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Rita de Cássia de Oliveira Linhares Santana
A PSICOPEDAGOGIA INTERVINDO NO ESTRESSE
CAUSADO EM AMBIENTES PROFISSIONAIS
Rio de Janeiro
2005
2
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO-SENSU”
PROJETO VEZ DO MESTRE
A PSICOPEDAGOGIA INTERVINDO NO ESTRESSE
CAUSADO EM AMBIENTES PROFISSIONAIS
Monografia de conclusão de curso em cumprimento as
exigências do curso de Psicopedagogia, para obtenção
do certificado de Pós-Graduação “Lato Sensu” sob a
orientação do professor Celso Sanchez.
3
“As coisas raramente são boas ou más,
Nosso pensamento é que as faz assim “.
Shakespeare
4
AGRADECIMENTOS
Primeiramente a Deus a quem pertence toda honra e
toda glória, e tem nos abençoado dia após dia,
permitindo não apenas a vida, mas, uma vida de
significado e conhecimento. A minha família, que esteve
ao meu lado, apoiando, auxiliando, e cuidando em todos
os momentos.
5
DEDICATÓRIA
Dedico esse trabalho a Adilson, meu amado esposo, que
tem demonstrado muito cuidado e carinho. As princesas
Kamila e Fabiane, bênçãos concedida por Deus, que
tornaram nossa família algo muito mais precioso. Dedico
também aos meus pais, que mesmo sem formação
acadêmica e condições financeiras, pode nos
proporcionar o que é mais importante, visão, ousadia,
perseverança enfatizando sempre a ética e o respeito ao
próximo.
6
RESUMO
O estresse tem sido citado como queixa mais comum entre os
profissionais do sistema financeiro, sendo assim, o objetivo deste estudo foi o
de contribuir para a compreensão dos fenômenos que envolvem o estresse e
sua relação com o mundo do trabalho, refletindo sobre a multiplicidade dos
fatores que desencadeiam estes sintomas.
Foram realizadas entrevistas com 50 profissionais onde 40 estão ainda
vinculados aos bancos e 10 são ex – funcionários, tendo sido demitidos até
30dias das entrevistas.
A referência de queixas de saúde, relacionadas às atividades, permitiu-
nos identificar um alto nível de profissionais com sintomas de estresse com
indicativos de TMC (Transtorno Mental Comuns) caracterizada por insônia,
irritabilidade, esquecimento, fadiga, dificuldade de concentração e queixas
somáticas, e também características da síndrome de Burnout, que é
reconhecida como a síndrome do esgotamento profissional, devido à exaustão
emocional, despersonalização e diminuição do envolvimento pessoal no
trabalho.
As dificuldades de relacionamento foram retratadas pelo fato de a
relação interpessoal ter sido abordado como fator de competição,
superficialidade e falsidade, influenciando negativamente na qualidade e
desenvolvimento do trabalho, sendo que, estes comportamentos na maioria
das vezes, são estimulados através de competição interna administrada pelas
chefias diretas, se estendendo até os mais altos níveis de hierarquia.
Além do sofrimento vivenciado pela imposição da doença, o
profissional sofre também pelo descrédito no adoecimento; insatisfação e
revolta por não poder mais fazer coisas importantes para a vida pessoal; falta
de reconhecimento pelo trabalho realizado; perda de identidade; ansiedade
pelo desconhecido; e medo do desemprego.
7
METODOLOGIA
Para realizar o presente trabalho, foi realizado pesquisas em livros,
revistas, e artigos na internet, onde havia conteúdo que deram fundamentação
teórica as hipóteses apresentadas. Também foram realizadas entrevistas com
funcionários atuantes e ex-funcionários de instituições bancárias que já viveram
ou estão vivenciando transtornos físicos ou psicológicos devido às pressões
nos seus ambientes de trabalho ou até mesmo próprios da profissão.
As entrevistas foram realizadas através de dois instrumentos; o
questionário SRQ-20 e um questionário elaborado e distribuído à população de
estudo, (anexos 1 e 2). Cada profissional do estudo respondeu aos dois
questionários sem interferência, salvaguardando o anonimato dos mesmos.
Porém algumas colocações foram feitas em conversas sobre as relações
profissionais onde alguns sentimentos foram expressos e que serão abordados
na conclusão deste trabalho, por serem de relevância.
O SRQ-20 (“Self Reporting Questinnaire”), (anexo I) foi desenvolvido
por Collins et al (1980), validado por uma série de estudos internacionais
conduzidos pela OMS, (Organização Mundial de Saúde). Trata-se de um
instrumento avaliado e testado para detectar a existência ou não de
Transtornos Mentais Comum (TMC).
Através da pontuação obtida, sendo o ponto de corte indicativo de
suspeita de TMC definido em 5/6, pontuação menor ou igual a cinco positivos é
indicativa de não suspeita de TMC, pontuação maior ou igual a seis positivos, é
indicativa de suspeita de TMC. Este questionário consta de vinte questões do
tipo SIM/NÃO, sendo que dezesseis avaliam distúrbios psico-emocionais, e
quatro referem-se a sintomas clínicos.
8 O Questionário (anexo II), faz a caracterização da população do estudo
além de identificar:
- As atividades consideradas mais estressantes do sistema bancário;
- Os cinco principais fatores que influenciam negativamente na qualidade
do trabalho;
- Manifestações clínicas, apresentadas pelos profissionais, que estão
relacionadas ao trabalho no sistema bancário;
- Tipos de violências sofridas por estes profissionais no desenvolver de
suas atividades.
- Como eles se sentem frente às situações de violência encontradas nas
suas comunidades de trabalho.
