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Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC

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DiapositivosManual Técnico do Formador

Qualidade no Atendimento ao Público

Produção apoiada pelo Programa Operacional Emprego, Formação e Desenvolvimento Social (POEFDS), co-financiado pelo Estado Português e pela União Europeia, através do Fundo Social Europeu


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Estrutura ModularFunção AtendimentoQualidade no Atendimento ao PúblicoPontos Essenciais no AtendimentoComunicação InterpessoalAtendimento de ReclamaçõesTécnicas de Atendimento ao Público


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Módulo 1 – Função Atendimento


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Função AtendimentoO que é um serviço?

Aspectos Essenciais na Prestação de um Serviço?

Equilíbrio oferta-procuraGestão do PessoalRelacionamento com os ClientesComunicação


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Função AtendimentoAtendimento como diferencial competitivo:

O atendimento é uma função específicaO atendimento é função de todosAtravés do atendimento transitam a comunicação, a informação, a acção comercial e a imagem da empresa


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Função AtendimentoPorque se perde um cliente?

1% morre3% mudam5% adoptam novos hábitos9% acham o preço caro14% estão insatisfeitos com a qualidade68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal


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Função AtendimentoPorque é que a excelência no atendimento éimportante em termos económicos?

Um cliente bem tratado volta sempreRecuperar um cliente custa pelo menos 10 vezes mais do que mantê-loCada cliente insatisfeito conta a má experiência a 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas a 5.


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Função Atendimento

Atendimento como veículo de Imagem e Profissionalismo

Como se aplica ao atendimento a máxima “Uma imagem vale por mil palavras”?


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Função AtendimentoPapel dos Clientes

Clientes externos

Clientes Internos


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Clientes ExternosTratar o cliente como se fosse um convidado

Tomar atitudes que favoreçam o diálogo:OuvirReformular o pedidoFazer perguntasTranquilizar e simplificar


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Clientes InternosAtitudes a tomar:

Mostrar-se disponívelOuvirReformular o pedidoFazer as perguntas certasEvitar interpretaçõesTranquilizar


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Módulo 2 – Qualidade no Atendimento ao Público


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Ser profissional hoje é ser exemplo de qualidade. Além do que já se conhece de qualidade e de todos os conceitos disseminados pela sociedade de informação.


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Qualidade no Atendimento ao PúblicoGrau em que o

produto/ serviço satisfaz as necessidades do cliente

Inexistência de defeito,deficiências ouincorrecções

Nível deagrado com

que é recebidopelo cliente


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A qualidade refere-se ao grau em que um serviço satisfaz os consumidores no que diz respeito às suas necessidades, desejos e expectativas. A qualidade de um serviço éessencial para a diferenciação e lealdade dos clientes.


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Muitos serviços dependem, directa ou indirectamente, da interacção pessoal entre clientes e colaboradores. A natureza destas interacções influencia fortemente a percepção dos clientes relativamente à qualidade dos serviços.


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Qualidade no Atendimento ao PúblicoPessoa que

presta o Serviço

Momento e lugar em que

é prestado

Aquele que recebe o serviço


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Porquê atender com Qualidade?

1ª RAZÃO: Desenvolvimento da indústria de serviços2ª RAZÃO: Aumento da Concorrência


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Porquê atender com Qualidade?

3ª RAZÃO: Maior esclarecimento por parte dos consumidores4ª RAZÃO: O serviço ao cliente tem sentido económico


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Qualidade no Atendimento ao PúblicoQuais as componentes essenciais do serviço ao cliente?

Aspecto processual

Aspecto pessoal


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Aspecto ProcessualOs sistemas e métodos implementados tornam o serviço de atendimento:

Lento/ PontualInconsistente/ UniformeDesorganizado/ Eficiente


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Aspecto PessoalAs atitudes, comportamentos e expressão verbal de quem atende tornam o serviço de atendimento:

Insensível/ CuidadoFrio/ AmistosoDesinteressado/ InteressadoAmorfo/ Personalizado


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Qualidade no Atendimento ao PúblicoTipos de serviço

O Frigorífico – “ESTAMO-NOS NAS TINTAS”

A Máquina – “O SENHOR É UM NÚMERO.”

