1. INTRODUÇÃO - Unesp · 1. INTRODUÇÃO As Unidades de Alimentação e Nutrição (UAN) têm como finalidade produzir refeições segundo padrões higiênico-sanitários adequados,

UNIVERSIDADE ESTADUAL PAULISTA

"JÚLIO DE MESQUITA FILHO"

CÂMPUS DE JABOTICABAL

SEÇÃO TÉCNICA DE NUTRIÇÃO

4ª PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS COMENSAIS DO

RESTAURANTE UNIVERSITÁRIO DA UNESP DE JABOTICABAL

1. INTRODUÇÃO

As Unidades de Alimentação e Nutrição (UAN) têm como finalidade produzir

refeições segundo padrões higiênico-sanitários adequados, ofertar refeições

nutricionalmente balanceadas, contribuir para manutenção ou recuperação da saúde e

auxiliar ainda, no desenvolvimento de hábitos alimentares saudáveis. Um método que

pode ser utilizado para auxiliar o nutricionista em suas atividades de planejamento é a

avaliação qualitativa das preparações do cardápio para se obter uma percepção

realista e atualizada da situação, torna-se necessário a opinião e a satisfação dos

clientes quanto às refeições oferecidas e qualidade dos cardápios para realizar

possíveis adequações e conquistar a confiança dos clientes (RAMOS et al; 2013).

Atualmente, os consumidores estão cada vez mais exigentes e buscando

melhor qualidade, tanto nos produtos ou serviços que tentam adquirir. Neste sentido, a

realização de pesquisas para medir a satisfação de clientes torna-se um meio de

demonstrar a “voz” do cliente. Há, também, vários outros benefícios proporcionados

pela pesquisa de satisfação de clientes: identificação da percepção dos serviços

prestados pela empresa; informações atualizadas quanto às necessidades dos

clientes; relações de lealdade com os clientes, baseadas em ações corretivas; e

confiança desenvolvida em função de maior aproximação com o cliente.

O Restaurante Universitário (RU) realizou uma pesquisa junto aos seus clientes

com o objetivo de medir seu grau de satisfação com relação ao atendimento e as

refeições do RU. Essa pesquisa procura também identificar os aspectos que o

comensal considera mais importantes no restaurante, permitindo identificar pontos

fracos e fortes do atendimento oferecido.

Pensando-se em ações corretivas a serem feitas na unidade, realizou-se um

plano de ação considerando a insatisfação dos comensais em relação ao cardápio e

custo das refeições, para melhorias no ano seguinte.





2. OBJETIVOS

- Evidenciar os aspetos de maior e menor satisfação;

- Identificar prioridades na melhoria dos serviços;

- Apresentar e analisar os resultados do questionário;

3. METODOLOGIA

O grau de satisfação dos comensais foi avaliado por meio da aplicação de um

questionário disponibilizado na Seção Técnica de Nutrição durante uma semana. Esta

foi à quarta aplicação do questionário aos comensais, com isso realizamos uma

análise comparativa com os resultados anteriores.

O questionário foi dividido em onze partes. Onde a primeira parte era para

responder qual a classificação do comensal, a segunda parte o horário em que

costuma freqüentar o Restaurante Universitário (RU), a terceira parte seria para

responder a freqüência da utilização do mesmo. Nas próximas etapas seria para

classificar as perguntas em Muito Insatisfeito (1), Insatisfeito (2), Pouco Satisfeito (3),

Satisfeito (4) e Muito Satisfeito (5), ou seja, quanto maior o número, de uma cinco,

melhor seria a classificação. A sétima parte era um questionamento sobre a sobra de

alimentos na bandeja, da oitava até a décima questão era sobre o acréscimo de sal na

refeição, e se a mesma estava com a quantidade adequada para o paladar do

comensal, a décima primeira e última parte foi referente ao prato principal do RU e

quais eles consomem.

NÃO

CONFORMIDADE

(O QUE?)

AÇÃO

CORRETIVA

(COMO?)

OBJETIVO

(POR

QUE?)

RESPONSÁVEL

(QUEM?)

PRAZO

PARA

REALIZAÇÃO

(QUANDO?)

CUSTO DA

CORREÇÃO

(QUANTO?)

