a gestão do conhecimento e a atuação do profissional da informação

FUNDAÇÃO ESCOLA DE SOCIOLOGIA E POLÍTICA DE SÃO PAULO

Faculdade de Biblioteconomia e Ciência da Informação

A GESTÃO DO CONHECIMENTO E A ATUAÇÃO DO PROFISSIONAL DA INFORMAÇÃO

São Paulo

2002

FUNDAÇÃO ESCOLA DE SOCIOLOGIA E POLÍTICA DE SÃO PAULO Faculdade de Biblioteconomia e Ciência da Informação

A GESTÃO DO CONHECIMENTO E A ATUAÇÃO DO PROFISSIONAL DA INFORMAÇÃO

Andréia Gonçalves Silva

Antonia Regina Q. de Oliveira

Carlos Eduardo da Silva

Débora Ferreira dos Santos

Henrique M. Coimbra Ferreira

Sadrac Leite Silva

Sônia Duarte D'Ambrosio

Trabalho de conclusão de curso - TCC, apresentado à Faculdade de Biblioteconomia e Ciência da Informação - FaBCI, da Fundação Escola de Sociologia e Política de São Paulo - FESPSP, como exigência parcial para obtenção do grau de Bacharel em Biblioteconomia.

Coordenador: Prof. Cláudio Marcondes de Castro Filho Orientadora: Prof. Telma de Carvalho

São Paulo

2002

G393 A gestão do conhecimento e a atuação do profissional da

informação / Andréia Gonçalves Silva ... [et al.]; coordenador Cláudio Marcondes de Castro Filho; orientadora Telma de Carvalho – 2002 138 f. :il. ; 29 cm

Demais autores: Antonia Regina Q. de Oliveira, Carlos Eduardo da Silva, Débora Ferreira dos Santos, Henrique M. Coimbra Ferreira, Sadrac Leite Silva, Sônia Duarte D'Ambrosio. Coordenador Cláudio Marcondes de Castro Filho; orientadora Telma de Carvalho. Trabalho de conclusão de curso (Bacharel) - Faculdade de Biblioteconomia e Ciência da Informação da Fundação Escola de Sociologia e Política de São Paulo. 1. Gestão do conhecimento. 2. Profissional da

Informação. 3. Bibliotecário. 4. Tecnologia da Informação. 5. Sociedade do Conhecimento. 6. Conhecimento. 7. Capital Intelectual. I. Silva, Andréia Gonçalves. II. Oliveira, Antonia Regina Q. de. III. Silva, Carlos Eduardo da. IV. Santos, Débora Ferreira dos. V. Ferreira, Henrique M. Coimbra. VI. Silva, Sadrac Leite. VII. D' Ambrosio, Sônia Duarte.

CDD 658.403

Dedicamos a Deus, a nossos pais, familiares, amigos, professores e todos que colaboraram direta e indiretamente para a realização deste trabalho.

Agradecimentos

Agradecimentos

A Deus, por nos conceder a capacidade de realizar este trabalho.

Ao saudoso Professor Jaime Teixeira Filho, responsável pelo estudo da GC no

Brasil. Foi uma das primeiras pessoas que contatamos quando buscávamos

entender o que era a GC. Infelizmente, o prof. Jaime nos deixou de maneira

repentina. Hoje, só nos resta na lembrança a sua dedicação e competência, no

desenvolvimento deste tema de tão grande importância e, sua simplicidade e

prontidão em nos atender sempre que foi necessário.

Ao Professor Cláudio Marcondes de Castro Filho, pelas orientações, sugestões e

críticas que nos incentivaram a realizar um trabalho de boa qualidade.

À Prof. Telma, pelas orientações e sugestões.

À Prof. Auta Barreto, pelas sugestões, explicações e envio de seus artigos.

À Yara Rezende (Natura), pelas diversas leituras críticas , sugestões, envio de

bibliografia e por ter nos concedido a entrevista.

À Marinete (Promon), pela entrevista concedida.

À Cristiane Giacomini (Promon), por fazer nosso contato com o Sr. Sérgio Alfredo.

À Ana Maria Freire (Tozzini e Freire), pela entrevista concedida.

À Alice Nonaka (Tozzini e Freire), pelo envio de informações referentes à

biblioteca do escritório.

À Nádia Hommerding, pelo envio de sua Tese - que foi de grande importância e

pelas sugestões.

Agradecimentos

À Elisabete Neves, pela tese, sugestões, leituras críticas, incentivos e por ter se

colocado à nossa disposição.

À Elisabety Vargas, pelas indicações e sugestões.

À Elisabety Braga Moreira (ACB), pelo envio do artigo solicitado.

À Aracy Campos, pelo envio de referências e sugestões da literatura em GC.

À Prof. Concilia Teodosio, pelos incentivos de sempre e revisão da ficha

catalográfica.

À Prof. Elisa, pelos elogios e sugestões.

Ao corpo docente da FaBCI, cujos conhecimentos compartilhados ao longo de

nossa formação contribuíram de forma fundamental para a execução deste

trabalho

Ao Prof. Fernando Duran, pelas leituras e releituras críticas, e por suas sugestões

que foram de grande importância, contribuindo para a clareza deste trabalho.

Ao Prof. Alfonso, pela leitura do capítulo referente à filosofia.

Ao Gustavo Jacob (Andrade Gutierrez), pela entrevista concedida.

Ao Sérgio Alfredo (Promon), pela entrevista concedida.

Ao Cláudio Wilberg (Tozzini), por nos conceder a entrevista, enviar material

referente a TI e realizar a revisão deste capítulo.

Ao Dr. José Aníbal, pela revisão do português.

Aos futuros bibliotecários - Marcos e Juliana - pela paciência que eles têm que ter

com os alunos do 4º ano.

Bem-aventurado o homem que acha sabedoria e o homem que adquire conhecimento. Melhor é a sabedoria do que as jóias; tudo o que se deseja, nada se compara com ela. - Provérbios de Salomão

SUMÁRIO

RESUMO / ABSTRACT

LISTA DE ILUSTRAÇÃO

APRESENTAÇÃO

1 INTRODUÇÃO ............................................................................................ 12

2 OBJETIVOS ................................................................................................ 14

2.1 Objetivos gerais ................................................................................ 14

2.2 Objetivos específicos........................................................................ 14

3 JUSTIFICATIVA .......................................................................................... 15

4 METODOLOGIA.......................................................................................... 16

5 CONHECIMENTO: VISÃO FILOSÓFICA ................................................... 19

5.1 Tipos de conhecimento .................................................................... 23

5.2 Diferenças entre conhecimento, informação e dados .................. 26

5.3 Sociedade do conhecimento............................................................ 32

6 GESTÃO DO CONHECIMENTO = KNOWLEDGE MANAGEMENT .......... 37

7 CAPITAIS DO CONHECIMENTO ............................................................... 53

8 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO ............................................................. 57

9 ATUAÇÃO DO BIBLIOTECÁRIO NAS EMPRESAS: MUDANÇAS DE ATITUDES............................................................................................. 67

9.1 Atuação do profissional da informação na Gestão do Conhecimento............................................................................................ 75

9.2 A formação do bibliotecário: necessidade de atualização e aperfeiçoamento curricular ...................................................................... 83

10 CASES DE EMPRESAS QUE IMPLANTARAM A GESTÃO DO CONHECIMENTO ....................................................................................... 87

11 CONCLUSÃO............................................................................................. 106

12 REFERÊNCIAS .......................................................................................... 114

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA ........................................................................ 121

ANEXOS ............................................................................................................. 123

GLOSSÁRIO....................................................................................................... 125

CURRÍCULOS .................................................................................................... 132

Resumo - Abstract

RESUMO

Este trabalho apresenta os conceitos e temas relacionados à Gestão do

Conhecimento1 (GC), revelando os aspectos teóricos do conhecimento à época dos

antigos filósofos e sob a ótica dos gerentes, pesquisadores e consultores empresariais

da sociedade do conhecimento. Relata os objetivos buscados pelas empresas ao

implantarem a GC, expondo as etapas, técnicas e ferramentas necessárias para a

efetivação desse processo. Analisa a inserção dos bibliotecários no ambiente da GC,

apontando o quão importante é para o profissional da informação redefinir seus

objetivos, possuir uma nova postura, desenvolver determinadas habilidades

comportamentais exigidas pela GC e investir em seu aperfeiçoamento curricular.

Demonstra ainda a experiência de algumas empresas que implantaram a GC e a

participação do bibliotecário nesse contexto.

Palavras-chave: Gestão do Conhecimento – Profissional da Informação –

Bibliotecário – Tecnologia da Informação – Sociedade do Conhecimento –

Conhecimento – Capital Intelectual

ABSTRACT

This report contains the concepts and subjects related to Knowledge

Management (KM). It demonstrates theoretical aspects of the knowledge that were

developed by former philosophers. It also reveals how they have been analysed the

knowledge society’s managers, researchers, and enterprise consultants. The goals that

enterprises has to be intented in introducing KM, indicating the necessary stages,

techniques and tools for reaching up this process. It also analyses the librarian’s

insertion to the KM enviroment showing the importance of the information professional in redefining his intention, getting a new approach, developing specific behave skills

required on KM, and investing in his career growing. Finally, demonstrate the

experience taken from some enterprises which introduce the KM to their company

structure, and the librarian’s participation in this context as well.

Keywords: Knowledge Management - Information Professional - Librarian -

Information Technology - Knowledge Society – Knowledge – Intellectual Capital

1 No decorrer do trabalho o termo "Gestão do Conhecimento" será substituído pela sigla GC.

Lista de Ilustrações

LISTA DE ILUSTRAÇÕES

Figura 1 Teoria da conversão do conhecimento ................................p. 24

Figura 2 A transformação de dados e informação em conhecimento ............................................................................................p. 31

Figura 3 Gestão do Conhecimento nas organizações .......................p. 43

Figura 4 Diagrama da Gestão do Conhecimento ................................p. 45

Figura 5 Benefícios esperados pelas empresas com a implantação de um projeto de Gestão do Conhecimento ...........................................p. 49

Figura 6 Resultados esperados com a implantação da Gestão do Conhecimento ...........................................................................................p. 50

Figura 7 Os quatros capitais do conhecimento ..................................p. 54

Figura 8 Implantação da TI - Efeitos ....................................................p. 64

Figura 9 As formas de educação continuada .....................................p. 84

Lista de Ilustrações

LISTA DE ILUSTRAÇÕES

Quadro 1 Exemplo didático para compreensão das diferenças entre dados, informação e conhecimento ........................................................p. 28

Quadro 2 Os princípios da organização do conhecimento .................p. 35

Quadro 3 Tecnologia para a Gestão do Conhecimento .......................p. 61

Quadro 4 Evolução e características das bibliotecas nas empresas..p. 69

Quadro 5 Perfil desejado para o profissional da informação .............p. 71

Quadro 6 Comparação entre os perfis e atitudes dos tradicionais e dos atuais profissionais da informação ..........................p. 73

Apresentação

“Descobrir consiste em olhar para o que todo

mundo está vendo e pensar uma coisa diferente”

- Albert Szent-Gyorgy –

Prêmio Nobel de Medicina

APRESENTAÇÃO

O presente trabalho trata de um tema que está mobilizando gerentes,

diretores, consultores empresariais e profissionais da informação/bibliotecários: a

Gestão do Conhecimento - GC.

A cada dia crescem a demanda de seminários, congressos e palestras que

visam a discutir as questões relacionadas à GC. Deste modo, constata-se que o

mercado necessitará de profissionais capacitados para atuarem no comando e

implantação dessa nova ferramenta empresarial.

Assim, inicia-se este trabalho com uma introdução sobre o contexto da GC

e, em seguida, apresentam-se os objetivos, justificativas e metodologias aplicadas

(capítulos, 2, 3 e 4). No capítulo 5 demonstram-se os temas e as definições

necessárias ao estudo da GC e, o capítulo 6 trata dos conceitos, elementos e

princípios da GC. O capítulo 7 aborda os fatores internos e externos que

influenciam os processos da GC (capitais do conhecimento). A importância da

Tecnologia da Informação para a GC é enfatizada no capítulo 8. O capítulo 9

aponta as competências e habilidades do profissional da informação, revelando a

necessidade de uma nova postura diante do ambiente da GC. A experiência de

algumas empresas com a GC é relatada nos cases (capítulo 10). Na conclusão,

expõem-se alguns comentários e considerações sobre o tema abordado, com

base nas premissas apresentadas nos capítulos anteriores.

Introdução 12

“O novo paradigma da sociedade do conhecimento

é ver o mundo pelo ponto de vista do

conhecimento”.

- Karl Sveiby

1 INTRODUÇÃO

As organizações sempre se preocuparam em implantar ferramentas e

instrumentos administrativos a fim de melhorar resultados, comportamentos,

lucros e posição no mercado. Ao fazer uma retrospectiva na história da

Administração de Empresas, constata-se que as práticas administrativas sempre

acompanharam a existência das empresas, tais como: a Qualidade Total (TQM); o

Downsizing; a Reengenharia e a Empowerment. Agora, a ferramenta

administrativa implantada nas organizações é a chamada Gestão do

Conhecimento – GC.

Hoje, os métodos de produção de lucros e riquezas concentram-se no uso,

controle e domínio da informação e conhecimento. Os ativos que outrora traziam

riquezas (terra, trabalho, capital) não desapareceram, porém, tornaram-se

secundários. Assim, informação e conhecimento transformaram-se em matéria-

prima para as empresas, sendo o novo motor da economia. No entanto, para que

a informação e o conhecimento sejam de fato instrumentos para obtenção de

riquezas, é necessário que os mesmos sejam gerenciados e, em seguida,

compartilhados entre todos os membros da organização. Nesse contexto, surge a

GC, cuja finalidade é identificar, coletar, armazenar e disponibilizar o

conhecimento relevante para a empresa.

Na prática a GC é uma ferramenta que habilita as empresas a identificarem

o conhecimento tácito que circula entre seus diversos setores, deixando-o explícito

Introdução 13

para toda a organização, isto é, as empresas identificam o conhecimento que está

na “cabeça das pessoas”, as experiências e os talentos disponibilizando-os, por

meio de banco de dados, portais do conhecimento ou páginas amarelas.

Ao utilizar os processos da GC, a empresa aprende a aproveitar os

recursos já existentes, aplicando as melhores práticas, sem precisar “reinventar a

roda”. Este é um dos motivos que levam as organizações a aplicarem os

ensinamentos da GC, uma vez que a dinâmica da sociedade, a concorrência e a

competitividade do mercado não deixam espaço para aquelas empresas que não

tenham soluções e criações rápidas.

Entretanto, para que a GC produza “bons frutos” dentro da organização é

necessário que esta seja gerenciada de uma maneira eficaz. Desta forma, surge a

figura do gerente do conhecimento.

Neste trabalho, pretende-se demonstrar que, apesar de não se encontrar na

literatura autores que indicam a formação do gerente do conhecimento, o

bibliotecário, assim como outros profissionais, poderá obter capacitação para atuar

na GC. Todavia, do mesmo modo que a economia, o mercado e as organizações

mudaram e se adaptaram à realidade da sociedade do conhecimento, o

bibliotecário corporativo também deve fazê-lo. Logo, é fundamental que o

profissional da informação adapte seu perfil a essa nova realidade, tenha uma

postura agressiva e dinâmica, seja empreendedor, criativo, inovador e invista em

seu aperfeiçoamento curricular. Com estas atribuições, acredita-se que o

bibliotecário poderá ocupar uma vaga no “mundo das oportunidades” que estão

surgindo no mercado.

Capítulo 2 – Objetivos 14

“Não há vento a favor, quando não se sabe para

onde vai”

- Sêneca

2 OBJETIVOS

2.1 Objetivos gerais

Apresentar os conceitos e temas relacionados a Gestão do Conhecimento -

GC, demonstrando-o como um novo campo de atuação para o profissional da

informação/bibliotecário.

2.2 Objetivos específicos

Relatar os aspectos teóricos do conhecimento e a evolução da sociedade

do conhecimento;

Demonstrar as atividades, funções e habilidades do profissional da

informação/bibliotecário, diante do contexto da GC, apontando a necessidade de

seu aperfeiçoamento curricular;

Identificar as características e competências necessárias ao profissional

que almeja atuar como gerente do conhecimento,

Expor algumas experiências de empresas que incorporaram os

ensinamentos da GC, por intermédio de estudos de casos.

Justificativa 15

“Será útil, sem ser nocivo a ninguém”.

- Descartes

3 JUSTIFICATIVA

A principal razão em estudar a atuação do profissional da

informação/bibliotecário no cenário da GC, justifica-se no fato do bibliotecário

possuir formação acadêmica compatível e favorável às práticas da GC. Entretanto,

possuir uma formação propícia não é o suficiente para inseri-lo no mercado da

GC, tendo em vista que, neste novo contexto a habilidade deixa de ser técnica

para se tornar comportamental. Tão logo, é fundamental que o bibliotecário

desenvolva algumas habilidades comportamentais exigidas pela GC,

redirecionando seus objetivos e se adaptando às transformações ocorridas na

sociedade do conhecimento.

Além disso, é essencial que o bibliotecário redefina alguns conceitos,

aprimore e atualize seu currículo, assuma uma postura mais agressiva e

inovadora, seja flexível para interagir com as mudanças que estão ocorrendo e

esteja atento a evolução das Tecnologias da Informação.

Para a área da Ciência da Informação, esta pesquisa visa a contribuir para

os estudos sobre os novos desafios e perspectivas do profissional da

informação/bibliotecário.

Capítulo 4 - Metodologia

16

Não recearei dizer, porém, que julgo haver tido

muita sorte em ter-me encontrado, desde a

mocidade, em certos caminhos que me conduziram

a considerações e máximas com as quais formei

um método pelo qual, parece, tenho um meio de

aumentar gradualmente o meu conhecimento.

- Descartes

4 METODOLOGIA

Para a execução deste trabalho, buscou-se na literatura os conceitos,

princípios e temas relacionados à GC.

Em seguida, efetuou-se revisão de literatura na área da Ciência da

Informação, com o intuito de revelar o perfil, características, postura,

competências e habilidades necessárias para o profissional da

informação/bibliotecário atuar diante das oportunidades que estão surgindo no

mercado.

Utilizando o método de estudo de casos, retratou-se a experiência de

empresas que implantaram a GC, demonstrando na prática o papel, funções e

atividades do profissional que atua como gerente do conhecimento. De acordo

com GIL (1997, p. 90) “o estudo de caso consiste em apresentar fatos ou resumos

narrativos de situações ocorridas em empresas, órgão públicos ou em outras

instituições ...”. Assim sendo, com o objetivo de narrar a situação das empresas

que estão atuando na GC, realizou-se uma série de contatos com bibliotecários

que de alguma forma estavam envolvidos com o estudo da GC. Para direcionar o

enfoque do estudo de caso utilizou-se a monografia2 da bibliotecária Nádia

2 Ganhadora do IV Prêmio de Biblioteconomia Paulista "Laura Russo".


17

Hommerding que descreveu em sua dissertação de mestrado a experiência da

KPMG, onde a bibliotecária Maria Luiza da Silva participou da implantação da GC.

Logo após, foram mantidos contados com empresas que estavam aplicando a

doutrina da GC, em seus negócios. Dentre as empresas contatadas escolheu-se o

escritório de advocacia Tozzini, Freire, Teixeira e Silva e as empresas, Natura,

Promon e Andrade Gutierrez. O estudo de caso foi realizado por meio de visitas às

empresas quando se entrevistou o bibliotecário ou o responsável pela implantação

da GC. Em algumas empresas o contato foi realizado com os dois profissionais.

(Roteiro de entrevista - ANEXO A). GIL (1997) afirma ainda, que a entrevista

identifica valores e padrões de ação. Desta maneira, no decurso das entrevistas

coletaram-se dados referentes ao histórico da instituição, área de atuação,

objetivos e expectativas quando da implantação da GC, enfatizando a participação

do bibliotecário nesse processo.

Para a revisão de literatura, realizou-se um levantamento bibliográfico em:

livros e periódicos das áreas de Ciência da Informação, Administração e

Tecnologia da Informação, Teses e Anais de Congressos de Biblioteconomia. Na

Web pesquisou-se na Biblioteca Virtual nas áreas de Biblioteconomia e Ciência da

Informação, nos sites voltados para a divulgação e estudo da GC, nas bases de

dados do Sibi/Usp, na base da Biblioteca Digital Brasileira (link Revista Ciência da

Informação) e no site de busca Google. Os descritores utilizados para elaboração

da pesquisa foram:

Bibliotecário e perfil e formação;

Gestão e conhecimento;

Gestão e conhecimento e profissional e informação;

Informação e conhecimento;

Profissional e informação e educação e continuada;

Profissional e informação e atualização;


18

Profissional e informação e aperfeiçoamento;

Profissional e informação e empresas;

Profissional e informação e formação;

Sociedade e conhecimento;

Tecnologia e informação.

O referido levantamento bibliográfico foi desenvolvido durante um período

de seis meses.

Convém ressaltar ainda, que além dos ensinamentos extraídos da literatura,

buscou-se informações por intermédio de contatos pessoais com autores,

pesquisadores, consultores e estudiosos da GC. Dentre eles, os professores

Jayme Teixeira Filho e Auta Barreto, as bibliotecárias Yara Rezende, Elisabete

Neves, Aracy Campos, a consultora Elisabety Vargas, entre outros.

Deste modo, por meio destas atividades metodológicas iniciou-se a

elaboração da pesquisa proposta.

Capítulo 5 – Visão filosófica 19

"Sábio não é aquele que conhece muitas coisas,

mas o que conhece coisas úteis"

- Ésquilo - 525-456 a.C.

5 CONHECIMENTO: VISÃO FILOSÓFICA

O termo “Conhecimento” sempre esteve presente nos trabalhos de muitos

filósofos e pensadores, tais como: Platão, Aristóteles, René Decartes, Jonh Locke,

Kant, Francis Bacon, Hegel entre outros. Segundo Nonaka e Takeuchi (1997)

Platão foi quem inicialmente desenvolveu uma elaborada estrutura sobre o

conhecimento, definindo-o como “crença verdadeira justificada”.

Na Antigüidade (séc. V e IV a.C.), o conhecimento era considerado fonte de

sabedoria e Atenas era o centro cultural, onde aconteciam as reuniões dos

grandes filósofos no Areópago. O pensamento filosófico desse período pode ser

caracterizado nas palavras de Pitágoras:

o filósofo não é movido por interesses comerciais - não coloca o saber como propriedade sua, como uma coisa para ser comprada e vendida no mercado; também não é movido pelo desejo de competir - não faz das idéias e dos conhecimentos uma habilidade para vencer competidores ou "atletas intelectuais", mas é movido pelo desejo de observar, contemplar, julgar e avaliar as coisas, as ações, a vida; em resumo, pelo desejo do saber (CHAUÍ, 2002, p. 20).

