0 FABÍOLA GALEAZZO MARE - siaibib01.univali.brsiaibib01.univali.br/pdf/Fabiola Galeazzo Mare.pdf · em Turismo e Hotelaria e aprovada pelo Curso de Turismo e Hotelaria da Universidade

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UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ

FABÍOLA GALEAZZO MARE

ELABORAÇÃO DE PLANO DE TREINAMENTO PARA OS COLABORA DORES

DA ÁREA DE ALIMENTOS E BEBIDAS DA POUSADA CAPITÃO T HOMAZ – CE

Universidade do Vale do Itajaí UNIVALI

Centro de Ciências Sociais Aplicadas – Comunicação, Turismo e Lazer

Campus Balneário Camboriú

Balneário Camboriú

2007

1


ELABORAÇÃO DE PLANO DE TREINAMENTO PARA OS COLABORA DORES

DA ÁREA DE ALIMENTOS E BEBIDAS DA POUSADA CAPITÃO T HOMAZ – CE

Produção Técnica-Científica apresentada como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Turismo e Hotelaria, na Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Ciências Sócias Aplicadas – Comunicação, Turismo e Lazer – Campus Balneário Camboriú. Orientadora: Prof.ª Janaina Domingues.


2007

2

UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ

Curso de Turismo e Hotelaria

José Roberto Provesi Reitor

Mário César dos Santos Vice-Reitor

Valdir Cechinel Filho Pró-Reitor de Pesquisa, Pós-Graduação e Extensão

Amândia Maria de Borba Pró-Reitoria de Ensino

Nilson Scheidt Secretário Executivo

Carlos Alberto Tomelin Diretor do Centro de Ciências Aplicadas – Comunicação, Turismo e Lazer

Silvia Regina Cabral Coordenadora do Curso de Turismo e Hotelaria

Arno Minella Responsável de Estágio – Curso de Turismo e Hotelaria


2007

3


ELABORAÇÃO DE PLANO DE TREINAMENTO PARA OS COLABORADORES DA

ÁREA DE ALIMENTOS E BEBIDAS DA POUSADA CAPITÃO THOMAZ – CE

Esta Produção Técnica-Científica foi julgada adequada para obtenção do título de Bacharel em Turismo e Hotelaria e aprovada pelo Curso de Turismo e Hotelaria da Universidade do

Vale do Itajaí, Centro de Ciências Sociais Aplicadas – Comunicação, Turismo e Lazer, Campus Balneário Camboriú.

Área de Concentração: Ciências Sociais Aplicadas Sub-Área: Turismo e Hotelaria

Balneário Camboriú, 12 de dezembro de 2007.

Profa . Janaina Domingues UNIVALI – CE de Balneário Camboriú

Orientador

Profa . MSc Maurício Cesar UNIVALI – CE de Balneário Camboriú

Membro

Profa . MSc Antônio Assef UNIVALI – CE de Balneário Camboriú

Membro

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DEDICATÓRIA Dedico este projeto aos meus pais e minhas irmãs, os quais sempre me incentivaram a ir em

busca dos meus sonhos, dando-me suporte e sendo um porto seguro para os momentos

difíceis. Sem este auxílio, tantos anos de faculdade teriam sido impossíveis.

5

AGRADECIMENTOS Meus votos de agradecimento vão para aqueles que de alguma forma colaboraram para

execução do presente projeto.

Agradeço primeiramente à Deus, pelo meu caminho de luz e paz e por todas as possibilidades

apresentadas.

Agradeço também aos meus pais que me deram suporte moral e financeiro nos quatro anos de

curso sempre me apoiando e incentivando para ir mais além, em busca de minha realização

pessoal. Á minha irmã Erica, que mesmo estando longe contribuiu para mais uma de minhas

realizações.

Á todas amizades feitas em Jeri: Karina, Rodrigo, Natalia, Alessandra, Juliana, Tatiana, e a

todos os colaboradores da Pousada Capitão Thomaz e comunidade local, pelo acolhimento e

mensagem de vida. Agradecimento em especial á Rosinha – esteja em paz!

Aos professores: Janaina Domingues, Arno Minella e Maurício César, que me orientaram e

instruíram para o melhor desenvolvimento deste trabalho.

Á todos os amigos sempre presentes, transformando-se em família nestes quatro anos distantes de casa.

*Enfim, agradeço pela vida, pelas oportunidades, pela força de vontade e garra que Deus me deu*.

Não há nada...

Não há nada mais acolhedor do que o sorriso de uma criança... Não há nada que brilhe mais do que os raios do sol...

Nada há nada mais questionável do que as origens do universo... Não há nada mais belo do que ver o amanhecer... Não há nada mais absoluto do que nosso DEUS;

Não há nada mais prazeroso que respeitar a si próprio, em ser quem realmente és.

6

LISTA DETABELAS Tabela 01: Orçamento Ação 01 ....................................................................................... 69

Tabela 02: Orçamento Ação 02 ....................................................................................... 69

7

LISTA DE QUADROS Quadro 01: Caracterização dos termos educação, desenvolvimento e treinamento ........ 27

Quadro 02: Atividades 1º dia - Área de Produção ........................................................... 45

Quadro 03: Atividades 2º dia – Área de Produção .......................................................... 48



Quadro 06: Treinamento Atividades Habilidades Básicas 1º dia .................................... 54




Quadro 10: Treinamento Boas Vindas Atividades 1º dia ................................................ 56

Quadro 11: Treinamento Atendimento Atividades 2º dia ................................................ 58



Quadro 14: Treinamento Língua Inglesa ......................................................................... 62

Quadro 15: Questionário de Avaliação ............................................................................ 65

Quadro 16: Questionário de Avaliação ............................................................................ 67

Quadro 17: Cronograma de Atividades ........................................................................... 68

8

RESUMO

A Hotelaria é uma área que desenvolve-se juntamente com o ritmo da atividade turística, fortalecendo sua imagem no mercado turístico por meio de novas adaptações ás exigências da demanda. O setor de Alimentos e Bebidas nesta questão torna-se quase indispensável para um empreendimento hoteleiro alcançar maior reconhecimento e saciar as necessidades dos hóspedes. Este setor é responsável por gerar diversos empregos e contribuir para a renda da comunidade onde se instala. No entanto, a abertura de um empreendimento na área de restauração necessita de constante treinamento e capacitação da mão-de-obra que irá desempenhar as funções, tanto na área de produção quanto a de atendimento. A Pousada Capitão Thomaz enquadra-se neste cenário, onde a ampliação do setor de Alimentos e Bebidas dependerá do investimento em seus colaboradores, a fim de instruí-los, capacitá-los e motivá-los a desenvolver um trabalho eficaz e qualificado, saciando as exigências do público e impulsionando o crescimento e sucesso da pousada, uma das pioneiras na região. Palavras-chave: Alimentos e Bebidas. Treinamento. Qualidade

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SUMÁRIO

PARTE I

PRODUÇÃO TÉCNICO-CIENTÍFICA DE ESTÁGIO

1 INTRODUÇÃO ........................................................................................................... 13

1.1 Justificativa ............................................................................................................... 14

1.2 Objetivos ................................................................................................................... 15

1.2.1 Objetivo Geral ......................................................................................................... 15

1.2.2 Objetivos Específicos .............................................................................................. 16

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ............................................................................. 17

3 DESCRIÇÃO E ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL ........... ................................. 33

4 PROPOSTA DE AÇÃO .............................................................................................. 34

4.1 Definição da Proposta .............................................................................................. 35

4.2 Operacionalização .................................................................................................... 35

4.2.1 Ações/etapas ........................................................................................................... 36

4.2.1.1 Ação 01: Definição de cargos .............................................................................. 36

4.2.1.2 Ação: 02: Elaboração de Manual do Colaborador ............................................... 41

4.2.1.3 Ação 03: Elaboração de Cartilha de Higiene e Segurança .................................... 42

4.2.1.4 Ação 04: Elaboração de caderno de Inglês contendo diferentes palavras e frases específicas ao atendimento de clientes ..............................................................................

42

4.2.1.5 Ação 05: Elaboração de manual de habilidades Básicas......................................

4.2.1.6 Ação 06: Elaboração de sistema de Reconhecimento e Benefícios .....................

43

4.3 Desenvolvimento do Treinamento .......................................................................... 45

4.3.1 Plano de treinamento para área de Produção .......................................................... 45

4.3.2 Plano de Treinamento Área de Atendimento .......................................................... 56

4.3.3 Treinamento para o uso de Línguas Estrangeiras ................................................... 62

4.3.4 Avaliação de Resultados ......................................................................................... 65

4.4 Cronograma .............................................................................................................. 68

4.4.1 Cronograma de atividades desenvolvidas para treinamento dos colaboradores da área de produção ..............................................................................................................

68

44

10

4.5 Orçamento ................................................................................................................ 69

4.6 Viabilidade ................................................................................................................ 70

REFERÊNCIAS ............................................................................................................. 71

APENDICES ................................................................................................................... 73

PARTE II

RELATÓRIO DE ESTÁGIO

1 IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA E DO ALUNO ............. ................................... 81

1.1 Dados da Empresa ................................................................................................... 81

1.2 Dados do Aluno ........................................................................................................ 81

2 JUSTIFICATIVA ........................................................................................................ 82

3 OBJETIVOS ................................................................................................................ 83

3.1 Objetivo Geral .......................................................................................................... 83

3.2 Objetivos Específicos ............................................................................................... 83

4 DESCRIÇÃO DA EMPRESA ................................................................................... 84

4.1 Evolução histórica da Empresa ............................................................................. 84

4.2 Infra-estrutura física atual ...................................................................................... 84

4.2.1 Área de Hospedagem ............................................................................................... 84

4.2.2 Área de Alimentos e Bebidas ................................................................................... 85

4.2.3 Área de Lazer ........................................................................................................... 85

4.2.4 Serviços Terceirizados ............................................................................................. 86

4.3 Infra-estrutura administrativa ............................................................................... 86

4.4 Quadro de recursos humanos ................................................................................. 86

4.5 Serviços prestados aos clientes ................................................................................ 87

5 DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS POR SETOR ................ 88

11

5.1 Setor Recepção e Reservas ...................................................................................... 88

5.1.1 Funções do Setor ..................................................................................................... 88

5.1.2 Infra-estrutura do Setor ........................................................................................... 89

5.1.3 Atividades Desenvolvidas ....................................................................................... 90

5.1.4 Conhecimentos técnicos adquiridos ........................................................................ 90

5.1.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas .................................... 91

5.2 Setor Supervisão de Hospedagem ........................................................................... 92

5.2.1 Funções do Setor ..................................................................................................... 92




5.2.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas .................................... 93

5.3 Setor Alimentos e Bebidas ...................................................................................... 94

5.3.1 Funções do Setor ..................................................................................................... 94




5.3. 5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas ....................................

6 ANÁLISE DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS............. ...................................

7 CONSIDERAÇÕES FINAIS.......................................................................................

REFERENCIAS..............................................................................................................

96

97

98

99

ASSESSORIAS TÉCNICAS E EDUCACIONAIS ...................................................... 100

ANEXOS................ ........................................................................................................... 101

12

PARTE I

PRODUÇÃO TÉCNICO-CINETÍFICA DE ESTÁGIO

13

1 INTRODUÇÃO

O turismo é uma atividade crescente que engloba diferentes setores, como hospedagem, lazer,

transportes e alimentação. O setor da Hotelaria concentra atividades que se desenvolvem na

mesma perspectiva da atividade turística, se aperfeiçoando a cada momento para melhor

servir a seu público.

As opções de hospedagem, dependendo do local onde estão inseridas, precisam passar por

reestruturações para oferecer aos clientes além do hábito de hospedar, boas opções de

alimentação e entretenimento.

Atualmente a área de Alimentos e Bebidas, além de empregar milhares de pessoas em todos

as regiões do país, apresenta uma parcela significativa em relação ao aumento da

produtividade do setor turístico do Brasil, contribuindo assim para o crescimento do setor e

constante aperfeiçoamento da atividade.

Com isso, cresce também o grau de responsabilidade para com os consumidores, estes que

encontram-se cada vez mais exigentes com o produto final e a espera de serviços que unam a

qualidade e segurança.

A Pousada Capitão Thomaz localizada em Jericoacoara – CE, é um empreendimento que

passa por reformas na área de Alimentos e Bebidas, objetivando melhor servir aos hóspedes e

a seus possivelmente novos clientes, aumentando assim seus lucros com a hospedagem e

alimentação.

Analisando a mão de obra local da região, percebe-se a falta de capacitação da comunidade

para trabalhar com a atividade turística. Sendo a área de Alimentos e Bebidas um setor que

necessita de profissionais treinados e conscientizados para realizarem um trabalho

qualificado, é necessário trabalhar com o desenvolvimento desta capacitação.

Elaborar um plano de treinamento para os colaboradores da área de Alimentos e Bebidas da

Pousada iria sanar algumas dificuldades existentes atualmente no setor e proporcionar uma

14

opção de alimentação diferenciada e de qualidade aos hóspedes da pousada e ao público de

Jericoacoara.

O plano de Treinamento possibilitaria desenvolver diversas atividades com os colaboradores,

a fim de explicá-los a importância da higiene e segurança na produção de alimentos, além de

técnicas de atendimento aos clientes, utilizando também o ensino de língua inglesa

instrumental para aperfeiçoar a atividade.

Este Plano de Treinamento possibilita tanto o sucesso para o próprio empreendimento quanto

á questão da oferta aos turistas de um restaurante com serviços diferenciados, mas

principalmente beneficiaria á comunidade, a qual terá uma nova opção de emprego em um

empreendimento responsável com a questão social, que acredita no potencial do colaborador e

faz deste um parceiro de equipe de trabalho.

1.1 Justificativa

O turismo vem se desenvolvendo cada vez mais com o passar dos anos, tornando-se um setor

estratégico para a economia do país, gerando empregos e renda e melhorando a qualidade de

vida das comunidades envolvidas.

Neste contexto turístico destaca-se a Hotelaria, atividade que teve início por volta do século

VII a.C., e desde então passou a modificar-se, oferecendo melhores condições para os turistas

e segmentando o mercado.

Desse modo, pode-se perceber que com a crescente exigência da sociedade em busca de

empreendimentos que pudessem saciar seus desejos, os serviços á serem prestados deveriam

estar suficientemente desenvolvidos para apresentarem-se aptos as cobranças dos clientes.

Com isso, para que os meios de hospedagem conseguissem fortalecer a sua imagem e

participação no mercado, necessitaram promover maior motivação dos seus funcionários e

aliar a procura por bons serviços com a certeza da qualidade.

A qualidade dos serviços dos empreendimentos hoteleiros, no setor de Alimentos e Bebidas

principalmente, é avaliada em relação ao grau de hospitalidade que é apresentada, á qualidade

dos serviços oferecidos e ao elemento humano capacitado para atender de forma profissional.

15

A partir daí, justifica-se a necessidade de treinar os colaboradores do setor de Alimentos e

Bebidas da Pousada Capitão Thomaz, visto que o público-alvo do empreendimento são

turistas na maior parte do tempo estrangeiros, oriundos de países europeus e outros, os quais

estão habituados á consumirem serviços personalizados.

Jericoacoara é um destino que já esteve na lista das melhores praias do mundo a serem

conhecidas, e essa publicidade faz com que o número de turistas estrangeiros cresça a cada

ano. A pousada em questão apresenta localização privilegiada e uma boa taxa de ocupação

durante o período de temporada.

O empreendimento em questão passa por reformas na área de Alimentos e Bebidas,

modernizando seus serviços para melhor servir sua clientela. Esse fato certamente contribuirá

para o desenvolvimento da imagem da pousada, sendo assim, é imprescindível investir no

treinamento dos novos colaboradores, esses que são elemento fundamental para o

desenvolvimento do empreendimento e são em grande parte, moradores da região.

È reconhecido o descaso em relação á educação da comunidade local, sendo esta a receptora

dos turistas que chegam á Jeri (como é carinhosamente chamada). Sendo assim, um

treinamento eficaz deve abranger a capacitação e a motivação dos funcionários, além do

desenvolvimento diário da educação.

Agindo desta forma, o empreendimento estará promovendo um turismo responsável, ou seja,

capacitando a comunidade local de onde está instalada e melhorando a qualidade de vida da

população, além de garantir lucros ao empreendimento.

1.2Objetivos

1.2.1 Objetivo Geral

Elaborar um Plano de Treinamento para os colaboradores da área de Alimentos e Bebidas da

Pousada Capitão Thomaz – CE.

