A mais importante premiação do - ::: XVII PrêmioABT · Mapfre A virtuosa corrente da empregabilidade nas comunidades de periferia ... Claro Cobrança como ferramenta de relacionamento

ABT – Associação Brasileira de Telesserviços(11) 3813-0068 Av. Brig. Faria Lima, 1685 - cj. 5i 01452-916 - São Paulo/SPwww.abt.org.br

Diretoria da ABT - Biênio 2007/2009

Presidente do Conselho Deliberativo:Paulo Neto Leite

Presidente:Jarbas Nogueira

Vice presidente administrativo-financeiro:Marcelo Rissato

Diretor:Carlos Umberto Allegretti

Superintendente:Anna Maria do Prado

Vice-presidentes:Agnaldo CalbucciAlexandra PeriscinotoFrancis James MeaneyHamilton Alves ReisJorge Dieguez TenaLuiz MattarTopázio Silveira Neto

Conselho Fiscal: TitularesFábio Carlos PereiraLucas ManciniPaulo César Salles Vasques

SuplentesLuis César C. LasmarOnez Mario da SilvaPaulo Fernando G. de Moura

Organização do VII Prêmio ABTGarrido Marketing (11) 3801-2843Av. Prof. Alfonso Bovero, 430 - cj. 2 - Sumaré 01254-000 / São Paulo/SPwww.garridomarketing.com.brwww.premioabt.com.brDiretora técnica: Miriam GarridoDiretor de criação: Milton TortellaDiretor operacional: Rafael de Falco Netto

Edição da Revista do VII Prêmio ABT Ex-Libris Comunicação Integrada (11) 3266-9125Av. Paulista, 509 - cj. 602 - 01311-000 - São Paulo/SPwww.libris.com.brProjeto Gráfico e Diagramação: Regina Gotlieb Beer

ÍNDICE

6 Editorial

8 Apresentação Grandiosa cerimônia reflete união do setor

10 1a vez As estreantes do Prêmio ABT

14 Telenotas

18 Artigo

Uma poderosa ferramenta de marketing

20 Vozes do setor

22 Novidades

Novas categorias fortalecem o Prêmio ABT

24 Responsabilidade Social

Por um mundo melhor

26 Executivo do Ano Agnaldo Calbucci

28 Jurados

30 PROBARE

32 Patrocinadores

36 Galeria de fotos

42 Vencedores do VII Prêmio ABT

46 Sinopses dos cases vencedores

4 Revista VIIPrêmioABT

ExpEdiEntE índicE

Alinhe a estratégia de serviços comas necessidades dos clientes de formaconsistente. Soluções Wittel.

As soluções de tecnologia Wittel

podem facilitar os processos, reduzir

custos e maximizar resultados.

Experiência provada em projetos

desenvolvidos para empresas

líderes em diversos setores. Wittel.

Soluções consistentes. Para saber

mais, acesse www.wittel.com.br.

• Soluções de Outbound e Crédito e CobrançaDiscadores PreditivosOtimização de Operações OutboundConsultoria de Processos Operacionais e NegóciosSoluções para Recuperação de Crédito

• Soluções Convergentes de Voz e Dados Contact Center MultimídiaPlataformas de Voz IPRede de Dados MobilidadeNetwork Assessment

• Soluções de Inbound e CRMURA e Reconhecimento de VozCTI e Intelligent Call RoutingCRM Analítico e Operacional

• Soluções de Qualidade e ProdutividadeWorkforce OptimizationPerformance ManagementGravação Digitale-learningConsultoria

an.wit.alinhe.208.275.qxd:Layout 1 8/8/07 11:31 AM Page 1

A realização da sétima edição do Prêmio ABT – Melhores Práticas em Telesserviços teve um sabor especial porque coincidiu com o aniversário de 20 anos da Associação. Tivemos mais um recorde de público, desta vez com 1.800 convidados.

Desde a primeira edição, temos nos esforçado para aprimorar este evento, que é um reflexo do crescimento, da profissionalização e da maturidade do setor de telesserviços no país. É resultado da permanente busca da qualidade e da excelência na prestação de serviços.

Confirmando o amadurecimento do setor, foi editado, no início de ano, o Anexo II da Norma Regulamentadora 17 pelo Ministério do Trabalho e Emprego. A ABT teve um papel fundamental e participou das reuniões tripartites, envolvendo governo, trabalhadores e empresas.

O objetivo da norma é estabelecer parâmetros mínimos para o trabalho em teleatendimento. O esforço do governo em regulamentar a profissão é um indicador da importância já adquirida pelo setor, que tem crescido à medida que as empresas percebem a importância em aprimorar o relacionamento com o cliente.

Considerando as empresas que já estão certificadas e as que estão em fase de certificação, iniciaremos 2008 com 31certificados emitidos. Alcançamos mais de 220 mil trabalhadores através das empresas certificadas pelo PROBARE.

Até pouco tempo atrás se dizia que o setor oferecia empregos temporários, mas hoje está provado que grande parte dos profissionais acaba seguindo uma carreira brilhante dentro das próprias empresas de telesserviços.

Uma iniciativa importante deste ano, com foco na valorização do profissional, foi o lançamento do Clube Fala Aí!. Trata-se

20 anos. E é só o começo...

de um clube de relacionamento que oferece aos associados benefícios e descontos nos segmentos de educação, cultura, lazer e entretenimento.

O momento econômico do país é um sinalizador de que este setor irá crescer ainda mais em 2008. As empresas de telesserviços estão prontas e continuam a investir em pessoas, tecnologia e infra-estrutura para dar suporte a esta nova fase do país.

Acreditamos que vamos atingir os objetivos desse setor e do país – que é contribuir para reduzir o desemprego e proporcionar a inclusão das pessoas no mercado de trabalho.

A atenção que o setor concede às questões sociais também fica explícita quando constatamos que a categoria do Prêmio ABT que recebe o maior número de cases inscritos é a que reconhece as ações de responsabilidade social desenvolvidas pelas empresas.

Esta revista do Prêmio ABT 2007, que chega agora às suas mãos, é um importante documento, pois registra a evolução dos telesserviços ao longo destes 20 anos. Quero registrar os meus agradecimentos às empresas que contribuem, diariamente, na construção de um setor tão representativo. E é com elas que queremos contar pelos próximos 20 anos.

Geramos empregos, somos responsáveis pelo crescimento da economia e temos responsabilidade social. Parabéns a todos!

Forte abraço,

Jarbas NogueiraPresidenteABT-Associação Brasileira de Telesserviços.


Editorial

55 11 4195-7444www.ddcom.com.br

xk2.

com

.br

Parabéns aos ParticiPantesdo Vii Prêmio abt.

a ddcom systems orgulha-se em contribuir efetivamente para o aperfeiçoamento das relações de consumo

em diferentes segmentos empresariais, onde o foco principal é o cliente. através de soluções de última

geração, compostas por ferramentas totalmente integradas, a ddcom systems disponibiliza maior agilidade

nos processos, enquanto você concentra seus esforços em fidelizar e encantar seu cliente. Este é nosso

compromisso, oferecer soluções que possuam reconhecimento e qualidade internacional, garantindo aos

consumidores brasileiros a mesma segurança exigida nos principais contact centers ao redor do mundo.

Em sua sétima edição, Prêmio ABT bate recorde de público e alcança representatividade em nível nacional

Grandiosa cerimônia reflete união do setor


aprESEntaÇÃo

O que mais chamou a atenção na cerimônia do VII Prêmio ABT foi a participação de outras praças entre as premiadas. Belo Horizonte (MG), Bra-

sília (DF), Recife (PE), Campinas (SP), Florianópolis (SC), Jaú (SP), Porto Alegre (RS) e Uberlândia (MG), além das empresas do eixo Rio-São Paulo. Um público de 1.800 pessoas, um novo recorde, acompanhou a premiação, novamente no Memorial da América Latina, na noite de 20 de setembro.

Promovido pela ABT - Associação Brasileira de Te-lesserviços e pela Garrido Marketing, o evento extrapolou as fronteiras regionais e do próprio setor de telesserviços, reunindo personalidades de diferentes segmentos da eco-nomia, além de autoridades. “É um reconhecimento ao papel que exercemos na sociedade, seja pela geração de empregos, pela importância de as empresas se comuni-carem com seus clientes e seus mais diversos públicos ou pelo fortalecimento das relações de consumo no Brasil”, avalia Jarbas Nogueira, presidente da ABT.

O ponto alto da cerimônia foi a homenagem feita pelo PROBARE por sua coordenadora, Alexandra Peris-cinoto, às três entidades que se uniram para alavancar o Programa de Auto-Regulamentação do setor: ABT, ABRAREC e ABEMD, representadas por seus presiden-tes Jarbas Nogueira, Roberto Meir e Efraim Kapulski respectivamente.

Grandiosa, a festa contou com um cerimonial ainda mais imponente que em anos anteriores. Com apresenta-

Em síntese, as empresas premiadas no Memorial da América Latina com o troféu do Prêmio ABT foram:

AeC Contact Center, ACS Algar, AES Eletropaulo, Ampla, AON Affinity, Atendebem, Atento, Banco do Brasil, Banco Real, Brasilveículos, Call Contact Center, Claro, Contax, Contractors, CPFL, Credicard, Dedic, EBN, Eli Lilly, Fundação Amaral Carvalho, LVK, Mapfre, Montana, Plusoft, Provider, Softway, SPCOM, Telemig Celular, Teleperformance, Tellus, Texaco, Tivit e Unicard.

ção do jornalista Nelson Gomes, do canal de notícias BandNews, o evento foi animado por apresentações do violinista Amon Lima e dos jovens do projeto social Meninos do Morumbi.

Depois da premiação, os convidados puderam apreciar um show exclusivo da banda Grooveria com a cantora Luciana Mello. Foi a celebração final de uma noite que reconheceu 33 empresas pela excelência no atendimento e relacionamento com o cliente. A distribuição de troféus foi marcada pelo equilíbrio, já que quatro empresas (Contax, Dedic, Montana e Sof-tway) conquistaram dois troféus de ouro cada uma. A Atento foi premiada com o maior número de troféus, entre cases e o título de Executivo do Ano.

Na categoria Jornalismo, conquistaram o troféu os profissionais: Ivo Madoglio (revista Gestão&Negócios), Karla Veloso (Diário de Pernambuco), Ana Brito (Rede Globo) e Roberto Madruga (livro Gestão Moderna de Call Center & Telemarketing).

O anúncio mais esperado foi o de Executivo do Ano, que, em votação restrita dos associados da ABT, consagrou Agnaldo Calbucci, presidente da Atento. A entrega deste troféu reuniu no palco os vencedores deste Prêmio nos anos anteriores, destacando a uni-dade dos profissionais do setor.

Revista VIIPrêmioABT 9

As estreantes do Prêmio ABT

Um dos destaques desta edição foi a renovação das empresas participantes. As estreantes

representaram mais da metade do total das inscrições deste ano. Das 33 empresas vencedoras, 12 participa-vam pela primeira vez. Outro ponto

As empresas que participaram pela primeira vez do prêmio representaram 52% das inscrições

1a vEz

que merece destaque é que o prêmio não é mais voltado somente para as grandes empresas de telesserviços, mas também as pequenas e médias têm apresentado importantes cases para o setor.

Segundo Rafael de Falco, da Garrido Marketing, responsável pela organização do prêmio, o evento está bem estruturado e alinhado com o mercado de contact center, conseqü-ência disso é a elevada participação de novas empresas. “O prêmio mos-tra uma evolução do call center bra-sileiro, um amadurecimento.Mais do que um salto quantitativo, existe um salto qualitativo. As recém-chegadas mostraram que o Prêmio ABT é, de fato, um reconhecimento importante para as empresas”, explica.

A mineira AeC Contact Center, de Belo Horizonte, também partici-pou pela primeira vez e aproveitou a oportunidade para mostrar ainda mais a empresa para o mercado, e conquistou três troféus. “O setor de telesserviços está crescendo verti-ginosamente e chamando a atenção da economia, inclusive, os números apontam para a superação do setor de varejo. A nossa participação na premiação destacou a empresa no ramo de call center”, explica Cássio Rocha Azevedo, sócio diretor do Grupo AeC. Receber o troféu de Melhores Práticas em Telesserviços proporcionou maior visibilidade ao trabalho desenvolvido pela AeC, que agora pretende participar de

Conheça as debutantes do VII Prêmio ABT - AeC Contact Center- Aon Affinitty- Atendebem- Brasilveículos- Claro- CPFL- EBN- Eli Lilly- Fundação Amaral Carvalho- LVK- Provider- Tivit

forma ativa nas próximas edições do prêmio.

Quem divide a mesma opinião é a empresa paulistana Eli Lilly, que se empenhou em inscrever o case “SAGS – Serviço de Atendimento aos Gestores de Saúde”, faturando um troféu já na primeira participa-ção no prêmio. “A Lilly foi a única indústria farmacêutica premiada no VII Prêmio ABT; ter esse reco-nhecimento é um orgulho para nós”, diz o presidente da Eli Lilly, Gaetano Crupi. Participar do prêmio, segundo Crupi, comprova a qualidade dos serviços, afina as tendências com o mercado, expõe a marca e reitera o compromisso com os principais clientes externos.

Guilherme Porto, CEO da Plusoft; Sandra Bra-mucci, coordenadora de Relacionamento com o cliente; Gaetano Crupi, presidente e Rodnei Monteiro, assistente de Relacionamento com Cliente da Eli Lilly

Antonio Guilherme Noronha Luz, sócio diretor da AeC recebe o Prêmio das mãos de Marcos Marangão, gerente Corporate da Sodexho


51045_02_420x280_Atend 1 10/29/07 7:13:57 PM

51045_02_420x280_Atend 1 10/29/07 7:13:57 PM

ABERTuRA EmOCIONANTE Uma das atrações da festa do VII Prêmio ABT foi a apresentação dos Meninos do Morumbi, com o patrocínio da Teleperformance na abertura da cerimônia de entrega dos troféus. Os integrantes da bateria surgiram do fundo da platéia e dirigiram-se até o palco, onde o coro já estava posicionado. Ao cantarem o Hino Nacional, emocionaram o público presente por sua representatividade social.

ANImAçãO DO COmEçO AO FIm No encerramento da festa, a cantora Luciana Mello (filha do cantor Jair Rodrigues, irmã do cantor Jairzinho) acompanhou a banda Grooveria Eletroacústica. Eles colocaram os convidados para dançar e comemorar os prêmios recebidos. Assim que se faz foi um dos sucessos da cantora que mais agitou o pessoal.

BOA ESTRéIA Antônio Luís Cesariano de Moraes Navarro, diretor superintendente da Fundação Amaral Carvalho, recebeu o troféu de bronze da categoria Operação Própria e/ou Terceirizada – Ativa, pelo case Ligações que salvam vidas. Foi a primeira vez que a fundação concorreu ao prêmio. O case conta o sucesso da operação para arrecadação de verba em prol do hospital que leva o mesmo nome da fundação.

ExCElENTÍSSImOS CONVIDADOS Entre os presentes, três autoridades prestigiaram a festa: o deputado federal Aldo Rebelo (PCdoB), a deputada estadual Célia Leão (PSDB) e o deputado estadual José Natal Pereira (PSDB). O governador do Estado de São Paulo José Serra e o presidente da República Luiz Inácio Lula da Silva enviaram mensagens parabenizando o Prêmio ABT e todo o setor.

NAS AlTuRAS No ano passado, um dirigível foi uma das surpresas e atrações da festa. Este ano, voltou, trazendo a logomarca da empresa Altitude Software.


CREDIBIlIDADE E SImPATIA Para comandar a festa, foi contratado o jornalista Nelson Gomes, apresentador da BandNews, para mestre de cerimônias do VII Prêmio ABT. Na foto, aparece ao lado do diretor executivo da ABT Carlos Umberto Allegretti.

ExECuTIVOS DO ANO No palco, Agnaldo Calbucci, presidente da Atento Brasil, eleito Executivo do Ano do VII Prêmio ABT, se junta a outros vencedores das edições anteriores: Alexandra Periscinoto, Ana Maria Moreira Monteiro, Ana Dávalos, Alexandre Jau e Miguel Cui.

GOSTINhO DE quERO mAIS Na saída da festa, muito cafezinho e doces para os convidados. Tudo oferecido pela empresa Atento Brasil no espaço Atento - Café, Conversa e Bons Negócios. Alguns brindes também foram entregues para que todos levassem uma boa recordação da festa com um gostinho de quero mais.

2008 ESTá lOGO AÍ Mal acabou a edição 2007 e o pensamento já estava voltado para a organização do VIII Prêmio ABT, que acontece em setembro de 2008. Novamente com organização conjunta da ABT e da Garrido Marketing, a festa está com o processo de comercialização em andamento. Para as empresas que já começam a pensar em seus cases de sucesso, é bom lembrar que novas categorias devem ser discutidas nos próximos meses.

