eBook. Como aumentar suas vendas com o sucesso do seu cliente

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    Rodrigo J. Heckler CEO da empresa

    posvendas.com, especializada em pesquisa,

    relacionamento e comportamento do cliente.

    Atende negcios dos mais variados

    segmentos estudando e aplicando estratgias

    para vendas e fidelizao de clientes. O

    objetivo desse ebook mostrar o que

    aprendemos no dia a dia sobre a maneira

    como as pessoas interagem nas relaes

    comerciais e, aliado a sua experincia, voc

    possa aplicar alguns princpios que podem

    levar a melhorar o atendimento, superar

    expectativas do cliente ou simplesmente

    conhec-lo melhor e como ele interage com

    seu produto.

    Espero que goste, caso tenha alguma

    duvida, sugesto ou comentrio, encaminhe

    para o e-mail rodrigoheckler@gmail.com

    Abrao e at breve!

    mailto:rodrigoheckler@gmail.com

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    Introduo

    um prazer t-lo como leitor, espero que atravs do

    conhecimento das pginas seguintes possamos nos conectar de uma

    maneira a compartilhar vises e ideias em prol do sucesso do cliente.

    Dentro do cotidiano do posvendas.com monitoramos centenas de

    clientes, seus comportamentos, bem como dos profissionais que com eles

    interagem. dessa base e das observaes que vem s informaes que

    estamos compartilhando, algumas podem ser familiares a seu negocio, outras

    novas.

    O propsito desse material dar foco ao bem mais precioso de uma

    organizao, a razo pelo qual todos os negcios existem que oferecer solues para

    as pessoas. Por esse motivo, desenvolvemos algo especial baseado na nossa convivncia

    diria com os mais variados tipos de negcios e suas particularidades, com esse

    esprito que apresentamos o e-book sucesso do cliente, o que determina que seu cliente

    continue sendo cliente e cative outros a fazer o mesmo, preparados? Vamos l :D

    O sucesso do cliente o final de um novo

    comeo, entender esse processo olhar a

    trajetria do sucesso venda

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    O que o sucesso do cliente?

    Para ilustrarmos melhor o que sucesso do cliente, imagine que

    todos ns compramos de algum, independente se somos pessoa fsica ou

    jurdica, ns temos nossas vidas particulares e adquirimos bens pelos mais

    diversos motivos. O que determina o nosso sucesso como consumidor ao

    adquirir algo que aquilo venha a suprir uma necessidade ou atingir um

    resultado mnimo proposto, ou seja, uma prova real de satisfao seja um

    numero, algum resultado ou simplesmente uma sensao de prazer. O

    sucesso do cliente est relacionado diretamente sua satisfao.

    O detalhe que a minha necessidade muitas vezes no

    a sua, assim como os negcios so diferentes e a necessidade

    que os produtos suprem tambm, e ai o detalhe comea a ficar

    complexo, um verdadeiro quebra cabea do que estou

    entregando e o que o cliente deseja usufruir, dentro do

    emaranhado de informaes possveis na relao comercial,

    precisamos estabelecer um norte para nos guiar.

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    05 e-Book Sucesso do Cliente / Vol 1 / Posvendas.com!

    Por onde comeamos?

    O sucesso comea durante os primeiros passos com o cliente, conhecendo

    de fato o que ele realmente quer daquilo que esta comprando da sua empresa, por

    isso, evite fazer puramente a venda, descubra o propsito que existe na compra e

    guarde essa informao, ali que comea uma relao de sucesso ou fracasso,

    onde novos produtos podem entrar, e surgir novas indicaes.

    Para iniciar qualquer processo de satisfao do cliente, obviamente

    precisamos conhecer bem nosso produto, certo? Ao menos deveria ser assim, na

    prtica, comum ver vendedores pouco interessados e vendendo apenas o produto

    fsico.

    Voc no consegue ligar os pontos olhando para frente, voc s consegue lig-los olhando para trs

    Steve Jobs

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    Em relao a resultados, a satisfao dos clientes pode ser

    explicada pela Lei de Pareto, tambm conhecida por regra dos

    20/80, estabelece que 80% de determinado resultado so

    explicados somente por 20% das causas que o provocam. Nos

    negcios, significa que apenas 20% dos clientes de uma empresa

    so responsveis por 80% de seu lucro, ou que 80% do sucesso dos

    esforos de marketing resultam de somente 20% do capital

    despendido.

