9 COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL. ASSERTIVA

ASSOCIAÇ

COMUNICAÇÃO INTERPESSOALCOMUNICAÇÃO ASSERTIVA

ASSOCIAÇÃO DIOGO DE AZAMBUJA

COMUNICAÇÃO INTERPESSOALCOMUNICAÇÃO ASSERTIVA

Elaborado por Elsa Marinho

Outubro de 2010

COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL

Índice

I. Introdução ................................

II. Objectivos do Manual ................................

III. Guia Metodológico ................................

IV. Percurso Formativo ................................

1. Processo de Comunicação e Perfis Comunicacionais

2. Comunicação Assertiva ................................

3. Barreiras à Comunicação ................................

Bibilografia ................................

Manual do Formando

UFCD 350 – Comunicação Interpessoal – Comunicação As

.............................................................................................................................

................................................................................................

................................................................................................

................................................................................................

e Perfis Comunicacionais................................................................

................................................................................................

................................................................................................

................................................................................................................................

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Manual do Formando

Comunicação Assertiva

............................. 3

........................................... 4

............................................ 4

........................................... 4

................................ 6

........................................... 16

......................................... 21

.................................. 29

I. Introdução

A comunicação interpessoal é um método de comunicação que promove a troca de informações entre

duas ou mais pessoas. Cada pessoa, que passamos a considerar interlocutor, troca informações

baseadas no seu repertório cultural, na sua formação

"bagagem" que traz consigo.

O processo de comunicação prevê, obrigatoriamente, a existência mínima de um emissor e de um

receptor. Cada qual tem o seu repertório cultural exclusivo e, portanto, transmitirá a inform

segundo o seu conjunto de particularidades e o receptor agirá da mesma maneira, segundo o seu

próprio filtro cultural.

A fim de minimizar estes choques culturais, convencionaram

utilizações que passam a ser usados

ferramenta podemos considerar a fala, a mímica, os computadores, a escrita, a língua, os telefones e a

rádio. A escolha dos meios de comunicação e a utilização das ferramentas disponíveis deve ser

observada de modo a facilitar todo o processo com o menor índice de ruídos possível.

Uma vez transmitida a informação, o receptor processa

em conhecimento.

O importante na comunicação interpessoal é o cuidado

transmissão dos dados ou das informações em questão para que se obtenha o sucesso no processo

desejado.

São objectives desta acção:

• Identificar e caracterizar os elementos intervenientes no processo de comunicação e os

diferentes perfis comunicacionais.

• Desenvolver a comunicação assertiva.

• Identificar e transpor as barreiras que surgem nas diferentes fases do processo de

comunicação.

• Realizar os diversos tipos de processamento interno da informação.

• Aplicar os diferentes tipos de perguntas no processo de comunicação

Manual do Formando




baseadas no seu repertório cultural, na sua formação educacional, vivências, emoções, toda a


receptor. Cada qual tem o seu repertório cultural exclusivo e, portanto, transmitirá a inform


A fim de minimizar estes choques culturais, convencionaram-se ferramentas e meios de múltiplas

utilizações que passam a ser usados pelas pessoas na comunicação interpessoal. Como exemplo de




Uma vez transmitida a informação, o receptor processa-a e, segundo os seus objectivos transforma

O importante na comunicação interpessoal é o cuidado e a preocupação dos interlocutores na


Identificar e caracterizar os elementos intervenientes no processo de comunicação e os

diferentes perfis comunicacionais.

Desenvolver a comunicação assertiva.

Identificar e transpor as barreiras que surgem nas diferentes fases do processo de

Realizar os diversos tipos de processamento interno da informação.

Aplicar os diferentes tipos de perguntas no processo de comunicação

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Manual do Formando




educacional, vivências, emoções, toda a


receptor. Cada qual tem o seu repertório cultural exclusivo e, portanto, transmitirá a informação


se ferramentas e meios de múltiplas

pelas pessoas na comunicação interpessoal. Como exemplo de




a e, segundo os seus objectivos transforma-a

e a preocupação dos interlocutores na


Identificar e caracterizar os elementos intervenientes no processo de comunicação e os

Identificar e transpor as barreiras que surgem nas diferentes fases do processo de

II. Objectivos do Manual

O presente manual tem como principais objectivos:

• Reforçar as competências no domínio

• Promover a reflexão em torno de práticas

• Disponibilizar informação sistematizada sob um conjunto de áreas temáticas de interesse

actual, tendo em vista uma maior especia

• Apoiar as sessões de formação.

III. Guia Metodológico

A metodologia a privilegiar é de natureza activa sendo preocupação dominante que os formandos

participem na procura e constituição do “saber”, procurando

“saber-fazer”. O presente manual deverá ser encarado como um guia, em termos de organização

sequencial e lógica dos assuntos, um apoio, como forma de complementar a informação veiculada na

sessão de formação. Como instrumento de apoio didáctico

série de conteúdos que permitirão ao utilizador e

formação.

IV. Percurso Formativo

Unidade Processo de comunicação e perfis

comunicacionais

Comunicação assertiva

Manual do Formando


Objectivos do Manual

O presente manual tem como principais objectivos:

Reforçar as competências no domínio da assertividade na comunicação interpessoal

Promover a reflexão em torno de práticas comunicativas, com recurso à assertividade

Disponibilizar informação sistematizada sob um conjunto de áreas temáticas de interesse

actual, tendo em vista uma maior especialização e compreensão dos assuntos abordados;

Apoiar as sessões de formação.

Guia Metodológico


participem na procura e constituição do “saber”, procurando-se, simultaneamente, atingir a dimensão do

O presente manual deverá ser encarado como um guia, em termos de organização


rumento de apoio didáctico-pedagógico, o presente manual

que permitirão ao utilizador explorar e aprofundar os conteúdos ministrados durante a

Percurso Formativo

Conteúdos Processo de comunicação e perfis • Função e importância dos elementos que intervêm no

processo de comunicação − Emissor / Receptor

− Canal − Mensagem / código − Contexto − Feedback

• Diferentes perfis comunicacionais − Passivo − Agressivo − Manipulador − Assertivo

• Particularidades e vantagens do perfil assertivo• Empatia − Escuta activa / escuta dinâmica

. Conceito de contexto comum − Semântica / sintaxe

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Manual do Formando


assertividade na comunicação interpessoal;

comunicativas, com recurso à assertividade

Disponibilizar informação sistematizada sob um conjunto de áreas temáticas de interesse

lização e compreensão dos assuntos abordados;


imultaneamente, atingir a dimensão do

O presente manual deverá ser encarado como um guia, em termos de organização


presente manual, contém uma

xplorar e aprofundar os conteúdos ministrados durante a

Função e importância dos elementos que intervêm no

Particularidades e vantagens do perfil assertivo

Barreiras à comunicação

Manual do Formando


− Paralinguagem • Barreiras gerais do processo de comunicação− Barreiras internas • Objectivas • Subjectivas − Barreiras externas • Barreiras típicas das diferentes fases do processo de comunicação Construção, adaptação, envio, recepção e interpretação da mensagem

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Manual do Formando


Barreiras gerais do processo de comunicação

Barreiras típicas das diferentes fases do processo de

, adaptação, envio, recepção e interpretação da

1. Processo de Comunicação e Perfis Comunicacionais

1.1. Função e Importância dos elemen

comunicação

A comunicação é o processo de transmitir uma informação de um indivíduo para outro que ambos entendam. Os processos de comunicação são essenciaina vida em sociedade, de trocas constantes, de compromissos e negociações entre as pessoas.comunicação pressupõe dois ou mais participantes, e um dos modos de se sintetizar as suas componentes é através do esquema de Lasswell (1948), baseado em cinco questões fundamentais:

• Quem diz? (emissor)

• quê? (mensagem)

• Através de que meio? (canal)

• A quem? (receptor)

• Com que efeito? (impacto)

Ou do esquema de comunicação de Roman Jakobson (1963):

EMISSOR

(quem codifica a mensagem)

Feedback

Manual do Formando


unicação e Perfis Comunicacionais

Função e Importância dos elementos que intervêm no processo de

A comunicação é o processo de transmitir uma informação de um indivíduo para outro que ambos Os processos de comunicação são essenciais ao homem. Permitem e são o principal veículo,

na vida em sociedade, de trocas constantes, de compromissos e negociações entre as pessoas.comunicação pressupõe dois ou mais participantes, e um dos modos de se sintetizar as suas

esquema de Lasswell (1948), baseado em cinco questões fundamentais:

Quem diz? (emissor)

quê? (mensagem)

Através de que meio? (canal)

A quem? (receptor)

Com que efeito? (impacto)

Ou do esquema de comunicação de Roman Jakobson (1963):

CANAL

(meio pelo qual é veiculada a mensagem)

MENSAGEM

Feedback (o que é transmitido)

Feedback

CÓDIGO

(linguagem utilizada, que deve ser do

conhecimento do emissor e do receptor)

CONTEXTO

(situação em que a mensagem é transmitida)

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Manual do Formando


tos que intervêm no processo de

A comunicação é o processo de transmitir uma informação de um indivíduo para outro que ambos Permitem e são o principal veículo,

na vida em sociedade, de trocas constantes, de compromissos e negociações entre as pessoas. A comunicação pressupõe dois ou mais participantes, e um dos modos de se sintetizar as suas

esquema de Lasswell (1948), baseado em cinco questões fundamentais:

RECEPTOR

(quem descodifica a mensagem)

Comunicar deriva do latim «comunicare» que significa «dividir alguma coisa com alguém».

processo de partilha um emissor que transmite uma

comunicação.

Quando o paciente apresenta as suas queixas actua como

papéis invertem-se quando o médico recolhe dados da anamnese por fazer perguntas e quando transmite

o plano terapêutico, dando recomen

emissor e receptor, existindo a situação de diálogo. O

enviada a informação. No gabinete de consulta é apenas o ar, mas noutras ocasiões pode ser o te

um folheto ou uma guia de tratamento com instruções escritas.

A mensagem não é transmitida pelo emissor em forma pura mas em

sinais que, por convenção prévia, representam e transmitem informação. Para que exista co

preciso que os intervenientes tenham em comum o mesmo código. Assim o emissor «traduz» a sua

mensagem no código comum, que é depois «retrovertido» ou traduzido em sentido inverso pelo receptor.

Estas operações designam-se respectivamente

É designado por ruído o conjunto dos fenómenos que perturbam a transmissão da mensagem. O ruído

engloba assim não só dificuldades no canal de comunicação como também problemas no emissor e no

receptor. No caso da comunicação médico

• palavras mal articuladas ou voz pouco audível (emissor);

• interferências na chamada telefónica (canal de comunicação);

• utilização de termos médicos mal conhecidos pelo paciente (código);

• falta de atenção do médico por estar

Ainda outras situações que poderão introduzir ruído na consulta são um gabinete desconfortável,

interrupções frequentes, baixo grau de cultura do paciente, fadiga ou preconceitos.

Por outro lado designam-se redundâncias o

informação suplementar reforçam a mensagem que está a ser transmitida. São exemplos as repetições

de palavras ou frases e certas formas de comunicação não verbal, como a voz enfática ou os gestos. As

redundâncias não só são úteis como desejáveis, pois permitem superar deficiências numa comunicação

com problemas, tornando-a mais eficaz.

Manual do Formando


Comunicar deriva do latim «comunicare» que significa «dividir alguma coisa com alguém».

processo de partilha um emissor que transmite uma mensagem a um receptor através de

Quando o paciente apresenta as suas queixas actua como emissor e o médico como

se quando o médico recolhe dados da anamnese por fazer perguntas e quando transmite

o plano terapêutico, dando recomendações. Cada elemento funciona assim alternadamente como

emissor e receptor, existindo a situação de diálogo. O canal de comunicação é o meio físico pelo qual é

No gabinete de consulta é apenas o ar, mas noutras ocasiões pode ser o te

um folheto ou uma guia de tratamento com instruções escritas.

