Apostila Atendimento Ao Cliente

7/15/2019 Apostila Atendimento Ao Cliente

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Postura de Atendimento 1/1 (Rev. 02)

POSTURA DE ATENDIMENTO

1. A FUGA DOS CLIENTES

As pesquisas revelam que 68% dos clientes das empresas fogem delas por problemasrelacionados postura de atendimento.

Numa escala decrescente de importncia, podemos observar os seguintes percentuais:

68% dos clientes fogem das empresas por problemas de postura no atendimento;14% fogem por no terem suas reclamaes atendidas;9% fogem pelo preo;9% fogem por competio, mudana de endereo, morte.Fonte: National Retail Merchants Association.

A origem dos problemas est nos sistemas implantados nas organizaes, muitas vezesobsoletos. Estes sistemas no definem uma poltica clara de servios, no definem o que oprprio servio e qual o seu produto. Sem isso, existe muita dificuldade em satisfazerplenamente o cliente.

Estas empresas que perdem 68% dos seus clientes, no contratam profissionais comcaractersticas bsicas para atender o pblico, no treinam estes profissionais na posturaadequada , no criam um padro de atendimento e este passa a ser realizado de acordo comas caractersticas individuais e o bom senso de cada um.

A falta de noo clara da causa primria da perda de clientes, faz com que as empresasdemitam os funcionrios porque eles no sabem nem atender o cliente. Parece at que oatendimento a tarefa mais simples da empresa e que menos merece preocupao. Aocontrrio, a mais complexa e recheada de nuances que perpassam pela condio individuale por condies sistmicas.

Estas condies sistmicas esto relacionadas a:

1. falta de uma poltica clara de servios;2. indefinio do conceito de servios;3. falta de um perfil adequado para o profissional de atendimento;

4. falta de um padro de atendimento;5. inexistncia do follow up;6. falta de treinamento e qualificao de pessoal.

Nas condies individuais, podemos encontrar a contratao de pessoas comcaractersticas opostas ao necessrio para atender ao pblico, como: timidez, avareza,rebeldia...


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2. SERVIO E POSTURA DE ATENDIMENTO

Observando estas duas condies principais que causam a vinculao ou o afastamento docliente da empresa, podemos separar a estrutura de uma empresa de servios em dois itens:os servios e a postura de atendimento.

O SERVIO assume uma dimenso macro nas organizaes e, como tal, est diretamenterelacionado ao prprio negcio.

Nesta viso mais global, esto includas as polticas de servios, a sua prpria definio efilosofia. Aqui, tambm so tratados os aspectos gerais da organizao que do peso aonegcio, como: o ambiente fsico, as cores ( pintura ), os jardins. Este item, portanto , dependemais diretamente da empresa e est mais relacionado com as condies sistmicas.

J a POSTURA DE ATENDIMENTO, que o tratamento dispensado s pessoas, estmais relacionado com o funcionrio em si, com as suas atitudes e o seu modo de agircom os clientes. Portanto, est ligado s condies individuais.

necessrio unir estes dois pontos e estabelecer nas polticas das empresas, o treinamento,a definio de um padro de atendimento e de um perfil bsico para o profissional deatendimento, como forma de avanar no prprio negcio . Dessa maneira, estes dois itens setornam complementares e inter-relacionados, com dependncia recproca para terem peso .

3. O PROFISSIONAL DO ATENDIMENTO

Para conhecermosmelhor a postura deatendimento, faz-senecessrio falar doverdadeiroprofissional doatendimento.

3.1. OS TRS PASSOS DO VERDADEIRO PROFISSIONAL

DE ATENDIMENTO:


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01. Entender o seu VERDADEIRO PAPEL,que o de compreender e atender asnecessidades dos clientes, fazer com queele seja bem recebido, ajud-lo a se sentirimportante e proporcion-lo um ambiente

agradvel. Este profissional voltadocompletamente para a interao com ocliente, estando sempre com as suasantenas ligadas neste, para perceberconstantemente as suas necessidades. Paraeste profissional, no basta apenas conhecero produto ou servio, mas o mais importante demonstrar interesse em relao snecessidades dos clientes e atend-las.

02. Entender o lado HUMANO, conhecendoas necessidades dos clientes, aguando acapacidade de perceber o cliente. Para

entender o lado humano, necessrio que este profissional tenha uma formao voltada paraas pessoas e goste de lidar com gente. Se espera que ele fique feliz em fazer o outrofeliz, pois para este profissional, a felicidade de uma pessoa comea no mesmo instanteem que ela cessa a busca de sua prpria felicidade para buscar a felicidade do outro.

03. Entender a necessidade demanter um ESTADO DE ESPRITO

POSITIVO, cultivando pensamentos esentimentos positivos, para ter atitudesadequadas no momento doatendimento. Ele sabe que fundamental separar os problemasparticulares do dia a dia do trabalho e,para isso, cultiva o estado de espritoantes da chegada do cliente. O primeiropasso de cada dia, iniciar o trabalhocom a conscincia de que o seuprincipal papel o de ajudar os clientes

a solucionarem suas necessidades. Apostura de realizar servios para ocliente.

3.2. OS REQUISITOS PARA CONTRATAO DESTEPROFISSIONAL


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Postura de Atendimento 4/4 (Rev. 02)Para trabalhar com atendimento ao pblico, alguns requisitos so essenciais ao atendente.

