Jlrocha;slides em pdf;excelência em atendimento ao cliente;072015
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Excelência em Serviços de Atendimento ao Cliente Atendimento 5 Estrelas “Atendimento ao cliente não é uma técnica a ser implantada. Mas uma postura a ser cultivada.” Mário Persona
Jlrocha;slides em pdf;excelência em atendimento ao cliente;072015
1. Excelncia em Servios de Atendimento ao Cliente Atendimento 5
Estrelas Atendimento ao cliente no uma tcnica a ser implantada. Mas
uma postura a ser cultivada. Mrio Persona
2. Apresentao - Ita / Banco do Brasil/ RCI Banque - VIVO/
Philips-Walita/ Indusparquet - VW/ GM/ Ford/ Renault/ Mitsubishi/
Suzuki - I-Price/ Brasil Brokers/ Casa Rosa/ Pedro Lima - 95
Shoppings e 1995 empresas de segmentos variados - 32 anos de
experincia em T&D - Mais de 1.500.000 de pessoas treinadas -
Foco na Metodologia: Andragogia Aprendizado de Adultos Atendimento
5 Estrelas
3. Apresentao EAD Atendimento 5 Estrelas
4. Auto Avaliao do Papel Atendimento 5 Estrelas Por que voc
trabalha com ATENDIMENTO?
0.....1.....2.....3.....4.....5.....6.....7.....8.....9....10 D uma
nota de 0 10 para a SUA satisfao ATUAL com o SEU papel de
atendimento? isso que voc quer para a sua vida?
5. Auto Avaliao do Papel Atendimento 5 Estrelas "Se trabalha s
por dinheiro nunca o vai conseguir, mas se gosta do que faz e
coloca os clientes sempre em primeiro lugar, o sucesso ser seu.
(Ray Krok) Pouco se pode esperar de algum que s se esfora quando
tem a certeza de vir a ser recompensado. (Jos Ortega Y Gasset) A
maior recompensa de nosso trabalho no aquilo que nos pagam por ele,
mas aquilo em que ele nos transforma. (John Ruskin)
6. Auto Avaliao do Papel Atendimento 5 Estrelas O profissional
da rea hospitalar promove SADE; O profissional da rea de vigilncia
promove SEGURANA; O profissional da rea de limpeza promove BEM
ESTAR; O profissional da rea de atendimento promove : 1-
____________________________________________ 2-
____________________________________________ 3-
____________________________________________
7. Viso do Papel Atendimento 5 Estrelas As empresas que
objetivam mudar o comportamento das pessoas em relao ao
atendimento, devero primeiramente aprender a mudar a viso dessas
pessoas sobre o atendimento. Viso Diferente = Comportamento
Diferente Viso Igual = Comportamento Igual Pergunta 1: O Cliente
Sempre Tem Razo? (Atendimento x Tratamento) Pergunta 2: Existe
Cliente Chato? (Por que ele chato? X Lidar com Diferenas) Diferena
entre Cliente e DEUS.
8. Lidar com Adversidades Atendimento 5 Estrelas CASA | | | | |
| | ====== | | | | | | ESCOLA ( OBJETIVO ) > Maioria
Comportamento Negativo -Desistir -Reclamar -Culpar,etc. Preferem:
-O velho -A rotina -O conhecido > Minoria Comportamento Positivo
-Perseverar -Agradecer -Assumir, etc. Preferem: -O novo -A mudana
-O desconhecido Resistncia Flexibilidade As barreiras representam
os desafios. Elas fazem bem ou mal?
9. Lidar com Adversidades Atendimento 5 Estrelas Resistentes
Adaptao Passiva Adaptao Ativa Agentes de Mudanas O que no aceita
mudana O ltimo a mudar O primeiro a mudar O que dita a mudana ___%
___% ___% ___%
10. Lidar com Adversidades Atendimento 5 Estrelas Despreparo
para mudar, para abrir mo dos caprichos, etc. (no querer ser
contrariado, sofrer ou ser decepcionado) As pessoas precisam
aprender a ter o couro grosso, aprender a montar em touro bravo e
enfrentar a REALIDADE da vida e do trabalho. O IDEAL que o cliente
no reclame O IDEAL que os lder seja calmo e educado. O IDEAL que a
empresa tenha equipes dedicadas A maioria dos contedos das
universidades e dos livros preparam as pessoas APENAS para o IDEAL.
E o preparo para lidar com o REAL, como fica?
