A NÁLISE DO N ÍVEL DE S ERVIÇO EM T ERMINAIS A EROPORTUÁRIOS

ANÁLISE DO NÍVEL DE SERVIÇO EM TERMINAIS

AEROPORTUÁRIOS

ANÁLISE DO NÍVEL DE SERVIÇO EM TERMINAIS

AEROPORTUÁRIOS

Orientador: Prof. Dr. Anderson R. CorreiaOrientador: Prof. Dr. Anderson R. Correia

Co-orientador: Prof. Dr. Alexandre G. de BarrosCo-orientador: Prof. Dr. Alexandre G. de Barros

Orientador: Prof. Dr. Anderson R. CorreiaOrientador: Prof. Dr. Anderson R. Correia

Co-orientador: Prof. Dr. Alexandre G. de BarrosCo-orientador: Prof. Dr. Alexandre G. de Barros

Eng. Michelle C. Galvão BandeiraEng. Michelle C. Galvão BandeiraEng. Michelle C. Galvão BandeiraEng. Michelle C. Galvão Bandeira

EN

GEN

HA

RIA

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A-E

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RA

AER

ON

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TIC

A /

TR

AN

SP

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AER

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TO

S

1.1. INTRODUÇÃOINTRODUÇÃO

2.2. TERMINAL DE PASSAGEIROS (TPS)TERMINAL DE PASSAGEIROS (TPS)

3.3. ESTUDO SOBRE O NÍVEL DE SERVIÇO EM TPSESTUDO SOBRE O NÍVEL DE SERVIÇO EM TPS

4.4. ESTUDO DE CAMPOESTUDO DE CAMPO

5.5. PROCEDIMENTOS PARA A ANÁLISE DO NÍVEL DE SERVIÇOPROCEDIMENTOS PARA A ANÁLISE DO NÍVEL DE SERVIÇO

6.6. RESULTADOS PARA O AEROPORTO INTERNACIONAL DE RESULTADOS PARA O AEROPORTO INTERNACIONAL DE

SÃO PAULO / GOVERNADOR FRANCO MONTOROSÃO PAULO / GOVERNADOR FRANCO MONTORO

7.7. CONCLUSÕESCONCLUSÕES

APRESENTAÇÃOAPRESENTAÇÃOEN

GEN

HA

RIA

DE IN

FRA

-ES

TR

UTU

RA

AER

ON

ÁU

TIC

A /

TR

AN

SPO

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S

ANÁLISE DO NÍVEL DE SERVIÇO EM TERMINAIS AEROPORTUÁRIOS

Eng. Michelle C. Galvão BandeiraEng. Michelle C. Galvão Bandeira

Orientador: Prof. Dr. Anderson R. CorreiaOrientador: Prof. Dr. Anderson R. CorreiaCo-orientador: Prof. Dr. Alexandre G. de BarrosCo-orientador: Prof. Dr. Alexandre G. de Barros

INTRODUÇÃOINTRODUÇÃOObjetivo Geral

Este trabalho tem como finalidade principal analisar o nível de serviço

do terminal de passageiros do Aeroporto Internacional de São Paulo –

Governador André Franco Montoro, através de uma nova abordagem

metodológica aplicável em qualquer terminal aeroportuário brasileiro.

Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 3|50

INTRODUÇÃOINTRODUÇÃOObjetivos Específicos

Avaliar a qualidade percebida dos principais indicadores do terminal de

passageiros;

Obter o grau de importância dos componentes aeroportuários e,

conseqüentemente, uma escala de priorização destes componentes;

Agrupar os passageiros através de características semelhantes para

verificar possíveis preferências dentro destes agrupamentos;

Propor um método de avaliação do nível de serviço para os

aeroportos brasileiros;

Propor um índice de nível de serviço para o Aeroporto Internacional de

São Paulo/Guarulhos;

4|50Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões

INTRODUÇÃOINTRODUÇÃOObjetivos Específicos

Contribuir com a Superintendência do Aeroporto Internacional de

São Paulo/Guarulhos e com os principais órgãos tomadores de decisões

de âmbito Federal, Estadual e Municipal no gerenciamento e na priorização

dos investimentos do aeroporto;

Colaborar no planejamento e construção de novos projetos do

Aeroporto de Guarulhos, a exemplo, o novo terminal aeroportuário, o TPS-3;

Contribuir com a literatura do setor aeronáutico, na área de transporte

aéreo e aeroportos;

Servir como base de estudos de benchmarking entre aeroportos

brasileiros.


INTRODUÇÃOINTRODUÇÃOMotivaçãoAbordagem Geral


AEROPORTO...AEROPORTO...

