Modelo Atendimento Ao Cliente

7/22/2019 Modelo Atendimento Ao Cliente

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ATENDIMENTO AOCLIENTE


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ATENDIMENTO

DEFINIO

o conjunto de aes que visam satisfazer asexpectativas dos clientes, aumentando sua

satisfao com os produtos, com osservios e com o prprio atendimento.


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VALORES DO ATENDIMENTO

Informao precisa/completa - No deixe dvidas. Esclarea-as completamente.

Tempestividade - Resolva de imediato o problema do cliente.

Efetividade - Seu atendimento deve satisfazer ao cliente.

Segurana - Conhea o assunto. Busque as informaescorretas.


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VALORES DO ATENDIMENTO

Toque Pessoal - Imprima sua espontaneidade aoatendimento.

Ateno - Concentre-se no cliente, oua-o, perceba suasnecessidades.

Cortesia - Seja agradvel, educado.

Boa Vontade - Tenha em mente a importncia do seutrabalho para o cliente e a importncia do cliente para aEmpresa.


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POLTICAS

Estimular comportamentos e atitudes favorveis Empresa.

Coordenar o Servio de Atendimento ao Cliente(SAC), estimulando o bom relacionamento

cliente/empresa.

Promover sinergia entre todos os setores.


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ATUAO

O Servio de Atendimento ao Cliente constitui-seum SENSOR da eficcia e aceitabilidade dos

produtos e servios junto ao pblico.

Possibilita interveno - fundamentada - em

produtos e servios, seus processos e rotinas demodo a atender plenamente as expectativas dosclientes.


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ATENDIMENTO

Dealers eRepresentantes Grandese PequenosGrupos

Loja,Telefone e Externo

LIENTE


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PAPEL DOS FUNCIONRIOS

Praticar a cultura do bom atendimento.

Ouvir as reclamaes dos clientes e oferecer solues.

Zelar pela boa imagem da empresa e solicitar osrecursos necessrios que viabilizem um atendimentoeficaz.


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VISO / POSICIONAMENTO

Como a empresa quer ser vista pelacomunidade e por seus clientes:

- A melhor empresa em qualidade de serviosdo estado de Minas Gerais.

- A melhor relao Custo X Benefcio domercado.- A mais confivel.


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MISSO

Qual a razo de nossa existncia?


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FILOSOFIA

Como visualizamos o nosso negcio emtermos de ideologia?


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CONCORRNCIA

Quem so os nossos principais concorrentes?

1 lugar -

2 lugar -

3 lugar -


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COMPROMISSOS

Realizar atividades primando pela alta qualidade de seus servios e produtose pela total satisfao de seus clientes.

Cumprir rigorosamente as leis ambientais e os regulamentos estabelecidos

pela Secretaria do Meio Ambiente. Providenciar para que todos os resduos produzidos pela execuo das

atividades, assim como materiais descartveis utilizados no processo deproduo, sejam encaminhados para serem reciclados por empresas ourgos habilitados oficialmente.

Acatar com todas as recomendaes das auditorias ambientais, visandoaperfeioar o sistema interno de tratamento dos resduos e de materiais noconformes.

Encetar ou participar de campanhas visando ampliar a conscincia ecolgica,junto aos seus empregados, representantes e clientes.


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QUEM SO OS NOSSOS CLIENTES?

Pessoa Jurdica:Quais e que segmentos.

Pessoa Fsica:Quem.


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ONDE ESTO NOSSOS CLIENTES?

Onde houver uma real ou possvel demandapor nossos produtos/servios.


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BARREIRAS NAS VENDAS

INTERNA

Capital de giroEndividamento

Aquisio e atualizao deequipamentosCentralizaoFalta de materialSistema de gesto inacabadoServios Just in timeTreinamento

Comunicao efetivaFalta de dinamismoDesmotivaoProblemas pessoaisPlano ttico e operacionalReduo nos custos de operao

EXTERNA

Custo operacional da concorrnciaPreos

DesonestidadeFalta de clarezaDinamismoVariao do dlarCusto dos produtosPublicidadeDistribuio

LocalizaoCrescimento da economiaDiferenciaoNvel de exigncia do consumidorReduo nas margens de lucro


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PLANEJAMENTO DE VENDAS

Localizao dos clientes na rea geogrfica

Agrupamento dos clientes por proximidade

Estabelecimento de roteiros Padro mdio de visitas

Identificao de nichos de mercado

Elaborao de controles

Sistema Remunerao

campanhas de incentivos


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CADASTRAMENTO

Visitas ao campo

Federao das Indstrias

Federao do comrcio

Associaes comerciais Junta comercial

Secretarias

Ministrios

Senai / Senac / Sesi

Prefeituras Sindicatos

Distritos Industriais

Jornais

Laboratrios

Fundaes

Catlogos

Grandes clientes

Bancos Agncias propaganda

Agncias de turismo

Construtoras

Empresas de engenharias

Grficas Contabilidades

Escritrios advocacia

Escolas, cursos

Etc


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POR QUE AS PESSOAS COMPRAM?