Chauí (2002, p. 112) explica que Platão distinguiu quatro formas ou graus

de conhecimento que vão do grau inferior ao superior: crença, opinião, raciocínio e

intuição intelectual, sendo que os dois primeiros graus deveriam ser afastados da

filosofia - são conhecimentos ilusórios ou das aparências - e somente os dois

últimos poderiam ser considerados válidos.


Aristóteles também estudou as questões relacionadas ao conhecimento,

distinguindo seis formas ou graus de conhecimento: sensação, percepção,

imaginação, memória, raciocínio e intuição. Ao contrário de Platão, Aristóteles

afirmava que o conhecimento vai sendo formado e enriquecido por acumulação

das informações trazidas por todos os graus, de modo que, em lugar de uma

ruptura entre o conhecimento sensível e intelectual, Aristóteles estabeleceu uma

continuidade entre eles.

Embora o conhecimento tenha provocado reflexões na Antigüidade e na

Idade Média, ele só se tornou uma disciplina independente da filosofia na Idade

Moderna. Entre o período dos séculos XVII e XVIII a história assistiu ao apogeu da

ciência, e o conhecimento passou a ser questionado pelos filósofos. René

Descartes, considerado pai da filosofia moderna, iniciou os primeiros estudos

sobre a capacidade e possibilidade do ser para o erro e a verdade, que resultou

em um método de verificação controlável. Para Descartes a verdade definitiva só

poderia ser deduzida a partir da verdadeira existência de um “eu pensante”. É de

sua autoria a famosa frase “Penso, logo existo”. (NONAKA; TAKEUCHI, 1997).

Francis Bacon, contemporâneo de Descartes, tinha um lema que o diferenciava

dos filósofos anteriores: "Saber é poder". Bacon buscava no conhecimento não

apenas um saber que não tivesse um fim em si, mas um saber instrumental que

possibilitasse a dominação da natureza, isto é, o poder propriamente dito

(ARANHA; MARTINS, 1993). Destas discussões surge, então, a disciplina que

estuda o conhecimento sob a ótica da filosofia – a Teoria do Conhecimento ou

Epistemologia - apresentada pela primeira vez pelo filósofo John Locke em sua

obra "Ensaios sobre o entendimento humano", publicada em 1690.

Conforme Aranha e Martins (1993, p. 23) a Teoria do Conhecimento é “uma

disciplina filosófica que investiga quais são os problemas decorrentes da relação

entre sujeito e objeto do conhecimento, bem como as condições do conhecimento

verdadeiro".


Foram muitas as correntes que tentaram resolver as questões relacionadas

ao conhecimento. Porém, duas se destacaram e influenciaram os filósofos da

Idade Moderna, ao apresentarem soluções significativas para a problemática do

conhecimento:

Racionalismo: “afirmavam que a fonte do conhecimento verdadeiro é a

razão operando por si mesma, sem o auxílio da experiência sensível (...). Para

eles o verdadeiro conhecimento não é produto da experiência sensorial, mas sim

um processo mental ideal” (CHAUÍ, 2002, p. 117). Segundo a visão dos

racionalistas “existe um conhecimento a priori que não precisa ser justificado pela

experiência sensorial” (NONAKA; TAKEUCHI, 1997).

Empirismo: “acreditavam que a fonte de todo e qualquer conhecimento é a

experiência sensível, responsável pelas idéias da razão e controlando o trabalho

da própria razão (...). Suas principais formas são a sensação e a percepção. Eles

alegam não existir conhecimento a priori e que a única fonte de conhecimento é a

experiência sensorial” (CHAUÍ, 2002, p. 117).

Como se pode observar e conforme declaram Nonaka e Takeuchi (1997, p.

27-8) as duas principais correntes filosóficas (racionalistas e empiristas) diferem-

se nos seus conceitos em relação à constituição da fonte do conhecimento. Jonh

Locke não concordava com a posição dos racionalistas de que a mente humana já

vem equipada com idéias ou conceitos inatos. Locke comparava a mente humana

a uma tábula rasa ou uma folha de papel em branco, sem nenhuma idéia a priori.

Por outro lado, Kant não concordava com os empiristas, os quais argumentavam

que a experiência seria a única fonte de conhecimento. Kant afirmava que

“embora todo conhecimento comece com a experiência isso não quer dizer que

todo conhecimento surja da experiência” (p. 28). Além destas diferenças, os

racionalistas e empiristas se divergem também no que diz respeito ao método pelo

qual se obtém conhecimento. O racionalismo argumenta que se pode obter

conhecimento por dedução (através de conceitos, leis ou teorias) e o empirismo


defende que o conhecimento é obtido por indução (por meio de experiências

sensoriais específicas).

Assim, estas foram algumas das inúmeras divergências que surgiram entre

os filósofos que se posicionavam entre a razão dos racionalistas ou na experiência

sensível dos empiristas. Naquela época os filósofos buscavam compreender a

origem e a forma de se chegar ao conhecimento. Se era por meio da razão ou

percepção, se a mente humana já nascia com algum conhecimento, ou se este

era adquirido por meio de experiências. A preocupação maior era chegar ao

verdadeiro caminho da fonte do conhecimento.

Nos dias atuais, busca-se novamente entender as origens e conceitos do

conhecimento, uma vez que este passou a ser um bem de valor na chamada

sociedade do conhecimento. Nesta sociedade, o conhecimento é chamado de

capital intelectual, o qual pode ser definido como a soma de experiência, talentos

e conhecimentos dos indivíduos. Na ótica da sociedade do conhecimento, existem

dois tipos de conhecimento: o tácito e o explícito. O conhecimento tácito é o que

está na “mente das pessoas” e, o explícito é o conhecimento codificado, aquele

encontrado em livros, manuais, memória de computador, entre outros.

Percebe-se que, mesmo possuindo uma nova finalidade, as atuais

definições de conhecimento são influenciadas pela visão dos antigos filósofos. As

seis formas ou graus de conhecimento, segundo os estudos de Aristóteles -

sensação, percepção, imaginação, memória, raciocínio e intuição - estão

presentes na teoria dos consultores e estudiosos da sociedade do conhecimento,

quando estes se referem ao conhecimento tácito. Desta forma, justifica-se a razão

de estudar as bases filosóficas do conhecimento antes de iniciar a apresentação

do verdadeiro objetivo deste trabalho, que é abordar os temas relacionados à GC.

Destarte, o conhecimento é objeto de estudo desde os tempos dos antigos

filósofos. Ao estudá-lo eles buscavam o entendimento do ser, tentando descobrir a

origem do conhecimento. Logo, o conhecimento era visto como fonte de


sabedoria. Hoje, o conhecimento é novamente fator de discussão, sendo estudado

não apenas por filósofos, mas por consultores, diretores e gerentes empresariais

que contemplam o conhecimento com uma visão diferente daquela exposta por

Pitágoras, quando afirmava que o conhecimento não deveria ser usado para

vencer competidores. Na sociedade empresarial o conhecimento é, sim, fonte para

vencer competidores e gerar riquezas. Constata-se que há divergência entre a

concepção do conhecimento da Antigüidade comparando-a com a atual

sociedade. Entretanto, as bases filosóficas continuam influenciando os estudos da

humanidade, inclusive as teorias da sociedade do conhecimento. Assim, o

conhecimento tem hoje uma outra finalidade, permanecendo de maneira implícita

a essência da filosofia.

Nos próximos capítulos, apresenta-se a definição e conceito de

conhecimento sob o ponto de vista da GC.

5.1 Tipos de conhecimento

Dando prosseguimento aos conceitos relacionados à GC, expõe-se neste

capítulo os tipos de conhecimentos importantes à compreensão deste tema.

Segundo literatura consultada, estes conhecimentos são classificados em: tácito e

explícito.

O conhecimento tácito ou implícito é aquele que está na “mente das

pessoas”, as experiências e insights. O conhecimento explícito é encontrado em

relatórios, livros, banco de dados e palestras. É o conhecimento que outrora foi

tácito e ao ser explicitado é compartilhado com todos os funcionários da

instituição.

Capítulo 5.1 – Tipos de conhecimento 24

Teixeira Filho (2001, p. 23) afirma que o conhecimento tácito “é aquele que

as pessoas possuem, mas não está descrito em nenhum lugar, residindo apenas

em suas cabeças” e, o “conhecimento explícito é aquele que está registrado de

alguma forma e, assim, disponível para as demais pessoas”.

Na visão de Neves (2002) o conhecimento tácito é a verdadeira chave para

resolver problemas e está associado a experiências, emoções e valores do

indivíduo, enquanto o conhecimento explicito é considerado um suporte para a

organização.

Nonaka e Takeuchi (1997, p. 68-78) argumentam que o conhecimento é

criado por meio da interação entre o conhecimento tácito e explícito; assim, os

autores criaram a teoria da conversão do conhecimento, conforme demonstra a

Figura 1.

Conhecimento tácito em Conhecimento explicito

Socialização Externalização Conhecimento Tácito

do

Conhecimento explícito Internalização Combinação

Figura 1: Teoria da conversão do conhecimento

Socialização: conversão do conhecimento tácito em tácito:

Na socialização, o indivíduo adquire conhecimento a partir da experiência

de outros, sem utilizar a linguagem. Por exemplo, os aprendizes trabalham com

seus mestres e aprendem sua arte, por meio de observação e não fazendo uso da

linguagem.

Capítulo 5.1 – Tipos de conhecimento 25

Externalização: conversão do conhecimento tácito em explícito:

A externalização cria o conhecimento à medida que o conhecimento tácito

se torna explícito, sendo expresso na forma de metáforas, analogias, conceitos,

hipóteses ou modelos. Neste caso, utiliza-se a linguagem para contextualizar o

conhecimento tácito.

Combinação: conversão do conhecimento explícito em explícito:

Na combinação, os indivíduos trocam e combinam conhecimentos

utilizando meios como documentos, reuniões, conversas ao telefones ou redes de

comunicação computadorizadas.

Internalização: conversão do conhecimento explícito em tácito:

A internalização incorpora o conhecimento explícito no conhecimento tácito;

"é o aprender fazendo". O indivíduo utiliza o conhecimento encontrado em

documentos, manuais ou histórias orais, e estes o ajudam a aumentar seu


É importante conceituar as diferenças entre o conhecimento tácito e

explícito, uma vez que o princípio básico da GC é compartilhar o conhecimento

tácito de seus funcionários e transformá-lo em conhecimento explícito por meio de

banco de dados, portais do conhecimento, fóruns de discussão, entre outros.

Deste modo, o sucesso das iniciativas em GC surtirá resultados positivos, à

medida que a empresa disponibilizar as melhores práticas e experiências para

todos os membros da organização.

Capítulo 5.2 – Diferenças entre conhecimento, informação e dados 26

5.2 Diferenças entre conhecimento, informação e dados

Para as empresas disponibilizarem o conhecimento tácito de seus

funcionários, é necessário que saibam distinguir as diferenças existentes entre

conhecimento, informação e dados. Segundo o artigo GESTÃO do conhecimento:

um novo caminho, publicado na revista HSM Management (2000), muitas

empresas fracassam em suas iniciativas de GC, tendo em vista que não

reconhecem a diferença entre informação e conhecimento.

Na doutrina da GC é importante saber distinguir as diferenças existentes

entre informação, conhecimento e dados, pois, a função da GC é gerenciar o

conhecimento, e não informação ou dados. Para os profissionais bibliotecários

torna-se indispensável ressaltar estas diferenças, posto que os mesmos trabalham

diretamente com a informação.

É necessário, também, apontar as diferenças existentes entre GC e Gestão

da Informação. O artigo GESTÃO do conhecimento: um novo caminho (HSM

Management, 2000) destaca que a principal diferença entre as duas é o aspecto

humano. Na Gestão da Informação há uma substituição do trabalhador pela

máquina – automatiza-se para excluir o trabalhador, ao passo que, na GC verifica-

se que o trabalhador é quem possui e gera conhecimento – neste caso o fator

humano está sempre presente.

Para Santos Jr. (2001):

O conhecimento é, sem dúvida, o mais importante insumo das organizações, e sua gestão adequada cria vantagens competitivas a partir do tratamento sistemático das informações, do compartilhamento dos conhecimentos individuais para fomentar o conhecimento coletivo, a valorização do homem e de suas competências e experiências.


Observa-se que, agora, o conhecimento é um fator de decisão que

influenciará o destino das empresas na sociedade empresarial. Por este prisma,

Santos & SantÁna (2002) argumentam que:

transformar o conhecimento em diferencial competitivo é o grande desafio que se apresenta no novo cenário de alta competitividade do mundo atual. Desenvolver capacidades de controle e incremento do fluxo do conhecimento dentro das organizações e ambientes colaborativos será a diferença entre viver e desaparecer.

A seguir, serão destacados alguns conceitos de conhecimento, informação

e dados, extraídos de alguns estudiosos da GC.

O “conhecimento não é nem dado nem informação mas está relacionado a

ambos” (TEIXEIRA FILHO, 2001, p. 21). De acordo com o autor, os dados são

valores sem significado, a informação é um dado com significado e o

conhecimento é informação estruturada e contextualizada (p. 87). Nota-se, então,

que conhecimento, informação e dados são conceitos relacionados que podem

gerar alguns distúrbios de interpretação. Por isso, surge a necessidade de

diferenciar estes conceitos na teoria da GC. A consultora da COLLECTA – Auta

Barreto (2001)3 expõe uma idéia mais estruturada ao afirmar que os dados são

“átomos de matéria-prima a ser trabalhada pelo homem”; a informação é a

“disposição dos dados de modo que façam sentido, criando padrões e ativando

significados na mente das pessoas” e, o conhecimento é o “conteúdo de valor

agregado ao pensamento humano, derivado da percepção e manipulação

inteligente das informações”.

Dando prosseguimento aos conceitos, segundo Davenport e Prusak (1998,

p. 2) “dados são um conjunto de fatos distintos e objetivos relativos a eventos”,

sendo os dados os registros estruturados de uma transação. Nas organizações, os

relatórios criados pelo departamento de finanças ou de contabilidade são

exemplos de dados. Muitas empresas gerenciam e armazenam uma enorme

3 BARRETO, Auta Rojas. Conceitos básicos de gestão do conhecimento: apostila II. São Paulo, 2º semestre 2001. (Material didático).


quantidade de dados julgando que estes são importantes e imprescindíveis,

contudo, esses julgamentos são falsos. Na perspectiva dos autores “dados demais

podem dificultar a identificação e extração de dados que realmente importam (...).

Dados não têm significado inerente. Dados descrevem apenas parte daquilo que

aconteceu; não fornecem julgamento nem interpretação e nem qualquer base

sustentável para a tomada de ação. Embora a matéria-prima do processo

decisório possa incluir dados, eles não podem dizer o que fazer”. (p. 3). Conforme

os argumentos dos autores, conclui-se que os dados são registros que descrevem

determinados elementos superficialmente, não podendo ser utilizados como base

para a tomada de decisão. Entretanto, não se pode ignorar a importância dos

dados, pois quando lhes são acrescentados significados estes tornam-se

informação.

Stewart (1998, p. 62) apresenta e exemplifica as diferenças entre dados,

informação e conhecimento:

Dados Informação Conhecimento

A temperatura é de 30 graus.

Está muito quente para essa época do ano (o contexto no qual os dados podem ser inseridos).

Vamos adiar nossa viagem ou o aquecimento global é um problema mas grave que imaginávamos (conclusão tirada dos dados e da informação)

Quadro 1: Exemplo didático para compreensão das diferenças entre dados, informação e conhecimento

Seguindo a idéia do autor, compreende-se a diferença entre dados,

informação e conhecimento por sua seqüência lógica, isto é, primeiro o indivíduo

assimila os dados - a temperatura é de 30 graus, em seguida, interpreta a

mensagem do dado – está muito quente para esta época do ano (informação),

depois, estrutura e contextualiza esta informação para a ação, transformando-a

em conhecimento – o aquecimento global é um problema mais grave do que

imaginávamos.


Para Onno van Ewyk4 (consultor da HCI Consulting) – “diferenciar

informação de conhecimento não é tarefa muito fácil”. Para ele, “informação é um

dado (fatos, números, etc), algo que se coleta e que se deixa disponível para um

uso qualquer; já conhecimento é informação interpretada, colocada em um

contexto específico e sempre associada a uma entidade ou pessoa”. Exemplifica a

sua idéia com a seguinte questão: “saber que os EUA atacaram o Iraque em

determinado dia e hora é informação; utilizar essa informação para antecipar os

desembolsos adicionais que a empresa terá com suas dívidas em dólar em virtude

da alteração dos preços do petróleo para reavaliar o fluxo de caixa, é

conhecimento”. Conclui seu pensamento afirmando que o “conhecimento é

qualquer informação que seja prontamente útil”. Também, nos comentários deste

autor, o conhecimento é classificado como base para a ação, isto é, depois da

informação ser estruturada e contextualizada torna-se conhecimento; no entanto,

esse conhecimento deve ser relevante e utilizado para antecipar ou resolver

problemas. Nos paradigmas da GC, este papel do conhecimento é fundamental,

pois não adianta as organizações armazenarem uma grande quantidade de

informações ou conhecimentos que não sejam úteis ou importantes. Pelo

contrário, as organizações devem armazenar o conhecimento que pode ser

utilizado para chegar a conclusões exatas e eficazes - o conhecimento estratégico.

Contudo, para tornar-se estratégico, o conhecimento “precisa atender a alguns

requisitos específicos que o transformem em algo alavancável, dentre os quais se

destacam a qualidade, a exatidão, a disponibilidade, o acesso e os níveis de

credibilidade, de controle e de segurança” (Onno van Ewyk).

Nonaka e Takeuchi (1997) adotam a definição filosófica do conhecimento

em seus argumentos “crença, verdadeira e justificada”. Para os autores, a

distinção e semelhança entre conhecimento e informação são: “Primeira, o

conhecimento ao contrário da informação, diz respeito a crenças e compromissos.

O conhecimento é uma função de uma atitude, perspectiva ou intenção específica.

4 Fonte: Preparing for the knowledge era, de Onno van Ewyk. Artigo on-line da HCI Consulting. Disponível em <htttp://www.hci.com.au>. (Material didático).


Segunda, o conhecimento ao contrário da informação, está relacionado à ação. É

sempre o conhecimento ‘com algum fim’. E terceira, o conhecimento, como a

informação, diz respeito ao significado. É específico ao contexto e relacional”. Os

autores concluem a exposição afirmando que “a informação é um fluxo de

mensagens, enquanto o conhecimento é criado por esse próprio fluxo de

informação, ancorados nas crenças e compromissos de seu detentor”. Assim, “a

informação é um meio ou material necessário para extrair e construir o

conhecimento”. E “o conhecimento está essencialmente relacionado com a ação

humana” (p. 63-64).

Rezende (2002, p. 124) afirma que a “informação, por si só não gera novos

conhecimentos. Informação gera conhecimento quando algo de novo é criado a

partir das suas possíveis interpretações”.

Os conceitos expostos requerem compreensão e conscientização da

importância do conhecimento na sociedade pós-industrial, para que as

organizações estejam aptas para trabalhar com os ensinamentos da GC, e colher

resultados positivos e promissores.

A importância da informação e do conhecimento nas organizações propicia propostas inovadoras, a informação passa a ser um elemento estruturante, contribuindo com eficácia, se se considerar que a gestão do conhecimento se apóia no valor da informação e na organização de sistema de informação e de conhecimento (CARVALHO, 2001).

A figura a seguir, ilustra, num ambiente organizacional, a transição de

dados em informação e a transformação de informação em conhecimento.


Figura 2: A transformação de dados e informação em conhecimento5

Com base nos argumentos dos autores apresentados, percebe-se que

existem pequenas nuances nas distinções entre conhecimento, informação e

dados. O conhecimento é atingido pela soma e interpretação de dados e

informação. A informação como única fonte de referência não é conhecimento,

mas a partir do momento que esta informação é contextualizada se transforma em

conhecimento. Com os dados acontece o mesmo processo: quando lhes são

introduzidos significados transformam-se em informação. No novo cenário

econômico, conhecimento e informação são utilizados como fator estratégico.

5 Fonte: SANTANA (2002) apud SANTOS & SANTÁNA (2002, p. 6).


Logo, é necessário que a sociedade empresarial compreenda, na GC, as

diferenças existentes entre estes conceitos. De acordo com Ferreira e Santos

(1999/2000, p. 152) “para que o conhecimento se torne fator de vantagem na

empresa, é preciso que o desempenho dos profissionais que tratam a informação

seja eficaz”. Nesta perspectiva, surge a figura do bibliotecário, que também deverá

estar capacitado para poder cumprir com as funções de seleção, codificação e

armazenamento do conhecimento e informação relevantes para organização.

5.3 Sociedade do conhecimento

“Uma nova civilização está emergindo em nossas vidas e por toda parte há

cegos tentando suprimi-la”. Com esta afirmação Tofler (1997, p. 23) inicia um

discurso falando de uma transformação da qual ele não tinha muitas informações.

Contudo, considerava que esta transformação causaria mudanças extraordinárias

na vida das pessoas batizando-a de “Terceira Onda”. Segundo suas afirmações, a

Primeira Onda veio com a descoberta da agricultura, a segunda ocorreu com as

mudanças impostas pela Revolução Industrial, e a Terceira Onda ainda estaria por

vir.

Hoje, com as transformações estabelecidas pela sociedade do

conhecimento, pode-se considerar que o mundo vive em meio a Terceira Onda.

Mesmo sem saber o alcance das mudanças que viriam, Tofler afirmava que a

Terceira Onda traria consigo métodos de produção que tornariam secundárias as

linhas de montagem das fábricas.

Na realidade da Terceira Onda, a sociedade empresarial está vivenciando

uma transformação nos modelos estratégicos de administração das empresas. A

revolução que outrora foi industrial, hoje é tecnológica. A velocidade com que a

Capítulo 5.3 – Sociedade do conhecimento 33

tecnologia está presente no mundo chega a ser surpreendente. O sistema

bancário está totalmente informatizado - as pessoas podem efetuar transações

bancárias sem precisarem sair de casa; as mesmas pessoas transportam um

computador no bolso (palmtop) ou em uma mala (laptop), e podem, ainda, receber

e-mails pelos seus aparelhos celulares (CAVALCANTI et al., 2001). Desta

maneira, a tecnologia domina grande parte do sistema de produção e organização

mundial, impondo-se na sociedade de uma forma que todos devem se adaptar a

essa nova realidade. Neves (2002, p. 26) afirma que “assim como a Revolução

Industrial provocou mudanças radicais na vida das pessoas, a ‘Revolução da

Informação/Conhecimento’ também provocará”.

Assim, a sociedade industrial vem sofrendo uma influência da sociedade do

conhecimento. Se antes os conceitos básicos de produção, economia, riqueza e

poder estavam concentrados nos elementos terra, trabalho e capital (teoria de

Adam Smith (1723-1790) e Jean Baptiste Say (1767-1832), hoje, para esta mesma

economia, riqueza e poder rendem-se a quem domina e mantém o conhecimento

(CAVALCANTI et al., 2001). “Na verdade o conhecimento é hoje o único recurso

com significado. Os tradicionais “fatores de produção” – terra (isto é, recursos

naturais), mão-de-obra e capital – não desapareceram, mas tornaram-se

secundários” (DRUCKER, 2001, p. 21). O autor ensina ainda, que a informação e

o conhecimento passaram a ser os maiores produtores de riquezas. A Microsoft é

um exemplo bem claro dessa nova realidade, seu proprietário - o empresário Bill

Gates é um dos homens mais ricos do planeta.