So eles: Gostar de SERVIR, de fazer o outro

feliz.

Gostar de lidar com gente.

Ser extrovertido.

Ter humildade.

Cultivar um estado de esprito positivo.

Satisfazer as necessidades do cliente.

Cuidar da aparncia.

Com estes requisitos, o sinal fica verde para o atendimento.

4. POSTURA

A POSTURA pode ser entendida como a juno de todos os aspectos relacionados com anossa expresso corporal na sua totalidade e nossa condio emocional.

Podemos destacar 03 pontos necessrios para falarmos de POSTURA. So eles:

01. ter uma POSTURA DE ABERTURA: que secaracteriza por um posicionamento de humildade,mostrando-se sempre disponvel para atender einteragir prontamente com o cliente. Esta POSTURADE ABERTURA do atendente suscita algunssentimentos positivos nos clientes, como porexemplo:a) postura do atendente de manter os ombrosabertos e o peito aberto, passa ao cliente umsentimento de receptividade e acolhimento;

b) deixar a cabea meio curva e o corpo ligeiramenteinclinado, transmite ao cliente a humildade doatendente;c) o olhar nos olhos e o aperto de mo firme,traduzem respeito e segurana;d) a fisionomia amistosa, alenta um sentimento deafetividade e calorosidade.

02. ter SINTONIA ENTRE FALA E EXPRESSO CORPORAL: que se caracteriza pelaexistncia de uma unidade entre o que dizemos e o que expressamos no nosso corpo.Quando fazemos isso, nos sentimos mais harmnicos e confortveis. No precisamos fingir,mentir ou encobrir os nossos sentimentos e eles fluem livremente. Dessa forma, nos sentimosmais livres do stress, das doenas, dos medos.


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03. as EXPRESSES FACIAIS: das quais podemos extrair dois aspectos: o expressivo, ligadoaos estados emocionais que elas traduzem e a identificao destes estados pelas pessoas; ea sua funo social que diz em que condies ocorreu a expresso, seus efeitos sobre oobservador e quem a expressa.

Podemos concluir, entendendo que, qualquer comportamento inclui posturas e semprefruto da interao complexa entre o organismo e o seu meio ambiente.

4.1. O OLHAR

Os olhos transmitem o que est na nossa alma. Atravs do olhar, podemos passar paraas pessoas os nossos sentimentos mais profundos, pois ele reflete o nosso estado deesprito.

Ao analisar a expresso do olhar, no vamos nosprender somente a ele, mas a fisionomia como um todo

para entendermos o real sentido dos olhos.

Um olhar brilhante transmite ao cliente a sensao deacolhimento, de interesse no atendimento das suasnecessidades, de vontade de ajudar. Ao contrrio, umolhar aptico, traduz fraqueza e desinteresse, dando aocliente, a impresso de desgosto e dissabor peloatendimento.

Mas, voc deve estar se perguntando: O que causaeste brilho nos nossos olhos ? A resposta simples:

Gostar do que faz, gostar de prestar servios aooutro, gostar de ajudar o prximo.

Para atender ao pblico, preciso que haja interesse egosto, pois s assim conseguimos repassar uma

sensao agradvel para o cliente. Gostar de atender o pblico significa gostar de atender asnecessidades dos clientes, querer ver o cliente feliz e satisfeito.

Como o olhar revela a atitude da mente, ele pode transmitir:

01. Interesse quando:brilha;tem ateno;vem acompanhado de aceno de cabea.

02. Desinteresse quando: aptico; imvel, rgido;no tem expresso.

O olhar desbloqueia o atendimento, pois quebra o gelo. O olhar nos olhos d credibilidade e

no h como dissimular com o olhar.


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4.2. A APROXIMAO - RAIO DE AO.

A APROXIMAO do cliente est relacionada ao conceito de RAIO DE AO, quesignifica interagir com o pblico, independente deste ser cliente ou no.

Esta interao ocorre dentro de um espao

fsico de 3 metros de distncia do pblico ede um tempo imediato, ou seja, prontamente.Alm do mais, deve ocorrerindependentemente do funcionrio estar ouno na sua rea de trabalho. Estes requisitospara a interao, a tornam mais eficaz.

Esta interao pode se caracterizar por umcumprimento verbal, uma saudao, umaceno de cabea ou apenas por um aceno demo. O objetivo com isso, fazer o clientesentir-se acolhido e certo de estar recebendotoda a ateno necessria para satisfazer osseus anseios.

Alguns exemplos so:

1. no hotel, a arrumadeira est no corredorcom o carrinho de limpeza e o hspede

sai do seu apartamento. Ela prontamente olha para ele e diz com um sorriso: bomdia !

2. o caixa de uma loja que cumprimenta o cliente no momento do pagamento;

03. o frentista do posto de gasolina que se aproxima ao ver o carro entrando no posto efaz uma sudao...

4.3. A INVASO

Mas, interagir no RAIO DE AO no tem nada a ver com INVASO DE TERRITRIO.Vamos entender melhor isso.

Todo ser humano sente necessidade de definir um TERRITRIO, que um certo espaoentre si e os estranhos. Este territrio no se configura apenas em um espao fsicodemarcado, mas principalmente num espao pessoal e social, o que podemos traduzir como anecessidade de privacidade, de respeito, de manter uma distncia ideal entre si e os outros deacordo com cada situao.

