MARISA DE FTIMA

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A influncia do estresse na qualidade do atendimento na recepo hospitalar. 76f. Monografia (Especializao em Administrao Hospitalar) Centro Universitrio So Camilo, So Paulo, 2010.No decorrer dos anos o processo de trabalho tem sofrido muitas mudanas, e estas, refletem no s na rea econmica e social, mas tambm na sade do trabalhador. Para que o trabalhador tenha um controle sobre suas condies de sade necessrio que suas necessidades bsicas sejam atendidas. A sade fica comprometida, quando este comea a exercer um papel de multifuncionalidade dentro da empresa gerando a fadiga e o desgaste profissional. No entanto, podemos constatar que a carga excessiva de trabalho, o nvel de instabilidade no emprego e a competio exagerada no ambiente de trabalho, iro provocar um aumento de estresse no trabalhador o sofrimento psquico gerado devido presso que submetido diariamente em busca de lucros, competio, eficcia e da manuteno do emprego. Os sintomas psquicos, nomeados como mentais e emocionais, esto relacionados diminuio da concentrao, memria, confuso, ansiedade, depresso, frustrao, medo e impacincia. Os profissionais vivem hoje sob contnua presso, sendo o tempo todo cobrado no s no trabalho como tambm na vida de uma maneira geral. O estresse ambiental pode exercer grande influncia na maneira como o indivduo se comporta socialmente, como exemplo, pode torn-lo agressivo. Os sintomas fsicos do estresse mais comuns so: fadiga, dores de cabea, insnia, dores no corpo, palpitaes, alteraes intestinais, nusea, tremores e resfriados constantes. O ambiente hospitalar, principalmente a recepo muito propcio a levar os trabalhadores ao estresse, pois sua rotina intensa e por si s estressante. Este estudo se baseou no levantamento dos fatores da recepo hospitalar que podem levar os colaboradores ao estresse, mapeando assim, as suas principais causas.Palavras-chave: estresse. ambiente hospitalar. recepo

A influncia do estresse na qualidade do atendimento na recepo hospitalar. 76f. Monografia (Especializao em Administrao Hospitalar) Centro Universitrio So Camilo, So Paulo, 2010Over the years the work process has undergone many changes, and these reflect not only in the economic and social, but also in occupational health. For which the employee has control over their health is necessary for their basic needs are met. The health is compromised when it begins to exert a multifunctional role in the company generating the fatigue and wear professional. However, we note that the excessive workload, the level of employment instability and excessive competition in the workplace, will cause increased stress on the worker's psychological distress is generated due to the pressure that is submitted daily in search of profits , competition, efficiency and maintaining employment. The psychic symptoms, appointed as "mental" and "emotional", are related to decreased concentration, memory, confusion, anxiety, depression, frustration, fear and impatience. Professionals today live under continuous pressure, all the while being charged not only at work but also in life in general. The environmental stress can exert great influence on how the individual behaves socially, for example, can make it aggressive. The physical symptoms of stress are most common: fatigue, headaches, insomnia, body aches, palpitations, intestinal disorders, nausea, chills and colds. " The hospitals, especially the reception is very conducive to bring the workers to stress, because his routine is intense and stressful in itself. This study was based on survey of factors that can lead receiving hospital employees to stress, thus mapping, its main causes.Keywords: stress. Hospital. receptionSUMRIO

1 INTRODUO...................................................................................................................12

2.JUSTIFICATIVA.......................................................................................13

3 DELIMITAO DO PROBLEMA.............................................................14

4 OBJETIVOS.............................................................................................15

4.1 Objetivo geral............................................................................15

4.2 Objetivos especficos...............................................................15

5 METODOLOGIA......................................................................................16

6 CONTEXTUALIZAO DO TEMA..........................................................17

6.1 Evoluo do processo de trabalho.........................................17

6.2 O sofrimento psquico..............................................................19

6.3 O estresse..................................................................................19

6.4 O que estresse?.....................................................................20

6.5 Causas do estresse..................................................................20

6.6 Sintomas do estresse...............................................................21

6.7 Fontes de estresse...................................................................22

6.8 Estresse positivo......................................................................23

6.9 Estresse negativo.;...................................................................23

6.10 Bases funcionais do estresse...............................................24

6.11 Problemas causados pelo estresse......................................25

6.12 O estresse no trabalho...........................................................25

6.12.1 Aspectos organizacionais..............................................26

6.12.2 Mudanas determinadas pela empresa........................26

6.12.3 Estrutura organizacional................................................27

6.12.4 Clima organizacional.....................................................27

6.12.5 Cultura organizacional...................................................28

6.13 O desenvolvimento da carreira.............................................29

6.13.1 Falta de perspectivas....................................................30

6.13.2 Insegurana no trabalho................................................30

6.13.3 Transies de carreira...................................................31

6.13.4 As novas tecnologias......................................................32

6.13.5 Ergonomia......................................................................33

7 O AMBIENTE HOSPITALAR E O ESTRESSE.......................................34

7.1 O tipo de trabalho.....................................................................35

7.1.1 O trabalho por turnos........................................................35

..................7.1.2 Sobrecarga de trabalho....................................................36

7.1.3 O contedo do trabalho....................................................36

7.1.4 Oportunidade de controle.................................................37

7.1.5 Oportunidade para uso de habilidades.............................38

7.2 As relaes interpessoais e grupais.....................................38

7.2.1 Tipos de relaes.............................................................39

7.2.1.1 Relaes com superiores....................................39

7.2.1.2 Relaes com os colegas....................................40

7.1.2.3 Relaes com os utentes....................................40

7.1.2.4 Relaes grupais.................................................41

8 A SNDROME DE BURNOUT..................................................................42

8.1 Quadro clnico........................................................................44

9 IDENTIFICAO DO HOSPITAL............................................................46

9.1 A recepo do hospital..........................................................47

10 RESULTADOS E DISCUSSO.............................................................49

CONCLUSO.............................................................................................68

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS...........................................................70

ANEXOS.....................................................................................................72

APNDICES................................................................................................73

LISTA DE TABELAS

Tabela 1: Distribuio diria dos colaboradores da recepo

48

Tabela 2: Distribuio dos colaboradores por carga horria

48

Tabela 3: Estrutura do questionrio

66LISTA DE GRFICOS

Grfico 1: Distribuio dos funcionrios da recepo de acordo com o grau de satisfao com o emprego.......................................................................................49

Grfico 2: Consideram que o salrio suficiente para suprir necessidades bsicas.....................................................................................................................50

Grfico 3: Distribuio dos colaboradores que chegam bem dispostos ao trabalho .................................................................................................................................50

Grfico 4: Distribuio dos colaboradores que se sentem tranqilos ao sarem do trabalho ...................................................................................................................51

Grfico 5: Distribuio dos colaboradores que costumam se irritar com o barulho .................................................................................................................................51

Grfico 6: Distribuio dos colaboradores que se irritam com o telefone.............. 52

Grfico 7: Distribuio dos colaboradores que perdem a pacincia com facilidade quando os pacientes solicitam informao............................................................. 52

Grfico 8: Distribuio dos colaboradores que ficam irritados quando algum insiste que faam coisas que no esto autorizados a fazer.................................. 53Grfico 9: Distribuio dos colaboradores que se irritam quando algum reclama de algo relacionado suas tarefas: 53Grfico 10: Distribuio dos colaboradores que conseguem terminar suas tarefas sem ter que correr contra o tempo ..........................................................................54Grfico 11: Distribuio dos colaboradores que se irritam quando esto sozinhos e chega um cliente e toca o telefone ao mesmo tempo .............................................54Grfico 12: Distribuio dos colaboradores que acham que trabalham mais que os colegas.....................................................................................................................55Grfico 13: distribuio dos colaboradores que se irritam com a correria do dia a dia............................................................................................................................55Grfico 14: Distribuio dos colaboradores que se irritam quando desconhecem um processo pertencente sua rotina.....................................................................56Grfico 15: Distribuio dos colaboradores que se irritam quando o computador no funciona.............................................................................................................56Grfico 16: Distribuio dos colaboradores que acham que falta treinamento adequado para os funcionrios da recepo...........................................................57Grfico 17: Distribuio dos colaboradores que se irritam quando cliente demora para entender uma informao................................................................................57Grfico 18: Distribuio dos colaboradores que ficam desmotivados quando seus esforos no so reconhecidos...............................................................................58Grfico 19: Distribuio dos colaboradores que se sentem apoiados pelo chefe do setor.........................................................................................................................58Grfico 20: Distribuio dos colaboradores que acham que o chefe cobra resultados no doa a dia............................................................................................59Grfico 21: Distribuio dos colaboradores que responderam que normalmente o chefe procura saber se est tudo bem.....................................................................59Grfico 22: Distribuio dos colaboradores que tem problemas para dormir.........60Grfico 23: Distribuio dos colaboradores que tem problemas de boca seca, dor de estmago, diarria, taquicardia e crise de hipertenso......................................60Grfico 24: Distribuio dos colaboradores que se sentem estressados...............61Grfico 25: Distribuio dos colaboradores que se sentem ansiosos....................61Grfico 26: Distribuio dos colaboradores que se sentem preocupados..............62Grfico 27: Distribuio dos colaboradores que se sentem deprimidos.................62Grfico 28: Distribuio dos colaboradores que se sentem cansados...................63Grfico 29: Distribuio dos colaboradores que sentem dor de cabea por tenso e enxaqueca.............................................................................................................63Grfico 30: Distribuio dos colaboradores que costumam comer em excesso....64Grfico 31: Distribuio dos colaboradores que sentem dores na parte inferior das costas.......................................................................................................................64Grfico 32: Distribuio dos colaboradores que sentem irritabilidade....................65Grfico 33: Distribuio dos colaboradores que sentem dores nos msculos do pescoo e ombros....................................................................................................65Grfico 34: Distribuio dos colaboradores que tem sentimentos de raiva............66Grfico 35: Representao resultados por estrutura do questionrio......................67

1 INTRODUO

Com a globalizao, observamos com uma frequncia cada vez maior, o desgaste e o sofrimento psquico dos trabalhadores. Podemos encontrar uma relao desse fato com a carga excessiva de trabalho mental e de tarefas solicitadas ao profissional nas diversas reas de atuao (ROCHA, 2005).

