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Gestão de Telemarketing e Relacionamento com Clientes. Agenda. Agenda Aula 1. Apresentação Objetivo da disciplina Contextualização de indiscadores de gestão Especificação de projetos Tecnologias de Contact Center Montagem de site KPI’s. Profissional. Apresentação. - PowerPoint PPT Presentation
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Gestão de Telemarketing e Relacionamento com Clientes
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Agenda
Apresentação
Objetivo da disciplina
Contextualização de indiscadores de gestão
Especificação de projetos
Tecnologias de Contact Center
Montagem de site
KPI’s
Agenda Aula 1
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Profissional
Nome: Wanderson A. Gloor
Experiência em Contact Center: 15 anos
Empresas: Unibanco, Atento, Wittel, Contax e Teleperformance
Histórico Acadêmico: Graduado em TI Mackenzie, Pós Graduado em Administração e
Marketing pela FAAP, MBA Internacional pela FGV com extensão em Babson College
Principais Atividades já desempenhada:
Teleton, Unicef, Reestruturação Planejamento Atento e Contax, Implantação Call Center na Argentina e Venezuela empresa Atento, Consultoria em Outbound, Especialista em Cobrança e discadores Outbound e vencedor do prêmio ABNT como melhor consultoria para cobranças case Banco Real, vencedor da revista consumidor moderno com excelência em atendimento com a SKY e Motorola.
Apresentação
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Nossas aulas serão nos dias 08,15,29/05, 05 e 06/06/08
08 e 15/05/08 – Aulas de Teoria
29/05 e 05/06 – Aulas de montagem de projetos (total 02 projetos)
Apresentação
Nossa prova será no dia 12/06/08
Projeto de implementação de um site com toda tecnologia necessária e
de acordo com o dimensionamento requerido e o gerenciamentos dos
KPI’s.
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Agenda
Apresentação
Objetivo da disciplina
Contextualização de indiscadores de gestão Call Center
Especificação de projetos
Tecnologias de Contact Center
KPI’s
Agenda
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Montar um Contact Center
Novo Site
Comercial vendeu projeto de 500 P.A’s
Gerenciar infra estrutura do Telemarketing
Objetivo
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Agenda
Apresentação
Objetivo da disciplina
Contextualização de indiscadores de gestão
Especificação de projetos
Tecnologias de Contact Center
KPI’s
Agenda
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
O que comprõe a gestão de Infra-estrutura ?
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Software
Equipe
Site
Hardware
Infra-estrutura
Outros
O que comprõe a gestão de Infra-estrutura ?
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
O que é Gestão ?
Contextualização
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Software
Equipe
Site
Hardware
Infra-estrutura
Outros
Gestão de Infra-estrutura
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Call Center vs Contact Center
Contextualização
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
O Call Center é sem dúvidas um dos mais
adequados canais de comunicação entre uma
instituição e seu cliente, trazendo facilidade e
inúmeros benefícios para a instituição que
souber administrar o seu funcionamento,
suas informações e seus resultados.
Contextualização
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Contact Center
Financeira
T.I.
Comercial
Juridico
Planejamento
Operações
Qualidadade
Administrativa
Área de atuação em Contact Center
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Forecast
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Definição:
O Forecast é um método estatísticos de previsão de
demanda que se baseia num conjunto de variáveis. Serve
de base para todo o Planejamento de médio e longo prazo
da empresa (Mão Obra, Infra estrutura, Investimentos e
etc.)
O Objetivo é prever com a maior assertidade possível: o volume de ligações e o Tempo Médio de Atendimento.
Considerar variáveis: Feriados, dias úteis, Campanhas e etc.
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
– É o índice responsável pelo equilíbrio da Central de Atendimento, pois, o Nível de serviço regula se a quantidade de operadores estão sendo suficientes ou não para atender a demanda de chamadas, de acordo com os padrões de qualidade estabelecidos.
– É o mais importante instrumento comportamental das Centrais de Atendimento.
Nível de Serviço
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Ligações recebidas
Quantidade total de ligações que o Call Center Recebe;
Ligações Atendidas
Quantidade de ligações atendidas;
Ligações Abandonadas
Quantidade de ligações abandonadas
Ligações Transferidas
Quantidade de ligações tranferidas entre SKILL
Volume de ligações
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Tempo Médio de Operação/Atendimento
– Tempo Médio de Operação: é a consolidação dos tempos:
• TMA (Tempo médio de atendimento)
• ACW (After Call Work) Pós Atendimento
• Hold (Tempo em que o cliente fica em espera desde que acionado pelo agente).
