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A IMPORTÂNCIA DO TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO NA VISÃO DOS COLABORADORES DE UMA EMPRESA DE TERCEIRIZAÇÃO DE RECURSOS

HUMANOS NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA

ANA CARINI LEITECICERA GONÇALVES BERNARDINOMARIA ELIONEIDE ARAÚJO ROCHA

MÁRCIA MARIA DOS SANTOS1

LEANDRO DE ALMEIDA2

RESUMO

Esse estudo teve como objetivo verificar a importância do treinamento como um fator para a excelência do desempenho organizacional, bem como profissional, de colaboradores de uma empresa de terceirização de recursos humanos na administração pública localizada na cidade de Juazeiro do Norte – CE. Inicialmente realizou-se uma pesquisa bibliográfica, na busca de embasamento teórico. A pesquisa caracteriza-se como exploratória, de natureza quanti-qualitativa. Os resultados obtidos foram baseados na análise dos questionários aplicados a 60 colaboradores voluntários da empresa. A maior parte dos respondentes possui nível médio; são jovens na faixa etária de 18 a 25 anos O grau de interesse dos terceirizados em treinamentos obteve um índice muito positivo; Os colaboradores possuem renda mensal de 1 a 2 salários mínimos; Veem as cobranças administrativas como fator de insatisfação; receberam treinamento ao serem admitidos e utilizam na prática as técnicas de atendimento ao público abordadas durante a formação pré-admissão; Consideram o treinamento muito importante e acreditam que pode contribuir positivamente para a melhoria organizacional e profissional.

Palavras-chave: Treinamento; Desenvolvimento; Terceirização; Administração Pública.

ABSTRACT

This study aims to determine the importance of training as a factor for excellence in organizational performance and professional employees of a human resources outsourcing company in public administration in the city of Juazeiro do Norte - CE. The research is characterized as exploratory , quantitative and qualitative nature. The results were based on analysis of questionnaires given to 60 volunteers of the company. Most respondents have average level ; are young people aged 18-25

1 Concludentes do Curso de Gestão em Recursos Humanos da Faculdade Leão Sampaio.2 Orientador da disciplina.

2

years The level of interest in training of outsourced got a very positive index; Employees have an income 1-2 times the minimum wage ; See administrative charges as dissatisfaction factor; received training to be accepted and used in practice by the Customer Service techniques discussed during the pre- admission training; Consider very important training and believe it may contribute positively to organizational and professional improvement.

Keywords: Training ; development; outsourcing; Public Administration.

INTRODUÇÃO

Na atualidade, as organizações têm sido obrigadas a se adaptarem à

modernização e ao novo contexto produtivo, nesse intuito, utilizam diferentes

mecanismos e ferramentas, buscando a eficácia na utilização dos recursos

produtivos visando, em última instância a melhor adequação das pessoas ao local

de trabalho.

A Administração Pública busca a terceirização dentro dos órgãos públicos,

como estratégia e pratica de gestão, que está cada vez mais constante e mais

utilizado, em essência, pelo repasse de um serviço ou produção de atividades para

outras empresas ou entidades.

O empregado terceirizado apresenta diferentes características quanto à

relação de trabalho com a empresa contratante, pois são contratados de forma

indireta e não pela via do concurso público. A terceirização é um processo de

trabalho bastante instável, pela provisoriedade, o que pode diminuir a produtividade,

desmotivar e criar ansiedade, gerada pelos rumores de corte de pessoal.

Diversos autores apontam que um dos impactos negativos da terceirização no

âmbito dos recursos humanos é a disputa entre o servidor concursado e o

terceirizado, gerando menor dedicação e envolvimento por parte do subcontratado,

gerada pela alta rotatividade do pessoal, o que consequentemente, pode decorrer

em um prestador de serviço insatisfeito e repassar essa insatisfação para o público.

Verifica-se que são frequentes as reclamações em relação à má qualidade

prestada pelos serviços públicos. As organizações de sucesso do terceiro milênio

distinguem-se por meio dos recursos humanos e para isso, seus colaboradores

deverão estar atentos, comprometidos e altamente preparados para as constantes

mudanças que ocorrem.

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Neste caso, os responsáveis pela terceirização, bem como o governo,

deveriam avaliar os colaboradores constantemente para verificar se a sua

performance é compatível com a finalidade do Estado e que os servidores precisam

resgatar a sua dignidade, responsabilidade e capacidade de criação para que de

fato possam cumprir a sua missão que é contribuir para o bem-estar da população

(VALOIS, 2003).

O treinamento deve ser abordado sob o enfoque sistêmico, pois os programas

de capacitação vão além do desenvolvimento de habilidades técnicas, procurando

elencar as necessidades do indivíduo, suas motivações, dificuldades de

aprendizagem, entre outras tantas aspirações que determinam o comportamento do

funcionário, influenciando seu desempenho e consequentemente a produtividade

(GIL, 2001).

O treinamento é relevante, também, por ser um fator de autossatisfação do

treinando, constituindo-se num agente motivador (CARVALHO; NASCIMENTO,

2002).

