1206107643 Qualidade to Ao Cliente

8/4/2019 1206107643 Qualidade to Ao Cliente

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BEM VINDOS

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AOQUALIDADE NO ATENDIMENTO AOCLIENTECLIENTE

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Promover e direccionar a formao dos formandos em reas do Atendimento ao Cliente

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTEQUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Objectivo:

Necessidades do CLIENTE


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COMUNICAO COMUNICAO


3


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COMUNICAO COMUNICAO

COMUNICAR :

Enviar / receber, transmitir, ouvir, ilustrar, contagiar, participar,dar a conhecer / compreender, unir, tornar comum

4Qualidade no Atendimento ao Cliente

Para comunicar:

necessrio ouvir, falar, emitir e receber mensagens, sejam elas verbais,gestuais ou escritas


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Emissor ReceptorMensagem

COMUNICAO COMUNICAO

5

Canal

Contexto

Qualidade no Atendimento ao Cliente

Feedback


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Atitudes Facilitadoras da Comunicao Atitudes Facilitadoras da Comunicao

COMUNICAO COMUNICAO

EmpatiaCapacidade de Adaptao


-Tolerncia FrustraoFora de Vontade

EnergiaSociabilidade


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COMUNICAO COMUNICAO

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NO FAA PARTE DO PROBLEMA MASSIM DA SOLUO!


O no cumprimento destas propriedadesbsicas da comunicao conduzem a


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Barreiras Comunicacionais

COMUNICAO COMUNICAO

Externas

condies ambientais (temperatura, rudo, iluminao)distncia entre emissor e receptor

deficincia dos meios utilizados



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Barreiras Comunicacionais (cont.)

COMUNICAO COMUNICAO

Internas

falta de motivao para estabelecer a relaousar linguagem que no entendida pelo receptorempregar palavras ambguas

referir ideias ou sentimentos no adaptado ao objectivo da comunicaovalores e crenas pessoaisestado de cansao ou doena



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No processo de comunicao apreendemos:

20% do queOuvimos Ouvimos

COMUNICAO COMUNICAO

30% do queVemos Vemos

50% do queVemos Vemos e Ouvimos Ouvimos

70% do queVemos Vemos , Ouvimos Ouvimos e Discutimos Discutimos



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COMUNICAO COMUNICAO

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AGIR ANTES DE PENSAR TAMBM UMA AGIR ANTES DE PENSAR TAMBM UMABARREIRA!BARREIRA!



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ESCUTA ACTIVA

Manter contacto visual

Ouvir com ateno

COMUNICAO COMUNICAO

Observar Linguagem No Verbal

Detectar objectivo imediato ou ideia central

transmitida No expressar imediato desacordo



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Evitar Preencher o Silncio

Formular Perguntas Abertas

ESCUTA ACTIVA(cont.)

COMUNICAO COMUNICAO

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Usar Gestos / Mmica

Usar Encorajamentos Verbais

Reformular / Resumir



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O ATENDIMENTO FACE A FACE O ATENDIMENTO FACE A FACE

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Momentos-Chave no Contacto com o Pblico

4 grandes momentos:

Acolhimento do Cliente (estabelece-se contacto)

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Explorao da pretenso do Cliente (obter informaes)

Encaminhamento da pretenso do Cliente (resposta)

Finalizao do atendimento ao Cliente (despedida)



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Comportamentos a adoptar no Contacto com oPblico que causam impacto positivo

Manter a postura ideal para que o impacto sejapositivo:

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apresente-se de forma cuidada, dando particular ateno

farda e ao seu aspecto fsico;

mantenha sempre uma postura vertical



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Comportamentos a adoptar no Contacto com oPblico que causam impacto positivo (cont.)

Escolher os gestos que traduzem disponibilidade esimpatia:

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olhe o cliente nos olhos;

sorria quando achar que se justifica;

atenda o cliente de braos abertos.



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Utilizar a voz como uma ferramenta para umrelacionamento:

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utilize um timbre mais grave;

fale num tom normal;

expresse-se com ritmo, mas de uma forma calma e pausada.



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Apostar em expresses universais que cativam todosos clientes:

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seja corts, trate os clientes por Sr., Sra. Menina, Menino;

se puder trate o cliente pelo seu nome;

aplique expresses de polimento (faa favor; Obrigado).



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Comportamentos a evitar no Contacto com o Pblico

Visualmente:

Postura incorrecta e m apresentao pessoal

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Ausncia de sorriso

Ignorar o contacto visual com o outro

Emoes descontroladas



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Visualmente (cont.):

Gestos bruscos, agressivos, inadequados

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Utilizao de linguagem baseada sempre noNOou NODEVE FAZER

Estar a comer, beber, mascar pastilha elstica ou fumar rea de trabalho desarrumada



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Verbalmente:

Ignorar a presena do outro

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No mostrar preocupao pelo outro

No mostrar disponibilidade de escuta em relao ao Cliente

No respeitar o espao do Cliente



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Verbalmente (cont.):

Criticar o Cliente

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No fornecer feedback ao Cliente

Ignorar o conforto do Cliente

Ao reestabelecer o contacto no pedir desculpa porqualquer atraso



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Comportamentos a evitar no Contacto com o Pblico(cont.)