A população do estudo foi composta pelos profissionais bancários de
nível superior e médio, que atuam ou atuaram no sistema financeiro.
9
INTRODUÇÃO
As Transformações no Mundo do Trabalho e a Automação
Bancária
Um marco nas relações de trabalho se dá a partir da Revolução
Industrial que teve seu início no Século XIX na Europa, seguida da América do
Norte e que modificou a vida das pessoas.
Foi o começo da era industrial e do capitalismo e, para alcançar a
produção desejada era necessário o uso de métodos de trabalho diferentes.
Vários estudiosos se concentravam em procurar formas pormenorizadas
de controle e métodos com a intenção de atender às exigências de
produtividade determinadas pela nova sociedade, dentre eles podemos
destacar, Taylor e Ford.
A principal característica deste tipo de produção foi à separação entre a
mente e o corpo, ou seja, para a produção não é necessário utilizar a
inteligência ou a criatividade, o homem está destinado a produzir.
O processo histórico mostra um investimento cada vez maior na
tecnologia ocorrendo uma diminuição da participação do trabalhador no
processo produtivo.
Como o presente estudo foi feito com bancários é importante se abordar
as repercussões da automação bancária, uma vez que foi em torno dela que se
deu a forma de organização do trabalho no setor. A automação está ligada à
agilização de procedimentos bancários, visando o oferecimento de serviços e
produtos com rapidez e segurança.
Em 1964, como política governamental, foram criados os CPD - Centro
de Processamento de Dados, quando grandes computadores controlavam as
informações financeiras do país. No final dos anos 70 foi introduzido o sistema
10 on-line, exigindo uma melhoria nas telecomunicações no país. No final dos
anos 80 houve uma intensificação do uso do sistema, com a implementação de
serviços de auto-atendimento e homebanking. A partir dos anos 90 destacam-
se ações inovadoras como banco virtual, caixas eletrônicos, cartões
magnéticos, etc. As máquinas fazem a maior parte do serviço.
A automação bancária brasileira proporcionou mudanças no
relacionamento do banco com os clientes, fazendo-os operar com a tecnologia
de ponta, que já está incorporada no cotidiano das pessoas.
Isto porque, a não ser para clientes especiais, os bancos não têm
estimulado o contato com as pessoas, pelo contrário, o objetivo é fazer com
que os clientes não compareçam às agências bancárias, se tornem virtuais.
Para os bancos a automação traz aumento de mercado, além da redução de
custos, pois diminuem as tarefas de contabilidade e compensação. Por outro
lado, com relação à organização do trabalho ocorre um aumento do volume e
padronização das tarefas, crescendo também o controle sobre tempos e
qualidade dos serviços. As máquinas acabam fazendo a maior quantidade de
trabalho, desqualificando a experiência profissional, tornando o bancário um
trabalhador facilmente substituível.
Em estudo realizado pelo DIESAT (1989), foram identificadas como
características da atividade bancária: compartimentalização das atividades;
rotinas individualizadas; extrema divisão de tarefas; possibilidade de rápida
substituição do empregado; ritmo acelerado; períodos de maior atividade
fazendo com que o trabalhador esteja em constante estado de tensão. O
mesmo estudo aponta como fontes de tensão e cansaço: ritmo intensivo;
prolongamento da jornada de trabalho; controle; pressão; responsabilidade
excessiva; natureza e conteúdo das tarefas; plano de carreira insatisfatório;
risco de assalto; atenção concentrada; ruído no ambiente de trabalho; etc.
Algumas das conseqüências deste tipo de organização do trabalho são:
cansaço generalizado; dores no corpo; infecções da garganta e resfriados;
11 gastrites e úlceras; varizes; crises mentais; queda da motivação; dificuldades
de socialização.
O desemprego, a violência, e outros fatores têm contribuído de forma
muito intensa com o surgimento de patologias de ordem física e/ou
psicológicas em grande parte dos indivíduos, e o estresse é uma destas
doenças, que tem assolado milhões de pessoas que tem sofrido grande
pressão em seu ambiente de trabalho, onde as empresas, bancos e até mesmo
as escolas tem buscado cada vez mais “maior produção”, menor custo, e
maiores lucros, exigindo de seus funcionários cada vez mais. Os trabalhadores
sacrificam finais de semana, feriados, e fazem horas extras para conseguir
concluir a demanda das empresas, sem recompensa adequada. Isto gera um
nível muito grande de ansiedade no trabalhador. Como conseqüência há um
aumento no índice de doenças psicossomáticas relacionadas com o trabalho.
A organização atua de forma onde muitas vezes pressiona-se o indivíduo,
levando-o a estados de doenças, de insatisfação e desmotivação, dentre estes;
a fadiga, distúrbios do sono, alcoolismo, estresse e a síndrome de Burnout.
12
CAPÍTULO I
1. Problematização
Um número cada vez maior de pessoas tem sofrido de estresse, face aos
mais diversos tipos de pressão, como por exemplo: social, econômico, familiar,
e principalmente profissional. O que as empresas podem fazer para
proporcionar qualidade de vida aos seus colaboradores, mantendo os seus
objetivos de crescimento e tendo os seus colaboradores engajados nos
mesmos?
2. O Sistema Bancário e a Saúde Mental de Seus Trabalhadores
As mudanças no modelo econômico / financeiro implicam, na construção
de novas formas de organizar o trabalho, exigindo maior atenção na relação do
trabalhador com o usuário, demandando novas exigências de qualidade na
execução das tarefas, com mais empenho e novas competências ao
trabalhador.