Por necessidadeRequisitos e especificaes dos clientes.

Por expectativaSo sentimentos, desejos, aspiraes e intenes do cliente.

No suficiente um restaurante ter boa comida. importanteum bom atendimento, presteza, cortesia, higiene e limpeza.

No basta atender BEM, tem que ENCANTAR.


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EVOLUO DO VENDEDOR

TRADICIONAL

Caractersticas do produto

Enfoque no mercado

Presso no cliente

Voltado para si e sua empresa

PRESENTE/FUTURO

Benefcios ao cliente

Enfoque no cliente

Consultor e conselheiro

Voltado para satisfao total docliente

SUPERA EXPECTATIVAS


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MISSO DO VENDEDOR

Ajudar o cliente a satisfazer suas necessidades eexpectativas, levando-o a tomar decises que soboas tanto para o cliente, como para o vendedor, suaempresa e a sociedade.

Consequncias:

- O cliente sente-se justificado na compra.- O vendedor sente-se bem pelo trabalho que faz.- Aumenta o elo de confiana e o cliente repete suascompras.


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PERFIL DO VENDEDOR

Boa apresentao

Amvel

Organizado Responsvel

Sincero

Honesto

Flexvel

Conhecer o produto

Paciente

Conhecer o cliente

Conhecer a concorrncia

Adaptar-se ao cliente Criativo

Entusiasmo

Comunicativo

Prestativo

Vontade de ajudar

SER VENDEDOR


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TCNICAS

TR - TCNICAS DE RELACIONAMENTO(Diminuar a tenso e o stress do vendedor)

Empatia - colocar-se no lugar do outro.Credibilidade - fazer-se confivel.

Sintonia - adaptar-se a situao.

Ouvir - interativamente.

Descobrir motivaes - pessoais e profissionais.

Propor mudanas - convencer honestamente.

Contornando atitudes do cliente - baixar a tenso.

Direcionar para o objetivo - predispor para fechamento.


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TCNICASAs pessoas adoram comprar, mas odeiam que lhes vendam alguma coisa.

TV - TCNICAS DE VENDAS(Diminuar a tenso e o stress do cliente)

Perguntas abertasajudam o cliente a falar sobre si mesmo, sua situao,sua empresa, seus problemas, suas realizaes, desejos, intenes e solues(respostas mais amplas).

Ex: em sua opinio, o que poderia ser feito?

como poderamos ajud-lo?quais os seus planos para...qual a atividade da sua empresa


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Perguntas fechadasso aquelas que podem ser respondidas com umasimples palavra, nmeros, datas, valores ou expresso, limitando a respostado cliente (respostas mais curtas).

Ex: quanto o senhor est gastando atualmente com...

qual a melhor data para...este... lhe serve?


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Apresentao de solues- adequar os benefcios do produto/servio ao seucliente.

Caractersticasso todos os aspectos que compem o produto ou servio, a tecnologia utilizada na suaproduo ou elaborao. tudo aquilo que pode ser tocado, visto, sentido ou entendido.

Ex: este produto mede X x Y, foi produzido com alta tecnologia, suas partes so...

Benefciosso a razo de ser do produto para o cliente. aquilo que o produto faz pelo cliente. Quando ovendedor tiver dito tudo sobre o produto e o cliente perguntar: e da?. justamente a que comeam osbenefcios.

Ex: com este produto o senhor desfrutar do prazer de...

Um vendedor realmente bom no vende um produto: vende som, fragrncias, sentimentos e idias. No venderoupa: vende aparncia e estilo. No vende automveis: vende convenincia, conforto, status. No vende sabo:vende limpeza, sade, higiene. No vende livros: vende o prazer da leitura e do saber.


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Superando objeestranspor as objees profissionalmente.

Ceticismo - ele duvida do que voc diz.Repita a objeo em forma de pergunta; apresente um testemunho;deixe o cliente testar

Indiferena - no demonstra interesse por no sentir necessidade.Faa perguntas fechadas para descobrir outras necessidades ainda norevelada.

Contestao - forte rejeio ao produto ou ao preo.Repita a objeo em forma de pergunta e responda imediatamente com

um benefcio adicional.


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Fechamentodecorrncia natural de toda negociao. O cliente espera quetodo vendedor solicite o fechamento.

DiretoPosso tirar o pedido?SecundrioQual o endereo para retirar o produto?SugestivoCom base na sua ltima compra...Efeito LucroSe o senhor autorizar o servio agora o nosso motoqueiro...OpoO senhor prefere este ou aquele...SilncioNo fale nada por um tempo. Deixe que o cliente tome a iniciativa.

Manuteno do clientemanter a fidelidade e a amizade do cliente,superando suas expectativas (follow-up).

