Marco Aurélio Ubiali

Sérgio Motti Trombelli

Fidelize seu eleitor- e vença sempre –

1

Introdução

O título da obra pode parecer pretensioso, não é. Em qualquer atividade

na qual se pressupõe negociação e renegociação, em havendo fidelização, o

sucesso está realmente assegurado.

Clientes fidelizados são aqueles que estão satisfeitos com o produto ou

serviço que receberam. E por que estão satisfeitos ? Porque não houve fraude,

enganação e o que lhes foi prometido lhes foi entregue. Simples, mas real.

Da mesma forma na vida pública. Eleitor satisfeito é aquele que vê o

trabalho do eleito, mede os resultados e no frigir dos ovos percebe que valeu a

pena o voto dado.

O que ocorre é que a maioria dos políticos fazem parte do coro dos

demagogos, tal qual os maus comerciantes que vendem o produto e não

entregam , ficam com o lucro e não dividem. Com isso, falham naquilo que

prometeram, pensam em si antes de pensar nos eleitores. O que seria de uma

empresa hoje se ela pesasse em si e não nos seus clientes ? Fatalmente

estaria falida.

Pois bem , falência também existe em política e ela advém exatamente

daí, da desconfiança e do descrédito que o eleitor passa a ter do político.

Porque se não houve fidelização, não houve trabalho, o produto não presta e o

eleitor se sentiu lesado. Quando isso acontece, o eleitor busca um novo

candidato, assim como o cliente busca um outro produto/serviço.

É claro que a mudança é salutar, ela recicla o pensamento político e dá

ânimo aos componentes do poder, porque novas idéias surgem trazendo uma

nova visão de futuro. Mas mudança não significa mudar o político apenas. Há

políticos que se reciclam e se mantêm sempre modernos e atuantes e por

conta disso merecem voltar ao poder, ou permanecer nele. Estes , pela sua

atuação, estão sempre fidelizando os seus eleitores através do trabalho.

O que temos visto na reeleição é exatamente uma ação de fidelização.

Na verdade, por conta da existência da reeleição , ocorre um plebiscito. Isto é,

“sim” ou ”não” à continuidade do prefeito, do vereador, do deputado e assim por

diante. Semelhante a uma eleição de síndico: se o condomínio foi bem

administrado, o síndico fica; caso contrário, busca-se, na prateleira dos

2

candidatos, um outro que poderá suprir as necessidades e expectativas do

eleitor. Por isso, quando um prefeito perde a reeleição, ele precisa analisar bem

a sua derrota, porque não foi apenas uma questão de outra escolha feita pelos

eleitores, foi um repúdio à sua conduta como administrador público.

No legislativo, o processo é o mesmo. Os que são reconduzidos têm, por

parte da população, o reconhecimento devido ao trabalho feito e mereceram

permanecer.

Quando a continuidade existe, é porque houve fidelização do eleitor, e

esta se deu por conta do trabalho capaz de preencher as necessidades e

anseios da população. Este livreto trata disso de maneira bem simples e direta,

afinal não é preciso tanta mágica para agradar a população ( embora a opinião

pública seja algo de surpreendente e difícil de se entender).

Para atender ao povo, basta cumprir o que foi proposto. O eleitor vota

por isto: ele acredita na possibilidade de um melhor amanhã , e depois de votar

espera que o eleito cumpra o prometido.

De maneira simples e rápida, tentamos falar sobre isso. Mais ainda:

tentamos lembrar aos políticos de que a vida pública vale a pena, mas apenas

para aqueles políticos que entendem e cumprem o que prometeram, e que não

se deve esquecer de respeitar a confiança dos seus eleitores. A estes sim , a

reeleição deve ser de direito porque merecida.

O caminho, entretanto, não é simples, nem fácil. É preciso organização e

comprometimento de forma a exercer de fato um mandato como ele deve ser

exercido: com integridade, honestidade e trabalho em prol da população,

porque o voto, empréstimo dado na hora do pleito, precisa render dividendos,

para o povo. O que se tem visto, contudo, é o crescimento dos dividendos

pessoais de muitos dos eleitos e não dos eleitores.

Dividimos a obra em capítulos que tentam tornar mais clara esta relação

eleitor-eleito e , acima de tudo, como fazer com que este elo não se rompa. Em

outras palavras, como agir para que meus eleitores continuem confiando em

mim ?

Muito do que se pensa e faz em Marketing Político, mutatis mutantis,

está em consonância com o marketing tradicional. Procedimentos de

fidelização do cliente são indicados nesta relação eleitor-eleito, por isso não se

trata aqui de fazer uma obra inédita, com conceitos inovadores. Ao contrário,

3

pretendemos aplicar aquilo que conhecemos e adotamos em marketing, para

dentro do meio eleitoral.

É uma obra despretensiosa , mas que, pela experiência que temos, vem

alertar a classe política sobre a necessidade de um melhor desempenho

durante o mandato como forma segura de se fidelizar os eleitores que optaram

por este ou aquele candidato .

Claro está que aqueles que se elegeram não falarão diretamente com

todos os seus eleitores, é impossível. Mas seu trabalho falará por si e os que

acreditaram nas promessas de campanha, ao verem-nas realizadas, terão a

certeza de que valeu a pena o voto dado.

Por isso, fidelize seu eleitor e vença sempre.

Os autores

4

I- Confiança e Poder.

O ser humano tem uma necessidade natural de confiar. É preciso confiar

em alguém , ou em algo, ou numa instituição. Por isso, os patuás de toda sorte,

os amuletos que vencem os séculos, as imagens, as orações infalíveis, as

simpatias , além das religiões que se proliferam. Mas não é somente isso.

Depositamos confiança na família, nos amigos, no médico, nos mestres. E

além destas esferas meramente individuais, há a confiança nas instituições : no

governo, no meu plano de saúde, na escola em que matriculo meu filho . Esta é

a mesma confiança a qual se deposita no político em que se vota.

Há uma confiança tácita por parte do eleitor quando ele escolhe o

detentor de seu voto. Há uma dose de esperança muito forte na busca de se

conseguir a concretização dos sonhos, por isso é que se vota, se escolhe. E

como toda escolha, há a possibilidade da confirmação das expectativas ou da

decepção – aliás, o que mais se tem tido é decepção no meio político.

O escolhido se esquece ( ou talvez nem saiba ) que escolher não é um

processo passivo, ele exige a vontade de quem escolhe. Mais ainda, uma

escolha nunca é perene , nem mesmo nas relações pessoais como o

casamento, ou até mesmo na religião – quantos estão mudando seu templo ,

sua fé, e se mudamos na relação com Deus, imagine-se na relação com os

simples mortais, ainda mais quando este mortal é um político e sabemos de

seus “ pecados”...

A escolha requer alimentação constante para que o elo não se rompa,

quer pelo distanciamento, quer pela decepção, ou ambos. Aliás, todo ato de

confiança é diretamente proporcional ao volume de pessoas que confiaram,

assim as decepções são igualmente maiores ou menores. Não nos

esqueçamos de Jânio Quadros

Neste sentido, é sempre bom lembrar que confiar pressupõe momentos

distintos. Primeiro, como a confiança foi adquirida, isto é, o que motivou a

confiança a ponto de , no caso , receber o voto de alguém - aliás, já foi

demonstrado que o candidato é um sedutor, e este jogo de sedução faz parte

do processo eleitoral. Pois bem, a confiança advém daí, dos motivos que

originaram esta sedução. O eleitor se prende ao candidato por uma série de

5

fatores, e estes fatores, quer sejam suas idéias, seu jeito de falar, seu charme

são os elementos que contam para promover o primeiro elo de confiança.

Segundo, é preciso levar em conta qual a natureza dessa confiança e

até onde ela se manterá fiel. Em outras palavras, quais os indicativos que o

eleitor possui para “ver” que o candidato está realmente cumprindo aquilo que

prometeu, aquilo que o fez ser digno da confiança do eleitor.

E em terceiro, qual o uso que o beneficiário faz da confiança recebida.

Muitos eleitos acham que encontraram o seu “pote de ouro” ao adquirir o

mandato e passam a cuidar apenas de seus próprios interesses. Os que o

elegeram ficam sempre no segundo plano de suas ações político-

administrativas dentro do mandato que possuem. Se o eleitor não se sentir

prestigiado, a confiança começa a decair.

Há políticos que entendem os seus votos como um patrimônio que lhes

pertence, o que é em parte verdade, mas não para todo o sempre. Entendem

os votos que tiveram como se fosse a escritura de um terreno, a posse de um

carro, um bem material enfim. Neste sentido é bom lembrar que voto não se

dá, se empresta e por quatro anos. Se o tomador do voto retribuir com juros e

correção monetária, o empréstimo pode ser renovado, se não ...

Há políticos, de outra parte, que sabem isso muito bem e , como

pretendem dar o calote em quem fez o empréstimo, se elegem com os votos de

uma fatia da população e desde o primeiro momento do mandato, começam a

fazer promessas para as outras fatias da população. São os políticos que

vendem, mas não entregam, e passam a vida inteira sendo candidatos, em

meio a promessas e venda de sonhos, ora para uns , ora para outros, mas sem

nunca realizar os sonhos de ninguém. Não servem para a vida pública porque

não pensam no agora, e sim em como será o seu próprio amanhã.

O Brasil é mesmo especial, aprimorou o processo de eleição, define com

leis exigentes o momento da campanha, mas o exercício da política que é o

mandato, continua sendo absolutamente caótico e imoral. Não há lei partidária,

não há lei que defina a corrupção, não há lei que obrigue o eleito a devolver o

voto. Já foi dito que o eleitor deveria dar queixa ao Procon quando um político

não cumpre o que prometeu. É fraude, publicidade enganosa igualmente a

qualquer produto mentiroso que a propaganda bem urdida nos impingiu. Em

termos eleitorais, o Brasil pensa em tudo, menos num Procon político

6

Contudo, apesar de estarmos um tanto quanto “órfãos e desamparados”,

há que se acreditar que a mudança é possível, pois se assim não for,

rasguemos os títulos eleitorais e partamos para a baderna generalizada. É

imperativo acreditar que surgirão políticos capazes de elevar a Política ao

patamar que ela merece.

Só que ninguém consegue fazer politicamente nada , isto é, ser um bom

prefeito, governador, presidente, ou no legislativo deputado, senador, vereador,

sem antes fazer uma coisa fundamental : vencer a eleição. Por isso, toda a

esperança, todos os anseios passam pelo processo político, assim, não há

como virar as costas para esta constatação : sem escolher bem, sem fiscalizar

bem, não há como se depurar e ficar com o trigo.

Por isso, o desempenho do eleito é fundamental para que não apenas

ele volte, mas volte por merecimento. Da mesma forma que nos mantemos fiéis

a uma marca – de carro, TV, cigarro – assim o é com o político. Aqueles que

respeitam o voto e cumprem as propostas feitas, merecem ser reconduzidos,

os que não ...

O eleitor é um cliente a ser satisfeito. Ao dar seu voto está comprando

esperança e desejo de mudanças, e para tê-lo fidelizado é preciso de alguma

forma responder a esse apelo de forma a que não seja perdida a confiança

inicial que motivou a escolha.

Ao ser eleito deixa de ser o candidato para ser o político eleito e todos

os motivos pelo qual o candidato foi escolhido – renovação, reeleição, bons

projetos - desaparecem no dia imediato à posse porque o povo já espera os

resultados de imediato. Aqui está um dos primeiros grandes problemas da

fidelização, pois no inconsciente coletivo da nossa sociedade atual, o político

não tem credibilidade, não trabalha o suficiente e está envolvido em falcatruas

e corrupção, por isso quem vota quer logo a confirmação de seu acerto na

escolha, porque como as pessoas quando fazem uma compra, parte dos

eleitores também podem ficar em dúvida ou se arrepender de sua compra, ou

seja, de seu voto e como não dá para devolver o produto começam a falar mal

do eleito que não mostra trabalho logo de saída. Acrescente-se a isso o fato de

que somente os acontecimentos ruins chamam a atenção da mídia e

dificilmente notícias boas, renovadoras acontecem no começo do mandato, por

isso todo início sempre será difícil. Principalmente se levarmos em conta que

7

grande parte dos eleitores rapidamente esquecerão em quem votou (o produto

comprado), porque nossa sociedade ainda vê a política como algo supérfluo,

um modismo que acontece de tempos em tempos .

Como 80% dos eleitores não procuram os eleitos durante o mandato,

somente a divulgação adequada do trabalho político , já que neste caso se cria

a versão adequada dos fatos é que dará a dimensão do sucesso paralamentar.

Este é um outro principio da fidelização , que se bem observado dará renome

ao eleito, mesmo porque é importante destacar que como qualquer cliente, o

eleitor somente prestará atenção àquilo que lhe interessar pessoalmente, ou

àquilo que for novo, inusitado e principalmente se tiver ou provocar emoção,

por isso criar a versão do fato dentro da visão do parlamentar é fundamental

para apresentar o eleito ao seu público, afinal , este é quem sabe quais são os

anseios reais de seus eleitores ( ou pelo menos dweveria saber ) .

Por fim vale ressaltar o que já dissemos várias vezes sobrem sedução.

O eleitor é sempre seduzido pelo parlamentar através das causas que este

último defende em seu nome. Isto cria um elo sentimental entre elitor e

parlamentar. Quando isto ocorre, a fidelização, com certeza , passa a existir.

Como se vê a política também é uma questão de paixão, por isso que se

costuma dizer que futebol, religião e política não se deve discutir, já que as

escolhas são de foro íntimo de quem escolhe.

II- O problema da compra e da re-compra

Dissemos que o primeiro passo para quem quer viver no mundo político é

vencer a eleição. Por incrível que pareça , este não é o maior problema Aliás ,

ele se assemelha muito à compra. Quem mexe com marketing sabe que a

compra não é o crucial; difícil mesmo é a re-compra.

Um experiente vendedor costumava me dizer que seria capaz de vender

qualquer coisa desde que achasse o produto certo, o preço razoável, um bom

8

ponto de venda e fizesse a promoção correta. No fundo ele se referia aos 4Ps

do marketing – hoje fala-se em 6, 8 12, vinte tantos Ps, mas para Philip Kotler,

os 4Ps iniciais continuam sendo os únicos que contam.

Assim , a eleição não é o grande bicho-papão que os políticos

encontram no caminho de sua vida política. O que quero dizer é que , sempre

há um bom discurso, uma boa imagem , boas promessas a serem oferecidas à

população. Mais que isso, sempre há um novo candidato a se contrapor com

os velhos que lá estão. Geralmente, há uma série de reivindicações não

atendidas, promessas não cumpridas por parte daqueles que já possuem

mandato. A sabedoria popular – que costuma estar sempre certa - afirma que

em matéria de eleição existem dois tipos de candidatos, os que querem entrar

e dizem que os que lá estão nada fizeram; e os que já têm mandato e tentam

provar que merecem continuar.

No fundo, aqueles que não mostraram a que vieram vão ter dificuldades

para se reelegerem. A confiança decai a cada decepção do eleitorado. O

cheque em branco dado no pleito começa a parecer sem fundos e se

apresentar novamente ao eleitor para prometer aquilo que já prometeu e não

cumpriu, começa a ser um drama.

Numa reunião com estudantes secundaristas, após o palestrante,

treinado em fazer marketing político, ter falado do seu candidato, de todas as

suas idéias e predisposição para fazer uma porção de coisas, um estudante o

interpelou “ Ele já é vereador ? “, e o marketeiro respondeu que sim, ao que o

estudante imediatamente contrapôs: “Então, por que ele já não fez tudo isso

que está dizendo que vai fazer”. Mesmo com ampla experiência de vida

política, o palestrante teve dificuldades para se sair bem da enrascada em que

se encontrou.

E por quê ? Simplesmente porque se eleger não é tão complicado,

reeleger-se é complicadíssimo. A despeito de toda a experiência que um

político adquire na vida parlamentar, aliada a todas as facilidades que um

mandato oferece, reeleger-se é tarefa árdua. É o que me disse o vendedor lá

atrás, a compra é fácil, duro é a recompra.

Para se entender isso , é imperativo se falar um pouco sobre fidelização

primeiro, cotejando algumas assertivas do marketing tradicional em paralelo

com o marketing político.

9

III- Não basta o cliente satisfeito, é preciso o cliente fiel.

Fiel é aquele digno de fé, que cumpre o prometido,

e isto implica em envolvimento além da satisfação,

é preciso encantamento com uma pessoa ou uma causa para ser fiel.

Satisfazer o cliente deixou de ser algo espetacular para se tornar

obrigação de quem atua no mundo empresarial. Comprar num determinado

local - padaria, supermercado, loja de calçados, etc - não é uma fatalidade, é

uma deferência que alguém faz ao escolher uma determinada empresa para

atendimento de suas necessidades e carências.

No passado não era assim . Quem está na casa dos 50 anos deve se

lembrar. Houve um tempo em que não havia supermercados, e as compras da

casa eram feitas no armazém. Cada cidade do interior tinha lá seus dois

armazéns, ou pouco mais, assim como os bairros de São Paulo. As donas de

casa iam até o balcão , faziam seus pedidos, o vendedor – que era o maior

propagandista da casa, ia atendendo, “ empurrando” as novidades, e ao final,

a compra era entregue geralmente num saco de pano branco – cortesia da

casa. Não se escolhia o arroz, porque não havia variedade, era sempre o

mesmo, pesado na frente do cliente. Da mesma forma o feijão, o macarrão...

Óleo, só a granel, e a dona de casa levava sua garrafa vazia para ser enchida

na hora.

Como seu vê , houve um tempo em que a opções eram praticamente

nenhuma. Comprar naquele armazém era uma fatalidade e quem não o fizesse

não teria as mercadorias que precisava em seu lar.

Hoje a vida é outra. Escolher faz parte do cotidiano porque as ofertas

são inúmeras, e isto mudou a relação entre a produção e o consumo. Num

mundo altamente competitivo, com excedentes de produção, a luta pela

clientela se tornou uma questão de vida ou morte, por isso a fidelização de

clientes passou a ter um destaque especialíssimo no mundo dos negócios.

Obras e obras vêm sendo escritas sobre o tema e o chamado marketing de

relacionamento se constitui hoje num ponto fundamental para a solidificação

10

de mercado, principalmente porque o cliente ficou exigente. Frente às

possibilidade de escolha, ela sabe o que melhor lhe convém.

No mundo político, não é diferente. O eleitor não quer o “produto mais

barato” ou o “melhor produto” porque ele sabe consciente ou

inconscientemente que nem tudo é possível, portanto ele quer “bons

produtos”, ou seja , ações políticas que o interessam , e , sobretudo, que o

político ao mostrar interesse em atender suas necessidades o faça com

trabalho, dedicação e honestidade, porque assim ele se mantém fiel.