1.2.2 Objetivos específicos

16

• Buscar subsídios teóricos em bibliografias sobre o tema;

• Identificar e analisar a situação geradora do projeto de ação;

• Definir e descrever os procedimentos que envolvem a ação projetada;

• Apresentar indicadores que demonstram a viabilidade econômica, financeira e técnica para a

implantação do projeto;

• Desenvolver a capacitação dos funcionários para um atendimento qualificado no setor de

Alimentos e Bebidas;

• Ambientar os colaboradores na empresa através do Manual do Colaborador;

• Capacitar a mão-de-obra com o uso de Manual de Habilidades Básicas e fichas técnicas para

a produção dos pratos do cardápio;

• Capacitar os colaboradores da área de atendimento com o uso da língua inglesa

instrumental;

• Desenvolver e acompanhar as correções nos procedimentos de higiene e segurança

alimentar;

• Avaliar os resultados após a aplicação do plano de treinamento.

17

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

O turismo vem se desenvolvendo cada vez mais com o passar dos anos, tornando-se um setor

estratégico para a economia do país, gerando empregos e renda e melhorando a qualidade de

vida das comunidades envolvidas.

Segundo a OMT (2005), o turismo está entre os setores de maior crescimento no mundo,

tendo triplicado seu tamanho e impacto econômico nos últimos 50 anos. É de relevância

ressaltar que a atividade turística contribui para a preservação dos patrimônios histórico-

culturais e ambientais do mundo, além de ser uma atividade capaz de promover o

“desenvolvimento intersetorial, em função do efeito multiplicador dos investimentos.” (Gorini

e Mendes, p.113, 2005).

O turismo está estritamente ligado ao desejo de ir e vir das pessoas. Nesse contexto, a

hotelaria sendo uma atividade subseqüente do turismo, mostra-se fundamental para a base da

atividade. Assim, o mercado hoteleiro consiste na produção de serviços intangíveis, ou seja,

no fornecimento de hospedagem, segurança, alimentação e demais serviços essenciais à

atividade de receber.

O início da história da hotelaria encontra-se aproximadamente pelo século VII a.C., sendo os

Jogos Olímpicos o evento estimulante para as viagens dos participantes e espectadores aos

locais sede, onde estes destinos adaptavam-se para oferecer hospedagem, alimentação e

transporte ao público.

No entanto, muitos outros fatores levaram ao desenvolvimento da hotelaria, como as

atividades comerciais e agrícolas, o intercâmbio de estudos, a Revolução Industrial –

facilitando o acesso através dos trilhos, além do desenvolvimento da comunicação e outras

inovações tecnológicas; até chegar á prática do lazer, como é muito desenvolvida atualmente.

No Brasil, segundo Neto (2001), a hotelaria deu iniciou no século XVII no Rio de Janeiro,

“por meio das casas de pasto e tabernas que ofereciam alimentação e eventualmente,

alojamento em instalações simplificadas e precárias”.

18

De acordo com o mesmo autor, o hotel pioneiro no Brasil foi inaugurado em meados do

século XIX, no Rio de Janeiro. O Hotel Pharoux, localizado próximo ao cais do porto

mantinha boa estrutura física e de serviço.

Foi também após a Segunda Guerra Mundial que a hotelaria brasileira passou a se aperfeiçoar

e criar conceitos próprios, criando as diversas categorias de estabelecimentos e diferenciando-

se pelas atividades oferecidas por cada empreendimento.

A partir de então, através da procura por inúmeros fatores por um meio de se hospedar, que

aumentaram as opções de hospedagem e o mercado passou por grandes transformações para

chegar ao nível encontrado atualmente, disponibilizando de diversas opções de instalações

espalhadas pelo mundo.

Para suprir a demanda de públicos distintos que se deslocam para diferentes destinos com

motivações e expectativas particulares, segmentou-se os empreendimentos hoteleiros afim de

que cada consumidor pudesse suprir seus objetivos e anseios em um empreendimento

específico.

Para o projeto em questão é relevante ressaltar que por volta dos século XI e XIII, quando o

mundo cristão organizou as expedições militares-religiosas conhecidas como Cruzadas, deu

início as atividades das pousadas.

As cruzadas colocaram nos caminhos europeus diversos viajantes, compreendendo desde os soldados e mercadores até os peregrinos, o que levou a transformação das pousadas em lucrativa atividade, tendo sido abertas um valioso número num período de cem anos. As atividades crescentes dos proprietários de pousadas influenciaram o sistema de hospedagem italiano, culminando em um decreto que instituía uma série de regras para padronização e classificação das pousadas. Nessa época deu-se início o intercâmbio entre professores e alunos entre as universidades européias, expandindo, dessa forma, a atividade de hospedagem por todo o continente. BALDARÒ (2005).

Seguindo o mesmo tempo cronológico, a Confederação de Comércio (2005), diz que:

As pousadas que até então funcionavam principalmente para os viajantes religiosos, em nome da caridade samaritana, assumiram características de negócio lucrativo diante do movimento intenso de soldados, peregrinos e mercadores nos caminhos europeus, e um grande número de novos

19

estabelecimentos foi aberto nesse período. Essa mudança do perfil da hotelaria, firmando-se agora como atividade profissional, tem como marco significativo a criação do primeiro grêmio dos proprietários de pousadas, em Florença, na Itália, no ano de 1282.

Segundo a Embratur (Instituto Brasileiro de Turismo), juntamente com a ABIH (Associação

Brasileira de Indústria de Hotéis), pousada “é um estabelecimento situado em locais turísticos,

fora de centros urbanos, que recebe pessoas em viagens de recreação e lazer. Pode estar

instalada ou não em um prédio de valor histórico ou de importância regional ou local. Tem

estrutura administrativa familiar e, em função de seu pequeno porte, concede tratamento

personalizado aos hóspedes”.

Castelli (1992, p.38) ainda define sendo como o “estabelecimento comercial de hospedagem,

instalado total ou parcialmente em edifício de valor histórico ou de significação regional, ou

local reconhecido pelo poder público, e que alugue, para ocupação temporária, aposentos

mobiliados com serviços de alimentação parciais, oferecendo ainda outros serviços

complementares da indústria hoteleira.”.

Sendo assim esses empreendimentos são na maioria das vezes procurados por “casais e

famílias em viagens de férias, surfistas e mergulhadores”. NETO (2004).

Os meios de hospedagem independentes das tipologias resumem-se basicamente em

ambientes capazes de oferecer estruturas relacionadas aos setores habitacional, social,

administrativo e de serviço.

Conforme informações da ABIH, o segmento hoteleiro possui, atualmente, mais de 18 mil

meios de hospedagem, classificados como hotéis e pousadas, desde pequeno até grande porte,

representando uma oferta de 1,1 milhão de apartamentos – unidades habitacionais (UHs).

De acordo com a ABIH Nacional, a maioria dos meios de hospedagem presentes no país são

de pequeno porte: dos 18 mil hotéis e pousadas existentes no Brasil, nada menos de 41,9 %

têm até 20 leitos.

Estima-se que, até o final de 2010, a indústria hoteleira do Brasil receberá investimentos da

ordem de R$5,3 bilhões na construção de novos meios de hospedagem, não incluindo o

20

montante que deverá ser aplicado na ampliação e renovação das unidades já existentes, valor

que deverá ultrapassar os R$4 bilhões (Informativo FNHRBS, 2007).

Com tamanha oferta de hospedagem, empreendimentos a fim de apresentarem um diferencial

de competitividade prestam serviços personalizados e desenvolvem outras áreas e setores,

com a finalidade de proporcionar satisfação aos hóspedes e suprir suas exigências, sejam estas

no setor de lazer, negócios, alimentação e outras.

Dentro das estruturas hoteleiras, o setor de Alimentos e Bebidas é de extrema importância em

relação á atividade turística, pois está associado à satisfação de uma necessidade, sendo esta

fisiológica ou sociológica.

A alimentação completa o desenvolvimento do turismo, consistindo em ser um dos motivos

do deslocamento, ou apenas um complemento necessário à atividade. A área de A & B é um

ponto de referência que pode vir a se transformar em bons ou maus momentos de lazer. A

procura por sabores exóticos de culinárias de diferentes locais do mundo tem impulsionado os

turistas a cada vez mais experimentarem novas experiências, aumentando o contato com

culturas regionais de cada destinação.

De acordo com a Abrasel Nacional (Associação Brasileira de Bares e Restaurantes), alguns

dados cedidos pelo IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística) demonstram que

“81,49% das prestadoras de serviço no turismo são empresas de alimentação, que respondem

por 65,37% dos empregos. Atualmente, o setor de alimentação fora do lar é responsável pela

geração de 6 milhões de empregos em todo o país. Além do setor de Alimentos e Bebidas ser

responsável por 31,18% do montante da receita operacional líquida do turismo.”

A Associação, ainda afirma que as empresas de pequeno porte dominaram as atividades

relacionadas ao turismo no Brasil, representando 97,2% desse universo – com destaque para o

setor de alimentação (79,9% do total).

Da mesma maneira, CASTELLI (1999, p.294), afirma que “muitos hotéis tem a área de

Alimentos e Bebidas um negócio rentável – 40% ou mais da receita total do hotel”.

21

Avaliando esses dados é possível perceber o potencial da alimentação na atividade hoteleira.

Porém, a alimentação possui um relevante valor quando se trata da qualidade na prestação de

serviços, podendo tornar-se fundamental na tomada de decisão de alguns turistas, pois é a

partir da qualidade do serviço que se constrói a imagem do produto turístico, que será

disseminado pelo consumidor.

Dentro desta perspectiva, de acordo com a OMT (2003, p.1), “qualidade é um conjunto de

traços e características de um produto ou serviço para satisfazer as necessidades específicas

ou implícitas do consumidor”.

Ou ainda, “Qualidade é uma exigência aceita e obrigatória em nível internacional para todas

as modalidades de serviços, sendo uma questão de sobrevivência para todas as empresas”.

ALVARENGA (1998, p. ).

Segundo Gronroos (1993, p.53) a qualidade é percebida pelos clientes:

Boa qualidade percebida é obtida quando a “qualidade experimentada” atende ás expectativas do cliente, ou seja, á “qualidade esperada”. Se as expectativas não são realizadas, a qualidade total percebida será baixa mesmo se a qualidade experimentada for boa.

A qualidade do serviço prestado é avaliada pelo grau de satisfação e atendimento das

expectativas, exigências e desejos do cliente que está sendo atendido, o não atendimento

destas expectativas pode gerar em uma visão negativa do empreendimento.

A grande preocupação com a prestação de serviços no setor de restauração abrange diversas

áreas que englobam todo um composto relacionado á pontos que podem contribuir com a

qualidade dos empreendimentos.

Sendo assim, segundo Maricato (2005, p.89), o “CAPAS abrange os pontos determinantes do

negócio – Cozinha, Atendimento, Preço, Ambientação e Serviço”, que são pontos estruturais

de um empreendimento do setor de restauração. Estes fatores no desenvolvimento das

estruturas da empresa necessitam ser planejadas conforme os objetivos traçados pelos

gestores, para apresentar-se com um conjunto de idéias para um mesmo fim.

22

Dentro do CAPAS, o back of the house, ou seja, a retaguarda corresponde ao ambiente onde

o cliente normalmente não tem contato, e inclui os departamentos de compras, recebimento,

armazenamento/distribuição, produção da comida, copa, orçamento, contabilidade e

controladoria (Walker, 2002, p.244).

No ambiente da cozinha, na área da produção, o trabalho em equipe é de total importância,

pois é um ambiente que exige muita concentração e trabalho mútuo. O planejamento da

atividade envolve desde o layout da cozinha, ao recrutamento e treinamento da equipe, onde

enfoca-se as habilidades básicas dos colaboradores na cozinha, como técnicas de cocção,

cortes e padronização, técnicas de preparo e padrões de higiene, contatos com fornecedores,

além do uso de fichas técnicas para evitar o desperdício. Todas as atividades desenvolvidas

buscam o encontro da qualidade e a segurança no serviço prestado.

Maricato (2005, p.165) concorda que o planejamento para a boa prestação de serviços é uma

questão que deve ser estabelecida desde o recrutamento, onde opta-se por funcionários

inexperientes. “Estes não carregam vícios de empregos anteriores e tem mais disposição para

aprender a profissão e servir com entusiasmo. O ideal é que os funcionários reúnam todas as

qualidades necessárias ao bom atendimento”.

A maior parte das tarefas de A e B “são extremamente trabalhosas e requerem funcionários

que realmente se dediquem a executá-las bem” (DAVIES, 2001, p.53).

Na área de atendimento, o elemento humano é a “carta de apresentação” da empresa, pois é

através dele que os clientes podem perceber os atributos e o requinte do atendimento do

estabelecimento. Esta excelência pode ser obtida através da educação e do treinamento dos

colaboradores desta área.

“Sabendo o que é um atendimento correto, e o que supera as expectativas dos clientes e como

deve proceder em cada tarefa, ou melhor, o que é esperado de si, o colaborador ou profissional

de contato poderá dar o serviço, de acordo com os padrões de atendimento de cada empresa e

assim contribuir para a manutenção da consistência do conceito operacional no que tange ao

serviço”. FREITAS, (2005).

23

A padronização da qualidade dos serviços prestados tem sido uma constante na realidade do

mercado hoteleiro, essa “qualidade deve ser garantida através da prevenção de erros, do

controle de qualidade, bem como pelo treinamento em motivação de cada prestador individual

de serviço”. MOLLER (2002, p.155).

As organizações necessitam de recursos humanos treinados, capacitados e motivados para

desenvolverem suas atividades, tornando-se assim funcionários ativistas de qualidade na

prestação dos serviços.

O crescente desenvolvimento da área de restauração demanda a busca por profissionais

competentes. No entanto, estando o sucesso dos empreendimentos nas mãos dos

colaboradores, é imprescindível investir na gestão de recursos humanos para poder exigir

atividades bem sucedidas.

A administração de recursos humanos é “uma série de decisões integradas que formam as

relações de trabalho; sua qualidade influencia diretamente a capacidade da organização e de

seus empregados para atingir seus objetivos” MILKOVICH (2000, p.19)

“Gerenciar pessoas ou gestão de pessoas é a preocupação de muitas organizações para que

seus objetivos sejam atingidos, de preferência com a participação de um grupo eficaz e

motivado, liderado por um gestor que possa ter desafios estratégicos nesta atividade” FISHER

e ALBUQUERQUE (2001, p.16).

O profissional que trabalha com a gestão de pessoas tende a lidar com as atitudes individuais e

com as de grupo, fazendo com que todos desempenhem bem o seu papel para atingir o

objetivo final, que é a satisfação das necessidades dos clientes.

Além destas atividades, deve trabalhar para aperfeiçoar o desempenho dos colaboradores,

criando equipes criativas, eficazes e motivadas, para isso o treinamento é um instrumento

administrativo para aperfeiçoamento dos processos de produção e serviço, bem como para a

maximização de resultados.

O conceito de treinamento é simples: levar alguém a ser capaz de fazer algo que ele nunca fez

antes e fazê-lo sem a assistência de quem ensina, usando métodos específicos (BOOG, 1999).

24

Os treinamentos são de particular importância, pois, através destes, os recursos humanos da empresa passam a acompanhar evoluções tecnológicas e desenvolver habilidades. Com isso, os funcionários passam a ter um maior potencial de geração de resultados, contribuindo para o sucesso dos empreendimentos da organização. Como se pode observar, os RH devem ser considerados como um valioso patrimônio de uma organização. (CHIVENATO 1992).

O mesmo autor ainda defende que treinamento “é o ato intencional de fornecer os meios para

propiciar a aprendizagem. Aprendizagem é uma mudança no comportamento humano

decorrente de novos conhecimentos, novas habilidades, novas atitudes e novos conceitos e

filosofias”. CHIVENATO (2000, p.53).

