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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL ESCOLA DE ENGENHARIA
MESTRADO PROFISSIONALIZANTE EM ENGENHARIA
ATRIBUTOS RELEVANTES NA SATISFAÇÃO DO CLIENTE EM
UNIDADE DE TRATAMENTO INTENSIVO PEDIÁTRICO
Liane Einloft
Porto Alegre, 2004
UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL ESCOLA DE ENGENHARIA
MESTRADO PROFISSIONALIZANTE EM ENGENHARIA
Liane Einloft
ATRIBUTOS RELEVANTES NA SATISFAÇÃO DO CLIENTE EM
UNIDADE DE TRATAMENTO INTENSIVO PEDIÁTRICO
Trabalho de Conclusão do Curso de Mestrado Profissionalizante em Engenharia como requisito parcial à obtenção do título de Mestre em Engenharia – modalidade Profissionalizante – Ênfase Serviços.
Orientadora: Professora Dra. Carla Schwengber ten Caten
Porto Alegre, 2004
Este Trabalho de Conclusão foi analisado e julgado adequado para a obtenção do título de mestre em ENGENHARIA e aprovada em sua forma final pelo orientador e pelo coordenador do Mestrado Profissionalizante em Engenharia, Escola de Engenharia, Universidade Federal do Rio Grande do Sul.
_______________________________________ Profª. Carla Schwengber ten Caten
Orientadora Escola de Engenharia/UFRGS
____________________________________
Profa. Helena Beatriz Bettella Cybis
Coordenadora MP/Escola de Engenharia/UFRGS
BANCA EXAMINADORA Prof. Fernando Gonçalves Amaral PPGEP/UFRGS Prof. Flávio Sanson Fogliatto PPGEP/UFRGS Prof. Nair Regina Ritter Ribeiro EE/UFRGS
O valor das coisas não está no tempo que duram,
mas na intensidade com que acontecem.
Por isso existem momentos inesquecíveis, coisas
inexplicáveis e pessoas incomparáveis.
Fernando Pessoa
Os fatos que observamos podem ser:
− O que eles são e aparentam ser ....
− O que eles não são nem aparentam ser ....
− O que eles são, mas não aparentam ser ....
− O que eles não são , mas aparentam ser ....
Descobrir a verdade é a tarefa do homem
prudente.
Epitectus
Dedicatória
Aos meus queridos e amados pais, Carlos e Edela, que, com a sua luta diária,
dedicação, amor incondicional e exemplo possibilitaram a chegada desta longa caminhada.
Aos meus irmãos e cunhadas Paulo e Beatriz, Geraldo e Janice, que, com seu
exemplo, confiança e carinho me ajudaram a atingir os meus ideais.
Aos meus amados sobrinhos Gustavo, Tiago, Luis Fernando e Daniel, que, com sua
alegria e vitalidade me incentivaram a ajudar diariamente crianças muito desprovidas de
atenção, carinho e saúde.
Ao querido Carlos Henrique que, com sua paciência e carinho, me mostrou que a vida
vai muito além do trabalho.
Enfim, dedico a todos os familiares e amigos, que me ajudaram a construir a pessoa
que busco ser hoje.
Muito Obrigada!
Agradecimento Especial
À Profa. Carla Schwengber ten Caten que, com
sua sabedoria, paciência e confiança, tornou possível a
realização deste trabalho.
AGRADECIMENTOS
Ao Programa de Pós-graduação em Engenharia da Produção da Universidade Federal
do Rio Grande do Sul – PPGEP/UFRGS e em especial ao Corpo Docente, por suas
inestimáveis ajudas e pela sua importante contribuição à formação dos recursos humanos em
nosso país;
Aos meus Colegas de Mestrado pela convivência e amizade que iniciou durante o
período de realização das aulas e que mantemos até hoje;
À Enfa. Swetlana Cvirkun, Gerente do Serviço de Enfermagem do Hospital da
Criança Santo Antônio, pela presença amiga e estimuladora;
Às Enfermeiras Márcia Bicca, Márcia Canova Thomassin, Márcia Stocco, Marta
Faro, Neilane Ramos Molon, Nilva Pitrofski, Rosana Budag, Sônia Ribeiro Nunes e
Vânia Schneider, encarregadas da Unidade de Tratamento Intensivo Pediátrico do Hospital
da Criança Santo Antônio, que compartilharam comigo todas as fases deste trabalho tornando
possível sua concretização;
À Equipe de Enfermagem da Unidade de Tratamento Intensivo do Hospital da
Criança Santo Antônio;
Ao Alan Birck, pela sua amizade e apoio nas análises estatísticas;
Às Enfermeiras Anelise Niederaner Marques, Lisete Spengler e Marilene
Menezes, que com seu apoio e confiança tornaram mais fácil esta caminhada;
À Profa. Enfa. Flávia Beatriz Lange Hentschel e ao Corpo Docente do Curso de
Enfermagem da ULBRA que, durante muitos anos, vêm me apoiando e me incentivando a dar
passos maiores e mais seguros;
Às Enfermeiras e Profas. Terezinha Perin, Eva Neri Pedro e Luiza Gerhardt,
exemplos de profissionalismo e caráter a serem seguidos;
À Enfermeira Izar Müller Behs, Superintendente do Hospital São Rafael, de Novo
Hamburgo, da Associação Moinhos de Vento, e ao Grupo de Enfermeiros do Hospital São
Rafael, pela oportunidade de recomeçar e pela confiança em mim depositada;
Às amigas e colegas Alice Antonia Pfaffenzeller e Cynthia Corsetti Majewski que
me estimularam e apoiaram na execução deste mestrado;
Às Dras. Kátia Maria Giugno e Tânia Rohde Maia, minhas amigas e incentivadoras
que, durante todos estes anos me ensinaram a acreditar num trabalho realizado com
competência e dedicação;
Aos meus irmãos Geraldo Luis Einloft e Paulo Roberto Einloft, meus melhores
amigos, que com o seu caráter e dedicação à família, são a certeza de que seja possível a
construção de uma vida pessoal e profissional exemplar;
Aos meus pequenos pacientes e seus familiares que, na demonstração diária de luta
e coragem no enfrentamento da doença, são um exemplo que a conquista da vida vale a pena.
A vocês meus sinceros agradecimentos.
RESUMO
A competitividade na área da saúde tem obrigado as empresas a conhecer e entender
as necessidades dos seus clientes. Com isto, os hospitais têm buscado um modelo de gestão que traduza as práticas que agregam valor ao cliente. Este trabalho aborda a percepção dos familiares de pacientes com alta da Unidade de Tratamento Intensivo Pediátrico (UTIP) acerca do grau de importância e satisfação de assistência prestada pela equipe da UTIP do Hospital da Criança Santo Antônio (HCSA). Inicialmente no referencial teórico, foi realizada análise dos conceitos de serviço, de qualidade em serviços, de serviços hospitalares, de qualidade e de satisfação do cliente em UTIP. Na pesquisa foi aplicado um questionário através de entrevistas individuais realizadas com 114 clientes, resultando em um estudo descritivo de perfil qualitativo e quantitativo. Na análise dos dados, utilizou-se a matriz importância versus satisfação para determinar os atributos a serem priorizados. Obteve-se a indicação de esforços de melhoria nos seguintes atributos: cumprimento de horários das informações médicas, número de técnicos e auxiliares de enfermagem, rapidez no atendimento médico, atendimento ao acompanhante, limpeza dos ambientes e flexibilidade do atendimento - técnicos e auxiliares de enfermagem. Com base nos resultados obtidos na pesquisa, a autora propõe ações de melhoria para instituição na visão dos familiares de pacientes com alta da UTIP do HCSA.
Palavras-chave: Satisfação em UTIP - Unidade de Tratamento Intensivo Pediátrico -
Qualidade de Serviços Hospitalares - Hospital
ABSTRACT
Competition in the health business has forced companies to familiarize themselves
with and try to understand their customers’ needs. Therefore, hospitals have been seeking a management model which can represent the practices that aim to value customers. The present study was an investigation of the degree of awareness of the relatives of discharged patients from Pediatric Intensive Care Units (PICUs) as regards the assistance given by the medical staff. Particularly, this research focused on the customers of the PICU at the Santo Antonio Children’s Hospital (HCSA). First, the review of literature discusses concepts such as service, service quality, hospital services, quality, and customer satisfaction at PICUs. Then, the method chapter explains the procedures employed for data collection, carried out by means of the application of a questionnaire in individual interview sessions with 114 customers - thus resulting in a quantitative-qualitative descriptive study. Finally, data analysis made use of the importance-satisfaction matrix in order to determine the attributes that should be prioritized in the hospital’s action plan. Finally indicating improvement actions in following points: fulfiment of schedules of the medical information, number of technician nursing, rapidity in the medical attendance, attendance to the parents, cleanness of environments and flexibility of the attendance - technician nursing. Supported in the research results, the author suggests several improvement actions to use according to the relatives of discharged patients from the PICU at HCSA.
Key words: Satisfaction with PICUs – Pediatric Intensive Care Unit – Hospital
Service Quality
SUMÁRIO
RESUMO ………………………………………………………………………….. 9
ABSTRACT ……………………………………………………………………….. 10
1 COMENTÁRIOS INICIAIS ................................................................................ 18 1.1 Introdução ........................................................................................................ 18 1.2 Tema e Objetivos .............................................................................................. 19 1.3 Justificativa do Tema e Objetivos ...................................................................... 20 1.4 Método de trabalho ........................................................................................... 21 1.5 Estrutura ........................................................................................................... 23 1.6 Limitações ........................................................................................................ 24
2 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA ............................................................................. 25 2.1 Era dos serviços ................................................................................................ 25 2.2 Conceituação de serviços .................................................................................. 29 2.3 Qualidade em serviços ....................................................................................... 33 2.4 Serviços hospitalares ......................................................................................... 40 2.4.1 Qualidade em serviços de saúde ................................................................. 41 2.4.2 Qualidade em Unidade de Tratamento Intensivo Pediátrico ........................ 43 2.4.3 Satisfação do paciente ................................................................................ 45
3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS ........................................................ 50 3.1 Delineamento da pesquisa ................................................................................. 50 3.2 Período do estudo ............................................................................................. 52 3.3 Critérios de elegibilidade ................................................................................... 52 3.4 Tamanho da amostra ......................................................................................... 53 3.5 Instrumento ...................................................................................................... 53 3.6 Variáveis em estudo .......................................................................................... 55 3.6.1 Dados demográficos ................................................................................... 55 3.6.1.1 Tempo de internação ......................................................................... 55 3.6.1.2 Idade do paciente .............................................................................. 56 3.6.1.3 Gênero do paciente ........................................................................... 56 3.6.1.4 Escore Prism ..................................................................................... 56
3.6.1.5 Risco de mortalidade ......................................................................... 57 3.6.1.6 Diagnóstico de alta ............................................................................ 57 3.6.1.7 Idade do entrevistado ........................................................................ 59 3.6.1.8 Gênero do entrevistado ..................................................................... 59 3.6.1.9 Categoria da internação ..................................................................... 59 3.6.1.10 Quem indicou a internação .............................................................. 59 3.6.1.11 Internações anteriores ..................................................................... 60 3.6.1.12 Internações anteriores em UTIP ...................................................... 60 3.6.1.13 Quem respondeu a pesquisa ............................................................. 60 3.6.2 Dados relativos a avaliação do serviço prestado pela UTIP ......................... 60 3.7 Priorização dos atributos para a UTIP do HCSA ............................................... 61 3.7.1 Importância dos atributos para os clientes .................................................. 62 3.7.2 Priorização dos atributos para os clientes ................................................... 63 3.8 Considerações éticas ......................................................................................... 66 3.9 Análise e discussão dos resultados ..................................................................... 66
4 ESTUDO DE CASO E ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS ......... 68 4.1 Descrição do cenário ......................................................................................... 68 4.2 Descrição do estudo .......................................................................................... 71 4.3 Apresentação, análise e discussão dos resultados ............................................... 72 4.4 Tempo de internação ......................................................................................... 73 4.5 Idade dos pacientes ........................................................................................... 74 4.6 Gênero dos pacientes ........................................................................................ 75 4.7 Escore de gravidade PRISM ............................................................................. 75 4.8 Risco de mortalidade ......................................................................................... 75 4.9 Diagnóstico de alta ............................................................................................ 76 4.10 Idade dos entrevistados ...................................................................................... 77 4.11 Gênero dos pesquisados ..................................................................................... 77 4.12 Categoria de internação ................................................................................... 78 4.13 Quem indicou a internação .............................................................................. 79 4.14 Internações hospitalares anteriores .................................................................. 79 4.15 Internações hospitalares anteriores em UTIP ................................................... 80 4.16 Cliente que respondeu à pesquisa .................................................................... 81 4.17 Recomendaria a UTIP ..................................................................................... 81 4.18 Importância e satisfação dos atributos para os clientes ..................................... 82 4.19 Identificando os atributos prioritários .............................................................. 88 4.20 Apresentando os planos de melhoria frente aos pontos críticos identificados .... 91
5 COMENTÁRIOS FINAIS ................................................................................... 95 5.1 Conclusões ....................................................................................................... 95 5.2 Recomendações ................................................................................................ 96 5.3 Sugestões para trabalhos futuros ....................................................................... 97
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................. 99
APÊNDICES APÊNDICE A : Instrumento de pesquisa ............................................................... 103 APÊNDICE B : Termo de Consentimento Livre e Esclarecido ............................... 107 APÊNDICE C : Resposta do instrumento de pesquisa............................................ 108
ANEXOS ANEXO A: Pesquisa de satisfação de clientes convênio e particular ....................... 110 ANEXO B: Pesquisa de satisfação de cliente SUS .................................................. 113 ANEXO C: Parecer consubstanciado ..................................................................... 115 ANEXO D: PRISM ................................................................................................ 117
LISTA DE ABREVIATURAS
CEP Comitê de Ética em Pesquisa
CNAS Conselho Nacional de Assistência Social
CNPq Conselho Nacional de Pesquisa Científica
FFCMPA Fundação Faculdade de Ciências Médicas de Porto Alegre
HCSA Hospital da Criança Santo Antônio
IBGE Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística
ISCMPA Irmandade da Santa Casa de Misericórdia de Porto Alegre
PIB Produto Interno Bruto
PRISM Pediatric Risk of Mortality
SUS Sistema Único de Saúde
UTI Unidade de Tratamento Intensivo
UTI NEO Unidade de Tratamento Intensivo Neonatal
UTIP Unidade de Tratamento Intensivo Pediátrico
LISTA DE FIGURAS
Figura 1: Tendências em longo prazo .................................................................... 25Figura 2: Evolução da população em idade ativa por ramo de atividade ............... 27Figura 3: Número de empresas por ramo de atividade em 2001 ............................ 28Figura 4: Número de pessoas envolvidas por atividades nos serviços em 2001 ..... 28Figura 5: Diferenças entre bens e serviços ............................................................ 30Figura 6: O triângulo do serviço .......................................................................... 31Figura 7: Modelo conceitual da qualidade de serviços .......................................... 34Figura 8: Custo fixo com padronização da qualidade e com customização da
qualidade .............................................................................................. 37
Figura 9: Expectativa do cliente em relação à prestação de serviços ..................... 38Figura 10: Expectativas dos pacientes sobre seus cuidados .................................... 46Figura 11: Resumo do método completo da pesquisa ............................................. 52Figura 12: Dados demográficos estudados referente a 114 pacientes com alta da
UTIP do HCSA da ISCMPA entre julho e agosto de 2002...................... 55
Figura 13: Lista de diagnósticos de alta dos pacientes da UTIP do HCSA no período de julho a agosto de 2002 ........................................................
58
Figura 14: Dados de avaliação do serviço prestado pela UTIP estudados referente a 114 pacientes com alta da UTIP do HCSA da ISCMPA entre julho e agosto de 2002 .....................................................................................
61
Figura 15: Escala de respostas dos atributos do questionário ................................. 61Figura 16: Estrutura da matriz necessidade = importância versus desempenho =
satisfação .............................................................................................. 63
Figura 17: Histograma do tempo de internação dos pacientes com alta na UTIP do HCSA entre julho a agosto de 2002(n=114) ..........................................
73
Figura 18: Distribuição dos pacientes com alta conforme a idade da UTIP do HCSA entre julho a agosto de 2002 (n=114) .........................................
74
Figura 19: Distribuição da variável gênero dos pacientes com alta da UTIP do HCSA entre julho a agosto de 2002 (n=114) .........................................
75
Figura 20: Distribuição de diagnóstico de alta dos pacientes da UTIP do HCSA entre julho a agosto de 2002 (n=114) ....................................................
76
Figura 21: Distribuição da variável idade dos entrevistados da UTIP do HCSA entre julho a agosto de 2002 (n=114) ....................................................
77
Figura 22: Distribuição do gênero dos pesquisados de pacientes com alta da UTIP 78
do HCSA entre julho a agosto de 2002(n=114) ..................................... Figura 23: Grau de importância, satisfação e gaps dos atributos pontuados pelos
entrevistados da UTIP do HCSA entre julho a agosto de 2002 (n=114) 87
Figura 24: Matriz Importância versus Satisfação dos atributos com a fixação dos eixos cartesianos na mediana (n=114) .....................................................
90
Figura 25: Plano de ação do atributo 224 "Cumprimento de horários das informações médicas", segundo pesquisa realizada em pacientes com alta da UTIP do HCSA entre julho a agosto de 2002(n=114) ………….
92
Figura 26: Plano de ação do atributo 233 " Número de Técnicos e Auxiliares de Enfermagem", de acordo com pesquisa realizada em pacientes com alta da UTIP do HCSA entre julho a agosto de 2002(n=114) ……………...
92
Figura 27: Plano de ação do atributo 243 "Rapidez no atendimento médico", conforme pesquisa realizada em pacientes com alta da UTIP do HCSA entre julho a agosto de 2002(n=114) …………………………………...
93
Figura 28: Plano de ação do atributo 244 "Atendimento ao acompanhante", segundo pesquisa realizada em pacientes com alta da UTIP do HCSA entre julho a agosto de 2002(n=114) …………………………………...
93
Figura 29: Plano de ação do atributo 214 "Limpeza dos ambientes", de acordo com pesquisa realizada em pacientes com alta da UTIP do HCSA entre julho a agosto de 2002(n=114) …………………………………………
94
Figura 30: Plano de ação do atributo 261 "Flexibilidade do atendimento(técnicos e auxiliares de enfermagem) ", conforme pesquisa realizada em pacientes com alta da UTIP do HCSA entre julho a agosto de 2002(n=114) …….
94
LISTA DE TABELAS
Tabela 1: Percentual de empregos em serviços em alguns países industrializados .. 25Tabela 2: Distribuição do tempo de internação dos pacientes com alta, através dos
quartis, na UTIP do HCSA entre julho a agosto de 2002(n=114) .... 73Tabela 3: Distribuição da variável categoria de internação dos pacientes com alta
da UTIP do HCSA entre julho a agosto de 2002(n=114) ...................... 78Tabela 4: Distribuição da variável quem indicou o Hospital para internação dos
pacientes com alta da UTIP do HCSA entre julho a agosto de 2002(n=114) ......................................................................................... 79
Tabela 5: Distribuição da variável internações hospitalares anteriores dos pacientes com alta da UTIP do HCSA entre julho a agosto de 2002(n=114) ......................................................................................... 79
Tabela 6: Distribuição da variável internações hospitalares anteriores na Santa Casa dos pacientes com alta da UTIP do HCSA entre julho a agosto de 2002(n=114) ......................................................................................... 80
Tabela 7: Distribuição da variável internações hospitalares anteriores em UTIP dos pacientes com alta da UTIP do HCSA entre julho a agosto de 2002(n=114) ......................................................................................... 80
Tabela 8: Distribuição da variável internações hospitalares anteriores em UTIP da Santa Casa dos pacientes com alta da UTIP do HCSA entre julho a agosto de 2002(n=114) ......................................................................... 81
Tabela 9: Distribuição da variável quem preencheu a pesquisa dos pacientes com alta da UTIP do HCSA entre julho a agosto de 2002(n=114) ................ 81
Tabela 10: Distribuição da variável se o pesquisado recomendaria a UTIP do HCSA pacientes com alta da UTIP do HCSA entre julho a agosto de 2002 (n=114) ........................................................................................ 82
Tabela 11: Distribuição da variável se o pesquisado recomendaria a UTIP do HCSA quando havia internações hospitalares anteriores na Santa Casa de pacientes com alta da UTIP do HCSA entre julho a agosto de 2002 (n=114) ................................................................................................ 82
Tabela 12: Distribuição da variável se o pesquisado recomendaria a UTIP do HCSA quando havia internações hospitalares anteriores em UTIP da Santa Casa de pacientes com alta da UTIP do HCSA entre julho a agosto de 2002 (n=114) ………………………………………………... 82
Tabela 13: Valores da avaliação mínima e máxima, médias e seus correspondentes desvios padrão da importância dos atributos segundo pesquisa realizada em pacientes com alta da UTIP do HCSA entre julho a agosto de 2002 (n=114) ………………………………………………………………… 84
Tabela 14: Valores da avaliação mínima e máxima, médias e seus correspondentes desvios padrão da satisfação em relação ao desempenho dos atributos segundo pesquisa realizada com pacientes com alta da UTIP do HCSA entre julho a agosto de 2002(n=114) ………………………………… 85
Tabela 15: Médias dos quesitos importância e satisfação e respectivos gaps na pesquisa (n=114) ……………………………………………………….. 86
Tabela 16: Valores da avaliação mínima e máxima, médias e seus correspondentes desvios padrão da satisfação geral da UTIP, segundo pesquisa realizada em pacientes com alta da UTIP do HCSA entre julho a agosto de 2002(n=114) …………………………………………………………… 88
Tabela 17: Descrição dos atributos localizados no Quadrante 1 da Figura 24 …….. 90
LISTA DE SIGLAS
TA Tensão Arterial = Pressão Arterial
CO2 Pressão Parcial de Dióxido de Carbono Arterial
PaO2 Pressão Parcial de Oxigênio Arterial
FiO2 Fração de Oxigênio Inspirado
pH Potencial de Hidrogênio
TP Tempo de Protrombina
KTTP Tempo Parcial de Tromboplastina
dp Desvio-padrão
1 COMENTÁRIOS INICIAIS
1.1 INTRODUÇÃO
A competitividade na área da saúde sofreu mudanças nos últimos anos, tornando-
se cada vez mais acirrada, o que tem obrigado as empresas da área da saúde a alterar o seu
comportamento junto aos clientes. Como conseqüência, os hospitais têm buscado
constantemente, através da análise do seu negócio, considerando os seus processos e
atividades, melhorar a qualidade dos serviços prestados e aumentar a sua rentabilidade. Na era
da globalização da economia e da competitividade, em todos os segmentos do mercado, as
empresas que quiserem sobreviver com sucesso devem adotar um modelo de gestão que
privilegie as práticas que agregam valor ao cliente e otimizem o seu próprio desempenho.
Esse modelo de gestão de serviços inclui valores e conceitos-chave como estes: enfoque no
cliente, liderança, melhoria contínua, participação e desenvolvimento dos funcionários,
agilidade de resposta, ação preventiva e qualidade no projeto, visão de futuro, administrar por
fatos, criação de parcerias, ética e enfoque nos resultados (MEZOMO, 2001).
Dessa forma, os hospitais têm aperfeiçoado seus métodos de avaliação de
desempenho junto ao cliente, a fim de corrigir as desconformidades dos serviços, com vistas a
torná-los mais eficazes e eficientes. Sabe-se que as necessidades e expectativas dos clientes
mudam a todo momento e que cada cliente possui um entendimento sobre o que seja
qualidade em serviços de saúde. Esse, porém, é o grande desafio das empresas e dos diversos
setores, ou seja, a busca do padrão de excelência para o cliente.
Em Unidades de Terapia Intensiva (UTI), a qualidade da assistência oferecida é
tradicionalmente focada nos cuidadores, no processo da assistência e nos resultados
biológicos. Tendências recentes, no entanto, têm regras para que os consumidores avaliem os
cuidadores e tomem a decisão sobre os cuidados médicos centrados no paciente e seus
familiares. Nos hospitais, a qualidade tem seu foco direcionado a várias forças, incluindo:
balanço na decisão de minimizar custos, acreditação externa, soberania do consumidor e
importância da assistência holística. Os cuidadores concordam que a satisfação do cliente é
um medidor válido de como a assistência foi prestada, mas os cuidadores não concordam que
os clientes possam avaliar a qualidade técnica dessa prestação de assistência prestada. A
19
relevância da satisfação do cliente em terapia intensiva é desconhecida. Em terapia intensiva,
o foco é freqüentemente maior na interação entre cuidador e família do que na interação entre
cuidador e paciente (JOHNSON et al., 1998).
Até os anos de 1990 não existia qualquer preocupação formal com a qualidade; os
serviços médico-hospitalares, além de mal distribuídos, eram em geral de baixa qualidade,
causando uma enorme insatisfação e, às vezes, danos à população que a eles recorria (BUSS
apud ZANON, 2001). A partir do Código de Defesa do Consumidor, criado pela Lei N° 8.078
de 11/09/1990, inicia-se um novo momento no relacionamento hospital/paciente, dando a este
último poderes para exigir segurança, qualidade, efetividade e eficácia.
Desde a segunda metade dos anos 1990, portanto, passa a existir, um novo cenário
que exige dos hospitais uma administração preocupada com a segurança dos pacientes da qual
é responsável perante a lei. A atual administração da qualidade já não se preocupa tanto com
o mercado, nem com os produtos e serviços e com seus processos, mas com a efetiva
satisfação dos clientes, porém, como os clientes de qualquer organização são variados,
interessa atendê-los com prioridade já que são a sua razão de ser, ou seja, os pacientes,
tratando-se de um serviço de saúde (MEZOMO, 2001).
1.2 TEMA E OBJETIVOS
O tema deste trabalho de conclusão versa sobre os Atributos Relevantes da
Satisfação do Cliente na Unidade de Tratamento Intensivo Pediátrico (UTIP) do Hospital da
Criança Santo Antônio (HCSA) da Irmandade da Santa Casa de Misericórdia de Porto Alegre
(ISCMPA). Seu objetivo principal é propor planos de melhoria da qualidade dos atributos da
UTIP do HCSA priorizados por seus clientes.
Os objetivos específicos são:
- Identificar a importância dos atributos;
- Quantificar a satisfação dos clientes em relação aos atributos.
20
1.3 JUSTIFICATIVA DO TEMA E OBJETIVOS
A ISCMPA, desde a sua fundação em 1803, passou por várias transformações na
sua estrutura e na forma de atuar no mercado. Passados 200 anos, a ISCMPA tem trabalhado
na busca constante da melhoria dos serviços e no alcance da excelência da assistência
prestada. A partir de 1986, houve uma mudança radical com a implantação do Programa de
Qualidade e, desde então, há um real interesse de mudança com relação ao tratamento dos
clientes, os quais passam a ser ouvidos pela empresa.
A principal justificativa para o tema proposto está associada à crescente
preocupação das organizações em atingir a excelência nos serviços prestados. Essa busca pela
excelência, porém, não era uma realidade entre os prestadores de serviço da área da saúde que
até a pouco tempo não se preocupavam com o nível de satisfação do cliente e muito menos
com a identificação das suas necessidades. Com a mudança do mercado da área da saúde, as
organizações têm aperfeiçoado seus métodos e processos e buscado a avaliação da satisfação
do cliente que passou a ser um balizador de desempenho. Hoje, não basta dispor de
instrumentos montados a partir do que um grupo responsável acredita ser importante para o
cliente, sem valorizar os atributos por ele apontados, pois é necessário perceber o que o
cliente espera e deseja dizer às organizações.
O negócio a ser analisado, a Unidade de Tratamento Intensivo Pediátrico (UTIP),
integrante do HCSA - Hospital da Criança Santo Antônio (HCSA) -, especializado em
pediatria e suas subespecialidades, pode ser definido como: Atendimento médico-hospitalar a
crianças criticamente enfermas, na faixa etária de 0 a 14 anos, e suas famílias.
O serviço prestado pela UTIP do HCSA a ser analisada apresenta especificidades,
semelhantes para a maioria dos serviços, cujas principais características são:
- a intangibilidade, tornando difícil a avaliação do resultado e da qualidade do
serviço;
- a necessidade da presença do cliente para a realização do serviço;
- a simultaneidade do consumo e produção dos serviços.
21
Em razão da presença dessas especificidades, algumas dificuldades no
gerenciamento dos serviços podem ser detectadas, como:
- de avaliação da qualidade do serviço prestado;
- de padronização do serviço;
- de reparo de erros durante a execução do serviço.
