6491041-FunCOes-Administrativas-Apostila-4

8/2/2019 6491041-FunCOes-Administrativas-Apostila-4

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ADMINISTRAÇÃO / PATRÍCIO

VASCONCELOS

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO

Atendimento corresponde ao ato de atender, ouseja, ao ato de cuidar, de prestar atenção às pessoas querecebemos ou mantemos contato.

O atendimento requer de quem pratica muitaresponsabilidade e um estado de espírito baseado nacompetência.

Se a acirrada concorrência motiva o compromissocom a qualidade na atividade empresarial, no âmbito daadministração publica é decorrência de uma consciência éticado servidor e dos fundamentos do Estado moderno, umacriação justificada pela necessidade de satisfação denecessidades dos interesses do cidadão.

A qualidade do atendimento dos serviços públicos éfundamentada e cada vez mais o cliente cidadão que são osusuários, vem exigindo cada vez mais a eficiência, sobretudoa eficácia na prestação de serviços públicos.

FUNÇÕES DO ATENDIMENTO

• Recepcionar: receber as pessoas, passar umaimagem positiva e prestar um bom serviço.

• Informar: esclarecer as duvidas

• Orientar: indicar opções e ajudar a tomar decisões.

• Filtrar: diagnosticar as necessidades dos públicos.

• Amenizar: acalmar os ânimos e fazer esperar

• Agilizar: evitar perda de tempo

Regras para um Atendimento de Qualidade

• Ouvir o que as pessoas tem a dizer .

• Considerar os sentimentos das pessoas(nervosismo, desânimo etc.).

• Compreender a importância das pessoas paranós e para nossa empresa.

A imagem que uma empresa passa aos clientes éum fator decisivo para o sucesso:

• Uma imagem positiva representa a porta parao sucesso

• Uma imagem negativa, ao contrario, é o

caminho para o insucesso.

A imagem está diretamente ligada aoAtendimento, pois é durante o atendimento que o publico tterá uma boa ou má impressão da empresa. A recepção é ocartão de visitas para o público.

O público de uma empresa pode ser interno ouexterno

• Publico Interno: diretores, gerentes,colaboradores, estagiários, etc.

• Público Externo: é o universo de pessoas

físicas ou pessoas jurídicas que procuram àempresa, a fim de utilizar seus produtos.

Atenção

No atendimento ao público a função principal do profissional é a de ajudar a pessoa a resolver os seus problemas ou ter suas necessidades atendidas.

Para ajudar o publico durante o atendimento,devemos:

• Saber ouvir;

• Informar e orientar com segurança;• Avaliar os sentimentos corretamente;• Respeitar os problemas.

É absolutamente necessário despertar sentimentosamistosos com o público e motivá-los a não apenas formar uma imagem favorável a nosso respeito, também a respeitode nossa empresa e serviços, bem como divulgar sempreimagem.

Precisamos também saber que, quando em contatocom as pessoas, podemos emitir dois tipos de sentimentos:

• Sentimentos positivos: satisfação, produção,

lucros, bom desempenho reconhecido...• Sentimentos negativos: insatisfação,

propaganda boca a boa denegrindo a imagemda empresa...

PERFIL DO ATENDENTE

O relacionamento humano nada mais é do que amaior ou menor capacidade do ser humano conviver oucomunica-se com seus semelhantes. Assim, o relacionamento profissional é uma ligação de amizade profissionalcondicionada a uma serie de atitudes recíprocas, e profissionais de atendimento devem manter umcomportamento adequado, que leve o cliente a um retorno

favorável.O atendente bom passa necessariamente pelo bom

relacionamento pessoa, se não for estabelecido um bomrelacionamento inicial, dificilmente poderemos gerar um bomatendimento.