PONTO-CHAVE de um sistema de transporte (Ashford, 1988);

Crescimento do TRANSPORTE AÉREO → Aumento da Capacidade do

sistema aeroportuário (Carvalho, 2006);

Capacidade do Terminal → NÍVEL DE SERVIÇO

NÍVEL DE SERVIÇO → Reduzir custos, redirecionar futuros

investimentos e aumentar o nível de satisfação desejada pelos usuários.

Terminal de Passageiros (TPS)Terminal de Passageiros (TPS)O Fluxo de Passageiros no TPS

Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões

LADO TERRA:

funções primárias e secundárias

(Brink e Madison, 1988);

Terminal de Passageiros:

processo de embarque e desembarque;

Tipos de Fluxo:

EMBARQUE;

DESEMBARQUE;

CONEXÃO.

7|50

Embarque de Passageiros Desembarque de Passageiros

Portões e Posições de Aeronaves no Pátio

Áreas de Esperas

Vistoria de Passageiros

Imigração e Alfândega

Transferência entre linhas Aéreas

Área de Circulação do Terminal

(corredores, esteiras, escadas rolantes e outros)

Emissão de Bilhetes / Checagem de Bagagens

Saguão

Áreas de Estacionamento e de Meio-fio

Restituição de Bagagens

Saguão

Áreas de Estacionamento e de Meio-fio

Mov

imen

to d

e P

assa

geir

os

Acesso ao Aeroporto (rodovias e operações de trânsitos)

Movim

ento de P

assageiros


Fluxos de Embarque e Desembarque de PassageirosFluxos de Embarque e Desembarque de Passageiros

Fonte: TBR (1987) adaptado pela Autora.



Modo de Acesso ao Aeroporto (ônibus, trem, táxis, veículos privados);

Saguão (informação, utilização de carrinho de bagagens e serviços especiais para alguns tipos de clientes, serviços médicos, lojas, restaurantes, outros);

Check-in (processamento de bilhete, informação);

Vistoria de Segurança (se requerido, vistoria pela alfândega/imigração);

Sala de Embarque (sinalização, informação de vôos/displays, lojas/duty-free, serviços médicos, outros serviços);

Checagem de bilhetes/documentos;

Embarque (por pontes, veículos ou a pé).

Principais Componentes e Serviços associados para o Principais Componentes e Serviços associados para o Embarque de PassageirosEmbarque de Passageiros

Fonte: ACI (2000)


Terminal de Passageiros (TPS)Terminal de Passageiros (TPS)Serviços Aeroportuários: Conceitos e Definições

Ashford e outros (1984) tratam o aeroporto como um “sistema de serviços”,o que é importante para o desempenho operacional e para a administração aeroportuária;

SERVIÇOS e BENS podem ser considerados como produtos finais de algum processo ou operação;

A produção dos serviços aeroportuários é fortemente marcada por RECURSOS HUMANOS e depende de ELEMENTOS FÍSICOS para se concretizar;

A PERCEPÇÃO DOS CLIENTES é fundamental para a avaliação dos serviços prestados.

Pode-se entender por SERVIÇO algo que é produzido e Pode-se entender por SERVIÇO algo que é produzido e consumido simultaneamente. consumido simultaneamente.

Fonte: ACI (2000)


Terminal de Passageiros (TPS)Terminal de Passageiros (TPS)Serviços Aeroportuários: Conceitos e Definições


Tipos de Cliente Tipos de Serviços

Companhias

aéreas

Escritórios;

Instalações do terminal: balcões de check-in, esteiras de bagagens, alocação de gates e posições de pátio;

Tecnologia em informação e telecomunicações;

Serviços de apoio em solo (pátio de aeronaves);

Áreas livres (pistas e áreas de aproximação);

Instalações técnicas e serviços.

Passageiros Acesso externo as instalações e serviços;

Instalações do terminal e demais serviços (embarque e desembarque, transferência entre vôos, restaurantes, bares, hotéis...);

Instalações do lado aéreo (pontes de embarque, ônibus...);

Malha aérea.

Concessionárias Escritórios, salas, áreas comerciais e serviços;

Manutenção técnica e eletricidade.

Outros clientes Serviços de reuniões e conferências;

Hotéis;

Área comercial;

Malha de transporte que dá acesso ao aeroporto;

Instalações que não sejam restritos aos demais clientes.

Nível de ServiçoNível de ServiçoRelevância


O atual conceito de “nível de serviço” requer padrões

baseados na percepção do usuário;

Muitos estudos foram criticados por não considerarem a

opinião dos passageiros ou por não obterem uma avaliação

global do terminal, mas apenas de componentes isolados.

Priorizar investimentos com maior precisão;

Reavaliar gastos e evitar desperdícios;

Alcançar o nível de satisfação desejada pelos clientes;

Planejar investimentos a curto, médio e longo prazos;

Imagem das empresas que prestam serviços.

Importância do NÍVEL DE SERVIÇO...Importância do NÍVEL DE SERVIÇO...