O treinamento também é visto como algo muito importante para a melhoria da

qualidade, na visão de Andrade e Santos (2004), o mais importante fator crítico de

sucesso organizacional. Já o desenvolvimento de pessoas, na visão de Bruno-Faria

e Brandão (2003), refere-se ao aprimoramento das competências disponíveis na

organização, ocorrendo no nível individual por meio de treinamento e, no nível

organizacional, por investimentos em pesquisa.

Assim, as organizações precisam oferecer programas de treinamento e

desenvolvimento que estejam diretamente relacionados aos propósitos

organizacionais, atendendo à melhoria dos processos de trabalho, mas também ao

desenvolvimento das competências de seus colaboradores de forma sustentável e

contínua.

A pesquisa de campo descritiva que originou este trabalho foi realizada em

uma empresa de terceirização de recursos humanos para a administração pública.

Os resultados obtidos foram baseados na análise dos questionários aplicados aos

servidores. Dessa maneira, foi enfocada a aplicabilidade das ferramentas de Gestão

de Recursos Humanos na Administração Pública, isto é, o Treinamento e

Desenvolvimento dos funcionários como estratégia para desenvolver os

conhecimentos, habilidades e melhorar atitudes dos colaboradores ou servidores em

relação às ações institucionais.

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Nesse caso, a importância do investimento em capital humano nas

organizações despertou o interesse em analisar como é estruturado o Programa de

Treinamento, os critérios de seleção para participação nas capacitações e a imagem

que os servidores têm dos treinamentos oferecidos pela empresa. Assim, a pesquisa

que originou o presente trabalho buscou responder a seguinte questão: qual a visão

dos colaboradores da empresa prestadora de serviços X sobre a importância do

treinamento para o bom desempenho do seu funcionário?

2 A IMPORTÂNCIA DO TREINAMENTO

O capital humano das organizações (formado por pessoas, que vão desde o

mais simples operário, ao mais alto executivo da empresa) passou a ser visto como

algo vital para o sucesso de uma empresa. Ele pode ser visualizado como o

diferencial competitivo das organizações bem-sucedidas (CARVALHO;

NASCIMENTO, 2002).

Estas organizações estão inseridas em uma economia globalizada e

competitiva e precisam estar constantemente preparadas para os desafios da

inovação e da concorrência.

Para terem sucesso, as organizações precisam de pessoas espertas, ágeis,

empreendedoras e dispostas a assumir riscos. São as pessoas que fazem a teoria

se tornar efetivamente em prática e, para conseguir isso, é imprescindível o

treinamento e o desenvolvimento das pessoas.

Chiavenato (2010) destaca a diferença entre treinamento e desenvolvimento

de pessoas. Apesar dos métodos serem parecidos, a sua perspectiva de tempo é

diferente. Enquanto o treinamento está focado para o cargo atual, buscando

melhorar as capacidades exigidas para o desempenho imediato do cargo, o

desenvolvimento de pessoas objetiva os cargos a serem ocupados futuramente e as

novas habilidades que serão requeridas.

Para as grandes organizações, o treinamento não é somente despesas, mas

sim um precioso investimento, seja na organização como nas pessoas que nela

trabalham, e é por esse motivo que treinar e desenvolver pessoas vêm se tornando

cada vez mais vitais para as organizações, devido às profundas transformações

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tecnológicas, econômicas, políticas e sociais que caracterizam o cenário

internacional. Diversos estudiosos conceituam treinamento como:

Treinamento é o processo de desenvolver qualidades nos recursos humanos para habilitá-los a serem mais produtivos e contribuir melhor para o alcance dos objetivos organizacionais. O propósito do treinamento é aumentar a produtividade dos indivíduos em seus cargos, influenciando seus comportamentos. (CHIAVENATO, 2010, p. 295)

“Treinamento é o processo educacional de curto prazo aplicado de maneira sistemática e organizada, através do qual as pessoas aprendem conhecimentos, atitudes e habilidades em função de objetivos definidos.” (CHIAVENATO, 2006, p. 295)

“Treinamento é o processo de ensinar aos novos empregados as habilidades básicas que eles necessitam para desempenhar seus cargos.” (CHIAVENATO, 2010, p. 295)

Depreende-se que o treinamento tem como objetivo melhorar o

desenvolvimento profissional do ser humano inserido na sua organização e no

desempenho de suas funções além de ser o processo que visa à preparação e o

aperfeiçoamento das habilidades e dos conhecimentos dos funcionários de uma

organização (MARRAS, 2001).

Treinamento é um processo de assimilação cultural a curto prazo, que

objetiva repassar ou reciclar conhecimento, habilidades ou atitudes relacionadas

diretamente à execução de tarefas ou à otimização no trabalho” (MARRAS 2001, p.

145).

Ainda, segundo CHIAVENATO (2010), antigamente, alguns estudiosos de

Recursos Humanos consideravam treinamento um meio para adequar cada pessoa

ao seu cargo e desenvolver a força-trabalho da organização a partir dos cargos

ocupados. Mais tarde, considerava-se treinamento um meio para alavancar o

desempenho do cargo.