Quando estes territrios so invadidos, ocorrem cortes na privacidade, o que normalmente trazconseqncias negativas. Podemos exemplificar estas invases com algumas situaescorriqueiras: uma piada muito picante contada na presena de pessoas estranhas a um grupo

social; ficar muito prximo do outro, quase se encostando nele; dar um tapinha nas costas...


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Nas situaes de atendimento, so bastantecomuns as invases de territrio pelosatendentes. Estas, na sua maioria, causammal-estar aos clientes, pois so traduzidas poreles como atitudes grosseiras e poucos

sensveis. Alguns so os exemplos destasatitudes e situaes mais comuns:

01. insistncia para o cliente levar um itemou adquirir um bem;02. seguir o cliente por toda a loja;03. o motorista de taxi que no pra defalar com o cliente passageiro;04. o garom que fica de p ao lado damesa sugerindo pratos sem ser solicitado;05. o funcionrio que cumprimenta o

cliente com dois beijinhos e tapinhas nascostas;06. o funcionrio que transfere a ligao oudesliga o telefone sem avisar.

Estas situaes no cabem na postura do verdadeiro profissional do atendimento.

4.4. O SORRISO

O SORRISO abre portas e considerado uma linguagem universal.

Imagine que voc tem um exame de sade muito importantepara receber e est apreensivo com o resultado. Voc chega clnica e recebido por uma recepcionista que apresentaum sorriso caloroso. Com certeza voc se sentir maisseguro e mais confiante, diminuindo um pouco a tensoinicial. Neste caso, o sorriso foi interpretado como um atode apaziguamento.O sorriso tem a capacidade de mudar o estado deesprito das pessoas e as pesquisas revelam que as

pessoas sorridentes so avaliadas mais favoravelmentedo que as no sorridentes.O sorriso um tipo de linguagem corporal, um tipo de

comunicao no-verbal . Como tal, expressa as emoes e geralmente informa mais doque a linguagem falada e a escrita. Dessa forma, podemos passar vrios tipos de sentimentose acarretar as mais diversas emoes no outro.

4.5. IR AO ENCONTRO DO CLIENTE


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Postura de Atendimento 8/8 (Rev. 02)IR AO ENCONTRO DO CLIENTE um forte sinal de compromisso no atendimento, por partedo atendente.

Este item traduz a importnciadada ao cliente no momento deatendimento, na qual oatendente faz tudo o que

possvel para atender as suasnecessidades, pois elecompreende que satisfaz-las fundamental.

Indo ao encontro do cliente, oatendente demonstra o seuinteresse para com ele.

4.6. A PRIMEIRA IMPRESSO

Voc j deve ter ouvido milhares de vezes este jargo: A PRIMEIRA IMPRESSO A QUE

FICA.

Voc concorda com ele ?

No mnimo seremos obrigados a dizer que ser difcil a empresa ter uma segunda chancepara tentar mudar a impresso inicial, se esta foi negativa, pois dificilmente o cliente ir voltar.

muito mais difcil e tambm mais caro, trazer de volta o cliente perdido, aquele que foi malatendido ou que no teve os seus desejos satisfeitos.


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Estes clientes perdem a confiana naempresa e normalmente os custospara resgat-la, so altos. Algunsmecanismos que as empresas

adotam so os contatos viatelemarketing, mala-direta, visitas ...,mas nem sempre so eficazes.

A maioria das empresas no tmnoo da quantidade de clientesperdidos durante a sua existncia,pois elas no adotam mecanismosde identificao de reclamaes e/ouinsatisfaes destes clientes. Assim,elas deixam escapar as armas que

teriam para reforar os seusprocessos internos e o seu sistemade trabalho.

Quando as organizaes atentampara essa importncia, elas passama aplicar instrumentos de medio.Mas, estes coletores de dados nemsempre traduzem a realidade, pois

muitas vezes trazem perguntas vagas, subjetivas ou pedem a opinio aberta sobre o assunto.Dessa forma, fica difcil mensurar e acaba-se por no colher as informaes reais.

A sada seria criar medidores que traduzissem com fatos e dados, as verdadeiras opinies docliente sobre o servio e o produto adquiridos da empresa.

4.7. APRESENTAO PESSOAL

Que imagem voc acha que transmitimos ao cliente quando o atendemos com as unhas sujas,os cabelos despenteados, as roupas mal cuidadas ... ?

O atendente est na linha de frente e responsvel pelo contato, alm de representar aempresa neste momento. Para transmitir confiabilidade, segurana, bons servios e cuidado,se faz necessrio, tambm, ter uma boa apresentao pessoal.


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Postura de Atendimento 10/10 (Rev.02)

Alguns cuidados so essenciais para tornareste item mais completo. So eles:

01. tomar um BANHO antes do trabalho dirio:

alm da funo higinica, tambm revigorante e espanta a preguia;02. cuidar sempre da HIGIENE PESSOAL:unhas limpas, cabelos cortados e penteados,dentes cuidados, hlito agradvel, axilasasseadas, barba feita;03. roupas limpas e conservadas;04. sapatos limpos;05. usar o CRACH DE IDENTIFICAO, emlocal visvel pelo cliente.

Quando estes cuidados bsicos no sotomados, o cliente se questiona : puxa, seele no cuida nem dele, da sua aparnciapessoal, como que vai cuidar de me prestarum bom servio ?

