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Considerada referência em administração e marketing da hospitalidade, Chieko Aoki, presidente da Blue Tree Hotels, revela aqui um pouco de toda sua experiência e mostra por que é conhecida, tanto no Brasil, quanto no exterior, como a ‘dama da hotelaria’

• por Simone Galib fotos Eric Muller

MULHERDE FINO TrATO

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A hospitalidade é a essência

da hotelaria. E quem me-

lhor para exemplificar, e

especialmente vivenciar no dia a

dia, esse conceito tão fundamental,

tão simples, porém nem sempre

praticado com maestria, do

que a empresária Chieko

Aoki, uma mulher que no

Brasil foi precursora da

arte de bem servir o hós-

pede, dosando elegância,

discrição, bom gosto e

inovação. Com uma

visão de longo alcan-

ce, bagagem cultural,

bom gosto e senso

apurado de observa-

ção, ela criou nos úl-

timos 30 anos ser-

viços e modelos

de gestão que

foram copiados

por muitos; con-

quistou milhares

de hóspedes, cole-

cionou importantes

prêmios, nacionais

e internacionais, e

sempre imprimiu sua

marca por onde pas-

sou. Não por acaso é co-

nhecida no setor como

“a dama da hotelaria”.

Aliás, uma classificação à

altura do trabalho que vem realizan-

do há três décadas, onde se transfor-

mou em referência de administra-

ção e marketing de hospitalidade.

Chieko Aoki chega para a en-

trevista, já pedindo desculpas pelos

poucos minutos de atraso. Elegan-

temente vestida, maquiagem dis-

creta, cabelo preso em um coque

e usando um colar de pérolas, ela

imediatamente nos acomoda em

uma sala anexa ao lobby do Blue

Tree Faria Lima, previamente pre-

parada para o encontro. Dispensa

o garçom e faz questão de servir

o café aos seus convidados. “Não

gosto que ninguém me sirva. Os

clientes estão sempre em primei-

ro lugar”, diz, com naturalidade,

a presidente da Blue Tree Hotels.

E serve novamente o cafezinho ao

longo da conversa, que ela conse-

gue transformar em um bate papo,

quase informal, mas recheado de

informações e opiniões, sempre

muito objetivas. Sim, dona Aoki,

como é chamada carinhosamente

pelos seus colaboradores, é uma

anfitriã nata e sabe como cativar

quem está ao seu lado.

Nascida no Japão, “o país da

simplicidade e dos detalhes”, como

ela mesma define, Chieko veio para

o Brasil aos 7 anos. Formada em di-

reito pela Universidade de São Pau-

lo, com cursos em administração na

Universidade de Sofia, em Tóquio, e

de administração hoteleira, na Cor-

nell University, nos Estados Unidos,

ela ingressou na hotelaria nos anos

1980 e não parou mais, “nem mes-

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mo para tirar férias”. Trabalhou

em diversos lugares do mundo,

como Estados Unidos, Ásia e Euro-

pa, mas foi aqui que construiu sua

própria história, cujas bases foram

alicerçadas em 1982, quando era

diretora de marketing e de vendas

do Caesar Park São Paulo, um cin-

co estrelas na rua Augusta, que já

naquela época exibia o conceito de

hotel-boutique, porém um pouco

maior, e que fez muito sucesso. “Ele

nasceu para ser inovador e oferecer

tratamento personalizado”, conta.

Depois, Chieko tornou-se presiden-

te da rede Caesar Park Hotels & Re-

sorts e da mais antiga e tradicional

companhia hoteleira dos Estados

Unidos, a Westin Hotels & Resorts.

SERVIÇOS DIFERENCIADOSNa verdade, foi o Caesar Park

São Paulo o canteiro de ideias onde

Chieko jogou as sementes que ren-

deriam excelentes frutos ao longo

de sua bem sucedida trajetória na

hotelaria. Foi a pioneira, por exem-

plo, em implantar o serviço de café

no lobby, com biscoitinhos finos,

como cortesia. “Percebemos que os

hóspedes, logo após o check out,

sentiam vontade de tomar um café,

algo que faz parte da cultura do bra-

sileiro, antes de ir embora”, explica.

Deu certo. E depois vieram as águas

aromatizadas. “As pessoas ficavam

mais tempo no lobby. Senhoras da

região começaram a frequentar o

hotel só para tomar um cafezinho.

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A ideia se espalhou pelo Brasil.” Ou-

tro serviço inovador foram as guest

relations mulheres para acompa-

nhar, especialmente nas refeições,

algumas executivas - poucas, na

ocasião, que viajavam sozinhas, es-

pecialmente estrangeiras. “Eu mes-

ma me sentia constrangida em co-

mer sozinha”, explica. A iniciativa

também acabou copiada por outros

hotéis, inclusive internacionais.

