Tudo que você precisa para avançar na gestão do seu negócio.

A IMPORTÂNCIA DO AMBIENTENO VALOR DO SEU TRATAMENTO!

“Você nunca tem uma segunda chance de causar uma primeira boa impressão!”

Designer.

Aaron Burns

Sempre que visito clientes pela primeira vez percebo que há uma grande

preocupação com a área clínica e certa negligência em outros ambientes

de clínicas e consultórios odontológicos. Mas, é fato que negócios em

saúde já perceberam o quanto é importante estarem preparados para re-

ceberem seus clientes e pacientes e estão cada vez mais atentos a este

fato, e você? Já pensou nos ambientes do seu consultório ou clínica?

O que costumo dizer é que as pessoas avaliam o que compram pelo

seu conhecimento em determinado assunto, produto ou serviço. Por

isso devemos analisar essa questão. Perceba que o seu cliente ou

paciente não são profundos conhecedores de procedimentos odon-

tológicos, o que sabem, normalmente, é o que costumam ver em

redes sociais, programas de TV e até mesmo comentários de tercei-

ros, o que torna esses procedimentos um tanto quanto intangíveis.

Nesse sentido, o que avaliam é o que realmente conhecem, com o

que convivem e isso passa pelo ambiente externo à sala clínica. Daí

a importância de alguns quesitos a serem avaliados, e vamos

começar pelo ponto ou praça. A praça está ligada, quando se vende

um produto, com os processos de distribuição (canais). No entanto,

para o segmento de serviços, este tópico se traduz como momento

e lugar. Envolve a forma de entrega dos serviços, desde prazos até

meios de execução.

As pessoas avaliam o que comprampelo seu conhecimento em determinadoassunto, produto ou serviço.

Quando nos referimos à região, por exemplo: centro comercial de uma cidade.

Praça:

Quando nos referimos ao local exato dentro de uma região, por exemplo: esquina da

rua X com a Y. Você precisa avaliar se o seu consultório ou clínica está bem

localizado e para isso precisa entender o público que está atendendo e se sua

localização é conveniente a ele, por exemplo, se tratarmos de público alvo com

características da classe C.

Podemos entender que esse público se concentra em bairros periféricos ao centro

das cidades e por vezes se locomovem por transportes públicos, sendo assim, estar

próximo de terminais rodoviários, de trem, metrô ou outros, favorecem esse público.

Já as classes A e B gostam de locais mais discretos e com possibilidade de outras

experiências como outros profissionais de saúde, restaurantes, lojas, ou outros

serviços de seu interesse de consumo.

Além disso o acesso ao local da clínica também é de muita importância. Sempre me

dizem que não há como controlar a recepção de prédios, por exemplo, mas

lembre-se que você se sujeitou a escolher esse local e é de sua responsabilidade a

forma como seus clientes e pacientes são tratados. É assim que eles pensam!

Quando entramos no consultório, propriamente dito, avaliamos as Evidências

Físicas.

Ponto:

Provas Físicas oEvidências Físicas

É a percepção do ambiente onde o serviço é prestado. Relaciona-se a

diversos fatores que vão desde a apresentação pessoal dos

funcionários e cartões de visitas até a organização das instalações e

equipamentos. É a forma como a empresa interage com o cliente e o

ambiente onde isso ocorre. E o seu paciente percebe tudo isso. Sendo

assim você deve estar atento a uma certa quantidade de quesitos.

Vamos a eles:

Facilidade para estacionar: Grande parte da população tem transporte

próprio e disponibilizar um local para estacionamento pode fazer

diferença no momento de decisão de compra, dessa forma você deve

facilitar para seu paciente ou cliente o local onde ele estacionará seu

veículo. Se não tiver espaço em seu negócio, busque estacionamentos

próximos que possa criar uma parceria, ou até mesmo, no mínimo, indicar

algum local aos seus clientes e pacientes.

Fachada Atraente: sempre quando trato deste quesito faço a seguinte

pergunta: se você for decidir por uma fachada feia e uma bonita, qual

prefere? A resposta é a mesma do seu paciente ou cliente. Por ser

motivo de decisão, privilegie sempre a escolha de um local com uma bela

fachada e a mantenha sempre atrativa e bonita.

Ergonomia: Ela não deve ser empregada somete na forma como você e seus

colaboradores trabalham, mas também em como seus pacientes e clientes se

movimentam dentro da clínica, no sofá ou cadeira na espera, onde tomam

água, como irão ao banheiro, escadas, rampas e tudo mais que se relaciona a

locomoção interna.

Sinalização Interna: Por menor que seja seu consultório ou clínica, ter salas e

outros ambientes sinalizados cai muito bem. Além disso, sua marca e serviços

devem estar o tempo todo em evidência, mas cuidado para não exagerar,

certo?

Vestimentas e Paramentos: Uniformizar uma equipe, mesmo que seja você e

sua(seu) secretária(o) faz uma grande diferença na forma como seu cliente ou

paciente percebe seu serviço, sendo assim, capriche no uniforme de todas as

pessoas que estão no seu negócio: dentistas, secretárias, recepcionistas,

auxiliares de manutenção, técnicos, enfim, todos devem estar devidamente

uniformizados. E lembrando: jaleco não é uniforme, faz parte dele.

Higiene e Cuidados com o Ambiente: Seu cliente ou paciente percebe tudo que

está a sua volta, mas principalmente o que conhece. Então preze sempre pela

limpeza dos ambientes, paredes e tetos sempre impecavelmente pintados,

móveis e equipamentos sempre em ótimo estado de conservação.

Provas Físicas oEvidências Físicas

ConclusãoPor fim, reflita se seu ambiente de trabalho está adequado ao atendi-

mento do público que você quer atender.

Você se sujeitaria a ser atendido no seu consultório? Ele realmente é

referência de qualidade de atendimento?

Pense nisso: quando seu cliente vai embora para tomar uma decisão de

compra do seu serviço ele lembra de 80% do que vê e os outros 20% do

que ouviu. Ele irá se lembrar, dentro dos 20%, do preço ou alguma dúvida

que não foi sanada. Já os outros 80%, se lembrará do que viu! O que ele

viu, vale o que foi cobrado?

Alex MartinianoCoach de Negócios e ExecutivosConsultor Estratégico em Gestão e Marketing em SaúdeDiretor Comercial e Sócio do Altera Marketing em Saúde