A apresentao pessoal, a aparncia, um aspecto importante para criar uma relao deproximidade e confiana entre o cliente e o atendente.

4.8. CUMPRIMENTO CALOROSO

O que voc sente quando algum aperta a sua mo sem firmeza ?

s vezes ouvimos as pessoas comentando que se conhece algum, a sua integridade moral,pela qualidade do seu aperto de mo.

O aperto de mo frouxo transmite apatia, passividade, baixa energia, desinteresse, poucainterao, falta de compromisso com o contato.

Ao contrrio, o cumprimento muito forte, dotipo que machuca a mo, ao invs de trazeruma mensagem positiva, causa um mal-estar, traduzindo hiperatividade,agressividade, invaso e desrespeito.

O ideal ter um cumprimento firme, queprenda toda a mo, mas que a deixe livre,sem sufoc-la. Este aperto de modemonstra interesse pelo outro, firmeza, bomnvel de energia, atividade e compromissocom o contato.


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importante lembrar que o cumprimento deve estar associado ao olhar nos olhos, a cabeaerguida, os ombros e o peito abertos, totalizando uma sintonia entre fala e expresso corporal.

NO SE ESQUEA: APESAR DE HAVER UMA FORMA ADEQUADA DE CUMPRIMENTAR,ESTA JAMAIS DEVER SER MECNICA E AUTOMTICA.

4.9. TOM DE VOZ

A voz carregada de magnetismo e como tal, traz uma onda de intensa vibrao. O tomde voz e a maneira como dizemos as palavras, so mais importantes do que as prpriaspalavras.

Podemos dizer ao cliente: a sua televiso deveria sair hoje do conserto, mas por falta de umapea, ela s estar pronta na prxima semana . De acordo com a maneira que dizemos e deacordo com o tom de voz que usamos, vamos perceber reaes diferentes do cliente.

Se dizemos isso com simpatia, naturalmente nos desculpando pela falha e assumindo umapostura de humildade, falando com calma e num tom amistoso e agradvel, percebemos quea reao do cliente ser de compreenso.

Por outro lado, se a mesma frase dita de forma mecnica, estudada, artificial, rspida, fria ecom arrogncia, poderemos ter um cliente reagindo com raiva, procurando o gerente,gritando...

As palavras so smbolos com significados prprios. A forma como elas so utilizadastambm traz o seu significado e com isso, cada palavra tem a sua vibrao especial.

4.10. SABER ESCUTAR

Voc acha que existe diferena entre OUVIR e ESCUTAR ?

Se voc respondeu que no, voc errou.

Escutar muito mais do que ouvir, pois captar o verdadeiro sentido, compreendendoe interpretando a essncia, o contedo da comunicao.

O ato de ESCUTAR est diretamente relacionado com a nossa capacidade de perceber ooutro. E, para percebermos o outro, o cliente que est diante de ns, precisamos nos despojardas barreiras que atrapalham e empobrecem o processo de comunicao. So elas:

* os nossos PRECONCEITOS;* as DISTRAES;* os JULGAMENTOS PRVIOS;* as ANTIPATIAS.

Para interagirmos e nos comunicarmos a contento, precisamos compreender o TODO,captando os estmulos que vm do outro, fazendo uma leitura completa da situao.Precisamos querer escutar, assumindo uma postura de receptividade e simpatia, afinal, ns


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temos DOIS OUVIDOS E UMA BOCA, O QUE NOS SUGERE QUE PRECISO ESCUTARMAIS DO QUE FALAR.

Quando no sabemos escutar o cliente - interrompendo-o, falando mais que ele, dividindo aateno com outras situaes - tiramos dele, a oportunidade de expressar os seus verdadeiros

anseios e necessidades e corremos o risco de aborrec-lo, pois no iremos conseguir atend-las.

A mais poderosa forma de escutar a empatia ( que vamos conhecer mais na frente ). Ela,nos permite escutar de fato, os sentimentos por trs do que est sendo dito, mas, para isso, preciso que o atendente esteja sintonizado emocionalmente com o cliente. Esta sintonia se datravs do despojamento das barreiras que j falamos antes.

4.11. AGILIDADE

Atender com agilidade significa ter rapidez sem perder a qualidade do servio prestado.

A agilidade no atendimento transmite ao cliente a idia de respeito. Sendo gil, o atendentereconhece a necessidade do cliente em relao utilizao adequada do seu tempo.

Quando h agilidade, podemos destacar:

01. o atendimento personalizado;02. a ateno ao assunto;03. o saber escutar o cliente;04. cuidar das solicitaes e acompanhar o cliente durante todo o seu percurso naempresa.

4.12. O CALOR NO ATENDIMENTO

O atendimento caloroso evita dissabores e situaes constrangedoras, alm de ser acomunho de todos os pontos estudados sobre postura.

O atendente escolhe a condio de atender o cliente e para isto, preciso sempre lembrarque o cliente deseja se sentir importante e respeitado. Na situao de atendimento, o clientebusca ser reconhecido e, transmitindo calorosidade nas atitudes, o atendente satisfaz asnecessidades do cliente de estima e considerao.