O Clube da Simpatia – “FAZEMOS OS POSSÍVEIS MAS NÃO SABEMOS O QUÊ”

Q.S.C. – EMPENHAMO-NOS NO QUE FAZEMOS E FAZEMOS BEM”


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Qualidade no Atendimento ao PúblicoEtapas para a Qualidade:

Decisão sobre o(s) objectivo(s) a alcançar;

Recolha de informação do modo como as tarefas são realizadas (diagnóstico da situação);

Realização de uma planificação estratégica

Controlo do processo.


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Planificação

Planeamento

Definir o objectivo

Definir as especificidades

da qualidade

Definir tempo e custos

Preparar uma ficha-resumo

ObjectivosCliente

DiagnósticoNecessidades

Duração de cada subunidade

Custos de cada subunidade

Subunidades


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Módulo 3 – Pontos Essenciais no Atendimento ao Público


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Pontos Essenciais no Atendimento ao Público

“Em negócios existe apenas uma definição de Qualidade – o Cliente.”


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A satisfação do cliente é a definição última de qualidade

Clientes satisfeitos = lucros acrescidos

Efeito do “word of mouth”: um cliente insatisfeito fala das más experiências ao dobro das pessoas às quais fala das boas


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Satisfação do cliente

e qualidade do serviço

Pode criar vantagens sustentáveis

Protegem os clientes da concorrência

Reduz custos de possíveis falhas

Baixo custo para atrair novos clientes

Realça/promove informações positivas

Reforça comportamentos de lealdade


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Ponto III

Ponto IV

Ponto I

Ponto II

Ponto de

Partida

IDENTIFICAR AS NECESSIDADES DOS CLIENTES

SATISFAZER NECESSIDADES DOS CLIENTES

FIDELIZAR DOS CLIENTES

Transmitir aos Outros uma ATITUDE POSITIVA


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Uma boa forma de transmitir atitudes positivas é A SUA APARÊNCIA.

A primeira impressão é fundamental porque poderá não haver uma segunda oportunidade!


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Sabia que a EXPRESSÃO CORPORAL transmite mais de metade da mensagem?O TOM DE VOZ, a forma como diz qualquer coisa é muitas vezes mais importante do que as palavras que diz.


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I – O relacionamento com o cliente é parte integrante do trabalho.

II – Satisfazer os clientes é fundamental para o sucesso da empresa.

III – Aprende-se a ser atencioso no atendimento aos clientes. Não se nasce ensinado.


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É importante conhecer:a) Os anseios dos clientesb) As necessidades do clientesc) As opiniões dos clientesd) Se os clientes estão satisfeitose) Se os clientes se mantêm fiéis


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Pontos Essenciais no Atendimento ao PúblicoNECESSIDADES BÁSICAS:

1. NECESSIDADE DE SER COMPREENDIDO: quem escolhe o serviço tem a necessidade de sentir que está a comunicar bem. Isto é, as mensagens deverão ser correctamente interpretadas.


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2. NECESSIDADE DE SER BEM RECEBIDO: qualquer pessoa que se sinta mal atendida não voltará a recorrer a si. As pessoas têm necessidade de sentir que você fica feliz por as ver.


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3. NECESSIDADE DE SE SENTIR IMPORTANTE: o ego e a auto-estima são poderosas necessidades humanas. Tudo o que possa fazer para o cliente se sentir especial émeio caminho andado para o sucesso.


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4. NECESSIDADE DE CONFORTO: os clientes precisam de conforto físico: um lugar para esperar, para descansar, falar ou negociar. Também precisam de conforto psicológico: a garantia de que serão bem tratados e confiança.


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Porquê medir a satisfação dos clientes?

Para aprender a melhorar a qualidade e a aumentar a satisfação do cliente


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Quais os Benefícios de Medir a Satisfação dos Clientes?

Fornecer indicadores para melhorar a qualidade e a satisfação do cliente.


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Dar um padrão de desempenho em relação a um padrão óptimo ou a alcançar.

Motivar as pessoas a desempenharem e alcançarem melhores níveis de produtividade.


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Estabelecem-se padrões de desempenho e critérios quantificáveis segundo os quais se pode avaliar a satisfação do cliente, utilizando números e informações estabelecidas.