12|50

Nível de ServiçoNível de ServiçoAnálise de Estudos Anteriores

Omer e Khan (1988) – capturaram a importância relativa e empregaram o conceito de utilidade. Müller e Gosling (1991) e Ndoh e Ashford (1993) acharam o modelo inapropriado.

Müller e Gosling (1991) utilizaram o método de escalas psicométricas (Psychometric Scaling

Technique) que reflete a percepção dos usuários dado um tempo gasto no terminal. Correia e Wirasinghe (2007), entretanto acreditam que podem ocorrer pequenas distorções na percepção dos passageiros sobre este tempo gasto.

Seneviratne e Martel (1990) desenvolveram padrões de nível de serviço para vários componentes e consideraram “tempo e distância” como os principais indicadores. Lee e Kim (2003) acreditam que uma avaliação adequada vai além destes indicadores, especialmente para a gerência do aeroporto.

Ndoh e Ashford (1994) propuseram a definição de um “sistema de serviços” através de uma estrutura hierárquica e utilizaram fuzzy para converter valores lingüísticos em numéricos.

Yoo Choi (2006) utilizaram o método AHP como avaliação para melhorar o desempenho da área de processamento e de vistoria de passageiros.


Estudo de CampoEstudo de CampoO Aeroporto de Estudo

Áreas restritas a passageiros Áreas de circulação

Principal portão de entrada e saída do país;

Maior tráfego aéreo da América do Sul;

2007: processou 18.795.596 de passageiros. Fonte: Infraero (2008)

Aeroporto Internacional de São Paulo – Gov. Franco Montoro


Estudo de CampoEstudo de CampoSeleção dos Componentes Aeroportuários

ÁREAS INDICADORES

Acesso/

Estacionamento

1.Distância;

2.Segurança;

3.Disponibilidade de

Vagas.

Acesso/Meio-fio1.Tempo;

2.Espaço.

Saguão

1.Sinalização;

2.Segurança;

3.Conforto;

4.Infra-Estrutura.

Check-in1.Tempo;

2.Atendimento.

Sala de Embarque1.Conforto;

2.Atendimento.

Concessões1.Variedade;

2.Atendimento.

Rev. de LiteraturaRev. de Literatura

Reunião com EspecialistasReunião com Especialistas

““Pesquisa Piloto”Pesquisa Piloto”

ETAPA 1

ETAPA 2

ETAPA 3

reuniões quinzenais com especialistas do setor durante os meses de MAIO, JUNHO e JULHO/2006.

Aeroporto de Guarulhos e Aeroporto de Brasília;

Opinião dos passageiros sobre as necessidades e prioridades.

levantamento dos componentes aeroportuários.


Estudo de CampoEstudo de CampoPesquisa de Opinião

Levantamento de Dados para a Pesquisa de CampoLevantamento de Dados para a Pesquisa de Campo

Período da coleta de dados: AGOSTO/2006 a OUTUBRO/2007;

Passageiros nas SALAS DE EMBARQUE;

Intenção da Pesquisa de Campo: Coletar dados sócio-econômicos dos passageiros, dados relacionados ao vôo e informações da Satisfação dos Passageiros e o da Importância Relativa entre os componentes aeroportuários.

Utilização do TPS dentro de um

período de MAIOR Solicitação

8:00h – 10:00h17:00h – 19:00h

Fonte: Infraero (2000)

Nº pesquisas apuradas: 270

O nº ideal de entrevistados foi de 267, onde adotou-se Z = 95%, com erro amostral de 6%.



PERFIL TIPO DESCRIÇÃO

1 RENDA

1.Renda até 10 sal. mín.;

2.Renda de 11 a 20 sal. mín.;

3.Renda acima de 20 sal. mín.

2 IDADE

1.Idade até 30 anos;

2.Idade entre 30 e 50 anos;

3.Idade acima de 50 anos.

3 MOTIVO DA VIAGEM

1.Viagem a negócios;

2.Viagem a lazer;

3.Viagem por motivo familiar.

4 FREQÜÊNCIA DE VIAGEM

1.Viajam 1x/ano;

2.Viajam de 3x a 6x/ano;

3.Viajam mais de 6x/ano.

5 TIPO DE VIAGEM1.Nacional;

2.Internacional.

Levantamento de DADOS SÓCIO-ECONÔMICOS e DADOS DO VÔOLevantamento de DADOS SÓCIO-ECONÔMICOS e DADOS DO VÔO



Coleta de DADOS sobre a QUALIDADE PERCEBIDAColeta de DADOS sobre a QUALIDADE PERCEBIDA

CONCEITO Insatisfatório Razoável Satisfatório

CONCEITO Péssimo Ruim Regular Bom Muito Bom

ÁREAS INDICADORES

Acesso/Estacionamento

1.Distância;2.Segurança;3.Disponibilidade de Vagas.