A fidelização de clientes está dentro de um estudo mais amplo

denominado CRM – Customer Relationship Management , que visa estabelecer

relacionamento com os clientes . A experiência tem demonstrado que a

satisfação dos clientes não é apenas uma questão de bom produto ou serviço,

isto porque, a avaliação do cliente continua após a compra. Todo consumidor

espera prestação de atendimento adequado e quando isso deixa de acontecer,

há uma quebra de relacionamento entre ele e a marca e/ou produto e/ou

serviço, motivando a busca de outro fornecedor.

Toda empresa, portanto, investe em Marketing de Relacionamento na

esperança de manter seus clientes porque estes trazem novos clientes , e mais

ainda, sabidamente conquistar um cliente novo custa cerca de 5 vezes mais do

que manter os atuais, dizem as pesquisas, afinal a concorrência é grande.

Assim , estimular a lealdade à marca depende mais da própria marca do que

do consumidor.

E o que significa fidelizar ? Os dicionários definem como fiel aquele que

é digno de fé, cumpre aquilo que se com prometeu, sendo leal, verdadeiro,

íntegro, amigo... Na vida empresarial cliente fiel é aquele que se envolve até

com a marca, luta por ela, faz propaganda, tem orgulho de possuir um produto

daquela marca. A Harley Davidson que o diga. Por isso, a fidelização é mais

uma questão de cérebro do que de suor físico, requer planejamento,

compromisso e visibilidade com o cliente.

No mundo político não é diferente. A definição de cliente fiel se aplica ao

eleitor fiel, desde que o eleito seja digno de fé, amigo, leal, etc, mais ainda, o

eleitor fiel se assemelha muito ao torcedor fiel: defende seu time, tem orgulho

11

dele, se apaixona por ele, vira seu propagador. E qual político não gostaria de

eleitores assim ?

Por esta razão , selecionamos 10 questões consagradas do CRM , as

quais se aplicam ao Marketing Político e que promoveriam fidelização dos

eleitores . Vamos tratar pontualmente de cada uma delas . Assim vejamos :

Questão 1 – Fixando um Conceito

Marketing de relacionamento é estabelecer, manter e ampliar

relacionamentos com consumidores , eventualmente com parceiros ,

objetivando o lucro, ou vantagens para ambas as partes. Para a consecução

destes objetivos é fundamental a troca mútua de serviços e /ou promessas, e ,

acima de tudo, o cumprimento do que foi acordado. Quando isto ocorre , o

relacionamento se estreita e a fidelização do cliente para a existir.

Politicamente

Marketing de relacionamento político é criar mecanismos capazes tornar

o eleito parceiro de seus eleitores. Não existem os interesses do eleito, não

existe o projeto do eleito, o que existe são as necessidades dos eleitores que ,

na esperança de verem atendidas essas necessidades, acreditaram em um

candidato e nele depositaram o voto. Por isso, a fidelização só se configurará

se o eleitor, e não o eleito, estiver satisfeito. Um mandato não existe para a

glória de quem se elegeu, mas para a prestação de serviços aos que elegeram.

Quando o eleito faz isso, se torna parceiro dos eleitores, isto é, “ está junto” nas

mesmas lutas , nas mesmas tarefas, na conquista dos idéias em que está a

massa de seus eleitores. As bandeiras de qualquer candidato eleito são as

bandeiras de quem o elegeu.

E elas serão mais contundentes quanto mais específicas forem . Como

fazer isso? De acordo com a maioria do eleitorado o político priorizará suas

ações dentro do que chamamos de bandeira política, mas é fundamental que

ele sempre saia da generalidade para o específico. Não basta dizer que a sua

bandeira é a saúde. Mas o que dentro dela ? Mais médicos, mais hospitais,

maior abertura nos planos de saúde, ambulâncias nos bairros mais distantes,

medicamentos gratuitos para a população, enfim, o tema perde relevância para

12

a ação específica. Nesta hora se estabelece a fidelização porque ,

especificamente, os eleitores estão sendo atendidos.

Questão 2 – Valor

A fórmula clássica de valor é : benefícios menos custo. Isto é, se houver

sobra de benefício para o custo pago, há valor. Custo, por sua vez , não se

refere apenas a dinheiro. Tempo , atenção, carinho são custos a serem

considerados em qualquer relação de compra.

Vejamos o exemplo : semanalmente você pode ir a um barzinho beber

chope com os amigos e jogar conversa fora. É bom , faz bem . Ocorre que o

local onde você vai acabou ficando caro, mesmo o chope sendo muito bom.

Então, você procura outro local com bom chope, geladinho com um preço mais

em conta. Entretanto, este novo local não tem estacionamento nem manobrista

como o outro, os conjuntos de música ao vivo não têm a mesma qualidade, as

meninas que estão naquele novo local não são tão bonitas e a frequência é

perigosa, tendo até briga no local. Assim, você põe tudo isso no papel e vê que

, mesmo pagando mais caro, o local antigo vale mais a pena e volta ao seu

antigo barzinho. Isto é, tirando os “ custos” , o benefício de antigo local é

maior, mesmo o chope sendo mais caro – houve valor.

Por isso é que os valores do marketing de relacionamento são

diferentes dos valores do marketing convencional. Quando as pessoas se

tornam parceiras, existe um processo de ganha-ganha, diferentemente do

ganha-perde de outras situações. Razão pela qual os elos que surgem neste

tipo de atividade comercial não serem tão frágeis, ao contrário, tendem a ser

fortes por causa do comprometimento que passa a existir entre as partes. O

processo, neste caso, deve ser contínuo, requerendo presença e contato entre

os dois pólos, consumidor / empresa , de forma a que esta relação de valor

possa ser gerenciada com sucesso.

Politicamente

13

O valor pode ser medido individualmente, isto é, um eleitor , acreditando

na plataforma do candidato, entende que, se ele for eleito, a sua casa própria

poderá ser adquirida porque o político vai criar um plano de financiamento; ou

a policlínica do bairro será construída e isto é bom para ele, eleitor,

individualmente, e aí o custo / benefício foi compensador. Contudo, o que mais

se vê na política moderna é o valor coletivo, isto é, associações de bairro,

elegem pessoas para um atendimento melhor da região onde moram , ou

categorias profissionais, e assim elegem seus representantes para lutarem

pelos pleitos que as categorias possuem. Política é geografia e segmento, em

outras palavras, atende-se uma região, ou um grupo de profissionais nas

necessidades que possuem. O valor começa a ser sentido quando o eleito

contempla a sua comunidade geográfica ou segmentada e as necessidades

são preenchidas. Por esta razão é que bancários, metalúrgicos, médicos,

professores, assim como morados de um bairro ou região se agrupam para

eleger um representante. Da mesma forma que as pessoas se unem em torno

de valores : ética, moralização da política, entre outros temas . No fundo, a

fidelização ocorre quando o político tem uma bandeira social e luta por ela em

nome de uma comunidade de eleitores. Assim , aplicando-se a fórmula do

custo menos benefício, sobra algo ao final, isto é, o eleito está cumprindo o que

prometeu e está conseguindo atender às necessidades de quem votou nele. Se

isso ocorre , há valor.

Questão 3 – Produto

A base para fidelização está calcada, inicialmente, na existência de um

bom produto, numa rede de assistência e atendimento ao cliente que seja

capaz de estar sempre presente e dar confiança a quem possui este produto.

Ademais , é fundamental que toda a empresa entenda que o relacionamento

com o cliente é atribuição de toda a organização e não somente dos

vendedores, ou promoters. O produto é a alma do relacionamento porque ele

preenche as necessidades do consumidor , graças a isso é que a re-compra se

faz e o processo de fidelização se instaura.

Politicamente

14

O candidato é um produto, mesmo quando se torna vendedor de alguma

idéia, esta idéia se dá através dele, por isso ele nunca deixa de ser, no fundo,

um produto. Como tal, precisa de embalagem e conteúdo. A embalagem

encanta, por isso seduz. Já vimos que voto é sedução, encantamento, e no

clima do conteúdo : idéias, promessas; ou da embalagem : cor, som , gesto,

sorriso e sobretudo do charme , o voto sai. Mas , e depois ? Comprado o

produto, levado para casa, ele precisa provar aquilo que a publicidade disse

que ele faria. Politicamente, o depois é algo terrível, e muitos produtos

eleitorais não conseguem provar a que vieram , são os tais pastéis de vento.

Geralmente quando isso acontece a fidelização do eleitor é impossível. A

eleição não é o fim do processo, ao contrário, é o começo e produto político

bom tem que provar sua utilidade social. Quando o produto ( o eleito ) prova o

seu valor, o cliente ( o eleitor ) vê plenamente recompensado o voto que

outorgou.

Questão 4 – Informação

É fundamental que a empresa saiba o máximo possível sobre seus

clientes. Por esta razão, um banco de dados , com informações precisas da

clientela, é fundamental para atendimento das necessidades individuais dos

clientes . Tendo informações, é possível ofertar produtos/serviços dentro dos

interesses de cada um. Um garoto, usando o e-mail do pai, comprou um

equipamento de ginástica de um a empresa pela Internet e até hoje, no e-mail

do pai a empresa de venda pela Internet fica fazendo ofertas. Sobre o quê ?

Fitness, afinal é a única coisa que identifica como cliente o dono do e-mail

para aquela empresa. Só que é pouco,há outros interesses os quais a empresa

não sabe sobre o comprador, por isso rol de oportunidades de negócio para

ambos fica limitado. A empresa que tem informações sobre seus clientes tem

grandes chances de vender mais .

Politicamente

Quando os políticos começaram a enviar cartões de natal aos seus

eleitores, foi um sucesso. Depois vieram os cartões de aniversário, mais ainda,

casamento, batizados, enfim toda sorte de oportunidades para manter vivo o

elo entre o eleitor e o eleito, inclusive com o Dias das Mães, Pais, Professores,

15

etc. Para que isso fosse possível era preciso um cadastro. Hoje , todos têm

isso, só que não basta mais, é pouco. Não que não deva ser feito, mas fazer

apenas isso é pouco. O rol de informações tem que ser maior, tem que chegar

aos interesses de cada um, ao gosto se for possível, principalmente se a

ligação for com instituições que representam categorias profissionais, cujos

interesses são específicos e a urgência de intervenção do político é mais

intensa. Da mesma forma ocorre com o que se convencionou chamar de rádio-

peão. Por parecer coisa antiga, mas funciona sempre. É rápido e a base do

político eleito deve sempre estar monitorada, sob pena de ocorrerem eventos ,

os quais o político nem fica sabendo e quando pretender agir, é tarde. Vale

ressaltar o caso da oposição que distribuiu panfletos nas ruas em nome do

prefeito, chamando o povo para vacinação contra a dengue e era mentira, só

que não detectada ( por falta de monitoramento ). Quando a massa chegou ao

local no dia marcado , não havia ninguém e a reação da população contra o

prefeito foi muito grande. Até provar que ele nada tinha com a história...

Enfim , já foi dito que quem tem a informação precisa, antes de todos ,

tem mais chances de sucesso. Na política isto também é fundamental.

Questão 5 – Atributos

Kotler afirma que “a melhor maneira de manter clientes é oferecer-lhes

altos níveis de satisfação e valor, que resultam em forte lealdade”. Kano

instituiu um modelo que faz distinção entre três tipos de atributos de produtos

ou serviços que influenciam a satisfação do cliente,.

a) Atributos Obrigatórios. Atributos obrigatórios são os critérios básicos que

um produto ou serviço possui. Se estes atributos não forem perceptíveis, ou

não atingirem um nível de desempenho suficientemente claro, os clientes

ficarão extremamente insatisfeitos.É o caso da limpeza que espaços

comerciais precisam ter. Se existe, ninguém repara – é obrigação – se não

existe, é motivo de desagrado por parte do consumidor e o elo pode se perder.

Atributos Unidimensionais. São atributos que estão diretamente ligados à

satisfação do cliente. O mix de marketing dos shoppings é o maior exemplo

disso. Quanto maior for a oferta, mais satisfação o cliente passa a ter, uma vez

que suas expectativas estão sendo atendidas. Por esta razão é que os

16

shoppings hoje em dia possuem tudo que possa atender ao cliente moderno :

lojas, boa área de alimentação, cinema, alguns estão trazendo para o

estacionamento tudo que diz respeito ao carro ( balanceamento, regulagem,

etc ) Se o shopping não proporcionar isso e a concorrência sim , há migração

de consumidores para quem oferece mais .

Atributos Atrativos. No fundo, são os atributos que realmente contam para a

satisfação do cliente . É o que vai além , aquilo que encanta o cliente , que

mostra a consideração, carinho, interesse que a empresa tem para com sua

clientela. Estes atributos são a chave para a satisfação do cliente. Atributos

atrativos não são expressos explicitamente e nem esperados pelo cliente, são

as “ agradáveis surpresas” que aparecem no relacionamento comercial.

Politicamente

Na política, é preciso que o eleito possua também atributos que o

qualifiquem de modo a que possa ser identificado, aceito, apreciado pelos

eleitores. E , dentro da classificação acima , quais são os atributos que um

político precisa ter ?

Atributos Obrigatórios – basicamente, ser ético e ter uma história digna de

vida. A ética está de volta, mesmo com todos os escândalos que existem.

Contudo, hoje sabemos deles, antes éramos enganados sem possibilidade de

ação. O povo deseja o mínimo: um candidato precisa ser honesto e querer

trabalhar por quem o elegeu. Um político precisa cuidar dos interesses

coletivos antes de pensar apenas em si mesmo.

Atributos Unidirecionais – para que os atributos unidirecionais sejam

perceptíveis, o político precisa ter uma ação intensa em nome das bandeiras

que defende. A satisfação do eleitor vem exatamente daí. Para usarmos uma

expressão mais precisa, é preciso foco. O político que atira para todo lado e

usa sua vida parlamentar para a perfumaria e as coisas sem relevância produz

poucos resultados práticos para quem o elegeu. Seu direcionamento, portanto,

não atende às propostas de campanha e a unidirecionalidade está perdida.

Atributos Atrativos – são os mais difíceis de se encontrar porque são eles que

realmente encantam os eleitores. Todo político que, além de cumprir com sua

unidirecionalidade, excede, vai além, dá satisfação dobrada ao eleitor, possui

atributos atrativos, e além de manter o eleitorado acaba crescendo por força de

17

sua própria conduta política. Basta ver os casos onde alguém se elege na

primeira eleição com um número de votos e se reelege com um número

significativamente maior. Este tem atratividade. Passa por esta atração, a

visita às bases, o carinho do atendimento, a importância que se dá às causas

de relevância do seu eleitorado, entre outras ações.

Questão 6 – Equipe

As expectativas tendem a aumentar e os consumidores tendem a se

tornar mais exigentes e menos tolerantes. O principal diferencial de uma

organização é o seu material humano. Aliás , este é o maior ativo que uma

empresa possui, uma vez que atendimento e relacionamento são sempre feitos

por pessoas. Por mais sofisticados que estejam hoje os sistemas de call

centers, ou sejam quais forem as formas de uma máquina se relacionar com o

cliente , nada substitui a interatividade entre o material humano da empresa e o

consumidor. Quem aplica fórmulas, quem remete mensagens, quem atende os

que buscam orientação é sempre uma pessoa, e nas pessoas da empresa é

que se deposita toda a sua ação. Uma empresa que atende bem, tem uma

equipe bem treinada para atender bem.

Politicamente

Um renomado empresário americano dizia que, antes mesmo de

escolher o negócio, era preciso escolher a equipe. Nada mais correto,

costumeiramente ouvimos cabos eleitorais dizerem que elegeram fulano ou

cicrano. Não é uma verdade, mas também não é uma mentira. O sucesso

depende de todos. Ocorre que , após o pleito, geralmente os eleitos

desmancham suas equipes, ficando com apenas parte delas e passam a exigir

dos que ficaram o cumprimento das tarefas que aqueles que partiram faziam.

Com isso, todos na equipe passam a fazer o dobro, e a produção acaba sendo

de meia-boca como se diz. Há um erro de pensamento naqueles que

imaginam que o trabalho é menor após a eleição; ao contrário, o trabalho

aumenta porque a responsabilidade é maior, afinal, não se trata mais de um

candidato e sim de um eleito. Não dá para ficar com o exército da campanha,

mas reduzir o pessoal em demasia é errado.

18

Ademais, equipe precisa ter função e metas definidas, e cada qual ser

cobrado por exatamente aquilo que tem que fazer. Por isso, o discurso da

equipe tem que bater com o do eleito, suas propostas precisam ser de

conhecimento de todos, sua ação precisa ser propagada pela rádio-peão, e o

mais importante : a equipe tem que ser fiel, estar apaixonada pelo eleito de

modo a que não pairem dívidas sobre os seus atributos.

Questão 7 – Comunicação

Dentro do marketing de relacionamento, há um capítulo especial para o

marketing de comunicação . No passado, entendeu-se que o mercado era

aberto indistintamente para a massa, uma vez que a produção era de massa e

a mídia também. Ocorre que as exigências dos consumidores, as suas

peculiaridades, acabaram por mostrar que o mercado é semnetando, com

gostos, necessidades específicas e a comunicação como os clientes não podia

ser uma só. É claro que existem produtos para a massa e os grandes veículos

de comunicação que atendem estas demandas são os mais indicados para

“conversarem com o povo”. Mas, como há a segmentação natural do mercado

e uma tendência de até com nichos bem pequenos de consumidores, isto

acabou produzindo um tipo de comunicação específica para cada clientela,

justamente para atender a perfis claramente definidos de clientes. A

propaganda tradicional na mídia de massa (TV, rádio, jornal, grandes revistas,

etc), que atinge um grande público sem qualificações específicas, são

impessoais demais uma vez que se importa com o todo e não com o indivíduo

em si. Com isso, as minorias são esquecidas. Modernamente, a inclusão das

minorias no processo de comunicação se dá pela mídia segmentada e

sobretudo pelas midias personalizadas para cada nicho de mercado. A

comunicação de massa vive também a sua crise e isto se deve a um processo

de “desmassificação” que vem ocorrendo desde a década de 70, fenômeno

detectado por Alvin Toffler . Ademais, com a massificação constante, o cliente

passou a ser mais exigente e sabe discernir o que “presta ou não” dentro da

propaganda, exigindo maior qualidade do que é produzido em termos de

comunicação.

