Relacionamento Agencias x Clientes

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Como as agências podem prestar melhores serviços aos seus clientes? (ouça o Podcast complementar em > http://gengibre.com.br/cast/V17404GPAD) Essa apresentação volta aos fundamentos de marketing de serviços para mostrar como funcionam os serviços de agências, como os clientes percebem e avaliam estes serviços e, por consequência, como é possível melhorar o relacionamento entre ambas as partes. Falamos das características básicas de serviços, expectativas e percepções em serviços, valor vitalício do cliente, os erros mais comuns na prestação/execução de serviços, o Momento da Verdade (ou Hora da Verdade), os 7Ps de serviços, como melhorar a qualidade percebida, entre outros conceitos.

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  • 1. Back to BasicsEntendendo como os clientes percebeme tomam decises sobreservios de agncias Nino Carvalho, MSc + Consultor em Planejamento Estratgico de Marketing Digital + Desenvolve Programas de Capacitao para organizaes pblicas e privadas + Coordena o MBA e Ps-MBA em Marketing Digital da FGV no Brasil @ninocarvalho
  • 2. :: Sobre Nino Carvalho, Prof MScJornalista, Mestre em Administrao (IBMEC), ps-graduado em Marketing e Estratgiapelo Chartered Institute of Marketing (Reino Unido). Vasta experincia em treinamentos eprogramas de capacitao. Artigos acadmicos e prticos publicados em diversos veculosno Brasil e exterior. Co-autor de dois ebooks e dois livros.CEO da Nino Carvalho Consultoria, focada em Planejamento Estratgico Digital. Atende aorganizaes pblicas, Setor B2B, setores muito regulamentados e programas decapacitao. Experincia e Portfolio incluem marcas como Presidncia da Repblica,Embrapa, Senado Federal, FNDE, STJ, Dow, Dupont, Souza Cruz, Embratel, FGV, GrupoMultiplan, WMcCann, entre outros.Foi Diretor de Marketing Digital no British Council para Amrica Latina e Caribe e Gerentede Estratgias em Mdias Digitais da In Press Porter Novelli, uma das maiores agncias decomunicao do pas. Tambm ocupou cargos de Diretoria, Superintendncia e Gernciaem empresas de diversos setores.Idealizou e coordenador dos cursos de MBA e Ps-MBA em Marketing Digital na FGV emvrias cidades no Brasil. Leciona Planejamento Estratgico de Marketing Digital,Comunicao Integrada de Marketing, Comrcio Eletrnico, Fundamentos de MarketingDigital e Propaganda e Mdias Digitais na instituio. ninocarvalho.com.br
  • 3. :: experincia e portfolio Superior Presidncia Tribunal de da Repblica Justia ninocarvalho.com.br
  • 4. Back to Basics
  • 5. Essenciais de Servios afinal, o que fazemos?
  • 6. :: Espectro da Tangibilidade Certeza! ninocarvalho.com.br
  • 7. :: Espectro da Tangibilidade Incerteza... ninocarvalho.com.br
  • 8. Como podemos dar maiscertezas aos clientes? ninocarvalho.com.br
  • 9. :: Como podemos dar mais certezas aos clientes? Prmios Nosso escritrio Portfolio Discurso Cases Visual da Proposta Como nos vestimos e nos portamos Depoimentos de Clientes ninocarvalho.com.br
  • 10. :: (re)Evoluo de Servios Teoria do Balde Furado (Carmichael) ninocarvalho.com.br
  • 11. Atrair e Manter Clientes (Ted Levitt) ninocarvalho.com.br
  • 12. :: Atendimento x Relacionamento ninocarvalho.com.br
  • 13. :: Atendimento x Relacionamento ninocarvalho.com.br
  • 14. :: Valor Vitalcio do Cliente Compra X vezes ao longo de X anos/meses Gasta X ao longo desse tempo Contagia positivamente X pessoas Como essa mecnica no nosso mercado e na nossa agncia? ninocarvalho.com.br
  • 15. :: Entendendo melhor nossos servios Heterogneos No-estocveis Simultneos Intangveis Valor principal produzido nas interaes (chance de agregar valor) Servios so processos Clientes participam da produo ninocarvalho.com.br
  • 16. :: O caso das trs agncias ninocarvalho.com.br
  • 17. :: O caso das trs agncias ninocarvalho.com.br
  • 18. :: O caso das trs agncias- A primeira agncia ouviu um pouco o cliente, depois foi vendo a demonstrao do prprio cliente sobre como eram suas redes sociais, seu mercado e o background da organizao- O profissional anotava algumas coisas em um bloquinho de rascunho, como se tivesse tendo uns insights- Ao final da reunio j passou pro cliente um oramento, dizendo a gesto das redes sociais ficaria em R$ 6 mil, incluindo algum monitoramento manual por parte da equipe, setup das redes e garantia de satisfao ninocarvalho.com.br
  • 19. :: O caso das trs agncias- Chegou de roupa social, mas claramente de marcas de segunda linha, apesar de bem aprumado e bem apresentado- Fez algumas perguntas, uma ou outra bsica e lgica, mas conversou bastante, enquanto anotava tudo em um caderno com sua caneta daqueles de brinde de algum cliente- No final da reunio, prometeu entregar o oramento em at trs dias (e realmente cumpre a promessa)- Envia um PPT simples, indo direto ao ponto, passando o que vai ser feito e os valores- Cobrou um fee de 8 mil ninocarvalho.com.br
  • 20. :: O caso das trs agncias- Chegou de terno e gravata, com uma assistente bonita e muito bem arrumada- Falava bem, usando jarges de executivos. Se apresentou com um pomposo carto de visitas em papel caro e green- Solicitou diversas informaes, fez muitas perguntas e ouviu atentamente- Digitava as respostas em um iPad e sua assistente fazia o mesmo- Enviaram alguns cases j ali, na hora, do iPad pro computador do cliente- A proposta saiu em PDF, finamente layoutado, apenas 4h aps a visita- O PDF especificava o servio, trazia depoimentos de clientes, histrico da empresa, os valores, condies de execuo, preo e pagamento ninocarvalho.com.br
  • 21. A deciso influenciada por simbolismos! ninocarvalho.com.br
  • 22. Expectativas e Percepes
  • 23. Primeiro Desafio > a lacuna do cliente A diferena entre o que voc acha que seu cliente quer e o que ele realmente quer. Servio Esperado Lacuna do Cliente Servio Percebido