O Futuro do CRM e as mídias sociais - L3CRM

Mídias Sociais nas Empresas e CRM Social

@FabioCipriani

L3CRM

2 de setembro de 2011

Por que as empresas devem prestar atenção nas

Mídias Sociais?

© 2011 Fabio Cipriani

A disseminação viral da participação social online, tem fomentado um crescimento significativo da

adoção das mídias sociais

Por que as Mídias Sociais são importantes?Mídias Sociais crescem em um ritmo assustador

Legenda:

Mídia Tradicional

Informação / Portal

Diversão

Shopping

Relacionamentos e comunidades

Crescimento das Mídias Sociais vs. tradicional

220M usuários(globais)

eBay Yahoo!MySpace

Skype

FacebookYouTube

Orkut

iTunes

Reader’s Digest

0%

1%

10%

100%

1000%Taxa d

e C

rescim

ento

anualizada –

Log

Wikipedia

Jornais e revistas

TV

Engajado,Mais SocialNível de Crescimento

Passivo,Menos Social

=

Twitter


Por que as Mídias Sociais são importantes?

Sem uma plataforma colaborativa, as empresas encontrarão dificuldades em gerenciar e reagir a

essas mensagens a medida que elas atingem ambientes virtuais sem o controle da empresa

A reputação é definida pelos influenciadores online. Perde-se o controle!

Artigo

1

Blog2

Agregador

de conteúdo

3

Email,

SMS,

MMS

4

Blogs,

Videos &

Redes

Sociais

5

Noticias &

Mídia

Portais

6

Artigo descreve os

novos produtos

Comentários de blogs independentes e

centenas de comentários em resposta

Pessoas votam nos melhores posts, e postam

centenas de comentários

Leitores enviam links para amigos via

e-mail ou mensagens de texto

Torna-se tópico do dia em blogs e “vídeos resposta”

gerados por usuários, sendo os mais vistos em todo o

mundo. “Eu amo/odeio” torna-se presente em

centenas de milhares de links de fãs

Portais de notícias e mídias de

massa selecionam histórias “mais

comentadas”



Grupos de consumidores conectados criam um novo tipo de consumidor difícil de satisfazer e

complexo de atender. Eles entram em contato com sua marca muito antes de sequer considerar

comprar seus produtos ou serviços.

O surgimento do novo consumidor social

Usa novos canais

online e novas

ferramentas de

comunicação Confia em

conselhos de

amigos online,

conhecidos e

estranhos

Lê e cria

avaliações,

ranking de

produtos e posts

em blogs

Deseja uma

experiência

melhor online do

que offline

Quer fornecer

feedback sobre

o produto e

serviço ao

cliente

Tende a comprar

mais online do

que offline

Quer suporte para

encontrar pessoas

que compartilham da

mesma opinião

Novo Consumidor

Social



Uma vez que as pessoas adotam mídias sociais na vida pessoal, isso também será levado ao

trabalho. Com a entrada de gerações mais novas no mercado de trabalho haverá um choque de

talentos com a cultura corporativa atual e gradual aumento na utilização de mídias sociais pelas

empresas.

Já existe fuga de talentos pelo fato de os jovens não se sentirem à vontade na empresa que barra

acesso à única forma de comunicação usada por eles.

O novo perfil das pessoas no mundo das mídias sociais

Tamanho da População Brasil 2010 (IBGE)

21,9M

34,2 M

45-54 anos15-24 anos

e daqui

10 anos?



As mídias sociais estão mudando a forma como as empresas planejam sua estratégia, operam no

mercado, procuram suporte em tecnologia e realizam a gestão da cultura corporativa.

O novo perfil das empresas no mundo das mídias sociais

Operações Tecnologia CulturaEstratégia

Todos os processos da

empresa irão se

transformar em processos

sociais em maior ou

menor escala de acordo

com o contexto do

mesmo

Linha limite entre a vida

pessoal e a vida

profissional desaparece e

confunde. Transparência

tática passa a ser a

chave, só que para isso o

perfil da organização

deve ser diferenciado

Mídias sociais se tornam

peças estratégicas

podendo inclusive serem

promovidas ao

planejamento estratégico

da empresa

Processos de Operação

Processos de Suporte

Valor

RSS

Blogs

Wikis

Redes Sociais

Widgets

Fóruns

Podcast /Videos

Compartilhados

Tags

Ranking

Conversação/

Camada de Colaboração

Camada de

Suporte ao

Processo

Gestão de Contabilidade

Gestão de Contato

Gestão de Atividades

Gestão de Liderança

Gestão de Campanhas

Gestão de Serviços

Gestão de VendasMicroblogs

Ferramentas de

tecnologia e softwares de

gestão se modificam para

incluir elementos de web

2.0 e sociais nas suas

funcionalidades

O que as empresas estão fazendo a respeito no

Brasil?


