Atendimento com Excelência POP. Atendimento ao cliente – Teste VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO CLIENTE?

Atendimento com Excelência POP

Atendimento ao cliente – Teste

VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO CLIENTE?CLIENTE?

Clientes InternosClientes Internos

Colaboradores dos departamentos

Coligadas

Clientes ExternosClientes Externos

Contas atuais e prospecções

Promotores

Fornecedores

Quem são nossos clientes ?

O que é atendimento ?

Ato ou efeito de atender.

Maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço.

Pesquisa inédita feita pelo IBRC para a revista Consumidor Moderno, comprova:

Pesquisas

O que é mais importante para que uma empresa respeite o O que é mais importante para que uma empresa respeite o cliente ?cliente ?

43 % - Atendimento43 % - Atendimento

29 % - Qualidade

17 % - Responsabilidade Social

09 % - Preço

02 % - Propaganda

Pesquisa foi realizada com 1.800 pessoas em seis cidades: Rio de Janeiro, São Paulo, Salvador, Belo Horizonte, Curitiba e Brasília

Por que se perdem clientes ?

Pesquisa da: National Retail Merchants Association

Por que devemos ter um bom atendimento ?

Vídeo Atendimento – Reportagem Fantástico

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O Cliente quando bem tratado volta sempre

O profissional que está atendendo tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente.

Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo.

Por que devemos ter um bom atendimento

Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo.

Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco.


POP TRADE


Meios de Comunicação POP

Meios de Comunicação - MSN Envio de mensagens instantâneas, criando maior agilidade na comunicação com os colaboradores da agência, coligadas, clientes e fornecedores.

Política de Utilização POPPolítica de Utilização POP

Todos os colaboradores internos durante a permanência na empresa, devem obrigatoriamente permanecer com o MSN online;

A partir do dia 15/09 todos os funcionários deverão utilizar o novo MSN, igual ao e-mail.

Não é permitido adicionar pessoas que não sejam funcionários, fornecedores, clientes ou coligadas;

Por se tratar de uma ferramenta corporativa, você deve utilizar a foto com o logo da POP, não sendo permitida nenhuma outra;

Não utilize frases, ditados populares. Apenas o nome;

Cada colaborador deverá ter no seu MSN, cadastrado todos os funcionários independentemente do departamento.

Meios de Comunicação - Skype

Comunicação mais eficaz, e sem custo de skype para skype, permite ainda troca de mensagens instantâneas.

Todos os colaboradores internos durante a permanência na empresa, devem obrigatoriamente permanecer com o Skype Online;

Evitar a utilização de frases, usar apenas o nome.

Ao entrar em contato com coligadas, dê preferência em realizar o contato via Skype (Sem custo);

Cada colaborador deverá ter no seu Skype, cadastrado todos os funcionários independentemente do departamento.


Meios de Comunicação – E-mail Uma das ferramentas fundamentais para envio de informações como planilhas, dados, fotos, etc.

Toda e qualquer informação deve ser formalizada por e-mail, evitando divergências e falha na comunicação;

O e-mail é uma ferramenta corporativa cuidado com os conteúdos;

Se organize respondendo os e-mails mais urgentes, procure responder todos em até 24 horas, a contar da data do recebimento;

Em caso de férias, viagens ou cursos, que você precise se ausentar por muito tempo, utilize o recurso de “Ausência Temporária”.

Não é permitido anexar arquivos que já estão na rede. Passe ao destinatário apenas o caminho para encontrar o documento.


Meios de Comunicação – Telefone

Uma das ferramentas importantes e cruciais para o bom atendimento de uma empresa.

Você sabia ??82 % Tom de Voz82 % Tom de Voz

18% Palavras Usadas durante o atendimento18% Palavras Usadas durante o atendimento


Sempre que estiver na mesa atenda ao telefone;

Não é permitido deixar o telefone fora do gancho ;

Caso o seu colega de trabalho esteja fora da mesa, “puxe” a ligação e verifique se pode ajudá-lo;

Em casos de recados, deixe um MSN para o destinatário;

Nunca diga alô, se identifique com o nome da empresa e o seu nome;

Seja cordial, afinal o cliente não tem culpa dos seus problemas.

Caso a recepção receba alguma ligação deve avisar imediatamente via e-mail.


Procure atender a ligação no máximo até o 3° Toque.Procure atender a ligação no máximo até o 3° Toque.


Pesquisas mostram que o 4° toque você já mexe com o nível de tolerância do cliente.

O 3° toque é o ideal para se iniciar uma boa comunicação com o cliente interno e externo.

Existe um porque de atender a ligação até o 3° toque ??Existe um porque de atender a ligação até o 3° toque ??

Meios de Comunicação – Pessoal

Essencial para manter o bom relacionamento e necessário para resolver questões urgentes e mais importantes

Você sabia ??A apresentação visual tem um impacto de A apresentação visual tem um impacto de 55%55% positivo no atendimentopositivo no atendimento

Procure utilizar sempre sua roupa em ordem, inclusive os sapatos.

Para homens barba feita e cabelos limpos e cortados.

Mulheres cabelos limpos e arrumados


Ao falar com um cliente, lembre-se:

Seja atencioso, demonstre sempre interesse pelo assunto tratado.

Cuide da sua Verbalização. Não use gírias ou palavrões.


55 %55 % 38%38%

7%7%


Mostrando mais um diferencial POP, garantimos o atendimento ao promotor em casos de contratação e/ou desligamento o mais breve possível.

Procure avisar os departamentos envolvidos o quanto antes sobre novas contratações, desligamentos ou reposições.

Desafio POPDesafio POP

A Palavra do momento é Flexibilidade

Blitz do Atendimento

Blitz do Atendimento POPBlitz do Atendimento POP


ObjetivoObjetivo

Identificar possíveis falhar e aprimorar o atendimento ao cliente POP Trade

FuncionamentoFuncionamento

Após a capacitação de todos os colaboradores POP, durante os próximos 45 dias, estaremos aplicando testes para garantir a eficácia do nosso atendimento.

Todos os meios de comunicação serão auditados: Telefonia, MSN, Skype, e-mail e atendimento pessoal.


MecânicaMecânica

Em dias alternados e não avisados, a “Blitz do atendimento POP”, utilizará um dos meios de comunicação, com algum colaborador POP.

Componentes da BlitzComponentes da Blitz

- Diretoria

- Treinamento

- Gestores


ResultadoResultado

Os resultados da auditoria serão divulgados a todos os colaboradores POP parabenizando aqueles que atingiram o nível de excelência no atendimento.

Para aqueles colaboradores que não atingirem os níveis de excelência, deverão passar por uma reciclagem individual, onde será reforçada a importância de manter o padrão.

Atenção Gestor: Você será responsável em garantir a Atenção Gestor: Você será responsável em garantir a excelência do atendimento de seu núcleo !excelência do atendimento de seu núcleo !

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