BOA VIAGEm Depois que todos os troféus foram entregues, logo após o anúncio do vencedor da categoria Executivo do Ano, a organização do evento fez o sorteio de três celulares Prada, da Claro, e uma viagem a Buenos Aires, com direito a acompanhante. Rosana Mendes, coordenadora operacional da Tivit, foi quem ganhou a viagem.


BOAS VINDAS Com patrocínio da empresa Montana, o violonista Amon Lima, um dos integrantes do grupo Família Lima, se apresentou no início da festa, recepcionando os convidados, que foram recebidos com um espumante e com os belos sorrisos das recepcionistas.

Em PRImEIRA-mãODonizetti Pontim, presidente da Intelligent Table (uma das empresas patrocinadoras do evento), anunciou durante a festa de premiação que a empresa desenvolveu uma nova linha de mobiliário para as empresas do setor. A nova linha atende às exigências do anexo2 da NR17, publicado pelo Ministério do Trabalho e Emprego (MTE), no início deste ano. A NR17 estabelece parâmetros mínimos para o trabalho de teleatendimento e as empresas têm até cinco anos para se adequar.

um BRINDE A TODOSDois bares serviram comes e bebes à vontade aos convidados durante a festa. Um deles sob o patrocínio da Vocalcom (empresa especializada no desenvolvimento de tecnologia para call centers) e outro da Montana, empresa vencedora nas categorias Empresa Revelação, Campanha Motivacional – Empresas Terceirizadas e Serviço de Atendimento ao Público – SAP que foi a responsável pela recepção aos convidados da festa.


O VII Prêmio ABT revestiu-se de particular impor-tância, pois contemplou clientes corporativos, empresas de call center, fornecedores, consultores e imprensa.

Podemos afirmar que o Prêmio ABT transformou-se no objeto de desejo de empresas e profissionais que culti-vam as boas práticas do call center brasileiro, representan-do assim, no seu conjunto, a agenda positiva que envolve esta indústria tão importante para a sociedade.

O sucesso da sétima edição do Prêmio ABT é com-provado quando seus multiplicadores, clientes e terceiros utilizam a conquista do troféu como uma referência de suas operações ao apresentarem o certificado em concorrências e licitações que são determinantes para o fechamento de grandes negócios.

Esta poderosa ferramenta de marketing contempla um intenso programa corporativo, a partir do momento que as empresas selecionam seus projetos para inscrição; passam por uma reflexão e utilizam o raciocínio lógico proposto pelo roteiro que exige um case; cuidam do relato, da apresentação final e dos prazos; aguardam o resultado do julgamento que divulga a relação dos vencedores; prepa-ram-se para o evento de premiação e destacam os talentos que merecem ir ao palco para receber com toda pompa o simbólico troféu de missão cumprida. São doze meses consecutivos de ações, comemorações e consolidação da vitória com a publicação desta revista que traz os cases como conteúdo editorial.

No marketing moderno, o projeto dá resultado quan-do é positivo para todos os envolvidos. O Prêmio ABT é uma ação de marketing de forte cunho institucional para a própria ABT, transformou-se em um evento essencial para o setor de call center, é imprescindível para balizar as melhores práticas tanto internas como terceirizadas, assim como, destaca as melhores tecnologias, ações de recursos humanos e, principalmente, os talentos.

Vale ressaltar que 50% das empresas inscritas este ano participaram do Prêmio ABT pela primeira vez, fato que ressalta a constante renovação e democratização do maior e melhor evento do call center brasileiro e latino-americano.

Todos merecem os parabéns – o mercado que participa ativamente de todas as etapas do prêmio ABT, a diretoria da ABT, jurados, auditoria, patrocinadores, apoiadores e todos que possibilitam a realização deste que é o prêmio técnico de maior credibilidade no call center brasileiro.

Uma poderosa ferramenta de marketingMiriam Garrido*

Empresas de todos os portes no mercado nacional participa-ram, direta ou indiretamente, por meio de suas empresas de call center, contemplando distintos setores da economia: indústrias, seguradoras, bancos, cartões de crédito, mídia, laboratórios far-macêuticos, produtores e distribuidores de derivados de pe-tróleo, montadoras e distribuidoras de energia elétrica.

Vale destacar os aspectos mais importantes deste ano:- Das 33 empresas vencedoras, 19 conquistaram um único troféu. Aspecto que demonstra o acirramento da concor-rência pela insígnia do Prêmio ABT.- As categorias operação de call center das empresas terceirizadas, ativo e receptivo foram as que receberam maior número de cases inscritos, depois de responsabili-dade social. - Mais de 30% dos cases inscritos foram de empresas localizadas fora do eixo Rio – São Paulo, o que comprova mais uma vez a abrangência nacional do Prêmio ABT.

O Prêmio ABT é dedicado a todos os profissionais

que lutam pelo fortalecimento do setor de call center bra-sileiro, baseado na ética e no relacionamento corporativo de qualidade que brinda com excelência, anualmente, os cases com as melhores práticas do setor.

Para celebrar a conquista dos troféus bronze, prata e ouro por um grupo de notáveis, convidamos a todos para se prepararem para o VIII Prêmio ABT, que será lançado no final deste ano, em homenagem a todas as empresas e profissionais que trabalham pela conquista da excelência no relacionamento com o cliente.

Muito obrigada. Nós nos encontramos no VIII Prêmio ABT,

Miriam Garrido

*Diretora da Garrido Marketing, empresa organizadora do Prêmio ABT desde a primeira edição. É também consultora, palestrante e estrategista de marketing de relacionamento, comunicação e mídia.


artiGo

“Patrocinamos o prêmio há quatro anos e a Wittel investe no evento porque grande parte dos clientes participa da premiação. É mais uma oportunidade para

divulgarmos nossa marca e nossos serviços”.

Carlos Louro, diretor superintendente da Wittel, umas das

patrocinadoras do VII Prêmio ABT

“A importância atingida pelo Prêmio ABT é inquestionável e reflete o comprometimento das empresas do setor com o nível de qualidade dos serviços

prestados. É gratificante verificar que grande parte dos nossos clientes que atuam no

segmento participa ativamente do Prêmio ABT”.

Roberto Dechiare Júnior, diretor operacional ddCom Systems

“Todos os prêmios conquistados demonstram que a Teleperformance está cumprindo o compromisso

que assume diariamente com o mercado, ser um diferencial

no negócio de cada cliente e mudar a percepção do

mercado brasileiro em relação ao setor de contact center”.

Paulo César Salles Vasques, presidente da Teleperformance

“A edição deste ano mostrou um envolvimento ainda maior

de todo o setor, algo que ficou expresso no recorde

de cases inscritos e de convidados para a festa. E o mais importante é notar o envolvimento de empresas de todos os segmentos e

tamanhos, demonstrando que uma pequena pode servir de exemplo para as grandes”.

Miguel Cui, diretor de clientes da Claro, eleito Executivo do

Ano no VI Prêmio ABT

Vozes do setor

“O Prêmio ABT é o mais cobiçado do setor, pois reconhece e valoriza o bom desempenho de seus

profissionais. Foi isso que motivou a Fundação Amaral Carvalho a participar pela primeira vez, com um case

sobre o sucesso de sua operação própria de call center. O esforço valeu um troféu de bronze, e fazemos questão de

parabenizar os responsáveis por este departamento”. Antonio Luís Cesarino de Moraes Navarro, diretor

superintendente da Fundação Amaral Carvalho, entidade filantrópica de assistência à saúde e promoção do bem-estar

“Geramos empregos, somos responsáveis pelo crescimento

da economia e temos responsabilidade social”.

Jarbas Nogueira, Presidente da Associação Brasileira de

Telesserviços

“No futuro vamos ser um setor muito mais

reconhecido”. Agnaldo Calbucci, presidente

da Atento Brasil


FraSES

“O Prêmio ABT é o mais importante do setor de

telesserviços porque, além de ter o reconhecimento do mercado,

valoriza o profissional que participa dos projetos. Após a

cerimônia de premiação, levamos o troféu para a empresa e fizemos uma grande comemoração com

todos os colaboradores que não puderam estar presentes. O Prêmio ABT é uma grande

oportunidade para reencontrar os colegas do setor, atualizar e estabelecer novos contatos”. Flavio Guimarães, gerente de

relacionamento da Oi Negócios

“Os prêmios recebidos nesta cerimônia reforçam o constante

crescimento da empresa e sua solidificação no mercado. Acredito que isso reforça o

nosso objetivo de concorrer em nível de igualdade com outras

empresas do setor”. Gustavo Almeida, diretor de

negócios da Montana Soluções Corporativas

“A Dedic também contribui para esta nacionalização do Prêmio ABT, com seus cases distribuídos em diferentes regiões do país. A existência de práticas de excelência em muitos estados é reflexo da universalidade do setor e também um incentivo para que as empresas tenham uma atuação em sintonia com este momento

de amadurecimento e prosperidade”. Paulo Neto Leite, presidente da Dedic e novo presidente do

Conselho Deliberativo da ABT

“ A cada nova edição do Prêmio ABT a comunicação

tem um papel muito importante. Além de

posicionar o Prêmio ABT, ela tem contribuído na

construção da imagem do setor de telesserviços”.Milton Tortella, diretor de

criação do Prêmio ABT desde sua primeira edição

“Apostamos em um mercado que, aparentemente, estava

tomado pela oferta de outros países prestadores deste

serviço. Arriscamos em um nicho não pretendido por outras empresas em função de vários

fatores considerados como não favoráveis ao Offshore

para Call Center, que na ACS surtiram efeito contrário:

estimularam nosso desejo de fazer acontecer”.

Hamilton Reis, Diretor Superintendente de Contact

Center, vencedora na categoria Operações Internacionais

“AeC vem investindo muito na expansão de sua estrutura

de contact center, que fica em Belo Horizonte. Para

acompanhar o crescimento do grupo, os nossos

investimentos são direcionados para três frentes principais: RH

e bem-estar dos atendentes, tecnologia de ponta e

terceirização de mão-de-obra. Para 2008, estamos estudando investimentos para suportar o

crescimento da empresa“. Cássio Rocha de Azevedo, Sócio Diretor do Grupo AeC, empresa

estreante do Prêmio ABT


Novas categorias fortalecem o Prêmio ABT

O setor de call center acompanha as tendências do mercado e cria quatro novas categorias na sétima edição

A cada ano o Prêmio ABT investe em novas categorias a fim de se atualizar com

as tendências do setor, revelando seu crescimento e maturação. Para este ano também se criaram outros quatro novos grupos, que somam atualmente 13 categorias.

O Prêmio busca se atualizar constantemente junto aos decisores e formadores de opinião do setor de telesserviços.

Para o presidente da Associação Brasileira de Telesserviços, Jarbas Nogueira, a criação anual de novas categorias tem a intenção de que as empresas se atualizem com o mer-cado. “É uma mão de duas vias. Pri-meiro porque as empresas atualizadas com o mercado são reconhecidas e segundo porque se torna um incen-tivo para que outras empresas do setor se mobilizem com o objetivo de qualificar os call centers”, explica.

Uma das novidades entre as categorias foi a de Operações

Internacionais. A vencedora foi a ACS, que participa desde a primei-ra edição, do Prêmio ABT e este ano foi vitoriosa com o case “ACS – Your Offshore Contact Center”. O termo “Operação Internacional” refere-se à prestação de serviços de Outsourcing para países do exterior. São conhecidas como “Offshore”, operações em que a ACS é pioneira

As novas categorias e os “ouros” de 2007

• Operações Integradas de Comunicação: Atento – “Campanha Stilo SP é operacionalizada pela central de relacionamento Fiat”• Operações Internacionais: ACS Algar – “ACS – Your Offshore Contact Center”• Empresa Revelação: Montana – “Falar bem é falar com ética”• SAP – Serviço de Atendimento ao Público: Montana – “Fala com a gente, Brasil!”

e hoje conta com prestação de ser-viços internacionais para empresas sediadas nos Estados Unidos e Europa. “Um dos principais ob-jetivos da ACS com as operações internacionais é demonstrar seu potencial em prestar serviços em outros idiomas e gerar algum tipo de diferencial competitivo para a empresa, agregando valor às ope-rações dos clientes brasileiros”, explica o diretor superintendente Hamilton Reis.

Segundo Reis, o Prêmio ABT não é apenas um incentivo exter-no, é um estímulo para os talentos humanos que atuam nas operações Offshore. “O prêmio tem grande renome e credibilidade no mercado. A representatividade do troféu ouro reforça a imagem do pioneirismo da ACS”, conclui.


novidadES

SOLUÇÃO TECNOLÓGICASOLUÇÃO TECNOLÓGICA

PREMIADO NO VII PRÊMIO ABT

SOLUÇÃO TECNOLÓGICAAGENDE UMA DEMONSTRAÇÃO E CONHEÇA O SISTEMA BURAN!www.lvk.com.br(11) 3872-9166

COM GRAVAÇÃO DE TELA E AUDIO OTIMIZE A PERFORMANCE DO ATENDIMENTO.Gravação de TELA e VOZ em ramais digitais, analógicos e VOIP;

Chat e envio de mensagens personalizadas;

Independência total da central telefônica;

Integração com softwares para busca de gravações específi cas;

Indexação das gravações;

Sistema fl exível que permite confi gurações personalizadas;

Sistema de avaliação integrado;

E muito mais! Fale conosco!

Em pelo menos uma das 13 categorias em disputa no VII Prêmio ABT, o que mais importa não é tanto a premiação, mas sim a consciência de fazer o bem.

Esta é a percepção de quem venceu a categoria Responsa-bilidade Social, a mais disputada, com 16 inscrições e sete cases premiados.

“Este predomínio é um claro indício da atenção dada pelo setor às questões sociais. É notável, por exemplo, o esforço das empresas no sentido de viabilizar a inclusão de pessoas com deficiência ou de promover a capacita-ção de seus colaboradores. O setor ressalta assim a sua vocação para lutar por uma sociedade mais igualitária”, avalia Carlos Umberto Allegretti, diretor da ABT e co-ordenador do Prêmio.

De fato, uma análise dos cases, inscritos e vencedores, revela a preocupação cada vez maior em promover ações de inclusão social. Se antes havia uma clara predileção pelas iniciativas de assistencialismo, o que sobressai agora são os projetos desenvolvidos com mais planejamento.

Cases vencedoresEntre as empresas com call center próprio, CPFL

(troféu Bronze) e AES Eletropaulo (Ouro) se sobressaíram devido à mobilização interna. Na primeira, 2,2 toneladas de alimentos e produtos de higiene e limpeza foram ar-recadadas a partir de uma competição entre equipes de operação de call center. Na Eletropaulo, 750 colaboradores

do contact center participaram da campanha “Natal Feliz”, que teve início nos primeiros dias de 2006. O resultado? 36.174 peças de roupa, entregues ao Fundo de Solidariedade do Estado de São Paulo.

A Mapfre (troféu Prata) inovou, com um case de for-mação profissional para pessoas sem acesso ao mercado de trabalho, com foco em “maduros”, jovens e portadores de necessidades especiais, que vivem em comunidades caren-tes. O objetivo foi propiciar a redução do contingente de desempregados por falta de preparo.

Projetos ambiciosos foram vencedores nas opera-ções terceirizadas. O Bronze foi para a Atento, com um programa de inclusão de deficientes que treinou todos os funcionários para lidar com colegas portadores de necessi-dades especiais. A Prata foi dividida entre Atendebem, que garantiu a seleção profissional de pessoas acima de 40 anos, e SPCOM, cuja participação no Teleton é um excelente exemplo para todo o setor, com 3.600 voluntários.

Por fim, chegamos à Dedic, grande vencedora da cate-goria, com o case Universidade Corporativa, que subsidia a educação formal de seus colaboradores com um curso superior reconhecido pelo MEC (Ministério de Educação e Cultura). Em apenas dois semestres, dois mil jovens se inscreveram em 15 cursos diferentes.

Por um mundo melhor

Paulo Neto Leite, presidente, e Wagner Cruz, diretor de Recursos Humanos da Dedic

Equipe Mapfre Seguros


rESponSabilidadE Social

Com ações de inclusão, empresas de call center fazem da categoria Responsabilidade Social a mais concorrida

A Atento Brasil é uma das maiores empresas de call center do país. No ano de 2006, registrou um faturamento de 397 milhões de euros,

o que representou 38,6% do faturamento anual do Grupo Atento pelo mundo. No comando da empresa está Agnaldo Calbucci, eleito Executivo do Ano no VII Prêmio ABT.

Em uma entrevista exclusiva, Agnaldo Calbucci falou sobre a sua eleição como Executivo do Ano e também sobre o cenário atual do call center. Confira:

O que, na sua opinião, justificou você ter sido eleito Executivo do Ano? Agnaldo Calbucci - Creio que o fato de estar em uma empresa como a Atento desde seu início e liderá-la há mais de quatro anos tenham contribuído para este prêmio. É um privilégio participar do crescimento deste setor e perceber que a contribuição da empre-sa e minha experiência foram reconhecidas.

qual a importância desse prêmio para você como pessoa e como presidente da Atento Brasil?AC - Difícil desassociar a pessoa do presidente. A sa-tisfação é igual. Entretanto, este reconhecimento tem uma importância especial para mim, pois foram meus colegas de mercado que escolheram o vencedor e desta vez a escolha recaiu sobre mim.

