FACULDADES INTEGRADAS TERESA D’ÁVILA

TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO

A IMPORTÂNCIA DO COMÉRCIO ELETRÔNICO NAS RELAÇÕES EMPRESA PARA CONSUMIDOR

JÉSSICA NAZÁRIO DE AZEVEDO

SAMARA YRIS DA GRAÇA P. FIRME

SUSAN MARI VICTOR

Orientador: Prof. MS. André A. Prado

LORENA – SP

2014

RESUMO

Graças ao desenvolvimento tecnológico a internet encontra-se a disposição de

qualquer pessoa que possua algum acesso ao computador, celular ou outros meios

com a mesma finalidade. Dentro do contexto tecnológico o e-commerce (comércio

eletrônico) encontra-se em um momento ápice. Poucos conceitos revolucionaram

tão profundamente os negócios como o e-commerce. Este trabalho tem como

objetivo demonstrar e conceituar o e-commerce, mostrando como o marketing virtual

pode auxiliar na divulgação e influenciar no poder de compra, evidenciando os

principais benefícios, vantagens e a importância do tema.

ABSTRACT

Thanks to technological development the Internet is it available to anyone who has

access to any computer, phone or other means to the same end . Within the

technological context e-commerce is at a peak time. Few concepts have

revolutionized so deeply business as e-commerce . This work aims to demonstrate

and conceptualize e-commerce, showing how online marketing can help in the

dissemination and influence in purchasing power , highlighting the key benefits ,

advantages and importance of the topic .

1 INTRODUÇÃO

Atualmente, pode ser observada uma evolução da cultura, onde as pessoas estão

mudando seus hábitos de aquisição de bens de consumo e serviços. A evolução

tecnológica e o advento da internet proporcionaram aos usuários diversos

benefícios. Com isso, as lojas físicas deixaram de ser o único canal de compras e

serviços e deram lugar as lojas virtuais.

Este tipo de comércio eletrônico possibilitou aos consumidores uma nova

experiência de compra, pois tudo pode ser feito a qualquer hora e em qualquer

lugar, sem a necessidade de enfrentar trânsitos e filas.

Atualmente as empresas estão buscando novas tecnologias para aperfeiçoar seus

produtos e aproximar-se do consumidor final, por isso, conhecer o perfil do

consumidor virtual é essencial para desenvolver cada vez mais este novo tipo de

comércio.

Diante deste contexto, é relevante desenvolver trabalhos que ampliem as

discussões sobre o comportamento e perfil do consumidor online, bem como

contribuam para o enriquecimento do tema.

Esta pesquisa pretende verificar qual é o perfil do consumidor que compra

atualmente pelo e-commerce e como lida com essa nova ferramenta, observando

quais são as variáveis que inibem e influenciam o processo de compra online.

2 FUNDAMENTAÇÃO TEORICA

2.1 DEFINIÇÃO DE E-COMMERCE

Turban e King (2004) compreendem o comércio eletrônico ou e-commerce

como a compra, venda e troca de mercadorias, serviços e informações pela internet

ou por rede de computadores. (apud FERNANDES, 2012)

O comércio eletrônico inclui os processos que envolvem consumidores,

fornecedores e parceiros de negócios, como vendas, marketing, recepção de

pedidos, entregas, serviços ao consumidor e administração de programas de

fidelidade. (Limeira, 2007 p.38)

Como este tipo de negócio não requer a presença da pessoa física, todas as

empresas que trabalham com o comércio eletrônico precisam ter uma loja virtual,

que funciona através de um site com um endereço eletrônico, onde devem ser

disponibilizados imagens, descrições técnicas, formas de pagamentos, entre outras

informações, de forma clara para que o cliente possa analisar e ver se atende a suas

necessidades. (SEBRAE, 2014. p. 3)

“Um site de e-commerce, conhecido como loja virtual, tem como objetivo a

venda de bens e serviços, portanto, uma loja virtual eficaz é aquela que

consegue transformar seus visitantes em compradores.”(FELIPINI, 2013. p.

