O Uso do eCob na recuperação de crédito

i-Coll Soluções Telemática LtdaBrasil, Argentina, Colômbia, México, Guatemala e El Salvador

"Aquilo que não puderes controlar, não ordenes." [Sócrates]

Módulo 1 – Porque cobrar?

"Escolha o trabalho de que gostas e não terás de trabalhar um único dia em tua vida." [Confúcio]

APRENDER A VIVER

“Apenas o homem possui a capacidade de aprender e é isto que o diferencia dos outros seres vivos. Ele pode escolher aprender para ter sucesso em sua vida ou permanecer parado e ser levado ao sabor dos

ventos como os demais seres”

ESTUDE E VIVA

"Não há nada mais terrível do que a ignorância ativa". ( Goethe )

Índice

Capítulo 01: Por que comprar?

Capítulo 02: Devedor = Consumidor

Capítulo 03: O Devedor é Cliente?

Capítulo 04: O atendente de cobrança = A face da Empresa

Capítulo 05: Código de Defesa do Consumidor

Capítulo 06: Por que cobrar?

Capítulo 07: Principais obstáculos para um bom negociador

Capítulo 08: Planeje-se para a Cobrar

Capítulo 09: Somos aquilo que os outros pensam

Capítulo 10: Comunicação é tudo

Capítulo 11: Eu me comunico ou atropelo?

Capítulo 12: Como aperfeiçoar a comunicação?

Capítulo 13: Tipos de devedores

Capítulo 14: Superando as objeções de pagamento

"O valor de um ato se julga por sua oportunidade." [Lao-Tse]

Porque comprar?

São dois os motivos que levam a pessoa a consumir:

A NECESSIDADE

Consumir por necessidade é o mesmo que comprar por obrigação. Se não comprarmos comida por exemplo morreremos de fome.

NÃO TER NENHUMA NECESSIDADE

Não ter necessidade de consumir é comprar aquilo de que não precisamos para aquele momento, ou seja, o supérfluo adquirido pelo impulso para satisfazer os sentidos.

“O pessimista vê dificuldade em cada oportunidade; o otimista vê oportunidade em cada dificuldade. “(Winston Churchill)

Devedor = Consumidor

DEVEDOR

Todo aquele que deve, que contraiu dívida em próprio benefício ou de terceiros e ainda não regatou a mesma

CONSUMIDOR

Todo aquele que consome para atender necessidades básicas ou para satisfazer sua vontade de adquirir bens e serviços

Existe diferença entre os dois?

O que você acha?

“O que foi duro de sofrer é doce de recordar. “(Provérbio italiano)

O Devedor é Cliente?

POR QUE MONTAMOS UMA EMPRESA?

Por que vivemos em uma sociedade capitalista de consumo. Montamos uma empresa para através dela obtermos clientes que nos proporcionem maior faturamento e com isso maior lucro que os bancos.

CLIENTE E INADIMPLÊNCIA

Para todo o faturamento de uma empresa existe uma parte que não vira receita, isto é chamado de inadimplência. São os clientes da empresa que viraram devedores por não pagarem aquilo que compraram.

O devedor deixa de ser cliente?

"Ou você tem uma estratégia própria, ou então é parte da estratégia de alguém." ( Alvin Toffler )

O Atendente de Cobrança = A Face da Empresa

COBREI E PERDI UM CLIENTE

O atendente consegue o contato, argumenta com o devedor, efetua a negociação depois de muitas tentativas frustradas, o devedor promete o pagamento mas fica extremamente insatisfeito e promete nunca mais comprar nada desta empresa.

COBREI E GANHEI DOIS CLIENTES

O atendente consegue o contato, argumenta com o devedor, efetua a negociação depois de muitas tentativas frustradas, o devedor promete o pagamento e fica extremamente satisfeito, faz elogios ao produto e a conduta do atendente e promete pagar o mais rápido possível.

Qual a diferença entre os dois?

A força não provém da capacidade física e sim de uma vontade indomável. (Mahatma Gandhi)

Código de Defesa do Consumidor

A IMPORTÂNCIA DO CDC

Art. 71 - Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas, incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer:

Pena - Detenção de 3 (três) meses a 1 (um) ano e multa.

"Há uma força motriz mais poderosa que o vapor, a eletricidade e a energia atômica: a vontade."

Porque Cobrar?

PASSO A PASSO

Passar a fazer parte da prioridade do cliente informando os benefícios

Cobrar o valor da dívida utilizando a tabela de negociações proposta por cada cliente

Manter o cliente ganhando a sua confiança

Principais Obstáculos Para Um Bom Negociador

"A persistência transpõe todo obstáculo." (Sêneca)

PASSO A PASSO

LOCALIZAÇÃO

Informe sua supervisão, questione seus colegas, reclame do seu mailing, sua participação é fundamental para o melhor desempenho da equipe.

RESISTÊNCIA DO DEVEDOR

Todo o devedor sabe que deve e é sua obrigação resgatar suas dívidas. Não desista nunca, quando seus argumentos e propostas haverem chegado ao fim questione o cliente e faça com que ele proponha uma condição.

"A persistência é o caminho do êxito." (Charles Chaplin)

Planeje-se para cobrar

Preparando-se para “enfrentar” o cliente

Enfrentar não é brigar. Neste caso trata-se de uma guerra de argumentos. O cobrador lutando pela reintegração de posse do ativo de seu cliente e o devedor lutando para escapar mais um pouquinho que seja do cobrador.

