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UNIVERSIDADE SÃO FRANCISCO
Valdomiro da Costa Bueno Junior
RA 003200600482
A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO INTERNA PARA OBTENÇÃO DE
RESULTADOS POSITIVOS NA ORGANIZAÇÃO
São Paulo
2009
Valdomiro da Costa Bueno Junior
RA 003200600482
A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO INTERNA PARA OBTENÇÃO DE
RESULTADOS POSITIVOS NA ORGANIZAÇÃO
Monografia de Estágio apresentada à
Coordenação do Curso de Administração da
Universidade São Francisco, como requisito parcial para
a obtenção do Título de Bacharel em Administração,
sob a orientação do Prof. José Carlos Moreira.
Valdomiro da Costa Bueno Junior
RA 003200600482
A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO INTERNA PARA OBTENÇÃO DE
RESULTADOS POSITIVOS NA ORGANIZAÇÃO
Monografia de Estágio aprovada em ......./......./.............., na Universidade São Francisco, pela
Banca Examinadora constituída pelos professores:
.....................................................................................
Prof.
.....................................................................................
Prof.
.....................................................................................
Prof.
Dedico esse trabalho aos meus pais Valdomiro da Costa Bueno
e Maria Gertrudes Bueno que sempre fizeram o melhor possível para
minha proteção e educação, à minha namorada Alessandra, que
junto ao filho Lucas, estimulou a urgência de cursar a graduação e
esteve ao meu lado acreditando em meu êxito em todo o percurso e
a meu padrinho José de Moura Figueiredo (in memoriam) que deixou
o exemplo de como é importante valorizar as pessoas queridas que
passam por nossa vida.
Agradeço a esta Universidade pela formação acadêmico-
humanística, ao Corpo Docente, que com toda sua dedicação e
entusiasmo, procurou oferecer uma educação diferenciada, de
qualidade e a minha irmã Viviane, pela paciência.
“O ritmo acelerado na era da informação torna imperativo que
cada empresa reserve um tempo significativo para examinar e
perguntar que adaptações deverá empreender agora para sobreviver
e prosperar.”
( Philip Kotler )
BUENO, Valdomiro da Costa Junior. A Importância da Comunicação Interna para Obtenção de
Resultados Positivos na Organização. 44pp. Monografia de estágio. Curso de Administração, São
Paulo: USF, 2009
RESUMO
O trabalho busca identificar os principais aspectos da comunicação interna para obtenção de
resultados positivos na organização, tendo sido elaborado mediante pesquisa bibliográfica e teve
como objetivo principal analisar o processo de comunicação, identificando as barreiras na
comunicação interna propondo formas de melhorar essa comunicação. Tendo em vista um mercado
altamente competitivo, a qualidade e eficácia na comunicação interna é um dos itens essenciais para
o sucesso das empresas, porém conseguir essa qualidade não é tão fácil assim, pois quando a
informação é enviada ou recebida por uma pessoa, passa pela percepção seletiva, que seleciona e
interpreta essas mensagens de acordo com as necessidades de cada pessoa e as influências do meio
social e cultural. Nem sempre essas mensagens são interpretadas de forma correta, fazendo com que
os colaboradores tenham dificuldades de concluir com êxito suas tarefas. Portanto, para que as
empresas obtenham sucesso na comunicação interna precisam se atentar a uma série de fatores
envolvidos, entre eles clareza e objetividade na comunicação, utilização de uma linguagem
apropriada, sem jargões desconhecidos pelo receptor, transmitir aos colaboradores a missão e
objetivos da empresa, criar meios pelos quais colaboradores possam expressar suas opiniões e dessa
forma contribuir para o alcance dos objetivos da empresa.
Palavras-chave: comunicação interna. resultados positivos. qualidade. eficácia. barreiras a
comunicação.
BUENO, Valdomiro da Costa Junior. The Importance of the Internal Communication for
Attainment of Positive Results in the Organization. 44pp. Monografia de estágio. Curso de
Administração, São Paulo: USF, 2009
ABSTRACT
The work searchs to identify the main aspects of the internal communication for attainment of
positive results in the organization, having been elaborated by means of bibliographical research, in
which, it had as objective to analyze the communication process, identifying the barriers in the
internal communication and to consider forms to improve this communication. In view of a highly
competitive market, the quality and effectiveness in the internal communication are one of the
essential item for the success of the companies, however to obtain this quality is not so easy thus,
therefore when the information is sent or received for a person, it passes for the selective
perception, that selects and interprets these messages in accordance with the necessities of each
person and the influences of the social environment and cultural. Nor always these messages are
interpreted of correct form, making with that the collaborators have difficulties to conclude with
success its tasks. Therefore, so that the companies get success in the internal communication need to
attempt against themselves to a series of involved factors, between them clarity and objetividade in
the communication, use of an appropriate language, without unknown jargões for the receiver, to
transmit to the collaborators the mission and objectives of the company, to create ways where the
collaborators can express its opinions and of this form to contribute for the reach of the objectives of
the company.
Words-key: internal communication. positive results. quality. effectiveness. barriers the
communication.
LISTA DE FIGURAS
Figura 1: O processo de comunicação.....................................................................................14
Figura 2: Exemplos de dois sistemas de comunicação............................................................15
Figura 3: As comunicações formais verticais e horizontais....................................................23
Figura 4: As atividades administrativas e a comunicação.......................................................26
Figura 5: A eficiência e eficácia na comunicação...................................................................28
Figura 6: As barreiras ao processo de comunicação.................................................................31
Figura 7: A atuação do administrador nas reuniões.................................................................36
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO.......................................................................................................................10
SEÇÃO 1 COMUNICAÇÃO.................................................................................................11
1.1 Modelos do processo de comunicação........................................................................12
1.1.1 Fonte....................................................................................................................13
1.1.2 Transmissor.........................................................................................................13
1.1.3 Canal...................................................................................................................13
1.1.4 Receptor..............................................................................................................13
1.1.5 Destino................................................................................................................13
1.1.6 Ruído...................................................................................................................14
1.1.7 Retroação............................................................................................................14
SEÇÃO 2 – COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL ..............................................................17
2.1Formas de comunicação empresarial ...........................................................................19
2.1.1 Não Verbal..........................................................................................................20
2.1.2 Verbal..................................................................................................................20
2.1.3 Comunicação em massa......................................................................................20
2.1.4 Comunicação Interpessoal...................................................................................21
2.2Classificação da comunicação........................................................................................21
2.2.1 Formal..................................................................................................................21
2.2.1.1 Vertical Descendente......................................................................................22
2.2.1.2 Vertical Ascendente........................................................................................22
2.2.1.3 Horizontal ......................................................................................................22
2.2.2 Informal..............................................................................................................23
SEÇÃO 3 A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO INTERNA NAS EMPRESAS.....25
3.1 Pesquisa de Comunicação Interna ABERJE.............................................................28
SEÇÃO 4 BARREIRAS À COMUNICAÇÃO.....................................................................30
4.1 Tipos de Barreiras.......................................................................................................30
SEÇÃO 5 COMO LIDAR COM AS BARREIRAS NA COMUNICAÇÃO.....................33
SEÇÃO 6 MÉTODO..............................................................................................................39
6.1 Classificação da pesquisa............................................................................................39
6.2 Pesquisa bibliográfica ................................................................................................40
CONCLUSÃO ........................................................................................................................41
REFERÊNCIAS......................................................................................................................43
INTRODUÇÃO
Muito se tem discutido quanto à instabilidade econômica, o mercado de trabalho cada
vez mais competitivo, os consumidores mais exigentes e como as empresas precisam agir para
sobreviver nesse cenário. As empresas estão sendo analisadas e cobradas de todas as formas,
pela mídia, consumidores e colaboradores, precisando assim estabelecer novas estratégias
para se manter nesse mercado. Por isso, vem sendo discutido com maior frequência a
necessidade das empresas serem dinâmicas e obter eficiência e qualidade em comunicação
interna. A comunicação é um processo complexo onde ocorre a troca de informações de uma
pessoa para outra e que, portanto, está sujeita a subjetividade de cada uma, ou seja, a forma
como ela é passada ou recebida está totalmente relacionada com a experiência, interesses e
formação de cada pessoa.
