1

Sistema de Informação Gerencial

e-business

2

Arquitetura de Aplicações e-Business

3

Fabricaçãoe

Produção

Engenharia &Pesquisa

Contabilidadee Finanças

Fornecedores e Outros Parceiros da Empresa

Administração da Cadeia de SuprimentosCompras, Distribuição, e Logística

Gerenciamento da Relação com o ClienteMarketing Vendas Atendimento ao Cliente

Consumidores e Clientes da Empresa

Fronteira da

Empresa

Intranets

A Internet

Extranets

Ext

ran

ets

A empresa e o e-business

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Principais tendências

Cliente: Serviço mais rápido (procura, seleção, entrada

de pedido, cumprimento do pedido).

Self-service: delegar poderes aos clientes.

Mais opções de produto: mais personalização.

Soluções integradas• Microsoft Office Suite

5

Serviços eletrônicos: Vendas e serviços integrados Suporte fácil Execução flexível e entrega de serviço

conveniente Visibilidade do processo aumentada.

Principais tendências

6

Organizacional: Terceirização

Contrato de fabricação• Sun: prototipação, montagem final e testes

Distribuição virtual.

Funcionário: Contratação do melhor e do mais inteligente

Manutenção dos funcionários talentosos.

Principais tendências

7

Tecnologia empresarial: Aplicações empresariais integradas Integração de múltiplos canais Middleware: suporte para a integração.

Principais tendências

8

Tecnologia geral: Aplicações sem fio da web Equipamentos eletrônicos portáteis Convergência de infra-estrutura: voz,

dados, vídeo. Provedores de serviços de aplicação.

Principais tendências

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O que estas tendências têm em comum?

Conveniência: self-service e a facilidade de uso do consumidor

Eficácia: relacionamento entre os clientes da empresa e seu ambiente

Eficiência: estrutura interna e atividades operacionais da empresa.

Integração: consolidação da compra em um único local.

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Diferentes estágios de e-business nas empresas

1) Nenhuma estrutura em e-business2) Formação dos canais:

• E-Commerce, E-Procurement

3) Integração da Cadeia de Valores4) Transformação de seu setor produtivo:

• Ex.: Celta

5) Convergência: eficiência competitiva e otimização de custos, logística, mkt...

• UOL e Abril

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Planejamento de Recursos Empresariais

VendasDistribuição,Controle de Pedidos

Contabilidadee Finanças

Planejamentoda Produção

Recursos Humanos

LogísticaIntegrada

Cliente /Funcionário

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ERP é um sistema estruturado para otimizar a cadeia interna de valores de uma empresa. Finanças Logística Manufatura Mkt e vendas Recursos Humanos

ERP – Enterprise Resources Planning

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Vantagens: Eliminar custos e sistemas legados inflexíveis; Fornecer processos de trabalho mais eficientes; Prover acesso aos dados para a tomada de decisão

operacional Atualizar a infra-estrutura tecnológica.

Desvantagens: Transacional, operacional; caro e de difícil

implantação

ERP – Enterprise Resources Planning

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Evolução histórica: MRP – Material Requirement Planning –

anos 60 MRP II – anos 80 ERP – anos 90 – Just in time Século XXI – integração ao e-Business

ERP – Enterprise Resources Planning

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Diferentes estágios de ERP nas empresas

1) Nenhuma estrutura em ERP2) Sistemas não Integrados3) ERP Parcial ou Não integrado

• MRP

4) Unidades de Negócios usando ERP integrado

5) Empresa Totalmente integrada em seu ERP

o Disponibilização eletrônica de dados p/ cliente, fornecedores e parceiros.

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Alguns fornecedores de ERP:

BaaN J. D. Edwards Oracle Peoplesoft SAP DATASUL MICROSIGA ...

ERP – Enterprise Resources Planning

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Vendas•vendas cruzadas•crescimento das vendas•televendas

Atendimento de campoe de frente de loja

Marketing eSatisfação

Apoio e atendimento aocliente

Programasde fidelidade e retenção

Cliente

Administração de Contato

Administração do Relacionamento com o Cliente

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1) Identificar os valores dos clientes em determinado segmento de negócios;

2) Diferenciar seus clientes3) Avaliar como o impacto dessa diferenciação

pode trazer benefícios4) Personalizar todo o processo de

relacionamento com o cliente5) Rentabilizar todo o processo

Administração do Relacionamento com o Cliente

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Clientes têm escalas de valores diferentes:

a) Clientes que operam suas transações de compras orientados pela sensibilidade aos preços;

b) Clientes que operam suas transações de compras orientados pelo bom atendimento e relacionamento com seus fornecedores:

Clientes que agregam grande rentabilidadeClientes intermediáriosClientes que agregam pequena rentabilidade.

