Como alcançar o

CRESCIMENTO desejado

através da SATISFAÇÃO do cliente?

Processos centraisCadeia de processos que produzem

valor para o cliente externo.

Processos secundáriosCadeia de processos que permitem o

desenvolvimento dos processos centrais

3 perguntas básicas para definir

Processos Centrais1) Quais são as principais atividades das quais produzimos valor

para o cliente?

2) Como poderíamos descrever ou nomear estes processos da

melhor maneira possível?

3) Quais são as saídas críticas primárias de cada processo que

podemos usar para avaliar desempenho/capacidade?

SIPOCApresenta uma visão macro dos fluxos de trabalho.

SupplierFornecedores

InputsEntradas

ProcessProcessos

OutputSaídas

CostumersClientes

Mostra um conjunto de atividades transfuncional em um único diagrama simples

Usa uma estrutura aplicável a processos de todos os tamanhos – até mesmo a uma organização interna

Ajuda a manter a perspectiva do “quadro maior”, ao qual detalhe adicional pode ser agregado.

Vantagens

1. Coleta de dados sobre o cliente e desenvolvimento de uma

estratégia para voz do cliente

2. Desenvolvimento de padrões de desempenho e declarações das

exigências

3. Analisar e priorizar as necessidades, avaliando por estratégia de

negócio.

Voz do Cliente

Como deixar claro o que

cliente quer?

1. Identificar a saída ou a situação de serviços

2. Identificar o cliente e ou segmento do cliente

3. Rever os dados disponíveis sobre necessidades,

expectativas, comentários, reclamações, etc.

4. Redigir uma declaração dos requisitos

5. Validar o requisito

6. Refinar e finalizar a declaração de requisitos.

Mal escrita Bem escrita

Entrega rápida

Pedidos entregues dentro de três dias úteis do recebimento

da solicitação de compra (solicitações devem ser

recebidas até às 15:00 hr).

Exemplo

Primeiramente planejar e executar as medições de

desempenho relativas aos requisitos dos clientes e a

partir disso, obter medidas de base de defeitos,

podendo assim identificar oportunidades de melhorias

Medição Desempenho

1. Selecione o que vai medir: para a seleção do que será

medida, pode-se utilizar dois critérios – se é viável e se o

que irá medir é valioso para a organização.

2. Desenvolva definições operacionais: descrição clara e

compreensível do que será medido e observado.

3. Identifique as fontes de dados

4. Prepare um plano de coleta e amostragem

5. Implemente e refine a medição

Passo-a-Passo

Reflete o número de médio de defeitos sobre o total de unidades da amostra. Sua fórmula é a divisão do número de defeitos pelo número de

unidades.

Expressa os defeitos que surgiriam em um milhão de oportunidades. Sua fórmula é o resultado do DPO multiplicado por 106.

DPU | DPMO

Expressa a proporção de defeitos em relação ao número total de oportunidades. Sua fórmula é a divisão do número de defeitos pelo resultado da multiplicação do número de unidades e número de

oportunidades.

Solução

SIPOC Voz do Cliente

DPU e DPMO

O problema principal definido pelo grupo foi como atingir o crescimento determinado

pelo presidente, 10%, através da satisfação do cliente. O supermercado é um prestador de

serviço e o seu serviço é de transferir a posse dos produtos para os clientes, ou seja, ele

compra um item do fornecedor e depois disponibiliza para o cliente comprar. Desta forma,

ele sendo um prestador de serviço a principal variável que influência seu desempenho é a

satisfação do cliente.

O grupo optou por iniciar essas ações nas duas lojas de Campinas por representarem

55% do total vendido pela rede, pois a implementação tende a ser mais trabalhosa e o

retorno ser mais expressivo; e posteriormente passar essas ações para as demais lojas.

Preliminares

SIPOC

O grupo constatou que o produto final é a satisfação do cliente. Portanto, através das informações de satisfação do cliente coletadas anteriormente,

utilizou o gráfico de linha, o cálculo do DPMO e DPU para identificar a situação atual do supermercado.

Gráfico de nível de satisfação média

Como uma proposta de melhoria para o requisito de serviço de atendimento, o grupo sugere a contratação de mais pessoas para que possa agilizar o atendimento. Atualmente a Loja I e a

Loja II de Campinas tem apenas 4 pessoas disponíveis para atendimento; assim, ao colocar mais pessoas para oferecer

atendimento, o processo tenderá a ser mais rápido. Além disso, o grupo sugere também treinamentos e workshops para essas pessoas que tem contato direto com o cliente, tendo como

objetivo melhorar a qualidade do atendimento. Desta forma, para o requisito de serviços de atendimento o grupo pretende

melhorar a qualidade e a disponibilidade desse serviço para o cliente.

Na quadro de distribuição das vendas o item Outros representa metade das vendas sendo esta uma área

de importância para o supermercado. Dentro de cada área, há a distribuição de vendas de acordo com o perfil do consumidor, e nessa distribuição, o cliente com de renda 6-10 salários representa 30% sendo assim superior aos demais, além disso, esse perfil tem previsão de crescer 20%. Portanto, este perfil merece uma atenção a mais do supermercado, podendo ser considerado como o principal cliente a ser atendido.

O grupo propõem a utilização da operação de cross docking para esses itens e não somente para

eletrodomésticos. Para isso, as previsões de compras deverão se mais organizadas e embasadas em cálculos; diferente da forma que é feito atualmente; um método que pode auxiliar na programação

das compras é a utilização do MRP.

Ao utilizar o cross docking, a entrega as lojas serão mais rápidas, melhorando assim a disponibilidade do item (requisito disponibilidade outros) e a qualidade (requisito qualidade outros) visto que diminuirá os

problemas de movimentação no CD e consequentemente perda do produto.

Por fim, o grupo sugere a criação da seguinte métrica para ser utilizada pela empresa nas próximas etapas:

● Notas de 0 à 4,9 = insatisfação do cliente● Notas de 5 à 6,9 = indiferença do cliente,

neutralidade● Notas de 7 à 7,9 = satisfação do cliente● Notas de 8 à 9 = fidelização do cliente● Notas acima de 9 = cliente encantado.

Obrigado!