19

Politicamente

Diz-se que falamos mais diante das pessoas do que para elas, porque é

muito difícil se comunicar com a massa. Não basta emitir mensagens , é

preciso ter a certeza de que os receptores estão entendendo o que se diz. Por

esta razão que político tem que falar bem, ser inteligível, e sobretudo saber o

que dizer para os diferentes públicos aos quais se dirige, pois ninguém ouve

aquilo que não é do seu interesse. Costumeiramente os políticos em público

falam de si e não de seus eleitores, isto é um erro grave, torna a fala

enfadonha e pouco se fixa na mente do ouvinte. É preciso falar de si através

de seus eleitores, o que é uma postura totalmente diferente. Usar os interesses

de quem está ouvindo para falar de sua atuação como parlamentar, esta é a

“ sacada” ideal. Passada a eleição, o eleitor quer saber do “ e agora, o que eu

vou ganhar com isso?” Mais ainda, as questões prementes, as necessidades

precisam vir sempre em primeiro lugar sob pena também da falta de interesse.

Por isso, ao se falar com qualquer público é preciso levar em conta que nem

sempre se é entendido. O gráfico abaixo demonstra a dificuldade em se fazer

entender.

20

Há mensagens que se emite e chegam no receptor; há outras que

param nos “ filtros internos” do receptor, isto é, no seu interesse, capacidade,

repertório; há aquelas ainda que esbarram em ruídos de toda a sorte e são

desvirtuadas ao chegam no receptor, e há as que nunca chegam. Por isso, não

importa a práxis da emissão da mensagem e sim a sua recepção. Em outras

palavras, não é a intenção do falante que vale porque o que as pessoas fixam

não é o que você diz, mas o que elas têm capacidade e interesse em fixar.

Por fim, na vida pública, é fundamental se comunicar sempre com seu

eleitorado. Convide seus eleitores para virem ao seu local de atuação, visite as

bases, visite eleitores importantes em cada local, mande cartas, faça seu jornal

de prestação de contas à população, enfim , não se esconda com medo dos

pedidos, ao contrário, procure os que pedem. Geralmente, mesmo quando

você não pode dar o que foi pedido, a sua luta , se houver, será reconhecida.

A história é antiga , mas por isso verdadeira e vale a pena lembrar que

para mostrar o que está realizando o político deve usar a estratégia da galinha

que ao botar um ovo, mesmo pequenino, cacareja e faz disto um

acontecimento, diferentemente da pata que bota um ovo maior, mais nutritivo e

no entretanto menos valorizado por não ter sido alardeado. Todas a suas ações

deverão seguir ao que chamamos na comunicação de AIDA - atenção,

intenção, desejo e ação Lembre-se como dizia Maquiavel “o vulgo só julga

aquilo que vê”, assim , chegar ao cidadão e mostrar o que está fazendo , para

o político, é uma questão de sobrevivência, de fidelização. Só é preciso ver o

grau desta comunicação, isto é, como chegar ao povo. Falaremos disso mais à

frente quando tratarmos do discurso, mas é bom deixar registrado desde já que

a falta de precisão, a adjetivação excessiva, o individualismo, a propensão ao

exagero, são condutas condenáveis porque expõem em demasia o político.

Questão 8 – Marca

A fixação de uma marca na mente do consumidor, estimulando nele um

comportamento de preferência na hora da compra, exige muita precisão. A

profusão de marcas, oferecendo os mesmos produtos com atributos afins, dá

ao consumidor uma chance muito grande de “pular” de uma marca para outra,

com imensa facilidade. Neste sentido, torna-se fundamental o cuidado com um

21

conceito importantíssimo de marketing , o “ posicionamento”, isto é , o espaço

que uma marca ocupa na mente do consumidor eventual. Quanto mais

solidificado for este espaço, mais sólido será o relacionamento de fidelização

entre a marca e os consumidores. Na verdade, o consumidor também deseja

esta “ facilidade”, qual seja, ao precisar de uma TV, ir primeiro na loja tal; quer

trocar de carro, é preferível tal revenda, e assim sucessivamente. O

“posicionamento” é bom para quem vende e também para quem compra,

porque a marca dá a sensação de proteção, de certeza na qualidade do

produto, proporciona ao comprador a satisfação em ter um produto no qual se

pode confiar. Por isso, marcas custam caro. São patrimônios solidificados ao

longo de anos e anos de trabalho sério junto aos consumidores. Já se provou

que mais do que o seu imobilizado, o que a coca-cola tem de mais valioso é a

marca. Da mesma forma que bancos, que operadoras de telefonia, carros,

enfim, todas as marcas vitoriosas são sucesso porque construíram ao longo do

tempo o seu valor. Desta forma, zelar pela marca, dar visibilidade a ela, ter

parâmetros de conduta para atendimento dos seus consumidores fazem parte

do CRM no mundo empresarial.

Politicamente

No meio político, a marca é nome e o que solidifica esta marca é a

retidão de conduta, a personalidade do político, do partido, da instituição enfim.

Qual o saldo dos escândalos de Brasília, um descrédito total na marca

“Congresso”. Da mesma forma que a marca PT, antes um partido alinhado com

uma esquerda mais radical e incorruptível, tornou-se cor-de-rosa e escancarou

suas entranhas mostrando que lá também havia sujeira política. O que fez o

Presidente Lula? Ficou fora da marca PT e acabou criando a sua própria

marca. Hoje o lulismo é maior do que o petismo

Por isso, o político tem que entender que seu nome é a marca com a

qual se apresenta aos eleitores. Basta uma referência ao nome para vir à

mente do eleitor o posicionamento que este nome ocupa, são os casos da

política do relaxa e goza, o do rouba mas faz, e assim sucessivamente. Nomes

políticos, marcas, também se constroem com o tempo, com a visibilidade, com

integridade, retidão de conduta de modo a despertar confiança no eleitorado.

No fundo são as bandeiras que se defende, são os atributos perceptíveis ao

22

eleitorado que dá confiança para quem vota, isto é, o produto político que você

“comprou” é bom e o uso que se faz dele, no exercício do legislativo ou do

executivo, é que vai demonstrar sua eficácia. Da mesma forma que no mundo

empresarial, na política , cuidar do nome , portanto da sua da marca, é criar um

valor que ninguém pode tirar do homem público.

Questão 9 - Promoção

É importante ressaltar a diferença entre fidelização e promoção. A

promoção pode ser utilizada como uma ferramenta dos programas de

fidelização – mas fidelizar clientes é um processo mais amplo e abrangente do

que uma simples promoção, já que esta se atém mais a um momento, com fins

específicos e curtos. Claro está que promoção chama o cliente, é uma

estupenda porta de entrada, o primeiro passo para um relacionamento mais

duradouro entre o produto e o consumidor. Contudo, não há como se manter

um produto eternamente em promoção, mesmo porque isto dá um certo tom de

não seriedade. É o caso do canibalismo de preços que muitas vezes acaba se

instaurando na disputa acirrada entre a concorrência. Um abaixo o preço, outro

cobre; aquele primeiro abaixa mais o outro faz nova oferta. Com isso, ou se

estava ganhando muito e o consumidor era explorado , ou a qualidade do

produto está caindo e o consumidor se prepara para comprar gato por lebre

com se diz por aí. Marcas sólidas não vivem apenas de promoção, usam-na

para atrair clientes, ou para, vez ou outra, terem mais visibilidade, ou reforçar

aspectos estratégicos de marketing, mas depois é o valor que as marcas

possuem, demonstrado através da seriedade de comércio, bom atendimento

constante e produtos com qualidade que mantêm a fidelização do consumidor.

Marcas sólidas não se importam com modismos de mercado e jogadas

promocionais, marcas sólidas são o que são simplesmente e seus produtos

são reconhecidos pelo consumidor pelo valor que possuem.

Politicamente

Na vida pública ocorre o mesmo. Não nos referimos à promoções que

dão publicidade dos atos políticos feito pelo parlamentar, mesmo porque , se

não houver promoção , vai ocorrer uma coisa terrível : nada. Usamos a palavra

23

“ promoção” para salientar que os políticos que querem apenas se promover

acabam sendo superficiais , e não há nada mais inadequado do que político

que vive exclusivamente de promoção. São aqueles que não se apegam a

nada de sólido, não têm bandeiras a levantar, vivem apenas dos modismos de

cada momento na busca de ter seu nome constantemente na mídia. Tratam de

todos os assuntos com superficialidade e pouco sabem de fato daquilo pelo

qual estão “trabalhando”. A fidelização do eleitor não se dá nestes momentos ,

embora eles sejam os melhores meios para se mostrar presente como ator no

espetáculo, na cena , nos holofotes. Ocorre que muitas vezes, o foco do evento

se modifica, o caminho se mostra outro e dos holofotes o político acaba indo

para a galhofa, o ridículo. No fundo, quando o eleitor, a massa de pessoas que

compõe o eleitorado quer solucionar realmente as questões de relevância,

busca os seus políticos tradicionais, sólidos , com um cartel de realizações e

condutas exemplares. E por quê ? Justamente porque isto é que fideliza, a

população precisa de esteios a se apoiar e é nesta credibilidade, nesta certeza

da retidão de conduta que se encontram os melhores esteios de que nossa

sociedade precisa. Mesmo sem uma marca de credibilidade como antes, a vida

política do Congresso, por exemplo, ainda possui seus esteios, políticos sobre

os quais não pairam dúvidas. Estes são eternos; os outros fazem o caudal dos

modismos passageiros.

Questão 10 – Atendimento

Ninguém pode se relacionar com uma empresa que não possui um bom

atendimento ao cliente . O IBRC, Instituto Brasileiro de Relacionamento com o

Cliente, resolveu decodificar o que seria “ bom atendimento”, já que todo

mundo fala nisso, mas de forma generalizada. E foi constatado que bom

atendimento é um conjunto de fatores capaz de dar satisfação plena a um

usuário eventual que busca uma empresa, seja qual for o motivo. O que o

IBRC descobriu é que este conjunto de fatores nada tem de especial, apenas

faz ressuscitar valores eternos que , muitas vezes, passam desapercebidos

pelas várias “técnicas modernas” de relacionamento com clientes. Estes fatores

e sua porcentagem de importância são :

Qualidade PorcentagemCortesia 28%Informações precisas 25%Resolutividade 24%Agilidade 15%Disposição em ouvir 8%

24

Além do mais é preciso se gastar tempo com o cliente, afinal esta é a

principal função da empresa. Mas não é só isso. Tem que haver disponibilidade

de espaço, onde atender e como. Espaços pequenos não proporcionam

conforto. Além do mais, há necessidade de se sentir bem dentro da empresa

com a qual o cliente se relaciona, por isso é preciso investir em condicionado

e, se for o caso, café, água, poltronas. Sem contar ainda com o lado de fora.

Ninguém quer andar quarteirões para chegar à loja, por exemplo. Por isso,

estacionamento é fundamental. Seja como for , não dá mais para tratar o

cliente como se a empresa estivesse fazendo um favor em atendê-lo porque é

justamente o contrário. Tanto assim que existe uma máxima hoje em dia que

quando uma empresa não faz o que precisa, outra faz.

Politicamente

Vamos começar pelo final da constatação acima : quando um político

não faz o que precisa pelo seu eleitor, outro faz. Isto que dizer que não se faz

favor a um eleitor, é obrigação atendê-lo porque o grande favor ele já fez ao

eleito quando lhe deu o voto. Bom atendimento , portanto, deixou de ser um

diferencial para ser obrigação dentro do meio político, aliás , principalmente.

Ademais, na relação dos fatores de atendimento do IBRC fica claro que o que o

povo deseja, fundamentalmente , é atenção. Vejamos : cortesia, informações

precisas e disposição em ouvir perfazem 61% das expectativas. Nem sempre o

que um eleitor pede é possível de lhe ser dado. O que não se pode fazer é

“empurrar com a barriga” para ver se ele cansa de pedir, ou empurrar a solução

ao máximo e quando o interessado não desiste, ao final dizer que “ não deu”.

Da mesma forma que não se pode deixar de ser cortês, não porque educação

cabe em qualquer lugar, mas porque ele tem direito à cortesia, afinal o voto

dele somou quando era necessário , e neste caudal está a disposição em ouvir.

Quando dizemos a alguém que não é possível e mostramos o porquê , não

25

sobram mágoas e nem se perde o voto. Por isso, em vez de fugir dos eleitores,

os eleitos devem desafiá-los a vir no gabinete, é preciso “ cavoucar” na busca

de questões nas quais um político com mandato - e por isso com “chaves” para

abrir portas - pode atuar em favor dos que o procuram. Assim se fideliza, e não

virando as costas na busca dos “filezinhos” políticos como dar nome às ruas,

praças, etc.

IV - A fidelidade vem com o encantamento

Cliente satisfeito não é apenas um torcedor da marca; cliente fiel entra

em campo a favor dela. . Quando a fidelização acontece de fato, o cliente veste

a camisa, joga no time, defende o pênalti, bate escanteio e vai fazer o gol de

cabeça. Ele é um apaixonado. O cliente fiel se importa realmente com o

produto, com a marca, e tem orgulho de dizer que é fiel. É o caso da

preferência pela marca do cigarro, ou das motos Harley-Davidson, as marcas

de TV, do plano de saúde, do relógio de pulso , e até a preferência pelas

compras nesta ou naquela loja de eletrodomésticos. Isto acontece porque há

níveis crescentes de satisfação nesta história de relacionamento empresa/

cliente e quanto maior for esta satisfação, que pode chegar ao encantamento,

mais o cliente está sendo fidelizado. Todo cliente busca o esquema abaixo,

querendo ir do que chamamos de “esperado” ao “ encantamento”, e a empresa

que consegue realizar este percurso, pode dizer que realmente fez fidelização.

Entendamos assim. Você precisa comprar remédios, o lógico é que

você procure uma farmácia e o esperado é que ela lhe atenda bem e tenha o

remédio que você procura com preço justo. Inesperado é quando você

descobre que há um desconto especial e que o preço é menor do que nos

26

esperado inesperado surpreendente encantamento

demais lugares. Contudo, esta sua transação comercial torna-se

surpreendente, ao você receber, além de tudo isso, um brinde final pela

compra. E por último, como chovia e o remédio era para seu filho, o dono

( ou gerente ), sabendo que você está a pé , manda que o veículo da farmácia

levá-lo em casa para atendimento desta emergência. Se isto ocorrer, você

ficará realmente encantado e se tornará um cliente fiel.

Ocorre que, na próxima vez em que você for precisar de remédio,

fatalmente irá até a farmácia, só que não terá a expectativa apenas do básico,

você vai querer o encantamento que já teve. Por isso, encartar o consumidor e

fazê-lo ser fiel é tarefa para toda a vida, demando esforço e , acima de tudo,

preocupação constante com o cliente.

Politicamente

O eleitor igualmente busca o encantamento. Ele é um consumidor que investiu

num produto específico – o candidato, com a finalidade de solucionar

problemas sociais de sua comunidade, ou até mesmo na busca da solução de

seus problemas pessoais. Como produto, o eleito agora tem que “funcionar”,

isto é, tem que mostrar que valeu a pena o voto recebido.

A linguagem pode parecer dura, mas é exatamente isto que acontece –

é hora de usar o produto. Quem faz este uso é a sociedade , quer na feitura

das leis e na fiscalização da coisa pública – com vereadores, deputados e

senadores; quer com aqueles que vão de fato gerenciar a coisa pública, os

recursos e com isso atender as demandas sociais – os prefeitos, governadores,

presidente.

Do momento da campanha , quando se vendia o sonho e a esperança,

para o instante da prática, este é o percurso que inevitavelmente os eleitos

terão que fazer. Enquanto produto-candidato, o eleito é um mundo de

possibilidades. Nele estão depositadas as esperanças das pessoas que o

escolheram. E o candidato se apresenta como sendo este mágico capaz de

realizar sonhos: um David Cooperfield que com um manto fará desaparecer a

falta de educação, trará médicos, melhorará os salários, abrirá novos

empregos, asfaltará a minha rua ... Com seu carisma, ele encanta o eleitor,

seduz o votante e desta sedução sai a vitória. No fundo, isto é fácil.

27

Enquanto produto-eleito, ele precisa ser o operário da transformação.

Não são mais as promessas que vão encantar os eleitores, são as obras, as

leis, as realizações e sobretudo, a concretização do que foi compromissado. O

tempo de campanha é da oratória, mas depois de eleito, nem sempre é tão fácil

quanto ser candidato. Se a eleição dependia apenas de quem se candidatava,

o mandato é tarefa que se faz em conjunto, em grupo, com os seus pares.

Neste novo palco, o eleito nem sempre é o mocinho da história. O papel

principal de uma campanha é exercido pelo candidato, o mandato tem outros

artistas em cena e os embates são grandes porque os interesses são muitos.

Fazer prevalecer uma opinião sobre as demais, ter direito a todos os holofotes

já não é tão simples. A autonomia do eleito é bem menor do que a do

candidato, por isso não é fácil cumprir o prometido.

O que ocorre então ? A decepção do eleitor. Neste momento é que , em

não sabendo fazer a fidelização de quem elegeu, o político perde seu

eleitorado. É preciso transparência. Muitas vezes não é necessária a vitória,

basta apenas mostrar que se luta. O que o eleitor não suporta é o virar das

costas, o esquecimento, o desprezo de quem já venceu. É preciso

compartilhar com os eleitores as vitórias, as lutas e as derrotas. O político com

mandato não é uma semi-deus, é humano, e esta humanidade é que o torna

próximo dos seus eleitores. Ser capaz de sorrir com as vitórias e chorar com as

derrotas coletivas, faz do político um igual na mente do eleitor, é esta igualdade

que traz o encantamento. Eleitor encantado é eleitor fiel.

V- Um esquema bem interesante

Num artigo elucidativo sobre o tema , Hamilton Bueno coloca os

elementos necessários à fidelização de clientes. Ele sentencia: “Eu acredito

fortemente que a melhor estratégia de negócios é ter sempre clientes

satisfeitos. Isso exige arte e técnica. Quero convidá-lo a montar um quebra-

cabeças de cinco partes. São, na verdade, quatro partes que levam à quinta, a

parte central: a fidelização”

E em seguida , apresenta um quebra-cabeça interessante sobre a

fidelização, cujos pressupostos de aplicam também dentro da vida política. Vale

a pena estudar o que Bueno apresenta porque no fundo é exatamente isso que

28

sempre procuramos fazer quando desejamos estabelecer laços de fidelidade

entre pessoas, ou organizações, ou mesmo entre organizações e pessoas.

O seu quebra-cabeça permite uma visão ampla que se aplica de

maneira direta a todos aqueles que se preocupam em criar um elo de

fidelização, não importando a natureza do negócio, ou o tipo de

relacionamento, quer com um cliente , quer com um eleitor.

