Apostila - Atendimento Ao Cliente

ATENDIMENTO AO CLIENTE

(Apostila Oficial do Curso)

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DICAS PARA A BOA APRENDIZAGEM EM CURSOS À DISTÂNCIA:

O BOM ALUNO DE CURSOS À DISTÂNCIA:

• Nunca se esquece que o objetivo central é aprender o conteúdo, e não apenas terminar o curso. Qualquer um termina, só os determinados aprendem! • Lê cada trecho do conteúdo com atenção redobrada, não se deixando dominar pela pressa. • Sabe que as atividades propostas são fundamentais para o entendimento do conteúdo e não realizá-las é deixar de aproveitar todo o potencial daquele momento de aprendizagem. • Explora profundamente as ilustrações explicativas disponíveis, pois sabe que elas têm uma função bem mais importante que embelezar o texto, são fundamentais para exemplificar e melhorar o entendimento sobre o conteúdo. • Realiza todos os jogos didáticos disponíveis durante o curso e entende que eles são momentos de reforço do aprendizado e de descanso do processo de leitura e estudo. Você aprende enquanto descansa e se diverte! • Executa todas as atividades extras sugeridas pelo monitor, pois sabe que quanto mais aprofundar seus conhecimentos mais se diferencia dos demais alunos dos cursos. Todos têm acesso aos mesmos cursos, mas o aproveitamento que cada aluno faz do seu momento de aprendizagem diferencia os “alunos certificados” dos “alunos capacitados”. • Busca complementar sua formação fora do ambiente virtual onde faz o curso, buscando novas informações e leituras extras, e quando necessário procurando executar atividades práticas que não são possíveis de serem feitas durante as aulas. (ex.: uso de softwares aprendidos.) • Entende que a aprendizagem não se faz apenas no momento em que está realizando o curso, mas sim durante todo o dia-a-dia. Ficar atento às coisas que estão à sua volta permite encontrar elementos para reforçar aquilo que foi aprendido. • Critica o que está aprendendo, verificando sempre a aplicação do conteúdo no dia-a-dia. O aprendizado só tem sentido quando pode efetivamente ser colocado em prática.

Aproveite o seu aprendizado.

Atenciosamente, Equipe Weblife Studios


ÍNDICE

• Atendimento ao Cliente ................................................... 05 • Importância do bom atendimento • Identificando o cliente • Atividade de fixação

• Aspectos Comportamentais .............................................. 10 • Como o atendente deve agir • Perfil do bom atendente • O que o atendente não deve fazer

• Tipos de atendimento ....................................................... 14 • Telemarketing • Atendimento Pessoal • CRM - Customer Relationship Management

• Fidelização ....................................................................... 22 • Mantendo os clientes • Atividade de fixação

• Solução de problemas ....................................................... 26 • Insatisfação • Fatores que prejudicam o atendimento


MÓDULO – ATENDIMENTO AO CLIENTE Importância do bom atendimento Atualmente, tudo gira em torno de um objetivo principal: como agradar o cliente. A competitividade e o nível de exigência estão cada vez maiores e o consumidor está sendo disputado acirradamente. O cliente é, com certeza, a pessoa mais importante da empresa. Tudo que se relaciona a ele deve ser prioridade. Afinal, sem ele toda e qualquer empresa fecharia as portas. Dentre muitas coisas, como qualidade do produto ou serviço prestado, o cliente deseja ser bem atendido. E um bom atendimento exige um tratamento individualizado. O cliente tem que se sentir especial. Caso contrário, ele migra para o concorrente ao lado.


O atendente: a "Comissão de Frente" O atendente é o cartão de visitas da empresa. É com ele que o cliente se relaciona e, portanto, é através dele que é passada a imagem da empresa. O atendente representa a organização. O modo como ele se veste, fala e se comporta é essencial para se causar uma boa impressão e formar a opinião do consumidor a respeito da empresa.

Você, atendente, precisa cativar e manter o cliente sempre ao seu lado. Fazer com que ele volte sempre, fale bem do seu atendimento e, conseqüentemente, da sua empresa para todas as pessoas com as quais se relaciona. Para que os consumidores se tornem seus clientes e não visitem o concorrente da esquina, é preciso que o seu atendimento seja um grande diferencial. Para isso, é preciso que você aprenda a tratar a clientela da forma mais adequada possível.


