A Satisfação do Cliente de Serviços de Informação

MARIA BEATRIZ PINTO DE S MOSCOSO MARQUES

A Satisfao do Cliente de Servios de Informao As Bibliotecas Pblicas da Regio Centro

Dissertao de Doutoramento em Cincias Documentais, especialidade de Gesto da Informao e Servios de Informao, apresentada Faculdade de Letras da Universidade de Coimbra, sob orientao da Professora Doutora Maria Jos Azevedo Santos e da Professora Doutora Fernanda Ribeiro

Faculdade de Letras da Universidade de Coimbra

2012

Ao sal da minha vida a Famlia

minha me,

s minhas filhas Sofia, Marta e Beatriz.

Ao Antnio.

RESUMO

Define-se a problemtica do nosso trabalho A Gesto de Servios de Informao -

delimitando o mbito s Bibliotecas Pblicas. Analisa-se o contexto internacional e

nacional da evoluo destas organizaes, relevando-se o papel determinante da Rede

Nacional de Leitura Pblica. De seguida, desenvolve-se a viso das Bibliotecas Pblicas

como Servios de Informao imprescindveis para o desenvolvimento da humanidade,

com a misso de transformar os recursos informativos em riqueza e desenvolvimento

sustentvel. Introduz-se o conceito de valor e enquadra-se o objeto de avaliao no

campo cientfico da Cincia da Informao, assumindo-se a necessidade de avaliar o

desempenho das Bibliotecas Pblicas. Analisa-se o conceito de Qualidade Total das

organizaes, a partir de uma nova dimenso e de uma nova viso dos Servios

Pblicos, que coloca os interesses dos clientes no centro da sua gesto, e conduz a uma

substituio das prticas transacionais pelas prticas relacionais. Contextualiza-se o

conceito chave deste trabalho a Satisfao dos Clientes atravs de uma reviso

crtica da literatura consultada sobre o tema e realiza-se um estudo emprico para

verificao da satisfao dos clientes das Bibliotecas Pblicas portuguesas num

contexto geogrfico determinado - a Regio Centro do Pas. Para o desenvolvimento

dessa anlise utiliza-se como amostra as Bibliotecas Pblicas pertencentes Rede

Nacional de Leitura Pblica, s quais foram aplicados dois questionrios, um dirigido

aos seus Responsveis e outro, que constitua o protocolo principal da investigao,

dirigido aos seus clientes. Para alm dos dados recolhidos por esta via indireta,

realizaram-se visitas maioria das organizaes, que permitiram uma observao

participante. Conseguiu-se assim melhorar o conhecimento do nosso objeto de estudo,

atravs da determinao do grau de satisfao dos seus Responsveis e dos seus

Clientes, identificando-se as suas principais causas e consequncias e as suas

implicaes estratgicas no domnio da Gesto. Os resultados obtidos apontam

genericamente para um peso determinante da componente humana das Bibliotecas

Pblicas para a formao da opinio dos clientes e para a melhoria do desempenho

destas organizaes.

Palavras-chave: Gesto de ONL; Marketing de Servios; Satisfao de Clientes; Qualidade de Servios; Bibliotecas Pblicas.

ABSTRACT

The scope theme of our essay The information services management - is specially

focused on the public libraries. We aim to analyse the national and international context

of the evolution of these organizations, with particular deepness on the determinant role

of the national public reading network. We develop the vision of public libraries as

information services. These services are essential to the mankind evolution, whose

mission is to chance the available informational resources into a wealthy and

sustainable growing. We bring into use the value concept and set up the object

appraised in the scientific area of information, and we take it as a fundamental necessity

of the public libraries action. Next, we analyse the total quality concept in these

organizations, starting with a new dimension and a new perspective of the public

services, which put our users interest in the core of their management and replace the

transactional practices by relational ones. The key concept of this thesis Users

satisfaction is supported on the critical revision of the published literature on the

theme. We also show an empirical study made to verify the public libraries users

satisfaction in the central region of Portugal. To fulfil this analysis, we used the public

libraries included in the national public reading network as an example. Two

questionnaires were applied: one to the chairmen of the institutions and the other one

which was the main protocol of the research to their users. Besides the gathered data

we obtained, we could also observe and acquaint directly in loco during the visits we

paid to the most organizations. These procedures helped us to understand and to know

our object study much better. We determined the headmen and the users satisfaction

level, identifying their main causes and consequences, as well as the strategic outcomes

in management. Generally speaking, we can say the data collected reveal a most

important role of the public libraries employees to the users opinion and to the

improvement of these organizations performance.

Key words: Nonprofit Management; Services Marketing; User satisfaction; Service quality; Public Libraries.

AGRADECIMENTOS

Aos meus orientadores, a Professora Doutora Maria Jos de Azevedo Santos e a

Professora Doutora Fernanda Ribeiro, agradeo a amizade, a confiana e a

disponibilidade que sempre manifestaram ao longo do meu percurso de Doutoramento.

Professora Doutora Maria Jos de Azevedo Santos, que me acolheu na vida

acadmica da Universidade de Coimbra, devo a experincia e o conforto que sempre me

serviu de refgio nos momentos de desnimo ou de insegurana e a leitura crtica do

texto cujos nveis de exigncia foram determinantes quer ao nvel do contedo quer ao

nvel da forma desta dissertao. Professora Doutora Fernanda Ribeiro, minha ilustre

professora, ficarei profundamente reconhecida por me ter iniciado na rea Cientfica da

Cincia da Informao e, sobretudo, por me ter ensinado os valores da excelncia e do

rigor cientfico e metodolgico que sempre pautaram a sua orientao cientfica.

Ao Professor Doutor Arnaldo Coelho, agradeo por me ter orientado num momento

inicial da minha investigao, que correspondeu fase crucial da escolha do tema.

Ao Professor Doutor Antnio Campar de Almeida, uma palavra de profunda gratido

por todo o apoio e incentivo, ao longo desta investigao, nomeadamente ao nvel da

componente prtica da metodologia e anlise dos resultados estatsticos, para alm da

amizade que sempre me dispensou e que foi determinante para o desenvolvimento e

concluso deste trabalho.

Uma palavra de especial gratido Dra. Anabela Lapa, pelo apoio na reviso

Bibliogrfica da tese e pela amizade que nos une e ao Dr. Jlio Ramos pela ajuda na

elaborao do resumo e por partilhar connosco a paixo pela Gesto de Servios de

Informao.

Ao Professor Doutor Alexandre Gomes da Silva, pelos sbios conselhos dados no

domnio da anlise e do tratamento dos dados estatsticos.

Ao Dr. Rui Faria Viana, agradeo o vivificante dilogo, desde os tempos de alunos da

Faculdade de Letras da Universidade do Porto, sobre a temtica da Gesto das

Bibliotecas, assim como as sugestes e o apoio que me deu para a estruturao e

produo do questionrio elaborado.

Este Doutoramento tambm uma etapa da minha carreira universitria como docente

da rea Cientfica da Cincia da Informao Arquivstica e Biblioteconmica da

Faculdade de Letras da Universidade de Coimbra e, por isso, quero tambm agradecer a

todos os meus colegas de Seco, nas pessoas dos seus Diretores do 1 e 2 ciclos,

Professor Doutor Hans Richard Jahnke e Professora Doutora Maria Manuel Borges.

Agradeo tambm a todos os Responsveis pelas Bibliotecas Pblicas da Rede Nacional

de Leitura Pblica da Regio Centro que participaram e tornaram possvel esta

investigao, quer atravs do preenchimento do questionrio que lhes foi dirigido, quer

atravs da distribuio dos questionrios aos clientes das Bibliotecas Pblicas.

Uma palavra especial de agradecimento a todos os meus alunos que durante o ano letivo

de 2010-2011 colaboraram comigo, para que as visitas s Bibliotecas em estudo

pudessem ocorrer em tempo til.

Snia Quelhas, Ftima Alves, e a todos os meus amigos e amigas, que de uma

forma indireta contriburam para o reforo do meu entusiasmo em concluir esta

dissertao.

Uma lembrana especial da Raquel Carvalho Neto, que tanta fora me deu para levar a

cabo esta investigao. Que estejas l em cima a olhar por mim e por toda a minha

famlia e amigos.

A todos aqueles que estiveram, esto e estaro sempre no meu coraoe mais uma

vez s minhas filhas que me deram fora para chegar ao fim

por vocs e para vocs!

9

SUMRIO

INTRODUO.. 15

PARTE I

Quadro Terico e Concetual

CAPTULO I

EVOLUO E ENQUADRAMENTO HISTRICO DAS BIBLIOTECAS

PBLICAS.. 251 Contexto internacional da evoluo das Bibliotecas Pblicas....

1.1 Das origens das Bibliotecas at ao sculo XIX....

1.2 O Sculo XIX...

1.3 O Sculo XX........

1.3.1 O Manifesto da Unesco para a Biblioteca Pblica.......

1.3.2 Outros documentos internacionais....

1.4 A primeira dcada do Sculo XXI...

2 As Bibliotecas Pblicas em Portugal: evoluo e contexto histrico

2.1 Das origens at ao Sculo XIX.....

2.2 O Sculo XIX

2.3 O Sculo XX.

2.3.1 Da instaurao da Repblica ao fim do Estado Novo (1910-1974)..

2.3.2 A Democracia (1974-2011).......

2.3.2.1 A Rede Nacional de Leitura Pblica.

2.3.2.2 Balano dos primeiros 25 anos da RNLP.

25

29

38

44

44

51

56

62

62

64

70

70

81

89

97

CAPTULO II

A MISSO DA BIBLIOTECA PBLICA NO SCULO XXI 1051 - O conceito de Misso

2 - O conceito de Biblioteca Pblica..

3 - A Viso e a Misso das Bibliotecas Pblicas

3.1 A identidade das Bibliotecas Pblicas....

105

108

115

121

10

3.2 O posicionamento das Bibliotecas Pblicas..

3.3 A estratgia das Bibliotecas Pblicas....

4 - A Biblioteca Pblica no mbito da poltica local.

137

147

155

CAPTULO III

A AVALIAO DAS BIBLIOTECAS PBLICAS 159

1- O Conceito de Avaliao...

2 - O Conceito de Qualidade..

2.1 O que a Qualidade?......................................................................................

2.2 Como que se avalia a Qualidade?.................................................................

3 - A avaliao da Biblioteca Pblica. Porqu e para qu?........................................

4 - A avaliao do desempenho da Biblioteca Pblica..

4.1 Sistemas normativos

4.1.1 A srie de Normas ISO 9000

4.1.2 A ISO 11620:2008 Informao e Documentao Avaliao de

desempenho das Bibliotecas..

4.1.3 A ISO 2789:2006 Informao e Documentao Estatsticas

internacionais de Bibliotecas.