Por conta disso, esta monografia tem como objetivo principal analisar o processo de
comunicação, identificando as barreiras na comunicação interna e propor formas de melhorar
essa comunicação. Esta monografia foi desenvolvida na área de Administração Geral, sobre o
assunto Gestão da Comunicação Empresarial, estudando, especificamente, o tema “A
importância da comunicação interna para obtenção de resultados positivos na organização”.
Optou- se por esse tema, porque além do interesse pessoal foi observado que muitas empresas
têm problemas com a comunicação interna. Para execução deste trabalho, foi utilizada à
pesquisa bibliográfica.
No decorrer da obra, busca-se discutir os conceitos referentes à comunicação,
identificar as falhas na comunicação interna e propor soluções para melhoria desta
comunicação.
A monografia divide-se em cinco seções:
A primeira seção aborda a “comunicação”.
A segunda seção desenvolve o tema “comunicação empresarial”
A terceira seção trata da “importância da comunicação interna nas empresas”
A quarta seção examina “as barreiras à comunicação”
A quinta seção discute formas de “como lidar com as barreiras à comunicação”
A sexta seção descreve o método escolhido para esta pesquisa.
Espera-se que este trabalho ajude a responder a pergunta de pesquisa: A comunicação
interna pode servir para obtenção de resultados positivos na organização?
SEÇÃO 1 COMUNICAÇÃO
A comunicação é um tema que vem sendo discutido com maior frequência nos dias
atuais, mas será que sempre foi assim?
De acordo com Recuero (2000. p. 2), a comunicação sempre foi importante para todos
os povos, desde os mais antigos, sempre procuraram formas de se comunicarem com outras
pessoas e conseguir vencer a luta pela sobrevivência. A grande revolução na comunicação
ocorreu quando o homem desenvolveu a linguagem. A linguagem permitiu que a humanidade
transmitisse o conhecimento adquirido, aperfeiçoando a forma de apreender e passar
informações do mundo para as comunidades. Anos depois, a linguagem teve seus sons
codificados em símbolos, e posteriormente em alfabetos, dando início a civilização como a
conhecemos hoje.
A escrita permitiu que o conhecimento superasse o tempo e que qualquer pessoa que
soubesse os códigos, pudesse decifrar e entender as informações. Permitiu maior organização
do pensamento, desenvolvendo a ciência, criando várias raízes de conhecimento científico e
desenvolvendo a civilização.
A comunicação foi se aperfeiçoando ao logo do tempo e hoje tem um papel fundamental
nas empresas, tanto em termos de crescimento econômico, quanto em termos de
reconfiguração e manutenção das relações sociais.
Da mesma forma que os povos antigos precisavam se comunicar por uma questão de
sobrevivência, as empresas se quiserem sobreviver ao mercado competitivo de hoje,
necessitam se comunicar com eficiência.
Sendo a comunicação tão importante conforme descrito acima seguem algumas
definições para elucidação do tema.
De acordo com a Enciclopédia Larousse Cultural (1992. p.1549) a palavra comunicação
tem sua origem do latim, communicatio, que está relacionado à interação, o ato com troca de
mensagens.
Comunicação é a ação, ato de se comunicar, de transmitir alguma coisa... Ação de se comunicar com alguém, de estar em contato com outrem, geralmente pela linguagem; troca verbal entre um locutor e um interlocutor de quem o primeiro solicita uma resposta... (LAROUSSE, 1992, p.1549)
Dubrin (1998. p.204) refere-se à comunicação como um processo de troca de
informações utilizando-se de palavras, letras, símbolos ou comportamentos não verbais.
Comunicação é o ato ou efeito de comunicar (-se). Ato ou efeito de emitir, transmitir e receber mensagens por meio de métodos e/ou processos convencionados, quer através da linguagem falada ou escrita, quer de outros sinais, signos ou símbolos, quer de aparelhamento técnico especializado, sonoro e/ou visual. A capacidade de trocar ou discutir idéias, de dialogar, de conversar, com vista ao bom entendimento entre pessoas. (FERREIRA, 1988, p. 165)
A comunicação funciona basicamente entre o emissor e o seu destinatário, numa espécie
de rotação quase perfeita, mas também há enganos e desencontros, em que os interlocutores
tropeçam quando a comunicação é mal sucedida ou simplesmente não acontece.
“Bill Gates diz que a informação é algo que alguém deseja saber e está disposto a pagar
por ela. A informação não é tangível nem mensurável, mas é um produto valioso no mundo
contemporâneo porque proporciona poder.” (GATES apud CHIAVENATO, 2004, p.417)
Chiavenato (2004. p.417) descreve comunicação como uma ponte que transporta
mensagens, informações ou algo com significado de uma pessoa para outra ou de uma
organização para outra, é tornar algo com significado comum a outras pessoas e/ou
organizações. A comunicação é um processo pelo qual o emissor influencia e esclarece um
receptor.
A comunicação vem sendo largamente estudada há algum tempo. Nas teorias, a
comunicação é definida como o ato de enviar e receber informações e envolve um processo
bem complexo, pois enviar mensagens a outras pessoas de forma que elas consigam
compreender o que se pretendia com a informação nem sempre é fácil, as pessoas podem
perceber a mensagem de forma diferente uma da outra de acordo com sua formação e
interesses.
1.1 Modelos do processo de comunicação
O processo de comunicação envolve algumas etapas que descrevem o caminho
percorrido quando se transmite uma informação.
Segundo Chiavenato (2004. p.420 e 421), o processo de comunicação envolve algumas
etapas importantes que são: a fonte, transmissor, canal, receptor, destino, ruído e retroação.
1.1.8 Fonte
A fonte é a pessoa ou grupo que transmite informação através de uma mensagem. A
fonte é a primeira etapa do processo, ela codifica as idéias, escolhe as palavras e gestos para
se comunicar com o receptor. Nessa etapa, podem ocorrer falhas, pois o emissor pode
escolher palavras não familiares ou com significado diferente para o receptor. A escolha das
palavras e gestos tem grande influência na eficácia da comunicação.
1.1.9 Transmissor
A segunda etapa é o transmissor que é o meio usado para enviar uma idéia em forma de
mensagem.
1.1.3 Canal
O canal é a terceira etapa que é o meio utilizado para fluir a mensagem entre a fonte e o
destino. Pode ser a forma escrita ou falada utilizado para passar a mensagem.
1.1.4 Receptor
O receptor é a quarta etapa e é o meio que decodifica a mensagem. É o momento em
que o receptor interpreta a informação dando sentido e significado a ela, e que de acordo com
as suas experiências, estudo, aprendizado, emoções, irá interpretar de uma forma, na qual
poderia ocorrer uma compreensão diferente da mensagem que o emissor gostaria de passar.
1.1.5 Destino
A quinta etapa é o destino, é a pessoa ou grupo que recebe e compartilha a informação e
consequentemente confirma o recebimento através da retroação, ou seja, o receptor envia
mensagens ao emissor podendo esse último verificar se a mensagem foi recebida e
compreendida corretamente pelo receptor. O destino decodifica o significado percebido.
1.1.6 Ruído
A sexta etapa, refere-se ao ruído que é entendido como qualquer interferência no
processo de comunicação que possa afetar as mensagens enviadas da fonte ao destino.
1.1.7 Retroação
A retroação é o processo no qual o destino após receber e assimilar a informação
transmite à fonte o que ele entendeu da mensagem. A retroação é importante, porque através
desse retorno a fonte consegue identificar se a informação foi interpretada de forma adequada
ou em caso negativo emitir novas informações até que seja entendida de forma correta.
A figura 1 ilustra o processo de comunicação.
Fonte: Chiavenato, 2004, p. 420
Figura 1 - O processo de comunicação.
De acordo com a figura é possível perceber que o início de todo o processo se dá a partir
da fonte. A fonte é onde se organizam as idéias, codificando-as em informações para melhor
compreensão do receptor. Essas informações passam pelo transmissor que é responsável por
enviar a informação desejada percorrendo através de um canal que é o fio condutor dessa
transmissão que pode sofrer ruído do ambiente, distorcendo o sentido da informação enviada.
