A SATISFAÇÃO E A IMPORTÂNCIA DOS ATRIBUTOS DE … · tornando complexa a gestão do processo. Devido à dificuldade de avaliação do serviço antes da compra, os clientes analisam

A SATISFAÇÃO E A IMPORTÂNCIA

DOS ATRIBUTOS DE SERVIÇOS EM

COOPERATIVA DE CRÉDITO

Luciano Zamberlan (UNIJUÍ)

[email protected]

Pedro Luis Buttenbender (UNIJUÍ)

[email protected]

Ariosto Sparemberger (UNIJUÍ)

[email protected]

Karine Monalisa Glolin Kobs (UNIJUÍ)

[email protected]

O presente estudo tem como objetivo verificar a percepção dos

associados de uma Unidade de Atendimento de uma Cooperativa de

Crédito em um município da região noroeste do estado do Rio Grande

do Sul em relação ao nível de satisfação e imporrtância dos atributos

dos serviços prestados. Este estudo envolveu a elaboração e aplicação

de um questionário estruturado a uma amostra não-probabilística por

conveniência. Para a análise e interpretação dos dados utilizaram-se

tabelas, gráficos e matrizes que possibilitaram observar os percentuais

de maior e menor satisfação e importância dos atributos de serviços.

Como destaque na avaliação da importância dos atributos, a variável

honestidade dos colaboradores com o associado demonstrou o melhor

índice com 95,3% das indicações. Quanto ao grau de satisfação, a

variável com melhor desempenho, 87,5% se deu à localização

adequada da Unidade de Atendimento, enquanto que com 53,6% se

observou na variável retorno da cota-capital ao associado.

Palavras-chaves: Cooperativa de crédito, satisfação, serviços

XXXII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Desenvolvimento Sustentável e Responsabilidade Social: As Contribuições da Engenharia de Produção

Bento Gonçalves, RS, Brasil, 15 a 18 de outubro de 2012.



2

1. Introdução

A sociedade moderna passa por constantes transformações de cunho social, político e

econômico em função do processo de globalização em que se encontra inserida. Com isso,

surge cada vez mais a necessidade de organização, visando maior competitividade e

consequentemente proporcionando o crescimento econômico e social das comunidades. No

ambiente de negócios o aumento da competitividade empresarial vem desenvolvendo nas

organizações uma gestão prestadora de informações de grande precisão. Como foco de gestão,

procura-se enfatizar a satisfação dos consumidores, no caso das cooperativas a dos

associados, interligando os objetivos da organização com o comprometimento dos

colaboradores para o alcance do resultado almejado.

Como propósito de mudança neste contexto globalizado, Santos (2002) assevera que o

Cooperativismo surgiu como uma alternativa de organização, tanto nas atividades econômicas

como sociais a nível mundial, devido a problemas apresentados por projetos capitalistas e

socialistas de desenvolvimento. Sua origem remota se dá frente às necessidades dos

agricultores, artesãos e operários se organizarem como forma de defesa frente às situações de

mercado, com isso o cooperativismo é a doutrina que visa a renovação social através da

cooperação. Também é definido como um movimento, um modelo socioeconômico capaz de

unir desenvolvimento econômico e bem-estar social. Busca prosperidade conjunta e não

individual. Estas diferenças fazem do cooperativismo a alternativa que leva os cooperados ao

alcance dos objetivos com equilíbrio.

Por sua vez, as características de valorização da individualidade do associado e da cultura

local, fazem com que as Cooperativas exerçam um importante papel econômico e social em

suas comunidades e respectivas regiões, como geradoras de muitas oportunidades de trabalho

e renda, viabilizando especificamente os micro e médios empreendimentos agropecuários,

industriais e de serviços. Neste sentido é que surgem as Cooperativas de Crédito, como

alternativa de fomento e desenvolvimento das Regiões onde estão inseridas, tendo como

objetivo prestar assistência creditícia bem como, a prestação de serviços de natureza bancária

a seus associados com condições mais favoráveis.