Quase sempre, treinamento era entendido como o processo em que a pessoa

era preparada para desempenhar de maneira excelente as tarefas específicas do

cargo que iria ocupar. Contemporaneamente, o treinamento é visto como um meio

de desenvolver competências nas pessoas com o objetivo de torná-las mais

produtivas, criativas e inovadoras, para que contribuam cada vez mais para os

objetivos organizacionais. Desta forma, o treinamento é uma maneira de agregar

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valor às pessoas, à organização e aos clientes. Ele enriquece o patrimônio humano

da empresa e é também responsável pelo capital intelectual das organizações.

Portanto, o treinamento anteriormente focava apenas a adequação do

funcionário ao seu cargo, na contemporaneidade, o treinamento possibilita não só a

ocupação do cargo, mas também o desenvolvimento de habilidades para executar

atividades de forma eficiente e de maneira qualitativa, objetivando uma melhor

contribuição no alcance dos objetivos organizacionais. (SCHEMERHORN, 2007).

Por meio do desenvolvimento e do treinamento, a pessoa pode assimilar

informações, aprender habilidades, desenvolver atitudes e comportamentos

diferentes, bem como desenvolver conceitos abstratos.

Assim, percebe-se que por meio do treinamento os resultados serão

satisfatórios tanto para os indivíduos como para as organizações.

Porém CHIAVENATO (2006) afirma que as empresas não podem deixar de

lado a importância dos programas de treinamento técnico, ou seja, os que visam

transmitir informações sobre o trabalho e a organização, desenvolver habilidades

técnicas e orientar sobre as tarefas e operações relacionadas a cada cargo da

empresa.

Segundo CARVALHO (2003), os principais objetivos do treinamento são:

• Preparar os colaboradores para a execução imediata das inúmeras tarefas

características da organização por meio da transmissão de informações e do

desenvolvimento de habilidades;

• Dar oportunidades para o contínuo desenvolvimento pessoal, não somente

em seus cargos atuais, como também para as outras funções para as quais o

indivíduo pode ser considerado.

• Mudar as atitudes dos indivíduos, com o objetivo de criar um clima

satisfatório entre os empregados, aumentando a motivação dos mesmos e tornando-

os mais receptivos à supervisão e gerência.

Neste sentido, CHIAVENATO (2010) afirma que o treinamento é um processo

de enriquecimento de habilidades (motoras, cognitivas ou interpessoais) a fim de

aumentar o nível de proficiência dessas habilidades sobre uma tarefa específica ou

um grupo de tarefas.

Para isso, a princípio, há a necessidade de um diagnóstico das necessidades

do treinamento que pode ser feito partindo da análise organizacional, das tarefas a

serem executadas, da análise individual e coletiva.

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Para MILKOVICH (2000), a execução desse treinamento deve levar em

consideração os diferentes tipos de treinamento:

• De integração: objetiva adaptar as pessoas à organização;

• Técnico-operacional: busca a capacitação do indivíduo para o desempenho

das tarefas específicas a serem realizadas;

• Gerencial: procura desenvolver a competência técnica, administrativa e

comportamental;

• Comportamental: tem como intuito solucionar os problemas das

interrelações no contexto do trabalho.

A primeira etapa do treinamento é o levantamento das necessidades de

treinamento que a organização apresenta. Essas necessidades nem sempre são

muito claras e precisam ser diagnosticadas a partir de certos levantamentos e

pesquisas internas capazes de localizá-las e descobri-las (CHIAVENATO, 2010).

Existem inúmeras maneiras de se determinar quais habilidades devem ser

focalizadas quando se planeja um treinamento. Um dos métodos é avaliar o

processo de produção dentro de uma empresa, focalizando tópicos como produtos

rejeitados, barreiras, problemas de relacionamentos interpessoais, custos elevados,

entre outros. Além desse método, pode-se também, determinar a necessidade do

treinamento observando o que as pessoas acreditam serem necessidades de

treinamento na organização.

Quando implantado de forma correta, o treinamento proporciona grandes

vantagens estruturais, como: a possibilidade de análise das necessidades de toda a

organização, a definição das prioridades de cada setor da empresa, a caracterização

dos vários tipos de desenvolvimento de pessoas que podem ser aplicados, a

elaboração de planos de capacitação de profissionais a curto, médio e longo prazo

(CHIAVENATO, 2010).

O treinamento é uma experiência que produz uma mudança relativamente

permanente em um indivíduo e que melhora sua capacidade de desempenhar um

determinado cargo. Ele envolve uma mudança de habilidades, conhecimentos,

atitudes ou comportamento. Interfere também naquilo que os empregados

conhecem, em como eles trabalham, em suas atitudes perante o seu trabalho ou em

suas interações com os colegas ou superiores (CARVALHO, 2003).

O treinamento não pode ser confundido com a simples realização de cursos

que transmitem novas informações. Treinar é muito mais amplo, significa atingir o

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nível de desempenho desejado pela organização por meio do desenvolvimento

contínuo dos indivíduos que nela trabalham e para isso é necessária uma cultura

organizacional favorável ao aprendizado e comprometida com as mudanças. Além

disso, é preciso verificar se as técnicas de treinamento são eficazes no alcance dos

objetivos propostos pela empresa (MARRAS, 2001).