Inicio do atendimento

E importante saber conto iniciar um bomatendimento para gerar um bom relacionamento, para queisso aconteça, devemos

• Olhar para o cliente;• Sorrir para o cliente;

• Saudar o cliente (Bom dia! Boa tarde! Boanoite!);

• Fazer uma pausa para ouvi-lo;• Informar e retirar as duvidas do mesmo

A despedida no atendimento

Devemos também ter muito cuidado na despedida,sendo discretos, agradecidos com a visita e se possível,acompanhar o cliente até a saída.

Razões para a perda de clientes• 3% se mudam;• 5% desenvolvem outros contatos;• 9% mudam por razões competitivas;• 14% estão descontentes com o produto;• 68% deixam de ser clientes devidos uma

atitude de indiferença em relação a eles, por

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parte do proprietário, do gerente ou de algumfuncionário.

Técnicas para o atendimento excelente

• Fazer as pessoas se sentirem especiais.• Demonstrar atitudes positivas

• Comunicar mensagens com clareza.• Demonstrar bastante entusiasmo.

Não esqueça: os clientes querem ser ouvidos,compreendidos, atendidos e tratados de maneira justa, inteligente e personalizada.

Atitudes a serem evitadas

• Apresentar-se com roupas provocantes,transparentes, ousadas (no caso das mulheres)ou amassadas, sujas, informais demais.

• Chamar o cliente de “meu amor”, “meuquerido”, “ei amigo”, “meu ou minha filha”...

Trate os clientes pelo nome e diga-lhe apenassenhor ou senhora, independente da idade.

• Demonstrar irritação, cansaço, preocupação(se tem algum problema particular, resolva-oquando sair do ambiente de trabalho).

• Interromper a fala do cliente.• Demonstrar insegurança.• Mascar chicletes.• Dizer a frase NÃO SEI...” caso não saiba de

uma informação, peça um instante ai cliente e procure se informar.

Atendimento ao telefone

O telefone é um aparelho imprescindível namoderna comunicação, tanto de caráter pessoal quando profissional.

Na atividade empresarial, o telefone é amplamenteutilizado nas mais diversas situações:

• Prospecção de negócios;• Captação de encomendas;• Registro de encomendas;• Solicitação de informações;• Marcação de entrevistas;• Transmissão de informações;• Venda, compra etc.





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O telefone é basicamente usado para ganhartempo, agilizar providencias e diminuir gastos.

Existem funções como as de operador detelemarketing telefonista, nas quais o telefone e o instrumento básico de trabalho. Para quem exerce essas funções, paraquem exerce essas funções, existem treinamentos específicos.

Nossa abordagem sobre o atendimento ao telefone se limitaapenas a dar uma orientação para quem tem como funçãoatender e se relacionar com o publico. Usando também otelefone

A comunicação por telefone é bem mais difícil doque face a face, pelos seguintes motivos:

• A chamada pode incomodar a quem receber.• A compreensão é mais trabalhos.• A atenção é mais difícil de ser mantida.• É mais fácil de se dizer “não”.• A conversa é mais rápida.• A capacidade de persuadir é diminuída etc.

Observações importantes

• Tornar a comunicação telefônica mais fácil para o nosso cliente, e mais proveitosa paratodos.

• Quando fazemos as ligações, agimos; quandoatendemos, reagimos.

• Devemos nos lembrar, sempre, de que as pessoas telefonam porque têm problemas.

• As pessoas que telefonam são importantes para o nosso sucesso e o sucesso da nossaempresa.

• Devemos criar nossos clientes que telefonam àimpressão de que atendemos com toda aconsideração.

• Devemos considerar todas as chamadasimportantes.

• Devemos demonstrar autoconfiança sempre.• Devemos dedicar algum tempo para aprender

algumas regras básicas para falar corretamenteao telefone.

Regras básicas para falar e atenderprofissionalmente o telefone

1. Sorria.2. Coloque-se do lado do outro.3. Faça o cliente sentir-se importante – seja

cortês.4. Este a preparado, mantenha um registro por

escrito, tome notas.5. Personalize o atendimento, identifique-se.6. Trate o cliente pelo nome.7. Demonstre disposição de assumir

responsabilidades.8. Articule bem as palavras.9. Fale devagar.10. Fale com entusiasmos.11. Demonstre interesse, ouça.12. Dê toda atenção ao cliente.13. Demonstre entendimento dos problemas,

repita.14. Faça perguntas para ampliar a compreensão e

avaliar as reações.15. Prometa providencias especificas.

