Operação de cobrança

Operação de Cobrança

Milton Henrique do Couto Neto

Quem sou eu?Milton Henrique do Couto [email protected]

Engenheiro Mecânico, UFFMBA em Gestão Empresarial, UVVMBA em Marketing Empresarial, UVVMestre em Administração, UFESPós-MBA em Inteligência Empresarial, FGV

http://lattes.cnpq.br/8394911895758599

Experiência como Gestor

Empresário de diversos setores

1995 2006

2006 2012

2012 2013

2013

2015

2014

Consultorias, Palestras e

Treinamentos 2008

Principais Projetos em Cobrança Implantação do Sistema de Gestão de Veículos Retomados Implantação e Gestão da Célula de Cobrança de Pesados

(Caminhões) Implantação e Gestão da Célula de Cobrança de Altos Valores Implantação e Gestão da Carteira da Unimed Vitória Desenvolvimento e Implantação do SLA (Nível Mínimo de Serviço)

para o Departamento Jurídico Desenvolvimento da Informatização das Peças Processuais, com

Implantação de Código de Barras nas Peças e Assinatura Digital Implantação do Sistema Automatizado de Pesquisa e Localização

de Clientes Centralização do Pagamento de Custas Implantação do Sistema de Agenda Jurídica com a Contratação de

Advogados Correspondentes em Cada Comarca

Experiência como Professor Universitário

2011

2004 2011

2006

2007 2009

miltonhcoutomiltonhenrique miltonhcouto

[email protected]

Contatos

Este e outros arquivos estão disponíveis para download no

www.slideshare.net/miltonh

Agenda

Evolução HistóricaFases de NegociaçãoIndicadores de DesempenhoEquipe de NegociaçãoLocalização de ClientesContatos com o ClienteQualidade no AtendimentoFerramentas de AcionamentoEstilos e Perfis de ClientesNR-17

Evolução Histórica

Cobrança não...... Recuperação de

Crédito! Receber o valor em atraso

Reabilitar o consumidor, restabelecendo seu crédito, para que ele continue comprando!

Fazer com que o cliente continue cliente!

Evolução da Cobrança

Gravação informando da dívida e das penalidades

Ameaça e coação usando a força bruta

Negociação, com estratégia e inteligência

Fases da Negociação

Fases da Negociação

Tempo

Vencimento do Boleto

Ajuizamento da Ação

Fase Extrajudicial Fase Jurídica

Elaboração da EstratégiaRégua de Cobrança

Dias de Atraso

Envio de SMS informando não

identificar pagamento

Vencimento do Boleto Telefonema

informativo: não identificamos o

pagamento

Envio de SMS e E-mail informando

que irá encaminhar para cobrança

Início da Cobrança

Indicadores de Desempenho


Best Time to Call (BTC, “melhor horário para ligar”)• Indicação do melhor horário para realização de

chamadas ativas •As ligações devem ser feitas na hora mais propícia

para o cliente/consumidor atendê-las •É importante associar o BTC ao tipo de telefone

cadastrado


Boletos Emitidos• Indicação da quantidade de boletos emitidos por

um determinado agente/equipe num determinado período


Boletos Pagos• Indicação da quantidade de boletos emitidos por

um determinado agente/equipe que foram pagos num determinado período


Chamadas por Agente por Hora•Como o próprio nome descreve, aqui se mede o

número de ligações realizadas (geradas ou atendidas) pelo agente, dividido pelo número de horas em que ele esteve trabalhando •Nas operações ativas, quanto maior este indicador,

melhor


Contato com a Pessoa Certa (CPC)•Percentual, dentre as chamadas atendidas em uma

campanha ativa, no qual se conseguiu falar com a pessoa que é o objetivo da ligação•Quanto maior o CPC, melhor, pois maior a eficácia

da campanha


Custo por Chamada•Representa quanto custa uma ligação para o contact

center. Seu cálculo é realizado dividindo-se o custo total pelo volume de chamadas da operação

Indicadores de DesempenhoFirst Call Resolution (ou “Resolução na 1ª Chamada”)•É o percentual de chamadas resolvidas no primeiro

contato, ou seja, sem que haja necessidade do cliente ligar novamente ou do agente retornar a ligação •Pode ser tratada como uma medida indireta de

performance do agente – quanto maior o índice de FCR, melhor a capacidade do agente em resolver a demanda do cliente