Em compensao, o uso da tecnologia tende a sugerir s pessoas uma necessidade de rapidamente produzir mais e em algumas situaes competindo com a mquina. Neste contexto surge o interesse em investigar os motivos pelos quais os trabalhadores apresentam os sintomas do Estresse, prejudicando assim, a qualidade de seus servios e o desempenho adequado de duas funes.Segundo Rocha (2005), o estresse ocupacional refere-se aos estmulos do ambiente de trabalho que exigem respostas adaptativas por parte do trabalhador e que excedem sua habilidade de enfrentar situaes conflitantes do dia a dia.

Para a autora, as caractersticas do estresse dependem da percepo do trabalhador em avaliar as situaes. Cada indivduo tem reao diferente em relao s situaes de estresse, podendo oferecer reaes negativas a nvel psicolgico, fisiolgico e comportamental. Um trabalhador que relata a existncia de excesso de trabalho pode no consider-lo como prejudicial, mas como positivo e estimulante, devido s caractersticas situacionais e pessoais que interferem no julgamento do indivduo. A rotina da recepo hospitalar composta por diversos fatores que podem levar os colaboradores ao estresse. A diversidade de situaes comum no dia a dia, onde o colaborador tem que estar preparado para enfrent-las. Muitas vezes os fatores de estresse acabam contribuindo para o baixo rendimento do colaborador o que pode refletir na qualidade dos servios prestados.

Com a grande concorrncia nos dias de hoje, o bom atendimento primordial para que a instituio esteja frente neste mercado to competitivo.

Baseada nestas caractersticas e observando a rotina da recepo, faz-se necessrio identificar os principais fatores que contribuem para causar o estresse e ou elevar estes nveis nos colaboradores do atendimento ao cliente.2 JUSTIFICATIVA

Talvez o ambiente do trabalho tenha se modificado e acompanhado o avano das tecnologias com mais velocidade do que a capacidade de adaptao dos trabalhadores. Os profissionais vivem hoje sob contnua tenso, no s no ambiente de trabalho, como tambm na vida em geral.

H, portanto, uma ampla rea da vida moderna onde se misturam os estressores do trabalho e da vida cotidiana. A pessoa, alm das habituais responsabilidades ocupacionais, alm da alta competitividade exigida pelas empresas, alm das necessidades de aprendizado constante, tem que lidar com os estressores normais da vida em sociedade, tais como a segurana social, a manuteno da famlia, as exigncias culturais, etc. bem possvel que todos esses novos desafios superem os limites adaptativos levando ao estresse.

O tipo de desgaste que as pessoas esto submetidas permanentemente nos ambientes e as relaes com o trabalho so fatores determinantes de doenas.

O desgaste emocional em que as pessoas so submetidas nas relaes com o trabalho fator muito significativos na determinao de transtornos relacionados ao estresse, como o caso das depresses, ansiedade patolgica, pnico, fobias, doenas psicossomticas, etc. Em suma, a pessoa com esse tipo de estresse ocupacional no responde demanda do trabalho e geralmente se encontra irritvel e deprimida. No ambiente de trabalho os estmulos estressores so muitos. Podemos experimentar ansiedade significativa (reao de alarme) diante de desentendimentos com colegas, diante da sobrecarga e da corrida contra o tempo, diante da insatisfao salarial e, dependendo da pessoa, at com o tocar do telefone. A desorganizao no ambiente ocupacional pe em risco a ordem e a capacidade de rendimento do trabalhador. Geralmente as condies pioram quando no h clareza nas regras, normas e nas tarefas que deve desempenhar cada um dos trabalhadores, assim como os ambientes insalubres, a falta de ferramentas adequadas.

3 DELIMITAO DO PROBLEMA

1. Os profissionais de atendimento direto ao cliente esto preparados para enfrentar a diversidade de situaes conflitantes e a sobrecarga de trabalho existentes na rotina da recepo hospitalar?

2. No trabalho da recepo, existem as condies necessrias para os colaboradores desenvolverem suas atividades como: equipamentos, maquinrios, suporte da chefia, etc.?

3. Existe treinamento adequado para o exerccio da funo?

4. Como administrar os fatores que levam ao estresse, no permitindo que influencie na sade, no desempenho do colaborador e na qualidade do atendimento.

4 OBJETIVOS

4.1 Objetivo Geral:

Identificar os principais fatores que causam estresse na recepo hospitalar

4.2 Objetivo Especfico:

Analisar a rotina da recepo hospitalar

Analisar o processo de atendimento na recepo, comparando o fluxo de atendimento com o nmero de colaboradores

Verificar as condies de trabalho, como ferramentas, equipamentos, suporte tcnico, etc.

Avaliar o conhecimento e preparo da equipe

5 METODOLOGIA

Este trabalho originou-se de um estudo de levantamento com abordagem descritiva e exploratria com anlise quantitativa.

A pesquisa quantitativa significa transformar opinies e informaes em meros para possibilitar a classificao e anlise. Exige o uso de recursos e de tcnicas estatsticas. Para Richardson (1989), esta modalidade de pesquisa caracteriza-se pelo emprego da quantificao desde a coleta das informaes at a anlise final por meio de tcnicas estatsticas, independente de sua complexidade.

A pesquisa foi realizada na recepo de um hospital universitrio do interior do estado de So Paulo.

A populao objeto deste estudo composta pelos colaboradores da recepo Particular/Convnios e SUS do hospital, abrangendo os turnos diurnos e noturnos.

Um prvio levantamento mostra que atualmente a recepo conta com 27 colaboradores, sendo que:

- 7 colaboradores trabalham 8 h/dia;

- 15 colaboradores trabalham 12X36;

- 5 colaboradores trabalham 6h/dia.

O questionrio aplicado composto de perguntas estruturadas e semi estruturadas, abordando questes referentes rotina de trabalho e das situaes de estresse dos colaboradores.

Aps a coleta de dados, foram levantadas e analisadas as principais causas do estresse dos trabalhadores. Os dados foram tabulados, analisados e apresentados por meio de tabelas e grficos.

. 6 CONTEXTUALIZAO DO TEMA6.1Evoluo do processo de trabalho

Segundo Rocha (2005), ao decorrer dos anos o processo de trabalho sofreu muitas mudanas, iniciando pela economia de subsistncia onde o homem produzia somente o que era necessrio para a sua sobrevivncia e logo depois passou a fazer trabalhos artesanais que eram produzidos manualmente e vendidos em pequenas quantidades, at chegar ao mercado capitalista que vivemos em nossos tempos atuais.

Com a expanso das cidades, milhares de pessoas abandonaram a vida do campo, e vieram para as cidades urbanas em busca de melhores condies de vida atravs de sua insero no mercado de trabalho.

Ainda Rocha (2005), no incio do sculo XX, Henry Ford, ir propor a aplicao de uma teoria voltada para a eficincia e controle da produo do trabalhador. Este perodo marcado pela produo de carros em grande escala e pelo consumo desenfreado. Este modelo organizacional ir perdurar at a dcada de 70, quando o mercado de trabalho apresentar mudanas com o aumento da competio, queda nos lucros da empresa, mo-de-obra excedente gerando desemprego, principalmente devido implantao de novas tecnologias no setor industrial.

As mudanas, a partir da, iro aparecer no s na rea econmica e social, mas tambm iro refletir na sade do trabalhador.

O modelo capitalista organiza o sistema de produo de maneira a restringir a iniciativa do trabalhador, no que se refere ao seu processo de trabalho, organizao e em algumas situaes o prprio ambiente de trabalho.

Rocha (apud Leny Satto, 1994), relata que um dos motivos do estresse do trabalhador est relacionado falta de controle no processo de trabalho levando-o ao sofrimento por no ser permitido questionar as alteraes feitas no processo de trabalho.

Para que o trabalhador tenha um controle sobre suas condies de sade necessrio que suas necessidades bsicas sejam atendidas. Tanto no trabalho, quanto em funo do que este mesmo trabalho pode oferecer a sua vida privada. Assim, o trabalho deve proporcionar uma alimentao saudvel, moradia adequada, meios de transportes, sade e educao eficientes, direitos bsicos condio humana.

A sade do trabalhador fica comprometida, quando este comea a exercer um papel de multifuncionalidade dentro da empresa gerando a fadiga e o desgaste profissional. Estes sintomas alienam o trabalhador do processo produtivo a ponto de gerar danos psicolgicos.

Para Rocha (apud Sivieri, 1994), a moderna organizao capitalista do processo de trabalho iniciou a era das doenas provocadas pela grande exigncia de adaptao do homem ao trabalho, um reflexo do esforo que o trabalhador emprega para adaptar-se a esta situao anormal.

Essas exigncias afetam o ritmo fsico, psquico e psicolgico do indivduo gerando as doenas de trabalho, pois so cobrados excessivamente, sempre no intuito de superar a capacidade de adaptao profissional.

Ainda Rocha (apud Mattos et al., 1994), ressalta que atualmente o mercado de trabalho sofre mudanas radicais, reduzindo o emprego regular em favor do trabalho temporrio ou terceirizado. Assim, atualmente as relaes de trabalho incluem: empregados, em tempos parciais, empregados casuais, pessoal com contrato por tempo determinado, temporrios, etc.

A precariedade das condies de trabalho devido terceirizao dos setores atinge principalmente o trabalhador que recebe salrios baixos, comprometendo a sua sade podendo correr risco de sofrer acidentes ou contrair alguma doena no prprio local de trabalho (ROCHA, 2005).

No entanto, podemos constatar que a carga excessiva de trabalho, o nvel de instabilidade no emprego e a competio exagerada no ambiente de trabalho, iro provocar um aumento de estresse no trabalhador.

6.2 O sofrimento psquico

Observam-se ao longo da histria do mundo do trabalho, mudanas significativas que se acentuaram no sculo XX, principalmente com as discusses e pesquisas abordando o avano de novas tecnologias, e com isso, a exigncia de adaptao dos trabalhadores quanto ao seu desempenho compatvel com as suas possibilidades.

Hoje, possvel observar que as cobranas sobre o trabalhador esto crescendo cada vez mais, exigindo-lhe a mxima competncia. No entanto, no h reconhecimento nem valorizao de seu trabalho (ROCHA, 2005).