Segundo a Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OCDE) (...) mais de 55% da riqueza mundial advém do conhecimento e dos denominados bens ou produtos intangíveis, como softwares, patentes, royalties, serviços de consultoria e bens culturais como filmes, música e entretenimento em geral (OCDE, 1999 apud CAVALCANTI et al., 2001, p. 21).

Com base na pesquisa da OCDE, pode-se concluir que na "nova

sociedade" o conhecimento terá o papel de protagonista nas organizações, isto é,

será o fator de produção de bens e riquezas. Na concepção de Peter Drucker


apud Cavalcanti et al. (2001, p. 24) "as empresas vitoriosas do século XXI deverão

ser aquelas que tiverem condições de criar novos produtos e serviços intensivos

em conhecimento”. De acordo com os autores, o conhecimento será o motor da

economia na sociedade do conhecimento. Contudo, para que isso aconteça, será

necessário que as empresas concentrem-se nas influências e ensinamentos da

sociedade pós-industrial. Os autores citados, também afirmam que existem três

leis da sociedade industrial, que são diferentes quando aplicadas à sociedade do

conhecimento (p. 27-29).

(a) Utilização de matéria-prima:

Na sociedade industrial, quanto mais se consome uma determinada matéria

prima, menos ela estará disponível. Por exemplo, quanto mais se extrair carvão de

uma mina, menos carvão se terá. Nos paradigmas da sociedade do conhecimento

a tendência é que este processo seja diferente. Quando se extrai o conhecimento

de dentro das pessoas, elas não perdem nada com isso, pelo contrário, aumentam

seu conhecimento, por interagir com outras pessoas. “Ao contrário dos recursos

físicos, o conhecimento cresce quando é compartilhado” (SVEIBY, 1998, p. 33).

A vantagem do conhecimento é sustentável porque gera retornos

crescentes e dianteiras continuadas. Ao contrário dos ativos materiais, que

diminuem à medida que são usados, os ativos do conhecimento aumentam com o

uso: idéias geram novas idéias e o conhecimento compartilhado permanece com o

doador ao mesmo tempo que enriquece o recebedor (DAVENPORT; PRUSAK,

1998, p. 20).

(b) Relações de mercado:

Na sociedade industrial quando alguém vende um bem transfere a

propriedade e a posse para o comprador, o bem passa a ser de quem o comprou.

Esta relação não ocorre na sociedade do conhecimento, pois, na venda de um

software, a empresa fabricante transfere apenas a posse do suporte físico, isto é,


a concessão de direito de uso. Todavia, não há a transferência da propriedade do

conhecimento utilizado para a criação do mesmo.

(c) Custo do produto:

Na sociedade industrial, o custo da produção de um automóvel depende de

fatores como energia, matéria-prima e mão-de-obra. Logo, mesmo que se produza

em grande escala o custo ainda é significativo. Ao contrário da sociedade

industrial, na sociedade do conhecimento a tendência é de que o custo da

produção se reduza à medida que ele se torne acessível a um número maior de

pessoas.

O quadro a seguir expõe os paradigmas e perspectivas da sociedade

industrial e da sociedade do conhecimento.

Item Visto pelo paradigma industrial, ou de uma perspectiva industrial

Visto pelo paradigma do conhecimento, ou de uma perspectiva do conhecimento

Pessoas Geradores de custo ou recursos Geradores de receita Base do poder dos gerentes Nível relativo na hierarquia

organizacional Nível relativo de conhecimento

Luta de poder Trabalhadores físicos versus capitalistas

Trabalhadores do conhecimento versus gerentes

Principal tarefa da gerência Supervisão de subordinados Apoio aos colegas Informação Instrumento de controle Ferramenta para o recurso da

comunicação Produção Trabalhadores físicos processando

os recursos físicos para criar produtos tangíveis

Trabalhadores do conhecimento convertendo conhecimento em estruturas intangíveis

Fluxo de informações Via hierarquia organizacional Via redes colegiadas Forma básica de receita Tangível (dinheiro) Intangível (aprendizado, novas

idéias, novos clientes, P&D) Estrangulamento na produção Capital financeiro e habilidades

humanas Tempo e conhecimento

Manifestação da produção Produtos tangíveis (hardware) Estruturas intangíveis (conceitos e software)

Fluxo de produção Regido pela máquina, seqüencial Regido pelas idéias, caótico Efeito do porte Economia de escala no processo

de produção Economia de escopo das redes

Relacionamento com o cliente Unilateral pelos mercados Interativo pelas redes pessoais Conhecimento Uma ferramenta ou um recurso

entre outros O foco empresarial

Finalidade do aprendizado Aplicação de novas ferramentas Criação de novos ativos Valores do mercado acionário Regido pelos ativos tangíveis Regido pelos ativos intangíveis Economia De redução de lucros De aumento e redução de lucros

Quadro 2: Os princípios da organização do conhecimento6

6 Extraído de Sveiby (1998, p. 32).


Nota-se, com as exposições dos autores, que são inúmeras as mudanças e

exigências impostas pela sociedade do conhecimento. A principal delas está em

reconhecer o conhecimento como fator essencial para o desenvolvimento,

competitividade e sucesso das organizações. Junto com o conhecimento, está a

tecnologia que também se impõe no mercado, tornando-se um elemento

fundamental na sociedade do conhecimento. A GC surge neste ambiente como

uma ferramenta que ensinará as organizações a gerenciarem e organizarem o seu

bem de maior valor: o conhecimento.

Deste modo, será necessário uma mudança de conceitos, comportamentos

e crenças da sociedade de um modo geral. As empresas deverão adaptar-se a

essa nova realidade, para se garantirem no mercado. E o profissional da

informação/bibliotecário precisará acompanhar essas transformações, inserir-se

na realidade da Terceira Onda, atuando, assim, neste novo cenário,

desempenhando um papel importante nas organizações, conforme argumenta

Hommerding (2001, p. 4):

Os profissionais da informação surgem então neste novo ambiente, dominado pela tecnologia e impregnado de profissionais com formações variadas, como elemento catalisador e tradutor de uma nova realidade, na qual a informação já não é mais o passivo, mas sim o grande ativo de uma sociedade ansiosa por sua captura, imprescindível para a sobrevivência e o desenvolvimento.

Capítulo 6 - Gestão do Conhecimento = Knowledge Management 37

"Numa economia onde a única certeza é a

incerteza apenas o conhecimento é fonte segura

de vantagem competitiva"

- Ikujiro Nonaka

6 GESTÃO DO CONHECIMENTO = “KNOWLEDGE

MANAGEMENT”

A preocupação e estudo com o conhecimento existem desde os tempos dos

filósofos gregos. Ao longo dos anos, as empresas utilizavam o conhecimento

implicitamente, sem ter ciência de sua importância.

A partir da década de 90, com o surgimento da "Gestão do Conhecimento"

(GC) – ou “Knowledge Management” (KM) – teoria de Karl Erik Sveiby

(considerado pai da GC) e por meio do conceito "trabalhador do conhecimento"

segundo a concepção de Peter Drucker7, o conhecimento passa a ser valorizado

pelas organizações.

Introduzidos os primeiros ensinamentos da GC, algumas empresas se

lançaram a implantá-la - sem mesmo entender seu significado - enquanto outras

afirmavam que era apenas um modismo passageiro. Durante toda a década de

90, autores e consultores empresariais escreveram sobre os conceitos,

fundamentos e técnicas para implantação da GC.

Hoje, verifica-se que a GC é o "tema da moda", apresentando-se como

ferramenta estratégica em várias organizações. A cada dia, surgem cursos,

congressos, palestras, seminários e discussões que abordam seus conceitos,

7Não há um consenso na literatura em relação à criação do conceito GC, alguns autores afirmam que o criador foi Karl Sveiby, outros Peter Drucker”.


resultados e impactos. Com a GC romperam-se os paradigmas da economia

baseada no capital físico (mão-de-obra, matéria-prima, capital financeiro),

cedendo espaço para o capital humano (habilidades, competências e

conhecimentos).

A dinâmica da denominada sociedade do conhecimento “exige” que as

organizações sejam inovadoras, criativas, pró-ativas, eficientes e tenham

posicionamento estratégico. Assim, a GC é um instrumento que habilita as

organizações a incorporarem o conhecimento como fator essencial para a

produção e geração de produtos e riquezas. Conforme Rocha (2000), a grande

missão da GC é “tornar conhecido o saber referente aos produtos, processos e

tecnologias da empresa, nos níveis necessários e suficientes para a solução de

problemas. É um processo articulado, contínuo e intencional de geração,

codificação, disseminação e apropriação do conhecimento”. Santos (1996, p. 13)

defende a necessidade de um projeto de gestão nas empresas que assegure o

fluxo de informações úteis, contribuindo, assim, para o aumento de sua

competitividade:

Um dos principais problemas enfrentados pelas empresas para aumentar a sua competitividade, reduzir seus custos e desenvolver novos produtos e serviços é a falta de um serviço de gestão, com a missão específica de assegurar o fluxo perene das informações úteis, ou seja, aquelas informações cuja não-aquisição e não-mobilização do seu conhecimento pode comprometer, de forma irremediável os objetivos maiores da empresa.

Embora, alguns autores argumentem que gerenciar e transferir

conhecimentos entre pessoas sejam uma tarefa árdua, empresas como, Ernest

Young, KPMG, Arthur Andersen, Hewlett-Packard e a Construtora Andrade

Gutierrez já utilizam os ensinamentos da GC como fonte de vantagem competitiva.

Segundo revisão bibliográfica, define-se GC como:


"Coleção de processos que governa a criação, disseminação e

utilização do conhecimento para atingir plenamente os objetivos da

organização" (TEIXEIRA FILHO, 2001, p, 22);

"Trata-se de uma ferramenta gerencial para administrar a informação

e agregar-lhe valor: ao filtrá-la, sintetizá-la e resumi-la, ajuda os

profissionais a conseguir o tipo de informação que necessitam para passar

a ação" (artigo GESTÃO do conhecimento: um novo caminho, publicado na

revista HSM Management, 2000, p. 51);

"A tarefa de identificar, desenvolver, disseminar e atualizar o

conhecimento estrategicamente relevante para a empresa seja por meio de

processos internos, seja por meio de processos externos às empresas"

(FLEURY; OLIVEIRA, 2001, p. 19);

"O sistema ou conjunto de sistemas utilizado para processar, refinar,

capturar, analisar, interpretar, organizar, expressar e controlar informações

no sentido de torná-las imediatamente útil como conhecimento" (Onno van

Ewyk, consultor internacional filiado a HCI Consulting)8;

"O conjunto de atividades que busca desenvolver e controlar todo

tipo de conhecimento em uma organização visando à utilização na

consecução de seus objetivos" (MORESI, 2001, p. 37);

"Processo de criar valor pelo uso dos ativos intangíveis da empresa.

É a transformação da informação em conhecimento e do conhecimento em

negócio" (REZENDE, 2002, p. 125);

"Processo empregado pelas empresas para capturar e compartilhar o

conhecimento tácito, através da colaboração entre profissionais e permitir

8 Onno van Ewyk, op. cit.


acesso a toda a informação da empresa estruturada ou não" (Auta Barreto,

consultora da COLLECTA S/C LTDA)9;

"Na prática, gestão do conhecimento inclui: identificar e mapear os

ativos intelectuais ligados à empresa; gerar novos conhecimentos para

oferecer vantagens na competição do mercado; tornar acessíveis grandes

quantidades de informação corporativas, compartilhando as melhores

práticas e a tecnologia que torna possível tudo isso - incluindo groupware e

intranets" (BARROSO; GOMES, 1999);

"Conjunto integrado de ações que visa a identificar, capturar,

gerenciar e compartilhar todo ativo de informações de uma organização.

Essas informações podem estar sob a forma de banco de dados,

documentos impressos e, principalmente, nas pessoas através de suas

experiências, habilidades, relações pessoais e fundamentalmente de suas

vivências" (HOMMERDING, 2002, p. 4);

“Processo integrado destinado a criar, organizar, disseminar e

intensificar o conhecimento para melhorar o desempenho global da

organização” (CHIAVENATO, 2000, p. 681);

“Gestión del conocimiento: Es el proceso sistemático de detectar,

seleccionar, organizar, filtrar, presentar y usar la información por parte de

los participantes de la organización, con el objeto de explotar

cooperativamente los recursos de conocimiento basados en el capital

intelectual propio de las organizaciones, orientados a potenciar las

competencias organizacionales y la generación de valor” (PAVEZ

SALAZAR, 2000).

9 BARRETO, op. cit.


Em linhas gerais, a GC é a ferramenta utilizada para criar, identificar,

coletar, codificar, disponibilizar e compartilhar o conhecimento relevante para a

organização.

Em primeiro lugar, a GC transmite a importância do conhecimento às

instituições, agregando-lhe valor. Em seguida, há o estímulo para criar novos

conhecimentos - (identificando os já existentes), a coleta, a codificação e por

último a disseminação e compartilhamento do conhecimento.

Os dois fatores essenciais para a GC são o conhecimento e seu

compartilhamento. Nesta realidade, o capital humano é o ativo principal para a

organização. O conhecimento existente na “cabeça das pessoas” torna-se o bem

de maior valor para as empresas. As estratégias de se investir em tecnologia,

máquinas e outros ativos tangíveis são substituídas pelos investimentos em ativos

intangíveis (conhecimento, habilidade e criatividade dos funcionários).

Numa abordagem prática, a GC busca conscientizar as organizações a

valorizarem o conhecimento, gerenciando-o, organizando-o e incentivando seus

funcionários a criarem novos conhecimentos e não perderem tempo com questões

ou problemas já resolvidos em outras situações. Com isso, quando for necessário,

o funcionário encontrará a referência ou solução para o seu problema (se for uma

questão reincidente) sem ter que perder tempo com a questão. O artigo GESTÃO

do conhecimento: um novo caminho, publicado na revista HSM Management

(2000, p. 53-4), declara que “o tema central da Gestão do Conhecimento é

aproveitar os recursos que já existem na empresa para que as pessoas procurem,

encontrem e empreguem as melhores práticas em vez de tentar reinventar a

roda”. E que normalmente quando trabalham com a GC, as empresas escolhem

alguns dos caminhos relacionados a seguir:

“Capturar, armazenar, recuperar e distribuir ativos tangíveis de conhecimento,

tais como patentes e direitos autorais;


Coletar, organizar e disseminar conhecimentos intangíveis, tais como know-

how e especialização profissional, experiência individual, soluções criativas,

etc.;

Criar um ambiente de aprendizado interativo, no qual as pessoas transfiram

prontamente o conhecimento, internalizem-no e apliquem-no para criar novos

conhecimentos”.

De acordo com Teixeira Filho (2001, p. 41), no processo da GC “o

conhecimento é transmitido por pessoas e para pessoas, através de meios

estruturados como vídeos, livros, documentos, páginas da WEB, etc. Além disso,

as pessoas obtêm conhecimento daqueles que já o têm, pelo aprendizado

interpessoal e o compartilhamento de experiências e idéias”. Para o autor, este

conhecimento que as pessoas conquistam em suas relações interpessoais deve

ser facilmente captado, armazenado e comunicado entre as diversas áreas da

empresa. Esta prática é um dos fatores essências para a GC.

A figura a seguir, reproduz os elementos e atividades existentes no

processo da GC.


Figura 3: Gestão do Conhecimento nas organizações10

Criar: Criação de novas idéias e projetos que se transformem em

estratégias e vantagens competitivas para a empresa;

Identificar: Localizar modelos de conhecimento que agreguem valor para

a organização. Estes conhecimentos podem provir de fontes internas

(funcionários, Pesquisa e Desenvolvimento - P&D, projetos, reuniões,

Intranet) ou externas (fontes de informação, Internet, cursos, livros);

Coletar: Selecionam-se e avaliam-se as fontes de informação e

conhecimento relevantes para a organização;

10 Fonte: MOURA, A. H. de. Algumas referências básicas para a Gestão do Conhecimento. Disponível em: <http://www.ddic.com.br>. Acesso em: 01 jun. de 2002.

Cultura e valores

Processos

Pessoas

Tecnologia

Ger

ênci

aEstratégias

Outros usos

Identificar

Coletar

Armazenar/catalogar

Disponibilizar

Compartilhar

Adaptare usar

Criar


Armazenar/Catalogar: Codifica-se ou representa-se o conhecimento

coletado, armazenando-o em bancos de dados;

Disponibilizar: Após o armazenamento do conhecimento, deve-se

disponibilizá-lo para toda a organização, utilizando as interfaces de acesso

(Internet e Intranet) ou por acesso direto ao banco de dados da empresa;

Compartilhar: Esta fase exige um empenho e participação de todos -

funcionários, bibliotecários, gerentes e diretores. A organização que possui

a capacidade de compartilhar o conhecimento estratégico, deixando-o ao

alcance de todos, atinge os principais objetivos da GC – criar novos

conhecimentos, utilizar e aperfeiçoar os já existentes, reduzir o tempo de

resposta para a solução dos problemas e valorizar o conhecimento na

empresa, transformando-o em um bem mensurável;

Adaptar e usar: Efetuadas todas as fases do processo da GC, a

organização estará com uma estrutura que lhe proporcionará aperfeiçoar-

se, desenvolver-se e impulsionar-se no mercado. Entretanto, as empresas

devem ter consciência que o processo da GC (tal como foi apresentado na

Figura 3) é um ciclo, não possuindo um fim, é um processo contínuo, que

dever ser apoiado e incentivado por todos os membros da organização.

O processo da GC não se limita apenas ao fator “organização do

conhecimento”, sendo uma atividade mais complexa. Assim, além das atividades

relacionadas anteriormente, o processo relaciona-se com outras “causas”, por

exemplo, com a estrutura da empresa (funcionários, matéria-prima, clientes,

métodos, equipamentos, contatos e colaboradores).

A Figura 4, adaptada do “Diagrama Causa e Efeito”11 de Kaouru Ishikawa,

demonstra a relação entre o “efeito” (GC) e todas as possíveis “causas” que 11 Conhecido também como Diagrama Espinha de Peixe, o Diagrama de Ishikawa é utilizado na Gestão da Qualidade Total (Total Quality Management - TQM), com o objetivo de relacionar um efeito, observando sua possíveis causas.


contribuem para este efeito (os 6 M’s: matéria-prima, máquina, medida, mão-de-

obra, meio ambiente e método).

GestãoConhecimento

MedidaMáquina

Matéria Prima

MétodoMeio Ambiente

Mão deObra

Rotinas padronizadas

Conversão deConhecimentosAvaliação de

Desempenho

ClimaOrganizacional

InternetIntranet

RemuneraçãoVariável

Centro deInformação Hardware

Equip.diversos

Indicadoresdesempenho

PesquisaMercado

LearningOrganization

Sist. InformaçãoCorporativo

AmbienteSustentável

PlanejamentoEstratégico

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Conhecimento Tácito

ConhecimentoExplícito

Compartilhamentodo conhecimento

InteligênciaCompetitiva

Figura 4: Diagrama da Gestão do Conhecimento12

Quando a organização proporciona que todas as fases do processo da GC

sejam realizadas em sua plenitude, alcança-se o verdadeiro objetivo da GC. Para

Hommerding (2001, p. 88) um dos objetivos da GC “é possibilitar que as pessoas ,

contribuam para o conhecimento coletivo da empresa, retirando dele o que

precisam para seu autodesenvolvimento e, ao mesmo tempo, o aperfeiçoamento

das operações e do desempenho organizacionais”.

12 Fonte: VARGAS, Elisabeth. Gestão do conhecimento é efeito. Revista de Ciências da Administração 6. Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis, n. 6, p. 39-43, set. 2001.


Conforme Pavez Salazar (2000) os objetivos da GC estão relacionados com

o plano estratégico da empresa:

Formular uma estratégia de alcance organizacional para o

desenvolvimento, aquisição e aplicação do conhecimento;

Implantar estratégias orientadas para o conhecimento;

Promover a melhora contínua dos processos de negócio, enfatizando a

criação e utilização do conhecimento;

Monitorar e avaliar os lucros obtidos mediante a aplicação do

conhecimento;

Reduzir os tempos gastos em desenvolvimentos de novos produtos e

melhorar os já existentes;

Reduzir os custos associados à repetição de erros.

A questão relacionada à implantação da GC requer uma transformação na

administração, doutrina, processos, estrutura e comportamento das empresas, dos

seus funcionários e colaboradores. Terra (2001, p. 236-8) argumenta que a GC

depende de uma análise profunda dos seguintes elementos: ambiente econômico

e social, evolução tecnológica, lógica organizacional e concepções sobre a

natureza humana. E não envolve apenas a adoção de algumas práticas

gerenciais, mas também, “um grau elevado de compreensão, estímulo e mesmo

empatia com os processos humanos básicos de criação e aprendizado, tanto

individual, como coletivo”. Segundo o autor, a transformação de práticas

gerenciais deve ser um processo permanente, não devendo ser exercida somente

na fase de implementação. Santos (1996) possui a mesma opinião do citado autor

em relação à implantação da GC, ao defender que na implantação de sistemas de

GC, não basta pura e simplesmente transferir modelos exitosos de gestão e de


transferência de conhecimento.

Barroso e Gomes (1999) corroboram que independente dos sistemas e

ferramentas da GC e dos recursos da Tecnologia da Informação (TI), há algumas

etapas que não podem ser esquecidas na aplicação da GC:

Identificar que ativos de conhecimento a empresa tem, respondendo

especificamente os seguintes itens: Onde está o ativo de conhecimento?

No que ele consiste? Qual o seu uso? Em que forma se apresenta? O

quão acessível ele é?;

Analisar como o conhecimento pode agregar valor, examinando os

aspectos a seguir: Quais são as oportunidades de uso do ativo de

conhecimento? Quais seriam os efeitos deste uso? Quais os atuais

obstáculos a este uso? Como o valor da empresa seria aumentado?;

Especificar que ações são necessárias para atingir melhor utilização e

agregação de valor, o que significa: Como planejar as ações para usar o

ativo de conhecimento? Como deslanchar as ações?; Como monitorá-

las?;

Revisar o uso do conhecimento para assegurar a agregação de valor,

monitorando os resultados, desta forma: Este uso produziu agregação

de valor desejado? Como o ativo de conhecimento pode ser mantido

para este uso? O uso desse ativo criou novas oportunidades?

Para os autores, estas bases devem estar presentes em qualquer

implantação da GC.