Goldstein (1999, p.89) definiu treinamento como sendo “uma aquisição de

atitudes, conhecimentos, habilidades ou regras que resultem num melhor

desempenho no trabalho, obtidos por meio de análise de tarefas e princípios da

tecnologia instrucional”.

Conclui-se desta maneira, que o funcionário que passa por um bom

treinamento adquire novos hábitos, conhecimentos e habilidades no âmbito

profissional. Atividades como elaboração de relatórios, manipulação de instrumentos

e técnicas não são estáticas e seus executores, da mesma maneira, vão se

transformando para, sempre, lidar da melhor maneira com essas formas de trabalho.

2.1 Treinamento e desenvolvimento em empresas públicas

As organizações públicas, ao contrário das empresas privadas, geralmente

não lidam com as demandas de mercado, nem se preocupam tanto com as

mudanças socioeconômicas, consequentemente deixam o treinamento e o

desenvolvimento de pessoas, muitas vezes, em segundo plano, por ser um custo

considerado desnecessário.

Contudo, isso pode resultar em má qualidade dos serviços e falta de

funcionários capacitados, situação bem traduzida na deficiência da qualificação do

quadro de pessoal dos órgãos públicos que, muitas vezes, gera desperdício de

recursos técnicos, financeiros e humanos, causando elevação dos custos

operacionais e queda na qualidade dos serviços ofertados à sociedade (MELO,

2010).

Convém ressaltar que, não se pode dispensar o treinamento nas instituições

públicas, só pelo fato de utilizarem ferramentas específicas de recrutamento e

seleção, avaliando apenas as aptidões teóricas e técnicas.

Conforme diversos gestores administrativos, as habilidades comportamentais

também devem ser avaliadas, à medida que o funcionário desempenha suas

funções cotidianamente (CÔRREA, 2006).

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O treinamento por si só não garante o impacto positivo e duradouro do que foi

aprendido no ambiente de trabalho. Percebem que há uma correlação positiva entre

suporte psicossocial recebido pelos funcionários e impacto do treinamento no

trabalho (CAMÕES;PANTOJA, 2009).

Citam Abbad et al. (2006) acredita que seja essencial a adoção de estratégias

de gestão pós-treinamento, que possibilitem avaliar se realmente houve a

transferência das habilidades aprendidas e que um ambiente pouco acolhedor e

restritivo gera desmotivação, prejudica a aprendizagem e a aquisição de novas

competências.

Verifica-se que diversos problemas de desempenho não estão vinculados à

falta de treinamento, segundo Abbad et al. (2006), porque os funcionários podem ter

as competências necessárias para o trabalho, mas não encontram condições para

utilizá-las, por falta de apoio operacional ou mesmo administrativo e gerencial.

Percebe-se, nesse sentido, que o setor público deve priorizar as ações de

Treinamento, pois como atende aos interesses da sociedade, deve promover o bem

público a todos os cidadãos e a partir de efetivas ações de Treinamento e

Desenvolvimento seus servidores poderão executar suas atividades com mais

competência e dedicação.

É imprescindível que medidas sejam adotadas para acabar com a imagem

negativa que o funcionalismo público detém, melhorando também a qualidade dos

serviços prestados.

Segundo Nakane (2007), essa ideia pode ser associada à valorização do

servidor e ao aumento da eficiência dos serviços oferecidos e, consequentemente

melhoria da imagem do agente administrativo (que representa o Estado) frente ao

cidadão.

Com as recentes transformações das instituições governamentais, os

gestores públicos têm valorizado as ações de treinamento de pessoal para qualificar

seu quadro de funcionários e melhorar tanto o desempenho individual de cada

servidor, como os resultados organizacionais, atendendo melhor às demandas da

sociedade.

Nesse esteio, o treinamento é um meio usado pelas organizações que

desejam manter seu quadro de funcionários preparado para as demandas

ambientais e também um aliado para a motivação, pois ao perceberem o interesse

da organização em desenvolver suas habilidades, mesmo que em prol do objetivo

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maior que é a produtividade, eles se veem como parte fundamental para o progresso

da empresa e essa sensação de pertencimento possibilita uma melhoria do clima

organizacional.

O treinamento, portanto, é um investimento organizacional destinado a

minimizar a diferença entre o atual desempenho da equipe de trabalho e os objetivos

institucionais propostos (LIMA, 2008).

Pode-se afirmar que, toda e qualquer atividade de qualificação, formação ou

aperfeiçoamento do pessoal de uma empresa, realizada sistematicamente, visando

compatibilizar o desempenho nas atividades com as exigências do cargo em que

ocupam como ações de treinamento (MARRAS, 2009).

Seguindo a mesma linha de pensamento, Carvalho e Nascimento (2002)

defendem o Treinamento como um conjunto de práticas adotadas pelas

organizações para transmitir aos funcionários habilidades, conhecimentos e atitudes

indispensáveis para o desenvolvimento do trabalho.

Na visão de Ishikawa (1993), o funcionário devidamente treinado e motivado

obedece a padrões em cada etapa da execução de suas tarefas, mantendo altos

níveis de desempenho e produtividade.