Os hóspedes habitués eram ain-

da mais mimados. Chieko mandava

sua equipe fotografar (em papel) o

quarto, nos mínimos detalhes, dei-

xando-o exatamente como o hóspe-

de queria “para que ele se sentisse

em casa, na volta”. Foi também na-

quele hotel que ela imprimiu o nome

O Blue Tree Park Búzios Beach Resort, na praia de Tucuns (RJ): super infraestrutura de lazer de frente para o mar

foto

: divu

lgaç

ão

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dos hóspedes em caixas de fósforos e

guardanapos; onde implantou o pri-

meiro apartamento em estilo japo-

nês, com tatami, e que virou o pre-

dileto dos brasileiros, especialmente

casais em lua-de-mel; e inaugurou

o Mariko, o primeiro restaurante ja-

ponês em um estabelecimento cinco

estrelas, que recebeu toda a famí-

lia imperial japonesa e foi também

muito frequentado por políticos, por

formadores de opinião e por celebri-

dades do país. Tanto o restaurante,

quanto o hotel viviam lotados. Fo-

ram muitos hóspedes ilustres, entre

eles a popstar Madonna, que costu-

mava pedir uma profusão de águas

e flores brancas na suíte. “Aprendi

muita coisa no hotel, especialmente

o requinte personalizado. As pes-

soas, mesmo as que tinham mais

dinheiro, não eram tão arrogantes,

mas sim refinadas”, diz.

Eram outros tempos. Chieko

relembra que naquela época não

havia computador, tudo era escrito

à mão, inclusive as reservas, e regis-

trado em fichas de arquivo. Para ela,

a tecnologia facilitou a vida, mas eli-

minou a vontade de dar atendimen-

to personalizado ao hóspede. “Hoje,

o funcionário está mais preocupa-

do em achar o seu nome na tela do

computador do que oferecer um

sorriso. Antes, sabíamos até a hora

em que cada hóspede acordava”,

conta. Embora os hotéis administra-

dos por dona Aoki sejam hi-tech e

equipados para a vida moderna, ela

mesma não se diz grande adepta de

muita tecnologia. “Detesto respon-

der e-mails. São quase 500 por dia.

Adoro o Whatsapp, porque só man-

tenho contato com quem realmente

preciso”, diz. Também não está pre-

sente em nenhuma rede social.

OUTROS DESAFIOSBastante sintonizada com as

tendências internacionais, Chieko

Aoki sempre viajou muito, frequen-

tando hotéis de todos os tipos e em

diferentes continentes, o que lhe

serviu de exemplo e de plataforma

de trabalho. “Eu me inspirava em

restaurantes, no atendimento de

lojas refinadas e na própria hote-

laria, onde todos usavam luvas, do

mensageiro ao garçom”, relembra.

No final da década de 1990, ela deu

outro passo ousado. Percebendo que

surgia um novo segmento, o de ne-

gócios e eventos, a empresária criou

uma rede voltada para esse setor,

com novo conceito, mas valorizando

sempre o seu foco de atenção: o hós-

pede. O objetivo era oferecer qualida-

de, conforto e excelência em serviços

com padrão cinco estrelas a preços

competitivos de quatro estrelas. “Eu

Blue Tree Park Lins, a 430 km de São Paulo, tem um parque aquático com piscinas de águas termais

foto

: divu

lgaç

ão

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não queria abrir mão dos bons servi-

ços. Então, busquei um produto que

tivesse um custo-benefício melhor”,

diz. Ela vendeu o Caesar Park e ficou

com a marca Caesar Towers que, em

1997, passou a se chamar Blue Tree

Hotels, rede que leva o sobrenome de

sua fundadora – Aoki em japonês sig-

nifica árvore azul. Árvore esta que ao

longo dos últimos anos foi espalhan-

do suas raízes em diversos destinos

estratégicos do país.

Hoje, a rede fundada por Chieko

Aoki opera 23 hotéis em 18 cidades

brasileiras, que totalizam 4.793

apartamentos, divididos nas sub-

marcas Blue Tree Park (hotéis e

resorts padrão cinco estrelas); Blue

Tree Premium (hotéis quatro estre-

las com serviços de cinco); e Blue

Tree Towers (padrão quatro estre-

las), que envolvem 2,3 mil colabora-

dores diretos. Em 2012, seus hotéis

tiveram um faturamento bruto de

R$ 325,5 milhões, índice que repre-

sentou crescimento de 27,5% em

relação ao ano anterior, quando fa-

turou R$ 255,5 milhões.