Trata-se de um modelo em construção, portanto trazendo novos
desafios que repercutem significativamente nos trabalhadores do sistema
financeiro que operacionalizam o sistema. Á medida que se focaliza a relação
com o usuário e novas competências do trabalhador, a tendência é necessitar
da criatividade, da capacidade reflexiva do próprio trabalhador, de seu objetivo,
envolvimento, e em última análise, de sua própria saúde. Em outras palavras, a
saúde mental desse trabalhador passa, a ser necessidade da organização para
atingir seus objetivos.
Os distúrbios psíquicos relacionados ao trabalho freqüentemente
deixam de ser reconhecidos como tais no momento da avaliação clínica.
Contribuem para tal fato, entre outros motivos, as próprias características dos
13 distúrbios psíquicos, regularmente mascarados por sintomas físicos, bem como
a complexidade inerente à tarefa de definir-se claramente a associação entre
tais distúrbios e o trabalho desenvolvido pelo trabalhador.
Dentre os modelos de explicação das relações entre saúde mental e
trabalho podemos definir duas principais correntes: a psicopatologia do
trabalho – denominado psicodinâmica do trabalho a partir dos estudos
efetuados por DEJOURS – e os estudos que tratam da relação entre estresse
e trabalho.
DEJOURS (1986), ao analisar a inter-relação entre saúde mental e
trabalho, acentua o papel da organização do trabalho, no que tange aos
efeitos negativos ou positivos que aquela possa exercer sobre o
funcionamento psíquico e à vida mental do trabalhador.
Este autor concentra a organização do trabalho como a divisão das
tarefas e a divisão dos homens. A divisão dos homens compreende a forma
pela qual as pessoas são divididas em uma empresa e as relações humanas
que aí se estabelecem.
Do ponto de vista da Ergonomia, a análise da organização do trabalho
deve levar em conta: a organização do trabalho prescrita (formalizada pela
empresa) e a organização do trabalho real (o modo operatório dos
trabalhadores).
Segundo DEJOURS, o descompasso entre as duas favoreceria o
aparecimento do sofrimento mental, uma vez que levaria o trabalhador à
necessidade de transgredir para poder executar a tarefa, e que este
sofrimento mental pode ser concebido como a experiência subjetiva
intermediária entre doença mental descompensada e o conforto (ou bem-
estar) psíquico.
14
Ele afirma que o sofrimento começa quando o trabalhador usou tudo
que estava a seu alcance em termos de conhecimento e de poder na
organização do trabalho, e mesmo assim ele não pode mais mudar nem sua
tarefa, nem a forma como ela é feita.
DEJOURS (1987) aborda em seus estudos a existência de um sistema
coletivo de defesa contra o sofrimento que tem por objetivo mascarar, conter
e ocultar uma ansiedade grave. Ele distingue três diferentes formas de
ansiedade: relativa à degradação do funcionamento mental e do equilíbrio
psicoafetivo; relativa à degradação do organismo, que resulta do risco sobre a
saúde física e a ansiedade gerada pela “disciplina da fome”, que é a
necessidade de sobrevivência.
RIBEIRO (1997) apresenta em seu artigo a hipótese de que existe uma
dimensão social mais abrangente que contem duas outras a que ele chamou
de dimensão do trabalho, relativa ao processo e organização do trabalho, e
uma outra a dimensão individual, que trata da forma como cada um percebe o
mundo.
Avançando na sua análise formula outra hipótese que diz respeito ao
fato de alguns indivíduos adoecerem e outros não, submetidos, teoricamente,
ao mesmo processo produtivo: “A impropriedade do adoecimento não está na
pessoa, posto que lhe é externa, mas no trabalho”.(RIBEIRO, 1997, p. 92).
15
CAPITULO II
3. Estresse
O ESTRESSE é conceituado na ciência como o grau de desgaste do
corpo e da mente em função da adaptação necessária para reagir a aquele
meio. O conjunto de modificações na estrutura e na composição química do
corpo denomina-se síndrome de adaptação geral (SAG) ou síndrome do
estresse. É uma noção tomada da física, significando tensão.
HANS SELYE (1959)- médico canadense, definiu o termo num sentido
biológico, como um elemento inerente a toda doença, produzindo certas
modificações na estrutura e composição química do corpo, as quais podem
ser observadas e mensuradas. Caracteriza-se como o estudo que se
manifesta através da (SGA) Síndrome Geral de Adaptação, que é uma
resposta não específica a uma lesão que envolve o sistema nervoso
autônomo.
A SGA desenvolve-se em três fases:
1ª fase de alarme ou alerta – manifestações agudas, com liberação de
adrenalina e corticóides; o organismo apresenta reação de luta ou fuga, onde
todas as energias são mobilizadas durante um perigo externo.
2ª fase de resistência - o organismo usa suas forças para manter sua
resposta. As reações são opostas a fase anterior, e muitos dos sintomas
iniciais desaparecem, ocorrendo uma sensação de desgaste. Quando o
estressor é contínuo, chega-se à:
3ª fase de exaustão – quando o organismo não tem mais como reagir e
pode chegar à morte. O estresse está presente em todas as fases, com
16
manifestações diferentes ao longo do tempo.
POSEN (1995) – esse autor cita os sintomas mais comuns do estresse.
• Físico – fadiga cefaléia, insônia, dores no corpo, palpitações,
náuseas, alterações intestinais, tremores, extremidades frias,
resfriados constantes.
• Mentais e emocionais – diminuição da concentração e
memória, indecisão, confusão, perda de senso de humor,
ansiedade e nervosismo, depressão, raiva, frustração,
preocupação, medo, irritabilidade e impaciência.