"Nada é impossível para aquele que persiste." (Alexandre, o

Grande)

Somos Aquilo Que Os Outros Pensam

A TESE DA CONSTRUÇÃO DO SUJEITO

“Georg Wilhelm Friedrich Hegel”

Sua teoria é a de que o sujeito em nós só é totalmente constituído e pleno mediante a opinião do outro, ou seja, aquilo que os outros pensam que somos ou o que fazemos é o que tem maior peso em nossa vida, e isso tudo se passa no subconsciente. É por isso que todos temos verdadeiro horror que os outros saibam que podemos estar devendo algo para alguém, a menor possibilidade desta hipótese nos causa pavor mais do que a própria dívida.

"A má-sorte não costuma prejudicar a persistência." (Publílio Siro)

Superando As Objeções de Pagamento

DEMISSÃO: Coloque-se na prioridade, sempre que somos demitidos resgatamos nossas pendências mais urgentes.

ENDIVIDAMENTO: Também é uma questão do devedor nos priorizar. Ele precisará se planejar para resgatar todas as suas dívidas, precisamos mostrar que também somos importantes.

DOENÇA E MORTE: Em caso de enfermidade ou morte os dependentes devem assumir a dívida, é o que diz a lei. Serve também para os registros de SPC´s, depois de um período

determinado o devedor tem seu nome resgatado mas a dívida permanece até que seja quitada.

COMPRA PARA TERCEIROS: Caso típico em que o devedor sofreu um golpe mas precisamos deixar claro que no momento da compra era ele o cliente.

"Pessoas persistentes começam seu sucesso onde os outros terminam

com fracasso." (Edward Eggleston)

Trabalhar é Ser Livre

“ Eu faço a diferença no meu trabalho ou sou apenas mais um entre tantos? Quero ser lembrado como o melhor ou ser

esquecido em mais uma planilha com nomes e números? “

“O seu trabalho bem realizado contribui para a sua vida, para a sua família, sua cidade e seu país. Tudo vai depender de como você o encara. A mudança que você quer ver no mundo comece

por você. (Gandhi)’

Todas estas habilidades expressam a importância na valorização do capital humano, possibilitando não somente o desenvolvimento de suas potencialidades, mas também da superação dos seus limites.

"O rio corta a rocha não por causa de sua força, mas por causa de sua persistência." (Jim Watkins)

Fim do Módulo 1

Atores

• Principais atores na atividade de

Cobrança

– Gerente de Cobrança

– Supervisor de Cobrança;

– Recuperador de Crédito ou Agente de

Cobrança

– Credor

– Cliente inadimplente

O Recuperador de crédito

• Habilidades

– Boa dicção (sua voz é seu instrumento de

trabalho);

– Paciente;

– Negociador;

– Persistente;

O Uso de ferramentas na recuperação de crédito

• Software de Gestão – eCob

• SMS;

• Mensagem de Voz;

• Carta/Carta boleto

• Notificação judicial;

• Discador preditivo;

• Software de BI (Business Inteligense);

Software de Gestão

• CRM de cobrança – ferramenta capaz de

registrar todos os casos enviados para

cobrança, suas interações ativas ou

receptivas, transformando dados em

informações relevantes à recuperação dos

valores em atraso.

MÓDULO 2 – USANDO O ECOB PARA ADMINISTRAR UMA OPERAÇÃO DE COBRANÇA – VISÃO DO RECUPERADOR DE CRÉDITO

eCob – The Collection Solution

Porque usar um software para cobrar?

• Por que normatizamos o processo;

• Garantimos que todos os contratos em

cobrança serão cobrados;

Usando o eCob para cobrar –

Visão do Recuperador

Logando-se ao sistema

Preencher com

seu login e

senha individual

Tela inicial do recuperador de crédito

1 - Login do

recuperador

2 - Click aqui

para obter o

próximo

elemento da

lista a ser

cobrado

3 – click aqui se

estiver em uma

ação receptiva

Tela resumo – 1ª depois de solicitar o próximo elemento

Barra de Navegação

para outras telas

Dados Pessoais

Dados do Título

Dados de Controle

Processo – registro de ações jurídicas

Conta corrente

Endereços do cliente

Click aqui se precisar

cadastrar um novo endereço

Cadastrando um novo endereço

Classificando

o novo

endereço

Cadastrando um e-mail

Cadastrando e-mail

1 - Preenche com o e-

mail do cliente

2 – click aqui para

incluir

Cadastrando um novo telefone

Classifique o

telefone

corretamente

Histórico de acionamentos –antes do acionamento

Sem

acionamento

Identifica a lista que contém o contrato

Registrando um acionamento

Classifique a ação e

a resposta que

melhor identifica o

acionamento

Informação

complementar

Tela resumo depois do registro do acionamento

A quantidade de

acionamentos foi

alterado

O último

acionamento já

aparece na tela

Histórico de acionamentos –depois do registro

Para ouvir a gravação do

acionamento

Login

Tela inicial

Pede o

próximo

elemento da

lista

Atendeu?

Negocia

Registra o acionamento

NRegistra o acionamento

Fluxo simplificado da operação

Disca

Cobrando com qualidade

• Identifica o cliente e o valor da sua dívida – Tela inicial;

• Observa acionamentos anteriores se existirem -

• Confirma o endereço | registra novo endereço -

• Confirma os telefones, cadastra celular;

• Cadastra e-mail

• Remove os obstáculos ao pagamento com boa argumentação;

• Registra o acionamento corretamente -

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Fim Módulo 2