Assim, a utilização dos dados levantados em uma pesquisa de mercado com a
análise estatística, possibilitará converter as demandas de qualidade dos clientes em
características de qualidade, visando atingir o serviço desejado.
1.4 MÉTODO DE TRABALHO
A pesquisa em questão é de natureza exploratória, tendo em vista conhecer os
atributos de maior importância e sua respectiva satisfação para o cliente da UTIP do HCSA
com objetivo à melhoria da qualidade ofertada por este serviço. Sua abordagem é de forma
mista, com perguntas abertas e fechadas e posterior análise quantitativa e qualitativa, sendo
seu objetivo exploratório, já que levantou aspectos da qualidade do serviço prestado junto ao
atendimento efetuado pelos profissionais da área de saúde. Do ponto de vista dos
procedimentos, a pesquisa foi bibliográfica, havendo, também, levantamento de dados para
compor o questionário juntamente com profissionais do mercado de trabalho.
O desenvolvimento deste trabalho de conclusão foi realizado a partir de cinco
etapas. A primeira etapa foi uma revisão dos principais autores especializados no tema,
consulta a livros, trabalhos científicos e periódicos. A segunda etapa da pesquisa consistiu em
planejar o instrumento de pesquisa (Apêndice A) para conhecer a "voz" do cliente, através da
realização de pesquisa exploratória, qualitativa e quantitativa, de modo a identificar e
organizar as necessidades e desejos dos clientes para posterior levantamento de importância
para estes itens. A construção do instrumento foi realizada a partir de entrevistas com a
administração, funcionários e clientes da UTIP do HCSA, e baseada no conhecimento e
experiência desta autora (que exerce suas atividades na UTIP desde 1985). A etapa seguinte
foi uma discussão (entre pesquisadora e entrevistados) dos critérios competitivos da UTIP e
22
posterior desdobramento em atributos específicos e realização da fase exploratória qualitativa
da pesquisa, com uma amostra de funcionários e clientes da UTIP do HCSA para o
aprofundamento do conhecimento do tema.
O instrumento de coleta de dados quantitativos, teve sua elaboração contemplando
os atributos desdobrados dos critérios competitivos, no qual foi solicitado aos respondentes da
pesquisa atribuir notas de importância e satisfação da UTIP do HCSA para cada atributo.
A validade final do instrumento de pesquisa deu-se a partir de sua aplicação com
10 familiares de pacientes internados na UTIP. Além de explorar a validade do questionário
para possíveis correções, esta etapa teve como prioridade a construção de um termo de
consentimento livre e esclarecido (Apêndice B) para ser assinado pelos familiares no
momento em que se precedia a aplicação do instrumento de pesquisa.
Finalizados esses procedimentos o projeto do trabalho foi encaminhado com o
instrumento (Apêndice A) e o termo de consentimento livre e esclarecido(Apêndice B) que
foi aplicado junto aos familiares de crianças internadas na UTIP - ao Comitê de Ética em
Pesquisa (CEP) do Núcleo de Apoio à Pesquisa da Instituição para a sua aprovação e
autorização de aplicação na instituição.
A terceira etapa da pesquisa teve por objetivo mensurar o grau de importância e
satisfação dos clientes da UTIP do HCSA e estabelecer diferenças entre os itens de
importância os quais são conduzidos à quarta etapa.
Baseado nos itens priorizados na etapa anterior, a quarta etapa contemplou a
realização de um plano de melhorias para o serviço obter vantagem competitiva,
estabelecendo ações, responsáveis e indicadores de execução e de acompanhamento,
utilizando-se uma metodologia chamada 5W1H (what - o que fazer?, why - por que fazer?,
who - quem irá fazer?, where - onde?, when - quando fazer?, how - como fazer?).
A quinta e última etapa abrangeu o estabelecimento de conclusões e sugestões
para futuros trabalhos.
23
1.5 ESTRUTURA
Este trabalho está organizado em cinco capítulos. No primeiro capítulo, no qual
este item se situa, é realizada uma introdução ao tema escolhido de forma a justificar a sua
relevância para a área da saúde e sua importância da organização pesquisada. Neste capítulo
também são apresentados os objetivos principais e os específicos deste estudo, bem como o
porquê da escolha do método adotado, além das limitações da realização deste trabalho. Na
seqüência, o segundo capítulo através de uma revisão bibliográfica, abordará o tema, o tipo de
trabalho que será realizado e o contexto ao qual se insere. Já a apresentação dos
procedimentos metodológicos será abordada no terceiro capítulo através de descrição
detalhada do método aplicado.
No quarto capítulo será enfocado o estudo de caso que é composto pela descrição
do cenário e método que será aplicado no trabalho, e realização de análise e discussão dos
resultados.
O capítulo cinco refere-se aos comentários finais, onde serão abordadas
conclusões sobre o trabalho realizado e sugestões para trabalhos similares futuros.
Tem-se disponível, ao final da presente dissertação, as referências bibliográficas
nas quais este trabalho se apóia. Os anexos e apêndices aqui utilizados, dispostos logo após as
referências bibliográficas, estão compostos por pesquisas de mercado externa, realizadas
junto aos familiares de usuários da UTIP do HCSA; modelo do questionário com perguntas
abertas e fechadas utilizado para o estudo de caso; dados coletados junto aos clientes;
documento de consentimento informado entregue aos familiares no momento da aplicação dos
questionários abertos e fechados; carta de autorização do CEP da ISCMPA; pesquisa
institucional do paciente internado conveniado; pesquisa institucional do paciente internado
do Sistema Único de Saúde (SUS) e escala Pediatric Risk of Mortality (PRISM).
24
1.6 LIMITAÇÕES
O presente estudo contempla a aplicação de um instrumento de pesquisa realizada
apenas na UTIP do HCSA, muito embora essa pudesse ser estendida para outras Unidades de
Terapia Intensiva da Instituição.
Devido às limitações de um trabalho como este, o presente não trata da
implementação de um programa de qualidade na UTIP do HCSA e como também não
pretendeu esgotar a vasta bibliografia sobre o tema; neste momento é importante esclarecer
que:
- não se pretende implantar o plano de melhorias, pois esse depende de recursos
da Instituição.
- não é objeto deste trabalho apresentar o cronograma de implantação das ações
corretivas, antever dificuldades de implementação ou discorrer sobre possíveis
resultados obtidos;
- a avaliação dos custos relativos ao processo de serviços e à satisfação do
cliente, embora citados como necessários, não fazem parte da abrangência
deste trabalho.
2 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA
2.1 A ERA DOS SERVIÇOS
O setor de serviços ocupa na economia posição de destaque, porque, além de ser
responsável pela maior parcela do Produto Interno Bruto (PIB) mundial, apresenta-se, talvez
como a parcela mais dinâmica da economia, pois sua participação no PIB e o número de
empregos no setor crescem com taxas mais elevadas do que nos demais setores econômicos
(Tabela 1).
Tabela 1 - Percentual de empregos em serviços em alguns países industrializados
País 1980 1987 1993 1999 EUA Canadá Japão França Israel Itália China
67,1 67,2 54,5 56,9 63,3 48,7 13,1
71,0 70,8 58,1 63,6 66,0 57,7 17,8
74,3 74,3 59,9 66,4 68,0 60,2 21,2
80,4 73,9 72,4 70,8 70,7 61,1 26,4
Fonte: Correa e Caon (2002, p.24)
Todas as tendências atuais mostram uma drástica mudança, a longo prazo, de todas as
economias desenvolvidas de bens para serviços, como referem Rust, Zeithaml e Lemon (2001) e
pode ser verificado na Figura 1. Há uma nova economia onde uma mudança de foco (passando de
transações de consumo para relacionamentos de longo prazo) impulsionam para uma nova era na
economia mundial.
Velha Economia Nova Economia
Bens Serviços
Transações Relações
Atrair Clientes Reter Clientes
Foco no Produto Foco no Cliente
Figura 1: Tendências a longo prazo Fonte: Rust, Zeithaml e Lemon (2001, p.17)
26
Gianesi e Corrêa (1994) discorrem sobre a importância dos serviços na economia
mundial, relatando os fatores que propiciam o aumento da demanda por serviços:
- o desejo de melhor qualidade de vida;
- a necessidade de mais tempo de lazer;
- a urbanização, que tornou necessários alguns serviços (como segurança, por
exemplo);
- as mudanças demográficas que aumentam a quantidade de crianças e/ou idosos, os
quais consomem maior variedade de serviços;
- as mudanças socioeconômicas, como o aumento da participação da mulher no
trabalho remunerado e pressões sobre o tempo pessoal;
- o aumento da sofisticação dos consumidores, levando a necessidades mais amplas
de serviços;
- as mudanças tecnológicas (como o avanço dos computadores e das
telecomunicações) que têm aumentado a qualidade dos serviços, ou, ainda, criado
serviços completamente novos.
No Brasil, as estatísticas não se mostram diferentes da tendência apresentada no
mundo industrializado (o que pode ser verificado na Figura 2). Por exemplo, o percentual de
trabalhadores no Brasil na área de serviços, em 1997, era aproximadamente 29%; em 2001, essa
porcentagem subiu para 33%. Ao somar ao setor de serviços o comércio, essas taxas, em 1997,
ficariam em torno de 38% e subiriam para 44% em 2001.
27
Figura 2: Evolução da população em idade ativa por ramo de atividade Fonte: IBGE (2002)
Gianesi e Corrêa (1994) salientam, também, a crescente participação das atividades de
serviços em outros setores da economia, principalmente no industrial, que pode ser resumida em
três categorias: como diferencial competitivo aborda a diferenciação competitiva do pacote de
produto/serviço oferecido ao mercado; como suporte às atividades de manufatura é representada
por todas as atividades de serviços de apoio à manufatura e como geradores de lucro quando, além
da função de apoio, as atividades de serviços passam a ser “centros de lucro” dentro das
organizações.
Interessante observar outro dado do IBGE que ilustra o número de empresas de
serviços por ramo de atividade no Brasil no ano de 2001, conforme a Figura 3. A Figura 4 mostra
o número de pessoal envolvido por ramo de atividade.
28
Figura 3: Número de empresas por ramo de atividade em 2001 Fonte: IBGE (2002)
Figura 4: Número de pessoas envolvidas por atividades nos serviços em 2001 Fonte: IBGE (2002)
29
Parece evidente a importância de desenvolvimento contínuo em conceitos e técnicas
de administração para as atividades de serviços para que não se corra o risco de ter uma economia
dominada por atividade pouco produtiva e vulnerável à competição internacional (CORRÊA;
CAON, 2002).
2.2 CONCEITUAÇÃO DE SERVIÇOS
O serviço é uma atividade ou uma série de atividades de natureza intangível
(normalmente, mas não necessariamente, acontece durante as interações entre clientes e
empregados de serviços e/ou sistemas do fornecedor de serviços), que é fornecida como solução ao
(s) problema (s) do (s) cliente (s) (GRÖNROOS, 1993).
Para Gianesi e Corrêa (1994) os serviços são experiências que o cliente vivencia,
enquanto que os produtos são coisas que podem ser possuídas. Na maioria das vezes, serviço
implica no contato direto entre fornecedor e cliente, que, neste caso, é o consumidor final.
Las Casas (1999) cita que, no momento em que o cliente contata a organização, o
mesmo vai consumir um serviço que é o resultado de todo o esforço metodológico que a
antecipou. Se a empresa preocupou-se preparando devidamente seus funcionários, o serviço será
considerado de boa qualidade.
O conceito do serviço é uma ferramenta importante de unificação das pessoas
envolvidas na tomada de decisão em geral e no atendimento a clientes em particular, dentro da
organização de serviço, que se dá como a organização gostaria de ter seus serviços percebidos
pelos clientes, funcionários e acionistas (HESKETT apud CORRÊA; CAON, 2002).
Ambrósio e Siqueira (2002) descrevem características próprias dos serviços ,
como:
• Intangibilidade - Serviços não podem ser vistos, cheirados, tocados ou
provados antes de serem comprados. Um paciente não pode ver o resultado da
cirurgia antes de se submeter a ela. Trata-se de uma oferta abstrata. Um
serviço é, essencialmente, uma promessa.
30
• Inseparabilidade - A produção e o consumo dão-se quase simultaneamente.
Os clientes podem participar desse processo, e quase sempre o fazem. Logo,
se o consumidor está presente, ele causa impacto na própria qualidade do
serviço.
• Variabilidade - É difícil padronizar a prestação do serviço; dificilmente um
serviço será igual ao outro. A mesma equipe de saúde pode variar seu
atendimento em termos de rapidez, acurácia, paciência e segurança com
relação aos diversos pacientes que atende. Essa falta de padrão torna mais
difícil evitar erros e, principalmente, ocultá-los.
• Perecibilidade - Como é um desempenho, um serviço não pode ser estocado, é
perecível. Portanto, gerenciar a demanda e os custos resultantes da ociosidade
dos prestadores dos serviços é um desafio muito importante em serviços.
As diferenças entre bens e serviços podem ser melhor compreendidas na Figura 5:
DIFERENÇAS ENTRE BENS E SERVIÇOS
Bens Serviços
• Tangíveis • Homogêneos • A produção antecede a distribuição, que
antecede o consumo • O valor principal é produzido em fábricas • O cliente em geral não participa do processo
de produção • Pode ser mantido em estoque • Transfere propriedade
• Intangíveis • Heterogêneas • A produção, a distribuição e o consumo são
simultâneos • O valor principal é produzido nas interações
(encontros) • O cliente participa do processo de produção • Não pode ser estocado par consumo futuro • Não transfere propriedade
Figura 5: Diferenças entre bens e serviços Fonte: Grönroos (1993, p.36)
Para Theodore Levitt "não existem indústrias de prestação de serviços. Há apenas
indústrias nas quais o componente de prestação de serviços é mais ou menos importante do
que em outras. Todos nos prestamos serviços" (apud ALBRECHT, 1992, p. 1).
Atualmente, as empresas dirigem suas atenções aos aspectos intangíveis da
prestação de serviços, e essa tendência deve ganhar força em virtude da acirrada competição
no mercado - todas as empresas estão com foco no consumidor como um cliente em potencial.
31
Sem dúvida, ganhará e manterá o cliente a empresa mais flexível; aquela que é comprometida
com os compromissos assumidos e predisposta a atender às necessidades do cliente.
As empresas que prestam um excelente serviço possuem o chamado Triângulo do
Serviço definido por Karl Albrecht (1992) - Figura 6 -, onde os fatores-chave (Estratégias de
Serviços; Sistemas; Pessoal) são regulares e em boa quantidade. Estes três elementos críticos
formam os vértices e sua interação deve ocorrer para que haja um nível mínimo de qualidade
de serviço.
Figura 6: O Triângulo do Serviço Fonte: Albrecht (1992, p. 32)
Quando ocorre a presença do cliente durante o processo de prestação de serviços,
Corrêa e Caon (2002) alertam para os limites referentes ao tempo que os clientes estão
dispostos a esperar pela prestação de um serviço. Essa característica tem conseqüências
importantes para os critérios através dos quais o cliente avalia o serviço.
Estratégias
de
Serviços
Clientes
Pessoal
Sistemas
32
A importância do conceito do serviço, em um mundo crescentemente turbulento
em que a mudança é a regra e não mais a exceção (em que as empresas têm que ser mais
flexíveis para adaptar-se a condições mutáveis e mutantes do ambiente em que se inserem),
está em criar uma base de estabilidade dentro da qual a flexibilidade possa acontecer. Uma
organização que tenta ampliar desmedidamente sua flexibilidade, sem orientação, pode perder
controle sobre seus custos e tornar-se caótica e pouco lucrativa (desfocalizada). O conceito de
serviço pode ser mais ou menos restritivo, mais ou menos estruturado, conforme o nível de
flexibilidade que se pretende permitir que a empresa tenha; entretanto, é crucial que os
interessados e principalmente os colaboradores estejam unidos e focalizados sobre o conceito
de serviço. O conceito de serviço é a imagem mental que os grupos de interesse têm (ou
deveriam ter) do serviço; aquilo que dá um nível de clareza e direção para uma atividade que
é nebulosa por natureza. Johnston e Clark apud Corrêa e Caon (2002, p. 76) sugerem que
quatro elementos deveriam estar presentes na conceituação de serviço:
- elementos sobre a experiência do serviço: aspectos sobre a interação direta do
cliente com o serviço;
- elementos sobre o resultado da prestação do serviço: o que se espera como
saídas do processo de serviço;
- elementos sobre a operação do serviço: como o serviço deve ser prestado;
- elementos sobre o valor do serviço: aspectos sobre os possíveis benefícios
obtidos pelo cliente com o serviço.
Nas organizações de serviço, a mão-de-obra é freqüentemente o recurso
determinante da eficácia da organização, esse alto contato entre cliente e funcionários tem
dois tipos de conseqüências: por um lado, permite maior flexibilidade para o atendimento das
expectativas de clientes específicos; por outro lado, torna mais difícil a tarefa de
monitoramento dos resultados da cada funcionário, exceto através de reclamações de clientes.
O funcionário prestador de serviços deve, muitas vezes, adequar o serviço às necessidades
específicas de cada cliente, exercendo, por conseqüência, alto grau de julgamento pessoal.
Essa característica tem implicação na gestão dos recursos humanos (GIANESI; CORRÊA,
1994).
33
2.3 QUALIDADE EM SERVIÇOS
A qualidade é a totalidade dos atributos e características de um serviço que afetam
a sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implícitas (KOTLER, 2000).
A história de Kaoru Ishikawa, filho de industrial, nascido em 1915 e falecido em
1989, teve inicio em 1949, através de grande dedicação ao controle de qualidade no Japão.
Para ele, não se pode definir qualidade sem levar em conta o preço e a utilidade do serviço
(MELLO; CAMARGO, 1998). O diagrama de Ishikawa, ou diagrama de espinha de peixe, é
uma ferramenta utilizada em inúmeros programas de qualidade para ilustrar claramente as
várias causas que afetam o perfeito desempenho do processo dos serviços. O autor Kaoru
Ishikawa afirma que: "pensando na qualidade em todas as etapas, o resultado final é melhor e
pode ser mais barato, uma vez que elimina todo tipo de desperdícios, inclusive os retrabalhos"
(apud MELLO; CAMARGO, 1998, p. 35).
Mais do que eliminar desperdícios, a qualidade passou a ser associada ao ato de
fazer certo desde a primeira vez e obter uma produção com defeito zero, Philip B. Crosby foi
o precursor dessa teoria em 1979. Para ele, "a qualidade significa conformidade às
especificações, após pesquisa de mercado para adequação às necessidades e expectativas dos
clientes. É por meio da prevenção que se deve alcançar a qualidade, e nível de desempenho
deve ser o de zero defeito" (MELLO; CAMARGO, 1998, p. 55).
O comportamento do cliente, após a compra do serviço, depende do seu grau de
satisfação com o resultado da compra. Quanto maior for o índice de satisfação do cliente,
maior será a probabilidade de repetição da compra do serviço. O cliente, na compra do
serviço, percebe certo risco pela impossibilidade ou dificuldade de avaliá-lo antes da compra,
assim, se o cliente obtiver satisfação com os resultados, o risco é reduzido e a repetição da
compra do serviço da mesma empresa é favorecida (GIANESI; CORRÊA, 1994).
A satisfação, segundo Kotler (2000, p.58), "consiste na sensação de prazer ou
desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um
produto em relação às expectativas do comprador".
Pesquisas realizadas por Gianesi e Corrêa (1994), confirmam que os clientes
utilizam suas expectativas para avaliar o serviço, comparando o que esperavam com o que
34
receberam. Tendo por base a afirmativa desses autores, a empresa interessada em bem atender
seus clientes, deve focalizar seus esforços em satisfazer as expectativas.
O produto final de um serviço é sempre um sentimento - os clientes ficam
satisfeitos, ou não, conforme suas expectativas -, portanto, a qualidade do serviço é variável
de acordo com o tipo de pessoa (LAS CASAS, 1999, p. 16).
As organizações que almejam crescer e se destacar no mercado de prestação de
serviços devem ter como objetivo ser melhores que a concorrência naqueles aspectos de
desempenho que o cliente mais valoriza. Em empresas de serviços todos os seus
colaboradores podem e devem contribuir nesse processo, percebendo a expectativa dos
clientes em relação aos seus colaboradores.
O Modelo Conceitual da Qualidade de Serviços desenvolvido por Parasuraman,
Zeithaml e Berry, e representado na Figura 7, ajuda a compreender de forma mais clara os
"buracos negros" de conhecimento que desafiam as organizações, segundo Mello e Camargo
(1998, p. 98).
Figura 7: Modelo Conceitual da Qualidade de Serviços Fonte: Adaptado de Mello e Camargo (1998, p. 98)
Mello e Camargo (1998) descrevem os GAPs como:
A PERCEPÇÃO DA EMPRESAACERCA DAS ESPECTATIVAS
DOS CLIENTES
A ESPECIFICAÇÃO DONÍVEL DE SERVIÇO
A SER PRESTADO AOSCLIENTES
A COMUNICAÇÃOMERCADOLÓGICA:OQUE A EMPRESA
PROMETE ENTREGAR
O SERVIÇOENTREGUE AO
MERCADO
O SERVIÇO COMO ÉPECEBIDO PELO
CLIENTE
O SERVIÇOESPERADO PELO
CLIENTE
marketing boca a bocanecessidades pessoaisexperiências passadas
GAP 1GAP 2
GAP 3
GAP 4GAP 5
35
- Gap 1 - representa a distância entre o que os clientes efetivamente esperam e o
que a empresa imagina que eles desejam e precisam. O primeiro passo de um
bom sistema de mensuração da satisfação dos clientes é encurtar o Gap 1 ao
mínimo possível;
- Gap 2 - é a distância entre o que se conhece e supõe acerca das expectativas
dos clientes e aquilo que se especifica em atendimento a essas necessidades;
- Gap 3 - é a diferença entre o que a empresa se propõe a entregar, mediante as
especificações de seus produtos, serviços e processos, e aquilo que é
realmente entregue aos clientes;
- Gap 4 - é a diferença entre as promessas veiculadas pela comunicação
mercadológica, a propaganda, o esforço das relações públicas, o
merchandising, enfim, tudo aquilo capaz de induzir expectativas no mercado-
alvo e o que é realmente entregue;
- Gap 5 - é a diferença entre o que os clientes esperam e o que percebem que
lhes foi entregue; talvez este seja o gap que as empresas estão mais
acostumadas a medir através de pesquisa de satisfação.
O Modelo Conceitual da Qualidade de Serviços, de início, pode ser entendido e
visualizado como se fosse um alvo fora de foco, um círculo difuso que:
Na medida em que os gaps vão se encurtando, as distâncias de percepção eliminadas, a tendência é que todos aqueles pontos difusos se transformem em um só: o conhecimento da empresa acerca das expectativas do cliente e o que ela especifica para atendê-las, a comunicação mercadológica e o que realmente é entregue, a percepção do mercado sobre o produto ou serviço que está sendo fornecido de acordo com a expectativa original, tudo absolutamente alinhado, um só ponto focal, a perfeita tradução da expressão "foco total no cliente!" (MELLO; CAMARGO, 1998, p. 101).
Visto que a expectativa do cliente é importante na avaliação do serviço prestado,
torna-se evidente a necessidade da verificação dos fatores que geram essa expectativa.
Segundo Gianesi e Corrêa (1994), quatro são os fatores principais que influenciam as
expectativas dos clientes:
36
- comunicação boca a boca: são as recomendações que os clientes recebem de
outros clientes que já receberam o serviço da empresa em outro momento;
- experiência anterior: é o conhecimento prévio do serviço através de um
contato anterior do cliente com a empresa;
- necessidades pessoais: são as necessidades que levam o cliente a procurar o
serviço;
- comunicação externa: são os fatores provenientes da empresa prestadora do
serviço.
Berry e Parasuraman (1995, p. 29) "vêm desde 1983 investigando o tema da qualidade
em serviços, através de estudos empíricos com clientes de setores que vão desde serviços puros a
serviços associados com produtos tangíveis". Nessas pesquisas, a confiabilidade foi o fator
considerado mais importante. Esses estudos também identificaram 5 dimensões gerais que
influenciam a qualidade em serviços:
- Confiabilidade – A capacidade de prestar o serviço prometido de modo confiável,
e com precisão;
- Tangibilidade – A aparência física de instalações, equipamentos, pessoal e
materiais de comunicação;
- Sensibilidade – A disposição para ajudar o cliente e proporcionar com presteza um
serviço;
- Segurança – O conhecimento e a cortesia de empregados e sua habilidade em
transmitir confiança e confiabilidade; e
- Empatia – A atenção e o carinho individualizados proporcionados aos clientes.
Pode-se dizer que a empresa fornece qualidade sempre que seu produto ou serviço
atende às expectativas dos clientes ou as excede. Então, conclui-se que a empresa que satisfaz a
maioria das necessidades de seus clientes durante a maior parte do tempo é denominada empresa
de qualidade (KOTLER, 2000).
37
Anderson, Fornell e Rust (1997) citam Juran (1988) que define qualidade de duas
formas de pensamento ou duas categorias distintas, onde há uma relação entre satisfação do cliente
e produção, são elas: 1) a qualidade que vai ao encontro das necessidades dos clientes; 2) a
qualidade que consiste na não ocorrência de erros, deficiências.
Ao considerem a primeira categoria de Juran, os autores descrevem o alto nível de
customização para o atingimento das necessidades dos clientes com um alto grau de envolvimento
do pessoal e alto custo para o seu alcance. Já a segunda, envolve um alto nível de padronização no
desenvolvimento das atividades a partir de características previamente definidas junto aos clientes
(experiências anteriores), podendo ser denominada de qualidade padronizada com custo fixo e
ilustrada conforme a Figura 8.
Figura 8: Custo Fixo com Padronização da Qualidade e com Customização da Qualidade
Fonte: Adaptado de Anderson, Fornell e Rust (1997, p.132)
A produção e o consumo dos serviços possuem uma simultaneidade (ocorrem ao
mesmo tempo), sendo necessário considerar o momento de contato com a clientela como fator
principal de qualquer esforço mercadológico. Os momentos de contato da empresa com os
clientes, pela característica de inseparabilidade no ato de execução do serviço, são chamados
de "momentos da verdade". Las Casas (1999) refere que essa expressão foi popularizada por
Jan Carlzon, presidente da SAS, empresa de aviação da Escandinávia, que dizia que a
Standartização Customização
Custo
Fixo
Custo
Fixo
38
prestação de serviços é o resultado da soma de todos os momentos da verdade de um cliente
com a empresa. Então são nesses momentos da verdade em que o cliente entra em contato
com algum aspecto da organização e obtém uma impressão de qualidade de seus serviços.
Albrecht (1992) mostra que os funcionários das áreas de apoio têm participação no
desempenho do pessoal da “linha de frente” quando de seu trabalho de prestação de serviços aos
clientes finais da organização, pois a “linha de frente” apóia-se nos serviços prestados por seus
fornecedores internos para desempenhar adequadamente suas funções. Albrecht (1992) afirma,
ainda, que “numa organização verdadeiramente voltada para o serviço, todas as pessoas e unidades
têm um cliente” (p.142).
Berry e Parasuraman (1995) efetuaram estudos juntamente com Valarie Zeithmal
sobre expectativas que o cliente tem do serviço, concluindo que existem dois níveis de
expectativas: o nível desejado - que o cliente espera receber; o nível adequado - que o cliente acha
aceitável. A “zona de tolerância” demarcada por esses dois níveis é o que o cliente considera
satisfatório. Desempenhos inferiores ao da zona de tolerância gerarão frustração no cliente e
reduzirão sua lealdade. Desempenhos superiores ao da zona de tolerância surpreenderão o cliente,
reforçando sua lealdade.
Serviço desejado
Zona de tolerância
Serviço adequado
Figura 9: Expectativa do cliente em relação à prestação de serviços
Fonte: Berry e Parasuraman (1995, p.76)
Para Whiteley (1999), existem razões que levam as pessoas a não reclamarem da
qualidade de fornecedores, ou seja: (1) elas pensam que se queixar não vai resolver nada; (2)
reclamar é difícil; (3) as pessoas não se sentem bem reclamando; e (4) a competição se tornou tão
acirrada e proporciona tantas opções, que é literalmente mais fácil trocar de empresa ou produto do
que reclamar.