A mensagem não é transmitida pelo emissor em forma pura mas em código. O código

sinais que, por convenção prévia, representam e transmitem informação. Para que exista co



se respectivamente codificação e descodificação.



receptor. No caso da comunicação médico-paciente são exemplos de ruído:

palavras mal articuladas ou voz pouco audível (emissor);

interferências na chamada telefónica (canal de comunicação);

utilização de termos médicos mal conhecidos pelo paciente (código);

falta de atenção do médico por estar a tomar apontamentos (receptor).


interrupções frequentes, baixo grau de cultura do paciente, fadiga ou preconceitos.

se redundâncias os elementos da comunicação que não sendo portadores de



edundâncias não só são úteis como desejáveis, pois permitem superar deficiências numa comunicação

a mais eficaz.

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Manual do Formando


Comunicar deriva do latim «comunicare» que significa «dividir alguma coisa com alguém». Neste

a um receptor através de um canal de

e o médico como receptor. Estes

se quando o médico recolhe dados da anamnese por fazer perguntas e quando transmite

dações. Cada elemento funciona assim alternadamente como

de comunicação é o meio físico pelo qual é

No gabinete de consulta é apenas o ar, mas noutras ocasiões pode ser o telefone,

código é um sistema de

sinais que, por convenção prévia, representam e transmitem informação. Para que exista comunicação é






s elementos da comunicação que não sendo portadores de



edundâncias não só são úteis como desejáveis, pois permitem superar deficiências numa comunicação

Na comunicação interpessoal existe sempre a possibilidade de «

permitindo que o emissor corrija a sua mensagem em tempo real. Assim, por exemplo, pode corrigir a sua

dicção ou vocabulário, mudar a orientação da conversa ou disfarçar um gesto começado se detectar no

receptor alguma dificuldade. Na consulta pelo telefone o «feedback» é mais di

frente a frente. Qual a importância do

• Aumenta a certeza da transmissão e da compreensão das mensagens

comunicação;

• Aumenta a confiança do emissor e dos receptores;

• Incita à comunicação;

• A ausência do feedback provoca a dúvida no emissor;

• Ajuda a perceber as incongruências comunicacionais;

• Permite a percepção de obstáculos à comunicação.

Na comunicação interpessoal muitas mensagens são emitidas e recebidas de modo inconsciente.

a linguagem científica mais «fria» tem também uma componente emocional.

A comunicação verbal é o meio mais utilizado para comunicar. A comunicação verbal pode processar

oralmente ou por escrito. A expressão verbal é o meio de comunicar de maior eficácia quando cada

palavra usada tem exactamente o mesmo significado tanto para o emissor como para o receptor, o que

muitas vezes não acontece na consulta. As palavras têm a sua denotação, que é o seu significado

preciso, comum, ou definição de dicionário. Mas têm também a sua conota

imagens ou emoções associadas que não fazem parte da sua definição formal pois são subjectivas.

conotação varia muito segundo as culturas e até mesmo dentro do mesmo grupo linguístico.

O bebé começa logo a comunicar por so

de comunicação primária vai continuar a acompanhar a comunicação verbal porque as palavras só por si

não transmitem a totalidade daquilo que se quer dizer.

de 70% (por vezes mesmo 90%) da

O que é dito verbalmente é em geral reforçado de modo não verbal (redundância) pois as duas

linguagens são interdependentes. No entanto a comunicação não verbal também pode estar em

contradição com aquilo que a pessoa está a dizer (incongruência). Neste caso a mensagem não verbal é

mais genuína, por não estar sujeita a censura consciente

Manual do Formando


Na comunicação interpessoal existe sempre a possibilidade de «feedback» da parte do receptor,

corrija a sua mensagem em tempo real. Assim, por exemplo, pode corrigir a sua


receptor alguma dificuldade. Na consulta pelo telefone o «feedback» é mais difícil do que na situação

Qual a importância do feedback?

Aumenta a certeza da transmissão e da compreensão das mensagens

Aumenta a confiança do emissor e dos receptores;

ck provoca a dúvida no emissor;

Ajuda a perceber as incongruências comunicacionais;

Permite a percepção de obstáculos à comunicação.

Na comunicação interpessoal muitas mensagens são emitidas e recebidas de modo inconsciente.

ais «fria» tem também uma componente emocional.

o meio mais utilizado para comunicar. A comunicação verbal pode processar

A expressão verbal é o meio de comunicar de maior eficácia quando cada

ada tem exactamente o mesmo significado tanto para o emissor como para o receptor, o que


preciso, comum, ou definição de dicionário. Mas têm também a sua conotação, que se refere a sentidos,

imagens ou emoções associadas que não fazem parte da sua definição formal pois são subjectivas.


O bebé começa logo a comunicar por sons, atitudes e gestos muito antes de aprender a falar. Esta forma


não transmitem a totalidade daquilo que se quer dizer. Em qualquer interacção entre duas

de 70% (por vezes mesmo 90%) da comunicação não verbal.



tradição com aquilo que a pessoa está a dizer (incongruência). Neste caso a mensagem não verbal é

mais genuína, por não estar sujeita a censura consciente.

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Manual do Formando


» da parte do receptor,

corrija a sua mensagem em tempo real. Assim, por exemplo, pode corrigir a sua


fícil do que na situação

Aumenta a certeza da transmissão e da compreensão das mensagens – eficácia da

Na comunicação interpessoal muitas mensagens são emitidas e recebidas de modo inconsciente. Mesmo

o meio mais utilizado para comunicar. A comunicação verbal pode processar-se

A expressão verbal é o meio de comunicar de maior eficácia quando cada

ada tem exactamente o mesmo significado tanto para o emissor como para o receptor, o que


ção, que se refere a sentidos,

imagens ou emoções associadas que não fazem parte da sua definição formal pois são subjectivas. A


ns, atitudes e gestos muito antes de aprender a falar. Esta forma


Em qualquer interacção entre duas pessoas, mais



tradição com aquilo que a pessoa está a dizer (incongruência). Neste caso a mensagem não verbal é

Comunicação Paraverbal (ou Para Linguística)

• A voz: Uma pessoa excitada pode falar com volume mais

fala de modo apagado, por vezes imperceptível. Uma voz mais sonora é por vezes usada por

alguém que pretende dominar a conversa. Os deprimidos falam num tom mais grave; uma voz

mais aguda ou com «falsetes» pode traduz

mais tensas. Podemos ainda reconhecer os «tons» de voz que traduzem sentimentos, como

«confidente», «íntimo» ou pelo contrário «seco» e «áspero».

• Entoação: «Não é tanto o que se diz mas a maneira como é di

frequência. A entoação de uma frase tanto pode acentuar como, pelo contrário, retirar algum

significado ao que é dito.

sarcástica.

• Ritmo do discurso: Os deprimidos

do ritmo durante o discurso também são com frequência sinal de ansiedade. No entanto deve

ser tido em conta que um ritmo rápido pode ser o ritmo normal para determinada pessoa.

• Alterações da fluência

dificuldades na articulação aumentam com a ansiedade. Estas alterações da fluência podem

surgir apenas em determinado assunto durante a conversa, dando assim informação útil.

• Silêncios: Um silêncio prolongado no decorrer de uma interacção provoca inquietação.

Permanecendo propositadamente calado após uma resposta, o médico força o paciente a

continuar a falar, sem ser necessário fazer outra pergunta.

Comunicação corporal

É a forma de comunicar pelo próprio corpo, nos seus aspectos estáticos e dinâmicos, independentemente

do que está a ser verbalizado. Na consulta podem evidenciar

Manual do Formando


Comunicação Paraverbal (ou Para Linguística)

: Uma pessoa excitada pode falar com volume mais forte enquanto um paciente intimidado



mais aguda ou com «falsetes» pode traduzir ansiedade ou ira, por as cordas vocais estarem

Podemos ainda reconhecer os «tons» de voz que traduzem sentimentos, como

«confidente», «íntimo» ou pelo contrário «seco» e «áspero».

: «Não é tanto o que se diz mas a maneira como é dito» é uma expressão usada com

A entoação de uma frase tanto pode acentuar como, pelo contrário, retirar algum

significado ao que é dito. Pode mesmo inverter o sentido quando a entoação é irónica ou

: Os deprimidos falam devagar, os ansiosos falam mais depressa.



cia: As hesitações, pausas, repetições, atropelos de palavras ou



ilêncio prolongado no decorrer de uma interacção provoca inquietação.


continuar a falar, sem ser necessário fazer outra pergunta.

ar pelo próprio corpo, nos seus aspectos estáticos e dinâmicos, independentemente

do que está a ser verbalizado. Na consulta podem evidenciar-se sete formas de linguagem corporal.

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Manual do Formando


forte enquanto um paciente intimidado



ir ansiedade ou ira, por as cordas vocais estarem

Podemos ainda reconhecer os «tons» de voz que traduzem sentimentos, como

to» é uma expressão usada com

A entoação de uma frase tanto pode acentuar como, pelo contrário, retirar algum

Pode mesmo inverter o sentido quando a entoação é irónica ou

falam devagar, os ansiosos falam mais depressa. Alterações



: As hesitações, pausas, repetições, atropelos de palavras ou



ilêncio prolongado no decorrer de uma interacção provoca inquietação.


ar pelo próprio corpo, nos seus aspectos estáticos e dinâmicos, independentemente

se sete formas de linguagem corporal.

• Aparência: O vestuário, a higiene e os cuidados pessoais dão informações so

personalidade, o estatuto social e o estado de espírito da pessoa, pois estão sob o seu controlo

directo.

• Proximidade: Os especialistas do comportamento sabem que cada indivíduo tem um «espaço

pessoal», uma espécie de território à sua volta que def

cerca de um metro para a frente e trinta centímetros para trás da pessoa. É a distância que duas

pessoas mantêm normalmente para conversar quando se encontram, tendo os introvertidos

tendência para manter uma distân

proximidade maior é permitida, transmite

• Posição e postura: Quando duas pessoas desejam competir tendem a sentar

quando desejam cooperar tendem a sentar

inclina para trás, endireitando as costas, demonstra uma atitude crítica ou rejeição ao que está a

ouvir. Pelo contrário inclinar

transmitir uma confidência ou par

especialmente se as mãos estiverem apoiadas nos joelhos, muitas vezes significa vontade de se

levantar e ir embora. A postura está directamente relacionada com o tónus muscular. Uma

postura rígida pode re

postura curvada da depressão contrasta com as costas e ombros direitos do indivíduo seguro de

si. Aquele que alisa a roupa quando se senta demonstra espírito atento, talvez meticuloso.

Alterações na postura enquanto o paciente está a falar podem revelar os sentimentos que estão

por detrás de certos tópicos da conversação. Num diálogo o cruzar e descruzar das pernas

ocorre frequentemente ao sabor da impaciência ou da descontracção.

• Expressão facial: Normalmente reforça a comunicação verbal mas algumas vezes evidencia

ideias ou sentimentos que o paciente pode não conseguir ou não desejar comunicar. Quando o

paciente está a simpatizar com o médico as linhas do rosto suavizam

músculos em redor da boca e dos olhos. Franzir o sobrolho é um sinal não verbal que provoca

no outro uma retracção, enquanto que o sorriso incita o interlocutor.

comunicados geralmente pelas expressões faciais mas a sua intensidade

fielmente pela postura. Também a postura é mais difícil de controlar do que a expressão facial,

pelo que é mais genuína. Por exemplo, uma expressão facial de tristeza com os ombros caídos

Manual do Formando


: O vestuário, a higiene e os cuidados pessoais dão informações so


: Os especialistas do comportamento sabem que cada indivíduo tem um «espaço

pessoal», uma espécie de território à sua volta que defende de intrusos. Este espaço estende



tendência para manter uma distância maior que os extrovertidos. Assim, quando uma

proximidade maior é permitida, transmite-se intimidade.

: Quando duas pessoas desejam competir tendem a sentar

quando desejam cooperar tendem a sentar-se lado a lado ou a 90º. A pessoa sentada que se


ouvir. Pelo contrário inclinar-se para a frente pode revelar aumento do interesse, como ao

transmitir uma confidência ou para saber pormenores. O sentar-se à beira da cadeira,


A postura está directamente relacionada com o tónus muscular. Uma

postura rígida pode reflectir uma personalidade restringida por mecanismos neuróticos. A



rações na postura enquanto o paciente está a falar podem revelar os sentimentos que estão


ocorre frequentemente ao sabor da impaciência ou da descontracção.