Perfil de um profissional de qualidade

Ao encontrar um cliente que não está satisfeito a primeira coisa a fazer é manter a calma. Emsegundo lugar. Acalmar o cliente.• Expresse empatia.• Isole o problema.• Resolva o problema.• Confirme a satisfação do cliente.

Tipos de cliente e como lidar com eles

1. Impacientes: perguntador cíclico, insistente,compulsivo, chegando a insultar quandocontrariado, fazendo piadinhas de mau gosto.O que fazer: tratá-lo com brevidade, mas

com muita cortesia. Esse tipo de cliente exigesinceridade, segurança nas resposta e autocontrole.

2. Silencioso: demonstra não ter conhecimento,aparenta um ar de cansaço, mostrando-sesempre pensativo e quase não conversa.O que fazer: induzir o cliente ao dialogo,

bastando apenas formular perguntas claras, numclima de consideração e atenção.

3. Barganhador: procura insistentemente por vantagens.O que fazer: agir com tato, analisando

minuciosamente sua fala para que se possaargumentar com convicção. É importante saber atéonde deve ir.

4. Indeciso: apresenta ar de apreensão permanente, sempre quer conversar mais, perguntar sobre coisa que já perguntou. Àsvezes tem raciocínio lento.

O que dizer: agir com moderação, calma e paciência, respondendo sempre e sinceramente às perguntas feitas varias vezes.

5. Agitado: pessoa inquieta, geralmenteinterrompe sua fala e não tem paciência deouvir a explicação.O que fazer: agir com calma, falando

moderadamente, sem se irritar. Deve-se evitar aoMaximo abordar questões que tenha mais de umsentido e deve-se ter respostas claras e objetivas.

6. De bom senso: é uma pessoa amável,agradável e inteligente.

O que fazer: agir com atenção,demonstrando prestabilidade. Mantendo sempre oclima de simpatia e cordialidade.

7. Bem humorado: pessoa agradável, deconversa envolvente, mais que desvia doassunto constante, dificultando o dialogo.O que fazer: ter habilidade e buscar

constantemente retomar o rumo da conversa. Não perder as rédeas da situação.

8. Inteligente: sabe tudo sobre tudo, não gostade argumentos fracos.O que fazer: usar de bom senso e lógica,

nunca omitindo informações. É muito importanteestá bem informado, tendo bastante segurança emtudo que diz.

9. Confuso: é aquele cliente indeciso, muda deopinião constantemente.





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O que fazer: fazer apresentações firmes econvincentes, reiniciando com paciência sempreque o cliente solicitar.

10. Importante e presunçoso: sempre fala “eusei” depois de qualquer afirmativa. Poucoargumenta e quase nunca ouve os seus

interlocutores.O que fazer: ter muita habilidade, dar valor ao cliente, sem, contudo, bajulá-lo.

11. Detalhista: pessoa que quer saber detalhes,não entende como funciona, demonstradificuldade em associar idéias.O que fazer: falar pausadamente, varias

vezes, com clareza, não se prendendo a detalhesdesnecessários.

12. Agressivo: gosta de discutir por qualquer coisa, seja muito ou pouco importante. Criticaabertamente. Tudo é motivo para brigar.

O que fazer: não interrompa a fala docliente, deixe-o liberar a sua raiva. Nunca diga-lheque está nervoso, isso o deixará mais furioso.

Use frases que ajudam a acalmar, exemplos:• Imagino como o senhor ou a senhora esta se

sentindo.• O senhor tem razão.• Fazer tudo para resolver o problemas.