Identificando os clientes As decisões de compra de um cliente são influenciadas por vários fatores: culturais, pessoais, psicológicos. Conhecer os hábitos, os valores e as preferências dele pode facilitar o processo de atendimento. De acordo com algumas características, é possível identificar o perfil do cliente, conseguindo, assim, tratá-lo do jeito que ele gosta de ser tratado. Saiba como reconhecer cada um deles. Perfil do cliente aventureiro

• Demonstra bom humor. • Fala com carinho das coisas que lhe dão prazer: sítio,

fazenda, clube, amigos, viagens... • Valoriza seu tempo de lazer. • Gosta de estar sempre entre amigos e familiares.

Como deve ser tratado:

• Tenha uma conduta sociável com ele. • Correlacione produtos/serviços com aquilo que o

cliente valoriza. Perfil do cliente que gosta de manter a aparência

• Possui excelente postura. • Causa boa impressão. • Decide em função da aparência. • Deseja possuir coisas belas e vistosas.


• Enfatize o bom gosto do cliente. • Ressalte o design dos produtos e serviços.


Perfil do cliente caladão

• Ouve mais do que fala, espera que lhe ensinem sobre o produto.

• É muito observador. • Dificilmente dá opiniões. • Tem uma expressão sisuda.


• Faça perguntas, evitando respostas como sim ou não. • Tome cuidado com o que fala. Por ser muito observador,

ele percebe quando o vendedor está distorcendo a verdade.

Perfil do cliente exigente

• Deseja possuir o melhor. • Valoriza o conforto e a comodidade. • Busca acompanhar as mudanças. • Tem excelente bom gosto. • Veste-se muito bem.


• Utilize pronomes de tratamento como senhor(a), doutor(a).

• Seja cortês. • Mostre todas as vantagens dos produtos e

serviços e justifique porque ele deve levá-lo.

Perfil do cliente indeciso

• Precisa da opinião do sócio, da esposa, dos filhos.

• Prefere produtos já testados e tradicionais no mercado.

• Quer sempre deixar para resolver depois.


• Inspire confiança; apresente provas reais. • Seja claro e firme, não deixe dúvidas. • Se ele disser que precisa consultar alguém,

procure trazer este alguém para a conversa. Não se oponha ao seu acompanhante.


Perfil do cliente que decide conforme o preço

• Tem constante preocupação com o preço.

• Só raciocina em termos de economia, lucro, custo e vantagens.

• Gosta de pechinchar e levar vantagens.


• Não esconda o preço. • Não se incomode se ele alegar que é

"caro". • Argumente sobre o produto. • Valorize os benefícios.

Atividade de fixação


MÓDULO - ASPECTOS COMPORTAMENTAIS

Como o atendente deve agir Atender bem é uma arte. E o bom atendente deve gostar do que faz para que seu trabalho seja reconhecido e para que se torne um prazer. Veja algumas dicas de como agir para agradar o seu cliente: Transmitir informações com segurança Não é possível atender bem se não se sabe sobre o que está falando. Você precisa entender as normas e os procedimentos da sua empresa. Além disso, tem que dominar tudo sobre os produtos e serviços que oferece. Saber sobre suas limitações, qualidades, atributos e características. Conhecer os pontos fortes e fracos dos concorrentes diretos também pode ajudar no seu poder de argumentação. Saber ouvir e falar Para compreender o que o cliente deseja, é necessário ouvir tudo o que ele tem a dizer e desenvolver a habilidade de fazer perguntas certas e diretas. Saber expor as informações e argumentos de forma lógica também é essencial para a boa comunicação entre o atendente e o cliente. Seja perceptivo Fique atento às expressões, gestos e postura do cliente. As reações dele podem determinar o modo como você deve tratá-lo.