Administração do Relacionamento com o Cliente

20

Ciclo de vida do relacionamento com clientes em três fases:

Política de manutenção de clientesPolítica de conquista de clientesPolítica de identificação e busca de novos clientes.

Administração do Relacionamento com o Cliente

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Sistemas Integrados Interfuncionais

Aplicações de CRM em Front-Office

Atendimento ao cliente Atendimento no campo Pedido de Vendas Configuração do Produto

Aplicações de ERPem Back Office

Distribuição Fabricação Programação Finanças

Integraçãodasaplicaçõesdaempresa

Grupo de AplicaçõesEmpresariais

Grupo de AplicaçõesEmpresariais

Clien

tes

Fornecedores

Parc

eir

os E

mp

resari

ais

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Centro de Distribuição

Pre-Manufatur

a

Materia prima

Componentes

Produção

Depósito de Produtos

Cliente

Fornecedores- Custos- Capacidades

Materia prima

Produção

Produção

Depósito de Produtos

Cliente

Cliente

Plantas:- Capacidades- Custos- BOMs

Distribuição:- Estocagem- Custos

Clientes:- Demandas- Prazos- Expectativas

Família de Produtos / Items / SKU’s

A Cadeia de Suprimentos

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Fluxo Planejado, Integrado e Otimizado de Materiais e de Informações:

- gerando maior valor para os clientes- com a melhor receita- no melhor custo- gerando a maior lucratividade

A Cadeia de Suprimentos

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Decisões no sistema logísticoÁrea de decisãoNível de

planejamento

Movimentaçãoe armazenagem

Definição de uso do espaço

Arranjo físico e seleção de equipamentos

Armazenagem

Roteamento; agendamento e despacho

Volumes de entrega a partir de cada unidade (curto prazo)

Volumes de matérias-primas nas unidades (curto prazo)

Volumes de fabricação e estoques nas unidades (curto prazo)

Programação das operações

Compra de veículos e contratação de serviços

Definição de prioridades; volumes de entrega a partir de cd unidade (médio prazo)

Seleção de fornecedores; volumes de MP unidades (médio prazo)

Volumes de fabricação e estoques nas unidades (médio prazo)

Planejamento das operações

Seleção dos modais e propriedade em cada etapa

Políticas de relacionamento; projeto do sistema

Políticas de relacionamento; projeto do sistema

Qtde,localização e capacidade das unidades; políticas de estoque

Planejamento estratégico

TransportesVendasComprasLocalização e

capacidade

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Administração da Cadeia de Suprimentos

Progra-mação

Fabricação

Entrega

Planejamento do transporte

Planejamentoda demanda

Planejamentoda demanda

Contrato deencomendaContrato deencomenda

Programaçãofutura

Programaçãofutura

Planejamento daprodução

Planejamento daprodução

Planejamentoda distribuiçãoPlanejamentoda distribuição

Administração Interconectada daCadeia de Suprimentos

Administração Interconectada daCadeia de Suprimentos

Ciclo da cadeia de Suprimentos

ProcessosOperacionaisde SCM

SoluçãoIntegradade SCM

Enco-menda

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Otimização Financeira: Como modelar o problema.

Armazem/CDArmazem/CDFábricaFábricaFornec. Fornec. ClienteCliente

Gerenciamento operacional: links e nós.

VolumeDemanda

Capacidade da LinhaCalendário entregas

Modo de transporte/capacidade/lead time

Espaço dearmazenagem

Tamanho doLote de transporte

Gestão de custos para maximizar o lucro.

Custo FreteCusto Paradas

Custos dosEstoques

ReceitaCusto de Produção

Preço de compraEstrutura desconto

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Gerenciamento do estoque pelo fornecedor: compartilhamento das informações sobre as vendas entre o varejista e o distribuidor/fabricante.

Estoques remanescentes são comparados com os pontos de reposição do produto; os níveis de estoque abaixo do ponto de reposição automaticamente deflagram o pedido de reabastecimento.

