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Breve Histórico da QualidadeBreve Histórico da Qualidade
Pintura com cena medieval da atividade de agricultura
Breve Histórico da QualidadeBreve Histórico da Qualidade
Indústria têxtil na Inglaterra no século XVIII
Breve Histórico da QualidadeBreve Histórico da Qualidade
1ª e 2ª Guerra Mundial: qualidade do produto é prioridade
Breve Histórico da QualidadeBreve Histórico da Qualidade
Normas militares: . MIL-Q-9858 / USA
. MIL-I-45208 / USA
. AQAP / OTAN
. DEFENSE STANDARDS / UK
1979: . Norma britânica BS-5750
. Comunidade Européia
. Comitê Técnico ISO TC-176
International Organization for Standardization
1980
Criação do TC-
176
20081987
Emissão da Série
1990
Tradução para o
Português
1994
1ª Revisão da Série
2000
2 ª Revisão da Série
• Evolução da Série ISO 9000:
Breve Histórico da QualidadeBreve Histórico da Qualidade
Breve Histórico da QualidadeBreve Histórico da Qualidade
Sis
tem
a In
teg
rad
o d
e G
estã
oS
iste
ma
Inte
gra
do
de
Ges
tãoAMBIENTE
DETRABALHO
AMBIENTE NATURAL EARTIFICIAL
PATRIMÔNIOE CAPITAL
SOCIAL
ECONOMIAE RELAÇÕESDE MERCADO
SA 8000OHSAS 18001
AA 1000
ISO 14001AA 1000
SA 8000AA 1000
NBR 16001
ISO 9001ISO 17799AA 1000
.
Saída
Entrada
Gestão por ProcessoGestão por Processo
Processo:
• Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas).
SAÍDA
ATIVIDADES
= SATISFAÇÃO DE CLIENTES
ENTRADA
Gestão por ProcessoGestão por Processo
Componentes dos Processos:
• Entradas, geradas pelos “fornecedores”• Processos ou atividades de conversão ou geração de valor agregado• Saídas, entregues aos “clientes”
SAÍDA
ATIVIDADES
= SATISFAÇÃO DE CLIENTES
ENTRADA
MACRO PROCESSOS MACRO PROCESSOS
IDENTIFICAÇÃO DA
NECESSIDADE DO CLIENTE
DESENVOLV. DE
SOLUÇÕES EDUCACION.
PLANEJAMENTO DA AÇÃO
CREDENCIAMENTO DE
CONSULTORES / INSTRUTORES
FINANÇAS
SUPRIMEN-TOS
LOGÍSTICA
C
L
I
E N
T
E
-AÇÃO CORRETIVA-AÇÃO PREVENTIVA-MELHORIA CONTINUA
REALIZAÇÃO DA AÇÃO
MEDIÇÃO E MONITORAMEN
TO DO PRODUTO E PROCESSO
ANÁLISE DE DADOS
AUDITORIAS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO
CLIENTE
PP DD CC AA
PP DD CC AA
PROCESSOS DE APOIO
C
L
I
E N
T
E
PLANEJAMENTO DE PROJETO
FINALÍSTICO COLETIVO - GEOR
Entrada
(Inclui recursos)
Processo (“Conjunto de atividades
Inter-relacionadas e interativas”)
Saída
Eficácia do processo:Capacidade de atingir
os resultados desejados.Foco da ISO 9001:2000
Eficiência do Processo:Resultados obtidos vs.recursos usados. Foco
da ISO 9004:2000
Produto(Resultado de umProcesso)
Oportunidades de medição e Monitoramento
(Antes, durante e depois do processo)
Procedimento
(“Maneira especificada de realizar um processo” – pode ou não ser documentado)
Representação por ProcessoRepresentação por Processo
AÇÃO CORRETIVAAÇÃO CORRETIVAAÇÃO PREVENTIVAAÇÃO PREVENTIVA
MELHORIA CONTÍNUAMELHORIA CONTÍNUA
DEFINIRDEFINIRASAS
METASMETASDEFINIRDEFINIR
OS MÉTODOSOS MÉTODOSQUE PERMITIRÃOQUE PERMITIRÃO
ATINGIR AS METASATINGIR AS METASPROPOSTASPROPOSTAS
EDUCAR EEDUCAR ETREINARTREINAR
EXECUTAR EXECUTAR A TAREFAA TAREFA(COLETAR(COLETAR
DADOS)DADOS)
RESULTADOSRESULTADOS X X
METASMETAS
(AG
IR)
(AG
IR)AA
(DESENVO
LVER)
(DESENVO
LVER)
DD
(PLANEJAR)
(PLANEJAR)
PP
(CHECAR)
(CHECAR)CC
CICLO DOPDCA
C CL LI IE EN NT TE E
E EX XT TE ER RN NO O
Processo A
Processo B
Processo C
Processo E
Processo D
A P
DC
Cliente Interno
Processo F
Entrada A
A P
DC
A P
DC
A P
DC
A P
DC
A P
DC
Cliente Externo
A P
DC
Saída A
Saída B
Entrada B
Saída E
Saída D
Feedback
Saída FEntrada F
INTERAÇÃO DE PROCESSOS
Seus principais objetivos são:
• Fixar normas técnicas essenciais de âmbito
internacional;
• Estabelecer normas técnicas que
representem e traduzam o consenso dos
países membros.