4.1.4 Indicadores de rendimento das Bibliotecas Pblicas...

4.1.5 Limites da avaliao normativa

4.2 Modelos dinmicos..

4.2.1 Modelo de Excelncia da EFQM.

4.2.2 Estrutura comum de avaliao (CAF)..

4.2.3 Modelo SERVQUAL..

4.2.4 O Modelo LibQual e o Projecto LibQual+ ..

4.3 Modelos de avaliao do impacto ou Modelos contingenciais

4.3.1 Impacto social Avaliao dos OSG e dos OAG

4.3.2 Impacto financeiro

5 - Estratgias futuras para a avaliao do desempenho da Biblioteca Pblica.

159

176

176

188

199

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2444

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2542

2572

266

2682

270

11

CAPTULO IV

DA QUALIDADE SATISFAO DOS CLIENTES DAS BIBLIOTECAS

PBLICAS. 279

1- O Conceito de Satisfao...

2- Da Qualidade Satisfao.

3- A Medio da Satisfao

3.1 Modelos da Satisfao do Cliente..

3.1.1 O paradigma da desconfirmao.

3.1.2 O modelo do paradigma modificado..

3.1.3 O modelo da disparidade de perceo do valor..

3.1.4 O modelo qualitativo...

3.2 ndices da Satisfao do Cliente

3.2.1 O Swedish Customer Satisfaction ndex (SCSI).

3.2.2 O American Customer Satisfaction Index (ACSI)..

3.2.3 O European Customer Satisfaction Index (ECSI)..

3.2.4 O European Customer Satisfaction Index - Portugal ou ndice

Nacional de Satisfao do Cliente (INSC).

3.3 Variveis da Satisfao do Cliente presentes nos modelos estruturais dos

CSIs

3.3.1 Determinantes da Satisfao do Cliente .

3.3.1.1 Imagem

3.3.1.2 Expetativas..

3.3.1.3 Qualidade apercebida

3.3.1.4 Valor apercebido...

3.3.2 Consequncias da Satisfao do Cliente.

3.3.2.1 Lealdade..

3.3.2.2 Reclamaes

4- A Satisfao dos Clientes das Bibliotecas Pblicas...

4.1 A avaliao da Satisfao dos Clientes das Bibliotecas Pblicas

4.2 A Medio da Satisfao em Bibliotecas Pblicas .

4.3 Modelo da Satisfao do Cliente das Bibliotecas..

279

303

317

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362

366

366

379

381

12

PARTE II

Estudo Emprico

CAPTULO V

QUESTES METODOLGICAS 3851. Justificao do estudo.

2. Contextualizao do estudo.

3. Seleo da amostra para o estudo...

4. Desenvolvimento do estudo

4.1 Inqurito aos Bibliotecrios.

4.2 Inqurito aos Clientes...

385

390

395

405

409

412

CAPTULO VI

A SATISFAO DOS CLIENTES DAS BIBLIOTECAS PBLICAS :

APRESENTAO E ANLISE DOS RESULTADOS 42721. Anlise de Dados

1.1 Anlise descritiva.

1.1.1 Inqurito aos Bibliotecrios...

1.1.2 Inqurito aos Clientes

1.1.2.1 Caraterizao sociodemogrfica do objeto de investigao:...

1.1.2.2 Determinantes da Satisfao dos Clientes das Bibliotecas da

Rede Nacional de Leitura Pblica da Regio Centro..

1.1.2.3 Grau de Satisfao dos Clientes das Bibliotecas da Rede

Nacional de Leitura Pblica da Regio Centro...

1.1.2.4 Consequncias da Satisfao dos Clientes das Bibliotecas da

Rede Nacional de Leitura Pblica da Regio Centro..

1.1.3 Anlise Comparativa da Viso dos Bibliotecrios e da Perceo dos

Clientes...

1.2 Anlise explicativa.

1.3 Modelo explicativo da Satisfao e da Lealdade dos Clientes das

Bibliotecas Pblicas....

427

428

4292

446

447

4524

476

485

485

498

503

2

13

CONCLUSO 511

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS 521

LISTA DE SIGLAS E ACRNIMOS.. 6034

NDICE DE FIGURAS.. 6077

NDICE DE TABELAS. 611

ANEXOS

ANEXO I ANLISE ESTATSTICA DA RNLP... 617ANEXO II COBERTURA TERRITORIAL DA REGIO CENTRO. 639ANEXO III ANLISE ESTATSTICA DA RNLPRC.. 645ANEXO IV ANLISE CASUSTICA DAS BIBLIOTECAS DA RNLP REGIO

CENTRO 653ANEXO V INQURITO POR QUESTIONRIO DIRIGIDO AOS RESPONSVEIS DAS

BIBLIOTECAS DA RNLPRC... 7419ANEXO VI INQURITO POR QUESTIONRIO DIRIGIDO AOS CLIENTES DAS

BIBLIOTECAS DA RNLPRC... 751ANEXO VII INQURITO AOS CLIENTES DAS BIBLIOTECAS DA RNLPRC LISTA DE

SIGLAS UTILIZADAS NA APLICAO

INFORMTICA.

763

15

INTRODUO

A felicidade do ser humano o ponto de partida para o desenvolvimento de uma

sociedade organizada. Decorre implcita, quando no explicitamente, deste raciocnio a

concluso de que todas as organizaes nascem e evoluem no sentido do bem comum.

Esta busca incessante da felicidade humana, atravs da resposta a novos desafios

e da obteno de consensos e concesses, assume-se como a razo de ser das

organizaes, conferindo-lhes uma vitalidade nica no processo de diferenciao

identitria.

A personalidade de cada organizao assim definida, e reconhecida, em funo

da sua capacidade de adaptao e reao a cada ciclo social, criando e inovando

permanentemente, atravs de um processo contnuo de aprendizagem e sabedoria,

assente na conduo racional das atividades dos seres humanos que as movimentam e

em funo da combinao possvel entre o real e o imaginrio, entre o bom e o timo.

Do equilbrio entre a tradio e os valores de cada sociedade, e a capacidade das

organizaes inovarem e reagirem aos constantes desafios que dela emanam, resulta a

sua sobrevivncia e o seu sucesso futuro, enquanto sistema, integrado no macrossistema

social em que esto inseridas.

Da que o carter nico de cada individuo, constitua a riqueza e a vantagem

competitiva das organizaes permitindo-lhes sobreviverem estruturalmente, num

ambiente conjuntural cada vez mais dinmico, diversificado e desafiador, porquanto

cada vez mais complexo e exigente.

Assentando na ideia de que a competio entre os organismos vivos conduz

melhoria dos ecossistemas, e assumindo as organizaes sociais como partes integrantes

do processo de satisfao das necessidades dos indivduos, ento, o seu futuro depende

da sua capacidade em aumentar o bem-estar e a felicidade dos seres vivos que as

constituem.

Esta complexidade da anlise implica a delimitao do conceito de satisfao a

um determinado objeto de estudo, devidamente contextualizado, e ao qual se possa

aplicar uma metodologia de anlise passvel de revelar, ainda que por amostragem, a

sua extenso e a sua profundidade.

A SATISFAO DO CLIENTE DE SERVIOS DE INFORMAO

16

Da decorre que esta investigao tenha como objetivo descortinar as razes que

sustentam a criao e a existncia das Bibliotecas Pblicas, dando voz aos seres vivos

que com elas interagem na sociedade contempornea e dessa forma contribuindo para

aumentar a sabedoria que lhes advm do conhecimento contido na informao que elas

recolhem, conservam e difundem.

A grande dificuldade do nosso trabalho consiste em conciliar o que queremos,

com o que temos, a misso, com a possvel utopia da viso que desenhamos para esta

organizao.

Ora, fazer com que os nossos sonhos faam as Bibliotecas Pblicas pular e

avanar constitui o alicerce da nossa investigao, cujos clculos de engenharia vo no

sentido de transformar o barro que o sustenta, em cimento, de qualidade superior.

O algoritmo subjacente a esta equao Medir, Mudar e Melhorar atravs dos

sentidos da voz, dos olhos, da audio - dos clientes, e no a partir de nmeros,

muitas vezes fictcios, ainda que atrativos, mas que enublam a viso e conduzem runa

e ao insucesso futuro das organizaes.

Por isso, Resistir ao efmero, Reposicionar valores, Reequacionar prioridades,

Racionalizar recursos, Reciclar o suprfluo, constituem as foras estratgicas da gesto

das organizaes no sculo XXI, e definem a resposta adequada s exigncias e forte

presso dos mercados a que esto sujeitas, e a qual tm obrigatoriamente de superar.

Ainda que os clientes possam no ser os reis, eles so no mnimo, e de certeza,

os soldados rasos que movimentam e asseguram o sucesso das revolues, pelo que no

podem ser silenciados. A exemplo do que aconteceu no passado, a queda dos regimes

totalitrios a que assistimos no mundo contemporneo, abala juris et de jure a conceo

divina de poder e a possibilidade de uma viso tradicional das organizaes, agora com

o gestor a disseminar o poder que lhe conferido pela comunidade envolvente.

O sucesso da gesto das organizaes est atualmente imbricado na sua

capacidade de partilha democrtica do poder com aqueles que so a grande razo da sua

existncia os clientes.

Assim, em lugar de definir temos de comunicar, em lugar de oferecer temos de

recolher, em lugar de improvisar, temos de planear, em lugar de julgar, temos de

avaliar

Hoje, o valor das organizaes depende dos seus ativos intangveis as pessoas

e o retorno do capital investido j no o lucro tangvel, mas a satisfao dos clientes,

Introduo

17

a qual entendida como o resultado final do investimento efetuado ao nvel das relaes

estabelecidas com a componente humana do sistema a designada mtrica do cliente.

Para atingirmos os objetivos inerentes a esta anlise precisamos de explorar as

relaes estabelecidas entre as Bibliotecas Pblicas e os seus clientes ao longo da sua

histria, desde a sua criao at atualidade, tentando sempre maximizar os benefcios

inerentes sua existncia enquanto parcela importante da felicidade humana almejada.

Do ponto de vista da estrutura, o texto encontra-se dividido em 2 partes

complementares entre si, organizadas em seis captulos e unidas pelo conceito central da

satisfao dos clientes.

Na Parte I, explanamos o quadro terico e concetual subjacente nossa

investigao.

Assim, no Captulo I faz-se a contextualizao do mbito de aplicao do nosso

estudo, atravs da anlise da evoluo e do enquadramento histrico das Bibliotecas

quer a nvel internacional, quer em termos nacionais, relevando o papel das Bibliotecas

Pblicas para o bem-estar e para a felicidade dos indivduos, desde meados do sculo

XIX at atualidade. Da que a nossa anlise comece no mundo anglo-saxnico e

desemboque na realidade portuguesa, procurando encontrar os fundamentos tericos da

sua criao, que justificam o seu desenvolvimento futuro.