Além da sua eleição como Executivo do Ano, a Atento Brasil foi premiada mais quatro vezes esse ano, em outras categorias. qual o seu en-volvimento nesses cases premiados? AC - Creio que o sucesso destes prêmios se deve em primeiro lugar à confiança que nossos clientes deposi-tam no trabalho da Atento e a oportunidade que eles nos dão de criar oportunidades para o benefício da relação que eles mantêm com seus consumidores. Depois, claro, reconhecer que a equipe da Atento, do teleoperador ao vice-presidente de clientes, é que co-

Atento à empresa e ao setor

“Este reconhecimento tem uma importância especial para mim, pois foram meus colegas de mercado que escolheram o vencedor e desta vez a escolha recaiu sobre mim”

Agnaldo Calbucci


ExEcutivo do ano

loca em prática soluções inovadoras que agregam valor a esse relacionamento no mercado. Cabe a mim, como presidente da empresa, dar o norte e apoiar o trabalho.

A Atento Brasil está entre as maiores empresas de call center do país. Recentemente aconteceram al-gumas fusões com grandes empresas e outras me-nores. que análise você faz para o setor? qual a posição da Atento em relação a esse movimento?AC - É um movimento que já esperávamos e aplau-dimos. Entendemos que os setores que amadurecem tendem a ficar um pouco mais concentrados. O merca-do mundial de contact center, para se ter uma idéia, é tão pulverizado que a maior empresa do setor, a West, possui cerca de 4% de participação em todo o mundo. Independentemente das aquisições ocorridas, a Atento seguirá em seu firme propósito de posicionar-se como uma empresa que oferece soluções integrais nos pro-cessos de negócios de seus clientes, dos quais o contact center é uma das atividades mais importantes.

O setor ainda é alvo de muitas reclamações por falhas no atendimento ao cliente. O governo tam-bém tem sido um pouco rígido com o setor. há pouco tempo, teve uma audiência pública, em Brasília, para debater a prática do telemarketing

ativo. O que precisa ser feito para mudar e me-lhorar esse cenário?AC - Seguir com os esforços que as empresas têm fei-to no sentido de profissionalizar cada vez mais o setor. Um dos passos mais importantes que fizemos como indústria, que é o Programa de Auto-Regulamentação, está aí para ser seguido e divulgado. É transparente para todos o quanto as organizações, sejam elas ter-ceirizadas ou compradoras de serviços, têm investido na formação de melhores profissionais, de tecnologias e processos mais avançados. Ainda vai levar um tempo para que o governo e os consumidores tenham uma mudança de percepção. Fundamental apenas que siga-mos no firme propósito de evoluir e investir, além, é claro, de comunicar melhor o que fazemos. Muitas das críticas têm fundamento e é preciso corrigir as falhas, em uma responsabilidade que envolve todos aqueles que trabalham no relacionamento entre empresas e consumidores. É preciso observar também que as pes-soas tendem a criticar as falhas, mas não reconhecer quando as coisas funcionam, porque isso passa a ser uma obrigação de quem presta o serviço. E é algo ló-gico. O comportamento do consumidor é assim. Mas sou otimista quanto à mudança de imagem. Vejo que a evolução existe e que teremos um setor ainda mais conhecido e reconhecido por todos.

Calbucci entre Jarbas Nogueira e Topázio Silveira Neto


Para compor o corpo de jurados do VII Prêmio ABT, a Garrido Marketing, empresa responsável pela organização do evento, convidou 53 profissionais

de distintos setores. Todos foram convidados pessoal-mente e suas identidades foram mantidas sob sigilo até o final dos resultados. Um dos critérios para a escolha dos jurados é que nenhum deles tenha qualquer vínculo com as empresas e os cases inscritos.

Antonio de Jesus Cosenza, professor doutor de marketing da Fundação Getúlio Vargas, participou como jurado do Prêmio ABT pela segunda vez. Cosenza avaliou nove cases. “Fiquei impressionado com a preocupação de todos os cases em apresentar as empresas, as es-tratégias traçadas, seus objetivos. Tudo muito didático, acadêmico. Isso me agradou bastante.” No entanto, Cosenza defende que os resultados obtidos sejam mais bem destacados. “Poderiam ser mais explícitos, elucidativos.”

Mas se o setor está a todo instante se aperfei-çoando, os cases naturalmente também passam por esse processo a cada nova edição. “Todos foram muito bem elaborados, de altíssimo nível”, atesta Cláudio Sá,

A decisão é delesOs jurados contribuem com o setor na avaliação dos cases, que estão com

maior qualidade, acirrando ainda mais a disputa do Prêmio ABT

presidente da empresa Teclan Tecnologia. Para o especia-lista, o regulamento foi essencial para o seu julgamento. Todos os cases seguem um formato padrão, imposto pela organização do prêmio. “A transparência e a clareza das regras tornaram muito boa a minha capacidade de discernimento”.

Este ano, 208 cases foram inscritos nas 13 categorias do Prêmio ABT.

A avaliação da festaO professor Cosenza e Cláudio Sá também partici-

param da cerimônia de entrega dos troféus às empresas vencedoras. Assim como aconteceu com os cases, sobre a festa de premiação os dois foram só elogios.

“Fiquei espantado com a quantidade de pessoas presentes e com a excelente organização. Acho que, para o próximo ano, a organização do Prêmio ABT vai precisar encontrar um outro espaço, ainda maior, para realizar a sua festa”, disse Cláudio Sá.

“Achei incrível! Especialmente pelo resgate social feito com a bela apresentação dos Meninos do Morumbi”, declarou Jesus Cosenza.


juradoS

Adelpho u. longoAssessor de Comunicação da DERSAAdriana BenaventeDiretora de Reservas América Latina da PegasusAna lúcia D´AngeloDiretora de Marketing da TeleTechAna PassoniDiretora do Núcleo de AçõesAndré hermannDiretor da TDCAntonio Jesus de Britto Cosenza Prof. Dr. de Marketing da FGVAntônio Portero CampoiGerente da Central de Relacionamento da Caixa SegurosAntonio ToledanoDiretor Geral de Mídia da Pátria PublicidadeAurélio V. lebovitsDiretor da LM SistemasBrendan mark ConroyAnalista Sênior de Telecom do IDC BrasilCarolina ZaniniGerente Comercial da UniOneCesar Antonio CesaroniDiretor de Negócios da SoftiumCinthia BianchiGerente de Call Center Telebanco do HSBCClarice KobayashiDiretora Executiva da NetCall CenterCláudio SáPresidente da TeclanCláudio SilveiraDiretor Executivo da ProcworkDaniel heiseDiretor da Direct TalkDaniela FigueiredoDiretora de Marketing do Meio & MensagemDirce BortolottiDiretora de Cartões do Banco Santander BanespaEduardo AntunesVice Presidente Executivo da G&PEduardo ColturatoDiretor de Marketing do SINASA

Eduardo El KobbiDiretor da Fess Kobbi ComunicaçãoEduardo YaguiDiretor Comercial da VocalcomElenice de Palma GodoyGerente Executiva da HipercardEsdras macielVice Presidente Executivo da Rino PublicidadeFábio Franceschini SaráoCoordenador da Central de Atendimento da Camargo Correa Cimentoshelvio moisesConsultor de Gestão Ambiental e Responsabilidade Social da SEPAM/USPhércules FlorenceDiretor de Criação da ShareJoão maurício BellemoGerente de Marketing da ddComJosé Teófilo NetoDiretor da Comunicação DiretaKátia SoaresGerente de Atendimento da Universidade Estácio de SáKátia ValenteSócia Diretora da K2 Marketing & Comunicaçõeslaura CarneiroCoordenadora de Comunicação da SEADS - Secretaria Estadual de Assistência e Desenvolvimento Sociallaurent DelacheDiretor Geral de Operações Brasil da Genesysleno F. SilvaDiretor da LENOorb Comunicação, Eventos Sustentáveis e Responsabilidade Socialluigi NesePresidente da CNS - Confederação Nacional de Serviços

Jurados do VII Prêmio ABTmarcelo CarneiroResponsável por Desenvolvimento de Negócios da AlmavivA do Brasilmárcia Valeria Gamino ShimadaSupervisora Bankfone do Itaú marcos CantarinoDiretor da Relatório Bancáriomarcos FariaGerente de Vendas Corporativas da GVTmaria Thereza PavaniDiretora Comercial da CSU CardSystemmarly martinsGerente do Departamento de Marketing do Banco Nossa CaixaNeuza PellizzerGerente de Promoção à Saúde e Atendimento ao Cliente da ABET - Associação Beneficente dos Empregados em TelecomRubens da Costa SantosProf. de Marketing da Universidade IbirapueraRubens lopes da SilvaPresidente da ANEFACSandro mansiniDiretor de Tecnologia da Connection LineSergio DonadioDiretor da WestBrSérgio P. de queirozDiretor de Projetos Corporativos e Novos Negócios da Gazeta MercantilSolange lobassiGerente da Central de Atendimento da RodobensSolange PoçasDiretora da MedlineTânia Cristina Gomes BorgesGerente de Call Center da CooperforteVera lúcia Vieira VernarecciaSócia Diretora da Customer SatVictor EstevesBusiness Intelligence da Redecard


Antes dos troféus começarem a ser entregues às empresas vencedoras do VII Prêmio

ABT, Alexandra Periscinoto, ideali-zadora e coordenadora do PROBA-RE - Programa Brasileiro de Auto Regulamentação do Setor de Rela-cionamento, foi chamada ao palco para fazer uma homenagem às três entidades que, unidas, criaram o que é hoje o único instrumento que garante a qualidade dos serviços de atendimento e relacionamento com o consumidor.

O programa tem como obje-tivo estabelecer parâmetros claros para a atuação dos contact centers. Nele, constam horários e dias-limi-te para abordagens, diretrizes que estimulam maior clareza na oferta de produtos, acessibilidade aos SACs e, acima de tudo, respeito ao consumidor. Além de melhorar as abordagens, o PROBARE também implementou uma ouvidoria que funciona como canal de comunica-ção com os consumidores (www.probare.org).

“O esforço conjunto e integra-do das entidades aconteceu com o intuito de promover uma verdadeira revolução no setor”, diz Alexandra Periscinoto. Completam a iniciativa um Selo de Ética e a Norma de Maturidade, para aquelas empresas que comprovem ter procedimentos e processos que estejam de acordo com as diretrizes de ética, desen-volvimento sustentável e respeito ao consumidor.

Criado há dois anos, o PROBARE só tem contribuído para o aprimoramento contínuo do setor

Momento ProBArE

Atualmente, 13 em-presas possuem o Selo de Ética. “São mais de 40 mil Posições de Aten-dimentos (PAs), 100 mil funcionários que atendem os clientes com processos bem definidos e qualida-de. E já estamos com mais 18 empresas em processo de certificação”, conta o presidente da ABT, Jarbas Nogueira. Sendo assim, o setor prevê encerrar 2007 com mais de 65 mil PAs e aproximadamente 170 mil colaboradores sob a regência dos conceitos do PROBARE. Em relação à Norma de Maturidade, os núme-ros também estão em ascensão: sete empresas foram certificadas com a Norma de Maturidade.

“A consolidação e a boa acei-tação de uma ferramenta de auto-regulamentação – ainda mais em um segmento, infelizmente, tão estig-matizado como o contact center –, demonstram o amadurecimento e a seriedade com que o nosso setor enfrentou as críticas e trabalhou

Números do PROBARE

- 13 empresas possuem o Selo de Ética e 18 estão em processo de certificação;- de novembro de 2005 até junho de 2007, o site do Probare re-gistrou mais de 1,1 mil manifestações; - 79% das pessoas recomendam o acionamento da ouvidoria do Pro-bare a pessoas com problemas com centrais de relacionamentos.

firme para apresentar melhorias, que foram bem aceitas pela sociedade”, diz Alexandra.

Outra prova do alcance dessa iniciativa pioneira é a adesão das en-tidades signatárias: ABA (Associação Brasileira de Anunciantes); Febraban (Federação Brasileira de Bancos); Sintelmark (Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing) – sindi-cato patronal; Sintratel (Sindicato dos Trabalhadores em Telemarketing), ligado à CUT; Sintetel (Sindicato dos Trabalhadores em Telecomunicação), ligado à Força Sindical.

Alexandra Periscinoto


probarE

an.ded.venced.210.278.qxd:Layout 1 10/2/07 10:14 AM Page 1

O VII Prêmio ABT contou com o apoio de dezenas de empre-sas, que foram fundamentais para a realização e o sucesso do prêmio. São importantes não só porque concre-tizam o acontecimento, mas porque dão mais visibilidade e credibilidade ao maior e mais esperado evento do setor. Dividido em cotas, os patroci-nadores determinam a melhor opção para a sua marca.

O prêmio visa reconhecer as tecnologias, os talentos e os serviços das empresas do mercado de contact center. Basicamente são dois tipos de patrocínio: o do prêmio (que inclui lançamento, workshops, festa e revista) e o merchandising. O pri-meiro pode ser dividido em cotas: master (a que garante exclusividade no setor), gold, silver e apoio. Já no merchandising o investimento é feito separadamente, ou seja, a empresa patrocinadora pode escolher onde divulgar a marca.

A diferença dos outros prêmios,

Confira quem foi muito importante para a realização do evento

Eles garantem o brilho da festa

segundo Rafael de Falco Netto, diretor da Garrido Marketing, é que se constrói um processo de contrapartidas que expõe o anun-ciante por todo o ano. “Esse tipo de exposição garante ao patrocinador mais visibilidade e ele ainda tem a opção de escolha dos espaços em que a marca aparecerá no decorrer do ano”, explica Rafael.

Patrocinadora do prêmio há quatro anos, a Wittel decidiu investir no evento porque grande parte de seus clientes participa do prêmio. “É mais uma oportunidade para divulgarmos nossa marca e nossos serviços”, diz Carlos Louro, diretor superintendente. Para a LVK Siste-mas, que participa há três edições do evento, a exposição tem gerado resultados muito positivos para a empresa, que vem ganhando espaço e visibilidade no mercado a cada edição. “Nosso patrocínio não é o maior do evento, ele é do tamanho da nossa empresa, mas é estratégi-co. Temos atingido nosso objetivo no mercado de call center e temos certeza de que a cada ano fazemos a escolha correta ao investir no prê-mio”, declara a diretora, Guiomar Rocha Ribeiro.

Patrocinadores e Apoiadores do VII Prêmio ABT

ddCom, Wittel, Montana, AeC, ACS, Altitude, Contractors, Teleperformance, Atento, Aspect, Dedic, Intelligent Table, Vocalcom, ABET, AlmavivA, Jacada, LVK, Meta, Plusoft, Procwork, Teclan, Tivit.


patrocinadorES

“Falar bem é falar com ética”. Com este paradigma, a Montana So-luções Corporativas foi reconhecida pelo setor como Empresa Revelação de 2007, uma das novas categorias do VII Prêmio ABT. Mais do que ratificar os méritos da companhia, com sólida atuação e perspectivas de crescimento, a premiação é um incentivo para que empresas de pe-queno e médio portes motivem-se a participar do Prêmio ABT nos próximos anos.

“O Prêmio ABT é pensado para todo o setor e contempla cases de empresas de todos os portes. O objetivo é dar visibilidade às melhores práticas e premiar as empresas que oferecem ao mercado modelos de atuação”, explica Miriam Garrido, diretora da Garrido Marketing.

Para justificar a conquista da Montana, é bom começar pelo pró-prio título do case vencedor: “Falar

Montana conquista um dos principais troféus do Prêmio ABT dirigido para pequenas e médias empresas

revelação de peso

bem é falar com ética. Montana, a primeira empresa a conquistar o Selo de Ética PROBARE no Brasil”. De fato, ao cumprir à risca todos os padrões estabelecidos pelo programa de auto-regulamentação do setor, a Montana alcançou a certificação de modo pioneiro.

“Defendemos as melhores prá-ticas em benefício do contact center brasileiro. Obter a certificação não deve apenas significar status, mas sim uma prova de qualificação para executar operações, além de uma vantagem competitiva”, comenta Gustavo Almeida, um dos sócios da Montana.

Com sede em Brasília, a Montana tem outros quatro sites em funcio-namento: São Paulo, Rio de Janeiro, Recife e Salvador. São 400 posições de atendimento e 900 operadores. Considerando as demais áreas da empresa (unidade de produção de

softwares, desenvolvimento de es-truturas de TI e gerenciamento de redes de comunicação), são 1.800 funcionários.

Inicialmente com foco no se-tor governamental (responde pelas centrais de atendimento do Senado Federal e da Câmara dos Deputados,

entre outros), a Montana abriu recentemente a comer-cialização junto à área privada, com bons resultados: entre 2004 e 2006, o faturamen-to acumula crescimento de 400%. O troféu de Empresa Revelação ficou, portanto, em boas mãos.