BERNIK (1997) – conceitua como um problema econômico e social de
Saúde Pública implicando em gastos para o indivíduo, para empresas e
governos. Sua incidência tem aumentado a cada ano, sendo que algumas
categorias profissionais são mais afetadas que outras; como os bancários.
Alguns fatores contribuem para este aumento, são as preocupações sobre o
futuro, em tempos de instabilidade econômica e política, a baixa qualidade de
vida e o desemprego.
FRANÇA e RODRIGUES (1997) – em sua visão biopsicossocial,
afirmam que o estresse constitui-se de uma relação particular entre pessoa,
seu ambiente e as circunstâncias as quais está submetida, que é avaliada
como uma ameaça ou algo que exige dela mais que suas próprias
habilidades ou recursos e que põe em perigo o seu bem estar. O estresse por
si só não é suficiente para desencadear uma enfermidade orgânica ou para
provocar uma disfunção significativa na vida da pessoa. Para isto ocorrer são
necessárias outras condições, como vulnerabilidade orgânica ou uma forma
inadequada de avaliar e enfrentar a situação estressante.
Em se tratando de estresse ocupacional, estes autores, considera como
17
aquelas situações em que o indivíduo percebe seu ambiente de trabalho
como ameaçador, quando suas necessidades de realização pessoal e
profissional, e/ou sua saúde física e mental, prejudicam a interação desta com
o trabalho e este ambiente tenha demandas excessivas a ela, ou que ela não
contenha recursos adequados para enfrentar tais situações.
AUGUSTO E MARTINEZ (1998) - acrescentam que as três principais
causas da mortalidade são câncer, doenças cardíacas e cerebrovasculares, e
que o estresse aparece como fator relevante de risco.
4. Síndrome de Burnout
O conceito de BURNOUT (Burn = queima e out = exterior) surgiu nos
Estados Unidos em meados dos anos 70, para dar explicação ao processo de
deterioração nos cuidados e atenção profissional nos trabalhadores de
organizações. Ao longo dos anos esta síndrome de “queimar-se” tem se
estabelecido como uma resposta ao estresse laboral crônico, integrado por
atitudes e sentimentos negativos. O termo, no sentido literal significa estar
“esgotado” ou “queimado”, e que é característico de profissões de ajuda, ou
como afirma Vidal (1993), aquelas profissões que consistem principalmente
em oferecer serviços humanos diretos e de grande relevância para o usuário.
A Síndrome de Burnout surgiu em meio à evolução dos estudos sobre
o estresse que segundo MASLACH (1994) é desenvolvida em respostas a
fontes crônicas de estresse emocional e interpessoal no trabalho.
MASLACH (1997) e LEITER (1999) apresentam uma sistematização
das principais causas da síndrome de Bournout, destacando os seguintes
aspectos: o excesso de trabalho, a falta de controle, remuneração
insuficiente, colapso da união, ausência de equidade e valores conflitantes.
Seguindo tal sistematização, ao examinar-se ou explorar a situação de uma
determinada organização em busca do que está gerando a incidência da
18
síndrome todos estes aspectos devem ser examinados. Quando os autores
discorrem sobre o excesso de trabalho, referem-se tanto ao excesso de
volume como ao excesso pela qualidade e/ou diversidade de tarefas.
MASLACH (1997) e LEITER (1999) mostram que os seis aspectos
destacados na etiologia da síndrome estão associados aos processos e
estrutura de administração das organizações, como as definições da missão e
objetivos, conduta da administração central, estilo de suposição processo de
comunicação, avaliação de desempenho, políticas de saúde e de segurança.
Não existe uma definição unânime sobre esta síndrome, existe um
consenso em considerar que aparece no indivíduo como uma resposta ao
estresse laboral.
No plano das relações interpessoais, quando estas são tensas,
conflitivas e prolongadas, tem-se a tendência de aumentar os sentimentos de
Burnout. Sendo assim, a falta de apoio no trabalho por parte dos
companheiros e supervisores, da direção ou da administração da
organização, a excessiva identificação do profissional com o usuário, e os
conflitos interpessoais com as pessoas que se atende, são fenômenos
característicos destas profissões que aumentam também o sentimento de
queimar-se.
GARCIA MONTALVO e GARCÉS De LOS FAVOS (1996), resume o
aparecimento de Burnout nas três dimensões: esgotamento emocional,
despersonalização e baixa auto-estima.
Para LAUTERT (1997), a instalação da Síndrome de Burnout ocorre de
maneira lenta e gradual, acometendo o indivíduo progressivamente.
ALVAREZ GALEGO, FERNANDEZ RIOS (1991) distinguem três
momentos para a manifestação da síndrome:
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• No primeiro momento as demandas de trabalho são maiores que
os recursos materiais e humanos, o que gera um estresse laboral
no indivíduo. Neste momento percebe-se uma sobrecarga de
trabalho, tanto na qualidade como na quantidade;
• No segundo momento, vê-se um esforço do indivíduo em
adaptar-se e produzir uma resposta emocional ao desajuste
percebido, aparecem então os sinais de fadiga, tensão,
irritabilidade e ansiedade. Esta etapa exige uma adaptação
psicológica do sujeito, a qual se reflete no seu trabalho,
reduzindo seu interesse e a responsabilidade pela função.
• E finalmente o terceiro momento, quando ocorre o enfrentamento
defensivo. O sujeito produz uma troca de atitudes e condutas
com a finalidade de defender-se das tensões experimentadas,
ocasionando comportamentos de distanciamento emocional,
retirada, cinismo e rigidez. Considera-se que esses momentos
não se estabelecem de forma clara e distinta entre uma etapa e
outra ou um momento e outro.