83%

71%

46%

43%

40%

25%

23%

17%

9%

Ações de marketing e divulgação de produtos ou serviços

Monitoramento da marca ou mercado

Vendas ou captura de oportunidades

Suporte ao cliente, fornecedores ou parceiros de negócio

Gestão do conhecimento

Identificação de talentos para contratação

Integração interna ou suporte a equipes

Desenvolvimento de produtos ou inovação por meio de colaboração

Outras

Pesquisa Mídias Sociais nas empresas*

Ações que se baseiam fortemente em relacionamento são as menos priorizadas pelas empresas

brasileiras. Isso é preocupante sabendo que mídias sociais são plataformas sociais.

Mídias sociais são pouco vistas como plataforma de relacionamento

70%

30%

SIM NÃO

Sua empresa já utiliza e/ou

monitora as Mídias Sociais?

Que ações em Mídias Sociais

sua empresa explora?

* A pesquisa “Mídias Sociais nas empresas” foi conduzida pela Deloitte entre Fev e Mar/2010


74%

26% Possui somente um departamento responsável

Possui mais de um departamento responsável

73%

16%

13%

12%

9%

6%

6%

5%

Marketing

Tecnologia da Informação (TI)

Vendas

Relações Públicas

Outros, especificar:

Pesquisa e Desenvolvimento (P&D)

Comunicação

Diretoria

Marketing é principal departamento responsável pelas Mídias Sociais. Sem o apoio da alta direção da

empresa fica difícil promover uma maior integração entre os departamentos.

Pesquisa Mídias Sociais nas empresas*Falta de envolvimento da alta direção pode ser barreira para o sucesso

Qual é o departamento responsável

pelas ações em Mídias Sociais?


Outros

Quantos departamentos cuidam das

ações em Mídias Sociais?


Sem a dedicação completa de recursos internos da empresa, as iniciativas em mídias sociais ficam

prejudicadas e a disseminação interna entre os profissionais não ocorre como deveria

Pesquisa Mídias Sociais nas empresas*Pouca dedicação de recursos ainda impacta o alcance de resultados


Quais os principais obstáculos que impedem o sucesso

das Mídias Sociais na sua empresa?

49%

38%

31%

25%

24%

24%

23%

21%

14%

12%

10%

6%

Encontrar tempo para gerenciar mídias sociais ou comunidades

Fazer com que as pessoas participem

Falta de conhecimento em gestão de mídias sociais

Fazer com que as pessoas continuem usando e se relacionando

Dificuldade para atrair usuários

Dificuldade para encontrar pessoas com perfil e qualificadas para tocar as iniciativas

Obter dinheiro para continuar investindo em melhorias

Relutância dos gestores em compartilhar informação

Falta de comprometimento da alta liderança da empresa

Não Aplicável

Fazer com que as pessoas preencham o perfil

Outros

Quantas pessoas se dedicam

integralmente?

51%

4%

45%

De 1 a 5 pessoas

Mais de 5 pessoas

Nenhuma / Part-time

Como abordar as Mídias Sociais nas empresas?


Além de uma avaliação estratégica para saber que direcionamento sua empresa poderia ter nas

mídias sociais e estabelecer o seu objetivo, você deve escolher qual abordagem é mais adequada

para operacionalizar sua estratégia e em quais ferramentas sociais ela será aplicada. Além disso

toda e qualquer ação nesse universo deve levar em conta as 7 dimensões estratégicas para o

sucesso das suas iniciativas.

Visão sobre Estratégia em Mídias SociaisUma iniciativa de tecnologia direcionada pelo mundo dos negócios

Estratégia em Mídias Sociais

Objetivo

Abordagens

DimensõesEstratégia & Operações

Tecnologia Gestão de projetoComunicação

Cultura & Pessoas

Gestão de Riscos

Governança

Dentro da organizaçãoFora da organização

Relacionamento e proximidade

Eficiência e efetividade

Inovação ecriatividade

Percepção da marca

CRM Social

Empresa 2.0Inteligência onlineMarketing 2.0

[Invente a sua... ROI, SAC 2.0, Gov 2.0...]