Acesso/Meio-fio

1.Tempo;2.Espaço.

Saguão

1.Sinalização;2.Segurança;3.Conforto;4.Infra-Estrutura.

Check-in1.Tempo;2.Atendimento.

Sala de Embarque1.Conforto;2.Atendimento.

Concessões1.Variedade;2.Atendimento.

Esta tabela foi utilizada para eliminar dúvidas

sobre a percepção dos usuários apresentadas

inicialmente quando utilizavam a escala de

pontuação de 1 a 5. Estes resultados depois

foram normalizados para a escala anterior.


Yeh e Kuo, 2003; Magri Junior, 2003; Magri Junior e Alves, 2003; Lee e Kim, 2003



Escala de Valores Percentuais

Grau de Importância Relativa

A B Definição

90% 10% A é extremamente mais importante que o B

80% 20% A é muito importante em relação ao B

70% 30% A é importante em relação ao B

60% 40% A é pouco importante em relação ao B

50% 50% Os dois componentes têm a mesma importância

40% 60% B é pouco importante em relação ao A

30% 70% B é importante em relação ao A

20% 80% B é muito importante em relação ao A

10% 90% B é extremamente mais importante que o A.

Coleta de DADOS sobre a IMPORTÂNCIA RELATIVAColeta de DADOS sobre a IMPORTÂNCIA RELATIVA

Estudo de CampoEstudo de CampoAnálise Estatística – Importância Relativa

Nas Comparações PAR a PAR os passageiros têm 3 POSSIBILIDADES:Nas Comparações PAR a PAR os passageiros têm 3 POSSIBILIDADES:

1ª POSSIBILIDADE: Componente A é preferível em relação ao Componente B

2ª POSSIBILIDADE: Componente B é preferível em relação ao Componente A

3ª POSSIBILIDADE: Os dois têm a MESMA IMPORTÂNCIA AB

A

AB B

B

ABAA

AB

B

A

AB

B

Os Resultados destas comparações para cada PAR:Os Resultados destas comparações para cada PAR:


Estudo de CampoEstudo de Campo

H0: p’ = p0

H1: p’ ≠ p0

Análise Estatística – Importância Relativa

H0: p’+ p0

H1: p’+ p0

= 5% 1º Teste de HIPÓTESE: AB 1º Teste de HIPÓTESE: AB A + A + B?B?

2º Teste de HIPÓTESE: AB 2º Teste de HIPÓTESE: AB A + B, então A = B? A + B, então A = B?

= 5%

A B

Aceita-se H0

p’ p0

AB

AB

Rejeita-se H0

p’

p0

AB

AB

p’

AB

p0


Análise do Nível de ServiçoAnálise do Nível de ServiçoCálculo do Nível de Serviço


ii

iii

W

LWZ

Z: nível de serviço de um aeroporto;

i: índice do subsistema/área ou atributo;

Wi: peso de cada componente aeroportuário i;

Li: nível de serviço do atributo i;

Fonte: Ndoh e Ashford (1994)

Para que seja possível definir prioridades e tomar ações Para que seja possível definir prioridades e tomar ações corretivas no aeroporto, é necessário obter a RELAÇÃO entre o corretivas no aeroporto, é necessário obter a RELAÇÃO entre o ÍNDICE DE SATISFAÇÃO e GRAU DE IMPORTÂNCIA dos ÍNDICE DE SATISFAÇÃO e GRAU DE IMPORTÂNCIA dos serviços do terminal.serviços do terminal.

Fonte: (ACI, 2000)

22|50

Por

: T

atia

ne O

livei

ra (

21/1

0/20

07)

Índice de Qualidade Percebida

: média ponderada;

FI: freqüência de indicação, %;

C: pontuação do conceito aplicado.

P

PONTUAÇÃO 1 2 3 4 5

CONCEITO Péssimo Ruim Regular Bom Muito Bom

Para cada INDICADOR...Para cada INDICADOR...

PONTUAÇÃO 1 2 3

CONCEITO Insatisfatório Razoável Satisfatório

Análise do Nível de ServiçoAnálise do Nível de Serviço


Po

r: T

atia

ne

Oliv

eira

(21

/10/

2007

)

Fonte: Baseado no Manual do ACI (2000)

Método onde o juízo verbal é transformado em uma escala de valores numéricos;

Descreve o problema em níveis hierárquicos;

Considera a importância relativa que os elementos de um nível têm sobre os elementos do nível mais alto seguinte, isto é obtido através de comparações par a par.