As Cooperativas de Crédito enfocam basicamente serviços, os quais são muito semelhantes na

maioria das instituições financeiras. É pela enorme concorrência nesse setor que atualmente, o

diferencial está na qualidade dos serviços prestados aos associados. A crescente exigência por

um atendimento diferenciado, tendo em vista a grande importância que o associado

representa, torna necessário identificar o que eles pensam a respeito do serviço que recebem.

Diante disso, o presente estudo, busca avaliar a satisfação e a importância dos atributos de

serviços em uma Unidade de uma Cooperativa de Crédito no Noroeste do Rio Grande do Sul.

O artigo está estruturado em três partes. Num primeiro momento apresenta-se o referencial

teórico acerca do tema em estudo. Após, são descritos os procedimentos metodológicos

utilizados e finalmente demonstram-se os resultados obtidos por meio da pesquisa, assim

como as conclusões obtidas a partir dos levantamentos.



3

2. Satisfação em Serviços

Para Gianesi e Corrêa (1996) serviço pode ser definido como aquilo em que o sistema de

operações precisa para atingir a excelência para atender às expectativas dos consumidores.

Para eles, os serviços são intangíveis, pois são experiências nas quais os clientes vivenciam,

enquanto que, os produtos são tangíveis, isto é, podem ser possuídos. A intangibilidade dos

serviços dificulta avaliar o resultado e a qualidade dos mesmos tanto pelos funcionários

quanto pelos clientes. Mesmo havendo exceções, os serviços são de difícil padronização

tornando complexa a gestão do processo. Devido à dificuldade de avaliação do serviço antes

da compra, os clientes analisam o maior grau de risco na compra de serviços do que de

produtos e baseiam-se fortemente em referências obtidas de terceiros e na reputação

(Imagem) da empresa prestadora do serviço.

Segundo a visão de Normann (1993) quando um bom serviço é prestado, normalmente o

cliente aceita sem contrariar e sem segundos planos, mas quando a qualidade de um serviço

prestado é abaixo do esperado, logo se percebe sua falta. Para o autor, o cliente aceita

facilmente ser tratado por padrões de qualidade acima do esperado, mas se esta qualidade for

abaixo de suas expectativas em alguns aspectos o fato é registrado instantaneamente causando

uma reação contrária havendo a insatisfação. Ele ainda questiona: “Então qualidade de

serviços sempre é atender as expectativas do consumidor?” Esclarece a dúvida dizendo que

esta seria uma conclusão ingênua e perigosa, pois afirmar que o cliente está sempre certo é um

grave erro, ainda reforça suas observações que frequentemente os clientes não sabem o que

necessitam e o que seria melhor para eles sendo que é muito comum gerarem demandas e

terem expectativas fora dos seus próprios interesses. Na visão do autor uma empresa com

qualidade de serviços deve encontrar uma maneira de enfrentar a realidade a qual é tornar

seus clientes satisfeitos para sobreviver no mundo globalizado. Na concepção de Gianesi e

Corrêa (1994) a dificuldade do cliente avaliar a satisfação em serviço antes da compra é

analisada sob alguns aspectos:

- A dificuldade de avaliação faz com que seja elevado o risco percebido pelo cliente

exigido providências da empresa para redução desta percepção;

- É fundamental, para a saúde da empresa, manter clientes antigos, pois clientes novos têm

maior percepção de risco;

- Os maiores indícios de qualidade dos serviços para os consumidores são os preços

praticados e as instalações físicas, pois estas estão ao alcance da percepção do consumidor.

Na visão de Kotler (1998), a satisfação do cliente depende do desempenho da prestação do

serviço em relação às suas expectativas. Uma das principais maneiras de uma empresa de

serviços se diferenciarem das concorrentes é prestar serviços de alta satisfação e qualidade. O

segredo é atender ou superar as expectativas de qualidade dos consumidores, pois suas

expectativas são formadas por experiências passadas, divulgação pessoal e propaganda da

empresa de serviços, sendo que os consumidores comparam o serviço recebido com o serviço

esperado.