Entendendo as peças do quebra-cabeça acima.

a) Cultura de serviços é a filosofia de trabalho que se pretende imprimir. No

fundo é a base de todas as ações subsequentes porque é esta cultura que dá

personalidade ao negócio, à marca, ao nome. Como princípio organizador, a

cultura é responsável pelo foco e pelos esforços do empreendimento em

questão . Neste princípio, é que se incluiu as questões fundamentais a saber:

aquilo que somos , aquilo que fazemos, aquilo em que acreditamos . Uma

empresa que possui bem aclaradas estas questões sabe com precisão onde

quer chegar. Na cultura de serviços estão os valores que se deseja mostrar

para o cliente, as soluções que a empresa apresenta para facilitar a vida dos

consumidores e com isso agregar valor e ganhar a preferência dentro do

mercado.

29

b) Estratégia de serviços é o conjunto de táticas e técnicas destinadas ao

atendimento do cliente . Estão presentes neste aspecto, a necessidade de

união entre os membros do grupo , o “corpus” qualitativo do relacionamento

entre as partes, isto é, a estratégia define os comportamentos adotados pela

empresa para tornar maior a satisfação do cliente. Por isso, é fundamental que

cada membro da equipe esteja consciente de sua função e da importância que

sua participação individual tem para o sucesso do todo.

Ainda , conforme Bueno “ Para a empresa ter uma estratégia de serviços,

basta seguir quatro passos iniciais de ação:

1. Seja excelente em tudo o que for importante para o cliente; a regra aqui é

"tudo o que fizer, faça bem feito".

2. Crie vantagens exclusivas, serviços que o tornem único.

3. Propicie momentos mágicos, encante seu cliente, faça-o exclamar "Uau!".

4. Com valor agregado, as objeções são facilmente transpostas, e você

facilmente fecha mais vendas, melhora a sua imagem e aumenta o seu

profissionalismo”

c) Instrumental de serviço em essência são todos os “aparelhos” que a

empresa possui para a consecução de seus objetivos. Entendamos por

aparelhos não apenas os equipamentos técnicos , mas os instrumentos

utilizados pela empresa para não só atingir, mas manter e satisfazer os clientes

em suas necessidades,e mais ainda , dar a eles a plena satisfação que buscam

em escolher e permanecer fiéis a uma marca específica. Começa com sua

capacidade de alinhar o front (vendas, logística, áreas de implantação do

serviço, cobrança e faturamento) e a retaguarda (áreas de apoio).

As ferramentas mais comuns, dentre outras, são:

* um sistema de visitas regulares ao cliente

* fluxos que garantam a funcionalidade, a entrega e a implantação nos prazos e

nas condições pactuadas

* pesquisa de satisfação

* um café da manhã na sua empresa para avaliar a prestação dos serviços

* CRM – Customer Relationship Management: um sistema para gerenciar suas

relações com o cliente

30

* reuniões regulares entre produção, vendas e assistência técnica são de

grande validade para garantir o melhor para o cliente.

d) Profissionais preparados – a empresa que é sucesso gasta tempo em

treinamento. Vivemos uma época do fim daquilo que chamávamos de “meia-

boca”. Isto é, ou o profissional tem competência ou não serve. Por isso, treinar

sua equipe é dar um passo mais do que acertado na direção correta do

sucesso, mesmo porque, no treinamento deve ser colocado em destaque o

espírito de serviço que deverão ter aqueles que fazem parte do time. Este

elemento do quebra-cabeça é o responsável pela atitude global da empresa, a

importância e cultuar valores éticos de forma a dar orgulho a todos os

membros envolvidos no processo. É fundamental buscar uma mentalidade

alinhada com os princípios da organização, criando um sentido de equipe

integrada, voltada ao sucesso e propiciando , a cada um, a certeza de que o

melhor de cada qual é que garantirá a excelência global da organização. A

competição nunca pode ser intra-pares, porque a concorrência está lá fora. Isto

cria o sentimento de corpo à marca, à empresa, e com isso as ações são

uníssonas. Cada qual na empresa tem que servir a quem serve o cliente,

porque esta linha reta de “servir” , gerada nos princípios da empresa, culmina

com o fim último que é a satisfação do cliente.. Como diz Bueno: “ A palavra

serviço vem do latim servus, ou seja, servo. Logo, se o sentimento for de

subserviência ou escravidão, o serviço será degradante, e o cliente buscará

outras alternativas. Já se o serviço for encarado como uma missão, será um

prazer servir ao cliente” e aí , o sucesso do empreendimento estará garantido.

VI- Aplicando as fórmula do quebra-cabeça no meio político

a) Cultura de Serviço – político tem que ter personalidade de político – é disto

que se trata quando falamos em cultura de serviço. Aqui se aplica também os

conceitos a respeito daquilo que somos, daquilo que fazemos e daquilo em que

acreditamos. Isto é que produz a marca que o político vai carregar a vida toda.

Ele é um político sério, ou é afeito aos modismos ? Está ligado a uma causa

social forte e como ele fica “focado” nestas questões ? A cultura do serviço

mostra qual é o “serviço daquele eleito”, isto é, de que ele trata, quais os

31

valores que defende, no que ele acredita e quão é interligada sua fala da sua

ação. Por isso o foco, e todas as questões que qualificam um determinado

político passa a ser de seu interesse, passa a ser objeto de seu trabalho no

executivo ou no parlamento, em outras palavras : se ecologia é minha

bandeira, nada sobre este tema pode ficar de fora nas minhas ações e nos

meus interesses, e meu público tem que “sentir” isso. A cultura de serviço traz

identidade à marca que o político possui. Associa o nome à ação.

b) Estratégia de serviço – como trabalhar para o cumprimento de minhas

metas? Quais as ações para o bom atendimento do meu eleitorado ? Esta é a

grande questão. Depois da cultura fixada, dando identidade ao político, ele

precisa de estratégias para confirmar sua “ ação no mercado eleitoral”, por isso

valem as boas idéias- as “ grandes sacadas” - vale fazer aquilo que ninguém

fez, e não parar nunca. Político que tem causa, tem continuidade ou então

virou modismo. Veja no cartel dos reeleitos aqueles que trabalham sempre em

favor de uma região ou segmento. Veja quem trabalha pelos bancários, pelos

aposentados , pelos esportistas, ou então por uma localidade específica do

país, do estado ou da sua cidade – são os tais” redutos eleitorais”, os quais, se

bem atendidos, se mantêm fiéis a um político sempre.

c) Instrumental de serviço – os meios para agir são fundamentais .

Antigamente, um político tinha um bolso cheio de papeizinhos, funcionando

como arquivo para guardar as reivindicações , os trabalhos, os discursos ...

Depois, vieram as agendas – uma vitória ! Há quem não as tenha até hoje ....

Com o tempo, surgiu quem faz a agenda – foi o início da assessoria

permanente - mais à frente vieram as pastas suspensas, os arquivos de metal,

enfim , evoluiu. Hoje há o computador e sem ele as coisas ficam difíceis, por

mais simples que seja a cidade onde o político trabalha. E não é só isso, os

instrumentos são inúmeros: é preciso equipe ( falaremos mais à frente) ,

programa de trabalho, isto é, planejar as ações, distribuir as tarefas, checar os

resultados , é preciso informação, geralmente vinda das pesquisas ( falaremos

mais à frente também ) , como fazer as ações se não tiver veículos, enfim, os

instrumentos da ação são todos aqueles que facilitam a vida política do eleito,

inclusive horário de trabalho, não apenas da equipe, mas do próprio político. O

32

eleitorado precisa saber que num dia específico, ou dois, ele estará na

Assembléia , ou na Câmara para atender pessoas, e mais ainda : há dias para

se visitar as bases eleitorais, ou ficar no escritório político que é imprescindível

nos grandes centros. Assim , manter um mandato exige não só criatividade,

mas suor. É bom não esquecer Tomas Edson que disse “ em tudo aquilo que

faço há 1% de inspiração e 99% de transpiração”. Ser político pressupõe

trabalho e não apenas reuniões de acordo entre lideranças. O eleitor não se

importa com isso, ele continua esperando pela mão amiga daquele a quem ele

elegeu.

d) Profissionais preparados – política é coisa para profissionais . Houve um

tempo ( a época do “glamour”) que política era uma arte fruto da simpatia, da

oratória. Hoje há técnica, tarefas, metas, trabalho árduo e muita, mas muita

concorrência. Os mais preparados vencem e não há como fugir disso. Se é

preciso equipamento, computador, veículos, é preciso mãos que façam tudo

isso funcionar – e mãos pressupõem pessoas ! O maior ativo de uma empresa

são os seus funcionários, para um político isto também vale. Veja o nome :

funcionários – primeiro, têm funções específica; segundo, têm que funcionar !

Para isso é preciso treinamento. Não há quem possas ser responsabilizado por

uma tarefa se não for preparado para ela. Mais ainda : é preciso um padrão,

uma forma de ser, afinal há ( como vimos ) uma cultura a ser mantida, uma

imagem a ser reverenciada, uma marca a ser solidificada. Portanto, a equipe

nasce na campanha e se aprimora no mandato. Cuide da sua gente para que

ela possa cuidar de você – o político que segue à risca este princípio tem mais

chances do que os demais.

No executivo, a pessoa certa no lugar certo deve sempre coincidir com a

função que cada um vai desempenhar na administração, isto é, médicos com

especialidade em saúde pública na Secretaria de Saúde, advogados com

especialidade em direito público ou tributos na Secretaria da Justiça e assim

sucessivamente. Da mesma forma que os cargos do segundo escalão para

alojar educadores, técnicos esportivos etc.

No legislativo , geralmente divide-se a equipe de trabalho conforme o

serviço a ser feito, e o que faz o gabinete de um deputado ou vereador ? É

preciso gente para:

33

a) Atendimento ao público

b) Feitura de trabalhos legislativos

c) Mídia e comunicação com o eleitor.

a) Atendimento

A função primordial é atender ao público : são os sempre constantes,

pedidos de todo tipo, favores em geral, dinheiro, enterro, internações,

remédios, carne para churrasco, dinheiro para visitar família no

norte/sul/leste/oeste , gás, contas de luz, telefone, etc, etc, etc . É um rio de

solicitações !!! E por mais que o gabinete não queira ser clientelista ela acaba

sendo, nem que seja um pouco, porque esta é a expectativa dos eleitores e no

Brasil, as pessoas votam na espera de algum resultado, ou benefício para si

mesmas.

O trabalho de atendimento é complexo e importante demais para ser

apenas uma recepção a quem visita o gabinete. É preciso registrar isso e a

forma adequada é a ficha de atendimento. Cada parlamentar faz a sua , mas é

necessário sempre lembrar que quanto mais informações sobre o seu eleitor,

melhor. Por isso, nome da pessoa, da família se puder, endereço, data de

aniversário de todos, profissão, alguns parlamentares estão acrescentando

time de futebol e religião , e sobretudo o pedido feito. Mas isto não basta , é

preciso acompanhamento e informação constante ao interessado, fazer “ follow

up”, porque somente assim quem pediu irá sentir que , de fato, o político está

trabalhando por ele.

Condutas desejáveis :

* Naquilo que não se vai atender , diga NÃO logo de saída. Naquilo em que há

possibilidades , e no que interessa , a equipe não deve dizer sim ou não no

primeiro atendimento, mas sim que será feito o possível para atender o eleitor.

O “sim” não deve ser algo que se obtenha com facilidade porque tudo demanda

esforço dentro do gabinete e quem pede deve estar consciente de que aquilo

que lhe está sendo dado foi conseguido com esforço, dedicação e atenção por

parte do vereador, deputado e assim por diante.

* Todos os membros da equipe deve estar plenamente consciente do que se

pode e do que não se pode fazer. Existem gabinetes que possuem canais que

facilitam determinados tipos de pedidos; mas há outras impossibilidades, por

isso todos os membros do gabinete precisam estar a par disto. Inclusive se

34

existem verbas para alguns atendimentos - claro que não são os tais pedidos

de pagamento da conta de luz ou do bujão de gás porque está é a política

menor da qual devemos nos afastar.

* Da mesma forma que o gabinete por si só tem linha aberta com alguns

órgãos públicos para atendimento da população, geralmente o executivo abre

canais para que os parlamentares da sua base política possam ter uma

atuação mais junto dos seus eleitores. Estes canais devem ser de

conhecimento de toda a equipe também .

* Vereador, deputado , senador não têm tempo para ir atrás dos pedidos

pessoalmente, para iosso é que servem os assessores. Ocorre que muitos

membros da equipe acabam tendo dificuldade de relacionamento com as

chefias do executivo – já que estas querem atender o político pessoalmente

( ou para ganhar alguns pontos ). É fundamental que o próprio vereador,

deputado, senador, vá com o seu assessor mais direto junto aos setores em

que o canal de favores está aberto para dizer que este assessor em questão

fala por ele e em quais casos pode fazer, ou pedir. Isto agiliza a capacidade de

atendimento do gabinete.

* Se para alguns dos pedidos, a equipe vai ser é possível, para o pessoal que

faz parte da base política do eleito, TODOS os pedidos em tese serão

possíveis e nestes casos é onde se deve empregar o mais esforço, afinal a

base eleitoral – quando se fala de fidelização é o foco primeiro de qualquer

político eleito.

* Por fim , quanto ao atendimento, não há horário fixo, principalmente para as

pessoas amigas. Assim , quem trabalha atendendo a população, deve saber

que está “full time” à disposição.

b) Projetos , leis, indicações, etc.

Os projetos que têm preferência são sempre os que foram promessas de

campanha. Quem votou o fez pelo discurso do candidato e por aquilo que ele

disse que ia buscar na vida pública para a população. Depois de eleito é

totalmente descabido desviar o foco para “outras coisas” mesmo quando elas

35

parecem dar mais dividendos políticos. Tudo o que for bom politicamente deve

ser de cogitação, mas aquilo que foi prometido é primordial.

Ainda sobre projetos, uma pesquisa sobra os anseios da população , mais

ainda, por onde começar a atuar no caso do executivo é o caminho seguro

para não errar nas ações política a serem feitas, principalmente as primeiras,

afinal a primeira impressão é sempre a que fica.

Finalizando , geralmente os gabinetes são bem atendidos quanto à

técnica na elaboração dos trabalhos, existem pessoas contratadas no

legislativo para isso. Contudo , ficar antenado é fundamental. É preciso buscar

idéias onde elas possam estar. O Velho Guerreiro, Chacrinha , já dizia que

neste mundo tudo se copia. Talvez não devêssemos chegar a tanto, mas tudo

pode ser reciclado e assumir uma nova “cara”, servir a um novo propósito, isto

sim deve ser pensado. Ademais, existem institutos, ONGs que são verdadeiros

arquivos vivos de projetos, leis , onde os parlamentares podem buscar idéias.

Vale ressaltar que tudo aquilo que for social, ou que atender a um maior

número de pessoas deve ter preferência do parlamentar e junto do que foi

prometido, como dito antes, deve ir , aos poucos , dando a feição – marca – ao

político. Por isso, fuja das plumas e paetès , o que o povo quer mesmo é o

samba no pé.

c) Divulgação da imagem do candidato

Tudo importa em termos de divulgação, isto é, as ações, os

pronunciamentos, a visitas nas bases eleitorais, as leis e projetos, audiências

com autoridades, enfim, a vida do político é um livro aberto e quanto mais

exposição ele tiver, melhor. Claro que não falamos aqui das festas sociais,

onde impera a badalação vazia ( embora existam ) . Exposição na mídia, voz

no plenário, contundência nas votações, tudo isso são elementos que

compõem uma grande colcha de retalhos cuja finalidade é ser um retrato fiel da

marca do político.

Por isso, divulgar é mister. É como se fosse o antigo tambor tribal dos

tempos primitivos: eles anunciavam algo. Da mesma forma, os tambores de

hoje são a TV , rádio, jornal, cartas , boletim informativos, enfim, como as

pessoas saberão sobre o seu político se ele mesmo não disser o que vem

fazendo ?

Ao buscar o público, os canais de comunicação mais comuns são :

* cartas

36

* mídia bimestral para prestar contas

* entrevistas na rádio/TV

* matérias no jornal sobre os mais variados temas

* faixas de rua – bairro

* audiências públicas

* visitação em bairros, setores da prefeitura, postos de saúde à noite, finais

de semana

* estar presente nos grandes eventos – bons . Os maus eventos é preciso

avaliar , afinal quem não é visto não é lembrado e há momentos em que

o político deve estar longe dos fatos.

Na sua base eleitoral, por mais antigo que ainda possa ser, todo político

tem que ter ativo e confiável um sistema de rádio-peão. Este fluxo de

informações garante atualidade à vida pública local ao mesmo tempo em que

permite ao parlamentar agir conforme cada caso.

Vale lembrar ainda que dentro do gabinete todos têm que ter os

telefones de todos e , mesmo se houver um telefone especial para o

parlamentar que ninguém precisa saber, pelo menos a chefia de gabinete deve

ter o número para os momentos em que o político “sai do ar”

Finalizando a questão da equipe , gabinete, todos os eventos políticos

internos são de estrito comando do parlamentar e nem sempre os membros

que trabalham precisam ficar sabendo, afinal os acordos políticos são sempre

sigilosos e o assessor não deve “ dar pinta que sabe”, isto desacredita o

político perante seus pares.

VII- Dicas úteis sobre fidelização de eleitor

Não se trata de conselhos infalíveis , mas a prática política considera

como sendo importantes algumas ações fundamentais para fidelizar o

eleitorado. Abaixo seguem algumas delas, as quais poderíamos chamar de

dicas de fidelização.

1) A pesquisa continua

Não é porque acabou a eleição que a opinião dos eleitores não interessa

mais, ao contrário, agora é que ela é mais interessante. No fundo, por onde é

que o prefeito vai começar a executar as ações prometidas em campanha ?

37

Será que ele sabe eleger o que é prioridade para a sua população ? Como a

primeira impressão é a que fica, qual é a primeira impressão que o eleito está

causando no seu eleitorado ? Além das ações prometidas em campanha que

precisam ser executadas, que outras ações serão ainda necessárias, afinal da

campanha para o exercício do mandado houve um espaço de tempo e como a

vida social é dinâmica, quais problemas novos surgiram e merecem a atenção

dos parlamentares, por exemplo .

No fundo o que se quer dizer é que não há como saber se a conduta de

um político é ou não correta se não houver pesquisa. O que vale a pena

considerar aqui é que geralmente os institutos cobram caro, e nem sempre há

verbas para isso. A solução é criar seu próprio grupo de pesquisa. Um

elemento da equipe de gabinete seleciona pessoas, treina e põe na rua à

busca de informações precisas sobre os mais variados temas : o que pensa o

eleitorado nas bases do candidato, o que pensam os outros eleitores, o que

deseja a maioria da população, quais as ações que precisam ser feitas para

atender os anseios gerais . Mais ainda, é preciso segmentar a pesquisa por

localidade, sexo, renda familiar, condição social, escolaridade, e até religião se

for o caso. Depois vêm as perguntas específicas, envolvendo as necessidades

dos diferentes segmentos sociais ou localidades. Inclusive é possível se fazer

uma avaliação da administração - quer ela esteja iniciando ou em andamento.