Na concepção de Terra (2001, p. 237-8), as mudanças necessárias às

empresas para atuarem na GC relacionam-se com os seguintes fatores:


“desenvolvimento estratégico e organizacional: a “Gestão do

Conhecimento” implica, necessariamente, o desenvolvimento de

competências inter-relacionadas nos planos estratégicos, organizacionais

e individuais (...);

investimentos em infra-estrutura tecnológica: é evidente que tecnologias

de comunicação que facilitam o compartilhamento de conhecimento

explícito e implícito fazem parte da “Gestão do Conhecimento” (...);

cultura organizacional: sem um ambiente que torne o aprendizado, a

elaboração e o compartilhamento de conhecimentos (tácitos ou explícitos)

parte do dia-a-dia dos funcionários, as estratégias corporativas e os

investimentos em infra-estrutura dificilmente atingirão seus objetivos

relacionados ao desenvolvimento e alavancagem dos vários níveis e

formas de conhecimento organizacional (...)”.

Quanto aos benefícios que as empresas poderão obter em implantar a GC,

estes se relacionam à lucratividade das organizações. Com a GC a empresa

poderá antecipar-se na resolução de problemas, ganhará tempo e terá

oportunidade de competir no mercado. A vantagem competitiva impulsiona as

empresas a implantarem a GC. Hommerding (2001, p. 87) afirma que “A Gestão

do Conhecimento leva ainda à geração de novos conhecimentos que ofereçam

vantagens competitivas no mercado, tornando acessíveis grandes quantidades de

informações corporativas (...). A Gestão do Conhecimento aumenta a inovação na

organização, o tempo de resposta, a competência e a eficiência das ações”. Toda

organização deseja estar à frente de seu concorrente. Outro benefício que as

empresas ganham ao implantar a GC é proteção contra possíveis desligamentos

de funcionários. Assim, é fundamental que o conhecimento de um determinado

funcionário seja compartilhado com os demais.


8,57

2,86

12,7

7,94

5,08

8,57

12,06

9,21

17,46

14,6

0,95

02468

1012141618

1Abertura de novas oportunidades de negóciosCadeia de fornecimento mais eficienteCompartilhar melhores práticasMaior interação de produtosMaiores lucrosMelhor retenção de especialistasMelhor serviço ao clienteMelhor tempo de resposta ao mercadoMelhor tomada de decisãoSaber quem possui que tipo de conhecimentoOutros

Figura 5: Benefícios esperados pelas empresas com a implantação de um projeto de Gestão do Conhecimento 13

No Brasil, a GC encontra-se em um patamar considerável. Segundo

Cavalcanti e Gomes (2000), no Brasil há todos os elementos para um ambiente de

inovação: empreendedores, pesquisadores, inventores e investidores. O único

problema existente refere-se à questão da cultura do brasileiro em relação a

outros países. Segundo pesquisa realizada, em setembro de 2000, pelo Centro de

Referência em Inteligência Empresarial – CRIE da COPPE/UFRJ, mais de 75%

das empresas brasileiras se interessam pelo assunto GC. Para Jayme Teixeira

Filho, consultor da Informal Informática, as primeiras iniciativas inovadoras

estavam restritas aos países do exterior, mas hoje, estas iniciativas inovadoras

13 Fonte: GOMES, Elisabeth; CAVALCANTI, Marcos. Quanto vale o mercado de gestão do conhecimento no Brasil? Inteligência Empresarial, Rio de Janeiro, n. 9, p. 10, out. 2001.


estão presentes nas empresas brasileiras, em especial nas organizações

governamentais, que eram consideradas atrasadas tecnologicamente (informação

verbal). O gráfico a seguir demonstra os resultados esperados pelas empresas

brasileiras em suas iniciativas de GC.

12,94

6,80

22,33

14,2416,50 16,18

3,887,13

0

5

10

15

20

25

Administrar o relacionamento com os demais

Administrar propriedades industriais, patentes, etc.

Adotar e compartilhar as melhores práticas

Alocar as pessoas certas ao lugar certo

Desenvolver o treinamento corporativo

Fazer inteligência competitiva (monitorar o ambiente de negócios)

Gerenciar a cadeia de suprimentos

Outros

Figura 6: Resultados esperados com a implantação da Gestão do Conhecimento 14

14 GOMES, Elisabeth; CAVALCANTI, Marcos, op. cit. p. 9.


Desta forma, a GC surge como uma verdadeira revolução nas crenças,

costumes e estrutura da sociedade empresarial no Brasil e no mundo, exigindo

que a sociedade, as empresas, os funcionários e o profissional da

informação/bibliotecário tenham um posicionamento diferente e redirecionem seus

objetivos, de modo que, estes se adaptem aos paradigmas da GC. Entretanto,

conforme ensinam Cavalcanti e Gomes (2000) as empresas não devem contentar-

se em gerar novos conhecimentos, fazer apenas a pesquisa pela pesquisa ou

simplesmente coletar informações e guardá-las sem capacidade de inovar e criar

novos produtos e serviços; uma empresa com essa visão de GC tende a

fracassar. Para que isso não aconteça, é importante que os funcionários tenham

autonomia dentro das empresas e estejam motivados a compartilhar seus

conhecimentos, “sem medo de que o outro possa tomar o seu lugar”. Neste

sentido, Neves (2002, p. 27) afirma que “o que vai determinar que o conhecimento

informal seja bem aproveitado é a consciência dos trabalhadores da importância

do seu papel de contribuintes no processo de Gestão de Conhecimento”. Destaca-

se também, a indispensabilidade de uma mobilização, participação, e

conscientização de todos os membros da instituição em identificar, criar, capturar,

organizar e compartilhar o conhecimento relevante para a empresa, gerenciando-o

de uma maneira eficaz. Nas correntes da administração, participação e autonomia

são conceitos que aparecem em diversas técnicas administrativas, em vista disso,

recomenda-se que esses conceitos sejam aplicados também na GC. Além destas

características, outro fator importante para o processo de GC é a existência de

uma comunicação assídua entre todos os membros da organização. Vallim (2000,

p. 27) ensina que a “comunicação parece ser a palavra-chave para gerenciar o

conhecimento nas organizações”. Para a autora, experiências não compartilhadas

e informações armazenadas inadequadamente, não levam ao conhecimento útil.

Somam-se a estas particularidades, a necessidade de iniciativas das empresas

em incentivar o pensamento criativo do funcionário e estimular a participação de

todos com bonificações ou premiações. Assim, através de um compromisso de

todos os membros da empresa em contribuir para a disseminação e


compartilhamento do conhecimento, a organização poderá “colher bons frutos” na

implantação da GC.

Capítulo 7 – Capitais do conhecimento 53

“Se você conhece o inimigo e conhece a si mesmo,

não precisa temer o resultado de cem batalhas. Se

você se conhece, mas não conhece o inimigo, para

cada vitória ganha sofrerá também uma derrota. Se

você não conhece nem o inimigo nem a si mesmo,

perdera todas as batalhas”.

- Sun Tzu

7 CAPITAIS DO CONHECIMENTO

Além de gerenciar e organizar o conhecimento corporativo, a doutrina da

GC ensina que as empresas devem conhecer, investir e gerenciar, os chamados

capitais do conhecimento, cuja formação é composta por: capital ambiental, capital

estrutural, capital intelectual e capital de relacionamento (Figura 7). Estudando os

capitais do conhecimento, as organizações compreendem que para o sucesso da

implantação da GC é necessário haver uma integração de todos os fatores

internos e externos que influenciam no funcionamento da organização. Assim,

ambiente, cultura, estrutura, contatos, clientes, funcionários e colaboradores da

organização devem ser incluídos e analisados num ambiente organizacional da

GC. Santos (1996) declara que para a empresa concretizar sua missão de tomar

iniciativas, inovar, investir, criar empregos, mostrar-se competitiva e vender deve

não só conhecer o seu serviço/produto e os seus clientes, mas também seus

concorrentes, seus fornecedores e mão-de-obra.

Apresentam-se, a seguir, as definições dos capitais do conhecimento,

destacando sua importância para a GC.


Figura 7: Os quatros capitais do conhecimento15

Capital ambiental: “O capital ambiental é definido como o conjunto de

fatores que descrevem o ambiente onde a organização está inserida”.

(CAVALCANTI et al., 2001, p. 55). Para os autores, as características

sócioeconômicas, os aspectos legais, governamentais e financeiros, os valores

éticos e culturais da região ou país formam o capital ambiental. Por meio do

capital ambiental torna-se possível definir o segmento da atuação do mercado, as

necessidades dos consumidores/clientes e conhecer o ambiente de negócios.

Dentro do contexto de “avaliar e conhecer o ambiente de negócios” destaca-se

uma outra prática da GC: a Inteligência Competitiva, que é “um processo

permanente e ético de coleta de informações das atividades desenvolvidas pelos

concorrentes e das tendências gerais dos ambientes de negócios” (CAVALCANTI

et al., 2001, p. 59). A Inteligência Competitiva visa a melhorar a posição

competitiva da empresa no mercado, por intermédio de um processo de

identificação, avaliação, disseminação, análise e coleta de informações,16 tais

como: concorrentes, fornecedores, clientes e tecnologia que contribuam para a

visão estratégica da organização.

15 Fonte: Centro de Referência em Inteligência Empresarial (CRIE) – COPPE/UFRJ. (apud CAVALCANTI, GOMES, PEREIRA, 2001, p. 56). 16 Verifica-se, que as atividades desenvolvidas no processo de Inteligência Competitiva (identificar, avaliar, disseminar, analisar e coletar informações) são incumbências do profissional da informação/bibliotecário.


Capital estrutural: "É um conjunto de sistemas administrativos, conceitos,

modelos, rotinas, marcas, patentes e programas de computador, ou seja, a infra-

estrutura necessária para fazer a empresa funcionar". (CAVALCANTI et al., 2001,

p. 63). Segundo os autores, o capital estrutural é o único efetivamente possuído

pela organização e possível de se calcular. Afirmam ainda, que as empresas na

sociedade do conhecimento devem buscar uma estrutura integrada, ao invés de

estar dividida em departamentos e permitir a participação de todos, em vez de

possuir uma centralização das decisões. Logo, as informações precisas deixarão

de ser uma arma nas mãos de poucos, para estar ao alcance de todos. A gerência

do capital estrutural permite ainda, que a empresa acompanhe em tempo real

cada atividade desenvolvida em seu núcleo.

Capital intelectual: "Refere-se tanto à capacidade, à habilidade e à

experiência quanto ao conhecimento formal das pessoas que integram uma

organização". (CAVALCANTI et al., 2001, p. 67). Para os autores brasileiros, o

capital intelectual pode ser denominado também de capital humano. No entanto,

a corrente de autores estrangeiros, representada por Edvinsson e Malone (1998)

afirma que o capital humano somado ao capital estrutural resulta-se no capital

intelectual, havendo uma divergência de nomenclatura entre os autores. Para

Edvinsson e Malone (1998, p. 31) “toda capacidade, conhecimento, habilidade e

experiência individuais dos empregados e gerentes estão incluídos no termo

capital humano”. O capital intelectual ou capital humano é o mais "famoso" de

todos os capitais, estando sempre em destaque na literatura, este sucesso deve-

se ao fato de ser por meio deste que a empresa identifica as habilidades e

competências de seus funcionários e, com isso, cria o chamado mapa do

conhecimento. Pelo mapeamento do conhecimento, a organização detecta o

talento, habilidades e conhecimentos dos seus funcionários deixando-os

disponíveis para todos os membros da empresa.

Capital de relacionamento: Conhecido também como capital do cliente,

é “a rede de uma organização com clientes, fornecedores e parceiros”

(CAVALCANTI et al., 2001, p. 71). A gerência deste capital permite que a empresa


conheça a necessidades de seus clientes e as novidades de seus fornecedores e

parceiros. Além disso, adiciona valor à organização contribuindo para as

perspectivas de crescimento futuro e também para as decisões estratégicas.

Stewart (1998) afirma que entre as três grandes categorias de ativos intelectuais

(capital humano, estrutural e do cliente) os clientes são os mais valiosos - eles

pagam as contas.

Em suma, a gerência dos capitais do conhecimento é uma importante

atividade da GC, devendo ser praticada pelas organizações que visam a controlar

a infra-estrutura da empresa, conhecer os seus parceiros, colaboradores,

administrar e compartilhar o fluxo de informação e conhecimento de seus

funcionários.

Capítulo 8 – Tecnologia da Informação 57

“O computador é, sob qualquer aspecto, o mais

extraordinário engenho tecnológico desenhado

pelo homem, dado que é a extensão do nosso

sistema nervoso” .

McLuhan,1968

8 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

Em meados da década de 60, a Tecnologia da Informação (TI) se

desenvolveu com o uso dos computadores nas empresas, quando as opções de

tecnologia eram poucas em termos de equipamentos e softwares. (REINHARD,

1996).

Na década de 90, a utilização da TI torna-se um fator essencial para as

organizações, uma vez que a informação passa a ser tratada como um ativo

importante e sua disseminação e disponibilização tornam-se um diferencial

fundamental nos mercados competitivos. Por intermédio das chamadas redes de

computadores, as empresas começam a compartilhar trabalhos, projetos, idéias e

opiniões presentes em diversos lugares e meios. Assim, o problema das fronteiras

geográficas não constitui barreiras para o desempenho das organizações.

Conforme Pereira (2002, p. 161) “as redes criam uma infra-estrutura potencial

para o intercâmbio de informações e conhecimentos, abrindo oportunidades para

aplicações da gestão do conhecimento”.

Deste modo, a TI passa a ser aplicada em diversos setores das

organizações, tais como: planejamento, marketing, recursos humanos e

automação de escritórios. A seguir, são apresentados alguns conceitos

relacionados à TI, segundo revisão bibliográfica:


“É um conjunto de métodos e ferramentas, mecanizadas ou não, que se

propõe a garantir a qualidade das informações dentro da empresa” (FOINA, 2001,

p. 21).

“Conjunto de conhecimentos, pesquisas, equipamentos técnicos, recursos e

procedimentos relativos a aplicação da informática em todos os setores da vida

social, economia, administração, entretenimento, educação e telecomunicações”

(RABACA; BARBOSA, 2001, p. 709).

“Um conjunto de conhecimentos práticos ou científicos aplicados à

obtenção, distribuição e comercialização de bens e serviços. Esses produtos não

só satisfazem desejos e necessidades, como também substituem, aliviam ou

simplificam o esforço físico e mental das pessoas” (LAUDON apud OLIVEIRA, J.

1999, p. 1).

“Recursos tecnológicos e computacionais para geração e uso da

informação. Esse conceito enquadra-se na visão de gestão da tecnologia da

informação e do conhecimento” (REZENDE; ABREU 2001, p. 76).

Hoje, a TI está presente em diversos setores da sociedade, sendo um fator

normal e corriqueiro. No entanto, quando se observa a situação do Brasil há dez

anos, nota-se que a utilização dos meios tecnológicos era uma novidade que, por

muitas vezes, assustava as pessoas. Agora, o ser humano e as empresas no

Brasil e no mundo já estão inseridos no contexto da chamada Era da Informação

ou do Conhecimento. Parafraseando Albagli (1999), Era da Informação ou Era do

Conhecimento é a configuração de um padrão sócioeconômico em que as

atividades humanas estão centralmente baseadas e organizadas em torno das

atividades de geração, recuperação e uso da informação e do conhecimento. A

dinâmica do cenário econômico cada vez mais globalizado, a competitividade e a

concorrência do mercado impulsionaram as empresas a valorizarem os ativos da

informação e do conhecimento, mantendo-se atualizadas tecnologicamente e

utilizando as ferramentas da TI.


Informação e conhecimento são elementos-chave da nova gestão empresarial, e cabe aos gerentes e dirigentes das organizações a busca por formas mais eficazes de obtê-los e disponibilizá-los. Daí decorre a ânsia vivida nós últimos anos pela absorção de novas técnicas e o conseqüente aumento na aquisição de novas tecnologias pelas organizações (PEREIRA, 2002, p. 158).

Foina (2001) salienta que, para atingir seus objetivos em relação à TI, as

organizações deverão dedicar-se aos seguintes pontos:

Definir conceitualmente os termos e vocábulos usados na empresa;

Estabelecer o conjunto de informações estratégicas;

Atribuir responsabilidades pelas informações;

Identificar, otimizar e manter o fluxo de informações corporativas;

Mecanizar os processos manuais;

Organizar o fluxo de informações para o apoio às decisões

gerenciais.

No contexto da GC, as ferramentas da TI desenvolvem um papel essencial.

Davenport e Prusak (1998, p. 149) afirmam que a GC é muito mais que tecnologia,

contudo, a tecnologia faz parte da GC. Segundo Teixeira Filho (2001, p. 105) uma

das funções da TI no âmbito da GC é “ajudar o desenvolvimento do conhecimento

coletivo e do aprendizado contínuo, tornando mais fácil para as pessoas na

organização compartilharem problemas, perspectivas, idéias e soluções”.

Davenport e Prusak (1998, p. 151) ratificam a opinião do autor quando declaram

que “a mais valiosa função da tecnologia na gestão do conhecimento é estender o

alcance e aumentar a velocidade da transferência do conhecimento”. Para

Teixeira Filho (2001) as tecnologias úteis são aquelas que proporcionam a

integração das pessoas, que ajudam a prevenir a fragmentação da informação e

permitem criar redes globais para o compartilhamento do conhecimento (p. 106).


Assim, como a GC é uma ferramenta estratégica que busca posicionar a

empresa no mercado de uma maneira competitiva, as tecnologias utilizadas na

estrutura da GC devem ser também estratégicas, práticas e fáceis de se utilizar,

tornando-se um meio, cuja função é proporcionar que as informações transitem

nas “veias” da empresa de uma forma rápida e segura. Possuindo estas

características a TI facilitará as atividades essenciais para a evolução da empresa,

tais como troca de idéias e experiências, soluções de problemas e inovação.

O desafio da tecnologia da informação é permitir a identificação, o desenvolvimento e a implementação de sistemas de informação que possam apoiar a comunicação empresarial e a troca de experiências, de maneira a facilitar e incentivar a união das pessoas em redes informais. A tecnologia da informação deve possibilitar que sejam formadas comunidades de trabalho, e não apenas servir para que as pessoas se comuniquem burocraticamente (ALMEIDA, 2002, p. 76).

Nos dias atuais, existe no mercado uma oferta muito grande de tecnologias

indicadas como suporte à GC. Autores como Davenport e Prusak (1998), Teixeira

Filho (2001), Rezende e Abreu (2001) e Pereira (2002) recomendam alguns dos

principais aplicativos disponíveis para o processo da GC (Quadro 3). Dentre estes

aplicativos estão aqueles que armazenam o conhecimento e a informação, como

os bancos de dados e data warehouse; e os que facilitam a transferência e

compartilhamento de conhecimentos e experiências, como a Intranet e painéis

eletrônicos. Além dos aplicativos, outro fator importante a ser analisado pelas

empresas na implantação da TI, é a escolha do software. Davenport e Prusak

afirmam que o Lotus Notes é um dos principais instrumentos utilizados para gerir

os repositórios do conhecimento. Segundo os autores, empresas como Ernest &

Young, Andersen Consulting e Price Waterhouse utilizam esse meio para

gerenciar o conhecimento.


Tecnologias Definição e utilização Videoconferência Apesar de não captar e nem distribuir conhecimento, a

videoconferência viabiliza a transferência de conhecimento tácito entre as pessoas.

Groupware É o nome dado ao uso das tecnologias de informação como suporte ao trabalho em grupo, tais como reuniões e trabalhos de equipes a distância.

Painéis eletrônicos São equipamentos de comunicação visual, capazes de exibir em sua tela imagens em movimento. Podem ser utilizados para transmitir mensagens, conduzir informações, divulgar produtos, serviços e integrar pessoas17.

Banco de dados É uma coleção de dados organizada como num arquivo convencional. São utilizados para guardar e manipular dados, visando a sua transformação em informações.

Workflow É a tecnologia que possibilita automatizar processos, racionalizando-os e potencializando-os por meio de dois componentes: organização e tecnologia. Desta forma, permite à organização sistematizar o fluxo de documentos, tornando acessível aos colaboradores o conhecimento de uma rotina.

Internet A rede mundial de comunicação é capaz de interligar computadores do mundo inteiro. As empresas podem ter com a Internet a possibilidade de expandir o seu mercado.

Intranet

As Intranets são soluções de redes privadas e completas, que permitem o gerenciamento de informações necessárias à organização por meio de processos e protocolos na Internet. A Intranet possibilita maior aproveitamento da inteligência da empresa, permitindo que os usuários criem, acessem e distribuam informações com grande facilidade. O objetivo da Intranet é permitir que cada funcionário tenha acesso fácil e instantâneo a todo o conhecimento da organização por meio de seu computador.

Extranet Extranet pode ser definida como uma rede que combina os protocolos Transmission Control e Internet, interligando funcionários, clientes fornecedores e outros parceiros comerciais. O recurso da Extranet permite que os dados da empresa sejam acessados mesmo estando distante do local de trabalho.

Data warehouse (DW) É um grande banco de dados que armazena dados de diversas fontes para futura geração de informações integradas. Conhecido também, como armazém de dados de uma empresa.

Data mining (DM) É uma tecnologia capaz de selecionar dados relevantes, a fim de gerar informações e conhecimentos empresariais. As ferramentas do DM, permitem que o grande volume de dados disponíveis nas empresas sejam selecionados, transformando-os em informação ou conhecimento.

Gerenciamento eletrônico de documentos. Pode ser definido como o reagrupamento de um conjunto de técnicas e de métodos que tem por objetivo facilitar o arquivamento, acesso, consulta e a difusão dos documentos. O gerenciamento eletrônico de documentos, evita a duplicação de documentos, acaba com o problema de lugar para armazenagem e melhora a segurança e a durabilidade dos arquivos.

Quadro 3: Tecnologias para a Gestão do Conhecimento

17 Fonte: http://www.displaypaineis.com.br. (Acesso em: 22 out. 2002).


Na prática, as funções básicas da TI no apoio à GC são: captar, armazenar

e disseminar o conhecimento. Um exemplo da utilização da TI entre as empresas

são as páginas amarelas ou mapas do conhecimento – que consistem em

bancos de dados on-line de funcionários portadores do conhecimento. Trata-se de

um guia, cujo objetivo é indicar às pessoas da empresa a quem devem dirigir-se

quando necessitarem do conhecimento. E os repositórios do conhecimento –

conjuntos de conhecimentos explícitos estruturados, obtidos de fontes internas e

externas. O objetivo do repositório do conhecimento é capturar o conhecimento

existente em memorandos, relatórios, apresentações e artigos disponibilizando-o

num banco de dados (DAVENPORT; PRUSAK, 1998; MENDONÇA, 2000 e

PEREIRA, 2002).