TMO
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
ASA
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É a velocidade média do atendimento, também conhecido como TME
(Tempo Médio de Espera)
Fórmula:
ASA = Tempo total de espera
Volume total de chamadas
A.S.A. (Average Speedy Answer)
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Tráfego / Workload / Erlang
– Tempo total trabalhado. Pode ser utilizado com tempo total de utilização do canal
Tráfego / Workload
Fórmula:
ERL = Volume de ligações atendidas x TMO
----------------------------------------------------------------------
Intervalo de tempo utilizado
Nota: Intervalo de tempo, deverá utilizar a unidade em segundos.
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Tráfego / Workload
Exemplo:
Volume de ligações: 1.252
TMO : 300 segundos
Intervalo de tempo: a cada uma hora
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Tráfego / Workload
Exemplo:
Volume de ligações: 1.252
TMO : 300 segundos
Intervalo de tempo: a cada uma hora
ERL = Volume de ligações atendidas x TMO
----------------------------------------------------------------------
Intervalo de tempo utilizado
ERL = 1252 x 300
----------------
3.600
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Tráfego / Workload
Exemplo:
Volume de ligações: 1.252
TMO : 300 segundos
Intervalo de tempo: a cada uma hora
ERL = Volume de ligações atendidas x TMO
----------------------------------------------------------------------
Intervalo de tempo utilizado
ERL = 1252 x 300
---------------- = 104,33 = 105
3.600
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
– Leva-se em conta férias, eventuais faltas, folgas, treinamentos, períodos legais de alimentação e higiene, este índice nos permite estimar com mais precisão, a quantidade de operadores que estarão disponíveis ao Atendimento.
Improdutividades
Gestão de Infra-estrutura de TelemarketingG
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ma
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m:
sto
rylin
e /
ín
dic
e
Dimensionamento é a melhor distribuição possível dos recursos humanos e tecnológicos, a fim de garantir o mínimo de mão de obra necessário para a obtenção dos indicadores de qualidades acordados entre a empresa prestadora de serviço (EPS) e clientes.
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
00:00
01:15
02:30
03:45
05:00
06:15
07:30
08:45
10:00
11:15
12:30
13:45
15:00
16:15
17:30
18:45
20:00
21:15
22:30
23:45
6 Horas4 Horas
7 Horas
6 Horas 6 Horas6 Horas 6 Horas6 Horas 6 Horas 4 Horas
7 Horas7 Horas 6 Horas6 Horas 6 Horas6 Horas 6 Horas
4 Horas4 Horas
4 Horas4 Horas4 Horas
6 Horas
Dimensionamento
Gestão de Infra-estrutura de TelemarketingG
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sto
rylin
e /
ín
dic
eMatriz ciclo de contratação
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Estudo que visa planejar a médio e longo prazo a
quantidade de PA’s, Operadores, linhas
telefônicas e portas de URA’s necessários para
garantia dos indicadores operacionais
estabelecidos junto aos clientes.
Desenho da Topologia atual;
Análise de Rota das chamadas;
Números de acesso ao Call Center;
Quantidade de Linhas e portas de URA;
“Skill” existentes em cada célula de atendimento;
Capacity Plan
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Capacity Plan
Gestão de Infra-estrutura de TelemarketingG
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e /
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e
Assertividade de Forecast (Quantidade de ligações recebidas / Ligações Forecast
DMM`s (Dia de Maior Movimento)
HMM`s (Hora de Maior Movimento)
Curvas / Comportamento
% Produtividade (Tempo falado / Tempo contratado)
Escalas (Aderência)
Indisponibilidades (Férias, Absenteísmo, Folgas, Lanche, Banheiro e Turn Over)
Ocupação de troncos, P.A`s e Portas URA`s
Disponibilidade Tecnológica
Indicadores de operações
Gestão de Infra-estrutura de TelemarketingG
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dic
eIndicadores de TI
% Utilização de troncos
%UT = Qtde de troncos utilizados nos Pico
-------------------------------------------
Qtde de troncos disponiveis
% Retenção na URA:
% Retenção = Qtde de utilização de portas de URA no pico
---------------------------------------------------
Qtde de portas disponíveis de URA
Gestão de Infra-estrutura de TelemarketingG
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dic
eIndicadores de TI
% Disponibilidade sistêmica
% DS = Tempo disponível
--------------------------------------------------
Qtde de horas disponível no dia (24hs)
% Hit Rate (Capacidade de contatos por discagem efetuadas)
Qtde de alôs
% Hit Rate = ---------------------------------------------------
Qtde de discagens efetuadas
Gestão de Infra-estrutura de TelemarketingG
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dic
eIndicadores de TI
% Bloqueio de chamadas
Percentual probabilistico de ligações que não entrarão no Call Center durante tráfego máximo.