Normann (1993) diz que os serviços se caracterizam, em grande parte, pelo encontro entre

fornecedor e cliente, sendo que esta interação, definida na mente do cliente por “qualidade do

serviço”, tem sido chamada de “momento da verdade”, pois como é um encontro breve, e é

este o momento em que o cliente está fazendo um diagnóstico sobre o serviço prestado e sua

satisfação. Segundo Las Casas (1999) para a realização de qualquer “momento da verdade” é

necessário analisar certos aspectos os quais venham proporcionar uma satisfação em serviços.



4

Por outro lado, quando as expectativas dos consumidores são mais exigentes do que seriam

suas reais necessidades, a avaliação da qualidade e da satisfação do serviço se consolida nas

expectativas e é nelas que o fornecedor do serviço deverá focar seus esforços. Também é

considerável afirmar que, tendo suas expectativas consistentemente atendidas, o consumidor

irá incorporar um alto nível de exigência de desempenho e isto demandará do fornecedor de

serviço identificar tanto as expectativas como as necessidades de seus clientes, pois o sistema

de operações de serviços deverá estar apto, no curto e longo prazo, para atender às

expectativas e as reais necessidades dos clientes, pois é baseado nelas que a satisfação do

serviço é avaliada.

Fornecer serviços atentando para a satisfação do cliente na visão de Zeithaml e Bitner (2003),

não é mais uma questão de opção, devido ao ritmo acelerado de desenvolvimento de

tecnologias e a intensificação da competição tornam difícil a aquisição de vantagens

competitivas apenas por meio de produtos físicos. Os clientes estão cada vez mais exigentes e

não esperam receber apenas bens de alta qualidade, mas também eles têm a expectativa de,

junto com a aquisição de produtos receberem serviços que os satisfaçam. Conhecer o que o

cliente espera é o primeiro e o mais importante passo na prestação de um serviço de

qualidade. Em muitas situações, clientes e funcionários interagem no ambiente de serviços

para produzirem um resultado final satisfatório, contudo, uma vez que os clientes participam

do processo de produção de serviços eles podem contribuir para a própria satisfação

demonstrando sinais positivos na qualidade do serviço prestado.

3. Procedimentos Metodológicos

A metodologia que originou este trabalho resultou em duas etapas distintas. A etapa

exploratória envolveu pesquisas bibliográficas e entrevistas em profundidade. A etapa

descritiva abordou a elaboração e aplicação de um questionário. Quanto à abordagem, esta

investigação classifica-se como uma pesquisa quantitativa a qual permite descobrir quantas

pessoas compartilham determinadas características. Procura quantificar os dados e aplicar

alguma forma de análise estatística (MALHOTRA, 2001).

Para a realização da pesquisa foi elaborado e aplicado um questionário estruturado aos

associados da cooperativa com o objetivo de identificar os níveis de importância e satisfação

dos associados em relação aos serviços prestados pela Unidade de uma Cooperativa de

Crédito em um município do Noroeste do Rio Grande do Sul. Foi utilizado o método Survey

que buscou avaliar a satisfação e a importância dos atributos de serviços divididos nos oito

componentes da Administração Integrada de Serviços de Lovelock e Wright (2001):

características dos serviços (elementos, benefícios); entrega dos serviços (lugar e tempo);

processo dos serviços (passos/ações); produtividade e qualidade nos serviços; pessoas

(profissionais envolvidos); promoção e educação (incentivos); evidência física (pistas visuais)

e; preços e outros custos do serviço.

A coleta dos dados foi realizada por meio de um questionário estruturado aplicado a 150

associados ativos da Cooperativa de Crédito. A interpretação das dimensões deu-se através

das médias das escalas de Likert, convertidas em percentuais para fins de posicionamento na

matriz de análise. A matriz de importância e desempenho posiciona cada aspecto de

desempenho numa matriz de acordo com sua pontuação ou classificação de importância de

cada aspecto e o desempenho atual. Sendo este o limite entre o desempenho atual aceitável e

inaceitável. Dessa forma, a matriz apresenta quatro zonas que sugerem prioridades diferentes.



