Novembro de 2012E-commerce Brasil

Integração entre Atendimento e Transporte

Inovações que podem trazer benefícios imediatos para o consumidor

Sobre a DafitiFundada em dezembro de 2010, a Dafiti lança seu site

para vendas no Brasil em 24/01/2011.

A Dafiti é um site especializado na venda de

calçados e moda, e além de sapatos, roupas,

bolsas e acessórios, temos em nosso sortimento

Beleza e Casa.

Sites

Operação internacional

Estrutura Organizacional

Compras MKT TI/RH/Finanças Operações

CD

Transportes

SAC

Produção

o Entrega para todo Brasil com FRETE GRÁTISo Prazo médio de entrega de 3 dias nas grandes

capitais

o Entrega Turbo com FRETE PAGO

o Centros de Distribuição em Jundiaí e Itupeva

Nossas Entregas

Estrutura de Transportes

Operações Qualidade Projetos

EDINível de Serviço

Melhorias

Adriana Mello

Frete

Expedição

RelacSAC

ProjetosEspeciais

Task Force

Planejamento

KPIs

Financeiro

CAR

CAP

o Total de 20 funcionárioso 50% do time de gestão com experiência

anterior em atendimento de e-commerce

o Equipe 100% própria

o 200 funcionários

o Atendimento sete dias por semana por

telefone, email, chat e redes sociais

o Operação segmentada em FrontOffice

por canal, BackOffice por especialidade,

Televendas

SAC

Atendimento

o Workflow

o Integrado ao fluxo do pedido e tracking de

transportador

o Utilizado na comunicação com toda Logística e

Transportes

o Automação

o Comunicação automática, abertura e encerramento

da tarefas - grande dependência do tracking

Atendimento

o Autonomia para o SAC, no processo de entrega e

reversa

o O contato com transportador no tratamento pós-

venda é realizado por meio do SAC

o A decisão de atendimento por exceção é do SAC

o Extravio, Entrega Urgente, Coleta Simultânea

o No pós-venda precisamos de velocidade nas

decisões que, muitas vezes, ao tirar autonomia do

SAC prejudicamos a qualidade no atendimento

Transporteso Monitoria e intervenção no fluxo de entrega

o Ações diárias mediante Pontualidade na Entrega

e Reclamações junto ao SAC

o Mapeamento das praças abaixo do Nível de

Serviço esperado

o Requisições para ajuste de prazo mediante

dificuldade momentânea e/ou troca do operador

da região

o Ações constantes e proativa junto ao SAC

o Atraso, problemas operacionais, barreiras fiscais

entre outros

Transporteso Gestão financeira dos atendimentos por exceção

o Contas a Receber de Extravio

o Frete de entrega urgente

Transporteso Integração de transportes não apenas com

atendimento, mas com Marketing é um diferencial!

o Participamos ativamente do plano de

comunicação nas grandes ações

o Trabalhamos de forma proativa junto ao SAC e

Marketing na gestão de crises

“Fórmula” que deu certo

Com grande foco na excelência na entrega e

atendimento, conseguimos em 2012:

o Reduzir o prazo médio de entrega

o Reduzir o custo por pedido

o Ser Diamante no e-bit o ano inteiro

o Reduzir Reclamação sobre Entrega por pedido no

SAC em 1pp

Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out0.00%

0.50%

1.00%

1.50%

2.00%

2.50%

3.00%

Reclamações de Transportes por pedido

Voltar

Prêmio Qualidade em Transportes Dafiti

Certificar e reconhecer os

parceiros por meio da excelência

no serviço de entregas Dafiti.

Pontualidade de Entrega

Índice de Reclamações no

SAC

Transmissão de Arquivo

Obrigada!