Outro aspecto é que, se na hora da campanha, o ritmo exigia uma

aceleração de pesquisas, inclusive com questões extremamente objetivas –

quem está na frente, onde , quanto por cento, etc. Na pesquisa de diagnóstico,

para os que têm mandato, o que vale é o discursivo, o detalhamento, o maior

número de informações possíveis, por isso a equipe precisa estar treinada e

saber os reais objetivos da coleta de dados. Com as informações na mão, a

equipe mapeia a cidade, aloca os diferentes anseios de cada região, pode

iniciar um planejamento de ações com o fim específico de atender à população

e implementar condutas que possam atingir diretamente os eleitores. Se o

candidato sabe o que o povo quer, ele sabe o que prometer e quais são as

ações para tornar ainda mais sólido o relacionamento seu com os eleitores.

Mas como saber o que o eleitorado quer ver, ouvir e sentir ? Quase

sempre perguntas diretas podem mostrar as necessidades, medos e angústias

dos eleitores e como atendê-los nas suas necessidades. Por isso, a pesquisa

38

pós-leitoral é mais qualitativa. Da mesma forma , os jornais, revistas ,

publicações especializadas e sites estão a todo tempo dando pistas do que a

média da população deseja, pensa, quer. Mais ain da : qual a linguagem

correta para os “approaches” corretos.

Se bem pesquisada , a massa sempre diz quais os caminhos a seguir

para atender o comprador/eleitor , e assim , baseado na emoção e no desejo

satisfeito ,fidelizá-lo na compra do produto , o candidato. .

Por fim , vale lembrar que sempre deve-se buscar mais o emocional do

que real e em última análise isso deverá nortear o marketing pessoal e

político.

2) Depois da campanha vem uma nova campanha

A fidelização começa logo após o resultado da eleição, tanto para quem

ganha como para quem perde. Tem candidato eleito que “tira umas férias” logo

no dia imediatamente após os resultados. Todos os eleitores já começam a

dizer que ele “ foi gastar em viagem com a família o dinheiro de campanha” ou

então “ bastou ganhar que sumiu do circuito”...

Fidelização se faz a partir do dia seguinte. Agradecer a equipe ( há

candidato que se esquece ou não liga porque todos “já receberam o salário”) ,

agradecer os eleitores em entrevistas pela mídia, faixas, outdoors, cartas.

Reafirmar os compromissos assumidos, pela imprensa ou indo diretamente às

bases , aos bairros que o consagraram , agradecer às entidades que atuaram e

mantiveram apoio para que a vitória fosse possível.

Em seguida, há o balanço do trabalho feito com toda a equipe. Os

coordenadores de grupo, ou de tarefas, sabem quais os elementos da equipe

que são bons e devem ser aproveitados de imediato. Além do mais é preciso

dar à equipe a certeza de que todos sentarão à mesa na hora da fartura que

virá, uma vez que todos dividiram o pão magro dos tempos de campanha. Não

há político de carreira vitoriosa que tenha virado as costas para seus

assessores diretos. A fidelização entre o político e seus eleitores começa a se

tornar sólida através do trabalho destas pessoas.

39

Pelo desempenho demonstrado ao longo da campanha, ou ao longo do

tempo, é necessário se fazer a uma boa seleção no sentido de se ficar com as

pessoas mais competentes e leais. Esta equipe deve começar a fazer reuniões

de trabalho para já ir deixando alocadas as pessoas certas nas tarefas que

surgirão. Os pedidos da massa de eleitores serão sempre muitos e não dá para

dizer sim ou não simplesmente. É preciso saber o que se pode ou não se pode

fazer individualmente para os que pedirem o auxílio do candidato eleito. Só

que , muito cuidado nesta hora. Dizer um NÃO redondo é confirmar a fala

popular de que “ tá vendo ? São todos iguais... bastou entrar que já me vira as

costas...”, e isto começa a propagar e a manchar a “ marca” do eleito. Seja com

o for, logo após a eleição, a vida continua e o mais importante, começa uma

nova campanha. Claro que mais longa – dura 4 anos – com um formato novo ,

calcada em outros pontos de apoio – das promessas às realizações, mas

começa outra campanha. Estar atento à fidelização é nunca se esquecer disto.

3) A malha de influência

A primeira coisa a se preocupar é sempre a equipe – já falamos sobre

isso. Por esta razão, a pessoa certa para o lugar certo, uma máxima bem

antiga , deve sempre estar em mente na formação do grupo que irá trabalhar

com o político em seu mandato. É necessário que a equipe possua algumas

pessoas capazes de pensar a vida pública do eleito e criar ações que dão

mídia e mais notoriedade, outras pessoas que sejam capazes de organizar as

ações, e uma grande quantidade de pessoas que irão operacionalizar a vida

pública do político eleito. São os assessores de bairro, os assessores ligados

às instituições que deram apoio e até mesmo as pessoas que atenderão o

público individualmente em inúmeras tarefas cotidianas – internações de

pessoas, matrículas em escolas, advogados para atender às demandas

judiciais que aparecem: enterros, cartas de apresentação, enfim , a rotina que

qualquer gabinete possui.

Contudo, existem os cargos públicos – e a escolha certa dos locais onde ter

os assessores e as pessoas para o desempenho desta funções, é fundamental.

Geralmente político eleito acaba tendo cargos a seu dispor, sem contar os

cargos de seu gabinete em especial, todo político tem cargos dentro da própria

40

máquina governamental. Selecionar bem estas pessoas é importantíssimo,

porque elas , apesar de estarem prestando serviço público, devem saber de

antemão que exercerão cargos por conta de quem tem o mandato e por esta

razão, deverão auxiliar no que puderem a vida do parlamentar que as colocou

onde estão. Os cargos pertencem ao político e não ao escolhido por ele,

costumeiramente os políticos se perguntam “ com quem está a secretaria tal” ,

ou “ o órgão tal” , ou ainda “ quem manda no setor tal” e por quê ? Porque são

feudos políticos que passam a agir a bem do serviço público ( esta é sua

função ) , mas a bem também de alguns senhores feudais que dominam

espaços, pessoas, e fazem com isso o tráfego de influências que o governo

possui, não importando a esfera, se municipal, estadual ou federal. É assim

que a máquina trabalha para os seus políticos. O que querem os partidos que

fazem parte da base do governo em Brasília ? Ministérios, cargos, enfim ,

participação no poder, e isso é normal, ocorre em todas as esferas políticas.

Por isso, é importante ficar de olho nos melhores espaços, nos melhores

órgãos e ocupar o que lhe pertence com pessoas capazes e de confiança.

4) Não dá para se esquecer do “dono do voto”

Já falamos anteriormente que o voto é do eleitor, ele “empresta” ao

candidato eleito e pode tomá-lo na eleição seguinte caso o eleitor não seja

mais fiel porque deixou de acreditar no político – não é mais fiel , portanto, não

tem motivos para repetir o voto da eleição anterior.

Na esfera empresarial, o marketing dá um nome a isso : pós-venda. Pois

bem, existe o pós-voto. Vencida a eleição, as cobranças começam e aí, de fato

, é que o trabalho político terá início. Por esta razão, todo e qualquer político

eleito que se esquece do eleitorado corre sério risco. Como foi dito

anteriormente , a primeira ação de fidelização é visitar as bases eleitorais. Com

grande expectativa, há uma espera silenciosa por parte do eleitor em relação

ao eleito : quem deu o voto quer o reconhecimento. E isto se faz cara a cara se

puder, mão estendida, olho no olho. Este “ muito obrigado” por parte do político

é significativo, é um gesto de humildade, de reconhecimento da importância ao

verdadeiro “dono do voto”

41

Entretanto, é preciso mais. Uma ação excelente de fidelização de eleitores

e que é bem-vinda sempre, é abrir as portas do gabinete para eles. Eleitor

presente no espaço de ação do político é um gesto de compartilhamento do

mandato com quem o elegeu. Isto vale tanto para o prefeito, como o deputado

e o vereador. Não se trata de trabalhar com as portas abertas , permitindo a

entrada e saída a qualquer hora como fazem alguns. É preciso ordem, mas

todos têm que sentir que podem ser recebidos e entrar. Claro está que no

legislativo esta prática é mais comum e fácil, e por isso, muitos vereadores e

deputados costumam levar as pessoas que lhe dão suporte político às

sessões plenárias, principalmente em dias em que uma votação importante vai

acontecer, e ainda mais se ela estiver diretamente ligada a uma região ou

segmento eleitoral e estes grupos estiverem presentes para sentirem que o

parlamentar cuida dos interesses deles.

Mesmo que o tema votado não seja relativo àquele grupo em especial , a

participação dos eleitores na sessão, servindo como testemunhas do trabalho

de seu parlamentar na aprovação de leis, confere importância ao processo e

possibilita aos eleitores verem o quanto seu vereador / deputado tem atuado a

favor desta ou daquela causa. Na volta ao local de origem – as bases - estes

eleitores serão formadores de opinião e reforçarão a importância do

parlamentar.

No fundo, trazer as bases até o palco de ação do político é criar um

mecanismo especial de fidelização que demonstra transparência da ação

política e cativa os eleitores – eles se sentem parte do processo.

5) Fixar as prioridades de cada grupo geográfico / segmento

A pesquisa permite saber os anseios e o mapeamento da cidade. Após isso,

cada assunto que disser respeito a uma região ou categoria profissional deve

ser objeto da equipe de trabalho, por esta razão, “as antenas deverão estar

ligadas o tempo todo” .

E aqui vai outro aspecto de importância para fidelizar eleitores: não perder

o foco, isto é, fixar como alvo as reais prioridades dos diferentes grupos de

colaboradores que atuaram na campanha. Deste foco, o político não pode se

desviar jamais. Nem sempre as promessas de campanha são fáceis de serem

42

cumpridas. Durante a disputa, fala-se demais e, na busca da vitória, os

discursos são generosos, mais ainda: papel aceita tudo, inclusive promessas

mirabolantes .

Contudo, por mais desastrosos que foram os compromissos, político que se

preza luta para conseguir o que foi compromissado, além do que , os eleitores

cobram exatamente estas promessas, por isso, não dá para fugir delas.

Assim , o que foi prometido passa a ser prioridade do trabalho político.

Muitas coisas dependem apenas de empenho, outras requerem estratégia , e

as mais difíceis precisam de acordo entre os membros do parlamento –é árduo

o fazer político ! Estas vitórias , quer para o grupo geográfico – um bairro, uma

cidade , quer para um segmento produtivo – funcionários públicos, bancários, ,

se constituem em excepcionais motivos de fidelização eleitoral. No plano

individual, existem expectativas dos eleitores na obtenção de empregos,

internações de saúde, vagas em escolas, além das expectativas a respeito da

casa própria, da abertura de crédito para os mais variados fins, seja como for,

mesmo quando o prometido não é facilmente alcançado, mas o eleitor

reconhece a “ luta “ que o eleito está travando para cumprir com o prometido, é

prova de que ele está sendo fiel aos seu compromisso com o eleitor e por

conta disso, o eleitor se torna fiel a ele também.

6) Mantenha aberto o diálogo

Parlamento vem de “ parlare” que significa falar, comunicar. Político

mudo não convence ninguém. Quando se diz falar não é preciso o discurso

aberto, oral , a todo instante com os eleitores. A comunicação pode ser feita de

inúmeras formas e ela é responsável pela manutenção do diálogo. Jornal

mensal, ou bimestral, mostrando a atuação parlamentar, programas de TV ou

rádio onde o político apresenta suas idéias e assim presta contas à população,

cartas específicas para categorias funcionais, informando das vitórias para as

diferentes profissões , cartões em datas especiais, artigos na imprensa em

dias marcados da semana para fixar leitores, inclusive, em sabendo o time para

qual o eleitor torce, cumprimenta-lo em caso de vitória de campeonatos, e

sobretudo, vir à público para propor idéias e defender causas, são caminhos

mais que suficientes para manter aberto o diálogo com o eleitor.

43

Claro está que a visita às bases – como dito atrás – é o grande e

poderoso canal de abertura com os eleitores, mas a mídia e o correio, e mais

recentemente a web são instrumentos de massa modernos que precisam ser

ativados e mantidos. Faça um site e divulgue seu domínio. Nele devem estar

as realizações, fotos que provam a atuação, as leis criadas e um canal sempre

aberto de diálogo com o leitor. Nem todos têm computador, mas a cada dia

cresce mais esta forma de interação entre as pessoas e com o tempo, vai se

formando um mailling poderoso para se mandar mensagens.

Na verdade, nenhuma forma de comunicação deve ser desprezada .

Nos grandes centros muitos usam o outdoor para falar com o povo, mas há

cidades menores em que as faixas de rua são os melhores canais de

comunicação, por isso, se for o caso, faça faixas, fale com o povo através

delas.

7) Aprenda o valor do discurso.

Ninguém precisa ser um grande orador, mas falar mal para um político é

meio caminho andado para a cova. Por isso, quem tem dificuldades deveria

fazer um curso mínimo de oratória.

Por outro lado, falar bem não é ser “expert” no assunto, é preciso se fazer

entender. Fala mal quem diz , diz, diz e não diz nada ao final porque ninguém

entendeu. Há “oradores” que se fazem entender apesar da cultura limitada que

possuem , ou das gafes às vezes comprometedoras da Língua Portuguesa

( vide o Presidente Lula ) , mas falam aquilo que o povo deseja ouvir, se fazem

entender, conclamam com eficiência, conseguem provocar emoção. Por esta

razão é preciso , acima de tudo, empatia , isto é, saber se colocar na posição

dos interlocutores , saber como falam, o que gostam e entender dos assuntos

que interessam a massa de ouvintes.

Em Marketing Político – para quem tem os pés no chão, foi abordado um

assunto importante : as alocuções . No fundo são pequenos textos, geralmente

laudatórios, contundentes e concluem por uma tomada de posição do falante.

As alocuções se prestam para momentos específicos de curta duração e que

ajudam a “livrar a cara” do político quando ele tem dificuldade de falar. É

44

importante todo político ter decoradas algumas alocuções para serem levadas

a tira colo.

E o que é uma alocução ? É um texto curto, geralmente laudatório, que

concluiu sempre por uma posição do falante . A alocução tem tema fixo e não

admite digressões, justamente porque é breve. Contudo, uma alocução é de

extrema valia para o político porque auxilia nos momentos em que “o calo

aperta” como se diz na gíria. No fundo , o que falar para esportistas, idosos,

jovens, educadores? Ou ainda o que dizer num batizado, num casamento ?

Qualquer político tem que ter à mão um texto para estas situações, porque

ajuda a livrar o embaraço de não saber o que dizer. Por isso, faça as suas

alocuções e praticamente as decore.

Os exemplos abaixo são de alocuções para se carregar na algibeira e usar

quando for falar em algumas situações específicas:

Para idosos:

Não há maior injustiça do que se esquecer de quem edificou o progresso que temos hoje.

A terceira idade tem o mérito de ter trazido até aqui tudo aquilo que foi construído dentro da

sociedade. Hoje caminhamos nas estradas que os idosos abriram. Por isso mesmo, a

experiência adquirida ao longo dos anos não pode ser esquecida em nome da renovação,

porque a sabedoria vem com a idade. Aqueles que percebem isso valorizam os idosos, cuja

tarefa social já foi cumprida e hoje merecem o descanso, merecem as preferências, e

sobretudo merecem ser ouvidos, merecem estar lado a lado conosco em vez de esquecidos.

A fórmula correta do progresso é a força da juventude somada à experiência dos mais

velhos. Portanto, valorizar a terceira idade com projetos sociais e de lazer, criar mecanismos

para facilitar a vida dos mais velhos com salários justos e espaços sociais específicos de modo

que eles possam interagir com a juventude é a receita mais eficiente do progresso humano,

saudável e justo. É isso que tenho procurado fazer na minha vida pública e espero contar com

o apoio de todos vocês.

Nas formaturas em geral

Finda o ano escolar e com ele mais uma etapa de vossas vidas. O diploma que ora

recebem é o marco final de um longo caminho percorrido. Mas é mais que isso : é a chave

para o futuro que se descortina frente aos vossos olhos. Com esta chave, as portas do

sucesso irão se abrir a todos aqueles que , com dedicação e ética , enfrentarem sem medo o

amanhã. A vida lhes pertence e agora, mais aptos , ela poderá lhes sorrir. Formandos, nossa

cidade, nosso estado e nosso país, espera por vocês. Nossa sociedade quer vê-los triunfar.

Precisamos de profissionais capazes, profissionais honrados que possam com o seu saber

tornar melhor a vida das pessoas, profissionais que com sua capacidade possam fazer render

45

mais a terra, produzir mais a indústria, comercializar com mais justiça os produtos,

profissionais que possa prestar seus serviços de maneira honesta e eficiente. Ide pois,

desempenhar suas funções, com respeito aos seres humanos e capacidade para fazer de

nossa terra um lugar mais digno e de nossa gente um povo mais feliz. Que Deus os

acompanhe.

Contudo, não é possível se decorar alocuções sobre todos os temas .

Ademais, nem sempre o momento requer uma alocução, muitas vezes é

preciso um texto mais longo e nesta hora o que vale é a capacidade que o

homem público possui de falar, de se fazer entender para as pessoas , por

isso, embora o aconselhamento seja fazer um curso mínimo de oratória , a

seguir vão algumas considerações sobre como falar melhor em público.

Algumas palavrinhas sobre oratória

A oratória não é um luxo para o político, é uma necessidade. Através dela

ele se comunica e convence as pessoas. Na vida pública , comunicação serve

para convencer e quem convence é seguido – político que não lidera tem vida

pública curta. Para ser longa é preciso fidelizar eleitores e o convencimento

sobre sua liderança, suas idéias se dá pela boa ação política e pela oratória .

Os eleitores esperam que o candidato seja bom no “gogó” , como se diz na

gíria. Este ser bom não significa ter a voz do William Bonner, ou ter uma

oratória igual ao Leonel Brizola. O presidente Lula fala cometendo erros de

Português, emite conceitos equivocados sobre Geografia, ou História, mas

convence a massa. No fundo, , desde que o político use da palavra e diga

coisas que façam sentido para a população ele se fez entender e isto basta

( há muitos que falam , falam até se perderem e não dizem nada – vide o

Senador Suplicy )

Afirmam os especialistas que a comunicação humana pode estar dividida

no seguinte : o verbal 7% , o não-verbal 93%. Destes 93%, a voz entra com

38% , mais ou menos, e a gestualidade, postura, vestuário com os demais

55%. Assim , para se falar em comunicação devemos abordar todos estes

aspectos.