Da anlise do quadro normativo existente, nomeadamente das vrias verses dos

Manifestos da Unesco, verifica-se a preocupao constante desta organizao em

acompanhar a dinmica da evoluo social e em satisfazer as necessidades de

informao dos vrios grupos sociais, as quais so alvo de uma evoluo e

transformao vertiginosa nos ltimos anos, sobretudo a partir da dcada de noventa do

sculo passado, fruto da progressiva introduo das Tecnologias da Informao e da

Comunicao no seu funcionamento vital.

No caso das Bibliotecas Pblicas portuguesas, e apesar das mudanas

decorrentes das ideias liberais - que se fizeram sentir a partir da segunda metade do

sculo XIX e que conduziram criao das chamadas Bibliotecas Populares e

Inspeco-Geral das Bibliotecas e Arquivos Pblicos (IGBAP) - , e do revivalismo dos

ideais republicanos, o obscurantismo cultural em que o pas se viu mergulhado, a partir

de 1926 e at ao 25 de Abril de 1974, com a instaurao da ditadura em Portugal,


18

combatido significativamente pela ao da Fundao Calouste Gulbenkian, faz com que

s a partir dos finais do sculo XX, assistamos criao de verdadeiras Bibliotecas

Pblicas, dignas desse nome.

A criao da Rede Nacional de Leitura Pblica, em 1987, que d corpo aos

movimentos associativos que se comeam a gizar a partir de 1983, o ponto de partida

para a criao de infra-estruturas que contribussem para o progresso e para o

desenvolvimento sustentado das comunidades locais.

No Captulo II, analisamos a Misso das Bibliotecas Pblicas em funo dos

valores da Sociedade da Informao e do Conhecimento, isto , enquanto objeto social

de vises mltiplas e objetivos incertos.

Partindo de vrias definies possveis, desenvolve-se o conceito de Biblioteca

Pblica e analisa-se a sua complexidade enquanto organizao destinada a satisfazer as

necessidades dos clientes no domnio da recolha, processamento e difuso da memria

da humanidade, acompanhando e estimulando o desenvolvimento de relaes slidas

entre as Bibliotecas Pblicas e as comunidades locais em que esto inseridas e dessa

forma contribuindo para o seu desenvolvimento sustentvel.

Invoca-se assim a necessidade de uma evoluo natural dos pressupostos base da

sua criao, aliada a uma proatividade no seu funcionamento, que acentua o carter

precrio destas organizaes e a volatilidade da sua misso, cuja dinmica imposta a

partir do exterior e no, como at agora, a partir de mecanismos ancestrais de natureza

monopolista que asseguravam a transmisso da informao mas, s muito dificilmente,

conduziam criao de conhecimento e de sabedoria.

A articulao entre a viso e a misso destas organizaes transforma-se na

razo de ser da sua existncia, na combinao ideal para o seu sucesso, atravs de

mecanismos de controle que lhe so impostos pelo ambiente dinmico e no pela

rigidez dos documentos normativos a que esto sujeitas.

Esta mudana operacional implica um retorno s origens, consubstanciado numa

espcie de popularizao da organizao, enquanto sistema aberto vulnervel s

necessidades sociais, as quais contribuem para a definio o seu contedo funcional.

Esta nova orientao, implica o compromisso dos seus profissionais com as

diversas variveis do sistema e uma atitude que vai muito alm da valorizao da

componente tecnolgica do mesmo e inaugura uma nova mentalidade, assente na

inovao para as pessoas, e atravs das pessoas.

Introduo

19

No Captulo III, desenvolve-se o conceito de valor a partir de duas abordagens -

a filosfica e a econmica enfatizando-se a necessidade de contextualizar a sua

anlise.

Da decorre a definio da avaliao como uma operao metodolgica de

atribuio do valor do uso das Bibliotecas em funo dos benefcios que delas podem

advir para a sociedade. Esta operao, sustentada e justificada a partir dos julgamentos

individuais, contribui de forma significativa para a melhoria do desempenho das

organizaes e para uma nova viso da gesto dos servios pblicos, conferindo-lhes

assim uma nova visibilidade, a partir de uma, tambm nova, base de sustentao.

A ausncia de tradio no domnio da avaliao um facto em Portugal, no s

no mbito das Bibliotecas Pblicas, mas em todas as reas da Gesto Pblica. A ideia da

desresponsabilizao das Organizaes no Lucrativas na gesto da coisa pblica uma

das causas, seno a principal, para a ausncia de reconhecimento do seu valor e por

conseguinte da sua qualidade.

Introduz-se assim o conceito de qualidade total das organizaes estabelecida

em conformidade com as especificaes dos utilizadores, a partir daqui entendidos

como clientes, isto , como nicos juzes da qualidade dos seus produtos e/ou servios,

deslocando-se a viso da anlise do sistema para a anlise do cliente, verdadeiro

recetculo das atividades desenvolvidas pelas Bibliotecas Pblicas.

Justifica-se assim a introduo do conceito de excelncia das organizaes,

enquanto compsito da eficincia e da eficcia do seu desempenho e da necessidade de

a medir atravs da utilizao de diversas metodologias inclusivas, umas de natureza

quantitativa e outras de natureza qualitativa.

Apresentam-se de seguida as diversas metodologias de avaliao das Bibliotecas

Pblicas, que classificmos como Sistemas Normativos, Modelos Dinmicos e Modelos

de Avaliao do Impacto ou Modelos Contingenciais, incluindo-se os estudos sobre a

satisfao dos clientes, nas metodologias indiretas de avaliao dos outcomes.

O Captulo IV desenvolve o nosso objeto de investigao, que num sentido lato

se pode definir como a satisfao das pessoas que esto na origem da criao das

diversas infra-estruturas que alimentam o progresso e a felicidade da sociedade.

Apresentam-se vrias tentativas de definio de satisfao, conceito abstrato,

de elevada subjetividade e de difcil operacionalizao, inexoravelmente ligado

qualidade total das organizaes, ainda que representando uma avaliao cumulativa


20

das experincias de consumo de produtos e/ou servios de uma organizao, e por isso

relativamente estvel ao longo do tempo.

Partindo de uma reviso da Literatura no mbito das Cincias da Administrao

e da Gesto, mas tambm da Psicologia e da Sociologia, analisam-se os vrios estudos

desenvolvidos, designadamente aqueles mais pertinentes para a Cincia da Informao,

em particular os diretamente relacionados com a qualidade das Bibliotecas, dando-lhe

uma nova abordagem - a orientao para o cliente, tambm designada por engenharia da

satisfao do cliente.

Esta abordagem de marketing implica uma nova viso e um reposicionamento

sistmico das Bibliotecas Pblicas da qualidade do sistema para a satisfao do

mercado, e da necessidade de a medir em funo de critrios distintos, ainda que

complementares -, assente no pressuposto da racionalizao de esforos e inerente

conteno de custos.

Assim sendo, a satisfao dos clientes, enquanto julgamento, individual de

natureza racional e emocional - ferramenta de diagnstico-, assume-se como a medida

da qualidade total das organizaes e como uma oportunidade para a sua melhoria e

afirmao, isto , para a rentabilidade da Biblioteca Pblica.

Apresentam-se os diversos Modelos e ndices da Satisfao dos Clientes e

analisam-se as diversas variveis previstas, consideradas como antecedentes e

consequncias da satisfao.

Por ltimo apresentam-se os diversos estudos sobre a satisfao dos clientes das

Bibliotecas Pblicas e define-se o seu mbito de aplicao e as dimenses estudadas.

Na Parte II, desenvolvemos o estudo emprico efetuado, procedendo discusso

dos resultados, apresentao das concluses, identificao das implicaes e das

limitaes do estudo e sugerindo caminhos para futuras investigaes.

O Captulo V corresponde ao desenvolvimento do mtodo de investigao,

seguido da justificao e contextualizao do estudo, da fundamentao da amostra e da

apresentao do instrumento adotado para a recolha de dados - o inqurito por

questionrio.

Descrevem-se os objetivos associados aos dois processos de inqurito

desenvolvidos e identifica-se a estrutura dos dois protocolos elaborados Questionrio

sobre a Satisfao do(a) Responsvel e Questionrio sobre a Satisfao dos clientes das

Introduo

21

Bibliotecas Pblicas da Rede Nacional de Leitura Pblica da Regio Centro e as

respetivas taxas de sucesso e de representatividade.

Finalmente identifica-se a aplicao informtica SPSS Statistical Package for

the Social Sciences - 19.0, como a ferramenta utilizada para o tratamento dos 2155

questionrios recolhidos e anuncia-se a anlise estatstica a desenvolver.

O Captulo VI apresenta os dados recolhidos e analisa estatisticamente os

resultados dos inquritos em duas etapas: a tradicional ou descritiva - que permite

ganhar uma sensibilidade com os dados, procurando descortinar as relaes ou as

interdependncias existentes -, e a estrutural ou explicativa - que permite compreender e

explicar as relaes que se estabelecem entre as diferentes variveis exgenas e

endgenas da satisfao dos clientes das Bibliotecas Pblicas -.

Descrevem-se os resultados do Inqurito aplicado aos bibliotecrios

responsveis pelas bibliotecas pblicas pertencentes Rede Nacional de Leitura Pblica

da Regio Centro, que sumarizam a viso do sistema sobre a qualidade interna e externa

dos seus servios.

Seguidamente caraterizam-se, social e demograficamente, os clientes

respondentes do universo da amostra e descrevem-se os resultados relativos opinio

dos clientes que usufruem das Bibliotecas Pblicas em estudo - o seu grau de satisfao,

as suas causas e as consequncias que dele decorrem -, nomeadamente a imagem, as

expetativas, a qualidade apercebida, o valor apercebido, as necessidades de uso do

Sistema de Informao, assim como o seu grau de satisfao com os recursos materiais

e humanos disponveis. Reala-se a influncia da satisfao dos clientes nos

comportamentos desenvolvidos em relao ao sistema e ao reconhecimento da sua

utilidade. Finalmente, procede-se a uma anlise comparativa global das duas vises.

A parte final do captulo debrua-se, numa primeira fase, sobre a tentativa de

explicar, atravs da Regresso Linear Mltipla (MRLM), o carter multidimensional do

conceito de satisfao, explicitando os indicadores do questionrio que melhor explicam

cada varivel latente, isto que tm maior impacto na explicao do grau de satisfao

dos respondentes e, numa segunda fase, analisa-se modelarmente o conceito de

satisfao a partir da anlise das trajetrias das variveis independentes que se

apresentaram como mais significativas, isto , que melhor se ajustaram a esta amostra e

que melhor explicaram a varivel dependente, neste caso a satisfao dos clientes


22

respondentes das Bibliotecas Pblicas da Rede Nacional de Leitura Pblica da Regio

Centro, entendida como um pr-requisito para a sua lealdade.

