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Tecnologias para a Colaboração e o Sistema de Organização do ConhecimentoAs tecnologias digitais aumentaram enormemente o potencial de colaboração nas corporações. A forma de utilização destas tecnologias e, principalmente, do potencial colaborativo são fatores importantes na gestão do conhecimento.

Dr. José Cláudio Cyrineu Terra

Introdução

É cada vez mais evidente que é a rede e não o computador que importa. A internet cresceu de websites para extranets, e-Business até automação total de processos de negócio. Mais mudanças estão a caminho. O número de modelos de negócios disponíveis e seus objetivos continuam a se expandir, conforme a rede se torna uma plataforma integrada da Tecnologia de Informação. O objetivo de uma organização moderna é suportar colaboração e comércio em um cenário digital.

A maioria das aplicações em uma organização foi construída com foco nos dados. Isto significa que a maioria das lógicas de processo operacional é construída diretamente nas aplicações. O objetivo do negócio em progresso é focar em gerenciamento de processo operacional. Os detentores do processo precisam ser capazes de modelar, criar, monitorar e alterar processos de base, conforme o mercado necessita de mudanças. Estudos concluíram que até 80% de todas as informações críticas de negócios nas organizações são armazenadas de forma não estruturada.

Qualquer gerenciamento completo de informação e solução de integração de processo operacional deve levar em consideração o conteúdo das exigências relacionadas ao gerenciamento de conteúdo. Consumidores ou usuários da informação

necessitam de acesso baseado em função para informações armazenadas em diversos repositórios, em diversos documentos não estruturados, não importando onde esteja fisicamente localizada a informação. Uma solução completa fornece aos usuários um conjunto de funcionalidades e estratégias de acesso que ultrapassam todos os repositórios integrados, incluindo a Internet ou sistemas de armazenamento de terceiros.

A maioria das organizações, entretanto, implementaram uma variedade de aplicações empresariais utilizando diversos fornecedores. Aplicações empresariais como Planejamento de Recursos Empresariais [Enterprise Resource Planning] (ERP), Gerenciamento de Cadeia de Fornecimento [Supply Chain Management] (SCM) e Customer Relationship Management (CRM) possuem registros de dados incompatíveis e criam obstáculos maiores para organizações conforme tentam coordenar processos de negócios que os integrem. Organizações em busca de conexão entre aplicações díspares terão que confiar nas capacidades de integração para vencer as diferenças.

Quando a informação disponível para os usuários é precisa, apropriada e atual, a colaboração removerá efetivamente o tempo como uma dimensão. Discussões podem se estender conforme são transferidas de uma equipe para

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outra para resolução e pesquisa contínua. As atividades atuais, seus status e planos de ação propostos são transferidos por completo para a nova equipe e o trabalho continua. Outras oportunidades existem através da troca de informações entre áreas de negócios, antes de tomadas de decisões para input e perspectivas funcionais cruzadas, reduzindo os riscos, aumentando o sucesso dos projetos e eliminando o retrabalho através da identificação e resolução de casos que não teriam sido encontrados até uma parte tardia no processo. Prover oportunidades de colaboração formal e informal a respeito das informações assim que elas venham a existir em um formato que os usuários possam entender permite lucro e valor empresarial significante. A eliminação do tempo como fator significante através do comércio da colaboração aperfeiçoa o tempo cíclico do processo de trabalho, reduz retrabalho e custo, elimina riscos e resulta em melhores decisões empresariais.

A transparência exigirá que as organizações ajam além da colaboração genérica. A maioria das soluções de colaboração vêm com uma série de modelos genéricos adaptados às propostas de projetos ou equipes permanentes no sentido geral. Equipes de portal e investidores funcionais devem trabalhar juntos para tecer colaborações out-of-the-box para necessidades díspares. Equipes em projetos de pesquisa e desenvolvimento, equipes de contas de vendas, aquisição ou grupos de planejamento estratégico terão necessidades diferentes, práticas diferentes de trabalho e diferentes conjuntos de ferramentas relacionadas.

Investidores e defensores da colaboração podem identificar e ceder modelos específicos que apóiam resultados de negócios objetivados e alinham-se melhor aos processos empresariais associados ao trabalharem juntos e em conjunção com usuários finais que participam no processo do projeto. O investimento para transformar a colaboração em mais que simplesmente um conjunto de recursos,

transformando-o em algo que possibilite efetiva otimização e padronização de processos, leva a aperfeiçoamentos no desempenho, lucratividade, interação e no conhecimento.

