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Luciano Galasso | Diretor Comercial
Excelência no atendimento: o caminho para a satisfação do cliente
Controle Acionário – Vamos colocar a estrutura da Holding?
A Endesa está presente em 3 continentes, 10 países.
É a maior empresa elétrica da Espanha e a primeira companhia elétrica privada Ibero-americana.
Tem uma presença crescente no mercado espanhol de gás natural.
Atende a 24 milhões de clientes com 26 mil funcionários.
Conheça a Endesa
Conheça a Ampla | Uma empresa Endesa Brasil
Light CENF
Ampla2,5 milhões
de clientes
32 mil km2 de Concessão
A Ampla faz parte do 4º maior grupo energético do mundo.
Nossa área de concessão abrange 66 Municípios, 73% do território estadual.
Temos 1.290(13%) colaboradores e 6.896 (87%) parceiros.
Fechamos 2008 com 7.749 GWh de Energia Vendida e R$3.838 milhões de Receita Bruta.
Resultados do Novo Planejamento Estratégico
Conquistas de 2008
Canais de Atendimento Segmentados
Atendimento 24h
202 Posições de Atendimento
Contact Center
Residencial: 0800 28 00 120 www.ampla.com
Corporativo: 0800 28 00 120
Lojas
Atendimento de 08 às 16h de segunda à sexta.
209 Posições de Atendimento
75 lojas em cobrindo toda a área de concessão
Média de Contatos Mês
0800 Residencial
0800 Corporativo
Web Center
606.687 3.482 91.203
Média de Contatos Mês
Lojas
217.550
*Dados de 2009 até abril.
Separar em tabela, os canais de atendimento, segmentados por nichos de mercado: Residencial, Corporativo e Governo
Grupo B – Clientes Massivos com consumo até x kwNúmero de ClientesCanais de atendimento:Contact Center (Call Center e Agência Virtual) – Número de contatos/mêsAtendimento Presencial – Lojas – Número de contatos/mês
Grupo A – Clientes Corporativos e de GovernoNúmero de ClientesCanais de atendimento:Contact Center (Call Center e Agência Virtual) - Número de contatos/mêsExecutivo de Conas – Lojas – Número de contatos/mês
Qual a percepção do cliente em relação a Ampla?
Evolução do Índice de Satisfação da Qualidade Percebida
63,8% 64,4%
71,3%
74,8%
2006 2007 2008 2009
Como o cliente nos vê?
Atendimento ao Cliente
73,60%
74,70%
IDAR - ATENDIMENTO AO CLIENTE
72,10%
75,90%
Facilidade para entrar em contato
66,60%
66,70%
Tempo esperando para ser atendido
75,00%
73,20%
Tempo sendo atendido
76,80%
76,40%
Conhecimento dos atendentes sobre oassunto
75,40%
77,70%
Clareza das informações dadas
82,40%
86,20%
Educação dos atendentes
70,30%
71,60%
Prazo informado
72,50%
71,20%
Solução definitiva do problema
20082008 20092009
O que fazemos para alcançar a Excelência no atendimento?
Foco no Cliente, Foco nas Pessoas, Investimento de Novas Tecnologias
e Processos de qualidade, resultando em excelência no
atendimento.
AIC
Workforce
Transbordo Automático
Vídeo-Atendimento
Agilidade
Personalização
Clientes Satisfeitos
Investimos em Tecnologia
Sistema de Gerenciamento de Informações das Lojas de Atendimento, que permite o controle dos indicadores em tempo real.
Sistema que realiza a comunicação entre o AIC e Nortel PABX da Central, transformando dados em conhecimento. Através dele prevemos o volume de contatos e dimensionamos a quantidade de pessoas para atender a demanda.
Transbordo automático das ligações da Central de Relacionamento para as Lojas através do sistema Workforce.
No vídeo-atendimento o cliente fala conosco no conforto de sua casa e pode ver a atendente com quem está conversando, estreitando ainda mais o nosso relacionamento.
TMA
04:02
03:50
2004 2008
Abandono
8%
3%
2004 2008
Foco nas Pessoas
Atendimento Padronizado
Qualidade
Clientes Satisfeitos
Realizamos Campanhas Motivacionais mensalmente na Central de Relacionamento
Temos um programa de Qualidade de Vida personalizado para atender as necessidades dos nossos operadores
Shiatsu
Nutricionista
Programas de desenvolvimento pessoal e profissional e Projetos que cuidam da saúde e da motivação dos atendentes das nossas lojas
Avaliações que aferem o conhecimento dos nossos atendentes e Treinamentos que padronizam o nosso atendimento
85%
74%
84%
2008
Ampla Call Center Lojas
Clima Laboral
Qualidade dos Processos e Infra-estrutura
Reformas na Central
Projeto Marcar nas Lojas
Transparência
Clientes Satisfeitos
Confiança
O nosso call center foi todo reformado para atender melhor o nosso cliente
2004 2008 Consiste em um novo conceito de atendimento onde os atributos competência, transparência, confiança e proximidade são fundamentais. E tem como objetivo encantar os nosso Clientes.
Alegrar Cores, Luzes, ouvir melhor o cliente, conforto e conveniência.
Simplicidade.
Humanizar Novo Mobiliário e Proximidade com o cliente.
Inovação, Transparência e Flexibilidade.
Acolher Ambiente propício para um relacionamento mais próximo.
Proximidade e Confiança.
Esse novo conceito está baseado em três pilares:
DepoisAntes
Hoje já temos 41 Lojas reformadas!
100
245
393
178
464586
Posições deatendimento
Atendentes Atendimentosmês (Mil)
8% 8%
5%
3%
5%4%
Abandono Turnover Absenteísmo
20042004 20082008
Colocar em 2 slides
Como monitoramos a nossa qualidade no atendimento.
ÍNDICES DE DESEMPENHO*:
CANAL Infra estrutura/ URA
Qualidade no atendimento
Competência Desempenho
Global
0800 85,6% 88,9% 65,4% 76,6%
Agência 76,9% 74,0% 69,4% 71,6%
Ampla Chat --- 78,0% 59,4% 66,8%
Fale Conosco --- 64,8% 50,0% 55,9%
Excelente – De 81% a 100%
Bom – De 61% a 80%
Regular – De 41% a 60%
Ruim – De 21% a 40%
Péssimo – até 20%
ESCALA DE DESEMPENHO:
Pesquisa Cliente Fantasma 2008
Buscando a Excelência no atendimento tivemos alguns reconhecimentos:
Projeto Orientando - OuroProjeto Orientando - Ouro
2007 - Projeto Viver Mais - 2007 - Projeto Viver Mais - 1º lugar1º lugar2007 – Projeto Viver Mais - Ouro2007 – Projeto Viver Mais - Ouro
20072007
1º lugar - 20071º lugar - 2007
1º lugar - 20081º lugar - 2008
2005 - Projeto Orientando - Prata2005 - Projeto Orientando - Prata
2006 – Projeto Transformar - Prata2006 – Projeto Transformar - Prata
2006 – Projeto Relacionamento - Bronze2006 – Projeto Relacionamento - Bronze
Top de MarketingTop de Marketing
2006 – Projeto Relacionamento2006 – Projeto Relacionamento
2006 - Qualidade no Trabalho2006 - Qualidade no Trabalho
Central de Relacionamento
A Central de Relacionamento da Ampla tem a melhor avaliação do setor elétrico brasileiro em teste realizado por o globo.
Buscando a Excelência no atendimento tivemos alguns reconhecimentos:
Sempre buscando a excelência!
Atendimento Ampla