NBR ISO 9000 Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário
NBR ISO 9001 Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos
NBR ISO 9004 Sistemas de gestão da qualidade – Diretrizes para melhorias de desempenho
NBR ISO 19011 Diretrizes para auditorias de sistema de gestão da qualidade e/ou ambiental
Normas da Série ISO 9000Normas da Série ISO 9000
Sistema de Gestão da Qualidade - Sistema de Gestão da Qualidade - ISO 9001:2008ISO 9001:2008
Melhoria Contínua do S.G.Q.
Requisitos Satisfação
Realização do Produto
Medição,Análise e Melhoria
Resp. da Direção
Gestão de Recursos
Sistema deGestão daQualidade
Clientes Clientes
Entradas Saídas
Sistema de Gestão da Qualidade - Sistema de Gestão da Qualidade - ISO 9001:2008ISO 9001:2008
Requisitos
Requisito 7Entradas Saídas
Requisito 8
Requisito 5
Requisito 6
Requisito 4
Melhoria Contínua do S.G.Q.
Clientes Clientes
Satisfação
Sistema de Gestão da Qualidade - Sistema de Gestão da Qualidade - ISO 9001:2008ISO 9001:2008
Requisitos
Requisito 7Entradas Saídas
Requisito 8
Requisito 5
Requisito 6
Requisito 4
Melhoria Contínua do S.G.Q.
Clientes Clientes
Satisfação
4.1. Requisitos gerais:
- Identificar processos;
- Manter processos sob controle;
- Monitorar o desempenho;
- “Terceirização” não exime o SEBRAE de responsabilidade
Requisito 4Requisito 4Sistema de Gestão da QualidadeSistema de Gestão da Qualidade
4.2. Requisitos de documentação:
4.2.1 - Identificar processos;
4.2.2 - Manter processos sob controle;
4.2.3 - Controle de Documentos;
4.2.4 - Controle de Registros.
Requisito 4Requisito 4Sistema de Gestão da QualidadeSistema de Gestão da Qualidade
MACRO PROCESSOS MACRO PROCESSOS
IDENTIFICAÇÃO DA
NECESSIDADE DO CLIENTE
DESENVOLV. DE
SOLUÇÕES EDUCACION.
PLANEJAMENTO DA AÇÃO
CREDENCIAMENTO DE
CONSULTORES / INSTRUTORES
FINANÇAS
SUPRIMEN-TOS
LOGÍSTICA
C
L
I
E N
T
E
-AÇÃO CORRETIVA-AÇÃO PREVENTIVA-MELHORIA CONTINUA
REALIZAÇÃO DA AÇÃO
MEDIÇÃO E MONITORAMEN
TO DO PRODUTO E PROCESSO
ANÁLISE DE DADOS
AUDITORIAS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO
CLIENTE
PP DD CC AA
PP DD CC AA
PROCESSOS DE APOIO
C
L
I
E N
T
E
PLANEJAMENTO DE PROJETO
FINALÍSTICO COLETIVO - GEOR
Documentação Documentação
Nível
Estratégico
Tática
Operacional
Explicitar como o Sebrae faz
Detalhar como o Sebrae faz
Comprovar o que é feito
DocumentoFinalidade
MQ Manual daQualidade
ING Instruções Normativas
Gerenciais
DD - Dado da Qualidade / IT - Instruções de Trabalho
Registros - RGComprovação
Definir o que oSebrae Minas faz
DocumentaçãoDocumentação
A fronteira entre os DOCUMENTOS e os REGISTROS é a AÇÃO.
Os Documentos estabelecem como determinadas ações são realizadas.
Os Documentos que registram como as ações foram realizadas são REGISTROS.
Documentos Ações Registros
Auditoria - Realimentação
PDC
A
Documentação do SGQ Documentação do SGQ
DOCUMENTO NÍVEL AMOSTRA DE CONTEÚDO
O SEBRAE-MG estabeleceu sistemática apropriada para prover ações de capacitação. Esta sistemática está detalhada por meio da ING.04 - Recursos Humanos
•Tipo de Curso;•Início do Curso;•Valor da mensalidade.