    O problema est em aceitar que 80% dos esforos em

    qualquer rea so feitos em vo. E a grande oportunidade est em

    transformar esses 20% de clientes em responsveis, no por 80%,

    mas por 100%, 150% ou 200% do seu lucro. rentabilizar cada vez

    mais os clientes mais importantes, de maior valor e de maior

    potencial ento, relacionamento fundamental para aumentar os

    20% e estabelecer taxas de permanncia ou recompra na empresa.

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    Por exemplo, pessoas compram conforto, sade, bem estar da

    famlia, lazer, segurana, comodidade, resolver problemas e buscar uma

    forma de prazer. Pessoas no compram algo pra sentar, pra gastar dinheiro,

    pra gastar o tempo, ou seja, pessoas compram sensaes e emoes que os

    produtos lhe proporcionam, esse o primeiro passo para ir em direo ao

    sucesso do seu cliente.

    Com base nas consultorias que prestamos com nossos clientes,

    identificamos que em determinado momento, falta clareza para responder

    alguma das questes abaixo relacionadas, pois fundamental que a

    expectativa da empresa esteja alinhada com a do cliente antes que se pense

    em sucesso do cliente. Agora, baseado no seu negocio, responda essas

    perguntas.

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    Existem outros passos que seguimos para que

    tenha maior clareza durante o processo de sucesso do

    cliente, so eles:

    Quem o pblico alvo da sua empresa? Pblico alvo quem, dentre um grupo de indivduos vai adquirir meu produto ou servio, por exemplo, sua idade, sexo, condio socioeconmica, onde mora, o que trabalha seu lazer, so alguns parmetros. Todas essas informaes so teis para definir e entender porque as pessoas precisam do que a empresa tem para vender.

    Qual a necessidade que seu publico tem? Entender qual problema ou necessidade meu produto supre e que meu publico alvo tem a premissa do argumento de venda. Quanto mais entendermos a real necessidade, mais ferramentas de venda teremos. Exemplo adquirir conforto e segurana para a famlia so necessidades para o cliente.

    Voc est atraindo o que realmente quer? Nem sempre atramos o que queremos para nosso negcio, por conta disso, fica difcil cumprir com o prometemos se a necessidade do cliente for outra, por consequncia, atrair mais pessoas e construir marketing de relacionamento.

    Porque comprar com a sua empresa e no com a concorrncia?

    Estabelecer quais so os diferenciais da empresa fundamental, ou seja, delimitar, perguntando para os clientes o que mais gostaram pode responder essa pergunta.

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    Por vezes, responder tais perguntas pode ser desconfortvel, pois faltam

    informaes que so de fundamental importncia para a configurao de metas

    claras e objetivas, para isso, o questionamento do estado atual necessrio, o

    que certamente levara a empresa ao prximo nvel.

    Ento, o que deixa seus clientes com gostinho de quero mais, que faa

    com que sintam saudade, ou que ao decidir adquirir um bem, sua empresa seja

    sua referncia? Para que isso acontea, antes de seguir para o prximo nvel a

    dica , conhea seu cliente e estabelea um relacionamento com ele.

    Vamos aprofundar mais esse assunto nos prximos captulos.

    Qual o feedback do cliente sobre a experincia de compra?

    Se sua empresa no sabe o que o cliente pensa, como sabe como est agradando, ou comprando com voc? Criando mecanismos de feedback a empresa fica mais perto do cliente, mesmo ele no comprando naquele momento, estabelecer relacionamento e agregando informaes.

    Porque ele deveria voltar a comprar na sua empresa?

    A recompra a garantia que seu produto teve resultado, sem o sucesso do cliente, ela

    fica mais difcil, pensar nisso, pensar a longo prazo e ter clientes por anos. Mapeie porque

    determinado cliente deve voltar ou indicar algum a voc.

    Qual o problema que seu produto ou servio resolve?

    O que de fato meu produto trs para o cliente ou para cada um deles, com isso, podemos dar cases, trazendo benefcios reais e valiosos para atrair mais pessoas ao negocio.

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