A EXPERIÊNCIA DO CLIENTEInsights práticos e aplicáveis

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índice

O que é “Experiência do Cliente?”

01Vantagens da Cultura Centrada no Cliente

02Relacione com Personalização

03Meça a experiência do seu Cliente

04Explore os sentidos

05

Contrate profissionais que tenham prazer em servir e atender bem

06

Mas afinal, o que é

Experiência do Cliente?A Cultura centrada no cliente,

pressupõe que, acima dos interesses

individuais de cada área, está a

priorização das experiências positivas

dos Clientes. Para isso, é necessário

que a jornada feita pelo Cliente

durante os pontos de contato com a

organização seja ágil, produtiva e

fluida, isto é, tecnologia, marketing,

operações, comercial, logística e

demais áreas devem garantir isso.

É a impressão que

uma empresa

deixa em seu cliente.

Customer Experience, ou Experiência

do Cliente é uma estratégia

empresarial com a finalidade de dirigir

inteligência, pessoas, tecnologia,

processos e investimentos para o

planejamento, implantação e controle

de iniciativas que vão proporcionar

aos Clientes experiências tão

gratificantes que serão capazes de

sensibilizá-los para continuarem

“ligados” racional e emocionalmente

à empresa fornecedora.

Quais as vantagens da

Cultura Centrada no

Cliente?

Centrar a cultura da empresa em um CX traz

inúmeros benefícios:

:: maior conversão de vendas;

:: melhoria na qualidade de atendimento;

:: maior retenção de consumidores;

:: aumento do Valor do Cliente;

:: aumento no engajamento do time.

Mas por onde devo

começar?

Mapeie a jornada do seu cliente:

Em todos os pontos de contato (touchpoints)

presenciais e remotos. Descubra os

sentimentos positivos e negativos que o

cliente tem:

:: Quando visita seu site e redes sociais

:: Quando vai ao seu ponto de vendas

:: Quando liga para solicitar algo

:: Quando realiza a compra

:: Quando recebe e usa os produtos

:: Quando interage com a sua equipe.

Importante: Faça este exercício, sob o

ponto de vista do cliente e não da

organização. Você irá se surpreender

com as possibilidades de melhoria em

todos os processos, produtos e serviços!

Relacione com

personalização

Quanto mais personalizada a interação

com o cliente, maior a possibilidade de

gerar experiências positivas. Seu

cliente, assim como você, deseja ser

tratado de forma diferenciada.

O uso de I.A. (inteligência artificial) e

softwares que captam os seus hábitos

de compra e suas preferências já estão

disponíveis para fundamentarem as

estratégias de CX. Eles serão cada vez

mais utilizados par auxiliar empresas e

profissionais a ofertarem o que de fato

ele deseja, no momento que ele

deseja, da forma que ele deseja.

Como personalizar sem o uso de

softwares e I.A?

Se o seu negócio ainda não permite a utilização de um banco de

dados do cliente, adote estratégias simples, mas que podem ser

muito eficazes:

1. Crie uma planilha com dados relevantes do seu cliente:

(dia do aniversário, como ele prefere ser chamado, preferência

de sabores, cores, estilos de produtos, etc).

2. Chame o cliente pelo nome, envie ofertas

via e-mail, Whatsapp, ou canais digitais, personalizadas

alinhadas com as preferências de consumo dele.

3. Atenda o seu cliente “espelhando” suas atitudes,

gestos, tom de voz, vocabulário, para que ele se sinta

confortável com você e ou sua equipe

Meça a experiência

do seu cliente

O Net Promoter Score (NPS) Uma das

técnicas para medir o engajamento dos

Clientes é o NPS. O Net Promoter Score é um

mecanismo prático utilizado para entender o

que os Clientes querem e voltar toda a

empresa para corresponder efetivamente à

demanda. O NPS é baseado na obtenção de

feedback através de ferramentas on-line e

serve para expressar a satisfação dos Clientes

em relação à marca, produto ou serviço,

contudo, de maneira diferenciada em relação

às pesquisas tradicionais de satisfação.

Compreender e investir nesse

instrumento vai muito além da simples

criação de um questionário virtual.

Ao dividir os Clientes em promotores

(os que dão nota 10 ou 9), neutros (os

que dão nota 7 ou 8) e detratores (as

notas compreendidas entre 0 e 6), o

NPS permite uma visão geral do

engajamento dos consumidores.

Assim, a nota final é calculada ao

subtrair o número de detratores da

quantidade de promotores.

Se você não tem um programa para

medir o engajamento do cliente, faça o

pós-vendas ou pós-atendimento.

Você pode ligar para o cliente, enviar

uma mensagem, mas é fundamental

ouvir sua opinião.

Importante: Se o seu Cliente não

estiver satisfeito com algum produto

ou serviço, resolva o mais rápido

possível, comunique cada etapa da

resolução e certifique-se que ele

ficou satisfeito com a resolução do

problema.

Como gerar a melhor

experiência?Explore todos os sentidos possíveis dentro do

seu segmento:

:: Embalagens bonitas

:: Produtos com design diferenciado

:: Aromas e sabores irresistíveis

:: Músicas adequadas ao perfil do shopper.

:: Temperaturas adequadas para o seu público

(homens tendem a gostar de ambientes mais

frios).

:: Iluminação adequada no pdv

:: Sites e redes sociais bem estruturados

:: Papelaria com identidade visual adequada

Explore os sentidos Dicas:

Se você tem um ponto de venda, ou

atendimento, cuide para que a água e ou o

café que você serve, estejam na

temperatura adequada. Copos, xícaras

açucareiros, adoçantes com boa aparência.

Cuide da limpeza do ambiente, da

manutenção de móveis, paredes, lâmpadas,

etc. Parece básico, mas não é incomum

encontrarmos cafés frios, móveis

inadequados, ambientes sujos, em diversos

locais.

Contrate

profissionais

que tenham prazer

em servir e atender

bem.

Invista seu tempo recrutando pessoas

com perfis adequados ao atendimento

ao cliente. Eles preferencialmente

devem ter habilidades para:

:: Servir e atender bem;

:: Capacidade de solucionar problemas;

:: Foco nos resultados por meio das

melhores experiências para o cliente;

:: Equilíbrio emocional;

:: Flexibilidade e criatividade.

Cuide da sua

equipe com a

mesma importância

que cuida do seu

cliente.

Profissionais valorizados são mais felizes e

sentem mais prazer em atender bem. Cuide

da sua equipe:

:: Faça treinamentos técnicos e

comportamentais frequentemente;

:: Adote uma comunicação não violenta e

realize feedbacks com regularidade;

:: Dê autonomia e permita que eles sejam

protagonistas e responsáveis no atendimento

ao cliente.

Fundadora da Desenvolvimentum Assessoria Empresarial, consultora e

conferencista nacional.

Realizo treinamentos e palestras on-line e presenciais em todo o Brasil.

Se você quiser conhecer meu perfil profissional completo, clique no

link:

Eu sou Rosana Nogueira

Espero que a leitura tenha sido relevante para você!

https://www.linkedin.com/in/rosana-nogueira/