5

A zona adequada: os fatores de desempenho nessa área estão acima do limite inferior de

aceitabilidade, sendo assim são considerados satisfatórios. A zona de melhoria: está abaixo do

limite inferior de aceitabilidade, todos os fatores de desempenho nessa zona necessitam de

melhorias. A zona de ação urgente: esses fatores de desempenho são importantes para os

clientes, porém o desempenho atual é inaceitável. Devem ser considerados como candidatos

para melhoria imediata. A zona de excesso: os fatores de desempenho nessa área são de alto

desempenho, mas não são particularmente os mais importantes. No entanto, cabe verificar se

os recursos dedicados a realizar tal desempenho poderiam ser melhor utilizados em outro

lugar. A figura 1 foi elaborada com base na Matriz de Importância e Desempenho de Slack, et

al (2008), com algumas adaptações. Para melhorar a interpretação das tabelas, as médias

foram convertidas em percentuais de 0 a 100 facilitando a análise dos resultados.

Figura 1 - Matriz de Satisfação versus Importância

4. Análise descritiva da Matriz de Importância Versus Satisfação

O objetivo desta fase do trabalho é apresentar as análises descritivas das médias as quais estão

expostas sob forma de tabelas a partir dos dados obtidos da pesquisa quantitativa. Na fase

seguinte, foi realizado o cruzamento dos dados das Tabelas de distribuição percentual das

variáveis, que tratam da importância e satisfação das variáveis e sua identificação nas regiões

específicas da Matriz de Importância versus Satisfação que foi construída baseada na Matriz

de Importância e Desempenho de Slack, et al (2008). A seguir serão apresentadas as matrizes

de acordo com os oito componentes da administração integrada de serviços (LOVELOCK,

WRIGHT, 2001).

4.1. Características dos Serviços

A figura 2 mostra a matriz de importância versus satisfação da dimensão característica dos

serviços. Observa-se que apenas a variável “Confiabilidade” encontra-se em uma “Região

Aprimorada”, o restante das afirmativas estão localizadas entre e abaixo da linha do “Limite

Muito Importante



6

Mínimo de Desempenho” isto é, estão localizados na “Região a Apropriar”, demonstrando a

necessidade de uma ação imediata sobre estas variáveis.

Na demonstração do resultado quanto à dimensão “características dos serviços” observa-se

que em todos os resultados obtidos o percentual de Importância superou o percentual de

satisfação, para os respondentes o maior índice de Importância se concentrou na

confiabilidade com 90,3% sendo que sua satisfação correspondeu a 76,6% indicando também

o melhor índice obtido.

Os menores percentuais tanto ao nível de importância quanto ao de satisfação foram

detectados no item “diferencial em produtos e serviços”, com uma importância de 76,2% e

uma satisfação de 64,3% isto demonstra que, para os associados pesquisados não há uma

relevância quanto a produtos e serviços diferenciados. As expectativas dos clientes são

dinâmicas.

Figura 2 - Características dos Serviços

4.2. Lugar e Tempo

Avaliando a dimensão Lugar e Tempo (Figura 3) a afirmativa “Pontualidade nos prazos de

realização de serviços” 85,9% dos respondentes considera importante, sendo que o seu nível

de satisfação ficou em 71,90%.



7

A variável “Atendimento nos caixas eletrônico em dias de maiores movimentos” foi a

afirmativa que obteve o menor percentual de importância, com 73,8% bem como, também o

menor percentual de satisfação, com 65,1%.

Com relação aos “horários de atendimento diferenciados”, os associados consideram como

importante 78,5% e como satisfação 74,60%.

Observa-se que este percentual encontra-se num patamar de equilíbrio, pois em relação ao

atendimento de outras Instituições Financeiras a cooperativa pesquisada possui um horário

maior de atendimento ao público.

Figura 3 - Lugar e Tempo

4.3. Processo dos serviços

Com relação ao percentual da dimensão “processo dos serviços” (Figura 4) o qual descreve o

método e a sequência dos sistemas operacionais de serviço demonstra que a afirmativa

“orientações para atendimento nos caixas eletrônicos” obteve tanto na importância quanto na

satisfação percentuais significativos demonstrando que a Unidade procura estar atenta aos

associados que buscam um autoatendimento auxiliando na otimização do tempo que o

associado esperaria para ser atendido no caixa.