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Ao contrrio, o atendimento spero,transmite ao cliente a sensao dedesagrado, descaso e desrespeito,alm de retornar ao atendente como

um bumerangue. O EFEITOBUMERANGUE bastante comumem situaes de atendimento, poisele reflete o nvel de satisfao, ouno, do cliente em relao aoatendente. Com este efeito, asatitudes batem e voltam, ou seja, sevoc atende bem, o cliente se sentebem e trata o atendente com respeito.Se este atende mal, o cliente reagede forma negativa e hostil.

O cliente no est na esteira da linhade produo, merecendo ser tratadocom diferenciao e apreo.Precisamos ter em atendimento,pessoas descontradas, que faam doato de atender o seu verdadeirosentido de vida, que SERVIR AO

PRXIMO.

Atitudes de apatia, frieza, desconsiderao e hostilidade, retratam bem a falta de calor doatendente. Com estas atitudes, o atendente parece estar pedindo ao cliente que este seafaste, v embora, desaparea da sua frente, pois ele no bem vindo. Assim, o atendenteesquece que a sua MISSO SERVIR e fazer o cliente FELIZ.

5. AS GAFES NO ATENDIMENTO

Depois de conhecermos a postura correta de atendimento, tambm importante sabermosquais so as formas erradas, para jamais pratic-las. Quem as pratica, com certeza no umverdadeiro profissional de atendimento. Podemos dividi-las em duas partes, que so:

5.1. POSTURA INADEQUADA

A postura inadequada abrangente, indo desde a postura fsica ao mais sutil comentrionegativo sobre a empresa na presena do cliente.

Em relao postura fsica, podemos destacar como inadequado, o atendente:


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* se escorar nas paredes da loja ou debruar acabea no seu bir por no estar com o cliente(esta atitude impede que ele interaja no raio deao);

* mascar chicletes ou fumar no momento doatendimento;* cuspir ou tirar meleca na frente do cliente(estas coisas s devem ser feitas no banheiro);* comer na frente do cliente (comum nasempresas que oferecem lanches ou tmcantina);* gritar para pedir alguma coisa;* se coar na frente do cliente;* bocejar (revela falta de interesse noatendimento).

Em relao aos itens mais sutis, podemos destacar:

* se achar ntimo do cliente a ponto de lhe pedir carona, por exemplo;* receber presentes do cliente em troca de um bom servio;* fazer crticas a outros setores, pessoas, produtos ou servios na frente do cliente;* desmerecer ou criticar o fabricante do produto que vende, o parceiro da empresa, denegrindoa sua imagem para o cliente;* falar mau das pessoas na sua ausncia e na presena do cliente;* usar o cliente como desabafo dos problemas pessoais;* reclamar na frente do cliente;* lamentar;

* colocar problemas salariais;* lavar a roupa suja na frente do cliente.

LEMBRE-SE: A TICA DO TRABALHO SERVIR AOS OUTROS E NO SE SERVIR DOSOUTROS.

5.2. USAR CHAVES

O mau profissional utiliza-se de alguns chaves como forma de fugir sua responsabilidadeno atendimento ao cliente. Citamos aqui, os mais comuns:

PARE E REFLITA:

VOC GOSTARIA DE SERCOMPARADO A ESTE ATENDENTE ?


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* o senhor como cliente TEM QUE ENTENDER ...* o senhor DEVERIA AGRADECER O QUE A EMPRESA FAZ PELO SENHOR...* o CLIENTE UM CHATO QUE SEMPRE QUER MAIS...* A VEM ELE DE NOVO...

Estas frases geram um bloqueio mental, dificultando a liberao do lado bom da pessoa queatende o cliente.

Aqui, podemos ter o efeito bumerangue, que torna um crculo vicioso na postura inadequada,pois, o atendente usa os chaves (pensa dessa forma em relao ao cliente e a situao deatendimento ), o cliente se aborrece e descarrega no atendente, ou simplesmente no voltamais.

Para quebrar este ciclo, preciso haver uma mudana radical no pensamento e postura doatendente.

6. IMPRESSES FINAIS DO CLIENTE

Toda a postura e comportamento do atendente vai levar o cliente a criar uma impresso sobreo atendimento e, consequentemente, sobre a empresa.

Duas so as formas de impresses finais mais comuns do cliente: 1) MOMENTO DAVERDADE: atravs do contato direto (pessoal) e/ou telefnico com o atendente; 2)TELEIMAGEM: atravs do contato telefnico. Vamos conhec-las com mais detalhes.

6.1. MOMENTOS DA VERDADE

Segundo Karl Albrecht, Momento da Verdade qualquer episdio no qual o cliente entra emcontato com qualquer aspecto da organizao e obtem uma impresso da qualidade do seuservio.

O funcionrio tem poucos minutos para fixar na mente do cliente a imagem da empresa e doprprio servio prestado. Este o momento que separa o grande profissional dos demais.

Este verdadeiro profissional trabalha em cada momento da verdade, considerando-o nico efundamental para definir a satisfao do cliente. Ele se fundamenta na chamada TRADE DOATENDIMENTO OU TRINGULO DO ATENDIMENTO, que composto de elementos bsicosdo processo de interao, que so:

A ) A PESSOA

A pessoa mais importante aquela que est na sua frente. Ento, podemos entender que apessoa mais importante o cliente que est na frente e precisa de ateno.


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No Momento da Verdade, o atendente se relaciona diretamente com o cliente, tentandoatender a todas as suas necessidades. No existe outra forma de atender, a no ser pelocontato direto e, portanto, a pessoa fundamental neste momento o cliente.