Assim sendo, os gestores de Recursos Humanos devem compreender o

significado da qualidade e preparar um programa de Treinamento com vistas a que

ele seja um facilitador do processo de aprendizagem dos funcionários.

Webne-Behrman (1998, p.5) afirma que o papel do facilitador é “Encorajar a

participação integral dos funcionários, favorecer a comunicação, estabelecer

objetivos reais, através de metas palpáveis e, por fim, equilibrar as necessidades

individuais com as organizacionais.” Portanto ele deve ser um membro da

organização preocupado em orientar os funcionários para que cumpram

adequadamente suas tarefas.

Uma das vantagens do treinamento é a possibilidade de benefícios para a

empresa e para o profissional, pois além de criar atitudes e comportamentos

positivos, melhorando a produtividade, ele proporciona satisfação aos funcionários

ao fornecer oportunidades de continuidade da educação no que se refere ao preparo

para exercer melhor as funções profissionais (BONFIM, 2004; ROCHA et al, 2009).

Por meio do treinamento, pode-se melhorar a qualidade de vida dos

funcionários no que tange ao autodesenvolvimento e autoconfiança, diminuindo o

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estresse, frustração e conflito, aumentando a satisfação com o cargo e o

reconhecimento (KATO; ALESSI, 2006).

Apesar dos vários benefícios que um Programa de Treinamento bem

estruturado traz às organizações, para chegar até a fase de execução ele depende

de um estudo detalhado e do convencimento dos gestores de que tais eventos

instrucionais valerão os recursos mobilizados.

Em grande parte das instituições não há políticas definidas para o

desenvolvimento do funcionário público por meio de treinamento e progressão na

carreira e quando existe geralmente está relacionada à permanência no cargo e

tempo de serviço (MARCONI, 2005).

Também é necessário sensibilizar os funcionários para que entendam a

importância do desenvolvimento de novas habilidades para a execução de suas

tarefas e oferecer suporte organizacional visando oferecer oportunidades reais de

aplicar o que foi aprendido em sala de aula.

O Programa de Treinamento traz reais vantagens quando feito após uma

cuidadosa análise do ambiente organizacional, observando o comportamento dos

funcionários ante as mudanças desejadas pelos gestores e sendo implantando de

maneira a respeitar as peculiaridades da empresa. Somente assim são afastadas as

possibilidades de insucessos, como o desperdício de recursos e, consequente

insatisfação de ambas as partes, gestores e trabalhadores.

As organizações públicas que buscam desempenhar o seu papel social da

melhor forma precisam ter em seu quadro de funcionários pessoas empenhadas, em

busca de aprendizado constante e que saibam o real significado do servidor público

e da função pública. Também é imprescindível que os gestores pensem o

Treinamento como uma atividade estratégica, como:

[...] T & D deve encontrar sua identidade em RH, visto este como uma estratégia de desenvolvimento, atuando o Treinamento, então como instrumento de criação. É vital, nos dias atuais, que o T & D resgate sua essência invariável. Os profissionais da área devem atuar no sentido de modelar seu trabalho na criação de uma cultura organizacional, o que é muito mais do que a simples realização de cursos. [...] Em suma: encontrar identidade de T & D é a reação ao empirismo, às generalizações e aos modismos perigosos” (Milioni, 2005, p. 47).

A busca por um setor de treinamento engajado e focado para a cultura

organizacional exige investimento e esforço de ambas as partes, instituição e

servidor. As Instituições Públicas, sem dúvidas, precisam ser mais flexíveis,

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adaptáveis, prontas a aprender novos procedimentos com agilidade. Precisam

ainda, ser coerentes com as aspirações das pessoas por auto-respeito e auto-

realização, possibilitando uma maior consciência profissional e meios para o resgate

da auto-estima. Da mesma forma, precisam racionalizar atividades e buscar formas

criativas de agir” (MOREIRA & COSTA, 2005, p. 1662).

O treinamento pode ser visto como uma atividade de segundo plano e, em

geral, é associado a outras políticas (como ascensão na carreira) e aplicado

indiscriminadamente, sem conseguir atender às necessidades específicas de cada

unidade organizacional e dos servidores nelas lotados, o que contribui para que

muitos façam os cursos sem conseguir efetivamente utilizar os resultados no seu

cargo (Magalhães et al, 2006).

3 PROCEDIMENTOS METOLÓGICOS

Essa pesquisa foi realizada em uma empresa terceirizadora de recursos

humanos para a administração pública, localizada na cidade de Juazeiro do Norte –

CE. Na empresa a admissão é realizada por meio de análise curricular,

especificamente pelo setor de Gestão de Recursos Humanos (GRH).

Após a admissão, os contratados são encaminhados para diversos órgãos

públicos de atendimento a sociedade. Procurou-se então fazer uma observação

junto com os colaboradores sobre treinamento e como o mesmo pode afetar

positivamente a organização no que diz respeito à realização das tarefas com

qualidade e eficiência, bem como no atendimento ao público

Essa pesquisa é de caráter qualitativa e quantitativa trabalhando as possíveis

formas de pesquisa técnica. Inicialmente realizou-se uma pesquisa bibliográfica,

utilizando as seguintes fontes: revistas científicas, livros e artigos, enfatizando as

concepções de diversos autores sobre o tema.