Hold Time (ou “Tempo em Hold”)•É o tempo em que o cliente fica em espera,

colocado pelo agente, enquanto realiza determinada operação ou consulta•Quanto menor, melhor, pois se ganha em

produtividade e em satisfação do cliente do outro lado da linha

Indicadores de DesempenhoMontante de Valores Recuperados • Indicador importantíssimo no segmento de

cobrança. Muitos gestores consideram apenas este indicador na hora de mensurar resultados. Porém, ele depende da estratégia traçada no início da campanha, do Acordo de Nível de Serviço, da qualidade do cadastro, da qualidade da tecnologia empregada, do estágio da cobrança, enfim, de uma série de fatores que variam de campanha para campanha


Talk Time (ou “Tempo Falado”)•É o tempo de conversação do agente com o cliente

em uma chamada, desde a saudação até o desligamento •Quanto maior o Talk Time, melhor o desempenho

da operação, pois não houve muitas pausas ou espera


Taxa de Abandono•É uma métrica muito utilizada no segmento de

contact centers. Nas operações receptivas, representa o percentual de chamadas que foram abandonadas pelos clientes antes do seu atendimento sobre o total de chamadas recebidas pelo contact center

Indicadores de DesempenhoTaxa de Ocupação•Percentual que representa o tempo em que o agente

está em atendimento ou pronto para um próximo atendimento (recebimento ou realização de chamada), dividido pelo total de horas trabalhadas (excluindo pausas) •É uma medida indireta de produtividade, altas taxas

de ocupação indicam que os agentes estão prontos ou em atendimento na maior parte do tempo. Também indica se as escalas dos agentes estão sendo bem gerenciadas. Altas taxas de ocupação representam ambientes disciplinados. Quanto maior, melhor


Tempo de Pausas•Tempos de afastamento do operador da PA, como

treinamento, descanso obrigatório, etc. É importante acompanhar e gerenciar os tempos dos agentes de forma a evitar que a equipe se ausente num mesmo horário, prejudicando a operação• Pausas Produtivas: Feedback, treinamentos e reuniões, etc.• Pausas Improdutivas: Lanche, descanso, banheiro, etc.


Tempo de Pós-Atendimento (Wrap Time)•É o tempo gasto pelo agente após a finalização de

um atendimento e até que inicie o próximo •É um tempo que faz parte da conclusão do

atendimento realizado e, por isso, não pode ser considerado improdutivo. No entanto, deve ser gerenciado de acordo com a operação em questão


Tempo Médio de Atendimento – TMA •Este é um dos principais indicadores monitorados

pela gestão de contact centers •Representa o tempo médio de Talk + Wrap, ou seja,

o tempo médio que os agentes dispendem falando com o cliente e finalizando o atendimento


Ticket Médio•Soma dos valores vendidos/recebidos em um

determinado período dividido pelo número ou quantidade de vendas realizadas/boletos pagos

Resumo dos Indicadores de Desempenho

Tempo de Discagem

Tempo Falado

Tempo em Hold

Tempo Wrap

Tempo Espera

TMA – Tempo Médio de Atendimento

Equipe de Negociação

A Equipe

A equipe deve ter: Total domínio e conhecimento sobre o produto, perfil do cliente e

históricoTom de voz firme e seguro Alto poder de negociação e persuasão, rápido raciocínio,

criatividade, escuta ativa e persistênciaHabilidade em localizar o cliente utilizando perguntas assertivas Comprometimento e conhecimento do ranking/metas

estabelecidasEstar em total alinhamento com o objetivo e necessidades da

empresa

Características da EquipeSão muito jovensQuase sempre é o primeiro

empregoGeralmente não possuem

vivência comercial

Imaturos

Turnover Muito Alto!

Dicas para Reduzir o Turnover em Contact

CenterCrie um ambiente físico agradável

de trabalhoIntegre as pessoas (sentimento de

pertencimento ao grupo)Treinamento e valorizaçãoFeedback adequadoPolítica de salário e plano de

carreiraCampanhas motivacionais

Alegria no trabalho

Metas de Produção

O recuperador é um vendedorDeve ser ambiciosoMovido por reconhecimento (jovens = $)Capriche na motivação

Meta Individual Meta em Grupo

Perfis de Negociador de Cobrança• Acionador: • Informa a existência/valor do débito. Solicita a data do

pagamento, não havendo interesse, informa consequências. Realiza o mesmo procedimento em todos os contatos.