Usar expresses pouco adequadas ou ambguas:que induzem Atitude Negativa Atitude Negativa

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de maneira nenhuma no, no estou de acordo agora impossvel

no lhe garanto nada j lhe disse isso no sei quantas vezes o problema seu



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Usar expresses pouco adequadas ou ambguas:

ue eramDvidaDvida

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o senhor poder talvez pode eventualmente

apesar de tudo parece-me que



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que estabelecemFadigaFadiga

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deixe-me dizer-lhe que para melhor me fazer compreender em outros termos em minha opinio, eu proponho que



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ue otenciamConflitoConflito

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o que diz falso

houve um erro da sua parte o senhor no me est a compreender



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O que ter em conta no Contacto Profissional

Na primeira impresso

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Apresente-se cuidadosamente

Acolha bem o Cliente

Seja simptico(a)

+

+



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Assim, estabelece um bom relacionamento entre

si e o Cliente e entre o Cliente e o Dolce Vita


FAA COM QUE O CLIENTE SE SINTA NICO EFAA COM QUE O CLIENTE SE SINTA NICO EDIFERENTE DOS OUTROSDIFERENTE DOS OUTROS


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O O ATENDIMENTO FACE A FACE ATENDIMENTO FACE A FACE O ATENDIMENTO FACE A FACE O ATENDIMENTO FACE A FACE

O que ter em conta no Contacto Profissional (cont.)

No Atendimento

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D ateno exclusiva

Recolha e d informao

Apresente solues

+

+



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O ATENDIMENTO FACE A FACE O ATENDIMENTO FACE A FACE O ATENDIMENTO FACE A FACE O ATENDIMENTO FACE A FACE

Verifique as necessidades do ClienteProcure informao, mesmo quando esta escassaUse expresses adequadas:

questes abertas neutrasquestes abertas neutras

31Qualidade no Atendimento ao ClienteQualidade no Atendimento ao Cliente

omo posso a u - o O que posso fazer por si? Em que posso ser-lhe til?

questes abertas orientadasquestes abertas orientadas Qual a soluo mais adequada?


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Use expresses adequadas (cont.):

questes fechadas neutrasquestes fechadas neutras Recebeu o nosso fax? Prefere re ularizar a ora?


questes fechadas orientadasquestes fechadas orientadas Prefere outra soluo?

Prefere deste modo?


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Elimine o uso de expresses inadequadas:

MinimizantesMinimizantes uma palavrinha; um favorzinho; um momentinho


HesitantesHesitantes vai-se tentar

Compromissos frouxosCompromissos frouxos vamos ver


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Reformule tudo aquilo que foi dito, de modo a que

possa obter confirmao para providenciar respostaadequada


ASSIM, ESCLARECE E SATISFAZ AS ASSIM, ESCLARECE E SATISFAZ ASNECESSIDADES DO CLIENTE, GANHANDO ANECESSIDADES DO CLIENTE, GANHANDO A

SUA CONFIANASUA CONFIANA


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Na Concluso

O que ter em conta no Contacto Profissional (cont.)

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Oriente o Cliente

Despea-se com simpatia

+


O ATENDIMENTO FACE A FACEO ATENDIMENTO FACE A FACE


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Encerramento do Atendimento ao Cliente

fundamental:


utilizar, uma ltima vez, na sua despedida o nome doCliente (quando possvel)



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SR. SILVA,ADEUS E VOLTE

SEMPRE.

OBRIGADO PORTUDO!




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PARABNS!!!Conseguiu criar no Cliente avontade de publicitar e divulgar a

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sua satisfao!




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Qualidade no Atendimento ao Cliente Qualidade no Atendimento ao Cliente

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SERVIO AO CLIENTE ?

Pode ter importncia para aminha empresa

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mas,

O QUE QUE EU GANHO COM ISSO ?



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Servir os CLIENTES com profissionalismo como jogar basebol ou futebol.

1. Como nos jogos, possvel, por vezes, fazer tudo bem e,apesar de tudo, no ganhar .

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2. Mas, em SERVIO AO CLIENTE o seu rendimento melhora sefizer tudo da melhor forma.