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TÉCNICAS DERECOLHA DE

DADOS

QUESTIONÁRIOS SONDAGENS ENTREVISTAS


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Construção de Questionários:

Formato e esquema

Construção da pergunta

Requisitos de resposta (limitadas ou ilimitadas)


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Construção de Questionários:

Tipos de escala para as repostas

Técnica de análise de dados

Aplicação

Requisitos de relatórios: quem recebe a informação final


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Módulo 4 – Comunicação Interpessoal


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Comunicação InterpessoalPara comunicar com eficácia será necessário estabelecer uma relação em que as acções, pensamentos e intenções de uma pessoa desencadeiem uma resposta noutra pessoa.

Uma mensagem em código morse seráapenas um conjunto de traços ou ruídos para quem não conheça este código


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Comunicação InterpessoalCANAL

EMISSOR MENSAGEM RECEPTOR

CÓDIGO

CONTEXTO


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Comunicação Interpessoal

ComunicaçãoComunicaComunicaççãoão

VerbalVerbal

Não-VerbalNão-Verbal


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O que é a comunicação interpessoal?

Método de comunicação que promove a troca de informações entre duas ou mais pessoas.


53

Comunicação InterpessoalQue factores podem constituir barreiras àcomunicação interpessoal?

Sobrecarga de informaçõesTipos de informaçõesFontes de informaçãoLocalização físicaDefensidade


54

Comunicação InterpessoalQuais as formas de melhorar a comunicação interpessoal?

Habilidades de TransmissãoHabilidades AuditivasHabilidades de Feedback


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Habilidades de Transmissão

Linguagem apropriada e directaInformações claras e completasCanais múltiplosComunicação face a face sempre que possível


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Habilidades Auditivas

Escuta ActivaEmpatiaReflexãoFeedback


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Habilidades de Feedback

Assegurar-se de que quer ajudarIr directo ao assuntoDescrever a situação de modo calro, sem juízos de valorConcentrar-se no problemaEstar preparado para receber feedbackFazer um resumo no final da conversa


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Temos tendência para ouvir o que queremos ouvir e ver o que queremos ver.

Porque é a escuta activa essencial na comunicação interpessoal?Encoraja o cliente a explicar as suas necessidades, ao mesmo tempo que dá a quem atende a certeza do que está a ser dito.


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Comunicação InterpessoalQuais as atitudes básicas para escutar activamente?

Não falarEvitar distrair-seConcentrar-se naquilo que a pessoa dizOlhar para o significado “real”Dar feedback ao seu interlocutorResumir o que ficou acordado


60

Comunicação InterpessoalO que é a assertividade?

Quais os tipos de comportamento (GILLEN)?

Quais os comportamentos verbais assertivos?

Quais os comportamentos não verbais assertivos?


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Tipos de ComportamentoÉ PRECISO SABER CEDER.”

“NÃO GOSTO DE PROLONGAR DISCUSSÕES.”

“EU NÃO SOU IMPORTANTE!”

PASSIVO


62

Tipos de Comportamento“PREFIRO SER LOBO A CORDEIRO.”

“PRECISAMOS DE NOS SABER IMPOR.”

“TU NÃO ÉS IMPORTANTE!”

AGRESSIVO


63

Tipos de Comportamento“O SEGREDO É A ALMA DO NEGÓCIO.”

“A VITÓRIA É DOS ESPERTOS.”

“TU ÉS IMPORTANTE…PARA OS MEUS OBJECTIVOS!”

MANIPULADOR


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Tipos de Comportamento“TODOS SOMOS DIFERENTES MAS IGUALMENTE IMPORTANTES.”

“É NATURAL COMETER ERROS E DIZER EU NÃO SEI.”

“NÓS SOMOS IMPORTANTES!”

ASSERTIVO


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Comportamentos Verbais Assertivos

Expressão que indique compreensão pelos outrosExpressão do problemaDesacordo verbalPedido de mudança de condutaProposta de solução


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Comportamentos Não Verbais Assertivos

Contacto visualAfectoVozPausasGestosPostura corporal


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Módulo 5 – Atender Reclamações


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Atender Reclamações

O Cliente NUNCA está certo!


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O CLIENTEVALORIZA

CONFIANÇA RAPIDEZ COMPETÊNCIA ATENÇÃO


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Atender ReclamaçõesComo lidar com clientes difíceis?

Não personalizar as questõesManter a clama e prestar toda a atençãoConcentrar-se no problema e não na pessoa


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Atender ReclamaçõesAlguns Tipos de Clientes Difíceis:

CépticoPessimistaIndecisoTeimosoEfusivoConflituoso


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Tipos de ClienteCliente CépticoReage com descrédito aos seus argumentos.