O próximo passo é o receptor que percebe e recebe a informação emitida chegando ao
seu destino que decodifica o significado da informação.
Para que todo esse processo possa ser concluído temos então, a retroação que é quando
o destino reproduz a mensagem a fonte para que esse último identifique se a mensagem foi
compreendida corretamente.
Ivanildo Macêdo (2005. p.73) cita a comunicação como um processo recíproco, pois
ocorre a transmissão de informações, idéias ou emoções de uma parte para outra utilizando
códigos comuns tanto pelo emissor como receptor.
Para melhor compreensão dos processos de comunicação segue a exemplificação de
dois sistemas de comunicação representados na figura 2.
Fonte: Chiavenato, 2004, p. 421
Figura 2 – Exemplos de dois sistemas de comunicação.
Falar de comunicação, inicialmente, parece fácil, porém não é, pois envolve uma série
de etapas e todas elas sujeitas à interferência durante o seu percurso.
O processo de comunicação pode desenrolar-se no interior de uma organização. Quanto
mais dinamização houver entre os participantes e quantos mais meios de comunicação forem
estabelecidos, mais fácil será a prática de comunicar para atingir os objetivos.
Visando explorar melhor a comunicação na organização, que foi ganhando espaço e
atualmente figura como uma importante ferramenta estratégica, na próxima seção veremos a
comunicação no âmbito empresarial.
SEÇÃO 2 COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL
A comunicação empresarial é um fator estratégico para o sucesso dos negócios, pois é
um agente humanizador das relações de trabalho e ajuda a consolidar uma boa imagem da
organização junto aos seus públicos. As características da comunicação são determinadas pela
cultura organizacional e pelas mudanças no ambiente interno e externo da organização.
A comunicação empresarial é, hoje, tão fundamental que deveria envolver diretamente os presidentes das empresas. Isso porque comunicação empresarial é a somatória de todas as atividades de comunicação da empresa. Elaborada de forma multidisciplinar - a partir de métodos e técnicas de relações públicas, jornalismo, lobby, propaganda, promoções, pesquisa e marketing – e direcionada à sociedade, formadores de opinião, consumidores e colaboradores (trabalhadores, fornecedores e parceiros). Elaboração esta que tem sempre como referência básica o planejamento estratégico da empresa. (NASSAR, 2005, p.19)
Lobby para Nassar – significa “grupo organizado de interesse e de pressão”
Segundo Nassar (2007. p.82) a comunicação na área de Recursos humanos deve ser
usada com o objetivo de criar pontes entre indivíduos, colabores da organização, levando em
conta as diferenças sociais, culturais, econômicas e políticas.
De acordo com Nassar (2007. p.123) muitas empresas ainda vêem a comunicação de
forma mecanicista. Ao invés de pensarem na comunicação como uma maneira de integração
entre todos os colaboradores da empresa, ver a comunicação como fonte de informação onde
são passados os objetivos da empresa a todos de forma clara, muitos seguem a lógica
taylorista da segmentação por tarefas. A visão fragmentada da comunicação empresarial
dificulta a comunicação interna.
A comunicação empresarial moderna e excelente tem entre seus principais atributos: o monitoramento dos ambientes nos quais a empresa se insere para detectar as ameaças e as oportunidades simbólicas; a seleção de informações importantes para tomada de decisão da gestão; o mapeamento dos públicos estratégicos; a velocidade nas emissões e respostas; a formatação impecável e adequada de mensagens; a seleção de mídias adequadas que cheguem aos públicos estratégicos; a habilitação em comunicação, de todas as pessoas da organização; as pesquisas; o planejamento e a operação de orçamentos. (NASSAR, 2007, p.123 e 124)
Para Nassar (2007. p.124 e 125) no atual mercado não se pode mais atribuir a
comunicação somente ás áreas de marketing e recursos humanos, elas têm as suas funções,
porém todas as demais áreas precisam estar integradas e se comunicarem, a comunicação,
portanto, cabe a todas as pessoas e áreas da empresa.
Nos últimos anos, as empresas gradativamente aumentaram o nível de preocupação
com seus funcionários, prova deste cuidado são os investimentos para melhoria da
comunicação nas empresas, permitindo a participação dos funcionários.
Na empresa, os relacionamentos são cada vez mais complexos, as exigências são muitas e envolvem uma constelação de pessoas no ambiente interno, na sociedade e no mercado. Por isso, a comunicação transformou-se em um diferencial gerencial e de gestão da imagem perante a concorrência vital para o sucesso e a sobrevivência do negócio. (NASSAR, 2007, p.27)
A comunicação é eleita como a ferramenta de maior peso entre os componentes que
levam ao sucesso empresarial. As falhas aparecem pela maneira pessoal de pensar de cada
indivíduo, quando na realidade os métodos da comunicação devem ser previamente revisados
para que cheguem ao local de destino, é necessário convencer o ouvinte de sua ideia, fazer
com que ele pense de forma compatível, daí faz-se necessário uma comunicação clara.
Hoje, sem uma comunicação para os recursos humanos com qualidade total, não se consegue mudar o modelo organizacional. Sem a aplicação de processos adequados de comunicação, baseados em grande conhecimento dos públicos com os quais se quer dialogar, sem uma estruturação profissional de mensagens e sem uma competente seleção de mídias, nenhuma empresa, no ambiente atual, consegue sair do modelo piramidal e extremamente hierarquizado de gestão. (NASSAR, 2007, p. 82)
“Num universo em que a Comunicação organizacional administrada se transforma em
vantagem competitiva, as organizações e os seus gestores passam a ser usinas de imagens que
estão permanentemente direcionadas aos públicos com poder político e econômico”.
(NASSAR, 1995, p.39).
Para Paulo Nassar, está nítido que a Comunicação Empresarial é tão fundamental
quanto o departamento financeiro ou de recursos humanos.
..., o que eu tenho certeza absoluta é que muitas das ações positivas que nós temos tido na empresa não teriam chance de sucesso sem a comunicação. Por exemplo, as nossas atividades internas. È um processo que se iniciou há dois anos e foi disseminado dentro da organização graças à motivação e a abertura de comunicação vertical que os funcionários têm na empresa. (DAMANTE, 1999, p. 26)
A quebra de barreiras, na comunicação, entre subordinado e coordenadores estimula a
iniciativa dos colaboradores, no intuito de busca aos objetivos empresariais.
O mais difícil é fazer com que a comunicação seja algo institucionalizado dentro da empresa, que ela aconteça entre as pessoas. Ou seja, o chefe receber uma notícia e tomar a iniciativa e dividir o fato com os seus subordinados e achar importante reservar tempo para fazer isso. É o nosso grande desafio de comunicação interna: que as pessoas a enxerguem como parte de sua responsabilidade. (DAMANTE, 1999, p. 23)
Bloqueios na comunicação empresarial têm inúmeras vezes início em pequenos
descuidos, que podem transformar-se em grandes insatisfações.
A comunicação interna de qualidade passa pela disposição da direção em abrir as informações; pela autenticidade, usando a verdade como princípio; pela rapidez e competência, pelo respeito às diferenças individuais; pela implantação de uma gestão participativa, capaz de propiciar oportunidade para mudanças culturais necessárias; pela utilização das novas tecnologias; e pelo gerenciamento de pessoal técnico especializado, que realize efetivamente a comunicação de ir-e-vir, numa simetria entre chefias e subordinados (KUNSCH, 1995, p.93)
A gestão da comunicação que poderia ser integrada com o claro objetivo de produzir “uma só voz”, sem importar a fonte de informação - diretores, gerência e massa de empregados-, ainda seguem a lógica taylorista da segmentação por tarefas. (NASSAR, 2007, p.123)
A comunicação empresarial tem o objetivo de atingir as estratégias da organização
envolvendo o público interno, ou seja, os colaboradores da corporação, e público externo
como clientes e fornecedores. Sendo essa comunicação representada de diferentes formas.
2.1 Formas de comunicação empresarial
Quando abordamos o tema comunicação pensa-se logo nas formas mais comuns que é a
fala, a escrita e hoje já bastante utilizada a linguagem de sinais, porém esquece-se de uma
forma de comunicação muito importante que é a comunicação não verbal.