Call Center da empresa Montana

Gustavo Almeida


dEStaquE

1 Jarbas Nogueira, presidente executivo da ABT; Aldo Rebelo, deputado federal e Efraim Kapulski, presidente da ABEMD2 Massimo Tacchella, presidente da AlmavivA do Brasil e João Henrique Ribeiro, gerente de Treinamento & Qualidade da Credicard Citi3 Miriam Garrido e Rafael de Falco, diretores da Garrido Marketing e Milton Tortella, diretor de criação do Prêmio ABT4 Rosália Paraíso, diretora da TKN Brasil; Jarbas Nogueira, presidente executivo da ABT; Cida Garcia, diretora de Talentos Humanos e Sérgio Carlos Tavares, líder EAD da ACS5 Angélica Vieira, assistente Suporte de Negócios; Sonia Maria Dalefi, coordenadora da Central de Atendimento; Maurício Campos, diretor de Suporte de Marketing da Chevron Brasil Ltda., proprietária da marca Texaco; Luiz Antônio Loureiro, diretor geral da Atendebem e Francisco Virgílio, diretor de Pré-Vendas e Parcerias da Altitude6 Jarbas Nogueira, presidente executivo da ABT; Solemar Andrade, diretor comercial; Lúcia Farias, ouvidora da ACS e Rubens Lopes da Silva, presidente da ANEFAC7 Andréa Costa, diretora da Softway Unidade Jundiaí; Pedro Renato Eckersdorff, presidente executivo da ANATEC; Jarbas Nogueira, presidente executivo da ABT; Leny Goulart, superintendente de Pessoas da Softway Unidade Jundiaí e Tatiana Lorenzi, superintendente de Pessoas da Softway Unidade Florianópolis

GALERIA

1

2

3

4

5

6

7


98

1110

1312

1514

8 Marcelo Martins, diretor geral da Meta Soluções; Hamilton Reis, diretor superintendente da ACS; Antonio Luís Cesarino de Moraes Navarro, diretor superintendente da Fundação Amaral Carvalho; Nelson Antonio de Barros Jr., presidente da empresa B&B Assessoria e Consultoria em Fund Rasaising e Paulo Neto Leite, presidente da Dedic9 Carlos Umberto Allegretti, diretor executivo da ABT; Antonio Carlos Cruz, presidente da Graber; Gabriela Kinrys, gerente de Marketing; Elias Monteiro, diretor geral da EBN e Jarbas Nogueira, presidente executivo da ABT10 Jarbas Nogueira, presidente executivo da ABT; Ana Lúcia de Almeida Bastos, gerente nacional de Call Center e Leonardo Gustavo Lins Valença, talento operador da Provider11 Luiz Henrique Leite Portella, diretor de Tecnologia da Hoepers; Vitalina Varanda, gerente de Serviços Premium e Vanusa Costa, gerente de Cartões do Banco Real12 Thomas Simon, consultor da Unicard; Valdik Guerra, diretor da Contractors; Mariana Almeida, gerente e Luis Carlos Rocha, superintendente da Unicard13 Sérgio Camilo, diretor comercial da Wittel; Carlos Eduardo Bueno, superintendente de Clientes e Maurício Duarte, coordenador SAC e SAV da Atento14 Alexandre Luís dos Santos, gerente executivo da Diretoria de Distribuição e Canais Varejo do Banco do Brasil; Carlos Sotto Maior, diretor da Contractors; João Carlos Neves de Paiva, gerente de Divisão da Diretoria de Distribuição e Canais Varejo e Carlos André, gerente executivo da Diretoria Internacional do Banco do Brasil15 Carlos Louro, presidente da Wittel; Wagner Ulhoa, superintendente de Clientes da Atento e Clemson Otero, especialista em Atendimento à Clientes da Fiat


GALERIA

17

18

19

2120

22 23

16

16 João Carlos Neves de Paiva, gerente de Divisão da Diretoria de Distribuição e Canais Varejo; Zeonil Gomes Barcelos, gerente de Área da Central de Atendimento Banco do Brasil; Miriam Garrido e Rafael de Falco, diretores da Garrido Marketing17 Cláudio Sá, presidente da Teclan; José Eduardo Lima, coordenador de Negócios Internacionais e Hamilton Reis, diretor superintendente da ACS18 Ricardo Baccarelli, diretor técnico da LVK; Cristina Maradei, diretora comercial da CalltoCall e Maria Guiomar Rocha Ribeiro, diretora operacional da LVK19 Ronaldo Blanco, gerente geral da Jacada para o Brasil; Pierre Cunha, diretor de T.I da Dedic e Marcos Braun, gerente de Atendimento ao Cliente da Elektro20 Marcelo Rissato, vice-presidente da ABT e diretor executivo da Vega Net; Marcelo Braga, diretor de Tecnologia e Elcio José da Silva, gerente de Desenvolvimento da Plusoft21 Donizetti Pontim, presidente da Intelligent Table; Andrea Squisati, coordenadora de EPS Unibanco; Luis Guilherme Prates, diretor comercial; Silvana Grendene, gerente de relacionamento; Michel Sarkis, diretor jurídico e de relações institucionais, todos da Contax e Janaína Ruzene, gerente executiva do Unibanco22 Marcelo Pereto, diretor comercial da ddCom (segundo da esquerda para a direita) com a equipe Contax23 Jarbas Nogueira, presidente executivo da ABT; Silvio Solteiro, diretor de clientes; Alessandro Germano Lagata, gerente de clientes da Atento; Luiz Fernando Camargo, diretor geral de vendas da Avaya


26

24

28

27

3130

25

29

24 Airton Salton Rosek, diretor da Diretoria Comercial de Varejo da CPFL; José Natal Pereira, deputado estadual de Santa Catarina e Luciano Agostin Perez, supervisor de Telemarketing da CPFL25 João Carvalho Damas, gerente de Canais de Relacionamento Telefônico; Sheila Ferreira, gerente de Comunicação e Responsabilidade Social; Luiz José Hernandez Junior, diretor de Gestão Clientes Varejo e Marilda Midori Muto Iwama, analista de Negócios da AES Eletropaulo26 Homenagem às entidades signatárias do PROBARE: Alexandra Periscinoto, presidente da SPCOM e coordenadora do PROBARE; Roberto Meir, presidente da ABRAREC; Jarbas Nogueira, presidente executivo da ABT e Efraim Kapulski, presidente da ABEMD27 Eduardo Quadrado, diretor de Tecnologia da TIVIT; Vilnor Grube, editor da Cliente S.A.; Rosana Ienne, gerente de Comunicação da TIVIT e Pedro Cunha, gerente do Banco Nossa Caixa28 Luís Cláudio Tiveron, diretor financeiro da Call; Renata Veiga e Roberta Belém, da Prefeitura Municipal de São Paulo; Lincoln Pereira, superintendente de Tecnologia e Operações da Call e Hércules Florence, diretor de Criação da Share29 Dirceu Tiegs, diretor da Unidade Estrutura Territorial; Márcia Freitas de Paula, diretora da Central de Relacionamento SIM 24 horas; Iara Marques, analista de Recursos Humanos SIM 24 horas da Mapfre Seguros e a deputada estadual Célia Leão30 Fábio Franceschini Saráo, coordenador da Central de Atendimento da Camargo Correa Cimentos; Carlos Almeida, diretor

executivo; Gustavo Almeida, diretor de Negócios da Montana; Alexandre Casé, gerente de Marketing Direto dos Correios e Jarbas Nogueira, presidente executivo da ABT31 Ricardo Pereira, analista de Departamento Pessoal; Rosilene Avila, especialista de Relacionamento com o Cliente e Vera Lucia, analista de Sistemas da Ampla e Alexandre Jau, presidente da TMKT


GALERIA

32 33

3534

3736

3938

32 Marcelo Ananias, gerente de Operações e Karina Sassoon, gerente de Marketing da Atento33 Méia Parreira, diretora de Marketing da SPCOM e Amanda Gomes, assistente de Marketing do TELETON34 Wanderson Gloor, gerente geral de Operações e Planejamento de Tráfego & MIS da Teleperformance e Emílio Oliveira, gerente de Operações da Motorola35 Narly Simões e Igro Costa, analistas de Planejamento da Telemig Celular36 Alessandro Damasio, Southern Cone Regional Director da Aspect Software; Flávio Guimarães, gerente de Relacionamento Oi Negócios da Contax; Thiago de Muros Motta, da gerência de Atendimento da Oi e José Luiz Cardoso Albano, diretor de Clientes Especiais da Contax37 Charles Lorenzi, superintendente de Operações da Softway Unidade Vergueiro; Vanessa Moraes Sampaio, gerente VR e Cliente Softway e Rosana Rocha, diretora Softway Unidade Vergueiro38 Valéria Borges, gerente de Atendimento Cobrança Nacional da Claro; Paulo César Salles Vasques, presidente da Teleperformance e Miguel Cui, diretor de Clientes da Claro39 Alexandre Pereira, gerente de Conta da Renault/Nissan da Softway Unidade Vergueiro; Victor Rizzi, gerente da Renault e Cliente da Softway; Rafael Petry, diretor da Softway Unidade Dib Mussi e Cláudio Silveira, diretor Executivo da Procwork


40 Patrícia Travassos, gerente de Call Center e Cesar Medeiros, diretor de Marketing da AON Affinity41 Ivone de Andrade Vieira, Talento Gerente e Márcio Dias Menezes, gerente comercial da Call - Filial São Paulo42 Eberthe Martins, coordenador da Central de Apoio às Agências e SAC da BB Seguros/Brasilveículos e Alexandre Jau, presidente da TMKT43 Milton Biral Filho, gerente do Departamento de Atendimento a Clientes; Andréia Rodrigues Ferreira, supervisora de Telemarketing da CPFL e Ana Maria Moreira Monteiro, presidente da AM344 Maurício Borges Campos, diretor de Suporte de Marketing; Sonia Maria Dalefi, Talento Supervisora e Reginaldo Macedo, gerente da Central de Atendimento, todos da Chevron Brasil Ltda., proprietária da marca Texaco45 Davidson Fonseca, diretor de Soluções e Gabriel dos Santos, supervisor de Operações da Tellus do Brasil

44

41

45

4342

40

Informe Publicitário

A AeC Contact Center faz parte de um dos mais sólidos grupos brasileiros no ramo de TI – Grupo AeC. Atu-almente está entre as 10 maiores empresas do setor de Call Center do país. Em sua primeira participação no renomado Prêmio ABT Melhores Práticas em Telesserviços, a AeC Contact Center recebe três premia-ções nas categorias: Operação Terceirizada – Ativa, Serviço de Atendimento ao Público – SAP e Soluções Tecnológicas – Empresas de Tecnologia. Este é resultado da brilhante atuação de toda equipe e demonstra a excelência do trabalho desenvolvido pela empresa.

Cases Premiados:

BHTrans – Belo Horizonte caminha bem informada

Santo da casa faz Miracle

TIM – Pode entrar que a casa é sua

Empresa Case Classificação

Campanha Motivacional - Empresas com Call Center PróprioCredicard Citi Campanha Conquiste Seu Tesouro Ouro

CPFL O Ano Todo Ligado em Você! Prata

Telemig Celular Hevoluy no call center Bronze

Campanha Motivacional - Empresas TerceirizadasDedic Operação Call Stars/Vivo Ouro

Teleperformance The Oscar Goes to... Motorola Prata

Montana Equipes vencedoras descobrem o valor de um sorriso Prata

Contribuição em Recursos Humanos - Empresas com Call Center PróprioAmpla Viver mais - Qualidade e Equilíbrio em sua vida Ouro

Unicard Fábrica de Talentos Prata

Texaco Estratégia Essencial para o Sucesso Bronze

Contribuição em Recursos Humanos - Empresas TerceirizadasSoftway Modelo de desenvolvimento humano Softway Ouro

ACS Algar Ouvidoria Interna: Zelo pelo Maior Tesouro da ACS - Os Talentos Humanos Prata

ACS Algar ACS EAD - Um Click para o Conhecimento Bronze

Operação Própria e/ou Terceirizada - AtivaAON Affinity Redução de custos e aplicação de BI (Business Intelligence) OuroMapfre Seguros Duplo Sucesso de Retenção na Central PrataFundação Amaral Carvalho Ligações que salvam vidas Bronze

Operação Própria e/ou Terceirizada - Ativa/ReceptivaClaro Cobrança como ferramenta de relacionamento Ouro

Eli Lilly SAGS - Serviço de Atendimento aos Gestores de Saúde PrataBrasilveículos Case SAC BB Seguro Auto Bronze

Operação Própria e/ou Terceirizada - ReceptivaBanco Real Ilha de Retenção Real Cartões - Retendo Mais que o Possível OuroCPFL CPFL e Procon, inovação no relacionamento Prata

CPFL Do 0800 para Internet: qualidade é a marca registrada Bronze

Operação Terceirizada - AtivaContax Corrente Positiva - Virando o Jogo no Agendamento UBB Ouro

Contractors Telefônica - Parceria com estratégia! Receita de sucesso! Prata

AeC TIM - Pode entrar que a casa é sua Bronze

Operação Terceirizada - Ativa/ReceptivaSPCOM Anti-atrition Teleatenção - Antecipando Fidelização em Resultado OuroAtento Cobrança Atento passa por reestruturação, torna-se operação-modelo e consegue

mais de mil por cento de retorno sobre o investimentoPrata

Teleperformance Centralização das operações de vendas aumentam resultado e qualidade Bronze

vEncEdorES do vii prêmio abt


Empresa Case Classificação

Operação Terceirizada - ReceptivaContax Nível de serviço (%) B2B x Empresarial x Oi Ouro

Softway Parceria VR e Softway provando que união gera excelentes resultados Prata

Atento Terra - Suporte bem mais do que técnico Bronze

Operações Integradas de ComunicaçãoAtento Campanha Stilo SP é operacionalizada pela central de relacionamento Fiat Ouro

Unicard Central do Universo - Aqui o espaço é o cliente Prata

Atento Souza Cruz Interaction Center realiza ação de comunicação com revendas e consegue 30% de aumento nas vendas

Bronze

Operações InternacionaisACS Algar ACS - Your Offshore Contact Center Ouro

Banco do Brasil No Banco do Brasil o Atendimento não tem fronteiras: O denwa arigatou Go-zaimasu!

Prata

Tellus do Brasil Exportação de Qualidade Made in Brazil Bronze

Responsabilidade Social - Empresas com Call Center PróprioAES Eletropaulo Como manter aquecidos 750 corações, gerando 36.000 novas emoções! Turbi-

nando o trenó do Papai Noel!Ouro

Mapfre Seguros A virtuosa corrente da empregabilidade nas comunidades de periferia Prata

CPFL 2,2 toneladas de alimentos: mais que uma campanha, uma competição de amor Bronze

Responsabilidade Social - Empresas TerceirizadasDedic Universidade Corporativa - Quem quer, faz! Ouro

Atendebem Projeto Master - Empregabilidade a partir dos 40 anos Prata

SPCOM Central Teleton de Doações - O Trabalho Voluntário Ajudando Pessoas Prata

Atento Valorização da diferença Bronze

Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)

Softway Renault - A excelência no atendimento gerando resultado no setor automobilístico Ouro

Contax Modelo de Relacionamento B2B Prata

Contax Solução Remota - Oi Fixo Bronze

Serviço de Atendimento ao Público - SAP

Montana Fala com a gente, Brasil! Ouro

AeC BHTrans - Belo Horizonte caminha bem informada Prata

Call Central 156 de São Paulo - Gratuidade impulsiona a maior central pública de relacionamento com o cidadão da América do Sul

Bronze


vEncEdorES do vii prêmio abt

Empresa Case ClassificaçãoSoluções Tecnológicas - Empresas de Tecnologia

Plusoft Plusinfo - tangibilizando a transformação de banco de dados em base de conhecimento

Ouro

AeC Santo da casa faz Miracle Prata

LVK Sistemas Uma solução brasileira para gravar na memória Bronze

Soluções Tecnológicas - Empresas TerceirizadasTivit Nossa Caixa - Um banco fora do banco Ouro

Dedic Elektro - Atendimento sempre ligado Prata

Softway O ponto eletrônico como vantagem estratégica na gestão de pessoas Bronze

Talento - GerenteCall Ivone de Andrade Vieira - Case: Ex-operadora comanda a maior central pública

da América do SulOuro

Talento - Operador(a)

Provider Leonardo Gustavo Lins Valença - Case: Localize seus talentos Ouro

Talento - Supervisor(a)

Texaco Sonia Maria Dalefi - Case: Talento Formando Talentos Ouro

Empresa RevelaçãoMontana Falar bem é falar com ética Ouro

EBN & Associados Vendas de Ingressos do Carnaval do Rio de Janeiro Prata

Campanha motivacional - Empresas com Call Center Próprio

Campanha Conquiste Seu Tesouro

O Ano Todo ligado em Você!