Método de Análise Hierárquica, AHP AHP (Analytical Hierarchy Process)(Analytical Hierarchy Process)

Fonte: Saaty (1980)

24|50

Obtenção do Grau de Importância

Critério X

Objetivo Global

Critério 1 Critério 2 Critério 3

Subcritério A Subcritério B Subcritério C Subcritério Y

Análise do Nível de ServiçoAnálise do Nível de Serviço


Análise do Nível de ServiçoAnálise do Nível de ServiçoObtenção do Grau de Importância

Cálculo do Método AHP Cálculo do Método AHP (Analytical Hierarchy Process)(Analytical Hierarchy Process)

Consiste em uma MATRIZ nxn Matriz Recíproca

Os resultados são normalizados Vetor de Prioridade

Processo de Agregação Pesos

Modelagem o Grau de Importância e a Intensidade

nnnn

n

n

aaa

aaa

aaa

A

21

22221

11211

jiij a

a1

nAiA j

n

jji /)()(

1

)()()(1

j

m

iiij AvCwAf

AHP - GrupoAHP - Grupo

sd

s

k kPCiw

1)(

Admite-se cada passageiro como um DECISOR

As preferências individuais Decisão Grupal

Agregação dos valores individuais em uma Média Geométrica

Fonte: Gomes e outros (2006)

Fonte: Saaty (1980)


64

159

47

52

26

102

90

89

181

63

17

113

77

67

82

121

53

118

99

145

125

0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200

1x/ano

*2x a 6x/ano

mais de 6x/ano

FREQÜÊNCIA DE VIAGEM

Dois ou mais Motivos

Motivo Familiar

*Negócios

Lazer

PROPÓSITO DE VIAGEM

Internacional

*Nacional

TIPO DE VIAGEM

Outras

BRA

*GOL

TAM

COMPANHIA AÉREA

>20 salários mínimos

11-20 salários mínimos

*Até 10 salários mínimos

RENDA FAMILIAR

Acima de 50

*Entre 30 a 50 anos

Até 30 anos

FAIXA ETÁRIA

*Masculino

Feminino

GÊNERO

nº de passageiros

Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 26|50

ResultadosResultadosAnálise Descritiva

Análise DescritivaAnálise da Qualidade Percebida

1, 2, 3 Média ponderada normalizada na escala de indicação de conceitos de 1 a 5.


ResultadosResultados

ResultadosResultadosAnálise Estatística – ACESSO/Estacionamento

ACESSO/estacionamento53,59%

32,03%

14,38%

52,29%

37,91%

9,80%

47,06%

28,10%24,84%

segurança equivalência distância segurança equivalência vagas vagas equivalência distânciaSEGURANÇA DISTÂNCIA SEGURANÇA VAGAS DISTÂNCIAVAGAS