Em uma visão mais filosófica sobre a importância do treinamento para o sentimento de

valorização do funcionário no seu meio de trabalho, DELUIZ (1995) questiona que:

“Este conjunto de competências amplia-se para além da dimensão cognitiva, das competências intelectuais e técnicas (capacidade de reconhecer e definir problemas, equacionar soluções, pensar estrategicamente, introduzir modificações no processo de trabalho, atuar preventivamente, transferir e generalizar conhecimentos), para as competências organizacionais ou metódicas (capacidade de autoplanejar-se, auto-organizar-se, estabelecer métodos próprios, gerenciar seu tempo e espaço de trabalho), as competências comunicativas (capacidade de expressão e comunicação com seu grupo, superiores hierárquicos ou subordinados, de cooperação, trabalho em equipe, diálogo, exercício da negociação e de comunicação interpessoal), as competências sociais (capacidade de utilizar todos os seus conhecimentos obtidos através de fontes, meios e recursos diferenciados nas diversas situações encontradas no mundo do trabalho, isto é, da capacidade de transferir conhecimentos da vida cotidiana para o ambiente de trabalho e vice-versa) e as competências comportamentais (iniciativa, criatividade, vontade de aprender, abertura às mudanças, consciência da qualidade e das implicações éticas do seu trabalho, implicando no envolvimento da subjetividade do indivíduo na organização do trabalho).”

CHIVENATO (1992, p.414), ainda diz:

O treinamento é um processo educacional em curto prazo aplicado de maneira sistemática e organizada, através do qual as pessoas aprendem conhecimentos, atitudes e habilidades, em função dos objetivos definidos. No sentido usado em administração, treinamento envolve a transmissão de conhecimentos específicos relativos ao trabalho, atitudes, frente aos aspectos da organização, da tarefa e do ambiente e desenvolvimento de habilidades.

25

Boog (1980) lembra que “é bastante comum encontrarmos quem utilize a expressão

“treinamento” como sinônimo de “desenvolvimento” e vice-versa, quando não é também

usada a palavra “educação”. A fim de conceituar esses termos, o autor utiliza referências de

Laird, Burr, de Pontual e Boog e de Flippo. Tais definições podem ser melhor esclarecidas

analisando o quadro:

26

Quadro 01: Caracterização dos termos educação, desenvolvimento e treinamento Fonte: BOOG, Gustavo G. Desenvolvimento de recursos humanos: investimento com retorno? São Paulo: McGraw-Hill do Brasil, 1980.

A análise do quadro nos leva a perceber que não somente o desenvolvimento e o treinamento

como também a educação são temas pertinentes e caminham juntos, podendo ser trabalhados

de forma específica em diferentes situações, a fim de promoverem bons resultados numa

organização.

EDUCAÇÃO DESENVOLVIMENTO TREINAMENTO

DEFINIÇÃO

Processo através do

qual a série potencial de

capacidade do homem é

estimulada e aumentada

Processo de crescimento integral do homem, a

expansão de sua habilidade de utilizar totalmente as

suas capacidades e aplicar seu conhecimento e

experiência para a solução ou resolução de novas e

diferentes situações

Processo de efetuar mudanças no

comportamento do homem, aplicado na

aquisição de habilidades

relacionadas à sua tarefa

OBJETIVO

Fornecer conhecimentos, habilidades e

valores necessários para

viver com sucesso,mais a habilidade de manejar com

eficácia novos dados e situações

mutáveis

Suprir habilidades, conhecimentos e atitudes

específicas para o desempenho de tarefas

futuras, num processo de crescimento contínuo

Suprir habilidades, conhecimentos e

atitudes específicas, necessárias para

desempenhar tarefas específicas, dentro de

padrões de produtividade estabelecidos

ENFOQUE

Homem – prevê a aplicação futura da

aprendizagem atual

Necessidade e potencial do indivíduo + tarefa e cargo futuro – preventivo. É um

meio de se evitar que apareça um problema de

produção

Necessidade da tarefa/cargo atual - é

um meio de se resolver um problema

de produção

RESPONSABI- LIDADES

Sistemas escolar – público e

privado

Empresa – através de todos os níveis de chefia,

assessorados pelo órgão de treinamento

Empresa – através de todos os níveis de

chefia, assessorados pelo órgão de treinamento

TEMPO

Longo prazo

Médio/longo prazo

Curto prazo

27

Segundo o professor Silvestre Braguini Filho (2005), “o aporte de conhecimento (educação),

o desenvolvimento de habilidade (treinamento), a construção de bons hábitos e a clara

definição de perspectivas constituem elementos indispensáveis na formação de profissionais

capazes de dar uma resposta positiva quanto à satisfação de necessidades, tanto daquelas que

diz respeito à realização pessoal quanto daquelas referentes à empresa e à comunidade”.

Milkovich (2000, p.340), afirma que “existem evidencias crescentes e uma maior consciência

de que o treinamento e a educação são investimentos estratégicos para a prosperidade

nacional”.

A OMT (2003, p.145), ainda diz “não basta instruir oferecendo conhecimentos teóricos ao

manipulador, deve-se treinar para que realize bem certas atividades práticas e educar para que

mude seus hábitos, atitudes e sua conduta”.

Sobre o treinamento é importante salientar que existem diferentes tipos, dentre tantos

Chivenato (1999, p.297), divide-os em quatro etapas:

1.Diagnóstico: levantamento de necessidades de treinamento

2.Desenho: programação de treinamento para atender ás necessidades diagnosticadas

3.Implementação: execução e condução do programa de treinamento

4.Avaliação dos resultados

Estes processos podem ser desenvolvidos mediante diferentes ocasiões. Segundo o mesmo

autor, as necessidades de treinamento podem ser desenvolvidas quando há:

• Expansão da empresa e admissão de novos funcionários;

• Mudança de métodos e processo de trabalho;

• Substituição ou movimentação pessoal;

• Mau atendimento ao cliente;

• Falta de cooperação.

28

Tanto o treinamento quanto o desenvolvimento são processos realizados sempre com a

finalidade de diminuir erros e obter melhores resultados nos procedimentos, além de alcançar

o objetivo da organização.

Posteriormente aos processos de treinamento, ocorre a avaliação de desempenho, que é a

maneira pela qual uma organização pode medir o grau de contribuição dos colaboradores na

execução de seus trabalhos, podendo comparar o resultado das ações praticadas com as

expectativas da empresa.

Esta avaliação é usada para identificar pontos fracos dos empreendimentos, servindo como

base para colocar em prática os objetivos da gestão de pessoas. Outra contribuição da

avaliação é o fornecimento de um feedback aos funcionários, o que ajuda-os a melhorarem

seus desempenhos, podendo desenvolver através deste uma maior motivação e melhorar suas

habilidades.

Após o treinamento e o envolvimento da educação no dia-a-dia dos funcionários, deve-se

realizar a manutenção deste trabalho, por meio da valorização e motivação de seus

colaboradores. A valorização é conseguida através da motivação dos funcionários. Um

treinamento eficaz, onde os colaboradores passem a se sentir parte integrante do

empreendimento, apontará para a qualidade e excelência na oferta do produto.

Germano (2003, p.66) afirma que:

Os funcionários dos restaurantes devem desenvolver a sua capacitação, que é o ponto mais importante para o atendimento ao cliente. A capacitação está relacionada ás funções de cada um, como por exemplo: o setor de produção está na produção dos alimentos, já no setor de atendimento a capacitação está na cortesia e no bom relacionamento com os clientes, onde são desenvolvidos através do treinamento, adquirindo conhecimentos e habilidades, sendo capaz de dominar situações de trabalho, onde as pessoas reconhecem um empregado pela competência.

Filho (2004), diz que “é imprescindível que as empresas deste segmento enfatizem, em sua

rotina administrativa e operacional, ações dirigidas à valorização e ao aprendizado permanente

de seus talentos humanos, pois são eles os responsáveis diretos pela satisfação da clientela

Sobre motivação, Maitland (2002, p.7) diz que “é a força ou o impulso q leva os indivíduos a

agir de forma específica”.

29

Percebe-se então a interdependência das atividades de capacitação, motivação e valorização,

sendo estas um processo de desenvolvimento para uma atividade orientada e bem sucedida.

O trabalho de gestão de pessoas em relação á integração de profissionais inicia no primeiro

instante do novo funcionário na empresa, onde este elemento deve receber boas vindas dos

gestores e demais colaboradores para então sentir-se parte da equipe de trabalho.

Sobre a questão, Chiavenato (1999, p. 146) pontua:

“Essas pessoas são admitidas na organização e se tornam seus novos membros e ocupantes de cargos. Contudo, antes que eles iniciem suas atividades, as organizações procuram integrá-los em seu contexto, condicionando-os às suas práticas e filosofias predominantes através de cerimônias de iniciação e de aculturamento social, ao mesmo tempo em que tentam o desprendimento de antigos hábitos e prejuízos arraigados e indesejados que devem ser banidos do comportamento do recém-iniciado”.

É então a partir do período da integração dos colaboradores com o ambiente de trabalho que

inicia seu processo de transformação dentro de uma empresa, onde esta transformação gera

impactos positivos no dia-a-dia de trabalho do colaborador.

Sidor (2005) afirma que essa integração dos colaboradores “tem por objetivo informar e

esclarecer ao recém-admitido os aspectos que propiciem a ter uma visão de conjunto da

Empresa, seus objetivos e sua estrutura organizacional. Outros esclarecimentos são também

destacados em função do que a Empresa espera e pode oferecer ao novo empregado. Seus

conceitos e práticas são seguidos por organizações dos mais diversos setores e segmentos, que

buscam por meio deles quebrar o impacto da inicialização, buscando aproximação no

relacionamento, proporcionando um melhor ambiente de trabalho entre colaboradores”.

O Manual do Colaborador é um instrumento que vem de encontro com estes princípios, pois é

elaborado para melhorar o relacionamento entre empresa e colaborador, contribuindo na

qualidade e na padronização do serviço.

Este documento é o primeiro contato que o funcionário terá com a empresa e possui o intuito

de esclarecer as dúvidas, dar boas-vindas e evitar desgastes, além de interagir o colaborador ao

novo empreendimento.

30

Intercala-se nesta diferenciação de qualidade do produto outros quesitos, como a higiene e a

segurança trabalhada na questão alimentar. Um empreendimento responsável pelo serviço

oferecido motiva à escolha dos clientes perante as outras ofertas do mercado.

A cartilha de higiene envolve regras e procedimentos para uma melhor produção dos serviços

prestados e adequação á legislação da Agência Nacional de Vigilância Sanitária (ANVISA).

A qualidade higiênico-sanitária como fator de segurança alimentar tem sido amplamente

estudada e discutida. A garantia dessa qualidade pode ser conquistada através de programas de

capacitação dos manipuladores com treinamentos específicos sobre as etapas da manipulação,

que incluem a produção, transporte, armazenamento e distribuição dos alimentos.

Os procedimentos recomendados pela legislação vigente RDC 216/04 da ANVISA, foi

elaborada para proteger a saúde da população, aperfeiçoar as ações de controle sanitário e

proporcionar a melhoria das condições higiênico-sanitárias dos alimentos oferecidos por bares,

restaurantes e setores ligados à alimentação.

De acordo com a Organização Mundial da Saúde (OMS), mais de 70% dos casos de

enfermidades transmitidas pelos alimentos têm origem no manuseio inadequado.

É responsabilidade dos gestores de Alimentos e Bebidas zelarem pelo treinamento de seus

colaboradores, orientando-os quanto aos bons hábitos de higiene, técnicas corretas de

manipulação de alimentos e práticas do serviço que garantam a qualidade do produto final,

com vista a evitar frustrações e um marketing negativo do empreendimento.

Além destes, outras questões como a qualidade da matéria-prima, as melhores condições

ambientais, características dos equipamentos usados na preparação e as condições técnicas de

higienização; são essenciais para uma atividade realizada com segurança.

O treinamento também se faz necessário em relação ao público-alvo do empreendimento, onde

busca-se oferecer serviços de qualidade. Nesta questão o treinamento relacionado ao uso de

diferentes línguas no momento do atendimento, dando maior valor aos clientes, vai de

encontro com os processos da hospitalidade, a qual demanda por profissionais aptos a

desenvolverem serviços qualificados.

31

Em suma, um programa de treinamento capacita os colaboradores do setor de alimentos e

bebidas a adequarem-se em um serviço que engloba o aprimoramento do seu trabalho por

meio de capacitação e motivação, e o desenvolvimento da cultura e educação. Resultando

assim na qualidade da prestação do serviço, na responsabilidade da atividade turística e na

tranqüilidade do cliente, onde este poderá consumir um produto/serviço diferenciado e seguro.

Os empreendimentos que utilizarem destes princípios beneficiarão a si mesmos e, a partir dos

lucros alcançados, promoverão maior qualidade no trabalho dos colaboradores envolvidos com

a gestão, além de contribuírem para o desenvolvendo qualificado da atividade turística no

ambiente em que se instala.

32

3 DESCRIÇÃO E ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL

Atualmente o setor de Alimentos e Bebidas da Pousada Capitão Thomaz é composto por uma

cozinha simples onde se produz o café-da-manhã. Esta cozinha improvisada possibilita as

refeições dos funcionários (café-da-manhã e almoço), além de possuir um almoxarifado

anexo.

No momento existe apenas um colaborador que produz os pratos do cardápio de café-da-

manhã. Este cardápio é composto por:

Frutas (banana, melancia, melão, abacaxi), pratos doces (bolo de chocolate, bolo de

macaxeira, rocambole de doce-de-leite, bolo de abacaxi, torta de banana, bolo mesclado),

pratos salgados (pizza enrolada, torta de presunto e queijo, torta de salsicha), além de pães,

frios, cereais, iogurte, leite, café e sucos.

Durante o período matutino, o colaborador responsável pelo setor de alimentos e bebidas,

conta com o auxílio de outras quatro camareiras no serviço de atendimento ás mesas e na

reposição do buffet de café-da-manhã.

Em relação á higiene e segurança alimentar, verifica-se a falta de treinamento dos

colaboradores em relação aos cuidados com o manuseio dos alimentos, como a falta de

higienização correta das mãos, a falta de cuidado com o cruzamento de alimentos, a forma de

armazenagem e a falta de higiene pessoal, assim como de seus uniformes.

Os uniformes também não são apropriados, como pode ser observado o uso de chinelos para a

área da cozinha e a falta do uso de bonés e tocas higiênicas para a produção dos alimentos.

Observou-se hábitos impróprios dos colaboradores nesta área, como conversar, rir, mexer nos

cabelos e o uso de esmaltes durante o contato com os alimentos.

No entanto, está em andamento a construção de um restaurante na Pousada. A princípio

oferecerá refeições durante o período do almoço e trabalhará com noites temáticas. A

modalidade de venda será á la carte, e terá cardápio da cozinha regional. Funcionará neste

ambiente a cozinha para a produção do restaurante e ao lado o refeitório dos funcionários.

33

O público-alvo da pousada são turistas (individuais, casal e famílias) oriundos dos continentes

europeu e americano, os quais costumam permanecer aproximadamente quatro dias na cidade.

Grande parte desses turistas são de sexo masculino, de diferentes idades, praticantes das

atividades de windsurf e kitesurf, e costumam realizar as refeições em locais que aliam a

oferta de refeições com qualidade e preço justo.

A Pousada Capitão Thomaz apresenta um bom reconhecimento na região, por ser uma das

primeiras pousadas a iniciarem em Jericoacoara, e pela sua localização privilegiada, de frente

ao mar.

O reconhecimento da pousada deverá aumentar com o andamento das reformas do

restaurante, e receberá clientes hospedados em diferentes meios de hospedagem. Para

diferenciar-se dos demais empreendimentos concorrentes, é necessário que os colaboradores

que trabalhem na área da produção recebam treinamento adequado e capacitação, bem como

os que trabalham na parte de atendimento tenham estrutura para comunicar-se com os

clientes.

È evidente que a comunidade local sofre com um sistema educacional precário, entretanto, o

contato intenso com um público estrangeiro induz ao aprendizado de algumas “palavras-

chaves” de diferentes idiomas, o que facilita o entendimento da comunicação.

Para isso, elabora-se um manual que abranja as informações do empreendimento, a segurança

no ambiente de trabalho e o compromisso dos colaboradores com a empresa, além da proposta

de uma cartilha com os corretos procedimentos de higiene e segurança alimentar, e um

treinamento para noções básicas de língua estrangeira focado ao atendimento personalizado

dos clientes.

A partir de então, com a perspectiva de crescimento do público a partir da introdução do novo

restaurante, é de extrema importância à focagem num treinamento eficaz, onde se possa

trabalhar com os colaboradores a importância da qualidade dos serviços oferecidos.

34

4 PROPOSTA DE AÇÃO

4.1 Definição da proposta

O presente projeto tem por finalidade elaborar um plano de treinamento para os colaboradores

da área de restauração, visando garantir resultados qualificados na produção dos alimentos e

na questão do atendimento aos clientes.