As duas palavras mais importantes: MUITO OBRIGADO!!!


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PERGUNTAS E DVIDAS

Elaborar e selecionar as perguntas maisfreqentes e discutir solues criativas com

a equipe de vendas para se obter asmelhores respostas s objees.


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PESQUISA DE CAMPO

Elaborar um roteiro para levantamento das principais informaes demercado:

Qual a estimativa de consumo/ms? A empresa preocupa com o meio ambiente? Ficou satisfeita com o servio? Se no, qual foi o problema? O atendimento prestado foi bom?

Pela ordem, o que mais importante: qualidade - preo - durabilidade -garantia - atendimento - entrega? A sua empresa poderia nos dar uma oportunidade de um teste? Alguma sugesto?


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NOSSOS DIFERENCIAIS

Levantar os principais e mais relevantes pontos fortes da empresa perante a concorrncia:

Tempo de mercado Localizao privilegiada Estacionamento

Suporte tcnico Certificado de Garantia Busca-entrega Laboratrios adequados ao processo Ferramentas apropriadas ao processo Seleo das melhores matrias-prima Idoneidade, experincia e honestidade economia com segurana A melhor e mais competente equipe A melhor qualidade de servios do mercado Preo justo Maior e melhor relao Custo X Benefcio Embalagens adequadas (produto e transporte) Atualizao constante de tecnologia Compromisso por escrito

Flexibilidade e clareza nas negociaes Responsabilidade e preocupao com cada segmento de mercado


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TELEMARKETING

O Telemarketing a porta de entrada da empresa. Deve ser abrangente,orientado para o cliente, voltado para o servio, conquistar o cliente, sersistematizado, ser integrado ao marketing, ser integrado ao grupo, terresultado contnuo.

Telemarketing Ativoa empresa liga para o cliente.Deve ser feito com muita habilidade e educao, pois o vendedor invade ocliente sem ser convidado. Portanto, importante ser claro e objetivo parano tomar o tempo do cliente.

Telemarketing Passivoa empresa recebe a ligao do cliente.Tem as seguintes funes: cadastrar novos clientes; informar sobre preos eservios; solucionar dvidas; resolver problemas; efetuar alteraes.Possui um volume muito alto de ligaes, portanto, fundamental noprolongar a conversa e nem ser muito rspido ou grosseiro.


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TELEMARKETING

Reclamaestoda e qualquer reclamao deve ser prontamente atendida e solucionada, devendo ser anotadapor escrito e encaminhada para o supervisor para avaliao e devidas providncias.

Atendimentoaqui esto alguns pontos fundamentais para um bom atendimento:- Seja educado e corts

- Tratamento formal- Fale na mesma velocidade do cliente- Oua o cliente- Seja paciente- No fique na defensiva- Use de empatia com o cliente- No deixe o cliente aguardando sem resposta por mais de 15 segundos- Anote dados importantes para no perguntar de novo- Fale claramente

- Transmita confiana- Tenha uma atitude atenciosa e interessada- Use o tempo presente- No prometa o que no pode cumprir- Fale sempre a verdade- Encontre solues para as necessidades dos clientes- Identifique expectativas e necessidades


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TELEMARKETING

Atenda sempre antes do 3 toque Apresentao e cumprimento Identifique seu interlocutor com quem eu falo? Use sempre senhor, senhora, muito obrigado, algo mais?, disponha

No deixe o cliente esperando por mais de 15 segundos. Retorne sempre Se demorar, pea desculpa pela demora Confirme e atualize os dados do cliente Durante o atendimento, toda a ateno deve ser voltada para o cliente Anote tudo Fale baixo e na mesma velocidade do cliente

No fale de boca cheia Respostas instantneas para transmitir segurana e preciso O cliente tem sempre prioridade Ao transferir uma ligao para outro atendente, informe claramente o nome do cliente Ao final da ligao pergunte algo mais? Encerre como disponha sempre, ns agradecemos a sua chamada, bom dia


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TELEMARKETING

ABUSE DO PORTUGUS

Transmita segurana: tenho certeza, posso afirmar, o melhor para o senhor ...

Use empatia: entendo o que o senhor diz...

Palavras positivas: ajudar, resolver, melhorar, desenvolver, crescer

Frases no presente: eu quero/o sr. Quer - eu desejo/o sr.desejaeu posso/o sr. pode

ELIMINE GRIAS DO SEU VOCABULRIO


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TELEMARKETING

Oua Prepare-se Pare de falar Use empatia Pergunte No interrompa o cliente Concentre-se no que o cliente est falando D sinais de que est ouvindo Controle suas emoes Pense rpido Oua nas entrelinhas Evite classificar o emissor Evite julgamentos precipitados Use a considerao positiva


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PENSE...

Que vantagens a mais voc ainda poderia estaroferecendo ao seu cliente? Pense e reflita com

ele sobre elas.

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