: Normalmente reforça a comunicação verbal mas algumas vezes evidencia


paciente está a simpatizar com o médico as linhas do rosto suavizam-se e há menos tensã


no outro uma retracção, enquanto que o sorriso incita o interlocutor. Os sentimentos são

comunicados geralmente pelas expressões faciais mas a sua intensidade é comunicada mais



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Manual do Formando


: O vestuário, a higiene e os cuidados pessoais dão informações sobre a


: Os especialistas do comportamento sabem que cada indivíduo tem um «espaço

ende de intrusos. Este espaço estende-se



cia maior que os extrovertidos. Assim, quando uma

: Quando duas pessoas desejam competir tendem a sentar-se frente a frente,

u a 90º. A pessoa sentada que se


se para a frente pode revelar aumento do interesse, como ao

se à beira da cadeira,


A postura está directamente relacionada com o tónus muscular. Uma

flectir uma personalidade restringida por mecanismos neuróticos. A



rações na postura enquanto o paciente está a falar podem revelar os sentimentos que estão


: Normalmente reforça a comunicação verbal mas algumas vezes evidencia


se e há menos tensão dos


Os sentimentos são

é comunicada mais



e a cabeça pendida ou afundada no pescoço indicar

apenas um rosto triste.

• Contacto visual: Sabe

tempo de conversação, desviando o olhar no tempo restante. Quando o contacto visual se

mantém durante mais d

ele está a dizer, podendo ser indelicado ou intimidante. Se o contacto visual se estabelece

durante menos de 30% do tempo existe desinteresse ou rejeição pelo que está a ser dito. O

indivíduo tímido e o paciente deprimido também têm tendência a desviar mais vezes o olhar.

contacto visual e a expressão facial são os meios de suporte não verbal mais importantes na

comunicação interpessoal. Fixar com regularidade os olhos daquele que fal

está a prestar atenção, transmitindo o sinal não verbal «pode continuar, estou a escutá

pessoas que mantêm bom contacto visual são geralmente consideradas como atentas,

interessadas, sinceras e dignas de confiança.

• Gestos: A quantidade de gestos varia entre diferentes raças e culturas. Mas muitos gestos

podem ser esclarecedores de emoções passageiras. Por exemplo, passar os dedos pela face,

tocar no nariz, coçar a nuca ou as orelhas são gestos que traduzem incerteza, falta de co

ou hesitação. Também o cobrir a boca com os dedos ou com a palma da mão indica ansiedade

ou incerteza quanto ao que se está dizer. Em alguns casos pode mesmo indicar que a pessoa

está a mentir. Por outro lado, levar a palma da mão ao peito ao apoia

interpretado como sinal de boa fé.

parte de um contexto ou sequência de actos.

• Contacto físico: É uma intrusão no espaço pessoal que não só é socialmen

desejável, por dar início à interacção.

húmida pela transpiração revela na maior parte das vezes ansiedade. O aperto de mão

apropriado na nossa cultura é firme e rápido. O aperto de mão m

geralmente não é apreciado, comunicando distância ou falta de carácter. Também o aperto de

mão que dá apenas os dedos ou o que estende a mão sem pousar a caneta demonstram falta

de consideração.

Manual do Formando


e a cabeça pendida ou afundada no pescoço indicarão uma tristeza mais profunda do que

: Sabe-se que as pessoas olham umas para as outras durante 30 a 60% do


mantém durante mais de 60% do tempo existe mais interesse no interlocutor do que naquilo que



divíduo tímido e o paciente deprimido também têm tendência a desviar mais vezes o olhar.


comunicação interpessoal. Fixar com regularidade os olhos daquele que fala mostra que se lhe

está a prestar atenção, transmitindo o sinal não verbal «pode continuar, estou a escutá


interessadas, sinceras e dignas de confiança.

antidade de gestos varia entre diferentes raças e culturas. Mas muitos gestos


tocar no nariz, coçar a nuca ou as orelhas são gestos que traduzem incerteza, falta de co



está a mentir. Por outro lado, levar a palma da mão ao peito ao apoiar uma declaração é

interpretado como sinal de boa fé. Os gestos não devem ser tomados isoladamente, mas como

parte de um contexto ou sequência de actos.

: É uma intrusão no espaço pessoal que não só é socialmen

desejável, por dar início à interacção. Comunica sinceridade, interesse e segurança. Já a mão


apropriado na nossa cultura é firme e rápido. O aperto de mão mole, flácido e sem energia



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Manual do Formando


ão uma tristeza mais profunda do que

se que as pessoas olham umas para as outras durante 30 a 60% do


e 60% do tempo existe mais interesse no interlocutor do que naquilo que



divíduo tímido e o paciente deprimido também têm tendência a desviar mais vezes o olhar. O


a mostra que se lhe

está a prestar atenção, transmitindo o sinal não verbal «pode continuar, estou a escutá-lo». As


antidade de gestos varia entre diferentes raças e culturas. Mas muitos gestos


tocar no nariz, coçar a nuca ou as orelhas são gestos que traduzem incerteza, falta de confiança



r uma declaração é

Os gestos não devem ser tomados isoladamente, mas como

: É uma intrusão no espaço pessoal que não só é socialmente aceite como

Comunica sinceridade, interesse e segurança. Já a mão


ole, flácido e sem energia



1.2. Diferentes Perfis Comunica

Todos os indivíduos têm formas mais ou menos estáveis de comunicar, podendo considerarexistem vários estilos comunicacihabitualmente diz aos outros tudo o que pensa, num tom desuas palavras no seu interlocutor, então o seu estilo comunicacional é predominantemente agressivo.

Se quando fala procura evitar conflitos a todo o custo, tem medo de importunar os outros, deixa que os outros abusem de si e dificilmente diz não, quando lhe pedem alguma coisa, porque quer agradar a todos, o seu estilo é passivo.

O seu estilo comunicacional é predominantemente manipulador se fala por meias palavras e é especialista em rumores e "diz interesses, apresenta-se sempre cheio de boas intenções, emprega frequentemente o "nós" e não o "eu".

Se é capaz de defender os seus direitos e interesses e de exprimir os seus sentimentos, pensamennecessidades de forma aberta, directa e honesta, está aberto ao compromisso e negociação, aceita que os outros pensem de forma diferente de si e não deixa que o pisem então tem scomunicação assertivo.

Embora todos nós apresentemos estes diferentes estilos de comunicação em diferentes situações, o ideal é que na nossa relação com outros predomine a assertividade. dizer aos outros o que pensamos numa linguagem clara e educada.

O comportamento assertivo pode ser aprendido, por isso, não perca tempo, pois à medida que for agindo de forma assertiva vai conquistando progressivamente o respeito dos outros e vai sentirconsigo próprio... na verdade, "limpar as palavras" pode ser o relacionamento interpessoal.

1.2.1 – Perfil Assertivo

Assertividade é acto de defender os direitos pessoais e exprimir pensamentos,convicções de forma apropriada, directa e honestal, um estilo de comunicação que nos puma característica inata ou um traço de uma aptidão que pode ser aprendida, isto é, que cada um pode desenvolver mediante um treinosistemático e estruturado. A maior parte das pessexemplo, podemos comunicar assertivamente com um colega de fazê-lo com familiares. Não será correcto assertiva, mas sim que há ou não tendência para comunicar assertivamente em determinadas situações.

Manual do Formando


1.2. Diferentes Perfis Comunicacionais

Todos os indivíduos têm formas mais ou menos estáveis de comunicar, podendo considerarexistem vários estilos comunicacionais: o agressivo, o passivo, o manipulador e o assertivo. habitualmente diz aos outros tudo o que pensa, num tom de voz alto, sem se preocupar como efeito das suas palavras no seu interlocutor, então o seu estilo comunicacional é predominantemente agressivo.

Se quando fala procura evitar conflitos a todo o custo, tem medo de importunar os outros, deixa que os busem de si e dificilmente diz não, quando lhe pedem alguma coisa, porque quer agradar a

O seu estilo comunicacional é predominantemente manipulador se fala por meias palavras e é especialista em rumores e "diz -que-disse", tira partido das leis e das regras adaptando

se sempre cheio de boas intenções, emprega frequentemente o "nós" e não o "eu".

Se é capaz de defender os seus direitos e interesses e de exprimir os seus sentimentos, pensamennecessidades de forma aberta, directa e honesta, está aberto ao compromisso e negociação, aceita que os outros pensem de forma diferente de si e não deixa que o pisem então tem sobretudo um estilo de

mos estes diferentes estilos de comunicação em diferentes situações, o ideal é que na nossa relação com outros predomine a assertividade. Na verdade ser assertivo é sobretudo dizer aos outros o que pensamos numa linguagem clara e educada.

assertivo pode ser aprendido, por isso, não perca tempo, pois à medida que for agindo de forma assertiva vai conquistando progressivamente o respeito dos outros e vai sentirconsigo próprio... na verdade, "limpar as palavras" pode ser o primeiro grande passo para melhorar o seu

acto de defender os direitos pessoais e exprimir pensamentos,convicções de forma apropriada, directa e honesta, de modo a não violar os direitos dos outros. É, como tal, um estilo de comunicação que nos permite ser mais construtivos narelação com os outros. Não é

stica inata ou um traço de personalidade que alguns de nós possuem e outroser aprendida, isto é, que cada um pode desenvolver mediante um treino

sistemático e estruturado. A maior parte das pessoas não é assertiva em todas as assertivamente com um colega de trabalho e ter bastante dificuldade em

familiares. Não será correcto dizer que uma pessoa é simplesmente assertivhá ou não tendência para comunicar assertivamente em determinadas situações.

12

Manual do Formando


Todos os indivíduos têm formas mais ou menos estáveis de comunicar, podendo considerar-se que onais: o agressivo, o passivo, o manipulador e o assertivo. Se

voz alto, sem se preocupar como efeito das suas palavras no seu interlocutor, então o seu estilo comunicacional é predominantemente agressivo.

Se quando fala procura evitar conflitos a todo o custo, tem medo de importunar os outros, deixa que os busem de si e dificilmente diz não, quando lhe pedem alguma coisa, porque quer agradar a

O seu estilo comunicacional é predominantemente manipulador se fala por meias palavras e é tira partido das leis e das regras adaptando-as aos seus

se sempre cheio de boas intenções, emprega frequentemente o "nós" e não o "eu".

Se é capaz de defender os seus direitos e interesses e de exprimir os seus sentimentos, pensamentos e necessidades de forma aberta, directa e honesta, está aberto ao compromisso e negociação, aceita que

obretudo um estilo de

mos estes diferentes estilos de comunicação em diferentes situações, o ideal Na verdade ser assertivo é sobretudo

assertivo pode ser aprendido, por isso, não perca tempo, pois à medida que for agindo de forma assertiva vai conquistando progressivamente o respeito dos outros e vai sentir-se mais satisfeito

primeiro grande passo para melhorar o seu

acto de defender os direitos pessoais e exprimir pensamentos, sentimentos e violar os direitos dos outros. É, como

ação com os outros. Não é personalidade que alguns de nós possuem e outros não. É

ser aprendida, isto é, que cada um pode desenvolver mediante um treino oas não é assertiva em todas as situações. Por

trabalho e ter bastante dificuldade em dizer que uma pessoa é simplesmente assertiva ou não

há ou não tendência para comunicar assertivamente em determinadas situações.

1.2.2. Perfis de Comunicação Não assertiva

Por oposição à definição que demos de assertassertiva é um desrespeito pelos direitos dos outros ou pelos caso chamamos-lhe agressividade e no

Procuremos defini-los de forma clara:

• passividade: é o acto de violar os próprios direitos ao não expressar honestamente sentimentos, pensamentos e convicções, dando como tal permissão aos outros para que também eles violem os nossos direitos;

• agressividade: é a expressão de sentimentos, pensamentos e convicções de um modo que viola

• os direitos dos outros, (com recurso a formas inadequadas de expressão, como a zanga, o tom de voz elevado, a ironia..defendemos os nossos mas não queremos saber os dos outros.