Para isso, os colaboradores deverão passar por um treinamento, onde os gestores enfocarão a

capacitação para desenvolver habilidades básicas, a importância da higiene e segurança nas

áreas de produção e atendimento e o desenvolvimento de noções de língua estrangeira aos

colaboradores que manterem um maior contato com o público.

O Manual do Colaborador será um documento produzido exclusivamente aos próprios

funcionários, será entregue no primeiro dia de trabalho, e servirá para esclarecer possíveis

dúvidas. Já a Cartilha de Higiene e Segurança também estará sob responsabilidade dos

colaboradores, e terá o intuito de informá-los a respeito das técnicas de manipular os

alimentos, e contribui para o controle da higiene, além de zelar pelas boas práticas no dia-a-

dia de trabalho.

O treinamento para utilização de língua estrangeira instrumental, desenvolverá noções do

idioma mais utilizado na região, o inglês, e servirá para auxiliar no momento de anotar o

pedido do cliente, bem como fortificar a hospitalidade no desenvolvimento do trabalho.

4.2 Operacionalização

A principal finalidade do projeto é elaborar o desenvolvimento de um treinamento que busca

a qualificação e a responsabilidade dos colaboradores no ambiente da cozinha e na área de

atendimento do restaurante.

Para o desenvolvimento do treinamento elaborou-se um Questionário (APÊNDICE A) que foi

entregue aos gestores responsáveis pela Pousada Capitão Thomaz. As respostas do mesmo

levaram á elaboração de uma proposta de ação com os colaboradores nos diferentes cargos da

área de alimentos e bebidas.

35

As propostas de algumas ações possuem o intuito de adequar a área de Alimentos e Bebidas

da Pousada Capitão Thomaz á algumas normas sanitárias, á noções de etiqueta, higiene na

manipulação dos alimentos, higiene pessoal, segurança no trabalho, regras de trabalho, além

dos deveres e direitos dos funcionários.

4.2.1 Ações/etapas

4.2.1.1 Ação 01: Proposta para elaboração do organograma

A definição dos cargos em diferentes setores de um empreendimento é importante para o

esclarecimento das responsabilidades e deveres de cada profissional, a fim de um melhor

posicionamento e organização diante de suas tarefas diárias.

Segue abaixo uma sugestão para elaboração do organograma por cargos que poderá ser

desenvolvido na Pousada, na área de Alimentos e Bebidas:

Figura 01: Organograma da área de Alimentos e Bebidas da Pousada Capitão Thomaz. Fonte: Mare, 2007

Gerente de Restaurante

Chef de Cozinha

Auxiliar de Cozinha Garçom

Barman

Gerente Geral

Copeira

36

Será necessário a contratação de cinco funcionários em cada área de trabalho, produção e

atendimento. O colaborador que desenvolverá atividades como copeiro é o mesmo que

compõe o quadro de colaboradores atual do empreendimento.

Estes funcionários devem possuir perfil como segue a descrição dos cargos abaixo:

Título: Gerente de Restaurante

Reporta-se ao: Gerente Geral

Descrição Geral: Deve assegurar de maneira constante e estável, a criação do mais alto nível

de satisfação e prazer aos clientes.

Responsabilidades e Deveres

A. Planejamento e Organização:

1.Estuda os registros de vendas passadas, consulta o gerente, realiza previsão do volume de

trabalho;

2.Observa as reações dos clientes; consultando os garçons a respeito da satisfação dos

clientes; anotando os itens mais populares do cardápio;

3.Confere as condições do espaço físico e dos equipamentos do refeitório;

4.Prevê as necessidades de reposição de suprimentos

5.Inspeciona a equipa e as instalações antes do atendimento, para checar se tudo está

organizado;

6.Prevê as necessidades de treinamento e capacitação aos colaboradores;

7.Discute com os garçons sobre mudança de cardápio, ambientando-os ás mudanças;

8.Realiza quando necessário reuniões com a equipe de atendimento;

B. Coordenação

1.Assegura as informações aos garçons a respeito dos pratos do cardápio;

2.Mantém o gerente informado sobre a evolução do atendimento e problemas quando

ocorrido;

C. Supervisão

37

1.Participa do processo de seleção e recrutamento de novos colaboradores para o cargo de

garçom;

2.Corrige eventuais desvios relacionados aos padrões de atendimento;

3.Esforça-se para a realização de espírito de equipe entre os funcionários;

4.Supervisiona o desperdício dos alimentos;

Título: Chefe de Cozinha

Reporta-se ao: Gerente Geral

Descrição Geral: Coordena toda a equipe, além de administrar e dirigir a cozinha. Também é

responsável pela elaboração de cardápios, compras e custos. Supervisiona e organiza a

produção e ajuda na elaboração da descrição de cargos e funções


Prepara as refeições e coordenar a equipe de apoio na cozinha;

Zela pela higiene da cozinha;

Prepara com a devida antecipação a lista de compras para as refeições

Possui conhecimento das verduras e frutas de cada estação do ano;

Assegura a qualidade e pontualidade de cada refeição;

Cumpri com todas as regulamentações da ANVISA;

Providencia sugestões criativas sobre as refeições.

Título: Auxiliar de Cozinha

Reporta-se ao: Chefe de Cozinha

Descrição Geral: Auxilia o Chef de Cozinha com o preparo dos alimentos e limpeza da

cozinha.


Auxiliar no preparo de refeições;

Zelar pela higiene e limpeza das instalações, equipamentos e utensílios da cozinha.;

Operar aparelhos ou equipamentos de preparo e manipulação dos gêneros alimentícios;

Executar preparações culinárias simples;

38

Executar o descarte de resíduos de materiais;

Manter higiene no ambiente da cozinha;

Controle dos produtos de limpeza.

Aptidões

Boa apresentação.

Possuir habilidade com o manuseio de materiais de cozinha.

Organização;

Bom relacionamento interpessoal;

Concentração;

Pontualidade;

Título: Copeiro

Reporta-se ao: Chefe de Cozinha

Descrição Geral: Auxilia o Chef de Cozinha com o pré – preparo, preparo e montagem do

café da manhã.


Auxiliar no preparo de refeições;

Zelar pela higiene e limpeza das instalações, equipamentos e utensílios da cozinha.;

Operar aparelhos ou equipamentos de preparo e manipulação dos gêneros alimentícios;

Executar preparações culinárias simples;

Aptidões

Boa apresentação.

Possuir habilidade com o manuseio de materiais de cozinha.

Organização;

Bom relacionamento interpessoal;

Concentração;

Pontualidade;

39

Título: Garçom

Reporta-se ao: Gerente de Restaurante

Descrição Geral: Funcionário encarregado de servir bebidas e comidas, receber os clientes.


Recepcionar e atender os clientes, servir bebidas e alimentação. Montagem e desmontagem de

mesas, balcões e bares; a organização, conferência e controle de materiais de trabalho,

bebidas e alimentos; e a elaboração de listas de espera nos restaurantes.

Aptidões

Agilidade;

Raciocínio rápido;

Capacidade de observação;

Paciência;

Capacidade de organização;

Flexibilidade;

Disponibilidade de horário;

Simpatia;

Pró-atividade;

Responsabilidade.

Título: Barman

Reporta-se ao: Gerente de Restaurante

Descrição Geral: Atender aos pedidos de clientes do bar, preparar as bebidas solicitadas,

servi-las no balcão e tem sob sua responsabilidade o treinamento e a supervisão da brigada de

serviço, assim como a qualidade e a apresentação dos produtos oferecidos.


Explicar aos clientes detalhes do cardápio e orientá-los quanto às bebidas;

Servir os clientes, sempre atentos a todas as necessidades;

Preparar drinques

40

Aptidões

Atenção a detalhes;

Boa aparência;

Boa disposição física;

Boa memória;

Capacidade de comunicação;

Capacidade de lidar com o público;

Desembaraço;

Dinamismo;

Gosto por servir;

Paciência;

Resistência física;

Simpatia;

4.2.1.2 Ação: 02: Elaboração de Manual do Colaborador

Objetivo

Possuir o intuito de dar boas-vindas aos funcionários no primeiro dia de trabalho e interagir o

novo colaborador ao empreendimento, além de esclarecer dúvidas e evitar desgastes, fornece

segurança aos funcionários, melhora a produtividade e contribuir na qualidade e padronização

do serviço.

Conteúdo

Seu conteúdo apresenta desde o histórico da Pousada, o organograma por cargos, as

obrigações de cada cargo, os deveres e direitos dos colaboradores perante a empresa, postura e

higiene, benefícios, glossário de termos técnicos usados em A e B, missão e público-alvo.

É criado em linguagem clara e simples, a qual facilita o esclarecimento á dúvidas e possibilita

o acesso ás informações necessárias para o desenvolvimento de um trabalho cordial aos

objetivos da empresa.

41

Arte Gráfica

O Manual do Colaborador (APÊNDICE B) foi elaborado utilizando papel sulfite de cor

branco, tendo a logomarca da Pousada.

Será com espiral na lateral e capa plástica. As letras utilizadas são de fonte Verdana com

tamanho 16 e 20 e espaçamento 1,5 cm. Os títulos estão em caixa alta.

4.2.1.3 Ação 03: Elaboração de Cartilha de Higiene e Segurança

Objetivo

Conscientizar e instruir os colaboradores sobre regras e procedimentos para uma melhor

produção dos serviços prestados e adequação á legislação da Agência Nacional de Vigilância

Sanitária (ANVISA). hábitos de higiene, técnicas corretas de manipulação de alimentos e

práticas do serviço.

Conteúdo

Linguagem clara que esclarece e indica as boas práticas em relação á higiene pessoal e higiene

do local de trabalho, forma de manipular e armazenar alimentos, processos de produção, saúde

do manipulador, cuidados com os resíduos, e outros temas; objetivando uma atividade segura.

Arte Gráfica

A Cartilha de Higiene e Segurança, (APÊNDICE C) está formatado em papel do tipo sulfite,

com espiral ao lado e capa plástica. Contém imagens didáticas para fortalecer o entendimento

e frisar a mensagem passada. Foi utilizada fonte Copperplate Gothic Bold, de tamanho 15 e

espaçamento 1,5 cm. Os títulos estão em caixa alta e há algumas caixas de texto contendo

lembretes.

4.2.1.4 Ação 04: Elaboração de caderno de Inglês

Objetivo

42

Qualificar o atendimento ao público estrangeiro, oferecendo um treinamento que desenvolva

noções de respostas á perguntas básicas, e conhecimentos simples para uma comunicação

objetiva. Este treinamento possibilita uma linguagem instrumental, ou seja, apenas norteando

os principais assuntos utilizados na atividade.

Conteúdo

Contêm frases prontas para serem utilizadas como respostas á perguntas rotineiras, bem como

ilustrações com o intuito de tradução de ingredientes e produtos do cardápio. As traduções

estarão no idioma inglês. Possui “tarefas de casa”, onde o colaborador deverá passar para o

inglês a figura indicada.

Arte Gráfica

O Caderno de Inglês (APÊNDICE D) foi produzido em papel sulfite simples, e formatado em

fonte Arial, de tamanho 18 e títulos em caixa.

4.2.1.5 Ação 05: Elaboração de Manual de Habilidades Básicas

Objetivo:

O Manual de Habilidades Básicas (APÊNDICE E) é um instrumento que possibilita o

esclarecimento de atividades básicas desenvolvidas para a padronização na produção dos

alimentos.

Conteúdo:

Contém explicações das corrretas formas de manipulação dos alimentos, cortes e lavagem dos

alimentos para a padronização da produção.

Arte Gráfica:

43

Produzido em papel sulfite simples, formatado em fonte Arial, de tamanho 16 e títulos em

caixa alta.

4.2.1.6 Ação 06: Elaboração de sistema de Reconhecimento e Benefícios

Objetivo

Os benefícios aos funcionários é uma forma de demonstrar reconhecimento com as atividades

desenvolvidas e motivá-los a continuarem conquistando um melhor desempenho no dia-a-dia

de trabalho.

De acordo com o SEBRAE, uma forma de realizar esse reconhecimento é elegendo um

funcionário do mês: “Segundo critérios pré-estabelecidos, a empresa elege periodicamente

aquele profissional que mais se destacou no exercício de suas atividades, proporcionando

retorno para a empresa e exemplo para seus colegas. Como recompensa, receberá um prêmio

que simbolize a conquista”.

Este instrumento é criado para satisfazer as expectativas dos funcionários, tanto os da área de

produção quanto de atendimento, reconhecendo o esforço, a dedicação, e a competência,

premiando-os por isso. Sendo um estímulo para que os funcionários busquem sempre atingir

os melhores resultados na execução de suas tarefas.

Além do reconhecimento pela escolha de funcionário do mês, há uma outra técnica usual, a de

sistema de pontos por funcionário. Esta técnica resume-se em pagar ao funcionário uma

comissão sobre as vendas para todos que participam da equipe. Ou seja, a comissão cobrada

do cliente é repassada para os colaboradores através de um sistema de pontos.

De Fásio (2005), explica a forma de pontuação: “A pontuação é distribuída por mérito para

todos da equipe, de acordo com o setor de trabalho de cada funcionário, sendo que cada setor

tem um limite máximo que pode ser alcançado”. Abaixo um exemplo:

Salão de Atendimento: 9 pontos

Cozinha: 4 pontos

Bar: 7 pontos

Caixa: 3 pontos

44

“Toda a comissão de 10% cobrada do cliente será dividida pela somatória total de pontos

existentes no empreendimento no mês em questão, o que surgirá o valor do ponto por

funcionário. Então o ganho individual será calculado pela multiplicação do número individual

de pontos pelo valor do ponto”.

Comissão total (10%)

Pontuação total do restaurante

4.3 Desenvolvimento do Treinamento

O Treinamento a ser desenvolvido será á médio prazo, ou seja, um treinamento que além de

demonstrar a execução das tarefas, realiza a manutenção desta capacitação, conscientizando-

os da importância da qualidade do serviço e sanando as dúvidas ou falta de padronização em

alguma atividade.

Utiliza-se no treinamento técnicas práticas e dinâmicas para fixação da mensagem a ser

transmitida, facilitando a compreensão e absorção dos temas trabalhados.

4.3.1 Plano de treinamento para área de Produção

Atividades - 1º Dia: Tema: Boas vindas Objetivo: Desenvolver uma maior integração dos funcionários assim como sua

ambientação ao sistema de operações e política da empresa. Módulo Conteúdo Carga

horária Método Instrumentos Responsável/Local

Integração Apresentações individuais e

primeiras expectativas

30 min Dinâmica (A)

Barbante Gerente Geral / Praia

Integração Passeio pelo Restaurante e

Área de Produção

30 min Explanação _______ Gerente de Restaurante e Chef

Almoço na

Pousada

Pontuação Individual X = Parcela de comissão

45

Integração Apresentação dos

regulamentos do empreendimento,

organograma, direitos e

funções de cada setor

1 hora e 30 mim

Explanação oral do

conteúdo

Manual do colaborador

Gerente de Restaurante /

Área dos Colaboradores

Integração Assimilação do conteúdo visando situações

cotidianas e ações a serem

tomadas (Stress no dia-a-dia)

1 hora Explanação oral

Filme (1)

DVD Chef / Área dos Colaboradores

Integração Relacionamento Interpessoal

30 min Dinâmica (B)

____ Chef e gerente de Restaurante/ Praia

Quadro 02: Atividades 1º dia - Área de Produção Fonte: Mare, 2007.

A execução do treinamento na área de produção segue uma agenda de quatro dias, com uma

carga horária de 4 horas por dia. Juntamente com a parte técnica do treinamento citado no

quadro a seguir, desenvolve-se dinâmicas individuais ou em grupo para maior assimilação do

conteúdo trabalhado.

Neste primeiro dia de treinamento, as atividades serão iniciadas com a apresentação da

equipe, tanto da área de Produção, quanto a da área de Atendimento, onde farão juntos a

dinâmica de integração (A). Após, terá a divisão do grupo para explanação e apresentação da

área de trabalho. Em seguida será servido um almoço na pousada para os futuros

colaboradores.

No segundo momento do treinamento com as equipes juntas novamente, acontecerá a

apresentação do Manual do Colaborador, e a explicação de todos os tópicos.

Para finalizar, será apresentado um vídeo enfatizando o ambiente de trabalho da cozinha e

situações cotidianas. Por fim, haverá outra dinâmica (B) relacionada ao relacionamento

interpessoal.

Dinâmicas

46

a) Teia do Envolvimento (Integração)

Na areia da praia, distribua os participantes espalhados e imóveis por um espaço determinado.