FREUDENBERGER (1974), afirma que o Burnout é resultado de
esgotamento, decepção e perda de interesse pela atividade de trabalho que
surge nas profissões que trabalham em contato direto com pessoas em
prestação de serviço como conseqüência desse contato diário no trabalho.
20
CAPITULO III
5. OBJETIVO GERAL
O presente trabalho visa pesquisar as causas, e os sintomas do
estresse e os prejuízos causados aos profissionais do sistema financeiro
(bancário), e a empresa a qual ele está ligado, correlacionando as atividades
exercidas no dia a dia.
5.1 OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
1. Identificar os principais agravos na saúde mental relacionado às
atividades de trabalho.
2. Investigar a partir do instrumento questionário SRQ-20, a prevalência
de transtornos mentais comum (TMC) nos profissionais.
3. Elaborar propostas de modificação para otimizar a satisfação no
trabalho do bancário.
6. JUSTIFICATIVA
A preocupação com questões de estresse relacionadas ao trabalho e
suas implicações para a saúde do trabalhador, data da Revolução industrial.
Neste estudo podemos perceber a existência das condições de trabalho
que podem causar danos à saúde física ou mental, salientando a
problemática da organização do trabalho como eixo central.
Toda empresa é um conjunto sócio-cultural organizado para
realização de serviços e implicam num sistema de redes, status e papéis. A
coordenação das atividades é possibilitada através da divisão do trabalho,
hierarquia, autoridade e responsabilidade. Tais atividades visam a satisfação
das necessidades organizacionais, mas dependem da eficiência dos
indivíduos.
21
Na cultura empresarial o indivíduo é visto de forma incompleta,
apenas com habilidades especificas para a realização de tarefas. Assim,
durante a relação indivíduo – empresa, há uma cisão do comportamento: de
um lado a força de trabalho com subordinação as regras da empresa, de
outro o vivenciar, as emoções, a vida individual.
O processo de firmar contrato de trabalho caracteriza-se por acatar as
normas, os valores e procedimentos comuns e coletivamente aceito naquela
organização. “O homem organizacional” leva toda sua potencialidade
psíquica, física, social, mental; suas características anatômicas, fisiológicas, e
sensitivas para o espaço da empresa.
A empresa tradicional não pretende adaptar o trabalho para o homem
e sim este para o trabalho, criando-se um hiato cada vez maior entre eles no
exigente mundo contemporâneo.
O grupo de trabalho gera redes de influências derivadas da
cooperação, competição, e redes de afetos entre pessoas com as quais se
convive. Para a estabilidade dinâmica do grupo deve haver equilíbrio,
deixando fluir a reciprocidade no grupo. Se a regra de trabalho na empresa é
não parar a produção, quando ocorre essa quebra em função de doença,
estabelece-se uma suspensão da reciprocidade. Portanto, a relação empresa
– pessoa será mais ou menos conflituosa quanto maiores forem às diferenças
de expectativas entre a empresa e o empregado.
Mesmo diante desses dados, o aparecimento de problemas no
indivíduo é ainda pouco previsto antes do vínculo empregatício. A vida
moderna, as condições atuais do trabalho, a cobrança da produtividade e
qualidade total tornam o trabalho cada vez mais estressante e insensível às
condições humanas. A maioria das empresas coloca a produção como o mais
importante, como o objetivo que deve ser cumprido a qualquer preço.
22
Se antes os trabalhadores de um banco tinham que atender aos
clientes e resolver pendências contábeis, hoje fazem parte de uma equipe de
vendas e é obrigatório que tenham uma visão comercial. Há um dilema bastante
moderno as mudanças rápidas e os valores de curto prazo que já estão
incorporadas ao cotidiano das pessoas, principalmente no reconhecimento de
que não há mais espaço para a burocracia e a rotina, as demandas são de
agilidade no atendimento, no pensamento, na introdução de novas tecnologias.
Por outro lado, no íntimo as pessoas prezam pela confiança, lealdade,
comprometimento, que são, pelo contrário, valores de longo prazo.
Está posto um novo desafio para a sociedade: encontrar uma forma de
conciliar valores modernos com os antigos, ou seja, combinar o dinamismo
com confiança mútua e compromisso.
Outro aspecto importante da mudança são as relações sociais, a
começar pelas chefias que hoje são vistas como facilitadores de processos e
mediadores entre clientes e equipe. Porém na prática, isto não é percebido.
Ainda continuam existindo chefias como antes. O poder adquirido através da
autoridade formal, é ainda o que prevalece e é reconhecido pela base dos
empregados, e este não mudou.
O controle exercido sobre o trabalhador, quanto aquele que o próprio
trabalhador exerce sobre si, pode suscitar insegurança e, dependendo da
intensidade, vivências de sentimentos de perseguição e gerando ansiedade.
No modelo econômico atual é celebrado animadamente o trabalho em
equipe. As tarefas, as metas são divididas entre a equipe, e são necessários
aptidões de saber ouvir e repartir, sendo cooperativo e adaptável.