B ) A HORA

A hora mais importante das nossasvidas o agora, o presente, poissomente nele podemos atuar.

O passado ficou para atrs, nopodendo ser mudado e o futuro nonos cabe conhecer. Ento, s nosresta o presente como fonte deatuao. Nele, podemos agir etransformar. O aqui e agora so os

nicos momentos nos quaispodemos interagir e precisamosfazer isto da melhor forma.

C ) A TAREFA

Para finalizar, falamos da tarefa. Anossa tarefa mais importante diantedesta pessoa mais importante parans, na hora mais importante que o

aqui e o agora, FAZER O CLIENTEFELIZ, atendendo as suasnecessidades.

Esta trade se configura nofundamento dos Momentos da Verdade e, para que estes sejam plenos, necessrio que osfuncionrios de linha de frente, ou seja, que atendem os clientes, tenham poder de deciso. necessrio que os chefes concedam autonomia aos seus subordinados para atuarem compreciso nos Momentos da Verdade.

6.2. TELEIMAGEMAtravs do telefone, o atendente transmite a TELEIMAGEM da empresa e dele mesmo.

TELEIMAGEM, ento, a imagem que o cliente forma na sua mente ( imagem mental )sobre quem o est atendendo e , consequentemente, sobre a empresa ( que representada por este atendente ).


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Quando a TELEIMAGEM positiva, a facilidade do clienteencaminhar os seus negcios

maior, pois ele supe que aempresa comprometida como cliente. No entanto, se aimagem negativa, vemosnormalmente o cliente fugindoda empresa.

Como no atendimentotelefnico, o nico meio deinterao com o cliente, atravs da palavra e sendo a

palavra o instrumento, faz-senecessrio us-la de formaadequada para satisfazer as exigncias do cliente. Dessa forma, classificamos 03 itensbsicos ligados a palavra e as atitudes, como fundamentais na formao da TELEIMAGEM.So eles:

01. o TOM DE VOZ: atravs dele que transmitimos interesse e ateno ao cliente. Aousarmos um tom frio e distante, passamos ao cliente, a idia de desateno e desinteresse.Ao contrrio, se falamos com entusiasmo, de forma decidida e atenciosamente, satisfazemosas necessidades do cliente de sentir-se assistido, valorizado, respeitado, importante...;

02. o uso de PALAVRAS ADEQUADAS: pois com elas o atendente passa a idia de respeitopelo cliente. Aqui fica expressamente PROIBIDO o uso de termos como: amor, bem,benzinho, chuchu, mulherzinha, queridinha, colega ...

03. as ATITUDES CORRETAS: dando ao cliente, a impresso de educao e respeito. SoINCORRETAS as atitudes de transferir a ligao antes do cliente concluir o que iniciou afalar; passar a ligao para a pessoa ou ramal errado ( mostrando com isso que noouviu o que ele disse ); desligar sem cumprimento ou saudao; dividir a ateno comoutras conversas; deixar o telefone tocar muitas vezes sem atender; dar risadas notelefone.

7. ASPECTOS PSICOLGICOS DO ATENDENTE

Ns falamos sobre a importncia da postura de atendimento. Porm, a base dela est nosaspectos psicolgicos do atendimento. Vamos a eles.

7.1. EMPATIA

O termo empatia deriva da palavra grega EMPATHIA, que significa entrar no sentimento.Portanto, EMPATIA a capacidade de nos colocarmos no lugar do outro, procurando


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sempre entender as suas necessidades, os seus anseios, os seus sentimentos. Dessaforma, uma aptido pessoal fundamental na relao atendente - cliente.

Para conseguirmos ser empticos,precisamos nos despojar dosnossos preconceitos e preferncias,evitando julgar o outro a partir denossas referncias e valores.

A empatia alimenta-se da auto-conscincia, que significa estarmosabertos para conhecermos asnossas emoes. Quanto mais istoacontece, mais hbeis seremos na

leitura dos sentimentos dos outros.Quando no temos certeza dosnossos prprios sentimentos,dificilmente conseguimos ver osdos outros.

E, a chave para perceber ossentimentos dos outros, est nacapacidade de interpretar os canaisno-verbais de comunicao dooutro, que so: os gestos, o tom devoz, as expresses faciais...

Esta capacidade de empatizar-secom o outro, est ligada ao envolvimento: sentir com o outro envolver-se. Isto requer umaatitude muito sublime que se chama HUMILDADE. Sem ela impossvel ser emptico.

Quando no somos humildes, vemos as pessoas de maneira deturpada, pois olhamos atravsdosculos do orgulho e do egosmo, com os quais enxergamos apenas o nosso pequeninomundo.

O orgulho e o egosmo so dois males que atacam a humanidade, impedindo-a de ser feliz.Com eles, no conseguimos sair do nosso mundinho , criando uma couraa ao nosso redorpara nos proteger. Com eles, ns achamos que somos tudo o que importa e esquecemos deolhar para o outro e perguntar como ele est, do que ele precisa, em que podemos ajudar.Esquecemos de perceber principalmente os seus sentimentos e necessidades. Com o orgulhoe o egosmo, nostornamos vaidosos e passamos a ver os outros de acordo com o que estes culos registram:os nossos preconceitos, nossos valores, nossos sentimentos...