Foi estruturada uma pesquisa de campo, com as técnicas de observação de

questionários objetivos. De acordo com Rudio (1991, p.56) “em cada uma das fases

do método, o pesquisador deve usar certos recursos, que são apresentados na

forma de procedimentos técnicos, como selecionar a amostra, construir e aplicar

instrumentos de pesquisa” .

Para Gil (2002, p. 90) “a pesquisa qualitativa que não possui um modelo de

análise necessita de ordenação lógica mais complexa, o que dificulta na redação da

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pesquisa”, diferente da pesquisa quantitativa, pois:

Os dados quantitativos são tradicionalmente obtidos por meio de varias escalas numéricos. As abordagens quantitativas para coleta de dados são usadas quando o pesquisador está utilizando modelos teóricos e problemas de pesquisa bem definidos. (HAIR JR et al, 2005, p. 152).

Com relação à pesquisa bibliográfica, parte obrigatória de qualquer trabalho

científico, Marconi e Lakatos ressaltam que:

Trata-se do levantamento de toda bibliografia já publicada em forma de livros, revistas, publicações avulsas em imprensa escrita. Sua finalidade é colocar o pesquisador em contato direto com tudo aquilo que foi escrito sobre determinado assunto, com o objetivo de permitir ao cientista o reforço paralelo na análise de suas pesquisas ou manipulação de suas informações. (MARCONI e LAKATOS, 2001, p. 43-44).

No que se refere a pesquisa de campo, etapa realizada após o estudo

bibliográfico, é de suma importância para a pesquisa científica já que nela

divulgamos os fatos reais, verificando o seu objetivo, suas hipóteses e seu problema

através da coleta de dados.

Segundo Gil (2002), a pesquisa de campo (estudo de caso) “é um estudo

profundo e exaustivo de um ou poucos objetos, de maneira que permita seu amplo e

detalhado conhecimento”.

A pesquisa contém caráter exploratório, já que a mesma baseia-se na busca

de respostas para sanar determinadas questões propostas (entrevistas) nas

pesquisas científicas. Conforme Gil:

São desenvolvidas com o objetivo de proporcionar visão geral, de tipo aproximativo, acerca de determinado fato. Este tipo de pesquisa é realizado especialmente quando o tema escolhido é pouco explorado e torna-se difícil sobre ele formular hipóteses precisas e operacionalizáveis. (GIL, 2010, p.27).

Essas entrevistas são de natureza objetiva e subjetiva as quais só podem ser

obtidas por meio da colaboração dos autores envolvidos na entrevista. Dessa forma,

essa pesquisa tem caráter social informativa na qual visa mostrar a relevância do

treinamento para a empresa X.

Os questionários foram aplicados aos funcionários da empresa X (com uma

amostra de 60 colaboradores da empresa) sendo que os mesmos foram escolhidos

por conveniência, com o total de 14 questões objetivas.

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De acordo com Gil (2010 p. 109), “A entrevista é uma forma de interação

social em que uma das partes busca coletarem dados e a outra se apresenta como

fonte de informação”.

A amostra pode ser caracterizada por acessibilidade ou por conveniência, ou

seja, aquela que prevalece à conveniência do pesquisador na escolha da amostra.

Para Gil (2010, p. 94) numa amostra “[...] o pesquisador seleciona os elementos a

que tem acesso, admitindo que estes possam de alguma forma, representar o

universo [...]” ele diz ainda que “universo ou população é um conjunto de elementos

que possuem determinadas características [...]”. (2010, p. 89).

Observa-se a importância da coleta de dados numa pesquisa científica, já que

sem ela não existe pesquisa nem uma futura divulgação de informações que

beneficiarão a qualidade de uma empresa em todos os seus aspectos e setores que

garantirão a satisfação e retorno dos clientes, promovendo assim o seu objetivo que

é a lucratividade.

O trabalho apresenta uma exposição dos dados obtidos por meio de Gráficos,

tabulados com o Microsoft Excel. Hair Jr. et al (2005 p. 261) diz que: “os gráficos e

as tabelas ajudam a compreender mais facilmente os dados. Eles também

comunicam de modo mais eficiente os assuntos complexos e tornam seu relatório de

pesquisa visualmente mais atraente”.

Após o recolhimento dos questionários aplicados na empresa os dados foram

analisados, quantificados e computados e então foram feitas as representações dos

mesmos em gráficos com percentuais para um melhor entendimento e visualização.

4 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS DADOS

4.1 Análise dos dados dos funcionários

Essa pesquisa foi de suma importância para coletar informações sobre a

empresa e sobre seu quadro de funcionários, onde os mesmos foram questionados

sobre o assunto proposto no tema. Diante da quantidade de colaboradores

mencionada na caracterização da pesquisa, procurou-se mostrar o percentual de

mulheres e homens que trabalham na organização, conforme exposto no Gráfico 1.

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Homens46%

Mulheres54%

Gráfico 1 Sexo dos funcionários

Fonte: Pesquisa direta, 2014.