A posse do estoque para o varejista assim que o produto é embarcado.

Supermercado: “ aluga” espaços nas prateleiras. Gerenciamento todo feito pelo distribuidor/fabricante. Evita

produtos substitutos por exemplo.

VMI –Vendor Management Inventory

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Ferramentas p/ Colaboração Empresarial

Sistema deColaboraçãoEmpresarial

Ferramentas deComunicações

Eletrônicas

Ferramentas deComunicações

Eletrônicas

Ferramentaspara Conferência

Eletrônica

Ferramentaspara Conferência

Eletrônica

Ferramentas de Controle doTrabalho

Colaborativo

Ferramentas de Controle doTrabalho

Colaborativo

•E-Mail•Correio de voz•Fax•Publicação na Rede•Telefone na Internet, page etc.

•Conferência por dados •Conferência de voz•Videoconferência•Fóruns de discussão •Reuniões eletrônicas

•Agendamento•Controle de tarefas e projetos•Sistemas de fluxo de trabalho•Gerenciamento do conhecimento•Compartilhamento de Documentos

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Sistemas de Informação para Operações das Empresas

Sistemas de Informação

para Operações

das Empresas

MarketingMarketing

Administraçãode Recursos

Humanos

Administraçãode Recursos

Humanos

FinançasFinançasContabilidadeContabilidade

Produção /OperaçõesProdução /Operações

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Sistemas de Informação de Marketing

MarketingInterativo

Automaçãoda Força

de Vendas

Automaçãoda Força

de Vendas

Administraçãodo relacionamento

com o cliente

Administraçãodo relacionamento

com o cliente

Administração de Vendas

Administração de Vendas

Pesquisa e Previsão

do Mercado

Pesquisa e Previsão

do Mercado

Propagandae Promoção

Propagandae Promoção

Administraçãode Produto

Administraçãode Produto

Sistemasde Informaçãode Marketing

Sistemasde Informaçãode Marketing

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Marketing Direcionado

ComportamentoOnline

Comunidade

Contexto

AspectosDemográficos e

Psicológicos

Conteúdo

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Sistema de Informação de Manufatura

Sistemas de Engenharia

•CAD•CAE•Planejamento de ProcessosAssistido por Computador

Sistemas de Execução

Industrial•Chão-de-fábrica•Programação•Controle: de Máquinas de Processos Robótico

Manufatura Integrada por ComputadorPlanejamentode RecursosIndustriais•Previsãoda Produção•Programaçãoda Produção•Controle de Qualidade

Funcionário

Fornecedor

Extranet

Intranet

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Administração de Recursos Humanos

•Planejamento da força de trabalho•Localização da força de trabalho

•Análise do custo da mão-de-obra •Análise da rotatividade

•Recrutamento•Planejamentoda força detrabalho

•Planejamentode sucessão•Planejamento de avaliação de desempenho

•Eficácia dotreinamento•Compatibilizaçãode carreiras

•Avaliação de qualificações•Avaliações dedesempenho

•Controle da folhade pagamentos•Administração de benefícios

•Eqüidade de remuneração•Análise de benefícios

•Apropriação de custos de contratos•Previsão salarial

Contrataçãode Pessoal

Treinamento e Desenvolvimento

Administração Salarial

SistemasEstratégicos

SistemasTáticos

SistemasOperacionais

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Sistemas de Informação Contábil

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Sistemas de Informação Financeira

Sistemas deInformação Financeira

Sistemas deInformação Financeira

Planejamento Financeiro

Planejamento Financeiro

Administraçãode Caixa

Administraçãode Caixa

Administraçãode

Investimentos

Administraçãode

InvestimentosOrçamentosde Capital

37

Bibliografia Bio, S. R. Sistemas de Informação – Um enfoque gerencial.

Atlas, 1985. Franco Jr., C. F. e-Business – Tecnologia de Informação e

Negócios na Internet. São Paulo: Atlas, 2ªed., 2003. Kalakota, R. E-business: estratégias para alcançar o sucesso

no mundo digital. Porto Alegre: Bookman, 2002. Laudon, K.C. Management information systems: organization

and technology. Prentice-Hall, 1996. O’Brien, J.A. Sistemas de Informação e as decisões gerenciais

na era da internet. São Paulo: Saraiva, 2004. Stair, R.M. Principles of information systems: a managerial

approach. Course, 1999.