• Recuperador: • Realiza o trabalho do acionador, oferece descontos e

oportunidades, visando o pagamento imediato da parcela. Seu interesse está em recuperar o crédito, oferecendo todas as vantagens ao cliente logo no inicio.

• Negociador: • Analisa a carteira, verifica contatos anteriores, datas de

pagamento, perfil/atividade, contorna objeções, realiza perguntas eficazes durante a negociação. Utiliza cada informação e/ou frase disponível, não concede descontos logo no inicio da negociação. Conhece seus clientes, absorve o trabalho como algo desafiador. Busca táticas e informações recentes e está sempre pronto a aprender.

Um Bom NegociadorUm bom negociador se distingue porque sabe perguntar, não tem medo de insistir se a resposta não lhe convenceu, dá tempo ao cliente para que responda oportunamente e não tenta encher o silêncio que se pode produzir dando-se ele mesmo uma resposta

Características de um Bom Negociador

• Gosta de negociar: • a negociação não lhe assusta, muito pelo contrário, assume-a como um desafio,

sente-se cômodo. Também não lhe assustam as negociações complicadas; elas podem, inclusive, motivá-lo mais

• É entusiasta: • encara a negociação com vontade. Utiliza todo o seu entusiasmo e energia e tenta

chegar a um bom acordo • É um grande comunicador:

• sabe colocar sua oferta com clareza, consegue captar o interesse da outra parte. Se expressa com convicção

• É persuasivo: • sabe convencer, utiliza com cada interlocutor os argumentos mais apropriados, os

que mais possam interessar • É muito observador:

• capta o estado de ânimo da outra parte, percebe quais são realmente suas necessidades, o quê espera conseguir. Detecta o estilo de negociar do oponente, sabe ler a linguagem não verbal


• É psicólogo: • capta as características principais da personalidade do interlocutor bem como suas

intenções (se é honesto, rigoroso, cumpridor, se é confiável, se tem intenção real de fechar um acordo, etc.)

• É sociável: • uma qualidade fundamental de um bom negociador é sua facilidade para estabelecer

relações pessoais, sua habilidade para quebrar o gelo, para criar uma atmosfera de confiança. Tem uma conversação interessante, animada, variada, oportuna

• É respeitoso: • demonstra deferência ao interlocutor, compreende sua posição e acha lógico que lute

pelos seus interesses. Seu objetivo é chegar a um acordo justo, vantajoso para todos • É profissional:• é uma pessoa capacitada, Prepara com esmero qualquer nova negociação; não deixa

que nada aconteça ao acaso. Detesta a improvisação, a falta de rigor e de seriedade. Conhece com precisão as características da sua oferta. Sabe como compará-la com a oferta dos competidores, sabe como pode satisfazer as necessidades da outra parte


• É meticuloso:• reúne toda a informação disponível, ensaia minuciosamente as suas apresentações;

define com precisão sua estratégia, seus objetivos. Dá muita importância aos pequenos detalhes

• É firme, sólido: • tem as ideias bem claras (sabe o que procura, quanto pode ceder, quais são os aspectos

irrenunciáveis, etc.). O bom negociador é suave nas maneiras; mas firme nas ideias (porém sem chegar a ser inflexível). Na negociação não se pode ser fraco, já que poderia custar muito caro; mas isso não significa que tem que ser duro, agressivo ou arrogante. O que é fundamental é ter as ideias bem claras e a coragem para lutar por elas

• É honesto: • negocia de boa fé, não procura enganar a outra parte, cumpre com o acordado

• Autoconfiança: • O bom negociador se sente seguro de sua posição, não se deixa impressionar nem se

sente intimidado pelo estilo agressivo do oponente. Sabe manter a calma em situações de tensão


• É ágil: • capta imediatamente os pontos de acordo e de desacordo. Reage com rapidez,

encontra soluções, toma decisões na hora, sabe ajustar sua posição em função da nova informação que recebe e da marcha da negociação. Não deixa escapar a oportunidade