A oratória clássica afirmava que todo discurso tem Introdução,

Desenvolvimento e Conclusão. Simples entender, é mais fácil entender aquilo

46

que tem lógica : princípio meio e fim. Vejamos o que significa cada uma destas

partes .

a) introdução : é a colocação do tema, a preparação dos ouvintes para

aquilo que se vai dizer. A introdução pode:

* aproveitar o momento – um fato relevante, uma notícia de jornal

* criar o cenário que interessa o falante - é imperativo que o orador crie o

cenário a seu modo para poder usar com mais perfeição as idéias do

desenvolvimento. Quando o cenário é interpretado por outros, a dificuldade

aumenta, mas quando o orador crias cenários desde o princípio , sua fala ,

como ele sabe onde quer chegar, flui mais facilmente.

* é preferível ir ao geral para o particular – por maiores que o problema possa

ser, ele deve sempre ser levado ao exemplo particular de que está ouvindo.

* usar algo novo é importantíssimo – se o ouvinte for surpreendido pela orador

logo de saída, a atenção permanecerá. Assim , uma afirmação provocante,

algo surpreendente, inesperado, quando usado com maestria, cativa o ouvinte.

* citações ajudam – uma citação de alguma pessoa consagrada – filósofo,

bíblia – ajuda no início e prende a atenção.

b) Desenvolvimento - Finda a introdução começa o desenvolvimento . É aqui

que o discurso ganha força. O desenvolvimento é a alma do texto porque nele

é que estão as déias, os pontos de vista, os grandes exemplos a serem

seguidos os analisados e por conta disso, o desenvolvimento é sempre

argumentativo. A palavra argumento vem do latim “argentum” que significa

brilhar e é isso que o desenvolvimento dá chance para o orador fazer : brilhar.

A argumentação pode apresentar :

* Dados de pesquisa / estatísticas em geral – tudo o que for comprovado tem

mais autoridade e portanto mais força;

* Evidência ( documento ) – aquilo que se tem à mão, fotos, certidões , são

sempre contundentes;

* Exemplos consagrados , fato importante conhecido, ou novo – fatos do

passado onde as situações semelhantes que estão sendo tratadas na oratória

aparecem ajudam a reforçar os argumentos ;

47

* Anedota / histórias de vida – a anedota, se for irônica é importante e quebra o

clima austero do momento. Da mesma forma que as histórias de vida, que se

tornam exemplos a serem seguidos e em cima deles a argumentação se faz;

* Citação de autoridades comprovadas – toda pessoa de importância que já

discorreu sobre o tema, se puder ser aproveitada uma citação ou fala dela,

acaba pesando no argumento

* Emoção – a argumentação m/ao é apenas racional. Quando a emoção entra

em cena , as possibilidade de convencimento aumentam ainda mais, por isso,

se a platéia sentir a emoção do orador ,ela acaba se emocionando também .

Muito se tem falado sobre o que realmente pesa em termos de

argumentação e o chamado “achômetro” é algo que deve ser banido de

qualquer oratória. O tal “ eu acho” acaba não pesando como argumento. É

preferível sempre o que é comprovado, o que traz dados , o que é

incontestável . Veja a seqüência de argumentos :

a) Fumar faz mal à saúde

b) O Ministério da Saúde adverte : fumar é prejudicial à saúde

c) O Ministério da Saúde adverte: fumar durante a gravidez pode prejudicar

o bebê

d) As pesquisas científicas comprovam que o fumo está ligado a:

- mais de 120 mil mortes anuais no Brasil

- 30% dos casos de doenças cardíacas

- 80% nos casos de câncver do pulmão

- 75% dos casos de bronquites crônicas

- A maioria dos casos de impotência masculina .

Qual argumento teria mais força para você , o A, B, C ou D ?

Existem tipos diferentes de argumentação. Vamos ver :

a) Argumento de autoridade – está calcado na autoridade da fonte e esta

pode ser a Bíblia , como vimos, pessoas de renome, instituições de alta

respeitabilidade. Quando se diz “ O IBGE confirma que o grande sonho

da família brasileira é a casa própria” ninguém contesta. Assim , usar

isso para abrir uma argumentação sobre a necessidade do governo criar

mais projetos habitacionais é dar a sua argumentação um peso de

autoridade.

48

b) Argumento de consenso – está calcado na aceitação geral, isto é, é

uma verdade que ninguém mais duvida . Quando dizemos que “ a

educação é base para o desenvolvimento”, ou “O desemprego gera

violência” , não precisamos provar mais nada porque os fatos no

passado nos mostram isso.

c) Argumento com provas concretas – está calcado nos dados

comprobatórios daquilo que se diz. Quando afirmamos que “O governo

Lula tem melhorado a vida da população”, isto não diz nada. Mas , se ao

invés disso, usarmos os dados de que “ No governo Lula, a pobreza

diminuiu conforme as estatísticas dos institutos de pesquisa” e

passarmos a dar os índices dessa diminuição, aí sim , temos dados que

comprovam a assertiva e isto tem mais força .

d) Argumento com raciocínio lógico – é o mais tradicional dos tipos de

argumentação. Está calcado na capacidade argumentativa do texto.

Neste caso é a a força da lógica, das idéias, que prevalece. Imagine-se

um texto argumentativo que diz “Toda eleição é um momento de

esperança em dias melhores. Vota-se no escolhido porque ele mostrou

que é capaz de buscar com seu trabalho aquilo que o povo deseja. Por

isso, nada é mais decepcionante do que ver o político fugir de seus

compromissos com quem o elegeu para cuidar apenas de seus

interesses pessoais. Daí uma reforma política se apresentar como

urgente na vida brasileira, principalmente porque ela deve contemplar –

como em muitos países – o recall, isto é, político que não está

atendendo seus eleitores deve ser chamado de volta e outro deve ser

colocado em seu lugar”

Claro que os políticos não querem votar uma reforma que contemple o

chamado “recall” como há em muitos países desenvolvidos. Mas quem

poderá ser contra isso, afinal, político que não trabalha em prol de quem o

elegeu, ou que for corrupto , deve ser chamado de volta. A argumentação está

na força desta verdade.

Para se usar o raciocínio lógico , existe uma técnica simples , mas muito

eficiente e amplamente utilizada. Trata-se da seqüência de três momentos a

saber : problema + solução + ação.

A força desta técnica está exatamente no que foi falado antes sobre a

49

construção de cenários. Vamos ver como fica isso numa situação de fala para

violência urbana :

Problema Solução AçãoA violência urbana

assola a todos. Os seres

humanos ficaram

prisioneiros em suas

próprias casas,

enquanto a

marginalidade caminha

impunemente pelas

ruas. Há medo nos

cidadãos, as ruas

deixaram de ser

seguras. As estatísticas

comprovam que dentre

os problemas sociais

atuais , a violência figura

entre os primeiros

medos que a sociedade

atual possui. E todos

ficam se olhando na

esperança que a

solução caia do céu. O

que fazer , então ? Eu

digo a vocês.

A criação da guarda

municipal é um caminho

rápido e eficiente para

solucionar este

problema. Com mais

fiscalização , mais gente

nas ruas, inibe-se os

marginais e a

criminalidade cai. Com

isso o cidadão estará

mais protegido dentro e

fora de casa. Tanto isso

é verdade que nos

municípios onde a

guarda foi criada a

criminalidade diminuiu e

o custo é baixo perto do

benefício que

proporciona. Resta

apenas a vontade

política dos poderes

públicos . Se eles não

sabem o que fazer eu

posso ensinar, mas algo

precisa ser feito.

( usar o emocional )

O exemplo das cidades

que possuem a guarda

precisa ser copiado pela

nossa cidade. É um

direito que temos e , se

os poderes públicos não

agirem , cabe a nós da

sociedade civil nos

organizarmos para exigir

esta providência do

estado. Quero que meus

filhos tenham

segurança, quero ter o

livre direito de ir e vir em

paz. Chega de maus

tratos, de pessoas cruéis

que assaltam , matam ,

seqüestram. O cidadão

não merece isso, por

esta razão é que quero

lutar junto de vocês na

busca da paz para

nossas família.

Não há como discordar de que a ação acima é uma tentativa a mais na

busca da inibição da violência. Criou-se o problema, apresentou-se uma

solução e impeliu-se o poder público à ação..

50

Por fim , resta apenas a conclusão. Ela é um resumo do que foi falado,

reforçando pontos que se julgue relevantes para a fixação da idéia base da

argumentação. No caso em tela sobre Violência Urbana, a conclusão mais

lógica seria :

“Por isso, é tempo de união para forçarmos o governo a criar a guarda

municipal. Eu quero uma cidade mais tranqüila e pacífica, e vocês ? Assim,

meus amigos, é preciso que fiquemos juntos nesta luta. Com o respaldo de

todos, teremos força para exigir a criação da guarda municipal, afinal ela é boa

para a cidade , é boa para nossos filhos , é boa para nossa família, é boa para

todos nós.”.

Além destes aspectos, é fundamental levar em conta que a

comunicação, a oratória, possui aspectos que podem parecer periféricos não ,

no fundo são essências. Já vimos que 93% da percepção daqueles que ouvem

não está nas palavras propriamente ditas, mas em outros elementos : tom de

voz, gestualidade, vestuário, enfim, há mais a se considerar sobre a oratória .

De início vale lembrar que ninguém consegue convencer ninguém se

não houver empatia, isto é, se aquilo que o orador está dizendo não é do

interesse dos ouvintes, acabou.

A pesquisa, mais uma vez, entra neste contexto. Saber para quem vai se

falar, o tipo de audiência e a partir de então ter um objetivo bem definido em

mente é meio caminho andado para um discurso de sucesso.

Ninguém vende o bife, vende-se o paladar. Da mesma forma que não

vendemos a roupa, vedemos o charme, não vendemos o carro, mas o status,

enfim, as pessoas têm necessidades coletivas, tem crenças, valores, e estão

sujeitas tanto ao racional como à emoção. Quando se respeita isso, o orador

atinge a platéia.. Por isso, imagem global, voz, gestualidade, roupa, respiração

são elementos que fazem parte da oratória. Vejamos :

a) Imagem

- Imagem é somatória – tudo significa algo na mente daquele que ouve/vê,

portanto o orador é analisado, logo de saída pela imagem física, roupa , etc,

que apresenta.

- Sua imagem é você , não adianta querer ser aquilo que você não é –

oratória não é teatro, não tem personagem. Contudo, sua imagem pode

melhorar , se você melhorar também.

51

- Mas , mesmo melhorando, mas não dá para construir outro VOCÊ.

- Além disso, todos criamos uma imagem global que excede o ato da

oratória, isto é, não é somente quando você usar da palavra que sua

imagem vai aparecer. Ao longo de sua vida, quer na comunidade, quer na

imprensa, sua imagem está sendo formada constantemente, por isso,

existem alguns atributos que são fundamentais:

* ser ético, ter dignidade, despertar credibilidade nas sua vida pública, ter

controle emocional e sobretudo ter uma história na comunidade, ou no

segmento o qual defende e para o qual trabalha como político e cidadão;

* Ter boas maneiras , usar de educação no trato das pessoas, sorrir,

estender a mão, enfim , não fugir do povo;

* Cuide-se : cabelo, barba, roupas básicas sem espalhafato ( veremos mais

à frente ) , traga sempre desodorante à mão, use chicletes quando for falar

com as pessoas.

b) A roupa pode comunicar

Quando o mestre de cerimônia, pega o microfone e diz “ Vamos ouvir agora

o senhor ... “ é como se abrissem a cortina e o espetáculo começasse . A

primeira coisa que se faz é “ler” o palestrante de cima a baixo, ouvir sua voz,

ver a maneira como ele olha a todos e aguardar a introdução da sua fala.

O estilo da roupa, quanto mais clássico for , melhor:nada de espalhafato,

roupas combinando em tons degradè, gravata elegante e camisa na cor da

moda, embora a camisa branca sempre combine. Duda Mendonça , em seu

livro diz que um homem vestindo termo azul marinho com camisa branca e

gravata em tons de vermelho está bem apresentado. Hoje não é mais apenas

isso, há outras combinações, mas os contrastes gritantes deve ser evitados.

Nem todos podem ter o perfil e a autoridade em se vestir que tinha o Clodovil.

Roupa tem que ter elegância, modernidade e adequação . Nada mais

“estranho” do que roupas extremante coloridas em lugares e eventos onde

impera a sobriedade, ou vice-versa. Assim , ir de terno num churrasco é tão

ridículo quando ir de camiseta e tênis numa sessão solene. Existem manuais

de vestuário que falam do que se deve usar e as cores que combinam para que

um homem ou uma mulher estejam bem trajados. Mas o terno para os homens

52

e o terninho para as mulheres sempre serão boas pedidas, à exceção dos

eventos absolutamente informais.

c) As expressões faciais

O rosto comunica mais do que as demais partes do corpo, ou até da roupa.

Uma virada de nariz, um piscar de olho com indicativo de dúvida, um arregalar

dos olhos, ou o olhar perdido no infinito são expressões que significam para o

ouvinte. Por isso, lábios, olhos , nariz, conjugados podem passar mensagens

que não estão no texto e deixam antever ao ouvinte os estados emocionais do

orador. Mais que isso : deixam passar a aprovação ou desaprovação das idéias

que o texto apresenta. Da mesma forma que a cabeça que se presta a

movimentos de concordância ou discordância , assentimento, recuos,

indecisão. Enfim, todo o corpo comunica, como se diz dentro da psicologia, o

corpo fala.

Para o orador isto é um recurso a mais já que o ouvinte consegue ler

estes sinais, da mesma forma que lê o sorriso, a risada de ironia, os olhos

marejados que , em muitos casos valem mais que mil palavras...

d) A gestualidade faz parte da cena , e por isso, faz parte da fala.

A postura rígida como uma estátua pertenceu ao passado. Orador hoje

gesticula, se movimenta, olha para todos os lados da platéia. As mãos são

poderosos instrumentos de comunicação. Não basta qualquer gesto, é preciso

saber usar o que as mãos oferecem . Há momentos em que elas representam

o espanto, a aproximação , a continuidade, a fixação de um ponto ou mais ,

( principalmente com os dedos ) , da mesma forma que os dedos apontam, ,

acusam , intimidam.

O olhar numa só direção exclui os demais cantos da platéia, por isso

andar no espaço que lhe foi designado, chegando perto de uns e de outros

durante a sua fala é fundamental para manter as pessoas envolvidas na sua

preleção.

Da mesma forma, entretanto, que os gestos cativam , eles podem

desagradar se forem chulos. Os gestos obscenos , geralmente consagrados na

linguagem popular, devem ser evitados porque não conduzem a nada de bom.

53

d) A voz

Houve um tempo que a voz tinha que ser “aquela voz”, graças a isso Cid

Moreira ainda é presença marcante no Fantástico ( mesmo não aparecendo no

vídeo ) . Hoje, contudo, a voz não precisa ser bela, ela precisa ser audível, bem

pronunciada. Um dos problemas de Lula no início era o tom gutural da sua voz

– muito grava, o que impedia até mesmo de se ouvir as palavras corretamente.

Melhorou – até se eleger, depois está voltando a falar com antes novamente, o

que é ruim.

Por isso , voz empostada já era. Basta ser o mais natural possível, afinal

você é o que é. Claro que se a voz do político for fina demais ou tiver algum

tipo de distorção é preciso ser corrigido. Algumas coisa complicam a voz :

nasalação em demasia, falta de domínio do fôlego exigindo respiração

ofegante, problema de dislexia, troca de p/b , t/d, e assim sucessivamente. Da

mesma forma que os erros de prosódia como ibero, fluido, avaro, ou engolir o

“s” final, trocar o “l” final por “r”, e até mesmo sotaques arraigados como o

caipira, o carioca, são fatores que complicam no uso da voz.

Em se tratando de oratória, ajudam na voz :

Inflexão / entonação – acentuar pontois importantes da fala, danmdo

destaque ao que se diz

ritmo – usar de lentidão ou apressar a fala quando o momento da

oratória exigir para dar ênfase ao que se está dizendo;

pausas – o silêncio diz, por isso saber usar dele, dando à platéia chance

de pensar , ou dando um certo tom de mistério sobre o que virá a seguir

são recuros excepcionais da arte da oratótia.

Ainda sobre a voz, é imperativo lembrar que através dela é que se percebe

a segurança do orador. Gaguejar, ficar indeciso ao dizer, mostrar nervosismo

são coisas que não põem transparecer.

e) O uso do microfone

Microfone aumenta o volume e não a emoção. Nem mesmo corrige os

54

erros, apenas amplia o que é certo ou errado. O que se deve fazer é tentar

equalizar a voz num estúdio para ver se você precisa de mais graves ou mais

agudos e aí, quando for falar em público, se puder pedir a equalização. Os

microfone fixos limitam a sua atuação em cena, por isso carregue nas mãos,

embora estes também limitem a gestualidade – a melhor opção é o microfone

de lapela. Os microfones são geralmente unidirecionais, por isso fale bem na

frente deles – não adianta falar mais abaixo, ou mais acima, etc. Para

aumentar a intensidade , aproxime o microfone da boca em vez de gritar, o

grito muda a tionalidade da voz . Por último, traga a voz para a frente do rosto

falando com o ar saindo pela boa e pelo nariz. Isrto se consegur com treino, por

isso um cursinho de oratória vai bem.

f) Movimentação em cena

Bom orador fala em pé de preferência, salvo se houver alguma limitação –

espaço, por exemplo. Olhe para todos os lados do auditório e se locomova

para se aproximar das pessoas nos dois cantos da sala. Quando houve tribuna,

ele fixa a pessoa , mas nada impede o orador de sair se quiser e a ela retornar

quando for de seu interesse ( ver anotações por exemplo ) . Algumas posturas

são condenáveis como ter o corpo rígido demais e sobre isso há toda uma

tipologia que vale a pena registrar :

o retraído – duro, mãos à frente apertadas

o arrogante – mãos apertadas às costas

o dependente – mãos na tribuna apertando a madeira

o capitão do navio – mãos na tribuna como se movimentasse o timão do

navio.

O joão-bobo – como aquele boneco que não cai , mas lanaças sempre

de um lado para o outro como pêndulo de relógio

O atrasadinho – quando sai da tribuna, ou quando anda pelo palc o faz

apressadamente como se fosse bater o ponto da empresa

O divagador – nunca olha para as pessoas , olha para o alto, para a

janela, para o lado de fora como se falasse sozinho.

Por fim , mesmo os grande oradores nem sempre são bem-vindos.