2.1.1 Não Verbal
A comunicação não verbal é a forma não discursiva e está relacionada a formas de
manifestar os sentimentos através de gestos e posturas.
A comunicação não-verbal usualmente complementa, mais do que substitui, o uso de linguagens escritas, faladas e por sinais. O propósito geral da comunicação não-verbal é exprimir os sentimentos por trás de uma mensagem, como balançar vigorosamente a cabeça para indicar um enfático “sim”. A comunicação não-verbal incorpora uma ampla gama de comportamentos. (DUBRIN, 1998, p.206)
O jeito como posiciona o corpo também pode ter vários significados. A postura de uma
pessoa pode demonstrar algumas atitudes. A maneira como movimenta as mãos, as
expressões faciais, o timbre de voz, a forma como se veste e a aparência, essas são formas não
verbais de se comunicar.
2.1.2 Verbal
A comunicação verbal está relacionada com o uso da comunicação oral.
De acordo com a enciclopédia Larousse Cultural (1992. p.1549) a comunicação verbal é
o ato de transmitir informações por meio da linguagem, é a troca de mensagens verbais entre
um locutor que manda a informação e um interlocutor que recebe a informação.
2.1.3 Comunicação em massa
A comunicação em massa é feita com a finalidade de atingir um grande número de
pessoas para homogeneizar a informação.
De acordo com a enciclopédia Larousse Cultural (1992. p.1549) comunicação de massa
é um conjunto de técnicas que permite a divulgação de informações em grande escala, ou seja,
as informações são passadas a grupos grandes e heterogêneos.
2.1.4 Comunicação Interpessoal
A comunicação interpessoal é a forma de comunicar-se com outra pessoa frente a frente
propiciando através de gestos, posturas, tom de voz, expressões faciais entre outros,
identificando se a mensagem transmitida foi interpretada de forma precisa.
De acordo com Chiavenato (2004. p.425), a comunicação interpessoal é um processo de
enviar e receber informações adicionando significados de uma pessoa para outra. As pessoas
que têm algo em comum com outras estão mais suscetíveis a terem sucesso na comunicação,
enquanto pessoas com diferentes culturas precisam se esforçar mais para conseguir ter um
sucesso razoável na comunicação. Isso porque as pessoas de diferentes culturas e idiomas têm
padrões de referência diferentes podendo ocasionar desencontros no entendimento da
informação.
2.2 Classificação da comunicação
As mensagens que circulam nas organizações podem ser formais ou informais e
classificam-se em descendente, ascendente e horizontal.
2.2.1 Formal
Vem a ser a forma de comunicação que se atém às fórmulas estabelecidas, ou seja,
convencionadas para fluir de forma padronizada.
“Os canais de comunicação formais são os caminhos oficiais para o envio de
informações dentro e fora da organização.” (DUBRIN, 1998 p. 207)
Muitas empresas dispõem de uma ferramenta conhecida como organograma, que
consiste em um quadro geométrico com os esquemas dos representantes da empresa,
obedecendo à forma hierarquizada da organização. Essa ferramenta serve para indicar o
caminho que uma mensagem deverá seguir de maneira formal.
A comunicação formal pode ocorrer de três formas sendo a comunicação vertical
descendente, vertical ascendente e horizontal conforme descrito a seguir.
2.2.1.1 Vertical Descendente
A vertical descendente ocorre do superior para o subordinado, este tipo de comunicação
vem para influenciar e orientar os subordinados com instruções de trabalho, práticas e
procedimentos de forma orientar quanto aos objetivos e metas da empresa.
Chiavenato (2004. p.432) refere-se à comunicação descendente como sendo mensagens
e informações enviadas do topo aos subordinados em uma direção descendente. Geralmente,
isso ocorre quando é preciso implementar objetivos, estratégias e metas, passar instruções
quanto a execução de uma tarefa, informar sobre práticas e procedimentos, avaliação do
desempenho e mensagens destinadas a motivar as pessoas a adotar a missão e os valores da
empresa.
2.2.1.2 Vertical Ascendente
A vertical ascendente ocorre do subordinado para o superior, sendo que, este tipo de
comunicação vem para ser interpretados pelo superior, com informações de problemas,
relatórios de desempenho, sugestões e até reclamações.
Para Chiavenato (2004. p.432) a comunicação ascendente refere-se às mensagens vindas
de baixo para cima, ou seja, dos subordinados aos elevados níveis hierárquicos. Ocorre essa
forma de comunicação quando surgem problemas e exceções em relação ao desempenho
normal da empresa, sugestões de melhorias, relatório de desempenho de pessoas ou áreas
organizacionais, greves, reclamações e informações relacionadas com custo, recebimento de
contas e investimento.
2.2.1.3 Horizontal
A comunicação horizontal pode ocorrer entre pessoas da mesma equipe de trabalho ou
entre pessoas de departamentos diferentes.
Segundo Chiavenato (2004. p.433) na comunicação horizontal as mensagens são
passadas entre colegas de trabalho muitas vezes com objetivo de solucionar um problema
entre departamentos ou auxiliar, facilitar o cumprimento de um projeto.
Com a intenção de melhorar o entendimento das comunicações formais sendo; vertical
ascendente, vertical descendente e horizontal foi reproduzido o esquema da figura 3.
Fonte: Chiavenato, 2004, p. 433
Figura 3 – As comunicações formais verticais e horizontais.
Repare que a comunicação formal segue um caminho mais rígido, ou seja, obedecendo
as formalidades de cada situação.
2.2.2 Informal
A comunicação informal vem de forma mais flexível, também acontece na empresa e,
muitas vezes, atinge uma velocidade grande de propagação da informação.
Segundo Chiavenato (2004. p.433 e 434) os canais informais não seguem os canais
autorizados pela empresa e nem sempre seguem a hierarquia da organização.
Está se tornando cada vez mais comum gerente e supervisores caminharem pela
organização e conversarem com pessoas de nível hierárquico mais baixo para tomar
conhecimento de como anda a empresa e como essa pessoa vê o negócio. O que pode
contribuir com o crescimento da empresa e melhorar a comunicação ascendente e
descendente.
Outro meio informal é a “rádio corredor” que segundo Dubrin (1998. p.208 e 209)
refere-se aos caminhos tortuosos que distorcem a informação. É o principal meio para
transmitir boatos o que pode ocasionar diversos problemas à empresa. Por outro lado, pode
ser usada propositadamente pela empresa para conseguir um ganho com isso, pois muitos
funcionários têm esse meio como principal fonte de informação sobre eventos da empresa e a
informação é espalhada com muita velocidade.
Mediante essas informações sobre comunicação empresarial a terceira seção trata da
importância da comunicação interna nas empresas.
SEÇÃO 3 A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO INTERNA NAS EMPRESAS
No atual cenário extremamente competitivo, cada vez mais as empresas estão
procurando formas de se manter no mercado e muitas delas já perceberam que uma forma de
auxiliar nesse objetivo é melhorar a comunicação interna nas empresas.
Segundo Marchesi in Nassar (2005. p.45-48) se os gestores das organizações quiserem
obter sucesso devem, em primeiro lugar, focar suas atenções para as necessidades de
comunicação de seus colaboradores, pois é ela que facilita o fluxo das mensagens e faz com
que as pessoas sintam que fazem parte da empresa e ajuda a construir o sucesso da
organização. Uma empresa para atingir o sucesso e crescer no mercado precisa fazer com que
seus colaboradores entendam que todo o processo de conquista e manutenção dos clientes
externos depende das práticas internas e por esse motivo que a comunicação interna assume
um papel estratégico na gestão empresarial.
Para Nassar (2007. p.123-125), a visão fragmentada da comunicação empresarial
prejudica as ações de comunicação interna, assim como os envolvidos (acionistas, clientes,
sindicatos entre outros).
Nassar (2009. p.3), afirma que as pessoas em uma empresa administram idéias,
equipamentos, processos e relacionam-se com clientes sendo que uma falha humana pode
ocasionar grandes prejuízos à empresa que fica com a sua reputação prejudicada, além de
gastar energia e dinheiro com indenizações, explicações, em alguns casos resolver problemas
relacionados com as comunidades, autoridades, sindicatos, imprensa nacional e internacional,
funcionários, acionistas e organizações não-governamentais.