39
Kotler (1998) a partir de vários estudos afirma que a administração de serviços com
excelência envolve as seguintes práticas comuns:
- Conceito estratégico: as organizações que realizam serviços de alto nível
desenvolveram uma estratégia exclusiva para a satisfação das necessidades dos
clientes, conquistando sua lealdade;
- Histórico do comprometimento da alta administração com a qualidade: a alta
administração monitora permanentemente a qualidade dos serviços prestados e
não só os resultados financeiros;
- Padrões elevados de qualidade: as organizações devem estabelecer metas
ambiciosas de qualidade em prestação de serviços, próximas de zero defeito;
- Sistemas de monitoração do desempenho dos serviços: organizações de alta
categoria em serviços realizam auditorias regulares de desempenho em seus
serviços e nos dos concorrentes, utilizando compra comparativa, falso comprador,
pesquisa junto a consumidores, formulários de reclamações e sugestões e cartas
para o presidente da organização;
- Sistema para atendimento das reclamações dos consumidores: as organizações
devem desenvolver um programa de recuperação de serviços, utilizando as
informações obtidas dos clientes insatisfeitos para melhorias na prestação de
serviços;
- Satisfação tanto de funcionários como de consumidores: as organizações devem
ter um excelente relacionamento com seus funcionários, o que irá refletir no
atendimento dos seus clientes finais.
40
2.4 SERVIÇOS HOSPITALARES
O sistema de saúde, hoje caracteriza-se por ser complexo nos seus fluxos,
hábil/proficiente em tecnologia, competitivo e market-driven. Um resultado desse ambiente é o
recente fenômeno na área da saúde chamado "consumismo". Forte ênfase está sendo dada nos
serviços prestados aos clientes dessa área, com esforços organizados para entender, medir e
atender suas necessidades. A evidência desse fenômeno é encontrada nas inúmeras publicações
que têm seu foco na satisfação do paciente como a chave do resultado da assistência prestada. A
satisfação do paciente, definida pela percepção das suas necessidades e expectativas, vem
tornando-se rapidamente um indicador primário de evolução e comparação de qualidade dos
sistemas de atendimento à saúde (CONNER; NELSON, 1999).
Na era da globalização da economia e da competitividade, cada vez maior em todos os
segmentos do mercado, as empresas que quiserem sobreviver com sucesso deverão adotar um
modelo de gestão que privilegie as práticas que agregam valor ao cliente e otimizem o seu próprio
desempenho. É importante que esse modelo de gestão inclua valores e contemple conceitos-chave
como estes: enfoque no cliente, liderança, melhoria contínua, participação e qualificação dos
funcionários, agilidade de resposta do atendimento, ação preventiva e qualidade no projeto, visão
de futuro, administração por fatos, criação de parcerias ,ética e enfoque nos resultados
(MEZOMO, 2001).
Segundo Sahney e Warden (apud MINOTTO, 2002, p. 77):
"[...] a indústria de cuidados com a saúde tem sido tremendamente pressionada para a reforma. Impulsionada pela alta taxa de aumento dos gastos de cuidados com a saúde, essa pressão vem dos pagadores e consumidores que solicitam melhoria da qualidade dos serviços e a valorização dos dólares gastos”.
Hoje, nos Estados unidos, a primeira e mais óbvia razão da ansiedade sobre a
qualidade do cuidado é no sentido da busca da redução do custo com os serviços de saúde
(BLUMENTHAL, 1996).
O futuro do hospital, referido por Taaublib (apud MINOTTO, 2002, p. 80), "passa
pelo permanente aperfeiçoamento de sua estrutura, como também na criação de setores com
avançadas tecnologias, sendo cada vez mais as internações de menor permanência e os serviços
41
com elevado nível de automação". Em relação ao paciente, este exigirá cada vez maior atenção às
suas necessidades, com individualização do tratamento, com suas necessidades totalmente
identificadas e satisfeitas .
2.4.1 Qualidade em Serviços de Saúde
Qualidade, como refere Silva (apud MELLO; CAMARGO, 1998, p. 69), "virou
uma palavra de sobrevivência na atualidade". As instituições de saúde passam a repensar suas
estruturas, seus processos e também suas relações de trabalho.
Historicamente, pode-se situar a preocupação com a qualidade nos serviços de
saúde em tempos imemoriais. É pouco provável que, mesmo nos primórdios do que seriam os
serviços de saúde, se atuasse no cuidado de um ser humano sem ter maior preocupação com a
qualidade do resultado deste trabalho. Na antiga Grécia, há inúmeros exemplos de serviços de
saúde que prestavam atendimento de excelente qualidade. Florence Nightingale (1820-1919),
na metade do século XIX, lançou as bases da profissão de Enfermagem, desenvolvendo um
processo de atendimento que visava (e visa ainda hoje) o máximo de qualidade. A enfermeira
inglesa que implantou o primeiro modelo de melhoria contínua da qualidade em saúde em
1854, o fazia com base em dados estatísticos e gráficos. Com sua participação na Guerra da
Criméia, após seis meses da sua chegada ao Hospital de Scutari, as taxas de mortalidade
recuaram de 42,7% para 2,2%, devido aos rígidos padrões sanitários e de cuidados de
enfermagem por ela estabelecidos (NOGUEIRA, 1999).
Os conceitos mais recentes de gerência com qualidade foram desenvolvidos,
principalmente, na União Japonesa de Cientistas e Engenheiros por: W. Edwards Deming
(controle estatístico da qualidade); Joseph M. Juran (importância das pessoas na revolução de
qualidade japonesa); Kaouru Ishikawa (controle da qualidade total). Essas iniciativas, que
fizeram parte do esforço da recuperação do Japão após a Segunda Guerra Mundial,
disseminaram-se primeiro para os Estados Unidos da América e daí para o mundo todo, a
partir da década de 1950 (CQH, 2002).
42
O CQH (2002) descreve que a indústria de serviços de saúde, como sempre muito
lenta para incorporar novos desenvolvimentos em técnicas e métodos administrativos , só
respondeu no final da década de 1960, começo da década de 1970.
Desde o início do século passado, a equipe de saúde procurou definir qualidade
médico-assistencial. O conceito de quality of care foi proposto pela primeira vez, em 1912, por um
cirurgião de Boston chamado Codman (ZANON, 2001, p. 53). Partindo do princípio que a
observação de tudo o que acontece durante e após o tratamento é a melhor maneira de avaliar a
qualidade da assistência prestada, Codman criou os conceitos de tratamento eletivo, paliativo e de
emergência, bem como o de risco provável.
Dos esforços de verificação de qualidade do Colégio Americano de Cirurgiões
resultou, no início da década de 1950, a formação da Comissão Conjunta de Acreditação de
Organizações de Saúde (CCAOS). Deve-se destacar também nos EUA a criação, em 1995, do
Prêmio Nacional da Qualidade na Área de Saúde, baseado no Prêmio Nacional da Qualidade
Malcolm Baldrige daquele país (CQH, 2002).
O CQH (2002) foi influenciado no Brasil pelo Programa Gaúcho de Qualidade e
Produtividade que, a partir de 1995, desenvolveu, inclusive entre hospitais do Rio Grande do Sul,
uma cultura organizacional voltada para a qualidade gerencial.
Os avanços registrados no passado, mais evidentes nos últimos 150 anos, foram
alcançados a partir da visão de homens que utilizaram metodologias da época, sem polimento e
estrutura, mas que lembram os Processos de Qualidade de hoje. À medida que o avanço
tecnológico se faz presente, o homem e a própria medicina entram em contato com um "mundo"
mais complexo, no qual os conceitos básicos da administração são tratados como ciência e tornam-
se necessários para o desenvolvimento de produtos e serviços com maior agilidade, melhor
qualidade e menor custo (MELLO; CAMARGO, 1998, p. 37).
Qualidade de assistência médico-hospitalar é muito mais do que: apresentar belíssimas
instalações e equipamentos sofisticados que impressionem qualquer visitante; ter pacientes e
funcionários satisfeitos, manter todos os formulários corretamente preenchidos e, ainda, exibir uma
certificação pendurada na parede. É algo tangível, que depende da capacidade de diagnosticar,
tratar, melhorar ou curar doenças físicas e mentais. É algo que tem a ver com a solidariedade
humana, a vida e a morte, mas que, todavia, precisa ser avaliado objetivamente (ZANON, 2001).
43
Para Nogueira (1999, p.17):
"a noção de qualidade está intimamente ligada às ciências de Saúde. Toda a formação do profissional de saúde é orientada no sentido de melhoria - restauração da saúde do paciente ou, quando não é possível, melhoria dos métodos e técnicas de diagnóstico e de tratamento, simplificação de procedimentos, obtenção de resultados melhores".
Peter Dans, em 1988 (ZANON, 2001, p. 53), "fez uma analogia entre uma viagem
aérea e uma internação hospitalar". Na viagem aérea, o objetivo principal é chegar com vida ao
destino, evitando-se uma aterrissagem forçada ou um acidente maior; na internação hospitalar, a
intenção é sair curado ou melhorado, evitando-se a piora e a morte. Depois de atingido o objetivo
principal, em ambos os casos, é que o atendimento passa a contar: o custo, a pontualidade, o
conforto, o sabor da comida, a atenção e a gentileza da tripulação ou do pessoal hospitalar.
O fato é que o paciente é um cliente que se tivesse escolha, não desejaria nunca
utilizar os serviços de saúde. Os sentimentos dos pacientes quando em tratamento hospitalar são
vários e confusos: medo do desconhecido e do desfecho, raiva por ter tido seus planos
interrompidos, dor, frustração, apreensão e impotência. É aí que reside a beleza e o grande desafio
de se prestar a ele um serviço de qualidade em todas as dimensões (NOGUEIRA, 1999).
O cliente não quer ser visto só como "doente", ou como uma parte doente, como
aquele que necessita de um curativo ou que tem um fígado lesado, mas ao contrário, quer ser
reconhecido como alguém que pensa, sente, tem vontade e interesse. "Qualidade é acima de tudo
uma questão de humildade para entender o cliente, antes de nos propormos a atendê-lo"
(DAIBERT apud MELLO; CAMARGO, 1998, p. 94).
2.4.2 Qualidade em Unidade de Tratamento Intensivo Pediátrico
A efetividade do serviço prestado de uma Unidade de Tratamento Intensivo é
tradicionalmente medida através do exame de medidas de severidade como mortalidade, tempo de
permanência e outros dados administrativos eficientes. Dentro da perspectiva da qualidade da
assistência, é um importante domínio a satisfação frente à assistência, especialmente para pacientes
44
criticamente enfermos, pois os resultados desejáveis do estado de saúde podem não ser obtidos. No
entanto, é necessário conhecer o significado e delimitar a importância da satisfação com a
assistência prestada, uma vez que não sabemos quais os determinantes ou aspectos da assistência
são relevantes para as famílias, particularmente quando seus familiares estão criticamente
enfermos e hospitalizados em um ambiente complexo como a Unidade de Tratamento Intensivo
(HEYLAND; TRANMER, 2001).
Segundo Heyland e Tranmer (2001), é pequeno o número de pesquisas publicadas a
respeito da satisfação em pacientes com risco de vida, por isso, o desenvolvimento de um
instrumento que avalie a satisfação da família e/ou do paciente a respeito da assistência prestada é
de grande relevância.
A qualidade da assistência prestada é um tópico altamente complexo e controverso.
Tradicionalmente, a qualidade da assistência é avaliada por julgamento profissional,
freqüentemente de forma subjetiva (IGLEHART, 1996).
Em terapia intensiva, a qualidade da assistência oferecida é tradicionalmente focada
nos cuidadores, no processo da assistência e nos resultados biológicos. Tendências recentes, no
entanto, têm regras dos consumidores para julgar os cuidadores tomar decisões centradas no
paciente sobre os cuidados médicos. O foco na qualidade está sendo atribuído a várias forças
incluindo: balanço na decisão de minimizar custos, acreditação externa, soberania do consumidor e
importância da assistência holística. Os cuidadores concordam que a satisfação do cliente é um
válido medidor de como a assistência foi prestada, mas não concordam que os clientes possam
avaliar sua qualidade técnica. A relevância da satisfação do cliente em terapia intensiva é
desconhecida. Em terapia intensiva, tem sido direcionada à interação de cuidador - família do que
na interação cuidador - paciente (JOHNSON et al., 1998).
A avaliação das necessidades, no entanto, não é sinônimo de satisfação porque o não
atendimento das necessidades nem sempre traduz a insatisfação necessidades não garantem. A
satisfação da assistência prestada a pacientes criticamente enfermos é uma importante construção
que não pode ser avaliada através da tradicional avaliação das necessidades da família
(HEYLAND, 2002). Por exemplo, um estudo recente descrito por Azoulay et al. (2000), com 76
famílias de pacientes gravemente enfermos, mostra que a metade dos familiares tiveram uma
inadequada comunicação com os profissionais da saúde. Essa afirmação foi baseada na percepção
45
das famílias nos encontros com os médicos responsáveis pelo atendimento dos seus familiares. No
entanto, 54% das famílias entrevistadas tiveram uma compreensão pobre sobre o que foi dito, e a
metade dessas famílias não pediu mais informações, mas não foi avaliada sua satisfação nesse
estudo.
Já o autor Zanon (2001) refere que o objetivo da pesquisa de satisfação é entender e
medir as necessidades e expectativas dos pais de crianças internadas em uma UTIP. O episódio
inicia-se com uma extrema necessidade, quando uma criança necessita de cuidados e assistência
médica e de enfermagem intensiva, sendo internado em UTIP.
Entender e reconhecer a atividade hospitalar como um negócio e compatibilizar esse
conceito com a função social do hospital exige uma gestão empresarial ética e competente.
Constitui um desafio, adaptar uma empresa tão complexa como o hospital ao novo paradigma da
qualidade e implantar o controle da qualidade total. Mais do que um desafio, trata-se de uma
questão de sobrevivência. Há que buscar a melhoria da qualidade de vida e a satisfação das
pessoas praticando a melhor medicina através de uma organização hospitalar auto-sustentável
(KORBES apud ZANON, 2001).
A atual administração da qualidade já não se preocupa tanto com o mercado, nem com
os produtos e serviços e com seus processos, mas com a efetiva satisfação dos clientes. E como os
clientes de qualquer organização são variados, interessa atender com prioridade aquele que é a sua
razão de ser, ou seja ,o paciente, tratando-se de um serviço de saúde (MEZOMO, 2001).
O mesmo autor refere que a centralização do processo da qualidade no paciente é
também um conceito estratégico, porque combinando os esforços de entender suas necessidades
com os sistemas que apoiam a melhoria contínua da qualidade dos produtos e serviços, a
organização consegue aumentar sua participação no mercado pelo aumento da demanda.
2.4.3 Satisfação do Paciente
É necessário conhecer qual é o ponto ao longo da internação que possui maior
peso e importância para a família. Isso é importante por duas razões: primeiro, esta
informação é útil para ter como objetivo nos esforços de implementação da qualidade e, em
46
segundo, para podermos avaliar e comparar a qualidade do serviço de saúde prestada
(CONNER ; NELSON, 1999).
A percepção do paciente da qualidade dos serviços prestados é um importante
indicador de resultado da efetividade clínica e organizacional. A literatura sobre satisfação
geralmente reporta que certos aspectos da assistência são muito importantes como experiência
positiva para o paciente, segundo Geretis, Edgman-Levitan e Daley (1993) e Charles,
Chambers et al. (1994) citados por Heyland e Tranmer (2001). Esses autores categorizaram as
expectativas dos doentes sobre os seus cuidados, em: cuidado direto, respeito, coordenação,
comunicação e ambiente (conforme Figura 10). Essas categorias não são exclusivas, mas
sumarizam e selecionam grupos de assistência que são importantes na satisfação do paciente.
Aspectos da Assistência Descrição dos Aspectos da Assistência Cuidado Direto: Cuidado é destreza, conhecimento, suporte, terapêutico e conforto e assistência/conduta em tempo.
Destreza e competência Resposta Cuidado e conforto físico e emocional (exemplo: dor e o manejo dos seus sintomas)
Respeito: Cuidado com os valores, preferências, necessidades solicitadas dos pacientes e suas famílias, e assistir de forma humana, carinhosa e cortês.
Cortesia e respeito Atitude positiva Benevolência Dignidade Privacidade e confidencialidade Autonomia e respeito pelas necessidades do paciente e família.
Coordenação: Isso se refere à coordenação, integração, acesso, disponibilidade e continuidade da assistência.
Coordenação da assistência clínica Coordenação dos serviços de suporte Coordenação da linha de frente (pacientes e familiares saberem com quem falar) Acesso e disponibilidade dos serviços (disponibilidade do centro cirúrgico, tempo de visitação, disponibilidade da equipe)
Comunicação: A comunicação é informativa Informação do estado clínico, progresso e prognóstico de forma honesta, completa, em horário adequado. Linguagem bem compreendida, promovendo confidencialidade, privacidade e participação.
Informação do estado clínico, progresso e prognóstico Informações sobre o processo da assistência (resultados dos exames, opções de tratamento incluindo riscos e benefícios) Informações e educação para facilitar a autonomia, autocuidado e recuperação Paciente e família envolvidos no processo de decisão
Ambiente: O Cuidado é prestado com segurança, limpeza, conforto e em ambiente tranqüilo para o paciente.
Hospital e ambiente são limpos, confortáveis e aconchegantes para o paciente e família. Pertences estão seguros. Serviços de apoio e nutrição.
Figura 10: Expectativas dos pacientes sobre seus cuidados Fonte: Heyland e Tranmer (2001, p. 143)
47
Em outra pesquisa feita com familiares de pacientes internados em unidade de
tratamento intensivo são apresentados cinco fatores da assistência que devem ser avaliados, como:
comunicação, atitude, destreza, conforto e encorajamento mútuo (JOHNSON et al., 1998).
A maioria das medidas de satisfação devem incluir expectativas definidas pelo
paciente e o julgamento do grau de atingimento da evolução da assistência (satisfeito ou
insatisfeito). Um grande desafio é selecionar os mais apropriados atributos e o método de
avaliação da satisfação do paciente com o serviço de qualidade no tempo certo, acurado e de modo
válido, reconhecendo que este é apenas um resultado avaliado. Além do mais, isso deve ser
coletado e determinado durante o episódio da assistência. Com respeito à experiência em terapia
intensiva, os pacientes estão sedados e os familiares esperam um cuidado com destreza, respeito,
coordenado e que seja provido um ambiente confortável. Eles esperam também o mesma atenção
e/ou tratamento para eles (HEYLAND; TRANMER, 2001).
Heyland e Tranmer (2001) citam que outro tema é a idéia de a UTIP poder ser vista
como o final da vida, embora a maioria dos pacientes não estejam nessa situação, mas este item
deve ser considerado na definição da qualidade da assistência e na avaliação da satisfação.
Indicadores como o controle dos sintomas, atendimento das necessidades e expectativas,
manutenção do bem-estar (apoio físico, emocional e espiritual), controle e participação das
decisões, opressão da família e excelência no atendimento também devem ser levados em
consideração.
Prover a assistência aos pacientes é a prioridade de médicos e enfermeiros de terapia
intensiva. Os resultados do tratamento usualmente são coletados a partir da evolução do paciente
na Unidade de Tratamento Intensivo (UTI). No entanto, dar aos familiares notícias realísticas
sobre a situação do doente de forma objetiva e clara também é um objetivo da UTI. Muitos
pacientes estão incapacitados para entender sua condição e conceder informações para seus
familiares, porque estão sedados ou sem condições de comunicar-se. A satisfação da família está
relacionada com a clareza dos diagnósticos fornecidos pela equipe, conforme Azoulay et al.
(2000).
Ter aceso à avaliação da satisfação é muito complicado quando pacientes de terapia
intensiva estão envolvidos. Isso ocorre devido ao extenso tratamento, à severidade do seu quadro,
ao nível de consciência e ao fato de que, no ambiente da UTI, os pacientes não tomam decisões a
respeito de sua própria assistência. As necessidades dos familiares de doentes graves em terapia
48
intensiva foram descritas por vários autores, como Molter (1979), Rogers (1983), Daley (1984),
Leske (1986) e Prince et al. (1991) apud Wasser (2001). Esses vários estudos identificaram duas
necessidades primárias: primeiro, que tenham informações honestas, inteligíveis e freqüentes e, em
segundo, que tenham segurança de que quem assiste os pacientes goste do que faz e o fazem com
competência e carinho. Esses estudos reconhecem 10 dimensões que representam o nível do
cuidado e as facilidades das qualidades que a família quer e espera da equipe que atende o
paciente, as quais incluem: a) oferecer ajuda, b) ter suas perguntas respondidas honestamente, c)
saber que o melhor cuidado está sendo dado para o paciente, d) ter segurança de que se qualquer
coisa acontecer ,serão chamados em casa, e) ter explicações com termos usuais para suas
perguntas e dúvidas, f) ser possível visitar o paciente o máximo possível, g) ser informado pelo
menos uma vez ao dia do progresso do paciente, h) saber fatos específicos dos progressos e do
prognóstico do paciente, i) sentir-se confortável no ambiente do hospital e j) ter uma equipe
calorosa, amistosa e profissional.
Pesquisas prévias indicam que essas dez dimensões podem ser categorizadas em seis
distintos domínios: "Segurança", que é a necessidade de ajuda na ânsia do resultado; "Informação",
esta necessidade deve ser consistente, realística e freqüente; "Proximidade", há necessidade de
contato pessoal físico e emocional próximo do paciente; "Suporte", necessidade de recursos,
sistemas de suporte e ventilação; "Conforto", necessidade para a família de conforto da equipe; e
"Ajuda para os membros da família", a necessidade de sentir que o tratamento é benéfico ao
paciente.
Com objetivo de avaliar a satisfação do paciente, foi criado o instrumento chamado
Patient Judgement of Hospital Quality (1990), que considera os seguintes aspectos:
- Como foi baseada a decisão da escolha do serviço - recomendação médica,
recomendação de familiares e/ou amigos, experiências anteriores no serviço ou
outra;
- Admissão - preparação para admissão, eficiência nos procedimentos de admissão,
cortesia e atenção da equipe;
- Cuidados na hospitalização - equipamentos adequados, considerar opinião/desejos
do paciente, flexibilidade frente às necessidades do paciente e sua família,
informações claras sobre procedimentos e exames, preparação para
49
procedimentos, adequação das rotinas frente às necessidades do paciente,
informações para familiares e amigos e seu envolvimento nos cuidados, facilidade
para acessar informações, segurança e proteção para o doente e familiares;
- Equipe de enfermagem - competência, acompanhamento da evolução, velocidade
de respostas e atendimento, cortesia e respeito no atendimento e informações
precisas para pacientes, familiares e médicos;
- Equipe médica - competência, acompanhamento da evolução, velocidade de
respostas e atendimento, habilidade em realizar diagnóstico e conhecimento,
cortesia e respeito no atendimento e informações precisas para pacientes e
familiares;
- Outros profissionais - competência e cortesia;
- Resolutividade do atendimento;
- Reconhecimento da opinião do cliente;
- Adequação das atividades prestadas com as necessidades dos clientes;
- E ambiente hospitalar - limpeza, conforto, iluminação, temperatura, ruído,
atmosfera hospitalar, sinalização, qualidade da alimentação, privacidade,
estacionamento e adequação do horário de visita e tratamento recebido.
Todos esses itens compõem a ficha de avaliação do paciente e propiciam uma
abordagem mais ampla da avaliação do que se entende como ambiente hospitalar. O conhecimento
da avaliação do cliente em relação ao serviço utilizado deve ser encarado como oportunidades de
diferenciar o serviço e implementar melhorias nas não-conformidades.
3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
Este capítulo descreve os procedimentos metodológicos utilizados nesta pesquisa
visando ao alcance dos objetivos propostos anteriormente. Em um projeto de pesquisa faz-se
necessário um planejamento para definição das informações necessárias à pesquisa, do
método, da especificação dos procedimentos de medição, de construção e pré-teste de
questionário, adequação deste aos objetivos propostos após o pré-teste, de especificação de
amostragem e de desenvolvimento de um plano de análise de dados (MALHOTRA, 2001).
3.1 DELINEAMENTO DA PESQUISA
Este estudo é uma pesquisa realizada através de aplicação de questionário com
questões abertas e fechadas, prospectivo de todos os pacientes e/ou seus familiares que receberam
alta da UTIP do HCSA.
Trata-se de uma pesquisa que utiliza o método survey, que objetiva verificar as
expectativas e necessidades dos pesquisados sobre os atributos relevantes na satisfação do cliente
em UTIP. O método survey, segundo Malhotra (2001, p. 179), "baseia-se no interrogatório dos
participantes da pesquisa, através de perguntas que abordem o comportamento, atitude, intenções,
características, entre outros aspectos".
Esta pesquisa foi dividida em duas fases distintas: fase exploratória e fase descritiva. A
primeira busca explicações, mesmo que o pesquisador já possua conhecimentos sobre o que será
estudado, uma vez que o problema pode ter diversas explicações (MATTAR, 1996). Dentro da
fase exploratória faz-se necessária a definição do problema e dos objetivos da pesquisa (KOTLER,
2000).
Na fase exploratória, as entrevistas de profundidade foram realizadas com o
objetivo de coletar informações suplementares para auxiliar na construção do instrumento de
pesquisa final. Para a realização das atividades, utilizou-se um roteiro com questões abertas e
de forma semi-estruturada referente às variáveis a serem pesquisadas.
51
A fase descritiva tem como objetivo apresentar algo específico, como, por
exemplo, características e funções e também determinar, entre outros aspectos, as percepções
das pessoas sobre características do assunto pesquisado (MALHOTRA, 2001).
Inicialmente, realizou-se a Revisão da Literatura, a qual apresenta os tópicos
referentes à era dos serviços, conceituação de serviço, qualidade em serviços, serviços
hospitalares, qualidade em serviços de saúde, qualidade em unidade de tratamento intensivo
pediátrico e satisfação do paciente. Na seqüência na fase exploratória da pesquisa, fez-se
necessário realizar entrevistas junto aos técnicos da área da saúde, pessoal da área
administrativa e familiares de pacientes internados na UTIP. Para a consolidação deste
estudo, foi preciso ter respostas às perguntas apresentadas a seguir, cada qual originada de um
objetivo específico:
- Quais os atributos necessários para uma UTIP?
- Quais os principais itens que promovem a construção de uma UTIP?
- Quais os principais critérios de avaliação de uma UTIP?
Em seqüência foi montado um instrumento de pesquisa derivado da literatura,
pesquisa de satisfação institucional (Anexo A), entrevista com especialista e familiares e da
vivência do autor da pesquisa. A Fase Descritiva foi composta da identificação da população e
amostra, validação e aplicação do instrumento e análise estatística, em que foram tabulados e
analisados estatisticamente os dados coletados. Cabe salientar que o instrumento foi aplicado em
todos os casos pelo autor da pesquisa. Por último, têm-se os resultados, os quais mostram as
considerações finais e recomendações de trabalhos futuros.
52
A Figura 11 apresenta um breve resumo do método, com as respectivas fases da
pesquisa.
Figura 11: Resumo do método da pesquisa
3.2 PERÍODO DO ESTUDO
Foi estudada a população de pacientes com alta da Unidade de Tratamento
Intensivo Pediátrico (UTIP) para unidades de internação pertencentes ao Serviço do Hospital
da Criança Santo Antônio (HCSA) da Irmandade da Santa Casa de Misericórdia de Porto
Alegre (ISCMPA) no período de 01 de julho de 2002 a 31 de agosto de 2002.
3.3 CRITÉRIOS DE ELEGIBILIDADE
Foram considerados elegíveis e incluídos no estudo todos os pacientes que
tiveram alta da UTIP para unidades de internação do mesmo hospital no período de 01 de
julho de 2002 a 31 de agosto de 2002. Os pacientes que tiveram mais de uma admissão na
REVISÃO DALITERATURA (Capítulo 2)
• Era dos Serviços
• Conceituação dosServiços
• Qualidade emServiços
• ServiçosHospitalares
• Qualidade emServiçosHospitalares
• Qualidade em UTIP
• Satisfação doPaciente
FASE EXPLORATÓRIA• Entrevista em profundidade com a administração, equipe de saúde e familiares da UTIP
(Sessão 3.1)
FASE DESCRITITIVA• Definição do período de estudo, critérios de elegibilidade e tamanho da amostra
(Sessão 3.2 , 3.3 e 3.4)• Relação dos atributos básicos selecionados da revisão bibliográfica e pesquisa de
satisfação da empresa e Relação definida dos atributos requeridos pelos profissionais efamiliares da UTIP (Sessão 3.5)
• Elaboração do Instrumento de Pesquisa e Termo de Consentimento Livre eEsclarecido (Sessão 3.5, 3.6 e 3.8)
• Validação do Instrumento de Pesquisa com 2 professores (Sessão 3.5)• Aplicação do pré-teste com 10 familiares (Sessão 3.5)• Encaminhamento do projeto ao CEP (Sessão 3.8)• Grau de importância e satisfação (Sessão 3.7.1)• Priorização dos atributos pelos clientes (Sessão 3.7.2 )• Aplicação do Instrumento de Pesquisa (Sessão 4.3)• Análise estatística dos dados coletados (Capítulo 4)• Identificação dos atributos prioritários para os clientes (Sessão 4.18 e 4.19)• Construção da Matriz importância versus desempenho (Sessão 4.19)• Elaboração de planos de ação (Sessão 4.20)
RESULTADOS• Elaboração de Conclusões e Recomendações (Sessão 5.1 e 5.2)• Sugestões (Sessão 5.3)
53
UTIP e alta dentro deste período foram incluídos na pesquisa, considerando-se cada uma das
altas como alta independente. Foram excluídos da pesquisa pacientes que deram alta por
óbito, por transferência externa para outro hospital ou mau preenchimento da pesquisa, sendo
considerados como perda.