Existem platéias favoráveis e platéias hostis. Existem os amigos que querem

55

ouvir e os inimigos que precisam ouvir . Por isso aqui vai um quadro de várias

situações e como se portar diante delas:

Tipo Comportamento CaracterísticasAmamor você

( amigável, cordata)

Caloroso, aberto ,

sorridente, generoso

Humor, exemplos

pessoais, liberdadeSomos imparciais

( analítica, objetiva,

imparcial )

Controlado, austero,

confiante, gestos

comedidos

Fatos reais, estatísticas,

sem humor e piadinhas

Não estou nem aí

( presente, contra a

vontade, sem ter

atenção )

Dinâmico, divertido,

gesticulador, empático,

movimentação

Humor, charges,

envolvimento, citações

famosas, fatos do

momentoVocê não é bem-vindo

( hostil, ataca, discorda,

antagonismos )

“Quadrado”, cronológico,

padrão, preso ao tema

Objetividade, opiniões

de autopridades, sem

brincadeiras, austero.

No que diz respeito a entrevistas, é bom ler o que está na obras

Marketing Político para quem tem os pés no chmão, mas alguns conselhos a

mais cabem aqui :

a) selecione o tema e cuide da pauta – não deixe tudo para o entrevistador

de modo a não ser surpreendido;

b) quanto ao tipo de pergunta :

as difíceis – seja honesto e diga que não sabe se de fato não souber ou

não quiser responder

as carregadas de segundas intenções - são provocativas e podem

prejudicar você, geralmente são “pegadinhas” , por isso evite se

estender, fale pouco e com objetividade;

as hipotéticas – perigosíssimas porque sendo uma hipótese o

entrevistado acaba fazendo digressões nem sempre interessantes. Por

isso, deixe claro que sua resposta também é hipotética, saia da cila e da

especulação que geralmente este tipo de pergunta contém;

56

a escolha forçada – quase sempre são duas opções – ou isto , ou aquilo.

Saia disso e ache uma terceira que lhe interesse , busca a inovação

a multiquestão – é a pergunta interminável que tem muitos elementos,

por isso há perigo em se perder. Escolha um elemento só e se fixe nele.

Os grande entrevistados normalmente respondem o que querem dizer e

não o que o entrevistador pergunta. Mestre nisso foi o .............. e o Paulo Maluf

que “ na cara dura”, quando lhe perguntavam sobre o aumento do

funcionalismo ele respondei “ exatamente, meu amigo, essa obra em

Aricanduva vai dar para escoar o trânsito na região e nela foram gastos ...”.

Vale relembrar que sempre é bom um curso de oratória, mas para quem

não tem tempo, vai um conselho : leia em voz alta. Procure seguir as pausas

da pontuação. Fale em frente ao espelho e se analise. Mais ainda : quando

estiver ouvindo alguém e gostar de como ele se comporta, ou de como fala, ou

ainda como ele argumenta, copie e incorpore, não há nada demais nisso,

mesmo porque os grandes comunicadores brasileiros confessam que

começaram imitando alguém.

8) Foi-se o tempo dos pastéis de vento.

Houve um estágio da política em que o falar era algo dissociado do fazer.

Isto é, o povo sentia-se satisfeito quando alguém falava por ele, ou então, o

povo gostava de que políticos estivessem na mídia a toda hora dizendo as

coisas que estavam fazendo, sem ao menos informar se haviam conseguido

alcançar aquilo que prometiam.

Era uma coisa na base do “ eu pedi, mas o governo não quis fazer...” Eram

os tais pastéis de vento. O povo engolia e no fundo o que sobrava era apenas

ar. Foram famosos os projetos que aumentavam o salário mínimo ( sem

condição alguma de isto acontecer) , os pedidos mais mirabolantes possíveis

apenas para ocupar espaço na mídia, ou encher cartinhas para os eleitores

dizendo que tal coisa e tal coisa foram solicitas do governo, mas que no fundo

se sabia serem impossíveis de serem aprovadas.

57

Hoje, o povo não se sente contemplado apenas com o pedido – é preciso

resultados, por isso de nada valem as enxurradas de pedidos, indicações

estapafúrdias, projetos de lei que não têm a menos chance de serem

aprovados, porque há um instante em que o eleitor pára e analisa o quanto seu

vereador, deputado, conseguiu trazer de positivo à comunidade que o elegeu.

Se o balanço for negativo, o descrédito é praticamente uma fatalidade

Por isso, é preferível ser seletivo na escolha dos projetos, divulga-los bem

ao público interessado, lutar com seus companheiros de plenário para a

aprovação do que simplesmente o “ oba,obas” dos pedidos impossíveis, da

emendas improváveis de serem aprovadas.

9) Nada substitui a transparência

Depois de tantos escândalos que surgiram e ainda surgem no meio

político e com eles o Brasil inteiro passa a ver as mazelas que estão “ debaixo

dos panos”, fazendo com que a credibilidade na política seja mais e mais

abalada, o que esperamos é , pelo menos é saber a verdade. Por isso, a

transparência das ações é fundamental.

O eleitor pode perdoar um erro do político eleito, mas não perdoa a

enganação, ou a tentativa que os políticos fazem para esconder suas faltas do

eleitorado e quando a “ sujeira” vem à tona, o povo se sente traído.

Vivemos hoje num momento de ressurgimento da ética. Ser bom está na

moda. Não se admite mais o jogo do ganha/perde, porque todos podem

participar do ganha/ganha. A missão social é coletiva, todos ao lado de todos,

de mãos dadas na busca do bem comum. Por esta razão é que não cabe mais

na vida pública aquilo que não é transparente, mesmo porque o eleito foi

outorgado pelo povo para trabalhar em prol deste, nada mais justo, portanto,

que o próprio povo saiba do que está acontecendo.

Já estão consagradas algumas ações de participação popular. O orçamento

participativo, a feitura dos planos de governo junto com a população para que

ela opine sobre suas reais necessidades, as audiências públicas para debater

projetos, enfim, quanto maior for a transparência maior será a credibilidade do

parlamentar ou do executivo e com isso esta se fidelizando eleitores.

58

10) Entenda a diferença e crie uma equipe multidisciplinar

Qual a diferença entre um jornalista, um assessor de imprensa e um

assessor de marketing ? Embora todos possam estar atuando juntos, cada um

tem características próprias que são importantes em qualquer equipe.

O jornalista é um profissional que se importa com a verdade – absoluta se

for possível. Está na sua formação, as escolas de comunicação pregam isso

porque a imprensa é chamada de o 4º poder. Por isso, o jornalista busca a

verdade “verdadeira” a qualquer custo. Veja o que acontece no Jornal Nacional:

dá-se uma notícia, e a reportagem tenta ouvir todos os envolvidos e quando um

deles não é ouvido, a Globo faz questão de dizer “fulano de tal foi procurado

pela nossa reportagem e não nos respondeu até o início desta edição”. Por que

esta preocupação ? Para mostrar imparcialidade, e com isso dar ao

telespectador a certeza de que todos os fatos foram ouvidos. Raramente a

Globo emite opiniões, isto cabe ao telespectador formar a sua frente “ a

verdade dos fatos”.

O assessor de imprensa se importa com a verdade de quem ele assessora.

Não se trata de mentira, mas de um foco unilateral de verdade. É a versão de

um dos elementos envolvidos, por isso as matérias são carregadas de

parcialidade, os fatos são apresentados de maneira mais passional . é por

conta disso que os “releases” enviados por eles são sempre checados pelos

jornalistas que querem sempre “saber o outro lado”, ou a verdade por inteiro.

O assessor de marketing, por sua vez, se importa com a melhor verdade

possível e esta é a sua grande função e utilidade. Não se trata da verdade do

jornalista, nem das verdades do assessor de imprensa, mas de uma forma

diferente de dizer a verdade . Quando o salário educação foi implantado pelo

governo Fernando Henrique, o valor ( cerca de R$ 30,00) foi motivo de até

piada por parte de alguns críticos. Assim , o governo resolveu fazer uma

propaganda ( cremos que com a Paloma Duarte ) onde em cima de uma mesa

havia um lápis, borracha, cadernos brochura, estojo, camiseta, etc , itens os

quais somados davam R$ 30,00. Contudo , pela quantidade dos pequenos

59

objetos a impressão que se tinha é que com o salário educação podia-se

comprar muita coisa, o que , de fato, era verdade. Assim o valor do salário foi

trocado pelos itens que se podia adquirir, o que aumentou a importância do

dinheiro, mesmo porque o salário era mensal e depois dos gastos do material

escolar, a família continuaria recebendo do governo. Esta forma de dizer só o

assessor de marketing percebe e na felicidade da escolha “das melhores

verdades” que ele faz é que se cria a imagem do político, ou do governo.

Por esta razão é que na equipe este profissional é importantíssimo. Ele dá

uma feição diferente ao fato, ele consegue ver como as coisas podem melhor

impactar na população e quais os caminhos que o parlamentar ou o executivo

devem trilhar para alcançar a mente do eleitor, do povo, e com isso apresentar

seu político de forma eficiente.

11) Algumas questões curtas , mas de longo alcance.

a) O cliente tem sempre razão, essa é uma máxima verdadeira dos vendedores

de sucesso, por isso, também o é dos políticos de sucesso. Nem sempre o

que o eleito pensa importa, assim impor seu ponto de vista sobre as

convicções do eleitor é algo que requer sabedoria e muita psicologia política.

Não só porque você vai tentar fazer alguém mudar de opinião, mas porque ele

– o eleitor – crê que você pensa como ele, por isso é preferível concordar de

início – como dissemos atrás , para mudar a opinião dele gradativamente. Se ,

em última análise, não for possível, concorde você com ele, é mais seguro do

que arriscar perder um eleitor.

b) Não se sinta fracassado porque não conseguiu atender um pedido. Nem

sempre quem pede só irá se satisfazer se for atendido. Aqui vale o que falamos

sobre atendimento. Se você mostrar que se esforçou e que não foi possível,

também vale . O eleitor sabe que muitas coisas já não são possíveis de serem

atendidas como antigamente porque na política atual, parlamentar e até

mesmo prefeito tem limitações. Ademais , cerca de 20% apenas dos que

votaram no eleito consegue chegar até ele para pedir o favor. Os demais

avaliarão o mandato pelas informações da mídia.

60

c) A versão é mais importante do que o fato. Político tem que estar sempre

atendo à informação porque jamais se pode permitir que a versão do fato lhe

seja desfavorável. O fato em si mesmo não importa tanto porque dele

participam poucos agentes, mas quantos vão saber do fato é coisa que excede

ao controle , porque a mídia tem um alcance ilimitado, ainda mais agora com a

internet. Por isso, cuidado.

12) Coisas da Política – testemunhos e casos que fidelizaram eleitores.

Em seguida , temos alguns casos sobre fidelização. São alções

praticada por políticos que acabaram redundando em fidelidade do eleitor para

com o homem público.

Há também algumas análises que vale a pena se pensar. O que

esperamos é que estes exemplos vivos possam sensibilizar o político a adotar

condutas que implique em um elo firme entre o político e a massa de eleitores.

Pode ser que estes casos sirvam para todos aqueles que pensam no tema

fidelização de eleitores.

Lula , nunca se viu tanta gente fiel a um só homem.

Houve um tempo que Lula tinha a fidelidade dos militantes do PT. Depois,

vieram os simpatizantes do partido, que não militavam , mas votavam nele. E

fizeram isso durante muito tempo.

Antigamente o PT, e consequentemente o petismo, era uma febre que

contaminava de forma absoluta uma massa fiel, não muito grande, mas fiel.

Com certeza não é mais tanto assim, porque febre hoje é o lulismo, já que Lula

ficou bem maior do que o PT, por mais que os intelectuais petistas jurem que

não, e mais: com uma capacidade de fidelização jamais vista. De onde veio

isso ?

A última pesquisa de satisfação que temos à mão ( antes da publicação

desta obra ) nos dão conta de a aprovação de Lula , de novembro de 2008

para agora, em março de 2009 caiu , indo de 70% para 65%, em plena crise

mundial. Só que , imaginaram o que é ter a aprovação de 65% das pessoas de

um país ?

61

Lula personifica o sonho do homem comum brasileiro que , nascido em

berço pobre, luta até conseguir o sucesso, que neste caso, é o maior de todos :

a Presidência da República.

Todos conhecem a sua história de vida. Luiz Inácio Lula da Silva nasceu

em 27 de outubro de 1945, na cidade de Garanhuns, interior de Pernambuco.

Casado com Marisa Letícia, desde 1974, tem cinco filhos. Lula, por sua vez, é

o sétimo dos oito filhos de Aristides Inácio da Silva e Eurídice Ferreira de Mello.

Em 1952 veio para São Paulo – Guarujá – de pau de arara. Mudou-se

para a capital, foi office-boy, engraxate, metalúrgico e acabou sendo presidente

do sindicato da categoria com 92% dos votos. Liderou a mais famosa greve do

país no ABC. Sua atuação foi decisiva na fundação do PT e da CUT. Foi

constituinte , tendo sido o deputado federal mais votado do país à época. Por

três vezes tentou a presidência da república. Na quarta vez em 2002 venceu e

foi reeleito em 2006.

Seu governo tem sido caracterizado por altos e baixos. Enquanto

encetou o mais audacioso programa de crescimento , o PAC, ao lado de

medidas de valorização salarial, além de programas de erradicação da

pobreza, como o Bolsa Família, seu governo foi palco dos maiores escândalos

da República, como no caso do mensalão, por exemplo. O aspecto moral do

governo não vai bem – há escândalos, indícios, troca de favores no governo e

a suspeição anda capeando pelo planalto na opinião da maioria dos órgãos de

imprensa.

Apesar destas mazelas, Lula conseguiu ficar blindado de tudo isso. Por

esta razão, a aura do PT diminuiu, mas a de Lula não; ao contrário, cresceu

ainda mais.

Hoje ele pode ser considerado um dos maiores líderes populares que o

Brasil já teve, além de exercer forte influência na política da América Latina e

conseguir colocar o Brasil ao lado de potências importantes do mundo todo.

Como se consegue fazer isso tudo com a escolaridade que ele possui ?

Ele mesmo se intitula um “PHD de Brasil” . Se esta não pode ser uma

afirmação plenamente verdadeira, pelo menos em parte o é. Mais ainda: Lula é

esperto politicamente falando. Sua escola de vida, na pobreza do nordeste, na

luta pela vida em São Paulo, nos embates do ABC, nas disputas petistas ao

62

longo do tempo, somada a três campanha à Presidência deram a ele um

cabedal político invejável.

Costuma-se dizer que inteligência, cultura e sabedoria são coisas

diferentes , embora alguns desavisados coloquem estas três coisas no mesmo

cadinho. Inteligência é um dom, todos temos e a vida nos faz desenvolvê-la

mais ou menos. Cultura é tudo aquilo que vem de fora para dentro – os cursos,

as leituras. Sabedoria , contudo, vem de dentro para fora. Nem todo sábio é

culto. Quando a inteligência fecunda a vivência interior de cada um , a

sabedoria aparece.

Lula tem sabedoria política, ou melhor dizendo, tem sabedoria para

fazer política. E isto é coisa para mestres, ou PHDs, conforme se queira .Aliou-

se a Globo, criou programas que cuidam do bolso do eleitorado, ampliou a

oferta de empregos, está diminuindo a classe D e aumentando a C – vide

reportagens de revistas importantes como a Veja, por exemplo . Além disso,

Lula é dono de frases de efeito e sabe como ninguém agradar a massa sem

desagradar plenamente a elite. E agora se prepara para o mais ambicioso

programa de habitação popular que este país já teve : 1 milhão de moradias !

Haja !

Além disto, faz coisas que nem Duda Mendonça poderia imaginar, como

ir ao Norte/ Nordeste do país, ter um torcicolo ou coisa que o valha, ficar

impedido de falar ao povo, buscar atendimento médico e voltar para o palanque

com um colar para a cervical daqueles gigantescos porque “ não podia vir aqui

e não falar à minha gente”... Recentemente, vestiu-se com a roupa de um

apicultor. Não é mera curiosidade, é o que significa o gesto “ sou um igual a

vocês”. Lula sabe seduzir, todo político é um sedutor.

Durante sua campanha disse claramente que ajudaria os mais

necessitados, falou em 10 milhões de empregos – não conseguiu, mas vamos

ver o que se poderá aumentar em termos de vagas de trabalho com o plano

habitacional das tais 1 milhão de residências, disse que todos teriam uma mesa

mais farta e isto vem ocorrendo, nem tanto quanto o podo desejaria, mas bem

mais do que antes. Recentemente um caminhoneiro disse que estava

transportando carne de frango para o Nordeste. Havia comprado uma caçamba

frigorífica e se preparava para comprar outra. Quando se referiu ao futuro desta

sua pequena empresa com dois caminhões , se haveria mais carga na crise,

63

ele sentenciou “ Vai continuar, o povo lá no nordeste me confessou que agora

está comendo”. Dá para carimbar mais esta promessa de campanha realizada !

Lula fez Bush rir quando falou que Brasil/ EUA não haviam chegado ao

Ponto G das negociações sobre biocombustíveis, agora fala em “pepino” para

Obama , arrancando sorrisos do atual presidente . O artigo de Ricardo

Amaral na Época nº 566, de março de 2009, lembra que quando Lula foi

embora, pôs a mão no lado esquerdo do peito de Obama e disse “ Numa

situação difícil., quando nada mais fizer sentido, para você, ouça o seu

coração”. Conversas deste tipo não fazem parte da formalidade política, ao

contrário, é coisa de quem vive intensamente os duros momentos da vida

pública. A seu jeito, Lula “ganhou” Obama, resta agora lutar pela fidelidade

americana de forma a fazer valer nossos pleitos internacionais, principalmente

no caso dos biocombustíveis.

Por mais popular que um político possa ser ele sabe que nos grandes

momentos de decisão ele estará sempre só e a sua intuição conta muito. Isto

Lula tem de sobra. Por isso a aprovação de seu governo está em 65%. Já foi

mais alta e perto da eleição para presidência vai estar mais alta ainda. Em

janeiro de 2010, está prevista a estréia do filme “Lula, o Filho do Brasil”. De

acordo com o diretor Fábio Barreto, o longa será um drama épico sobre a

família Silva e vai acompanhar a trajetória de Lula, passando por sua infância e

pela atuação operária. O presidente será mostrado em cinco fases da sua vida,

sendo interpretado por pessoas diferentes. No ano eleitoral,entre no circuito um

filme onde o povo brasileiro se depara com um presidente que lutou pela vida,

sofreu as agruras da miséria e pela sua tenacidade, venceu. Um estereótipo de

que aqueles que amam esta terra e querem lutar por ela podem vencer, não

importa a classe social a que pertençam. Quantos brasileiros não vão pensar

em si mesmos como um igual ao presidente, quanto jovens não vão se

espelhar na vida de dele acreditando que uma trajetória destas é possível ?

Restam dúvidas sobre a estratégia em se estrear o filme em 2010 ?