11. Lidar com Adversidades Atendimento 5 Estrelas Pessoas que
se preparam APENAS para lidar com o IDEAL, esperam que a vida seja
uma RETA X Pessoas que se preparam para lidar com o REAL, aceitam
que a vida tenha curvas Ex. 1: Quem tem MEDO de perder uma pessoa
querida? O IDEAL que no percamos. Mas, essa a REALIDADE? (C.A.) (O
medo um sinal para mostrar onde no nos preparamos) Ex. 2: Por que
ficamos magoados com facilidade? O IDEAL que nossas expectativas
sejam atendidas. Mas, essa a REALIDADE? (A mgoa um sinal para
mostrar onde colocamos excesso de expectativas, vivemos uma iluso e
samos da realidade)
12. Lidar com Adversidades Atendimento 5 Estrelas No parei
hoje. Hoje eu s peguei bucha! Estou chateada com aquela cliente! A
cliente nem falou obrigado! 100MGOAS100MEDO Ser que eu vou ter que
acionar a segurana? Ser que eu vou conseguir resolver isso? TVN
(____________ ________ __________)
13. Lidar com Adversidades Atendimento 5 Estrelas "Muitos
homens devem a grandeza da sua vida aos obstculos que tiveram que
vencer. Charles Spurgeon Todo obstculo em seu caminho ser pequeno
se sua vontade de vencer for grande!! Seja esse obstculo um
sentimento, um problema, uma situao ou fase. (Hudson Pessini) A
vida cheia de obstculos,mais voc nunca deve abaixar a cabea,pois se
voc consegue vencer um voc consegue vencer todos. (Steeve) Quem
quer vencer um obstculo deve armar-se da fora do leo e da prudncia
da serpente. (Pindaro) Quanto maior so as dificuldades a vencer,
maior ser a satisfao (Ccero)
14. Lidar com Adversidades Atendimento 5 Estrelas A teimosia
transforma as grandes barreiras em pequenos obstculos e constri os
grandes vencedores. (Albertino Fernandes) A vida nos mostra que
orgulho a maior dificuldade que temos que vencer dentro de ns mesmo
e que quando vencemos, o trofu da humildade ser a nossa maior
recompensa. (Mrcio Alves) Voc bem mais capaz do que imagina.
(Cludio M. Assuno) O verdadeiro homem mede a sua fora, quando se
defronta com o obstculo. (Antoine de Saint-Exupry)
15. Lidar com Adversidades Atendimento 5 Estrelas Os obstculos
so aquelas coisas terrveis que voc v quando desvia os olhos do seu
objetivo. (Henry Ford) Obstculo aquilo que se v quando se tira os
olhos do objetivo que se quer alcanar . (Bob Marley) Nenhum
obstculo grande demais quando confiamos em Deus. (Aristteles) "S
podemos medir a nossa fora, quando nos deparamos com um obstculo
(Antoine de Saint-Exupry)
16. Lidar com Adversidades Atendimento 5 Estrelas Os obstculos
no podem te deter. Os problemas no podem te deter. Mais que tudo,
outras pessoas no podem te deter. Somente voc pode deter a si
mesmo. (Jeffrey Gitomer) Quando surgirem os obstculos, mude a sua
direo para alcanar a sua meta, mas no a deciso de chegar l.
(Desconhecido) Os nossos maiores problemas no esto nos obstculos do
caminho, mas na escolha da direo errada. (Augusto Cury) "A causa da
derrota, no est nos obstculos, ou no rigor das circunstncias, est
na falta de determinao e desistncia da prpria pessoa. (Buda)
17. Lidar com Adversidades Atendimento 5 Estrelas O rio atinge
os seus objetivos porque aprendeu a contornar os obstculos. (Andr
Luis) Perante um obstculo, a linha mais curta entre dois pontos
pode ser a curva. (Bertolt Brecht) Se voc encontrar um caminho sem
obstculos, ele provavelmente no leva a lugar nenhum. (Frank A.
Clark) Enfrente seus obstculos e faa alguma coisa em relao a eles.
Voc descobrir que eles no tm metade da fora que voc pensava que
eles tinham. (Norman Vincent Peale)
18. Lidar com Adversidades Atendimento 5 Estrelas Os obstculos
te parecero grandes ou pequenos dependendo se voc grande ou
pequeno. (Orison Swett Marden) Comprometa-se com suas metas e
encare os obstculos como etapas para atingir o objetivo final.