SAUDE E QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO

A preocupação com a qualidade de vida é um fator

em ascensão no âmbito organizacional. Inúmeros fatores

externo (doença e adversidade) permeiam o trabalho das

pessoas. Os programas de qualidade de vida podem ser de

vital importância para o desenvolvimento pessoal e

profissional de seus colaboradores, bem como o

desenvolvimento eficaz das organizações.

Neste sentido, este estudo objetivou identificar

quais são as ações praticadas pelas organizações nos

programas de qualidade de vida, e quais os benefícios diretos

e indiretos em colaboradores e ás próprias organizações. Este

estudo caracteriza-se por uma pesquisa descritiva,utilizando-se de método exploratório e com característica

transversal, visando determinar as práticas presentes e as

opiniões da população estudada.

A população foi composta por profissionais de

organizações publicas e privadas do Brasil,formada por

gerentes e diretores das áreas de Recursos Humanos,

treinamento, Diretoria Administrativa e Departamento

Pessoal, sendo as organizações associadas à Associação

Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD).

A amostra foi composta por 1.250 organizações em

todo o Brasil que responderam ao questionário enviado em

formato eletrônico, conforme orientações, sendo que depois

de aplicados os critérios de exclusão o numero foi de

formulários tabulados devidamente preenchidos foi de 1.000.

O ramo de atividades predominantes foi o de Serviços

(57,3%) seguidos indústria (34,1%).

Das organizações que não possuem programas de

qualidade de vida, 97% acreditam que os programas de

qualidade de vida no trabalho são importantes ou muitoimportantes, porém, 41% ainda não aplicam. Quando

questionado sobre os benefícios dos programas, 98% das

organizações acreditam nos benefícios para o colaborador e

para a empresa. Com relação aos motivos da não

implantação, 58,8% não implantam programas de qualidade

ele vida por motivos culturais da organização, e 40,7%, não

implantam esses programas por terem, custos elevado.

Quando questionados sobre o tipo de ações: 73,8%

não das organizações tem ações voltadas a ergonomia, 64%

tem a atividade física implantada , e a gestão do estresse é

praticada em 33,7% das organizações pesquisadas. Com

relação ao tipo de atividade oferecida, a ginástica laboral

acontece em 57,7% das organizações pesquisadas e 39,3%

das organizações tem programas relacionados a jogos

esportivos e recreativos.

O foco da implantação dois programas de qualidade

de vida teve como principais respostas: 71,8% integração,

57,1% aumento da produtividade, 50,1% redução de

acidentes de trabalho, e 44,5% estão focados na redução doabsenteismo. Para 83,5% dos entrevistados, a satisfação do

colaborador é um dos principais benefícios para a

organização. Já para os colaboradores, dentre os principais

benefícios está a motivação com 77,7%, porem, logo em

seguida a prevenção de doenças que pode ser um fator

importantíssimo na redução do absenteismo.

O retorno financeiro dos programas de qualidade de

vida dos mensurados em 63,8% das organizações. Das

organizações que avaliam quantitativamente esses programas,

58,8 utilizam a diminuição dos absenteísmos como fator de

avaliação, 52,2% utilizam a avaliação do desempenho diário

dos colaboradores e 47,7% avaliam o custo-benefício. O

estudo nos traz indicadores de que é necessário a

apresentação de diferenciais em seus serviços e investimentos

bom capital humano para um bom andamento do negócio.

Diversas ações são implantadas nas empresas como

programas de qualidade de vida no trabalho. Dentre estas

ações, destacamos: preocupação com a postura (ergonomia),

atividade físicas, programas de lazer, programasantitabagismo, orientação nutricional e gestão do estresse.

Este estudo sugere que as organizações estão

progressivamente se conscientizando da importância do lado





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humano na gestão empresarial e da importância da

implantação de ações de qualidade de vida.