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Sendo orgulhosos e egostas no sabemos AMAR, no sabemos repartir, no sabemos doar.S queremos tudo para ns, s amamos a ns mesmos, s lembramos de ns. aqui que aempatia se deteriora, quando os nossos prprios sentimentos so to fortes que no permitemharmonizao com o outro e passam por cima de tudo. O oposto da empatia a antipatia.

OS EGOSTAS E ORGULHOSOS NO PODEM TRABALHAR COM O PBLICO, POISELES NO TM CAPACIDADE DE SE COLOCAR NO LUGAR DO OUTRO E ENTENDEROS SEUS SENTIMENTOS E NECESSIDADES.

REFLITA; ter orgulho de que ? Ficar vaidoso por que ? Gostar s de mim por que?Querer s para mim para que ?

Ao contrrio dos egostas, os empticos so altrustas, pois as razes da moralidadeesto na empatia.

Para concluir, podemos lembrar a frase de Saint-Exupry no livro O Pequeno Prncipe: S se v bem com o corao; o essencial invisvel aos olhos . Isto empatia.

7.2. PERCEPO

PERCEPO a capacidade que temos de compreender e captar as situaes , o queexige sintonia e fundamental no processo de atendimento ao pblico.


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Para percebermos melhor,precisamos passar peloesvaziamento de ns mesmos,ficando assim, mais prximos do

outro.Mas, como isso ? Vamos ficarvazios ? isso mesmo. Vamos ficarvazios dos nossos preconceitos, dasnossas antipatias, dos nossos medos,dos nossos bloqueios, vamosobservar as situaes na suatotalidade, para entendermos melhor oque o cliente deseja. Vamos ilustrarcom um exemplo real: certa vez, em

uma loja de carros, entra um senhorde aproximadamente 65 anos, usandoum chapu de palha, camisetarasgada e cala amarrada na cinturapor um barbante. Ele entrou na salado gerente, que imediatamente selevantou pedindo para ele se retirar,pois no era permitido pedir esmolasali . O senhor com muita pacincia,retirou de um saco plstico quecarregava, um bolo de dinheiro e

disse: eu quero comprar aquele carroali.

Este exemplo, apesar de extremo, real e retrata claramente o que podemos fazer com ooutro quando pr-julgamos as situaes.

Precisamos ver o TODO e no s as partes, pois o todo muito mais do que a soma daspartes. Ele nos diz o que e no harmnico e com ele percebemos a essncia dos fatos esituaes.


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Ainda falando em PERCEPO,devemos ter cuidado com aPERCEPO SELETIVA, que uma distoro de percepo, na

qual vemos, escutamos e sentimosapenas aquilo que nos interessa.Esta seleo age como um filtro,que deixa passar apenas o queconvm. Esta filtragem estdiretamente relacionada com anossa condio fsica-psquica-emocional.

Como isso ? Vamos entender:a)Se estou com medo de passar em

rua deserta e escura, a sombra dogalho de uma rvore pode meassustar, pois eu posso perceb-locomo um brao com uma faca parame apunhalar; b) Se estou commuita fome, posso ter a sensaode um cheiro agradvel de comida;c) Se fiz algo errado e sourepreendida, posso ouvir a partemais amena da repreenso ereprimir a mais severa.

Em alguns casos, a perceposeletiva age como mecanismo dedefesa.

7.3. O ESTADO INTERIOR

O ESTADO INTERIOR, como o prprio nome sugere, a condio interna, o estado deesprito diante das situaes.

A atitude de quem atende o pblico, est diretamente relacionada ao seu estado interior. Ouseja, se o atendente mantm um equilbrio interno, sem tenses ou preocupaes excessivas,as suas atitudes sero mais positivas frente ao cliente.

Dessa forma, o estado interior est ligado aos pensamentos e sentimentos cultivados peloatendente. E estes, do suporte as atitudes frente ao cliente.

Se o estado de esprito supe sentimentos e pensamentos negativos, relacionados aoorgulho, egosmo e vaidade, as atitudes advindas deste estado, sofrero as suas influncias esero:


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* Atitudes preconceituosas;* Atitudes de excluso erepulsa;* Atitudes de fechamento;* Atitudes de rejeio.

necessrio haver umequilbrio interno, umaestabilidade, para que oatendente consiga manteruma atitude positiva comos clientes e as situaes.

7.4. OENVOLVIMENTO

A demonstrao de interesse, prestando ateno ao cliente e voltando-se inteiramente ao seuatendimento, o caminho para o verdadeiro sentido de atender.

Na rea de servios, o produto o prprio servio prestado, que se traduz na INTERAO dofuncionrio com o cliente. Um servio , ento, um resultado psicolgico e pessoal quedepende de fatores relacionados com a interao com o outro.

Quando o atendente tem umenvolvimento baixo com o cliente, estepercebe com clareza a sua falta decompromisso. As preocupaesexcessivas, o trabalho estafante, aspresses exacerbadas, a falta deliderana, o nvel de burocracia, sofatores que contribuem para umainterao fraca com o cliente.

Esta fraqueza de envolvimento nopermite captar a essncia dos desejos docliente, o que se traduz em insatisfao.

Um exemplo simples disso a diviso deateno por parte do atendente. Quandoeste divide a ateno no atendimentoentre o cliente e os colegas ou outrassituaes, o cliente sente-se

desrespeitado, diminudo e ressentido. A sua impresso sobre a empresa de fraqueza e oMomento da Verdade pobre.