Com base nos resultados obtidos apresentam-se algumas sugestes para a

melhoria do desempenho dos servios a partir da incluso dos clientes na gesto dos

sistemas.

A reflexo final dedicada s limitaes encontradas no decurso da nossa

pesquisa e apresentao de propostas de orientao de novas linhas de investigao.

PARTE I

Quadro Terico e Concetual

25

CAPTULO I - EVOLUO E ENQUADRAMENTO HISTRICO DAS BIBLIOTECAS PBLICAS

A toda sociedad humana podra decirse con

justicia: Dime lo que das a leer a tu pueblo, y

te dir quin eres. Andr Maurois La biblioteca pblica y su misin, p. 33

1 Contexto internacional da evoluo das Bibliotecas Pblicas

O estudo das diversas organizaes indissocivel da anlise das necessidades

intrnsecas de cada sociedade, em cada momento histrico.

O ser humano sempre procurou, ao longo da sua histria, criar infra-estruturas

que contribussem para o seu progresso e para a sua felicidade. Essa foi a prioridade de

todas as sociedades, desde a Antiguidade pr-clssica at aos tempos em que vivemos e,

naturalmente, os valores culturais de cada civilizao marcaram e marcaro

substancialmente o processo evolutivo das vrias organizaes, as quais surgem para

desempenhar uma funo que sentida como necessria em termos sociais. Ora, ser da

interao que se estabelece entre os indivduos e as organizaes, do processo de

comunicao humana, que surge a vantagem competitiva de cada organizao em

concreto.

Da que a existncia nascimento e desenvolvimento de qualquer organizao,

tenha como fundamento primeiro o ser capaz de produzir, num dado momento ou lugar,

algo que ningum est em condies de produzir ou, pelo menos, de produzir to bem.

Tal implica que qualquer organizao deve apresentar vantagens competitivas tais, que

lhe permita no ser substituda por terceiros1.

Nesta linha de argumentao ser pois importante uma anlise, ainda que

sumria, da responsabilidade social das Bibliotecas enquanto organizaes, dado que a 1 CHIAVENATO, Idalberto Administrao nos novos tempos : os novos horizontes em Administrao. So Paulo : Makron Books, 1999. ISBN 85-346-0926-8, p. 25.

PARTE I QUADRO TERICO E CONCETUAL

26

criao e a evoluo do sistema de informao2 - Biblioteca obedece aos cnones das

diversas pocas e das diversas expetativas que lhe esto na base, enquanto parte

integrante e inseparvel da sociedade em que est inserida.

Como afirmam MILANESI e ARVIDSSON, a histria da biblioteca a histria

do registro da informao, sendo impossvel destac-la de um conjunto amplo: a

prpria histria do homem3, pelo que Libraries are part of society and reflect changes

that take place in society4.

pois ao nvel da anlise social e sobretudo no que diz respeito ao estudo das

diversas orientaes ideolgicas e necessidades culturais dominantes em cada momento

histrico, que podemos encontrar a resposta para a evoluo das Bibliotecas, desde os

locais de encontro e reencontro, de aprendizagem e formao, de cio e imaginao,

desde a Caixa de Livros5 do Egipto e da Mesopotmia at ao Servio de Informao6 do

sculo XXI.

O que vamos assistir, ao longo do caminho percorrido por esta organizao, a

uma srie de avanos e retrocessos em relao ao atual conceito de Biblioteca,

particularmente de Biblioteca Pblica (BP), e que naturalmente espelham as mudanas

da sociedade ao longo dos sculos e da prpria noo de produo e acesso ao

conhecimento.

Essas mudanas ocorrem fundamentalmente ao nvel dos suportes da

informao produzidos e conservados, dos mtodos de conservao intelectual da

informao recolhida e das modalidades de acesso ao patrimnio intelectual produzido,

recolhido e difundido pelo ser humano.

Mas, apesar do percurso algo sinuoso da organizao Biblioteca, h todavia uma

verdade transversal a todos os momentos histricos, a todos os locais do planeta e a

todos os indivduos e que diz respeito ao papel da informao como fonte de poder e

2 Do ponto de vista organizacional, o sistema de informao Biblioteca um subsistema do sistema de informao, a par do subsistema de informao de Arquivo, de Museu, etc., o qual, por sua vez, tambm pode ser considerado como um subsistema de um sistema maior que o da Cultura. 3 MILANESI, Luiz O que biblioteca. 5 ed. So Paulo : Brasiliense, 1988, p. 16. 4 ARVIDSSON, Ulla Librarians experiences of introducing the Internet in the public library : a study in southern California, p. 11-24. In JOHANNSEN, Carl Gustav ; KAJBERG, Leif, ed. New frontiers in public library research. Maryland : Scarecrow Press, 2005. ISBN 0-8108-5039-7, p. 11. 5 O termo Biblioteca aparece pela primeira vez na Grcia no sculo IV a.C. e forma-se pela justaposio de Biblion (livro) + thck (cofre, lugar de depsito). A palavra Biblioteca tem origem etimolgica na palavra latina Bibliotheca, o lugar onde se guardam os livros. 6 Que consolida o primado do acesso sobre a propriedade da informao.

Captulo I Evoluo e enquadramento histrico das Biblioteca Pblicas

27

consequentemente, do exerccio do direito fundamental de cidadania, da a necessidade

de a conservar como um bem7 para as geraes futuras.

Tal como refere PIRES, secularmente, a histria da(s) biblioteca(s) do futuro

inscreve-se na do passado, e para esse mesmo futuro ficar o legado do presente,

nunca saberemos bem para quem, nem a propsito de qu. Talvez, quem sabe, para a

construo de novas histrias8.

Como veremos ao longo deste primeiro captulo e desenvolveremos no segundo,

a criao das Bibliotecas obedeceu a uma Misso muito especfica e, em nossa opinio,

eterna Recolher, Conservar e Difundir a memria da humanidade9.

As Bibliotecas so pois lieux de mmoire et de conservation mais aussi de

transmission de cette mmoire, lieux de rencontres au service de la communaut, outils

de vie dmocratique, les bibliothques se trouvent au centre de toute politique

culturelle, la croise ds chemins du pass (par la conservation des documents), du

prsent (information des individus) et du devenir par la confrontation avec la

modernit. Elles ont pour mission doffrir tous les individus qui composent cette

communaut, quells que soient leur ge et leur situation sociale, les moyens de

satisfaire leurs besoins10.

Numa etapa inicial da histria das Bibliotecas, esta to nobre Misso teve um

mbito de aplicao muito restrito, pois este direito fundamental de acesso

informao, era apangio de uma elite de privilegiados. Mas, alguns sculos mais tarde,

este direito viria a ficar consagrado formalmente, conferindo s Bibliotecas em geral e

s BP em particular, o estatuto de portas abertas para o conhecimento11.

Estas organizaes de memria so ento o espelho de uma determinada

sociedade, clulas vivas de um organismo, mas tambm podem ser encaradas como o

motor do seu desenvolvimento, da a importncia da anlise do contexto histrico do

aparecimento desta organizao.

7 Entendido segundo FERRATER MORA, Jos Dicionrio de filosofia. Lisboa : Crculo de Leitores, 1989, p. 38, como uma realidade metafsica, como um Bem em si mesmo, como uma luz que ilumina todas as coisas 8 PIRES, Cludia Casaca Bibliotecas : protagonistas mudas da histria humana. Temas. ISSN 0874-8004. N 7 (2001), p. 10 9 Registada em vrios suportes (tbuas de argila, papiro, pergaminho, digital), com vrios formatos (rolo, cdice, ebook) e natureza diversa (administrativa, legal, educativa, literria, etc.). 10 TAESCH-WAHLEN, Danielle Concevoir, raliser et organiser une bibliothque: mmento pratique lusage des lus, des responsables administratifs et des bibliothcaires. Paris : Les ditions du Cercle de la Librairie, 1997. ISBN 2-7654-0656-1, p. 13. 11 UNESCO. Manifesto da Unesco sobre a Biblioteca Pblica (1994) [Em linha]. [Consult. 2010-10-17]. Disponvel em WWW:


28

Antes de iniciarmos a tentativa de, numa abordagem sintica, traarmos o

caminho percorrido por esta organizao ao longo de vrios sculos, ser importante

referirmos que a criao e a evoluo da organizao Biblioteca condicionou

substancialmente o aparecimento e o desenvolvimento da BP, tal como hoje a

entendemos. Da que seja necessrio uma anlise inicial de conjunto que nos permita

elaborar um quadro de referncia terica para a abordagem desta tipologia funcional.

Consideramos tambm que, e a ttulo de enquadramento concetual, ser til

fazermos desde j uma chamada de ateno para a necessidade de termos em linha de

conta a duplicidade de critrios subjacentes anlise da BP como organizao e que

est na base de algum anacronismo ao nvel da sua interpretao o aspeto institucional

e o aspeto funcional12.

Institucionalmente, e de acordo com a tradio de servio pblico vigente at

hoje em diversos pases do mundo, incluindo Portugal, uma BP uma organizao

criada e sustentada, administrativa e financeiramente, pelo poder pblico, central e/ ou

local. Neste sentido podemos considerar como Bibliotecas Pblicas, a Biblioteca

Nacional de Portugal, as Bibliotecas das Universidades Pblicas, as Bibliotecas

Municipais e as Bibliotecas da Rede de Escolas Pblicas.

Funcionalmente, e de acordo com a tradio anglo-saxnica, a BP, do ingls

public library, uma organizao que est ao servio de todos os cidados e imune a

qualquer tipo de descriminao, independentemente da sua natureza, por mais nobre

que ela possa ser13, e do seu enquadramento institucional.

Ora, se do ponto de vista institucional podemos encontrar grandes assimetrias

quer ao nvel da histria antiga das Bibliotecas, quer em termos da sua histria

contempornea, as quais dependem naturalmente do regime jurdico e do

enquadramento poltico de cada pas ou regio, j do ponto de vista funcional a

12 BELAYCHE, Claudine Les bibliothques publiques : missions et enjeux, p. 35-49. In ASSOCIATION DES BIBLIOTHCAIRES FRANAIS - Le mtier de bibliothcaire. 9 ed. Paris : ditions du Cercle de la Librairie, 1992. ISBN 2-7654-0606-5, p.35. 13 A utilizao dos termos Biblioteca Pblica ou Biblioteca de Leitura Pblica em nossa opinio absolutamente indiferente, pois a existncia desta organizao justifica-se exclusivamente atravs do fenmeno da leitura, em todas as suas mltiplas acees. A nossa preferncia pela segunda opo, deve-se exclusivamente ao facto de ao longo da histria desta organizao verificarmos a utilizao literal do termo para classificar as Bibliotecas que estavam abertas ao pblico, ainda que esse pblico fosse uma pequena minoria de pessoas privilegiadas nos diversos momentos e nas diversas sociedades. Tal como reitera CARRIN GTIEZ, Manuel Manual de bibliotecas. Madrid : Fundacin Germn Snchez Ruiprez, 1990. ISBN 84-86168-26-0, p. 30, s verdad que durante siglos el trmino todos equivala a una minora representativa de dirigentes sociales, de sabios o de eruditos quienes utilizaban (o al menos deban utilizar) el conocimiento social para los dems.