Reclamação de

cardápio e custo

Pesquisa

de

satisfação

Melhorar a

aceitação

dos

comensais

Nutricionista/

estagiária

O mais

rápido

possível

Sem custo





CLASSIFICAÇÃO DAS PERGUNTAS:

1 = Muito Insatisfeito, 2 = Insatisfeito, 3 = Pouco Satisfeito, 4 = Satisfeito e 5 = Muito Satisfeito

(1) Do Muito InsatisfeitoPARA o (5) Muito Satisfeito

Indagamos sobre a instalação estrutural do local onde são realizadas as

refeições (refeitório), como o ambiente, ruído, temperatura, luz, ventilação, decoração,

dimensão e higiene. Sobre as refeições, como a variedade, apresentação dos pratos,

temperatura da refeição, composição adequada, quantidade servida, sabor e tempero

e tempo de espera na fila. Sobre o atendimento, como a apresentação e higiene dos

trabalhadores, simpatia e rapidez do serviço para servir. Por fim, possibilitamos o

envio de sugestões de forma a contribuir para a melhoria contínua dos serviços, assim

como reclamações e considerações a serem feitas. O questionário era anônimo e os

elementos recolhidos foram alvo para uma análise quantitativa e qualitativa.

4. RESULTADOS

No período de aplicação do questionário, de 06 à 12 de março de 2018,

responderam ao questionário 222 comensais dentre eles, alunos CTA (45%),

graduação (27%), pós-graduação (21%), e funcionários (6%).

Foram analisados os gráficos e obtidos os seguintes resultados: os horários de

pico são das 11:30 – 12:30 que equivalem a 66% (GRÁFICO 2). A freqüência dos

comensais é diária em sua maioria, principalmente do CTA, graduação e pós-

graduação.

Em relação ao refeitório obtemos os seguintes resultados: sobre o ambiente

(GRÁFICO 5) 62% estão satisfeitos e os 27% pouco satisfeito é em relação a

estrutura, pontuadas como temperatura e ventilação. A decoração (GRÁFICO 6),

dimensão (GRÁFICO 7), higiene/limpeza (GRÁFICO 8) do RU receberam notas

máximas que equivalem respectivamente a 74%, 86% e 94% do grau de satisfação.

Não ouve mudanças significativas comparado com o questionário realizado em

Nov/2017.





Em relação as refeições 72% estão satisfeitos com a apresentação dos pratos

(GRÁFICO 10), porém, 24% estão pouco satisfeitos com a variedade das refeições

(GRÁFICO 9). A temperatura e a composição das refeições estão satisfazendo os

comensais. A quantidade servida (GRÁFICO 13) para 85% está boa, apenas 15%

relata que poderia ser maior.

O sabor e tempero (GRÁFICO 14) é elogiado alcançando 82%, poucos

reclamaram ou sugeriram em relação a utilizar outros tipos de temperos e a diminuição

de sal. Após levantamento dos dados da pesquisa foi feito uma verificação da

quantidade de sal disponibilizado para o tempero das saladas.

O tempo de espera na fila é quase nulo quando comparado com os resultados

da rapidez do serviço para servir (GRÁFICO 18).

Em relação aos funcionários, foram muito elogiados nos quesitos

cordialidade/simpatia (GRÁFICO 17), apresentação e higiene (GRÁFICO 16),

totalizando a avaliação final em 88% satisfeitos com o serviço prestado.

Dos alimentos consumidos como prato principal com menor aceitação estão a

almôndega (31%), o hambúrguer (35%), o quibe (47%) e a linguiça (46%) (GRÁFICO

22). Em relação ao ovo por ser opção vegetariana deveria corresponder a

porcentagem ao número de vegetarianos, porém 51% dos comensais já consumiram

este alimento no RU. O peixe é aceito por 59% dos comensais e divide opiniões sobre

os que gostam ou não, e qual o melhor modo de preparo (frito, ensopado, assado).

Segue os gráficos abaixo:





GRÁFICO 1 -Classificação do comensal de acordo com o gênero com o grupo

à qual ele pertence, UNESP Jaboticabal, Março/2018.

GRÁFICO 2 - Proporção do horário de pico dos comensais do Restaurante

Universitário, UNESP Jaboticabal, Março/2018.