Mas, ela quer ir além: a ideia

é administrar até 2017, 14 novos

empreendimentos, sendo nove no

interior de São Paulo, um em Belo

Horizonte, duas unidades no Rio

de Janeiro - uma delas em Macaé

-, mais dois em Santa Catarina, um

em Santo Amaro da Imperatriz e

outro em Itajaí. Com esse plano de

expansão, a Blue Tree pretende ad-

ministrar, ao todo, 55 hotéis em ter-

ritório nacional nos próximos anos.

MIX DE CULTURASApesar de viver muitos anos no

Brasil, Chieko Aoki nunca abando-

nou algo que ela traz em seu DNA,

O QUE É HOSPITALIDADE?a excelência de serviços, tão bem exercida por chieko aoki, não decorre única e exclusivamente de treinamento, embora ele seja constante entre seu staff, mas sim de uma bagagem cultural própria, de uma postura diante da vida, que ela traz de sua raiz. a seguir, alguns “mandamentos” básicos, colocados em prática no dia a dia pela empresária.CONCEITO – “a hospitalidade não tem forma. É a prática de você fazer as pessoas ficarem bem. O ser humano gosta de se sentir importante. por isso, é fundamental conhecer a “alma” dele. Mas, primeiro precisamos trabalhar a nossa para poder enxergar a do outro.”FOCO – “É sempre o hóspede. Devemos perceber e antecipar suas necessidades. Se ele se chateou o dia inteiro, precisa voltar ao hotel onde vai ficar bem, recarregar suas energias. É o local em que será valorizado e respeitado. Não quero saber se algo vai ficar bonito no quarto e sim se será bom para o hóspede.”SIMPLICIDADE – “É a beleza que você enxerga na essência. Se tiver só uma flor no quarto, ela deve ser maravilhosa. Sim, porque o simples é difícil e chama muito mais a atenção.” TRADIÇÃO – precisamos preservar nosso patrimônio, porque o passado não volta - é uma riqueza que devemos manter. Turismo é agradar o viajante, é passar a cultura local de uma forma positiva.CONSCIÊNCIA – “Uma das piores coisas em um determinado lugar é o lixo, porque revela o nível educacional. Ele não tem nada a ver com pobreza e sim com cidadania e moral. Você joga o lixo e o outro passa por cima. Quando viajo, reparo muito se as ruas são limpas e as casas, idem. a pessoa cuidadosa é limpa e simples.”

que é o servir com a alma e a obsti-

nação pela qualidade e pela excelên-

cia, tão valorizados pelos japoneses.

Aqui, ela procurou harmonizá-los

com a alegria, com a cordialidade e

com a criatividade dos brasileiros.

O resultado para o seu negócio tem

sido muito bom, mas em termos de

Brasil, segundo ela, ainda há muito

o que fazer. “Se o país quiser cres-

cer no turismo (hoje ocupa o 52º no

ranking internacional), precisa pro-

fissionalizar essa cordialidade. Não

adianta ter uma fazenda bonita e

não cuidar dela”, afirma.

Às vésperas da Copa do Mundo, a

empresária, que foi eleita pela revista

americana Forbes, no ano passado,

como a segunda mulher de negó-

cios mais poderosa do Brasil, finaliza

para o hóspede do Blue Tree um guia

completo sobre o Brasil, que será dis-

tribuído nos hotéis. Sua bem treina-

da equipe de colaboradores já está

devidamente a postos para entrar

em campo, acolhendo a todos com

gentilezas, bons serviços, sorrisos e

simpatia, aliás, a marca registrada da

chefe e da rede que administra com

pulso firme e toque de classe!

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capa • GIRO pELO MUNDO

As viagens são sempre fonte de inspiração e aprendizado para a empresária Chieko Aoki, que já percorreu boa parte do mundo. A seguir, algumas de suas cidades prediletas.

TÓQUIO E KYOTOEm Tóquio tudo funciona, tem serviços fantásticos e comida excelente. Já em Kyoto, sinto-me atraída pela preservação das tradições. Gosto muito do passado. Você não pode o criar de novo, mas projeta o futuro.

SINGAPURAÉ voltada para o turismo, com várias opções de lazer e de compras, além de ser muito bonita.

SÃO PAULOadoro essa energia da cidade, onde tudo acontece ao mesmo tempo, com tamanha variedade de eventos e entretenimento o ano inteiro. E o melhor é que as pessoas vão a todos os lugares...

ZURIQUEpequena, tranquila, mas com todas as características de uma grande cidade. Interior com cara de metrópole. além disso, é maravilhosa no inverno.

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VENEZAUma cidade que tem tradição, romance, histórias lindas. Ela nos remete ao passado.