“A comunicação transformou-se em um indicador de desempenho de pessoas, de
grupos, de empresas, de instituições e até de países.” (NASSAR, 2007. p.27)
Administração e comunicação interna são irmãs que trabalham com palavras cheias de ação. Comunicação interna é a ferramenta que vai permitir que a administração torne comuns as mensagens destinadas a motivar, estimular, considerar, diferenciar, promover, premiar e agrupar os integrantes de uma organização. A gestão e seu conjunto de valores, missão e visão de futuro proporcionam as condições para que a comunicação empresarial atue com eficácia. (NASSAR, 2007, p.81e 82)
A comunicação interna é uma das maneiras de uma empresa se conectar com seu
público prioritário. Este tipo de comunicação visa, entre outras funções, a motivação dos
funcionários contribuindo para o desenvolvimento e a manutenção de um clima positivo,
proporcionando assim um local melhor para se trabalhar.
A comunicação, na organização, permeia cada uma das funções administrativas. A
figura 4 exemplifica as atividades administrativas do cotidiano que são cumpridas através da
comunicação interna nas empresas.
Fonte: Chiavenato, 2004, p. 417
Figura 4 – As atividades administrativas e a comunicação.
A comunicação está presente em todas as áreas da empresa e todas elas têm sua
contribuição para o crescimento empresarial e para isso é necessário que todos os
colaboradores recebam as informações de forma clara e consigam entender os objetivos da
empresa e os administradores são peças fundamentais para contribuir com essa função.
Cada vez mais, os empresários estão percebendo que, dentro da empresa, agir com
autoritarismo com os funcionários é inviável.
Ainda temos chefes que se mostram resistentes às mudanças. Mas o que podemos dizer a eles é duro e verdadeiro. Se estes, que são os cabeças de um grupo, em pleno século 21, ainda pensarem de forma retrógrada, eles estarão mortos e serão substituídos por líderes mais jovens e com maior capacidade de empreendedorismo. Para mudar é preciso conversar, se reunir, comunicar e informar. Nada muda de um dia pro outro. A mudança, muitas vezes, nem sempre é bem-vinda. Para impedir que um chefe guarde a informação só pra ele, é necessário dizê-lo: - Vamos, a partir de agora, fazer reuniões mensais. A cada mês vamos apresentar o que cada setor tem feito e os resultados obtidos. (GONÇALVES, 2007, p. 20)
O gerente aprende hoje que ele precisa ser visto pelos seus subordinados como um líder
comunicador, e não como uma complexa autoridade inacessível.
O líder da empresa, conforme citado acima, também é cidadão corporativo e deve estar
muito bem preparado para exercer sua liderança, deve ter os conhecimentos técnicos cabíveis
a sua função, ser bom gestor e compartilhar as informações com seus subordinados. Além de
interessado e capacitado para ter um excelente relacionamento com os demais cidadãos
corporativos, principalmente os subordinados a ele.
“Quem se comunica mal geralmente não entende direito e responde mal às demandas
daqueles com quem se relaciona.” (NASSAR, 2007. p.27)
Tendo a comunicação Interna, não apenas com a simples atribuição de comunicar,
transmitir informações, mas também ser responsável por transformar o comportamento dos
funcionários, a fim de que eles realizem um desempenho melhor, chegando assim mais rápido
as suas metas.
Outra estratégia de comunicação empresarial que serve como mensagem a todos aqueles que buscam garantir um fluxo comunicativo eficaz é a valorização da comunicação como poder da organização. Afinal, empresa moderna é aquela que divulga seu trabalho tanto para o público interno quanto para o externo. Quando uma empresa valoriza o seu boletim informativo, o jornal-mural, a intranet, a extranet, o comunicado geral, enfim, podemos dizer que esta é uma organização moderna. Dessa forma, torna-se uma questão de investimento em cultura organizacional e, acima de tudo, em crescimento e valorização da empresa. (GONÇALVES, 2007, p. 23)
Muitos interlocutores falam da comunicação eficaz conforme descrito acima, porém têm
dificuldade de diferenciar o significado da comunicação eficiente e eficaz e acabam
confundindo os dois termos. Por esse motivo se faz necessário esclarecer os termos.
A comunicação tem melhor fluidez quando existe a preocupação de transmiti-la de
forma eficiente e eficaz conforme demonstra a figura 5.
Fonte: Chiavenato, 2004, p. 422
Figura 5 – A eficiência e eficácia na comunicação.
Conforme pode ser observado no esquema representado na figura 5 a comunicação
eficiente relaciona-se com os meios utilizados de forma que ocorra a comunicação, enquanto
a eficácia relaciona-se com a forma de transmitir a mensagem com o objetivo de transmitir a
mensagem com significado.
As empresas precisam cada vez mais se atentar que a comunicação com os funcionários
é tão importante quanto à realizada com seus clientes. Muitos problemas com clientes e
fornecedores podem ter o seu início em uma falha de comunicação interna.
A comunicação interna pode tanto auxiliar como prejudicar a construção de uma boa
imagem para a empresa, portanto a sua importância deve ser levada em conta e dentro de cada
empresa, de acordo com suas possibilidades, criar formas de trabalhar a comunicação interna
com o intuito de torná-la mais eficaz e eficiente.
3.1 Pesquisa de Comunicação Interna ABERJE
A ABERJE (Associação Brasileira de Comunicação Empresarial) é um órgão muito
respeitado no meio da comunicação empresarial brasileira, e reúne vários especialistas da
área. Conta com várias publicações de livros e revistas onde os profissionais possam buscar
um grande número de informações sobre a área de comunicação empresarial. A associação
não limita apenas a uma parte de comunicação empresarial, ela reúne informações tanto da
área de comunicação interna como externa.
O estudo a seguir, realizado em 2007 pela Associação Brasileira de Comunicação
Empresarial (ABERJE), teve como objetivo identificar os principais meios de comunicação
interna empresarial.
Foram ouvidas 164 companhias classificadas entre as 1000 Maiores Empresas do
Brasil, de acordo com levantamento da revista Exame (edição 2007). Juntas elas empregam
mais de um milhão de funcionários e os grupos, às quais pertencem, faturaram
aproximadamente 360 bilhões de dólares no ano de 2006. Este valor representa 33,7% do PIB
brasileiro de 2006, de 1.066 trilhão de dólares.
A Pergunta realizada no gráfico 1 foi; “Qual é o modelo de gestão da comunicação
corporativa nesta empresa? Você diria que:”
Fonte: ABERJE, 2007, p. 14
Gráfico 1 – Comunicação modelo de gestão.
Empresas de grande porte, conforme mostra a pesquisa, têm um plano integrado de
comunicação (68,9% em 2007) ou existem ações de comunicação (29,9% em 2007), restando
apenas 1,2% para outros, ou seja, fica claro a importância do cuidado com comunicação na
empresa para obtenção de resultados positivos.
Assim podemos verificar que a gestão da comunicação empresarial interna viabiliza
uma possível melhoria do produto e serviços, a valorização dos colaboradores e construção de
imagem de acordo com a confiança do mercado, investindo para ser bem informado e
informar bem.
Tendo esses ideais conquistados, a empresa desenvolverá um bom trabalho com seu
público interno, trazendo confiabilidade e fluidez com relação a informação.
Há, no entanto, alguns aspectos que impedem ou limitam a fluidez da comunicação
interna, que precisam ser considerados e serão abordados na seção quatro.
SEÇÃO 4 BARREIRAS À COMUNICAÇÃO
A todo o momento as pessoas estão enviando e recebendo mensagens, porém nem
sempre são interpretadas da forma correta, pois existem fatores que influenciam o processo de
comunicação dificultando o entendimento correto da mensagem. Esses fatores podem ser
chamados de barreiras.