Rocha, (2005), relata que o sofrimento psquico gerado no trabalhador devido presso que submetido diariamente em busca de lucros, competio, eficcia e da manuteno do emprego. O trabalhador se sente apavorado por no conseguir manter sua energia fsica e mental adequada para seu desempenho no trabalho, e esse pavor uma forma em que se manifesta o sofrimento psquico.

O sofrimento psquico do profissional percebido com certa clareza, quando o trabalho deixa de ser motivo de prazer, bem estar, satisfao, sentir-se til, passando a ser lugar de dor, sofrimento e cansao.

A carga psquica aumenta quando o trabalhador relata seu trabalho, expondo que no valorizado, trabalhando de forma mecnica onde ocorre o desgaste tanto fsico como emocional, provocando sensaes de medo, angstias etc. As condies de trabalho inadequadas, baixa remunerao, prejudicam o bem-estar e a satisfao no ambiente de trabalho.

Os sintomas psquicos, nomeados como mentais e emocionais, esto relacionados diminuio da concentrao, memria, confuso, ansiedade, depresso, frustrao, medo e impacincia.

6.3 O estresse

O conceito de estresse surgiu nos anos 30, graas a Hans Selye, endocrinlogo canadense de origem austraca.

Segundo Rocha (2005), o estresse um processo vital e fundamental onde pode ser dividido em dois tipos, ou seja, quando passamos por mudanas boas, temos o estresse positivo e quando atravessamos alguma fase negativa, estamos vivenciando o estresse negativo.

Com o decorrer dos anos, o ambiente de trabalho vem se modificando e acompanhando o avano das tecnologias ultrapassando cada vez mais o nvel de capacidade de adaptao dos trabalhadores. Os profissionais vivem hoje sob contnua presso, sendo o tempo todo cobrado no s no trabalho como tambm na vida de uma maneira geral. O estresse ambiental pode exercer grande influncia na maneira como o indivduo se comporta socialmente, como exemplo, pode torn-lo agressivo.

6.4 O que o estresse?

Rocha (2005), afirma que o estresse foi definido pelo mdico Hans Selye como uma resposta inespecfica do organismo a uma solicitao, mas pode ainda ser definido como conjunto de reaes fisiolgicas que prepara o indivduo para lutar ou fugir, ou uma resposta adaptativa de sobrevivncia, ou qualquer mudana qual voc precise se adaptar. 6.5 Causas do estresseO estresse no apenas desejvel como essencial a vida. O modo como voc reage s experincias estressantes que pode criar uma resposta de estresse inadequada. O estresse nos acompanha quase o tempo todo desde que nascemos, sendo inerente a vida. Provm da atividade mental ou emocional ou ainda fsica.

Para Sivieri (2000), exclusivo e individual para cada um de ns. to individual, que pode ser relaxante para uma pessoa, pode ser estressante para outra. Nem sempre o estresse prejudicial, uma vez que pode ou no levar a um desgaste geral do organismo. Isso depender da intensidade, durao, vulnerabilidade do indivduo e habilidade de administr-lo.A autora, afirma que o estresse um estado intermedirio entre sade e doena, um estado durante o corpo luta contra o agente causador da doena. Quando se confronte com um agressor ou estressor, o corpo reage. Essa reao desenvolve-se em trs fases. Alerta, resistncia e exausto. Alguns autores introduzem a quase exausto.

O rudo excessivo pode levar ao estresse, provocando irritaes, reduzindo o poder de concentrao, principalmente nas atividades que apresentam certo grau de complexidade, o que afetar o desempenho do indivduo, levando a fadiga fsica. Podendo tambm alterar suas funes fisiolgicas, como o sistema cardiovascular.6.6 Sintomas do estresse

O desgaste profissional, que as pessoas esto submetidas diariamente, poder gerar algum tipo de doena. Os modelos expostos so responsveis pelos seguintes fatores: agentes estressantes de natureza diversas (fsica, biolgica, mecnica, social, etc.), como conjunto de caractersticas pessoais temos (tipos de personalidade, modos de reao ao estresse etc.), um conjunto de conseqncias relacionados sade do indivduo (doenas cardiovasculares, perturbaes psicolgicas etc.) e da organizao (absentesmo, acidentes, produtividade, desempenho etc.) (POSEN, 1995).

O autor afirma que:

os sintomas fsicos do estresse mais comuns so: fadiga, dores de cabea, insnia, dores no corpo, palpitaes, alteraes intestinais, nusea, tremores e resfriados constantes.

Outros sintomas so apresentados atravs do pensamento que podem ser representados de forma compulsiva e obsessiva, levando em considerao a angstia e a sensibilidade emocional, tornando o sujeito agressivo e violento. No entanto, os fatores que geram os sintomas depressivos podem estar relacionados ao estresse. Os fatores so: rudo, alteraes do sono, sobrecarga, falta de estmulos, mudanas determinadas pela empresa e mudanas devido a novas tecnologias.

6.7 Fontes de estresse

So trs as fontes bsicas do estresse: o meio ambiente, o prprio corpo e as construes inconsciente de pensamentos.

Kilimnik e Moraes (1996), afirmam que o meio ambiente requer constante adaptao, como mudanas de temperatura, barulho, exigncias interpessoais, etc. Atender as demandas do corpo, desde a infncia at a velhice, alm das mudanas provocadas pela interao com o meio, so fontes inesgotveis de estresse.

O estresse afeta os vrios aspectos da vida do indivduo: Cognitivo: ansiedade, expectativa ansiosa, baixa concentrao, dificuldade de memria.

Emocionais: sensao de tenso, irritabilidade, angustia, incapacidade de relaxar, depresso.

Comportamentais: fugir das tarefas, falta ou excesso de sono, dificuldade de concluir tarefas, nervosismo e temores.

Sociais: desinteresse social, isolamento, queda na qualidade dos relacionamentos.

Fisiolgicos: tenso motora, tiques, agitao e tremores, tenso muscular, dores, cibras e fadiga, hiperatividade neurovegetativa, respirao artificial, sufocao, taquicardia, mos frias e suadas, boca seca , vertigens, nuseas, diarria, mico freqente, gases. Rubores, calafrios, dificuldade de engolir e mudana no tom da voz.

A alterao no sono tambm uma causa do estresse. Ocorre atravs dos trabalhos que so realizados em turnos alternados. Fazendo com que aumente o desgaste do trabalhador, afetando seu desempenho, pois a sensao de cansao e sono maior quando esto acordados, alternando o Ciclo Arcodiano, provocando reaes no corpo, fazendo alteraes tanto na vida familiar e social do sujeito. Vale ressaltar que o bruxismo e o sonambulismo tambm esto ligados ao distrbio do sono, devido ao estresse que sofrem no trabalho (KILIMNIK E MORAES, 1996).

6.8 Estresse Positivo:

De acordo com Posen (1995), o estresse positivo, tambm chamado de Eustresse, considerado o estresse bom pois ele motiva e estimula a pessoa a lidar com a situao.6.9 Estresse Negativo:Posen, (1995), afirma que o estresse negativo, ao contrrio do positivo, acovarda o indivduo, fazendo com que ele se intimide e fuja da situao, ou ainda desenvolva doenas.O estresse pode ter at valor teraputico, como o caso no esporte e no trabalho, exercidos moderadamente. Assim, uma partida de futebol ou um beijo apaixonado podem produzir considervel estresse sem causar danos. O desgaste profissional, que as pessoas esto submetidas diariamente, poder gerar algum tipo de doena. Os modelos expostos so responsveis pelos seguintes fatores: agentes estressantes de natureza diversas (fsica, biolgica, mecnica, social, etc.), como conjunto de caractersticas pessoais temos (tipos de personalidade, modos de reao ao estresse etc.), um conjunto de conseqncias relacionados sade do indivduo (doenas cardiovasculares, perturbaes psicolgicas etc.) e da organizao (absentesmo, acidentes, produtividade, desempenho etc.) (POSEN, 1995). Com o decorrer dos anos, o ambiente de trabalho vem se modificando e acompanhando o avano das tecnologias ultrapassando cada vez mais o nvel de capacidade de adaptao dos trabalhadores. Os profissionais vivem hoje sob contnua presso, sendo o tempo todo cobrado no s no trabalho como tambm na vida de uma maneira geral. O estresse ambiental pode exercer grande influncia na maneira como o indivduo se comporta socialmente, como exemplo, pode torn-lo agressivo. 6.10 Bases funcionais do estresseAinda de acordo com Posen, (1995), a percepo de um perigo eminente ou de um evento traumtico realizado pela parte do crebro denominado crtex; e interpretado por uma enorme rede de neurnios que abrange grandes partes do encfalo, envolvendo, inclusive, os circuitos da memria.

O estresse pode ser dividido em trs fases:

* Fase Aguda

* Fase de Resistncia

* Fase de Exausto

6.11 Problemas causados pelo estresse: Gastrite;

Alergias;

Asma;

lcera;

Morte;

Depresso;

Problemas cardacos.

6.12 O estresse no trabalho

Alguns fatores especficos de estresse no trabalho, so necessrios para especificar o conceito de estressor como: fonte, situao, circunstncia ou acontecimento indutor de experincias de estresse.

Segundo Ballone, (2005), a condio de estressor depende do tipo de avaliao que a pessoa faz da situao, da sua vulnerabilidade mesma, ou seja, das suas caractersticas individuais e das estratgias de coping. No entanto, tendo em conta as condies de trabalho e o bem-estar da pessoa, torna-se necessrio identificar elementos do contexto em cuja presena o indivduo pode desenvolver experincias de estresse e vivenciar as consequncias negativas do mesmo.

Alguns estmulos estressores so classificados segundo o tempo necessrio para produzirem estresse. Entre os estressores classificados de curto prazo temos a sensao de fracasso, a carga de trabalho, a presso de tempo, as ameaas, o medo etc. Entre os estressores classificados de longo prazo, as situaes de competio, ambientes de perigo e o trabalho montono (BALLONE, 2005).6.12.1 Aspectos organizacionais

As organizaes, como sistemas sociais que so, apresentam uma srie de caractersticas globais que no podem reduzir-se mera soma dos seus componentes, quer sejam papis, pessoas ou postos de trabalho. Essas caractersticas de gesto da organizao so uma parte essencial do contexto organizacional em que as pessoas trabalham e interagem, tendo em vista a satisfao das suas necessidades e o xito dos objetivos da prpria organizao. Sabe-se, no entanto, que as organizaes podem representar fontes de estresse para os seus membros (ROCHA, 2005).