35)

O’brien (2004, p. 258) destaca alguns fatores do sucesso no e-commerce:

SELEÇÃO E VALOR: Seleção de produtos atraentes, preços competitivos,

garantias de satisfação e suporte ao cliente após a venda.

DESEMPENHO E SERVIÇO: Fácil navegação e compra rápidas e ágeis, e

pronta remessa e entrega.

APARÊNCIA E IMPRESSÃO: Loja virtual com características de compra

atraentes, divisão de produtos por categorias.

PROPAGANDA E INCENTIVOS: Descontos e ofertas especiais por email,

incentivos e propagandas em redes sociais.

ATENÇÃO PESSOAL: Recomendações personalizadas de produtos,

notícias por email, áreas de login e cadastramento.

RELAÇÕES COMUNITÁRIAS: Links para redes sociais, quadros de

mensagens e conexões para comunidades de sites relacionados.

SEGURANÇA E CONFIABILIDADE: Segurança de informações do cliente,

sistemas de pagamentos diferenciados, suporte ao cliente.

Comprar pela internet se tornou uma atividade cada vez mais atraente, pois

este tipo de processo ampliou a forma de concorrer das empresas. Enquanto os

consumidores se habituam a essa nova prática de compras online, as empresas por

sua vez, investem em segurança, ampliam a oferta e a qualidade dos produtos e

serviços oferecidos. (SEBRAE, 2014. p.5)

A ascensão do mercado de compras online pode ser evidenciado no quadro

abaixo, que destaca o crescimento dos e-consumidores no Brasil:

Figura 1: E-consumidores no Brasil – Milhões

Fonte: EBIT, 2014

2.2 BENEFÍCIOS DO E-COMMERCE

Um comércio eletrônico, quando bem estruturado se torna um ótimo

investimento, pois apresenta vantagens como:

Tabela 1: Benefícios do e-commerce

Promoção de produtos

Devido a fácil expansão de mercado, o e-commerce pode melhorar a promoção dos produtos através da antecipação das tendências de mercado, com base nos produtos mais visualizados.

Novo canal de vendas

Graças ao seu alcance direto aos clientes, as aplicações do e-commerce representam um novo canal de vendas para os produtos existentes, gerando aumento de faturamento para a empresa.

Economia direta

Por utilizar um ambiente virtual, o e-commerce requer um menor valor de investimento e auxilia na redução dos custos de uma infraestrutura física, de entrega e de divulgação, além de gerar comodidade ao cliente que não precisa se deslocar até uma loja física.

Inovação de produtos

Criação de novos produtos customizados e personalização com base no acesso ao perfil dos clientes, seus hábitos e regularidade de consumo.

Tempo para comercializar

Com base na sua natureza e disponibilidade instantânea, o e-commerce permite reduzir os estoques, diminuir o tempo de entrega além de ter um retorno de investimento mais rápido.

Novas oportunidades

de negócio

Possibilidade de desconto maior no produto, tendo em vista o baixo custo de impostos.

Fonte: RAE- Revista de Administração de Empresas. Comercio Eletrônico: Benefícios e Aspectos de Sua Aplicação. São Paulo, v 38, n1, p 59,60. 1998.

Consequentemente, este conjunto de características positivas do e-commerce

gera um aumento das chances de se fechar negócios, sem barreiras de tempo e

distância, tornando o processo de venda mais rápido, reduzindo custos, estimulando

a competitividade e facilitando o contato com clientes, fornecedores e distribuidores.