A evolução da colaboração e dos processos empresariais exige um ambiente flexível para trabalhar. O aperfeiçoamento contínuo e as atividades perenes devem ser avaliados rapidamente. É importante que a organização de TI considere o cenário de tecnologias como um conjunto de aplicações da plataforma que é categorizada como um grupo de processos, serviços e objetos.

Tecnologias para Colaboração e Aprendizado

Há muitas tecnologias que uma organização moderna com foco no aperfeiçoamento da colaboração e do aprendizado deve considerar:· Planejamento de Recursos Empresariais· Portal Corporativo· Inteligência Empresarial· Gerenciamento de Conteúdo· Gerenciamento de Identidade· Ensino Online· Mercado Digital· Ferramentas de colaboração em grupo

Planejamento de Recursos EmpresariaisA solução de planejamento de recursos empresariais (ERP) foi projetada para apoiar processos empresariais específicos e funções dentro da empresa. Uma ERP permite à organização agrupar usuários individuais em papéis específicos com objetivos, com telas de destino, transações e outros elementos de um processo de trabalho como foco. É importante que a solução ERP possua um foco de processo empresarial que inclua:· Atividades direcionadas que são mapeadas em processos empresariais· Um conjunto de atividades direcionadas cria processos empresariais independentes

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· Um conjunto dos papéis do usuário e suas interações que realizam o conjunto de atividades direcionadas

Este foco de processo empresarial de uma solução ERP fornece a estrutura para o comércio da colaboração. Por exemplo, se a solução ERP é projetada para incluir vários participantes na cadeia de fornecimento, então o marketing, os varejistas, os fornecedores, os projetistas, os compradores e os negociantes estarão todos aptos a perseguir materiais e produtos através do processo empresarial com foco no conteúdo, na informação e em outras pessoas que são relevantes em seus papéis no processo empresarial.

Portal Corporativo

Portais corporativos são projetados para processos empresariais, atividades e redes de usuários para aprimoramento do acesso, trabalho e compartilhamento do conteúdo por toda a organização. O portal corporativo incorpora papéis, processos empresariais, fluxo de trabalho, colaboração, gerenciamento de conteúdo, armazenamento de dados, ensino, aplicações e inteligência empresariais. O portal corporativo é uma solução personalizada baseada em rede que permite que trabalhadores do conhecimento possam obter acesso à informação, colaborar uns com os outros, tomar decisões em todos os aspectos de seus trabalhos e realizar ações em todas as informações relacionadas aos negócios sem levar em consideração a localização virtual dos usuários ou negócios em que são afiliados, a localização da informação ou o formato em que a informação é armazenada. Conceitos do portal e tecnologias disponíveis estão emergindo e mudando rapidamente, tornando-se essencial focar os tipos de portais disponíveis, seus usos e papéis apropriados, de acordo com a demanda.

Inteligência Empresarial

A inteligência empresarial tem movido organizações de comando-e-controle para um modelo de facilitação de liderança. O objetivo da análise empresarial se inicia com uma percepção clara de quem são os usuários, quais métricas são associadas aos processos por eles gerenciados e quais lógicas ou regras aplicam-se ao analisar o status e a efetividade destes processos. Ao determinar a segmentação do usuário é importante entender seus vários papéis e o nível de experiência que eles trazem para analisar dados e processos empresariais associados. Os fatores contornarão o projeto necessário para acomodar estes usuários através de recursos on-line descritos em seus papéis. A segmentação de usuários, a criação de perfis e análises são utilizadas para estabelecer os indicadores principais de desempenho que serão adotados pelos constituintes do usuário e valiosos para os negócios em termos de impacto. O resultado é a inteligência empresarial em torno do que os usuários necessitam saber, utilizando dados proprietários disponíveis em uma decisão colaborativa e produzindo modelos de negócio que alavancam os recursos disponíveis.

Gerenciamento de Conteúdo

Soluções de gerenciamento de conteúdo têm foco no gerenciamento de bens de informação, automatizando o fluxo de trabalho de conteúdo, controlando como a informação é criada e apresentada, catalogando e indexando a informação, provendo estratégias ocultas para desempenhar e aperfeiçoar a produtividade do empregado. O conteúdo é criado por diversos motivos, normalmente para apoiar processos empresariais que ampliam o tempo, multiplicam recipientes e organizações. Para integrar processos empresariais e um sistema de gerenciamento de conteúdo é importante considerar como a apresentação do conteúdo pode ser separada do conteúdo em si. Também

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é importante focar nas soluções onde atributos e outros detalhes de conteúdos qualitativos são armazenados separadamente do repositório de conteúdo. Estas distinções permitem que o sistema de gerenciamento de conteúdo seja integrado com dicionário, taxonomia, pesquisa, serviços da Web e agentes inteligentes para fornecer funcionalidade dentro de processos empresariais e utilizados para tornar as ações instantâneas de forma não relacionada à coleta de dados.