1º Teste: Z* < - Z5%

2º Teste: Z* > Z2,5%


1º Teste: Z*= - 9,530

2º Teste: Z*= 14,40

1º Teste: Z*= - 6,165

2º Teste: Z*= 18,28

1º Teste: Z*= -12,05

2º Teste: Z*= 6,82

Análise Estatística – ACESSO/Meio-fio

ACESSO/meio-fio

34,19%

39,32%

26,50%

espaço equivalência tempoESPAÇO TEMPO



1º Teste: Z*= - 4,731

2º Teste: Z*= 2,153



Análise Estatística – Saguão

SAGUÃO

21,48%

58,89%

28,52%

12,59%

50,00%

35,56%

14,44%

32,96%

22,22%

32,22%

50,00%

17,78%

39,26%

38,89%38,89%

31,48%

35,56%39,26%

SEGU

RA

NÇ

A

SINA

LIZAÇ

ÃO

CO

NFO

RTO

INFR

A-ESTR

UTU

RA

SEGU

RA

NÇ

A

SEGU

RA

NÇ

A

SINA

LIZAÇ

ÃO

INFR

A-ESTR

UTU

RA

CO

NFO

RTO

SINA

LIZAÇ

ÃO

INFR

A-ESTR

UTU

RA

CO

NFO

RTO



1º Teste: Z*= - 7,228

2º Teste: Z*= 7,84

1º Teste: Z*= - 15,63

2º Teste: Z*= 23,61

1º Teste: Z*= -9,916

2º Teste: Z*= 17,45

1º Teste: Z*= -11,91

2º Teste: Z*= 1,638

1º Teste: Z*= -7,49

2º Teste: Z*= 7,281º Teste: Z*= 0



Análise Estatística – Check-in

CHECK-IN41,85% 40,74%

17,41%

tempo equivalência atendimentoTEMPO ATENDIMENTO



1º Teste: Z*= - 14,982

2º Teste: Z*= 7, 658



Análise Estatística – Sala de Embarque

SALA DE EMBARQUE

29,26%25,93%

44,81%

conforto equivalência atendimentoCONFORTO ATENDIMENTO



1º Teste: Z*= - 3,674

2º Teste: Z*= 3, 632



Análise Estatística – Concessões

CONCESSÕES

23,70%

44,44%

31,85%

atendimento equivalência variedadeATENDIMENTO VARIEDADE



1º Teste: Z*= - 3,674

2º Teste: Z*= 3, 632



Análise Estatística – TPS/Check-in

TPS/check-in

12,22%

61,85%

26,67%

11,48%

44,07%

38,15%

17,78%22,96%

35,56%

67,78%

9,26%

52,22%

CHECK-IN ACESSO CHECK-IN SAGUÃO CHECK-IN SALA DE EMBARQUE

CHECK-IN CONCESSÕES



1º Teste: Z*= - 9,916

2º Teste: Z*= 20,88

1º Teste: Z*= - 17,34

2º Teste: Z*= 26,59

1º Teste: Z*= -8,02

2º Teste: Z*= 12,14

1º Teste: Z*= -21,125

2º Teste: Z*= 33,68



Análise Estatística – TPS/Sala de Embarque

TPS/sala de embarque

9,26%

47,41%

41,85%

10,74%

60,00%

29,26%

10,74%

27,04%

63,70%

sala deembarque

equivalência acesso sala deembarque

equivalência saguão sala deembarque

equivalência concessõesSALA DE EMBARQUE

ACESSO SAGUÃO SALA DE EMBARQUE

CONCESSÕESSALA DE EMBARQUE



1º Teste: Z*= - 16,99

2º Teste: Z*= 31,46

1º Teste: Z*= - 5,428

2º Teste: Z*= 20,36

1º Teste: Z*= -14,982

2º Teste: Z*= 26,81



Análise Estatística – TPS/comparações entre as outras áreas

21,11%

38,52% 38,89%

22,59%

31,85%

40,37%

27,78%

48,15%

30,74%

acesso equivalência concessões saguão equivalência concessões acesso equivalência saguãoACESSO SAGUÃOCONCESSÕES CONCESSÕES SAGUÃOACESSO



1º Teste: Z*= - 13,716

2º Teste: Z*= 11,59

1º Teste: Z*= - 7,49

2º Teste: Z*= 6,93

1º Teste: Z*= -6,45

2º Teste: Z*= 1,738



Análise DescritivaResultado Geral para o Grau de Importância

Grau de Importância dos Componentes do TPS 1,00

Acesso 0,16

Saguão 0,13

Check-in 0,33

Sala de Embarque 0,25

Concessões 0,13

estacionamento

meio-fio

distância 0,22

segurança 0,50

vagas 0,28

tempo 0,47

espaço 0,53

sinalização 0,21

segurança 0,36

conforto 0,19

infra-estrutura 0,24

atendimento 0,41

tempo 0,59

atendimento 0,43

conforto 0,57

atendimento 0,47

variedade 0,53



0

0.1

0.2

0.3

0.4

0.5

0.6

0.7

Distância

Segurança

Vagas

Tempo

Espaço

Sinalização

Segurança

Conforto

Infra-estrutura

Tempo

Atendimento

Atendimento

Conforto

Atendimento

Variedade

Check-In

Sala Embarque

Saguão

Acesso

Concessões

TOTAL Renda até 10 salários mínimos Renda entre 10 e 20 salários mínimos Renda mais de 20 salários mínimos