Mídias

Sociais


Estratégia em Mídias Sociais

Para desenhar uma melhor estratégia, é necessário realizar um diagnóstico para ajudar a sua

empresa entender o posicionamento dela nas mídias sociais, identificar oportunidades e quais

são as melhores abordagens para extrair os benefícios, inclusive construindo comprometimento

interno de todos os departamentos envolvidos

Qual o caminho que sua empresa deve seguir?

Planejar e entender expectativas da

empresa

Avaliação do ambiente interno e

externoFormular visão futura Definir plano de ação

Planejar o projeto de

definição estratégica

Mapear o entendimento e

as expectativas dos

principais executivos em

relação às mídias sociais

Identificar as partes

interessadas a serem

envolvidas na empresa ou

fora dela

Avaliar principais

fragilidades no negócio

que poderiam ser

endereçadas pelas mídias

sociais

Interno:

Entender a operação e os

processos da empresa

Analisar sistemas e

políticas existentes

Entender como as diversas

áreas da empresa

enxergam as mídias

sociais

Externo:

Entender o comportamento

atual de seus clientes

online

Levantar melhores práticas

de outras empresas

Workshops para definir

objetivos estratégicos e

abordagens para

suportar esses objetivos

Identificar as lacunas de

alinhamento entre a

visão futura e a situação

atual da empresa

Definir público-alvo e

onde se encontram

Identificar e selecionar

quais ferramentas serão

desenvolvidas/ usadas

Criar o plano de

trabalho para a

transformação

Identificando iniciativas

menores que levam a

ganhos rápidos

Definir a estrutura de

governança de mídias

sociais

Ati

vid

ad

es

Fases


Objetivos e comunidadesObjetivos estratégicos reforçam a importância das ferramentas

Alinhar os objetivos com o planejamento estratégico da empresa faz com que a sua abordagem seja

bem aceita em toda organização. Esses objetivos são atingidos por meio da formação de

comunidades em torno da sua marca.

Dentro da Organização

Fora da Organização

Aumentar a produtividade dos

funcionários e gerar eficiências

operacionais por meio de

colaboração

Estreitar relacionamento junto a

parceiros e clientes, se

aproximando do mercado

Estimular criatividade e

inovação usando a inteligência

de recursos internos e/ou

externos

Aumentar a percepção da

marca no mercado com

marketing e relacionamento

Relacionamento e proximidade

Eficiência e efetividade

Inovação ecriatividade

Percepção da marca

Comunidades de

dentro para dentro

Comunidades de

dentro para fora

Comunidades de

fora para fora

Diálogo contínuo com

clientes e outras partes

externas feito por pessoas

da sua empresa

Interação espontânea entre

clientes sem o envolvimento

da empresa. Marketing boca-

a-boca é um exemplos de

benefício dessa comunidade

Comunidades internas com

interesses, objetivos ou

organizações similares


A gestão do relacionamento com clientes dos novos tempos

Abordagem: CRM Social

O novo comportamento dos clientes

graças à Internet e às Mídias Sociais

demanda uma nova estratégia de

relacionamento, uma segmentação

diferenciada, novos canais,

mensagens customizadas e novos

processos de negócio.

O CRM Social ajuda sua

empresa melhorar a

experiência dos seus

clientes com a sua

marca, e estabelecer

relacionamentos de longo

prazo com eles por meio

de conversações e criação

de comunidades nas

mídias sociais.

Marketing Vendas Suporte

Força de vendas

Telefone

E-mail

Celular FaxWebsite

Parceiros de negócio

Processosadaptados

Canais de comunicação

Ferramentas sociais de colaboração(Blogs internos, wikis, plataformas de compartilhamento,

redes sociais, portal de inovação, etc.)

Ponto de venda

Ferramentasabertas aomercado

Mídias sociais existentes(Facebook, Orkut, Twitter,

Linkedin, etc.)

Conteúdo próprio(Blog, fóruns, redes sociais da marca, captura de idéias, etc.)