Estes benefícios refletem claramente no faturamento gerado pelo e-commerce,

que vem crescendo gradativamente ao longo dos anos:

Figura 2: Faturamento anual do e-commerce no Brasil – Bilhões

Fonte: EBIT, 2014

2.3 AS MAIORES EMPRESAS DE COMERCIO ELETRONICO Duas das 50 maiores empresas do mundo em varejo online são brasileiras,

segundo levantamento da consultoria Deloitte. Entre as brasileiras, o ranking é liderado pela B2W, que detém as marcas Americanas.com, Submarino e Shoptime, com faturamento de US$ 2,477 bilhões e 15ª posição no mundo. No 45º lugar do ranking mundial aparece a Hermes, dona da Comprafácil.com, com faturamento de US$ 1,029 bilhão.

Tabela 2: As maiores empresas do varejo online

1) Amazon – EUA – US$ 51,7 bilhões

2) Apple.inc – EUA – US$ 8,6 bilhões

3) Wal-Mart – EUA – US$ 7,5 bilhões

4) Otto – Alemanha – US$ 7,41 bilhões

5) Beijing Jingdong Century Trading – China – US$ 6,66 bilhões

6) Tesco – Reino Unido – US$ – 4,76 bilhões

7) Liberty Interactive – EUA – US$ 4,39 bilhões

8) Dell.inc – EUA – US$ 4,37 bilhões

9) Casino – França – US$ 3,42 bilhões

10) Jia.com – China – US$ 3,2 bilhões

15) B2W (Submarino, Americanas.com, Shoptime) – Brasil – US$ 2,47 bilhões

45) Hermes (Comprafácil.com) – Brasil – US$ 1,03 bilhões

Fonte: deloitte.com, 2014

2.4 RELAÇÕES B2C

Para Carvalho (2010) B2C é um negócio em expansão, que gera mudanças na

estrutura organizacional, cultural e administrativa das empresas e no comportamento

do consumidor.

“O termo B2C representa qualquer tipo de relação comercial entre

empresas e clientes. É o tipo de negócio que reduz custos, principalmente

para a empresa, que tem acesso a diferentes ferramentas digitais para

facilitar a vida do cliente, que pode comprar qualquer produto ou serviço

sem sair de casa.” (CARVALHO, 2010 apud TELLES, 2003).

O´Brien (2004) afirma que para empresas de e-business na era da internet, o

e-commerce é mais que a mera compra e venda online. Em vez disso, ele engloba o

processo online de desenvolvimento, marketing, venda, entrega, atendimento,

pagamento”. A essa consideração, acrescenta o autor que no e-commerce B2C, as

empresas precisam desenvolver praças de mercado eletrônico atraentes para

seduzir seus consumidores e vender produtos e serviços a eles.

De acordo com (HOQUE , 2000 apud O´BRIEN, 2004, p. 257) aplicações de e-

commerce focadas no consumidor tem em comum uma importante meta: atrair

compradores potenciais, negociar bens e serviços e fortalecer a fidelidade do cliente

por meio de um tratamento cortês individual e adotando características comunitárias.

Os fatores de sucesso de empresas do tipo B2C são: seleção de produtos

atraentes e valor, desempenho e serviço, aparência e impressão, propaganda e

incentivos, segurança e confiabilidade (O´Brien, 2004 p. 258). Por isso as relações

B2C podem ser consideradas como eficazes, devido à redução de custos que

gerados para a empresa, pois proporciona o acesso a diferentes ferramentas

digitais, dispensando a necessidade de uma estrutura física, além de gerar

facilidades para a vida do cliente, que pode comprar qualquer produto ou serviço

sem sair de casa.

2.5 INTERNET

Estar conectado a rede mundial passou a ser de extrema importância. Nos dias

atuais, é impossível pensar no mundo sem a Internet, porém, também não há como

falar de e-commerce sem falar da internet.

Limeira (2007) destaca que a Internet surgiu em 1969 e foi criada pela

Advanced Research Projects Agency – ARPA ou ARPANET, surgida nos anos 60

durante o período da Guerra Fria. Essa rede foi criada pelas forças armadas norte-

americanas com objetivo de manter uma rede de comunicação segura em caso de

ataques inimigos contra os meios de comunicações convencionais da época.