• manipulação: Consiste em dar a entender que satisfazemos os direitos e necessidades dos outros, mas apenasagressividade, estamos a desconsiderar os direitos dos outros, mas fazêmoimplícita, de modo a não provocar qualquer desconfiança. Não é correcto dizer que uma pessoa é passiva ou agressiva mas sim que age tendencialmente de uma dessas formas em determinadas situações. Acrescenteagressivo ou manipulativo

Segundo GILLEN (2001) existem quatro estilos de comportamentos comem: passivo, agressivo, assertivo e uma forma conjunta de passividade/agressividade que também é conhecida por outros autores como manipulação. umas da outras:

Manual do Formando


e Comunicação Não assertiva

Por oposição à definição que demos de assertividade, o que está em causa na os direitos dos outros ou pelos nossos próprios direitos. ade e no segundo passividade.

los de forma clara:

: é o acto de violar os próprios direitos ao não expressar honestamente sentimentos, pensamentos e convicções, dando como tal permissão aos outros para que também eles violem os nossos direitos;

: é a expressão de sentimentos, pensamentos e convicções de um modo que

os direitos dos outros, (com recurso a formas inadequadas de expressão, como a zanga, o tom de voz elevado, a ironia...). Poderemos dizer que é uma defesa unilateral de direitos: defendemos os nossos mas não queremos saber os dos outros.

: Consiste em dar a entender que satisfazemos os direitos e necessidades dos outros, mas apenas o fazemos para satisfação dos nossos. Aqui, como na agressividade, estamos a desconsiderar os direitos dos outros, mas fazêmo-lo de forma discreta, implícita, de modo a não provocar qualquer desconfiança. Não é correcto dizer que uma pessoa

siva ou agressiva mas sim que age tendencialmente de uma dessas formas em determinadas situações. Acrescente-se: pode-nos ser muito útil agirmos de modo passivo, agressivo ou manipulativo.

Segundo GILLEN (2001) existem quatro estilos de comportamentos comunicacionais que se traduzem em: passivo, agressivo, assertivo e uma forma conjunta de passividade/agressividade que também é conhecida por outros autores como manipulação. No quadro da página seguinte é possível diferenciar

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Manual do Formando


ividade, o que está em causa na comunicação não nossos próprios direitos. No primeiro

: é o acto de violar os próprios direitos ao não expressar honestamente sentimentos, pensamentos e convicções, dando como tal permissão aos outros para que

: é a expressão de sentimentos, pensamentos e convicções de um modo que

os direitos dos outros, (com recurso a formas inadequadas de expressão, como a zanga, o tom .). Poderemos dizer que é uma defesa unilateral de direitos:

: Consiste em dar a entender que satisfazemos os direitos e necessidades o fazemos para satisfação dos nossos. Aqui, como na

lo de forma discreta, implícita, de modo a não provocar qualquer desconfiança. Não é correcto dizer que uma pessoa

siva ou agressiva mas sim que age tendencialmente de uma dessas formas em nos ser muito útil agirmos de modo passivo,

unicacionais que se traduzem em: passivo, agressivo, assertivo e uma forma conjunta de passividade/agressividade que também é

é possível diferenciar

Tipo de Comportamento

Passivo Ansioso por evitar o confronto, mesmo às custas de si próprio –espera que as pessoas compreendam o que ele/ela deseja; muito preocupado com a opinião dos outros a seu respeito.

Agressivo Ansioso por vencer, mesmo às custas dos outros; mais preocupado com os próprios desejos do que com os dos outros.

Passivo/ Agressivo (ou Manipulador) a p r e s e n t a comportamento misto, com elementos de agressividade e passividade. Ansioso em acertar contas sem correr riscos de c o n f r o n t o.

Assertivo Ansioso por defender seus direitos mas, ao mesmo tempo, capaz de aceitar que as outras pessoas também tenham os seus.

Manual do Formando


Expressão Corporal Acção

Ansioso por evitar o confronto, –

espera que as pessoas compreendam o que ele/ela deseja; muito preocupado com a opinião

Mínimo contacto visual. Quieto, voz hesitante. Fala confusa. Atitude defensiva, postura encolhida. Mexendo as mãos, inquieto.

Culpa-se de tudo.Odeia o assunto; evita a abordagem directa. Justificação excessiva; solicita aprovação. Cede facilmente.Gera simpatia; faz com que as pessoas se sintam culpadas em pedir-lhe as coisas.

Ansioso por vencer, mesmo às custas dos outros; mais preocupado com os próprios desejos do que

Máximo contacto visual. Voz alta; seco. Postura evasiva. Aperta os dedos e aponta. Imediatamente põe a culpa nos outros.

Critica as pessoas, e não o seu comportamento.Interrompe com frequência.Autoritário. Usa de sarcasmo, críticas, escárnio para ganhar a questão.Solicitações parecem

r e s e n t a comportamento misto, com elementos de agressividade e passividade. Ansioso em acertar contas sem

C o m p o r t a m e n t o frequentemente encontrado em pessoas que se querem afirmar sem terem poder para tanto.

Mínimo contacto visual, mas olha para frente mais que para o chão.Lacónico, suspira de impaciência.Exasperado, usa expressões como “não acredito no que estou a ouvir”.Postura fechada.Dá respostas indirectas, faz alusões sarcásticas, tem senso de humor irritante. Faz “acertos de contas” indirectamente.

Ansioso por defender seus direitos mas, ao mesmo tempo, capaz de aceitar que as outras pessoas

Contacto visual suficiente para dar a entender que ele/ela está a ser sincero (a). Tom de voz moderado, neutro. Postura comedida e segura. Expressão corporal condizente com as suas palavras.

Ouve bastante, procura entender.Trata as pessoas com respeito.Aceita acordos; soluções.Aceita declarar ou explicar intenções. Vai directo ao assunto, sem ser áspero. Insiste na busca do seu objectivo.

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Acção

se de tudo. Odeia o assunto; evita a abordagem

Justificação excessiva; solicita

Cede facilmente. Gera simpatia; faz com que as

sintam culpadas em lhe as coisas.

Critica as pessoas, e não o seu comportamento. Interrompe com frequência.

Usa de sarcasmo, críticas, escárnio para ganhar a questão. Solicitações parecem-lhe ordens.

Mínimo contacto visual, mas olha para frente mais que para o chão. Lacónico, suspira de impaciência. Exasperado, usa expressões como “não acredito no que estou a ouvir”. Postura fechada. Dá respostas indirectas, faz alusões

m senso de humor

Faz “acertos de contas”

Ouve bastante, procura entender. Trata as pessoas com respeito. Aceita acordos; soluções. Aceita declarar ou explicar suas

Vai directo ao assunto, sem ser

Insiste na busca do seu objectivo.

PPAASSSSIIVVOO MMAANNIIPPUULLAADDOORR AAGGRREESSSSIIVVOO AASSSSEERRTTIIVVOO

OLHOS Evasivos, fugidios Fugidios ou dominadores,

conforme a situação

Penetrantes, fixos, dominadores Bom contacto

POSTURA

Prostrada, cabeça baixa, ombros

caídos, corpo dobrado sobre si

próprio

Prostrada ou imponente, segundo

as fraquezas do outro

Rígida, tensa, imponente, cabeça

elevada, corpo direito

Distendido, manifesta os seus

sentimentos aos outros

GESTOS

Ansioso: muitos ou poucos gestos;

mãos que se torcem, atitude de

recolha.

Gestos afirmativos, passivos ou

agressivos, segundo as fraquezas

do interlocutor

Hostis, ameaçadores, bruscos Denotando segurança: distendidos

mas firmes, sempre apropriados ao

conteúdo verbal.

EXPRESSÃO FACIAL

Muito sorridente ou muito séria;

procura anular os seus próprios

sentimentos.

Zela pelos seus fins; só exprime o

que sabe que impressiona.

Arrogante, dominador,

condescendente, ar de desprezo

Caloroso, sorridente ou triste, mas

reflectindo sempre os seus

sentimentos.

VOZ Baixa, muito doce, diminui o

impacto do conteúdo verbal

Muito baixa ou muito forte, segundo

o impacto que pretende

Estridente, forte, sarcástica, tom

condescendente

Bastante forte e apropriada à

mensagem verbal

2. Comunicação Assertiva

2.1. Particularidades e Vantagens do Perfil Assertivo

A palavra assertividade vem de “assero”, afirmar. Diferente de acertar, afirmar não tem relação com o

certo ou errado e sim com a exposição positiva do que se deseja transmitir. Uma pessoa assertiva é

capaz de expressar o mais directamente possível o que pensa, o que deseja, escolhendo um conjunto de

atitudes adequadas para cada situação, de acordo com o local e o momento. A assertividade permite

uma comunicação directa por meio de um comportamento que habilita o indivíduo a agir no seu interesse,

defender-se sem ansiedade excessiva, expressar os seus sentimentos de forma honesta e adequada,

fazendo valer os seus direitos sem negar os dos outros. Portanto, a assertividade pode ser entendida

como uma forma comportamental de comunicar que significa afirmar o que eu quero, sinto e penso,

dando simultaneamente espaço de afirmação ao outro.

Frequentemente adoptamos diferentes formas de comunicação que variam de acordo com o local, a

situação e os interlocutores, porém uma forma relativamente constante e característica se torna o nosso

estilo predominante de comportamento comunicacional.

A assertividade é um treino sistemático, em que o indivíduo tem de reaprender a autenticidade através de

uma prática gradual e regular. Ser verdadeiro não consiste em "dizer tudo o que me vem à cabeça", mas

sim em exprimir-me eficazmente, tendo como objectivo a evolução satisfatória e realista da situação. É

necessário, então, saber que tipo de comportamento provoca esta reacção; evitar a mímica e a entoação

contrária às palavras; tentar descrever as próprias reacções, em vez de avaliar as acções dos outros;

exprimir-me de forma positiva em vez de desvalorizar, julgar, criticar, ridicularizar ou fazer interpretações,

facilitando a expressão dos sentimentos dos outros.

O comportamento assertivo resulta na fusão de quatro factores:

• bom contacto visual

• tom de voz neutro

• atenção à linguagem e

• postura aberta

Ser assertivo aumenta o respeito por nós próprio

aumenta a autoconfiança no r

para aquilo que fazemos. Fará com que

Permitirá que, ao defendermos os nossos direitos, consigamos q

respeitadas e as nossas necessidades satisfeitas. É um

poderá ser extremamente recompensante, uma vez que

pessoas e maior satisfação na

possível que se goste mais de uma pessoa quando ela age assertivamente.

Os direitos assertivos são um conjunto

próprios, agir e expressarmo-

sexo, idade ou estatuto social.

abstractos, e que deverão ser particularizados

Não é obrigatório concordarmos com todos eles, a listagem constitui ap

de nós construir o seu “guia de acção

obrigatoriamente que aceitar que não são

as pessoas com quem interagimos.

que lhes é inerente, a de defender os nossos direitos cons

Eles são:

• Eu tenho o direito de ser respeitado e tratado de igual para igual, qualquer que seja o papel que

desempenho ou o meu status social.

• Eu tenho o direito de manter os meus próprios valores, desde que eles respeitem os direitos dos

outros

• Eu tenho o direito de expressar os meus sentimentos e opiniões.

• Eu tenho o direito de expressar as minhas necessidades e pedir o que quero.

• Eu tenho o direito de dizer NÃO e não me sentir culpado por isso.

• Eu tenho o direito de pedir ajuda e de escolher se quero prestar ajuda a alguém.

• Eu tenho o direito de me sentir bem comigo próprio sem sentir necessidade de me justificar

perante os outros.

• Eu tenho o direito de mudar de opinião.

• Eu tenho o direito de pensar antes de agir ou tomar uma decisão.

• Eu tenho o direito de dizer “Eu não estou a perceber” e pedir que me esclareçam ou ajudem.

• Eu tenho o direito de cometer erros sem me sentir culpado.

Manual do Formando


Ser assertivo aumenta o respeito por nós próprios, reduz a noção de insegurança

aumenta a autoconfiança no relacionamento com os outros, diminuindo a necessidade de aprovação

quilo que fazemos. Fará com que os outros aumentem o seu respeito e admiração

defendermos os nossos direitos, consigamos que as nossas preferências sejam

respeitadas e as nossas necessidades satisfeitas. É um estilo de relacionamento interpessoal que

recompensante, uma vez que proporciona maior proximidade entre as

ssoas e maior satisfação na comunicação das nossas emoções. Ou, dito simplesmente, é

goste mais de uma pessoa quando ela age assertivamente.