Atendimento rápido Ninguém gosta de esperar e isso também vale para o seu cliente. Por isso, seja o mais rápido possível e, caso a espera seja inevitável, deixe seu cliente por dentro do motivo da demora. Gostar de ajudar Ajude o cliente a resolver seus problemas com boa vontade e eficiência. Tenha interesse e iniciativa para atender cada freguês que entra na sua empresa com a mesma qualidade, independente das circunstâncias. Aparência A aparência do atendente deve estar de acordo com as exigências do seu público. Possibilitando, assim, que o cliente se identifique e se sinta à vontade. A discrição e a simplicidade ao se vestir são essenciais sempre. Bom-humor Atenda às pessoas com um sorriso, olhe no olho do cliente. Seja simpático, atencioso e bem-humorado.


Perfil do bom atendente

• Tem interesse em servir bem e ajudar aos outros.

• Orgulha-se do que faz.

• Acredita no produto/serviço que oferece.

• Reconhece o cliente como ser humano, que tem sentimentos e problemas.

• Coloca-se no lugar do cliente, tratando-o como gostaria de ser tratado.

• Não subestima as pessoas pela idade, raça, sexo, aparência...

O que o profissional de atendimento não deve fazer Promessas falsas O atendente, freqüentemente, terá que informar aos seus clientes sobre prazos de entrega, quando ficará pronto, etc. O profissional não deve fazer falsas promessas. O cliente deve ficar por dentro do que determina os prazos da empresa. Não vai ser possível O cliente não deve saber o que não é possível fazer e sim o que é possível.


Maus hábitos O bom atendente deve evitar vícios que causem rejeição nas pessoas, como cigarro e bebida. Não perder a paciência O atendente não deve perder a calma e explodir com o cliente. Nesse caso, a paciência é a alma do negócio.


MÓDULO - TIPOS DE ATENDIMENTO

Telemarketing Telemarketing é um conjunto de técnicas que possibilitam o uso do telefone como instrumento de comunicação entre a empresa e o cliente. Pode ser usado como meio de captação e fidelização de clientes. O cliente pode se comunicar com a empresa através do telefone para fazer compras, contratar serviços, fazer reclamações, solucionar problemas. O que fazer ao atender o cliente pelo telefone Para atender bem o cliente pelo telefone, é preciso seguir algumas orientações específicas:

• Lembre-se de se identificar e de cumprimentar o cliente imediatamente, estabelecendo uma relação de confiança e profissionalismo com o interlocutor.

• Fale com um tom de voz agradável, pausadamente.

• Expresse boa vontade, sorria ao falar.

• Se o cliente estiver fazendo uma reclamação, escute, peça desculpas e resolva seus problemas.

• Tenha papel e caneta à mão, anote as coisas mais importantes.

• Faça perguntas e colete todas as informações necessárias. Desenvolva a conversa e estenda-se sobre os fatos.

• Tenha certeza de que entendeu tudo que ele está dizendo.


• Quando se está falando ao telefone é especialmente importante verificar a

reação da pessoa com freqüência. Faça perguntas do tipo: "O que você acha?", "Assim está bom para você?".

• Saiba ouvir o cliente, não o interrompa.


O que NÃO fazer ao atender o cliente pelo telefone

• O atendente deve tomar cuidado para não deixar o telefone tocar por muito tempo.

• Não deve fazer outra coisa enquanto estiver ao telefone com um cliente.

• Não deve mascar chicletes, chupar bala ou comer ao telefone.

• Deve evitar utilizar palavras negativas como "não", "não sei", "talvez", "quem sabe"...

• Deve evitar também frases que demonstram faltam de informação e má vontade como: "Não posso fazer nada, só ele mesmo", "Não dá para transferir, ligue de novo".

• Não responda uma pergunta com outra, use frases afirmativas.

• Evite gírias e palavras que demonstrem intimidade, como "querido", "meu bem”.

• Evite que o cliente tenha que repetir suas respostas.

• Não corte a conversa com

uma resposta. Deixe-o terminar o que está falando.


Atendimento Pessoal Ao atender um cliente pessoalmente, você deve seguir algumas dicas para que ele se sinta confortável e em um ambiente aconchegante. Lembre-se que o segredo para um bom atendimento é interessar-se sinceramente pelas pessoas. • Mantenha sua área de

trabalho organizada.

• Mantenha-se sempre limpo e com uma boa aparência.

• Reconheça o cliente imediatamente, chame-o pelo nome.

• Dê ao cliente total atenção.