Gerenciamento de Identidade

O gerenciamento de identidade é a habilidade para esboçar e definir os usuários com seus próprios papéis e privilégios individuais e permitir que os empregados naveguem entre aplicações da Web sem digitar senhas repetidamente. A informação de perfil de identidade é utilizada para filtrar e apresentar conteúdo relevante para os empregados. Menus, esquemas de navegação e a informação apresentada no portal corporativo são todas dirigidas pelos direitos de segurança e funções definidas. Uma compilação de perfis de identidade, funções de usuários e privilégios são criados e acessados por aplicações da Web e o portal corporativo para prover a solução de assinatura individual.

Ensino On-line

O ensino on-line tem a habilidade de integrar o conhecimento através de treinamento eletrônico e aconselhamento. Isto é feito através de simulações, assistentes integrados, suporte online de trabalho, auxílio integrado, vídeo por demanda e apresentações de áudio através da Web e outros meios digitais. O objetivo é mensurar o gerenciamento e desenvolvimento do capital humano através da análise de uma variedade de drivers de desempenho. Estes drivers têm por objetivo um “retorno de organização nas pessoas,” em áreas como satisfação ao cliente, inovação e

desempenho e capacitação de força de trabalho. O sistema de ensino on-line esboça variações de desempenho tanto dentro quanto através das áreas empresariais e determina quais etapas são necessárias para se aprimorar a capacidade do capital humano na organização.

Mercado Digital

Mercados Digitais (eMarketplaces) fornecem ambientes colaborativos onde empresas podem comprar, vender e trabalhar juntas no planejamento e previsão de estratégias. Estes mercados promovem a colaboração entre parceiros de negócios. Comunidades virtuais de projetistas, fornecedores e fabricantes fornecem diversas vantagens competitivas que incluem:· Gerenciamento aprimorado de estoque e previsão de demanda por matéria prima e mercadorias completas, habilitando os participantes a obterem melhores vantagens e mais compras agregadas.· Gerenciamento aprimorado de fornecedor e referências que reforçam relacionamentos e confiança.· Fluxo de informação aprimorado e velocidade acelerada de entrega, permitindo aos compradores e vendedores a obtenção de melhores respostas para alterações na demanda de mercado.

Ferramentas de colaboração em grupo

Há diversas capacidades de colaboração baseadas na Web em que uma organização pode se concentrar: Calendários unificados para coordenar a disponibilidade em níveis individuais e de equipe; ferramentas de conversa ou aplicações para conferências on-line; linhas de discussão concentradas no resultado de uma decisão; co-autoria de documento e habilidade para adicionar anotações, voto e preparação de assinaturas; localização de entregas comuns; capacidades de

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administração delegadas que habilitam qualquer pessoa a abrir uma “sala” de colaboração sem administração do suporte central; e robustas buscas por extração e compartilhamento de informação. A funcionalidade de colaboração continua a ser refinada com aperfeiçoamentos para utilização, acionando funcionalidades semelhantes a e-mail, bate-papo e interfaces de calendário. Estas capacidades de colaboração são estruturas extensíveis que se integram com o gerenciamento de documentos, gerenciamento de conteúdo ou processos de trabalho transacionais e analíticos.

O Sistema Organizacional do Conhecimento

Para iniciar a capitalização em oportunidades de comércio de colaboração e identificadas, o conceito do sistema organizacional de conhecimento é apresentado. O sistema organizacional de conhecimento tem por finalidade abranger todos os tipos de esquemas para a promoção do gerenciamento do conhecimento e informação da empresa. Eles são utilizados para organizar materiais com finalidade de recuperação e para gerenciar um conjunto. Um sistema organizacional de conhecimento serve como um mapa entre usuários e conteúdo, conectando pessoas com pessoas, conteúdo com conteúdo e pessoas com conteúdo. O objetivo é identificar um objeto de interesse sem conhecimento anterior de sua existência. E estes são processos interativos com usuários através de busca direta ou navegação, mas também podem ser feitos automaticamente como temas em uma página da Web ou papéis de usuário. O sistema organizacional de conhecimento suporta responder questões a respeito do objetivo de uma coleta.