ão um conjunto de direitos que permitem a cada um de nós sermos nós

-nos como nós próprios, perante os outros, sem

sexo, idade ou estatuto social. É importante considerar que os direitos vêm definidos

ue deverão ser particularizados de acordo com as nossas situações individuais.

Não é obrigatório concordarmos com todos eles, a listagem constitui apenas um auxiliar para cada um

ia de acção” na comunicação assertiva. Mas ao fazê

te que aceitar que não são direitos exclusivamente nossos mas sim aplicáveis a todas

uem interagimos. Não podemos defender direitos sem aceitar a

inerente, a de defender os nossos direitos considerando sempre os direitos dos

Eu tenho o direito de ser respeitado e tratado de igual para igual, qualquer que seja o papel que

desempenho ou o meu status social.

tenho o direito de manter os meus próprios valores, desde que eles respeitem os direitos dos

Eu tenho o direito de expressar os meus sentimentos e opiniões.

Eu tenho o direito de expressar as minhas necessidades e pedir o que quero.

to de dizer NÃO e não me sentir culpado por isso.

Eu tenho o direito de pedir ajuda e de escolher se quero prestar ajuda a alguém.

Eu tenho o direito de me sentir bem comigo próprio sem sentir necessidade de me justificar

ito de mudar de opinião.

Eu tenho o direito de pensar antes de agir ou tomar uma decisão.

Eu tenho o direito de dizer “Eu não estou a perceber” e pedir que me esclareçam ou ajudem.

Eu tenho o direito de cometer erros sem me sentir culpado.

17

Manual do Formando


, reduz a noção de insegurança e vulnerabilidade,

diminuindo a necessidade de aprovação

os outros aumentem o seu respeito e admiração por nós.

ue as nossas preferências sejam

estilo de relacionamento interpessoal que

porciona maior proximidade entre as

Ou, dito simplesmente, é

de direitos que permitem a cada um de nós sermos nós

nos como nós próprios, perante os outros, sem distinções de cor,

direitos vêm definidos em termos

s nossas situações individuais.

auxiliar para cada um

assertiva. Mas ao fazê-lo teremos

direitos exclusivamente nossos mas sim aplicáveis a todas

Não podemos defender direitos sem aceitar a responsabilidade

iderando sempre os direitos dos outros.

Eu tenho o direito de ser respeitado e tratado de igual para igual, qualquer que seja o papel que

tenho o direito de manter os meus próprios valores, desde que eles respeitem os direitos dos

Eu tenho o direito de expressar as minhas necessidades e pedir o que quero.

Eu tenho o direito de pedir ajuda e de escolher se quero prestar ajuda a alguém.

Eu tenho o direito de me sentir bem comigo próprio sem sentir necessidade de me justificar

Eu tenho o direito de dizer “Eu não estou a perceber” e pedir que me esclareçam ou ajudem.

• Eu tenho o direito de fixar os meus próprios objectivos de vida e lutar para que as minhas

expectativas sejam realizadas, desde que respeite os direitos dos outros.

2.2. Empatia

2.2.1. Escuta Activa

A escuta activa aplicada encoraja

dá a quem atende a certeza de estar a compreender o que ele está a dizer.

Estudos afirmam que ouvimos metade do que é dito, prestamos atenção a metade do que ouvimos e

lembramo-nos apenas de metade do que prest

que queremos ouvir e ver o que queremos ver.

muitas vezes completamente diferente daquela que o emissor desejava transmitir.

As melhores ocasiões para recorrer à escuta activa são quando não estamos certos

o emissor ou quando é transmitida uma mensagem fortemente emocional (uma reclamação, por

exemplo).

No que consiste então a escuta activa? Quais as atitudes e acções a tomar para

• Gostar de escutar quando alguém está a falar.

• Incentivar os outros para que falem.

• Ouvir mesmo que não simpatize com a pessoa.

• Escutar com a mesma atenção quer seja homem, mulher, criança ou velho.

• Escutar com a mesma atenção quer seja

• Deixar tudo o que se está a fazer enquanto alguém fala.

• Olhar para a pessoa que fala.

• Concentra-se no que ouve, ignorando todas as distracções em seu redor.

• Sorrir ou mostrar que está a compreender o que ouve.

• Reflectir sobre o que a outra pessoa está a dizer.

• Tratar de compreender o que dizem.

• Tentar descortinar porque o dizem.

• Não interromper quem fala.

• Quando alguém que está a falar hesita em dizer algo, encorajá

• Abster-se de julgar as ideias até q

• Fazer um resumo do que foi dito e perguntar se foi isso que o interlocutor pretendeu comunicar.

Manual do Formando


to de fixar os meus próprios objectivos de vida e lutar para que as minhas


A escuta activa aplicada encoraja o interlocutor a explicitar as suas necessidades, ao mesmo tempo que

dá a quem atende a certeza de estar a compreender o que ele está a dizer.


nos apenas de metade do que prestámos atenção. De facto, temos a tendência para ouvir o

que queremos ouvir e ver o que queremos ver. Devido a este facto, a mensagem recebida por nós é

muitas vezes completamente diferente daquela que o emissor desejava transmitir.

a recorrer à escuta activa são quando não estamos certos de ter compreendido


No que consiste então a escuta activa? Quais as atitudes e acções a tomar para escutar activamente?

Gostar de escutar quando alguém está a falar.

Incentivar os outros para que falem.

Ouvir mesmo que não simpatize com a pessoa.

Escutar com a mesma atenção quer seja homem, mulher, criança ou velho.

Escutar com a mesma atenção quer seja amigo, conhecido ou desconhecido.

Deixar tudo o que se está a fazer enquanto alguém fala.

Olhar para a pessoa que fala.

se no que ouve, ignorando todas as distracções em seu redor.

Sorrir ou mostrar que está a compreender o que ouve.

obre o que a outra pessoa está a dizer.

Tratar de compreender o que dizem.

Tentar descortinar porque o dizem.

Não interromper quem fala.

Quando alguém que está a falar hesita em dizer algo, encorajá-lo para que prossiga.

se de julgar as ideias até que o interlocutor as termine de expor.

Fazer um resumo do que foi dito e perguntar se foi isso que o interlocutor pretendeu comunicar.

18

Manual do Formando


to de fixar os meus próprios objectivos de vida e lutar para que as minhas


tar as suas necessidades, ao mesmo tempo que


ámos atenção. De facto, temos a tendência para ouvir o

Devido a este facto, a mensagem recebida por nós é

de ter compreendido


escutar activamente?

amigo, conhecido ou desconhecido.

lo para que prossiga.

Fazer um resumo do que foi dito e perguntar se foi isso que o interlocutor pretendeu comunicar.

• Escutar o interlocutor sem se deixar influenciar demasiado pela sua maneira de falar, voz,

vocabulário, gestos e aparênci

• Escutar mesmo que consiga antecipar o que vai ser dito.

• Fazer perguntas para ajudar o outro a exprimir

• Pedir, se necessário, que o interlocutor explique em que contexto está a utilizar determinada (s)

palavra (s).

2.2.2. Comportamentos Não Verbais Assertivos

Contacto visual. O olhar deve estar direccionado para o interlocutor enquanto este fala. Recomendase que mantenha o contacto visual pelo menos durante 50% da conversação. .Mas atenção, um olhar demasiado fixo pod

Afecto. O tom deve ser firme e convincente, mas nunca hostil. Deve ser adaptado à situação do momento.

Voz. O volume deve ser audível, nem demasiado elevado nem baixo. A articulação das palavras deve ser clara, sem hesita

Pausas. Deve fazer-se uma pausa maior para dar entender ao interlocutor que é a sua vez de falar.

Gestos. Podem fazer-se gestos com a cabeça , a cara, os braços e as mãos que enfatizem o discurso. Deve ter em atenção qumensagem. Devem evitarcomo uma ameaça, e em geral qualquer outro que possa transmitir hostilidade.

Postura corporal. O corpo deve estar direitinterlocutor.

Manual do Formando


Escutar o interlocutor sem se deixar influenciar demasiado pela sua maneira de falar, voz,

vocabulário, gestos e aparência física.

Escutar mesmo que consiga antecipar o que vai ser dito.

Fazer perguntas para ajudar o outro a exprimir-se melhor.

Pedir, se necessário, que o interlocutor explique em que contexto está a utilizar determinada (s)

os Não Verbais Assertivos/ Paralinguagem

O olhar deve estar direccionado para o interlocutor enquanto este fala. Recomendase que mantenha o contacto visual pelo menos durante 50% da conversação. .Mas atenção, um olhar demasiado fixo pode ser interpretado como hostil.

O tom deve ser firme e convincente, mas nunca hostil. Deve ser adaptado à situação do

O volume deve ser audível, nem demasiado elevado nem baixo. A articulação das palavras deve ser clara, sem hesitações. O ritmo deve ser tranquilo.

se uma pausa maior para dar entender ao interlocutor que é a sua vez de falar.

se gestos com a cabeça , a cara, os braços e as mãos que enfatizem o discurso. Deve ter em atenção que estes gestos devem ser naturais,, sem forçar a mensagem. Devem evitar-se gestos como apontar o dedo indicador que pode ser entendido como uma ameaça, e em geral qualquer outro que possa transmitir hostilidade.

O corpo deve estar direito mas relaxado. A cabeça erguida, olhando para o

19

Manual do Formando


Escutar o interlocutor sem se deixar influenciar demasiado pela sua maneira de falar, voz,

Pedir, se necessário, que o interlocutor explique em que contexto está a utilizar determinada (s)

O olhar deve estar direccionado para o interlocutor enquanto este fala. Recomenda-se que mantenha o contacto visual pelo menos durante 50% da conversação. .Mas atenção,

O tom deve ser firme e convincente, mas nunca hostil. Deve ser adaptado à situação do

O volume deve ser audível, nem demasiado elevado nem baixo. A articulação das palavras deve

se uma pausa maior para dar entender ao interlocutor que é a sua vez de falar.

se gestos com a cabeça , a cara, os braços e as mãos que enfatizem o e estes gestos devem ser naturais,, sem forçar a

se gestos como apontar o dedo indicador que pode ser entendido como uma ameaça, e em geral qualquer outro que possa transmitir hostilidade.

o mas relaxado. A cabeça erguida, olhando para o

2.2.3. Comportamentos Verbais Assertivos

Expressão que indique compreensão pelo outro

acordo. Neste ponto temos que fazer

do interlocutor. Se necessário, devem

formular uma frase síntese que seja objectiva e sem formular juízos de valor

que um cliente lhe faz

que me tratem deste assunto. Ando a pagar para não trabalharem

ser: “Entendo que provavelmente esteja aborrecido e que necessite disto com urgência...

Expressão do problema. De seguida de

o exemplo anterior, podia dizer o seguinte:

resolvido numa margem tão curta de tempo e que insinue que perdemos tempo sem traba

Desacordo verbal. Aconselha

"não estou disposto a fazê

aceitar esse prazo...".

Pedido de mudança de conduta.

oferecer ao receptor uma informação

exemplo poderíamos apresentar a seguinte solução:

para tratar deste tipo de assuntos com a antecedência mínima de uma semana para que

possamos ter tudo pronto atempadamente

Proposta de Solução. Suponhamos que no exemplo anterior o cliente insiste que na sua empresa os

assuntos não são tratados atempadamente po

ponto seria importante oferecer uma solução alternativa que o fizesse mudar essa opinião

delas poderia ser: "creio que se nos pedir para tratar do assunto com a antecedência que lhe

referi, nos dará o tempo

em voltar cá mais vezes para tratar do mesmo assunto

Manual do Formando


. Comportamentos Verbais Assertivos/ Semântica/ Sintaxe

indique compreensão pelo outro. Compreender o outro não significa estar de

Neste ponto temos que fazer um esforço para entender os motivos e ponto de vista

Se necessário, devem-se pedir informações mais claras para depois poder

formular uma frase síntese que seja objectiva e sem formular juízos de valor

que um cliente lhe faz uma exigência em tom hostil: “Amanhã passo por cá novamente quero

que me tratem deste assunto. Ando a pagar para não trabalharem.” A sua resposta poderá

Entendo que provavelmente esteja aborrecido e que necessite disto com urgência...