• É resolutivo: • procura resultados em curto prazo, porém sem se precipitar (sabe que cada negociação

tem seu próprio tempo e deve ser respeitado). Sabe quais são seus objetivos e se dirige a eles. Os obstáculos estão para ser superados e não desiste sem lutar

• Aceita o risco: • sabe tomar decisões com o possível risco que elas envolvem, mas sem ser imprudente

• É paciente: • sabe esperar. As operações têm um ritmo que é conveniente respeitar. O negociador

não deve precipitar-se tentando fechar um acordo por medo de perdê-lo

• É criativo: • sempre encontra uma maneira de superar os obstáculos, inventa soluções inovadoras,

detecta novas áreas de colaboração

Localização de Clientes

Localização

Arte de encontrar o cliente, através da criatividade, da pesquisa em sites de

localização e perguntas assertivas durante o contato com vizinhos,

parentes e amigos

Localização

Localizar o cliente realmente é uma arte, exige:

CuriosidadeFeelingEspertezaRaciocínio rápidoE acima de tudo vontade

Formas de Localização• Verificação no próprio sistema• no preenchimento do cadastro e/ ou nas informações colocadas pelo

analista. Solicitar a ajuda dos promotores e vendedores das lojas que venderam o plano

• Perguntas ao telefone para vizinhos e parentes• Sempre questionar telefones, e-mails, horários em casa, confirmar

endereço• O cliente reside no mesmo endereço? • Tem algum apelido?• De onde é a família do mesmo? • Trabalha com o quê? • Retorna e/ou sai para trabalhar a que horas? • Tem telefone de parentes próximos? • Qual o seu parentesco com o cliente?

Regras para Localização de Clientes

Saiba realizar as perguntas certas Não desista facilmente Utilize cada informação de forma criativa Não se detenha a apenas uma ferramenta de localização Esteja sempre atualizado quanto as possibilidades e novos sites Escute e aprenda com seus colegas, junte as informações deles as suas Questione o horário melhor para encontrar o cliente Não perca nenhuma oportunidade, pergunte a toda e qualquer pessoa

dados cadastrais atuais e no receptivo solicite outros telefones e formas de contato

Registre toda e qualquer informação que ajude a localizar ou ajudar no contato com o cliente. Exemplo: nome da mãe, pai, apelido, nome do irmão e cunhado

Importância da Atualização Cadastral

No primeiro acionamento não há resistências do

cliente. APROVEITE!

Contatos com o Cliente

Planejamento da LigaçãoQual o objetivo da ligação? Quantas tentativas já foram feitas? O que fazer com este cliente, na situação

em que se encontra? Quais as prováveis resistências? Qual o histórico de negociação que possa

identificar no sistema? Quais as táticas de negociação que poderão

ser utilizadas com esse cliente? Em que fase está o contrato / qual o

momento do contrato?

Contato no Receptivo•Pressupõe que o cliente, deseja

realizar acordo ou esteja interessado em saber o motivo do contato anterior •Devemos utilizar a escuta ativa,

identificar meio que estimulou retorno. Registrar para que seja possível perceber os meios mais eficazes •Confirmar as informações no cadastro,

novos contatos, e-mails

Primeiro Contato•Conhecimento. Devemos estabelecer

contato, percebendo qual a necessidade do cliente (prazo/valor/dificuldade) •É necessário confirmar todos os

dados cadastrais, verificar novas possibilidades de contatos e e-mails •Considerando que o primeiro contato,

serve para informar que não consta registro do pagamento em sistema, teremos maior facilidade em obter as informações citadas