Apanhe um rolo de barbante, amarre a ponta dedo indicador do responsável pela dinâmica e

apresente-se ao grupo. Escolha uma pessoa e, avisando-a para segurar, arremesse

cuidadosamente para ela o rolo de barbante. Peça, agora, para que dê uma volta com o

barbante do dedo indicador e faça o mesmo que você, ou seja, que se apresente. Feito isso,

deverá arremessar o rolo para outra pessoa e esta também se apresentará. O jogo prosseguirá

até que todos tenham se apresentado.

A partir de então, peça para que todos visualizem a teia que formou, e peça para que o último

jogador desenlace o fio de seu dedo, arremesse o rolo ao jogador anterior a ele, e apresente-o

novamente, tentando-se lembrar da apresentação do colega.

O jogo prossegue até que o rolo chegue ás mãos do responsável, e este deverá apresentar á

turma a última pessoa.

b) Relacionamento interpessoal

Para iniciar a atividade, convide os participantes para sentarem dispostos em um círculo e

distribua uma caneta, uma folha de papel e um balão para cada um;

• Peça para escreverem o nome completo no alto da folha, legível e, após, para dobrarem a

folha de papel no formato de uma gaita, com várias dobras espaçadas igualmente - se forem

seis participantes, a gaita deve ter duas dobras; se forma oito, três dobras; se forem dez, quatro

dobras e assim por diante;

• Na seqüência, peça para todos encherem seus balões, "descarregando" dentro deles, todos os

sentimentos negativos que impedem um bom relacionamento: ciúme, desconfiança, inveja,

arrogância, etc… e que, após cheios e fechados, todos os balões devem ser depositados no

centro do círculo;

• Agora, peça para cada participante entregar a sua folha para o colega a sua direita e este

deve escrever, sem se identificar, um adjetivo que melhor define, na opinião dele, o colega

47

cujo nome está escrito na folha. Cada adjetivo deve ser escrito em um dobra da gaita e

repassado ao colega a direita.

• Quando todos estiverem escrito em todas as "gaitas" (uma volta completa), peça para que os

seus "proprietários" leiam, em silêncio, tudo que está escrito em suas "gaitas" - fique atento à

reação dos participantes.

• Convide o grupo a se manifestar sobre os sentimentos que tiveram ao ler o que foi escrito

sobre cada um. É provável que o momento seja de elevada carga emotiva.

• Após a participação espontânea de quem quiser falar, comente brevemente sobre o espírito

de equipe, a qualidade do relacionamento entre eles e encerre a atividade solicitando que

todos, em pé, de braços ou mãos dadas, estourem os balões que encheram no início da

atividade.

Filme 1

Título: Como vencer o Stress

PRODUÇÃO: Suma Econômica

DURAÇÃO: 30 minutos

IDIOMA: Português

SINOPSE: O vídeo "Como vencer o Stress" apresenta as causas básicas do stress e mostra o

que fazer para aliviá-lo.

Atividades – 2º Dia

Tema: Higiene e Segurança Objetivo: Capacitar os funcionários do setor, assim proporcionado uma maior qualidade e

confiabilidade no produto oferecido, garantindo a imagem e padrão proposto pelo empreendimento perante seu público.

Módulo Conteúdo Carga horária

Método Instrumentos Responsável/Local

Higiene e Segurança

Higiene Pessoal

1 hora Leitura em grupo com

explanações explicativas

Cartilha Nutricionista / Área dos Colaboradores


Higiene Ambiental

1 hora Exibição de Filme (2)

DVD Nutricionista / Área dos Colaboradores

Almoço na Pousada


Manipulação de Alimentos



Cartilha Nutricionista / Área dos Colaboradores

Higiene e Procedimentos 1 hora Leitura em Cartilha Nutricionista / Área

48

Segurança Recebimento e Armazenagem

grupo com explanações explicativas

dos Colaboradores


Higiene e hábito dos

manipuladores

30 min Dinâmica (C)

Lousa e giz Nutricionista / Área dos Colaboradores

Quadro 03: Atividades 2º dia – Área de Produção Fonte: Mare, 2007.

No segundo dia de treinamento, as atividades serão iniciadas com a apresentação da Cartilha

de Higiene e Segurança á equipe, tanto da área de Produção, quanto a da área de

Atendimento, onde em seguida assistirão a um filme sobre Higiene Ambiental. Em seguida

será servido um almoço na pousada para os futuros colaboradores.

Após, terá a divisão do grupo e os colaboradores da área de Produção receberão explanações

sobre manipulação de alimentos e procedimentos recebimento e armazenagem.

Para finalizar haverá outra dinâmica (C) para testar a assimilação do conteúdo sobre higiene e

hábitos pessoais.

Filme 2

Título: O caso da Contaminação

PRODUÇÃO: Equipe de multimeios/ SENAI-SP

DURAÇÃO: 5 minutos e 30 segundos

SINOPSE: O vídeo relata a investigação da existência de bactérias, as condições em que se

reproduzem e a melhor forma de combatê-las.

Dinâmica

d) Jogo dos Erros

Em uma lousa desenhe uma pessoa que trabalhe em uma cozinha, porém, este desenho deve

possuir erros, como no uso do uniforme incompleto, más costumes como o uso de anel,

brincos, unhas com esmalte e compridas, barbas, bigodes, cabelos soltos, fumante no trabalho,

etc.

49

Em seguida, peça para os colaboradores se dividirem em dois grupos e analisarem o desenho.

Um colaborador de cada grupo, com a ajuda dos participantes de sua equipe terá de

redesenhar o funcionário, porém com bons hábitos de higiene no trabalho.

Esta dinâmica pode ser adaptada para o treinamento direcionado a outros temas, como

equipamentos e utensílios, desenvolvimento de habilidades básicas e os outros temas que o

responsável achar viável.

Atividades – 3º Dia Tema: Higiene e Segurança Objetivo: Capacitar os funcionários do setor, assim proporcionado uma maior qualidade e

confiabilidade no produto oferecido, garantindo a imagem e padrão proposto pelo empreendimento perante seu público.



Equipamentos e utensílios

Demonstração de

equipamentos e utensílios. Sua correta utilização e finalidade

1 hora Slides Data Show Nutricionista / Cozinha

Equipamentos e utensílios

Identificação de

equipamentos e utensílios

30 min Dinâmica em equipe

(D)

Materiais da cozinha

Nutricionista / Cozinha

Almoço na Pousada

Fundamentos práticos

Treinamento de todos os processos

antes, durante e pós a

produção na cozinha.

2 horas Treinamento prático

individual com cada

funcionário

Acompanhamento passo a passo de cada funcionário

na prática do conteúdo abordado.

Nutricionista / Cozinha

Mise- in -place

Processo antes da produção

30 min Filme (3) DVD Nutricionista / Área dos Colaboradores


No terceiro dia de treinamento, as atividades serão iniciadas com a apresentação de

equipamentos e utensílios para a equipe da área de Produção, em seguida participarão de uma

50

dinâmica (D) em grupo para reconhecimento dos equipamentos. Após será servido o almoço

na pousada.

No segundo momento será apresentado os fundamentos básicos com as técnicas de antes,

durante e pós preparo dos alimentos.

Para finalizar, será apresentado um vídeo (3) sobre mise-in-place.

Dinâmica

d) Dinâmica para Identificação

Separe em uma bancada ou mesa diferentes equipamentos e utensílios utilizados na cozinha.

Peça para os colaboradores se dividirem em dois grupos. Escolha aleatoriamente um

equipamento ou utensílio e peça para responderem qual o nome do equipamento e como deve

ser feita a correta higienização do objeto escolhido.

O grupo que responder primeiro ganha.

Filme 3

Título: “ Mise-in-place” no Restaurante

PRODUÇÃO: SENAC

DURAÇÃO: 10 min

IDIOMA: Português

SINOPSE: O maitre demonstra as diferentes etapas de arrumação da cozinha até o momento

de iniciar a produção. O VT mostra que cada uma das etapas compreende uma seqüência bem

definida de tarefas, que necessita ser rigorosamente observada pelos profissionais de brigada

quando se pretende realizar uma correta "mise-em-place".

Atividades – 4º Dia Tema: Reciclagem Objetivo: Conscientizar e capacitar os funcionários em relação á importância da

reciclagem e as corretas formas de separação de resíduos. Garantindo a responsabilidade ambiental no local de trabalho



Reciclagem Introdução a Reciclagem

40 min Explanação Lixeiras Seletivas

Chef e Nutricionista /

51

Cozinha Reciclagem Separação de

resíduos 30 min Dinâmica

(E) Embalagens

vazias Lixeiras Seletivas


Cozinha

Reciclagem Responsabilidade Ambiental

10 min Filme (4) _______ Chef e Nutricionista /

Cozinha Almoço na Pousada

Fechamento Preparação de pratos

2 horas 30 min

Preparação em

conjunto de pratos

Análise individual dos

processos sendo

desenvolvidos


Cozinha

Fechamento Trabalho em equipe

30 min Dinâmica (F)

________ Chef e Gerente de Restaurante / Praia


No quarto dia de treinamento, as atividades serão iniciadas com a apresentação da Reciclagem

para os colaboradores da área de Produção, em seguida participarão de uma dinâmica (E) em

grupo com intuito de seleção dos resíduos e seu devido fim; também assistirão um filme sobre

a responsabilidade ambiental. Após será servido o almoço na pousada.

No segundo momento será desenvolvido a produção de todos os pratos do cardápio, e haverá

uma dinâmica com os colaboradores da área de atendimento para reconhecimento do produto

e análise dos resultados. Para finalizar, será realizado uma dinâmica de encerramento (F).

Dinâmica

d) Jogo da Reciclagem

Separe alguns produtos antes de serem descartados, como latas, vidros, embalagens de papel,

restos de alimento, óleo de cozinha usado, entre outros.

Ponha-os em cima de uma bancada ou em outra área e peça que cada colaborador diga o

material que é feito a embalagem e a cor correspondente á lixeira que deve ser jogada.

Exemplo: Papel – lixeira Azul, Vidro – lixeira Verde, etc.

52

Lembrando que os restos de alimentos e o óleo de cozinha têm destinos específicos.

f) Dinâmica de Encerramento

Na praia, reúna todos os colaboradores em um círculo. Peça para que todos entrelacem os

braços e as pernas firmemente. Oriente-os que após o seu sinal o grupo terá o desafio de

buscar mover-se de modo que todos fiquem de costas para o centro do círculo, sem soltar as

mãos.

Diga que não será permitido que a corrente das mãos se solte, e nem resultado com jogadores

de braços cruzados sobre o tórax. Deixem que tentem por aproximadamente 10 minutos. Após

esse tempo senão houver resultados, peçam que voltem ao círculo original e mostre-os o

caminho certo: Escolha uma dupla qualquer e erga um dos pares de braço deles, de modo a

formar um arco. Oriente-os a cuidadosamente começar a passar por esse arco, até que todos

do círculo tenham passado, sem deixar as mãos soltarem.

Peça-lhes então para retornar a posição original, respeitando a mesma regra. Estabeleça mais

5 minutos.

Comente com o grupo sobre o valor da união das pessoas na superação de obstáculos, na

importância de trabalhar em equipe. Enfatize sobre a necessidade da união para se encontrar

o sucesso em uma atividade.

Filme 4

Título: Reciclagem

SINOPSE: Uma obra super-atualizada, enfocando o problema do lixo, os materiais que

podem ser reciclados, sua história, evolução e técnicas de reciclagem, e até como implantar

um processo de coleta seletiva.

Plano de Treinamento de Habilidades Básicas área de produção

Este plano de treinamento de quatro dias será destinado aos colaboradores da área de

produção, com o objetivo de padronização no preparo de alimentos. Será desenvolvido após o

treinamento já descrito anteriormente.

53

Atividade Habilidades Básicas 1º Dia

Tema: Habilidades básicas gastronômicas

Objetivo: Desenvolver habilidades básicas para a preparação das matérias-primas para padronização dos pratos.



Habilidades Básicas

Segurança na Produção

1 hora Slides Data Show Chef / Cozinha


Reconhecimento da Matéria Prima

1 hora e 30 mim

Slides Data Show Chef / Cozinha


Técnicas de corte e limpeza de

saladas e acompanhamentos

frios

1 hora e 30 mim

Sides,

Aula Prática

Data Show Chef / Cozinha

Almoço na Pousada


Técnicas para o corte de carnes

vermelhas

1 hora e 30 mim

Aula Prática

______ Chef / Cozinha


Técnicas para o corte de aves

1 hora e 30 mim

Aula Prática

Matérias-prima

Utensílios

Chef / Cozinha

Quadro 06: Treinamento Atividades Habilidades Básicas 1º dia Fonte: Mare, 2007.

Atividade Habilidades Básicas 2º Dia Tema: Habilidades básicas gastronômicas Objetivo: Desenvolver habilidades básicas para a preparação das matérias-primas para

padronização das atividades Módulo Conteúdo Carga



Técnicas para o

corte de peixes e frutos do

mar

1 hora e 30 min

Aula Prática



Técnicas para a

preparação de bases e

2 horas Slides e Aula

Prática

Data Show e Acompanhamento

em grupo

Chef / Cozinha

54

fundos Almoço na Pousada


Técnicas para corte

de legumes e vegetais

1 hora e 30 mim

Aula Expositiva

_______


Técnica para a

produção de molhos

1 hora Aula Expositiva



Técnicas de Cocção

1 hora Slides e Aula

Prática

Data Show Chef / Cozinha

Quadro 07: Treinamento Atividades Habilidades Básicas 2º dia Fonte: Mare, 2007

Atividade Habilidades Básicas 3º Dia Tema: Ficha Técnica Objetivo: Apresentação e método de uso de fichas técnicas



Ficha Técnica

Apresentação e importância

de uso

1 hora Explanação Ficha técnica Nutricionista/ Cozinha

Ficha Técnica

Leitura de fichas

técnicas

30 min Explanação Data Show Nutricionista/ Cozinha

Ficha Técnica

Simulação de uso

1 hora Aula Prática Equipamentos e acessórios

cozinha

Nutricionista/ Cozinha

Ficha Técnica

Apresentação dos pratos

1 hora Aula Prática Dinâmica

Equipamentos e acessórios

cozinha

Nutricionista/ Cozinha


O uso de Ficha Técnica é de suma importância para o desenvolvimento e produção dos pratos,

pois a partir deste instrumento consegue-se definir pratos, modos de preparo, padronizar o

sabor dos pratos e forma de apresentação, assim como evitar o desperdício.

O uso deste instrumento será destinado aos colaboradores da área de produção e para barman,

contribuindo para a qualidade de suas atividades.

55

Atividade Habilidades Básicas 4º Dia Tema: Habilidades básicas gastronômicas Objetivo: Desenvolver habilidades básicas para a preparação dos pratos para

padronização das atividades Módulo Conteúdo Carga



Produção dos pratos do cardápio

1 hora Aula Prática Equipamentos e acessórios

cozinha

Chef / Cozinha


Apresentação dos pratos

1 hora Aula Prática Dinâmica

Equipamentos e acessórios

cozinha

Chef / Cozinha

Almoço na Pousada


No último dia de treinamento será realizado uma dinâmica de treinamento entre os

colaboradores das áreas de atendimento e produção, onde os colaboradores da cozinha

produzirão os pratos e os garçons farão o papel dos clientes, analisando o serviço oferecido, e

no mesmo momento aproveitarão para conhecendo os pratos do cardápio, ou seja, o produto

que passarão a vender.

No outro instante, os colaboradores da cozinha se servirão, enquanto os colaboradores da área

de atendimento farão os seus papéis de garçom, e os primeiros analisarão a qualidade do

serviço oferecido.

Após a refeição, os colaboradores terão um encontro com a Gerência, para que esta faça um

feedback das atividades desenvolvidas e do treinamento como um todo, assim como os

colaboradores poderão expor seus pontos de vista e análise do treinamento.