A Dedic atende a Vivo em várias operações e uma delas é composta pelos Clientes Vip’s. Para intensificar a operação para este target da Vivo, foi criado o Call Stars, escolhendo 600 entre os melhores colaboradores da empresa para formação de um grupo especial.

A Vivo e a Dedic precisavam desenvolver uma ferramenta motivacional de auto-sustentação, uma vez que esta, diferente-mente de outras operações que são esporádicas, é duradoura. Era necessário, então, manter a equipe sempre motivada e foi com o Call Stars que a Vivo e a Dedic conseguiram fazer isso, atribuindo um caráter tão exclusivo ao ingresso nesta operação que o próprio operador se sente especial.

Conquiste Seu Tesouro nasceu da necessidade de desen-volver uma campanha diferenciada e competitiva que, além de incrementar as vendas de cartões, melhorasse a qualidade do atendimento e formasse uma equipe de vendas mais compro-metida com a marca Credicard Citi.

A empresa tinha suas operações divididas entre 7 EPSs com uma equipe que totalizava três mil pessoas. A campanha preci-sava impactar todas as operações e distribuir muitos prêmios de pequeno e médio valor durante toda a campanha. Mas, no final do período, precisava reservar um grande prêmio para que todos se sentissem motivados durante os quatro meses de

Campanha motivacional - Empresas Terceirizadas

Operação Call Stars/Vivo

SinopSES doS caSES vEncEdorES

Com o desafio de melhorar o clima e manter a equipe moti-vada foi lançado, em abril de 2006, o programa O ano todo ligado em você: um projeto motivacional com o objetivo de organizar os eventos e atividades do Call Center dentro de um cronograma no qual o tempo entre planejamento e execução fosse otimizado. A divulgação também passou a ser mais estratégica, aumentando a participação dos colaboradores.

Além das festas já tradicionais do Call Center, outras idéias foram lançadas: Show de Talentos, Vernissage, Copa Call Cen-ter, Dia da Feijoada, entre outros. Na última pesquisa de Clima Organizacional (setembro/06) foi registrado, no Call Center, uma favorabilidade de 77% no item motivação e credibilidade (Hay Group). O resultado confirmou o sucesso e o envolvimento dos colaboradores no programa motivacional.

O programa Hevoluy, da Telemig Celular, é uma proposta

de campanhas motivacionais e de reconhecimento que une, de maneira inovadora e arrojada, a motivação por valorização das equipes no alcance das metas propostas com as formas de acompanhamento dos agentes. O trabalho em equipe é estimu-lado e as premiações primam pelo reconhecimento do grupo e integração, buscando o crescimento profissional e pessoal dos empregados. O reconhecimento, após o alcance das metas propostas, é sempre feito através de viagens em grupo para cidades históricas, ecoturismo ou turismo de aventura, incen-tivando a integração e proporcionando experiências positivas para os empregados. Reconhecimentos também são realizados por acesso a bens culturais como cinema, teatro e shows, além de bolsas de estudo.

hevoluy no call center

duração do incentivo. A equipe gestora da Credicard Citi utilizou como estratégia apoiar a campanha em três grandes pilares: a mecânica, a plataforma de comunicação e a premiação.

Conquiste Seu Tesouro reuniu tudo o que de melhor já havia sido feito pela Credicard e conseguiu, em uma única campanha, motivação, fidelização, abrangência e ótimos resultados. Foi criada para estimular os operadores, mas conseguiu envolver também todo o grupo. Atingiu todos os objetivos que a Credicard Citi pretendia e provou que uma equipe empenhada consegue encontrar aquele que é o maior de todos os tesouros num em-preendimento profissional: valorizar e ser valorizado.

Depois, no desenvolvimento do trabalho, todo ele replaneja-do e com treinamentos, campanhas utilizaram recursos lúdicos, várias premiações atribuídas pelos resultados obtidos e a cons-cientização da equipe do quanto as duas empresas valorizavam o programa, a Dedic conseguiu transformar a campanha Call Stars em um verdadeiro plano de carreira para todo o site.

Hoje, na Dedic, ser um star é ter o reconhecimento de toda a equipe e ser valorizado como ótimo profissional pela própria empresa e pela Vivo. Em todas as outras equipes das demais operações, ser reconhecido como um ótimo profissional cria a possibilidade dele também um dia ser star.

João Henrique Ribeiro - Gerente de Treinamento & Qualidade

Andreia Rodrigues Ferreira - Supervisora de Telemarketing Narly Simões - Analista de Planejamento

Eber Maciel - Superintendente de Operações


O alto índice de rotatividade de pessoal (turnover), decor-rente do Programa de Oportunidades Internas da Chevron, fez com que detectássemos a necessidade de iniciar um programa de treinamentos constantes para novos funcionários e treinamentos voltados para a equipe que já atua na Central de Atendimento, formando funcionários multi skills e capacitados para assumirem outras funções dentro da Empresa.

Iniciamos um processo de treinamentos com a utilização de consultoria externa, consultoria interna e treinamentos internos montados por funcionários do Call Center, com habilidades em

Utilizar uma campanha de ação social para trabalhar um aspecto motivacional. Assim nasceu a idéia da Montana de par-ticipar de uma maneira diferente do McDia Feliz, promovido pela rede de lanchonetes McDonald’s para arrecadar fundos destinados a instituições que atuam no combate ao câncer in-fanto-juvenil no país. Dentro desse princípio de solidariedade, a Montana idealizou a Campanha Dia Mais Feliz 2006 – gincana entre os colaboradores da empresa alocados em call center para arrecadar alimentos não-perecíveis para serem doados a instituições de caridade.

A realização dessa tarefa exigiu por parte da empresa a aplicação de recursos sofisticados de sensibilização, planeja-mento e execução de tarefas com foco em resultado, similar aos processos de formação e capacitação de equipes para o cumprimento das metas empresariais. A experiência foi um sucesso absoluto.

O resultado foi além das expectativas da empresa: foram re-colhidas mais de cinco toneladas de alimentos, que beneficiaram cerca de 900 crianças e adultos carentes do Distrito Federal. Numa outra fase, a Montana levou 43 crianças carentes a uma das lanchonetes. Além de utilizar os seus vales-BigMac, partici-param de brincadeiras com um grupo de animação infantil.

O objetivo da campanha era aumentar o índice de satisfação dos clientes da Motorola atendidos pela central de informações da Teleperformance. A campanha foi desenhada com base em três pilares: aumentar a motivação dos colaboradores para atender com mais cordialidade; capacitá-los para demonstrar domínio do conhecimento dos produtos Motorola e de técnicas de atendi-mento; conscientizar a força de trabalho em relação ao impacto de cada atitude na percepção final da satisfação do cliente.

Para atingir este escopo foram realizadas diversas ações integradas, todas com a marca “Oscar” e relacionadas de forma lúdica ou prática ao dia-a-dia da operação. Durante a campanha, foram realizadas avaliações de conhecimento e variáveis de impacto na operação para direcionar os treinamentos e ativi-dades do mês. Ao final da campanha, os melhores operadores foram premiados.

Com uma boa relação custo-benefício, a campanha fez com que a operação surpreendesse mais uma vez o cliente Motorola e ganhasse o reconhecimento do mercado e das outras operações de atendimento. As conquistas foram celebradas com prêmios, festas, e o mais importante, reconhecimento do capital humano que pro-porcionou a vitória para a parceria Teleperformance-Motorola.

The Oscar goes to... motorola

Equipes vencedoras descobrem o valor de um sorriso

Contribuição em Recursos humanos - Empresas com Call Center Próprio

A expansão do canal telemarketing trouxe consigo um grande desafio à equipe Unicard: a necessidade de alinhar os conceitos de qualidade no relacionamento com o cliente, de forma a garantir que os quatro mil colaboradores alocados nas oito Empresas Prestado-ras de Serviços (EPS) seguissem um único padrão de qualidade.

Variáveis como o tempo necessário à aplicação dos treina-mentos, distância entre as diversas EPSs, custo com o traslado de profissionais e a constante aplicação dos treinamentos dificultavam a concepção de novos métodos. A solução exigia um material auto-explicativo, de fácil assimilação e facilmente renovável.

Foi diante destas variáveis que nasceu o Fábrica de Talentos, um aplicativo executável em DVD que compila os treinamentos de forma interativa e renovável. Dentre as principais vantagens do Fábrica de Talentos, pode-se destacar a significativa redução com os custos de treinamento e infra-estrutura, a otimização do tempo para aplicação do conteúdo e maior eficiência na absorção dos conceitos por parte dos colaboradores.

Fábrica de Talentos

O Viver Mais é um projeto de qualidade de vida realizado no contact center da Ampla, que tem por objetivo proporcionar aos colaboradores uma sensação de bem estar, saúde, equilíbrio, satisfação e um ambiente de trabalho mais prazeroso e segu-ro. Baseia-se no conceito da Organização Mundial de Saúde (OMS), que se preocupa em promover o “completo bem-estar físico, mental e social, e não apenas a ausência de doenças e enfermidades”.

O projeto é composto por uma equipe de profissionais atuantes nas seguintes áreas: Fisioterapia, Ergonomia, Fonoau-diologia, Nutrição, Psicologia, Shiatsuterapia e Massoterapia. Há uma grande interação entre os profissionais de saúde, recursos humanos, gestão e demais colaboradores, que juntos planejam e realizam um trabalho que visa garantir um ambiente saudável e ergonomicamente adequado. O Viver Mais, por meio de suas ações, preocupa-se em alinhar os cuidados com a saúde e segu-rança dos colaboradores às metas e resultados da empresa.

Viver mais - qualidade e Equilíbrio em sua vida

Estratégia Essencial para o Sucesso

dividir seus conhecimentos e principalmente as experiências vivenciadas na função que exercem.

Com a visão em capacitação continuada e investimentos constantes em treinamentos obtivemos excelentes resultados. Por exemplo: aumento de 157% no número de funcionários promovidos no departamento, se comparado ao mesmo perí-odo do ano anterior; agilidade na reposição das vagas abertas em virtude das promoções; 100% das posições estratégicas do departamento possuem back ups.

Sonia Maria Dalefi - Coordenadora da Central de Atendimento

Ana Priscila Garcia Irie - Gestora de QualidadeFernanda Vieira Dutra - Líder da Central de Relacionamento

Carlos Antonio de Souza Almeida - Diretor ExecutivoSimone Nunes - Especialista de Comunicação


Contribuição em Recursos humanos - Empresas Terceirizadas

Por meio da criação de grupos específicos de prospects x operadores para abordagens diferenciadas e em horários com maior propensão de contato efetivo, tivemos um complemento

Este case apresenta o projeto de Ouvidoria Interna ACS, que nasceu em 2004, visando proporcionar ao numeroso quadro de associados um canal de comunicação direto, imparcial, confiden-cial, capaz de analisar as evidências de forma justa e equilibrada, oferecendo respostas rápidas e recomendando ações para contri-buir na melhoria de processos, normas e procedimentos.

Como resultados da Ouvidoria pode-se citar a contribuição para reestruturação dos processos de Talentos Humanos, o aumento nos índices de satisfação do público interno (revelado na pesquisa anual de clima), a diminuição de causas trabalhistas, a reestruturação da política de comissionamento da operação, a implantação de programas adequados aos desejos dos associados e a contribuição para a formação das lideranças da operação (pú-blico jovem/ajuda a fortalecer o perfil do líder). Enfim, a Ouvidoria Interna apóia o crescimento contínuo e sustentado da ACS, sendo mais uma ferramenta para promover o sorriso no rosto, na voz, a liberdade de expressão e a satisfação dos associados. As ações da Ouvidoria Interna são pioneiras no segmento de contact center.

Nossa população, ainda que com ensino médio completo, apresenta deficiências cognitivas e de comunicação bastante sérias. Apesar disso, impõem-se às áreas de recrutamento e seleção uma realidade de mercado que induz à contratação de pessoas cada vez mais qualificadas, ante uma mesma realidade educacional com enormes lacunas de aprendizagem. Para equa-cionar o impasse dessa situação foi criado o MDHS - Modelo de Desenvolvimento Humano Softway. Com oito programas sócio-educacionais, a empresa busca construir uma cultura sus-tentável voltada para sua perpetuação, num modelo de Educação Corporativa que alia ganhos para a empresa, para as pessoas e para a sociedade. Muito além do imediatismo, o conceito é avaliar os impactos de cada ação no médio e longo prazo. Sabemos das necessidades de resultados e do pragmatismo de uma operação, mas acreditamos e provamos ser possível aliar resultados com valores sólidos e desenvolvimento.

Este projeto demonstrou desde os primeiros resultados que veio para ocupar um espaço muito mais amplo do que o que havia sido planejado. O case “ACS EAD - Um Click para o Conhecimento” relata a importância que a ACS oferece aos Talentos Humanos no quesito investimento em formação. Trata da implantação de uma plataforma de e-learning que foi “trans-formada” pela área de Treinamento e Desenvolvimento para se adequar ao jeito de ser do público ACS (janeiro de 2006). A missão e a filosofia do ACS EAD é implantar e disseminar uma cultura de ensino on-line, contribuindo para o desenvolvimento e aperfeiçoamento contínuo dos Talentos Humanos da empresa e da comunidade; além de estabelecer um relacionamento ba-seado em confiança, segurança e respeito e transformar cada contato em experiência positiva.

Além disso, a atitude ACS também pode ser considerada


modelo de desenvolvimento humano Softway

Ouvidoria Interna: Zelo pelo maior Tesouro da ACS - Os Talentos humanos

ACS EAD - um Click para o Conhecimento

Operação Própria e/ou Terceirizada - Ativa

Redução de custos e aplicação de BI (Business Intelligence)

uma oportunidade a mais para a melhoria na capacitação do povo brasileiro. Somente no ano de 2006, a empresa investiu mais de 80 mil horas de treinamento para o público interno. Foram in-vestidos mais de R$ 1,8 milhão. O ACS EAD é um case vencedor porque faz a diferença na vida dos associados e da comunidade na qual a ACS está inserida, porque reafirma nos associados o orgulho de pertencer a esta organização, por ser um meio que proporciona maior agilidade no atendimento às demandas da operação (promovendo melhorias na qualidade, nos resultados e no comportamento dos associados), e é mais um instrumento para a prática dos pilares e valores em que a ACS acredita. O ACS EAD é uma solução inteligente e aderente, que proporciona à empresa maior alcance de treinamento em volume de pessoas, além de comodidade e rapidez para seus usuários.

mensal de vendas de 76,68 % e reduzimos o volume de Posições de Atendimento (PAs) em 40 %, permitindo a continuidade/lu-cratividade da operação.

Zanândrea Nogueira - Analista de Mercado


Icione Braga - Superintendente

Cesar Lins de Medeiros - Diretor de Marketing


Em 2006, a Eli Lilly tornou-se a primeira indústria farma-cêutica no país a lançar um canal de relacionamento voltado aos Gestores de Saúde. Trata-se de um canal que tem como característica principal o atendimento adequado à linguagem e às necessidades dos Gestores Públicos (Ministério da Saúde, Se-cretarias Estaduais e Secretarias Municipais) e Gestores Privados (Planos de Saúde). Os gestores têm rotineiramente que tomar decisões complexas relacionadas à disponibilização de recursos avançados de tratamento, lidando com questões importantes como custo-efetividade, reembolso e, em última análise, acesso da população às novidades terapêuticas. A idéia da implementação desse canal de relacionamento surgiu da necessidade de estreitar o relacionamento da Lilly, reconhecida indústria do ramo farma-cêutico voltada à inovação, com clientes especializados.

Partindo da premissa de que todos os contatos com os clientes – inadimplentes ou não – deveriam ter o mesmo tom cordial, amistoso e solucionador das outras áreas da Central de Relacionamento, a cobrança desenvolveu sua estratégia. Calcada no tripé PESSOAS / PROCESSOS / OFERTAS, a Claro passou a se dedicar à readequação de seus produtos e serviços com vista a ajustá-los, cada vez mais e melhor, à necessidade do cliente.

A idéia final era garantir ao cliente a possibilidade de se manter no plano almejado. Dentro, portanto, de seu orçamen-to mensal. Os resultados obtidos comprovaram o acerto da estratégia. A mudança de cultura trazida no bojo deste case trouxe um forte vínculo de respeito e confiabilidade entre a Claro e seus clientes.

Duplo Sucesso de Retenção na Central

Operação Própria e/ou Terceirizada - Ativa/Receptiva

Cobrança como ferramenta de relacionamento

SAGS - Serviço de Atendimento aos Gestores de Saúde


A Fundação Amaral Carvalho, que mantém diversas en-tidades (entre elas o Hospital Amaral Carvalho) arrecada por ano, por meio de sua operação de telemarketing, cerca de R$ 5 milhões. O que representa 5,8% da receita da Fundação, valor que, somado ao repasse do Sistema Único de Saúde (SUS), ga-rantiu o atendimento médico, em 2006, de 510 procedimentos ambulatoriais e o custo de nove mil internações. A operação própria de telemarketing tem sido responsável pela manutenção e custeio do Hospital Amaral Carvalho para cobrir o déficit do atendimento realizado aos pacientes do SUS.