Negociação no Primeiro Contato

• Não faça concessões no início da negociação. Conheça primeiro a necessidade do cliente • Caso perceba que o cliente quer protelar o pagamento, negocie

mostrando qual a diferença no valor pago hoje para o valor pago na data sugerida • Caso perceba que o valor não fará antecipar o pagamento, verifique

o histórico. Sendo comum o pagamento na data sugerida, não insista, apresente o valor e retorne outro dia para confirmação. Apenas informe que caso consiga o valor antes da data, retorne para negociação • Retorne dias antes da data, para verificar se existe a possibilidade de

antecipar o pagamento • Aumente o valor a cada quebra de boleto, mostrando ao cliente as

desvantagens da quebra

• Cliente não tem interesse em pagar; está sem condições; costuma pagar no jurídico; conhece os procedimentos e está protelando o pagamento • Cliente não localizado; não atende

mais ligações •Últimos momentos para realizar

uma negociação eficaz. Necessário estudo sobre todo o histórico do cliente, o que foi realizado ou não • Cabe ao negociador a sensibilidade

sobre a utilização de externa

Contrato Antigo na Cobrança

Negociação de Contrato Antigo na Cobrança

•Visando pagamento imediato, sem concessão de prazos, deixando claro que devido as inúmeras quebras de boletos, existe a dificuldade em conceder descontos •É necessário confirmação positiva sobre o

pagamento e envio do comprovante após pagamento para liberação de novos descontos em parcelas seguintes

Quebra de Contato

•Cliente não está interessado em efetuar o pagamento, já quebrou boletos ou tem uma data certa para efetuar o pagamento •Em alguns casos, começa a não

atender mais o telefone. Período onde a negociação é intensa, exigindo sensibilidade e percepção sobre a melhor tática a ser utilizada

Negociação na Quebra de Contato

•Não conceder os mesmos descontos, negociar assertividade no pagamento para possibilitar qualquer tipo de desconto • Informar o porque da não

concessão dos descontos: devido a quebra dos boletos e a incerteza dos pagamentos

Preventivo – Lembrete de Pagamento

•Temos hoje inúmeras contas que exigem o pagamento, cabe ao negociador contribuir para a decisão do que pagar, lembrando a data do acordo •A negociação nesse

momento, deve ser voltada para determinar a importância do pagamento na data acordada

Qualidade no Atendimento

Qualidade no Contato Telefônico

•Saudação Inicial• Bom dia, boa tarde ou boa noite, diga seu nome e o nome da

empresa•Checar o nome do devedor• Confirmar que está falando com a pessoa correta. Evite

intermediários• Informar o propósito da ligação• Use um quebra gelo, evitando entrar direto no assunto

•Saber ouvir• O silencio de sua parte vai fazer o cliente falar e sabendo ouvir

você poderá colher informações preciosas


•Fale o mínimo, mantendo a objetividade•Faça perguntas e ouça com atenção e interesse, sem

interrupções•Concentre-se no foco: ainda que o devedor fuja do

assunto, traga-o de volta para a negociação•Reaja às respostas, não ao devedor: esta não é uma

questão pessoal, mas sim um compromisso que se encontra em atraso •Nunca emita julgamentos. As aparências enganam.

Pessoas podem ter “uma carta na manga”•Nunca duvide da idoneidade do devedor


EVITE•Gírias e palavrões•Palavras de gosto duvidoso•Menções à religião, política, minorias raciais e

sociais•Termos excessivamente técnicos•Termos contábeis e jurídicos


REGRAS DE CORTESIA•Tratamento formal (senhor ou senhora)• Não esquecer o “por favor” e “obrigado”• Não esquecer o ritual de cumprimento e de

despedida•Resuma ao final da conversa para garantir que tudo

fique claro entre as partes

Tom de Voz na NegociaçãoA entonação da voz é importante porque é através dela que passamos nossa própria imagem e da empresa que representamos. A voz é como a música, que exerce reações psicológicas no indivíduo

A voz muito baixa é triste e provoca desânimo

A voz entrecortada dificulta o entendimento e não é conveniente

A voz seca não contagia A voz muito grave transmite

impessoalidade, frieza, formalidade A voz muito aguda traduz infantilidade

Ferramentas de Acionamento


URA•Utilizado para execução de ligações com

mensagens gravadas (nominativas ou não), solicitando retorno, estimulando o receptivo •Contamos também com a URA interativa,

fornecendo opções de contato e/ou ações. Controlado através de um hardware/software especifico para realizar as tarefas de telefonia (atender, desligar, discar, reconhecer dígitos, falar, etc.)