3.4 TAMANHO DA AMOSTRA
A amostra não é exatamente igual à população com alta neste período, pois têm-se
registros no sistema de informação dos dados referentes a este período da UTIP com o total de
150 pacientes, e neste estudo foram catalogados 114 pacientes, com uma perda de 36 (24%)
casos.
3.5 INSTRUMENTO
Inicialmente, foi montado um instrumento a partir dos dados coletados na literatura;
entrevista com administração, equipe de saúde e familiares da UTIP e pesquisa utilizada na
instituição (Anexo A e B). A validade do instrumento de pesquisa utilizado neste estudo foi
levando em conta quais os atributos mais relevantes e qual é a maior correlação entre a
necessidade da assistência e a satisfação.
Um questionário geralmente é composto de cinco partes: 1) dados de identificação, 2)
solicitação para cooperação, 3) instruções para sua utilização, 4) as perguntas, questões e as formas
de registrar as respostas e 5) dados para classificar os elementos pesquisados (MATTAR, 1996),
conforme Apêndice A.
Com o instrumento elaborado, foi realizada a validação de seu conteúdo por 2 (dois)
professores de Pediatria da Fundação Faculdade de Ciências Médicas de Porto Alegre (FFCMPA).
A validação submeteu o instrumento à crítica, modificações, revisão e ampliação ou redução do
conteúdo, até chegar a uma versão que poderia ser aplicada em um teste piloto. Os dois professores
da FFCMPA fizeram recomendações para as alterações do instrumento de pesquisa, a fim de que
objetivos propostos fossem contemplados. Essas recomendações foram analisadas e
54
implementadas, modificando-se assim a versão inicial do instrumento e repassando novamente aos
professores para sua apreciação final.
Após o instrumento estar revisado e validado, foi feito um teste piloto,
apresentando o instrumento de pesquisa para 10 técnicos da UTIP, entre médicos, enfermeiros
e técnicos de enfermagem e testado com 10 familiares de pacientes internados na UTIP. O
teste piloto ou pré-teste, segundo Mattar (1996, p. 113), consiste em saber como ele se
comporta em uma situação real de coleta de dados, como, por exemplo, a compreensão das
perguntas e opções de respostas. Ao ser aplicado o teste, foram feitas três perguntas: (1) As
perguntas fazem sentido? (2) Elas estão claramente escritas? e (3) Tem outra questão ou
assunto que você pensa ser importante ser questionado? A devolução deste revelou a
necessidade de revisão e alterações. Efetuadas as modificações necessárias, o instrumento
definitivo (Apêndice A) foi aplicado.
O instrumento para pesquisa foi um questionário (Apêndice A), composto por 4
partes. A primeira preenchida pelo pesquisador com dados referentes ao número da pesquisa,
tempo de internação, data de internação e alta da UTIP, data do preenchimento, resultado do
escore PRISM, escore de gravidade e diagnóstico de alta. As demais etapas eram preenchidas
pelo cliente com seus dados pessoais, dados de internação e a marcação do grau de
importância e satisfação relacionado aos serviços recebidos na UTIP.
O citado instrumento foi respondido por escrito pelos pacientes e/ou seus
familiares, que o fizeram dentro da própria instituição hospitalar na qual seu parente estava
internado.
A entrega dos instrumentos de pesquisa foi efetivada após terem sido feitos todos
os esclarecimentos relativos aos objetivos da pesquisa e ao Termo de Consentimento Livre e
Esclarecido (Apêndice B).
Tanto a entrega aos entrevistados, quanto a devolução ao pesquisador, foram
realizadas nas dependências da instituição hospitalar em datas e horários previamente
acertados com os pesquisados. Aqui se faz necessário chamar a atenção para as dificuldades
que o pesquisador enfrentou com a entrega e devolução de alguns instrumentos, tendo
ocorrido, inclusive, o extravio de alguns deles, os quais foram imediatamente substituídos.
55
3.6 VARIÁVEIS EM ESTUDO
Foram levantados alguns dados que serão discutidos a seguir de forma isolada
quanto à freqüência com que apareceram e foram feitos alguns cruzamentos a que os
objetivos específicos visavam.
3.6.1 Dados demográficos
As variáveis estudadas nos dados demográficos estão listados na Figura 12.
Dados demográficos 1. Tempo de internação 2. Idade do paciente 3. Gênero do paciente 4. Escore PRISM 5. Risco de mortalidade 6. Diagnóstico de alta 7. Idade do entrevistado 8. Gênero do entrevistado 9. Categoria da internação 10. Quem indicou a internação 11. Internações anteriores 12. Internações anteriores em UTIP 13. Quem respondeu a pesquisa
Figura 12 - Dados demográficos estudados referente a 114 pacientes com alta da UTIP do HCSA da ISCMPA entre julho e agosto de 2002
3.6.1.1 Tempo de Internação
Embora constassem na pesquisa a data de internação e a data de alta da UTIP,
estas variáveis não foram estudadas, sendo considerado apenas o tempo de internação,
contado em dias e não em horas. Mesmo que o paciente não permanecesse 24 horas completas
internado, foi registrado o dia inteiro.
56
Geralmente, as altas são definidas na hora da visita pela manhã com a equipe
médica e de enfermagem, e os pacientes são transferidos para as unidades de internação antes
do meio-dia. Eventualmente, por necessidade de vaga para pacientes mais graves, a alta pode
ser dada a qualquer momento do dia.
3.6.1.2 Idade do paciente
A idade dos pacientes foi contata em meses completos, tendo sido ignorado o
tempo residual em dias. Foi calculada a partir da diferença entre a data de nascimento e a data
de admissão na UTIP nas seguintes faixas: 1-3 meses inclusive; 3-6 meses inclusive; 6-12
meses inclusive; 1-5 anos inclusive; 5-12 anos inclusive; mais de 12 anos.
3.6.1.3 Gênero do paciente
Os pacientes foram divididos em sexo feminino e masculino conforme assinalado
na pesquisa preenchida pelo familiar e/ou paciente.
3.6.1.4 Escore PRISM
Na avaliação de gravidade dos pacientes na admissão, foi utilizado o Escore
PRISM (Pediatric Risk of Mortality). Este é um método preditivo que utiliza variáveis
fisiológicas e outras variáveis que irão calcular o risco de mortalidade. Os dados são
coletados nas primeiras 12 horas de internação na UTIP e consistem em: pressão sangüínea
sistólica e diastólica; freqüência cardíaca; freqüência respiratória; temperatura (axilar, oral ou
auricular); estado de coma; reação pupilar; tamanho e igualdade da pupila; concentração
sangüínea de sódio, potássio, CO2 total, bicarbonato, bilirrubina direta e total, cálcio total e
ionizado, glicose, uréia, creatinina e albumina; hemoglobina; leucócitos; plaquetas; tempo de
protrombina e tempo parcial de tromboplastina; pH e pCO2 (arterial, venoso ou capilar); e
PaO2 com FiO2 simultânea. Essas são variáveis nas quais altas e baixas anormalidades
refletem o aumento e diminuição do risco de mortalidade (POLLACK; PATEL;
57
RUTTIMANN, 1996). A escala para o cálculo do Escore PRISM pode ser melhor entendida
no Anexo D.
3.6.1.5 Risco de mortalidade
O risco de mortalidade é calculado a partir de variáveis fisiológicas do PRISM
acima citadas, as quais consistem em sinais vitais cardiovasculares, respiratórios e
neurológicos, além de testes laboratoriais de rotina em UTIP. Cada variável fisiológica foi
pesada de maneira a refletir diretamente sua contribuição para o risco de mortalidade em uma
escala lógica. As variáveis foram baseadas na importância clínica da alteração,
necessariamente no maior ou menor afastamento do valor normal (GARCIA; CARVALHO;
PIVA, 1997).
A soma das variáveis do PRISM representa a gravidade. Esta soma é convertida
em probabilidade usando a seguinte equação (POLLACK; RUTTIMANN; GETSON, 1988):
Prob = exp (R)
1 + exp (R)
onde:
R= 0,207 x PRISM - 0,005 x Idade - 0,433 x Condição Cirúrgica - 4,782.
PRISM = a soma das variáveis encontrada; Idade é expressa em meses
Condição Cirúrgica é = 1 para cirúrgico e 0 para o clínico
3.6.1.6 Diagnóstico de alta
Cada paciente tem registrados na sua folha de alta todos os diagnósticos
apresentados e assinalados, independentemente da seqüência de sua ocorrência na
hospitalização, dando-se destaque para a doença mais importante. Os diagnósticos são
agrupados por sistemas. No caso de reinternação, o paciente é considerado novo caso, sendo
assinaladas apenas as patologias desta reinternação, exceto quando há um problema crônico,
como cardiopatia congênita ou outro.
58
Os registros dos diagnósticos foram completados pelo médico no momento da alta
do paciente da UTIP. A lista dos diagnósticos é mostrada na Figura 13.
Lista de Diagnósticos Metabólico-renal
- Distúrbio hidroeletrolíticos e/ou ácido-básico - Insuficiência renal - Diabete - Cólica renal - Outra doença renal ou metabólica
Cardiovascular - Cardiopatia congênita - Outro problema cardíaco
Respiratório - Insuficiência respiratória - Pneumonia - Derrame Pleural - Pneumotórax/pneumomediastino - Asma - Bronquiolite - Corpo estranho - Crises de apnéia - Displasia broncopulmonar - Obstrução alta - Enfisema lombar congênito - Outra patologia respiratória
Neurológico - Convulsão - Meningite/encefalite - Hipertensão intracraniana - Outra patologia neurológica
Digestivo - Diarréia
Hematológico - Septicemia - Outra patologia hematológica
Cirurgia - Pós-operatório abdominal - Pós-operatório neurológico - Pós-operatório urológico - Pós-operatório torácico - Pós-operatório traumatologia/ortopedia - Outra cirurgia
Acidentes - Trauma craniano
Figura 13 - Lista de diagnósticos de alta dos pacientes da UTIP do HCSA no período de julho a agosto de 2002
59
Na organização dos diagnósticos de alta, objetivou-se agrupar as patologias de
mesmo sistema e manter aberta a possibilidade de se incluir alguma doença que não estivesse
especificada, utilizando o dispositivo "outra patologia, renal, respiratória, etc.". Procurou-se
citar o maior número de diagnósticos de alta que ocorreu no paciente internado na UTIP,
sendo assinalados todos os diagnósticos de alta que o paciente possuía, podendo ser de um a
quatro diagnósticos simultâneos.
3.6.1.7 Idade do entrevistado
A idade dos entrevistados foi identificada por anos e distribuída nas seguintes
faixas: 12-16 anos inclusive; 16-20 anos inclusive; 20-25 anos inclusive; 25-30 anos
inclusive; 30-35 anos inclusive; 35-40 anos inclusive; 45-50 anos inclusive; mais de 50 anos.
3.6.1.8 Gênero do entrevistado
O gênero dos entrevistados foi dividido em sexo feminino e masculino conforme
assinalado na pesquisa preenchida pelo familiar e/ou paciente.
3.6.1.9 Categoria da internação
Os pacientes são caracterizados pelo tipo de convênio e ocuparam as
dependências da UTIP conforme a gravidade do quadro e/ou necessidade de leito privativo
pela patologia da internação sem diferença de alojamento devido à categoria da internação.
3.6.1.10 Quem indicou a internação
Embora a indicação da internação hospitalar seja atribuição médica, buscou-se
saber junto aos entrevistados quem indicou o HCSA para a internação da criança, visto que
existem vários serviços de UTIP na mesma cidade. Essa variável foi distribuída nas seguintes
indicações: médica, convênio, preferência pessoal, amigos e outros.
60
3.6.1.11 Internações anteriores
Quanto a internações anteriores, os pacientes que já haviam sido internados
anteriormente foram divididos em internações na ISCMPA e em outro hospital.
3.6.1.12 Internações anteriores em UTIP.
Os pacientes com internações anteriores em UTIP foram estratificados em
internações em UTIP da ISCMPA e em outro hospital.
3.6.1.13 Quem respondeu à pesquisa
Os entrevistados que responderam à pesquisa foram divididos em pacientes e/ou
pais/responsáveis. Cabe salientar que se o próprio paciente respondesse ao instrumento,
sempre era solicitada a autorização dos pais e/ou responsáveis através da assinatura do Termo
de Consentimento Livre e Esclarecido (Apêndice B) por serem menores de idade.
3.6.2 Dados relativos à avaliação do serviço prestado pela UTIP
As variáveis estudadas nos dados de avaliação do serviço prestado pela UTIP
estão listadas na Figura 14. Para cada item foi solicitado o apontamento do seu grau de
importância e grau de satisfação relacionados aos serviços da equipe da UTIP, utilizando
como escore de cada item uma escala baseada na seguinte pontuação: muito importante/
muito satisfeito/ melhor pontuação = 10 até irrelevante/ muito insatisfeito/ pior pontuação = 0
conforme Figura 15.
61
Dados de Avaliação do Serviço Prestado pela UTIP 1. Infra-Estrutura 2. Horários 3. Dimensionamento de pessoal 4. Capacitação, confiabilidade e segurança na equipe médica 5. Capacitação, confiabilidade e segurança nos enfermeiros 6. Capacitação, confiabilidade e segurança nos técnicos e auxiliares de enfermagem 7. Qual o grau de satisfação geral com a UTIP 8. Você recomendaria a UTIP a seus familiares e amigos
Figura 14 - Dados de avaliação do serviço prestado pela UTIP estudados referente a 114 pacientes com alta da UTIP do HCSA da
SCMPA entre julho e agosto de 2002
Pior Pontuação
Melhor pontuação
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10IMPORTÂNCIA
SATISFAÇÃO
Figura 15: Escala de respostas dos atributos do questionário Fonte: instrumento de pesquisa
3.7 PRIORIZAÇÃO DOS ATRIBUTOS PARA A UTIP DO HCSA
Esta etapa teve por objetivo priorizar, dentre o rol dos atributos identificados,
aqueles prioritários para a UTIP do HCSA. Cada atributo priorizado apresenta um grau que
indica o quanto ele é importante para o cliente.
Para a consecução do objetivo desta etapa de pesquisa, duas fases compuseram o
processo, a importância dos atributos e a priorização dos atributos para os clientes.
62
3.7.1 Importância dos atributos para os clientes
Esta fase objetivou mensurar os graus de importância dos atributos para os
clientes da UTIP do HCSA. Para a obtenção desses graus, fez-se necessário, primeiramente,
realizar uma pesquisa quantitativa junto aos pacientes e/ou responsáveis com alta na UTIP do
HCSA. Tal pesquisa mensurou o grau de importância, bem como o grau de satisfação em
relação ao desempenho de tais atributos, na percepção dos clientes.
Nesta fase da pesquisa, uma escala foi utilizada para as duas finalidades; para o
quesito “necessidade” citado no instrumento como importância, o respondente deveria
considerar a importância que o atributo pesquisado exerce para o cliente da UTIP; para o
quesito “desempenho” descrito no instrumento como satisfação, o respondente deveria
considerar a apropriação do referido cliente no atributo em questão. A escala utilizada neste
questionário foi discriminada em dez unidades, indo da importância/satisfação a pior
pontuação até melhor pontuação.
Assim, o grau de importância dos atributos foi obtido diretamente pela diferença
(gap) entre a média do grau de defasagem de cada atributo e a média dos graus de satisfação
destes na respectiva competência. Ambos os graus, como mencionado, foram estipulados pelo
pesquisador.
Nos questionários da pesquisa, utilizou-se uma escala para compor as respostas.
Segundo Richardson (1999), uma escala, como instrumento de medição, constitui-se de um
continuum separado em unidades numéricas de um conjunto de observações, que determina a
posição de cada membro de um grupo, em termos da variável em estudo, transformando
dados qualitativos em dados quantitativos. Quando se trata de medir coisas intangíveis como
competências, embora os resultados obtidos não possam ser considerados exatos, as escalas
de atitudes proporcionam informações úteis que seriam difíceis de se obter de outra maneira.
63
3.7.2 Priorização dos atributos para os clientes
A priorização dos atributos não se determinou simplesmente em função de seus
graus de importância. Para se determinar os atributos prioritários para a UTIP do HCSA,
utilizou-se da análise importância versus satisfação. Entende-se aqui importância como
necessidade e satisfação como desempenho. Os resultados foram depois analisados utilizando
método de matriz importância-satisfação, derivado da técnica proposta inicialmente por
Martilla e James, citado por Miotto (2002) e, posteriormente, por Albrecht e Bradford (1992,
p. 157). Os resultados foram lançados em um dos quatro quadrantes ou na “zona cinzenta”,
com a indicação da ação corretiva a ser tomada, conforme descrito a seguir:
A primeira etapa desta análise consistiu em obter o grau de importância e da
respectiva satisfação em relação ao desempenho considerado para cada competência. O
quesito “importância" corresponde, nesta pesquisa, à necessidade de cada competência sob a
ótica do cliente e o quesito “satisfação” corresponde ao grau de construção das competências
também pelos clientes da UTIP. Assim, a forma de obtenção dos graus já foi apresentada na
fase anterior. Em posse desses valores, passou-se ao preenchimento da Matriz Importância
versus Satisfação, a qual é ilustrada na Figura 13.
Figura 16: Estrutura da Matriz Necessidade=Importância versus Desempenho=Satisfação
Fonte: Adaptada de Albrecht e Bradford (1992)
64
Verifica-se que a matriz apresenta quatro quadrantes, cada qual identificado com
uma nomenclatura. Tais nomenclaturas não são condizentes com a matriz original, tendo em
vista que seus propósitos são diferentes. A matriz apresenta uma região denominada “Zona
Cinzenta” que se caracteriza, segundo os autores, como uma zona de indiferença, onde os
atributos medidos não apresentam nem alta e nem baixa importância e desempenho. Não são
estipulados pelos autores os limites da “Zona Cinzenta”. Para esta pesquisa em questão, tal
região foi desconsiderada pelo fato de seu significado ter pouca relevância no resultado da
pesquisa como um todo. Os resultados foram lançados em um dos quatro quadrantes ou na
“zona cinzenta”, com a indicação da ação corretiva a ser tomada, conforme descrito a seguir:
- MELHORAR", quando as coordenadas do atributo situavam-no no quadrante
“vulnerabilidade competitiva” (alta importância e baixa satisfação) -
quadrante 1;
- "EXCESSO" quando as coordenadas do atributo situavam-no no quadrante
“superioridade irrelevante” (baixa importância e alta satisfação) - quadrante 4;
e
- "MANTER", nos demais casos, “força competitiva” (alta importância e alta
satisfação) - quadrante 2; “relativa indiferença” (baixa importância e baixa
satisfação) - quadrante 3; e “zona cinzenta” (região com importância e
satisfação médias).
Na sistemática proposta, cada atributo pode ocupar um dos quatro quadrantes,
após a tabulação dos resultados da pesquisa. Os atributos ocupam o quadrante 2, quando os
clientes julgam que estes apresentam importância e satisfação, em relação ao desempenho
superior entre os demais atributos. Neste caso, a UTIP do HCSA necessitaria mais destes
atributos, mas os clientes apresentam, para tais atributos, satisfação em relação ao
desempenho também superior aos demais. Sendo assim, não é prioritário centrar esforços para
propiciar melhorias de condições para tais atributos.
Os atributos localizam-se nos quadrantes 3 ou 4 nos casos em que os clientes
julgaram que estes apresentam importância inferior aos demais. Neste caso, não se deve
priorizar o desenvolvimento de ações para tais atributos na UTIP.
65
Os atributos localizam-se no quadrante 1 nos casos em que os clientes julgam que
estes apresentam importância superior aos demais atributos. Outrossim, a satisfação em
relação ao desempenho da UTIP nos referidos atributos é, também, inferior às demais. Este é
o pior caso. Somente os atributos que se localizarem nesse quadrante devem ser priorizados
para a UTIP do HCSA e, conseqüentemente, utilizados na seqüência do trabalho.
Assim, com o preenchimento da Matriz Importância versus Satisfação, teve-se a
resposta para a pergunta: “Quais atributos , dentre o rol obtido, devem ser priorizados para a
Unidade de Tratamento Intensivo Pediátrico do HCSA para melhor atender ao cliente?”
66
3.8 CONSIDERAÇÕES ÉTICAS
Um projeto de pesquisa foi encaminhado ao Comitê de Ética em Pesquisa (CEP)
da ISCMPA onde seria aplicado, sendo então aprovado por não encontrar óbices ao seu
desenvolvimento na Instituição.
Os pacientes e seus familiares, que participaram deste estudo, foram
detalhadamente orientados quanto ao método utilizado, a não implicação em danos pessoais
ou morais, desconforto físico e mental, ou qualquer tipo de encargo financeiro.
Somente após as dúvidas terem sido sanadas, com plena garantia de
confidencialidade e privacidade da identidade do entrevistado, bem como a absoluta
inexistência de qualquer relação de dependência entre os pesquisados e a pesquisadora,
descartando qualquer tipo de prejuízo ao sujeito da pesquisa, foi entregue o instrumento de
pesquisa acompanhado por duas cópias de igual teor do Termo de Consentimento Livre e
Esclarecido1, previsto na resolução 196 de 10 de outubro de 1996 do Conselho Nacional de
Saúde (Apêndice B), ficando uma via com o pesquisado e a outra com o pesquisadora. Como
se trata de pesquisa com menores de idade, os responsáveis sempre assinaram autorizando a
sua participação quando este era o respondente.
3.9 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS
Foram analisados os dados demográficos dos pacientes, o escore de gravidade, o
risco de mortalidade e diagnósticos de alta, bem como o tempo de internação, a categoria da
internação, quem indicou o serviço, se houve internações hospitalares anteriores e também na
UTIP e o tipo de cliente que respondeu a pesquisa, fatores que despertam interesse, visto
as citações encontradas que relacionam estes dados e outros com a satisfação do cliente em
UTIP.
As informações foram individualmente transferidas das pesquisas para um banco
de dados (Apêndice B), utilizando o programa Microsoft® Excel 97, desenvolvido pela
Microft Corporation, EUA. A análise estatística e o tratamento dos dados foram realizados
1 DIRETRIZES e NORMAS REGULAMENTADORAS DE PESQUISA. Disponível em :<http://www.bioetica.ufrgs.br/res1996.htm>. Acesso em: 3 abr. 2003.
67
com auxílio do SPSS (Statistical Package for the Social Sciences, versão 10.0). Os dados
foram expressos através de números absolutos e percentagem. Em algumas situações,
utilizou-se a média com desvio-padrão.
4 ESTUDO DE CASO E ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS
RESULTADOS
4.1 DESCRIÇÃO DO CENÁRIO
Fundada em 19 de outubro de 1803 e com sede à rua Prof. Annes Dias, 285 -
Centro - Porto Alegre - RS, a Irmandade da Santa Casa de Misericórdia de Porto Alegre
(ISCMPA) é uma instituição de Direito Privado, Filantrópica, de Ensino e Assistência Social,
reconhecida de Utilidade Pública, cadastrada no Conselho Nacional de Assistência Social
(CNAS) credenciada no Conselho Nacional de Pesquisa Científica (CNPq).
A Irmandade Santa Casa de Misericórdia de Porto Alegre constitui-se de um
Complexo Hospitalar destinado à prestação de serviços médico-hospitalares, cujas ações
assistenciais se desenvolvem com o apoio do ensino e da pesquisa. Sua missão, alinhada ao
negócio "saúde", é desenvolver e proporcionar assistência médico-hospitalar, da melhor
qualidade, para as pessoas de todos os grupos sociais, do Estado e do País, apoiada por
programas de ensino e pesquisa (IRMANDADE DA SANTA CASA DE MISERICÓRDIA
DE PORTO ALEGRE, 2002).
No Relatório do Programa Nacional de Qualidade da Irmandade da Santa Casa de
Porto Alegre (2002) consta a qualidade total como política institucional estabelecida em 1992,
alicerçada no desenvolvimento da qualificação e ampliação da assistência médico-hospitalar,
através do Programa da Qualidade, do Plano de Investimentos 1993/1996, e do conjunto de
ações de marketing para a ampliação dos atendimentos ao segmento de pacientes privados e
de convênios. Foi identificada como a alternativa de sobrevivência e crescimento da
Instituição para os próximos anos, tendo como Visão de Futuro a Santa Casa - 200 anos - ano
2003, revisada para 2005, na qual a Santa Casa deverá se constituir em uma "Organização
Hospitalar líder, moderna, competitiva, com excelência de serviços no cumprimento de sua
missão".
Entretanto, é importante citar que, a par dessas ações sistemáticas mais recentes, a
estrutura orgânica e funcional da Instituição está consolidada desde 1988, período em que se
desenvolveram várias ações de organização, métodos e sistemas, com normalização de
69
procedimentos, tanto nas áreas administrativas e de apoio, como também nas áreas técnicas e
operacionais.
Um aspecto relevante a destacar em relação à sua atuação no segmento médico-
hospitalar é que a Santa Casa de Porto Alegre caracteriza-se no sistema de saúde como
hospital de referência e excelência, para assistência terciária e quaternária, isto é, além de
absorver demanda própria de pacientes através de seus ambulatórios, recebe pacientes
referenciados de outros hospitais, sobretudo para o diagnóstico e tratamento de doenças e
procedimentos de alta complexidade. Uma vantagem competitiva importante da instituição é a
sua diferenciação, representada pela qualificação de seu corpo médico e técnico, bem como
das instalações e equipamentos com avançada tecnologia biomédica.
Como hospital, apresenta seus principais processos assistenciais da seguinte
forma:
- atendimento ambulatorial;
- internação hospitalar;
- realização de procedimentos cirúrgicos e obstétricos;
- realização de serviços auxiliares de diagnóstico e tratamento - SADT (exames
complementares).
Apresenta como principais produtos e serviços:
- serviços médico-hospitalares realizados através da assistência;
- conhecimento científico para a saúde, gerado através da pesquisa;
- recursos humanos para a saúde, formados e desenvolvidos através do ensino;
- infra-estrutura e processos para o desenvolvimento da medicina e gestão em
saúde, através da disponibilização dos recursos.
Como atributos dos produtos/serviços, além da confiabilidade, representada pela
resolubilidade dos problemas de saúde dos clientes, destacam-se também a qualidade, a
cordialidade e a presteza de atendimento aos pacientes, além de níveis de produtividade.
70
Os principais tipos de clientes (usuários e compradores de serviços) da instituição
são: consumidores, ou seja, compradores diretos de serviços (pacientes e seus
acompanhantes), empresas da iniciativa privada (convênios - operadoras de planos/ seguros
de saúde), órgãos governamentais (Gestores do Sistema Único de Saúde - SUS e Instituto de
Previdência do Estado do Rio Grande do Sul) e os médicos. A participação da instituição no
mercado da assistência médico-hospitalar do segmento de pacientes atendidos através do SUS
é de 70%, e a atuação no segmento de convênios e particulares é de 30%, sendo que a sua
atuação neste segmento data do início de funcionamento da Santa Casa, porém o seu
tratamento como foco estratégico iniciou em 1992.
A composição do Complexo Hospitalar Santa Casa é de sete hospitais, sendo 6
localizados no endereço-sede da Instituição em área total de 101.006 m2 e o sétimo hospital
(Hospital da Criança Santo Antônio- HCSA), no momento da aplicação do questionário aos
familiares e pacientes da UTIP, localizava- se na Avenida Ceará com uma área total de 7.383
m2, sendo este especializado em pediatria. A Policlínica Santa Clara é o hospital geral do
Complexo, prestando atendimento em clínica, cirurgia geral e gineco-obstetrícia. O Hospital
São Francisco é referência na assistência cardiovascular. O Hospital Dom Vicente Scherer é
referência na realização de transplantes de coração, rim, pulmão, fígado, pâncreas e córneas.