29

interpretao ser muito semelhante14 desde Alexandria, a Biblioteca mtica da

Antiguidade, a Xanadu, a biblioteca ideal inteiramente pesquisvel por computador15.

Apesar da importncia do estudo da evoluo histrica das Bibliotecas,

porquanto ela foi determinante para o desenvolvimento da Misso das BP, h que

salientar desde j, que as primeiras referncias leitura pblica, sobretudo no que diz

respeito a uma anlise essencialmente institucional, remontam apenas ao sculo XIX.

1.1 Das origens das Bibliotecas at ao sculo XIX

A origem das Bibliotecas est indissociavelmente ligada descoberta da escrita

pelas civilizaes pr-clssicas16 e possibilidade aberta desde 3.200 a.C. pelos

sumrios, acdicos, assrios, babilnios, medos e persas, de perpetuar a memria da

humanidade17.

Durante vrios sculos, desde a Biblioteca do Palcio Real de Ebla18, uma antiga

cidade localizada no norte da Sria, at, pelo menos, ao sculo XIX, acentuou-se o

14 A este respeito veja-se a obra de NAUD, Gabriel - Advis pour dresser une bibliotheque. dition du groupe Ebooks libres et gratuits, 2003 [Em linha]. [Consult. 2011-10-03]. Disponvel em WWW: URL:http://elg0002.free.fr/pdf/naude_advis_pour_une_bibliotheque.pdf, p. 50, que j em 1627, apresentava uma viso da Biblioteca como uma instituio pblica, no sentido de aberta a todos, e universal, n'est-ce pas une chose du tout extraordinaire qu'un chacun y puisse entrer toute heure presque que bon luy semble, y demeurer tant qu'il luy plaist, voir, lire, extraire tel autheur qu'il aura agreable, avoir tous les moyens et commoditez de ce faire, soit en public ou en particulier, et ce sans autre peine que de s'y transporter s jours et heures ordinaires, se placer dans des chaires destines pour ct effet, et demander les livres qu'il voudra fueilleter au bibliothecaire ou trois de ses serviteurs, qui sont fort bien stipendiez et entretenus, tant pour servir la bibliotheque qu' tous ceux qui viennent tous les jours estudier en iceller. 15 BORGES, Maria Manuel De Alexandria a Xanadu. Coimbra : Quarteto Editora, 2002. (Ciberculturas;2). ISBN 972-8535-80-5, p. 13. 16 Povos que habitavam no vale do Nilo e na Mesopotmia na rea designada como Crescente frtil e Mdio Oriente, nos vales entre o rio Tigre e Eufrates, atual Iraque. 17 Atravs de uma escrita cuneiforme, com pontas de cana, registada num suporte perdurvel - em tabuinhas de argila cozida, o Homem vai, segundo SILVA, Armando Malheiro da [et al.] Arquivstica : teoria e prtica de uma cincia da informao. 2 ed. Porto : Edies Afrontamento, 2002. ISBN 972-36-0483-3, p. 45, registar e comunicar os seus actos, conhecimentos ou sentimentos, garantindo assim a memria e garantindo direitos atravs da produo de textos religiosos e registos legais e histricos. importante salientar que do ponto de vista institucional, no havia distino entre Arquivo e Biblioteca, dado que uma nica instituio desempenhava ambas as funes. 18 Capital do imprio dos sumrios, cuja Biblioteca, de acordo com LERNER, Fred Historia de las bibliotecas del mundo : desde la invencin de la escritura hasta la era de la computacin. Buenos Aires : Troquel, 1999. ISBN 950-16-2061-1, p. 22, funcionava como uma escola, servia como academia para la capacitacin de los escribas. Pero, igual que una universidad moderna, esta academia existi tanto para crear y preservar el conocimiento, como para propagarlo. Ver tambm ARCHI, Alfonso Les archives royales d'Ebla. In Syrie : mmoire et civilisation. Nantes : Flammarion, 1993. p. 107-119, KRAMER,


30

carter da conservao fsica das espcies documentais, sustentado numa tradio

biblifila e bibligrafa, a qual vai ser perpetuada at aos nossos dias, influenciando

decisivamente o funcionamento e o dia-a-dia das atuais Bibliotecas e acentuando o seu

carter fortemente bibliocntrico.

Por todo o mundo antigo19, na Grcia20 e em Roma21, e durante todo o perodo

da Idade Mdia22, predominou um acentuado esprito protecionista e conservacionista

Samuel Noah A histria comea na Sumria. Lisboa : Publicaes Europa-Amrica, 1963, p. 263-272, e SILVA, Armando Malheiro da [et al.] Op. cit., p. 49-53. 19 Alguns autores, como DIAS, Geraldo J. A. Coelho Na pr-histria das bibliotecas. In Da memria do mundo [Em linha]. Porto : Universidade do Porto, Faculdade de Letras, Biblioteca Central, 1996. [Consult. 2011-03-10]. Disponvel em WWW:


31

do livro23, objeto que apenas estava disponvel para uma elite de privilegiados, os quais

tinham acesso aos livros deste perodo, escritos pacientemente mo nos atelis de

copistas- scriptorium dos mosteiros -, razo pela qual eram escassos e valiosos24.

O acesso aos livros e s poucas Bibliotecas existentes nestes primeiros tempos

da sua histria, foi desde a gnese desta organizao, e ser por motivos diversos at ao

sculo XXI, um fator de descriminao social25, apangio de uma minoria de indivduos

que dominava a tcnica da leitura descodificava os cdigos lingusticos utilizados,

designadamente o grego e o latim que, por razes de natureza histrica, constituam as

lnguas oficiais de registo da informao.

A funo desenvolvida por estas primeiras Bibliotecas foi, pois, de natureza

essencialmente utilitria recolher e conservar a memria coletiva para servir de apoio

aos grupos sociais dirigentes no exerccio da sua influncia poltica sobre as classes

menos favorecidas e menos poderosas.

Tal como refere MAGN WALS, a histria das Bibliotecas esteve sempre

associada aos interesses da sociedade em que estava inserida La aparicin de la

biblioteca est ligada a sociedades en expansin, estando el mayor volumen de sus

servicios parejo al desarrollo de las sociedades o grupos de inters que las

sustentaban, lo cual nos muestra una interaccin entre bibliotecas por un lado e

intereses econmicos, dirigismo poltico y dimensin social por otro26.

Mosul El madrasa era principalmente un centro de enseanzas especializado en la ley islmica; el sostenimiento de una biblioteca era una funcin secundariaa mediados del siglo XIII, haba treinta y seis bibliotecas en Bagdad; al menos vieinte de ellas eran genunas bibliotecas pblicas. NAIR, R. Raman Public library purpose [Em linha]. [Consult. 2011-05-16]. Disponvel em WWW:


32

O grande momento de viragem, no sentido da passagem do depsito de libros

a institucin que adquiere libros apropriados a una finalidad y los guarda con un

cierto orden para facilitar su rpida localizacin y consulta27, parece dar-se a partir de

finais do sculo XV, com a inveno da imprensa28, a qual marca uma profunda

mudana em direo ao atual conceito de Biblioteca.

As Bibliotecas deixaram de ser tesouros para se tornarem servios e os livros

perderam o seu valor material para se tornarem material de consumo29. O conceito de

conservao alargou-se, e a par da conservao fsica, surge a necessidade de

conservao intelectual.

A necessidade de organizar este conhecimento30, a partir de ento difundido

industrialmente, paralelamente necessidade de controlar fisicamente as grandes

massas documentais produzidas, leva ao aparecimento de grandes classificaes e

catlogos31 e de grandes Bibliotecas enciclopdicas, como a Ambrosiana (Itlia)32,

Mazarina (Frana)33 e a do Escorial (Espanha)34, todas elas veiculando a ordem social e

religiosa vigente.

Paralelamente ao aumento de exemplares disponveis, que embarateceu o custo

dos livros, diversificou-se a oferta, no s em termos de assuntos versados, como

27Ainda que, e de acordo com ESCOLAR SOBRINO, Hiplito Op. cit., p. 69, esta viragem j se tivesse iniciado no tempo de Ptolomeo I (c. sculo III) e dos seus colaboradores e desenvolvido no tempo do seu filho e netos. 28 O desenvolvimento da imprensa, arte da gravao com carateres mveis, que segundo LERNER, Fred Op. cit., p. 117, no foi inventada por Johannes Gensfleiseh Zur Laden Zum Gutemberg, dado que j era utilizada na China desde o sculo IX para reproducir ediciones de los Clssicos Confucianos, fez-se sentir na Europa graas difuso macia do papel e dos caracteres tipogrficos mveis, primeiro em madeira e depois em metal. Estes primeiros livros impressos, designados por incunbulos, convivem durante algum tempo com os manuscritos, e tal como no mundo medieval, so essencialmente de natureza religiosa, sendo a Bblia, o primeiro livro impresso, cerca de 1455. De acordo com a informao disponvel em The Printing of the Bible [Em linha]. [Consult. 2012-08-19]. Disponvel em WWW:


33

tambm em termos lngusticos, pois para alm das tradicionais obras em latim e grego,

comearam a ser impressas obras nas diversas lnguas vernculas.

A conjugao destes dois fatores, maior quantidade e maior qualidade da oferta,

vai aumentar naturalmente o nmero de pessoas potencialmente interessadas na leitura

de livros35, expandindo definitivamente a circulao de ideias para fora dos muros dos

conventos36.

A par desta diversidade da oferta, surge ento uma diversificao na procura de

livros, ao que no so alheias as mudanas significativas que se operaram ao nvel da

organizao medieval do ensino a abertura do ensino em geral e do ensino

universitrio em particular a um novo grupo social, constitudo por uma burguesia

enriquecida pela epopeia dos Descobrimentos37, para alm da sua tradicional clientela,

constituda quase exclusivamente por elementos do clero e da nobreza.

A reforma protestante, iniciada no sculo XVI por Martinho Lutero, parece ter

marcado um retrocesso neste processo evolutivo, dado que em nome das ideias

reformistas, foram destrudas muitas Bibliotecas que continham obras que veiculavam a

doutrina e a f catlica e outras tantas foram confiscadas ou secularizadas, o que

conduziu ao desaparecimento de muitas obras das colees existentes.

Mas, e segundo ESCOLAR SOBRINO, este aparente retrocesso no

correspondeu de todo realidade pois si se destruyeron muchos libros tambin se

publicaron muchos ms y si desaparecieron bibliotecas aparecieron otras nuevas38.