• Para que o seu atendimento se destaque dos demais, faça algo extra!

• Ao receber o cliente, faça perguntas para descobrir seus problemas, desejos e necessidades.

• Preste atenção para identificar oportunidades de servir o cliente.

• Sua obrigação é resolver o problema do cliente, portanto pergunte sobre fatos, não sobre emoções e obtenha um acordo quanto a uma possível solução.

• Remova barreiras físicas. Não fique atrás de uma mesa ou de um balcão.

Se o cliente se irritar, siga esses passos para acalmá-lo: • Leve-o para um local reservado.

• Deixe-o desabafar.

• Cuide da sua linguagem não-verbal (corporal).


• Ouça com atenção.

• Escolha bem as palavras.

• Demonstre empatia.

• Não faça promessas impossíveis.

Se algo demorar: • Pergunte se o cliente pode

esperar.

• Explique o motivo da demora ou atraso.

• Diga para ele o que pode ser feito.

Ao resolver problemas: • Deixe o cliente descarregar

suas emoções.

• Escute demonstrando empatia.

• Encontre uma solução baseada em fatos, não em opiniões.

• Obtenha um acordo quanto à solução.

• Para que o cliente fique realmente satisfeito, certifique-se pessoalmente de que o problema tenha sido resolvido.


CRM - Customer Relationship Management Nova forma de relacionamento A globalização trouxe às empresas uma nova realidade de competição, onde os valores mais tradicionais de gestão do relacionamento com os clientes potencializam os sucessos e os fracassos de uma empresa. Respostas rápidas ao movimento de mercado fazem parte do dia-a-dia das empresas competitivas de qualquer segmento. Segundo o Gartner Group, "CRM é uma estratégia de negócio voltada ao atendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente e usar essa informação ao interagir com o cliente através de qualquer ponto de contato com a empresa". O CRM é uma estratégia de gestão de negócios que ocorre através do relacionamento com o cliente para a obtenção de maior lucro e ganhos de vantagem competitiva. Destaca-se, para isso, a participação da tecnologia como forma de automatizar os diversos processos de negócio, como vendas, marketing, serviço ao consumidor e suporte a campo. O CRM integra pessoas, processos e tecnologia para otimizar o gerenciamento de todos os relacionamentos, incluindo consumidores, parceiros de negócios e canais de distribuição. No marketing "1 to 1" (um cliente por vez) utiliza-se a técnica IDIP = identificar, diferenciar, interagir e personalizar, que consiste em adaptar um produto ou serviço ao cliente. Os clientes são identificados por seu valor e, através de recursos da TI (Tecnologia de Informação), pode estender-se para milhões de clientes. Uma vez identificado o grupo valoroso, efetua-se um contato no sentido de buscar mais informações e, com os resultados, diferenciá-los pelas necessidades.


WIN BACK OR SAVE (recuperar clientes que tenham deixado ou estejam deixando o relacionamento). PROSPECTING (realizar a prospecção de novos clientes). LOYALTY (criar lealdade entre os clientes existentes). CROSS-SELL/UP-SELL (realizar maiores vendas ou vendas casadas). O CRM é, na verdade, um software, um programa de computador, que captura, processa, analisa e distribui dados. O cliente é o centro do modelo de dados desse programa. Todos os relatórios e consultas têm o cliente como porta de entrada, integrando os módulos de automação de vendas, gerência de vendas, telemarketing e televendas, serviço de atendimento e suporte ao cliente,

automação de marketing, ferramentas para informações gerenciais, Web e comércio eletrônico, possibilitando traçar estratégias de negócios voltadas para o entendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Através do CRM, os clientes são classificados da seguinte maneira: CMV (CLIENTES MAIS VALIOSOS): deve-se empregar a estratégia de retenção, utilizando programas de reconhecimento e a possibilidade de uso de canais de comunicação exclusivos recompensando o alto valor gerado. CMP (CLIENTES DE MAIOR POTENCIAL): é necessário desenvolver esses clientes através de incentivos. BZs (BELOW ZEROS): representam valor negativo para a organização. GRUPO DE CLIENTES INTERMEDIÁRIOS: são lucrativos, porém sem grande expressão. Utilizando essa ferramenta gerencial, as organizações têm informação com maior qualidade, auxiliando a ação de tomada do foco a ser atingido, oferecendo algo a mais a seus clientes, especialmente os de maior valor, e evitando a migração de sua base de


clientes para a concorrência. Portanto, o CRM facilita a identificação dos clientes, diferenciando-os pelo valor e comportamento (segmentação). Por ele, pode-se saber sobre suas necessidades e preferências, conduzindo à personalização ou adequação às necessidades expressas pelo cliente, em larga escala.