O Hospital São José é especializado em neurocirurgia. O Pavilhão Pereira Filho é referência
em pneumologia e cirurgia torácica. O Hospital Santa Rita atua no tratamento oncológico. O
HCSA, antes da transferência para junto da sede da instituição, possuía 196 leitos, sendo 20
deles na UTIP, ocupando uma área física de 478 m2. A demanda de atendimento mensal é de
70 internações/mês com uma média de ocupação de 90% e uma média de permanência de 6,3
dias.
Dentre os serviços que oferece, salienta-se o atendimento a crianças que
necessitam de assistência clínica ou cirúrgica, oriundos do próprio hospital ou transferidos de
hospitais de Porto Alegre e interior do Estado.
71
4.2 DESCRIÇÃO DO ESTUDO
A UTIP serve de referência para a terapia intensiva pediátrica em todo o estado e
país. O número de leitos diários disponíveis na UTIP, durante o período do estudo, era de 20
leitos, enquanto o número total de leitos diários de pediatria manteve-se em torno de 193.
A UTIP é o local onde pacientes graves ou de alto risco são atendidos de uma
forma integral e especializada em sistema de vigilância contínua. Para isso, faz-se necessária
uma equipe especialmente treinada e sofisticados equipamentos para que estas crianças
possam ser tratadas eficientemente. Competindo com a complexidade do equipamento
médico-hospitalar, a estrutura organizacional tem vital importância para as relações humanas
que aí ocorrem. Dessa forma, pode-se dizer que o sucesso de uma UTIP depende de uma
criteriosa e controlada interação entre recursos tecnológicos, estrutura organizacional, área
física e qualificação de seus recursos humanos.
A unidade é atendida por três pediatras assistentes, os médicos chefes do serviço,
responsáveis pelas admissões e altas, conforme os padrões sugeridos pela Sociedade
Americana de Terapia Intensiva (TASK FORCE ON GUIDELINES, 1988). Além dos
assistentes, a unidade possui um corpo de 17 médicos plantonistas, todos com título de
especialista em pediatria e terapia intensiva pediátrica. Um programa educacional e de
treinamento em serviço é desenvolvido paralelamente para residentes de terceiro, segundo e
primeiro ano. Os plantonistas são divididos em turnos de 4 horas durante o dia e 12 horas à
noite e fins de semana, compondo com os residentes uma equipe de plantão 24 horas por dia.
A Unidade conta com uma enfermeira supervisora durante o diurno, três
enfermeiras no turno da manhã e três à tarde, sendo a jornada de trabalho de 6 horas. À noite,
a UTIP conta com duas enfermeiras para cada período noturno com jornada de 12 horas.
Além dos enfermeiros, a unidade possui 14 técnicos e auxiliares de enfermagem em cada
turno do diurno e 11 a cada turno noturno. Também conta com 1 recepcionista por turno no
diurno. Além dos médicos, equipe de enfermagem e recepcionistas que atuam exclusivamente
na UTIP, o HCSA da ISCMPA possui especialistas pediátricos de todas as áreas (Cardiologia,
Nefrologia, Cirurgia Pediátrica, Neurocirurgia, Oncologistas Pediátricos, Neurologia, etc.)
que podem ser contactados 24 horas por dia, caso seja necessário.
72
A UTIP recebe pacientes clínicos e pediátricos, oriundos do próprio hospital ou
transferidos de hospitais de Porto Alegre e interior do Estado. Os pacientes clínicos são
advindos das unidades clínicas e/ou emergência. Os pacientes cirúrgicos são encaminhados
diretamente do centro cirúrgico, da unidade cirúrgica e/ou da emergência. A Unidade não
realiza rotineiramente o primeiro atendimento de crianças politraumatizadas e queimadas,
normalmente encaminhadas para o Hospital de Pronto Socorro, assim como crianças recém-
nascidas, pois estas são atendidas inicialmente na Unidade de Tratamento Intensivo Neonatal
(UTINeo) junto à Maternidade na Policlínica Santa Clara da ISCMPA e encaminhadas à
UTIP do HCSA se necessitarem de cirurgia e/ou no pós-alta da UTINeo. Crianças acima de
14 anos muitas vezes são encaminhadas à Unidade de Tratamento Intensivo de adultos. Cabe
à equipe médica em conjunto com a enfermeira decidir pela permissão da transferência do
paciente para a UTIP, assim como a alta é decidida em round geral da equipe multidisciplinar.
Na ausência dos chefes médicos, cabe ao médico plantonista a responsabilidade de autorizar a
admissão e alta dos pacientes.
As pesquisas de satisfação dos clientes referente à UTIP, são realizadas nas
unidades de internação diferenciadas em todos os clientes pós-alta, onde são avaliados os
itens como: a cordialidade da equipe, informações médicas e ruídos na UTIP, conforme
Anexo A. Cabe salientar que UTIP está inserida numa avaliação global do hospital. Em
relação aos clientes do segmento do Sistema Único de Saúde (SUS), são aplicadas pesquisas
de satisfação uma vez ao ano nos mesmos moldes das realizadas nas unidades de internação
de pacientes particulares e de convênios (ver Anexo B).
4.3 APRESENTAÇÃO, ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS
De um total de 150 altas cadastradas nos arquivos da UTIP do HCSA, no período
de 01 de julho de 2002 a 31 de agosto de 2002, fazem parte deste estudo 114 pacientes com
alta da UTIP por transferência para unidade de internação com uma perda de 36 (24%) dos
casos. Estas perdas ocorreram por não preenchimento do formulário e/ou alta hospitalar antes
da aplicação da pesquisa.
73
4.4 TEMPO DE INTERNAÇÃO
Nesta pesquisa, encontrou-se uma média de internação de 6,8 dias e o tempo
mínimo de internação foi de 1 dia e o máximo de 31 dias (ver Figura 17). A metade da
amostra (50%) encontra-se num tempo de permanência na UTIP correspondente de até 4 dias,
seguida de pacientes que ficaram de 4 até 31 dias (50%) conforme pode ser verificado no
Tabela 2.
Figura 17: Histograma do tempo de internação dos pacientes com alta na UTIP do HCSA entre julho a agosto de 2002 (n=114)
Fonte: instrumento de pesquisa
Tabela 2 - Distribuição do tempo de internação dos pacientes com alta, através dos quartis, na UTIP do HCSA entre julho a agosto de 2002 (n=114)
Mínimo 1º Quartil Mediana 3º Quartil Máximo
1 dia 3 dias 4 dias 8 dias 31 dias
Fonte: instrumento de pesquisa
Tempo de Internação (em dias)
30,027,525,022,520,017,515,012,510,07,55,02,50,0
Núm
ero
de P
acie
ntes
50
40
30
20
10
0
74
4.5 IDADE DOS PACIENTES
Os dados levantados permitem concluir que há uma nítida predominância de lactentes
(até um ano de vida), conforme pode-se observar através da Figura 18, havendo poucos
pacientes a partir dos 5 anos de vida (20%). A idade média dos pacientes que receberam alta
foi de 36,7 meses.
Figura 18: Distribuição dos pacientes com alta conforme a idade da UTIP do HCSA entre julho a agosto de 2002 (n=114)
Fonte: instrumento de pesquisa
7(6%)
14(12%)
19(17%)
16(14%)
35(31%)
18(16%)
5(4%)
0
5
10
15
20
25
30
35
Freqüência
0 - 1
mês
1 - 3
mes
es
3 - 6
mes
es
6 - 1
2 m
eses
1 - 5
ano
s
5 - 1
2 an
os
+ 12
ano
s
75
4.6 GÊNERO DOS PACIENTES
Como se pode verificar na Figura 19 foi encontrada uma predominância dos
pacientes do sexo masculino: 62 masculino (54,38%) e 52 feminino (45,61%).
4.7 ESCORE DE GRAVIDADE PRISM
As freqüências do grau de gravidade, conforme a avaliação da situação clínica e
laboratorial no momento da internação na UTIP, utilizando-se a escala de gravidade PRISM,
demonstram que a média foi de 5,7, sendo o escore mínimo de 0 e o máximo de 32 com um
desvio padrão de 4,96.
4.8 RISCO DE MORTALIDADE
Na variável risco de mortalidade calculado a partir do escore de gravidade
PRISM, houve a média do risco de mortalidade de 3,88, sendo o risco mínimo de 0,26 e o
risco máximo de 74,97.
52(45,61%)
62(54,39%)
masculinofeminino
Figura 19: Distribuição da variável gênero dos pacientes
com alta da UTIP do HCSA entre julho a agosto de 2002 (n=114)
76
4.9 DIAGNÓSTICO DE ALTA
Os diagnósticos de alta foram os mais variados possíveis, com pequenas
diferenças percentuais entre eles, não havendo uma patologia que se destacasse. Separando-se
por grupos de patologias, pode-se notar na Figura 20 que as patologias respiratórias são as
mais prevalentes (bronquiolite, 14%; pneumonia, 9,64%; asma, 9,64%; insuficiência
respiratória, 2,63% e outras patologias respiratórias, 2,63%) totalizando 38,54%, seguido dos
pós-operatórios (neurológico e abdominal) em 20,64%. A UTIP caracteriza-se como UTI
mista, que aceita e atende todas as patologias pediátricas, não funcionando como centro de
referência para doenças específicas.
16(14%)
12(11%)11(9,64%)
4 (3,50%)3(2,63%)
25(22%)
0
5
10
15
20
25
Freqüência
Bron
quio
lite
Pós-
oper
atór
ione
urol
ógic
o
Pneu
mon
ia
Asm
a
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Dia
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Sep
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Dia
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Out
ra p
atol
ogia
resp
irató
ria
Out
ra p
atol
ogia
hem
atol
ógic
a
Out
ras
pato
logi
as
Figura 20: Distribuição de diagnóstico de alta dos pacientes da UTIP do HCSA
entre julho a agosto de 2002 (n=114)
Fonte: instrumento de pesquisa
77
4.10 IDADE DOS ENTREVISTADOS
Com relação à idade do entrevistado, a média foi de 30,86 anos sendo que a idade
mínima foi de 12 anos e a máxima de 54 anos (ver Figura 21).
Figura 21: Distribuição da variável idade dos entrevistados da UTIP do HCSA entre julho a agosto de 2002 (n=114)
Fonte: instrumento de pesquisa
4.11 GÊNERO DOS PESQUISADOS
Os dados levantados demonstram na Figura 22 que, em relação ao gênero dos
pesquisados, houve uma nítida predominância do sexo feminino: 86 feminino (75,43%) e 28
masculino (24,56%).
4(3%)
11(10%)
17(15%)
22(19%)
26(23%)
20(18%)
7(6%) 6
(5%)1
(1%)
0
5
10
15
20
25
30
Freqüência
12-16anos
16-20anos
20-25anos
25-30anos
30-35anos
35-40anos
40-45anos
45-50anos
+ 50anos
78
4.12 CATEGORIA DE INTERNAÇÃO
O número de pacientes do Sistema Único de Saúde (SUS) foi superior aos demais
convênios como era de esperar, já que o grande volume de atendimentos no HCSA (72%) são
realizados pelo SUS (Tabela 3).
Tabela 3 - Distribuição da variável categoria de internação dos pacientes com alta da UTIP do HCSA entre julho a agosto de 2002 (n=114)
Categoria Freqüência Percentual
SUS 82 71,9
Unimed 6 5,3
Saúde Bradesco 5 4,4
Sul América 4 3,5
Clínico Gaúcho 3 2,6
AFM 3 2,6
IPÊ 2 1,8
Particular 1 0,9
CASSI 1 0,9
AMIL 1 0,9
IPÊ - PAMES 1 0,9
SASS - Springer 1 0,9
Com. Da Aeronáutica 1 0,9
Centro Clínico Gravataí 1 0,9
Golden Cross 1 0,9
GKN 1 0,9
Total 114 100,0
28(24,56%)
86(75,43%)
masculinofeminino
Figura 22: Distribuição do gênero dos pesquisados de pacientes com alta da UTIP do HCSA entre julho a agosto de 2002 (n=114)
Fonte: instrumento de pesquisa
79
4.13 QUEM INDICOU A INTERNAÇÃO Na variável de quem indicou a internação hospitalar no HCSA, houve uma
predominância da indicação médica em 57 casos (50%), seguida pela preferência pessoal em
37 casos (32,5%), conforme pode ser verificado na Tabela 4.
Tabela 4 - Distribuição da variável quem indicou o Hospital para internação dos pacientes com alta da UTIP do HCSA entre julho a agosto de 2002 (n=114)
Quem indicou o Hospital
Freqüência
Percentual
Médico 57 50,0
Amigos 7 6,1
Convênio 4 3,5
Preferência Pessoal 37 32,5
Médico e Convênio 3 2,6
Preferência Pessoal e Amigos 1 0,9
Outro Hospital 2 1,8
Outros 3 2,6
Total 114 100,0
Fonte: instrumento de pesquisa
4.14 INTERNAÇÕES HOSPITALARES ANTERIORES
Vale salientar que 78 pacientes (68,5%) já haviam sido internados anteriormente e para 36 deles (31,5%) era a primeira internação hospitalar (Tabela 5). Destes 78 pacientes, verifica-se que 16 deles já haviam sido internados na Santa Casa, num percentual de 20,5%, perfazendo 1/5 da amostra dos reinternados (Tabela 6).
Tabela 5 - Distribuição da variável internações hospitalares anteriores dos pacientes com alta da UTIP do HCSA entre julho a agosto de 2002 (n=114)
Internações Hospitalares
Anteriores
Freqüênc
ia
Percentu
al
Sim 78 68,5
Não 36 31,5
Total 114 100,0
Fonte: instrumento de pesquisa
80
Tabela 6 - Distribuição da variável internações hospitalares anteriores na Santa Casa dos pacientes com alta da UTIP do HCSA entre julho a agosto de 2002 (n=114)
Internações Hospitalares
Anteriores na Santa Casa
Freqüênc
ia
Percentu
al
Sim 16 20,5
Não 62 79,5
Total 78 100,0
Fonte: instrumento de pesquisa
4.15 INTERNAÇÕES HOSPITALARES ANTERIORES EM UTIP
Como se pode observar, o número de primeira internação dos pacientes em UTIP
é maior com 76 casos (66,7%), conforme mostrado na Tabela 7.
Tabela 7 - Distribuição da variável internações hospitalares anteriores em UTIP dos pacientes com alta da UTIP do HCSA entre julho a agosto de 2002 (n=114)
Internações Hospitalares
Anteriores em UTIP
Freqüênc
ia
Percentu
al
Sim 38 33,3
Não 76 66,7
Total 114 100,0
Fonte: instrumento de pesquisa
Conforme a Tabela 8, os dados levantados permitem concluir que a Santa Casa
possui uma nítida predominância como local para reinternações em UTIP, pois detém 21
casos (55,3%) do total de 38 casos das reinternações em UTIP (considerando que na cidade
existem mais 7 UTIP).
81
Tabela 8 - Distribuição da variável internações hospitalares anteriores em UTIP da Santa Casa dos pacientes com alta da UTIP do HCSA entre julho a agosto de 2002 (n=114)
Internações Hospitalares
anteriores em UTIP da Santa Casa
Freqüênc
ia
Percentu
al
Sim 21 55,3
Não 17 44,7
Total 38 100,0
Fonte: instrumento de pesquisa
4.16 CLIENTE QUE RESPONDEU À PESQUISA
Com relação ao cliente que respondeu à pesquisa, a maioria foi de
pais/responsáveis, em 108 casos (94,7%). Não se deve esquecer que, na variável da idade do
paciente com alta da UTIP, encontrou-se uma predominância de pacientes na faixa etária de 0
até 5 anos de vida, em 91 casos (80%), o que inviabiliza o preenchimento e entendimento da
pesquisa (ver Tabela 9).
Tabela 9 - Distribuição da variável quem preencheu a pesquisa dos pacientes
com alta da UTIP do HCSA entre julho a agosto de 2002 (n=114)
Cliente
Freqüênc
ia
Percentu
al
Paciente 3 2,6
Pais/Responsáveis 108 94,7
Ambos 3 2,6
Total 114 100,0
Fonte: instrumento de pesquisa
4.17 RECOMENDARIA A UTIP
A Tabela 10, ao ser analisado o quesito se os pesquisados recomendariam a UTIP
do HCSA, aponta uma nítida reação positiva em relação à sua indicação para outros clientes,
em 94,7% das respostas. Entre os pesquisados que não recomendariam, encontram-se 2
clientes que já tinham internação hospitalar e/ou em UTIP previamente na ISCMPA (Tabela
11 e 12).
82
Tabela 10 - Distribuição da variável se o pesquisado recomendaria a UTIP do HCSA pacientes com alta da UTIP do HCSA entre julho a agosto de 2002 (n=114)
Recomendaria a UTIP
do HCSA
Freqüênc
ia
Percentu
al
Sim 108 94,7
Não 6 5,3
Total 114 100,0
Fonte: instrumento de pesquisa Tabela 11 - Distribuição da variável se o pesquisado recomendaria a UTIP do
HCSA quando havia internações hospitalares anteriores na Santa Casa de pacientes com alta da UTIP do HCSA entre julho a agosto de 2002 (n=114)
Recomendaria a UTIP do
HCSA Internações Hospitalares
Anteriores na Santa Casa
Freqüênc
ia
Percentu
al
Sim 14 87,5
Não 2 12,5
Total 16 100
Fonte: instrumento de pesquisa
Tabela 12 - Distribuição da variável se o pesquisado recomendaria a UTIP do HCSA quando havia internações hospitalares anteriores em UTIP da
Santa Casa de pacientes com alta da UTIP do HCSA entre julho a agosto de 2002 (n=114)
Recomendaria a UTIP do
HCSA Internações Hospitalares
Anteriores em UTIP da ISCMPA
Freqüênc
ia
Percentu
al
Sim 19 90,47
Não 2 9,53
Total 21 100,0
Fonte: instrumento de pesquisa
4.18 IMPORTÂNCIA E SATISFAÇÃO DOS ATRIBUTOS PARA OS
CLIENTES Esta fase objetivou apresentar os resultados finais da pesquisa, bem como realizar uma
análise crítica sobre eles. Os resultados e as respectivas análises ocorreram de acordo com o
método proposto, em duas instâncias:
83
- apresentação e análise dos graus de importância dos atributos que constituem o
processo da UTIP do HCSA;
- apresentação e análise dos graus de satisfação em relação ao desempenho dos
atributos que avaliam a UTIP do HCSA.
O questionário utilizado para a obtenção dos dados foi subdividido em dois
grandes tópicos; um questionando a importância/satisfação de cada um dos 27 atributos para o
atendimento de crianças em UTIP e outro questionando o grau de satisfação em relação ao
desempenho da UTIP nos mesmos atributos. Utilizou-se uma escala subdividida em 10
unidades para as respostas, em conformidade com o previsto no método. O modelo do
questionário aplicado na pesquisa encontra-se no Apêndice A.
Vale salientar que 114 questionários respondidos foram considerados válidos para
a análise. Analisando-se as respostas dos questionários, verifica-se uma tendência para uma
avaliação positiva dos atributos nas duas instâncias, ou seja, uma atribuição elevada dos graus
de importância e satisfação em todos os atributos. Isso consiste em um viés de resposta já
previsto na metodologia. O Apêndice C apresenta a tabulação dos resultados da pesquisa em
questão.
A Tabela 13 mostra os graus de importância dos atributos da UTIP do HCSA
pontuadas pelos familiares e/ou pacientes em três situações distintas:
1. os graus mínimo e máximo de importância dos atributos para a UTIP do
HCSA;
2. a média de importância de cada atributo da UTIP do HCSA;
3. o desvio padrão da importância de cada atributo da UTIP do HCSA.
84
Tabela 13 - Valores da avaliação mínima e máxima, médias e seus correspondentes desvios-padrão da importância dos atributos segundo pesquisa realizada em pacientes com alta da
UTIP do HCSA entre julho a agosto de 2002 (n=114)
Fonte: instrumento de pesquisa
De acordo com as respostas dos entrevistados, o atributo de maior importância é o
"conforto das instalações para os pacientes", com uma pontuação média de 9,632 (dp 0,980),
seguido da "rapidez no atendimento dos auxiliares de enfermagem" com 9,632 (dp 0,998) e
"cortesia do atendimento médico" com 9,561 (dp 1,056).
Dentro da classificação de Berry e Parasuraman (1995), um dos cinco aspectos
valorizados pelos clientes quando avaliam a qualidade de um serviço é o aspecto tangível – a
aparência física de instalações, equipamentos, pessoal e materiais de comunicação. Isso se
confirma nesta pesquisa quando os respondentes pontuam de forma máxima as instalações para os
pacientes e também o atendimento da equipe de enfermagem e a cortesia da equipe médica.
Como era de se esperar, o cliente valoriza os "momentos da verdade" como já foi
anteriormente referido por Albrecht (1992, p. 142), o qual afirma que “numa organização
verdadeiramente voltada para o serviço, todas as pessoas e unidades têm um cliente”. Por
Atributo Mínimo Máximo Média Desvio-padrão (dp)IMP213 Conforto das instalações para os pacientes 5 10 9,632 0,980IMP263 Rapidez no atendimento - auxiliares 5 10 9,632 0,998IMP242 Cortesia no atendimento - médicos 5 10 9,561 1,056IMP231 Número de médicos 5 10 9,553 1,048IMP264 Atendimento ao acompanhante-auxiliares 2 10 9,553 1,213IMP241 Flexibilidade no atendimento - médico 5 10 9,544 0,988IMP215 Iluminação do ambiente 5 10 9,509 1,015IMP243 Rapidez no atendimento - médicos 2 10 9,509 1,358IMP233 Número de técnicos e auxiliares 4 10 9,500 1,146IMP253 Rapidez no atendimento dos enfermeiros 1 10 9,500 1,553IMP232 Número de enfermeiros 4 10 9,474 1,177IMP244 Atendimento ao acompanhante-médicos 1 10 9,474 1,345IMP214 Limpeza dos ambientes 3 10 9,465 1,422IMP224 Cumprimento de horários das informações médicas 4 10 9,465 1,242IMP254 Atendimento ao acompanhante - enfermeiros 2 10 9,465 1,358IMP261 Flexibilidade no atendimento - auxiliares 3 10 9,465 1,270IMP262 Cortesia no atendimento - auxiliares 4 10 9,465 1,176IMP251 Flexibilidade no atendimento - enfermeiros 1 10 9,456 1,396IMP252 Cortesia no atendimento - enfermeiros 3 10 9,439 1,205IMP223 Adequação de horários de informações médicas 1 10 9,237 1,547IMP216 Climatização do ambiente 1 10 9,167 1,789IMP234 Número de recepcionistas 1 10 8,921 1,820IMP217 Nível de ruído 1 10 8,807 2,214IMP221 Divulgação dos horários das visitas 1 10 8,553 1,933IMP212 Conforto das instalações para os familiares na UTIP 3 10 8,491 1,956IMP222 Adequação de horários de visitas 1 10 8,439 2,262IMP211 Conforto das instalações para familiares na sala de espera 1 10 8,327 2,358
Média Geral 9,281
85
característica própria, a UTIP presta um serviço essencialmente intangível, heterogêneo, a
produção é consumida imediatamente com a impossibilidade de estocagem e o seu valor principal
é produzido nos ditos "encontros".
Também chama a atenção a menor importância dada às questões de instalações físicas
para familiares dentro e fora da UTIP, horários de visita e adequação destes. O nível de ruído e
número de recepcionistas foram pontuados com valores médios inferiores a 9. Pode-se perguntar o
porquê disso, mas sabe-se que na situação vivida por estes familiares, talvez o que menos tenha
importância sejam os atributos que dizem respeito mais diretamente aos familiares. Segundo
Heyland e Tranmer (2001), os familiares esperam uma assistência aos pacientes com destreza,
respeito, coordenada e que seja provido um ambiente confortável e isso se reflete nas respostas
obtidas, as quais valorizam mais os atributos que se referem aos cuidados com os pacientes.
Tabela 14 - Valores da avaliação mínima e máxima, médias e seus correspondentes desvios padrão da
satisfação em relação ao desempenho dos atributos segundo pesquisa realizada com pacientes com alta da UTIP do HCSA entre julho a agosto de 2002 (n=114)
Atributo Mínimo Máximo Média Desvio-PadrãoSAT215 Iluminacão do ambiente 4 10 9,246 1,360SAT231 Numero de medicos 4 10 9,088 1,411SAT252 Cortesia no atendimento-enfermeiros 3 10 9,079 1,440SAT213 Conforto das instalações para pacientes 2 10 9,000 1,745SAT253 Rapidez no atendimento-enfermeiros 1 10 8,974 1,989SAT242 Cortesia no atendimento-médicos 1 10 8,956 1,742SAT262 Cortesia no atendimento-auxiliares 1 10 8,930 1,665SAT232 Número de enfermeiros 2 10 8,886 1,744SAT251 Flexibilidade no atendimento enfermeiros 1 10 8,868 1,831SAT263 Rapidez no atendimento-auxiliares 1 10 8,868 1,742SAT254 Atendimento ao acompanhante-enfermeiros 1 10 8,851 1,883SAT241 Flexibilidade no atendimento médicos 1 10 8,833 1,789SAT264 Atendimento ao acompanhante-auxiliares 3 10 8,807 1,759SAT261 Flexibilidade no atendimento auxiliares 1 10 8,781 1,764SAT233 Número de técnicos e auxiliares 1 10 8,772 1,982SAT243 Rapidez no atendimento - médicos 1 10 8,754 2,184SAT244 Atendimento ao acompanhante - médicos 1 10 8,693 1,983SAT216 Climatização do ambiente 1 10 8,658 2,012SAT214 Limpeza dos ambientes 1 10 8,632 2,019SAT234 Número de recepcionistas 1 10 8,404 2,152SAT224 Cumprimento de horários das informações médicas 1 10 8,140 2,559SAT223 Adequação de horários das informações médicas 1 10 8,096 2,376SAT217 Nível de ruído 1 10 7,772 2,604SAT221 Divulgação dos horários das visitas 1 10 7,439 2,611SAT222 Adequação aos horários de visitas 1 10 7,333 2,809SAT212 Conforto das instalações para familiares dentro UTIP 1 10 7,140 2,765SAT211 Conforto das instalações para familiares na sala de espera 1 10 6,142 3,273
Média Geral 8,486Mediana 8,781
Fonte: instrumento de pesquisa
86
Através dos dados da pesquisa, pôde-se determinar o grau de priorização de cada
atributo para os clientes da UTIP do HCSA. Tal grau, como já foi explicado, foi obtido
diretamente pela diferença (gap) entre a média dos graus de importância/satisfação de cada
atributo, no exercício da atividade da UTIP e a média dos graus de satisfação em relação ao
desempenho dos respectivos atributos. Assim, o primeiro passo consistiu no cálculo da média
aritmética simples da importância e satisfação em relação ao desempenho para cada um dos
27 atributos. Em posse das médias, subtraíram-se os graus de importância pelos respectivos
graus de satisfação em relação ao desempenho. As Tabelas 13 e 14 apresentam as médias dos
quesitos "importância" e "satisfação" para cada atributo. Os respectivos gaps (priorização de
cada atributo) podem ser analisados a partir da Tabela 15. A Figura 23 apresenta a
importância para cada atributo com o respectivo grau nos quesitos "importância" e
"satisfação".