3. Quando os fregueses, CLIENTESou hspedes VOLTAREMporque gostaram da forma como foram atendidos,voc sabe que GANHOU.



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O servio ao Cliente exige que tudo esteja bem feito

PONTO I : PONTO IV :

Transmitir aos outros Marca pontos e ganha quandoum nmero si nificativo das

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PONTO II :PONTO III :

Identificar asnecessidades dos seus

clientes

pessoas com quem faz

transaces manifesta a suasatisfao, voltando

Satisfazer essas necessidades



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TRANSMITIR UMA ATITUDE POSITIVA, PORQU ?

I. O relacionamento com o cliente parte integrantedo seu trabalho no uma extenso dele.



Para a sua empresa nada mais importante do que os CLIENTES.Sem eles a empresa no existia.



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II. Satisfazer os Clientes fundamental para osucesso da empresa.




O negcio desenvolve-se satisfazendo os CLIENTES.CLIENTES satisfeitos, alm de voltarem trazem amigos.



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III. Aprende-se a ser atencioso no servio ao CLIENTE,no se nasce ensinado.



Como na aprendizagem de qualquer competncia, atingir a excelncia noservio ao CLIENTE exige prtica e experincia. Quanto mais se empenharnisso, melhor partido ir tirar.



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GESTO DE CONFLITOS GESTO DE CONFLITOS

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GESTO DE CONFLITOSGESTO DE CONFLITOS


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COMO CONTROLAR E DESMONTAR UMA SITUA O


DE POTENCIAL OU REAL

CONFLITO?




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1) Ter uma Postura Adequada


Perante situaes de Conflito:

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3) Conquistar o Direito de Ser Ouvido

4) Induzir no seu Interlocutor comportamentos ajustados




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Comportamentos a adoptar perante uma situaode conflito:

No responder linguagem do conflito

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Estar preparado para encaixar a fria do cliente

Procurar disponibilizar alternativas ou solues

Ser corts e educado




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1) Aceitar a reclamao2) Dar ao cliente o respeito que ele merece


Perante situaes de Reclamao:

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3) Manter a calma4) Ser diligente5) Ser objectivo no julgamento6) Pensar no futuro




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Comportamentos a adoptar perante uma situaode reclamao:

No discutir com o cliente, nem elevar o tom de vozManter a serenidade de si prprio

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Preparar-se para ouvir o desagrado do clienteConhecer, questionando quais as causas do problema

Exprimir-se de forma adequada Actuar com rapidez e eficincia




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UMA RECLAMAO MAL ENTENDIDA OU DESCUIDADA LEVAR

PERDA DO CLIENTE OU A CEDER AOS CAPRICHOS INJUSTOS DO CLIENTE.

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UMA RECLAMAO BEM ATENDIDA (o que no quer dizer darrazo ao cliente) AMARRA O CLIENTE PARA TODA A VIDA.




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Como dizer NO POSSO ?

LAMENTO

MUITO MASNO POSSO...

a) Lamento, mas no me permitido dar-lhe esse tipo deinforma o.


b) A informao que me est a pedir confidencial, asnormas da Empresa no me permitem a sua divulgao.

c) Estarei ao seu dispor para qualquer outra questo queme queira colocar.



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A nossa experincia de vida ensina-nosque:

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Comportamento gera Comportamento




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Agressividade gera Agressividade

Ansiedade gera AnsiedadeSimpatia gera Simpatia

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Cordialidade gera Cordialidade

Tolerncia gera Tolerncia

Compreenso gera Compreenso




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LEMBRE-SE

OS CLIENTES NO SOOS CLIENTES NO SO

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RECORDE! RECORDE!

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RECORDE RECORDE


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SUCESSO

COMPROMISSO


ATITUDE

CONHECIMENTO CLARIFICAO

RECORDE RECORDE


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Como voc, os CLIENTES precisam de...

AjudaRespeito


SimpatiaSatisfao Apoio

Uma cara amiga

RECORDE RECORDE


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AS 4 NECESSIDADES BSICAS DOS CLIENTES

Necessidade de ser compreendido


Necessidade de se sentir importante

Necessidade de sentir conforto

RECORDE RECORDE


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Os clientes esperam ser bem tratadosOs clientes esperam ser bem tratados

Um cliente esquece qualquer erro, menos aUm cliente esquece qualquer erro, menos afalta de respeito ou consideraofalta de respeito ou considerao

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Os clientes comunicam o bom e o mau entre siOs clientes comunicam o bom e o mau entre siSe um cliente recebe um mau trato no voltarSe um cliente recebe um mau trato no voltar

Utilize a empatia. ColoqueUtilize a empatia. Coloque--se no lugar dose no lugar docliente.cliente.


RECORDE RECORDE


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O Atendimento foi eficaz quando:

O Cliente ficou satisfeito As principais necessidades e/ou problemas do cliente


O objectivo principal do atendimento foi atingidoOs objectivos da empresa foram alcanados e a sua

imagem reforada

O atendedor sentiu-se satisfeito consigo prprio

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