23
CAPITULO IV
7 – Levantamento de Dados
AVALIAÇÃO DOS TRANSTORNOS MENTAIS COMUM
Nº DE VARIÁVEIS DO RESPOSTAS
(%)
ORDEM ESTADO SIM NÃO
01 Sente-se nervoso (a), tenso(a) ou preocupado(a)? 86 14
02 Dorme mal? 64 36
03 Sente-se cansado(a) o tempo todo? 50 50
04 Você se cansa com facilidade? 70 30
05 Encontra dificuldades para realizar com satisfação suas
atividades diárias? 58 42
06 Tem sensações desagradáveis no estomago? 70 30
07 Tem-se sentido triste ultimamente? 44 56
08 Tem dores de cabeça com freqüência? 70 30
09 Tem má digestão? 46 54
10 Tem perdido o interesse pelas coisas? 42 58
11 Tem falta de apetite? 0 100
12 Tem dificuldade no serviço (seu trabalho é penoso, lhe causa
sofrimento)? 70 30
13 Assusta-se com facilidade? 26 74
14 Tem dificuldade para tomar decisões? 34 66
15 Tem chorado mais do que de costume? 20 80
16 Tem tremores nas mãos? 30 70
17 Tem dificuldade de pensar com clareza? 40 60
18 Você se sente uma pessoa inútil, sem préstimo? 0 10
19 Você é incapaz de desempenhar um papel útil em sua vida? 10 90
20 Tem tido a idéia de acabar co a vida? 0 100
Total de pesquisados = 50 pessoas
24 RESULTADO DO SQR –20
COMPARAÇÃO DOS VALORES ABSOLUTOS E VALORES RELATIVOS
Resposta
Sim Não TOTAL
N % N % N %
* Sente-se nervoso(a), tenso(a) ou
preocupado(a)? 43 86 7 14 50 100,0
* Dorme Mal? 32 64 18 36 50 100,0
* Sente-se cansado o tempo todo? 25 50 25 50 50 100,0
* Você se cansa com facilidade? 35 70 15 30 50 100,0
* Encontra dificuldades para realizar com
satisfação suas atividades diárias? 29 58 21 42 50 100,0
* Tem sensações desagradáveis no estômago? 35 70 15 30 50 100,0
* Tem se sentido triste ultimamente? 22 44 28 56 50 100,0
* Tem dores de cabeça freqüente? 35 70 15 30 50 100,0
* Tem má digestão? 23 46 27 54 50 100,0
* Tem perdido o interesse pelas coisas? 21 42 29 58 50 100,0
* Tem falta de apetite? 0 0 50 100 50 100,0
* Tem dificuldades no serviço( seu trabalho é
penoso, lhe causa sofrimento)? 35 70 15 30 50 100,0
* Assusta-se com facilidade? 13 26 37 74 50 100,0
* Tem dificuldades para tomar decisões? 17 34 33 66 50 100,0
* Tem chorado mais do que de costume? 10 20 40 80 50 100,0
* Tem tremores nas mãos? 15 30 35 70 50 100,0
* Tem dificuldade de pensar com clareza? 20 40 30 60 50 100,0
* Você se sente uma pessoa inútil, sem préstimo? 0 0 50 100 50 100,0
* É incapaz de desempenhar um papel útil em
sua vida? 5 10 45 90 50 100,0
* Tem tido a idéia de acabar com a vida? 0 0 50 100 50 100,0
25
8. Resultados
Os resultados apresentados neste trabalho mostram uma associação
significante com a presença de TMC e os sintomas mentais citados por Posen
(1995), entre os quais: irritabilidade 53%; desmotivação (42%); falta de
concentração (15%); e os físicos: fadiga (65%); cefaléia (33%); gastrite (31%);
insônia (25%) e hipertensão (24%) encontrados na população estudada.
Outro item apontado como influência negativa na qualidade do trabalho
dos profissionais foi a dificuldade de relações interpessoais que, segundo
Figueiroa (1992), quando ocorre tensão e conflitos prolongados nestas
relações levarão à síndrome de Burnout.
Dados obtidos revelam que a dinâmica da organização do sistema, e a
não conciliação dos objetivos propostos pelo mesmo com a realidade vivida,
vem ocasionando conflitos e transtornos.
9. Conclusão
O trabalho forma a identidade do indivíduo, a sua profissão caracteriza o
seu ser. O indivíduo é a sua profissão. Jacques (1996), afirma que os
diferentes espaços de trabalhos oferecidos constituem oportunidades
diferenciadas para a aquisição de atributos qualificativos da identidade do
trabalhador. À medida que o indivíduo está inserido no contexto organizacional,
está sujeito a diferentes variáveis que, afeta diretamente o seu trabalho.
O desgaste psíquico foi associado à imagem de “mente consumida” por
SELIGMANN - SILVA reunindo três abrangências:
• A primeira, compreendendo quadros clínicos relacionados ao
desgaste orgânico da mente (seja em acidentes do trabalho, seja
pela ação de produtos tóxicos);
• A segunda, compreendendo as variações do “mal-estar”, das quais
a fadiga (mental e física) é uma das analisadas;
26
• A terceira, quando se verificam os desgastes que afetam a
identidade do trabalhador, ao atingir valores e crenças, que podem
ferir a dignidade e a esperança.
As relações de trabalho não são mais duradouras como antigamente.
Como conseqüência do redimensionamento das empresas, o emprego pode
ser retirado ou a função ser extinta a qualquer hora. Isto também gera uma
alteração no comportamento das pessoas. Este novo objetivo empresarial foi
apresentado nas entrevistas como nocivo à saúde física e mental, pois
descaracteriza o papel até então exercido pelos empregados como um todo.
ANTUNES (1995) afirma que a “classe que vive do trabalho sofreu a mais
aguda crise deste século que atingiu não só a sua materialidade, mas teve
profundas repercussões na sua subjetividade e, no íntimo inter-relacionamento
destes níveis, afetou sua forma de ser”.