Tabela 15 - Médias dos quesitos "importância" e "satisfação" e respectivos
gap's na pesquisa
Atributo Importância Satisfação Gap
211 Conforto das instalações para familiares na sala de espera 8,327 6,142 2,185
212 Conforto das instalações para familiares dentro UTIP 8,491 7,140 1,351
213 Conforto das instalações para pacientes 9,632 9,000 0,632
214 Limpeza dos ambientes 9,465 8,632 0,833
215 Iluminação do ambiente 9,509 9,246 0,263
216 Climatização do ambiente 9,167 8,658 0,509
217 Nível de ruído 8,807 7,772 1,035
221 Divulgação dos horários das visitas 8,553 7,439 1,114
222 Adequação aos horários de visitas 8,439 7,333 1,106
223 Adequação de horários informações médicas 9,237 8,096 1,141
224 Cumprimento de horários das informações médicas 9,465 8,140 1,325231 Número de médicos 9,553 9,088 0,465232 Número de enfermeiros 9,474 8,886 0,588233 Número de técnicos e auxiliares 9,500 8,772 0,728234 Número de recepcionistas 8,921 8,404 0,517241 Flexibilidade no atendimento médicos 9,544 8,833 0,711242 Cortesia no atendimento-médicos 9,561 8,956 0,605243 Rapidez no atendimento - médicos 9,509 8,754 0,755244 Atendimento ao acompanhante - médicos 9,474 8,693 0,781251 Flexibilidade no atendimento enfermeiros 9,456 8,868 0,588252 Cortesia no atendimento-enfermeiros 9,439 9,079 0,360253 Rapidez no atendimento-enfermeiros 9,500 8,974 0,526254 Atendimento ao acompanhante-enfermeiros 9,465 8,851 0,614261 Flexibilidade no atendimento auxiliares 9,465 8,781 0,684262 Cortesia no atendimento-auxiliares 9,465 8,930 0,535263 Rapidez no atendimento-auxiliares 9,632 8,868 0,764264 Atendimento ao acompanhante-auxiliares 9,553 8,807 0,746
Fonte: instrumento de pesquisa
87
Figura 23: Grau de importância, satisfação e gaps dos atributos atribuídos pelos
entrevistados da UTIP do HCSA entre julho a agosto de 2002 (n=114)
Fonte: instrumento de pesquisa
A Figura 23 mostra alguns dados interessantes. O "Conforto das instalações para
familiares dentro e fora da UTIP" são atributos com maiores gaps dentro das respostas dos
pesquisados. Entretanto, as importâncias de tais atributos são os de menor pontuação. Ao se
analisar isoladamente os graus de importância de ambos os atributos, verifica-se que existem
outros mais prioritários, sob a ótica dos entrevistados. Entretanto, face à baixa satisfação
quanto ao desempenho destes atributos em relação aos demais, eles aparecem como
prioritários para a UTIP do HCSA. Outro ponto importante de se destacar diz respeito aos
atributos "Adequação dos horários de visita" e "Divulgação dos horários de visita", verifica-
211-Conforto das instalações para familiares (na sala de espera)212- Conforto das instalações para familiares (dentro da UTIP)224-Cumprimento de horários das informações médicas223-Adequação dos horários das informações médicas221-Divulgação dos horários das informações médicas222-Adequação dos horários das visitas217-Nível de ruído214-Limpeza dos ambientes244-Atendimento ao acompanhante263-Rapidez no atendimento (téc. e aux. enfermagem)243-Rapidez no atendimento médico264-Atendimento ao acompanhante(téc. e aux. enfermagem)233-Número de téc. e aux. enfermagem241-Flexibilidade do atendimento( médico)261-Flexibilidade do atendimento(téc. e aux. enfermagem)213-Conforto das instalações para pacientes (dentro da UTIP)254-Atendimento ao acompanhante(enfermeiro)242-Cortesia no atendimento( médico)232- Número de enfermeiros251- Flexibilidade do atendimento(enfermeiro)262-Cortesia no atendimento (téc. e aux. enfermagem)253- Rapidez no atendimento(enfermeiro)234- Número de recepcionistas216-Climatização do ambiente231- Número de médicos252- Cortesia no atendimento (enfermeiro)215-Ilumninação do ambiente
0 2 4 6 8 10 12
211
212
224
223
221
222
217
214
244
263
243
264
233
241
261
213
254
242
232
251
262
253
234
216
231
252
215
Importância
Satisfação
Gap
88
se que tais atributos estão entre os menos prioritários para a UTIP do HCSA, sendo que estão
apontadas como os menos satisfatórios. Isso se deve ao fato de que os demais familiares,
exceto os pais, possuem um horário restrito de 30 minutos diários para dois visitantes e
muitos não são informados adequadamente pela equipe. Não houve nenhum atributo que a
satisfação fosse superior à importância.
A avaliação da satisfação geral da UTIP do HCSA pode ser acompanhada na
Tabela 16. Encontrou-se uma média de 9,298, sendo o grau de satisfação mínima de 5 e o
máximo de 10 com um desvio padrão de 1,055.
Tabela 16 - Valores da avaliação mínima e máxima, médias e seus correspondentes desvios padrão da satisfação geral da UTIP, segundo pesquisa realizada em pacientes com alta
da UTIP do HCSA entre julho a agosto de 2002 (n=114)
Fonte: instrumento de pesquisa
4.19 IDENTIFICANDO OS ATRIBUTOS PRIORITÁRIOS
Esta fase da pesquisa objetivou identificar, dentre os 27 atributos, aqueles que
devem ser priorizados na UTIP do HCSA.
Para efetuar as análises, foi inicialmente estudado o conjunto de 27 atributos
pesquisados dos 114 clientes que responderam à pesquisa. Foi utilizada a média aritmética
simples para realizar as análises em geral. A média das médias amostrais de importância dos
atributos atingiu 9,3 e a satisfação em relação ao desempenho dos atributos 8,5, em uma
escala de 1 a 10. Para cada pesquisado foi calculada a soma dos 27 atributos, tanto para
importância quanto para satisfação e criada uma média, sendo essa escala média das médias.
Todas as análises da matriz importância-satisfação foram efetuadas considerando-se as
médias acima mencionadas. O método proposto por Martilla e James, citado por Miotto
(2002), não fixa a localização dos eixos na matriz, o que deve ser decidido pelo responsável
pela utilização do método. Neste estudo, pareceu conveniente a utilização das medianas,
sendo 9,5 a mediana da importância dos atributos e 8,9 a mediana da satisfação em relação ao
Atributo Mínimo Máximo Média Desvio PadrãoSAT3 Grau de satisfação geral da UTIP 5,000 10,000 9,298 1,055
89
desempenho dos atributos. A movimentação dos eixos leva ao incremento ou diminuição das
indicações de ações. Assim sendo, optou-se pela mediana, pois há um aumento da distribuição
dentro dos quadrantes e ampliação dos atributos a serem trabalhados.
A Matriz Importância versus Satisfação foi utilizada para a identificação dos
atributos prioritários, como mencionado no método. Com os valores obtidos dos quesitos
“importância” e “satisfação” na fase anterior, pôde-se plotar a matriz. Conforme explicado
acima, os eixos cartesianos não apresentam posição fixa. Para se determinar se a medida de
tendência central era a média ou a mediana, fez-se necessário realizar a distribuição de
freqüência das médias de cada competência. Isso possibilitou verificar a melhor distribuição
com a utilização da mediana. Para a priorização dos atributos, utilizou-se a fixação dos eixos
cartesianos na mediana dos valores da “importância” e no “satisfação".
Em conformidade com ao método, somente as competências que se localizassem
no primeiro quadrante da matriz (lado esquerdo do eixo das ordenadas e lado superior do eixo
das abscissas) foram priorizadas. A Figura 24, ilustrada a seguir, apresenta a Matriz
Importância versus Satisfação para o estudo em questão, utilizando-se das medianas para a
fixação dos eixos cartesianos.
Analisando a Figura 24, verifica-se que, caso fosse usada a média, somente o
atributo 224 ("Cumprimento de horários das informações médicas") seria priorizado para o
prosseguimento da pesquisa. Entretanto, de acordo com o método proposto, reposicionou-se o
eixo das ordenadas utilizando a mediana e não a média da importância (necessidade) e
satisfação (desempenho) para que houvesse uma melhor distribuição dos atributos.
90
Figura 24: Matriz Importância versus Satisfação dos atributos com a
fixação dos eixos cartesianos na mediana
Fonte: instrumento de pesquisa
Tabela 17 – Descrição dos atributos localizados no Quadrante 1 da Figura 24
Atributo Importância
(Mediana =
9,465)
Satisfação
(Mediana=8,781)
224 9,465 8,140
233 9,500 8,772
243 9,509 8,754
244 9,747 8,693
214 9,465 8,632
261 9,465 8,781
Fonte: instrumento de pesquisa
Quadrante 1 Quadrante 2
Quadrante 3 Quadrante 4
6,0000
6,5000
7,0000
7,5000
8,0000
8,5000
9,0000
9,5000
10,0000
6,0000 6,5000 7,0000 7,5000 8,0000 8,5000 9,0000 9,5000 10,0000
Mediana9,465
Média
Mediana8,781Média
SATISFAÇÃO
IMPORTÂNCIA
91
A Tabela 17 descreve os atributos localizados no Quadrante 1 que devem ser
considerados prioritários para a UTIP do HCSA. A Tabela acima foi criada para facilitar a
identificação dos atributos localizados no Quadrante 1, já que não foi possível a identificação
nos pontos dos respectivos atributos devido à concentração destes no gráfico.
Esse reposicionamento dos eixos teve por objetivo aumentar a área do quadrante a
ser priorizado e, por conseqüência, abranger um maior número de atributos a serem
priorizados. Com esse novo enquadramento oportunizado pela ampliação do quadrante, 6
atributos passaram a localizar-se na área em questão. Os atributos que se localizam nesse
quadrante passaram a ser considerados prioritários para a UTIP do HCSA. Sendo eles: o
atributo 224 ("Cumprimento de horários das informações médicas"), o atributo 233 ("Número
de Técnicos e Auxiliares de Enfermagem"), o atributo 243 ("Rapidez no atendimento
médico"), o atributo 244 ("Atendimento ao acompanhante"), o atributo 214 ("Limpeza dos
ambientes") e o atributo 261 ("Flexibilidade do atendimento - técnicos e auxiliares de
enfermagem ").
4.20 APRESENTANDO OS PLANOS DE MELHORIA FRENTE AOS
PONTOS CRÍTICOS IDENTIFICADOS
Diante do resultado obtido da Matriz Importância versus Satisfação, obteve-se os
atributos críticos ou prioritários, para os quais devem ser tomadas providências objetivando
melhorar seus níveis, visando ao completo atendimento das necessidades dos clientes.
Utilizou-se a técnica das ações de melhoria denominada de 5W1H, como
ferramenta para a realização desse planejamento. Os 5W significam who (quem?), what (o
que?), where (onde?), when (quando?) e why (por que?) e o 1H, how (como?) e permitiram
verificar quais as ações deveriam ser desenvolvidas no sentido de aumentar os níveis de
qualidade dos atributos priorizados, bem como quem os desenvolveria, em que prazo e de que
maneira (ver Figuras 25, 26, 27, 28, 29 e 30).
92
O que Melhorar o cumprimento de horários das informações médicas
Onde Na UTIP do HCSA
Por que Para que os familiares possam ter acesso às informações sobre seus filhos dentro
do horário pré-definido e possam organizar os seus horários pessoais
Como Estudar melhor horário para equipe médica dentro das suas atividades diárias
Divulgação/treinamento da equipe médica
Divulgação e implementação da nova rotina de horário de informações médicas
Quem Estudo do horário => Chefia Médica da UTIP e Médicos Contratados
Divulgação/treinamento => Chefia Médica
Divulgação e implementação => Recepcionistas, Enfermeiros e Médicos da
UTIP
Quando Estudo do horário => até Novembro de 2004
Divulgação/treinamento => até Novembro de 2004
Divulgação e implementação => até Março de 2005
Figura 25- Plano de ação do atributo 224 "Cumprimento de horários das informações médicas", segundo pesquisa realizada em pacientes com alta da UTIP do HCSA
entre julho a agosto de 2002 (n=114)
O que Melhorar número de técnicos e auxiliares de enfermagem
Onde Na UTIP do HCSA
Por que Aumento da demanda dos usuários
Melhor atendimento aos familiares e pacientes, implementar melhorias de linha
de frente
Como Relocação de vagas existentes no HCSA e/ou contratação de pessoal
Quem Relocação de vagas => Gerente assistencial e Supervisora de Enfermagem da
UTIP
Contratação => Gerente assistencial, Supervisora de Enfermagem da UTIP e
Equipe dos Recursos Humanos
Quando Relocação de vagas => até Novembro de 2004
Contratação => até Março de 2005
Figura 26 - Plano de ação do atributo 233 "Número de Técnicos e Auxiliares de Enfermagem", de acordo com pesquisa realizada em pacientes com alta da UTIP do HCSA
entre julho a agosto de 2002 (n=114)
93
O que Aumentar a rapidez no atendimento médico
Onde Na UTIP do HCSA
Por que Para agilizar a execução da assistência e impactar positivamente no nível de
satisfação do cliente
Como Rever quadro de médicos contratados
Treinamento aos médicos contratados sobre perfil esperado de atendimento
Quem Rever quadro => Chefia Médica da UTIP e Diretor Médico do HCSA
Treinamento => Chefia Médica da UTIP e Equipe de Capacitação dos Recursos
Humanos
Quando Rever quadro => a partir de Novembro de 2004
Treinamento => a partir de Março de 2005
Figura 27 - Plano de ação do atributo 243 "Rapidez no atendimento médico", conforme pesquisa realizada em pacientes com alta da UTIP
do HCSA entre julho a agosto de 2002 (n=114)
O que Melhorar o atendimento ao acompanhante
Onde Na UTIP do HCSA
Por que Por que o atendimento oferecido ao acompanhante não está atendendo
satisfatoriamente às necessidades dos familiares
Como Divulgar resultados
Treinamento para equipe
Estudar melhorias no atendimento
Quem Treinamento e divulgação =>Equipe de Capacitação dos Recursos Humanos,
Chefia Médica e Supervisora de Enfermagem da UTIP
Estudar melhorias => Equipe da UTIP
Quando Treinamento e divulgação => a partir de Março de 2005
Estudar melhorias => a partir de Março de 2005
Figura 28 - Plano de ação do atributo 244 "Atendimento ao acompanhante" segundo pesquisa realizada em pacientes com alta da UTIP do HCSA entre
julho a agosto de 2002 (n=114)
94
O que Melhorar a limpeza dos ambientes
Onde Na UTIP do HCSA
Por que Para adequar as necessidades dos clientes , garantir a qualidade de atendimento
e impactar positivamente no nível de satisfação do cliente
Como Revisar quadro de pessoal da hospedagem
Revisar tarefas da equipe da hospedagem e Divulgar resultados
Treinamento para equipe da hospedagem
Quem Revisar quadro => Chefia da Hospedagem do HCSA
Revisar tarefas => Chefia da Hospedagem do HCSA e Supervisora de
Enfermagem da UTIP
Divulgação de resultados => Chefia da Hospedagem do HCSA
Treinamento =>Equipe de Capacitação dos Recursos Humanos e Chefia da
Hospedagem do HCSA
Quando Revisar quadro => até Novembro de 2004
Revisar tarefas => até Novembro de 2004
Divulgação de resultados => até Março de 2005
Treinamento => até Março de 2005
Figura 29 - Plano de ação do atributo 214 "Limpeza dos ambientes", de acordo com pesquisa realizada em pacientes com alta da UTIP do HCSA
entre julho a agosto de 2002 (n=114) O que Aumentar a flexibilidade da equipe de enfermagem
Onde Na UTIP do HCSA
Por que Para que os familiares possam ter mais acesso as informações sobre seus filhos
e possam auxiliar no cuidado dos mesmos adaptando a cada família este
atendimento
Como Divulgação dos resultados e Estudar melhorias no atendimento
Humanizar o atendimento prestado e treinamento
Quem Divulgação dos resultados => Supervisora de Enfermagem e Enfermeiros da
UTIP e Estudar melhorias => Equipe de enfermagem da UTIP
Humanização do atendimento/treinamento => Equipe de Capacitação dos
Recursos Humanos e Equipe de enfermagem da UTIP
Quando Divulgação dos resultados => até Novembro de 2004
Estudar melhorias => a partir de Novembro de 2004
Humanização do atendimento/treinamento => a partir de Março de 2005
Figura 30 - Plano de ação do atributo 261 "Flexibilidade do atendimento(técnicos e auxiliares de enfermagem)", conforme pesquisa realizada em pacientes com alta da
UTIP do HCSA entre julho a agosto de 2002 (n=114)
5 COMENTÁRIOS FINAIS
Este capítulo é reservado às conclusões obtidas com a pesquisa em questão para
busca da excelência no atendimento prestado pela UTIP do HCSA, bem como para sugerir
trabalhos futuros decorrentes desta.
5.1 CONCLUSÕES
As conclusões desta pesquisa estão pautadas em três perspectivas distintas. A
primeira conclui sobre mensurar o índice de satisfação do cliente da UTIP do HCSA,
diagnóstico dos pontos críticos a serem trabalhados e propor planos de melhoria; a segunda,
na identificação da importância dos atributos da pesquisa na UTIP do HCSA; a terceira
perspectiva focaliza a quantificação da satisfação dos clientes e relação aos atributos.
O trabalho de conclusão utilizou um instrumento para mensurar os graus de
importância e satisfação dos atributos, objetos da pesquisa. Os resultados plausíveis e
coerentes propiciados nesta pesquisa confirmam, mais uma vez, a validade e o poder da
técnica na mensuração de variáveis subjetivas e intangíveis como os presentes nos processos
assistenciais de uma UTIP. A partir da pontuação dos atributos, foi possível identificar os
pontos críticos através da utilização da Matriz Importância versus Satisfação e propor planos
de melhoria.
Os atributos mais importantes para os clientes foram: conforto das instalações
para os pacientes, rapidez no atendimento dos auxiliares de enfermagem, cortesia no
atendimento dos médicos, número de médicos e atendimento ao acompanhante pelos
auxiliares de enfermagem. Isso vem ao encontro da literatura, mostrando que o cliente
valoriza a relação interpessoal e os "momentos de verdade" oriundos desta relação.
Várias conclusões podem ser obtidas dos resultados mostrados pela pesquisa em
questão. A amostra significativa dos dados colhidos dos pais e/ou responsáveis pelos
pacientes com alta da UTIP, bem como a coerência da metodologia seguida, fornecem
subsídios concretos para conclusões.
96
Os pontos críticos a serem trabalhados foram: cumprimento de horários das
informações médicas, número de técnicos e auxiliares de enfermagem, rapidez no
atendimento médico, atendimento ao acompanhante, limpeza dos ambientes e flexibilidade do
atendimento - técnicos e auxiliares de enfermagem. Foram propostas as seguintes melhorias a
partir dos resultados dos questionários: melhorar o cumprimento de horários das informações
médicas, melhorar número de técnicos e auxiliares de enfermagem, aumentar a rapidez no
atendimento médico, melhorar o atendimento ao acompanhante, melhorar a limpeza dos
ambientes e aumentar a flexibilidade da equipe de enfermagem.
Atingir a "excelência na prestação de serviços" é um objetivo de difícil
implementação em uma UTIP. No entanto, a busca de melhorias orientadas e alinhadas por
um modelo teórico consistente tem um potencial de sucesso muito maior que ações praticadas
isoladamente.
Por outro lado, o alto índice de retorno obtido dos questionários é muito
importante para a aferição dos resultados e validação da pesquisa, demonstrando também o
alto interesse dos clientes da UTIP do HCSA em manifestar-se em relação aos serviços
prestados pela unidade, o que reforça a visão da necessidade de gestão com foco nos clientes.
5.2 RECOMENDAÇÕES
Recomenda-se que seja feita uma divulgação dos dados levantados nesta pesquisa
para a equipe da UTIP, pois há grandes pontos possíveis de serem trabalhados neste serviço.
Abaixo serão descritos alguns comentários e observações feitos pelos
respondentes.
- "Porque acreditamos que sempre prevaleceu a vontade de viver, a
possibilidade maior está na eficiência e capacidade de toda equipe".
- "Apesar da minha insatisfação, penso que na UTI tenha bons profissionais,
falta pessoal, falta qualificação e principalmente humanizar o atendimento,
mas acho que isto é filosofia da entidade que eu espero que melhore".
97
- "Visitas mais de uma vez ao turno, esclarecimento do estado do paciente para
diminuir ansiedade".
- "São profissionais que encaram na rotina de trabalho com muita seriedade e
amor pelo que fazem. É uma pena que não possamos clonar profissionais
como vocês que são um exemplo a ser seguido".
- "Sala de espera mais confortável".
- "Alguns enfermeiros à noite muito sobrecarregados de trabalho".
- "Não afastar os pais dos filhos nos horários das visitas médicas e passagem de
plantão enfermagem".
- "Acredito que no novo HCSA vai mudar, acho que o problema é a pequena
quantia de leitos e auxiliares, mas, quanto ao tratamento do paciente é muito
bom".
5.3 SUGESTÕES PARA TRABALHOS FUTUROS
Da pesquisa realizada, bem como das conclusões obtidas, podem emergir diversas
pesquisas, tanto para dar continuidade a este trabalho como para ampliar sua abrangência.
Destas, destacam-se, como sugestão, três pesquisas. A primeira consiste em realizar um
trabalho que subsidie as UTIP na elaboração de um plano eficaz para a melhoria dos
componentes do processo assistencial aqui apontados como prioritários para o
desenvolvimento dos atributos e verificação dos resultados. Tal pesquisa dá prosseguimento a
esta, tendo em vista que este trabalho somente identificou tais atributos e sugeriu planos de
melhoria.
A segunda sugestão de pesquisa consiste na realização de um trabalho similar a
este. Pode-se realizar uma pesquisa para identificar o grau de importância dos componentes
do processo assistencial para a construção de atributos profissionais gerais e específicos para
exercer atividades em UTIP como estudo de caso.
98
Outra pesquisa que pode derivar deste trabalho realizado consiste em mensurar o
grau de importância dos mesmos atributos aqui identificados com familiares de pacientes com
alta de UTI de adultos. De posse dos resultados, pode-se comparar, atributo a atributo, para
verificar se existem diferenças significativas entre as suas necessidades nos respectivos
ambientes de trabalho.
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APÊNDICES
103
Unidade de Tratamento Intensivo Pediátrico - HCSA
APÊNDICE A IRMANDADE DA SANTA CASA DE MISERICÓRDIA DE PORTO ALEGRE
HOSPITAL DA CRIANÇA SANTO ANTÔNIO UNIDADE DE TRATAMENTO INTENSIVO PEDIÁTRICO
PREZADO CLIENTE:
Desejamos conhecer melhor as suas expectativas e necessidades para poder implementar melhorias na nossa prestação de serviços. Para tanto, é fundamental que saibamos sua opinião sobre o grau de importância em relação a cada um dos atributos relacionados na pesquisa a seguir. Ao mesmo tempo, precisamos de sua avaliação de satisfação atual quanto aos mesmos atributos.
Para viabilizar a pesquisa, pedimos que preencha o questionário assinalando as escalas de medição de 1 a 10 considerando o primeiro valor como o menor e o último, como o maior .
Nossos sinceros agradecimentos.
1. Marque nos itens abaixo, a alternativa que representa sua situação: Dados pessoais: Idade (quem está respondendo à pesquisa): _____anos Sexo: Masculino Feminino Idade do paciente: ____________ Sexo: Masculino Feminino Dados de internação: Categoria: Particular Convênio. Qual?_____________________ SUS Quem indicou o Hospital: Seu médico Seu convênio Preferência pessoal Amigos Outros: _____________________________ Internações anteriores:
Hospital do Complexo Hospitalar Santa Casa? Qual: ___________________________________ Outro Hospital? Qual ___________________________________________________________
Internações anteriores em UTIP: Sim Não
Hospital do Complexo Hospitalar Santa Casa? Qual: ___________________________________ Outro Hospital? Qual ___________________________________________________________
Cliente (quem preencheu a pesquisa): Paciente Pais/Responsáveis
Não preencha este quadro. Comece a responder a partir da questão 1 No Questionário: _________ Tempo de internação: ___________dias Data Intern UTI: __ / __ / 2002 Data Alta UTI: __ / __ / 2002 Data preenchim.: __ / __ / 2002 Resultado de Escore Prism:_______ Score:________ Diagnóstico de Alta:_____________________________________________________
104
Unidade de Tratamento Intensivo Pediátrico - HCSA
2. Para os itens abaixo, marcando um “x” na nota, estará representando seu grau de importância e grau de satisfação relacionado aos serviços da equipe da Unidade de Tratamento Intensivo Pediátrico: (Caso você não tenha possibilidade de avaliar algum item, basta deixar em branco)
2.1. Infra-Estrutura Pior Pontuação
Melhor pontuação
1 2 3 4 5 6 7 8 9 102.1.1 CONFORTO DAS INSTALAÇÕES PARA OS FAMILIARES (NA SALA DE-
ESPERA) Importância Satisfação
2.1.2 CONFORTO DAS INSTALAÇÕES PARA OS FAMILIARES (DENTRO DA UTIP) Importância Satisfação
2.1.3 CONFORTO DAS INSTALAÇÕES PARA OS PACIENTES (DENTRO DA UTIP) Importância Satisfação
2.1.4 LIMPEZA DOS AMBIENTES Importância Satisfação
2.1.5 ILUMINAÇÃO DO AMBIENTE Importância Satisfação
2.1.6 CLIMATIZAÇÃO DO AMBIENTE Importância Satisfação
2.1.7 NÍVEL DE RUÍDO Importância Satisfação
Sugestões/ comentários:
2.2 Horários Pior Pontuação
Melhor pontuação
1 2 3 4 5 6 7 8 9 102.2.1 DIVULGAÇÃO DOS HORÁRIOS DAS VISITAS (PARA OUTROS FAMILIARES)
Importância Satisfação
2.2.2 ADEQUAÇÃO DE HORÁRIOS DE VISITAS (PARA OUTROS FAMILIARES) Importância Satisfação
2.2.3 ADEQUAÇÃO DE HORÁRIOS DE INFORMAÇÕES MÉDICAS Importância Satisfação
2.2.4 CUMPRIMENTO DE HORÁRIOS DAS INFORMAÇÕES MÉDICAS Importância Satisfação
Sugestões/ comentários:
105
Unidade de Tratamento Intensivo Pediátrico - HCSA
2.3 Dimensionamento de Pessoal Pior Pontuação
Melhor pontuação
1 2 3 4 5 6 7 8 9 102.3.1 NÚMERO DE MÉDICOS
Importância Satisfação
2.3.2 NÚMERO DE ENFERMEIROS Importância Satisfação
2.3.3 NÚMERO DE TÉCNICOS E AUXILIARES DE ENFERMAGEM Importância Satisfação
2.2.4 NÚMERO DE RECEPCIONISTAS Importância Satisfação
Sugestões/ comentários:
2.4 Capacitação, Confiabilidade e Segurança na Equipe Médica
Pior Pontuação
Melhor pontuação
1 2 3 4 5 6 7 8 9 102.4.1 FLEXIBILIDADE NO ATENDIMENTO (DISPONIBILIDADE... CAPACIDADE
DE RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS... DETÉM CONHECIMENTO DAS ROTINAS)
Importância Satisfação
2.4.2 CORTESIA NO ATENDIMENTO (CORDIALIDADE... TRATAMENTO...) Importância Satisfação
2.4.3 RAPIDEZ NO ATENDIMENTO Importância Satisfação
2.4.4 ATENDIMENTO AO ACOMPANHANTE (INFORMAÇÕES E ORIENTAÇÕES) Importância Satisfação
Sugestões/ comentários:
106
Unidade de Tratamento Intensivo Pediátrico - HCSA
2.5 Capacitação, Confiabilidade e Segurança nos Enfermeiros
Pior Pontuação
Melhor pontuação
1 2 3 4 5 6 7 8 9 102.5.1 FLEXIBILIDADE NO ATENDIMENTO (DISPONIBILIDADE.... CAPACIDADE
DE RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS..... DETÉM CONHECIMENTO DAS ROTINAS)
Importância Satisfação
2.5.2 CORTESIA NO ATENDIMENTO (CORDIALIDADE... TRATAMENTO...) Importância Satisfação
2.5.3 RAPIDEZ NO ATENDIMENTO Importância Satisfação
2.5.4 ATENDIMENTO AO ACOMPANHANTE (INFORMAÇÕES E ORIENTAÇÕES) Importância Satisfação
Sugestões/ comentários:
2.6 Capacitação, Confiabilidade e Segurança nos Técnicos e Auxiliares de Enfermagem
Pior Pontuação
Melhor pontuação
1 2 3 4 5 6 7 8 9 102.6.1 FLEXIBILIDADE NO ATENDIMENTO (DISPONIBILIDADE... CAPACIDADE DE
RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS... DETÉM CONHECIMENTO DAS ROTINAS) Importância Satisfação
2.6.2 CORTESIA NO ATENDIMENTO (CORDIALIDADE... TRATAMENTO...) Importância Satisfação
2.6.3 RAPIDEZ NO ATENDIMENTO Importância Satisfação
2.6.4 ATENDIMENTO AO ACOMPANHANTE (INFORMAÇÕES E ORIENTAÇÕES) Importância Satisfação
Sugestões/ comentários:
107
Unidade de Tratamento Intensivo Pediátrico - HCSA
Pior Pontuação
Melhor pontuação
3. Resumindo, qual seu grau de satisfação geral com a UTIP 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
4. Você recomendaria a UTIP a seus familiares e amigos SIM NÃO Por quê?
108
Unidade de Tratamento Intensivo Pediátrico - HCSA
APÊNDICE B : TERMO DE CONSENTIMENTO LIVRE E ESCLARECIDO
Estou realizando o trabalho de conclusão do curso de mestrado em Gerência de Serviços intitulado "
Atributos Relevantes na Satisfação do Cliente da Unidade de Tratamento Intensivo Pediátrico". O objetivo
é conhecer quais as necessidades e expectativas dos clientes em relação ao atendimento prestado aos
pacientes internados na UTIP e seus familiares . Este estudo não implicará nenhum risco para o participante,
após a obtenção dos dados, os resultados serão fornecidos à instituição.