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Esta ao traz consequncias negativas como: impossibilidade de escutar o cliente, falta deempatia, desrespeito com o seu tempo, pouca agilidade, baixo compromisso com oatendimento.

s vezes, a prpria empresa no oferece uma estrutura adequada para o atendimento ao

pblico, obrigando o atendente a dividir o seu trabalho entre atendimento pessoal e telefnico,quando normalmente h um fluxo grande de ambos no setor. Neste caso, o ideal seria separaros dois tipos de atendimento, evitandoproblemas desta espcie.

Alguns exemplos comuns de diviso deateno so:

* atender pessoalmente e interromper com otelefone* atender o telefone e interromper com o

contato direto* sair para tomar caf ou lanchar

* conversar com o colega do lado sobre ofinal de semana, frias, namorado, tudo issono momento de atendimento ao cliente

Estes exemplos, muitas vezes, soam aocliente como um exibicionismo funcional, oque no agrega valor ao trabalho. O cliente

deve ser poupado dele.

8. OS DESAFIOS DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO

Mas, nem tudo to fcil no trabalho de atender. Algumas situaes exigem um alto grau dematuridade do atendente e nestes momentos que este profissional tem a grandeoportunidade de mostrar o seu real valor. Aqui esto duas destas situaes.

8.1. O CLIENTE NERVOSO

O verdadeiro profissional aquele que sabe adequar a sua postura aos mais diversos tipos desituao.

O cliente insatisfeito, nervoso, descontrolado, que grita, nos fornece mais aprendizado, poistemos que agir exatamente de forma oposta a sua, controlando a nossa emoo. Assim,poderemos controlar a dele tambm. Esta capacidade de poder controlar as emoes do outroo ncleo da arte de lidar com relacionamentos e fundamental para as situaes deatendimento.

Algumas caractersticas so fundamentais para tratar com este cliente:


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01. deixar que ele fale tudo, seminterromper. Isto uma espcie de catarse,que significa esvaziar, livrar-se do

problema;02. jamais confront-lo, pois isso levaria auma discusso cuja dimenso poderia serincalculvel;03. anotar as causas da sua insatisfao,como forma de respeito ao problema ecredibilidade no assunto;04. dar encaminhamento e seguimento aoassunto, evitando o dissabor do problemaficar maior por falta de soluo oudescaso;

05. ser corts, assumindo uma posturanatural.Dessa forma, no haver passionalidade esim racionalidade.

8.2. AS RECLAMAES

No caso das reclamaes, o procedimento aplicado pode ser semelhante ao do clientenervoso, com algumas peculiaridades.

Veja alguns passos imprescindveis:

01. atenda o cliente com cordialidade eespontaneidade;02. escute com total ateno, sem interromp-lo, oque ele tem a dizer;03. anote todas as suas reclamaes;04. diga-lhe que vai analisar todos os dados paralhe dar uma resposta;05. marque um prazo para contact-lo, trazendo asoluo para o seu problema;06. cumpra o prazo estabelecido;07. jamais justifique;08. exponha ao cliente o resultado da sua anlisecom fatos e dados, pois desta forma, o dilogono ser emocional.

Atender apenas o cliente satisfeito com o servioprestado, no traz mrito para o atendente.

9. ENCANTANDO O CLIENTE


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Fazer apenas o que est definido pela empresa como sendo o seu padro de atendimento,pode at satisfazer as necessidades do cliente, mas talvez no ultrapasse o normal.

Encantar o cliente exatamente aquele algo mais que faz a grande diferena no

atendimento.

9.1. ATUAO EXTRA

A ATUAO EXTRA uma

forma de encantar o clienteque se caracteriza poratitudes ou aes doatendente, no estabelecidasnos procedimentos detrabalho. produzir um servioacima da expectativa do cliente.

9.2. AUTONOMIA

Na verdade, a autonomia no deveria estar no encantamento do cliente; ela deveria fazerparte da estrutura da empresa. Mas, nem sempre a realidade esta. Colocamos aqui porqueo consumidor brasileiro ainda se encanta ao encontrar numa loja, um balconista que poderesolver as suas queixas sem se dirigir ao gerente.

A AUTONOMIA est diretamente relacionada ao processo de tomada de deciso. Ondeexistir uma situao na qual o funcionrio precise decidir, deve haver autonomia.


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No atendimento aopblico, fundamentalhaver autonomia dopessoal de linha de

frente e uma dascondies bsicas parao sucesso deste tipo detrabalho.

Mas, para ter autonomiase faz necessrio ummnimo de poder paraatuar de acordo com asituao e esse poderdeve ser conquistado. O

poder aos funcionriosserve para agilizar onegcio. s vezes, afalta de autonomia serelaciona com fracaliderana do chefe.

Para o cliente, aautonomia traduz aidia de agilidade,desburocratizao,respeito ,compromisso ,organizao.

Com ela, o cliente no jogado de um lado parao outro , no precisapassear pela empresa,ouvindo dos atendentes:Esse assunto eu no

resolvo; s com ofulano; procure outrosetor...

A autonomia na ponta, na linha de frente, demonstra que a empresa est totalmente voltadapara o cliente, pois todo o sistema funciona para atend-lo integralmente.

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Apostila Atendimento Ao Cliente