Discador / Metralhadora•Utilizado em altos volumes de carga, no

intuito de aumentar a produtividade nos acionamentos, identificar contratos negociáveis e localizados. Busca automaticamente o número a ser discado, comunicando-se com uma base de dados •Quando detecta o atendimento, o discador

abre a tela de atendimento com todas as informações do cliente


SMS•Mensagens para celular, solicitando

retorno do contato, sem mencionar motivo do envio


E-mail•Envio de mensagens,

solicitando retorno ou envio de boleto/ carta boleto


Carta / AR•Utilizado em grandes

volumes de carga e quando não obtemos resultados eficazes com e-mail/SMS


Externa / Motoboy•Realizado para contratos com valores significativos

ou que favoreçam pontuação no ranking •Antes da utilização, deverão ser aplicadas todas as

alternativas de localização pelo telefone •O motoboy será responsável por realizar pesquisas

in loco, localizando o cliente, bem como realizar a entrega de correspondências

Estilos e Perfis de Clientes


Cliente normal•Ouve com naturalidade. Decide, pondera

Como agir• Expor de modo calmo, minucioso, claro,

aceitando as observações contrárias e rebatendo-as com lógica


O Sempre de Bem com a vida •Nunca levanta a voz, está sempre de bom humor e

acredita que estar inadimplente é normal Como Agir• Insistir nas ligações, deixar claro as consequências

do não pagamento. Verificar se realmente é o responsável pelo pagamento, questionar o porquê de não ter interesse em efetuar o pagamento

Estilos e Perfis de ClientesReclamadores•Reclamam de toda e qualquer negociação, buscam

descontos. Reclamam do produto, alegam insatisfação Como agir• Identifique qual a necessidade real do cliente: prazo

ou valor. Compare prazos e valores e conceda um valor agradável ao cliente e a empresa. Caso o mesmo continue reclamando, informe que chegou ao limite da negociação e encerre caso o mesmo informe que não concorda


Desempregado•Alegam não ter condições para

pagamento Como AgirInforme todas as possibilidades para

pagamento: parcelamento, empréstimos com amigos ou familiares


O exigente e apressado•Exige decisão, não gosta de esperar; quer falar com

quem decide, é impaciente e impulsivo Como agir•Tenha todas as informações sobre o caso; várias

alternativas de solução já estudadas; seja firme, mas com cortesia; atenda no horário marcado; não deixe aguardando ao telefone

Estilos e Perfis de ClientesExpressivo•Se expressa em tom alto e simpático,

tem bom poder de argumentação, é desinibido; todo mundo sabe que ele chegou

Como agir•Deixe que fale por alguns minutos e

se for o caso, entre no assunto dele também; conduza a conversa em tom amistoso; coloque sua posição com firmeza e surpreenda-o com sua solução


Analítico•É detalhista; preocupa-se com estatística; é frio e

calculista; fala pouco; é pouco emocional; procura sempre possíveis erros

Como agir•Tenha todos os dados na mão e sem erros; seja

preciso; direcione a conversa para os aspectos positivos; procure ouvi-lo o máximo possível, e somente depois apresente alguma solução


O sei tudo•Aquele que calcula até os centavos e que está

disposto a discutir valores Como agir•Antecipe todos os seus questionamentos, deixe

claro que está ciente dos cálculos (descreva os cálculos para o cliente). Para isso deve ter conhecimento total dos valores cobrados, leis ligadas ao produto, bem como sobre o produto


Calado•Dependente e desconfiado. Não

expõe seu ponto de vista, ouve e não se manifesta

Como agir•Deve procurar o dialogo e

perguntar muito (confirmando sempre todos os tópicos negociados); ser claro; honesto e objetivo


Corredor •Ocupado. Nunca tem tempo para conversar e/ou

negociar. Demonstra pressa, exige atendimento imediato

Como Agir•A sua argumentação deve ser objetiva, clara e

rápida. Demonstre saber que o tempo do cliente é precioso

Estilos e Perfis de ClientesO Troglodita •Atende o telefone de forma grosseira e tem difícil

entendimento Como Agir•Sua comunicação deve se aproximar do linguajar

utilizado. Deixe claro as consequências para o não pagamento e procure fazer o cliente entenda que está tentando ajudar e não pressionar. Para ajudá-lo precisa que ele informe o que pode ser feito. Não altere a voz e não tente impor suas definições na negociação. Crie empatia com o cliente. Mostre que o compreende, mas... gostaria de negociar


