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O atendimento ao consumidor está vivendo um novo modelo de negócios e gestão, no qual as empresas trabalham em um processo de fidelização da marca. Para isso, os especialistas na área têm investido em Design Innovation e Economia da Experiência, novos termos que se referem à prática de englobar sentimentos e valores aos produtos e serviços oferecidos. Para analisar as técnicas desse novo modelo de negócios e exibir cases de grandes marcas, o Conselho de Criatividade e Inovação da FecomercioSP reuniu especialistas no evento Design Experience: a revolução nos serviços.
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O DESAFIO DO VAREJO
COMO CRIAR EXPERIÊNCIAS BEM SUCEDIDAS
PROF. DR. FRANCISCO J.S.M. ALVAREZ
20/09/2013
Prof. Dr. Francisco J.S.M. Alvarez 1
PREÇO E PRODUTO
UMBIGO NO BALCÃO
Prof. Dr. Francisco J.S.M. Alvarez 2
CLIENTE VAI À LOJA
SERVIÇOS BÁSICOS
CLIENTE SE ADAPTA À LOJA
O COMO se
compra impacta
mais na
satisfação da
cliente do que
O QUÊ se
compra!
Fonte: trade marketing Consultoria
EXPERIÊNCIA DE COMPRAS
EXPERIÊNCIA DE COMPRAS
Prof. Dr. Francisco J.S.M. Alvarez 5
INTERAÇÃO LÚDICA
SOLUÇÃO DE COMPRA
SHOPPER
EXPERIÊNCIA SENSORIAL
• Geram sensações
• Fazem parte do ambiente
• “Experts” em produto
“Atores”
O papel dos funcionários
Fonte: Trade marketing Consultoria
EXPERIÊNCIA DE COMPRAS - EQUIPE
FUTURO DO VAREJO
Prof. Dr. Francisco J.S.M. Alvarez 7
A conversa “ao pé do ouvido”
IDENTIFICAR E ATENDER OS DESEJOS INDIVIDUAIS
OMNICHANNEL
O CLIENTE ESTÁ CONECTADO
O TEMPO INTEIRO!
“ATENDER O CLIENTE
QUANDO E COMO
ELE QUISER!”
– .
Cross Channel “muitos clientes comprando em
diferentes canais”
On-Line “Nós precisamos vender on-line”
Connected “funcionalidade e
Conectividade quando
necessário”
LOJAS FÍSICAS
“o cliente vem até nós”
PASSADO PASSADO RECENTE PRESENTE FUTURO PRÓXIMO
Bricks & Mortar (loja física)
eCommerce
Mobile
Social
Location Based Apps
Pontos de interação
EVOLUÇÃO DAS INTERAÇÕES NO VAREJO
Fonte: Trade marketing Consultoria
INFORMAÇÃO SOBRE
PRODUTOS
PAGAMENTOS
COMPARAÇÃO DE PREÇOS
COUPONS ON LINE
REDES SOCIAIS
APLICATIVOS -LISTA DE COMPRAS -LOCALIZAÇÃO NA
LOJA -ETC.
SCANNER
PROMOÇÕES
TECNOLOGIA DIVISOR DE ÁGUAS
Fonte: Trade marketing Consultoria
• CONJUNTO DE SOLUÇÕES TECNOLÓGICAS CAPAZES DE LIDAR COM DADOS DIGITAIS EM VOLUME E VARIEDADE EM TEMPO REAL
ACOMPANHAMENTO DAS COMPRAS E DA MOVIMENTAÇÃO DO CLIENTE
“ADIVINHO” OS DESEJOS DO CLIENTE
ANTECIPO O CONTATO COM O CLIENTE.
CONHECENDO O CONSUMIDOR
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BIG DATA
• Target vinha acompanhando as compras de uma adolescente por um ano e começou a enviar sugestões de compras de produtos para bebês.
• O problema é que os pais não sabiam de nada!
PERIGO: INVASÃO DE PRIVACIDADE
Prof. Dr. Francisco J.S.M. Alvarez 13
A traget foi quem
contou a “novidade”
para os pais!!!!
– Aplicativo que cuida de sua saúde!
– Dicas em geral
– Controla sua medicação e todas as questões da saúde
INOVAÇÕES NO ATENDIMENTO
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OS SEGREDOS DO SUCESSO DAS LOJAS DA APPLE
Steve Chazin
1. Apple pensou seu varejo de forma diferente
2. Apple NÃO vende produtos
3. Apple esta concebida para dar poder aos clientes
4. Apple busca melhorar a vida das pessoas
5. Apple busca sempre algo mais para atender o cliente
Steve Chazin
O negócio é desenhado a partir do consumidor
RECEPCIONISTA VIRTUAL
QUAL O BENEFÍCIO DA TECNOLOGIA
TOPSHOP MOSCOU
Prof. Dr. Francisco J.S.M. Alvarez 21
COMPRA VIRTUAL TESCO
TECNOLOGIA DEVE TRAZER BENEFÍCIO AO CONSUMIDOR.
• O DESAFIO ESTÁ EM REPENSAR O NEGÓCIO E INTEGRAR A TECNOLOGIA DESENHANDO UM NOVO MODELO DE SERVIÇOS PARA O CONSUMIDOR INDIVIDUAL!
Prof. Dr. Francisco J.S.M. Alvarez 25
TECNOLOGIA É UM INSTRUMENTO PARA UMA SOLUÇÃO DE SERVIÇO AO
CLIENTE
TECNOLOGIA NÃO É SOLUÇÃO !
Prof. Dr. Francisco J.S.M. Alvarez 27
BOA SORTE A TODOS!
PROF. FRANCISCO J.S.M. ALVAREZ
www.trademarketing.com.br
Prof. Dr. Francisco J.S.M. Alvarez 28