6.12.2 Mudanas determinadas pela empresa

De acordo com Rocha, (2005), esse tipo de mudana pode ser feita pela chefia ou devido nova direo da empresa, isto , por causa de alguma aquisio da empresa. Geralmente esse tipo de mudana gera estresse e insegurana.

No entanto, o profissional que sofre com as mudanas da empresa, passa por momentos de ansiedade afinal, teme que seu setor seja desmanchado. importante constatar que mesmo que isso acontea fazendo com que o trabalhador perca a sua posio, ele continuar sendo o mesmo profissional, onde seus conhecimentos continuaro intactos e a empresa poder aproveit-lo da melhor forma possvel, na Organizao.

6.12.3 Estrutura organizacional

De acordo com Martins (apud Peir, 1993), numa organizao, a estrutura reporta-se forma como se dispem os diferentes rgos e nveis hierrquicos, as suas ligaes e relaes de interdependncia, o seu funcionamento e formas de coordenao de esforos, com vista a cumprir os objetivos.

Alguns estudos referem que a centralizao da organizao na tomada de decises demonstra relaes positivas com a alienao dos trabalhadores, e negativas com a satisfao. Tambm se tm encontrado relaes negativas entre a complexidade vertical (muitos nveis hierrquicos) e a satisfao do trabalho.

Por outro lado, o nvel hierrquico da posio de um trabalhador apresenta uma relao positiva com a satisfao geral, e as posies de "staff" podem apresentar nveis mais baixos de satisfao, maior rotao e absentismo. A formalizao de tarefas e procedimentos apresenta uma relao negativa com a satisfao, uma vez que os profissionais a entendem como uma ameaa para a sua autonomia (MARTINS apud PEIR, 1993).

De acordo com Parreira (1988), os problemas de estresse, gerados a partir das caractersticas organizacionais, que tm merecido maior ateno por parte da psicossociologia so: o alcoolismo, as perturbaes afetivas (elevados ndices de ansiedade), a fadiga excessiva e a repetio de acidentes em vrios grupos profissionais.

6.12.4 Clima organizacional

O termo "clima organizacional" refere-se especificamente s caractersticas motivacionais do ambiente organizacional, ou seja, aos aspectos da organizao que produzem diferentes espcies de motivao nos seus membros.

Nesta perspectiva , o clima organizacional favorvel quando proporciona satisfao das necessidades pessoais e eleva a auto-estima, e desfavorvel quando proporciona a frustrao daquelas necessidades. Alm disso, o clima organizacional influencia o estado motivacional dos indivduos e por ele influenciado (CHIAVENATO, 1995).

Ainda de acordo com o autor, vrios autores tm assinalado a falta de participao como o preditor mais consistente de tenso e estresse relacionados com o trabalho. A falta de participao est relacionada com os seguintes fatores de risco para a sade: Consumo de lcool "como forma de escape"; nimo deprimido; Baixa auto-estima; Satisfao geral e satisfao com o trabalho fracas; Diminuio da motivao; Inteno de abandonar o trabalho e absentismo.

Tem-se verificado, tambm, uma relao positiva entre problemas de estresse no trabalho, uma liderana rgida e falta de autonomia no trabalho.

6.12.5 Cultura organizacional

Foi sobretudo, a partir dos finais da dcada de setenta que se verificou o interesse pelo estudo da cultura organizacional. Tal interesse derivou da tomada de conscincia por parte de vrios investigadores, da importncia dos fatores culturais nas prticas de gesto dos recursos humanos e da crena no fato de a cultura constituir um fator de diferenciao das organizaes bem sucedidas das menos bem sucedidas (FERREIRA et al., 1997).

Porm, o termo cultura organizacional assume diferentes significados para diferentes autores, no existindo, por isso, consenso quanto sua definio.

Fernandes, (1995), procedeu a uma anlise de vrios estudos, aps a qual foi levado a concluir que, em termos gerais, a cultura pode definir-se como um conjunto complexo de conhecimentos, normas, leis, artes, costumes, tradies, hbitos e aptides, que os homens adquiriram e sobretudo desenvolveram na sociedade onde se inseriram, a fim de obterem melhor compreenso, estabilidade, organizao, convivncia e dinamismo.

Para Fachada, (1991), a cultura organizacional o modo de vida dentro das organizaes, ou seja, o conjunto de valores e de crenas que orienta a interao e o relacionamento das pessoas dentro da organizao. Segundo este autor, a cultura s tem verdadeiramente interesse na medida em que corresponde expectativa dos indivduos e contribui para a resoluo de problemas da organizao.

Assim, os indivduos s se envolvem totalmente na organizao, nos seus objetivos, se o seu sistema de valores e a percepo do seu prprio sucesso se enquadra no sistema de valores da organizao, na sua cultura.

Como tal, um dos aspectos diretamente relacionado com a cultura organizacional a motivao humana, assim como a satisfao do trabalho dela decorrente. Por outro lado, entre outros aspectos, a cultura exerce uma enorme influncia no desenvolvimento das relaes interpessoais, dentro das organizaes.

Posto isto, e de acordo com Fernandes (1995), para obter um so equilbrio, a organizao dever promover um bom clima de trabalho e ter como objetivo fundamental a realidade biolgica e sociopsicolgica dos indivduos e no constituir agente de alienao dos mesmos.

6.13 O desenvolvimento da carreira

De maneira geral, os diferentes postos de trabalho esto associados a determinados tipos de responsabilidades, recompensas e oportunidades.

Por isso, as pessoas aspiram alcanar certas posies e progredirem na sua carreira, na medida em o seu contexto profissional lhes der oportunidades para tal. Sendo assim, a carreira profissional de um indivduo pode converter-se numa fonte de preocupaes em alguns aspectos como, por exemplo: a segurana ou estabilidade do posto de trabalho, o excessivo ou insuficiente progresso e as mudanas imprevistas e/ou no desejadas (FERNANDES, 1995).

6.13.1 Falta de Perspectivas

Est claro que na falta das boas perspectivas ou, o que pior, na presena de perspectivas pessimistas a pessoa ficar totalmente merc dos efeitos ansiosos do cotidiano, sem esperanas de recompensas agradveis.Estes e outros aspectos podem levar a situaes indutoras de estresse e tenso no trabalho.

6.13.2 Insegurana no trabalho

Martins (apud Hartley et al., 1991), considera a insegurana no trabalho como um fenmeno objetivo/subjetivo, de qualidade cognitivo-afetiva, e relacionada com a continuidade do trabalho ou com algumas das suas caractersticas.

Nesta perspectiva, a insegurana no trabalho pode ser definida como: a interao entre a probabilidade e a gravidade percebida de perder o emprego, sendo que a gravidade uma funo da importncia subjetiva de cada uma das caractersticas situacionais e individuais que poder ser prejudicada pela perda do trabalho e pela probabilidade percebida de perd-lo (MARTINS apud HARTLEY et al., 1991).

A reviso da literatura menciona algumas consequncias negativas desta situao, tais como: Relao negativa com a satisfao do trabalho; Satisfao e compromisso com a organizao, e relaes positivas com a ansiedade, depresso e irritao; Deteriorao da sade mental; Queixas somticas e respostas emocionais negativas como, por exemplo, nervosismo, medo, angstia e tristeza.

Alm disso, alguns estudos revelam ainda que esta situao possa contribuir para incrementar outras fontes de estresse. Isto porque, em situaes de insegurana no trabalho (por exemplo, o trabalho com contrato por tempo determinado), as pessoas esto mais predispostas a aceitar sobrecarga de trabalho ou condies de trabalho menos adequadas, que podem acrescentar novas experincias de estresse s j produzidas pela insegurana no trabalho (MARTINS apud HARTLEY et al., 1991; PEIR, 1993).

6.13.3 Transies de carreira

Uma transio de carreira pode ser uma mudana de posto de trabalho, de nvel hierrquico ou da organizao onde se trabalha, e pode constituir fonte de estresse, dependendo do seu grau de importncia para o indivduo. As promoes, por exemplo, podem conduzir a experincias de estresse quando no correspondem s expectativas ou aptides da pessoa.

O desenvolvimento da carreira resulta das aspiraes e dos comportamentos das pessoas em interao com o meio ambiente. Por isso, os nveis e momentos de promoo, por vezes, no coincidem com as preferncias ou pretenses da pessoa. No entanto, mesmo assim, algumas pessoas aceitam a promoo atribuda, devido sua incerteza quanto a oportunidades futuras (MARTINS apud PEIR, 1990; 1993).

Em alguns casos, o nvel de promoo inferior s expectativas e aptides do indivduo ("infra-promoo"). A frustrao resultante desta situao, pode levar a alteraes do humor, relaes interpessoais pobres e insatisfao no trabalho (LEVINSON, 1978).

Neste aspecto, o autor considera, como situao indutora de estresse, a demora ou estagnao que se verifica nas promoes dos indivduos de meia-idade que ocupam cargos de poder nas organizaes. Tais indivduos desenvolvem experincias de estresse que se manifestam por tenses, conflitos, ansiedade, insatisfao e medo relacionado com o seu estatuto profissional, ao perceberem que esto na reta final da sua carreira e que, a qualquer momento, podem ser substitudos por pessoas mais jovens e com maior preparo (LEVINSON, 1978).

Algumas investigaes revelam tambm os efeitos da discrepncia entre a posio ocupada e o nvel de competncia do indivduo. Um exemplo desta situao indutora de estresse o caso dos dirigentes que, sendo promovidos a uma posio superior s suas capacidades e competncias, passam a trabalhar em excesso (sobrecarga de trabalho) para ocultar a sua insegurana e falta de preparo (MARTINS apud MCMURRAY, 1973).

Do exposto, parece ser fcil concluir que o desempenho de papis, as relaes interpessoais e o desenvolvimento da carreira so trs realidades importantes no contexto scio-profissional, que podem gerar satisfao do trabalho e realizao pessoal mas que, frequentemente, podem ser tambm fonte de estresse mais ou menos permanente e mais ou menos grave e intenso, dependendo das caractersticas individuais e situacionais.