Nas décadas de 1970 e 1980, além de ser utilizada para fins militares, a

Internet expandiu-se também para o meio acadêmico. Estudantes e professores

universitários, principalmente dos EUA, trocavam idéias, mensagens e descobertas

pelas linhas da rede mundial.

“(...)no início, tratava-se de uma rede limitada (Arpanet), compartilhando

informações entre universidades ‘hi-tec’ e outros institutos de pesquisa(...)”

O primeiro microprocessador (...) chegou ao campus da Universidade da

Califórnia, em Los Angeles, em janeiro de 1969, quando Leonard Kleinrock

os instalou e usou em seu laboratório; em dois anos a Arpanet era

totalmente operacional. As mensagens de e-mail eram a base da

comunicação, e nem todas as informações tratavam de assuntos de

defesa(...) qualquer computador podia se ligar à Net de qualquer lugar, e a

informação era trocada imediatamente em ‘fatias’ dentro de ‘pacotes’”.

(MARCELINO; NASCIMENTO; DUTRA, 2012 apud BRIGGS e BURKE,

2006. p. 301).

A partir de 1990 a Internet começou a alcançar a população em geral com o

desenvolvimento da World Wide Web (Rede Mundial de Computadores),

possibilitando a utilização de uma interface gráfica e a criação de sites mais

dinâmicos.

A internet cresce de uma maneira muito mais rápida que qualquer outro tipo de

inovação. (Limeira 2007). Atualmente vive-se a era da internet sem fio e de alta

velocidade, onde o acesso aumenta cada vez mais, e sua utilização abrange a fins

diversos e atinge a segmentos sociais distintos.

De acordo com Franco Jr (2005 p. 75) a tecnologia WAP (Wireless Access

Protocol) ou internet sem fio, proporcionou condições para grandes mudanças no

ambiente da internet.

Tabela 3: Acesso a Internet no Brasil - Indicadores Gerais

Janeiro 2012 – BRASIL

Pessoas >16 anos com acesso a Internet - (milhões) 79,9 mi

Usuários Ativos (milhões) 47,5 mi

Tempo de navegação no mês (hs) 49:06 hs

Tempo médio gasto em cada página visualizada (seg) 00:47 seg

Fonte NielsenNetratings / Compilação www.e-commerce.org.br Internautas refere-se a quantidade de pessoas, com mais de 16 anos.Usuários ativos: que tiveram pelo menos um acesso à Internet no mês anterior.

Segundo FRANCO JR (2005), o surgimento da internet também foi de suma

importância para as empresas, pois proporcionaram excelentes oportunidades de

negócios, aliada à evolução dos dispositivos eletrônicos vem causando enorme

revolução no mundo dos negócios e na vida dos consumidores.

2.6 AS GARANTIAS NO PROCESSO DE COMPRA VIRTUAL

Durante muito tempo os clientes depositavam sua confiança em coisas

concretas, que pudessem ser vistas e tangíveis, por isso o e-commerce vem

quebrando esta barreira e hoje essas questões continuam tendo o seu papel, porém

alguns aspectos mudaram, devido ao desenvolvimento tecnológico e a segurança

proporcionada. (NASCIMENTO, SILVA, SANTOS, 2009. p.24)

Segundo FERNANDES (2012), apesar do crescimento do e-commerce, a

insegurança ainda é um empecilho no desenvolvimento dessas atividades. Diante

disso, as empresas comerciais e de cartões de crédito estão aperfeiçoando seus

serviços e sistemas de proteção online para proporcionar maior conforto e

segurança aos usuários.