Para a implantação da TI nas empresas, recomenda-se realizar uma

avaliação minuciosa, bem como planejar, organizar e controlar todos os passos do

processo de implementação, para que os objetivos gerais da empresa venham a

ser cumpridos. De acordo com Teixeira Filho, (2001, p. 125) “a inserção da nova

tecnologia no produto e/ou processo produtivo não é um evento, mas um processo

de implantação: exige cuidados de logística, planos de contingência, investimentos

de infra-estrutura e a administração de um cronograma detalhado de

transformação”. Foina (2001, p. 35) salienta que “a tecnologia da informação,

como as demais áreas da empresa, demanda recursos e esforços que exigem um

planejamento prévio de suas ações”. Logo, o planejamento estratégico é uma

etapa essencial na implantação da TI. Oliveira, D. (1997) assegura que o

planejamento pressupõe a necessidade de um processo decisório que ocorrerá

antes, durante e depois de sua elaboração e implementação na empresa. O

processo de planejar envolve um “modo de pensar” e, um modo de pensar

envolve indagações, que, por sua vez, envolvem questionamentos sobre o que

será feito, como, quando, quanto, para quem, por que, por quem e onde será feito.

Desta maneira, o planejamento não é um ato isolado, devendo ser visualizado

como um processo composto de ações inter-relacionadas. Rezende e Abreu

(2001, p. 106) corroboram a opinião do autor, quando sugerem que, para


implantar a TI, é necessário planejar, da mesma forma como se planeja a

construção de um complexo edifício. De acordo com a literatura estudada, não

existem normas de procedimentos para a implantação da TI. Os responsáveis pela

implantação da tecnologia deverão traçar um plano estratégico com base nas

necessidades e objetivos da empresa. A seguir, são apresentadas algumas

sugestões de Teixeira Filho (2001, p. 119) para o planejamento e implantação da

TI:

Etapa de identificação de oportunidades do planejamento tecnológico:

prospecção de novas tecnologias;

pesquisa de fornecedores;

contato com heavy users;

avaliação de produtos.

Etapa de internalização da tecnologia:

seleção de parceiros;

preparação gerencial;

reciclagem técnica;

projeto-piloto;

processo de aquisição;

treinamento específico;

terceirização/parceirização;


implantação.

Etapa de avaliação:

avaliação do impacto organizacional;

análise do impacto de mercado;

identificação de perspectivas de evolução.

Convém salientar, também, que a implantação da TI envolve toda a

estrutura da empresa, causando algumas mudanças e necessidade de novas

adaptações (Figura 8).

Figura 8: Implantação da TI - Efeitos

Apesar da TI ser um fator fundamental para a GC, a simples aquisição e

aplicação de tecnologias não garante o sucesso dos processos da GC. O foco

excessivo na tecnologia pode ser uma cilada para as empresas. Assim, o

investimento no fator humano (capital intelectual) também é essencial. Esta visão

é unânime entre os autores examinados:

IMPLANTAÇÃO TI

Provoca modificação em

Pessoas Tecnologia

Sistemas


“Não é a tecnologia que garante o sucesso de um projeto de gestão do

conhecimento, mas sim a profunda transformação dos processos das pessoas e

dos meios de produção” (MARTINS, 2001, p. 48).

“A tecnologia de informação é apenas um facilitador para a gestão do

conhecimento, sozinha ela não vai conseguir extrair o conhecimento que está na

mente das pessoas” (NEVES, 2002, p. 39).

“A tecnologia isoladamente não transforma uma empresa em criadora do

conhecimento” (DAVEPORT; PRUSAK, 1998, p. 171).

“A simples existência da tecnologia não vai criar uma organização que

aprende conhecimento ou se baseia nele. A tecnologia tem seu próprio papel

neste processo, pois possibilita colocar a informação certa, na hora certa, para a

pessoa certa, e também apoia a geração da necessária cultura do conhecimento

na organização” (GONÇALVES FILHO; GONÇALVES, 2001).

“Tecnologia da informação é somente um sistema de distribuição e

armazenamento para o intercâmbio do conhecimento. Ela não cria conhecimento

e não pode garantir nem promover a geração ou compartilhamento do

conhecimento numa cultura corporativa que não favoreça tais atividades”

(TEIXEIRA, M., 2000).

“A vantagem competitiva de qualquer organização começa com as pessoas,

sua disciplina, motivação, qualificação e participação. Assim, antes da compra de

equipamentos intensivos em tecnologia avançada, deve-se investir no potencial

criativo e inovador das pessoas, desenvolvendo nelas novas habilidades e

integrando-as plenamente ao processo de trabalho, com treinamento e educação

geral. A capacidade criativa do trabalhador é um ativo valioso, parte integral da

tecnologia da empresa” (VALLE, 1996, p. 10).


“Implementar gestão do conhecimento não é somente implantar um

software. É muito mais que isso. É mudar comportamento, é transformar a visão

que se tem do mercado e do seu negócio, é valorizar talentos” (CARVALHO;

TAVARES, 2001, p. 86).

Deste modo, pretendeu-se demonstrar algumas diretrizes para a

implantação da TI nas organizações. Para o profissional da

informação/bibliotecário esta não é uma atividade atípica, visto que uma das suas

competências é conhecer e fazer uso eficiente das tecnologias da informação.

Todavia, verifica-se que na GC a implantação das tecnologias da informação é um

processo mais complexo. Logo, os bibliotecários deverão ter discernimento para

indicarem a tecnologia que melhor se adapte às necessidades e exigências da

empresa e estarem cientes que, embora a tecnologia seja importante para a GC,

existem outros fatores que contribuirão para o sucesso da organização nos

paradigmas da GC.

Capítulo 9 – Atuação do bibliotecários nas empresas 67

“Para os bibliotecários garantirem seu papel no

mundo da gestão do conhecimento, terão que

redirecionar seus objetivos e atividades,

adaptando-os as novas necessidades das

empresas” .

- Auta Barreto

9 ATUAÇÃO DO BIBLIOTECÁRIO NAS EMPRESAS: MUDANÇAS DE ATITUDES

A sociedade do conhecimento exige que a atuação e postura do

bibliotecário corporativo sejam diferentes daquela “imagem do antigo bibliotecário”

que atuava nas bibliotecas tradicionais, cuja função era organizar e manter o

acervo da instituição. As mudanças econômicas, os avanços tecnológicos, o fator

qualidade e a alta competitividade entre empresas, características da sociedade

globalizada, modificam a realidade e necessidades das organizações. Assim

sendo, o modelo de biblioteca tradicional deixou de atender às necessidades

informacionais das corporações na sociedade pós-industrial.

Observando a evolução das bibliotecas nas empresas, conforme literatura

consultada, constata-se que ao longo do tempo, as bibliotecas corporativas

procuraram adaptar-se à realidade da época. Contudo, por muitas vezes

continuavam sendo as mesmas bibliotecas.

Rezende (2002) ao apresentar a trajetória das bibliotecas nas empresas,

declara que o modelo mais antigo é o da tradicional biblioteca técnica de empresa,

representada, em geral, por uma sala com acervos de livros, periódicos e normas

técnicas, mantidos, na maioria das vezes, com limitados recursos orçamentários.

Segundo a autora, este tipo de biblioteca acabava transformando-se num depósito


de livros. Logo em seguida, vieram os centros de documentação, que nada mais

eram do que as mesmas bibliotecas de empresa, porém de menor tamanho, que

tentavam ser mais seletivos quanto a abrangência de seus acervos. Ao mesmo

tempo, surgiram os centros de informação, cuja proposta era simplesmente

guardar livros e publicações. No início dos anos 90, apareceram bibliotecas

virtuais ou “bibliotecas sem paredes”, cujo foco de atuação era o acesso à

informação ao invés do acúmulo de acervos. As mudanças econômicas, os

avanços tecnológicos, o aumento do fluxo de informação, associado à dinâmica e

exigências da sociedade, levaram as empresas a se preocuparem em possuir

informação precisa e relevante. Para isto, tornou-se necessário criar um sistema

de informação flexível e eficiente – que não se limitasse apenas a localizar e

acessar a informação, mas analisá-la, interpretá-la e adequá-la à realidade da

empresa e do cenário econômico - transformando esta informação em

conhecimento relevante. Surge assim, o “Centro de Conhecimento” ou

“Knowledge Center”.

O quadro a seguir demonstra a evolução, as características e as funções

das bibliotecas nas empresas:


Biblioteca Tradicional

Centro de documentação/informação

Biblioteca Virtual

Knowledge Center

Acesso local ao acervo (instituição) através de catálogos

Acesso local ao acervo através de catálogos e bases de dados próprios em formatos eletrônicos (Intranet e Internet) e ópticos (CD-Rom)

Acesso ao acervo através de sistemas eletrônicos/digitais próprios (Intranet) e externos (Internet)

Acesso ao conhecimento e informação através de base de dados, sistemas eletrônicos e “páginas amarelas” (Internet e Intranet)

Suporte físico voltado para o papel

Suportes físicos diversos, bem como eletrônicos e digitais

Suportes físicos diversos, bem como eletrônicos e digitais

Predominância de suportes eletrônicos e digitais

Conteúdos integrais em suporte e papel e multimeios

Conteúdos integrais em suporte papel, multimeios, conteúdos referenciais e integrais em suportes eletrônicos e digitais

Conteúdos integrais em suportes eletrônicos e digitais

Conteúdos integrais em suportes eletrônicos e digitais

Linguagem codificada através de Códigos de Classificação

Linguagem documentária através de tesauros e terminologias

Linguagem natural através de sistemas especialistas e inteligência artificial

Linguagem natural através de sistemas especialistas e inteligência artificial

Administração centrada no processamento técnico

Administração centrada no planejamento e usuário

Administração centrada em produtos e serviços para o cliente

Administração centrada em produtos e serviços para a organização

Grande espaço para consultas/pesquisa por parte do usuário

Espaço planejado entre a administração, o atendimento e o usuário

Espaço quase inexistente, acesso e pesquisa elaborada pelo cliente remotamente

Espaço planejado, pesquisa disponibilizada/ acessada remotamente

Serviços e produtos gratuitos

Serviços e produtos gratuitos e pagos, dependendo do tipo

Serviços e produtos pagos

Serviços e produtos disponíveis somente para membros da organização

Altos gastos com aquisição de material informacional

Gastos com aquisição de material de forma planejada e dirigida

Gastos dirigidos repassados ao cliente

Gastos dirigidos repassados à empresa

Disseminação da informação

Disseminação da informação Disseminação da informação

Disseminação da informação e conhecimento

Quadro 4: Evolução e características das bibliotecas nas empresas18

18 Fonte: Adaptado de Valentim (2000a).


Percebe-se que ocorreram mudanças que alteraram desde a nomenclatura,

função, objetivos até o modo de recuperação da informação. A nomenclatura

alterou-se em virtude da associação imediata biblioteca-livros. Nas novas

denominações, a biblioteca não se limita a manter simplesmente um acervo de

livros. Barbosa (1998) esclarece esta questão, afirmando que os nomes das

profissões refletem o que os profissionais fazem. Desta forma, tem-se uma visão

equivocada e estereotipada dos bibliotecários, que são vistos como profissionais

cuja função é “lidar com livros em bibliotecas”.

Claro que esta visão não mais reflete o que vem ocorrendo dentro das bibliotecas e menos ainda o que se desenvolve em outros domínios da informação. Sem dúvida, biblioteca e bibliotecários são termos que se tornaram mais amplos e não mais se referem exclusivamente a um edifício que guarda livros ou ao profissional que trabalha dentro dele (HAYES, 1988 apud BARBOSA, 1998, p. 54-5).

Observa-se que as funções, objetivos e modos de recuperação da

informação nas bibliotecas corporativas acompanharam o avanço das tecnologias.

Entretanto, convém salientar que estas mudanças levaram um espaço de tempo

considerável para acontecer. Hoje, muitas empresas ainda possuem um modelo

de biblioteca tradicional.

Analisando o quadro 4 e as afirmações apresentadas, nota-se que houve

uma mudança nos modelos de bibliotecas das empresas. Com base nesta

realidade, verifica-se a necessidade do bibliotecário, enquanto profissional da

informação responsável pelas bibliotecas, adaptar-se a este novo ambiente,

possuindo uma postura diferente daquele profissional que atuava nas bibliotecas

tradicionais. Tomaél e Alvarenga (2000, p. 83) enfatizam que “para atuar no

contexto das empresas privadas é importante o profissional da informação ter um

perfil que incorpore facilmente as mudanças que permeiam o ambiente

empresarial (....)”. Tão logo, torna-se necessário que os profissionais da

informação redefinam algumas noções que os acompanharam durante a sua

formação. Como afirma Henri-Jean Martin apud Pepulim (2001) “o livro não exerce

mais o poder que teve, ele não é mais o mestre de nossos raciocínios ou de


nossos sentimentos em face dos novos meios de informação e de comunicação

dos quais dispomos”. Assim, o moderno profissional da informação não deve

limitar-se a organizar e armazenar acervos; as empresas precisam de

profissionais que sejam multidisciplinares, inovadores, empreendedores, críticos e

criativos. Por este prisma destaca-se o trabalho de Tomaél e Alvarenga (2000, p.

83-8) que analisam o perfil desejado para o profissional da informação que atua

em empresas. Para as autoras, algumas características são indispensáveis para

bibliotecários corporativos (Quadro 5).

Dominar as técnicas de controle e recuperação da informação;

Possuir conhecimentos de administração e gerência;

Controlar, tratar, recuperar e disseminar informação;

Ter conhecimentos de softwares, domínio e manuseio de equipamentos e predisposição

para incorporar as inovações que surgem nesse segmento;

Reconhecer e identificar as fontes bibliográficas da área em que a empresa atua;

Buscar e disponibilizar informações na Internet;

Conhecer as redes e serviços de informação disponíveis para a empresa os quais possa

utilizar como mais um recurso informacional que favoreça a sua atuação;

Ter ciência da área em que a empresa atua é essencial para o provimento da informação

que a mesma precisa;

Interagir com o ambiente onde a empresa está inserida, tanto no ambiente interno Quanto

no externo;

Antecipar a demanda – fornecer a informação antes que a mesma seja solicitada;

Dominar algumas técnicas de marketing;

Agregar valor à informação que provê;

Possuir conhecimentos de línguas estrangeiras;

Desenvolver suas atividades em consonância com o interesse do cliente/usuário da

informação.

Quadro 5: Perfil desejado para o profissional da informação

Segundo Pepulim (2001), o perfil do profissional moderno exige mudanças

de conceitos e conseqüentemente de postura constantes.


Para Castro (2000, p. 147) a necessidade crescente de informação, o

aparecimento das novas tecnologias de informação e a ampliação das

oportunidades de acesso à Internet, contribuem para que a “imagem do antigo

bibliotecário” não mais atenda às exigências do mercado. O autor afirma, ainda,

que “dominar os saberes biblioteconômicos tornou-se fator importante, mas não

vital para a permanência do profissional e da profissão no mercado de trabalho”.

Por meio dos ensinamentos e princípios da GC, que consistem em identificar,

selecionar, coletar, armazenar/catalogar e disponibilizar/disseminar o

conhecimento relevante e imprescindível para o desenvolvimento e

aperfeiçoamento da organização, verifica-se a importância de “dominar os saberes

biblioteconômicos”, tendo em vista que estas atribuições são inerentes à formação

acadêmica do profissional da informação/bibliotecário. Logo, é essencial que o

bibliotecário tenha o domínio das técnicas da biblioteconomia, que devem estar

associadas ao conhecimento cultural abrangente, dinamismo, especialização em

áreas específicas do conhecimento e competência para transformar informação e

conhecimento em fontes de vantagens e lucros para as organizações.

Aliás, é importante frisar que a demanda por um novo perfil profissional, na

sociedade do conhecimento, não se restringe apenas ao profissional bibliotecário.

As mudanças introduzidas na economia, no setor de produção e nos métodos de

trabalho, exigem um trabalhador mais qualificado, como indicam Arruda et al.

(2000, p. 23):

O delineamento de um novo perfil profissional não é exclusivo da área da informação, mas endógeno ao novo modelo econômico, que introduz novas formas de gestão do trabalho e de socialização dos indivíduos, valorizando a atuação em equipe, a interdisciplinaridade, o aprendizado contínuo e atitudes comportamentais.

Montalli (1997) possui a mesma opinião dos autores acima citados, quando

afirma que qualquer profissional do novo século necessita dominar diferentes

áreas do conhecimento, como o setor em que atua, as tendências econômicas e

mercadológicas, conhecimentos gerais, bem como, conhecimentos de psicologia,

comunicação, português, inglês e informática. Para a autora, esses


conhecimentos são hoje sinônimos de alfabetização para o desempenho eficiente

de qualquer profissional.

Apresenta-se, a seguir, um quadro que ilustra o perfil do antigo profissional

da informação, comparando-o com o perfil necessário para o atual profissional da

informação da sociedade do conhecimento:

ASPECTOS DO TRADICIONAL PROFISSIONAIS DA INFORMAÇÃO

ASPECTOS DO PROFISSIONAL DA INFORMAÇÃO DA SOCIEDADE DO

CONHECIMENTO Demasiada atenção às técnicas biblioteconômicas Atenção às técnicas biblioteconômicas e

especialização em campos específicos do conhecimento

Atitudes gerenciais ativas Atitudes gerenciais pró-ativas Desenvolvimento de práticas profissionais em espaços determinados: bibliotecas, centros de documentação

Desenvolvimento de atividades em espaços onde haja necessidade de informação e conhecimento

Tratamento e disseminação de informação impressa em suportes tradicionais

Tratamento e disseminação de informação, independentemente do seu suporte físico

Espírito crítico e bom senso Espírito crítico e bom senso Atendimento real ao usuário (relação sujeito x sujeito) Atendimento real e virtual ao cliente (sujeito x

sujeito, sujeito x máquina) Uso tímido das tecnologias de informação Intenso uso das tecnologias de informação Domínio de línguas estrangeiras Necessidade do domínio de línguas estrangeiras Práticas interdisciplinares pouco representativas Ativas práticas interdisciplinares Pesquisas centradas nas abordagens Quantitativas Fusão entre as abordagens qualitativas e

quantitativas Estudo das necessidades de informação dos usuários e avaliação de coleções de bibliotecas

Estudo das necessidades de informação das organizações e avaliação dos recursos dos sistemas de informação

Relação biblioteca e sociedade Relação informação e sociedade Domínio acentuado nos saberes biblioteconômicos Domínio dos saberes biblioteconômicos e áreas

afins Planejamento e gerenciamento de bibliotecas e centros de documentação

Planejamento e gerenciamento de sistemas de informação e conhecimento

Preocupação no armazenamento e conservação das coleções de documentação e objetos

Preocupação na análise, tratamento e disponibilização de informação e conhecimento

Educação continuada esporádica Intenso processo de educação continuada Treinamento em recursos bibliográficos Treinamento em recursos informacionais Tímida participação em políticas sociais, educacionais, científicas e tecnológicas

Ativa participação nas políticas sociais, educacionais, científicas e tecnológicas

Quadro 6: Comparação entre os perfis e atitudes dos tradicionais e dos atuais profissionais da informação19

19 Fonte: Adaptado de Castro (2000, p.151-2)


As características apresentadas no quadro confirmam o resultado de uma

pesquisa realizada, no ano de 1997, pela Federação Internacional de Informação

e Documentação (FID), cujo objetivo era identificar o perfil do moderno profissional

da informação. As respostas mais freqüentes para a questão das qualificações

necessárias para ascensão profissional foram: domínio das tecnologias da

informação, aquisição de mais de um idioma, capacidade de comunicação, de

relacionamento interpessoal e gerenciamento (ARRUDA et al., 2000, p. 19).

Assim, os novos paradigmas dos dias atuais apresentam uma sociedade

cada vez mais dependente de produtos e serviços de informação. A informação e

o conhecimento tornaram-se um fator caro e necessário para as organizações –

precisando ser gerenciados por métodos rápidos e precisos. Nesta perspectiva,

verifica-se a necessidade do profissional da informação/bibliotecário estar

preparado para este novo desafio. Logo, recomenda-se que o bibliotecário esteja

“sintonizado” com as mudanças ocorridas na sociedade, adapte seu aprendizado

à nova realidade – atualizando-o constantemente – seja ágil, estratégico,

multidisciplinar, talentoso, empreendedor, flexível e possua capacidade de

desempenhar um excelente trabalho tanto em centros de informação e

documentação como em knowledge center. Observando estes detalhes, o

profissional da informação possuirá uma vaga garantida no meio empresarial,

conforme afirma Pepulim (2001) “hoje se fala muito em áreas que poderiam ser

absorvidas por outras, ou que poderiam ter seus trabalhos realizados por

profissionais de nível técnico e até mesmo por computador. Este não é o caso dos

bibliotecários”.

Capítulo 9.1 – Atuação do profissional da informação na GC

75

9.1 Atuação do profissional da informação na Gestão do Conhecimento

“A Gestão do Conhecimento envolve ativamente a captura, a seleção, a

organização e a comunicação da informação, atos que são inerentes ao

profissional da informação” (HOMMERDING, 2001, p. 6).

Segundo Davenport e Prusak (1998, p. 133) “as organizações precisam de

pessoas para extrair o conhecimento daqueles que o têm, colocar esse

conhecimento numa forma estruturada e mantê-lo ou aprimorá-lo agregando-lhe

valor ao longo do tempo”. Os autores afirmam que as universidades não ensinam

essas habilidades, mas a atividade mais próxima está nos currículos de jornalismo

e biblioteconomia.

Carvalho (2001) argumenta que “a disseminação da informação e do

conhecimento depende de modo significativo do mediador, do profissional da

informação que cada vez mais se destaca na filtragem da informação através da

comunicação formal e informal”.

Pretende-se demonstrar neste capítulo que o bibliotecário possui

capacitação para ser esse profissional que as organizações precisam. Contudo, é

necessário esclarecer que o profissional da informação poderá atuar neste novo

ambiente, desde que possua, além das habilidades técnicas, habilidade

intelectual, gerencial e de comunicação. Assim, apresenta-se as características e

perfil necessário ao profissional que deseja atuar no ambiente da GC. Todavia, em

princípio, demonstra-se a importância da atuação do bibliotecário nas

organizações, conforme literatura consultada.

Davenport e Prusak (1998, p. 35) afirmam que “as empresas costumam não

perceber a importância do papel dos bibliotecários como trabalhadores e gerentes


76

do conhecimento”. Segundo os autores, os bibliotecários são freqüentemente

subestimados e muitas vezes são vistos como “bisbilhoteiros ou fofoqueiros”. Além

disso, “uma das primeiras coisas que as empresas fazem quando cortam os

custos (e uma das últimas que elas deviam fazer !) é fechar a biblioteca

corporativa”. Apesar de relatarem essa realidade da sociedade empresarial, para

Davenport e Prusak a atuação dos bibliotecários nas organizações é

extremamente importante, na medida que estes agem freqüentemente “como

corretores do conhecimento disfarçados”, uma função apropriada por terem este

temperamento e papel de guia de informações, para as tarefas de criar contatos

pessoa-pessoa e pessoa-texto.

Como as bibliotecas corporativas costumam atender a empresa inteira, os bibliotecários estão entre os poucos funcionários que têm contato com pessoas de vários departamentos. No curso de seu trabalho eles passam a entender bastante sobre os variados recursos e necessidades de conhecimento da organização. Tradicionalmente os bibliotecários valorizam o atendimento ao cliente e têm técnicas altamente desenvolvidas para encontrar aquilo que eles ainda não sabem. Todos esses fatores fazem deles corretores do conhecimento naturais. Bibliotecários corporativos podem se tornar indispensáveis corretores do conhecimento (DAVENPORT; PRUSAK, 1998, p. 34).