Preencher o formulário RG.061 – Solicitação de Bolsa de Estudo e enviar ao Gestor da Área paraAnálise e Aprovação
A capacitação pode ser adquirida por meio de estudo de um curso regular. O Fluxo do Processo de Concessão de Bolsa de Estudos está definido no DD 029
1º nível
2º nível
3º nível
4º nível
MQ Manual daQualidade
ING.04 - Instrução Normativa Gerencial Recursos Humanos
RG - Registro061
DD 029Dado da Qualidade
Documentação do SGQDocumentação do SGQ
Manual da Qualidade
Procedimentos
Instruções
Registros
1º nível
4º nível
3º nível
2º nível
1. 4.2.3 - Controle de documentos
2. 4.2.4 - Controle de registros
3. 8.2.2 - Auditorias internas
4. 8.3 - Controle de produto não-conforme
5. 8.5.2 - Ações corretivas
6. 8.5.3 - Ações preventivas
REQUERIDOS PELA ISO 9001REQUERIDOS PELA ISO 9001 REQUERIDOS PELO SEBRAEREQUERIDOS PELO SEBRAE
ING.01 Elaboração e Controle de Documentos
ING.02 Controle de Registros
ING.03 Análise Crítica pela Direção
ING.04 Recursos Humanos
ING.05 Auditoria Interna do SGQ
ING.06 Manutenção Preventiva
ING.07 Melhorias e Controle de Produto Não-Conforme
Sistema de Gestão da Qualidade - Sistema de Gestão da Qualidade - ISO 9001:2008ISO 9001:2008
Requisitos
Requisito 7Entradas Saídas
Requisito 8
Requisito 5
Requisito 6
Requisito 4
Melhoria Contínua do S.G.Q.
Clientes Clientes
Satisfação
5.1 Comprometimento da direção;
5.2 Foco no cliente;
5.3 Política da qualidade;
5.4 Planejamento;
5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação;
5.6 Análise crítica pela direção.
Requisito 5Requisito 5Responsabilidade da DireçãoResponsabilidade da Direção
Explicita os valores ou princípios essenciais para a organização.
É como o “dono do negócio” pensa.
Princípios (crenças e valores):- Satisfação do cliente- Respeito à legalização e ao meio ambiente- Ética profissional- Trabalho em equipe, etc.
Política da QualidadePolítica da Qualidade
Objetivos da QualidadeObjetivos da Qualidade
Devem ser coerentes com os princípios da Política da Qualidade
• Objetivos da Qualidade eObjetivos da Qualidade e Indicadores Indicadores
RealizaçãoRealização
Política da QualidadePolítica da Qualidade
MELHORAR CONTINUAMENTE AS AÇÕES DO SEBRAE-MG, POR MELHORAR CONTINUAMENTE AS AÇÕES DO SEBRAE-MG, POR MEIO DE SOLUÇÕES ADEQUADAS E INOVADORAS, MEIO DE SOLUÇÕES ADEQUADAS E INOVADORAS,
PROMOVENDO A SUSTENTABILIDADE E A COMPETITIVIDADE PROMOVENDO A SUSTENTABILIDADE E A COMPETITIVIDADE DAS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS MINEIRAS.DAS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS MINEIRAS.
RealizaçãoRealizaçãoObjetivos da QualidadeObjetivos da Qualidade
1. PROMOVER UM AMBIENTE INTERNO SAUDÁVEL, MANTENDO A EQUIPE CAPACITADA E COMPROMETIDA COM OS RESULTADOS.
2. ACOMPANHAR E COMPREENDER AS NECESSIDADES DAS MPEs MINEIRAS PARA A PROPOSIÇÃO DE SOLUÇÕES ADEQUADAS E INOVADORAS.
3. FORTALECER A REDE DE PARCERIAS PARA O DESENVOLVIMENTO DE SOLUÇÕES.
4. ATUAR COM COMPETÊNCIA, TENDO O SEU VALOR RECONHECIDO PELA SOCIEDADE.
RealizaçãoRealização
Sistema de Gestão da Qualidade - Sistema de Gestão da Qualidade - ISO 9001:2008ISO 9001:2008
Requisitos
Requisito 7Entradas Saídas
Requisito 8
Requisito 5
Requisito 6
Requisito 4
Melhoria Contínua do S.G.Q.
Clientes Clientes
Satisfação
6.1 Provisão de Recursos;
6.2 Recursos Humanos;
6.3 Infra-estrutura;
6.4 Ambiente de trabalho.
Requisito 6Requisito 6Gestão de recursosGestão de recursos
Sistema de Gestão da Qualidade - Sistema de Gestão da Qualidade - ISO 9001:2008ISO 9001:2008
Requisitos
Requisito 7Entradas Saídas
Requisito 8
Requisito 5
Requisito 6
Requisito 4
Melhoria Contínua do S.G.Q.