Esconderijo •Cliente que nunca está em casa, não retorna

ligações Como agir•Entre em contato com referências, parentes,

vizinhos, trabalho e deixe recados para que o mesmo retorne informando que tentou contato diversas vezes e o cliente não retorna. Seja insistente


O enrolador•Promete pagamento futuro. Desta forma consegue

mais tempo e adia qualquer ação que possa ser tomada. Sempre vai pagar, vai receber em breve, está perto de fechar um negócio e nunca informa data de previsão

Como Agir• Informe que não é mais possível gerar boletos sem

certeza de pagamento e deixe claro que as desculpas estão sendo repetitivas

Estilos e Perfis de ClientesO irritado •Cliente agressivo Como agir•Não interprete como pessoal; atenda e ouça

cuidadosamente; deixe desabafar; foque no problema não na pessoa; reconheça que pode transforma um cliente difícil em um cliente feliz. Quando o mesmo tiver desabafado, concorde com suas reclamações e informe que tentará ajudá-lo da melhor forma

Estilos e Perfis de ClientesQuebra de acordo•Cliente solicita diversos boletos e nunca efetua o

pagamento, dá inúmeras Como Agir• Informe que sua credibilidade está prejudicada pela

atitude e que não poderá mais retirar juros cobrados ou contribuir com prazos mais longos. Deixe claro que não poderá emitir outro boleto sem total confirmação do pagamento e que terá que enviar comprovante de pagamento assim que for feito.


Não sou eu que decido•Não decide sobre o pagamento, o pai efetua o

pagamento, ou o cônjuge Como agir•Tente fazer com que o devedor feche a negociação,

caso não consiga, solicite o horário no qual pode encontrar o responsável pelo pagamento. Ofereça enviar um boleto para que o financiado mostre ao responsável.


Cliente paguei•Cliente sempre alega pagamento Como agir• Informar que não existe registro de pagamento e

precisa do comprovante para dar a baixa no sistema. Solicitar data, local, valor pago. Caso se negue, informar as consequências se o pagamento não foi efetuado na data informada

Estilos e Perfis de ClientesProblemas de saúde •Cliente está enfermo ou internado Como agir•Verificar se a situação é passageira ou prolongada. Em

situação passageira deve ser dada ênfase nas datas e nos valores acertados, insistindo com o cumprimento do acordo. Numa situação prolongada fazer uma revisão dos valores e datas acertadas e verificar se não existe outra pessoa que possa realizar o pagamento. •Sabendo que o cliente está doente, ao retornar a ligação

sempre pergunte como está e mostre empatia com o problema


Problemas financeiros •Não tem condições de efetuar

o pagamento Como agir•Oferecer todas as

possibilidades, desde parcelamento, pagamento no cartão de crédito até empréstimo com terceiros ou cheque de terceiros


Quer e pode pagar•Não pagou por esquecimento. Deixou um

responsável que não cumpriu sua função Como agir•Fácil e breve negociação – basicamente registrar a

data do pagamento. Demonstrar as consequências e alterações nos valores cada vez que esquece o pagamento

NR-17

Norma Regulamentadora 17 - Ergonomia

NR-17 Anexo II - Trabalho em Teleatendimento/Telemarketing

Principais Pontos - Mobiliário

Mobiliário específico, com regulagem de altura e tratamento acústico

Ponto de atendimento com dimensões mínimas de 0,90 m por 1,0 m

Cadeira regulável com braços também reguláveis em altura

Monitor de vídeo com altura regulávelApoio para pés


Principais Pontos - Ambiente

Nível de ruído aceitável até 65db(A)Temperatura entre 20º e 23ºCVelocidade do ar não superior a 0,75m/sUmidade relativa do ar não inferior a 40%


Principais Pontos - Jornada

Jornada de 6 horas e 20 minutos, sendo:1 intervalo para refeição de 20 minutos2 pausas de 10 minutos cada


Principais Pontos - Estrutura

Banheiros separados para cada sexoÁrea de refeição e descansoArmários individuais dotados de chave para guarda

de pertences durante a jornadaDisponibilidade irrestrita e próxima de água potávelLixeiras com tampa

Obrigado!

Milton Henrique do Couto [email protected]

Business

Operação de cobrança