4.3.2 Plano de Treinamento Área de Atendimento

Atividades - 1º Dia Tema: Boas vindas Objetivo: Desenvolver uma maior integração dos funcionários assim como sua

ambientação ao sistema de operações e política da empresa. Módulo Conteúdo Carga


Integração Apresentações individuais e

primeiras

30 mim Dinâmica (A)

____ Gerente Geral / Praia

56

expectativas Integração Passeio pelo

Restaurante e Área de

Produção

30 mim Explanação ____ Gerente de Restaurante e Chef

Almoço na Pousada

Integração Apresentação dos

regulamentos do empreendimento,

organograma, direitos e

funções de cada setor

1 hora e 30 mim

Explanação oral do

conteúdo

Manual do colaborador

Gerente de Restaurante /

Área dos Colaboradores

Integração Assimilação do conteúdo visando

situações cotidianas e

ações a serem tomadas (Stress

no dia-a-dia)

1 hora Filme (1) DVD Chef / Área dos Colaboradores

Integração Relacionamento Interpessoal

30 min Dinâmica (B)

__ Chef e Gerente de Restaurante/ Praia

Quadro 10: Treinamento Boas Vindas Atividades 1º dia Fonte: Mare, 2007

Neste primeiro dia de treinamento, as atividades serão iniciadas com a apresentação da

equipe, tanto da área de Produção, quanto a da área de Atendimento, onde farão juntos a

dinâmica de integração (A). Após, terá a divisão do grupo para explanação e apresentação da

área de trabalho. Em seguida será servido um almoço na pousada para os futuros

colaboradores.

No segundo momento do treinamento com as equipes juntas novamente, acontecerá a

apresentação do Manual do Colaborador, e a explicação de todos os tópicos. Em seguida será

apresentado um filme com o tema stress no dia-a-dia.

Para finalizar, será apresentado um vídeo enfatizando o ambiente de trabalho da cozinha e

situações cotidianas. Por fim, haverá outra dinâmica (B) relacionada ao relacionamento

interpessoal.

57

Atividades - 2º Dia Tema: Atendimento Objetivo: Capacitar o atendimento ao cliente, buscando a qualidade no serviço



Qualidade de

atendimento

Técnicas de atendimento

1 hora Slides, Filme

(6)

DVD e Data Show

Gerente de Restaurante / área

Colaborador Qualidade

de atendimento

Postura de atendimento



____ Gerente de Restaurante / área

Colaborador

Almoço na Pousada

Qualidade de atendimento

Técnicas de mise-en- place

1 hora Filme (5)

DVD Gerente de Restaurante

Qualidade de

atendimento

Assimilação do conteúdo sobre

técnicas de arrumação de

mesas

30 min Dinâmica (G)

Mesas, utensílios e acessórios

Gerente de

Restaurante / área de Atendimento

Quadro 11: Treinamento Atendimento Atividades 2º dia Fonte: Mare, 2007

No segundo dia de treinamento, as atividades serão iniciadas com parte técnica, a respeito da

boa apresentação, seguida de atendimento de forma profissional.

No segundo momento do treinamento será apresentado técnicas de arrumação de mesas e em

seguida haverá uma dinâmica (G) para testar o conteúdo assimilado

Filme 5

Título: Treinamento de Garçom

DURAÇÃO: 56 min

SINOPSE: atribuições do garçom; requisitos comportamentais do garçom; higiene pessoal e

uniforme; relacionamento no trabalho; equipamentos e utensílios do garçom no

trabalho;´preparação, arrumação e polimento dos utensílios, dobradura de guardanapos;

arrumação das mesas; atendimento ao cliente; arrumação so salão para fechamento e técnicas

de venda em restaurante.

Dinâmica

58

g) Arrumação de Mesas

Em algumas mesas ajeite-as faltando alguns itens, como guardanapos, quantidade de talheres

ou copos insuficientes, ou qualquer outro item necessário. Peça para cada garçom analisá-las e

dizerem o que está faltando, repondo cada item até completá-las.

Atividades - 3º Dia Tema: Atendimento Objetivo: Capacitar o atendimento ao cliente, buscando a qualidade no serviço




Prática em atendimento

profissional em situações de

crise

1 hora e 30 min

Práticas Teatrais

______ Gerente de Restaurante / Salão

de Atendimento


Prática de carregar bandeja

30 min Dinâmica (H)

Bandeja, copos, pratos, água.

Gerente de Restaurante / Salão

de Atendimento Almoço na Pousada


Anotando o pedido

20 min Filme (7) DVD Gerente de Restaurante / área

Colaborador Técnicas de atendimento

Utilização da comanda

1 hora Explanações ____ Gerente de Restaurante / área

Colaborador Técnicas de atendimento

Atenção ao pedido

30 min Dinâmica I _____ Gerente de Restaurante/ Praia


No primeiro momento será apresentado a parte técnica de atendimento aos clientes. Após o

almoço, no segundo momento haverá mais parte técnica e dinâmica sobre o conteúdo.

Filmes 7

Título: Anotando o Pedido

59

PRODUÇÃO: National Ecational Media

DURAÇÃO: 20 min.

IDIOMA: Português

SINOPSE: O VT tem o objetivo de orientar garçons sobre algumas técnicas básicas de

vendas, no momento em que estão anotando o pedido (comanda). Mostra que se o garçom não

for um simples "rabiscador" de comandas, mas um vendedor profissional, todos sairão

ganhando desde o cliente até ele próprio.

Dinâmica

h) Equilíbrio do Garçom

Separe dois pratos plásticos resistentes e dois copos, encha bem os copos com água. Separe os

participantes em dois grupos. Em uma distância razoável coloque duas cadeiras afastadas.

Cada equipe deverá formar uma fila indiana e o primeiro da fila com apenas uma mão,

segurará o prato com o copo de água em cima, e iniciará a corrida dando uma volta ao redor

da cadeira.

Retornará ao próximo da fila, não deixando que a água derrube do copo.

O grupo que acabar primeiro com a maior quantidade de água no copo vence!

Esta técnica treina o equilíbrio do garçom nos momentos de grande movimento no

restaurante, onde necessita ser rápido, porém, atento á bandeja.

I. Atenção!

Esta dinâmica pode ser aplicada em qualquer grupo, pois serve ou como revitalizadora de

atenção ou como demonstração dos efeitos da escuta atenta como um recurso eficiente de

comunicação.

• Para iniciar a atividade, convide os participantes para, sentados, se disporem em um círculo

e distribua um balão para cada um;

• Inicie a atividade, comentando brevemente sobre a importância da concentração e da

escuta atenta para uma boa comunicação entre os integrantes de uma equipe;

60

• Na seqüência, peça para todos encherem seus balões, "descarregando" dentro deles, todos

os sentimentos negativos que impedem uma boa escuta: desatenção, incompreensão,

superficialidade, etc… e que, depois de cheios e fechados, todos os balões devem ser

colocados no chão da sala utilizada para esta dinâmica;

• Você, no papel do facilitador, irá ler o texto abaixo e cada vez que você mencionar o nome

de um pássaro todos, sentados, devem erguer a mão direita como se ela estivesse flutuando

sozinha, imitando um pássaro em vôo. Se você mencionar um grupo de pássaros, ambas as

mãos deverão flutuar e todos devem ficar em pé. Se mencionar um animal que não voe,

deverão ficar sentados, com as mãos sobre os joelhos, batendo os pés no chão;

• Quem errar sai do grupo e colabora com o facilitador na fiscalização dos demais;

• Para encerrar, ofereça um prêmio ao vencedor (sou fã das caixas de bombons…), peça que

todos estourem os balões com os pés e dêem uma salva de palmas.

“Esta manhã levantei-me cedo. O dia estava magnífico. O sol de primavera animava

toda natureza e os pássaros (duas mãos e em pé) cantavam sem cessar. Ao abrir a janela

do quarto, um pardal (mão direita e sentados), sem cerimônia, invadiu a casa, pondo o

gato (mãos no joelho, batendo os pés) em polvorosa. O papagaio (mão direita e sentados)

que estava no jardim de inverno irritou-se com a correria do gato (mãos no joelho,

batendo os pés) e pôs-se a berrar, assustando os canários (duas mãos e em pé), que

tranqüilamente cantavam em suas gaiolas. O pardal (mão direita e sentados) acabou

saindo pela janela de onde entrou, deixando o gato (mãos no joelho, batendo os pés) mais

tranqüilo que foi brincar com o cachorro (mãos no joelho, batendo os pés) já resignado

com perda de seu pardal (mão direita e sentados) que planejava ter para o café da

manhã. Sucessivamente acalmaram-se o papagaio (mão direita e sentados) e os canários

(duas mãos e em pé). Continuando a contemplar a natureza, observei que se aproximou

de um lindo vaso de flores um beija flor (mão direita e sentados). Ai pensei comigo: "Vai

começar tudo de novo…". O gato (mãos no joelho, batendo os pés) felizmente, nesta

altura se mantinha concentrado brincando com o cachorro (mãos no joelho, batendo os

pés) e não percebeu a aproximação do beija flor (mão direita e sentados). O papagaio

(mão direita e sentados) se divertia com uma corrente pendurada em sua gaiola e os

canários (duas mãos e em pé) cantarolavam mais tranqüilamente em suas gaiolas,

saudando o lindo dia que iniciava e o cachorro (mãos no joelho, batendo os pés)…”

Atividades - 4º Dia Tema: Treinamento Barman Objetivo: Capacitar o atendimento para a produção de drinks

61



Coquetelaria Técnicas de responsabilidade

e postura

1 hora Slides Data Show Barman / Bar

Coquetelaria Montagem e preparação

drinks

1 hora Aula Prática

Ficha técnica Barman / Bar


Neste dia será apresentado a parte técnica de coquetelaria, responsabilidades e postura, e após

terá aula prática.

Sugestão de Dinâmica

Jogo da caipirinha

Em diferentes pedaços de papel escreva sem deixar os participantes verem, nomes de

ingredientes para a produção de caipirinha.

Ex: Gelo, açúcar, vodca, limão, etc.

E em outros pedaços de papel escreva ingredientes que não fazem parte da produção, como

exemplo: sal, licor, cerveja, café...

Distribuía cada papel aos participantes e peça para lerem, em seguida, diga:

“O pedido de hoje é caipirinha!”, os que tiverem os ingredientes para a produção da bebida

terão de se agrupar.

Pode ser feito esta dinâmica com diferentes tipos de drinks, o objetivo é de desenvolver o

reconhecimento dos ingredientes pelo nome do mesmo.

4.3.3 Treinamento para o uso de Línguas Estrangeiras

Atividade Semanal Tema: Treinamento Língua Estrangeira Objetivo: Capacitar o garçom a utilizar a língua inglesa no atendimento

62



Treinamento Língua Inglesa

Apresentação e vocabulário

2 horas Leitura de Caderno Dinâmica

Dinâmica (L) Teatro

Professor Inglês / Salão de

Atendimento Treinamento

Língua Inglesa

Tomada de Pedido

2 horas Leitura de Caderno

Caderno de Inglês

Professor Inglês /Área Colaborador


Respostas a perguntas freqüentes

2 horas Leitura de Caderno

Caderno de Inglês



Vocabulário 2 horas Leitura de Caderno

Caderno de Inglês



Termos usuais Cardápio

30 min Leitura do Caderno Dinâmica

Dinâmica (M) Professor Inglês /Área Colaborador


Conhecimento dos pratos Venda do Cardápio

30 min Leitura do Cardápio Dinâmica

Dinâmica (N) Produtos do

cardápio



Termos usuais Coquetelaria

30 min

Leitura do Caderno Dinâmica

Dinâmica (O)



Fidelização cliente

2 horas Leitura do Caderno

Caderno de Inglês

Encenação

Professor Inglês /Salão atendimento

Quadro 14: Treinamento Língua Inglesa Fonte: Mare, 2007

Para este treinamento será necessário a contratação de um professor de Inglês. As aulas

semanais ocorrerão depois da abertura do empreendimento, mantendo um cronograma de uma

vez por semana durante dois meses, e realizando atividades de reforço quando necessárias.

Para o desenvolvimento das aulas será necessário elaborar um acordo entre os horários de

entrada e saída dos colaboradores dos dois turnos de atendimento. Sugere-se um acordo onde

os colaboradores do turno matutino no dia da aula de inglês saíssem uma hora antes do

horário padrão, e os do período noturno iniciariam suas atividades uma hora antes. Essas

horas extras seriam compensadas em folga.

O treinamento iniciaria com a leitura do Caderno de idiomas com o responsável pelas aulas.

Será importante ressaltar o estudo do caderno nos momentos fora do trabalho, pois serão

realizados posteriormente testes para analisar o grau de ambientação com a língua.

63

Estes testes poderão ser em forma de perguntas e respostas, ditado ou qualquer outra forma

didática, e terão o intuito motivacional. Os funcionários que apresentarem melhor

desempenho nestes testes serão beneficiados com pontos ou outras formas de reconhecimento,

como brindes.

Dinâmica

l) Teatro

Nesta dinâmica os garçons se dividirão em duplas, em cada dupla um deverá ser o cliente

enquanto o outro será o garçom, e deverão dialogar sobre os pratos, as bebidas formas de

pagamento, etc. Utilizando o vocabulário aprendido.

m) QUIZ do Garçom

Nesta dinâmica, são escritas em um papel diversas perguntas sobre o cardápio. Ex: Como são

preparados as ostras?, O que compõe o risoto de camarão?, O que pode ser substituído na

salada tropical?, etc.

Os participantes que estarão em grupo ou duplas devem escolher aleatoriamente um número

de 1 a 20, onde estarão as perguntas numeradas. A cada pergunta feita em inglês, eles deverão

responder seguindo o cardápio e as normas do restaurante. Ganha o grupo que tiver mais

acertos.

n) O que vai dentro da cesta?

Divida os participantes em dois grupos. Escreva em uma lousa, em inglês e espanhol,

diferentes produtos do cardápio praticado. Ex: Fish, chicken, beer, juice, orange, lemon, etc.

Em seguida, em cima de uma mesa ou bancada, coloque os produtos escritos na lousa e outros

diferentes produtos. Entregue uma cesta a cada grupo, e peça á eles fazerem as “compras” dos

produtos para a produção do menu do dia.

O grupo que acertar a maior quantidade de produtos para o menu do dia, vence!

64

o) Ligue os pontos

Com os colaboradores da área do bar, imprima em uma folha sulfite um quadro, ao lado

esquerdo do quadro faça uma coluna com diferentes desenhos de equipamentos e produtos

relacionados á atividade do barman. Ex: copos, bebidas, gelo, açúcar, frutas, etc.

Ao lado direito do quadro coloque embaralhadamente as traduções das palavras da coluna

esquerda, e peça para eles ligarem a coluna das figuras ás corretas traduções.

4.3.4 Avaliação de Resultados

A cada dia de treinamento, após o desenvolvimento das partes teóricas e práticas, será

entregue a cada colaborador um Teste de Avaliação dos Resultados, o qual passará pela

verificação do responsável de cada setor, para análise das respostas.

Este teste tem o intuito de avaliar a assimilação do conteúdo passado, e o grau de satisfação.

A média da nota de cada colaborador por teste deverá ser no mínimo 6 (seis), caso algum

colaborador não atingir esta nota, será feito uma reavaliação, dando maior ênfase na dúvida

encontrada.

A nutricionista responsável acompanhará a equipe por aproximadamente dez dias, reforçando

o aprendizado, sanando as futuras dúvidas e realizando a manutenção do conteúdo passado.

Além deste teste, será realizado um Questionário de Avaliação de Resultados. Este

questionário será preenchido com o nome da atividade desenvolvida e as observações dos

colaboradores, com o intuito de saber o que acharam da técnica, sugestões de melhoria,

sugestões de novos assuntos a serem abordados, nota atribuída á dinâmica, etc.

A partir de tais resultados será avaliado o grau de esclarecimento do treinamento e quais os

pontos que devem receber reestruturações e adaptações, visando um melhor aproveitamento

do treinamento aos colaboradores.

TESTE DE AVALIAÇÃO DE RESULTADOS

65

Nome: ....................................................................................................................................................... Área de Trabalho: .....................................................................................................................................

1. Como deve ser feito sua própria higiene? ................................................................................................................................................................ ...................................................................................................................................................

...................................................................................................................................................

2. Qual é a forma mais correta de lavar as mãos?

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

3. Como devemos armazenar os peixes e frutos do mar?

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

4. O que é contaminação cruzada? Como evitá-la?

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

5. Como deve estar seu uniforme diariamente?

......................................................................................................................................................

.....................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

6. O que deve ser analisado no recebimento dos produtos pelos fornecedores?

66

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

7. Como deve ser limpa as bancadas e áreas de trabalho?

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

8. O que deve ser feito com os alimentos depois de descongelados?

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

Quadro 15: Questionário de Avaliação Fonte: Mare, 2007

QUESTIONÁRIO DE AVALIAÇÃO DOS RESULTADOS

1 Área de Trabalho:

( ) Produção

( ) Atendimento

2 Resuma em 3 palavras o que você aprendeu no treinamento de hoje:

A ..........................................

B ..........................................

C ..........................................