6.13.4 As novas tecnologias

O termo novas tecnologias surgiu da dificuldade em estabelecer uma definio de tecnologia e, em termos de equipamento, refere-se fundamentalmente eletrnica e informtica (GOMES,1998).

Para o autor, alguns estudos revelam que a introduo e implementao de novas tecnologias nas organizaes, tm contribudo para o aparecimento de situaes indutoras de estresse, as quais podem produzir experincias de estresse negativas e altamente nocivas para a sade mental e bem-estar psicolgico. Contudo, a necessidade de novos conhecimentos e competncias requer mudanas que podem constituir tambm situaes indutoras de estresse.

Vrios autores referem que a adaptao mudana produzida pelas novas tecnologias uma das situaes indutoras de estresse no trabalho. No caso concreto dos computadores, ainda que a sua introduo no trabalho possa reduzir o estresse do mesmo, a adaptao das pessoas ao novo sistema pode resultar em experincias de estresse acrescentadas. Referem que as novas tecnologias podem proporcionar uma srie de benefcios e inconvenientes, que incidem no trabalho e nas relaes interpessoais e grupais.

Com as conseqentes inovaes tecnolgicas, aliadas a velocidade das mudanas no processo produtivo, fazendo com que as pessoas desenvolvam competncias e habilidades. Dessa forma, as pessoas so solicitadas a se adaptarem as novas exigncias impostas no mercado de trabalho.6.13.5 Ergonomia

O conforto humano em seu trabalho deve ser sempre considerado, em se tratando de estresse. Como enfatizamos sempre, no devemos privilegiar apenas as razes emocionais em relao ao estresse, por ser este uma alterao global do organismo (no apenas emocional).7 O AMBIENTE HOSPITALAR E O ESTRESSEDe acordo com Chiavenato (1995), organizao um sistema composto por atividades humanas com os mais diversos nveis que constituem um conjunto complexo e multidimensional de personalidades, pequenos grupos, normas, valores e comportamentos, ou seja um sistema de atividades conscientes e coordenadas de um grupo de pessoas para atingir objetivos comuns.

Segundo o autor, a interdependncia de uma organizao e o seu meio envolvente uma condicionante essencial, especialmente no caso das organizaes de sade, as quais esto sujeitas a influncias demogrficas e de mobilidade; econmico-financeiras; sociais e culturais; legislativas; tecnolgicas e funcionais.

Sob este aspecto, as organizaes hospitalares so sistemas complexos compostos por vrios departamentos e profisses, tornando-as sobretudo uma organizao de pessoas confrontadas com situaes emocionalmente intensas, tais como vida, doena e morte, as quais causam ansiedade e tenso fsica e mental.

Relativamente s funes da Organizao Hospitalar, e sendo o Hospital uma organizao formal e institucionalizada de prestao de servios, a grande maioria dos autores colocam a tnica nos cuidados a prestar aos seus utentes (CHIAVENATO, 1995).

Ainda de acordo com Chiavenato, (1995), com efeito, nos ltimos anos, muito se tem falado de "humanizao hospitalar", verificando-se que os estudos desenvolvidos sobre esta temtica tm como objetivo primordial a qualidade de servios prestados a quem procura e necessita de cuidados hospitalares, ou seja, os seus utentes. As condies de trabalho, a motivao e, em consequncia, o bem-estar dos profissionais de sade tem sido relegado para segundo plano, ou mesmo completamente esquecido.

7.1 O tipo de trabalho

Martins, (1990) observa que a sobrecarga de tarefas no trabalho considerada como um dos motivos que leva ao estresse no ambiente de trabalho. Isso ocorre devido s exigncias que so impostas no ambiente e que sempre ultrapassam nosso limite de capacidade de adaptao. Os quatros fatores que resultam na sobrecarga no trabalho so: Urgncia do tempo;

Responsabilidade excessiva;

Falta de apoio;

Expectativas contnuas de ns mesmos e daqueles que esto a nossa volta

7.1.1 O trabalho por turnos

De acordo com Martins (apud Peir, 1993), afirma que no ambiente hospitalar, o trabalho por turnos uma prtica frequente e necessria.Trata-se de um tipo de horrio de trabalho que afeta consideravelmente os profissionais de sade. Estudos realizados tm demonstrado que os trabalhadores que praticam este tipo de horrio apresentam, com maior frequncia, queixas de fadiga crnica e alteraes gastrointestinais que os trabalhadores que tm um horrio normal. As influncias so tanto biolgicas como emocionais, devido s alteraes dos ritmos circadianos, do ciclo sono-viglia, do sistema termoregulador e do ritmo de excreo de adrenalina (MARTINS apud PEIR, 1993).

Para alguns autores, os efeitos deste estressor podem ser minimizados utilizando as estratgias seguintes: recuperao adequada dos dficits de sono e reservar e planear algum tempo para a vida familiar e social (MARTINS apud PEIR, 1993).

7.1.2 Sobrecarga de trabalho

Para Sato (2000), o excesso de trabalho, quer em termos quantitativos como qualitativos, uma fonte frequente de estresse. Por sobrecarga quantitativa entende-se o excesso de atividades a realizar, num determinado perodo de tempo. A sobrecarga qualitativa refere-se a excessivas exigncias em relao com as competncias, conhecimentos e habilidades do trabalhador. Por outro lado, considera o autor, o trabalho demasiado leve pode resultar tambm num importante estressor.

Tambm a atribuio de poucas tarefas durante o dia ou a atribuio de tarefas muito simples, rotineiras e aborrecidas, em relao s habilidades e destreza do trabalhador, podem ser causa de estresse no trabalho.

Tm-se constatado relaes significativas entre a sobrecarga de trabalho, desenvolvimento de ansiedade, diminuio da satisfao do trabalho e comportamentos nefastos para a sade como, por exemplo, aumento do consumo de tabaco (MARTINS apud PEIR,1993). 7.1.3 O contedo do trabalho

Nos estudos sobre o contedo do trabalho, a motivao intrnseca do mesmo, o desenho das tarefas e de postos de trabalho, e a prpria ao humana no trabalho relacionada com as tarefas, tm sido identificadas uma srie de caractersticas inerentes s atividades do trabalho que, se estiverem presentes de forma adequada, representam um importante potencial motivador e podem contribuir para o bem-estar psicolgico dos trabalhadores. Porm, se estiverem inadequadamente representadas (quer seja por excesso ou por defeito), podem constituir uma fonte importante de estresse (MARTINS, 1990).

Para a autora, a falta de estmulos no trabalho poder ocorrer quando as tarefas se tornam repetitivas, no tendo certo grau de importncia, resultando em um profissional altamente estressado e desmotivado com o seu trabalho. Com relao s doenas, o profissional poder sofrer ataques cardacos.7.1.4 Oportunidade de controle

Trata-se de um aspecto que pode produzir estresse ou, pelo contrrio, bem-estar psicolgico, na medida em que o ambiente de trabalho permita ao indivduo controlar as atividades e realizar as tarefas.

Para compreender melhor esta caracterstica do trabalho, convm distinguir entre o controlo intrnseco do extrnseco. O primeiro refere-se influncia que o sujeito tem sobre o contedo do seu prprio trabalho (planificao e determinao dos procedimentos a utilizar). O segundo faz referncia a aspectos do ambiente de trabalho (salrios, horrios, polticas da organizao, benefcios sociais etc.), (MARTINS apud SANTOS, 1988; PEIR, 1993).

7.1.5 Oportunidade para o uso de habilidades

Outra caracterstica de relevo para o bem estar psicolgico ou, pelo contrrio, para o desenvolvimento de estresse no trabalho a oportunidade que o contexto scio-profissional oferece ao indivduo, para utilizar e desenvolver as prprias habilidades. Se estas oportunidades forem demasiado escassas ou, pelo contrrio, excessivas, podem converter-se numa fonte de estresse (MARTINS apud SANTOS, 1988; PEIR, 1993). 7.2 As relaes interpessoais e grupais

Martins, (1990) relata que as relaes interpessoais e grupais so habitualmente valorizadas de forma positiva. Diversos tericos da motivao tm assinalado que a afiliao um dos motivos bsicos do ser humano. Sendo assim, os ambientes de trabalho que promovem o contacto entre as pessoas parecem ser mais benficos que aqueles que o impedem ou dificultam.

Com efeito, as oportunidades de relao com os outros no trabalho uma varivel que aparece positivamente relacionada com a satisfao do trabalho, e negativamente com a tenso e a ansiedade (MARTINS apud Gardell, 1971).

Isto no significa que as relaes interpessoais no trabalho resultem sempre positivas. Por vezes, podem converter-se em severos e importantes estressores.

7.2.1Tipos de relaes

A qualidade das relaes interpessoais um aspecto de grande importncia no ambiente de trabalho. Como nos refere Cooper (1973), umas boas relaes entre os membros do grupo de trabalho so um fator central da sade individual e organizacional (MARTINS, 1990).

Porm, as relaes ambguas, pautadas pela desconfiana, pouco cooperativas e predominantemente destrutivas, podem originar elevados nveis de tenso e de estresse entre os membros de um grupo de trabalho.

Um estudo realizado por Henderson e Argyle (1985), sobre o tipo de relaes no trabalho, revelou que os indivduos que diziam ter pelo menos um colega de trabalho seu amigo, dentro e fora do contexto do trabalho, apresentavam significativamente menos experincias de estresse (MARTINS, 1990).

7.2.1.1 Relaes com os superiores

No mundo do trabalho, de acordo com Martins, (1990), o superior hierrquico, chefe ou diretor, um ponto de referncia importante para a maior parte das pessoas e pode ser uma das fontes de recompensas ou de sanes. Assim, as relaes com o superior imediato podem contribuir para a satisfao do trabalho e bem-estar psicolgico ou, pelo contrrio, ser fonte de estresse e de tenso.

Segundo Martins (apud McLean (1979), um tratamento pautado pela desconsiderao e os favoritismos, por parte do superior, relacionam-se positivamente com a tenso e a presso no trabalho. Alm disso, uma liderana muito estreita e demasiado rgida sobre o trabalho dos subordinados tambm pode resultar em estresse.

7.2.1.2 Relaes com os colegas

As relaes entre colegas podem ser uma fonte potencial de estresse e ser altamente nocivas para a sade mental. No entanto, se forem pautadas pela compreenso, tolerncia e esprito de auto-ajuda, tais relaes podem ser muito gratificantes e contribuir, significativamente, para um bom ambiente de trabalho.