8

Também se observa que o menor percentual de importância como em relação à satisfação, se

deteve na afirmativa “realização de visitas a associados em horários pré-agendados”, pois

como o município é de tradição interiorana não há o hábito de agendamento prévio de visitas

até porque, geralmente os associados vêm seguidamente até a Unidade e isto facilita a

comunicação entre eles e os colaboradores da cooperativa.

Observa-se que apenas as duas variáveis “orientação para atendimento nos caixas eletrônicos”

e “acompanhamento individualizado conforme necessidade do associado” encontra-se acima

do “Limite Mínimo de Desempenho” e estão localizados na “Região Apropriada”, não

havendo necessidade de nenhuma ação imediata sobre estas variáveis.

Figura 4 - Processo dos serviços

4.4. Produtividade e Qualidade nos Serviços

Ao observar a afirmativa “Qualidade nos serviços” (Figura 5), pode-se dizer que a

importância e a satisfação ficaram com um percentual aceitável quanto ao seu desempenho.

Isto demonstra que tanto a importância com 86,7% quanto a satisfação com 72,2% são



9

extremamente relevantes. Quanto à “Eficiência no atendimento” a importância foi de 89,3%,

segundo índice maior importância aos pesquisados, enquanto a satisfação foi de 74,2%. Pode-

se afirmar que a satisfação foi a mais relevante da tabela. Isto demonstra que a Cooperativa de

Crédito preocupa-se com a eficiência no atendimento. Em relação às demais afirmativas é

possível observar que o percentual de importância dos pesquisados é bem elevado sendo que

o maior percentual quanto à importância ficou na afirmativa “execução do serviço dentro do

prazo prometido” com 91,3%. Já, no que se refere à satisfação dos associados para com estas

afirmativas, pode-se dizer que os percentuais não são muito otimistas, mostrando aos gestores

uma zona de preocupação.

Apenas as afirmativas “qualidade dos serviços” e “eficiência no atendimento” encontram-se

pouco acima do “Limite Mínimo de Desempenho”. Com relação às demais afirmativas,

observa-se que, na figura estão posicionadas abaixo do limite mínimo de desempenho, isto é,

estão em uma região a aprimorar.

Figura 5 - Produtividade e Qualidade nos Serviços

4.5. Pessoas



10

Na dimensão Pessoas (Figura 6) a afirmativa “honestidade dos colaboradores com o

associado” teve um percentual bastante elevado com relação à importância, ficando com

95,03% e a satisfação com 77,7%. Pode-se dizer que tanto a importância quanto a satisfação

são extremamente relevantes.

Quanto a “informações claras e objetivas dos colaboradores” a importância está com o

segundo percentual mais elevado de 91,8% e a satisfação com 69,9%, demonstrando que os

associados pesquisados não estão tão satisfeitos quanto ao grau de importância.

Nesta dimensão é possível ver que as afirmativas “honestidade dos colaboradores com o

associado”, “postura física e profissional dos colaboradores”, “interação com o associado

prestando o serviço necessário” e “disposição no esclarecimento de dúvidas” encontram-se

acima do “limite Mínimo de Desempenho”, ou seja, estão localizados na “Região

Apropriada” e não necessitam de ações para melhorar o desempenho destes atributos em

serviços.

Figura 6 - Pessoas



11

4.6. Promoção e Educação

A figura 7 mostra que na afirmativa “realização dos serviços conforme acordado ou

prometido” a importância foi relevante, com um percentual de 86,5% mas, quanto à

satisfação, seu percentual foi o mais baixo, com 69,8%. Pode-se dizer que a satisfação dos

associados não corresponde à importância que é dada quanto ao cumprimento do serviço que

foi prometido.

Quanto à satisfação em relação à afirmativa “qualidade das ações de divulgação em folders,

rádio, TV” a mesma obteve um percentual superior 76,2% ao da importância 75,0%. Isso se

deve ao fato de que a cooperativa ultimamente vem investindo mais na sua divulgação sendo

que, como é uma cooperativa da comunidade, encontra-se presente nas mais diversas

ocasiões.