Exemplo:
Volume de ligações a ser recebida: 1.000.000 chamadas
Perda esperada (bloqueio) 1%
Considerando um DMM de 5% e um HMM de 4% a perda será de:
Considerando um DMM de 5% e um HMM de 4% a perda será de ?
Gestão de Infra-estrutura de TelemarketingG
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eIndicadores de TI - Exercício
Gestão de Infra-estrutura de TelemarketingG
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e /
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dic
eIndicadores de TI - Exercício
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
A Teoria consiste em que se tivermos um volume
total de chamadas em um período de tempo, qual é
a probabilidade de um parcela desta chamadas
chegarem ao mesmo tempo. Erlang Desenvolveu
fórmulas para Cálculos de Erlang B e C, onde Erlang
B é usado para troncos telefônicos e Erlang C para
operadores.
Teoria de Erlang
Gestão de Infra-estrutura de TelemarketingG
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e /
ín
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e
Fórmula para Cálculo de ErlangFórmula para Cálculo de Erlang
ERL = ( Volume Chamadas * T. de Médio de Atendimento )
Intervalo de Tempo
Teoria de Erlang
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Dimensionamento
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N 1% 2% 5% N 1% 2% 5% N 1% 2% 5% N 1% 2% 5%
1 0,0101 0,0204 0,0526 26 17,0 18,4 20,9 51 38,8 41,2 45,5 76 61,7 64,9 70,8
2 0,153 0,223 0,381 27 17,8 19,3 21,9 52 39,7 42,1 46,5 77 62,6 65,8 71,8
3 0,455 0,602 0,899 28 18,6 20,2 22,9 53 40,6 43,1 47,5 78 63,5 66,8 72,8
4 0,869 1,09 1,52 29 19,5 21,0 23,8 54 41,5 44,0 48,5 79 64,4 67,7 73,8
5 1,36 1,66 2,22 30 20,3 21,9 24,8 55 42,4 44,9 9,5 80 65,4 68,7 74,8
6 1,91 2,28 2,96 31 21,2 22,8 25,8 56 43,3 45,9 50,5 81 66,3 69,6 75,8
7 2,50 2,94 3,74 32 22,0 23,7 26,7 57 44,2 46,8 51,5 82 67,2 70,6 76,8
8 3,13 3,63 4,54 33 22,9 24,6 27,7 58 45,1 47,8 52,6 83 68,2 71,6 77,9
9 3,78 4,34 5,37 34 23,6 25,5 28,7 59 46,0 48,7 53,6 84 69,1 72,5 78,9
10 4,46 5,08 6,22 35 24,6 26,4 29,7 60 46,9 49,6 54,6 85 70,0 73,5 79,9
11 5,16 5,84 7,08 36 25,5 27,3 30,7 61 47,9 50,6 55,6 86 70,9 74,5 80,9
12 5,88 6,61 7,95 37 26,4 28,3 31,6 62 48,8 51,5 56,6 87 71,9 75,4 82
13 6,61 7,40 8,83 38 27,3 29,2 32,6 63 49,7 52,5 57,6 88 72,8 78,4 83
14 7,35 8,20 9,73 39 28,1 30,1 33,6 64 50,6 53,5 58,6 89 73,7 77,3 84
15 8,11 9,01 10,6 40 29,0 31,0 34,6 65 51,5 54,4 59,6 90 74,7 78,3 85
16 8,88 9,83 11,5 41 29,9 31,9 35,6 66 52,4 55,3 60,6 91 75,6 79,3 86
17 9,65 10,7 12,5 42 30,8 32,8 36,6 67 53,4 56,3 61,6 92 76,6 80,2 87,1
18 10,4 11,5 13,4 43 31,7 33,8 37,6 68 54,3 57,2 62,6 93 77,5 81,2 88,1
19 11,2 12,3 14,3 44 32,5 34,7 38,6 69 55,2 58,2 63,7 94 78,4 82,2 89,1
20 12,0 13,2 15,2 45 33,4 35,6 39,6 70 56,1 59,1 64,7 95 79,4 83,1 90,1
21 12,8 14,0 16,2 46 34,3 36,5 40,5 71 57,0 60,1 65,7 96 80,3 84,1 91,1
22 13,7 14,9 17,1 47 35,2 37,5 41,5 72 58,0 61,0 66,7 97 81,2 85,1 92,2
23 14,5 15,8 18,1 48 36,1 38,4 42,5 73 58,9 62,0 67,7 98 82,2 86,0 93,2
24 15,3 16,6 19,0 49 37,0 39,3 43,5 74 59,8 62,9 68,7 99 83,1 87,0 94,2
25 16,1 17,5 20,0 50 37,9 40,3 44,5 75 60,7 63,9 69,7 100 84,1 88,0 95,2
Tabela de Erlangs em função da Taxa de Erro e do Número de Canais
Tabela
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Dimensionamento
Gu
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Exemplo:Exemplo: Uma Central Recebe 350 chamadas a cada Uma Central Recebe 350 chamadas a cada meia hora com um Tempo médio de meia hora com um Tempo médio de atendimento de 180 segundos. Qual é o atendimento de 180 segundos. Qual é o Erlang ( Carga de Trabalho )? Levando-se em Erlang ( Carga de Trabalho )? Levando-se em conta o bloqueio são de 2%.conta o bloqueio são de 2%.