(Lair Ribeiro) Atingir um objetivo que voc no tem to difcil quanto
voltar de um lugar para onde voc nunca foi. (Zig Ziglar) As
dificuldades fizeram-se para serem vencidas. (Baro de Mau) TVN
(____________ ________ __________)
19. Lidar com Adversidades Atendimento 5 Estrelas No existe
empresa bem sucedida ou empresa mal sucedida. A empresa no possui
vida prpria. O sucesso ou fracasso de uma empresa depender das
pessoas. Portanto, no podemos dizer que tal parte da empresa vai
bem ou tal parte da empresa vai mal. As pessoas que trabalham nas
empresas so quem determinam agir de forma profissional ou amadora e
suas aes so refletidas nos resultados da empresa. Podemos afirmar
que as pessoas so responsveis pelo futuro de cada empresa.
20. Lidar com Adversidades Atendimento 5 Estrelas Seus Clientes
mais insatisfeitos so a sua maior fonte de aprendizado. Bill Gates
Um Cliente nunca estar 100% satisfeito. Se o Cliente no reclama ou
ele no est sendo sincero ou no est sendo procurado. Theodor Levitt
(Ex.: O velho, o menino e o burro) prefervel ter Clientes que
reclamam para que possamos melhorar a cada dia, ao invs de termos
clientes que no voltam mais e que ficam indiferentes ao nosso
comodismo. Agradea quando um cliente insatisfeito chega para
reclamar. Se ele fez isso porque acredita em sua empresa e sabe que
voc pode fazer melhor. (Fernando Rosa)
21. Lidar com Adversidades Atendimento 5 Estrelas Antes se
dizia que um cliente No satisfeito falava em mdia para 17 pessoas.
Hoje ele fala para milhares. Um viva pelas redes sociais!!! (Daniel
Godri Jnior) "Obstculos so aquelas coisas assustadoras que voc v
quando desvia os seus olhos da sua meta.(Henry Ford) A conquista de
um cliente novo custa mais caro do que a reteno de um atual, em
geral, custa cinco vezes mais conseguir um novo cliente do que
manter um j existente. (Peppers e Rogers)
22. Viso do Papel Atendimento 5 Estrelas Nunca entregue apenas
aquilo que o cliente pede. Desperte o potencial humano de fazer o
melhor pelos clientes. Esse exerccio dirio ser transferido para a
sua vida e a transformar numa pessoa e profissional melhor a cada
dia. Ex.: Billy
23. Lidar com o Situacional Atendimento 5 Estrelas
24. Atendimento e Pessoas Atendimento 5 Estrelas O que far a
diferena entre empresas que vendem os mesmos produtos pelos mesmos
preos e prazos no o ATENDIMENTO e, sim as PESSOAS. Empresas com
pessoas maravilhosas na linha de frente sustentadas por pessoas
medocres na retaguarda, tendem a fracassar com o passar do tempo.
Portanto, da faxineira ao dono, temos que ser melhores que os
nossos concorrentes. Dinmica em Trio Clientes Externos e Internos
"A nica maneira de manter a vantagem competitiva assegurar que
nossa organizao esteja aprendendo mais rapidamente que a
concorrncia. (Bob Guns)
25. Atendimento e Pessoas Atendimento 5 Estrelas Os Clientes
pagam os nossos salrios. Mas, eles no so responsveis pelas vendas
irem bem ou mal. No podemos dizer que no estamos vendendo, porque
os Clientes no esto comprando. Os responsveis por zelar pelo
conjunto de fatores que influenciam na deciso dos Clientes, so as
PESSOAS. No o empregador quem paga os salrios, mas o cliente.
(Henry Ford)
26. Foco nas Vendas Atendimento 5 Estrelas TODAS as REAS extra
loja deveriam iniciar com o nome: SUPORTE AS VENDAS "O modo pelo
qual seus funcionrios se sentem o modo pelo qual os seus clientes
iro se sentir." (Karl Albrecht) Trate sempre os seus funcionrios
exatamente como quer que eles tratem os seus melhores clientes.
(Stephen Covey)
27. Imagem Refletida Atendimento 5 Estrelas A empresa No. 01 de
Mercado busca o No. 01 para fazer propaganda da sua marca A empresa
No. 1 da regio, tambm busca pessoas que sejam No. 01 para confirmar
a sua imagem.
28. Imagem Refletida Atendimento 5 Estrelas Cuidado com os
RTULOS do tipo: ATENDIMENTO 5 NA LOJA 10 Voc no ter a segunda
chance de causar a primeira boa impresso. Walt Disney Os
Profissionais de Atendimento jamais devero julgar os Clientes pela
APARNCIA. Mas, os Clientes podero e devero julgar os Profissionais
pela APARNCIA INTEGRAL. Ex: Pesquisa sobre um novo Detergente
29. Como Evitar a Mesmice Atendimento 5 Estrelas Se tirarmos
toda a comunicao visual dessas lojas, ser que os clientes seriam
capazes de adivinhar em qual loja eles esto, apenas pelo tipo de
atendimento realizado? A maioria dos vendedores gostam de fazer
trocas?