O hospital faz mais do que cuidar tecnicamente dos seus pacientes. Ele cria uma rede de proteção social, interferindo de forma positiva no sistema de saúde brasileiro. Esse apoio – proveniente do trabalho das Ligas de Combate ao Câncer, formadas por 3.500 voluntários – é tão importante que o hospital registrou um crescimento de 12,4% na sobrevida dos pacientes nos últimos 10 anos.

A operação de telemarketing contribui de forma decisiva, já que os recursos arrecadados são direcionados obrigatoria-mente para o custeio e a manutenção das atividades de apoio ao paciente.

O Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) da BB Seguros/Brasilveiculos foi inaugurado em maio de 2005. Hoje, a operação esclarece questões relacionadas à contratação de apólices, assis-tência 24 horas, regulação de sinistro, recebimento de indenização, entre outras.

Os funcionários do SAC são considerados uma espécie de consultor, com um profundo conhecimento sobre todos os pro-

Case SAC BB Seguro Auto

ligações que salvam vidas

A Operação de Renovações no Centro de Conservação de Carteiras e Conquista (CCC+C) demonstrou ser um dos projetos mais arrojados da Central de Relacionamento SIM 24h, da Mapfre Seguros. Antes, prevaleciam vários tabus referentes à eficácia do contato direto com o segurado e, ainda por cima, por telefone, para a renovação de seguros. Porém, ao ser implementada o CCC+C, foi mostrado que isso não só era possível como também apresentou resultados fantásticos.

A operação é focada no relacionamento com os seus segura-dos, preserva o nome do corretor parceiro e pratica uma consul-toria técnica. O objetivo não é só reforçar a marca, os diferenciais dos produtos e orientar sobre as coberturas mais adequadas ao perfil do segurado, mas também aumentar a confiança, fidelizar e reter o cliente.

Os índices de retenção aumentaram substancialmente. A meta do projeto, que era obter um acréscimo de 10% nos índices de retenção, bateu 18,3% – saindo de uma média de 69,8% para 82,5% -, e atingindo em março de 2007 a marca de 93,3%. Sucesso total nos quesitos inovação, pioneirismo, resultados e fidelização.

cedimentos e processos da seguradora, preparados para oferecer aos consumidores um suporte de alta qualidade. Semanalmente, praticam seis horas de treinamento sobre o produto e processos. As monitorias, realizadas pela área de Qualidade, exercem um impor-tante papel no sentido de apontar os pontos que exigem melhorias para a prestação do serviço e atendimento ao cliente.

Antonio Luís Cesarino de Moraes Navarro - Diretor SuperintendenteMárcia Freitas de Paula - Diretora da Central de Relacionamento SIM 24h

Mauricio Silva de Lima - Diretor MédicoValéria Borges - Gerente de Atendimento e Cobrança

Eduardo Shor - Analista de Marketing


Com o objetivo de melhorar o relacionamento da CPFL com o Procon, foi criada uma linha específica no 0800. Um grupo de atendentes foi especialmente treinado para o aten-dimento a esse órgão. A ferramenta ganhou credibilidade nos Procons das regiões atendidas pela CPFL Paulista, principal-mente pela facilidade de acesso, 24 horas por dia, todos os dias da semana.

O Procon, diante de uma reclamação do consumidor, faz o contato com o call center da CPFL para obter todas as in-formações necessárias para a análise de cada reclamação, que passou a ser feita de forma mais clara e assertiva. O resultado foi o número de reclamações procedentes, que de 138 em 2005 caiu para 25 em 2006. Outro número surpreendente é o de reclamações improcedentes, que caiu de 832 em 2005 para 144 em 2006.

Em abril de 2006, foi elaborado o Projeto de Retenção, cujo objetivo era mapear as oportunidades e melhorias necessárias para reverter os cancelamentos de cartões e incrementar o nosso desempenho (market share). Os pilares do projeto contemplaram um maior entendimento das necessidades dos clientes, pro-atividade e eficácia na Ilha de Retenção, sendo que para a criação das ações foram consideradas como premissas a qualidade no atendimento, a satisfação da equipe de analistas e o foco em resultados.

Durante a implementação das ações, houve uma sinergia intensa entre analistas, coordenadores e gerentes, contribuindo para a inovação e a otimização dos processos. Como resultado, a equipe superou as metas estabelecidas, atingindo elevados índices de retenção. Os resultados foram gerados de forma consistente e sustentável, com motivação da equipe de analistas e contribuindo para a satisfação dos clientes.

Ilha de Retenção Real Cartões - Retendo mais que o Possível

CPFl e Procon, inovação no relacionamento

Operação Própria e/ou Terceirizada - Receptiva

O case “Telefônica - Parceria com Estratégia: Receita de Sucesso!” traz as estratégias utilizadas para agregar valor à operação do cliente por meio de tecnologia de ponta, alto grau de qualidade e inteligência nos processos.

A Contractors Contact Center, em parceria com a Te-lefônica, realizou diversas ações para incrementar o volume de vendas. Pode-se destacar que, em menos de três meses, considerando a execução do case (maio/2007), a Contractors passou de 10% para 50% de ligações direcionadas pelo canal de vendas da Telefônica (0800101515), aumentando o número de posição de atendimento em 400%. Na operação ativa, cerca de 20% da meta de vendas de todos os produtos adicionais da Telefônica foi superada. O maior índice de superação foi a do produto Detecta (DET), superando a marca de 97%. As análises foram feitas entre abril/2006 e março/2007.

Uma das operações Unibanco apresentava desempenho insatisfatório e ameaçava o contrato com a empresa. Com 90 dias para reverter a situação, foram identificados os principais motivos dos baixos resultados. A Contax criou a Gerência de Produto Televendas para consolidar o conhecimento interno, promover melhorias operacionais e o desenvolvimento do produto. A operação foi reestruturada e foi criada uma política de avaliação, permitindo ações de motivação. As metas de pro-dutividade apresentaram melhoria substancial e passaram a ser superadas. A qualidade nas vendas aumentou e hoje é um fator essencial para a satisfação do cliente. Os resultados alcançados valeram a Contax a reconquista da credibilidade junto ao cliente. O contrato da operação foi renovado por mais um ano.

Corrente Positiva - Virando o Jogo no Agendamento uBB

Telefônica - Parceria com estratégia! Receita de sucesso!

Operação Terceirizada - Ativa

Em 2006, surgiu a necessidade de melhorar um dos canais de atendimento da CPFL, a Internet. Além das muitas vanta-gens oferecidas, seu custo corresponde a 10% do custo do atendimento humano. A página que já existia foi reformulada e muitos parceiros, credenciados e clientes deixaram de usar o canal 0800 para realizarem consultas e registros das solicitações pela internet.

Do 0800 para internet: qualidade é a marca registrada

Com a implantação do atendimento chat e e-mail no Call Center, operando 24 horas por dia, sete dias na semana, inclusive nos feriados, além do cliente ganhar mais um canal de atendimento, encontrou comodidade e praticidade. Houve a migração de aproximadamente 150 mil atendimentos/ano para a internet e o resultado desse projeto foi uma redução anual em 11% no custo de operação do Call Center.

Andreia Rodrigues Ferreira - Supervisora de Telemarketing


Silvana Grendene - Gerente de Relacionamento

Alexandre Calore - Gerente de Call Center

Verônica Vieira da Silva - Assistente de Marketing



Em um mercado com concorrentes com fortes estratégias de penetração, o Speedy da Telefônica estrutura-se com ações dirigidas aos seus usuários, com foco na sua fidelização. Na Ação Anti-attrition Teleatenção o objetivo é entender e solucionar as causas de insatisfação do cliente, sejam elas técnicas, operacio-nais ou financeiras, buscando a melhor forma de solução para mantê-lo na base.

Unindo as informações do cliente/ produto com a expertise das ferramentas de contact center, atrelados ainda ao amplo conhecimento do mercado, a SPCOM desenvolveu para a Telefônica a Ação Anti-attrition Teleatenção com as operações Ativa e Receptiva junto aos usuários do produto Speedy, com foco em contatar de forma diferenciada clientes com perfil de propensão ao cancelamento e trabalhar sua manutenção e fidelização na base.

A abordagem é personalizada e voltada ao entendimento das reais necessidades identificadas, salientando os benefícios e utili-dades do Speedy, revertendo a percepção do cliente, orientando para uma melhor utilização do produto ou migrando para outra velocidade/preço/versão adequada ao perfil de comportamento e/ou utilização do serviço. Obtivemos ganhos de qualidade e melhora nos indicadores de performance, influindo diretamente no custo beneficio das campanhas. A alta produtividade e os baixíssimos índices de reclamações proporcionam um ROI extremamente atraente na ação de retenção.

Operação Terceirizada - Ativa/Receptiva

Anti-attrition Teleatenção - Antecipando Fidelização em Resultado

A Brasil Telecom e a Teleperformance desenvolveram juntas um grande projeto de centralização de operação de todas as células de vendas. O objetivo do projeto era criar um site que “respirasse” vendas, uma operação onde o conceito de vender estivesse permeado em todas as áreas do site. A meta era incre-mentar as vendas dos produtos e ganhar escala em uma operação estratégica que, cada vez mais, precisava de produtividade, aliada à redução de custo, para conquistar agressividade no competitivo mercado de telecomunicação. O projeto era complexo porque previa migrações simultâneas e paralelas, integrais ou parciais, com a criação de operações espelhos para não haver queda ou falha no atendimento.

O nome do projeto, Tetris, foi inspirado nessa estrutura “fa-seada” e de perfeito encaixe que foi desenhada. Assim como no jogo Tetris, uma peça fora do lugar durante a centralização com-prometeria os resultados e o sucesso do projeto. Para viabilizar o projeto foram desenvolvidas estratégias específicas de treinamento e aperfeiçoamento dos colaboradores. Foram mais de 420 mil horas de treinamento. Mais de 70 instrutores trabalharam intensamente no aperfeiçoamento de cerca de 4.400 colaboradores.

O Projeto Tetris foi desenvolvido, implementado e finaliza-do em seis meses. O conceito de vender foi disseminado em todas as áreas do site, melhorando o desempenho e gerando mais receita para o cliente Brasil Telecom. A taxa de conversão de vendas saiu do patamar de 6% para uma média de 9% e foi registrado um aumento de 45% na média mensal de vendas por operador. A redução de custos foi um outro fator de grande su-cesso, atingindo 34% de redução no capacity plan da central.

Centralização das operações de vendas aumentam resultado e qualidade

A Contax deveria atingir os níveis de atendimento acordados com o cliente. O público-alvo da operação era formado por clientes do plano empresarial Oi, segmento varejo (B2C). A prioridade da empresa era melhorar o padrão de atendimento, com a meta de assegurar, a cada mês, um nível de serviço igual ou superior a 80% de chamadas atendidas em até 20 segundos e redução nas rechamadas. As principais soluções aplicadas envol-veram o treinamento de consultores e operadores. Além disso,

Operação Terceirizada - Receptiva

Nível de serviço (%) B2B x Empresarial x Oi

houve um redimensionamento das tarefas conforme a demanda. A Contax investiu no atendimento personalizado, aumentando a satisfação dos consumidores. As metas e os impactos opera-cionais foram avaliados pontualmente e em conjunto. Foram definidas, ainda, múltiplas ações possíveis para o problema de não-recebimento de contratos, além de outras medidas impor-tantes que melhoraram ainda mais o atendimento.

O TIM Casa é um produto oferecido pela TIM em que o cliente define um local para ser considerado como sua casa. As ligações feitas a partir deste local para telefones fixos da mesma região não são tarifadas até o limite de tempo estabelecido em contrato. O Projeto piloto TIM Casa foi uma ação arrojada de Televendas implantada pela AeC no período de outubro de 2006 a março

de 2007, que consistiu em substituir um script definido pela TIM por um roteiro desenvolvido internamente para ser usado pelos atendentes da AeC Contact Center. O projeto trouxe ganhos na agilidade para atendimento da base de cliente e o surpreendente resultado levou a TIM a utilizar o projeto nos demais Players.

TIm - Pode entrar que a casa é sua

Flávio Gomes Guimarães - Gerente de Relacionamento - B2B

Simone Nunes - Especialista Comunicação

Alexandra Periscinoto - Presidente

Diego Silva Leite - Gerente de Operações


O mercado de acesso à internet pode se tornar “commodity”, pois todas as empresas tendem a oferecer a mesma qualidade técnica. O diferencial estará na oferta de serviços e conteúdo. Assim, a meta dos “agentes de suporte” do Terra, que sempre foi solucionar rapidamente e com qualidade os problemas técnicos apresentados pelo cliente no primeiro contato, também passou a ser a oferta novos produtos.

Para isso, era necessária a adequação da oferta de acordo com o perfil do cliente ou com seu problema técnico. Assim, foi elaborada – e implementada – uma estratégia sustentada por três pilares: pessoas, ferramentas e processos. E o diferencial dessa alteração no perfil da operação pode ser atestado por dois fatores. O primeiro deles é a sua complexidade, pois exigiu a completa mudança de postura de mais de 600 operadores téc-nicos que passaram a ter também skill comercial. A consistência é outro destaque, já que se conseguiu um aumento de 17,04% no número de vendas brutas.

Houve um total de 326.124 novas vendas, o que representa uma impressionante taxa de conversão de 6,81%. A receita total equivale a R$ 2,6 milhões, ou seja, um retorno de 185% sobre o investimento feito na central. Tudo isso sem comprometer os indicadores de qualidade e produtividade do atendimento.

Terra - Suporte bem mais do que técnico

No segundo semestre de 2006, a Fiat detectou a necessidade de promover o seu modelo Stilo, devido ao alto volume de estoque nas concessionárias. Identificou-se, então, que a Central Fiat de Re-lacionamento, gerenciada pela Atento há seis anos, possuía o perfil ideal para dar sustentação a uma comunicação direcionada.

O objetivo foi apresentar – diretamente – o Fiat Stilo SP a um público extremamente selecionado. Esse contato também deveria incrementar a visibilidade da marca em São Paulo e am-pliar a base de dados de clientes e prospects. A meta era 10% de resposta de leads e 2% de retorno em vendas.

A atuação da central teve dois momentos distintos: a ação receptiva (atendimento), relativa ao Salão do Automóvel, e o trabalho ativo (pré-vendas), para agendamento de test drive.

Operações Integradas de Comunicação

Campanha Stilo SP é operacionalizada pela central de relacionamento Fiat

No início de 2006, a operação VR/Softway não havia alcançado todos os seus objetivos e metas. Foi necessária uma integração intensa das duas empresas para mudar essa realidade. Primeira-mente, a alta gerência criou um relacionamento mais próximo e, assim, compartilhou informações essenciais para o sucesso da parceria. Em meados de outubro, iniciou-se um projeto para reverter o resultado de 2006. Neste período, os objetivos da par-ceria Softway/VR foram aumentar a carteira de novos clientes da VR em 50% e o faturamento no segmento de pequenas e médias empresas, manter novos e antigos clientes na carteira e transformar a VR em referência de bom relacionamento com o cliente.

Focado em desenvolvimento de pessoas, reestruturação da equipe e treinamento, o projeto tem visão de mercado e con-corrência. Essa união de forças permitiu atualizar o sistema de atendimento e extrair relatórios mais práticos para agir imediata-mente no foco de crescimento de novos clientes e faturamento. Os incentivos apresentados como campanhas motivacionais e o estímulo à crescente escolarização só reforçaram a importância de tratar a equipe com reconhecimento e agradecimento.

O projeto trouxe bons resultados. A faculdade formou profissionais que reconheciam a operação VR como diferencial pelo incentivo de 100% da faculdade, a partir de critérios rígidos de aproveitamento.

Como resultado, temos dois importantes indicadores: cres-cimento de 60% em faturamento nos pedidos colocados em comparação do período anterior ao projeto (Jan/06 a Set/06) e um crescimento de 71% no número de novos clientes.

Parceria VR e Softway provando que união gera excelentes resultados

Os resultados são impressionantes. O modelo Stilo passou de 14,5% para 17% de participação de mercado na sua catego-ria (C2) depois da ação. Foram realizados 4.560 agendamentos de test drive (23% de retorno), sendo que a meta era obter 2 mil leads (10% de retorno).

Dos leads gerados, 400 (8,8%) foram convertidos em vendas efetivas. Para se ter uma idéia, a média de modelos Stilo vendidos por mês é de 800 unidades e, portanto, a ação de telesserviços gerou o equivalente a 50% do resultado total de um mês.

Levando-se em consideração que o valor unitário do Stilo (SP) é de cerca de R$ 52.000,00, o faturamento gerado pela ação foi de R$ 20.800.000,00, o que representou um retorno sobre o investimento de 2.428%.