É preciso apenas segurar o ímpeto de algumas frases soltas que não

conduzem a nada como as tais “marolas” , mas ele sabe como poucos que

mantendo as promessas de campanha, atendendo à massa sem desagradar

em demasia a elite, ele pode contar com a fidelidade deste povo tão carente,

tão sofrido e tão dependente quanto é o povo brasileiro.

64

São Vicente, a primeira sempre

Dos casos de fidelização que temos notícia na política municipal , com

certeza a trajetória de Márcio França foi um dos mais significativos. Eleito

inicialmente em1996 com pouco mais de 50 mil votos, foi reeleito em 2000

com quase 140 mil votos, 93,01% dos votos válidos

Certamente esta preferência se deveu à gestão feita pelo Márcio na

cidade. Sabidamente ele atuou nas áreas de ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, com

grande eficiência e a satisfação popular foi traduzida na sua votação.

Mais que isso, ao final do segundo mandato indicou o prefeito

Engenheiro Térsio que se elegeu e em 2008 foi reeleito novamente com o

apoio de Márcio.

O filho de Márcio França,....................................... ainda em 2008,

candidatou-se a vereador sendo o primeiro colocado em São Vicente. Como

se vê, fidelização, reconhecimento ao trabalho é uma coisa que não se apaga

facilmente.

Mas de onde surgiu isso ? Como conseguir tamanho retorno ? Para

responder essa pergunta é preciso entender um pouco sobre a Baixada

Santista. O nome já diz, não é Baixada Paulista, é Santista. Isto é, Santos é a

cidade piloto da região e como tal assume uma postura de liderança inegável, e

merecida, convenhamos.

Contudo, esta importância da terra de Brás Cubas contribui para eclipsar

as cidades da região, às vezes tão importantes quanto. Sofrem com isso

Guarujá, Cubatão, Praia Grande e sobretudo, São Vicente, cuja divisa com

Santos hoje é apenas imaginária , não sabemos ao certo quando termina uma

cidade e começa outra.

Assim , Santos sempre é bom , as demais cidades, nem tanto; Santos

fica com maiores verbas do governo, as demais cidades nem tanto; Santos tem

os melhores hospitais, as melhores faculdades, os melhores cinemas, os

grande shoppings e as demais cidades nem tanto. Até a Base Aérea que está

em Guarujá é chamada de Base Aérea de Santos pela aeronáutica Como

dissemos antes, é merecido porque é a maior cidade da região, mas não deixa

de ser injusto.

65

Como mudar isso ? Seria impossível, principalmente agora que o gás da

Petrobrás é da Bacia de Santos e todo o processo de desenvolvimento previsto

para a região passará por Santos , embora as demais cidades passem a ter

participação nessas riquezas.

Por isso, a grande sacada do governo Márcio Santos não foi apenas a

boa administração que ele realizou. Márcio fez o vicentino recuperar a sua

autoestima . Através de sua figura de político, de seu discurso, de sua luta para

fazer São Vicente prevalecer, ele foi dando ao povo vicentino um orgulho

especial que colocava a sua cidade em primeiro lugar.

O coroamento foi feito com o slogan “São Vicente , a primeira sempre” .

São Vicente foi de fato a primeira cidade do Brasil. Recuperar este lado da

história fez renascer na população a importância que a cidade possuía no

cenário nacional e junto dela seu povo passou a se sentir importante também.

Não mais a primeira cidade no passado, mas a primeira AGORA , a primeira

SEMPRE !

Em outras palavras, “ nós somos importantes porque fomos e somos a

primeira”. Aquela idéia de que São Vicente era quintal de Santos sumiu com o

Márcio e a personalidade da cidade se solidifica com quem ele ajudou e ajuda

a governar , o Térsio. E na verdade São Vicente está mais bonita, mais

progressista e vem crescendo de dentro para fora porque esta vontade de ser

mais, de ser a primeira, nasceu bem dentro do coração dos vicentinos. Márcio

plantou esta idéia e uma semente desta o povo não esquece fácil.

Objetos Voadores não Identificados – o caso dos UFOs

Vereador do interior paulista, numa tarde melancólica e até pouco

promissora do expediente da Câmara Municipal, recebe uma comissão de

jovens pedindo apoio. Era o pessoal ligado às pesquisas ufológicas da cidade.

Tinham feito várias tentativas e não conseguiam um espaço para realizar

um encontro regional sobre objetos voadores não identificados . Mostraram

suas pesquisas, seus trabalhos - inclusive tinham uma certa projeção.

O vereador ficou de estudar um espaço e responder em poucos dias.

Por felicidade sua, o teatro municipal estava vago num final de semana do

66

próximo mês e usando de sua influência conseguiu agendar a data. A resposta

deixou exultando os jovens e o vereador ficou de comparecer ao evento para

um agradecimento formal e público de seus esforços.

E assim foi. No dia do evento, para surpresa do vereador, o teatro com

capacidade para 400 lugares estava repleto, inclusive com gente em pé. Sua

chegada foi quase que triunfal. Sentado à mesa de honra, ouviu os

agradecimentos, pôde usar da palavra , participou do evento até o seu final.

Um estorinha dessa deve ter ocorrido com inúmeros políticos do país.

Contudo, o que ocorreu depois do evento naquela cidadezinha interiorana foi

que o grupo de jovens , como forma de agradecimento se tornaram fiéis ao

vereador e como era ano eleitoral, se responsabilizaram em propagar seu

nome junto aos jovens e os aficionados dos estudo ufológicos. Mais que isso,

no dia da eleição, se tornaram responsáveis por alguns colégios para a feitura

( na época podia ) da boca de urna.

Esta amizade, ou este laço de fidelidade e compromisso, se mantém até

hoje . O que mostra que pequenas ajudas, às vezes, valem muito, ou por outro

lado, acabam redundando em laços de fidelização inesperados cujos

dividendos ainda rendem. Por isso, todas as oportunidades que um político

possui devem olhadas com grande interesse porque nunca se sabe o que se

pode lucrar politicamente com as ações que são praticadas em prol de uma

pessoa, de um grupo de pessoas ou de uma comunidade.

Esse eu pinto no coração

Um grupo de trabalho que atuava em prol de um político no Litoral de

São Paulo estava na rua vendo um zelador pintar o chão com tinta amarela

para sinalização de trânsito.

Um deles, em tom de brincadeira, disse ao zelador que pintasse o nome

de seu candidato no chão. Ao ver quem era o candidato, o zelador respondeu

de pronto “ Esse eu já pintei no coração” . A supressa foi muito grande e ao ser

indagado sobre o porquê desse carinho todo pelo candidato , o zelador

sentenciou.

67

“ Quando minha filha fez 15 anos , eu não tinha um tostão para fazer a

festinha que todos lá no morro faziam. Precisava de um conjunto para tocar na

festa e eu fui pedir para ele. Ele pagou os músicos, foi na festa sem querer

fazer política, apenas compareceu. Eu dancei a valsa com minha filha, ele

dançou com ela também, e daquele aniversário em diante ela sempre recebe

um cartão no dia do seu aniversário. Hoje ela é casada , mas mesmo assim ,

ela continua recebendo o cartão no dia do aniversário. Nunca me esqueci

daquilo, por isso ele já está pintado no coração, não só meu , mas da família

toda”.

Dá para acreditar nisso ? Um gesto, uma atenção, um carinho especial,

seguido de um acompanhamento no dia do aniversário garantem a fidelidade

de uma família toda.

Por isso, na vida pública os pequenos gestos para um povo que

geralmente não tem a atenção de ninguém , valem muito.

Casamento, para toda a vida

Casamento é um dia especial na vida das pessoas, mas , convenhamos,

apesar de ser um momento único, ele cheio de lugar comum. Tudo está

programado , esperado, aliás, deve ser assim , afinal o que menos desejamos

que ocorram em casamentos são surpresinhas de última hora que possam

empanar o brilho do evento .

No seu casamento, um velho amigo me informou que , para surpresa

sua, levado por um outro amigo comum , apareceu um deputado federal. Não

era um deputado comum , era um desses conhecidos , há muito que era eleito

e reeleito e que figurava na mídia o tempo todo. Dizem que a sorte ocorre

quando a competência encontra a oportunidade, e o que se viu no casamento

foi exatamente isso.

Aquela data, memorável , emocionante, mas comum , como dissemos ,

deixou de ser algo tão corriqueiro e um deputado federal ( uau ! ) estava

presente. De mesa em mesa o amigo comum , mais o noivo foram juntos

agradecendo a presença e apresentando sua excelência aos convidados.

68

Alguns faziam perguntas sobre um assunto ou outro da política nacional e o

evento deixou de ser apenas um casamento para se tornar um happening com

tamanha figura importante do cenário nacional em cena.

Durante o resto da vida do parlamentar ( já falecido ) a família votou

nele. Não eram poucos votos, mas por causa apenas de um comparecimento

num evento um laço de fidelização se formou. Os noivos sentiam-se obrigados

a votar no parlamentar, era como um gesto de retribuição pela fato dele ter

dado ao casamento deles um toque especial que agradou todos os presentes e

tornou aquela data ainda mais memorável.

Caso do deputado que atende a organização

Quase sempre organizações – empresas, sociedades de bairro, clubes

de servir, clubes de futebol, acabam atuando politicamente e realizam esforços

no sentido de eleger representantes políticos quer na esfera municipal,

estadual ou federal.

A busca de representatividade confere proteção às instituições e ajudam

no sentido da obtenção de seus pleitos. Claro que o eleito não tem apenas esta

obrigação, ele exerce um mandato pleno, mas sua instituição tem por parte

dele uma atenção especial.

Gèrard Lebrun conceitua política da seguinte forma: “ Política é uma

atividade social que propõe garantir pela força, fundada geralmente no direito,

a segurança externa e a concórdia interna de uma unidade política particular”.

Esta força, nos regimes democráticos, é a lei e em nome dela, no parlamento,

a política se faz. Ademais, a segurança interna é que protege a “unidade

particular” das interferências ou das agressões externas que acabam por

impedir o bom andamento de uma país, ou de uma organização, por exemplo.

Neste sentido é que as instituições buscam ter seus representantes na

vida pública . É o que chamamos de lobby. Ocorre que no Brasil a palavra se

tornou pejorativa e perigosa, porque o jeitinho brasileiro transformou o lobista

num profissional marcado pela mal intencionalidade e pela corrupção.

Há países em que o lobista é uma profissional devidamente reconhecido

como tal.. Aliás, a palavra lobby significa “saguão”. um local onde os jornalistas

69

ingleses ficavam – e ainda ficam, aguardando o final das sessões do

parlamento inglês. Gradativamente, este espaço passou a ser disputado por

artesões, lavradores armeiros, profissionais liberais que vinham até o lobby

para explanar aos parlamentares suas necessidades e fazer votar leis que

defendessem seus interesses. Com o tempo, fazer lobby passou a designar

ações de esclarecimentos aos parlamentares.

Por isso, o lobby pode ser sadio e é o que fazem os parlamentares que ,

por índole, por crença, por profissão, defendem causas de categorias,

instituições ou organizações.

Esta postura de parlamentares comprometidos com causas específicas

gera fidelização. Todos precisam de quem os representem no poder público.

Mesmo porque há os que fazem lobby não sadio, por puro interesse comercial

a ás vezes corrupto. Quem está desprotegido , portanto, pode acabar ,

perdendo direitos para outras categorias, por exemplo.

Assim , ter um representante, ou vários, é fundamental no Congresso.

São as chamadas bancadas : ruralista, evangélica, bancada do Nordeste,

cooperativista, enfim, parlamentares que se agrupam, conforme sua origem ou

formação, para defender interesses de grupos de pessoas, empresas,

sindicatos e até grupos filosóficos, de política partidária como o pessoal da

esquerda, e assim sucessivamente.

Este compromisso acaba criando um elo de fidelização muito forte entre

o parlamentar e o grupo que ele representa. Um político tradicional de São

Paulo, certa feita, visitando um jornal numa cidade litorânea, perguntou ao

proprietário: “ Que grupo político você representa”. O jornalista respondeu de

pronto: “ Nenhum”. Novamente o político perguntou : ” Ah, então que grupo

econômico ?” . E novamente o jornalista respondeu que não representava

nenhum . O político, sentenciou ao final: “ Então, você não existe”. O jornal

fechou em menos de três meses.

Quem te viu, quem te vê

70

A música é do Chico Buarque e uma das mais bonitas de seu repertório,

“Quem te viu, quem te vê” , e há um trecho mais ou menos assim : :

Você era a mais bonita das cabrochas desta ala,

Você era favorita e eu era mestre sala

Hoje a gente não se fala , mas a festa continua

Suas noites são de gala , nosso samba ainda é na rua.

Hoje o samba saiu procurando você

Quem te viu , que te vê ...

E por aí vai. Conta a história de uma componente famosa de uma escola

de samba que , ao ser consagrada na avenida, trocou o Morro pela Zona Sul

do Rio de Janeiro. Alguns dizem que a história é verídica.

Pois bem, isso também ocorre na política. Candidato do litoral, eleito

pela comunidade simples de onde nascera, morava , após se eleger, deixou o

bairro na busca de um lugar mais chique para residir. .

O resultado não poderia ter sido outro: a perda do vínculo com o

eleitorado. Não se trata de algo que “não tem nada a ver” como dizem alguns.

Uma comunidade se organiza e elege um de seus membros para que ele

defenda os interesses de todo aquele pessoal. Escolhem quem , ao longo do

tempo já vinha fazendo campanha para isso – ajudava pessoas, liderava ações

de reivindicação junto ao poder público, atendia de madrugada os doentes e

assim sucessivamente.

No fundo, a comunidade elegeu um igual para tratar de assuntos

comuns. Ao mudar de bairro, ao deixar a casinha simples da periferia por um

apartamento melhor, o “igual” desaparce e por mais que ele vá ao bairro, que

ele lute por aquela comunidade, ele deixou de ser o mesmo de antes. Há

políticos que atuam a favor de comunidades periféricas e não moram nelas.

Mas eles não moravam quando foram lá pela primeira vez.

Muitos políticos que deixam a periferia ao se elegerem começam a

buscar novos redutos porque sabem que a massa que os elegeu não será

mais a mesma na reeleição. O vínculo se perde em parte e a fidelização foi

rompida pelo parlamentar e não pela população.

71

É uma coisa difícil de se consertar. Os vendedores costumam afirmar

que só existe uma coisa mais difícil do que abrir um mercado, é recuperar o

mercado. Quando se perde um mercado há um motivo para isso, e voltar a ter

a credibilidade da massa de compradores ( no caso, de eleitores ) é tarefa de

muito suor e inteligência.

No caso em tela, o eleito não se reelegeu. Aliás sua votação “no pedaço”

como ele mesmo dizia , foi pífia. Como lhe faltava repertório para ser um

político capaz de perceber a necessidade de abrir novas frentes de votos, ele

deixou a vida pública e acabou se mudando do bairro para outro de periferia.

Ao final prevaleceu o refrão do Chico “ quem te viu, quem te vê” ...

Toda bandeira é um motivo de fidelização

A história da política nacional está repleta de exemplos de políticos cujas

bandeiras são eternas porque estão calcadas em causas que , raramente ,

terão um final feliz. Há situações que sempre exigirão uma acuidade mais

profunda por parte dos parlamentares.

Estas ações políticas são sempre excelentes para nichos eleitorais. Não

são suficientes para o voto majoritário, por isso, estes políticos acabam não

tendo sucesso nas disputas do executivos, mas têm espaço permanentemente

garantido , na disputa proporcional.

O caso mais exemplar foi o de Enéas. Se a sua mensagem e postura

política eram insuficientes para uma vitória majoritária, quando foi candidato a

presidência , recebeu mais de 4 milhões de votos o que não lhe garantiria a

vitória, ao se candidatar à Câmara Federal, recebeu cerca de 1,5 milhão de

votos , uma marca que dificilmente será superada . Representante de um

nacionalismo, quase um ultra- direitista, ele agrupou pessoas com a mesma

tendência política que lhe foram fiéis desde a campanha da presidência. . Isto

era, à época, uma bandeira forte que aliada ao bordão “ meu nome é Enéas”,

fez furor na política nacional. Muitos dos eleitores não se mantiveram fiéis a

ele na reeleição , embora ele tivesse sido reeleito. A verdade é que havia

algumas denúncias de venda de legenda , coisa inaceitável aos nacionalistas,

72

e também ele já não estava gozando de plena saúde o que lhe impediu reagir à

altura.

A vida pública brasileira tem nomes exemplares que se mantém dentro

de uma bandeira eterna – se é que podemos chamar assim . Vejamos :

Paulo Maluf – Inegavelmente um construtor de cidades. Por mais que se fale

dele, dos escândalos que a mídia às vezes traz, não se pode negar que ,

graças às obras de Maluf, a cidade de São Paulo ainda anda. Por isso, sua

fama e sua bandeira está justamente nas obras que faz. Na sua última

campanha para prefeito de São Paulo, antes de imaginar o fenômeno Kassab,

quando Marta e Alkmin era os adversários mais fortes, Maluf usou como

discurso , ao se referir aos problemas de São Paulo “ Para solucionar os

problemas da cidade você acreditaria mais numa sexóloga, num anestesista ou

num engenheiro ? “ Ele sempre teve , e tem, orgulho, de ser um construtor de

cidades.

Arnaldo Faria de Sá – Meu avô votava nele, meus pais também. Quem não

sabe que a sua atuação parlamentar está calcada na eterna luta pelos

aposentados ? Uma luta inglória ( para os aposentados ) , mas altamente

produtiva para um político, porque não há solução sob pena de se quebrar o

orçamento público. E o Arnaldo consegue vitórias, algumas grandes, outras

pequenas, mas consegue, o que realimenta a fidelização. Os aposentados

sempre estarão em situação difícil no que tange a salários, por isso o campo de

trabalho é imenso. Quer no aumento dos rendimentos, quer nas vantagens que

a idade deve obter da sociedade , - isenção de IPTU, preferência nas filas,

isenção da passagem de ônibus, entre outros benefícios . Seja como for esta

é uma luta eterna que traz fidelidade entre o parlamentar e seu público.

Major Olímpio – Como deputado estadual ele tem sido o grande defensor da

polícia paulista, colocando-a no seu devido lugar. Não é fácil a vida dos

policiais e ele tem sido uma voz de conciliação quando existem as greves, ou

reivindicação quando é preciso, e com isso o elo de fidelização que ele possui

por ser o representante da categoria só tende a aumentar. Obviamente , ele faz

mais que isso na Assembléia, mas a política militar é com ele, não há quem

73

não identifique isso. Claro está que as reivindicações são difíceis de serem

atendidas, mas como diria o velho Lula “ a luta continua, companheiro”.

Ademais, segurança pública é igualmente tema que dificilmente deixará de ser

preocupação da sociedade – um campo inesgotável de trabalho para um

parlamentar.

Bibliografia

74