30. Como Evitar a Mesmice Atendimento 5 Estrelas
31. Hora de Sair dos Padres Atendimento 5 Estrelas
32. Atendimento 5 Estrelas O que preciso fazer para Encantar os
Clientes? R: Sair dos Padres do Mercado Passado = Satisfazer
(Necessidades) O que preciso fazer para Sair dos Padres do Mercado?
R: Ser Flexvel para Mudar Presente = Encantar (Expectativas) O que
podemos MELHORAR no nosso Atendimento? Hora de Sair dos Padres
33. Atendimento 5 EstrelasHora de Sair dos Padres
______________________________________________ Abismo (02 metros)
______________________________________________ Meta/ Objetivo
34. Atendimento 5 EstrelasHora de Sair dos Padres Pedir para o
outro mudar? Usar o Cargo para impor a mudana do outro? Usar o
poder para forar a mudana do outro?
35. Atendimento 5 EstrelasHora de Sair dos Padres Diante de
crticas ou discrdias no utilize frases do tipo: Tem razo! Concordo!
O Sr. Est certo! Utilize frases do tipo: Eu entendo! Eu compreendo!
Voc est preparado para colocar o cliente em 1 lugar?
36. Tarefas e Pessoas Atendimento 5 Estrelas Exemplos de
situaes onde as equipes so treinadas para executar as TAREFAS e so
despreparadas para lidar com as PESSOAS: Qual a reao da maioria dos
funcionrios que esto repondo mercadorias na prateleira de um
supermercado e o Cliente pergunta onde ficam as vassouras?
37. Tarefas e Pessoas Atendimento 5 Estrelas Exemplos de
Tarefas onde o desempenho insatisfatrio realizado por pessoas foi
substitudo por mquinas: Qual a reao das pessoas que esto dentro de
um elevador e algum entra e cumprimenta todos os presentes? E entre
os colegas de trabalho?
38. Tarefas e Pessoas Atendimento 5 Estrelas Principais METAS
no Atendimento: REGULARIDADE (fazer o certo sempre) e UNIFORMIDADE
(conseguir que todos faam o certo sempre) Medir Regularidade e
Uniformidade via Autoavaliao Definir o que queremos que seja padro
Estabelecer a Democracia Ditatorial Dinmica: Palitos
39. A questo da Excelncia Atendimento 5 Estrelas At o palhao
mais alegre do circo pode chorar, em um dia de folga. (Ntaly
Seckler) "As companhias mais admiradas e mais rentveis compartilham
de um denominador comum: pessoas felizes." (Richard Whiteley)
40. A Questo da Excelncia Atendimento 5 Estrelas EXCELENTES
Fazer o melhor do incio ao fim. TIMOS Aqueles que devero se
transformar em excelentes BONS Medocres que devem ser identificados
e retirados. RAZOVEIS Esto fora do mercado. "Me preparei e algum
dia terei minha oportunidade." (Abrahan Lincoln) L. Brito
41. Mude com as Mudanas Atendimento 5 Estrelas Eliminar os
queixumes e sair de cima do muro. Muitos no querem comprometimento
por saber que tero um longo caminho de mudanas e muito esforo.
Estar 100% Comprometido e ABERTO AS MUDANAS
42. Frases de Encerramento Atendimento 5 Estrelas Se um dia
acreditar que a vida do OUTRO tranquila e a sua uma sucesso de
desafios, lembre-se: As maiores batalhas so dadas aos soldados mais
fortes Veja-se como FORTE. Sinta-se FORTE. Viva como FORTE. At o
palhao mais alegre do circo pode chorar, em um dia de folga. (Ntaly
Seckler)
43. Mensagem Final Atendimento 5 Estrelas Meu amigo
cumprimentou o jornaleiro amavelmente. Mas, como retorno, recebeu
um tratamento rude e grosseiro. Pegando o jornal que foi atirado em
sua direo. Meu amigo sorriu atenciosamente e desejou ao jornaleiro
um bom final de semana. Quando ns descamos pela rua, perguntei: -
Ele sempre lhe trata com tanta grosseria? - Sim, infelizmente
sempre assim. - E voc sempre to atencioso e amvel com ele? - Sim,
sempre sou. - Por que voc to educado, j que ele to rude? - Porque
no quero que ele decida como eu devo agir.