3 Qual foi maior a sua dúvida no treinamento de hoje? Ela foi respondida?

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

67

4 Você gostou da dinâmica trabalhada? ( ) SIM ( ) NÃO

5 Qual sugestão você daria para melhorar a forma de dinâmica trabalhada no treinamento?

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

Quadro 16: Questionário de Avaliação Fonte: Mare, 2007

4.4 Cronograma

4.4.1 Cronograma de atividades desenvolvidas para treinamento dos colaboradores da área de

produção.

Atividades 1º Mês 2º Mês 3º Mês 4º Mês

1º 2º 3º 4º 1º 2º 3º 4º 1º 2º 3º 4º 1º 2º 3º 4º

Impressão Manuais, cartilha

e Caderno

X

Contratação Nutricionista

X

Aluguel Data Show

X

Treinamento inicial (Área produção e

atendimento)

X

Entrega Questionário Satisfação

X

Treinamento Habilidades

Básicas

X

Entrega Questionário Satisfação

X

Início atividade Restaurante

X

Acompanhamento nutricionista

X X

Contratação Prof. Inglês

X

Início aula de Inglês

X

68

Teste Inglês X

Término aula de Inglês

X

Entrega questionário de

satisfação

X

Quadro 17: Cronograma de Atividades Fonte: Mare, 2007

4.5 Orçamento

Tabela 01: Orçamento Ação 01 AÇÃO 01 Valor/dia (R$) Dias Contrat. Horas/dia Total (R$)

Contratação de Nutricionista

para treinamento

50,00 15 4 750,00

Contratação de Barman para treinamento

50,00 02 4 100,00

Contratação de professor de

Inglês

30,00 60 2 1.800,00

Aluguel Data Show

100,00 08 - 1.200,00

TOTAL 3.850,00 Fonte: UNIVALI, www.sobral.ce.gov.br/centrodeconvencoes

Tabela 02: Orçamento Ação 02

AÇÃO 02 Qtidade Valor Unitário (R$) Valor Total (R$) Compra Rolo de

barbante 01 3,00 3,00

Compra de fita de vídeo/DVD

07 60,00 420,00

Almoço Colaboradores

55 4,50 247,50

Impressão Manual do Colaborador

13 55,50 721,50

Impressão Cartilha de Higiene e Segurança

13

28,50

370,50

Impressão Apostila Habilidades Básicas

08 30,00 240,00

Impressão Caderno de Inglês

08 10,00 80,00

Encadernação 42 2,00 84,00

69

TOTAL 2.298,50 Fonte: Supermecado Angeloni, Copicolor, SENAC Vídeos, sindicato dos nutricionistas.

TOTAL DAS AÇÕES .................................................................................... R$ 6.148,50

4.6 Viabilidade A Hotelaria é uma atividade que trabalha com serviços, necessitando aperfeiçoar-se

constantemente para oferecer produtos de qualidade. Um empreendimento de sucesso

constitui-se de dois pilares, o da estrutura física planejada e o da mão de obra qualificada.

A implantação de um plano de Treinamento no empreendimento Capitão Thomaz trará maior

motivação para o desenvolvimento do trabalho dos colaboradores, acrescentará qualidade na

prestação de serviço oferecido e contribuirá para a imagem e divulgação do novo setor.

As atividades do restaurante quando bem planejadas, corresponderão em grande parte para o

aumento do lucro do empreendimento. O investimento nos colaboradores, que são parte

fundamental para o desenvolvimento da atividade, atingirá ao objetivo inicial, o de

capacitação da equipe para a atividade qualificada.

O investimento necessário para a implantação do projeto, será de R$6.148,50. Sendo a diária

média praticada de R$120,00 (cento e vinte reais), projetando-se 30% de custos variáveis e

despesas incidentes sobre vendas, obtem-se uma margem de contribuição de R$84,00. Para o

retorno do investimento do projeto de ação, será necessário a venda de 73 (setenta e três)

rooming nights.

A implantação do plano de treinamento é uma prática de fácil execução e de baixo custo,

tendo um retorno a curto prazo. É viável a implantação do projeto, tornando-se assim um

empreendimento apto a entrar na oferta de serviços de alimentação de Jericoacoara.

70

REFERÊNCIAS

BOOG, Gustavo G. Desenvolvimento de recursos humanos: investimento com retorno? São Paulo: McGraw-Hill do Brasil, 1980. CASTELLI,G. Excelência na prestação de serviços: uma abordagem prática. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1994. CHIAVENATO, I. Administração de Recursos Humanos. São Paulo, Atlas, 2000. DELUIZ, N. Formação do trabalhador: produtividade e cidadania. Rio de Janeiro: Shape Ed., 1995. DAVIES, Christine. Supervisão e liderança em turismo e hotelaria. São Paulo: Contexto, 2001. GERMANO, M.Izabel Simões.Treinamento de manipuladores de alimentos: fator de segurança alimentar e promoção da saúde. São Paulo: Livraria Varila, 2003. GRONROOS Christian. Marketing: gerenciamento e serviços, a competição por serviços na hora da verdade. 6.ed. Rio de Janeiro: Campus, 1993. MAITLAND, Iain. Como motivar pessoas. São Paulo: Nobel, 2000. MARICATO, Percival. Como montar e administrar bares e restaurantes. 4. ed. São Paulo: SENAC, 2005. MILKOVICH, G. T. e BOUDREAU, J. W. Administração de Recursos Humanos. USA, 2000. MIRANDA, Simão. Oficina de dinâmica de grupos para empresas, escolas e grupos comunitários. Volume II. São Paulo: Papirus, 2000. MÖLLER, C. A. Ética e qualidade no turismo do Brasil São Paulo: Atlas, 2003. OLIVEIRA, A. P. Turismo e desenvolvimento: planejamento e organização. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2002. SENAC, DN. Pousada: Como montar e administrar. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2005. WALKER, John R. Introdução a Hospitalidade. Barueri, São Paulo: Manole, 2002. _________, John R. O restaurante: Conceitos e Operação. 3. ed. Porto Alegre: Brookman, 2003. Sites Acessados:

71

HOTEL.In: Confederação Nacional dos Trabalhadores do Comércio. Disponível em: <http:// www.cntc.com.br> Acessado em: 20 out 2007. HOTEL. In: Associação Brasileira da Indústria de Hotéis. Disponível em:<http://www.abih.com.br> Acessado em: 13 out 2007 MANUAL DE HIGIENE. In: Agencia Nacional de Vigilância Sanitária. Disponível em: <http://www.anvisa.gov.br> Acessado em: 10 nov 2007. RESTAURANTES. In: Associação Brasileira de Bares e Restaurantes. Disponível em: <http://www.abrasel.com.br> Acessado em: 10 out 2007. RESTAURANTE. In: Federação Nacional de Hotéis, Restaurantes, Bares e Similares. Disponível em: <http:// www.fnhrbs.com.br> Acessado em: 18 out 2007. VÍDEOS. In: Sindicato dos Nutricionistas. Disponível em: <http://www.sindicatonutricionistas.com br/site/bene_videoteca> Acessado em: 07 nov. 2007.

72

APÊNDICES

73

APÊNDICE A

Questionário

74

QUESTIONÁRIO

As respostas do presente questionário destinam-se a especificar as questões relevantes para o

desenvolvimento de um Plano de treinamento com Manual de Procedimentos para os

colaboradores da área de Alimentos e Bebidas da Pousada Capitão Thomaz – CE. Tendo em

vista que tal empreendimento passa por uma etapa de reformas para sua implantação final.

Universidade do Vale do Itajaí - Balneário Camboriú, 26 de outubro de 2007.

Acadêmica: Fabíola Galeazzo Mare

Professor Orientador: Janaina Domingues

1. Qual o perfil do colaborador que se deseja admitir no Restaurante da Pousada Capitão

Thomaz?

2. Quais os cargos de Recursos Humanos que se pretende trabalhar?

3. Qual a quantidade máxima estabelecida de recursos humanos para a contratação em cada

área específica (Produção e Atendimento)?

4. Qual o conteúdo a ser desenvolvido nestas áreas?

5. Quais assuntos são importantes desenvolver no Manual do Colaborador?

75

APÊNDICE B

Manual do Colaborador

76

APÊNDICE C

Cartilha de Higiene e Segurança

77

APÊNDICE D

Caderno de Inglês

78

APÊNDICE E

Manual de Habilidades Básicas

79

PARTE II

RELATÓRIO DE ESTÁGIO

80


RELATÓRIO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO

Pousada Capitão Thomaz

Relatório do Estágio Supervisionado apresentado como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Turismo e Hotelaria, na Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Ciências Sociais Aplicadas – Comunicação, Turismo e Lazer – Campus Balneário Camboriú. Orientador: Maurício César, MSc.


2007

81

1 IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA E ALUNO

1.1 Dados da Empresa

Razão Social: Pousada Capitão Thomas

CGC/MF: 07.069.004000175

Inscrição Estadual: Isento

Registro na EMBRATUR: 05212855-5

Nome Fantasia: Pousada Capitão Thomaz

Endereço: Av.Beira Mar, 202 – Jericoacoara / Ceará

CEP: 62598-000

Proprietário: Benjamim Zwolfer de Farias

Supervisores de Estágio: Karina Mirela de Oliveira e Rodrigo F. Medeiros

1.2 Dados do Aluno

Nome: Fabíola Galeazzo Mare

RG: 28.875.810-9

CPF: 345.252.188-51

End. Rua 4.100, 143 Apto 143. Ed.: Santos Dumont

Cidade: Balneário Camboriú – Santa Catarina

Universidade: Univali – Universidade do Vale do Itajaí/SC

82

2 JUSTIFICATIVA

Da obrigatoriedade legal: As atividades do Estágio Supervisionado estão fundamentadas na

Lei no 6.494, de 07/12/1977, regulamentada pelo Decreto no 87.497, de 18/08/1982, Pareceres

normativos CST no 326, de 06/05/1971, Resolução 062/CONSUN/CaEn/02 da Universidade

do Vale do Itajaí e pelas normas administrativas aprovadas pela Coordenação do curso de

Turismo e Hotelaria.

A motivação pela escolha da Hotelaria como campo de estágio se deu por ser uma área ampla

e de fundamental importância para o desenvolvimento da atividade turística. O crescimento do

segmento pode ser observado através da notável quantidade de empreendimentos abertos nos

últimos anos, empreendimentos de diferentes tipologias, para atender públicos diversificados.

A região Nordeste do Brasil recebe a cada ano uma grande quantidade de turistas estrangeiros

que chegam em busca de belas paisagens naturais, a hospitalidade brasileira e os aspectos

culturais existentes em cada região. O estado do Ceará possui grande crédito nesta questão, e

especificamente o município de Jericoacoara, que recebe anualmente milhares de turistas

oriundos de diferentes continentes. A Pousada Capitão Thomaz inserida neste cenário serve de

base para um estudo da atividade turística e hoteleira na região, além de outros fatores

positivos para sua escolha, como localização, tempo de existência e gestão.

O estágio é um processo importante para o avanço do conhecimento técnico na área pois se

pode colocar em prática ensinamentos teóricos adquiridos no decorrer do curso.

A trajetória de um bom profissional deve incluir experiências na área hoteleira. Quando essas

experiências incluem empreendimentos com certas dificuldades (localização, acesso, serviços

precários, etc.), origina um profissional com uma visão ampla de gestão, tendo conhecimentos

para trabalhar com improvisações e serviços limitados.

83

3 OBJETIVOS

3.1 Objetivo Geral

Desenvolver atitudes e hábitos profissionais, bem como adquirir, exercitar e aprimorar

conhecimentos técnicos nos campos do Turismo e da Hotelaria.

3.2 Objetivos Específicos

� Identificar na literatura especializada os fundamentos teóricos de hotelaria e turismo

ambiental

� Identificar/reconhecer a estrutura administrativa e organizacional da pousada capitão

Thomaz.

� Empregar os conhecimentos teóricos nos diferentes setores a serem percorridos durante a

realização do Estágio.

� Reunir as informações observadas e vivenciadas no campo de Estágio para fins de relatório

e compreensão.

� Processar o Relatório de Estágio

� Identificar uma situação com potencial de mudança ou melhoria a ser planejada no projeto

de ação, exigência parcial para obtenção do título de bacharel em Turismo e Hotelaria

(específico para área principal).

84

4 DESCRIÇÃO DA EMPRESA

4.1 Evolução histórica da Empresa

A Pousada Capitão Thomaz nasceu por iniciativa do proprietário Benjamin Farias. Em uma de

suas viagens pelo nordeste brasileiro, ele passou pela então vila de Jericoacoara – Ceará, e

encontrou uma oportunidade de negócio na compra de um terreno frente mar, com cerca de 4

mil metros quadrados. Logo após negociação com um nativo da vila, decidiu que iria construir

chalés para locação, e então começar atividades como pousada. Como homenagem a um

antigo herói da guerra do Paraguai, bisavô de um amigo do proprietário, Sr. Benjamin batizou

a pousada de Capitão Thomaz.

No inicio, a vila tinha estrutura mais precária do que a atualidade, sem energia elétrica e rede

de esgoto (fato que perdura até hoje), e a pousada era uma das únicas das três opções de

hospedagem na vila, até quase o final dos anos 90, quando começaram a aparecer diversas

opções de hospedagem em Jeri (como é carinhosamente chamada), e a pousada foi arrendada

por uma empresa de Natal, que passou a administrá-la.

Com problemas de insolvência na administração dessa empresa, o proprietário reaveu a

pousada através da justiça em 2004, e desde 2005 conta com nova administração. A projeção é

de crescimento da Pousada, com ampliação e melhora das unidades habitacionais atuais, bem

como futura inauguração de área de Alimentos e bebidas em frente ao mar, e pousada e

albergue anexo, acompanhando o crescimento do turismo na vila de Jericoacoara.

4.2 Infra-Estrutura física atual

4.2.1 Área de Hospedagem

A pousada é composta por 41 Unidades habitacionais e 84 leitos divididos em apartamentos

do tipo single, duplo, triplo, quádruplo e quíntuplo. Além disso, conforme disponibilidade

pode ser oferecido colchões extras. Todos os apartamentos são completos, equipados com

televisor, ar-condicionado, mini-bar, ducha quente, cama casal/solteiro/beliche, móvel para

armazenamento de roupas, quadros, luminária, cortina decorativa e rede nas varandas.

85

4.2.2 Área de Alimentos e Bebidas

O setor de A&B é composto por uma cozinha simples, utilizada para a produção do café-da-

manhã dos hóspedes e refeição dos funcionários nos três turnos.

A cozinha é equipada com geladeira, freezer, fogão, e outros eletrodomésticos como

liquidificador, torradeira, e equipamentos em geral.

Existe a precisão de construção de um restaurante no mesmo terreno da pousada, no mês de

dezembro de 2007, que irá oferecer almoço com serviço do tipo á la carte .

4.2.3 Área de Lazer

A área de lazer é equipada com uma piscina de fibra de vidro infantil e uma adulto, onze

espreguiçadeiras, três redes suspensas em árvores, sofás e mesas espalhados pelo jardim para

descanso.

4.2.4 Serviços Terceirizados

Como serviços terceirizados, o empreendimento conta com:

• Garagem e locação de equipamentos para a prática de Surf e Wind Surf, com instrutor.

• Área para massagem do tipo relaxante e esportiva, com camas, colchonetes, e ambiente

decorado.

4.3 Infra- estrutura Administrativa

A infra-estrutura administrativa adotada na Pousada Capitão Thomaz divide-se em cargos

específicos e conta com serviços terceirizados. A descrição do organograma funcional da

pousada, vigente em setembro de 2007, é o que segue:

86

Figura 02: Estrutura funcional da Pousada Capitão Thomaz, em vigor em set/2007. Fonte: Mare, 2007.