MÓDULO – FIDELIZAÇÃO

Mantendo os Clientes A qualidade do atendimento Pesquisas* apontam que apenas 55% dos clientes insatisfeitos fazem uma reclamação formal. Os outros 95% preferem mudar de empresa ao invés de brigar. 80% dos clientes voltam a comprar em uma empresa quando suas reclamações são bem atendidas. 68% dos clientes deixam de comprar em determinada empresa por causa da indiferença do funcionário às suas necessidades e desejos. Apenas 14% deixam de comprar pela insatisfação com o produto/serviço. Esses números demonstram a importância do bom atendimento para que a satisfação do cliente seja garantida e para que ele seja fiel a uma empresa. Fica cada vez mais claro que o tratamento dedicado ao freguês precisa ser especial e que o cliente tem que se sentir confortável ao comprar com você. * estudos do Techinical Assistence Research Program Institute e U. S. New & World Report. Todos são uma equipe Para se alcançar a fidelidade dos clientes, toda a equipe da empresa deve agir conjuntamente, um ajudando ao outro, com o objetivo de tornar o atendimento o mais agradável possível. Os colaboradores devem estar em sintonia, para que um dê suporte ao outro. Você deve atender ao seu colega com prontidão, para que ele também colabore com você e para que o atendimento final ao cliente seja satisfatório.


O foco no cliente Focar sua atenção no cliente significa ouvi-lo e compreendê-lo. Mostrar que você não só entendeu o que ele está dizendo, como vai fazer de tudo para ajudá-lo. Portanto, certifique-se de que você realmente compreendeu o que ele deseja e demonstre isso, resumindo, com suas próprias palavras, o que ele disse. Você precisa tentar entender o que o seu cliente está sentido, principalmente, se ele for muito expressivo. Arrisque e dê palpites. Fale como você acha que a pessoa está se sentindo e a razão ou a causa para aquele sentimento. Agir prontamente Agir prontamente faz com que o cliente perceba que as necessidades dele são importantes para você: Por isso...


Peça o feedback Feedback consiste em ter um retorno sobre o que as pessoas pensam sobre o seu atendimento e sobre a sua empresa. O feedback bem feito garante que você saiba o que realmente passa na cabeça do seu cliente: o que ele considera bom ou ruim, o que mais lhe agrada e o que desagrada. Depois de atender o cliente, faça perguntas sobre o que pode melhorar na sua empresa, o que ele achou do atendimento, sugestões de novos produtos, o que apresentou defeitos, o que se pode fazer para que ele volte etc. Procure entender sobre a experiência do cliente com perguntas como: "o que aconteceu com você?", "o que você sentiu?". Pergunte aos clientes sobre o que é importante para eles no momento da compra. Revise problemas comuns de atendimento e suas soluções. Compartilhe essas experiências com seus colegas de trabalho para que eles também possam aperfeiçoar o atendimento deles. Pedir feedback faz com que os clientes sintam que suas idéias e opiniões são valorizadas e levadas em consideração pela empresa. Assumindo responsabilidades O atendente que assume responsabilidades pessoais para garantir que os clientes recebam o melhor atendimento certamente consegue superar as expectativas e fazer com que ele se torne fiel à empresa. Isso significa sempre fazer algo mais pelos clientes. Procure usar a criatividade para suprir todas as necessidades e vontades deles. Leve as compras até o carro, acompanhe-o até a porta, certifique-se de que os outros departamentos da empresa também o tratarão bem, verifique se o que foi prometido realmente está acontecendo, acompanhe os compromissos e datas combinadas...