Pode-se observar nos dados do Gráfico 1, que a população de mulheres, com

base na amostra colhida, é um pouco maior que a de homens,

18 a 25 anos45%

26 a 30 anos32%

30 a 40 anos22%

Mais de 40 anos1%

Gráfico 2 Faixa etária dos funcionáriosFonte: Pesquisa direta, 2014.

O Gráfico 2 traz a representação da faixa etária dos funcionários da empresa

pesquisada. Conforme dados coletados, 45% dos funcionários tem idade entre 18 e

25 anos, 32% entre 26 e 30 anos, 22% entre 30 e 40 anos e 1% dos entrevistados

tem idade acima de 40 anos. Esses dados demonstram que a maioria das pessoas

que trabalham na empresa são jovens, localizando-se na faixa etária entre 18 e 30

anos, esse fato também deve-se ao critério de seleção adotado pela empresa, que

capta jovens para a primeira experiência empregatícia. Outro quesito abordado foi a

escolaridade dos colaboradores.

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Não alfabetizado1%

Ensino Fundamental2%

Ensino Médio74%

Ensino Superior

23%

Gráfico 3 Escolaridade dos funcionários Fonte: Pesquisa direta, 2014.

Conforme dados apresentados no Gráfico 3, o nível de escolaridade dos

funcionários está diretamente ligado ao cargo que ocupa na empresa. Foi possível

observar que 1% dos entrevistados não são alfabetizados (funcionários do setor de

limpeza e manutenção); a maioria dos funcionários possuem ensino médio (74%);

2% dos funcionários possuem ensino fundamental e 23% dos entrevistados

possuem ensino superior completo (cargos de gerência, em sua maioria).

até 1 salário mínimo2%

1 a 2 salários mínimos

68%

2 a 5 salários mínimos

23%

Acima de 5 salários mínimos

7%

Gráfico 4 Renda mensal média dos funcionários Fonte: Pesquisa direta, 2014.

O Gráfico 4 traz dados sobre a renda mensal dos funcionários, onde foi

possível observar que a maioria dos empregados (68%) ganham de 1 a 2 salários

mínimos mensais. Notou-se também que esses funcionários trabalham em cargos

17

administrativos. A faixa de salários mais altos (23%) (acima de 2 salários até 5

salários) são destinados a cargos de gerencia e os 7% que ganham acima de 7

salários exercem cargos de chefia, dependendo também do tempo de trabalho na

empresa, o que está abordado no Gráfico 5.

Menos de 1 ano90%

1 a 3 anos9%

3 a 5 anos1%

Gráfico 5 Tempo de trabalho na empresaFonte: Pesquisa direta, 2014.

Com base nos dados do Gráfico 5, observa-se que a maioria dos

colaboradores tem menos de 1 anos trabalhando na empresa (90%), por ser uma

empresa com menos de um ano instalada na cidade e 9% afirmaram ter entre 3 a 5

anos na organização (oriundos de uma outra filial).

No Gráfico 6, buscou-se abordar o grau de satisfação do colaborador com o

trabalho.

Muito Insatisfeito2% Insatis-

feito15%

Satisfeito67%

Muito Satis-feito15%

Gráfico 6 Grau de satisfação com o trabalho

18

Fonte: Pesquisa direta, 2014.

Pode-se observar que a maioria dos colaboradores respondeu estar satisfeito

(67%) ou muito satisfeito (15%) com o trabalho, contudo, 16% (insatisfeito) ou muito

insatisfeito (2%) declararam não terem suas expectativas superadas no emprego.

Quando perguntados o que gerava a insatisfação, 40% citou cobranças

administrativas como fator gerador de insatisfação, 27% citou cobranças do público;

instabilidade pela alta rotatividade do trabalho; 9% afirmou ter salários baixos para a

quantidade de trabalho; 4% citou carga horária excessiva, como pode ser verificado

no Gráfico 7. Dessa forma, verificou-se que as cobranças advindas da administração

tem sido um fator gerador de insatisfação do colaborador.

Salários não corre-spondem

9%Carga

horária excessiva

4%

Cobranças adminis-trativas

40%Cobranças do

público27%

Instabil-idade20%

Gráfico 7 Fatores geradores de insatisfação do colaborador.Fonte: Pesquisa direta, 2014.

Após serem coletados dados pessoais dos funcionários, volta-se os dados

para questões específicas da pesquisa, ou seja, treinamento e desenvolvimento. O

gráfico 8 demonstra a contribuição do treinamento para a melhoria da organização

na opinião dos entrevistados.

19

Sim95%

Não5%

Gráfico 8 Você acredita que o treinamento pode contribuir positivamente para a melhoria do desempenho organizacional?Fonte: Pesquisa direta, 2014.

Conforme exposto no Gráfico 8, 95% dos entrevistados acreditam que o

treinamento pode contribuir positivamente na melhoria do desempenho

organizacional.

É im-por-

tante14%

É muito impor-tante86%

Gráfico 9 Qual a importância que você dá ao treinamento?Fonte: Pesquisa direta, 2014.