As organizações necessitam estabelecer esquemas para fornecer um resumo do capital humano disponível, conteúdo da coleta e recuperação. As características comuns incluem:

· O sistema organizacional de conhecimento define padrões e estabelece visualizações em uma coleta de informações e objetos incluídos nela.· O mesmo objeto pode ser caracterizado em diferentes maneiras dependendo do uso esperado do objeto e as coletas que nele serão incluídas.· O sistema organizacional de conhecimento suportará listas de termos, classificações e categorias e listas de relacionamento.

A política proposta para unir diversas estratégias empresariais sob o sistema organizacional de conhecimento é promover uma política de plataforma integrada para entrega de soluções e aplicações da Web. O resultado permite a organização continuar a obter vantagens de seu cenário TI existente enquanto se cria uma experiência de usuário comum pela empresa. O ambiente Web inclui soluções de portais múltiplos, páginas intranet da Web, aplicações da Web e Internet ou outro conteúdo externo da Web. Usuários entram e saem do ambiente Web a partir de diversos pontos. Eles podem iniciar uma homepage corporativa, ou através de um portal de departamentos ou simplesmente iniciar aplicações de seus próprios desktops. Como os empregados trabalham em um ambiente Web eles não são informados do conteúdo e informações que podem reduzir a quantidade de trabalho que eles têm que realizar, tomar uma decisão mais informada e diferente, ou tomar a decisão muito mais rápido. O sistema organizacional de conhecimento pode auxiliar.

O desafio do sistema organizacional de conhecimento está nos detalhes e na criação das listas de termos, classificação, categorias e listas de relacionamento, que raramente são exercícios previsíveis e repetidos. Se o objetivo é definir e implementar uma solução que pode unir diversas estratégias empresariais, o empenho do sistema organizacional de conhecimento seguirá uma análise típica, projeto, construção e ciclo de implementação. A organização necessitará

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estabelecer uma visão e criar diversas interações do processo de desenvolvimento para implementar interativamente o sistema organizacional de conhecimento. Isto permitirá à organização demonstrar valor rapidamente e continuar a expandir os benefícios do sistema organizacional de conhecimento em cada novo lançamento.

Cada fase do empenho do sistema organizacional de conhecimento possuirá muitas atividades, tarefas e milhares de associados. As atividades de análise são para criar um estoque de ativos de informação, examinar usuários para estabelecer seus padrões de utilização e acesso e iniciar a documentação de uma coleta de mapas de conhecimento. Os mapas de conhecimento identificarão os tópicos. Um tópico é genérico e dará a chance de criar uma descrição e uma pessoa, um objeto ou um conceito. Uma vez que a organização tenha estabelecido um conjunto de tópicos, eles podem começar a ser categorizados de acordo com as características que têm em comum. O resultado é um conjunto de tipos de tópicos. Conforme os tópicos são analisados torna-se possível criar índices bem simples através do entendimento de suas características. A etapa final será a descrição dos relacionamentos entre os tópicos. Um conjunto de mapas de conhecimento crescerá e tornar-se-á mais refinado conforme o sistema organizacional de conhecimento se aperfeiçoa.

O projeto e fase de construção do sistema organizacional de conhecimento completará o desenvolvimento dos mapas de conhecimento objetivados. No final, haverá resultados aperfeiçoados de pesquisa e navegação das fontes de conteúdo objetivadas e bens de informação que estão de acordo com as exigências do negócio. A fase de implementação posiciona os mapas de conhecimento objetivados conforme definidos através das exigências do negócio e monitora a utilização da implementação, assim como reúne o retorno dos usuários. Quaisquer modificações,

aprimoramentos ou alterações identificadas pelos usuários são coletadas e consideradas para inclusão na próxima fase de análise do sistema organizacional de conhecimento.

O desafio da organização do conhecimento está nos detalhes, onde o sistema resultante será único para cada empresa. A visão é explorar os valores disponíveis a partir da riqueza dos ativos de informações corporativas e capital de conhecimento já existentes. Uma empresa terá exigências muito específicas para conteúdo, utilização, usuários e contexto. O resultado final é um sistema organizacional de conhecimento que reúne dinamicamente coletas de informações residentes em centenas de formatos de documentos, aplicações e serviços. A solução de gerenciamento de conteúdo conta fortemente com um sistema organizacional de conhecimento que fornece capacidades de descoberta de informações importantes e abrangentes que facilmente se integram ao o conteúdo e processos de trabalho existentes.