WEBER (1969) citado em MORGAN (1996) afirmou que a legitimidade é
uma forma de aprovação social, trata-se do processo onde as pessoas
reconhecem que alguém tem o direito de mandar em alguma área da vida
humana, e o outro aceita essa condição. O medo de perder o emprego, o
reconhecimento da autoridade, a dificuldade em lidar com figuras de autoridade
são algumas das circunstâncias que impedem as pessoas de interferirem no
sentido de acabar com as injustiças. Além disso, as relações com os colegas
de trabalho também não estão satisfatórias. Os relatos são de competitividade
entre as pessoas e principalmente falsidade nas relações, que são muito
superficiais. A comunicação entre as pessoas também está inadequada, a
forma como tarefas e informações são repassadas está ocorrendo de maneira
insatisfatória. E no caso do banco isto é bastante complicado, requerendo dos
trabalhadores muita atenção, pois poderão ter prejuízos financeiros com erros,
prazos, pressão de clientes, etc.
A demora pela busca de auxílio médico agravando o quadro de dor,
denota nos depoimentos um sentimento de medo com relação ao futuro: o que
aconteceria se eles não pudessem mais obter o valor monetário da função que
27 exerciam, e também o que poderiam pensar e fazer as chefias: elas poderiam
ser prejudicadas no trabalho; além disso, poderiam ser vistas como aquelas
que não conseguiram, como já havia acontecido com outras pessoas.
FERREIRA (1998) em seu estudo fala sobre as diversas descrições da
dor e afirma que as mesmas metáforas usadas para a descrição da dor física,
também são usadas para explicar um sofrimento moral, assim a dor é sempre
uma sensação desagradável, podendo suscitar questões comuns a qualquer
tipo de sofrimento ao percebê-la como forma de punição: “Por que eu? O que
eu fiz para merecê-la?”. Nos depoimentos a dor aparece mais forte quando as
pessoas não encontram mais condições de mudar o seu cotidiano no trabalho,
havendo muita pressão externa e interna.
Os relatos demonstram haver discriminação feita através de insinuações
maldosas, como, por exemplo, à inexistência da doença, pois ela não é
aparente, que é somente desculpa para não trabalhar. Isso acarreta
sentimentos ambíguos ao doente, que muitas vezes duvida de sua doença e
acaba sentindo mais dor, na tentativa de justificar o seu afastamento e poder
também acreditar nela. Assim a dor assume uma dimensão bastante
importante na vida das pessoas, seja pela questão física e mental, ou pela
discriminação vinda através de sua subjetividade.
E toda subjetividade da dor acarreta sentimentos ambíguos ao doente,
que muitas vezes duvida da sua própria doença ou se culpa por ela.
Além de todo este sofrimento, existem as restrições impostas pelos
sintomas, e que são sentidas no cotidiano, quando não se consegue mais
realizar as coisas que se faziam, principalmente aquelas que traziam alegria e
satisfação pessoal.
A maioria das pessoas que trabalham no sistema bancário ingressaram
há mais de dez anos, quando os bancos, assim como outras empresas tinham
objetivos e formas de trabalho diferentes dos atuais.
28 As empresas atendendo a novas demandas de mercado eliminam ou
redesenham cargos e funções e, em muitos casos, operações inteiras.
Transitam entre processos produtivos, utilizando-se de quaisquer recursos
disponíveis que possam garantir e aumentar seus ganhos.
Foram alteradas as formas de trabalho, transformando-se em estações
com atividades específicas em cada uma delas, mudando inclusive o seu
aspecto visual. O seu objetivo atualmente está voltado para o atendimento ao
cliente, incrementando de maneira definitiva a venda de produtos da empresa,
proposta totalmente inversa daquela vivenciada há dez anos atrás.
Esta situação se configura na descaracterização do papel que as
pessoas exerciam. Há uma incongruência entre aquilo para o que elas foram
contratadas e o que se exige delas atualmente
Esta nova postura da empresa é que dá forma à nostalgia e tem sido
sentida com muito desgaste pelos empregados, existindo inclusive um
sentimento de indignação.
A sociedade vive hoje um período de instabilidade econômica, social e
emocional, sendo extremamente comum encontrar pessoas conversando sobre
o medo de perder seu emprego. Esta instabilidade ocorre a nível mundial. O
emprego deixou de ser sinônimo de segurança. Em muitos países trabalha-se
por projetos, sendo as pessoas contratadas para atuar em determinado
assunto e com prazo definido. A pessoa sente estar perdendo a sua dignidade
sendo essa, entre outras, o medo do desemprego, o que as leva a se
submeterem a qualquer condição que lhes seja imposta. Quem se beneficia
com isso é o processo.
Em conclusão pode-se apresentar:
• Interferência da organização do trabalho e das relações de
trabalho no adoecimento, considerando o cenário econômico
atual e a agressividade do processo produtivo.
29
• O sofrimento físico e mental que antecede e precede o
adoecimento, confundindo-se as duas dimensões, tornado-se
muitas vezes uma dor moral.
• Onipresença da dor e as limitações impostas a nível físico e
mental que impossibilitam projetos de vida.
• Dificuldades no diagnóstico e tratamento e no auto-
reconhecimento da doença.
• Comprometimento da vida pessoal e familiar, dificultando o
desempenho dos diversos papéis quais sejam organização do
trabalho, relações sociais, sofrimento psíquico, desgaste mental,
entre outros.
Os profissionais do sistema bancário entram em contato diário com fatos
e acontecimentos em sua rotina de trabalho, que afetam suas vidas direta ou
indiretamente. Essa repercussão atinge tanto o desenvolvimento desse estudo
como a maneira de ser e de viver do profissional. Faz se necessário questionar
sobre o estilo de vida, valores morais, éticos, sexuais e culturais dos mesmos,
pois, muitas vezes há o confronto entre sua participação e o que realmente
pensa e sente sobre as atividades laborais.