SAUDE E QUALIDADE DE VIDA NO

SERVIÇO PUBLICO

O trabalhador de organizações públicas é visto

como ineficiente e descopromissado com o seu trabalho e

urbanização. Não concordamos com esse raciocínio simplista

em relação ao trabalhador de organizações públicas, sejam

elas autarquias ou fundações,por acreditarmosque tanto na

iniciativa privada quanto na pública, existem elementos

destoantes, ora em um nível melhor de desempenho, ora em

um nível pior, mas dificilmente esses funcionarios são

maioria.

Percebemos, pois outro lado, que as dificuldades

impostas às organizações públicas as obrigam a serem

criativas, buscando alternativas para sua sobrevivência, em

virtude das normas rígidas, da redução orcamentária, do

achatamento dos salários, da inexistência de concursos e dos

quadros de pessoal cada vez mais diminutos.

A conquista da qualidade de vida, em grande

parte, depende do próprio indivíduo, seja na organização ou

fora dela. Depende de sua auto-estima e auto-imagem, do

engajamento profissional, político e social e, acima de tudo,de sua postura na transformação da realidade e da consciencia

de seus direitos e deveres.

Dimensões da qualidade de vida no trabalho

Saude fisica – quadro clinico do trabalhador:

alimentaçãoadequada, praticas saudaveis e uso correto do

sistema medico.

Saude Emocional – capacidade de

gerenciamento das tensões e stress. Auto-estima e entusiasmo

pela vida

Saude Social – alta qualidade dos

relacionamentos, equilibrio com o meio ambiente e harmonia

familiar.

Saude Profissional – satisfação com o trabalho,

desenvolvimento profissional e reconhecimento no trabalho.

Saude Intelectual – expansão dos conhecimentos

atravez do desenvolvimento do potencial interno.

Saude Espiritual – proposito de vida baseado emvalores de etica e pensamentos positivos e otimistas.

Segundo alguns aututores, o estilo de vida das

pessoas é responsável por, aproximadamente, 50% do

resultado de sua saúde aos 70 anos de idade, sendo o restante

dividido entre o meio ambiente (20% ), a hereditariedade

(20%) e a assistência médica (20%). Esta preocupação deve,

então, ser responsabilidade também da organização, buscandoincutir um estilo de vida mais saudável aos seus membros.

Atividade fisicas aliadas a uma alimentação

saudável são variaveis que devem envolver o estilo de vida

pessoal e profissional, visando à mudança abrangente de

modelos e paradigmas que conduzam a uma continua

melhora e à auto-reorganização em todas as areas da vida.

Com isso, a organização e os funcionarios poderçao usufruir

de beneficios como:

Para a organização:

• Maior produtividade;

• Força de trabalho mais saudavel;

• Menor absenteismo;

• Menor nº de acidentes;

• Menor custo de saude assistencial;

• Melhor imagem;

•

Melhor ambiente de trabalho.

Para os funcionarios

• Maior resistencia ao stress;

• Maior estabilidade emocional;

• Maior motivação;

• Maior eficiencia no trabalho;

• Maior auto-imagem

• Melhor relacionamento.

Os servidores devem ser vistos como agentes ativos

de sua história e do seu trabalho, não sendo mais possível

encarar o trabalho como um mecanismo puramente alienante

e estranho às pessoas. Na medida em que se abrem as

possibilidades de participação, pode ocorrer mais do que

comprometimento, ou seja, pode surgir a adesão e a

percepção de que se está sendo recompensado pelo esforço

cotidiano. Nesse sentido, indivíduo e organização tendem a se

ligar de maneira mais profunda, num misto de dever e prazer,

apesar do sofrimento que existe em muitos momentos.





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É sempre um grande quebra-cabeça para os

gestores buscar respeitar a individualidade e a interioridade

das pessoas, incorporando-as aos objetivos organizacionais.

O funcionário tende a se comprometer e a desempenhar seu

trabalho a medida que atende à sua própria satisfação.

A gestão participativa estimula a cooperação, geraconfiança, relacionamentos e atitudes esperadas,

principalmente quando estão em consonância com as metas

organizacionais.

Anotações


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