Martins (apud Beehr (1981), aponta como principais fatores de estresse nas relaes interpessoais entre os membros de um grupo numa organizao a competio e rivalidade, a falta de apoio em situaes difceis e a falta de relaes entre iguais.

7.2.1.3 Relaes com os utentes

Estudos realizados sobre estresse em profissionais prestadores de servios (enfermeiros, assistentes sociais, mdicos e outros) tm demonstrado que o trabalho com pessoas e as relaes com elas, especialmente se estas apresentam problemas pessoais e familiares (doentes, pessoas com problemas sociais, marginalizados, etc.), pode levar a experincias de estresse.

De fato, tm sido feitas diversas investigaes com o objetivo de esclarecer os processos pelos quais os profissionais que prestam servios e ajuda a outras pessoas comeam a manifestar sentimentos de despersonalizao, esgotamento emocional, frieza, indiferena e rejeio emocional perante essas pessoas. Estas e outras manifestaes de natureza psicolgica, comportamental e psicossomtica, tm sido caracterizadas como "sndrome de burnout" ou de "estar queimado" (MARTINS, apud LEITER; MEECHAN, 1986).

7.2.1.4 Relaes grupais

Nas relaes de grupo so considerados como principais estressores: A falta de coeso; As presses de grupo; O clima grupal e os conflitos de grupo.

Embora se reconhea que a falta de coeso nos grupos pode constituir uma fonte importante de estresse, apenas existe evidncia emprica do estresse gerado pela excessiva ou escassa coeso de um grupo e suas consequncias (por exemplo, em condies de trabalho de risco ou perigo, a coeso pode representar um forte apoio emocional e instrumental) (MARTINS apud PEIR, 1993).

No que respeita s presses de grupo, estas podem resultar em experincias de estresse, s presses exercidas pelo grupo para que os membros se acomodem s normas e expectativas do mesmo. Tais presses podem resultar em fonte de estresse se com elas se pretender reduzir, modificar ou anular, valores e crenas relevantes para o indivduo, levando a vrias alteraes psicolgicas e comportamentais (MARTINS apud LAING, 1971).

O clima de uma equipe ou grupo de trabalho tambm considerado um estressor importante para os seus membros.

O termo "clima de grupo" (ou de equipe) refere-se ao ambiente interno existente entre os membros dos grupos nas organizaes e, est intimamente relacionado com o grau de motivao dos indivduos (Chiavenato, 1995).

Segundo o autor, quando existe uma elevada motivao entre os membros de um grupo, o clima do grupo de trabalho traduz-se por relaes gratificantes de satisfao, interesse e colaborao e, pelo contrrio, uma fraca motivao entre os membros (por frustraes ou por impedimento satisfao das suas necessidades) reflete-se no clima de grupo dando origem a problemas emocionais, que se manifestam por: depresso, desinteresse, apatia e insatisfao, podendo, em casos extremos, chegar a estados de agressividade.

8 A SNDROME DE BURNOUTO Burnout surgiu em 1974. Quem aplicou este termo foi o psiclogo Fregenbauer, que constatou esta Sndrome em um de seus pacientes que trazia consigo energias negativas, impotncia relacionado ao desgaste profissional (ROCHA, 2005).

De acordo com a autora, o termo Burnout uma composio de burn (queimar) e out (fora), ou seja, traduzindo para o portugus significa perda de energia ou queimar para fora, fazendo a pessoa adquirir esse tipo de estresse tendo reaes fsicas e emocionais, passando a apresentar um tipo de comportamento agressivo.

Apesar de ser bastante semelhante ao estresse, o Burnout no deve ser confundido com o mesmo. O Burnout muito mais perigoso para a sade. No estresse existem maneiras de control-lo. Como exemplo, um trabalhador estressado quando tira frias volta novo para o trabalho, mas isso no acontece com um trabalhador que esteja sofrendo a Sndrome de Burnout. Assim que ele retorna ao trabalho os problemas voltam a surgir novamente (ROCHA, 2005).

Definida como uma reao tenso emocional crnica gerada a partir do contato direto, excessivo devido s longas jornadas de trabalho, faz o indivduo perder a sua relao com o trabalho, de forma que as coisas deixem de ter importncia e que qualquer esforo que faa ser intil. Ainda de acordo com Rocha, (2005), qualquer trabalhador pode apresentar o Burnout, porm vale ressaltar que essa Sndrome aparece mais em profissionais que trabalham em atividades onde se tenha responsabilidade pelo outro, seja por sua vida ou por seu desenvolvimento. Essa Sndrome aparece em profissionais que tenham contato interpessoal mais exigente, como o caso dos profissionais que esto ligados na rea da educao e sade, carcereiros, atendentes pblicos, funcionrios que dentro da Organizao exercem cargos de gerente, diretores, chefias e telemarketing.

O conceito de Burnout pode ser dividido em trs dimenses que so:

Exausto emocional - a situao em que o trabalhador percebe que suas energias esto esgotadas e que no podem dar mais de si mesmo. Surge o aparecimento do cansao, fica propenso a sofrer acidentes, ansiedade, abuso de lcool, cigarros e outras drogas ilcitas.

Despersonalizao - desenvolvimento de imagens negativas de si mesmo, junto com certo cinismo e ironia com as pessoas do seu ambiente de trabalho, com clientes e aparente perda da sensibilidade afetiva.

Falta de envolvimento pessoal no trabalho - diminuio da realizao afetando a eficincia e a habilidade para a concretizao das tarefas, prejudicando seu desempenho profissional.

O Burnout est associado entre o que o trabalhador d, ou seja, tudo aquilo que investe no trabalho, e o que ele recebe, isto , reconhecimento de seus supervisores, de sua equipe de trabalho. Muitas vezes, o profissional d tudo de si e no valorizado, fazendo com que fique frustrado, tendo a sensao de inutilidade para com o trabalho.

Para Martins (apud Farber, 1991), burnout uma sndrome do trabalho, que se origina da discrepncia da percepo individual entre esforo e conseqncia, percepo esta influenciada por fatores individuais, organizacionais e sociais.

Um profissional que entra em Burnout, assume um comportamento de frieza com seus clientes e com quem trabalha. As relaes pessoais so cortadas, passam a agir como se estivessem em contato com objetos, tambm ocorre a perda da sensibilidade afetiva, deixando de se responsabilizar pelos problemas e dificuldades das pessoas que cuidam.

Anlise feita mostra que a violncia, a falta de segurana no emprego, burocracia no processo de trabalho, falta de autonomia, baixos salrios, tendncia a se isolar das pessoas que trabalham, falta de apoio, tambm so fatores que esto relacionados ao Burnout (MARTINS, 2005). A falta de perspectiva com relao ascenso na carreira profissional, pode gerar sentimentos de ansiedade e frustrao constante no cotidiano do trabalho. Quando o profissional est afetado pela Sndrome, as idias pessimistas, o medo, predominam com certa influncia no local de trabalho.

8.1 Quadro clnico

De acordo com Frana; Rodrigues, (1997), o quadro clnico de Burnout apresenta os seguintes sintomas:

Esgotamento emocional, perda da sensibilidade afetiva;

Perda fcil do senso de humor, perda de memria, cansao permanente, dificuldade para levantar-se pela manh, em algumas pacientes, ocorre a suspenso da menstruao e dores gastrointestinais;

Despersonalizao que resulta com atitudes negativas que a pessoa faz da sua prpria imagem, relao de cinismo, e ironia para com as pessoas na Organizao;

Manifestaes emocionais relacionadas com a falta de realizao emocional, esgotamento profissional, sentimento de frustrao, baixa auto estima, desmotivao para com o trabalho;

Reaes fsicas: fadiga, problemas de hipertenso arterial, ataques cardacos, perda de peso, dores de cabea, dores nas costas etc.;

Reaes comportamentais: consumo acelerado de cigarros, lcool, caf e drogas ilcitas. Apresenta comportamentos irritadios e violentos, distanciamento afetivo dos clientes e dos colegas de trabalho, perda da concentrao, elevada taxa de absentesmo ocupacional e constantes conflitos interpessoais tanto no trabalho como no prprio ambiente familiar.

Frana e Rodrigues (1997) recomendam como forma de preveno do Burnout, modificar com certa freqncia a atividade de rotina, evitando a monotonia, reduzindo o excesso de longas jornadas de trabalho, melhorar na qualidade das relaes sociais, das condies fsicas no trabalho e investir no aperfeioamento profissional e pessoal dos trabalhadores.

Para os autores, pesquisas informam que as mulheres tm mais chance do que os homens de adquirir a Sndrome de Burnout devido a sua dupla jornada de trabalho que administra tanto as tarefas do emprego, como as tarefas domiciliares.

importante enfatizar que quando o trabalhador diagnosticado com Burnout necessrio que este seja afastado do emprego e que, durante este perodo, continue recebendo todas as sua garantias. 9 IDENTIFICAO DO HOSPITAL

O Hospital iniciou suas atividades em 1974, atrelado s necessidades da Faculdade de Medicina. Hoje, com mais de 35 anos de vida, est reconhecido como Hospital de Ensino pelo Ministrio da Sade e da Educao, o Hospital Geral mais importante para as comunidades da regio em razo de suas atividades de alta complexidade, desenvolvendo pesquisas e de intervenes de elevada especializao, tais como cirurgia cardiovascular e transplante renal. considerado nica referncia regional para atendimento de urgncia e emergncia, atendimento ambulatorial especializado e parto de alto risco, numa rea com populao de aproximadamente 500 mil habitantes.

O Hospital conta com 159 leitos para pacientes internados em tratamento clnico, cirrgico e maternidade. Os pacientes ainda contam com servios de, Psicologia, Fisioterapia, Fonoaudiologia e Assistncia Social, responsveis por mais de 2.800 atendimentos e aes de apoio por ms. O Pronto-Socorro est preparado para receber os casos mais graves e complexos da regio, realizando mais de 3.000 atendimentos por ms. Os pacientes atendidos na urgncia e emergncia contam com a infra-estrutura completa de um Hospital de grande porte. No atendimento ambulatorial, so mais de 4.800 pacientes por ms, em diversas especialidades. Em medicina diagnstica, realiza cerca de 46.000 exames e terapias no ms, alguns com exclusividade na regio, tecnologia de ponta e profissionais especializados. Toda essa estrutura funciona com o apoio de 700 funcionrios, alm de mdicos, professores e enfermeiros, dedicados aos pacientes, seus amigos e familiares. O Hospital promove tambm cursos para gestantes, campanhas de aleitamento materno e preveno a vrias doenas.