4.4 Quadro de Recursos Humanos

Cargo Quantidade Gerente Geral 02

Sub-Gerente 01

Recepção/Reservas 03

Hospedagem 04

Manutenção e Jardinagem 01

Alimentos e Bebidas 01

TOTAL 14

Fonte: Mare, 2007

4.5 Serviços Prestados aos Clientes

• Disponibilizam equipamentos esportivos para a prática de wind surf e surf;

• Disponibilizam local agradável para a realização de massagens;

• Agendam transfers com empresas terceirizadas para hóspedes com chegada ou destino a

Fortaleza;

GERENTE GERAL

SUB-GERENTE

RECEPCIONISTAS COPEIRA MANUTENCIONISTA CAMAREIRAS

ESTAGIÁRIO Massagistas Instrutor

Wind Surf

Tabela 01: Quadro de Recursos Humanos

87

• Agendam passeios turísticos com bugueiros e guias associados ao órgão responsável;

88

5 DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS POR SETOR

5.1 Setor Recepção e Reservas

Responsável: Karina Mirela de Oliveira

Período: 16/07 a 29/07 e 20/08 a 26/08

Nº de Horas: Recepção: 114 h 45 m

5.1.1 Funções do setor

No setor de Recepção as principais atividades desenvolvidas além de check in e check out,

foram: fornecimento de informações aos hóspedes relativas aos horários de café-da-manhã e

limpeza; entrega de chaves para limpeza dos apartamentos; fornecimento de informações

referentes aos serviços terceirizados disponíveis (venda de passeios turísticos, transfer, aluguel

de equipamentos esportivos, etc.). Além disso, pode-se destacar o processo de recepção dos

hóspedes de forma simpática e profissional procurando atender de forma eficiente às

solicitações dos mesmos.

Também foram realizadas atividades rotineiras tais como lançamento diário no quadro de

entrada, permanência e chegada de hóspedes e definição das camareiras para executar a

limpeza das UH’s.

Dentre as atividades diárias também incluíam-se a leitura do livro de ocorrência, a verificação

das chaves e controles-remoto organizados no escaninho, higienização e organização do

balcão de recepção, lançamento de consumo de mini-bar, entrega de produtos solicitados

(sabonete, copos descartáveis, etc), além de fechamento de conta no ato do check-out,

conferência de mini-bar e entrega de ficha de avaliação da pousada.

Cabe destacar que o Recepcionista noturno tinha a função extra de fazer a contagem diária do

número de hóspedes e fazer a compra de pães para o café-da-manhã.

Já no setor de Reservas, as atividades desenvolvidas foram: a checagem diária de e-mails com

solicitação de reservas enviados por hóspedes, agências e operadoras; informações sobre

disponibilidade, preços de diárias, transfer e informações da região.

89

Dentre os procedimentos da pousada para a confirmação de uma reserva inclui a necessidade

de depósito antecipado de 50% do valor da diária em conta corrente ou através dos dados do

cartão de crédito do cliente. É estabelecido um dead line para efetuar o pagamento. Após o

recebimento via fax ou e-mail do depósito do valor antecipado, um e-mail de confirmação de

reserva é enviado ao hóspede.

Diariamente também são organizadas as pastas com as solicitações recebidas por fax e e-mail.

Para um melhor controle as reservas eram subdivididas em cancelas, aguardando retorno e

confirmadas.

5.1.2 Infra-estrutura do setor

Setor de Reservas

� Dois computadores;

� Uma impressora HP;

� Um aparelho de fax;

� Duas linhas telefônicas;

� Três máquinas de cartão de crédito - (02 Mastercard, 01 VISA);

� Um mapa de reservas;

� Pastas catálogo;

� Materiais de expediente.

Setor de Recepção

� Uma linha telefônica;

� Fichas de entrada de hóspedes (ANEXO A);

� Contrato de prestação de serviços (ANEXO B);

� Ficha de comanda de mini-bar (ANEXO C);

� Questionário de satisfação (ANEXO D);

� Folders da pousada (ANEXO E);

� Materiais de divulgação como mapa da cidade (ANEXO F);

� Material de expediente;

� Jornal diário;

90

� Café cortesia;

� Achados e perdidos.

5.1.3 Atividades desenvolvidas

As principais atividades realizadas durante o estágio foram:

Reservas

• Leitura e resposta de e-mails;

• Verificação de disponibilidade por períodos solicitados;

• -Informações de diárias e pacotes para feriados

• -Informações sobre a localidade

• -Efetuação de reservas mediante depósitos

Recepção

• Verificação de Check in´s e Check out´s diários;

• Fechamento de contas de Uh´s;

• Informações sobre política da pousada;

• Atendimento aos hóspedes de forma clara e simpática;

• Entrega de chaves;

• Atendimento telefônico com mensagem da pousada;

• Lançamento de mini-bar em comanda de apartamentos;

• Conferência de mini-bar;

• Apresentação de quartos;

• Marcação de horário para massagem (terceirizado);

• Venda de passeios turísticos com guia;

• Venda de transportes terceirizados;

• Informações diversas.

5.1.4 Conhecimentos técnicos adquiridos

91

Durante o período de estagio no setor de Reservas e Recepção pode-se praticar os

procedimentos até então estudados e discutidos na academia. Dentre as práticas pode-se

destacar a efetuação de reservas, venda de serviços terceirizados como tranfers, utilização de

máquina de cartão de crédito ou débito para pagamento de diárias, vendas antecipadas e

procedimentos necessários como o uso de contrato, hospitalidade e serviços personalizados,

interdependência dos dois setores.

5.1.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas

Como aspectos positivos pode-se citar a rapidez e o compromisso com que eram

respondida,em dois idiomas (inglês/português), as solicitações via e-mail. Cabe destacar

também, que o empreendimento oferecia o desconto a partir de cinco diárias.

Como aspecto limitante pode ser citado o uso do mapa de reservas manual, tendo somente

uma forma de pintar os espaços com lápis, o que propicia a ocorrência de erros no ato do

preenchimento da reserva.

Outro aspecto importante é caracterizado pela falta de treinamento do recepcionista noturno.

Sugestões administrativas

• Treinamento do vigia noturno para realizar procedimentos básicos de recepção;

• Comunicar aos hóspedes no momento do check in sobre a cobrança extra no pedido de

toalhas de banho, toalhas de praia, toalhas de rosto e peças do enxoval;

• Implantar uma mini-copa anexa à recepção munida de microondas e acessórios de cozinha

para utilização dos hóspedes. Muitas famílias que se hospedam na pousada possuem crianças

ou bebês e necessitam destes equipamentos e utensílios;

• Treinamento de funcionários para atendimento padronizado aos hóspedes com educação,

ética, simpatia e credibilidade, demonstrando confiança e segurança;

• Os colaboradores devem ser instruídos para que não façam comentários sobre hóspedes ou

sobre outros colaboradores;

92

• Separar os setores de reservas do setor de recepção, dedicando o balcão da recepção

somente para serviços de recepção e o computador, na parte anexa, para as atividades de

reservas.

5.2 Supervisão de Hospedagem

Responsável: Natália Brandalise

Período: 30/07 a 27/08

Nº de Horas: 238 h 50 m

5.2.1 Funções do Setor

Realiza-se diariamente a conferência das UH´s, observando os itens: limpeza, organização,

funcionamento de equipamentos eletrônicos, reposição de produtos do mini-bar, higienização

e montagem de enxoval de cama e número de toalhas e tapetes por leitos.

Diariamente são abertos os quartos não ocupados para arejar, realiza-se uma revisão de

limpeza caso seja ocupado no dia seguinte.

Outra atividade diária consiste na checagem dos produtos de limpeza, como detergente

líquido, água sanitária e sabão em pó, no sentido de buscar o uso consciente para minimizar o

desperdício.

Na rouparia central há diariamente a contagem de peças para um maior controle de entrada e

saída de roupas de cama, toalhas, tapetes, entre outros, enviados á lavanderia.

Cabe ao supervisor de hospedagem além de supervisionar camareiras e manutencionista,

promover o melhor relacionamento dos empregados do setor com os hóspedes, como cortesia,

hospitalidade e presteza na resolução dos problemas.

Também é função do setor realizar o inventário da rouparia central, e do café-da-manhã.

5.2.2 Infra-estrutura do Setor

93

• Comanda de mini-bar;

• Pasta com informações em dois idiomas (história da pousada, localidade, principais pontos

turísticos, indicação de restaurantes, bares noturnos, etc.);

• Ficha de mini-bar com descrição dos produtos e preços.


• Abertura de apartamentos para ventilação;

• Conferência de apartamentos: móveis, aparelhos eletrônicos, limpeza, apresentação de cama

e enxoval, toalhas e tapetes contados, mini-bar completo;

• Verificação de UH em check out e aviso de consumo de mini-bar a recepção;

• Recebimento e entrega de lavanderia: contagem de peças (toalhas, tapetes, lençol, colchas,

redes);

• Conferir o uso racional de produtos de limpeza;


No período trabalhado na área de hospedagem pode-se observar a importância do papel das

camareiras em um empreendimento hoteleiro, bem como a importância da comunicação destas

com o setor de recepção e a supervisora de hospedagem.

Constatou-se também que um bom treinamento para os funcionários e a clareza para ordenar

certas obrigações é essencial.

Observou-se que a conferência diária do trabalho realizado pelas camareiras é fundamental

para um serviço de qualidade e que atenda aos itens básicos de higiene, organização e

conforto.

5.2.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas.

Como aspecto positivo pode-se citar a qualidade dos serviços das camareiras. Na higienização

dos quartos, e na conferência do bom funcionamento de aparelhos eletrônicos e do mini-bar.

94

Como aspectos limitantes pode-se citar a falta de box nos banheiros com tamanho suficiente

para cobrir toda a área do chuveiro. É necessário rever a situação de alguns espelhos dos

banheiros que estão rachados, assim como alguns azulejos.

Como sugestões administrativas, pensa-se na instalação de box com tamanho adequado e

manutenção de azulejos e espelhos dos banheiros.

5. 3 Alimentos e Bebidas

Responsável: Karina Mirela de Oliveira

Período: 28/08 a 09/09

Nº de Horas: 94 h:75 min

5.3.1 Funções do Setor

As atividades pertinentes ao setor de Alimentos e Bebidas, são: o café-da-manhã, oferecido

aos hóspedes e incluso na diária, o almoço servido somente aos funcionários e uma pequena

área de almoxarifado anexa à cozinha.

O café-da-manhã é produzido de acordo com um cardápio pré-estabelecido, o qual intercala a

produção de diferentes pratos doces e salgados.

O início das atividades de produção do café-da-manhã ocorre as 6:30h. Sua execução é feita a

partir de uma lista de todos os produtos e louças a serem organizados no buffet. Além da

organização dos pratos diários e os complementos permanentes, deve ser feita a colocação de

plaquetas informativas em cada prato.

O início do café-da-manhã para os hóspedes é as 7:00h e o término as 10:00h. Durante o

estágio no setor, as atividades desenvolvidas foram a apresentação e a reposição dos pratos,

higienização das mesas e louças sujas, e preenchimento de ficha de controle dos hóspedes que

consumiram o café. Diariamente, a copeira responsável pela cozinha além de produzir os

bolos e tortas para o café, também se responsabiliza pela produção do almoço dos funcionários

e pelo pedido de compras para completar o almoxarifado.

95

Atualmente o setor de almoxarifado encontra-se anexo á cozinha e o armazenamento,

reposição e organização do mesmo dependem do colaborador responsável pelo setor.

O pedido de compra é realizado todos os dias de acordo com a necessidade e o número de

hóspedes, incluem os produtos necessários para o café-da-manhã dos hóspedes, almoço dos

funcionários, e produtos do mini-bar das UH´s.

Os fornecedores são locais e na maioria das vezes cumprem com a lista de compras,

fornecendo produtos com qualidade.

5.3.2 Infra-estrutura do Setor

� Ficha de controle de café-da-manhã (nº de consumo de hóspede, por apartamento);

� Plano de café-da-manhã;

� Cardápio semanal.


• Produção de bolos, tortas, doces;

• Organização e reposição buffet café da manhã;

• Pedido de compras diárias;

• Auxílio nas atividades diárias;


Durante o estágio no setor de Alimentos e Bebidas pode-se constatar que as refeições durante

a hospedagem são de grande importância para os turistas. O café-da-manhã tem de atender

com as expectativas dos mesmos, sendo importante que se sirva produtos frescos de qualidade.

O ambiente da cozinha é, sem dúvidas, um local onde necessita-se de colaboradores

concentrados, dispostos a trabalhar sob pressão e compromissados com a qualidade de serviço

a ser prestado aos hóspedes.

96

Os turistas que chegam ao destino de Jericoacoara, na maioria de nacionalidade européia e

americana, desejam provar pratos autênticos de culinária local, independente de sua

simplicidade como exemplo, as frutas tropicais e a tapioca.

Os fornecedores precisam ser de confiança para abastecer com prazos pré-determinados e

sempre entregar produtos adequados.

Entre os setores de Recepção e o de Alimentos e Bebidas, é de total importância a boa

comunicação, pois são dependentes entre si; enquanto o primeiro possui a informação da taxa

de ocupação da pousada, o segundo trabalha para servir de forma completa.

5.3.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas.

A higiene e a segurança dentro do ambiente de trabalho da cozinha precisa passar por

constante monitoramento, minimizando falhas na etapa final, ou seja, na entrega do prato á

mesa de buffet.

A cozinha é um ambiente de trabalho que necessita de concentração, sendo assim, precisa-se

de um local mais planejado, com espaço para os colaboradores desenvolverem as atividades

diárias.

O horário de almoço é um momento de direito a todos, e precisa ser realizado em um ambiente

confortável, onde os colaboradores possam realizar suas refeições com tranqüilidade. Para

tanto, sugere-se uma área destinada aos colaboradores, onde haja um refeitório completo e

uma área agradável para o momento de descanso dos mesmos.

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6 ANÁLISE DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS

� Em relação ao tempo dedicado ao estágio pode-se assegurar que foi além das horas diárias

recomendadas e alguns dias trabalhados horas extras, participando assim das atividades

diárias da pousada, quando a mesa estava em período de alta-temporada;

� Diariamente buscava-se ler jornais locais para estar em dia com as notícias regionais e

outras informações importantes para a atividade turística. Tal prática ocorreu principalmente

durante o estágio no setor de recepção, servindo de base para informar e esclarecer dúvidas

vindas dos hóspedes;

� Eventualmente o contato com guias e outros profissionais do turismo, facilitava a troca de

informações pertinentes à atividade na região, principalmente em relação á táboa das marés,

assim como curiosidades e um histórico da região;

� A interação profissional na Hotelaria depende do profissional se dedicar ao seu trabalho, a

convivência harmoniosa com outros profissionais e os contatos que este possui com os demais

gestores e todo o trade turístico;

� O curso de Turismo e Hotelaria serviu como base para o desenvolvimento de toda a

atividade, e esteve presente através de seus representantes sempre que contatado;

� A ética e busca ao agente formador norteou as ações e atividades desenvolvidas durante o

período de estágio.

98

7 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Jericoacoara é um município que passou, nos últimos anos, por um grande crescimento no

setor turístico. A atividade turística possui apoio da população local, fato extremamente

importante para a consolidação da destinação.

Foi possível verificar o potencial de Jericoacoara sobre o potencial da cidade com relação ao

seu meio ambiente natural preservado, visto que encontra-se em uma Área de Proteção

Ambiental (APA).

Outro aspecto a ser observado é a necessidade de inclusão da sociedade na implantação de

novos empreendimentos no município, uma vez que irá gerar emprego, tornando-se um agente

multiplicador de renda para a comunidade local.

No decorrer do estágio supervisionado, analisou-se a situação presente do empreendimento

hoteleiro, as limitações a os aspectos positivos do mesmo, a estrutura administrativa e a forma

de gestão utilizada. Além de haver a colaboração com as atividades corriqueiras do

empreendimento, que apresentava em todo o período alta taxa de ocupação, referente ao

período de temporada de férias.

Após o período de estágio, foi elaborado um relatório analisando as informações sobre

funcionários, estruturas físicas, atendimento, marketing, entre outros. O relatório possui o

objetivo de identificar todas as atividades desenvolvidas no empreendimento e projetar uma

ação de melhoria para o mesmo.

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REFERÊNCIAS

ABNT – NBR 6023:2002

100

ASSESSORIAS TÉCNICAS E EDUCACIONAIS

Prof. MSc. Silvia Regina Cabral Coordenador do Curso de Turismo e Hotelaria

Prof. MSc.. Arno Minella Professor Responsável pelo Estágio

Prof. MSc. Maurício César Professor Orientador

101

ANEXOS

102

ANEXO A

Documentos da Organização Concedente

103

ANEXO B

Documentos da Universidade

104

ANEXO C

Fichas de Entrada de Hóspedes

105

ANEXO D

Questionário de Avaliação dos Hóspedes

106

ANEXO E

Folder da Pousada

Documents

0 FABÍOLA GALEAZZO MARE - siaibib01.univali.brsiaibib01.univali.br/pdf/Fabiola Galeazzo Mare.pdf · em Turismo e Hotelaria e aprovada pelo Curso de Turismo e Hotelaria da Universidade