O maior desafio das organizações modernas tem sido fazer com que a comunicação interna seja de qualidade. Para que isso aconteça, todos os funcionários devem estar dispostos a contribuir. Essa façanha, porém, nem sempre é possível porque o grande vilão, o Sujeito Indeterminado, aquele que ninguém sabe quem foi que falou, impede a qualidade desse processo. Muitas organizações criam em seus ambientes esse clima do “disseram-para-fazer-assim” e acabam por permitir que ruídos e fofocas aconteçam. Essa falha na comunicação interna resulta em execução de tarefas erradas ou até mesmo em desligamentos sem fundamento. Não se pode deixar que o sujeito indeterminado tome conta do ambiente. (GONÇALVES, 2007, p. 16)
Esta situação relatada na citação continua sendo realidade em muitas empresas sem que
se identifique realmente a fonte. O que acontece nas organizações hoje é que ninguém se
responsabiliza. É sempre a mesma história, alguém diz mas ninguém sabe quem foi.
“Barreiras são restrições ou limitações que ocorrem dentro ou entre as etapas do
processo de comunicação, fazendo com que nem todo sinal emitido pela fonte percorra
livremente o processo de modo a chegar incólume ao seu destino”. (CHIAVENATO, 2004. p.
426)
“O sinal pode sofrer perdas, mutilações, distorções, como também pode sofre ruídos,
interferências, vazamentos e, ainda, ampliações ou desvios”. (CHIAVENATO, 2004. p. 426)
Segundo Chiavenato (2004. p.427) toda informação recebida por uma pessoa passa pela
percepção e esta selecionará as informações importantes a serem percebidas, assim como, a
maneira como será interpretada. Essa seleção dependerá das necessidades de cada pessoa, da
vontade, atitude e influência do meio social e cultural.
4.1 Tipos de Barreiras
Um problema muito comum de organização perceptiva é a estereotipação e
generalização.
“A percepção seletiva é o processo pelo qual cada pessoa escolhe e seleciona os vários
objetos e estímulos que tomam a sua atenção”. (CHIAVENATO, 2004. p. 427)
“Os estereótipos decorrem da tendência de estruturar o mundo em uma configuração
previsível”. (CHIAVENATO, 2004. p. 427)
“É uma generalização a respeito de um grupo de pessoas que tem atributos limitados a
categorias como idade, raça ou ocupação”. (CHIAVENATO, 2004. p. 427)
“A generalização ocorre quando um atributo é usado para desenvolver uma impressão
geral de uma pessoa ou situação” (CHIAVENATO, 2004. p. 427)
Dessa forma, pode-se pensar na estereotipação e generalização como um pré-conceito,
ou seja, um conceito estabelecido anteriormente de algo que nem sempre condiz com a
realidade e por isso, tendem a dificultar o processo de comunicação.
Na figura 6 podemos observar alguns fatores que podem atrapalhar o processo de
comunicação.
Fonte: Chiavenato, 2004, p. 426 Figura 6 – As barreiras ao processo de comunicação.
De acordo com a figura 6 é possível perceber que a mensagem enviada nem sempre é
recebida com o mesmo sentido, pois após a emissão ela passa por barreiras alterando o
significado da mensagem recebida.
Dubrin (1998. p.210 e 211) descreve oito barreiras à comunicação:
A primeira é a motivação e interesses baixos. Muitas vezes as informações não são
compreendidas de forma correta devido à falta de interesse pelo assunto por parte de quem
está recebendo a informação. Portanto, o ideal é que o emissor consiga estruturar as
informações de acordo com as necessidades e interesses do receptor.
A segunda é a linguagem inapropriada. Para uma maior aceitação das mensagens
recebidas é necessário adequar a linguagem do emissor de acordo com o receptor. Como
exemplo o uso de termos técnicos, se o grupo não estiver familiarizado com eles, pode
dificultar a comunicação e não causar interesse, mas se os termos forem comuns ao grupo
pode causar boa impressão dos receptores com o emissor.
A terceira é a comunicação defensiva. É uma forma de camuflar as informações
potencialmente desconfortáveis para proteção da auto-estima. Pode ocorrer de uma
informação não ser passada na íntegra por causar ansiedade.
A quarta é o filtro. Muitas vezes, o emissor filtra ou altera uma informação com o
intuito de amenizar o impacto que pode causar no receptor. O emissor conta parte do fato.
A quinta é a comunicação não verbal. A comunicação não verbal é tão importante
quanto a comunicação verbal. A primeira serve de complemento para a segunda e se isso não
ocorre pode demonstrar falta de interesse e não ser convincente.
A sexta é a sobrecarga de informações. Muitas pessoas, principalmente em cargo de
gerência, recebem diversas informações por dia, através de memorando, e-mail, telefonemas e
relatórios entre outros onde acabam se sobrecarregando de informações. Como resultado o
funcionário cria um sistema de processamento e recebimento de informações deficientes.
Uma maneira de lidar com isso é saber priorizar as mensagens mais importantes das menos
importantes, assim que elas surgem.
A sétima refere-se as habilidades de comunicação deficientes. Algumas mensagens
podem não ser compreendidas e armazenadas corretamente devido ao emissor não ter
habilidade em comunicação e deturpar as informações.
A oitava está relacionada a problemas de comunicação eletrônica. Na maioria das vezes
a mensagem eletrônica tira a sensibilidade de identificar a real intenção da mensagem.
Para que uma mensagem seja emitida de uma pessoa a outra ocorre um processo que
pode envolver uma série de fatores, conhecido como barreiras, prejudicando o sucesso da
mensagem.
Mas como lidar com essas barreiras de forma que elas não prejudiquem a assimilação
correta da mensagem?
Na próxima seção, veremos formas de lidar com as barreiras na comunicação interna
para obtenção de resultados positivos na organização.
SEÇÃO 5 COMO LIDAR COM AS BARREIRAS NA COMUNICAÇÃO
A dificuldade de obter o sucesso esperado em um sistema de comunicação
organizacional interna vem de falhas que passam muitas vezes despercebidas, mas que se
tornam grandes barreiras (ruídos) a serem corrigidas.
Para evitar que esses ruídos aconteçam os procedimentos devem estar catalogados. Para que haja uma boa comunicação interna as reuniões devem ter uma pauta. Logo em seguida deve-se ter um registro do que nela foi discutido. A divulgação de uma notícia no quadro deve ter a assinatura de quem a escreveu. O que for falado também deve ser escrito. Se necessário, crie um diário de bordo. Registre nele as alterações ou ações tomadas neste dia. Faça reuniões periódicas e esclareça dúvidas. Não deixe que no seu departamento as coisas estejam subentendidas. O sucesso de sua equipe depende da forma como você conduz a comunicação entre seus membros. (GONÇALVES, 2007, p. 17)
Segundo Chiavenato (2004. p.428) para ter eficácia na comunicação é necessário se
atentar a dez mandamentos.
O primeiro deles é ter clareza das idéias antes de comunicá-las aos outros. É necessário
analisar o problema e planejar o que será dito com base nas atitudes de quem receberá a
comunicação e como ele poderá ser afetado.
O segundo é examinar o objetivo de cada comunicação, o que deseja com a sua
mensagem, quanto mais foco tiver mais fácil será atingir os objetivos.
O terceiro deve ser levado em conta o clima social, os costumes, expectativas dos
outros, o ambiente, fatores esses, que influenciam a comunicação.
O quarto refere-se à necessidade de consultar outras pessoas para planejar o que será
comunicado.
O quinto está relacionado à maneira como se comunica. Tanto quanto o conteúdo, a
forma como se comunica, o tom da voz, humor e expressão corporal, têm efeito importante na
recepção do ouvinte.
O sexto é ter empatia, levar em conta os interesses dos outros, se colocar no lugar dos
outros, ajudar e valorizar os outros.
O sétimo é saber se a maneira como se comunica está sendo eficiente, incentivar o
receptor a expressar suas reações, ouça sugestões.
O oitavo diz respeito ao planejamento da comunicação e da consistência para atingir
objetivos de longo prazo e não somente resolver um problema atual.
O nono é assegurar-se de que tanto o discurso da empresa quanto a prática não se
contradizem.
O décimo mandamento é ser um bom ouvinte. Ouvir atentamente e analisar as reações e
atitudes das pessoas.
