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SATISFAÇÃO DO CLIENTE(A TÉCNICA DO PÓS-VENDA)
RENATO MELO - 2015
As empresas existem para criar e preservar seus
clientes. Não para criar produtos, como muita
gente imagina. Os produtos são efêmeros; os clientes
não.Don Peppers, co-fundador do
Peppers & Rogers Group, palestrante, consultor e escritor
“
”
A satisfação de uma necessidade cria
outra.Abraham Maslow,
psicólogo
“”
Seus clientes menos satisfeitos são sua maior
fonte de aprendizado.Bill Gates, fundador da Microsoft
“ ”
Trate sempre os seus funcionários exatamente
como quer que eles tratem os seus melhores clientes.
Stephen Covey, autor do best-seller Os Sete Hábitos das Pessoas
Altamente Eficazes
“”
Satisfação = Expectativa < Realidade
Alta satisfação
Insatisfação
Expectativa
Previsão de entrega: Maio de 2017
Stand de vendas decorado sob medida
Obras necessárias à População
PÓS VENDA
Pontiac 99 GM O carro e o sorvete de baunilha
Resultado:Cliente ganhou reforma do carro mais um carro novo.Internamente, equipe recebeu uma carta do presidente. “A inovação pode estar por trás de um sorvete de baunilha.
Renault:“Este case é lembrado até hoje e teve grande impacto negativo para a marca. A empresa errou principalmente por não ter agido corretamente logo que a crise apareceu. E pior ainda: se voltou contra o consumidor que já estava disseminando negativamente o nome da marca na web.
Daniely comprou um carro da Renault e nos primeiros dias o veículo já apresentava falhas de funcionamento. Sem conseguir atendimento por
parte da empresa, criou um site e perfil nas redes sociais para expor o problema. Só no dia
14/03/2011 foram registrados 3.690 menções no Twitter.
9 milhões de pessoas foram impactadas e influenciadores como Folha de S. Paulo, Marcelo
Tas, Diogo Portugal, Pc Siqueira e DM9DDB republicaram os posts.
A Renault acionou Daniely na justiça pedindo a retirada do site do ar. Ela foi obrigada a tirar tudo
do ar no prazo de 48 horas e também acionou a Renault na justiça.
Ambas as partes fizeram acordo, a Renault pediu desculpas publicamente, pagou todos os custos de mecânicos no carro e doou um Clio para a caridade.
10 dicas de Pós Venda
Fernando Lucena, Grupo Friedman Consultor e Presidente
1 – Interesse sincero pelo seu cliente
• Venda = consequência deprocesso bem conduzido.
• Não adianta manter contato apenas para vender
• Contato é para se relacionar, colaborar...
• Importante!Não investigue problemas (podendo assim criá-los), apenas se coloque sempre disposto a ajudar.
2 – Aproveite seus contatos para ratificar a boa decisão do cliente
• Cuidado com a “Síndrome de Arrependimento da Compra”.
• Sintomas: “Será que era o melhor preço?”, “Eu deveria ter comprado?”
• Convença seus clientes de que tomaram a decisão certa e de que escolheram a empresa correta
3 – Uma venda nunca termina
• Aproveite o relacionamento com cliente, prestando atenção às oportunidades
• Tenha sempre em mente e demonstre ao cliente, sua intenção de lhe servir da melhor forma e de oferecer as melhores soluções.
Técnicas•Upselling: oportunidade de explorar ao máximo o potencial de compras do seu cliente (produtos premium)•Cross-Selling: ofereça produtos complementares, seja acessórios do produto principal ou vice-versa
4 – Premiar clientes mais antigos
• O aspecto lealdade tem que ser bilateral. Se um cliente escolhe frequentemente sua empresa para realizar suas compras, ele merece uma contrapartida, que deve ir além dos descontos.
5 – Mantenha seus clientes bem informados
• Seja mais do que um vendedor, seja um consultor no seu negócio.
• A informação vale muito e os clientes adoram receber informações que os façam aproveitar melhor suas aquisições.
• Para isso, se mantenha informado sobre o que acontece em seu mercado, na concorrência e com o seu cliente.
6 – Escute muito, principalmente às críticas
• Clientes difíceis > melhores que os inexistentes.
• Ouça o cliente com atenção• Priorize a solução (seja qual
for) da situação. • Muitas vezes o cliente deseja
ser ouvido, sentir que alguém compreende a sua situação e de que pode ao menos tentar ajudar.
7 – Mantenha uma agenda atualizada sobre seus clientes
• O histórico de seus clientes vale ouro. Saiba tudo que puder (e que realmente interessa) sobre seus clientes.
• Não misture relacionamento pessoal com profissional, mas elimine a barreira entre cliente e vendedor.
8 – Jamais divulgue problemas de sua empresa para seus clientes
• Não exagere na sinceridade e na transparência quando conversar com seus clientes sobre detalhes internos de suas empresas.
• Muitas vezes, as impressões que passam são de falta de profissionalismo, insegurança, etc.
9 – Seja ético sempre
• Ao atender clientes do mesmo segmento, jamais troque informações com eles. Não se transforme em espião da concorrência.
10 – Invista/Crie sua rede
• Ao atender clientes do mesmo segmento, jamais troque informações com eles. Não se transforme em espião da concorrência.