De seguida deve expor o problema de forma clara e concisa.

podia dizer o seguinte: "porém, incomoda-me exija que

resolvido numa margem tão curta de tempo e que insinue que perdemos tempo sem traba

Aconselha-se a utilizar uma fórmula breve com "não estou de acordo com

não estou disposto a fazê-lo...". Para o exemplo que estamos a seguir bastaria:

Pedido de mudança de conduta. Este ponto é essencial em termos de comunicação as

ptor uma informação de como espera que ele se comporte no futuro

exemplo poderíamos apresentar a seguinte solução: "peço-lhe que de agora em diante nos peça

tar deste tipo de assuntos com a antecedência mínima de uma semana para que

possamos ter tudo pronto atempadamente”

Suponhamos que no exemplo anterior o cliente insiste que na sua empresa os

assuntos não são tratados atempadamente porque perdem muito tempo sem trabalhar

ponto seria importante oferecer uma solução alternativa que o fizesse mudar essa opinião

creio que se nos pedir para tratar do assunto com a antecedência que lhe

suficiente para termos tudo pronto e o senhor não ter que se incomodar

em voltar cá mais vezes para tratar do mesmo assunto"

20

Manual do Formando


nder o outro não significa estar de

um esforço para entender os motivos e ponto de vista

se pedir informações mais claras para depois poder

formular uma frase síntese que seja objectiva e sem formular juízos de valor. Suponhamos

Amanhã passo por cá novamente quero

.” A sua resposta poderá

Entendo que provavelmente esteja aborrecido e que necessite disto com urgência..."

e expor o problema de forma clara e concisa. Continuando

exija que exija o assunto

resolvido numa margem tão curta de tempo e que insinue que perdemos tempo sem trabalhar”

não estou de acordo com...", ou

o exemplo que estamos a seguir bastaria: "não posso

encial em termos de comunicação assertiva. Deve

de como espera que ele se comporte no futuro. No nosso

lhe que de agora em diante nos peça

tar deste tipo de assuntos com a antecedência mínima de uma semana para que

Suponhamos que no exemplo anterior o cliente insiste que na sua empresa os

rque perdem muito tempo sem trabalhar. Neste

ponto seria importante oferecer uma solução alternativa que o fizesse mudar essa opinião. Uma

creio que se nos pedir para tratar do assunto com a antecedência que lhe

suficiente para termos tudo pronto e o senhor não ter que se incomodar

3. Barreiras à Comunicação

3.1. Barreiras Gerais do Processo de Comunicação

As interacções sociais, ao nível das relações fac

variáveis de carácter manifesto ou latente, que lhes determinam, ou pelo menos influenciam, a condução

dos processos comunicacionais. Os padrões de interacção resultantes das relações entre os indivíd

são consequência, por um lado, da aleatoriedade humana e, por outro, da previsibilidade que a vida em

sociedade possibilita.

Comunicar torna-se, assim, uma arte de bem gerir mensagens, enviadas e recebidas, nos processos

interaccionais. Mas não só. O tempo, o espaço, o meio físico envolvente, o clima relacional, o corpo, os

factores históricos da vida pessoal e social de cada indivíduo em presença, as expectativas e os sistemas

de conhecimento que moldam a estrutura cognitiva de cada actor social condi

jogo relacional dos seres humanos.

Conhecer alguns dos factores que podem constituir barreiras à compreensão, ao sentir e ao agir dos

actores sociais que pretendem interagir é o propósito que nos orienta.

estrutura de variáveis interaccionais que, nos processos de comunicação humana, tanto podem facilitar

como barrar ou constituir fontes de ruído às relações face

3.1.1. Factores Pessoais

Factores pessoais. Compreendem um conjunto de aspectos que

profundidade de conhecimento que o

ou, o nível de conhecimento que os outros intervenientes lhe atribuem ou reconhecem ter sobre o

assunto a tratar. Este aspecto pode conduzir à maior ou menor credibilidade a atribuir ao emissor e

trazer-lhe um estatuto que pode marcar o desempenho do seu papel enquanto comunicador.

Outro aspecto a considerar nos factores pessoais diz respeito à aparência do sujeito enunciador

discurso. Não há nesta matéria aspectos morais a considerar, no que se refere a padrões de referência.

Podemos, no entanto, dizer que não é anódino, para a maioria das pessoas, a aparência do outro.

Manual do Formando


3. Barreiras à Comunicação

3.1. Barreiras Gerais do Processo de Comunicação

As interacções sociais, ao nível das relações face-a-face, estão sujeitas à influência de um conjunto de


dos processos comunicacionais. Os padrões de interacção resultantes das relações entre os indivíd


se, assim, uma arte de bem gerir mensagens, enviadas e recebidas, nos processos

tempo, o espaço, o meio físico envolvente, o clima relacional, o corpo, os


de conhecimento que moldam a estrutura cognitiva de cada actor social condicionam e determinam o

jogo relacional dos seres humanos.


actores sociais que pretendem interagir é o propósito que nos orienta. Assim, podemos equacionar um


como barrar ou constituir fontes de ruído às relações face-a-face.

Factores pessoais. Compreendem um conjunto de aspectos que passamos a referir. O nível de

profundidade de conhecimento que o indivíduo tem e revela na decorrência do processo conversacional,


to pode conduzir à maior ou menor credibilidade a atribuir ao emissor e

lhe um estatuto que pode marcar o desempenho do seu papel enquanto comunicador.

Outro aspecto a considerar nos factores pessoais diz respeito à aparência do sujeito enunciador


Podemos, no entanto, dizer que não é anódino, para a maioria das pessoas, a aparência do outro.

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face, estão sujeitas à influência de um conjunto de


dos processos comunicacionais. Os padrões de interacção resultantes das relações entre os indivíduos


se, assim, uma arte de bem gerir mensagens, enviadas e recebidas, nos processos

tempo, o espaço, o meio físico envolvente, o clima relacional, o corpo, os


cionam e determinam o


Assim, podemos equacionar uma


passamos a referir. O nível de

indivíduo tem e revela na decorrência do processo conversacional,


to pode conduzir à maior ou menor credibilidade a atribuir ao emissor e

lhe um estatuto que pode marcar o desempenho do seu papel enquanto comunicador.

Outro aspecto a considerar nos factores pessoais diz respeito à aparência do sujeito enunciador do


Podemos, no entanto, dizer que não é anódino, para a maioria das pessoas, a aparência do outro. O

estar cuidado ou não, o parecer este ou aquele tipo

noutro grupo marca a relação, mais que não seja pelas expectativas que provoca, sobretudo, nas

primeiras impressões.

Outro aspecto dos factores pessoais é a postura corporal. Naturalmente que, nesta matéria,

posturas próprias, eminentemente individuais. Mas o que interessa aqui ressaltar são, sobretudo, as

posturas corporais que, apesar de pessoais, fazem parte de um léxico social, às quais é possível atribuir

significados também sociais. É o caso de

não seja excessivamente rígida ou excessivamente descontraída. Determinados grupos têm expectativas,

por vezes muito elevadas, relativamente às formas que o corpo deve adoptar.

risco de não ser identificado com o grupo em causa, ou ser conside

Também o movimento corporal se insere nos factores pessoais que podem constituir barreiras à

comunicação. Sobretudo em grupos fechados, ou em comunidad

sobre o movimento corporal dos indivíduos é exercida de forma expectante. Os códigos, por vezes

rígidos, de determinados meios sociais coagem os indivíduos à moderação ou à exuberância a que o

corpo deve obedecer nos seus movimentos. Certos movimentos do corpo, ou de zonas do corpo, podem

ser interpretados como insinuações de ordem sexual em determinados meios, enquanto que noutros os

mesmos movimentos podem ser considerados como indicadores de agilidade ou de grac

importante a reter é a ideia de que a forma como o corpo ocupa o espaço tem um significado social e

cultural que, em determinados contextos, o seu valor pode facilitar ou constituir factor de obstrução às

relações entre os indivíduos.

O contacto visual é também ele um factor pessoal que, apesar de tudo, pode obstruir a interacção e

provocar momentos de embaraço ou, até, de pânico.

oportunidade, a intensidade, o status de quem olha ou de quem é olhado i

interpretativo, que cada cultura se encarrega de transmitir aos seus membros, pelo processo de

socialização. Os indivíduos sabem, por intuição, os parâmetros que condicionam o contacto visual;

aprenderam e interiorizaram, no decorrer do tem

processo do olhar implica em sociedade.

A expressão facial é mais um factor pessoal com repercussões no campo interaccional. Os códigos

sociais e culturais também aqui se fazem sentir. As expectativas e as pr

indivíduos fazem uns dos outros passam pelas mensagens emitidas pela expressão facial. A expressão

facial é, talvez, um dos meios de comunicação mais importante nas relações face

confirmação de expectativas, quer para afirmação de determinados estados de espírito, sejam eles

espontâneos ou engendrados. A importância dada socialmente à expressão facial pode determinar, por

vezes, a vida de um cidadão. Em determinados contextos, pode ser fatal ou fundamental um

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estar cuidado ou não, o parecer este ou aquele tipo profissional, o estar ou não enquadrado num ou


Outro aspecto dos factores pessoais é a postura corporal. Naturalmente que, nesta matéria,



significados também sociais. É o caso de uma postura que, em determinados contextos se espera que


por vezes muito elevadas, relativamente às formas que o corpo deve adoptar. Caso contrário, corre

risco de não ser identificado com o grupo em causa, ou ser considerado como um outsider do mesmo.


comunicação. Sobretudo em grupos fechados, ou em comunidades pouco abertas ao exterior, a vigilância



nos seus movimentos. Certos movimentos do corpo, ou de zonas do corpo, podem


mesmos movimentos podem ser considerados como indicadores de agilidade ou de grac



cto visual é também ele um factor pessoal que, apesar de tudo, pode obstruir a interacção e

provocar momentos de embaraço ou, até, de pânico. O direccionamento, o tempo, o contexto, a

oportunidade, a intensidade, o status de quem olha ou de quem é olhado impõem um quadro


Os indivíduos sabem, por intuição, os parâmetros que condicionam o contacto visual;

aprenderam e interiorizaram, no decorrer do tempo, as regras e os mecanismos de censura que o

processo do olhar implica em sociedade.


sociais e culturais também aqui se fazem sentir. As expectativas e as previsões comportamentais que os


facial é, talvez, um dos meios de comunicação mais importante nas relações face

quer para afirmação de determinados estados de espírito, sejam eles


Em determinados contextos, pode ser fatal ou fundamental um

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profissional, o estar ou não enquadrado num ou


Outro aspecto dos factores pessoais é a postura corporal. Naturalmente que, nesta matéria, há sempre



uma postura que, em determinados contextos se espera que


Caso contrário, corre-se o

rado como um outsider do mesmo.


es pouco abertas ao exterior, a vigilância



nos seus movimentos. Certos movimentos do corpo, ou de zonas do corpo, podem


mesmos movimentos podem ser considerados como indicadores de agilidade ou de graciosidade. O



cto visual é também ele um factor pessoal que, apesar de tudo, pode obstruir a interacção e

O direccionamento, o tempo, o contexto, a

mpõem um quadro


Os indivíduos sabem, por intuição, os parâmetros que condicionam o contacto visual;

po, as regras e os mecanismos de censura que o


evisões comportamentais que os


facial é, talvez, um dos meios de comunicação mais importante nas relações face-a-face, quer para

quer para afirmação de determinados estados de espírito, sejam eles


Em determinados contextos, pode ser fatal ou fundamental uma expressão

de ódio, de desprezo, de raiva, de desqualificação, de preocupação, de simpatia, de compreensão, de

alegria, de bem-estar, de aceitação, etc.

A fluência com que os indivíduos falam ou discursam, bem como a articulação, a modulação, o ritmo ou

timbre que emprestam à sua voz não escapam à observação social e cultural de determinados meios.

São indicadores pessoais que os restantes actores têm em conta nas relações sociais que estabelecem.

As matrizes em vigor em cada sistema social dizem aos in

interpretar não só a personalidade como também o carácter e o meio social de origem do falante.

está que, neste processo de adivinhação muitos erros e equívocos condicionam as relações

interpessoais, constituindo, por isso mesmo barreiras à comunicação não desprezíveis.