Com relação às demais afirmativas: “facilidade de acesso e contato com os colaboradores”,

“assessoria nos serviços prestados”, “conveniência dos serviços para os associados”, “formas

de contato” e “informações sobre lançamento de campanhas e novo produtos” estas se

mostram com um percentual equilibrado tanto a importância como com a satisfação.

A afirmativa “assessoria nos serviços prestados” encontra-se posicionada na linha limite de

desempenho, também merecendo um cuidado especial, pois Albrecht (1998) destaca que o

interesse e a preocupação em resolver o problema satisfazendo a necessidade do cliente são

características importantes para que uma empresa alcance o sucesso desejado.



12

Figura 7 - Promoção e Educação

4.7. Evidência Física

No que se refere à Evidência Física (Figura 8) no “uso de máquinas e equipamentos modernos

para realização dos serviços” a importância foi de 77,8% e a satisfação de 71%. Isto

demonstra que, para o associado não há grande relevância quanto aos meios utilizados para a

realização dos serviços.

Em relação às demais afirmativas: ”organização do espaço físico”, “instalações adequadas”,

“posicionamento do mobiliário” e “apresentação visual dos colaboradores” os percentuais de

importância e satisfação encontram-se equilibrados, isto é, o layout da Unidade precisa estar

em harmonia com o fluxo de atendimento, pois isto facilitará o desenvolvimento das ações

diárias. A organização procura agilizar os processos possibilitando um atendimento rápido e

preciso, além do mais, a apresentação visual dos colaboradores também é importante, pois

transmite mais seriedade e confiança ao associado.



13

Figura 8 - Evidência Física

4.8. Preços e outros custos do serviço

Na figura 9, que trata sobre a dimensão de preços e outros custos dos serviços observa-se que

as três afirmativas “valores das taxas aplicadas nos empréstimos”, “condições de pagamentos”

e “retorno da cota-capital” tiveram um percentual de importância muito significativo, todos

acima de 87%, isso mostra que, para o cliente que busca este tipo de serviço a especulação faz

parte do seu cotidiano e o mercado acaba estabelecendo as regras. Quanto ao percentual de

satisfação, todos estão muito ruins, pois se encontram com um índice muito abaixo do “limite

mínimo”.

Pode-se perceber que todas as afirmativas encontram-se abaixo do “Limite Mínimo de

Desempenho”, e estão localizados na “Região a Aprimorar”, sendo que algumas variáveis

apresentam-se na “região de urgência” havendo necessidade de ação imediata sobre estas

variáveis.

Cabe ressaltar que é difícil realizar ações imediatas em relação a taxas e prazos, pois não

dependem unicamente da vontade de seus dirigentes, mas sim, de uma política de preços

praticadas pelo mercado. Quanto à variável de retorno da cota-capital ao associado, esta está

amparada em regras regidas pelos estatutos internos de cada cooperativa e precisam ser

observadas já que também respondem ao patrimônio da cooperativa.



14

Figura 9 - Preços e Outros Custos do Serviço

5. Conclusão

Num mundo globalizado, com forte concorrência e uma tendência de padronização, faz com

que os gestores das organizações busquem equilibrar cada vez mais os olhares nos clientes e

na concorrência, a pesquisa de satisfação do consumidor é essencial na geração de

informações, dando possibilidades à organização utilizá-las para criar e manter vantagens

competitivas. Satisfazer as necessidades dos clientes ampliam as possibilidades de sucesso

porém, precisam identificar quais são as reais necessidades de seus clientes e atendê-las. Para

tanto, a satisfação do cliente deve ser um dos objetivos principais de qualquer organização, ou

seja, caracteriza-se por uma busca contínua.

Com relação à análise descritiva, a variável que apresentou maior grau de importância foi a

“honestidade dos colaboradores com o associado”, já a variável com menor desempenho foi

quanto a “realização de visitas a associados em horários pré-agendados”. Quanto ao grau de

satisfação a variável que apresentou melhor desempenho se deu em relação à “localização

adequada da Unidade de Atendimento”, enquanto que a variável com menor grau de

satisfação foi o “retorno da cota-capital” ao associado.