Considerações Finais

O objetivo e limites da colaboração para uma empresa continuam a se alterar e se desenvolver. Isto tem criado muitos desafios e oportunidades. Para organizações que têm se concentrado no processo, uma demanda foi criada para entender como capitalizar as oportunidades de relacionamento disponíveis por toda a organização e mercados digitais; os formatos que existem para usuários se engajarem na colaboração; os papéis que definem as interações e o suporte a relacionamentos que os usuários necessitam; e acesso às interações, aplicações, serviços e informações necessárias para cada função do usuário. O resultado é que é solicitado às organizações a criação de uma estrutura organizacional de uma companhia de capital de relacionamento que pode ser utilizada como um serviço para:

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· Tomar melhores decisões. Os servidores de colaboração disponíveis a partir dos desktops dos usuários devem fornecer o detalhe apropriado e o acesso direto às pessoas e informações em uma organização para que seus empregados possam aperfeiçoar e aprimorar as decisões tomadas enquanto realizam seus trabalhos e completam suas responsabilidades.· Semântica. As soluções de colaboração fornecem a estrutura para criar uma visão comum de uma organização através do uso da terminologia consistente e hierarquias de navegação.· Organização de informação e capacidades de pesquisa. Estas características permitem que a colaboração seja integrada no caminho do trabalho dos empregados em lugar de estar ao redor das aplicações que usam. Um recurso adicional é fornecer funcionalidade de pesquisa para localizar pessoas, documentos e informações disponíveis dentro da organização e por toda a rede de fornecimento.· Acesso direto ao conhecimento e recursos. A partir de seu desktop um empregado pode facilmente localizar e incorporar interações colaborativas com foco nos aspectos das aplicações, recursos de dados e experiência de outros trabalhadores do conhecimento para completar suas responsabilidades.· Links diretos aos relatórios, análises e questões. Resumo ou informação de status que necessita ser rastreada, publicada e apresentada é incorporada ao desktop. Estes relatórios fornecem diversos serviços que expandem a partir da recuperação de informação para instruir empregados para avaliar e mensurar o sucesso dos objetivos de desempenho da organização e métricas definidas. Utilizando recursos de colaboração para reagir e interagir dentro da inteligência empresarial pode-se fornecer valores significativos para uma organização.· Links diretos para pontos de dados relacionados ou relativos. Este benefício sintetiza a habilidade de cruzar conteúdo através do desktop que é filtrado para ser relevante às responsabilidades específicas

e interesses das comunidades e empregados que utilizam e interagem com ele.· Acesso personalizado ao conteúdo. A personalização fornece a habilidade e funcionalidade exigida para cada empregado e comunidade para organizar, definir o conteúdo disponível e rearranjar o desktop para trabalhar eficazmente e eficientemente.

Um dos diversos objetivos do gerenciamento de conhecimento é localizar e reunir pessoas e informações relevantes para os indivíduos que as necessitam para que possam realizar ações efetivas ao realizarem seus trabalhos. O tipo de conhecimento que é mantido pela organização inclui conteúdo e processos de negócios, geral e particular, linear e relacional, duradouro e preciso. Em muitas organizações, trabalhadores do conhecimento têm deixado de se concentrar em tentativas de entender as melhores práticas das funções de seus serviços para se concentrarem no contínuo aprendizado e solução de problemas. Pessoas nas principais organizações devem continuamente redefinir as melhores práticas baseadas nas situações atuais e então reconfigurar tarefas e atividades e comunicar o conhecimento aos outros de forma que os aperfeiçoamentos ou mudanças sejam constantemente reconhecidos e implementados. Os indivíduos que detêm e gerenciam este conhecimento criam uma rede de valores para a organização.

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José Cláudio C. Terra é presidente da TerraForum Consultores. Atua como consultor e palestrante no Canadá, nos Estados Unidos, em Portugal, na França e no Brasil. Também é professor de vários programas e pós-graduação e MBA e autor de vários livros sobre o tema. Seu email é jcterra@terraforum.com.br

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A EMPRESA

A TerraForum Consultores é uma empresa de consultoria e treinamento em Gestão do Conhecimento (GC) e Tecnologia da Informação. Os clientes da empresa são, em sua maioria, grandes e médias organizações dos setores público, privado e terceiro setor. A empresa atua em todo o Brasil e também no exterior, tendo escritórios em São Paulo, Brasília e Ottawa no Canadá. É dirigida pelo Dr. José Cláudio Terra, pioneiro e maior referência em Gestão do Conhecimento no país. Além disso, conta com uma equipe especializada e internacional de consultores.

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