Clientes Clientes
Satisfação
7.1 Planejamento da realização do produto
7.2 Processos relacionados a clientes
7.3 Projeto e desenvolvimento
7.4 Aquisição
7.5 Produção e fornecimento de serviço
7.6 Controle de dispositivos de medição e monitoramento
Requisito 7Requisito 7Realização do ProdutoRealização do Produto
Sistema de Gestão da Qualidade - Sistema de Gestão da Qualidade - ISO 9001:2008ISO 9001:2008
Requisitos
Requisito 7Entradas Saídas
Requisito 8
Requisito 5
Requisito 6
Requisito 4
Melhoria Contínua do S.G.Q.
Clientes Clientes
Satisfação
8.1 Generalidades;
8.2 Medição e monitoramento;
8.3 Controle de produto não-conforme;
8.4 Análise de dados;
8.5 Melhorias8.5.1 Melhoria Contínua8.5.2 Ação Corretiva8.5.3 Ação Preventiva
Requisito 8Requisito 8Medição, análise e melhoriaMedição, análise e melhoria
NC documentada pelo auditor
NC aceita pelo auditor
Investigar CAUSA RAIZ
Decidir ação corretiva
Implementar a ação corretiva
Verificar / auditar a ação corretiva
Aceitar / Rejeitar
Avisar ao auditor
Avisar ao auditor
OK? NãoSim
OK?
Auditor analisa a eficácia da
AC
OK?
Encerrar
Não
Ciclo de vida das não-conformidades
Sim
NBR ISO 9001:2008Requisito 8.5.2
“As ações corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das não-conformidades encontradas.”
Tipos de não-conformidades
Não-conformidade de produto:
relacionada com problemas no bem que é manufaturado pela empresa, ou a um serviço prestado, o qual mui- tas vezes requer sua documentação por meio de relatório de produto não conforme (de acordo com o requisito 8.3 da norma ISO 9001:2000).
Por exemplo: chapa EZ-45 do lote 934 reprovada na inspeção final, produto Z4 do lote 45 com dimensional fora do especificado etc.;
Tipos de não-conformidades
Não-conformidade de processo:
relacionada com problemas que envolvem o processo produtivo necessário para manufaturar um bem ou para prestar um serviço.
Por exemplo: cozimento de arroz, em um restaurante, processado fora da temperatura especificada, batelada (lote), etc.
Tipos de não - conformidades
Não-conformidade de sistema:
relacionada com problemas diretamente vinculados ao sistema da qualidade implementado na empresa, em qual- quer de seus requisitos.
Por exemplo: proposta de venda sem evidência de análise crítica de contrato, documento não disponível no local de trabalho etc;
Tipos de não - conformidades
Não-conformidade de reclamação de cliente:
relacionada com a insatisfação do cliente perante a não-observância de alguma especificação contratual acordada.
Por exemplo: pedidos entregues na quantidade errada, pedidos entregues com produtos de má qualidade (fora da especificação) etc.
NBR ISO 9001:2008Requisito 8.5.2
“As ações corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das não-conformidades
encontradas."
Abrangência de uma não - conformidade
Abrangência de uma não-conformidade
Não-conformidade
É comum confundir a extensão da não-conformidade com ação preventiva
Abrangência de uma não - conformidade
Ação Preventiva As ações preventivas são ações tomadas
para reduzir a probabilidade de um problema potencial ocorrer.
São baseadas no entendimento das condições subjacentes ou causas potenciais que podem levar à situação-problema.
Se eliminarmos as possíveis causas, diminuem as chances de um problema vir a acontecer.
Matriz de ações
Sistema de Gestão da Qualidade - Sistema de Gestão da Qualidade - ISO 9001:2008ISO 9001:2008
Requisitos
Requisito 7Entradas Saídas
Requisito 8
Requisito 5
Requisito 6
Requisito 4
Melhoria Contínua do S.G.Q.
Clientes Clientes
Satisfação
O Processo de Certificação O Processo de Certificação
AUDITORIAS INTERNAS NO SEBRAE (PREVISTAS) ATÉ A AUDITORIA EXTERNA
- 16/05 a 09/06 - 1ª Auditoria Interna- 23/06 a 14/07 - 2ª Auditoria Interna- Primeira semana de agosto - Auditora Externa
AUDITORIAS
1) NORMA X DOCUMENTO ADEQUAÇÃO
2) DOCUMENTO X PRÁTICA CONFORMIDADE
O Processo de Certificação O Processo de Certificação
AUDITORIAINICIAL
PRÉAUDITORIA
EXAMEDA
DOCUMENTAÇÃO
SELEÇÃO DO ORGANISMO
CERTIFICADOR CREDENCIADO
AUDITORIASDE
MANUTENÇÃO
CERTIFIC
ADO
Oração de São Murphy
“Caro santo, patrono dos auditores, Se alguma coisa tiver dado errado,
Ainda que tenha sido só por uma vez,Faça com que eu encontre,
Mas conceda-me a graça de não sorrir”.