Esta afirmao parece-nos absolutamente pertinente dado sabermos que o Livro

assume-se tambm nesta poca como un instrument de propagande dans la lutte entre

chrtiens et protestants39 estabelecendo-se, pelo menos a partir da, uma forte

associao entre a evangelizao e a difuso do livro e da leitura.

Esta relao associativa ir estar na gnese do conceito de leitura pblica e da

relao instituda desde cedo entre a educao e a leitura, pois para adquirir sabedoria

era necessrio dominar a tcnica e Lutero sabia que o xito da Reforma Protestante40,

35 ESCOLAR SOBRINO, Hiplito Op. cit., p. 254. 36 MILANESI, Luiz Op. cit., p. 21. 37 Sobretudo em Portugal, Frana, Inglaterra, Itlia, Holanda e Espanha. 38 ESCOLAR SOBRINO, Hiplito Op. cit., p. 255. 39 MOULIS, Anne Marie Op. cit., p. 9. Tambm SANTOS, Vanda Ferreira dos Op. cit., p. 28, afirma que con la Reforma Protestante se introdujo la idea de que cada miembro de la sociedad debera tener, por lo menos, educacin suficiente para leer la Biblia. 40 A Reforma levada a cabo por Lutero, em luta contra a Igreja catlica, encontrou na imprensa um meio de difundir as suas ideias, mesmo que clandestinamente. O livro tornou-se um instrumento de propaganda da luta entre cristos e protestantes. A Contra-Reforma catlica utiliza tambm o livro como meio de difuso das suas ideias, editando novos catecismos e fundando escolas e Bibliotecas de natureza religiosa.


34

era indissocivel da descodificao dos signos, pelo que coloca como tnica a

divulgao da Biblia, qual estava subjacente a aquisio das competncias da leitura41.

Neste mbito evanglico, vamos assistir em Inglaterra e nas suas colnias

americanas, ao aparecimento paulatino do grmen da Leitura Pblica, ainda que apenas

no que se refere ao seu aspeto funcional, com as chamadas Parish libraries42,

destinadas prioritariamente formao de religiosos, mas abertas a laicos43.

Nos Estados Unidos da Amrica (EUA), o reverendo Thomas Bray (1658-

1730)44, foi o grande impulsionador destas Bibliotecas, tendo fundado, em 1699, a

Society for Promoting Christian Knowledge, que desempenhou um papel muito

importante para a publicao e distribuio de literatura religiosa durante cerca de 300

anos, e a Society for the Propagation of the Gospel in Foreign Parts, fundada em 1701,

que proporcionou os meios para estabelecer Bibliotecas nas colnias britnicas da

Amrica do Norte.

Bray queria que as suas Bibliotecas45 formassem as conscincias dos colonos,

atravs da disponibilizao de livros de natureza religiosa e de natureza mundana, os

quais contribuiriam no s para a formao dos procos, mas tambm para a educao

das comunidades paroquiais46.

Mas, e apesar destas Bibliotecas paroquiais terem tido um papel determinante na

liberalizao do conceito de Biblioteca, de acordo com Santos, La Biblioteca Pblica

ms prxima del concepto que tenemos hoy, h sido la town library (biblioteca

municipal), que apareci entre los siglos XV y XVII en Inglaterra, Escocia, Francia y

Alemania47, e que anuncia o incio da leitura pblica, traduzida pelo fim da cultura

41 Segundo a ASSOCIATION DES BIBLIOTHCAIRES FRANAIS Le mtier de bibliothcaire. Nouv. d. Paris : Electre, 1996. ISBN 2-7654-0606-5, p. 20 - la traduction du Nouveau Testament par Luther est tire, en 1522, 5000 exemplaires. Ceux-ci sont si rapidement vendus que trois mois plus tard il est ncessaire de faire un second tirage qui slve, cette fois, 20000 exemplaires. 42 As Bibliotecas Paroquiais 43 ESCOLAR SOBRINO, Hiplito Op. cit., p. 351. Tambm na Esccia, e a exemplo do sucedido em Inglaterra e nas suas colnias, o Reverendo James Kirkwood tentou criar uma rede de Bibliotecas, as quais se deparam com diversas dificuldades de subsistncia. 44 Comissrio da Igreja anglicana na colnia de Maryland. 45 Entre 1695 e 1704 estabeleceu nos Estados Unidos 6 Bibliotecas provinciais, 39 paroquiais e 25 Bibliotecas de emprstimo para laicos, a maioria na colnia de Maryland e outras nas Bermudas, nas Antilhas e na Terra Nova, conseguindo reunir c. de 35000 livros. Cf. ESCOLAR SOBRINO, Hiplito - Op. cit., p. 351-353. 46 De acordo com LERNER, Fred Op. cit., p.179, estas primeiras Bibliotecas, de influncia marcadamente europeia, tiveram algum sucesso, mas depois da revoluo foram totalmente destrudas, impondo-se a partir da o carter eminentemente utilitrio das Bibliotecas norte americanas, em detrimento do seu carter incialmente religioso. 47 SANTOS, Vanda Ferreira dos Op. cit., p. 28.


35

religiosa em nome da cultura secular, assim como pelo triunfo das lnguas vernculas

sobre o latim.

Desde os incios do sculo XVII que a Gr-Bretanha, nomeadamente as cidades

de Norwich, Leicester e Bristol, tinham Bibliotecas designadas por municipais48, mas s

no sculo XVIII, que iremos assistir a uma mudana significativa no conceito de

leitura e do seu objeto, a qual acompanha naturalmente a evoluo da ideologia

dominante, como consequncia da revoluo cultural operada com a Revoluo

Francesa de 1789, que tirou os livros das mos dos nobres e colocou-os disposio da

maioria49, liberalizando assim o acesso s Bibliotecas50.

Vamos ento assistir ao aparecimento de vrias Bibliotecas, com fins morais,

filantrpicos e religiosos, designadas por Clubes del libro o sociedades de lectura51,

promovidas por associaes e entidades privadas, e constitudas atravs de aquisies

cooperativas de livros52 que se guardaban en un armario de una casa particular o de un

lugar pblico, como taberna o caf53.

O sentido escolstico de operador brutal de discriminao social deu lugar

noo da leitura como uma ocupao de tempos livres, um prazer, um trabalho, um

passatempo, etc.54, a qual j no tinha como palco as universidades de origem medieval,

nem to pouco os mosteiros ou os conventos, mas unas y otros son desplazados por

nuevos centros como las academias, los salones de las casas nobles, los cafs, donde se

forman tertulias de amigos, y las bibliotecas55.

Estas primeiras BP so, pois, o resultado dos ecos sentidos pelos ideais

proclamados pela Revoluo Francesa, mas devem-se fundamentalmente ao esprito

associativo muito forte que existia na sociedade anglo-saxnica.

48 Muitas destas Bibliotecas, de iniciativa estatal e monstica eram designadas por BP, apenas porque permitiam o acesso do pblico, mas ainda valorizavam o aspecto aspeto fsico dos seus livros em detrimento do seu contedo. 49 MILANESI, Luiz Op. cit.,, p. 21. 50 Ver tambm sobre as consequncias da Revoluo Francesa para a evoluo das Bibliotecas, PALLIER, Denis Les bibliothques. 9me d. Paris : Presses Universitaires de France, 2000. (Que sais-je? ; 944). ISBN 2-13-050738-7. 51 ESCOLAR SOBRINO, Hiplito Op. cit., p. 353. 52 Aps a sua leitura por todos os membros do Clube, estes livros eram vendidos,. 53 ESCOLAR SOBRINO, Hiplito Op. cit., p. 354. 54 BARTHES, Roland ; COMPAGNON, Antoine Leitura. In Enciclopdia Einaudi. Lisboa : Imprensa Nacional Casa da Moeda, 1987, Vol. 11, p. 185-186. 55 ESCOLAR SOBRINO, Hiplito Op. cit., p. 350.


36

Paralelamente apareceram as denominadas Bibliotecas Sociais56, que

introduziram uma nova modalidade de aquisio, para alm da tradicional compra a

assinatura - atravs da qual os utilizadores no adquiriam a propriedade dos livros, mas

tinham acesso ao seu uso, atravs do pagamento de uma quota57.

A chamada responsabilidade social das pessoas ricas, que sustentavam a criao

e desenvolvimento destas Bibliotecas, foi talvez a base do que entendemos hoje por

mecenato, e que se imps como uma regra elementar de financiamento moderno das

Bibliotecas inglesas e em particular norte-americanas58.

Nos sculos XVIII e XIX surgem igualmente em Inglaterra e na Amrica do

Norte, as chamadas Bibliotecas de Emprstimo, designadas por Circulating Library,

criadas com fins comerciais pelos livreiros, as quais atravs do pagamento de uma taxa

anual ou mensal, inauguraram o chamado servio de leitura presencial e/ou emprstimo

domicilirio59.

A partir do Antigo Regime as Bibliotecas comearam ento a evoluir a ritmos

distintos, que variavam de pas para pas, de acordo com a sua histria e tradio

cultural. Foram estas individualidades nacionais que se assumiram como determinantes

para as posteriores acees do conceito de BP: um modelo anglo-saxnico e um modelo

germnico ou francs60.

56 De acordo com ESCOLAR SOBRINO, Hiplito Op. cit., p. 354-356 a primeira Biblioteca de carter associativo surge na Amrica do Norte e fundou-se em 1731, por indicao de Benjamn Franklin Library Company of Philadelphia, tendo sobrevivido at aos nossos dias e de acordo com LERNER, Fred Op. cit., p.182, en 1780 haba cincuenta y una bibliotecas sociais slo en Nueva Inglaterra. ESCOLAR SOBRINO, Hiplito Op. cit., p. 356, afirma que este tipo de Bibliotecas de assinatura s surge em Inglaterra no sculo XIX, y se las llam, adems, Bibliotecas Permanentes para distinguirlas de los Clubes, sendo uma das mais famosas a London Library, criada por indicao de Thomas Carlyle. 57 ESCOLAR SOBRINO, Hiplito Op. cit., p. 354. 58 A American Library Association (ALA), assinala 4 momentos no seu desenvolvimento Antes de 1876, de 1876 a 1919, de 1920 a 1949 e de 1972 a 1986. In Predecessors of the public library [Em linha]. [Consult. 2011-01-17]. Disponvel em WWW:


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Por toda a Europa vamos assistir, desde meados do sculo XVIII, ao surgimento

paulatino do grmen da Leitura Pblica, particularmente nos pases do norte da Europa,

mas, e como iremos verificar posteriormente, a mudana de titularidade das Bibliotecas

no significou uma mudana ao nvel da sua orientao, dado que, e pese embora as

alteraes de natureza institucional, elas mantinham-se funcionalmente semelhantes

Biblioteca de Alexandria de c. 300 a.C.