ACESSO/Estacionamento

ACESSO/Meio-fio

SAGUÃO

CHECK-INSALA DE

EMBARQUE CONCESSÕES

TPS

Análise DescritivaAnálise dos Perfis no AHP – Renda Familiar



Análise DescritivaAnálise dos Perfis no AHP – Faixa Etária



0

0.1

0.2

0.3

0.4

0.5

0.6

0.7

Distância

Segurança

Vagas

Tempo

Espaço

Sinalização

Segurança

Conforto

Infra-estrutura

Tempo

Atendimento

Atendimento

Conforto

Atendimento

Variedade

Check-In

Sala Embarque

Saguão

Acesso

Concessões

TOTAL Idade ≤ 30 anos Idade entre 30 e 50 Idade > 50 anos


ACESSO/Meio-fio

SAGUÃO CHECK-IN SALA DE EMBARQUE

CONCESSÕES

TPS

Análise Descritiva

Análise DescritivaAnálise dos Perfis no AHP – Motivo de Viagem



0

0.1

0.2

0.3

0.4

0.5

0.6

0.7

Distância

Segurança

Vagas

Tempo

Espaço

Sinalização

Segurança

Conforto

Infra-estrutura

Tempo

Atendimento

Atendimento

Conforto

Atendimento

Variedade

Check-In

Sala Embarque

Saguão

Acesso

Concessões

TOTAL Negócios Lazer Familiar


ACESSO/Meio-fio

SAGUÃO

CHECK-IN

SALA DE EMBARQUE

CONCESSÕES

TPS

Análise DescritivaAnálise dos Perfis no AHP – Freqüência de Viagem



0

0.1

0.2

0.3

0.4

0.5

0.6

0.7

Distância

Segurança

Vagas

Tempo

Espaço

Sinalização

Segurança

Conforto

Infra-estrutura

Tempo

Atendimento

Atendimento

Conforto

Atendimento

Variedade

Check-In

Sala Embarque

Saguão

Acesso

Concessões

TOTAL 1x/ano de 3x a 6x/ano mais de 6x/ano


ACESSO/Meio-fio

SAGUÃO CHECK-IN

SALA DE EMBARQUE

CONCESSÕES TPS

Análise DescritivaAnálise dos Perfis no AHP – Tipo de Viagem



0

0.1

0.2

0.3

0.4

0.5

0.6

Distância

Segurança

Vagas

Tempo

Espaço

Sinalização

Segurança

Conforto

Infra-estrutura

Tempo

Atendimento

Atendimento

Conforto

Atendimento

Variedade

Check-In

Sala Embarque

Saguão

Acesso

Concessões

TOTAL NACIONAL INTERNACIONAL


ACESSO/Meio-fio

SAGUÃO

CHECK-INSALA DE

EMBARQUE

CONCESSÕES

TPS

Análise DescritivaMedição do Nível de Serviço

3,5093Medida do Nível de Serviço do Aeroporto = 350,9288598 =100,000 %=3,562

24,7106,7093,683Variedade23,5775,9873,938Atendimento

Concessões48,11314,2773,370Conforto Geral38,05810,5133,620Atendimento

Sala de Embarque50,63913,3113,804Atendimento60,47519,3993,117Tempo de Processamento

Check-in12,4593,2243,865Infra-estrutura Geral8,6742,5283,432Conforto Geral

18,3374,8213,803Segurança11,0192,8973,803Clareza da Sinalização

Saguão6,2614,3382,405Espaço para Veículos8,6963,8173,797Tempo de Permanência

Acesso/Meio-Fio16,3442,2703,601Disponibilidade de Vagas7,3661,8203,372Distância

31,1384,0653,830SegurançaAcesso/Estacionamento

QualidadeX

ImportânciaGrau de ImportânciaÍndice de QualidadeÁreas TPS/Critérios

3,5093Medida do Nível de Serviço do Aeroporto = 350,9288598 =100,000 %=3,562

24,7106,7093,683Variedade23,5775,9873,938Atendimento

Concessões48,11314,2773,370Conforto Geral38,05810,5133,620Atendimento

Sala de Embarque50,63913,3113,804Atendimento60,47519,3993,117Tempo de Processamento

Check-in12,4593,2243,865Infra-estrutura Geral8,6742,5283,432Conforto Geral

18,3374,8213,803Segurança11,0192,8973,803Clareza da Sinalização

Saguão6,2614,3382,405Espaço para Veículos8,6963,8173,797Tempo de Permanência

Acesso/Meio-Fio16,3442,2703,601Disponibilidade de Vagas7,3661,8203,372Distância

31,1384,0653,830SegurançaAcesso/Estacionamento

QualidadeX

ImportânciaGrau de ImportânciaÍndice de QualidadeÁreas TPS/Critérios



Por: Tatiane Oliveira (21/10/2007)

Análise DescritivaAnálise do Terminal Aeroportuário

1

23

4

5

6 7

8

9

10

1112

13

14 15

Importância

Qua

lidad

e Pe

rceb

ida

1 - Distância (ESTACIONAMENTO) 2 -Segurança (ESTACIONAMENTO) 3 - Vagas (ESTACIONAMENTO)

4 - Tempo de Permanência (MEIO-FIO) 5 - Espaço para Veículos (MEIO-FIO) 6 - Clareza da Sinalização (SAGUÃO)

7 - Segurança (SAGUÃO) 8 - Conforto Geral (SAGUÃO) 9 - Infra-Estrutura (SAGUÃO)

10 - Tempo de Processamento (CHECK-IN) 11 - Atendimento (CHECK-IN) 12 - Atendimento (SALA DE EMBARQUE)

13 - Conforto Geral (SALA DE EMBARQUE) 14 - Atendimento (CONCESSÕES) 15 - Variedade (CONCESSÕES)

MÉDIA= 6,667

ALTOBAIXO

ALTO

ALTO

ALTO

BAIX

O

BAIXO

BAIXO

MÉDIA= 3,562

Grau de Importância

CONFORTO – SALA DE EMBARQUE

TEMPO DE PROC. – CHECK-IN

ATENDIMENTO – SALA DE EMBARQUE

ATENDIMENTO – CHECK-IN

DISTÂNCIA – ESTAC.

