INTRODUÇÃO AO ESTUDO DA QUALIDADE

CURSO TIF

QualidadeHistórico

Conceitos

Indústria farmacêutica

O que é qualidade?Adequação ao objetivo ou ao

uso - JuranTotalidade de formas e

características de um produto ou serviço que tem em sua atribuição satisfazer necessidades estabelecidas ou implícitas - ISO 8402/86

Início da era Industrial

A qualidade era definida pelo dono do produto.

Não havia Controle.Não havia direitos do

consumidorBaixa competitividade

De 1900 a 1920

Inicia-se a era da inspeçãoFatores de motivação:Competitividade do mercadoInteresse pelo cliente

Inspeção

Foco:Produto

Objetivo:Evitar que os produtos

defeituosos chegassem ao consumidor

Década de 20Cresce a Competitividade

Resposta do setor produtivo:Aprimorar Inspeção

Década de 20

Ferramenta:Estatística

Desenvolvimento da teoria básica e técnicas estatí-sticas aplicadas a

controle

Década de 30

O uso da estatística como ferramenta para o controle do produto se consolida como teoria.

A passagem da teoria à prática só na década seguinte.

Década de 40Tempos de Guerra.Massificação da produção

sem a necessária adequação dos meios.

Não-conformidades de processos e produtos cresce.

Década de 40Deming e Shewhart

Participam do esforço de capacitação de RH junto às indústrias.

ASQC é criada em 1944.

Década de 40O uso da estatística como

ferramenta para o controle do produto se consolida na prática.

As pesquisas de desenvolvimento de técnicas estatísticas eram classificadas.

Década de 50O foco do controle passa do

produto para o processo. Novo paradigma

Tempo de guerra fria e corrida espacial

Década de 50

Aprimoramento dos padrões de controle.Aprimoramento das técnicas estatísticas.

Década de 50Japão inicia sua industrializ-

ação.Deming e Juran vão para o

Japão e juntos com Ishikawa desenvolvem um intenso programa de controle.

Década de 60Controle estatístico de

processo se consolida.Feigenbauer desenvolve os

conceitos de TQC.Os conceitos de ZD são

desenvolvidos

Década de 60São plantadas as primeiras

sementes dos movimentos de preservação do meio ambiente

Década de 70Japão lidera implemantação

de TQCDesponta como uma potência

emergenteMovimento de conservação

ambiental se amplia

Década de 70

Os conceitos de Gestão da Qualidade (TQM) são desenvolvidosA ISO cria o TC-176

Sistema de Gestão

Nível 1P&D

Políticae

Diretrizes

Nível 2Proced.Gerenciais

Implementação daPolítica e Diretrizes

Nível 3ProcedimentosOperacionaisOperacionalização

do Sistema

Planos Nível 3

Nível 4Evidên.Obj. Registros

Normas de Referência

Sistema de Gestão

O que fazerComo fazerPorque fazerQuando fazerOnde fazerQuem deve fazer

Década de 80

Japão lidera implementação de TQM. e consolida sua con-dição de potência tecnológica.

Conservação do meio ambi-ente ganha dimensão global.

Década de 80

A função “qualidade” amplia seu foco, incluindo produto, processo e cliente.

Novo paradigma.

Década de 80

Normas ISO 9000 são aprovadas em 1987

É o paradigma Europeu da Qualidade que chega

Década de 80

Europa assume posição de vanguardaJapão demora a aderir

ao modelo europeu e tem seu mercado ameaçado

TQM X ISO 9000

Abrangência CertificaçãoCusto de implantaçãoCusto operacionalNorma de referência

Prêmios da Qualidade

Malcolm Baldrige PNQPrêmio DemingPQPAPPrêmios Regionais

A excelência na Gestão

Década de 90ISO 9000 é adotada a

mundialmenteSociedade toma consciência

da finitude do nosso ecossistema

Eco 92 aprova diretrizes globais para política ambiental

Década de 90

ISO 14000 é aprovada em 96 e operacionaliza Eco 92

É aprovado o Protocolo de Kyoto em 98 regulamentando emissão de CO2

Década de 90O cliente no sentido lato

(sociedade) passa a ser tão importante quanto aquele que compra seu produto (cliente no sentido strito).

Está nascendo um novo paradigma

Empreendimentos são Organismos Vivos

Agregado FísicoEstrutura Emocional

(clima organizacional)Mental (inconsciente

coletivo local)

Sociedade

Lógica conceitualMental

EmocionalClima

Organizacional

Físico

VisãoValores

Sociedade

ProcessosSistemas

Estrutura

Ferramentas

Meio ambiente

Sinergia

Década de 90/00

•Está nascendo um novo paradigma

Visão Sistêmica

Não existe eventos isolados

Tudo está interconectado com tudo

Visão Sistêmica

Somos as “células” que compõem a nossa estrutura social

Família, empresas, instituições, etc., são os órgãos dessa estrutura

O que fazemos afeta, para o bem ou para o mal, toda a sociedade

Fisicamente - Produtos, serviços e meio ambiente.

Mentalmente - Lógica conceitual, ética, valores, inconsciente coletivo.....

Emocionalmente - Clima emocional, Clima social, ambiente de trabalho

Visão sistêmica do “meio ambiente”

FísicoMentalEmocional

Desenvolvimento Sustentável

Sociedade sustentável é aquela que satisfaz suas necessidades sem diminuir as perspectivas das gerações futuras -Lester Brown

O que é Qualidade?

Atender as expectativas do cliente - strito e lato

Superar as as expectativas do cliente

Cliente e fornecedor são Parceiros

Quem é o cliente?

Cliente Externo

Cliente / Fornecedor

Cliente / Fornecedor

Cliente / Fornecedor

Fornecedor Externo

Sistema de Gestão

O que fazerComo fazerPorque fazerQuando fazerOnde fazerQuem deve fazer

A maioria dos clientes não se queixa da má qualidade

Eles mudam de fornecedor

Sem qualidade não se sobrevive

Porque qualidade?

Controle da Qualidade

Estatística é apenas uma ferramenta, importantíssima sem dúvidas, mas apenas uma ferramenta

Fornecedores Quem são meus clientes

imediatos? Quais são suas reais

necessidades? Como posso descobrir quais são

suas necessidades? Como posso medir minha capaci-

dade de atender as necessidades?

Fornecedores Caso contrário, o que devo fazer para

aumentar a capacidade? Atendo continuamente as

necessidades? Caso contrário, o que impede que isto

aconteça quando há capacidade? Como controlar as mudanças nas

necessidades?

Clientes

Quem são meus fornecedores imediatos?

Quais são minhas reais necessidades?

Como comunicar minhas necessidades?

Clientes

Meus fornecedores tem capacidade para medir e atender as necessidades?

Como informá-los de mudanças nas necessidades?

Cliente externo

Aquele que compra seu produto

Aquele que pode ser afetado pelas atividades da sua empresa

A sociedade

Empresas orientadas para o cliente contam com empregados:

Competentes Motivados e orientados p/ o futuro Capazes de manter a

empregabilidade Orientados para o cliente Críticos e participativos

O objetivo deve ser sempre o cliente

Atenda seus clientes internos tão bem os externos (strito e lato)

A empresa que não consegue atender seu cliente interno não conseguirá atender seus clientes externo