3.1.2. Factores Sociais

Factores sociais. Temos vindo a abordar factores de origem pessoal que podem afectar a dimensão

social das relações. Debrucemo

consideramos também social. É o caso da flexibilidade ou da rigidez dos sistemas de conhecimento, que

impregnam e condicionam as formas como os indivíduos pensam o mundo.

Os sistemas de conhecimento condicionam e são condici

educação é um deles, ao inculcar nos indivíduos determinados princípios como certos e absolutos. Não

se pretende com isto fazer a apologia da relatividade axiológica, e muito menos fazer a apologia de

determinados princípios educacionais, aqui e agora. A importância desta abordagem permite

perceber, de forma objectiva, a marca que podem ter os princípios e os valores na cosmovisão dos

sujeitos, e isso é importante porque, entre outros aspectos, a forma como c

sequências comunicacionais. Havendo fortes discrepâncias na pontuação das interacções entre os

indivíduos, maior a probabilidade de ocorrência de equívocos e de conflitos nos processos de

comunicação.

Mas não são só os princípios e os valores da educação a determinar os olhares do mundo. A cultura que

marca a origem de cada actor social dá aos indivíduos uma orientação normativa às suas formas de

pensar, de sentir e de agir, assim nos refere o sociólogo americano Talcott Parsons

de cultura que embebem o trajecto pessoal e social dos indivíduos geram, frequentemente, aproximação

ou afastamento entre si. Como é sabido, a décalage resultante dos padrões culturais pode, em casos

extremos, redundar em conflitos e

diferenças culturais. Entendemos, por isso, que a presença física por si só dos indivíduos uns com os

outros não evita os conflitos interaccionais.

das características de cada padrão cultural permitem uma (re)aprendizagem das diferenças, as quais por

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estar, de aceitação, etc.

A fluência com que os indivíduos falam ou discursam, bem como a articulação, a modulação, o ritmo ou



As matrizes em vigor em cada sistema social dizem aos indivíduos, muitas vezes, a forma como devem

interpretar não só a personalidade como também o carácter e o meio social de origem do falante.


uindo, por isso mesmo barreiras à comunicação não desprezíveis.


o-nos agora, por instantes, sobre alguns factores sociais, cuja origem a

É o caso da flexibilidade ou da rigidez dos sistemas de conhecimento, que

impregnam e condicionam as formas como os indivíduos pensam o mundo.

Os sistemas de conhecimento condicionam e são condicionados por uma multiplicidade de factores. A



os princípios educacionais, aqui e agora. A importância desta abordagem permite


sujeitos, e isso é importante porque, entre outros aspectos, a forma como cada um vê o mundo pontua as

Havendo fortes discrepâncias na pontuação das interacções entre os


os e os valores da educação a determinar os olhares do mundo. A cultura que


pensar, de sentir e de agir, assim nos refere o sociólogo americano Talcott Parsons. Por isso, os padrões



extremos, redundar em conflitos e incompreensões, devido a desfazamentos na interpretação das


outros não evita os conflitos interaccionais. Só a compreensão, mediante processos de conheci


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A fluência com que os indivíduos falam ou discursam, bem como a articulação, a modulação, o ritmo ou o



divíduos, muitas vezes, a forma como devem

interpretar não só a personalidade como também o carácter e o meio social de origem do falante. Claro


uindo, por isso mesmo barreiras à comunicação não desprezíveis.


actores sociais, cuja origem a

É o caso da flexibilidade ou da rigidez dos sistemas de conhecimento, que

onados por uma multiplicidade de factores. A



os princípios educacionais, aqui e agora. A importância desta abordagem permite-nos


ada um vê o mundo pontua as

Havendo fortes discrepâncias na pontuação das interacções entre os


os e os valores da educação a determinar os olhares do mundo. A cultura que


. Por isso, os padrões



incompreensões, devido a desfazamentos na interpretação das


Só a compreensão, mediante processos de conhecimento,


si mesmas podem constituir motivos de comunicação e convívio, sem riscos de perda de identidade

cultural e social.

As crenças ocupam no panorama

lugar proeminente. Pode dizer-se que elas são princípio, meio e fim dos sistemas de conhecimento. Se

tivermos em conta que, sobretudo, as crenças que assentam na ignorância ou que tomam co

determinados princípios podem gerar guerras ou conflitos difíceis de sanar, perceber

importância nos estudos sociológicos. Mas as crenças podem igualmente pontuar os ritmos de vida

pessoal e social, ao nível dos estilo de vida, das esc

decisões de vida ou de morte, pessoal ou de familiares dependentes de quem toma a decisão. As

crenças podem igualmente levar certos indivíduos a acreditar que não vale a pena considerar a vida

como um bem, já que a sua passagem pela terra é efémera, ou então porque após a morte haverá um

paraíso mais agradável para viver.

factores que mais riscos pode trazer às relações interpessoais e, por c

comunicação.

As normas sociais são em cada sociedade um factor de duplo sentimento: amor e ódio. As normas

sociais parametrizam os comportamentos, e por isso dão aos actores sociais segurança e previsibilidade

nas relações entre si. Por isso, todas as sociedades, com maior ou menor firmeza, adoptam mecanismos

de controlo e de sanções para a observância das suas regras. As normas sociais, através do processo de

socialização, dizem aos indivíduos como devem estar no mundo, ao nível o

cultural e simbólico. A coacção que as normas sociais exercem sobre os indivíduos provoca

de serem ou virem a ser considerados desviantes do sistema em que estão inseridos.

previsível a importância que têm as normas sociais nos padrões de relacionamento e de comunicação

entre os diferentes agentes e actores sociais.

Os dogmas religiosos, sobretudo quando rejeitam tudo o que possa ir contra determinadas convicções,

são um dos factores sociais que po

repleta de maus exemplos sobre esta matéria e, apesar dos avanços tecnológicos de comunicação, ainda

não foi possível, com frequência e em determinadas zonas, desenvolver contextos propíci

comunicação. Não estão, naturalmente em causa os dogmas em si mesmos, visto que não há religiões

sem dogmas. Estão em causa os dogmas que, por princípio, em vez de constituírem um factor de

aglutinação e desenvolvimento humano, provocam a desagregação

ignorância, que só trazem infelicidade.

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As crenças ocupam no panorama dos factores sociais que condicionam os sistemas de conhecimento um

se que elas são princípio, meio e fim dos sistemas de conhecimento. Se

tivermos em conta que, sobretudo, as crenças que assentam na ignorância ou que tomam co

determinados princípios podem gerar guerras ou conflitos difíceis de sanar, perceber


pessoal e social, ao nível dos estilo de vida, das escolhas de parceiros, de métodos relacionais e, até, de



em, já que a sua passagem pela terra é efémera, ou então porque após a morte haverá um

paraíso mais agradável para viver. A complexidade das crenças na vida das pessoas é, pois, um dos

factores que mais riscos pode trazer às relações interpessoais e, por consequência, barreiras à



i. Por isso, todas as sociedades, com maior ou menor firmeza, adoptam mecanismos


socialização, dizem aos indivíduos como devem estar no mundo, ao nível orgânico, psíquico, social,

cultural e simbólico. A coacção que as normas sociais exercem sobre os indivíduos provoca

de serem ou virem a ser considerados desviantes do sistema em que estão inseridos.

que têm as normas sociais nos padrões de relacionamento e de comunicação

entre os diferentes agentes e actores sociais.


são um dos factores sociais que podem constituir barreiras à intercompreensão humana. A História está


não foi possível, com frequência e em determinadas zonas, desenvolver contextos propíci



aglutinação e desenvolvimento humano, provocam a desagregação social, o subdesenvolvimento e a

ignorância, que só trazem infelicidade.

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dos factores sociais que condicionam os sistemas de conhecimento um

se que elas são princípio, meio e fim dos sistemas de conhecimento. Se

tivermos em conta que, sobretudo, as crenças que assentam na ignorância ou que tomam como certos

determinados princípios podem gerar guerras ou conflitos difíceis de sanar, perceber-se-á a sua


olhas de parceiros, de métodos relacionais e, até, de



em, já que a sua passagem pela terra é efémera, ou então porque após a morte haverá um

A complexidade das crenças na vida das pessoas é, pois, um dos

onsequência, barreiras à



i. Por isso, todas as sociedades, com maior ou menor firmeza, adoptam mecanismos


rgânico, psíquico, social,

cultural e simbólico. A coacção que as normas sociais exercem sobre os indivíduos provoca-lhes o receio

de serem ou virem a ser considerados desviantes do sistema em que estão inseridos. Por essa razão, é

que têm as normas sociais nos padrões de relacionamento e de comunicação


dem constituir barreiras à intercompreensão humana. A História está


não foi possível, com frequência e em determinadas zonas, desenvolver contextos propícios à



social, o subdesenvolvimento e a

3.1.3. Factores Fisiológicos

Nem todos os aspectos da fisiologia humana constituem barreiras à comunicação e nem todos os

indivíduos valorizam os mesmos factores como entraves à inte

portadores de determinado handicap, ou têm eles mesmos dificuldade na interacção com os outros, ou

são os outros que lhes provocam dificuldades. Estamos perante situações de dificuldade comunicacional

com origem em percepções marcadamente pessoais ou com origem em padrões cognitivos resultantes

de determinados meios sociais ou culturais. De qualquer forma, interessa salientar a dificuldade que

constitui para alguns interlocutores a conversa sobre determinados assuntos que v

assumida ou tangencial, a deficiência na sua comunicação.

3.1.4 Factores de Personalidade

A comunicação é, com frequência, complicada, senão mesmo impossível, quando esta procura ocorrer no

seio das chamadas personalidades difíceis. Há, n

referenciar como potenciadores de bloqueios à comunicação entre os indivíduos. Um deles diz respeito à

conhecida auto-suficiência. De facto, torna

tudo sobre determinado assunto, ou então, de que o que sabem esgota tudo sobre o assunto em

questão.

Por outro lado, a ideia que alguns sujeitos têm de que uma palavra aplicada por diferentes pessoas terá

de ter, natural e forçosamente, o mesmo significado en

toma a designação de avaliações congeladas.

A confusão que constantemente alguns sujeitos fazem entre aquilo que é do foro objectivo e aquilo que é

do subjectivo provoca não só dificuldades de compreensão po

comunicacional como, não raras as vezes, conflitos.

realidade concreta dos factos e as opiniões que sobre eles se possam ter é razão mais que suficiente

para provocar paralizações no processo de entendimento entre os diferentes actores.

Um outro aspecto que por vezes se confunde com este é a chamada confusão entre mapas e territórios,

que dá pelo nome de geografite. Os territórios dirão respeito aos objectos, às pessoas,

situações, enquanto que os mapas dirão respeito aos sentimentos do indivíduo que se pronuncia sobre

os territórios, aos seus preconceitos e inferências. Como é de ver, esta tendência à confusão entre um

nível de realidade e outro não deixa,

equívocos de compreensão.

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indivíduos valorizam os mesmos factores como entraves à interacção. Todavia, sujeitos há que,



ões marcadamente pessoais ou com origem em padrões cognitivos resultantes


constitui para alguns interlocutores a conversa sobre determinados assuntos que v

assumida ou tangencial, a deficiência na sua comunicação.