Cálculo de linhas
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Dimensionamento
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Exemplo:Exemplo: Uma Central Recebe 350 chamadas a cada Uma Central Recebe 350 chamadas a cada meia hora com um Tempo médio de meia hora com um Tempo médio de atendimento de 180 segundos. Qual é o atendimento de 180 segundos. Qual é o Erlang ( Carga de Trabalho )? Levando-se em Erlang ( Carga de Trabalho )? Levando-se em conta o bloqueio de 2%.conta o bloqueio de 2%.
Erlang = 350 * 180 / 3600Erlang = 350 * 180 / 3600
Erlang = 17,5Erlang = 17,5
Teoria de Erlang
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Dimensionamento
Gu
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arg
em
: s
tory
line
/ í
nd
ice
Exemplo:Exemplo: Uma Central Recebe 350 chamadas a cada Uma Central Recebe 350 chamadas a cada meia hora com um Tempo médio de meia hora com um Tempo médio de atendimento de 180 segundos. Qual é o atendimento de 180 segundos. Qual é o Erlang ( Carga de Trabalho )? Levando-se em Erlang ( Carga de Trabalho )? Levando-se em conta o bloqueio são de 2%.conta o bloqueio são de 2%.
Erlang = 350 * 180 / 3600Erlang = 350 * 180 / 3600
Erlang = 17,5Erlang = 17,5
Qtd. Linhas = 25Qtd. Linhas = 25
Teoria de Erlang
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
1. RECEITA BRUTA: Remuneração Bruta paga pelo cliente sobre o serviço prestado;
2. IMPOSTOS SOBRE FATURAMENTO: Tributos incidentes sobre a Nota Fiscal emitida. São eles:
ISS: 5% em SP (Varia de acordo com o município) – Cessão de M.O.: 5%
PIS: 0,65%
COFINS: 3,00%
3. RECEITA LÍQUIDA: RECEITA BRUTA (1) – IMPOSTOS SOBRE FATURAMENTO (2)
4. Custo de Mão de Obra Operacional: Todos os custos que envolvem o pagamento de salários + Encargos Sociais + Benefícios
5. Custos não Operacional: Verbas Motivacionais e custos com manutenção de equipamentos.
6. Margem Produtiva: É o saldo restante da receita líquida descontados os custos operacionais e não operacionais;
7. Total SG&A: Soma dos custos fixos (Água, Luz, IPTU, Aluguel e etc) + Salários dos Diretores e Presidente
8. EBTDA (Earnings Before Taxes, Interest, Depreciation and Amortization)
Indicadores Financeiros
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
9. OCUPAÇÃO: Custo com aluguel, IPTU, Segurança, etc..:
10. EBTIDA (Earnings Before Taxes, Interest, Depreciation and Amortization): Lucro antes dos juros, impostos, depreciação e amortização;
11. EBIT (Earnings Before Taxes, Interest): Lucros antes dos juros, impostos
12. EBT (Earnings Before Taxes): Lucros antes dos impostos
13. IR: Imposto de Renda
14. LUCRO LÍQUIDO: EBT (16) – IR (17)
15. FLUXO DE CAIXA: O fluxo de caixa tem por objetivo principal, a projeção das entradas e das saídas dos recursos financeiros da empresa em um determinado período de tempo.
16. PAYBACK: Prazo de Retorno do Investimento;
17. CAPEX: Capital Expenditure (Investimento);
18. OPEX: Operating Expenditure (Despesa).
Indicadores Financeiros
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
DRE (Demonstração dos Resultados em Exercício)
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
DRE (Demonstração dos Resultados em Exercício)
Impostos
Custos Mão de
Obra
Custo não operacional
Custo Fixo
Lucro Bruto
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Payback (Tempo para obter o retorno do valor investido)
PAYback = Valor Investido sobre lucro esperado
PAYback = 7.200.000 / 153.231 = 47 meses