MercadoClientes, consumidores, parceiros, concorrentes

Ferramentasinternas

Mídias Sociais

Profissionaisda empresa

Marketing

Social

Vendas

Sociais

Serviço

SocialQuestões &

Reclamações

Informação

de Mercado

Preferências dos Clientes

Relacionamento dos

clientes com a marca

Reações do mercado sobre

a marca ou indústria


Mudanças começam a ocorrer no CRM

Focado no uso interno para colaboração

● Uso de tags para “rotular” o cliente the customer (ex: tag=golf para executivos que

jogam golf)

● Capacidade de compartilhamento de conteúdo (ex: apresentações de vendas)

● Colaboração virtual (ex: wikis, blogs de CEO, blogs de equipe, microblogs)

● Avaliação de conteúdo (ex: avaliação de clientes, leads, conteúdo compartilhado,

etc.)

Focado em conectar as partes externas

● Captura de ideias/insights (ex: plataforma de gestão de idéias)

● Suporte ao cliente por meio de fóruns (ex: message board platform)

● Tagging, avaliando e revisando produtos em e-shops de empresas

● Blogs para a força de vendas (seguidos por seus clientes)

● Conexão com redes sociais (ex: converter amigos no Facebook como contatos no

CRM, acesso à página do Facebook direto da aplicação, obter informação

relevante fornecida pelo próprio consumidor, atividades, filmes favoritos, livros

favoritos, música favorita, interesses, etc.)

● Conexão com o Twitter para campanhas em andamento diretamente da plataforma

de CRM e ouvir e dar suporte aos clientes atuais.

17

Alguns exemplos que podem criar valor

Equipe de

Vendas

Marketing

Customer

Service

P&D

Gestão do

conhecimento


Dimensões estratégicas

Cada dimensão nos leva a uma série de perguntas importantes que foram endereçadas por

empresas que tiveram êxito nas suas experiências com as ferramentas sociais.

Cada dimensão estratégica é essencial para o sucesso

Qual a nossa visão e estratégia para as

mídias sociais corporativas?

Como as mídias sociais afetam nossos

processos?

Como capturar conhecimento?

Qual segmento de clientes será aquele

com o qual conversaremos nas mídias

sociais?

Tecnologia

Qual fornecedor e

ferramenta devemos utilizar?

Como arquitetamos e

integramos a solução?

Que design e experiência do

usuário devem ser

consideradas?

Gestão de projeto

Como executar a estratégia?

Como medir e acompanhar o

sucesso das iniciativas?

Qual é o business case das

iniciativas em mídias sociais?

Comunicação

Quais são as melhores

práticas de comunicação em

mídias sociais?

Como devemos envolver as

partes interessadas e outras

pessoas chave?

Cultura & Pessoas

Quais os fatores culturais da nossa

organização a serem considerados?

Como nós encorajamos uma correta

adoção e uso das mídias sociais?

Quais cursos de aprendizado devem ser

oferecidos?

Quais são os riscos das

mídias sociais e como

podemos mitigá-los?

Como garantir o retorno

esperado?

Como gerir uma crise que

poderá afetar a imagem da

empresa?

Quem deve ser envolvido?

Quem liderará as ações nas mídias

sociais? Quantos profissionais precisa?

Como será a estrutura de suporte?

Até onde vai nossa responsabilidade

sobre o comportamento online de

nossos funcionários

Cultura & Pessoas GovernançaEstratégia & Operações

Gestão de ProjetosGestão de RiscosComunicaçãoTecnologia


A escolha e uso corretos faz toda a diferença no resultado

Mídias Sociais

• Comunicação

Blog, Micro blogging, Social

Networking, Social Network

aggregation, Podcast,

Forums, RSS Feeds

• Multimídia

Compartilhamento de fotos,

vídeo, áudio, Live casting

• Colaboração

Wiki, Social Bookmarking,

Notícias compartilhadas

• Híbridos e outros

Agregadores de

informação, Mashups,

Widgets

• Diversão

Mundos virtuais, Jogos

sociais, Game sharing

• Opiniões e crítica

Produtos, empresas, FAQs

Provedor

Mídias

Sociais

Empresa

Clientes

Comunicação

Multimídia

Colaboração

Híbridos e

outros

Diversão

Opiniões e

crítica


@FabioCipriani

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www.fabiocipriani.com

Obrigado!

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