Gestão de Programas de Fidelidade: tendências mundiais e fatores de sucesso

Gestão de Programas de Fidelidade: tendências mundiais e fatores de

sucesso

Marcelo Custodio de Oliveira Loyalty Marketing Solutions [email protected]

Marcos Elia Soares Loyalty Marketing Solutions [email protected]

Defina o objetivo do seu programa

Você busca Clientes Fiéis ou Clientes Leais ?

Retorno Financeiro

Envolvimento Emocional

Fiel

+ Leal

Leal

Construa um Business Case Antes

OU

Clientes têm que ver valor na relação

Crie Opções de Benefícios Relevantes

Hard Benefits

Soft Benefits

Crie Opções de Valor Complementares

Valor do Seu Produto

(Descontos/Cash Back)

Valor de Sua Linha de

Produtos

Valor de Outras Linhas de

Produto

Valor de Terceiros

Pesquise Antes e Depois e Faça

Diferente

Valor de Interações

Valor de Experiências

Valor de Exclusividade

Valor de Personalização

Valor de Customização

Estabeleça Limites Individuais

Permission Marketing

Estimule Participação Inicial

Acessibilidade •  Blackout

•  Disponibilidade Limitada

•  Patamares Iniciais Altos de Troca

•  A grande maioria nunca ganhará pontos

suficientes para efetuar a primeira

troca

Compreenda as mudanças do CRM

CRM

ü  Social CRM

ü  POS Interactions

ü  Plataformas Mobile

ü  (apps sim ü  cartões não)

Membro Social

Identifique Seus Membros Sociais

Membro Individual

Utilize instrumentos para coletar dados

Estimule e Pontue

Interações

Mantenha Membros Logados e

Interessados

Ouça seus Membros

Construa e Monitore Key Metrics

Operação Gestão X •  Pontos Acumulados •  Pontos Trocados (Redeem) •  Pontos Queimados (Burn) ...etc

•  Receita Incremental •  Indicação •  Cross Sell •  Up Sell

•  Melhoria da Rentabilidade •  Melhoria das Taxas de Retenção/Churn •  Oportunidades de Redução de Custo •  Satisfação •  Mudança de Comportamento

Conquiste Clientes Leais sendo Leal

•  Funcionalidade, Conveniência e Preço são requisitos básicos

Construa as fundações de seu

programa •  Dê uma causa a seus

Clientes

•  As pessoas irão se lembrar da experiência

que tiveram

•  Pesquise pelo menos 1 vez por ano

•  Demonstre que você se importa

Desenvolva Relacionamentos Fortes

•  Customer Services é Prioridade e não um Departamento

•  Oportunidade de Desenvolver Relacionamento e não Despesa

•  Relacionamentos abertos e verdadeiros (Não mensure TMO, Não force vendas e Não use scripts)

•  Liberdade para os funcionários surpreenderem seus clientes

Pesquisa da AMA (American Marke9ng Associa9on) – apenas 9% dos clientes perdidos pelas

empresas, são pelo mo9vo de uma oferta melhor da concorrência. Maior mo9vo, com 66%, é

pela indiferença do pessoal que os atende, segundo maior mo9vo por reclamação não

atendida.

Cultue a prática do UAU!

Lembre-se todos buscamos a mesma coisa

Características dos executivos em relação às necessidades (base: pirâmide de Maslow)

Serviços, Merchandising, Maquinário, $$

Treinamento Congresso, Palestras, Campanhas

Viagens, Prêmios, Competições Esportivas

Experiências Exclusivas, Valorização do Profissional

felicidade mas em formatos diferentes

Desenvolva Customer LifeCycle

Clientes têm diferentes necessidades nos vários estágios

Tempo

Relacionamento

Aquisição Manutenção Retenção Experimentação Recuperação

Tempo

Relacionamento



Tempo

Relacionamento



Tempo

Relacionamento



Tempo

Relacionamento


$


Tempo

Relacionamento



Por Final Lembre-se dos Custos

Hard Costs •  Estratégia e Consultoria •  Desenho e Melhoria de Processos •  DBM (desenho, setup, gestão e

manutenção) •  HW e SW/Low HW, No SW •  Sistemas de Customer-Facing (POS, e-

commerce) •  Roll out do Programa •  Administração do Programa •  Criação de Peças de Comunicação •  Pessoas adicionais

Soft Costs •  Manutenção de HW/SW •  Treinamento •  Gestão de Mudança •  Modelo de Governança •  Integração de Sistemas •  Perda de Produtividade

Pessoas são Diferentes

Seu Programa Precisa se Diferenciar

E Gerir Bem o Relacionamento Com os Clientes

Conte Conosco

Obrigado !

E agora vamos ver como uma plataforma flexível de loyalty, pode te ajudar a operacionalizar e sobretudo gerir seu

programa