Como proceder?Revelar todos os factos e proceder logicamente.


73

Tipos de ClienteCliente PessimistaSempre descontente.

Como proceder?Fazer perguntas para conhecer a verdadeira objecção.


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Tipos de ClienteCliente IndecisoInseguro, precisando sempre de conselho antes de decidir

Como proceder?Transmitir segurançaRecorrer a evidências e factos concretos


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Tipos de ClienteCliente TeimosoConsidera que só as suas opiniões e juízos estão correctos.

Como proceder?Adoptar uma atitude tolerante.Apresentar factos para controlar a situação.


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Tipos de ClienteCliente EfusivoFalador

Como proceder?Direccionar a conversaSer breve


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Tipos de ClienteCliente ConflituosoDiscordanteAssume posições, tendo em vista uma discussão destrutiva

Como proceder?Ser assertivo(a).


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Quando um cliente aparece com uma reclamação, não encare isso como um problema…mas como uma oportunidade de ouro!


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Ouvir atentamente

Repetir o que ouviu e conseguir o reconhecimento de que percebeu: Repita a reclamação por palavras suas, para ter a certeza de que a percebeu.


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Apresentar desculpas: Mostre ao cliente que lamenta o sucedido, mesmo que o erro não seja seu. Diga-lhe que assumirá total responsabilidade na resolução da reclamação.


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Aceitar:Comunique claramente ao cliente que compreende o problema. Enfatize também que está satisfeito por ter trazido o problema, pois terá oportunidade de corrigir a situação.


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Explicar:

Explique ao cliente o que vai pôr em prática para resolver o problema.


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Agradecer:

Agradeça ao cliente o facto de lhe ter colocado o problema.


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Módulo 6 – Técnicas de Atendimento ao Público


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Técnicas de Atendimento ao PúblicoAtendimento Directo:

AcolhimentoProporcionar informaçãoFiltrar Clientes ou visitantesFazer esperar um cliente ou visitanteDespedida


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Acolhimento

Interromper o que estiver a fazerCumprimentarSorrirOferecer os serviços imediatamenteAtenção: tom de voz, linguagem verbal e não verbal


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Proporcionar Informação

Fazer as perguntas necessárias para averiguar as necessidades do clientePôr em prática a escuta activaFornecer informação útil/ oportunidadesIndicar o que é da sua competência fazerIndicar prazos reaisDar detalhes da forma como o processo decorreráFazer um resumo dos pontos-chave


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Filtrar Clientes

Saber com antecedência quais os critérios de filtragem (coordenação da equipa)Informar o interlocutor de quem irá atenderTransmitir uma imagem de segurança e fiabilidadeSer simpático(a)


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Fazer Esperar Clientes

Indicar a duração aproximada da esperaOferecer um lugar cómodo para esperarEm caso de demora, dar a entender que não se esqueceu do cliente


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Despedida

Ser breve, mas educado(a)Acompanhar o cliente à portaUtilizar uma fórmula de despedida educada


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Técnicas de Atendimento ao PúblicoAtendimento Telefónico

Recepção da Chamada

Identificação do motivo da chamada

Acção

Conclusão e Despedida


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Recepção da ChamadaAtendimento

Atender com a mão esquerdaTer papel e caneta para possíveis anotaçõesAtender o telefone ao terceiro toque

Recepção

Identificação: nome da sociedade/ empresa/ organização/ departamento + cumprimento + nomeTom ameno e acolhedorSorriso


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Identificação do MotivoIdentificação do Interlocutor

Nome, empresa a que pertence e cargo que ocupa

Identificação do Motivo

Questionar directamente o motivo da chamadaouColocar questões para entender o motivo, fazendo um resumo daquilo que foi falado


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Acção

Propor uma solução para a questão levantada

Anotar mensagem

Transferir a comunicação


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Conclusão e DespedidaConclusão

Fazer proposta de compromisso

Despedida

Ser amável e educado(a)Utilizar um tom agradávelsorrir


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Esta colectânea de Diapositivos é parte integrante do Manual Técnico do Formador

Manual Técnico do Formador—Qualidade no Atendimento ao PúblicoAssociação Diogo de Azambuja © 2006

Produção apoiada pelo Programa Operacional Emprego, Formação e Desenvolvimento Social (POEFDS), co-financiado pelo Estado Português e pela União Europeia, através do Fundo Social Europeu

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