Pelo presente Consentimento Livre e Esclarecido, declaro que fui esclarecido de forma clara e que
autorizo minha participação neste projeto de pesquisa, livre de qualquer constrangimento e coerção dos
objetivos e da sua justificativa dos procedimentos a que serei submetido, dos riscos, desconforto e
benefícios, assim como aos procedimentos alternativos a que serei submetido, todos a cima listados.
Fui igualmente informado :
- Da garantia de receber respostas a qualquer pergunta ou esclarecimento acerca dos procedimentos,
riscos, benefícios, e outros assuntos relacionados com a pesquisa;
- Da liberdade de retirar meu consentimento, a qualquer momento, e deixar de participar do estudo, sem
que isso me traga prejuízo;
- Da garantia de que não serei identificado quando da divulgação dos resultados e que as informações
obtidas serão utilizadas apenas para fins científicos vinculados apenas ao presente projeto de pesquisa;
- De que se existirem gastos adicionais, estes serão absorvidos pelo orçamento da pesquisa.
O Pesquisador responsável por este projeto é Liane Einloft, ( fone: 98069418/3325-9257), que se coloca
à disposição para esclarecimentos adicionais sobre o estudo.
Data: ___/ ___/ 2002.
________________________________ _________________________________
Assinatura do Entrevistado Liane Einloft
Assinatura do Pesquisador OBS.:O presente documento, baseado no item IV Diretrizes e Normas Regulamentadoras para Pesquisa em Saúde, do Conselho Nacional de
Saúde (Resolução 1996/96) , será assinado em duas vias de igual teor, ficando uma via em poder do Entrevistado ou de seu representante
legal e outra com o Pesquiador Responsável.
APÊNDICE C 2.2 HORÁRIOS 2.3 DIMENSIONAMENTO DE PESSOAL 2.4 CAPACITAÇÃO,CONFIABILIDADE E SEGURANÇA NA EQUIPE MÉDICA 2.5 CAPACITAÇÃO,CONFIABILIDADE E SEGURANÇA NOS ENFERMEIROS 2.6 CAPACITAÇÃO,CONFIABILIDADE E SEGURANÇA NOS TÉCN. E AUX ENF
RESPOSTAS DO INSTRUMENTO DE PESQUISA 108
Tempo de Internação
Prism
Risco de M
ortalidade Diagnótico de Alta
Idade do pesquisado
SEXO pesquisado
Idade paciente
SEXO Paciente
CATEG
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3.SATISFA
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4.REC
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ARIA A
UTIP Por quê?
Sujeito 01 17 32 74,97 TCE + Hipertensão intracraniana 32 2 12 anos 2 3 3 1 1 2 10 10 10 5 10 10 10 10 10 10 10 5 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 1 Bem tratada,ela estava em estado grave, ligada em tantos aparelhos, e ela saiu e fiquei com medo de ver ela saíndo porque sentia segura com a equipe da uti Porta ficava aberta, medo pelos bebêsSujeito 02 8 3 0,84 POI enterocistoplastia+bexiga neurogênica e DVP 36 2 9 anos 2 1 1 3 1 2 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 1 Foi bem atendida, não tem queixaSujeito 03 19 17 20,38 Insufic.respiratória + encefalopatia+RGE+BCP 46 2 1a8m 2 1 1 17 10 2 9 9 9 7 10 10 10 9 10 10 10 10 10 9 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 7 10 7 10 10 10 10 10 10 10 8 10 9 10 7 10 9 10 5 10 5 10 5 10 10 10 5 10 9 10 1 Foi bem atendida, não tem queixaSujeito 04 7 8 4 Lactente simbilante + BCP 27 2 6 meses 1 1 2 9 1 2 9 10 10 10 6 7 10 10 6 5 8 7 3 3 8 7 9 8 6 7 9 8 9 8 10 9 8 7 6 6 10 10 10 10 10 9 6 5 8 7 9 10 10 10 9 9 8 7 10 8 8 7 10 10 10 1 PQ é ótimo os cuidados e o a tendimento Mais silêncio e conforto para os paisSujeito 05 4 4 0,88 Derrame Pleural por pneumococo+POI Pleuroscopia 27 2 2a11m 1 4 1 10 1 2 8 6 9 9 10 9 10 8 9 9 8 5 7 7 7 9 7 8 10 10 10 10 9 9 8 9 9 9 8 7 10 9 9 8 10 9 9 9 10 9 9 8 10 9 8 8 10 7 9 8 10 8 9 9 10 1 Pq acreditamos que sempre prevaleceu a vontade de viver, a possibilidade maior está na eficiência e capacidade de toda equipeSujeito 06 1 4 0,88 Cólica renal 36 2 12 anos 1 3 1 11 5 3 10 1 10 5 10 10 10 5 10 8 10 3 10 10 8 10 10 10 10 1 10 1 10 10 10 10 10 10 10 4 10 8 10 10 10 2 10 6 10 8 10 10 10 2 10 6 10 5 10 10 10 5 10 3 7 1 Pelo carinho e dedicação que senti de todos pelas criançasSujeito 07 8 9 5,05 BCP+BQLT+RGE 33 1 3meses 2 1 1 12 6 2 7 5 7 5 10 7 10 10 10 9 10 6 10 5 8 5 9 5 10 2 10 2 10 5 10 5 10 1 8 8 10 6 10 4 10 3 10 2 10 9 10 9 10 8 10 8 10 8 10 5 10 3 8 5 7 2 Apesar da minha insatisfação , penso que na UTI tenha bons profissionais,falta pessoal,falta qualificação e principalmente humanizar o atendimento, mas acho que isto é filosofia da entidade que eu espero que melhore Falta humanização no trabalhoSujeito 08 3 4 1,86 Sepsis + BQLT 28 2 3 meses 1 1 4 3 3 2 10 8 10 9 10 10 10 8 10 10 10 10 10 8 10 10 10 10 8 8 10 10 10 10 10 10 7 7 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 9 9 9 9 10 10 10 10 10 9 9 9 10 9 10 9 9 1 Fui bem atendidaSujeito 09 6 10 5,94 Broncoespasmo+BCP 25 2 10meses 2 1 1 20 12 2 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 1 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 1 PQ é um ótimo lugarSujeito 10 1 13 10,00 Sdown+BAP+GEA+disf. Respiratória 54 1 2meses 2 1 1 13 3 2 8 8 9 5 9 9 10 10 10 10 10 10 8 8 8 8 8 8 10 10 10 10 10 10 10 8 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 1 Devido ao grau de atend., capacitação e atendto aos familiares Sala de espera não se transformasse em dormitório e aumentar sala pais junto praça observar quadro cfme lei coren/cofenSujeito 11 3 4 0,81% PO Ressecção de tumor cerebral 44 2 14anos 1 1 1 2 2 2 1 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 1Sujeito 12 2 6 2,77 Insuficiência suprarrenal 19 2 20dias 1 1 1 16 1 2 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 7 7 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 8 8 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 1 Super bem atendida tanto pelos médicos como enfermeiros,superatenciosos com os pacientesSujeito 13 11 8 4,18 BQLT + BCP 21 2 1mês 2 5 4 2 1 2 10 7 10 7 10 10 10 10 10 10 10 10 10 6 10 8 10 8 10 10 10 10 10 10 10 9 10 9 10 8 10 10 10 10 10 10 10 10 10 8 10 8 10 9 10 9 10 10 10 10 10 10 10 10 10 1 Fui muito bem atendidaSujeito 14 1 2 1,17 TAP+TSV(R)+CCTCG+febre 26 2 3meses 2 6 2 2 1 2 10 1 10 2 10 7 10 9 9 6 10 10 10 6 6 6 6 6 10 8 10 8 10 8 10 6 10 9 7 8 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 8 10 10 10 10 10 10 8 1 No geral,minha filha foi bem atendida Visitas mais de uma vez ao dia,conhecimento do estado do pcte Visitas mais de uma vez ao turno,esclarecimento estdo pcte p/diminuir ansiedadeSujeito 15 2 0 0,44 Obstrução alta+apnéia do sono 34 2 10anos 2 1 4 1 1 3 10 10 10 10 10 10 5 5 10 10 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 8 8 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 5 5 9 9 8 8 8 8 8 8 8 8 9 9 9 9 9 9 9 9 10 1 Se foi bom para mim ,deverá ser bom para oputras pessoas fui muito bem tratada.Sujeito 16 3 2 1,23 lactente simbilante + broncoespasmo 24 1 4meses 2 1 4 2 1 2 10 4 10 8 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 7 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 1 São profissionais que encaram na rotina de trabalho muita seriedade e amor pelo que fazem. É uma pena que não possamos clonar profissionais como vocês que são um exemplo a ser seguido que todas equipes dos andares se espelhem na UTIPSujeito 17 4 10 6,05 POImediato de invaginação intestinal 25 2 6meses 1 7 1 14 7 2 10 6 9 6 10 9 10 6 8 10 10 10 10 5 10 9 10 5 10 7 10 9 10 10 10 8 10 10 10 4 10 9 10 10 10 7 10 8 10 9 10 10 10 10 9 10 10 5 10 6 10 6 10 5 9 1 Por ter um ambiente infantil, a vontade e pq foi muito bem atendido se não tivesse o atendimento na UTIP, naõ teria uma melhora Limpeza apenas duas vezes ao dia Para alguns pactes é importante o silêncio e havia 6 pctes de idades diferentes Alguns enfermeiros a noite muito sobrecarregados de trabalho Alguns muito estúpidos, ficavam conversando Sujeito 18 1 3 1,16 BCP+BQLT+RGE 31 1 1a6m 2 1 4 18 11 2 10 10 8 10 10 10 10 10 9 10 9 10 7 9 8 8 9 9 10 9 10 9 10 10 10 10 10 10 8 9 9 10 9 10 10 10 8 10 9 10 9 10 10 10 8 10 9 10 9 10 10 10 8 10 10 1 O tratmento mais intenso possibilita a recuperação mais rápida.Qdo vão para o quarto já está fora de perigo. **Passaram tranquilidade,achei boaSujeito 19 5 6 2,50 Diálise peritonial +IRC+Hipertensão +Rins Policísticos 31 2 2anos 2 8 1 19 9 2 10 5 10 2 10 8 10 3 8 6 8 8 10 8 7 7 9 4 8 8 8 8 8 8 8 8 10 7 5 5 10 8 10 8 10 9 10 9 10 9 10 8 10 7 10 7 10 4 10 5 10 6 10 5 6 2Sujeito 20 3 0 0,82 BQLT + BCP 28 1 2meses 2 1 4 12 1 2 10 7 10 8 10 10 10 9 10 10 10 10 10 10 9 9 9 9 10 4 10 4 9 5 9 7 9 7 9 5 9 8 9 8 9 8 9 8 9 7 9 5 10 10 10 10 10 9 10 10 10 10 10 10 9 2 PQ não quero ninguém na UTISujeito 21 4 4 1,87 Enfisema lombar congênito à E 19 2 1m4d 1 1 1 15 8 2 6 5 9 10 10 10 10 10 10 10 10 10 7 7 5 5 7 7 10 6 10 10 5 5 9 9 7 7 7 7 7 7 10 10 8 8 9 9 9 9 10 10 9 9 10 10 8 8 10 10 7 7 5 5 9 1 Foi muito bem atendidoSujeito 22 3 2 0,90 BCP com derrame pleural à D 40 2 5anos 1 9 5 1 1 2 7 10 9 10 10 10 10 10 10 10 10 10 8 10 10 10 9 10 8 10 10 10 9 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 7 10 10 10 10 10 10 10 7 10 10 10 10 10 10 1 Pelo bom atendimentoSujeito 23 3 0 0,82 BCP + BQLT 23 2 7meses 2 1 4 1 1 2 5 5 8 8 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 8 8 10 10 10 5 10 5 10 6 10 6 10 10 4 4 6 6 9 9 10 5 10 5 10 6 10 7 10 7 10 7 10 10 10 10 10 6 10 8 9 1 Pelo bom atendimento e responsabilidade de atender criança doenteSujeito 24 3 5 2,23 BCP 31 2 7 meses 2 9 1 2 1 2 10 1 10 1 10 7 10 7 9 9 10 10 9 9 10 10 8 8 10 9 10 9 10 9 10 10 10 10 10 10 10 7 10 10 10 10 10 9 10 10 10 9 10 10 10 9 10 10 10 9 10 10 10 9 9 1 PQ foi resolvido, deram muita segurança e responsabilidade.Ficamos confiantes com um lugar onde nos dá essa confiançaSujeito 25 3 4 1,76 GEA + disturbio hidroeletrolítico 23 1 1 ano 1 10 4 2 1 2 7 5 7 5 8 8 9 8 8 8 8 9 9 7 7 9 8 6 9 6 9 7 9 8 9 8 9 9 8 8 8 8 7 7 10 9 9 9 10 8 8 8 10 9 9 8 10 9 8 7 10 10 9 7 8 1 Por possuir ótimos profissionais e realmente se preocupar com a saúde do pcteSujeito 26 4 0 0,83 Imperfuração anal+colostomia+CIV compensada 35 1 2meses 2 1 1 2 1 2 8 6 8 6 10 9 10 9 10 9 10 8 10 7 9 8 9 8 10 9 10 9 10 8 10 8 10 8 10 8 10 10 10 9 10 9 10 9 10 8 10 8 10 7 10 7 10 7 10 7 10 7 10 7 8 1 Pq estou satisfeito com o tratamento e acho que não seria melhor tratado em outro lugar.Sujeito 27 4 0 0,55 Hidrocefalia+sequela de MMC+coloniz. DVA 36 2 6anos 2 11 1 21 1 2 10 7 8 8 10 8 10 8 10 10 10 10 10 6 8 8 8 6 10 7 10 7 8 8 10 8 10 9 10 6 10 8 10 8 10 8 10 7 10 9 10 9 10 8 10 8 10 8 10 8 10 8 10 8 8 1 Apesar de ter alguns itens aserem melhorados é uma boa UTIPSujeito 28 2 2 1,21 Asma Aguda severa+ Broncoespasmo e febre 44 2 2a1m 2 12 3 2 1 2 10 6 10 6 10 9 10 10 10 10 10 10 10 10 10 8 10 8 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 9 10 10 10 9 9 1 Não afastar os pais dos filhos nos horários das visitas médicas e passagem de plantão enfermagemSujeito 29 13 7 3,19 Encefalopatia+crise convulsiva+BCP+RGE 32 2 1a7m 1 2 4 22 2 2 10 2 10 5 10 9 10 8 10 10 10 9 10 8 10 5 10 5 10 9 10 9 10 8 10 9 10 9 10 8 10 8 10 8 10 8 10 8 10 9 10 7 10 8 10 9 10 9 10 9 10 8 10 8 9 1 Por causa do bom atendimento de todos na UTIP ,meu filho está se recuperando bem sala de espera mais confortávelSujeito 30 4 4 1,44 Meningococcemia + MGTE 35 2 4a8m 1 13 1 1 1 2 4 9 3 7 5 10 5 10 5 10 4 9 4 8 5 9 5 8 5 7 4 7 5 10 4 9 4 9 3 7 5 10 5 10 5 10 4 9 4 9 5 10 5 10 5 9 4 9 4 9 5 10 4 9 10 1 A determinação, a rapidez e o conheciemtno junto com pessoas competentes pode salvar muitas vidas.Sujeito 31 13 3 1,51 BQLT + BCP+GEA + Broncoespasmo 37 2 4meses 1 1 5 2 23 2 10 6 10 6 10 7 10 4 10 8 10 10 10 10 10 7 10 10 7 10 10 10 10 9 10 8 10 4 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 9 10 8 10 10 10 10 10 10 10 10 10 9 10 10 10 1 O atendimento é ótimo, médicos e enfermeiras 24 horas, isto tranquiliza muito a gente. As enfermeiras da noite não são tão competentes qto as do dia.Sujeito 32 29 13 9,70 BCP + Encefalopatia + Pneumopatia + RGE 33 2 2a 1 9 2 11 5 2 6 10 8 10 10 10 10 10 10 10 10 5 10 1 10 10 10 1 10 10 10 1 10 10 10 6 10 1 10 10 10 5 10 5 10 10 10 5 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 8 1 Acredito que no novo HCSA vai mudar, acho que o problema é a pequena quantia de leitos e auxiliares,mas qto ao tratamento do pcte é muito bom. sala muito quente e barulho (conversas e risadas) Várias intercorrências com outros pactes ,esperei muito por informações exames e procedimentos Poucos auxiliares pela gravidade dos quadros, numero de médicos é bom , falta organizaçãoSujeito 33 2 11 5,92 Diabete Melito tipo 1 28 2 4anos 2 1 4 1 1 2 8 8 8 8 9 9 8 8 8 8 8 8 7 7 8 8 8 8 8 8 8 8 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 10 10 10 10 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 9 1 Por se tratar de pessoas confiáveis e competentesSujeito 34 14 13 10,60 BCP + Abcesso Pulmonar 21 2 7 meses 1 1 4 1 1 2 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 6 10 9 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 7 7 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 1 Ótimo atendiemtno, rapidez no atendimento recepcionistas devem ter mais atenção ao repassar informações aos familiares.Sujeito 35 3 6 1,15 Pósoperat. Gastrostomia+fundoplicatura + encefalop 46 2 14anos 2 1 4 2 2 2 10 1 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 5 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 1 Pq lá tem uma equipe de médicos,enfermeiros e auxiliares que não medem esforços para salvarem vidas, sei por experiência própria.Sujeito 36 3 2 1,23 BQLT + BCP + GEA + coagulopatia 29 2 4meses 1 1 4 1 1 2 10 1 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 1 1 1 1 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 1 Pq atenderam bem meu filhoSujeito 37 3 10 6,05 GEA + acidose metabólica 25 1 6meses 1 1 2 1 1 2 7 5 6 7 10 8 10 9 9 10 9 10 10 10 6 7 3 3 9 9 9 9 8 9 8 10 9 10 7 10 10 10 10 10 9 10 8 10 10 10 9 10 10 10 9 10 10 10 9 10 10 10 9 10 10 1 Fui muito bem atendido, quero agradecer há todos médicos,enfermeiros e auxiliares.obrigado.Sujeito 38 2 7 2,73 Exerese de papiloma laríngeo 39 2 3anos 2 1 1 2 1 2 5 7 7 7 7 7 3 10 8 8 8 8 8 8 10 10 10 10 10 10 10 10 9 9 10 10 10 10 7 7 8 8 8 8 8 8 8 8 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 1 Fomos muito bem atendido .Sujeito 39 3 4 1,62 Crise convulsiva febril + Meningococcemia+Viremia 35 2 2a6meses 1 1 1 24 1 2 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 1 Nos atenderam muito bemSujeito 40 8 0 0,26 POApendicectomia c/peritonite 43 1 12anos 1 5 1 25 13 2 7 1 8 5 10 7 10 8 8 8 10 9 10 5 7 7 7 7 7 7 7 7 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 9 1 Porque acredito na competência de todos os profissionaisSujeito 41 5 0 0,80 bqlt 45 1 1mes 1 1 6 26 1 2 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 1 Todo o tratamento adequado e necessário para todos os pacientesSujeito 42 7 11 7,04 BCP+ BRONCOESPASMO 28 1 1a4meses 1 1 1 2 1 2 4 1 6 5 8 8 9 9 9 9 10 10 9 9 7 7 7 8 8 7 9 9 9 9 9 9 8 8 9 9 8 8 10 10 9 9 9 9 8 8 9 9 9 9 9 9 7 7 8 8 7 7 8 8 9 1 Porque nossa filha foi bem cuidada e se recuperouSujeito 43 4 3 0,71 Linfoma + Rins policísticos 42 2 5anos 1 1 1 1 1 2 1 1 9 9 9 9 5 5 10 10 9 8 10 10 6 5 5 6 7 6 6 6 9 8 6 6 6 6 8 8 8 8 8 8 9 9 9 8 9 8 8 8 9 9 9 8 9 8 8 8 9 9 9 8 8 1 É um treinemento mais especializado, é um hospital só de crianças e no geral é muito bom.Sujeito 44 3 4 1,26 Cetoacidose metabólica 36 2 6a8m 2 14 4 27 1 2 4 3 6 4 8 6 10 5 8 6 8 6 8 5 8 5 8 5 10 3 10 4 10 5 10 7 10 10 10 6 10 5 10 5 10 7 10 7 10 8 10 8 10 8 8 8 10 6 10 8 10 8 10 7 7 1 Bem atendidoSujeito 45 4 2 1,24 BCP+BQLT 25 2 2meses 1 1 1 1 1 2 6 10 3 10 9 10 10 10 10 10 10 10 10 9 10 9 10 7 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 9 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 9 10 10 10 10 10 10 10 10 2 Não quero ver ninguém que amo é muita tristeza, sofrimento e angústia. Mais em relação ao comportamento da equipe , nota 10.Sujeito 46 13 9 4,95 Enfisema lombar congênito +disfunção respiratória 16 2 7meses 1 1 2 28 1 2 9 9 7 10 7 10 10 10 10 10 10 10 9 8 10 1 10 1 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 1 É um ótimo atendimento para os pacientes e os familiares.Sujeito 47 5 5 2,17 Broncoespasmo+BCP 32 2 1ano 2 1 1 1 1 2 10 1 9 5 10 10 10 5 10 5 10 10 10 1 5 5 1 1 10 10 10 10 10 8 10 6 10 4 4 10 10 10 10 8 10 10 10 4 10 10 6 6 10 10 10 8 10 8 8 5 10 10 10 8 8 1 Me senti segura quanto aos cuidados com a minha filha.O pessoal trabalha em equipe,são bastante profissionais e atenciosos.Sujeito 48 3 7 3,45 BQLT + BCP 19 2 28dias 1 11 4 1 1 2 10 8 10 10 10 10 10 10 10 10 10 5 10 5 10 5 10 8 10 10 10 5 10 10 10 10 10 9 10 5 10 10 10 10 10 8 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 9 10 10 10 10 10 10 10 1 O atendiemnto é muito bom e os pacientes são tratados muito bem.Sujeito 49 3 8 3,16 MAL CONVULSIVO 33 2 4A10M 2 1 4 1 1 2 10 5 10 9 10 10 10 8 8 9 10 10 10 9 10 5 10 2 10 8 10 9 10 8 10 10 10 6 8 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 8 10 10 10 10 10 10 10 8 10 10 10 10 10 7 10 1Sujeito 50 2 0 0,79 SÍNDROME NEFRÓTICA + DESNUTRIÇÃO GRAVE 29 2 9M 1 1 1 29 14 2 10 3 10 3 10 2 10 9 10 10 10 3 10 3 10 3 1 3 10 10 10 10 10 10 10 10 10 3 10 3 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 1Sujeito 51 3 7 3,38 BQLT 29 2 7meses 2 1 4 2 1 2 10 8 10 6 10 10 10 10 10 10 10 10 10 9 8 10 8 8 10 3 10 5 10 10 10 10 10 10 10 10 10 8 10 10 10 10 10 4 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 1 PQ. GOSTEISujeito 52 4 7 3,38 BQLT 18 2 5M 1 1 1 1 1 2 10 9 10 9 10 10 10 8 10 9 10 9 10 8 10 9 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 1 PQ. É ATENDIDO NA HORASujeito 53 15 13 6,32 ENCEFALOPATIA + OBSTRUÇAÕ GRAVE 39 2 9A 1 3 4 2 2 2 7 8 6 7 6 7 6 7 7 8 7 7 8 8 8 8 7 7 6 7 7 7 8 8 6 7 6 6 8 8 8 7 8 8 7 8 8 8 7 8 8 8 8 8 7 7 7 8 8 8 8 8 8 7 8 1 FICAMSO SATISFEITOS COM O ATENDIEMNTO DO NOSSO FILHOSujeito 54 4 13 6,36 PO PLEUROSCOPIA 23 1 2A8M 1 1 1 1 1 2 7 7 8 8 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 8 8 8 8 8 8 8 8 9 9 9 9 9 9 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 9 9 9 9 9 9 9 9 10 1 PQ A UTI AJUDA AS CRIANÇAS FICAREM MELHOR E SE RECUPERARSujeito 55 9 5 1,46 SEQUELA DE MENINGOCELE + PÓS DVP 28 2 6meses 2 1 4 2 3 2 9 9 5 5 10 10 10 10 10 10 10 10 9 8 8 7 8 8 8 8 10 10 10 10 10 10 10 10 9 9 9 9 8 8 9 9 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 1 GRAÇAS AO RÁPIDO ATENDIMENTO MINHA FILHA SOBREVIVEU A PCR....Sujeito 56 3 7 3,38 GASTROENTERITE+SIND. HEMOLÍTICO URÊMICA 30 1 5M 2 1 4 1 1 2 5 5 5 5 9 10 10 9 9 10 10 10 6 9 8 8 10 9 10 10 10 8 10 9 10 10 10 10 10 8 10 10 10 10 10 10 10 9 10 10 10 10 10 10 10 8 10 8 10 9 10 10 10 9 10 1 FOMOS BEM ATENDIDOS COM RAPIDEZ E QUALIDADE TANTO PARA OS PAIS QUANTO A CRIANÇA Sujeito 57 6 5 2,27 BCP 40 1 3meses 1 1 7 23 1 2 7 7 10 10 10 10 8 10 10 10 10 10 6 10 10 10 10 10 9 9 9 9 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 1 Fui muito bem atendido, quero agradecer há todos médicos,enfermeiros e auxiliares.obrigado.Sujeito 58 3 14 8,26 PÓS RESSECÇÃO DE CISTO ARACNÓIDE 31 1 1A6M 1 1 1 1 1 2 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 1 PELA CAPACIDADE DE