Factores de Personalidade


seio das chamadas personalidades difíceis. Há, neste campo, um conjunto de aspectos que conviria


De facto, torna-se complicado interagir com sujeitos que presumem saber

sobre determinado assunto, ou então, de que o que sabem esgota tudo sobre o assunto em


de ter, natural e forçosamente, o mesmo significado entre elas é uma das barreiras à comunicação, que

toma a designação de avaliações congeladas.


do subjectivo provoca não só dificuldades de compreensão por parte dos outros membros do sistema

comunicacional como, não raras as vezes, conflitos. Esta confusão entre aquilo que é eminentemente a


ralizações no processo de entendimento entre os diferentes actores.


que dá pelo nome de geografite. Os territórios dirão respeito aos objectos, às pessoas,



nível de realidade e outro não deixa, por certo, de trazer à interacção humana as maiores dificuldades e

25

Manual do Formando



racção. Todavia, sujeitos há que,



ões marcadamente pessoais ou com origem em padrões cognitivos resultantes


constitui para alguns interlocutores a conversa sobre determinados assuntos que versem, de forma


este campo, um conjunto de aspectos que conviria


se complicado interagir com sujeitos que presumem saber

sobre determinado assunto, ou então, de que o que sabem esgota tudo sobre o assunto em


tre elas é uma das barreiras à comunicação, que


r parte dos outros membros do sistema

Esta confusão entre aquilo que é eminentemente a



que dá pelo nome de geografite. Os territórios dirão respeito aos objectos, às pessoas, às coisas e às



por certo, de trazer à interacção humana as maiores dificuldades e

Se a tudo isto juntarmos a chamada tendência à complicação de alguns actores na cena da vida,

ficaremos com uma ideia de quão complexas são as redes comunicacion

sociais.

3.1.5. Factores de Linguagem

Para além de tudo o que já foi dito sobre os diferentes factores que podem constituir dificuldades ao

relacionamento humano, podemos ainda equacionar os Factores de linguagem.

possível enquadrar os problemas de confusão entre a realidade e as inferências que dela se fazem para,

num segundo momento discursivo, mesmo não tendo eventualmente observado directamente os factos,

fazer confusão entre estes dois planos.

O uso constante de palavras abstractas por parte de determinados comunicadores é motivo frequente de

desorientação e equívocos de compreensão entre os indivíduos.

Não são também raras as vezes que a confusão nos processos comunicacionais tem origem no

desencontro de sentidos que cada um dos interlocutores atribui às palavras dos outros e às suas próprias

mensagens. Os equívocos de compreensão oriundos destes desencontros não deixam de constituir, por

isso, mais um factor de barreiras à comunicação.

Quando os sujeitos em interacção não conseguem separar as coisas entre si ou aspectos da realidade

que só aparentemente são iguais, estamos perante processos comunicacionais em que predominam as

chamadas indiscriminações.

Mas as perturbações nos processos de com

polarizações por parte de um ou mais intervenientes.

extremas no discurso dos indivíduos pode levar à desacreditação do emissor de tal discurso. Este

mecanismo discursivo é uma espécie de tudo ou nada.

nunca tem um meio termo - tudo é maximizado na sua linguagem.

Como factores de linguagem é ainda considerada a falsa identidade baseada nas palavras. Numa

situação destas, o emissor está crente de que resume numa palavra ou expressão as suas crenças,

atitudes ou avaliações. É como se um simples rótulo conseguisse identificar a complexidade dos

conteúdos que ele expressa. Como se depreende, o recurso sistemático a este

simplificação, apesar de constituir para o emissor uma forma cognitiva e discursiva económica, corre o

risco de provocar reacções adversas e contrárias aos seus objectivos comunicacionais.

Manual do Formando



ficaremos com uma ideia de quão complexas são as redes comunicacionais e relacionais dos sistemas


odemos ainda equacionar os Factores de linguagem. Também nes



nfusão entre estes dois planos.

uso constante de palavras abstractas por parte de determinados comunicadores é motivo frequente de

desorientação e equívocos de compreensão entre os indivíduos.


contro de sentidos que cada um dos interlocutores atribui às palavras dos outros e às suas próprias

Os equívocos de compreensão oriundos destes desencontros não deixam de constituir, por

isso, mais um factor de barreiras à comunicação.

os sujeitos em interacção não conseguem separar as coisas entre si ou aspectos da realidade


Mas as perturbações nos processos de comunicação também podem ter origem no uso frequente de

polarizações por parte de um ou mais intervenientes. Com efeito, o uso sistemático de expressões


discursivo é uma espécie de tudo ou nada. Para tais emissores, a realidade das situações

tudo é maximizado na sua linguagem.


estas, o emissor está crente de que resume numa palavra ou expressão as suas crenças,


conteúdos que ele expressa. Como se depreende, o recurso sistemático a este



26

Manual do Formando



ais e relacionais dos sistemas


Também neste capítulo é



uso constante de palavras abstractas por parte de determinados comunicadores é motivo frequente de


contro de sentidos que cada um dos interlocutores atribui às palavras dos outros e às suas próprias

Os equívocos de compreensão oriundos destes desencontros não deixam de constituir, por

os sujeitos em interacção não conseguem separar as coisas entre si ou aspectos da realidade


unicação também podem ter origem no uso frequente de

Com efeito, o uso sistemático de expressões


Para tais emissores, a realidade das situações


estas, o emissor está crente de que resume numa palavra ou expressão as suas crenças,


conteúdos que ele expressa. Como se depreende, o recurso sistemático a este mecanismo de



Finalmente, ainda no campo dos factores de linguagem

mecanismo propício ao desencontro de sentidos. O uso sistemático de vocábulos com dimensões

polissémicas diversas induz nas audiências uma fonte de ruído, às vezes difícil de ultrapassar. Só o

recurso a mecanismos de redundância pode, por vezes, contrariar as perturbações do processo de

comunicação.

3.1.7. Factores Psicológicos

Há nesta matéria uma variedade de aspectos que podem concorrer para o desenrolar dos padrões

interaccionais. O chamado efeito de halo é um me

sujeitos fazem quando se referem a outra pessoa. Do seu discurso emergem palavras ou expressões que

remetem para a generalização de uma pessoa, a partir de uma só das suas características.

que, nestes casos o que importa salientar é o enviesamento da informação, o qual pode distorcer a

objectividade da comunicação.

Um outro mecanismo de dificuldade interaccional pode ser o decorrente do designado efeito lógico. Neste

caso, o problema centra-se na tendência que determinados sujeitos revelam em associar duas

características de um indivíduo, como se houvesse uma relação causal linear: se A, então B. Ora,

sabendo nós que a realidade, mesmo a física, nem sempre se rege por esta simplicidade, muito m

prudência deverá haver no estabelecimento desta relação quando se trata de factores comportamentais.

Os processo de comunicação humana não e

Quando determinados indivíduos tendem a enquadrar os outros em tipos sociais ou

estamos perante os chamados tipos pré

uma questão de economia cognitiva ou perceptiva, ou simplesmente como dimensão lúdica, em tentar

adivinhar ou prever o outro. O problema não resi

implica; está, sobretudo, ao nível da estigmatização, que por vezes se projecta no outro da nossa relação.

A tendência, ou a dificuldade, que alguns sujeitos revelam em situar os outros, objectos da sua

apreciação, em valores escalares diversificados, leva

que em nada corresponde, por vezes, à fidelidade de uma apreciação correcta. Mais uma vez, o

problema maior no campo da interacção dirá respeito à falta

relações interpessoais. A este mecanismo dá

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Finalmente, ainda no campo dos factores de linguagem, a polissemia apresenta



redundância pode, por vezes, contrariar as perturbações do processo de


interaccionais. O chamado efeito de halo é um mecanismo que diz respeito ao recurso que determinados


remetem para a generalização de uma pessoa, a partir de uma só das suas características.

, nestes casos o que importa salientar é o enviesamento da informação, o qual pode distorcer a


na tendência que determinados sujeitos revelam em associar duas


sabendo nós que a realidade, mesmo a física, nem sempre se rege por esta simplicidade, muito m


Os processo de comunicação humana não estão imunes a esta dificuldade.

Quando determinados indivíduos tendem a enquadrar os outros em tipos sociais ou

estamos perante os chamados tipos pré-determinados. É um mecanismo a que todos recorremos, por


O problema não reside no mecanismo de simplificação que este processo



preciação, em valores escalares diversificados, leva-os a perspectivá-los em pontos centrais, medianos,


problema maior no campo da interacção dirá respeito à falta de objectividade que acaba por marcar as

relações interpessoais. A este mecanismo dá-se o nome de efeito de tendência central.

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, a polissemia apresenta-se-nos como um



redundância pode, por vezes, contrariar as perturbações do processo de


canismo que diz respeito ao recurso que determinados


remetem para a generalização de uma pessoa, a partir de uma só das suas características. Claro está

, nestes casos o que importa salientar é o enviesamento da informação, o qual pode distorcer a


na tendência que determinados sujeitos revelam em associar duas


sabendo nós que a realidade, mesmo a física, nem sempre se rege por esta simplicidade, muito mais


Quando determinados indivíduos tendem a enquadrar os outros em tipos sociais ou profissionais,

determinados. É um mecanismo a que todos recorremos, por


de no mecanismo de simplificação que este processo



los em pontos centrais, medianos,


de objectividade que acaba por marcar as

de efeito de tendência central.

Finalmente, pertencente ainda aos factores psicológicos, temos a tendência de alguns indivíduos

avaliarem os outros e situá-los

informação no processo interaccional dá

3.2. Barreiras Típicas do Processo de Comunicação

Na comunicação interpessoal há que eliminar barreiras para que ocom qualidade. Assim, constituem algumas barreiras à comunicação eficaz:

1. Sobrecarga de Informaçõesutilizar.

2. Tipos de informações: as informações recebidas e aceites muito mais prontamente do que dados que venham a contradizer o que já sabemos. Em muitos casos negamos aquelas que contrariam nossas crenças e valores.

3. Fonte de informações: como algumas pessoas contam com mais credibilidade do que outras (status), temos tendência a acreditar nessas pessoas e descontar de informações recebidas de outras.

4. Localização física: a localização física e a proximidade entre transmissor e receptor tambinfluenciam a eficácia da comunicação. Resultados de pesquisas têm sugerido que a probabilidade de duas pessoas comunicarem decresce proporcionalmente ao quadrado da distância entre elas.

5. Defensidade: uma das principais causas de muitas falhas de comdos participantes assume a defensiva. Indivíduos que se sintam ameaçados ou sob ataque tenderão a reagir de maneiras que diminuem a probabilidade de entendimento mútuo.

Manual do Formando



los no campo extremo da escala de apreciação. A esta deturpação da

informação no processo interaccional dá-se o nome de efeito de polarização.

3.2. Barreiras Típicas do Processo de Comunicação

Na comunicação interpessoal há que eliminar barreiras para que o processo se desenrole eficazmente e com qualidade. Assim, constituem algumas barreiras à comunicação eficaz:

Sobrecarga de Informações: quando temos mais informações do que somos capazes de ordenar e

: as informações que se encaixarem com o nosso autoconceito tendem a ser recebidas e aceites muito mais prontamente do que dados que venham a contradizer o que já sabemos. Em muitos casos negamos aquelas que contrariam nossas crenças e valores.

o algumas pessoas contam com mais credibilidade do que outras (status), temos tendência a acreditar nessas pessoas e descontar de informações recebidas de outras.

: a localização física e a proximidade entre transmissor e receptor tambinfluenciam a eficácia da comunicação. Resultados de pesquisas têm sugerido que a probabilidade de duas pessoas comunicarem decresce proporcionalmente ao quadrado da distância entre elas.

: uma das principais causas de muitas falhas de comunicação ocorre quando um ou mais dos participantes assume a defensiva. Indivíduos que se sintam ameaçados ou sob ataque tenderão a reagir de maneiras que diminuem a probabilidade de entendimento mútuo.

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Manual do Formando



no campo extremo da escala de apreciação. A esta deturpação da

processo se desenrole eficazmente e

: quando temos mais informações do que somos capazes de ordenar e

que se encaixarem com o nosso autoconceito tendem a ser recebidas e aceites muito mais prontamente do que dados que venham a contradizer o que já sabemos. Em muitos casos negamos aquelas que contrariam nossas crenças e valores.

o algumas pessoas contam com mais credibilidade do que outras (status), temos tendência a acreditar nessas pessoas e descontar de informações recebidas de outras.

: a localização física e a proximidade entre transmissor e receptor também influenciam a eficácia da comunicação. Resultados de pesquisas têm sugerido que a probabilidade de duas pessoas comunicarem decresce proporcionalmente ao quadrado da distância entre elas.

unicação ocorre quando um ou mais dos participantes assume a defensiva. Indivíduos que se sintam ameaçados ou sob ataque tenderão a reagir de maneiras que diminuem a probabilidade de entendimento mútuo.

Bibilografia

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BERLO, David (1979), O Processo de Comunicação

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Instituto Piaget.

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9 COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL. ASSERTIVA