Deixaram de estar ao servio de uma elite de religiosos e membros da nobreza e

passaram a estar ao servio de uma classe dirigente, constituda por elementos das

vrias classes sociais, como por exemplo em Frana os revolucionrios e na Amrica do

Norte os grandes colonos, que se vieram a assumir como grandes mecenas, e que

tinham como objetivo veicular as ideias dos grupos dominantes, discriminando todo o

tipo de mensagens de natureza contrria ao poder vigente e que o pudessem pr em

causa.

A manipulao das conscincias e o controle da comunicao da informao

suscetvel de conduzir a tomadas de deciso contrrias aos interesses e estabilidade de

uma minoria dirigente acabou por perdurar por mais alguns anos, qui mantendo-se at

aos dias de hojecontinuando a porta de acesso informao aberta, apenas para uma

minoria de cidados!


38

1.2 O SCULO XIX

As BP, tal como as entendemos atualmente, tanto do ponto de vista institucional

como funcional, surgiram apenas em meados do sculo XIX no mundo anglo-saxnico,

em particular nos pases de religio protestante - na Gr-Bretanha61 e nos EUA62.

As BP inglesas tinham como objetivos principais a formao moral e

profissional dos elementos das classes trabalhadoras63 e o combate pobreza, atravs do

impulso dado leitura e educao64.

As BP americanas surgiram no como uma forma de combater um proletariado

ignorante, mas fruto de uma necessidade de ascenso social, particularmente sentida

61De acordo com SANTOS, Vanda Ferreira dos Op. cit., p. 30, o primeiro passo para a criao de BP na Gr-Bretanha foi dado em 1845, com a aprovao da lei dos Museus e o segundo passo com a aprovao, em 1850, de uma Lei das bibliotecas pblicas - Public Libraries Act, estendida Irlanda em 1853, e que permitia s cidades com mais de 10000 habitantes lanarem um imposto, aceite por 2/3 dos habitantes, destinado constituio de BP. Esta lei era supostamente a resposta ao grande crescimento urbano, fruto da revoluo industrial, e a tentativa de acalmar as classes trabalhadoras, cujos ecos da Revoluo Francesa provocaram alguma agitao social. Mas e como refere ESCOLAR SOBRINO, Hiplito Op. cit., p. 406 e 410, apesar do esforo desenvolvido por estas organizaes, era difcil al llegar a casa despus de diez horas de trabajo manual, estuvieran cansados y no sintieran ganas de leer o de estudiar, ou como refere LERNER, Fred Op. cit., p. 185, en una era en que el gin y la cerveza eran baratos, la literatura rivalizaba com los stios de expendio de bebidas. Apesar destes obstculos, isso no invalidou que em 1852, surgisse a primeira Biblioteca Pblica inglesa em Manchester, que abri su biblioteca con 21.300 volmenes e en 1855, se promulgo una nueva ley que autorizo la adquiscin de fondos para las bibliotecas pblicas, as como el pago de los gastos de mantenimiento com el dinero recaudado de las tasas. In: SANTOS, Vanda Ferreira dos Op. cit., p. 32. Em 1883 j existiam 125 BP em Inglaterra, pese embora a oposio de alguns estratos sociais, que viam na sua criao a ameaa ao stablishement e a semente da agitao social e dos maus costumes a que apelavam as suas publicaes. Como refere LERNER, Fred Op. cit., p. 182, os opositores da difuso da educao popular consideraban que las bibliotecas pblicas eran promotoras de agitacin poltica. 62 A histria recente dos Estados Unidos da Amrica, colnia inglesa at 4 de Julho de 1776, enfraqueceu o seu patrimnio bibliogrfico, nomeadamente no que diz respeito inexistncia das grandes colees da igreja, da nobreza ou das universidades existentes no velho continente europeu. Os dois tipos de bibliotecas surgidas no ps-independncia as Paroquiais e as de Associaes - tentaram colmatar esta lacuna e no sculo XIX so secundadas por novos tipos de bibliotecas as Comerciais e as dos Aprendizes - suportadas por grupos especficos e cujas colees eram constitudas para satisfazer as necessidades informativas dos seus criadores. De acordo com ESCOLAR SOBRINO, Hiplito Op. cit., p. 412-413, a primeira verdadeira Biblioteca Pblica americana foi a de Boston, autorizada pela Corte Geral de Massachusetts em 1848 e aberta ao pblico em 1854 funcionando 12h e 30m por semana (9-21.30h), 7 dias por semana (2 a sbado), para maiores de 16 anos e com o emprstimo domicilirio de 1 livro, durante 14 dias, e corporizando a ideia fundamental da Leitura Pblica como uma fonte de informao para a cidadania. 63 Ver SANTOS, Vanda Ferreira dos Op. cit., p. 30. 64 LERNER, Fred Op. cit., p. 185, afirma que esse impulso consubstanciava-se em chamar Biblioteca os trabalhadores que no podan pagar luz y calefaccin - e os seus vcios, designadamente o alcoolismo, retirando os trabalhadores das tabernas e dando-lhes um lugar alternativo ou remetendo-as para suas casas.


39

pela elevada comunidade de emigrantes, que via na educao e na cultura a

possibilidade de satisfazer esta necessidade65.

Estas primeiras BP inglesas e norteamericanas tinham as suas colees fechadas,

a pesquisa era feita atravs de catlogos impressos, o espao era fundamentalmente

atribudo para sala de leitura e em alguns casos, ainda que poucos, havia uma sala para

senhoras66 e outra para crianas e eventualmente um espao especfico para consulta de

peridicos67.

65 Contrariamente ao que ocorria em Inglaterra, muitas destas bibliotecas norte-americanas, para alm dos capitais pblicos, eram financiadas por benfeitores, entre os quais se destaca Andrew Carnegie (1835-1919), emigrante escocs que fez fortuna na indstria do ao e que doou milhares de dlares para a construo de bibliotecas nos pases de lngua oficial inglesa, como os EUA, Canad, Reino Unido e frica do Sul, cujas cidades assegurariam o seu funcionamento posterior com capitais pblicos. Da a consensualidade ao nvel do seu financiamento e da gratuitidade dos seus servios, ainda que na opinio de HARRIS, Michael H.- The role of the public library in american life : a speculative essay. Occasional papers [Em linha]. Illinois : Graduate School of Library Science, n 117 Jan. 1975. [Consult. 2011-01-17]. Disponvel em WWW:


40

A partir daqui, as BP expandiram-se inicialmente para os pases da Escandinvia

e depois pelo restante mundo ocidental e por alguns pases da Europa comunista68 no

sculo XX.

O aparecimento do conceito moderno de BP pode ser atribudo a vrios fatores,

entre os quais podemos destacar as necessidades das classes dominantes minimizarem

os conflitos sociais decorrentes da ausncia de mo-de-obra qualificada, como

consequncia direta da Revoluo industrial69, e o direito consagrado pela Revoluo

Francesa de obrigatoriedade da instruo elementar, que conduziu necessidade de

criao de Bibliotecas ao servio da educao escolar.

A ligao estabelecida na Europa, como vimos pelo menos desde o sculo XV,

entre a BP e a escola, como instrumento de combate analfabetizao e de difuso das

ideologias dominantes, acentuada pelos ideais da Revoluo Francesa, encontra aps a

revoluo industrial, o terreno frtil para se desenvolver, sobretudo acompanhando os

ideais liberais da poca.

A generalizao das BP pelos vrios pases europeus, deveu-se extenso do

ensino a classes sociais at ento impossibilitadas de lhe aceder, ao embaratecimento da

produo e ao aumento da riqueza... e tiveram a formao moral e profissional como as

duas alavancas para a sua criao70.

Em Frana aparecem-nos ainda antes da Revoluo71, notcias de cerca de 43

Bibliotecas municipais, abertas ao pblico, gratuitas e com horrios de funcionamento

pr-estabelecidos, das quais apenas 4 tinham sido criadas por iniciativa municipal72.

68 Assistem ao desenvolvimento de muitas bibliotecas no sculo XIX ainda que s se desenvolvam efectivamente a partir de Vladimir Ilitch Lenin (1870-1942) o qual desempenhou um papel crucial na afirmao da capacidade educativa da biblioteca, talvez por influncia da sua mulher Nadezha Krupskaya que tinha sido bibliotecria, e consequentemente atribua ao livro o papel de instrumento privilegiado de transmisso dos ideais da revoluo socialista, consolidando o Partido Comunista no estado sovitico. Naturalmente que todos os recursos informativos eram controlados pelo Estado, no havendo espao para a divulgao de ideais contrrios ao regime comunista, ainda que pudessem existir em depsito fechado. Aps a 2 guerra mundial, outros pases socialistas como a Checoslovquia, Romnia, Alemanha democrtica, Jugoslvia, Polnia, Hungria, etc. seguiram esta linha leninista da biblioteca ao servio de uma ideologia. A Alemanha nazi considerava igualmente que a biblioteca pblica era um veculo de transmisso de uma ideologia poltica, da a proliferao de BP em cidades com mais de 500 habitantes, ainda que das suas colees tivessem sido retirados todos os livros de autores judeus, comunistas ou outros que no fossem apoiantes do regime. Ver LERNER, Fred Op. cit., p. 189-190. 69 Iniciada em Inglaterra em meados do sculo XVIII e que se expandiu por todo o mundo a partir do sculo XIX. 70 ESCOLAR SOBRINO, Hiplito Op. cit., p. 404-406. 71 Bibliotecas de Caen, criada em 1431 e Lyon, criada em 1530. 72 Bibliotecas de Montbliard, Niort, Langres et Lavaur, abertas entre 1765 e 1773 - RICHTER, Noe Histoire de la lecture publique en France. Bulletin des Bibliothques de France [Em linha]. Paris. Vol. 22, n 1 (1977), p. 1-24. [Consult. 2011-02-10]. Disponvel em WWW:


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Mas foi com a Revoluo Francesa que foram criadas as condies para o

aparecimento e desenvolvimento das Bibliotecas locais, com a nacionalizao de

livrarias do clero e de alguns particulares73.

Estas Bibliotecas, ps revolucionrias, ainda mantinham um carter erudito e

elitista pois continuaron cerradas para la mayoria de la poblacin y fueram ms

monumentos histricos que instituciones vivas al servicio de la comunidad74. De acordo

com RICHTER, a partir de 1860 comeam a notar-se alguns movimentos de iniciativa

pblica e/ou privada, favorveis leitura popular, /mas s em 1874 que se assiste ao

aparecimento de uma opinio pblica favorvel e a um crescente apoio dos poderes

pblicos, o que no foi todavia suficiente para impedir o seu declnio75.

O processo tardio de aparecimento das BP francesas76, em contraposio com o

que se tinha passado nos EUA e na Inglaterra, poder-se-ia atribuir ao fraco grau de

industrializao da Frana que reste un pays rural o le niveau de vie s'lve moins vite

et o la dure du temps de travail reste plus longue77.