A Unicard Unibanco lançou em 2007 a maior plataforma promocional multi-canal da indústria de cartão de crédito de-nominada Universo de Vantagens. A Central do Universo é o principal canal desta plataforma e foi desenvolvida com uma boa dose de ineditismo para estimular o uso dos milhões de

Central do universo - Aqui o espaço é o cliente

cartões de crédito da Unicard. Esta central híbrida divulga e esclarece dúvidas sobre as promoções, efetua o pagamento de qualquer conta no cartão, cadastra clientes em sorteios, procura os melhores preços no comércio em geral, pesquisa hábitos de consumo, entre outros serviços.

Carolina Chamma - Analista de Marketing


Rosana Rocha - Diretora

Luis Carlos Ribeiro da Rocha - Superintendente



Este case relata a capacidade inovadora e a lucidez estra-tégica da ACS ao ampliar seus negócios para atuar internacio-nalmente. Visão de futuro e coragem são os ingredientes que compõem este desafio, que apresenta os diferenciais aplicados pela empresa em atuar e conquistar sucesso no segmento de Offshore de Call Center.

A empresa apostou em um mercado que, aparentemente, estava tomado pela oferta de outros países prestadores des-te serviço, muitas vezes, bem menores e economicamente menos significativos e representativos que o Brasil. Arriscou

Operações Internacionais

ACS - Your Offshore Contact Center

a empreender internacionalmente não só em nome da ACS, mas em nome do Brasil e do que ele tem de mais precioso: a excelência e a capacidade do povo brasileiro, reconhecido mundialmente pela sua simpatia, pela vontade de servir e de fazer sempre o melhor.

A ACS construiu, em pouco tempo, uma história de relacio-namento e credibilidade com clientes fora do Brasil e fortificou laços com muitos deles. Principalmente com os que ainda estão em operação com a empresa. A ACS se consolidou como uma opção de destino Offshore no Brasil.

A Tellus/iSKY realiza o suporte técnico dos produtos Pinnacle Sys via telefone, e-mail e chat para clientes de língua portuguesa, espanhola e inglesa.

São realizados cerca de 20 mil atendimentos mensais. Os aten-dimentos em inglês e espanhol correspondem por 90% do volume total.O contato com os EUA, sede da Pinnacle, é constante. Os gestores da operação realizam fóruns semanais para discussão das métricas e identificação de oportunidades. Os técnicos localizados no Brasil têm canal de comunicação aberto com a unidade de desenvolvimento Pinnacle para encaminhamento de suportes sem resolução e tópicos de desenvolvimento dos produtos.

Resultados quantitativos: economia de 52% dos valores ope-racionais anteriores ao projeto, resultado financeiro líquido anual de R$ 1,3 milhões; 80% dos atendimentos realizados no Brasil foram destinados a clientes finais localizados em outros países.

Resultados qualitativos: concentração no Brasil de boa parte dos atendimentos realizados em plataforma offshore; qualidade do atendimento da Pinnacle System aparece em 3º lugar no ranking das avaliações de consumidores e empresas da revista Info Exame (Maio/2006).

Exportação de qualidade made in Brazil

O objetivo deste case foi apresentar o processo de absorção do atendimento telefônico aos clientes e usuários do Banco do Brasil (BB) nas sete agências localizadas no Japão. O atendimen-to, que antes era conduzido por uma central de atendimento instalada na agência Tóquio, passou a ser realizado, a partir do final de novembro de 2006, pela Central de Atendimento BB, site São Paulo (SP). O atendimento é prestado por meio de Unidade de Resposta Audível (URA) e em quatro idiomas: português, japonês, espanhol e inglês. A mudança envolveu diversas áreas do BB, implicando em maior comodidade para o cliente, redução de custos, melhorias no sistema de comunicação entre o Brasil e o Japão, entre outros. Os resultados foram positivos para os clientes e não clientes em termos de atendimento e para o BB quanto à melhoria da eficiência operacional. Esse atendimento dá seqüência ao processo de internalização do atendimento aos clientes, de forma segmentada, do BB no exterior, iniciado com o BB Portugal em 2005/2006.

No Banco do Brasil o Atendimento não tem fronteiras: O denwa arigatou Gozaimasu!

. A rede de varejo é, hoje, o principal disseminador das marcas da Souza Cruz junto ao consumidor de cigarros. E o seu comprometimento com a empresa representa um importante diferencial competitivo. Para tanto, foi realizada a ação de ca-pacitar os funcionários, de cerca de dois mil estabelecimentos que vendem produtos da fabricante, para atuarem como ver-dadeiros representantes da companhia, habilitando-os a prestar esclarecimentos sobre os produtos da Souza Cruz diretamente nos pontos-de-venda.

A principal estratégia para atingir toda essa “brigada” do varejo foi a atuação do Interaction Center na comunicação com garçons, atendentes, balconistas, entre outros profissionais dos estabele-cimentos comerciais. Assim, foi possível reforçar a imagem da

Souza Cruz Interaction Center realiza ação de comunicação com revendas e consegue 30% de aumento nas vendas

companhia junto ao público de cerca de 10 mil pessoas. O profundo conhecimento da central de atendimento – e

dos seus teleoperadores, é claro – sobre os produtos da Souza Cruz torna a comunicação e a avaliação muito mais efetivas, potencializando, em muito, a capacitação dos varejistas. Além disso, o projeto otimiza a operação, uma vez que o trabalho é realizado nos vales do atendimento regular.

Depois da ação da central, a participação de vendas da Souza Cruz nos estabelecimentos que participaram do pro-grama passou de 17% para 30% e o índice de satisfação dos estabelecimentos atendidos está em 96%, aferido por pesquisas trimestrais de satisfação.


Davidson Fonseca Filho - Diretor de Soluções


João Carlos Neves de Paiva - Gerente de Divisão



Em 2006 foi desenvolvida no Call Center CPFL, a partir de uma competição entre as equipes, uma campanha de arrecada-ção de alimentos para ajudar instituições carentes. A estimativa era de arrecadar em torno de 400 quilos de alimentos, mas o envolvimento das equipes tomou uma proporção muito maior do que o esperado. Naquele momento, cada colaborador estava motivado a fazer sua parte, não como funcionário, mas como cidadão. A premiação inicial e folgas extras perderam o sentido. Foram arrecadadas, em uma semana, mais de duas toneladas de alimentos, incluindo produtos de higiene e limpeza. O re-sultado superou as expectativas e a campanha foi além de uma competição de arrecadação de alimentos. Foi um marco para o call center da CPFL.

2,2 toneladas de alimentos: mais que uma campanha, uma competição de amor

A Mapfre Seguros desenvolveu e implantou uma metodologia que permite às empresas do setor de call center promoverem a formação de pessoas com uma baixa possibilidade de acesso ao mercado de trabalho, característica muito comum dos cidadãos de periferia, que chegam a ser vistos como “minorias excluídas”.

O projeto, que se desdobra em Programas de Preparo de “Maduros”, Jovens e Deficientes Físicos, visa ampliar as possi-bilidades de retorno ou de introdução no mercado de trabalho formal, dando-lhes condições para competir com outras pessoas de situação social mais elevada. Propicia a inclusão social e a re-dução de contingente de desempregados por falta de preparo.

Com isso, a empresa efetiva a sua Responsabilidade Social e cumpre, ainda, a sua Responsabilidade Empresarial ao criar condições para contratações mais rápidas, de pessoas já qualifi-cadas, facilitando o processo de desenvolvimento de carreira aos seus colaboradores e otimizando a expansão dos negócios, sem comprometer a qualidade do atendimento aos seus clientes.

A virtuosa corrente da empregabilidade nas comunidades de periferia

A coordenação de toda campanha dentro do call center ficou a cargo do gerente da área, que continuou pessoalmente a exercer o papel de divulgador e maior incentivador.

Assim que a Campanha do Agasalho de 2005 terminou, os funcionários já estavam juntando as roupas e perguntando quan-do poderiam trazê-las para a próxima campanha. Ao ser dado o pontapé inicial, já houve um enorme volume de doações.

Dar mobilidade à campanha para que nada adquirisse um tom de compromisso, mas sim de comprometimento e soli-dariedade, foi o grande desafio. O importante era que cada um absorvesse o espírito de colaboração e de fraternidade, assumindo o papel de responsabilidade que cabe a cada um

Responsabilidade Social - Empresas com Call Center Próprio

Como manter aquecidos 750 corações, gerando 36.000 novas emoções! Turbinando o trenó do Papai Noel!

de nós dentro de nossa sociedade.As equipes de atendimento demonstraram sentido de mobili-

zação invejável. A capacidade de gestão da liderança e a mescla de talentos aflorados foram fatores decisivos no processo que colabo-rou com múltiplas e criativas iniciativas, onde cada um teve oportu-nidade de mostrar competências muitas vezes adormecidas.

Foram arrecadadas 36.174 peças entre agasalhos, sapatos, acessórios (toucas, xales, cachecol, meias, etc). Foram entregues 101 caixas ao Fundo Social de Solidariedade do Estado de São Paulo.

Turbinando o trenó do Papai Noel apadrinhou 613 crianças das creches mantidas pela AES Eletropaulo.

Responsabilidade Social - Empresas Terceirizadas

universidade Corporativa - quem quer, faz!

O projeto para criação da Universidade Corporativa Dedic é uma iniciativa pioneira entre as empresas de Contact Center e, tem como objetivo subsidiar a educação formal e incentivar co-laboradores na continuidade dos estudos, em um Curso Superior reconhecido pelo MEC (Ministério da Educação e Cultura).

A realização desse projeto contou com o apoio e parceria da FUNDETEC – Fundação de Desenvolvimento de Tecnologia, Educação e Comunicação.

A Universidade Corporativa Dedic possibilita a obtenção do diploma de nível superior reconhecido pelo MEC e, conseqüente ingresso em programas de pós-graduação lato sensu - especiali-zação e stricto sensu - mestrado e doutorado.

A Universidade Corporativa garante aos participantes uma for-

mação eficiente com métodos de ensino que privilegiam a prática, a aquisição de capacidade técnica e o domínio dos modos de atuação exigidos por uma profissão, contribuindo decisivamente para uma rápida inserção e qualificação no mercado de trabalho.

A parceria com a FUNDETEC possibilitou a concretização deste projeto que para a Dedic é de extremo valor, uma empresa com marcante presença no rol das instituições cumpridoras de seu papel social.

Hoje já é possível vislumbrar o futuro deste projeto que apenas em dois semestres já proporcionou oportunidade para mais de 2000 jovens se inscreverem em 15 diferentes cursos.Eles podem comprovar que a Dedic é mais do que uma empresa que pensa em responsabilidade social – a Dedic faz.


Wagner Cruz - Superintendente de Administração e Desenv. de Pessoas

Márcia Freitas de Paula - Diretora da Central de Relacionamento SIM 24h

João Carvalho Damas - Gerente de Canais de Relacionamento Telefônico


Trata-se de um projeto de seleção de profissionais acima de 40 anos, como forma de inclusão ao mercado de trabalho. O projeto começou com a observação dos resultados destes profissionais, que informalmente já eram contratados pela Atendebem, respeitando-se suas experiências profissionais. Em abril de 2006, consolidou-se este projeto, que mantém 10% do seu quadro efetivo de profissionais acima de 40 anos, com produtividade e qualidade num conceito adequado, corroborando também com o baixo índice de turn over e absenteísmo, superando as expectativas. Desde a criação do projeto Master, nunca se registrou uma reclamação trabalhista.

Projeto master - Empregabilidade a partir dos 40 anos

Central Teleton de Doações - O Trabalho Voluntário Ajudando Pessoas

Pelo terceiro ano consecutivo, a SPCOM estruturou de forma totalmente voluntária a operação de Telemarketing Receptivo para atendimento das ligações do TELETON 2006 para as doa-ções acima de R$ 30, com os seguintes objetivos: atingir a marca mínima de R$ 2 milhões de doações pela Central de Atendimento SPCOM, cumprir os indicadores necessários em tempo médio de atendimento e garantir a qualidade do canal. Outro objetivo era evitar fila de espera e garantir a efetivação das doações, fidelidade dos dados cadastrais para entrega do TONZINHO e, acima de tudo, segurança da informação, uma vez que a Central estava tratando de dados financeiros dos clientes, como conta corrente e cartão de crédito.

A SPCOM, engajada com o projeto, coordenou cuidadosamen-te todo o planejamento da Central de Atendimento, que começou a ser executado com quatro meses de antecedência. Salienta-se a grandiosidade da operação e toda a estrutura montada para sua realização, envolvendo o recrutamento de voluntários e a estru-turação das ferramentas de apoio e dos recursos operacionais e tecnológicos para a viabilização do projeto.

A Central de Atendimento SPCOM atingiu números expres-sivos dentro do valor total de doações (R$ 16.162.588,00). Com esse resultado contribuímos para a conclusão da construção da nova sede da entidade na cidade Catarinense de Joinville, além da manutenção de outros centros de reabilitação.

Luiz Antônio Reis Loureiro - Diretor Geral

Alexandra Periscinoto - Presidente

Para atender aos clientes Pessoa Jurídica da Oi, a Contax, em parceria com a empresa, implantou uma gestão pró-ativa de solicitações, com o desafio de quebrar o paradigma de que o contact center não resolve as solicitações no tempo acordado. Os atributos resolução, rapidez e segurança são respeitados em todas as etapas do atendimento. Assim que a chamada é encerra-da, entra em cena o trabalho do BO Gestão, que acompanha as ordens nas áreas de suporte/tratamento. Caso algum prazo seja ameaçado, a Matriz de Recorrência permite ao operador enca-minhar o problema ao diretor da área. A cada etapa do processo o cliente é informado do status da solicitação. Os resultados são visíveis com o aumento de satisfação diminuição de Contact Rate e o custo médio por cliente/ano.

Em 2005, a operação iniciou em 12º lugar no ranking mundial e com 50% de satisfação do cliente. O ano de 2006 começou com um desafio muito grande: ficar entre as 10 melhores Centrais de Atendimento do Mundo, na pesquisa mensal de satisfação ao consumidor, elaborada pela matriz da Renault, na França. Devido à complexidade dos processos do “ramo automobilístico” e alto padrão de atendimento solicitado pela Renault, foi necessário um mergulho profundo na estrutura de funcionamento e nas necessidades do cliente, bem como um elevado investimento em treinamento e mapeamento de

Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)

Renault - A excelência no atendimento gerando resultado no setor automobilístico

modelo de Relacionamento B2B

Solução Remota - Oi Fixo


A Oi desejava solucionar os problemas dos clientes com assertividade já no primeiro contato. Isso pedia um aumento do índice de retenção de chamadas no call center. O objetivo era reduzir os custos operacionais e aumentar a satisfação do cliente com um atendimento mais preciso. A Contax propôs uma solução pioneira, denominada CNS – Centro Nacional de Soluções, que reúne várias operações e forma um centro gerenciador de situações com alto grau técnico. Também foi sugerida uma campanha de incentivo para treinamento e recicla-gem da equipe. Os operadores receberam acesso à intranet da Contax para um pronto atendimento e pesquisa. As ações foram desenvolvidas por meio da disponibilidade de SGL (Aplicativo de Acesso às Centrais Telefônicas para realização de testes) em todo o projeto.

processos. Em março de 2006, a satisfação dos clientes era de 59%, ocupando a 13º posição no ranking mundial. Em março de 2007, a satisfação dos clientes era de 85 %, ocupando o primeiro posto no ranking mundial. Comparando o período de março/2006 a março/2007, com março/2005 a março/2006, a operação cresceu de 51% para 90% no índice de satisfação do ranking mundial. É importante destacar que nos últimos 12 meses a operação Brasil - parceria Softway-Renault - conquistou quatro vezes o primeiro lugar na pesquisa mensal, posicionando o país como referência mundial no atendimento a clientes.

A Atento Brasil definiu que seu programa institucional, em 2006, seria voltado à inclusão de deficientes no mercado de trabalho. Mais importante do que adequar-se à cota exigida pela lei 8213/91, a Atento desejava ir além. A lei determina apenas que a empresa deve contratar um percentual do total de seus funcionários, mas não exige nada em relação à acessibilidade e à adequação de seus funcionários não deficientes com esta realidade.

O programa trata justamente sobre isso: treinar todos os funcionários da empresa para que saibam lidar com seus colegas deficientes e preparar a infra-estrutura da empresa para recebê-los. A sensibilização talvez seja a etapa mais importante da ação, haja vista no Brasil haver ainda muito preconceito.

Valorização da Diferença

A Atento já possui, em uma de suas centrais, uma ilha com-posta por 100% de deficientes físicos, dedicada ao atendimento via e-mail ou chat on-line dos clientes do i-Telefonica. Este tipo de atendimento possibilita ao operador realizar até quatro con-versações simultâneas, o que traz resultados de produtividade superiores ao atendimento tradicional por telefone, que permite apenas um contato por vez.

O mais interessante sobre este projeto é que coloca estas pessoas como protagonistas, na linha de frente do atendimento. O foco da organização em inclusão é tão autêntico que, nessa central, por exemplo, há oportunidades também para pessoas com dificuldades de fala e dicção, mesmo que este tipo de problema não se enquadre na lei de cotas de deficientes.