De acordo com Marchesi in Nassar (2005. p.48-49), a empresa só crescerá quando os
colaboradores internos entender que todo o processo que envolve o cliente se inicia e se
sustenta internamente.
As pessoas precisam saber qual o seu papel e suas contribuições na empresa. É
importante ter uma ferramenta que mensure os resultados, para que as pessoas tenham
conhecimento dos resultados de suas ações.
Para Marchesi in Nassar (2005. p.49) o comunicador empresarial deve apresentar seis
características básicas.
A primeira seria conhecer muito bem o negócio da empresa em que trabalha;
A segunda é se relacionar bem com a liderança e os superiores;
A terceira ser ético;
A quarta é ter bem desenvolvido o pensamento estratégico;
A quinta é ser capaz de identificar e interpretar cenários;
A sexta é ter as características de um líder;
“Comunicação é uma atividade meio e não uma atividade fim dentro da organização.
Portanto, não gera e nem resolve problemas. Os problemas nascem da má gestão empresarial,
que não dá a comunicação a sua real importância, como área estratégica” (MARCHESI in
NASSAR, 2005, p.50)
Conforme descreve Argenti (2006. p.170-171), os funcionários de hoje querem ter uma
participação mais ativa nas empresas e essa participação é de suma importância para fazer
com que os funcionários de todos os níveis hierárquicos se integrem mais e que gere um senso
mais genuíno de comunidade em empresa.
“Os funcionários hoje esperam que, quando suas opiniões são solicitadas e quando se
empenham em dar um retorno, a gerência os escute e aja para atendê-los.” (ARGENTI, 2006
p.171).
Essa participação é fundamental para impulsionar uma mudança nas organizações,
porém, muitos gerentes não dão essa abertura a funcionários de nível hierárquico inferior, o
que tende a acarretar nos funcionários um sentimento de desmotivação e dificuldade de
aceitarem mudanças na empresa.
“Os gerentes precisam reconhecer que, se fornecerem as informações aos funcionários e
se souberem ouvi-los, eles se envolverão com o trabalho, estarão conectados com a visão da
empresa e serão capazes de levar adiante as metas da organização.” (ARGENTI, 2006 p.171)
Argenti (2006. p.172) descreve uma pesquisa feita com 25 mil funcionários em vários
setores em todo o mundo no qual se define suas perspectivas, como tornar eficaz a
comunicação. Na visão deles é necessário que haja troca de informações de forma aberta e
verdadeiras; que ocorra a distribuição de materiais com conteúdos claros e fáceis de entender;
distribuição oportuna; que as informações venham de fontes confiáveis e que sejam
consistentes; que exista um sistema de retroação de mão dupla; que a liderança demonstre
interesse pelos seus funcionários e melhorias constantes na comunicação;
“Respeitar os funcionários e saber ouvir e interagir com ele é a base para um programa
de comunicação” (ARGENTI, 2006 p.177)
A missão básica da comunicação interna é contribuir para o desenvolvimento e a manutenção de um clima positivo, propício ao cumprimento das metas estratégicas da organização e ao crescimento continuado de suas atividades e serviços e à expansão de suas linhas de produtos. (TORQUATO, 2004, p.54)
Segundo Torquato (2004. p.54 e 55) para atingir essa missão é necessário uma
integração entre a definição de metas e implantação de objetivos, estabelecendo ferramentas
de informação, persuasão e envolvimento. Menciona também a necessidade de:
Criar espaços que favoreçam possíveis mudanças de acordo com a realidade
empresarial;
Direcionar esforços para metas principais, tomar decisões de forma rápida e acertada;
Auxiliar no desenvolvimento do potencial humano, propiciando uma cultura proativa e
focada nos objetivos da empresa;
Gerar maior integração entre os diversos setores da empresa contribuindo para o
desenvolvimento de um trabalho cooperativo;
Aprimorar os processos e técnicas operativas, fornecendo informações rápidas, claras,
transparentes, permitindo que o funcionário absorva com mais precisão as informações dos
sistemas normativos, tecnológicos e operativos;
Buscar formas de melhorar sempre os padrões e critérios decisórios da empresa;
Estabelecer novos conceitos privilegiando o modelo organizacional descentralizado, na
qual os colaboradores têm maior autonomia para atingir as metas da organização;
Permitir que os funcionários expressem suas idéias, dê sugestões, colaborando assim,
para uma maior produtividade da empresa;
Conscientizar todos os funcionários de que o sucesso da organização depende de cada
um e sendo assim, a organização crescendo eles também podem crescer profissionalmente;
Fazer com que todos os funcionários, indiferente dos cargos, conheçam os produtos da
empresa;
Promover aos funcionários de nível gerencial uma comunicação mais especializada para
que eles consigam acompanhar e compreender as tendências sociais e os cenários políticos e
econômicos;
Fornecer de forma clara as metas e objetivos da empresa para que todos os funcionários
saibam o que deve se feito, favorecendo um maior engajamento entre as áreas.
Tendo como objetivo exemplificar como lidar com as barreiras na comunicação em uma
reunião observe a figura 7.
Fonte: Chiavenato, 2004, p. 436
Figura 7 – A atuação do administrador nas reuniões.
São esses cuidados ou até muitas vezes pequenos detalhes que fazem toda a diferença
para melhor lidar com as barreiras na comunicação interna na organização.
De acordo com Chiavenato (2004. p.423) a retroação é muito importante para o sucesso
da comunicação, pois é com ela que o emissor verifica se o destinatário compreendeu a
informação. A retroação pode ocorrer de várias formas, entre elas, através de um
relacionamento de confiança, pela demonstração de preocupação com relação às pessoas, por
um comportamento mais amigável, pela disposição de aceitar mudanças, bom relacionamento
com as pessoas e quando não prejudica ou penaliza ninguém.
De acordo com Dubrin (1998. p.211 a 214) grande parte das barreiras pode ser
solucionada desde que seja identificada e em seguida desenvolva estratégias para lidar com
elas. Ele descreve várias maneiras de superar as barreiras a comunicação:
A primeira visa à compreensão do receptor, identificar o que se passa com ele e
conseguir ver as coisas como o outro vê, se colocando no lugar do outro. Dessa forma, a
pessoa se sente compreendida e o diálogo fica fácil para ambos.
A segunda é comunicar-se assertivamente, expressando as idéias de forma clara, direta e
com sentimento. Para melhor fixação da mensagem é importante também a repetição da
informação por meio de canais diferentes e em dias próximos, por exemplo, hoje é passada
uma mensagem verbalmente, após um ou dois dias a mensagem é repetida por escrito. Isso
facilita a fixação da mensagem assim como uma maior compreensão.
A terceira é usada a comunicação bidirecional, ou seja, promover um diálogo
envolvendo o receptor e emissor. Essa maneira reduz o mal-entendido porque é possível
comunicar os sentimentos e os fatos.
A quarta é promover uma comunicação utilizando-se de um vocabulário comum a todos
os envolvidos. Muitas pessoas dentro de uma empresa, de acordo com a área, utilizam-se de
uma linguagem mais técnica, porém dirigir-se a pessoas de outras áreas é necessário adequar
o vocabulário, caso contrário, o receptor pode não ter interesse e assimilar com deficiência a
mensagem, por ter jargões não conhecidos por ele.
A empresa deve ter um vocabulário empresarial compartilhado por todos e as demais
áreas podem ter os jargões da própria área, porém estarem unidos a linguagem comum.
A quinta é solicitar retroação verbal e não verbal.
Uma forma de obter essa retroação é solicitar ao receptor após emitir uma informação.
Questioná-lo quanto o que achou da reunião ou quais os pontos mais importantes, entre
outros. Ao responder será possível identificar tanto pela fala como também pela expressão
facial e corporal, se a informação foi compreendida corretamente e se não for já repetir a
informação de maneira diferente para que o receptor entenda a informação.
A sexta é aprimorar as habilidades de ouvir. Muitas pessoas não ouvem atentamente a
informação, o que resulta na não compreensão da mensagem e conseqüentemente problemas
de comunicação. Por isso, é de fundamental importância ouvir com cuidado e atenção,
principalmente os administradores que têm como trabalho tornar explícitas as informações
para solucionar os problemas.