68%

44%

53%

78%

67%

32%

56%

47%

22%

33%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

CTA Graduação Pós-graduação Funcionários Professor

CLASSIFICAÇÃO DO COMENSAL

Masculino Feminino

66%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

11:00-11:30 11:30-12:30 12:30-12:50

HORÁRIO

11:00-11:30

11:30-12:30

12:30-12:50

9%

26%





GRÁFICO3 - Classificação dos comensais do Restaurante Universitário de

acordo com o vegetarianismo, UNESP Jaboticabal, Março/2018.

GRÁFICO 4 - Proporção da frequência dos comensais do Restaurante


13%

87%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

sim não

VEGETARIANO

sim

não

90%

3% 7%

0% 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

diariamente 1 a 2 vezes por semana 3 a 4 vezes por semana raramente

FREQUÊNCIA

diariamente

1 a 2 vezes por semana

3 a 4 vezes por semana

raramente





INFORMAÇÕES SOBRE O REFEITÓRIO

GRÁFICO 5 - Proporção em relação a instalação estrutural do refeitório de

acordo com o ambiente, UNESP Jaboticabal, Março/2018.

GRÁFICO 6 - Proporção em relação a instalação estrutural do refeitório de

acordo com a decoração, UNESP Jaboticabal, Março/2018.

4% 8%

27%

46%

16%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

muitoinsatisfeito

insatisfeito poucosatisfeito

satisfeito muitosatisfeito

AMBIENTE

muito insatisfeito

insatisfeito

pouco satisfeito

satisfeito

muito satisfeito

1% 5%

19%

45%

29%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

muitoinsatisfeito



DECORAÇÃO

muito insatisfeito

insatisfeito

pouco satisfeito

satisfeito

muito satisfeito





GRÁFICO 7 - Proporção em relação à instalação estrutural do refeitório de

acordo com a dimensão, UNESP Jaboticabal, Março/2018.

GRÁFICO 8 – Proporção em relação à instalação estrutural do refeitório de

acordo com a higiene/limpeza, UNESP Jaboticabal, Março/2018.

1% 2%

10%

41%

45%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

muitoinsatisfeito



DIMENSÃO

muito insatisfeito

insatisfeito

pouco satisfeito

satisfeito

muito satisfeito

1% 1% 5%

30%

64%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

muitoinsatisfeito



HIGIENE/LIMPEZA

muito insatisfeito

insatisfeito

pouco satisfeito

satisfeito

muito satisfeito





INFORMAÇÕES SOBRE AS REFEIÇÕES

GRÁFICO9 - Proporção em relação a variedade das refeições do Restaurante


4% 8%

24%

39%

26%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

muitoinsatisfeito



VARIEDADE DAS REFEIÇÕES

muito insatisfeito

insatisfeito

pouco satisfeito

satisfeito

muito satisfeito





GRÁFICO10 - Proporção em relação a apresentação dos pratos do

Restaurante Universitário, UNESP Jaboticabal, Março/2018.

GRÁFICO 11 - Proporção em relação a temperatura das refeições do


1% 4%

15%

44%

16%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

muitoinsatisfeito



APRESENTAÇÃO DOS PRATOS

muito insatisfeito

insatisfeito

pouco satisfeito

satisfeito

muito satisfeito

1% 3%

5%

39%

51%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

muitoinsatisfeito



TEMPERATURA DAS REFEIÇÕES

muito insatisfeito

insatisfeito

pouco satisfeito

satisfeito

muito satisfeito





GRÁFICO 12 - Proporção em relação a composição adequada das refeições

do Restaurante Universitário, UNESP Jaboticabal, Março/2018.

GRÁFICO 13 -Proporção em relação a quantidade servida das refeições do


2% 3%

10%

43% 42%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

muitoinsatisfeito



COMPOSIÇÃO ADEQUADA DAS REFEIÇÕES

muito insatisfeito

insatisfeito

pouco satisfeito

satisfeito

muito satisfeito

3% 6% 6%

40%

45%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

muitoinsatisfeito



QUANTIDADE SERVIDA

muito insatisfeito

insatisfeito

pouco satisfeito

satisfeito

muito satisfeito





GRÁFICO 14 - Proporção em relação ao sabor e tempero das refeições do


GRÁFICO 15. Proporção em relação ao tempo de espera na fila do


INFORMAÇÕES SOBRE O ATENDIMENTO

GRÁFICO 16. Proporção em relação ao atendimento de acordo com a

apresentação e higiene dos funcionários do Restaurante Universitário, UNESP

Jaboticabal, Março/2018.