9.1 A recepo do Hospital

O hospital objeto deste estudo possui recepo para cada tipo de servio, estando distribudas no Pronto Socorro Particular e Convnios, no Pronto Socorro SUS, radiologia, oncologia, hemodilise, hemoncleo e ambulatrios.

A pesquisa foi focada na recepo dos Pronto socorros Particular/Convnios e SUS, hemodilise e hospital Dia, onde a rotina de trabalho dos colaboradores intensa pelo fato do grande fluxo de atendimento e de informaes, tornando evidente o estresse nos colaboradores.

Passam pela recepo do pronto socorro todos os pacientes de urgncia/emergncia, os pacientes de cirurgias eletivas e pacientes para realizao de eletrocardiograma. Alm do atendimento destes pacientes, a recepo tem que estar preparada para atender e informar os diversos clientes que procuram a instituio para servios diversos, como realizao de exames, agendamento de consultas, informaes sobre servios do hospital, familiares, polcia, bombeiros, etc. vivenciando assim, as mais diversas situaes.

Alm do atendimento ao paciente, a recepo tambm responsvel por toda a parte burocrtica do setor. Dentre as rotinas esto o cadastro de pacientes, a abertura da ficha de atendimento, esta, aps o atendimento do paciente, a recepo responsvel por lanar os dados como diagnstico, mat/med, motivos da alta, etc.

A recepo tambm responsvel por fazer a internao dos pacientes. No SUS, quando ocorre a internao, necessrio a autorizao da Delegacia Regional da Sade pelo sistema REGNET, que controla os leitos do hospital. Paras as internaes co convnio, a recepo responsvel por verificar os dados do paciente e a autorizao para o procedimento. Estes so algumas das muitas atribuies da recepo, fazendo que a rotina do setor seja bastante movimentado. Conforme as tabelas 1 e 2, o quadro de funcionrios da recepo do pronto socorro possui atualmente vinte e sete colaboradores distribudos em turnos e horrios diferentes, de acordo com o fluxo de atendimento. Tabela 1: Distribuio diria dos colaboradores da recepo

RECEPOTURNOQUANTIDADE COLABORADORES

SUSManh e tarde

5 (2das 07:00h s 19:00h e 3 das 07:00h s 17:00h)

Noite1 (das 19:00h s 07:00h) 1 (das 18:00h s 24:00h) que cobre o SUS e particular

Particular/ConvnioManh e tarde

4 (2 das 07:00h s 19:00h e 2 das 07:00h s 17:00h)

Noite1 (das 19:00h s 07:00h)

Hospital DiaManh e tarde1 (das 07:00h s 17:00h)

HemodiliseManh/tarde/noite1 das 07:00h s 17:00h

1 das 06:00h s 12:00h

1 das 10:00h s 16:00h

1 das 15:00h s 21:00h

Tabela 2: distribuio dos colaboradores por carga horriaQUANTIDADE DE COLABORADORESCARGA HORRIA

1512X36 horas

78 horas

56 horas

10 RESULTADOS

Foi aplicado o questionrio para os 27 colaboradores da recepo, sendo que 25 participaram da pesquisa, sendo considerado um ndice de participao muito bom.

O questionrio possui 34 perguntas capazes de avaliar tanto o ambiente fsico de trabalho da recepo como seu suporte operacional e situacional.

Na questo 1, quando perguntado aos colaboradores se esto satisfeitos com o seu emprego, 60% dos colaboradores responderam sempre, 28% responderam s vezes, 8% responderam que de vez em quando e 4% responderam que nunca est satisfeito.Podemos visualizar melhor, a distribuio da satisfao dos funcionrios com o emprego no grfico 1:

Grfico 1: Distribuio dos funcionrios da recepo de acordo com o grau de satisfao com o emprego:

Na questo 2 foi perguntado se o colaborador considera seu salrio suficiente para suprir suas necessidade bsicas. Dos entrevistados, 4% responderam sempre, 32% responderam s vezes, 20% de vez em quando e 44% responderam nunca.Grfico 2: Consideram que o salrio suficiente para suprir necessidade bsicas:

Foi perguntado na questo 3 se ao chegar ao trabalho, o colaborador chega bem disposto e 80% responderam que sempre chegam bem dispostos e 20% responderam s vezes.Grfico 3: Distribuio dos colaboradores que chegam bem dispostos ao trabalho:

J na questo 4, perguntou-se se o colaborador ao sair do trabalho sente-se tranqilo e 36% responderam sempre, 28% responderam s vezes, 32% de vez em quando e 4% responderam nunca.Grfico 4: Distribuio dos colaboradores que se sentem tranqilos ao sarem do trabalho:

Para a pergunta 5 onde foi questionado se o barulho costuma irritar, 4% responderam sempre, 16% responderam s vezes, 12% responderam de vez em quando e 68% responderam que nunca.Grfico 5: Distribuio dos colaboradores que costumam se irritar com o barulho:

Foi perguntado na questo 6 se o telefone costuma irritar e 4% responderam que sempre se irritam, 28% responderam s vezes, 24% responderam de vez em quando e 44% responderam que nunca.Grfico 6: Distribuio dos colaboradores que se irritam com o telefone:

Na questo 7 foi questionado se os colaboradores perdem a pacincia com facilidade quando os pacientes solicitam informaes. Do total de entrevistados, 4% responderam s vezes, 12% responderam de vez em quando e 84% responderam que nunca se irritam.

Grfico 7: Distribuio dos colaboradores que perdem a pacincia com facilidade quando os pacientes solicitam informao:

Quando perguntado na questo 8 se o colaborador fica irritado quando um cliente insiste que faam determinadas coisas que no esto autorizados a fazer, 24% responderam que s vezes ficam irritados, 44% responderam que de vez em quando ficam irritados e 32% responderam que nunca ficaram irritados.Grfico 8: Distribuio dos colaboradores que ficam irritados quando algum insiste que faam coisas que no esto autorizados a fazer:

Na questo 9 foi perguntado se o colaborador fica irritado quando algum reclama de alguma coisa referente sua tarefa e 24% responderam que s vezes se irritam, 48% responderam que de vez em quando e 28% responderam que nunca se irritam.

Grfico 9: Distribuio dos colaboradores que se irritam quando algum reclama de algo relacionado suas tarefas:

Na pergunta de nmero 10, os colaboradores so questionados se conseguem terminar as tarefas sem ter que correr contra o tempo. 24% responderam que sempre conseguem, 56% responderam que s vezes conseguem, 12% responderam de vez em quando e ou outros 12% responderam que nunca conseguem.Grfico 10: Distribuio dos colaboradores que conseguem terminar suas tarefas sem ter que correr contra o tempo:

Para a questo 11, foi perguntado se quando o colaborador est sozinho, chega um cliente e toca o telefone ao mesmo tempo, se ele se sente irritado, 8% responderam que s vezes se irritam, 40% responderam de vez em quando e 52% disseram que nunca se irritam.

Grfico 11: Distribuio dos colaboradores que se irritam quando esto sozinhos e chega um cliente e toca o telefone ao mesmo tempo:

Na questo de nmero 12, foi perguntado se normalmente os colaboradores acham que trabalham mais do que o colega e 16% acham que s vezes trabalham mais do que os colegas, 40 % responderam que de vez em quando e 44% responderam que nunca acham.Grfico 12: Distribuio dos colaboradores que acham que trabalham mais que os colegas:

Foi perguntado na questo 13 se a correria do dia a dia deixa o colaborador nervoso e 16% responderam que s vezes, 36% responderam de vez em quando e 48% responderam que nunca ficam nervosos.Grfico 13: distribuio dos colaboradores que se irritam com a correria do dia a dia:

Para a questo 14, foi perguntado se quando os colaboradores se irritam quando desconhecem um processo pertencente sua rotina, 16% responderam que s vezes, 16% responderam de vez em quando e 68% responderam que nunca se irritam.Grfico 14: Distribuio dos colaboradores que se irritam quando desconhecem um processo pertencente sua rotina:

Na pergunta de nmero 15 em que os colaboradores foram questionados se quando o computador no funciona se irritam facilmente, 8% responderam que sempre se irritam, 20% responderam que s vezes se irritam, 36% responderam que de vez em quando e 36% nunca se irritam.Grfico 15: Distribuio dos colaboradores que se irritam quando o computador no funciona:

Para a questo 16, quando perguntado se o colaborador acha que falta treinamento adequado para os funcionrios da recepo, 16% responderam que sempre, 28% responderam s vezes, 32% responderam de vez em quando e 20% responderam que nunca falta treinamento adequado.Grfico 16: Distribuio dos colaboradores que acham que falta treinamento adequado para os funcionrios da recepo:

Foi perguntado na questo 17 se o colaborador fica irritado quando d uma informao e o cliente demora para entender, 16% responderam que de vez em quando se irritam e 84% disseram nunca.

Grfico 17: Distribuio dos colaboradores que se irritam quando cliente demora para entender uma informao:

A questo 18 indaga se os colaboradores ficam desmotivados quando as pessoas no reconhecem seu esforo. 24% responderam que sempre ficam desmotivados, 44% responderam que s vezes, 28% responderam de vez em quando e 4% responderam que nunca.

Grfico 18: Distribuio dos colaboradores que ficam desmotivados quando seus esforos no so reconhecidos:

Foi perguntado aos colaboradores na questo 19 se o chefe do setor os apia no dia a dia e 60% responderam que sempre apia, 16% responderam que s vezes, 20% responderam de vez em quando e 4% responderam nunca apia.

Grfico 19: Distribuio dos colaboradores que se sentem apoiados pelo chefe do setor:

Na questo 20, quando questionado se o chefe cobra muitos resultados dos colaboradores no dia a dia, 20% responderam que sempre cobra, 40% responderam s vezes cobra, 36% responderam de vez em quando cobra e 4% responderam que nunca cobra.