Pesquisas da FControl, empresa do Buscapé Company especializada em

soluções antifraude, identificou um crescimento no número de tentativas de fraudes

no comércio eletrônico onde a maioria envolve cartões de crédito, porém, por outro

lado devido as empresas estarem cada vez mais preparadas, o prejuízo efetivo para

o e-commerce esta caindo ano a ano:

Tabela 4: Fraudes e Perdas Financeiras no e-commerce brasileiro

ANO Tentativas de fraudes no e-

commerce brasileiro: Perda efetiva no e-

commerce brasileiro:

2010 2,38% 0,54%

2011 3,63% 0,32%

2012 3,88% 0,24%

Fonte: fcontrol.com.br, 2014

Para que existam garantias que assegurem a compra virtual, alguns sistemas

existem para trazer mais segurança ao cliente, como exemplo o Pag Seguro e

PayPal:

PAG SEGURO

De acordo com o Universo Online (UOL), o PagSeguro é um meio de pagamento completo e eficiente na proteção contra fraudes em compras online, pois não repassa dados financeiros aos vendedores e garante que se a compra não for entregue, o dinheiro é devolvido. Para isso, o sistema dispõe de convênios com grandes bancos e administradoras.

PAYPAL

É um sistema que permite a transferência de dinheiro usando um endereço de e-mail, evitando assim, métodos tradicionais como cheques e boleto bancário. O

PayPal possibilita que pagamentos possam ser realizados por meio digital, e as informações financeiras nunca são compartilhadas.

Conforme demonstrado na tabela abaixo, no Brasil em 2013, os modelos de

negócios online são diversos:

Figura 3: Categorias mais vendidas (em volume de pedidos) Fonte: EBIT, 2014

2.7 GARANTIAS PARA A FIDELIZAÇÃO DE UM CLIENTE VIRTUAL

Com o aumento da segurança na internet e as diversas vantagens que o e-

commerce possibilita, consecutivamente a concorrência também aumenta, o que

pode dificultar a fidelização de um cliente virtual. Por isso é necessário criar uma

experiência única após o primeiro contato, para que o cliente possa voltar, e visitar o

site frequentemente, despertando o desejo de efetuar a compra.

Sob o ponto de vista de BARLOW (1992), fidelização é uma estratégia que

identifica, mantém e aumenta o rendimento dos melhores clientes numa relação de

valor agregado, interativo e centrado no longo prazo.

Sendo assim, de acordo com o SEBRAE (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro

e Pequenas Empresas) a fidelização do cliente no e-commerce é um passo

importante para a manutenção do negócio e diversas ferramentas e soluções podem

ser aplicadas nesse sentido, tais como:

Tabela 5: Garantias para a fidelização de um cliente virtual

Procurar um feedback sobre o pós venda ;

Criar uma política de troca ou devoluções;

Facilitar o contato do cliente com o vendedor;

Enviar uma newsletter não só comercial, mas de aniversario, boas festas ou outras datas especiais;

Manter os clientes informados sobre novos produtos, promoções, liquidações ou descontos especiais;

Criar um sistema de banco de dados com o histórico de compra do cliente

Disponibilizar produtos variados;

Oferecer diversas formas de pagamento;

Fonte: SEBRAE, 2014

Para MCKENNA (2000), o e-consumer (cliente da era do e-commerce) se

adapta rapidamente às mudanças tecnológicas e a suas interfaces facilitadoras,

suas expectativas ficam mais complexas à medida que absorve mais informações e

torna-se cada vez mais difícil garantir sua fidelidade.

Portanto estratégias deste tipo geram uma vantagem competitiva além de

trazer credibilidade ao site, o que agrega valor na hora de fidelizar um cliente.

“O cliente quando fidelizado desenvolve o potencial de consumo, é quando

começa ter confiança na empresa, compra cada vez mais e ainda recomenda para o

seu círculo de relacionamento, podendo atrair novos clientes.” (FREIRE, SOARES,

CAITANO e NAKAYAMA, 2008. p. 88)

2.8 LOGÍSTICA

Para Ballou (2006), a logística empresarial trata de todas as atividades de movimentação e armazenagem, que facilitam o fluxo de produtos desde o ponto de aquisição da matéria-prima até o ponto de consumo final, assim como dos fluxos de informação que colocam os produtos em movimento, com o propósito de providenciar níveis de serviço adequados aos clientes a um custo razoável.

