KPIRoadmap

1. Motivadores

Análise do processo

característica de um processo - É Mensurável

É definido

Tem dono

Passível de repetição

É previsível

Tem nível de maturidade

É Documentado

Medir:eficiência e eficácia

Fatores Críticos de Sucesso

Gestão de Riscos

negócio

conformidaderegulatória

política

http://en.wikipedia.org/wiki/Key_risk_indicator

Monitorar

Monitoramento da Performance(desempenho)

Monitorar a qualidade

Algumas características

Ser considerado pela empresacomo adequado;

Ser passível de ser mensurado;

Ser de fácil compreensão;

Ser claro (não ambíguo) ecomunicar bem a mensagem;

Ter dados históricos (de anos anteriores);

Ter definição de meta;

Ter indicação da melhor tendência;

Ter indicação do benchmark (se possível). http://en.wikipedia.org/wiki/Gap_analysis

2. Técnicas

7 passos para definir KPI

1 - Defina o que você deveria medir

2 - Defina o que você pode medir

3 - Junte os dados: Quem? Como? Quando? Integridade de dados?

4 - Dados do processo: Freqüência? Sistema? Exatidão?

5 - Analise dos dados: Relacionamentos? Tendências? objetivos seencontraram? Ações corretivas?

6 - Apresentação e uso da avaliação da informação, resumo dos planos de ação e etc.

7 - Implementar ações corretivas

SMART

Specific (Especifico) dirigido a uma área de competência claramente definida

Measurable (Mensurável) permite que o progresso possa ser medido.

Achievable (Aceitável) aceitável para o contexto envolvido

Realistic (Realizável)

se expressa de maneira realista o que pode ser realizado, e leva-se emconsideração os pressupostos e as pré-condições

Timely (Prazo) indica o prazo em que se deve cumprir o objetivo

3. Tipos de Indicadores

Quantitativo :

Um indicador é qualitativo quando seus valores foremexpressos por números

Exemplo: Quantidade de“chamados” no mês (Help Desk)

Qualitativo:

Um indicador é qualitativo quando seus valores foremexpressos por atributos.

Exemplo: Satisfação dos Clientes

4.

Metas.A definição das metas para oprocesso deve seguir algumasregras:

Alinhada: KPIs devem estar alinhadas com objetivos estratégicos.

Realísticas: na fixação das metas deve-se levar em conta osobjetivos da empresa, o contexto econômico em que estáinserida, as limitações orçamentárias, o desempenho anterior eetc.

Exeqüíveis: se as metas não forem passíveis de serem atingidas,elas serão vistas como meros ideais e não terão sentido prático

Desafiadoras: para encorajar os gestores a realizarem melhorias noprocesso; devem, portanto, ser cada vez mais ambiciosas ao longo dotempo, de maneira a incentivar que a empresa busque a otimização dosresultados, a partir dos recursos disponíveis.

Comparáveis: devem poder ser comparadas internamente ouexternamente, com outras empresas com reconhecido lideres nosegmento.

Claras: facilmente identificáveis, evitando-se a utilização de termosambíguos na sua definição.

5. Bibliotecas

Geral

http://kpilibrary.com/

http://www.smartkpis.com/index.php

http://mirror42.com/

http://www.epmreview.com/KPI-Library.html

Ferramentashttp://www.metricus.com/

Framework

Governança de TI https://www.isaca.org/Pages/default.aspx

Serviços de TI http://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/ITIL_Key_Performance_Indicators

KPI Roadmap-v1.00.mmap - 13/02/2012 -