8/19/2019 A Arte de Conquistar e Manter Clientes - Cópia (2)

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A Arte de Conquistar e Manter Clientes

Por Márcia Nana

14/05/2007

Conquistar cliente, fazendo com que ele escola seus ser!i"os em

meio a !arias ofertas i#uais $ uma tarefa árdua, mas n%o

im&oss'!el(

) necessário &ossuir um diferencial &ara atrair a aten"%o do

cliente(

*im&atia, aten"%o, cordialidade s%o fatores comuns a todos(

+tilizar estrat$#ias que des&ertem no cliente o deseo de

consumir seus &rodutos e dar continuidade a um atendimento

&ersonalizado &ara que ele se sinta -nico e es&ecial unto a sua

em&resa(

Muitas t$cnicas, treinamentos e ino!a".es s%o utilizadas neste

setor, o atendimento, que se tornou oe o #rande diferencial

&ara a sore!i!ncia das em&resas (

A raz%o disto $ a alta concorrncia e com&etiti!idade do

mercado nos dias atuais(

ntre !arias ofertas o cliente &recisa decidir qual com&rar e

nesta eta&a #ana a em&resa que oti!er a melor estrat$#ia,

n%o s de ca&tar, mas tam$m de fidelizar(

+m cliente fiel multi&lica suas !endas, indica seus &rodutos e se

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torna uma referencia &ositi!a(

3 cliente &ara ser fiel, desea muito mais que &rodutos dequalidade e &re"o usto desea ser em atendido( odos

saemos que o cliente $ a alma dos ne#cios , e atend6lo em

n%o $ s uma ori#a"%o 6 $ uma quest%o de sore!i!ncia(

Pesquisas feitas sore o assunto com&ro!am que um cliente mal

atendido irá uscar o concorrente &ara su&rir esta falta de

aten"%o(

*e#undo a re!ista americana +(*( Nes 8 9orld :e&ort sore os

moti!os que le!am um cliente a aandonar uma marca, uma loa

qualquer ou um &restador de ser!i"os com&ro!a quanto isso $

!erdadeiro( +m cliente mal atendido &ro!a!elmente irá &rocurar

ref-#io no seu concorrente 6 e recu&erá6lo, dizem os

es&ecialistas, custará &elo menos dez !ezes mais do que

sim&lesmente mant6lo( 3(;(, !oc está decidido a tratar em o

seu cliente( Mas será que !oc sae realmente o que $ um

atendimento de &rimeira< *erá que $ sim&lesmente oferecer

ons &rodutos e &re"o usto< *erá que $ atender =s suas

e>&ectati!as< 3u $ rece6lo com um sorriso no rosto e ser

corts< A res&osta &ara todas essas &er#untas $ sim( Mas isso

n%o $ tudo( +m om atendimento !ai muito al$m(m entre!ista a

?oc */A@ no! 2000, B3*) ADD3 6Presidente da Doas

:enner6 diz que encantar !erdadeiramente o cliente, $ o desafio

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diário dos mais de 4 500 funcionários da Doas :enner

distriu'dos &elas 47 unidades da rede em todo o &a's( N%o $

a&enas uma estrat$#ia de mar;etin# ou mera for"a de e>&ress%o(A filosofia do encantamento, criada &elo seu &residente, o

#a-co Bos$ all, $ antes de mais nada um estilo de #est%o(

Eodos ns traalamos n%o &ara satisfazer os deseos e as

e>&ectati!as do cliente, mas &ara e>ced6los, su&erá6losE, diz

ele( A &arte mais !is'!el dessa cultura do om atendimento $ o

encantFmetro, um equi&amento eletrFnico com luzes coloridas

instalado na &orta das loas( 3s clientes re#istram ali se ficaram

ou n%o encantados com o atendimento que receeram( *e#undo

all, a -ltima medi"%o a&ontou G4H de &essoas muito

satisfeitas, IIH de satisfeitas e a&enas IH de

insatisfeitas(Jual o se#redo de tamano sucesso< Conse#uir que

os funcionários entendessem a raz%o, a im&ortKncia e o oeti!o

da filosofia do encantamento( Para quem traala na :enner,

encantar os que !isitam as loas do #ru&o $ mais do que uma

ori#a"%o( ) uma realiza"%o(

Lrmula má#ica n%o e>iste, e>iste sim traalo, econscientiza"%o dos funcionários &ara e>cederem sem&re ase>&ectati!as dos clientes( *ur&reend6los com o má>imo doencantamento que somente o toque umano &ode &ro&orcionar(

Márcia Nana 6 site (ideiaconsultoria(lo#s&ot(com 6 e6mail

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