Na concepção desses autores, as empresas fecham as bibliotecas uma vez

que a vêem como pura despesa (custo de pessoal, espaço, livros, periódicos e

assinaturas on-line), não dispondo de fatores para “quantificar os benefícios da

biblioteca como fonte de informação e mercado do conhecimento” (p. 35). Embora

as empresas saibam o valor que a biblioteca possui, comportam-se como se não

soubessem, porque os serviços da biblioteca não aparecem na contabilidade ou

em termos financeiros.

Este é um grande problema da área da Ciência da Informação, pois é muito difícil medir a informação e dar-lhe seu devido valor. (...). Coletar, organizar, disponibilizar e encaminhar a informação correta para a pessoa certa é algo que pode agregar valor, possivelmente tangível, pois as conseqüências das providências ou estratégias desta ação são facilmente mensuráveis (HOMMERDING, 2001, p. 7).

Neste contexto, surge o problema da valorização do bibliotecário e de suas

atividades diante do mercado empresarial. Hommerding (2001) salienta que o


77

profissional da informação é um importante elemento estratégico dentro das

organizações. Segundo a autora, “o profissional que, ao assumir seu papel de

parceiro ativo nos processos de informação, pode agregar valor, podendo, em

alguns casos, inclusive interferir na tomada de decisões. Isso demonstra uma

atuação pró-ativa, fator crítico e decisivo para o modelo de administração da era

do conhecimento e para o reconhecimento do valor do bibliotecário nesta

realidade” (grifo nosso).

Pepulim (2001) enfatiza que “o primeiro dado a ser decodificado pelo

bibliotecário é o de seu valor. A liberdade para se tornar um profissional criativo só

pode ser conquistada a partir desta decodificação”.

Segundo as reflexões dos autores, a atuação do bibliotecário é importante

para as organizações, tendo em vista que este coleta, organiza e dissemina a

informação relevante para empresa, cujos resultados muitas vezes são utilizados

para tomada de decisões. Em vista disso, o bibliotecário pode ter uma participação

ativa nas organizações, desde que tenha uma postura de auto-valorização,

posicionando e atuando de modo a ser reconhecido no ambiente empresarial.

No contexto da GC, a participação do bibliotecário ainda é tímida, embora

alguns autores afirmem que o bibliotecário poderá atuar nesta nova realidade das

organizações. Barreto20 (2001) declara que “os arquivistas, bibliotecários e

jornalistas (...) começam a desempenhar importante papel na gestão do

conhecimento” . Para a autora, estes profissionais só precisam “realizar algumas

mudanças na forma de desempenhar o seu trabalho”.

Barreto (2001) afirma, ainda, que a atuação do bibliotecário nas

corporações é importante, pois “poucos são os funcionários capazes de

esquematizar e estruturar o seu próprio conhecimento, e menos ainda são os que

20 BARRETO, Auta Rojas. O novo profissional: os trabalhadores do conhecimento. São Paulo, 2001. (Material didático)


78

têm tempo disponível para colocar o conhecimento que detêm em um sistema que

permita sua recuperação”.

Teixeira Filho (2001, p. 59) também concorda que os bibliotecários podem

atuar no ambiente da GC, embora não o faça de modo explícito. Em seu trabalho,

quando analisa quem é o profissional da informação de hoje e do futuro capaz de

trabalhar nas organizações, afirma que este pode ser “o responsável pelo acervo

de documentação da empresa, que compreende textos, artigos, livros, periódicos,

manuais, plantas, especificações, técnicas e etc, estruturando e mantendo a

memória organizacional”.

Valentim (2000a), ao relatar as perspectivas para atuação do profissional da

informação, também aborda implicitamente o papel do bibliotecário no processo

de GC.

Outro setor em empresas privadas que necessita de um profissional bibliotecário é a área de planejamento estratégico, aqui o profissional da informação terá a função básica de buscar informação relevante para a organização disseminado-a para setores chave da empresa, utilizando-se das tecnologias de informação para distribuí-la .

Para a autora, na instituição privada, o profissional da informação possui

um papel fundamental para o desenvolvimento e competitividade da organização

quando a informação passa a ser estratégica.

Na concepção de Neves (2002, p. 20) “o profissional da informação que

desenvolva suas habilidades de adquirir, captar, organizar e disponibilizar o

conhecimento, e não apenas a informação, pode atuar na Gestão do

Conhecimento”. A autora afirma, ainda, que o profissional da

informação/bibliotecário “possui habilidades que o qualifica a atuar na área, porém

o que se percebe é que ele não ocupa este espaço” (p. 21).


79

Segundo Davenport e Prusak (1998, p. 134) “para os bibliotecários

prosperarem no novo mundo da gestão do conhecimento, eles terão de mudar

seus objetivos, atividades e predisposições culturais”.

Assim, os argumentos dos autores apontam que há possibilidades dos

bibliotecários atuarem neste novo cenário, desde que adaptem o seu perfil

profissional.

Para Teixeira Filho (2001, p. 75) o perfil necessário, do ponto de vista da

GC, caracteriza-se por uma série de habilidades e capacidades:

Pensamento sistêmico;

Abertura cultural;

Criatividade;

Confiabilidade;

Honestidade;

Ética;

Propensão ao aprendizado contínuo;

Capacidade de comunicação, expressão oral e escrita;

Capacidade de pesquisa e análise de informações relativas ao negócio;

Capacidade de gerenciamento combinada com conhecimento técnico;

Propensão ao trabalho em equipe e ao compartilhamento de conhecimento;

Habilidade para transformar a grande quantidade de dados que correm nas

veias das empresas em informações consistentes que agreguem valor ao

negócio.

Neves (2002, p. 56-61) ao estudar as habilidades e competências de um

gerente do conhecimento21, relata que cabe a este possuir:

21 Convém esclarecer, que na literatura há outras denominações para este profissional, tais como, gestor do conhecimento e profissional do conhecimento. Contudo, no âmbito desta pesquisa optou-se em utilizar o termo gerente do conhecimento.


80

(a) Habilidade para trabalhar em equipe, relacionamento interpessoal e comunicação. Visto que a facilidade no relacionamento interpessoal é

fundamental para trabalhar em equipe e, a habilidade de comunicação, para

apresentar o conhecimento a quem dele necessitar;

(b) Intuição. Torna-se necessário ter esta habilidade para identificar o

conhecimento existente na organização e para quem esse conhecimento

poderá ser útil. Assim, destaca-se também, a capacidade para identificar informações e ter julgamento;

(c) Saber negociar e argumentar, ao capturar ou extrair conhecimento,

seja de pessoas ou não;

(d) Senso de responsabilidade com a profissão. É importante ter esta

habilidade em todas as fases da GC, principalmente na fase de organização do

conhecimento, quando o profissional deverá estruturar e analisar o

conhecimento que será utilizado por outros;

(e) Conhecer a cultura organizacional da instituição. Conhecendo a

cultura, missão e objetivos da instituição, o profissional poderá identificar com

mais precisão, o conhecimento necessário, tornando-o acessível a todos os

membros da organização;

(f) Predisposição a mudanças. Por ser a GC uma atividade dinâmica,

é necessário que o profissional esteja predisposto à mudanças;

(g) Habilidade para trabalhar com a informação. Na GC as

informações tornam-se conhecimento. Assim, o profissional deverá ter

capacidade para identificar e manipular informações;

(h) Criatividade. O gestor do conhecimento deverá mostrar-se criativo,

em todo o processo da GC;


81

(i) Habilidades gerenciais. Para administrar serviços e pessoas.

Assim, cabe ao gestor, além de outras responsabilidades, saber administrar a

melhor forma do conhecimento fluir na organização, isto é, possuir também a

habilidade de simplificar as estruturas. Além disso, no contexto das

competências de um gerente, torna-se necessário possuir desenvolvimento de relacionamentos aliado a habilidades estratégicas;

(j) Conhecer e fazer uso eficiente das tecnologias de informação. A

TI possui importante papel na GC; logo, torna-se necessário saber utilizar seus

recursos no processo de organização e representação do conhecimento;

(k) Liderança. O gestor do conhecimento deverá criar condições para

que as pessoas sintam-se motivadas. Neste sentido, identifica-se também a

habilidade da motivação;

(l) Dinamismo e flexibilidade. São habilidades fundamentais para o

profissional desempenhar suas tarefas, de uma forma que esteja

extremamente envolvido com a organização;

(m) Administrar eventos relacionados à Gestão do Conhecimento. O

profissional deverá buscar experiências de outras organizações, ou outros

eventos, que contribuam para a atualização profissional própria e dos demais

membros da organização;

(n) Ser empreendedor, interativo e ter iniciativa. Essas características

possibilitam que o profissional tenha capacidade para administrar/ resolver

conflitos e problemas, identificar oportunidades e ter determinação para buscar

seus ideais.

Diante das habilidades apontadas por Neves (2002), pode-se dizer que o

profissional cujo perfil estiver de acordo com tais características, poderá encontrar

na GC um novo campo de atuação.


82

De acordo com a literatura, algumas empresas possuem um responsável

geral pela GC, o chamado CKO (Chief Knowledge Officer), um cargo ocupado por

executivos da alta gerência. Entre as diversas funções do CKO, está a

identificação do conhecimento relevante para a empresa. Assim sendo, após a

identificação do conhecimento, constata-se que as demais etapas do processo de

GC: coletar, armazenar e disponibilizar o conhecimento podem ser efetuadas pelo

gerente do conhecimento. Outra atividade que o gerente do conhecimento poderá

desenvolver, é auxiliar a criação do mapa do conhecimento ou páginas amarelas.

O mapeamento do conhecimento consiste em localizar o conhecimento importante

para a organização e depois disponibilizá-lo entre seus diversos membros.

Davenport e Prusak (1998) afirmam que a principal finalidade dos mapas do

conhecimento é mostrar às pessoas onde devem ir quando necessitarem do

conhecimento. O desenvolvimento de portais do conhecimento, estruturação de

glossários e indexação do conteúdo das bases de dados, são outras áreas para a

atuação do gerente do conhecimento.

Em síntese, segundo a literatura, não há uma formação específica para

atuar como gerente do conhecimento. Assim, como outros profissionais, o

bibliotecário poderá obter capacitação para atuar na GC. As habilidades

necessárias ao gerente do conhecimento são comportamentais. Desta forma, para

que o profissional da informação ocupe este espaço no mercado empresarial, é

fundamental que ele redefina seus objetivos e perfil, desenvolva habilidades

comportamentais e invista em atualização permanente.

Capítulo 9.2 – A formação do bibliotecário 83

9.2 A formação do bibliotecário: necessidade de atualização e aperfeiçoamento curricular

A partir das reflexões dos autores anteriormente citados, constatou-se que

o bibliotecário possui habilidades úteis que o possibilita a atuar na GC. Entretanto,

com a dinâmica e mudanças da sociedade, economia, tecnologias e dos métodos

de trabalho, verifica-se que o simples fato de possuir uma formação compatível

não garante ao bibliotecário uma vaga no mercado de trabalho. Apesar dos

autores terem afirmado que as atividades relacionadas à GC, podem ser

desenvolvidas pelo bibliotecário, nota-se que a formação básica não é o suficiente

para atingir este objetivo. Assim, o profissional da informação necessitará

complementar, aperfeiçoar e atualizar constantemente o seu currículo. Neste

sentido, Nascimento (2000) enfatiza que atualmente o diploma cumpre um mero

requisito para o ingresso no mercado de trabalho. Como conseqüência, os

profissionais deverão iniciar o processo de educação continuada que será o

impulso da vida profissional.

Ferreira e Santos (1999/2000) argumentam que, diante das oportunidades

que estão surgindo, o caminho que o profissional da informação deve traçar é o de

atualização contínua, por meio desta, o profissional aprenderá a lidar mais com

processos do que com técnicas.

Para Souza (2002) "a educação continuada é fator essencial para garantia

da sobrevivência do profissional bibliotecário no mercado de trabalho no novo

milênio".

Tomáel e Alvarenga (2000, p. 89) declaram que “a educação continuada é

fundamental durante o exercício da profissão, como forma de proporcionar ao

profissional oportunidade de atualizar-se, especializar-se e consolidar seus

conhecimentos”.


Prosdócimo e Ohira (1999, p. 112) definem educação continuada como “o

processo contínuo de atualização, aperfeiçoamento, treinamento e aprimoramento

das qualificações e habilitações individuais de cada profissional".

A figura a seguir apresenta as formas de educação continuada que

contribuem para a atualização, reciclagem e aprendizado do bibliotecário.

(VALENTIM, 2000b, p. 10-1).

Figura 9: As formas de educação continuada

O bibliotecário, assim como todos os profissionais que se dispõem a

aperfeiçoar e atualizar constantemente seus currículos, possui uma grande

vantagem no mercado de trabalho. A educação continuada é um “trunfo nas

mãos” daqueles que desejam destacar-se e crescer profissionalmente.

Pelo trabalho de Neves (2002) comprova-se a importância do bibliotecário

investir no seu aperfeiçoamento. Como foi abordado no capítulo anterior, a autora

constatou que o bibliotecário possui habilidade para atuar como gestor do

EDUCAÇÃO CONTINUADA

Extensão e atualização

Pós-graduação lato sensu

Pós-graduação stricto sensu

Atualização profissional, realizada por

associações, conselhos entre outros.

Cursos de especialização ou aperfeiçoamento,

recomendados para profissionais que estão

no mercado de trabalho e necessitam

de conhecimentos especializados.

Formam o profissional para a

academia


conhecimento. Diante desta afirmação, Neves estudou o perfil de alguns

bibliotecários, buscando encontrar a razão destes profissionais não estarem

ocupando este mercado. Dos resultados desta pesquisa, a autora concluiu que

muitos não estavam trabalhando na área empresarial porque se sentiam

desatualizados para concorrer a uma vaga em outra instituição, uma vez que, não

se propuseram a fazer nenhum curso de aperfeiçoamento ou especialização. Das

bibliotecárias entrevistadas somente 1 (uma) informou ter realizado um curso de

pós-graduação, conseqüentemente a mesma possuía um salário superior às

demais. Deste modo, observa-se que nos dias atuais, a educação continuada é

fundamental para garantir uma boa posição do profissional/bibliotecário nas

empresas. Conforme Valentim (2002, p. 119) "o profissional da informação precisa

buscar informação e conhecimento de forma contínua, pois estes são os mais

valiosos recursos estratégicos. Investir nisso é muito importante para o

crescimento profissional". A autora salienta ainda que, "a educação continuada é a

base para uma profissão consolidada, assim como é base para um profissional

competente" (p. 122). Santos (2002, p. 114) também defende a necessidade e

importância da educação continuada:

A formação continuada potencializa o processo de desenvolvimento de competência dos profissionais da informação como agentes contínuos de desenvolvimento, como produtores, consumidores/utilizadores e criadores/inovadores, fazendo uso de seus conhecimentos e criatividade. Ela dá ao profissional uma nova visão, a abertura em face das mudanças e a oportunidade de atualizar-se sempre.

De fato, a necessidade de atualização constante está presente no contexto

da GC, cujo elemento educação continuada é uma prática indispensável. Nos

parâmetros da GC, verifica-se que a capacidade de trabalhar mais com processos

do que com técnicas é essencial. O modelo de perfil profissional desejado traz

algumas características como: criatividade, empreendedorismo, flexibilidade,

inovação, multidisciplinariedade, conhecimento especializado, entre outras. Estas

atribuições podem ser aprimoradas e renovadas por meio de cursos de

aperfeiçoamento ou atualização. Contudo, como argumenta Pepulim (2001)

muitos profissionais acreditam que, complementando sua formação acadêmica

com um mestrado ou um doutorado, estão prontos, mas a realidade vai além


disso. Afora o aperfeiçoamento, são necessários ao profissional alguns requisitos

tais como: responsabilidade, ética, honestidade e dedicação. Somando estas

características com uma prática de atualização constante, o bibliotecário ocupará

o espaço que lhe está reservado no cenário da GC, tendo competência e

capacidade para competir com profissionais de outras áreas e garantir seu lugar

no mercado empresarial.

Capítulo 10 – Cases: Tozzini e Freire 87

“Para enxergar a organização do conhecimento, os

gerentes devem procurar ver suas organizações

como se elas consistissem de estruturas de

conhecimentos e não de capital”.

- Karl Sveiby

10 CASES DE EMPRESAS QUE IMPLANTARAM A GESTÃO DO CONHECIMENTO

Data: 29/08/2002

Tozzini, Freire, Teixeira e Silva Advogados Associados Rua Líbero Badaró, 291, 21º andar, Centro, São Paulo

Empresa: Endereço: Ramo : Advocacia

Ana Maria Freire - Coordenadora da biblioteca Entrevistado 1: Departamento: Formação:

Biblioteca Graduação em Biblioteconomia Cláudio Wilberg - Diretor de TI

Entrevistado 2: Departamento: Formação:

Tecnologia e informação Graduação em Engenharia Eletrônica (PUC-RJ) e Especialização em Administração de Empresas (INSEAD-França)

Ana Nonaka – Graduação em Biblioteconomia e Especialização em Sistema de Informação Helena - Graduação em Biblioteconomia Simone - Graduação em Biblioteconomia Cássio - Graduação em Direito e Biblioteconomia Jefferson. – Estudante de biblioteconomia

Equipe

Tomaz - Estudante de biblioteconomia


Missão:

Criar uma marca, ultrapassar os limites, ter uma ousada visão de longo

prazo, apostar no diferencial de seus profissionais.

Histórico:

Fundado em 1976, Tozzini, Freire, Teixeira e Silva é um dos principais

escritórios de advocacia no Brasil, com sede em São Paulo, à Rua Líbero Badaró,

293, 21º andar. Possui filial no Rio de Janeiro, Brasília, Porto Alegre, Fortaleza,

Recife, Natal, João Pessoa e Nova York, atuando em diversas áreas do direito tais

como: investimento estrangeiro, mercado de capitais, fusões e aquisições,

assuntos tributários, direito trabalhista e relações de emprego, direito ambiental,

propriedade intelectual, comércio internacional, defesa da concorrência,

privatização e projetos de infra-estrutura, projeto de financiamento, direito

administrativo, contencioso e soluções de controvérsias, direito imobiliário,

Mercosul. A sede do escritório é formada por um corpo jurídico pelas seguintes

categorias: advogado sênior, pleno, júnior e estagiário. A administração é dirigida

por um administrador geral que coordena o centro de TI, a biblioteca, o arquivo, a

secretaria entre outros setores.

Gestão do conhecimento:

Na concepção de Wiberg, diretor de TI do escritório, GC "é o processo

através do qual as organizações geram valor a partir de seus recursos intelectuais

e baseados em conhecimento. De uma forma geral, gerar valor a partir destes

recursos envolve compartilhá-los entre empregados, departamentos e mesmo com

outras empresas num esforço para desenvolver melhores práticas. É importante

notar que esta definição não menciona tecnologia; apesar da GC ser normalmente

facilitada por Tecnologia da Informação (TI), a pura utilização de tecnologia não é

GC".


De acordo com os relatos da bibliotecária Ana Maria, a idéia de implantação

da GC surgiu há três anos. Primeiro, o escritório buscou a orientação da

consultora Auta Rojas Barreto, que realizou, junto com sua equipe um diagnóstico,

o qual foi utilizado posteriormente pelo departamento que assumiu a

responsabilidade pelo processo de implantação da GC: departamento de

Tecnologia da Informação – TI.

Os objetivos buscados ao implantar a GC eram: possuir uma ferramenta

que agilizasse o acesso às informações para os clientes e disponibilizar os

documentos por meio eletrônico, diminuindo, assim, o espaço do arquivo físico.

O software escolhido para dar suporte à GC foi o PowerDocs, uma

ferramenta desenvolvida nos EUA, cuja principal utilidade é o gerenciamento

eletrônico de documentos - GED. A implantação efetuou-se por intermédio de um

projeto piloto em alguns departamentos, o que possibilitou realizar ajustes no

sistema para a efetiva implantação em todo o escritório. O PowerDocs apresenta-

se como um formulário, onde o advogado, ao trabalhar em um determinado

documento (contrato, petição, e-mail e outros), preenche os principais campos do

formulário (nome do cliente, caso, palavra-chave). Paralelo ao sistema

PowerDocs, a biblioteca utiliza a ferramenta Lotus Notes para o gerenciamento de

todo o acervo e dos principais trabalhos desenvolvidos pelos advogados.

Os recursos humanos utilizados na implantação, limitaram-se ao

departamento de TI e biblioteca. Neste período, a biblioteca desempenhou um

importante papel, criando a padronização dos campos e termos do vocabulário

controlado, uma vez que os técnicos de TI não dominavam tais conhecimentos.

Além disso, a biblioteca faz diariamente o tratamento das informações inseridas

pelos advogados no PowerDocs, disponibilizando-as a todos os usuários. Desta

forma, os documentos ficam armazenados em meio eletrônico, permitindo o

acesso e consulta simultânea ao sistema.


Segundo a bibliotecária Ana Maria, as maiores dificuldades ocorreram

durante o processo de adaptação. Ela afirma que houve resistência por parte dos

advogados que por muitas vezes não estavam disponíveis para participarem dos

treinamentos, além de não respeitarem as regras estabelecidas para o

preenchimento correto do formulário do PowerDocs.

De acordo com o diretor de TI – Wilberg, após um ano da implantação do

sistema pode-se considerar que os resultados foram alcançados. Hoje, há mais de

90.000 documentos inseridos na base, proporcionando, assim, o

compartilhamento rápido e preciso da informação. Para ele, o projeto está numa

fase de integração e participação dos usuários que após assistirem aos primeiros

resultados da implantação, sentiram-se motivados a contribuir cada vez mais para

melhoria e qualidade do sistema.

Quanto à formação necessária para atuar na GC, Wilberg afirma que os

bibliotecários e os analistas de negócios são preparados para tal, por serem

capazes de entender a estrutura e o fluxo de informações na empresa. Em relação

as habilidades, ele acredita que o lado humano, backgrounds diferentes e saber

lidar com pessoas de níveis diferentes é essencial.

Para Wilberg, a TI é importante para facilitar a criação de diversas

ferramentas no apoio à GC, tais como intranet, extranet, repositório de

conhecimento, groupware e mapas do conhecimento.

Capítulo 10 – Cases: Promon 91

Data: 17/09/2002

Promon Av. Presidente Juscelino Kubitschek, 1830, 12º andar

Empresa: Endereço: Ramo : Engenharia e tecnologia

Sérgio Alfredo – Membro do Comitê da GC Diretoria Graduação em Engenharia civil. Mestrado e doutorado pela Poli-USP.

