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O que os clientes querem?quais são os passos do csc? Entenda nessa apresentação as melhores práticas e processos.
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Twitter mee #ontour13
Cada um com a sua expertise,mas juntos mais fortesTiago Krommendijk
Clientes querem…
· Mais fácil
· Mais rápido
· Pensar menos
· Mais barato
RH
Gestão de Serviços Compartilhados(GSC)
Fac. TI
Nadacompartilhado
Sistemacompartilhado
CSC
Processocompartilhado
Economia
Expe
riên
cia
de q
ual
idad
eGSC-Modelo de crescimento
Qualidade do serviço
Ferramenta
Processo
Pessoa
Etapa 0: Nada compartilhado
Ferramenta própria
Processos separados
Foco no departamento próprio
Desafio etapa 0
Muito energia gasto na organização do fluxo deinformações.
RH TI
Fac.
Informação
Etapa 1: Ferramenta de CSC
Trabalhar em uma ferramenta
Terminologia e implantaçãounificada
Primeiros sinais de trabalhar juntos
Desafio estado 1
Na implantação de uma ferramenta deve-se levar emconsideração uma variedade de preferências
Dica da prática 1: Gestão funcional
Cliente Fornecedor
TIFacRHTI
Funcional
GF
Resultado etapa 1
Economia
Qu
alid
ade
Nada compartilhado
Ferramenta compartilhada
Etapa 2: Centro de ServiçosCompartilhados
Poder ver o trabalho do outro, quandonecessário
Um portal para serviços, fazeracordos
Colaboração mais intensivo
Desafio etapa 2
Garantir que os usuários achem e utilizem o portal deserviços
Dica na prática2: Campanha
Faça uma campanha sobre o CSC
Algo errado? Registre no FIX!
Resultado Etapa 2
Economia
Qu
alid
ade
Nada compartilhado
Ferramenta compartilhada
Portal compartilhado
Etapa 3: Processo Compartilhado
Implantação interdepartamental
Os mesmos processos eindicadores
Colaboração mais intensivo
Em qual etapa estamos?
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Etapa 0: Etapa 1: Etapa 2: Etapa 3:
Resultado Enquete
Em qual etapa estamos?
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Etapa 0 Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3
Resultado Enquete
Resultado Enquete
Desafio 3Níveis diferentes de de profisionalidade deprocessos nos departamentos
Dica da prática 3: Começa onda a dor é amaior
Entradacolaborador
Alteraçãocolaborador
Desligamentocolaborador
Na parte da frente
No Back-end
Definir Realisar Melhorar
Go Live
Desafio 3Níveis diferentes de de profisionalidade deprocessos nos departamentos
Clientes querem...
• Mais fácil
• Mais rápido
• Pensar menos
• Menos custos
Nadacompartilhado
Sistemacompartilhado
CSC
ProcessoCompartilhado
Economia
Qu
alid
ade
Departamentocompartilhado?
RH
Gestão de serviçoscompartilhados(GSC)
Fac. TI