De acordo com o SEBRAE (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas) no comércio eletrônico, a logística tem a função de gerenciar os pedidos, solicitar o produto no estoque, embalar e enviar para o cliente. Não existe grande dificuldade, porém exige trabalho bem feito e com muita atenção, sendo esta, uma área de grande importância devido o impacto direto na sobrevivência e crescimento de uma loja virtual. É necessário conhecer todo o processo de logística e soluções existentes para atingir o sucesso com vendas online.

Na logística do e-commerce, o transporte é essencial para que a mercadoria chegue ao local solicitado, no momento desejado e com a qualidade esperada pelo cliente. Durante este processo, o rastreamento da mercadoria permite um melhor controle do pedido.

De acordo com a Pesquisa sobre Logística no E-commerce Brasileiro 2013, realizada pela ABCOMM (Associação Brasileira de Comercio Eletrônico), no e-commerce a grande maioria do transporte é feito pelos Correios:

Figura 4: Tipo de transporte utilizado no e-commerce

Fonte: ABComm, 2014.

Portanto, ter uma boa logística é uma real vantagem competitiva, pois pode

proporcionar uma melhor otimização do processo, redução de custos e diminuição no prazo de entrega, o que consecutivamente gera o aumento da satisfação do cliente.

3 METODOLOGIA

A Pesquisa teve objetivo exploratório, delineamento bibliográfico, sendo a

mesma de natureza qualitativa. Utilizou-se para coleta de dados a documentação e

a bibliografia e a análise foi elaborada utilizando a técnica qualitativa e comparativa.

PESQUISA

A importância do e-commerce para os consumidores 1. Qual é a sua idade

De 15 a 25

De 26 a 39

De 40 a 60

Mais de 60 anos

2. Sexo:

Feminino

Masculino

3. Estado Civil:

Casado

Solteiro

Divorciado

União Estável

4. Possui filhos?

Não tenho filhos

1

2

3 ou mais

5. Qual a sua renda familiar?

Até R$ 1000,00

De R$ 1000,00 a R$ 2000,00

De R$ 2000,00 a R$ 3000,00

De R$ 3000,00 a R$ 5000,00

Acima de R$ 5000,00

6. Onde você costuma acessar a internet?

Em casa

Na casa de amigos ou familiares

Lan-house

No trabalho

Na Faculdade/Escola

7. Com qual frequência você utiliza a internet?

Diariamente

Semanalmente

Mensalmente

8. Normalmente, para qual finalidade você utiliza a internet?

Pesquisas

Entretenimento

Noticias

Compras

Trabalho

9. Você já comprou algo pela internet?

Sim

Não

10. Qual o numero de vezes que você já comprou pela internet?

Até 5 vezes

De 5 a 10 vezes

De 10 a 20 vezes

Mais de 20 vezes

11. Com que frequência você costuma fazer compras pela internet?

Mensalmente

Algumas vezes por ano

Não compro pela internet

12. Quando você tem a opção de escolha, você prefere efetuar a compra:

Em uma loja física

Em uma loja virtual

13. Porque você considera importante comprar online?

Menor preço

Comodidade

Privacidade

Variedade dos produtos

Facilidade para comparar preços

Não compro pela internet

14. Quais artigos você já comprou ou costuma comprar pela internet?

Eletrodomésticos

Artigos de Informática

Livros e Revistas

Produtos de Beleza

Roupas e acessórios ou calçados

Brinquedos

Outros

Não compro pela internet

15. Quais as formas de pagamento que você mais utiliza?

Cartão de Credito

Boleto

Deposito Bancario

Debito Automatico

Não compro pela Internet

16. Na sua opinião, qual fator pode ser um empecilho para realizar uma

compra online?

Insegurança

Forma de Pagamento

Tempo de Entrega

Disponibilidade dos Produtos

Contato com o Vendedor

Feedback pós venda

Outros

Não vejo pontos desfavoráveis

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