O Gráfico 9 expõe o grau de importância que o colaborador dá ao treinamento

no que diz respeito a melhoria na eficiência no trabalho e, conforme dados acima,

86% das pessoas responderam que o treinamento é muito importante e 14%

20

responderam que o treinamento é importante, com isso, percebe-se que os

colaboradores tem consciência de que o treinamento é um fator essencial para a

melhoria do trabalho tendo em vista que, quem é submetido a algum tipo de

treinamento adquire capacitação para o desenvolver das tarefas.

Sim83%

Não17%

Gráfico 10 Ao entrar na empresa, você recebeu algum tipo de treinamento para exercer a função?Fonte: Pesquisa direta, 2014.

Conforme dados do Gráfico 10, 83% disseram ter recebido treinamento para a

função que iria exercer e apenas 17% disseram não ter recebido nenhum

treinamento, ou seja, a maioria dos funcionários foram treinados por um período

antes de exercer suas funções. As respostas demonstram a importância que a

empresa dá ao treinamento de seus funcionários, isso pode ser observado

principalmente na melhoria da eficácia e eficiência dos serviços prestados.

21

Sim100%

Gráfico 11 Você acredita que o treinamento pode ser um fator de melhoria no desempenho da organização?

Fonte: Pesquisa direta, 2014.

O Gráfico 11 demonstra a opinião dos colaboradores sobre o treinamento

adequado na empresa, se com o mesmo a empresa teria um melhor desempenho

em suas atividades. De acordo com as informações da pesquisa, todas as pessoas

responderam que sim, que com um treinamento as atividades da organização

seriam melhor desempenhadas, com mais agilidade e eficiência o que

provavelmente ocasionaria numa redução considerável de entraves na empresa.

As respostas ao questionamento “Você acredita que durante o tempo que

trabalha na empresa, já aconteceu algum entrave que foi resolvido por ter o

treinamento necessário ou que poderia ter sido resolvido se tivesse esse tipo de

treinamento?”, ilustram o Gráfico 12.

22

Sim92%

Não8%

Gráfico 12 Você acredita que durante o tempo que trabalha na empresa, já aconteceu algum entrave que foi resolvido por ter o treinamento necessário ou que poderia ter sido resolvido se tivesse esse

tipo de treinamento?Fonte: Pesquisa direta, 2014.

Como mostra o gráfico, 92% das pessoas disseram que sim e apenas 8%

disseram que não. Conclui-se então que treinar e capacitar o funcionário minimizam

erros e melhoram assim a forma como os serviços são executados pelos membros

da instituição. O Gráfico 13 traz o questionamento “As técnicas de atendimento ao

público abordadas no treinamento, são utilizadas na prática?

Sim68%

Não32%

Gráfico 13 As técnicas de atendimento ao público abordadas no treinamento, são utilizadas na prática?

Fonte: Pesquisa direta, 2014.

23

Na última questão foi questionado ao funcionário se o mesmo acha que diante

da atividade que desenvolve em seu trabalho, ele poderia melhorar ou aperfeiçoar

com o treinamento.

Sim100%

Gráfico 14 Você acredita que por meio do treinamento pode melhorar ou aperfeiçoar a atividade que desenvolve?

Fonte: Pesquisa direta, 2014.

O Gráfico 14 ilustra a importância que o colaborador dá ao treinamento, onde

verificou-se que todas as pessoas questionadas responderam que sim. Percebe-se

então que o treinamento só contribui para a empresa e traz benefícios. Portanto,

com um investimento em treinamento, o colaborador vai se sentir apto e seguro na

realização de suas tarefas, diminuindo os erros e contribuindo favoravelmente para o

sucesso da empresa e um bom atendimento ao público.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

O objetivo da pesquisa foi verificar a visão dos colaboradores de uma

empresa de terceirização acerca da importância do treinamento.

Vale salientar que organizações “públicas” sempre tiveram obstáculos para

manter seus funcionários atualizados, por não haver recursos específicos a

capacitação. Por meio da terceirização do serviço público foi possível a

administração pública contratar os serviços de uma prestadora, para fornecer

recursos humanos.

24

A pesquisa foi realizada em uma prestadora de serviços terceirizados, onde

foi possível observar por meio dos dados coletados que maior parte dos

respondentes possui nível médio; são jovens na faixa etária de 18 a 25 anos.

O grau de interesse dos terceirizados em treinamentos obteve um índice

muito positivo; pois os pesquisados receberam treinamento ao serem admitidos e

utilizam na prática as técnicas de atendimento ao público abordadas durante a

formação pré-admissão.

Consideram o treinamento essencial e acreditam que pode contribuir

positivamente para a melhoria organizacional e profissional.

Diante disso, novos estudos com temáticas semelhantes seriam necessários

para contribuírem com o entendimento do fenômeno estudado e ampliação do

entendimento do que ocorrem em torno do processo de treinamento e

desenvolvimento dos colaboradores, objetivando a melhora contínua na

aprendizagem organizacional da empresa.

A contribuição teórica do entendimento do processo de treinamento e

desenvolvimento poderá fornecer subsídios para novos estudos com participação

dos usuários do serviço público, que venham a corroborar o desenvolvimento do

colaborador e, consequentemente, melhorar os serviços prestados.

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