Entrevistado 1: Departamento: Formação: Entrevistado 2: Departamento: Formação:

Marinete Costa Silva – Supervisora de Sistemas CIT – Centro de Informações Técnicas Graduação em Biblioteconomia (FESPSP), Especialização em Análise de Sistemas (FAAP), Marketing (ESPM), atualmente Pós-graduada no curso Gerenciando a informação para a gestão do conhecimento (Faculdade SENAC)

Equipe:

Maria Cecília Porto Amador – Analista da informação nível técnico (estudante de Administração de empresas)

Missão / Objetivos:

Fornecer produtos e serviços que propiciem plenamente a satisfação de seus

clientes;

Manter com clientes, associados e fornecedores relações de alto nível

profissional e ético, baseadas em confiança;

Criar condições para a realização profissional e humana de seus integrantes

e, Contribuir para o desenvolvimento das sociedades em que atua.

Histórico:

Fundada em 1960, a Promon é uma empresa, cujo quadro de acionistas é

formado pelos seus funcionários. Sua atuação abrange as áreas de projeto,

integração, implantação de empreendimentos e negócios para setores de infra-

estrutura da economia. Entre eles, destacam-se energia, indústrias,


telecomunicações, tecnologia da informação e gestão do conhecimento. É

constituída por uma holding operacional, a Promon S.A., e pelas empresas

Promon Engenharia, Promon Tecnologia, Trópico, Neogera – empreendimento

conjunto com a Camargo Corrêa S.A e a Promon Ventures. A Promon figura entre

as 5 melhores empresas para se trabalhar no Brasil, segundo o Guia Exame das

100 melhores empresas.


Segundo a concepção da bibliotecária Marinete, “Gestão do Conhecimento

é um processo que tem como objetivo gerir o capital intangível da empresa e

estimular a geração de novos conhecimentos".

A idéia da GC surgiu por intermédio dos dirigentes da Promon ao notarem

que algumas empresas de engenharia do mercado estavam implantando esta

ferramenta. Inicialmente, criou-se um comitê corporativo formado por gerentes,

diretores e profissionais executivos (arquitetos e engenheiros), com a finalidade de

estudar uma possível implantação da GC na empresa. Um dos pontos

considerados pela comissão para a implantação foi a preocupação com a cultura

organizacional.

Ao implantar a GC, a empresa buscava eficiência, competitividade,

qualidade na entrega dos serviços para o cliente e melhorar a posição no

mercado.

Ainda não foi implantada uma ferramenta específica para dar suporte à GC.

Segundo o Eng. Sérgio, o software só será adquirido ao término da etapa de

adaptação dos funcionários, quando todos os processo internos estiverem

consolidados. Para ele, é importante que os processos sejam definidos antes da

aquisição da ferramenta, evitando-se, assim, que a empresa tenha que se moldar

ao sistema. Desta forma, a Promon ainda se encontra em uma fase de transição

da gestão da informação para a GC, segundo os relatos da bibliotecária Marinete,


o conhecimento está dentro da organização, porém, não há uma integração desse

conhecimento entre os funcionários. Assim, o próximo passo rumo a implantação

da GC é mapear todo o conhecimento da organização. Por enquanto, as lições

apreendidas, conhecimentos e experiências relevantes são registradas em

relatórios ou num banco de dados que já existia na organização. Há um projeto

que visa a elaborar um Portal do Conhecimento, todavia, no momento esta sendo

utilizado apenas os recursos da Intranet.

Um meio utilizado para familiarizar os funcionários com a idéia da GC são

os canais de comunicação, cuja finalidade é adaptar o funcionário a falar em

conhecimento ao invés de informação. Para tanto, a empresa conta com a

participação de engenheiros, administradores, bibliotecários, analistas de

sistemas, entre outros.

De acordo com o Eng. Sérgio, durante o processo de adaptação da GC,

uma das principais dificuldades encontradas foi convencer os funcionários a

transportar-se do mundo da informação para o mundo do conhecimento. Ele

afirma que não houve resistência por parte das pessoas, tendo em vista que a

cultura organizacional da empresa proporciona um ambiente colaborativo.

Conforme o Eng. Sérgio, não existe formação acadêmica para o gerente do

conhecimento, as pessoas que desejem sê-lo devem se atualizar com cursos de

especialização. Ele salienta que, para o bibliotecário atuar na GC, faz-se

necessário que o mesmo possua algumas características, tais como:

Plano de formação teórico forte (para transformar informação em

conhecimento);

Habilidades comportamentais;

Habilidade de comunicação e,

Capacidade para saber lidar com o conhecimento.

Para o Eng. Sérgio, o bibliotecário é um agente que detém habilidades de

capturar, armazenar, disponibilizar ou disseminar a informação, e tais


características facilitam a implantação da GC. Ele acredita que, a partir do

momento da identificação do conhecimento, o armazenamento, o acesso, e a

recuperação podem ser efetuados pelo bibliotecário. Na Promon, o bibliotecário

vem vivenciando este processo há 13 anos, com a prática da Gestão da

Informação. Hoje, a bibliotecária Marinete está participando de um grupo que tem

como missão detalhar o papel do CIT para a GC.

Na opinião da bibliotecária Marinete, as habilidades são mais relevantes

que a formação. Ela acredita que o bibliotecário bem capacitado, que sabe fazer

gestão da informação, deve enxergar neste nicho uma nova oportunidade

profissional. Marinete argumenta que a educação continuada é muito importante

para o profissional da informação manter-se atualizado, além de considerar as

habilidades ligadas ao comportamento fundamentais, uma vez que num trabalho

de GC, lida-se com pessoas, com aquilo que elas sabem, objetivando extrair seu


Na concepção do Eng. Sérgio, a TI é conseqüência do processo da GC.

Esta deve ser implantada após o período de adaptação de idéias e consolidação

das metas e objetivos. Na empresa existe um setor de TI, responsável pela

manutenção do software de gerenciamento eletrônico de documentos, imagens e

plantas. Todas as atividades são realizadas em ambiente eletrônico, entretanto, na

opinião do Eng. Sérgio, isto é gestão da informação e não GC.

Capítulo 10 – Cases: Natura 95

Data: 24/09/2002

Natura Inovação e Tecnologia de Produtos Ltda. Rodovia Anhanguera, Km 30,5 – Cajamar - SP

Empresa: Endereço: Ramo : Cosmético e Saúde

Yara Rezende – Gerente de Informações Gerência de Informações

Entrevistado 1: Departamento: Formação: Graduação em Biblioteconomia e Documentação (ECA-USP),

Especialização no acesso às Bases de Dados dos Sistemas Dialog, Orbit e ERL (americano), Questel, (francês), STN(alemão), Datasta (europeu) Bireme (brasileiro) e especialização em Patentes e Propriedade Industrial (FEA/USP), Planejamento e uso de informação técnica (FEA/USP), Gerência de informações (FEA/USP), Informação industrial (CNPq/IBICT) e sistemas de informação (USP/IPEN).

Maria Cecília Candeias - Supervisora de Informações -Graduação em Biblioteconomia e Documentação (ECA-USP), Especialização no acesso às Bases de Dados dos Sistemas Dialog, Orbit e ERL (americano), Questel, (francês), STN(alemão), Datasta (europeu) Bireme (brasileiro) e especialização em Marketing para centros de informação. Renato A. Barbosa – Coordenador de Conteúdos - Graduação em Comunicação Social e Marketing (ESPM). Patrícia Vanni – Coordenadora de Informações - Graduação em Biblioteconomia e Documentação (ECA-USP) Eliandra M. Caparroz – Analista de Informações - Graduação em Biblioteconomia e Documentação (ECA-USP) e Ciências da Computação (não concluído) - (Faculdades Metodista) - Dirlene P. Oliveira - Assistente de Informações - Graduação em Biblioteconomia e Documentação (ECA-USP). Especialização em computação e web design.

Equipe:

Liliane Coda - Auxiliar de Informações - 2º grau completo


Missão da Natura Cosméticos:

Promover o bem estar bem, ou seja, a relação harmoniosa, agradável do

indivíduo consigo próprio, com seu corpo; a relação empática, bem sucedida,

prazerosa do indivíduo com o outro, com seu mundo; a dinâmica decorrente da

interação destas relações.

Missão do departamento de Gerência de Informações:

"Pesquisar, buscar, analisar, selecionar, divulgar, sistematizar, organizar

informações bibliográficas de caráter técnico, científico e de mercado, que

contribuam para o aperfeiçoamento dos atuais produtos e processos da empresa

ou para o desenvolvimento de novos, através de recursos humanos,

conhecimentos e ferramentas modernas e especializadas que assegurem a atual

posição de benckmark nacional, alinhado às mais significativas experiências

mundiais no gênero. Identificar processos, rotinas e procedimentos do negócio

que detenham ou gerem conhecimento. Criar, implementar e gerenciar ações que

visem a estimular e valorizar o aproveitamento do conhecimento, experiências,

competências e habilidades técnicas, criativas, intuitivas e a ampliação cultural.

Proporcionar o acesso e a disseminação de informações de modo a estimular o

capital intelectual da empresa e a geração contínua de conhecimento. Criar,

implementar e gerenciar processos estruturados e ferramentas que proporcionem

preservação, transferência, compartilhamento, absorção e multiplicação dos

conhecimentos tácito e explícito existentes na empresa, propiciando a geração de

novos conhecimentos, inovação e vantagem competitiva. Estimular a cultura do

conhecimento e do aprendizado contínuo, ensinando pessoas a aprender, através

de ações de conscientização e divulgação da sua importância e valor".


Histórico:

A Natura surgiu em 1969, em uma pequena loja na Rua Oscar Freire, na

cidade de São Paulo. Seus primeiros anos foram marcados pela limitação de

capital e dificuldade de produção em escala. Foi a partir da década de 70 que os

negócios começaram a expandir com a criação da Consultoria Natura, isto é, a

venda direta. A partir de então, seguiram-se décadas de grande crescimento,

fusões, conquistas no mercado e consolidação da marca Natura. A empresa

Natura está presente em todas as regiões do Brasil e, no exterior atua no Chile,

Argentina, Peru e Bolívia.


Segundo a concepção da bibliotecária Yara Rezende, “GC é um processo

corporativo, focado na estratégia empresarial e que envolve a gestão das

competências, a gestão do capital intelectual; a aprendizagem organizacional, a

inteligência empresarial e a educação corporativa na busca da expertise coletiva

da organização, em qualquer lugar em que se encontre, e de sua distribuição para

onde houver o maior retorno”.

Os primeiros passos da GC na empresa ocorreram no final de 1999, a partir

da compreensão em compartilhar o conhecimento relativo aos diversos aspectos

do negócio, de modo a não perdê-lo.

Ao implantar a GC a empresa buscava criar uma área que fosse

responsável pela identificação, compartilhamento e sistematização/explicação do

conhecimento.

A fim de minimizar custos, utilizou-se um software já existente na empresa

e formou-se “times interdepartamentais” que lideraram a implantação e

manutenção dos processos da GC em suas respectivas áreas. Foram ministrados


treinamentos aos “líderes departamentais” para que estes compartilhassem e

multiplicassem o treinamento recebido. Quanto às campanhas de incentivo,

segundo a bibliotecária Yara Rezende, estas encontram-se em fase de avaliação.

Ela afirma que o projeto, como um todo, ainda esta na fase piloto, possuindo

apenas a figura do Gerente, que trabalha com os times interdepartamentais.

Para Yara, as dificuldades ocorridas durante a fase piloto relacionam-se aos

aspectos culturais da empresa e ao comportamento das pessoas.

No futuro, quando todas as etapas da GC estiverem consolidadas espera-

se implantar processos de estímulo comportamental que favoreçam, facilitem e

estimulem a criação e o compartilhamento de conhecimento, bem como algumas

ferramentas (softwares) de apoio a esses processos.

Como gerente responsável pela implantação das funções de GC, a

bibliotecária Yara Rezende tem participado de atividades diversas tais como:

definição do escopo e abrangência de atuação da área junto à diretoria; formação

dos times interdepartamentais; análise de viabilidade de implantação de processos

de estímulo; análise e escolha de softwares; desenvolvimento de ferramentas

(bases de dados), promoção de fóruns internos para o compartilhamento de

conhecimentos adquiridos pelos colaboradores em congressos, feiras, cursos,

viagens e visitas técnicas.

Quanto à formação necessária para atuar na GC, Yara Rezende declara

que mais importante que ter uma determinada formação profissional, é necessário

possuir habilidades comportamentais, ligadas à comunicação, dinamismo,

criatividade, macro-visão, liderança, entre outras.

Na concepção da bibliotecária Yara Rezende, a TI pode ser um facilitador

de alguns tipos de iniciativas de GC, sendo uma conseqüência, e nunca uma

causa da GC.

Capítulo 10 – Cases: Andrade Gutierrez 99

Data: 25/09/2002

Andrade Gutierrez R. Dr. Geraldo de Campos Moreira, 375, Térreo

Empresa: Endereço: Ramo : Construção pesada

Gustavo Jacob – Gerente do Q&S Q&S (Qualidade e Sistemas) diretoria que concentra quatro áreas: Qualidade, Sistemas, Meio ambiente e CDIC-GC (Centro de Documentação, Informação e Conhecimento)

Entrevistado 1: Departamento: Formação:

Graduação em Psicologia e Especialização em Gestão do Conhecimento (FGV-SP), Gestão de Projetos (IATEC) e Dinâmica Organizacional (FGV-SP)

Carmen Priscila Bonani Siqueira – Graduação em Biblioteconomia Marilda Eleutério da Silva - Graduação em Biblioteconomia

Equipe:

Missão do departamento de Qualidade e Sistemas - Q&S:

"Assegurar o tratamento, a guarda e a disponibilização rápida e precisa de

documentos e informações, bem como identificar, administrar, proteger e

compartilhar os conhecimentos necessários ao desempenho diferenciado do

negócio da empresa, de acordo com o perfil de interesse e necessidades de suas

equipes".

Histórico:

No ano de 1948, em Belo Horizonte, a construtora Andrade Gutierrez

iniciava suas atividades. Atualmente é formada pelo Grupo Andrade Gutierrez,

cuja área de atuação é construção pesada, concessões públicas,

telecomunicações e investimentos imobiliários, possuindo instalações em São

Paulo, Rio de Janeiro e Belo Horizonte.



Segundo a concepção da empresa: “GC é um processo sistemático de

inovação, codificação, compartilhamento e assimilação dos conhecimentos

estratégicos na vida da organização”. Esta definição é compartilhada entre todos

os funcionários, os quais possuem a responsabilidade de Criar – Gerar, Codificar

– Explicitar, Disseminar – Compartilhar e Apropriar – Assimilar o conhecimento da

organização. O gerente Gustavo Jacob afirma, ainda, que a GC é um modelo de

gestão que se baseia no conhecimento como elemento essencial para a

competitividade e sobrevivência da empresa, de acordo com as tendências do

cenário atual. Para isso, todas as pessoas da organização deverão estar cientes

da importância do mesmo como fator decisivo de desenvolvimento organizacional.

Estabelecer a competência essencial da organização. Planejar o caminho a ser

alcançado, a longo prazo, em competências que deverão ser desenvolvidas.

Os primeiros passos da GC na empresa ocorreram em outubro de 1997,

quando um dos sócios - Sérgio Andrade - leu uma reportagem da Revista

Bussiness Week, cujo conteúdo apresentava a experiência de uma construtora

americana (Becton), que estava implantando a GC. A reportagem foi enviada para

a área de Sistemas que ficou encarregada de pesquisar o assunto. Diante desta

responsabilidade, os gerentes de desenvolvimento de sistemas resolveram ir até

São Francisco e visitar a Becton para colher maiores informações.

Ao implantar a GC, a empresa buscava alavancar novos conhecimentos e

constituir uma base de conhecimentos, para que os funcionários não

continuassem reinventando a roda. A dispersão geográfica das obras, também foi

uma fator decisivo para a implantação da GC, tendo em vista que várias obras

passam por experiências semelhantes, porém isto raramente era aproveitado.

Assim, após o contato com a Becton, iniciou-se a fase de implantação do

sistema. Primeiro, foram escolhidos os seguimentos que faziam o negócio da

empresa: terraplanagem, concreto, pavimentação, escavação de rocha, gerência


de contratos, engenharia jurídica, entre outros. Em seguida, procurou-se os

experts para cada negócio, os quais eram incumbidos de levantar o conhecimento

relevante e importante de sua área. Para incentivar a participação dos

funcionários, a empresa realizou um processo maciço de divulgação, oferecendo

premiação para aqueles funcionários que colaborassem. Na ocasião, o prêmio foi

um automóvel.

O software escolhido foi o KSM – Knowledge Site Management - base de

dados desenvolvida pela Teltec (atualmente Sopheon). Para disseminar o

conhecimento, informações e notícias referentes à empresa, desenvolveu-se um

Portal do Conhecimento (página corporativa estruturada em áreas disponibilizada

por meio da Intranet). O funcionamento da CG ocorreu em fevereiro de 1999, sem

a implantação de um projeto piloto.

Na época da implantação, o projeto de GC contava com a participação

direta de dois gerentes de sistemas e o auxilio indireto de mais trinta pessoas,

sendo estas engenheiros, diretores, encarregados, entre outros. Hoje, o

departamento de Q&S é responsável pela manutenção e divulgação da GC na

empresa.

Conforme já mencionado, o produto (ferramenta) que auxilia as etapas da GC

é um Portal do Conhecimento, cuja estrutura se apresenta da seguinte maneira:

Grupos de conhecimento – Bases de dados do sistema: Execução de

Obras, Mercado de Construção (Inteligência Competitiva) e Gestão de

Riscos.

Biografias de profissionais – Páginas amarelas da empresa – Buscam

explicitar o conhecimento técnico dos profissionais;

Experiências adquiridas - Experiência significativa que a unidade

vivenciou e que serviu como forma de aprendizagem. Descreve


informações sobre as pessoas envolvidas, bem como fenômenos ocorridos

em determinado projeto (por exemplo, em uma construção na Amazônia

ocorreu um problema no solo que até então não era conhecido pelos

engenheiros; depois de vários estudos descobriram que tal problema era

causado pela erosão). Na base de dados está toda informação relacionada

ao fenômeno: histórico, procedimentos, fotos, profissionais envolvidos e

contatos dos profissionais. Assim, se ocorrer este mesmo fenômeno em

outro lugar do país, não será necessário “reinventar a roda”;

Informações gerais sobre a unidade – Disponibiliza para a comunidade

interna os conhecimentos sobre alguns aspectos técnicos da unidade.

Exibe toda informação sobre uma obra efetuada: histórico, equipe, fotos,

valor do contrato e nomes para contato;

Lista de conhecimento - Disponibiliza termos técnicos de engenharia

para indexação dos documentos no sistema da empresa, funciona como

um vocabulário controlado;

Padrões - Documentos que reúnem boas práticas de execução de

serviços, inclusive os de obras certificadas. Descrevem o que fazer e como

fazer. É o conhecimento registrado;

Subcontratados - Informações sobre alguns subcontratados - (empresas e

parceiros que prestaram serviços à empresa);

Normas e padrões administrativos – Normas/diretrizes administrativas.

Para consultar estas informações, o funcionário acessa a Intranet da

empresa. Entretanto, para registrar o conhecimento no sistema os procedimentos

são diferentes: Primeiro, o gerente de cada unidade identifica o conhecimento que

ele julga ser importante para a empresa. Em seguida, o gerente registra o

conhecimento em um formulário padrão que está no sistema, enviando-o para o


CDIC, onde a bibliotecária responsável faz a inclusão do conhecimento na base

de dados. Cabe, ainda, ao gerente, atualizar constantemente o conhecimento de

sua unidade.

De acordo com o gerente Gustavo, os objetivos foram alcançados. Um dos

resultados da implantação da GC, foi a reprodução de informações em projetos

com o mesmo perfil. Por exemplo, a estrutura utilizada em uma hidrelétrica de São

Paulo, foi reproduzida em Tocantins, não havendo, assim, necessidade de

contratar uma consultoria para o novo projeto, resultando economia de tempo e

dinheiro, visto que a obra foi entregue antes do prazo.

Quanto às dificuldades ocorridas, o gerente Gustavo explica que no início

as pessoas imaginavam que a GC estava condicionada somente à base de

conhecimento, além disso, existia algumas dúvidas em relação as diferenças entre

informação e conhecimento.

As bibliotecárias da Andrade Gutierrez participam dos processos da GC,

efetuando a inclusão do conhecimento na base de conhecimentos (KSM),

elaborando os perfis de interesses e criando e mantendo o Vocabulário

Controlado.

Na concepção do gerente Gustavo o papel do bibliotecário na GC é muito

importante, devido aos seus conhecimentos na construção de uma arquitetura de

informação. Ele afirma que as bibliotecárias e os profissionais de TI deveriam

trabalhar integrados na construção de estruturas que permitam um fluxo de

informações mais eficaz e consistente. As atividades dos bibliotecários, que ele

julga serem essenciais na construção de sistemas de GC, são:

Vocabulário Controlado e Indexação: É essencial para que as

informações sejam organizadas e disponibilizadas numa lógica própria

da empresa, utilizando termos técnicos para a indexação de

documentos.


DSI - Disseminação Seletiva de Informação: Extremamente

importante, poucas empresas a utilizam de maneira eficaz. Se for

potencializada, representa um fator crítico de sucesso no sistema de

GC. Permitindo que a informação certa chegue para a pessoa certa,

uma disseminação pró-ativa, que poderá ser decisiva para a mudança

comportamental da organização.

Perfis de Interesse: Para que a informação certa chegue à pessoa

certa é necessário que sejam criados grupos de interesse sobre

determinado assunto. Geralmente é utilizado o vocabulário controlado

para estabelecimento destes grupos. Pelos grupos de interesse,

poderemos adotar várias medidas em GC, tais como: Fóruns, Chats,

DSI, grupos de acesso (proteção da informação), entre outros.

Gustavo defende que a formação e habilidades necessárias para atuar na

GC podem ser encontradas nos profissionais de RH e nos bibliotecários. Em seu

entendimento, na GC há dois processos essenciais e distintos, os quais se

interagem o tempo todo: a) alavancar novos conhecimentos; b) constituir uma

base de conhecimento, efetivando o uso do mesmo na organização. A interação

desses dois processos deve ser dinâmica. No primeiro, é interessante a

incorporação de profissionais de RH, para estabelecimento das competências

essenciais ao negócio (projeção do futuro). Ele observa que é essencial o efetivo

envolvimento de uma liderança da alta administração a qual conheça todos os

processos da empresa e tenha uma visão clara das estratégias e de “onde a

mesma quer chegar”. Nesta fase, é importante estabelecer os sistemas e

programas necessários à transmissão dos conhecimentos para a organização. No

segundo, os conhecimentos dos profissionais de TI e Biblioteconomia são vitais

para constituir uma base sólida de conhecimentos da organização. Não adianta

alavancar novos conhecimento e não dedicar um tratamento adequado para os

mesmos. Sem esse tratamento, o conhecimento se perde impossibilitando sua

reutilização. Para Gustavo, é preciso cuidar muito bem do conhecimento aplicado


pelos funcionários da organização e manter uma base que reúna este

conhecimento, assim a empresa poderá alcançar novos patamares.