CONTRATAR TANTOS PROFISSIONAIS CAPACITADOS PROFISSIONALMENTE E PSICOLOGICAMENTE NOS RESERVANDO O BEM-ESTAR E SATISFAÇÃOSujeito 59 5 14 13,14 SEPSE+CHOQUE SÉPTICO 21 2 1M24D 1 1 1 1 1 2 10 10 6 6 10 10 10 10 10 10 9 9 6 6 9 9 10 10 10 8 10 10 10 10 10 10 10 10 8 8 7 7 10 5 10 10 10 10 5 10 7 7 10 10 10 10 4 8 5 8 10 10 10 10 10 1 lugar com recursoSujeito 60 28 11 6,75 mediastinite 32 2 1a11m 2 1 1 30 1 2 8 5 9 7 10 8 10 6 9 8 10 10 8 8 8 8 8 8 10 8 10 8 10 9 10 8 10 7 10 10 10 8 10 9 10 9 10 9 10 8 10 9 10 8 10 8 10 8 10 8 10 7 10 7 9 1Sujeito 61 6 4 1,83 SEQUELA ENCEFALOCELE + DVP 35 1 7meses 1 1 4 3 4 2 10 10 5 10 10 10 9 10 10 9 10 9 10 10 9 3 7 9 7 4 5 3 8 8 7 7 7 6 5 4 10 10 8 8 4 3 6 6 8 8 7 7 8 8 9 9 7 7 7 7 6 6 6 6 10 1Sujeito 62 3 0 0,38 PÓS ABAIXAMENTO DE COLON+INCONT. FECAL 38 2 13A 1 1 1 2 1 2 6 5 6 7 10 6 10 10 10 10 7 7 1 1 1 1 1 1 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 9 9 9 9 2 2 10 10 10 10 10 10 2 2 2 2 10 10 10 10 10 10 10 10 10 1Sujeito 63 15 16 15,38 CHOQUE HIPOVOLÊMICO+DVE 46 2 3A8M 1 11 1 2 13 2 1 1 3 3 5 9 3 3 8 8 1 1 5 5 5 5 2 2 4 4 7 7 7 7 5 5 5 5 7 7 8 8 9 9 8 8 8 8 7 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 9 1 PELO CARINHO,CAPACITAÇÃO TANTO PROFISSIONAL QTO HUMANASujeito 64 1 4 1,47 HIC+DVP+TU FOSSA POSTERIOR 19 2 4A 2 1 1 2 2 2 10 1 10 1 10 5 10 6 10 10 8 6 7 1 10 10 10 1 10 1 10 1 9 10 10 10 10 10 10 3 10 1 8 4 10 10 10 10 10 10 10 6 10 10 10 5 10 8 10 10 10 10 10 8 7 1 O ATENDIEMNTO É ÓTIMO , OS ENFERMEIROS E AUXILIARES SÃO MUITO ATENCIOSOSSujeito 65 5 9 5,18 MAL CONVULSIVO + INSUF ADRENAL 18 2 2meses 1 1 4 2 2 2 9 9 5 5 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 6 6 6 6 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 8 8 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 1 PQ O ATENDIMENTO É ÓTIMOSujeito 66 4 4 1,48 TCE+HEMATOMA EXTRADURAL 37 1 4A 1 1 1 31 1 2 10 4 10 8 10 10 10 10 10 8 10 9 10 8 10 5 10 5 10 8 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 8 10 8 10 10 10 8 10 8 10 10 10 8 10 8 10 8 10 10 10 9 10 8 9 1 PELA QUALIFICAÇÃO , SERIEDADE,SIMPLICIDAEE E SENSO HUMANITÁRIO ELEVADOSujeito 67 4 0 0,38 OOFORECTOMIA E (TUMOR DE OVÁRIO) 12 2 12 2 1 1 1 1 1 10 1 10 1 10 10 10 1 10 10 10 10 1 1 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 8 10 10 10 10 10 10 10 7 10 10 10 10 10 10 10 7 10 10 10 1 É MUITO BOMSujeito 68 4 0 0,67 CRANIOESTENOSE 32 2 3A8M 1 15 1 1 1 2 7 2 7 1 9 2 10 2 9 4 9 4 10 1 4 3 6 1 10 4 10 8 10 8 10 8 10 8 5 3 10 6 10 6 10 6 10 8 10 5 8 5 10 7 10 6 8 4 10 3 10 5 10 3 6 2 MUITO ESTRESSANTE,LUZ MUITO FORTE, ALGUNS ATENDENTES DESPREPARADOSSujeito 69 2 5 1,38 CRISE ASMÁTICA 42 1 8A 2 15 3 2 1 2 10 9 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 9 10 9 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 9 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 1 PQ A ATENDIMENTO É RÁPIDO E COM PROFISSIONAIS DE GRANDE COMPETÊNCIA E CORDIALIDADESujeito 70 2 7 3,38 BQLT 21 2 36DIAS 2 1 1 1 1 2 10 1 10 4 10 10 10 9 10 10 10 10 10 9 10 1 9 9 10 10 10 9 10 10 10 10 10 10 9 9 10 9 10 9 10 10 10 9 10 9 10 8 10 10 10 9 10 9 10 8 10 9 10 9 9 1 MÉDICOS E ENFERMEIROS SE INTERESSAM PELA SAUDE DO PCTE E SÃO MUITO ATENCIOSOSSujeito 71 17 4 1,83 MGTE STAPHILO + PÓS DVE 25 2 9M 2 1 1 32 15 2 3 3 9 9 10 10 8 8 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 10 10 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 10 1 FOMOS BEM ATENDIDOS E RECEBEMOS ÓTIMO ATENDIMENTOSujeito 72 31 8 3,37 DISF RESPIRAT+ SEPSE +BCP+ENCEFALOPATIA 37 1 3A9M 1 1 1 33 16 2 6 6 4 7 10 10 6 6 10 10 5 5 8 8 10 3 10 7 5 5 6 7 10 10 6 6 7 9 5 6 10 10 7 6 10 10 1 4 10 1 6 7 1 1 2 1 6 7 10 7 6 6 2 3 10 1 pq EM MATÉRIA DE DR É BEM ATENDIDOSujeito 73 4 4 4,83 BCP + PÓS DECORTICAÇÃO PULMONAR 32 1 6meses 2 1 1 34 1 2 10 1 10 10 10 10 10 7 10 8 10 8 10 8 10 8 10 5 10 5 10 7 10 10 10 10 10 7 10 8 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 9 10 9 10 9 10 8 9 1 PQ FUI BEM ATENDIDOSujeito 74 25 6 1,27 BQLT+SEPSE+PÓS-CORREÇÃO PCA 28 1 4meses 1 1 7 1 1 2 5 5 7 7 9 9 10 10 10 10 7 7 7 7 6 6 6 6 6 6 5 5 7 9 8 8 8 8 8 8 6 5 6 6 7 7 6 6 8 8 8 8 9 9 6 6 7 7 7 7 8 8 7 7 9 1 Tudo que foi feito no meu filho foi sem demora e sem burocracia e sem negligênciaSujeito 75 2 4 0,85 PÓS DRENAGEM DE ABCESSO PERIANEAL 13 1 13A 1 1 1 2 2 1 9 9 9 9 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 6 6 6 6 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 1 PQ TEM TODO ATENDIMENTO QUE PRECISAMOSPARA MELHORASujeito 76 28 5 2,29 OBSTRUÇÃO DE VAS + INSUF RESP 34 2 10meses 1 3 4 27 17 2 9 5 10 7 10 9 10 10 10 6 10 8 10 6 10 10 10 8 10 8 10 8 10 8 10 8 10 7 10 10 10 7 10 10 10 7 10 9 10 7 10 9 10 9 10 7 10 7 10 6 10 7 10 8 8 1 É UM HOSPITAL ESPECIALIZADO EM CRIANÇAS ,ISSO DÁ A CONFIANÇA QUE OS PAIS PRECISAMSujeito 77 3 5 1,18 PÓS MEDULA PRESA 33 1 4A 2 11 1 35 2 2 8 4 8 6 10 9 10 9 10 9 9 9 9 7 9 9 8 8 9 9 9 8 9 9 9 9 9 9 9 7 10 10 10 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 10 9 9 9 9 1 É IMPORTANTE PARA A RECUPERAÇÃO DO PACIENTE, PERCEB-SE UM BOM TRATAMENTO DE ENFERMAGEMSujeito 78 4 3 1,53 BQLT 28 2 2meses 1 16 4 1 1 2 9 9 9 9 10 10 10 8 10 10 10 9 10 10 10 9 10 7 10 9 10 7 10 10 10 10 10 10 9 8 10 8 10 10 10 10 10 7 10 9 10 10 10 10 10 5 10 9 10 9 10 10 10 10 10 1 GOSTEI MUITO DO ATENDIMENTO E ISSO FEZ QUE MEU FILHO TIVESSE BOA RECUPERAÇÃOSujeito 79 4 9 3,32 PÓS LOBESTOMIA+MAL FORMAÇÃO CÍSICA LIE 17 2 4meses 1 1 1 1 1 2 10 1 10 10 10 10 10 5 10 10 10 10 10 10 10 5 10 10 10 10 10 10 10 5 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 1 10 10 10 10 10 10 10 1 10 10 10 10 10 10 10 10 10 1 PQ TRATAM COM CUIDADO E COM MUITO CARINHO É UM LUGAR ESPECIAL PARA CRIANÇAS QUE PRECISAM DE CUIDADO ESPECIALSujeito 80 4 0 0,38 PÓS RESSECÇÃO TUMOR ABDOMINAL 36 2 6A 2 1 1 1 1 2 5 5 9 9 10 10 9 9 10 10 10 10 10 10 6 6 8 8 9 9 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 1Sujeito 81 20 8 4,12 INSUF RESPIRAT + TRAQUEOMALÁCEA 43 2 4meses 1 1 4 3 3 2 5 5 5 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 8 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 1 ESTÃO SENDO MBEM ATENDIDO SEM QUEIXASSujeito 82 3 8 3,91 LACTENTE SIMBILANTE 17 2 1A3M 1 1 4 36 18 2 1 1 8 8 9 9 10 10 10 10 3 3 1 1 8 8 7 7 6 10 9 8 10 8 10 10 10 10 10 10 7 8 10 9 10 5 10 10 10 9 6 6 9 8 10 10 10 9 6 6 10 10 10 9 10 1 A UTI DO HCSA É A MELHORSujeito 83 26 11 7,38 BQLT+SEPSE+DISPLASIA BRONCOPULMONAR 27 2 5M 2 1 4 28 19 2 10 5 6 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 1Sujeito 84 1 0 0,62 RETIRADA DE CORPO ESTRANHO+PNEUMOTÓRAX 23 2 4A11M 1 1 1 1 1 2 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 9 9 9 9 10 10 10 10 9 9 9 9 10 10 10 10 9 9 9 9 9 1Sujeito 85 2 3 1,53 BQLT 33 2 2meses 1 3 4 1 1 2 5 5 5 5 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 10 8 10 8 10 5 10 5 10 10 10 10 10 10 10 10 9 9 10 7 10 10 10 7 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 1 PQ O ATENDIMENTO É RÁPIDO E SATISFATÓRIOSujeito 86 3 8 2,86 MGTE MENINGOCÓCICA 47 1 7A 1 1 4 1 1 2 5 5 8 8 10 10 8 8 10 10 10 10 10 10 5 5 8 8 10 10 10 10 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 10 10 9 9 9 9 9 9 10 10 9 9 9 9 9 9 10 10 9 1Sujeito 87 4 7 1,67 PÓS OSTEOTOMIA DE FÊMUR 23 2 5anos 1 1 4 37 2 2 9 8 9 9 10 10 10 10 10 10 10 9 10 10 10 10 10 9 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 9 10 10 10 10 10 10 10 10 10 9 10 10 10 10 10 1Sujeito 88 3 4 1,78 PÓS CRANIOESTENOSE 24 2 11M 1 1 1 2 1 2 10 8 10 3 10 10 10 9 7 10 10 9 10 5 10 5 10 6 6 6 10 10 10 10 10 9 10 9 10 10 10 5 10 5 10 5 10 10 10 5 10 8 10 8 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 9 1 É O LUGAR QUE MAIS TRANSMITE SEGURANÇASujeito 89 10 8 4,18 BQLT+BCP+LACTENTE SIBILANTE 37 1 3meses 1 1 8 2 2 2 10 1 10 1 10 8 10 6 10 8 10 10 10 6 10 7 10 1 10 1 10 2 10 6 10 6 10 8 10 9 10 2 10 1 10 3 10 1 5 5 10 3 10 6 10 10 10 6 10 6 10 6 10 4 5 2 DESATENÇÃO E TRATAMENTO SESUMANOSujeito 90 7 22 43,95 BQLT+BRONCOESPASMO 28 2 3meses 2 1 1 38 1 2 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 1 10 1 10 10 1 10 10 1 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 1Sujeito 91 2 0 0,38 CETOACIDOSE DIABÉTICA 16 2 16 2 14 1 39 20 1 8 3 8 2 10 8 8 10 6 9 8 8 6 8 9 6 9 6 10 5 10 7 6 8 6 8 6 9 5 7 7 7 8 9 9 6 7 6 8 7 8 9 9 10 9 6 8 8 9 10 9 9 10 6 8 1 O PACIENTE É BEM ATENDIDO SÓ ACHO QUE FALTA UM POUCO DE ATENÇAÕ AO ACOMPANHANTESujeito 92 4 5 2,23 BRONcoespasmo+BQLT 21 2 7meses 2 1 2 1 1 2 10 10 10 8 10 8 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 8 10 8 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 1 TEM UM BOM ATENDIMENTO E EFICAZSujeito 93 7 2 0,88 PERICARDITE+BCP 34 2 6A 1 1 1 2 1 2 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 1 É BEM EQUIPADA, PROFISSIONAIS BEM TREINADOS E AGIL NO ATENDIMENTO.Sujeito 94 3 2 0,7 PÚRPURA TROMBOCITOPÊNICA 50 2 12anos 2 1 8 1 1 3 10 10 5 3 9 6 10 10 6 5 4 5 8 7 10 8 5 3 8 9 9 10 10 7 8 5 9 5 5 3 10 8 5 6 4 3 9 6 5 4 3 4 6 4 7 5 8 7 8 6 10 7 10 6 9 1 PQ POSSUI UM BOM ATENDIMENTOSujeito 95 3 2 0,52 POI OSTEOTOMIA DO FÊMUR+ENCEFALOPATIA 29 2 13A 1 1 1 40 1 2 10 8 10 8 10 9 10 10 10 10 10 10 10 9 10 7 10 6 10 9 10 10 10 8 10 10 10 10 10 8 10 8 10 10 10 9 10 8 10 9 10 10 10 9 10 9 10 9 10 10 10 9 10 9 9 1 PQ FOMOS BEM TRATADOS EM TODOS OS ASPECTOS.Sujeito 96 7 0 0,4 EPISTAXE+PÚRPURA TROMBOIDIOPÁTICA 26 2 3A 2 1 4 1 1 2 10 4 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 8 10 5 10 10 7 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 9 10 10 10 10 10 10 10 8 10 10 10 10 10 10 10 9 10 10 10 1 PQ FUI MUITO BEM ATENDIDASujeito 97 2 0 0,81 LACTENTE SIMBILANTE 38 1 6 meses 1 5 4 2 1 2 10 9 6 9 10 10 10 10 10 10 10 10 6 6 10 10 10 10 8 8 8 8 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 1Sujeito 98 12 4 1 PÓS-DVE(TU FOSSA POSTERIOR + HIDROCEFALIA) 29 1 3A6M 2 1 8 12 1 2 5 5 5 5 10 10 5 5 9 9 9 9 7 7 7 7 5 5 10 10 10 10 10 10 8 8 8 8 10 10 9 10 5 4 9 8 9 10 8 9 9 8 8 10 9 10 9 6 8 9 9 10 9 8 10 1Sujeito 99 10 9 4,1 RINS POLICÍSTICOS+INSUF RENAL CRÔNICA+MIOCARDITE+HAS 20 2 3A9M 2 1 1 41 21 2 9 6 10 5 10 10 9 9 10 8 9 6 10 10 9 7 10 9 10 10 10 10 10 10 10 9 10 8 9 7 10 8 10 6 10 10 10 8 10 8 10 7 10 10 10 9 10 9 9 8 10 7 10 5 9 1 POIS O ATENDIMENT É MAIS RÁPIDO COM AGILIDADE TEM MELHORES MÉDICOS...PODE CONFIARSujeito 100 14 8 3,99 HIDRONEFROE + PÓS NEFRECTOMIA BILATERAL 36 2 1A 2 1 1 42 1 2 10 1 10 2 10 2 10 8 10 8 10 8 10 8 10 1 10 8 10 8 10 1 10 4 10 2 10 2 10 1 10 3 10 8 10 1 10 8 10 1 10 10 10 1 10 10 10 1 10 1 10 1 10 10 10 1 É BOMSujeito 101 18 7 1,55 HIDROCEFALIA + TU FOSSA POSTERIOR+DVE D 38 2 6A 2 1 1 43 1 2 7 6 10 10 10 10 10 10 8 10 10 10 8 8 7 7 8 8 8 8 9 9 10 9 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 8 8 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 1 O ATENDIMENTO FOI PERFEITO , NOTA DEZ DA AUXILIAR DA COZINHA A DIREÇÃO FORAM INCRÍVEIS.Sujeito 102 3 0 0,68 Encefalopatia+crise convulsiva 49 2 3A5M 1 11 4 44 22 2 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 1 PELA QUALIDADE DE ATENDIMENTO EM TODOS OS SETORESSujeito 103 3 1 1 BQLTE+LACTENTE SIMBILANTE 21 2 4 meses 1 1 5 12 1 2 10 8 10 10 10 7 10 7 10 8 10 10 10 10 10 5 10 5 10 6 10 7 10 9 10 9 10 9 10 9 10 10 10 10 10 10 10 8 10 7 10 7 10 10 10 8 10 9 10 9 10 8 10 8 10 1Sujeito 104 4 1 0,91 BRONCOESPASMO 39 2 2A 2 1 1 1 2 2 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 2 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 1 SEMPRE QUE MEUS FILHOS PRECISAM DE MÉDICOS EU TRAGO-OS AQUI POR SER UM ÓTIMO HOSPITAL E É SÓ COM MUITO AMOR PARA FECHAR UM BOM NEGÓCIO.Sujeito 105 4 6 1,57 MGTE 40 2 9A 2 1 1 1 1 2 8 1 8 3 9 9 10 7 10 10 10 5 10 3 8 3 10 1 10 2 10 2 10 9 10 9 10 9 6 6 10 10 10 9 10 9 10 8 10 9 10 9 10 9 10 9 10 9 10 9 10 9 10 9 8 1 FIQUEI SATISFEITA COM O ATENDIMENTO EM GERAL DADO A MINHA FILHA.Sujeito 106 4 0 0,81 BQLT+LACTENTE SIMBILANTE 35 2 6MESES 2 15 3 1 1 2 10 10 10 7 10 7 10 5 10 5 10 7 10 8 8 8 8 8 10 6 10 5 10 6 10 8 10 6 9 8 10 7 10 8 10 9 10 6 10 7 10 8 10 8 10 5 10 6 10 6 10 6 10 6 7 1Sujeito 107 3 8 2,26 SEPSIS+DIABETE MELITUS 31 2 10anos 1 1 4 2 2 2 10 5 10 5 10 3 10 10 10 10 10 10 10 8 10 10 10 10 10 7 10 7 10 10 10 10 10 10 10 9 10 9 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 9 1 SE FOR REALMENTE NECESSÁRIO SIM PORQUE NA UTI O TRATAMENTO E A RECUPERAÇÃO É BEM MAIS RÁPIDA.Sujeito 108 9 2 1,23 DESNUTRIÇÃO+DESIDRATAÇÃO HIPERNATRÊMICA 28 2 21DIAS 1 1 4 1 1 2 10 8 9 8 10 10 10 10 10 10 10 10 10 9 8 9 8 9 10 9 10 9 10 10 10 10 10 10 10 10 9 9 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 9 10 10 10 1 O ATENDIMENTO É EXTREMAMENTE BOM.Sujeito 109 27 2 1,2 BQLT+MIOCARDITE 31 2 4MESES 1 1 4 1 1 2 8 1 7 6 10 10 10 10 10 10 4 4 10 10 8 6 4 5 10 10 10 10 10 10 8 3 9 8 10 10 10 10 10 10 10 10 9 9 1 1 10 10 1 1 6 6 3 2 4 6 5 4 9 9 7 1 PELA DEDICAÇÃO DOS MÉDICOS PELOS PACIENTES , PELA LUTA DE UM SER HUMANO PODE SOBREVIVERSujeito 110 5 8 2,66 ENCEFALOPATIA+RGE+PÓS NISSEN 37 1 8MESES 1 11 1 32 32 2 10 9 10 9 10 9 10 9 10 10 10 9 10 6 4 3 4 3 10 10 10 9 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 7 10 9 10 8 10 1 PELA EQUIPE MÉDICA E ENFERMEIRAS COMPETENTESSujeito 111 4 2 0,52 TU WILMS 30 2 7ANOS 1 1 1 1 1 2 10 1 10 1 10 10 10 9 10 10 8 8 1 5 10 2 10 3 10 6 7 3 10 10 10 10 10 10 10 9 10 9 10 10 10 9 10 8 8 8 8 8 10 10 10 8 9 9 9 8 10 9 10 10 9 1 A EQUIPE DE ENFERMAGEM É MUITO COMPETENTE E OS MÉDICOS MUITO ATENCIOSOSSujeito 112 5 6 2,6 BCP+MGTE TB 20 2 1A6M 2 1 4 2 1 2 10 10 5 6 10 10 10 10 10 10 10 10 8 8 7 7 7 7 9 9 9 9 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 9 9 10 10 10 10 10 10 10 10 10 1 PORQUE O ATENDIMENTO É ÓTIMO.Sujeito 113 2 6 1,6 VASCULITE 39 2 6A 2 5 1 1 1 2 9 9 9 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 8 10 8 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 7 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 9 10 8 10 9 10 10 10 8 10 10 1Sujeito 114 10 6 2,66 TU SNC 20 2 1A 2 1 2 1 1 2 6 6 5 5 10 10 8 9 10 10 9 8 10 1 8 7 7 10 10 5 5 10 5 8 8 10 9 8 1 2 8 5 10 7 7 1 5 6 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 9 1
1 NÃOMasculino 1 SEU MÉDICO 2 ISCMPA-HCSAFeminino 2 AMIGOS 3 ISCMPA - PSC-UTI NEO
3 SEU CONVÊNIO 4 ISCMPA - PSC-UTIP4 PREFERÊNCIA PESSOAL 5 HOSPITAL MOINHOS DE VENTO5 MÉDICO E CONVÊNIO 6 HOSPITAL CRIANÇA CONCEIÇÃO
SUS 6 PREFERÊNCIA PESSOAL+AMIGOS 7 HOSPITAL DIVINA PROVIDÊNCIA-UTI NEOPARTICULAR 7 OUTRO HOSPITAL 8 SANTA CASA DE URUGUAIANASAÚDE BRADESCO 8 OUTRO 9 HCSA E HSTA LUZIA E BRASÍLIA EM BRASÍLIA E PEQUENO PRINCIPE EM CURITIBACOM. DA AERONÁUTICA 10 HCSA E HCC E ULBRASUL AMÉRICA 11 HOSPITAL PRESIDENTE VARGASSASS-SPRINGER 1 PACIENTE 12 HOPITAL FÊMINA - UTI NEOIPÊ-PAMES 2 PAIS/RESPONSÁVEIS 13 HSL-PUCCASSI 3 PCTE E PAIS/RESPONSÁVEIS 14 HOSPITAL SANTOA ANGELO DE SANTA MARIACLÍNICO GAÚCHO 15 HOSPITAL BRUNO BORNAMIL 16 REGIONLA DE GUAÍBAUNIMED 17 HCPACENTRO CLÍNICO GRAVATAÍ 1 SIM 18 HCSA+HPVGOLDEN CROSS 2 NÃO 19 HOSPITAL PADRE JEREMIAS - CACHOEIRINHAIPÊ 20 ERNESTO DORNELESAFM 21 ISCMPA-PSC + HCCGKN 22 CENTENÁRIO+ISCMPA - PSC + HCSA
ISCMPA - HSJISCMPA - HSRISCMPA - PPFISCMPA - HDVSHOSPITAL JEREMIASHOSPITAL AERONÁUTICAHOSPITAL MOINHOS DE VENTOHOSPITAL CRIANÇA CONCEIÇÃOHOSPITAL PRESIDENTE VARGASHOSPITAL DIVINA PROVIDÊNCIASANTA CASA DE URUGUAIANADOM JOÃO BECKER - GRAVATAÍHCC E ULBRAHPV E HNSGRAÇASHSTA LUZIA E BRASÍLIA EM BRASÍLIA E PEQUENO PRINCIPE EM CURITIBAISCMPA - HCSA E HOSPITAL FÊMINA ISCMPA-HSF+HSL-PUC e HOSPITAL STA CRUZISCMPA-HCSA E HCCHOSPITAL SÃO JERONIMO CACHOEIRINHAHOSPITAL DE GUAÍBAHSL-PUCNOSSA SENHORA DAS GRAÇASHCPAPADRE JEREMIAS-CACHOEIRINHAHOSPITAL SANTOA ANGELO DE SANTA MARIAHOSPITAL SANTO ANTÔNIO TAPEJARAHOSPITAL BENEFICIENTE DE CAMPO BOMHOSPITAL BRUNO BORNHCSA + HCC+HOSPITAL DE LIVRAMENTOHOSPITAL INFANTIL DE SÃO BORJAHCSA+HOSPITAL DE STA CRUZ+PEQUENO PRÍNCIPE + HSL-PUCHCSA+HCC+HPVHCSA+GETÚLIO VARGAS E SÃO CAMILONOSSA SENHORA DO CARMOERNESTO DORNELESHOSPITAL SÃO JOSÉ ANTÔNIO PRADOISCMPA-PSC + HCCCENTENÁRIONOSSA SENHORA APARECIDA -CAMAQUÃ + HOSPITAL SÃO FRANCISCO DE PAULA-PELOTASCENTENÁRIO+ISCMPA - PSC + HCSA
2.6.1 Flexibilidade no atendimento
2.6.2 Cortesia no atendimento
2.6.3 Rapidez no atendimento
2.6.4 Atendimento ao acompanhante
2.5.1 Flexibilidade no atendimento
2.5.2 Cortesia no atendimento
2.5.3 Rapidez no atendimento
2.5.4 Atendimento ao acompanhante
2.4.1 Flexibilidade no atendimento
2.4.2 Cortesia no atendimento
2.4.3 Rapidez no atendimento
2.4.4 Atendimento ao acompanhante
2.3.1 Número de Médicos
2.3.2 Número de Enfermeiros
2.3.3 Número de Téc. e Aux. Enfermagem
2.3.4 Número de Recepcionistas
2.2.4 Cumprimento de horários das informações médicas
2.1.7 Nível de ruído
2.2.1 Divulgação dos horários visitas(outro
2.2.2 Adequação de horários visitas(outros
2.2.3 Adequação deinformações médicas
2.1.3 Conforto Instalações Pacientes(Dentro da UTIP)
2.1.4 Limpeza dos Ambientes
2.1.5 Iluminação dos Ambientes
2.1.6 Climatização dos Ambientes
123
2.1 INFRA-ESTRUTURA
2.1.1 Conforto Instalações Familiares(Sala deEspera)
2.1.2 Conforto Instalações Familiares(Dentro da UTIP)
11
4567
16
CONVÊNIO
1
12131415
8910
2345678910111213141516171819202122232425262728293031323334353637
INTERNAÇÕES ANTERIORES EM UTIPQUEM INDICOU O HOSPITAL
42
44
OUTRAS INTERNAÇÕESNÃOISCMPA-HCSAISCMPA - PSCISCMPA - HSF
38
TIPO DE CLIENTE
RECOMENDARIA A UTIP
LEGENDA
43
SEXO pesquisado e paciente12
394041
ANEXOS
110
ANEXO A: PESQUISA DE SATISFAÇÃO CLIENTES CONVÊNIO E PARTICULAR
111
112
113
ANEXO B: PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTE SUS
114
115
ANEXO C: PARECER CONSUBSTANCIADO
116
117
ANEXO D: PRISM
PRISM
VARIÁVEL
IDADES E VALORES
ESCORE ª
TA sistólica (mmHg) Lactentes: 130-160 Crianças: 150-200 2 55 - 65 65 - 75 2 > 160 > 200 6 40 - 54 50 - 64 6 < 40 <50 7 TA diastólica (mmHg) Todas idades : > 110 6 Freqüência cardíaca Lactentes: > 160 Crianças: > 150 4 < 90 < 80 4 Freqüência respiratória Lactentes: 61 - 90 Crianças: 51 - 70 1 > 90 > 70 5 Apnéia Apnéia 5 PaO2/FiO2 (mmHg)* Todas idades: 200 - 300 2 < 200 3 PaCO2 (mmHg) Todas idades: 51 - 65 1 > 65 5 Escala de Glasgow ** Todas idades: < 8 6 Reação Pupilar *** Todas idades: dilatadas ou anisocóricas 4 dilatadas e fixas 10 TP/KTTP Todos: 1,5 x normal 2 Bilirrubina total (mg/dl) > 1 mês: 3,5 6 Potássio Todas idades: 3,0 - 3,5 1 6,5 - 7,5 1 < 3,0 5 > 7,5 5 Cálcio (mg/dl) Todas idades: 7,0 - 8,0 2 12 - 15 2 < 7 6 > 15 6
118
Glicose (mg/dl) Todas idades: 40 - 60 4 250 - 400 4 < 40 8 > 400 8 Bicarbonato (mEq/ml) Todas idades: < 16 3 > 30 3
TOTAL = ª Variáveis não medidas são consideradas zero. * Em pacientes com shunts intracardíacos ou em insuficiência respiratória crônica, considerar zero. ** Só medir na suspeita ou evidência de disfunção no SNC. Se sedação ou paralisia , considerar zero. *** Medir sempre, mesmo com sedação e paralisia. A soma das variáveis do PRISM representa a gravidade. Esta soma é convertida em probabilidade usando a seguinte equação: Prob = exp ( R ) R = 0,207 x PRISM - 0,433 x Condição Cirúrgica - 4,782 1 + exp ( R ) PRISM = a soma das variáveis encontrada; Idade é expressa em meses Condição Cirúrgica é : 1 para cirúrgico e 0 para clínico Fonte : PIVA, CARVALHO e GARCIA, 1997,p.938.