Flávio Gomes Guimarães - Gerente de Relacionamento - B2BLuciano Cansanção - Gerência CNS

Rosana Rocha - Diretora


A Empresa de Transporte e Trânsito de Belo Horizonte S/A - BHTRANS é responsável pelo planejamento, controle dos serviços, transporte escolar, processo de definição e controle de tarifas e benefícios a usuários do transporte público de Belo Horizonte.

A AeC Contact Center realiza o Serviço de Atendimento ao Público (SAP) da empresa e vem garantindo uma melhora consistente dos serviços de informação aos usuários da capital mineira com atendimento automático para resposta, a partir das informações buscadas. Com isso, superou todos os índices de controle de qualidade previstos em contrato.

Chamada para participar da implantação da filial da Call em São Paulo, Ivone Andrade Vieira se mudou para Brasília. Em pouco mais de vinte dias, no início de 2006, a Call montou seu site, selecionou, recrutou, contratou e treinou sua força de trabalho, iniciando sem nenhuma solução de continuidade a operação da Prefeitura Municipal de São Paulo.

Há quase 10 anos trabalhando no mercado de call center, Ivone começou como operadora e passou por todos os cargos existentes em uma central de atendimento. Seus excelentes resultados na Gerência de Operações devem-se, sobretudo, a sua dedicação extraordinária ao trabalho e aos colaboradores que lhe estão subordinados e seu inegável carisma. Sua traje-tória é inspiradora, servindo de exemplo para todos. É neste aspecto, principalmente, que nos miramos para compreender sua importância para a Call nos dias de hoje.

BhTrans - Belo horizonte caminha bem informada

Central 156 de São Paulo - Gratuidade inpulsiona a maior central pública de relacionamento com o cidadão da América do Sul

A Plusoft, por volta de 1987, desenvolveu uma ferramenta de CRM analítico para a extração de dados que possibilita a geração de relatórios e permite a apresentação de diferentes visões estático-analíticas. O Plusinfo é lançado como um módulo do Plusoft 5 CRM e suas funcionalidades interagem com as demais do sistema, além de integrar-se com os sistemas corporativos. A partir de 2006, o Plusinfo 4.5 ganha novas funcionalidades e passa a ser utilizado para gerar inteligência a partir das infor-mações capturadas nas diferentes interações entre empresas e clientes; transformando-as em visões analíticas, disseminando-as e compartilhando-as em diferentes formatos de relatórios.

O Plusinfo 4.5 foi desenvolvido para facilitar o acesso às informações, com a criação visual de consultas a bases de da-dos, permitindo que usuários iniciantes ou experientes possam extrair o máximo de conhecimento dos clientes, a partir da integração a sistemas corporativos, transformando-o em ações, rentabilidade e lealdade.

O Software Miracle, desenvolvido para a gestão de acessos e implantado internamente na AeC, opera desde 2006, e vem garantindo forte evolução na produtividade operacional. Com o objetivo de melhorar as operações dos clientes, o Miracle garante maior segurança, pois além de identificar de forma exata os usuários de cada sistema, permite aos atendentes o acesso através de uma máscara e PIN/senha único, evitando a possibilidade de fraudes. Este processo gerou ganho de produ-tividade, pois reduziu o tempo de acesso aos sistemas.

Soluções Tecnológicas - Empresas de Tecnologia

Plusinfo - tangibilizando a transformação de banco de dados em base de conhecimentos

Santo da casa faz miracle

A central Fala, Brasil, operada pela Montana Soluções Cor-porativas, foi criada em 1995 para ser o canal de comunicação do Ministério da Educação (MEC) com a sociedade.

Desenvolvida inicialmente para prestar informações ao cidadão sobre a área educacional, o Fala, Brasil, por ser muito conhecido, inclusive nas pequenas cidades, passou a receber também milhares de outras ligações da população com dúvidas a respeito do Bolsa Família e outros programas sociais do go-verno. Apesar desses programas não fazerem parte do MEC, os teleatendentes não deixam o cidadão sem resposta, orientando sobre o órgão e o telefone que ele deve procurar para obter a informação desejada.

Serviço de Atendimento ao Público - SAP

Fala com a gente, Brasil!

O Fala, Brasil é um modelo de call center do setor público. Conta com uma equipe de 97 teleatendentes treinados e capa-citados pela Montana para responder de imediato os assuntos tratados nas ligações. A central tem 44 postos de atendimento, mas em situações emergenciais ou especiais, pode funcionar com até 200 a mais, graças a uma outra parceria com a Embratel. É o que ocorre, por exemplo, na época de abertura de inscrições para Exame Nacional do Ensino Médio - Enem e o Programa Universidade para Todos – ProUni, os mais populares do MEC. Nesses períodos, o número de ligações para a central cresce mais de 100%.

Carlos Antonio de Souza Almeida - Diretor Executivo

Geraldo Magela Criscolo Parrela - Gerente de Operações

Ruy Trida Júnior - Diretor Comercial

Heraldo Pereira de Albuquerque Filho - Gerente de Planejamento e Tráfego

Anna Zappa - Diretora de MarketingRevista VIIPrêmioABT 59

A Tivit foi contratada pelo Banco Nossa Caixa para um projeto de implantação de uma Central de Relacionamento que contemplava a disponibilização de diversos serviços, na qual o objetivo era montar um “Banco fora do Banco” por meio de atendimento eletrônico e humano.

Além do desenvolvimento de software, implantação de infra-estrutura de apoio, configuração de equipamentos e treinamento dos atendentes funcionários do Banco Nossa Caixa, foi implantada uma solução que gerou a revisão dos processos transacionais existentes, criação de novos serviços, facilidades de acesso e segurança para os clientes na realização das suas transações bancárias. O desafio de implantar o projeto em menos de 90 dias foi cumprido pela Tivit.

Soluções Tecnológicas - Empresas Terceirizadas

Nossa Caixa - um banco fora do banco

Os resultados surpreenderam: o volume de atendimentos eletrônicos obteve um crescimento significativo, proporcio-nando 60% a mais de transações de negócios e ligações. Com um percentual de retenção maior de ligações atendidas na URA, o número de posições de atendimento foi reduzido. O resultado consolidado também demonstra um aumento de eficiência na capacidade de atendimento humano do Banco Nossa Caixa após o treinamento realizado para os funcio-nários, o que demonstra o sucesso do projeto calcado na expertise em soluções de relacionamento, agilidade e a alta capacitação tecnológica da Tivit.

A utilização de um Ponto Eletrônico baseado numa arqui-tetura orientada a serviços (SOA) e padrões abertos facilita a integração com outras tecnologias e representa uma vantagem estratégica importante na gestão de pessoas.

A Gestão de Pessoas é um dos principais processos nas empresas de telemarketing. A automatização do controle de jornadas de trabalho e a adequação às legislações trabalhistas é mais do que uma vantagem estratégica, mas um requisito importante para a sobrevivência destas empresas. Além disso, estas informações precisam estar integradas com os sistemas responsáveis pelo pagamento dos colaboradores ao final do mês efetivo de trabalho.

O Ponto Eletrônico fornece as condições e ferramentas necessárias para esta gestão automatizada, proporcionando aos gestores e usuários facilidades de uso e coerência das informações geradas.

Elektro - Atendimento sempre ligado

O ponto eletrônico como vantagem estratégica na gestão de pessoas


A Elektro é responsável pela distribuição de energia elétrica em 223 municípios no Estado de São Paulo e 5 em Mato Grosso do Sul, atendendo mais de 1,9 milhão de clientes. E o call center é o principal canal de relacionamento com os clientes.

A Elektro procurou a Dedic para reestruturar a sua opera-ção.O modelo definido foi uma terceirização de infra-estrutura com equipamentos da Dedic e Recursos Humanos da Elektro, atendendo em uma plataforma moderníssima – a solução Voip CS1000E e Con-tact Center 6.0 da Nortel, com suporte técnico da Wittel.

Esta solução permite que o serviço de atendimento da Elektro, além do telefone, também possa ser feito pela Web, por meio de e-mail ou de chat.

A plataforma está instalada no site da Dedic na Av. Paulista, em São Paulo, mas foi possível manter as 126 posições IP da Elektro divididas em dois sites em Campinas. É uma plataforma que permite implementar atendimentos personalizados a clientes preferenciais e a colocar anúncios e mensagens em cada fase do atendimento.

A parceria entre a Dedic, a Wittel e a Nortel criou a possi-bilidade da Elektro ter uma operação com praticamente 100% de contigenciamento e coloca-la um degrau acima do que foi pensado início do projeto. Foi a parceria certa na hora certa.

Ao perceber a necessidade do mercado e de seus clientes, a LVK acreditou na sua capacidade tecnológica e insistiu no novo negócio e criou o Buran Sistema de Gravação Digital, passando a concorrer com empresas multinacionais. Para isso, a LVK assumiu riscos e teve a agilidade para fazer escolhas e tomadas de decisão, atributos que muitas vezes faltam a seus concorrentes.

O grande diferencial do Buran é ser um produto customizado, que atende a diferentes necessidades e contêm um suporte técnico constante. O Sistema Buran garante a credibilidade das operações e contribui para melhorar a desempenho de venda de seus clientes, as terceirizadas e as empresas com call center próprio.

O sistema é usado como fonte de pesquisa e como uma grande

uma solução brasileira para gravar na memória

ferramenta para detectar possibilidades de melhoria a serem im-plantadas nas equipes das centrais de atendimento, ajudando nos processos de qualidade e na excelência da operação. Seus exclusivos padrões de gravação (SBV e VBV) contribuem para a segurança da operação, uma vez que tem capacidade de monitorar todas as ações do operador - tanto áudio como vídeo -, e garantem a integridade da operação, sendo uma prova consistente em situações conflitantes entre empresa e cliente.

O Sistema Buran é prova de que o empreendedorismo, o conhecimento tecnológico bem aplicado, a persistência e a fle-xibilidade na tomada de decisão podem fazer de uma pequena empresa brasileira uma líder no mercado das grandes.

Maria Guiomar Rocha Ribeiro - Diretora e Ricardo Baccarelli - Diretor Técnico

Eduardo Quadrado - Diretor de TI

Renata Rocha - Comunicação Corporativa

Marcos Braun - Gerente de Atendimento ao Cliente


Altitude vBox é a solução de telefonia IP baseada 100% em software e em plataforma aberta da Altitude.

Com Altitude vBox, a passagem do Contact Center tradicional para o IP é tranqüila e segura,permitindo uma total Liberdade de Escolha para você fazer o investimento em etapas e manter as aplicações existentes. Tudo isso com custo em infra-estrutura reduzido, integração automática com os módulos da suite Altitude uCI e integração com todos os canais de comunicação e CRM de terceiros.

Altitude vBox pode ser aplicado a todos os sistemas, do tradicional ao moderno VoIP.Para começar ou expandir seu Contact Center IP,você precisa conhecer Altitude vBox, a mais novaplataforma VoIP suportada pela suite Altitude uCI.

a nova plataforma para Contact Centers IP

Av. Dr. Cardoso de Melo, 1955 - 11º andar - cj 111 Vl. Olímpia - São Paulo - CEP 04548-005 - SP - Brasil Tel. (11) 3841-7100 Fax (11) 3849-8788

www.altitude.com/[email protected]

Altitude vBox

Produtos do Ano

A Montana Soluções Corporativas apresentou nos últimos dois anos resultados excepcionais em todas as áreas da empre-sa: crescimento forte no faturamento; índice de satisfação dos clientes de 99,5%; primeira certificação do setor de telesserviços com a conquista do Selo de Ética Probare; consolidação de sua metodologia baseada em estruturas projetizadas. Fundada em Brasília há 11 anos, a Montana investiu grande parte do lucro em modernização e recrutamento de novos executivos de mercado para expandir sua presença geográfica no país e atender à área privada, onde também começa a crescer solidamente.

O Selo de Ética atesta que a empresa certificada segue todas

Empresa Revelação

as diretrizes do Código de Ética do Probare. Outro ponto forte que deu grande visibilidade à empresa foi a operacionalização de contratos por Acordo de Nível de Serviço (SLA) em um grande banco estatal. Confiante nas oportunidades que esse crescimento sólido propicia e atenta aos desafios trazidos pelas conquistas de excelência, a diretoria da Montana redefiniu seu foco, igualando governo e iniciativa privada no mesmo plano de crescimento estratégico. Para isso, ampliou o quadro comercial e operacional e se reestruturou com o propósito de conquistar novos contratos com os setores público e privado.

Falar bem é falar com ética

Desde o ano 2004, o consumidor que compra ingresso para o Carnaval do Rio de Janeiro recebe tratamento seguro, respeitoso e confortável. A EBN & Associados, em parceria com a Embratel e o Serasa, desenvolveu um sistema de vendas pelo telefone para atender o consumidor da Liga das Escolas de Sam-ba. O sistema implantado para o Rio de Janeiro consiste de várias

Vendas de Ingressos do Carnaval do Rio de Janeiro

linhas telefônicas exclusivas através de Plataforma Automática. Para fora do Rio de Janeiro, o sistema foi de Televendas com Operador e quantidade de Posições de Atendimento (PAs).

De qualquer telefone, quem mora no Brasil pode adquirir o ingresso e assistir o maior espetáculo popular da Terra.

Paulo Sérgio Ferraz - Diretor de Tecnologia

Carlos Antonio de Souza Almeida - Diretor Executivo


Chamada para participar da implantação da filial da Call em São Paulo, Ivone Andrade Vieira se mudou de Brasília. Em pouco mais de 20 dias, no início de 2006, a Call montou seu site, selecionou, recrutou, contratou e treinou sua força de trabalho, iniciando sem nenhuma solução de continuidade a operação da Prefeitura Municipal de São Paulo.

Há quase 10 anos trabalhando no mercado de call center, onde começou como operadora e passou por todos os cargos existentes em uma central de atendimento, a história de Ivone comprova que no setor é possível construir uma carreira sólida e obter sucesso profissional. Sua trajetória é inspiradora, servindo de exemplo para todos. É neste aspecto, principalmente, que nos miramos para compreender sua importância para a Call nos dias de hoje.

Ivone de Andrade Vieira - Case: Ex operadora comanda a maior central pública da América do Sul

Talento - Gerente

Ruy Trida Júnior - Diretor Comercial

O case da Provider, Localize seus Talentos, relata a história de sucesso do colaborador Leonardo Valença, idealizador do projeto da Ilha de Localização, atualmente supervisor da ope-ração. A Ilha de Localização é um projeto criativo e diferente que resultou de uma grandiosa idéia, de unir os benefícios do trabalho em equipe às ferramentas de uso comum. A idéia surgiu quando Leonardo, ainda na operação, constatou um número excessivamente alto de clientes que não eram cobrados por falta de dados cadastrais atualizados. Em 12 de abril de 2006, a Ilha de Localização deixou de ser apenas um projeto e tornou-se uma estratégia de negócio.

leonardo Gustavo lins Valença - Case: localize seus talentos

Talento - Operador(a)

Ana Lúcia Bastos - Gerente Nacional de Call Center

Sonia iniciou sua carreira na Chevron em 1983 e, atualmente, é coordenadora da Central de Atendimento que recebe chamadas de todo Brasil. Ela lidera 40 funcionários que atuam no Telemarketing Receptivo, Ativo e Back Office.

Em 2006 seu desafio foi criar estratégias para reter os talentos de sua equipe. Para isso criou o programa de treinamentos Coa-ching Skills (através de feedbacks constantes, destacava profissionais para atuarem efetivamente em áreas acordadas com a supervisão com assertividade) e também acompanhava as vagas que surgiam

no Programa de Oportunidades Internas e que se adequavam aos funcionários do Call Center por ela liderados. O resultado disso foram 18 promoções no período do case e um crescimento de 157% nesse número, comparado ao mesmo período no ano anterior.

Sonia acredita credita nela mesma e nos profissionais que lide-ra, tem credibilidade, comunica-se com entusiasmo e convicção, sempre em busca de resultados sustentáveis.

Sonia maria Dalefi - Case: Talento Formando Talentos

Reginaldo Macedo - Gerente da Central de Atendimento

Talento - Supervisor(a)


A CONQUISTA DE UM PRÊMIO É UMA HONRA ÀS PESSOAS QUE BUSCAM O BOM DESEMPENHO NO TRABALHO.

A Dígitro sente-se orgulhosa em fazer parte dessa equipe de vencedores como fornecedora de tecnologia em telecom. Parabéns aos clientes Dígitro ganhadores do

Prêmio ABT - Melhores práticas em telesserviços.

1ª Empresa Brasileira certificada

Vencedores do Prêmio ABT - Melhores práticas em telesserviços

Documents

A mais importante premiação do - ::: XVII PrêmioABT · Mapfre A virtuosa corrente da empregabilidade nas comunidades de periferia ... Claro Cobrança como ferramenta de relacionamento