Na Alemanha78, e sob influncia da Revoluo Francesa e das guerras

napolenicas, assistimos ao aparecimento, a partir da 2 metade do sculo XVIII, das

primeiras Bibliotecas de emprstimo, ainda que com colees muito reduzidas e alvo de

73Segundo RICHTER, Noe Op. cit., Em 2 Novembro de 1789, os bens da igreja foram nacionalizados e postos disposio da nao. De acordo com MOULIS, Anne Marie Op. cit., p.28, datam de 1803 as primeiras bibliotecas municipais, data a partir da qual o estado transfere a gesto destes equipamentos para as communes. Mas s em 1945 que criada no Ministrio da Educao Nacional a Direo das Bibliotecas e da Leitura Pblica a qual leva ao aparecimento das primeiras bibliotecas com emprstimo e seces infantis. De acordo com ASSOCIATION DES BIBLIOTHCAIRES FRANAIS Op. cit., p. 25, nos princpios subjacentes criao desta Direo afirmava-se a importncia do role ducatif de la bibliothque et lgalit des citoyens en matire de lecture. Em 1967 ento definido um plano de desenvolvimento da Leitura Pblica em Frana o qual, de acordo com a ASSOCIATION DES BIBLIOTHCAIRES FRANAIS Op. cit., p. 25, nunca foi posto em prtica pela referida Direo devido falta de meios financeiros e s entre 1969 e 1975 que se verificou uma evoluo significativa neste domnio, com a construo de mais de 200 bibliotecas. 74 ESCOLAR SOBRINO, Hiplito Op. cit., p. 423. Como refere tambm a ASSOCIATION DES BIBLIOTHCAIRES FRANAIS Op. cit., p. 23 e 25, apesar de loges dans ds btiments majestueux mais san confort, elles prsentent une image austre et rudite de la lecture, sendo os dados revelados por um relatrio da Unesco de 1966 absolutamente desencorajadores em relao taxa frequncia das bibliotecas francesas, a qual se situava em 4,6%, comparativamente com os dados expressos no respetivo documento para os pases desenvolvidos como a Dinamarca, a URSS ou a Gr-Bretanha com cerca de 30% e o Canad que atingia os 40%. 75 RICHTER, Noe Op. cit. 76 RICHTER, Noe Op. cit., estabelece 5 perodos na histria da leitura pblica em Frana: a corrente conservadora; a corrente popular (1860-1914); a orientao para a biblioteca pblica(1908-1945); a confluncia das duas correntes (1945-1968) e a leitura pblica depois de 1968. 77 RICHTER, Noe Op. cit. 78 Podemos encontrar bibliotecas municipais desde os incios do sculo XV: Ratisbon, 1430; Ulm e Erfurt, 1440; Nuremberg, 1445; Hamburgo, 1529 e Lubeck, em 1530. O denominador comum entre elas era o reduzido nmero de volumes e temas (fundamentalmente teolgicos); instalaes de fraca qualidade, pouco reconhecimento estatal e uma utilizao muito escassa por parte do pblico.


42

um forte controlo estatal. Mas, s nos finais do sculo XIX, mais propriamente a partir

de 1850, vamos poder encontrar neste pas, verdadeiras BP, nomeadamente a de Berlim,

e que surgem fundamentalmente sob um esprito filantrpico e moralizador - como uma

forma de minimizar a misria social e moral que surgiu aps a revoluo industrial e de

complementar a instruo elementar. No entanto, estas BP alems, no s no eram

gratuitas, como tambm no eram financiadas pelo Estado79.

Em Espanha, no se pode falar de Leitura Pblica at ao sculo XVIII, pois as

Bibliotecas at ento existentes eram de natureza essencialmente privada e apenas

acedidas por um pequeno grupo de privilegiados80.

S a partir do sculo XIX, e tambm por influncia da Revoluo Francesa,

que vamos assistir ao que GMEZ HERNNDEZ designa por processo de

modernizao, que incorpora la idea del individuo como ciudadano y no subdito,

esto es, sujeto de derechos, parte de la nacin, involucrado en la determinacin de su

propio futuro. La idea de que la soberana reside en el pueblo interesar a ste por la

alfabetizacin81.

Neste mbito surgem as primeiras BP, ainda que de titularidade jurdica pblica

e para uso colectivo das massas, designadas por Bibliotecas populares at Segunda

Repblica82.

Na sequncia da Guerra da Independncia e da destruio de que foram alvo

cerca de 2000 Bibliotecas83, as Cortes de Cdis aprovam em 1813 a criao de uma BP

em cada uma das provncias espanholas, muitas delas constitudas, a exemplo do que se

ir passar tambm em Portugal, pelas colees das Bibliotecas das Ordens Religiosas,

que entretanto tinham sido extintas.

79 LERNER, Fred Op. cit., p. 190. 80 Como refere GMEZ HERNNDEZ, Jos Antnio La preocupacin por la lectura pblica en Espaa : las bibliotecas populares : De las Cortes de Cdiz al plan de bibliotecas de Mara Moliner [Em linha]. [Consult. 2011-01-17]. Disponvel em WWW:


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Apesar da boa vontade desta medida legislativa, ela s vem a ser aplicada mais

tarde, no s pela falta de recursos econmicos do Estado, mas tambm fruto do

acidentado movimento liberal do pas nosso vizinho84 e s em 1857 que se podem

encontrar 54 bibliotecas pblicas a funcionar em todo o territrio espanhol85.

Contrariamente ao que ocorreu noutros pases, como em Inglaterra e nos EUA,

estas primeiras BP espanholas no surgem como uma reao a uma presso social, mas

como uma forma de combater o analfabetismo crescente, o qual atingia cerca del 80%

de la poblacin en 186086.

Estas primeiras BP que emergem por toda a Europa e Amrica do Norte, eram

ainda muito incipientes, no s ao nvel da filosofia do servio, mas tambm no que

concerne filosofia de acesso. No permitiam o livre acesso s estantes, no existiam

salas de leitura e o seu local privilegiado era o balco de atendimento, onde se

processava o emprstimo e a devoluo dos livros.

O acesso era ainda muito limitado, normalmente exclusivo da populao adulta,

e mesmo num dos pases de vanguarda no domnio das BP e no acesso informao

os EUA -, continuavam a perpetuar-se as excees, sendo a populao branca

privilegiada no domnio do acesso s Bibliotecas e ficando praticamente excludos deste

direito democrtico de acesso informao, os afroamericanos, sobretudo os do sul do

pas87.

Apesar de tudo, e pelo exposto, podemos concluir que a funo social e cultural

das BP remonta pois a este perodo da histria da humanidade88.

84 Como refere GMEZ HERNNDEZ, Jos Antnio Op. cit., Loc. cit., La tensin entre absolutismo y liberalismo se retieja en la evolucin de la gestin de la lectura pblica, por lo que se tratar de un proceso discontinuo, no lineal, en correlacin con los regmenes polticos que se suceden, y sus respectivas visiones de la Educacin y su soporte, la biblioteca. 85 BARTOLOM MARTNEZ, Bernab Las bibliotecas pblicas y la lectura. In ESCOLANO, Agustn, dir. - Leer y escribir en Espaa : doscientos aos de alfabetizacin. Madrid : Fundacin Germn Snchez Ruiprez ; Pirmide, 1992. (Biblioteca del libro ; 59), p. 309-334. 86 GMEZ HERNNDEZ, Jos Antnio Op. cit., p. 56. 87 A este respeito importante assinalar que nos EUA a escravatura foi legal at 1865. 88 MIKSA, Francis The cultural legacy of the modern library for the future [Em linha]. [Consult. 2011-02-10]. Disponvel em WWW:


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1.3 O SCULO XX

O desenvolvimento das BP continuou por todos os pases assinalados, em

particular nos seus pases bero Inglaterra e EUA - 89 e, apesar de alguns

condicionamentos provocados pela crise econmica dos anos 30 e pela instabilidade

particularmente sentida no perodo entre as duas guerras90, o ambiente do ps segunda

Guerra Mundial, foi-lhes altamente favorvel, nomeadamente ao nvel da viso das

Bibliotecas - como uma fora viva para a paz e para a sustentao da democracia,

passando a informao a ser encarada como um elemento estratgico para a segurana

e o desenvolvimento91.

Neste sentido, a Unesco92 vai-lhes atribuir um papel determinante na

consolidao da justia e da paz entre os povos.

1.3.1 O Manifesto da Unesco para a Biblioteca Pblica

Aps a Primeira Guerra Mundial (1914-18), o conceito de Leitura Pblica passa

a designar a leitura feita em Bibliotecas (de natureza institucional) Pblicas.

Mas s depois da Segunda Guerra Mundial (1939-45), que se d o passo de

gigante no domnio da criao e incremento de uma poltica de leitura pblica, atravs

89 De acordo com HARRIS, Michael H. - The role of the public library in american life, p.17-18, s a partir de 1920-30, que as BP norteamericanas comearam a assumir uma nova direo no sentido da criao de uma outra filosofia de servio das BP americanas guardis do direito informao para todos e instituies com um papel vital na promoo e preservao da democracia na Amrica - the librarian must not force the patron to learn; he must allow him to learn o que faz delegar a responsabilidade do uso, ou no, das bibliotecas nos utilizadores, cabendo aos bibliotecrios o papel de guardies. Ao comemorar-se em 1939 nos EUA, o 150 aniversrio da Declarao de Direitos, a ALA promulgou uma Declarao de Direitos das Bibliotecas. Ver LERNER, Fred Op. cit., p. 186-187. 90 De acordo com a ASSOCIATION DES BIBLIOTHCAIRES FRANAIS Op. cit., p. 25, estas primeiras dcadas do sculo XX , c. 1908-1945, foram para as bibliotecas, pelo menos em Frana, une priode daustrit, voire de misre et de rgression. Mais cest aussi une poque de rflexionet il faudra attendre les annes 60 pour qumerge une nouvelle image de la lecture publique. RICHTER, Noe Op. cit. afirma que la contestation de mai 1968 a cependant amen beaucoup d'lus locaux prendre conscience de l'importance et des besoins de l'action culturelle locale et dcouvrir le rle des bibliothques dans cette action. Les incitations de la direction des bibliothques ont favoris cette volution de l'opinion politique locale et aid la cration de nombreuses bibliothques municipales nouvelles conduzindo a uma certa politizao da leitura pblica, expressa em 1975, pelo Partido Comunista Francs na publicao de um Manifeste pour le livre e pelo Partido Socialista Francs de um projeto de organizao das profisses do livro. 91 MILANESI, Luiz Op. cit. , p. 22. 92 Organizao das Naes Unidas para a Educao, a Cincia e a Cultura, fundada em 16 de Novembro de 1945, graas aos esforos de 46 pases.

Captulo I

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A Satisfação do Cliente de Serviços de Informação