Grfico 20: Distribuio dos colaboradores que acham que o chefe cobra resultados no doa a dia:

Foi questionado na questo 21 se normalmente o chefe procura saber se est tudo bem e 52% responderam sempre, 32% responderam s vezes, 12% de vez em quando e 4% responderam nunca.

Grfico 21: Distribuio dos colaboradores que responderam que normalmente o chefe procura saber se est tudo bem:

Na pergunta 22 foi questionado se os colaboradores tem problemas para dormir e 4% responderam que sempre tem, 36% responderam que s vezes, 20% responderam e 44% responderam que nunca tem.Grfico 22: Distribuio dos colaboradores que tem problemas para dormir:

Para a questo 23, foi perguntado se os colaboradores tinham problemas como: boca seca, dor de estmago, diarria, taquicardia, crise de hipertenso e 4% responderam que sempre tm, 36% responderam s vezes, 8% responderam de vez em quando e 52% responderam que nunca tiveram.

Grfico 23: Distribuio dos colaboradores que tem problemas de boca seca, dor de estmago, diarria, taquicardia e crise de hipertenso:

Na questo 24, foi indagado aos colaboradores se eles se sentem estressados e 16% responderam que s vezes se sentem, 44% responderam de vez em quando e 40% responderam que nunca se sentem estressados.Grfico 24: Distribuio dos colaboradores que se sentem estressados:

Na pergunta de nmero 25, foi questionado se os colaboradores se sentem ansiosos e 16% responderam que sempre se sentem, 28% responderam que s vezes, 32% responderam s vezes e 24% responderam que nunca se sentem ansiosos.Grfico 25: Distribuio dos colaboradores que se sentem ansiosos:

Na questo 26, foi perguntado se os colaboradores sentem-se preocupados e 16% responderam que sempre, 32% responderam que s vezes, 40% responderam de vez em quando e 12% responderam que nunca se sentem preocupados.Grfico 26: Distribuio dos colaboradores que se sentem preocupados:

Para a questo 27, a pergunta se os colaboradores sentem-se deprimidos e 8% responderam s vezes, 32% responderam de vez em quando e 60% responderam que nunca se sentem.

Grfico 27: Distribuio dos colaboradores que se sentem deprimidos:

Na questo de nmero 28, foi perguntado se os colaboradores se sentem cansados e 40% responderam que s vezes, 36% responderam de vez em quando e 24% responderam que nunca se sentem.

Grfico 28: Distribuio dos colaboradores que se sentem cansados:

Para a pergunta 29, foi questionado se os colaboradores sentem dores de cabea por tenso e enxaqueca e 16% responderam que sempre sentem, 20% responderam que s vezes, 24% responderam de vez em quando e 40% responderam que nunca sentem. Grfico 29: Distribuio dos colaboradores que sentem dor de cabea por tenso e enxaqueca:

Na questo de nmero 30, foi perguntado se os colaboradores costumam comer em excesso e 16% responderam que s vezes, 32% responderam de vez em quando, 52% responderam que nunca comem em excesso.

Grfico 30: Distribuio dos colaboradores que costumam comer em excesso:

Na questo 31, foi perguntado se os colaboradores sentem dores na parte inferiores das costas e 12% responderam que sempre sentem, 8% responderam que s vezes sentem, 40% responderam que de vez em quando e 40% responderam nunca.

Grfico 31: Distribuio dos colaboradores que sentem dores na parte inferior das costas:

Foi perguntado na questo 32 se os colaboradores sentem irritabilidade e 12% responderam que s vezes, 44% responderam de vez em quando e 44% responderam que nunca sentem.Grfico 32: Distribuio dos colaboradores que sentem irritabilidade:

Na questo 33, indagou-se se os colaboradores sentem dores nos msculos do pescoo e ombros e 12% responderam que sempre, 16% responderam s vezes, 28% responderam de vez em quando e 44% responderam que nunca sentem.

Grfico 33: Distribuio dos colaboradores que sentem dores nos msculos do pescoo e ombros:

Para a questo 34, foi perguntado se os colaboradores tm sentimentos de raiva e 12% responderam que s vezes, 16% responderam de vez em quando e 72% responderam nunca.Grfico 34: Distribuio dos colaboradores que tem sentimentos de raiva:

11 DISCUSSOApresentado o resultado da pesquisa por pergunta, foi feita uma anlise do contedo das questes. O questionrio contm perguntas capazes de avaliar a motivao, a estrutura fsica e o ambiente de trabalho, o apoio prestado aos colaboradores por parte da chefia e o estado de sade dos mesmo.O questionrio foi dividido da seguinte maneira:

Tabela 3 : Estrutura do questionrio:

Questo 1 a 4Motivao

Questo 5 a 15Estrutura fsica/Ambiente de trabalho

Questo 16 a 21Apoio chefia

Questo 22 a 34Estado de sade dos colaboradores

Nos problemas de pesquisa apresentados anteriormente, alguns pontos foram levantados, entre eles se os profissionais de atendimento direto ao cliente esto preparados para enfrentar a diversidade de situaes conflitantes e a sobrecarga de trabalho existentes na rotina da recepo hospitalar.

Diante desta questo e baseado nos resultados apurados pela pesquisa, apurou-se que na recepo, atualmente, a grande maioria no encontra dificuldades na rotina do dia, no sendo observado assim, grandes problemas com relao ao preparo da equipe.Em outra questo abordada a preocupao com as condies necessrias para os colaboradores desenvolverem suas atividades como: equipamentos, maquinrios, suporte da chefia, etc. e neste aspecto observamos que apesar da maioria no identificar falta de estrutura e apoio tcnico, ainda existe uma quantidade considervel de colaboradores que sentem necessidade de mais estrutura e apoio mais efetivo por parte da chefia.Como vimos anteriormente, de acordo com Martins, (1990), o superior hierrquico, chefe ou diretor, um ponto de referncia importante para a maior parte das pessoas e pode ser uma das fontes de recompensas ou de sanes. Dessa maneia, entende-se que o apoio efetivo do superior fundamental para o bom desenvolvimento de toda a equipe, pois colaboradores bem treinados, confiantes no seu trabalho contribuem positivamente para resultados positivos do setor.Depois de analisados os dados da tabela 3, e de acordo com os dados colhidos atravs de mdia ponderada, chegou-se aos seguintes resultados:1. No quesito motivao, 45% dos colaboradores responderam estarem sempre motivados, 27% responderam s vezes, 15% de vez em quando e 13% nunca.2. No quesito estrutura fsica e ambiente de trabalho ao analisar os dados 4% dos colaboradores responderam que sempre contribui para o estresse, 22% responderam que s vezes contribui, 27% responderam que de vez em quando contribui e 47% responderam que nunca contribui para causar estresse.3. Na questo do apoio da chefia, 43% responderam que sempre recebem apoio, 27% responderam s vezes, 24% responderam de vez em quando e 6% responderam nunca.4. Para as perguntas referentes ao estado clnico dos colaboradores relacionados aos sintomas de estresse, 6% responderam sempre apresentar, 22% s vezes, 30% de vez em quando e 42% responderam nunca apresentarem sintomas.Abaixo, apresentao grfica dos resultados obtidos:

Grfico 35: Representao resultados por estrutura do questionrio:

CONCLUSOAo trmino deste estudo, pude conhecer vrios fatores existentes em um ambiente organizacional e sua influncia para o bom desempenho e sucesso da empresa.

Na rotina hospitalar, como em qualquer organizao, tambm composta de variveis que interferem direta e indiretamente nos resultados operacionais, financeiros e sociais.

Pude entender que as pessoas da instituio so peas fundamentais no seu dia a dia e o bem estar delas deve ser considerado de grande importncia pela administrao.

Aprendi um pouco do que vem a ser sofrimento psquico dos trabalhadores e quais as suas causas e importncia no meio organizacional. Aprendi tambm sobre o estresse, suas causas, sintomas e porque ele acontece no ambiente de trabalho, motivado pelo clima, estrutura e cultura da empresa.

Pude observar que os trabalhadores muitas vezes se vem em situaes de estresse, motivados por insegurana, preocupao com a carreira, perspectivas, frustraes e que tambm so influenciados pelo tipo de trabalho que executam, sobrecarga de tarefas, horrios, relaes com colegas e superiores, etc.

Ao aplicar a pesquisa com os colaboradores da recepo de um hospital, esperava encontrar um quadro de estresse ao limite, pois como sabemos, a rotina de um hospital intensa e supe-se que seja estressante, mas ao contrrio do esperado, os resultados encontrados foram bem diferentes.

Percebe-se que a maioria dos colaboradores da recepo do hospital encontra-se motivados com o seu trabalho e disseram que o ambiente e a estrutura fsica da instituio no interferem no andamento de suas tarefas e no resultado de suas aes. Grande parte dos colaboradores declarara que a chefia presente e sempre os apia quando necessrio.

Nas questes que avalia a sade dos trabalhadores e os sintomas relacionados ao estresse tambm mostrou que a maioria nunca apresenta os sintomas e grande parte deles apresenta os sintomas algumas vezes, restando uma pequena parte que declara possu-los.

Ao final deste, chega-se concluso que a rotina dos trabalhadores do hospital e da sua qualidade de vida no trabalho esto dentro dos padres aceitveis para o tipo de atividade. Mas no se pode deixar de observar que o apoio da chefia tem papel fundamental no desempenho dos colaboradores e sua atuao est diretamente ligada aos seus resultados, sejam eles positivos ou negativos, e nesta instituio, torna-se pea importante para toda a equipe e o seu bem estar. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

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ANEXOS

ANEXO A: Comit

APNDICES

APNDICE A Instrumento de coleta de dados

INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS

Pesquisa: A influncia do estresse na qualidade do atendimento

QUESTIONRIO

DADOS DO COLABORADOR:

1)Idade:___________ 2) Sexo:_______________________

3)Ocupao:_____________________4)Perodo de trabalho(Noturno/diurno):__________ 5) Horas trabalhadas por perodo:_____________ 6)Tempo na Instituio:________

7) Recepo em que trabalha (SUS/Part. Conv.):_____________________________

Dados SEMPRES VEZES DE VEZ EM QUANDONUNCA

Est satisfeito com o seu emprego?

Voc considera o seu salrio suficiente para suprir suas necessidades bsicas?

Normalmente, ao chegar