2% 5%

11%

38%

44%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

muitoinsatisfeito



SABOR E TEMPERO

muito insatisfeito

insatisfeito

pouco satisfeito

satisfeito

muito satisfeito

3% 6%

19%

46%

26%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

muitoinsatisfeito



TEMPO DE ESPERA NA FILA

muito insatisfeito

insatisfeito

pouco satisfeito

satisfeito

muito satisfeito





GRÁFICO 17. Proporção em relação ao atendimento de acordo com a

cordialidade/simpatia dos funcionários do Restaurante Universitário, UNESP


0% 0% 3%

26%

71%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

muitoinsatisfeito



APRESENTAÇÃO E HIGIENE DOS TRABALHADORES

muito insatisfeito

insatisfeito

pouco satisfeito

satisfeito

muito satisfeito

1% 1%

9%

30%

60%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

muitoinsatisfeito



CORDIALIDADE/ SIMPATIA

muito insatisfeito

insatisfeito

pouco satisfeito

satisfeito

muito satisfeito





GRÁFICO 18. Proporção em relação ao atendimento de acordo com a rapidez

do serviço para servir dos funcionários do Restaurante Universitário, UNESP


GRÁFICO 19. Proporção em relação a avaliação final dos serviços prestados

no Restaurante Universitário, UNESP Jaboticabal, Março/2018.

1% 1%

7%

40%

51%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

muitoinsatisfeito



RAPIDEZ DO SERVIÇO PARA SERVIR

muito insatisfeito

insatisfeito

pouco satisfeito

satisfeito

muito satisfeito

1% 3%

8%

55%

33%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

muitoinsatisfeito



AVALIAÇÃO FINAL

muito insatisfeito

insatisfeito

pouco satisfeito

satisfeito

muito satisfeito





INFORMAÇÕES SOBRE O CONSUMO DE SAL NA REFEIÇÃO

GRÁFICO 20. Proporção em relação do acréscimo de sal e quantidade certa

na comida do Restaurante Universitário, UNESP Jaboticabal, Março/2017.

INFORMAÇÕES SOBRE O CONSUMO DO PRATO PRINCIPAL

GRÁFICO 22. Proporção em relação ao consumo do prato principal do


0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Acrescímo de Sal Quantidade Servida

SIM

NÃO

89% 83%

16% 13%

97% 89% 87%

54%

69%

53% 65%

48% 59%

3% 11% 13%

46%

31%

47% 35%

52% 41%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

ALIMENTOS CONSUMIDOS NO RESTAURANTE

sim não





RELAÇÃO SOBRE OS QUESTIONÁRIOS ANTERIORES

GRÁFICO 23. Relação dos resultados anteriores aos quesitos composição,

quantidade servida, sabor e tempero, rapidez do serviço e avaliação final do


5. CONCLUSÃO

Dos resultados obtidos e discutidos tivemos uma conclusão

significativa: os graus de satisfação dos comensais são elevados e muito

positivos para os serviços do Restaurante Universitário (RU) da UNESP

de Jaboticabal.

Apesar de alguns questionarem o tempero podemos concluir de

acordo com os resultados que se torna algo irrelevante na pesquisa

considerando que 82% estão satisfeitos. Assim como é demonstrado no

gráfico 23 a relação dos resultados anteriores onde se nota o aumento

da satisfação dos mesmos.

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

Composição QuantidadeServida

Sabor Rapidez Avaliação Final

Questionário Nov/2017

Questionário Março/2018

85% 85%

82%

91%

88%





Foram poucos casos de descontentamento com os serviços do

RU. Poucas são os comensais que se mostraram insatisfeitos, assim

como, considerações de respostas “Muito Insatisfeito” ou Insatisfeito”

são claramente a minoria nos principais quesitos.

6. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

RAMOS, S. A.; SOUZA, F. F. R.; FERNANDES, G. C. B.; XAVIER, S. K. P.

Avaliação de cardápio e pesquisa de satisfação. Alim. Nutr.=Braz. J.

FoodNutr., Araraquara, v. 24, n. 1, p. 29-35, jan./mar. 2013.

Documents

1. INTRODUÇÃO - Unesp · 1. INTRODUÇÃO As Unidades de Alimentação e Nutrição (UAN) têm como finalidade produzir refeições segundo padrões higiênico-sanitários adequados,