ESPAÇO P/VEÍCULOS – MEIO-FIO

CONFORTO – SAGUÃO

VARIEDADE – CONCESSÕES

SINALIZAÇÃO – SAGUÃO

INFRA-ESTRUTURA – SAGUÃO

TEMPO DE PERM. MEIO-FIO

SEGURANÇA – ESTACIONAMENTO

SEGURANÇA – SAGUÃO

ATENDIMENTO - CONCESSÕES

VAGAS – ESTACIONAMENTO



ConclusõesConclusõesConclusões Finais


Esta pesquisa propõe uma nova abordagem metodológica para avaliar o

nível de serviço para os aeroportos brasileiros;

Este trabalho sugere um índice de nível de serviço;

Através da análise feita neste trabalho é possível apontar a situação dos

principais componentes aeroportuários do Aeroporto de Guarulhos;

A avaliação da qualidade destaca que alguns indicadores estão abaixo da

expectativa dos passageiros;

A avaliação do grau de importância dos componentes aeroportuários

permite obter uma escala de priorização através dos pesos encontrados;

45|50

ConclusõesConclusõesConclusões Finais

Sugere que a percepção dos passageiros além de estar associada com as

necessidades pessoais, também se moldam segundo sua familiaridade com o

terminal e características sócio-econômicas;

Através dos resultados encontrados, este trabalho visa contribuir com a

Superintendência do Aeroporto na tomada de decisões, no gerenciamento de

recursos e na priorização dos investimentos;

Um dos aspectos em que este trabalho pode ser aplicado é no planejamento

do novo terminal do Aeroporto Int. de São Paulo/Guarulhos, o TPS-3;

Por fim, contribui com a literatura do setor aeronáutico, na área de

transporte aéreo e aeroportos;


ConclusõesConclusõesLimitações do Trabalho

Algumas restrições: recursos financeiros e pessoal para a coleta de dados.

A principal restrição: burocracia para a autorização e liberação das entrevistas.

Os pedidos de autorização da pesquisa dependiam de diferentes setores do

aeroporto: Receita Federal, Polícia Federal e o setor de Comunicação Social.

Inicialmente, a área de “vistoria de passageiros” fazia parte da pesquisa. A intenção

era avaliar os indicadores: “atendimento” e “tempo de processamento”. Porém, uma das

condições impostas pelo setor da Polícia Federal para a liberar a pesquisa foi o

pedido da retirada destes componentes da avaliação.

A execução da pesquisa em campo dependia da disponibilidade de um funcionário

para acompanhamento das atividades.


ConclusõesConclusõesTrabalhos Futuros

Novas medições de nível de serviço para o Aeroporto Internacional de São

Paulo/Guarulhos;

Planejamento de investimentos do terminal aeroportuário – a relação de

custos para aumentar o nível de serviço, por exemplo;

A aplicação deste método de estudo para a análise do nível de serviço dos

principais aeroportos brasileiros;

Extensão da pesquisa de campo para outros clientes do aeroporto:

companhias aéreas, concessionárias e/ou administração, de forma a comparar

pontos de vista.

Realização de medições de nível de serviço por área do terminal,

aumentando o número de indicadores na avaliação.


ConclusõesConclusõesConsiderações Finais

Famílias com filhos pequenos sentem falta de área de lazer para crianças;

Idosos abordaram sobre carregadores de bagagem ou auxiliares na área de

estacionamento ou carrinhos de bagagem mais ergonômicos;

Jovens e famílias apontaram a falta de salas de música e cinemas;

Alguns executivos abordaram a necessidade de cofres e ambiente para leitura e

descanso dentro do terminal. Outros, sugeriram banheiros especiais, com

duchas/chuveiros.

Serviços sugeridos pelos passageiros...Serviços sugeridos pelos passageiros...

Cabe à administração aeroportuária verificar se estes serviços seriam viáveis e

rentáveis para o aeroporto, de modo que o retorno destes investimentos sejam

interessantes para o aeroporto e estes serviços sejam úteis aos usuários.


AGRADECIMENTOSAGRADECIMENTOS

Aos meus orientadores, Prof. Dr. Anderson Correia e ao Prof. Dr. Alexandre Barros pela dedicação,

Ao Prof. Dr Cláudio Jorge e à Prof. Dra. Carmen pelas valorosas contribuições nesta pesquisa;

À CAPES e à Fapesp, pelo apoio financeiro;

À administração do Aeroporto Internacional de São Paulo/Guarulhos;

À Superintendência do Aeroporto de Guarulhos;

Aos passageiros que deram sua contribuição para a realização deste trabalho.

São José dos Campos, 27 de junho de 2008

ANÁLISE DO NÍVEL DE SERVIÇO EM TERMINAIS AEROPORTUÁRIOS

“Nenhuma mente que se abre para uma nova idéia voltará a ter o

tamanho original”

(Einstein)

“Nenhuma mente que se abre para uma nova idéia voltará a ter o

tamanho original”

(Einstein)

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A NÁLISE DO N ÍVEL DE S ERVIÇO EM T ERMINAIS A EROPORTUÁRIOS