Quanto a importância da TI no processo de GC, O gerente Gustavo declara

que a TI é um fator determinante para o sucesso da GC. É a velocidade com que

os conhecimentos são apropriados pela organização. A TI permite que haja uma

velocidade maior na internalização do conhecimento, alcançando a

competitividade almejada. Ela é apenas um complemento; um suporte à GC.

Conclusão 106

“Podemos ser conhecedores com o conhecimento

dos outros, ma não podemos ser sábios com a

sabedoria dos outros”.

- Michael Montaigne

11 CONCLUSÃO

Diante das informações relatadas nos capítulos anteriores acredita-se que

os objetivos propostos foram alcançados, permitindo, assim, realizar algumas

considerações que serão apresentadas neste capítulo. No decorrer da pesquisa

notou-se que a GC é um tema complexo, vasto e envolvente. Logo, espera-se que

este trabalho estimule novas idéias e discussões na área da Ciência da

Informação, fazendo com que o bibliotecário visualize a GC como um novo campo

de atuação.

Conforme os primeiros relatos observou-se que a preocupação com o

conhecimento existe desde os tempos dos antigos filósofos. Naquela época,

buscava-se o entendimento do ser e a verdadeira fonte do conhecimento. Hoje, o

conhecimento é novamente fator de discussão sendo estudado não apenas por

filósofos, mas por consultores, pesquisadores e gerentes empresariais. Segundo

os “novos estudiosos” o conhecimento tornou-se fator de produção de lucros e

riquezas. Os elementos que outrora garantiam o domínio do poder e riqueza -

terra, trabalho e capital - não desapareceram. Contudo tornaram-se secundários.

Alguns pesquisadores batizaram esta nova realidade de Era do conhecimento,

Sociedade do conhecimento ou Terceira Onda. Entretanto, seja qual for a

nomenclatura utilizada, observa-se que o domínio e controle do conhecimento são

o diferencial entre as organizações, uma vez que o conhecimento é considerado o

novo motor da economia; é o recurso que contribui para o desenvolvimento,

competitividade e sucesso nas organizações.

Conclusão 107

Nesta perspectiva, percebe-se a importância que o conhecimento possui na

nova sociedade, exigindo que as organizações sejam inovadoras, criativas,

eficientes e estratégicas. Sendo assim, faz-se necessário que as empresas

dominem os conceitos e temas relacionados ao conhecimento, sabendo

diferenciá-lo de informação e dado. De acordo com os conceitos apresentados,

conhecimento é informação estruturada; informação é um dado com significado e

dado é um conjunto de fatos, números e valores relativos a eventos. A medida em

que a informação é interpretada e contextualizada, gerando algo de novo,

transforma-se em conhecimento. Tão logo, pode-se dizer, que o conhecimento é

atingido pela soma de dados e informações.

Esclarecidas as diferenças entre conhecimento, informação e dados, é

importante compreender os tipos de conhecimento segundo a ótica da GC.

Conhecimento tácito é aquele presente na mente das pessoas, é o conhecimento

implícito, abstrato, a capacidade, as experiências e os talentos dos indivíduos.

Conhecimento explícito é aquele que está registrado, de alguma forma, em livros,

relatórios, bancos de dados, e outros. O conhecimento nas organizações é criado

pela interação entre conhecimento tácito e explícito. As organizações capturam o

conhecimento tácito dos funcionários transformando-o em conhecimento explícito

por meio de bancos de dados ou portais do conhecimento. Em seguida,

compartilha-o entre todos os funcionários da organização, gerando, assim, novos

conhecimentos e produtos.

Em meados da década de 90, o conhecimento tornou-se um ativo de valor

mensurável, por intermédio da GC. Nos dias de hoje, nota-se que a GC não é um

mero modismo, mas sim uma ferramenta estratégica aplicada nas empresas que

desejam obter vantagem competitiva. A GC busca conscientizar as organizações a

valorizarem o conhecimento, gerenciando-o, organizando-o e incentivando seus

funcionários a criarem novos conhecimentos e aproveitarem os recursos já

existentes - sem precisar reinventar a roda. Na prática, o processo de GC visa a

criar, identificar, coletar, armazenar, catalogar, disponibilizar, compartilhar e

Conclusão 108

adaptar o conhecimento relevante para a organização. Ao implantar a GC, as

empresas objetivam reunir o conhecimento coletivo para contribuir com o

desenvolvimento e aperfeiçoamento das operações, bem como, melhorar o

desempenho da empresa diante do mercado. Além disso, ao utilizarem as

técnicas e processos já existentes, as organizações reduzem gastos e ganham

tempo, propiciando que os funcionários criem novos conhecimentos e com isso

aumentem à lucratividade e a competitividade da empresa. Para implantar a GC é

necessário que as empresas saibam identificar os conhecimentos relevantes e

como estes poderão agregar valor a organização. Tais conhecimentos devem ser

aqueles que fazem a diferença, o negócio da empresa, isto é, o conhecimento

estratégico. Ainda, na implantação da GC é fundamental que exista uma

transformação na administração, nos processos, na estrutura e no comportamento

da empresa, funcionários e colaboradores. Também são essenciais o

comprometimento e a participação de todos os integrantes da empresa em

compartilhar as experiências e informações que contribuam para o

desenvolvimento da organização. Na fase de implantação é importante que as

empresas incentivem seus funcionários a compartilharem suas melhores

experiências por meio da comunicação, discussão, conscientização e campanhas

de bonificações e premiações. Todavia, é recomendável que as empresas tenham

cautela ao tentar incentivar seus funcionários apenas com prêmios, tendo em vista

que estes podem se prontificar a participar somente enquanto existir a campanha

de premiação, desistindo do seu compromisso no "meio do caminho" e, deste

modo, prejudicando a continuidade do processo de GC na organização.

Observa-se que a GC não é uma prática isolada ou o ideal de uma única

pessoa, pelo contrário, envolve todos os participantes, é um processo contínuo, a

longo prazo, que exige mudanças de comportamentos e atitudes que alcancem

todos os membros da organização.

Desta maneira, é preciso existir uma integração entre todos os fatores que

contribuem para a existência da organização: ambiente, estrutura, funcionários e

colaboradores, os quais são denominados respectivamente de: capital ambiental

Conclusão 109

(fatores externos à organização: aspectos legais, culturais, governamentais e

regionais); capital estrutural (infra-estrutura interna da empresa: conceitos,

sistemas administrativos, rotinas, modelos, marcas e patentes); capital intelectual

ou humano (capacidade, habilidade e experiências das pessoas que integram a

organização) e capital de relacionamento ou do cliente (contatos da organização:

clientes, fornecedores, colaboradores e parceiros).

A TI é outro fator importante na implantação da GC. Muitos autores afirmam

que a GC não se limita apenas a implantar uma ferramenta tecnológica. Sendo

assim, é recomendável que, ao implantarem um processo de GC, as empresas

percebam que a tecnologia é uma conseqüência, um suporte. Trata-se de um

sistema que armazena, distribui e permite maior velocidade no compartilhamento

do conhecimento. Deste modo, a simples aquisição de equipamentos tecnológicos

não garantem o sucesso da GC, tendo em vista que, quem promove a criação,

geração e compartilhamento do conhecimento são as pessoas. Logo, o foco

excessivo na tecnologia não trará grandes resultados à empresa. A GC exige que

haja uma transformação de processos, pessoas, sistemas e meios de produção.

Alguns exemplos da funcionalidade da TI na GC são as páginas amarelas, mapas

e portais do conhecimento, que já estão sendo utilizados por várias empresas no

armazenamento e disseminação do conhecimento.

Existem inúmeras etapas e processos que compõem a GC, tais como:

identificação do conhecimento relevante, transformação de idéias e conceitos da

empresa e funcionários, escolha e implantação de ferramentas tecnológicas, entre

outras. Assim, verifica-se a importância das pessoas que estão comandando ou

participando deste processo estarem preparadas e capacitadas para fazer com

que a GC seja um sucesso na organização. Como já mencionado, nos dias atuais,

não há uma formação acadêmica específica que prepare uma pessoa a ser um

gerente do conhecimento. Alguns autores, pesquisadores e entrevistados afirmam

que as habilidades necessárias à GC são comportamentais, como: ser

empreendedor, criativo, comunicativo, responsável, dinâmico, flexível, interativo,

possuir características gerenciais, abertura cultural, facilidade para trabalhar em

Conclusão 110

equipe, e outras. Tais habilidades não são apreendidas em nenhuma formação

acadêmica, pelo contrário, são próprias do comportamento das pessoas. Logo, o

bibliotecário como qualquer outro profissional pode obter capacitação para atuar

na GC, desde que esteja disposto a redefinir seus objetivos, se adaptando a

realidade da sociedade do conhecimento. Do mesmo modo que as empresas

mudaram suas estratégias visando a obter vantagem competitiva, o bibliotecário

também deve fazê-lo. Aquela “imagem do antigo bibliotecário corporativo” cuja

ocupação era organizar e manter o acervo da empresa, não mais atende às

necessidades informacionais das organizações.

De acordo com a realidade de determinadas épocas, as bibliotecas

corporativas foram se adaptando, transformando e recebendo ao longo do tempo

várias nomenclaturas: Biblioteca Tradicional, Centro de Informação, Centro de

Documentação e Bibliotecas Virtuais. Hoje, com o advento da GC as bibliotecas

recebem novas denominações: Knowledge Center, Centro de Informações

Técnicas, Centro de Documentação, Informação e Conhecimento, dentre outras.

Percebe-se que no decorrer dos anos os modelos de bibliotecas passaram por

várias transformações, justificando o dever do bibliotecário, enquanto profissional

da informação responsável pelas bibliotecas, acompanhar tais transformações.

Ao implantarem a GC as empresas necessitam identificar, armazenar e

recuperar a informação e o conhecimento que circulam nas “veias da

organização”. Isto comprova a importância do bibliotecário possuir as habilidades

técnicas típicas da sua formação, somadas às habilidades comportamentais.

Por enquanto, a participação do bibliotecário no contexto da GC é tímida.

Todavia, analisando a realidade das empresas apresentadas nos cases e

considerando a importância que as mesmas atribuem aos bibliotecários, pode-se

constatar que aos poucos os profissionais da informação estão assumindo uma

postura participativa e ativa neste campo do mercado.

Conclusão 111

Entretanto, é fundamental insistir no fator educação continuada. O

bibliotecário deve estar disposto a investir em seu aperfeiçoamento e atualização.

Nos cases apresentados, averiguou-se que a educação continuada era um fator

preponderante entre a maioria dos entrevistados. Muitos gerentes do

conhecimento possuíam formações inesperadas, tais como psicólogos e

engenheiros. O que torna estes profissionais capacitados para o exercício dessa

função é a constante atualização e aperfeiçoamento curricular. Entre os

bibliotecários entrevistados também se verificou a prática da educação

continuada. Com isso, percebe-se que a mesma será uma grande aliada para o

bibliotecário que deseja ocupar uma vaga no mercado da GC.

Em relação aos cases estudados, verificou-se que as empresas se

encontram em fase de transição e adaptação à GC, estando os processos

consolidados apenas na construtora Andrade Gutierrez.

No escritório Tozzini Freire, constatou-se que por meio do sistema

PowerDocs os advogados compartilham conhecimento e informação, no entanto,

a simples aquisição desta ferramenta não atende a todas as fases de um processo

de GC. O foco do PowerDocs é a gestão da informação e sua função se relaciona

com o gerenciamento eletrônico de documento – GED. Sendo assim, o sistema

utilizado pela empresa pode ser considerado um suporte à GC, não bastando para

consolidar uma estrutura de GC no escritório. Quanto às funções das

bibliotecárias, as mesmas desenvolvem um importante papel ao preservar a

qualidade da base de dados, realizando diariamente o tratamento das informações

inseridas pelos advogados e mantendo a padronização dos campos por meio do

vocabulário controlado.

Na Promon o processo da GC permanece em fase de adaptação. Por

enquanto, o seu foco é a gestão da informação, porém, os responsáveis já estão

estudando qual o melhor caminho para se consolidar a GC na empresa. Em meio

a este processo de transição, notou-se que, mesmo não estando definido o futuro

Conclusão 112

da GC na empresa, a bibliotecária já está se preparando, ao investir em seu

aperfeiçoamento curricular.

Na Natura, os processos da GC estão sendo avaliados, permanecendo, até

o momento, na fase piloto. A bibliotecária responsável pela implantação da GC na

organização possui uma participação ativa e, também, investe no fator educação

continuada.

Na construtora Andrade Gutierrez encontrou-se uma estrutura de GC de

acordo com os ensinamentos da literatura. O processo de GC já está consolidado,

produzindo, assim, resultados positivos: as melhores práticas estão sendo

reutilizadas; os funcionários estão sendo motivados a aperfeiçoar suas

experiências e conhecimentos, sem precisar reinventar a roda e a empresa

reduziu gastos após a implantação da GC. Verificou-se que os responsáveis pela

implantação seguiram na íntegra a doutrina da GC, com exceção do projeto piloto

que não foi implantando. Em contrapartida, no que se refere à conscientização de

funcionários, aquisição de ferramentas (portal do conhecimento), divulgação e

incentivos com premiações, todas as etapas foram cumpridas. Apesar de não ser

um bibliotecário que comanda o departamento de GC na empresa, averiguou-se

que as bibliotecárias exercem uma participação ativa nesse processo. Conforme

os relatos do entrevistado a empresa reconhece a importância da figura do

profissional da informação/bibliotecário diante da GC.

Dentre as lições extraídas dos cases apresentados, convém destacar a

necessidade de existir uma integração entre o bibliotecário e os profissionais de

TI, bem como, a importância do bibliotecário saber trabalhar em equipe, possuindo

a habilidade de relacionamento interpessoal, tendo em vista que este trabalhará

com profissionais de diversas áreas.

Destarte, conclui-se este trabalho alegando que a GC não é um mero

modismo, mas sim, uma prática administrativa que aos poucos está se

consolidando nas organizações que buscam se destacar no mercado empresarial.

Conclusão 113

Para tanto, é fundamental que as empresas identifiquem a área que gera maior

impacto em seus resultados, bem como, o conhecimento vital para sua existência.

Além disso, é necessário haver o comprometimento e a participação dos

funcionários em todas as etapas de implantação da GC. Quanto à atuação do

bibliotecário neste contexto, verifica-se uma nova oportunidade de trabalho, tendo

em vista que sua formação acadêmica é favorável as práticas da GC. No entanto,

a GC não se restringe apenas as habilidades técnicas, mas sim, as habilidades

comportamentais. Sendo assim, é recomendável que o profissional da

informação/bilbiotecário possua uma postura agressiva e inovadora, seja

empreendedor, criativo e flexível para lidar com as mudanças que estão ocorrendo

no mercado. Ademais, é essencial investir no fator educação continuada. Com

estas atribuições, acredita-se que o profissional da informação/bibliotecário estará

apto a atuar em organizações que praticam a GC.

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SANTOS, Raimundo Nonato Macedo dos. Métodos e ferramentas para a gestão de inteligência e do conhecimento. Perspec. cienc. inf., Belo Horizonte, v. 5, n. 2, p. 205-15, jul./dez. 2000.

STEWART, Thomas A. A riqueza do conhecimento: o capital intelectual e a organização do século XXI. Rio de Janeiro: Campus, 2002.

TERRA, José Cláudio Cyrineu. Gestão do conhecimento: o grande desafio empresarial: uma abordagem baseada no aprendizado e na criatividade. São Paulo: Negócio Editora, 2001.

ZABOT, João Batista M.; SILVA, L. C. Mello da. Gestão do conhecimento: aprendizagem e tecnologia: construindo a inteligência coletiva. São Paulo: Atlas, 2002.

Anexo A 123

ANEXO A

ESTUDO DE CASO – ROTEIRO DE ENTREVISTA

EMPRESA : ____________________________________

RESPONSÁVEL : _____________________________________

DATA : ____/ ____ / ____

1. Na sua concepção o que é GC?

2. Como surgiu a idéia de implantação de GC? (HISTÓRICO, QUEM, COMO,

QUANDO, ONDE)

3. Quais foram os objetivos buscados quando da implantação da GC.

5. Como foi a implantação da GC, em relação a tecnologia: softwares,

ferramentas e aplicações e em relação aos processos: treinamento, campanha

de incentivo e projeto piloto?

6. Quais foram os recursos humanos utilizados no processo da GC (antes e

depois da implantação)

7. Quais os produtos e serviços oferecidos após a implantação da GC?

8. Os objetivos foram alcançados? Relacione problemas e dificuldades ocorridos

durante a implantação.

9. O bibliotecário participou de alguma forma no processo de implantação da

GC? No caso de resposta positiva, cite quais foram as atividades que o

bibliotecário desenvolveu.

10. Qual deve ser a formação (educacional) e as habilidades do profissional que

deseja atuar na GC?

11 Qual a importância da TI na GC?

Anexo B 124

ANEXO B

SITES RECOMENDADOS

http://www.cni.org.br

http://www.conhecimentoempresarial.com.br

http://www.crie.ufrj.br

http://www.informal.com.br

http://www.terraforum.com.br

http://www.nie.pucpr.br

http://www.kmci.org

http://www.kmmagazine.com

http://www.kmol.online.pt

http://www.sbgc.org.br

Glossário 125

GLOSSÁRIO

A

Ativos intangíveis

Ativos não passíveis de troca ou imitação, são recursos não-quantificáveis que

podem ser representados por competências, experiências, sistemas de trabalho e

estilos de gestão. (WILBERG, 2002, informação verbal).

Ativos tangíveis

Ativos passíveis de troca e de imitação, são recursos quantificáveis que podem

ser identificados como capital, tecnologia, marcas e patentes (WILBERG, 2002,

informação verbal).

B

Base de conhecimento

É uma estrutura organizada de informação que facilita o armazenamento da

inteligência no intuito de ser recuperada como apoio de um processo de gestão do

conhecimento (CHIAVENATO, 2000, p. 699).

Background

Experiência, formação, educação (HOUAISS, 1995, p. 40).

Glossário 126

Banco de dados

Grupo de arquivos relacionados; mais especificamente, uma coleção de dados

organizados para parecerem estar em um só local, de modo que possam ser

acessados e utilizados em muitas aplicações diferentes (LAUDON; LAUDON,

1999, p. 375).

Benckmarking

É um processo contínuo e sistemático de pesquisa para avaliar produtos, serviços,

processos de trabalho de empresas e organizações que são reconhecidas como

representantes das melhores práticas, com o propósito de aprimoramento

organizacional (CHIAVENATO, 2000, p. 671-2).

C

Capital estrutural

É composto do que resta depois que os empregados vão para casa, ou seja, a

infra-estrutura que respalda o capital humano da empresa, inclusive a TI,

facilitando a criação do conhecimento (von KROGH, 2001, p. 118).

Capital humano

Abrange todas as capacidades individuais, ou seja, os talentos, conhecimentos e

experiências dos empregados e gerentes da empresa (von KROGH, 2001, p. 118).

Capital intelectual

Abrange o investimento da empresa em sistemas, instrumentos e filosofia

operacional que agilizam o fluxo do conhecimento pela organização, bem como,

Glossário 127

em direção a áreas externas, como aquelas voltadas para os canais de

suprimento e distribuição (EDVINSSON, MALONE, 1998, p. 32).

Criação do conhecimento organizacional

A capacidade de uma empresa de criar novo conhecimento, difundi-lo na

organização como um todo e incorporá-lo a produtos, serviços e sistemas

(NONAKA; TAKEUCHI, 1997, p. 1).

CKO

Diretor de Conhecimento (DAVENPORT; PRUSAK, 1998).

Cultura organizacional

É um conjunto de hábitos e crenças estabelecido através de normas, valores,

atitudes e expectativas compartilhadas por todos os membros da organização

(CHIAVENATO,1999, p. 550).

D

Downsizing

É uma técnica administrativa que consiste na redução dos níveis hierárquicos, em

especial, na gerência média, buscando desburocratizar e flexibilizar as atividades,

reduzir custos, agilizar a tomada de decisão e melhorar a comunicação na

empresa (TEIXEIRA FILHO, 2001, p. 54).

Glossário 128

E

Empowerment

É uma abordagem fortemente baseada na descentralização das decisões, na

participação ativa das pessoas no processo de trabalho e na autonomia para a

ação em todos os níveis da empresa (TEIXEIRA FILHO, 2001, p. 54).

Estratégia

É um caminho ou maneira, ou ação estabelecida e adequada para alcançar os

desafios os objetivos da empresa (OLIVEIRA, 1997, p. 175).

Expertise

Conhecimento especializado (STEWART, 1998, p. 45).

G

Gerenciamento eletrônico de documentos (GED)

É uma configuração de equipamentos, software e normalmente, de recursos de

telecomunicações baseada em computador e automatizada que armazena e

gerencia imagens de documentos – e seus índices codificados – que podem ser

lidas por máquinas e processadas por computador para recuperação sob

solicitação (AVEDON, 1999, p. 3).

Glossário 129

I

Inteligência competitiva

É o resultado da análise de dados e informações coletados do ambiente

competitivo da empresa que irão embasar a tomada de decisões, pois gera

recomendações que consideram eventos futuros e não somente relatórios para

justificar decisões passadas (GOMES; BRAGA, 2001, p. 28).

Insigths

Discernimento, perspicácia (HOUAISS, 1995, p. 305).

L

Learning organization

Organização que aprende (NONAKA; TAKEUCHI, 1997, p. 9).

M

Mapa do conhecimento

Trata-se de um guia, não de um repositório, que indica o conhecimento, porém

não o contém. O desenvolvimento de um mapa do conhecimento envolve localizar

conhecimentos importantes dentro de uma empresa e depois publicar algum tipo

de lista ou quadro que mostre onde encontrá-lo (DAVENPORT; PRUSAK, 1998, p.

88).

Glossário 130

P

Planejamento estratégico

É a metodologia gerencial que permite estabelecer a direção a ser seguida pela

empresa, visando maior interação com o ambiente (OLIVEIRA, 1997, p. 267).

R

Rede de computadores

É um conjunto de meios de comunicações, dispositivos e softwares necessários

para conectar dois ou mais sistemas de dispositivos de computador (STAIR, 1998,

p. 156).

T

Tecnologia da informação

São processos, práticas ou sistemas que facilitam o processamento e transporte

de dados e informações (CHIAVENATO, 2000, p. 699).

TQM - (Total Quality Management)

É um sistema permanente e de longo prazo, voltado para alcançar a satisfação do

cliente pela melhoria contínua da qualidade dos serviços e produtos da empresa

(TEIXEIRA FILHO, 2001, p. 54).

Glossário 131

Trabalhadores do conhecimento

Empregados de uma organização que criam e/ou utilizam o conhecimento

(LAUDON; LAUDON, 1999, p. 384).

V

Vantagem competitiva

Um atributo de uma organização, que a faz ter desempenho melhor que o dos

concorrentes (MAXIMIANO, 2000, p. 534).

Documents

a gestão do conhecimento e a atuação do profissional da informação