Ao desenvolver esta pesquisa identificou-se a ocorrência de vários fatores que necessitam de

uma atenção especial e que constituem importantes pontos a serem explorados, melhorados e

revertidos futuramente em pontos fortes da empresa. Partindo do nível de satisfação dos

associados, percebeu-se que muitas afirmativas apresentaram índices inferiores ao “Limite

Mínimo de Desempenho” e isto serve de alerta para os gestores desta Unidade de



15

Atendimento, que deverão buscar uma melhoria nas atitudes desenvolvidas atualmente. Isto

fará que a unidade assuma uma nova postura em relação à satisfação dos associados com os

serviços prestados proporcionando então, a permanência do atual quadro social.

É importante ressaltar que, o custo para manter um associado é significativamente menor do

que o custo de buscar novos associados no mercado, por isso devem ser levados em conta os

percentuais de satisfação referente à “qualidade e conhecimento nas informações prestadas”,

“segurança transmitida”, “comprometimento”, “tempo de espera para o atendimento”,

“levantamento das reais necessidades dos associados”, “atendimento personalizado”,

“habilidades na execução correta do serviço conforme solicitado e dentro do prazo

prometido”, “informações claras e objetivas com conhecimento específico, explicação

adequada e empatia” todos estes itens requerem maior atenção, são eles que mostram os

caminhos que a Unidade deverá observar para manter seus associados fiéis a cooperativa.

O presente estudo também apontou a possibilidade de realização de outros levantamentos

futuros, tais como: aprofundar um estudo identificando qual o conceito de satisfação de

serviço para os associados; estimular a equipe de trabalho na busca constante de

aperfeiçoamento profissional o qual pode ser obtido junto aos cursos presencias e via intranet;

estudar os fatores de influência que a concorrência exerce sobre os associados quando estes se

dizem insatisfeitos em relação aos serviços; realizar um novo trabalho nesta Unidade nos

próximos anos, a fim de verificar como as variáveis mencionadas neste trabalho se

comportaram e também estender o estudo às outras Unidades de Atendimento da Cooperativa

na Região Noroeste do Rio Grande do Sul.

9.Referências Bibliográficas

ALBRECHT, K. Revolução nos serviços: como as empresas podem revolucionar a maneira

de tratar seus clientes. 5ª ed. São Paulo: Pioneira, 1998.

ANDERSON, K.; ZEMKE, R. Fornecendo um super serviço ao cliente. 1ª ed. Rio de

Janeiro: Campus, 1995.

GIANESI, I. G. N.; CORRÊA, H. L. Administração Estratégica de Serviços - Operações

para satisfação do cliente. 1. ed. 5ª triagem. São Paulo: Atlas, 1996.

KOTLER, P. Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle.

5ª ed. São Paulo: Atlas, 1998.

LAS CASAS, A. L. Qualidade Total em Serviços – Conceitos Exercícios Casos práticos. 3.

ed. São Paulo: Atlas, 1999.

LOVELOCK, C.; WRIGHT, L. Serviços, Marketing e Gestão. São Paulo: Saraiva, 2001.

MALHOTRA, N. K. Pesquisa de Marketing: uma orientação aplicada. 3ª ed. Porto Alegre:

Bookman, 2001.

NORMANN, R. Administração de Serviços: Estratégia e Liderança na Empresa de Serviços.

1. ed. São Paulo: Atlas, 1993.

SANTOS, B. S. Os caminhos da produção não capitalista. Rio de Janeiro: Civilização

Brasileira, 2002.



16

SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R.; BETTS, A. Gerenciamento de Operações

e de Processos: princípios e prática de impacto estratégico. 1ª ed. Porto Alegre: Bookman,

2008.

SLACK, N. Vantagem Competitiva em Manufatura: Atingindo competitividade nas

operações industriais. 1ª ed. São Paulo: Atlas, 1993.

ZEITHAML, V. A.; BITNER, M. J. Marketing de Serviços: a Empresa com foco no

Cliente. 2. ed. Porto Alegre: Bookman, 2003.

Documents

A SATISFAÇÃO E A IMPORTÂNCIA DOS ATRIBUTOS DE … · tornando complexa a gestão do processo. Devido à dificuldade de avaliação do serviço antes da compra, os clientes analisam