A sétima é ser sensível as diferenças culturais. Quanto maior a diversidade cultural nas
empresas, maior a possibilidade de barreiras.
Para lidar com isso é necessário ter consciência que elas existem e da importância de
modificar a abordagem de comunicação.
Usar uma linguagem franca e clara quando trabalhar com pessoas que não falam o
idioma fluentemente, evitando o uso de analogias específicas da língua.
Observar as diferenças culturais de etiqueta para não violar algumas regras ocasionando
barreiras.
Se atentar as diferenças na comunicação não verbal, pois um sinal não verbal pode
causar mal-entendido, por ter significado diferente para cada cultura.
Evitar fazer brincadeiras ou analisar e julgar as pessoas pela diferença de estilo, sotaque,
erros gramaticais ou aparência e sim julgar os méritos de outra forma.
A oitava é ser sensível as diferenças de gênero. Algumas empresas já estudam as
diferenças na comunicação entre homens e mulheres.
As mulheres utilizam-se da comunicação para criar afinidades, diferente dos homens
que a utilizam para mostrar conhecimento e habilidades.
As mulheres buscam solucionar problemas através da conversa, enquanto os homens
preferem resolvê-los sozinho. Elas geralmente elogiam as tarefas dos outros, já os homens
costumam criticar.
As mulheres se preocupam com a polidez da comunicação em contra partida os homens
são mais diretos. Elas são mais conciliatórias quando passam por dificuldade e os homens
mais tímidos.
Já os homens têm mais interesse em chamar a atenção e buscar reconhecimento e por
isso, costumam dominar as discussões durante as reuniões.
SEÇÃO 6 MÉTODO
Com a finalidade de escolher qual seria o melhor método de pesquisa existente para esta
monografia, foram estudados os diversos métodos, tanto relacionados aos seus objetivos
quanto aos seus procedimentos técnicos.
Visando os seus objetivos, estudamos as pesquisas: exploratórias, descritivas e
explicativas. E quanto aos procedimentos técnicos, estudamos a pesquisa bibliográfica,
documental, levantamento, estudo de campo e pesquisa de estudo de caso.
No universo de métodos estudados, escolhemos qual seria o melhor método existente
para a elaboração desta pesquisa.
6.1 Classificação da pesquisa
Esta pesquisa se classifica como pesquisa exploratória. Com a finalidade de ter uma
maior familiaridade com o problema, a pesquisa exploratória vem construindo hipóteses,
buscando descobertas através de intuições, e para isso é necessário planejamento.
Estas pesquisas têm como objetivo proporcionar maior familiaridade com o problema com vistas a tomá-lo mais explícito ou a construir hipóteses. Pode-se dizer que estas pesquisas têm como objetivo principal o aprimoramento de idéias ou a descoberta de intuições. Seu planejamento é, portanto, bastante flexível, de modo que possibilite a consideração dos mais variados aspectos relativos ao fato estudado. (GIL, 2002, p.44)
Segundo Antônio Carlos Gil (2002) classifica-se como pesquisa exploratória, aquela que
tem o objetivo de buscar familiaridade com o problema e aprimorar a idéia que se tem sobre o
assunto.
Com o procedimento técnico, empregamos a pesquisa bibliográfica.
A pesquisa bibliográfica é feita através de materiais já existentes, podendo ser livros,
artigos científicos, Internet, etc.
“A principal vantagem da pesquisa bibliográfica reside no fato de permitir ao
investigador a cobertura de uma gama de fenômenos muito mais ampla do que aquela que
poderia pesquisar diretamente.” (GIL, 2002, p.45)
Na pesquisa bibliográfica é importante utilizar-se de diversas fontes de pesquisa,
analisando possíveis contradições e verificando a veracidade das informações obtidas.
6.2 Pesquisa bibliográfica
Empregamos nesta monografia, o procedimento técnico da pesquisa bibliográfica.
Durante o primeiro semestre de 2009 foram realizadas diversas atividades para a
preparação do anteprojeto, tendo como apoio a disciplina Estágio Supervisionado I, com a
entrega do relatório descritivo da empresa, a redação da introdução do projeto de pesquisa,
redação da fundamentação teórica e um trabalho sobre métodos de pesquisa.
“Assim, a pesquisa bibliográfica é indicada a fim de proporcionar melhor visão do
problema ou tomá-lo mais específico ou, ainda, para possibilitar a construção de hipóteses.
Neste caso, a pesquisa bibliográfica assume um caráter de estudo exploratório.” (GIL, 2002,
p.63)
Esta pesquisa foi desenvolvida a partir de diversas fases, tendo seu início marcado com
a escolha do tema, objetivo e do problema de pesquisa.
Fizemos também a busca por materiais bibliográficos que pudessem fundamentar nosso
projeto de pesquisa.
No decorrer do primeiro semestre do ano de 2009 foram pesquisadas diversas obras
relacionadas com o assunto de comunicação empresarial e comunicação interna, com o
objetivo de identificar alguns autores conceituados e com uma boa formação acadêmica.
No segundo semestre de 2009, iniciou-se a redação desta monografia a partir do objetivo
identificado no anteprojeto, com os autores fundamentais já selecionados durante a pesquisa.
Na sequência veio à elaboração dos elementos pré-textuais, a organização e redação das
seções, juntamente com os elementos pós-textuais e a trajetória de revisão do trabalho já
pronto.
CONCLUSÃO
Considerando a pesquisa bibliográfica realizada neste trabalho foi possível responder a
questão inicial: “a comunicação interna pode servir para obtenção de resultados positivos na
organização?”
A resposta é afirmativa. Uma vez verificado que a comunicação interna exerce um papel
fundamental nas empresas e que pode contribuir com o sucesso esperado pelos líderes da
organização.
No decorrer da pesquisa, foram identificadas várias barreiras que atrapalham o bom
desempenho da comunicação empresarial interna e a partir disso, pensar formas de lidar com
elas, assim como melhorá-las para obter sucesso na fluidez da informação de forma eficaz e
eficiente.
Tanto a empresa quanto os funcionários têm o mesmo objetivo que é progredir, mas a
falta de diálogo retarda o crescimento, sendo que, em casos mais críticos, pode-se até chegar a
estagnar processos e setores.
O ponto convergente entre os diversos autores pesquisados é o fato de empregar o termo
Comunicação Empresarial como sendo o conjunto das práticas da construção da imagem de
uma empresa frente ao seu público interno e externo.
Entre os maiores desafios das empresas está o de equilibrar informações e
conhecimentos entre seus colaboradores e considerar melhores informações para tomadas de
decisões mais rápidas e confiáveis. A comunicação interna deve agregar valores para a
empresa, por meio do seu uso eficaz. Para isso, a comunicação, assim como as demais áreas
da organização, também precisam definir sua linha de atuação de forma clara e objetiva sendo
fiel aos valores, à missão e à visão de futuro da organização.
É fundamental que a empresa crie condições para receber a retroação dos funcionários,
pois a comunicação interna deve transitar em sentido duplo, ou seja, a organização fala e,
contudo, também deve ouvir. A informação descendente é importante, porém, torna-se
incompleta, se não associada à comunicação ascendente.
Com a escolha adequada dos assuntos e do foco do tema para os canais de comunicação
interna também precisa-se ter um cuidado constante. As informações devem ser utilizadas de
acordo com a situação e com as necessidades de cada área da empresa.
O objetivo proposto nesta monografia foi alcançado, pois conseguimos analisar o
processo de comunicação interna, que se não tratado com a devida importância surgirão
barreiras que impedirão atingir a compreensão correta da mensagem. E para combater essas
barreiras é preciso ter clareza e objetividade na comunicação, utilizar linguagem apropriada,
propiciar aos colaboradores um ambiente onde possam expressar suas opiniões e, dessa
forma, contribuir para o alcance dos objetivos da empresa.
Considerando a relevância do tema acredita-se ser de suma importância a realização de
novas pesquisas nessa área com o objetivo de auxiliar as empresas e gestores a melhorarem a
comunicação interna, proporcionando um ambiente agradável de maior integração de sua
equipe.
REFERÊNCIAS
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