Tomando decisões Você precisa seguir as normas e os procedimentos da empresa e elas devem sempre servir de guia para as suas decisões. Elas servem como ponto de referência. Mas, em algumas situações atípicas, você terá que utilizar, além desses conhecimentos, o bom senso, tratando o cliente de forma pessoal. Para que essa atitude não prejudique a empresa, nem o cliente, você tem que compreender os "limites de atendimento" da empresa, ou seja, até aonde se pode ir para satisfazer o cliente. Faça considerações e ponderações para tomar a decisão mais conveniente. Em cada situação, a sua responsabilidade consiste em escolher a melhor alternativa para conquistar a fidelidade do cliente. Portanto, faça-se sempre as perguntas:

• Esta decisão / ação terá um impacto positivo sobre os sentimentos do cliente com relação à empresa?

• O que mais eu preciso saber (normas, procedimentos, etc.) para tomar a melhor decisão?

• A decisão / ação pode ser adiada, mesmo brevemente? Quais são os riscos de deixar a decisão / ação para mais tarde?

• Qual é o impacto de não cooperar?

• A decisão / ação vai conquistar a fidelidade do cliente?


MÓDULO - SOLUÇÃO DE PROBLEMAS

Insatisfação Lidando com o cliente insatisfeito O atendente trabalha diretamente com pessoas e, por isso, deve ter jogo de cintura para contornar as mais adversas situações. Reclamar é um direito do consumidor e, atualmente, com o nível de exigência e conhecimento cada vez maior, ele não costuma abrir mão desse direito. Então, o jeito é exercitar a paciência e tentar solucionar a reclamação e o problema da forma mais rápida e adequada possível. Lembre-se que as reclamações podem servir para descobrir e detectar coisas ainda ignoradas sobre os serviços e produtos da empresa. O atendente deve informar e orientar a diretoria sobre a necessidade de agilidade na decisão sobre a implantação das mudanças. Todas as informações recebidas devem ser analisadas para que resultem em melhorias e maior satisfação do cliente. Lidar eficientemente com a insatisfação do cliente pode gerar ainda mais fidelidade. E isso significa certificar-se que, mesmo após o erro ter acontecido, não há possibilidade de o cliente ir embora se sentindo nervoso, desapontado ou aborrecido. Reclamações x Problemas Há uma diferença entre reclamações e problemas do cliente. Se você não pode solucionar a situação, ela deve ser tratada como uma reclamação. Por outro lado, se você estiver pessoalmente autorizado a agir nela, isto é considerado um problema.


Exemplos de reclamações: "Não tem ônibus da minha casa até aqui, vocês poderiam mudar pra mais perto, né!", "Os juros das parcelas do meu forno microondas está muito alto". Exemplos de problemas: "Vocês entraram com o meu cheque antes do acertado", "Meu jogo de talheres veio faltando peças". Dicas para lidar com reclamações

• Ajude o cliente a entender qual a razão daquela situação.

• Escute com atenção. • Assuma a responsabilidade de

informar aos outros na empresa sobre as reclamações do cliente.

Dicas para resolver problemas

• Descubra qual é o verdadeiro problema e todos os detalhes sobre ele.

• Não tire conclusões precipitadas, nem apresente uma solução sem primeiro ouvir todos os fatos e o ponto de vista do cliente.


Recapitulando como se deve agir com o cliente insatisfeito:

• Escute e mostre que você quer ajudar.

• Se necessário, faça perguntas para obter mais informações.

• Resuma o que você entendeu da reclamação / problema.

• Se for um problema, explique as providências que podem ser tomadas para resolvê-lo e evite que ocorra novamente.

• Se for uma reclamação, sugira idéias para ajudar o cliente a lidar com a situação.

• Se for um problema, tome as providências e faça o acompanhamento.


Fatores que prejudicam o atendimento Alguns fatores que podem prejudicar e estressar o atendente

• Telefones tocando sem parar.

• Sobrecarga de afazeres.

• Clientes nervosos.

• Desorganização no ambiente de trabalho.

• Falha dos sistemas. Fatores que podem prejudicar e estressar o cliente

• Filas longas, esperar por muito tempo.

• Normas e procedimentos complicados.

• O atendente não demonstrar o devido interesse.

• Estar com muita pressa.

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Apostila - Atendimento Ao Cliente