Por esta razão, é importante que haja um momento para que se possa
trabalhar os conflitos gerados no ambiente de trabalho. E que os bancos
(empresas) devem ir alem dos normativos, implementando ações preventivas e
de promoção da saúde e os trabalhadores participem do contexto procurando
exercer seu direito à cidadania, entendendo que somos nós que fazemos a
história.
10. Considerações Finais
Para que se atinja produtividade e qualidade, é preciso ter indivíduos
saudáveis e atribuídos de qualidade.
30 10.1 Como intervir Psicopedagogicamente na Organização para Prevenir
ou Minimizar o Estresse no Trabalho
• Promover contínuo aperfeiçoamento e atualização das equipes.
• Realizar oficinas de relações humanas no trabalho, para que haja um
convívio mais solidário entre os profissionais.
• Rever estruturas organizacionais, tornando-as compatíveis com as
necessidades de trabalho.
• Carga horária melhor distribuída e menos estafante, devido ao tipo de
atividades realizadas.
• Política salarial adequada, capaz de atrair os profissionais e retê-los no
trabalho garantindo assim dedicação com satisfação.
• Certifique-se que o volume de trabalho esteja coordenado com as
habilidades e recursos dos trabalhadores.
• Defina claramente os papeis e responsabilidades dos trabalhadores.
• Dê oportunidades aos trabalhadores de participar nas decisões e ações
que afetam seu trabalho.
• Melhore as comunicações.
• Reduza a incerteza sobre o desenvolvimento e possibilidades futuras do
trabalho.
• Estabeleça calendários de trabalho compatíveis com as demandas e
responsabilidades fora do trabalho.
Ainda que não seja possível dar uma receita geral para a prevenção do
estresse no trabalho, é possível oferecer alguns pontos básicos para o
processo de prevenção. Em todas as situações o processo de prevenção do
estresse pré supõe três passos: a identificação do problema, a intervenção e a
avaliação.
31 10.2 A Força do Hábito no Controle do Estresse
A administração das emoções e o controle de certos focos de estímulos
negativos no cotidiano levam o indivíduo a ter uma melhor qualidade de vida,
capacitando-o para uma abordagem mais positiva dos problemas da vida
moderna.
Está na força do hábito que existe no íntimo de cada indivíduo a grande
dificuldade que impede o cuidado com a própria vida e a adoção de novas
abordagens, como o controle do estresse.
Como reajo ao estresse é a pergunta chave para o início da
transformação dos hábitos.
Alguns hábitos são válidos, pois nos conferem o senso de identidade.
Muitos têm o hábito de consultar o talão de cheques ou a conta bancária
na perspectiva do saldo disponível. Mas poucas vezes fazem isto em relação
ao saldo de tempo, horas e qualidade de vida que aspiramos em relação ao
futuro.
10.3 Ressignificando Hábitos e Atitudes Para Combater o Estresse
• Compartilhe seus problemas com amigos;
• Afaste-se de situações estressoras. Procure compreender o problema.
Então volte a encara-lo para resolve-lo;
• Não reprima seus sentimentos. Solte-os no momento e local apropriado;
• Faça exercícios físicos regularmente;
32
• Agende seus compromissos para fazê-los com tranqüilidade e eficiência;
• Faça algo pelo próximo, sinta-se útil;
• Saiba identificar realmente as prioridades de enfrentamento;
• Seja realista e estabeleça expectativas de acordo com suas
possibilidades;
• Não se afaste das pessoas quando estiver estressado. Você poderá
contar com a ajuda delas;
• Não rumine sentimentos negativos. Procure substitui-los por sentimentos
prazerosos.
33
12- Anexos
ANEXO I - SRQ - 20
Nº DE VARIÁVEIS DO RESPOSTAS
(%)
ORDEM ESTADO SIM NÃO
01 Sente-se nervoso (a), tenso(a) ou preocupado(a)?
02 Dorme mal?
03 Sente-se cansado(a) o tempo todo?
04 Você se cansa com facilidade?
05 Encontra dificuldades para realizar com satisfação suas
atividades diárias?
06 Tem sensações desagradáveis no estomago?
07 Tem-se sentido triste ultimamente?
08 Tem dores de cabeça com freqüência?
09 Tem má digestão?
10 Tem perdido o interesse pelas coisas?
11 Tem falta de apetite?
12 Tem dificuldade no serviço (seu trabalho é penoso, lhe causa
sofrimento)?
13 Assusta-se com facilidade?
14 Tem dificuldade para tomar decisões?
15 Tem chorado mais do que de costume?
16 Tem tremores nas mãos?
17 Tem dificuldade de pensar com clareza?
18 Você se sente uma pessoa inútil, sem préstimo?
19 Você é incapaz de desempenhar um papel útil em sua vida?
20 Tem tido a idéia de acabar co a vida?
34 ANEXO II - QUESTIONÁRIO
1. Dados pessoais:
Formação:
Sexo: Masculino ( ); Feminino ( ).
Idade: de 20 a 30 ( ); de 31 a 40 ( ); de 41 a 50 ( );
mais de 56 ( ).
Tempo de formado: até 10 anos ( ); de 11 a 20 anos ( );
mais de 20 anos ( ).
Tempo de atuação: de 1a 2 anos ( ); de 3 a 5 anos ( );
mais de 5 anos ( ).
Qual a carga horária diária? 6 horas diárias ( ); de 8 horas diárias ( );
mais de 8 horas diárias ( );
2. Das atividades abaixo, enumere as que você considera mais estressantes
em seu trabalho:
Atendimento geral ( ); Visita a cliente ( ); Reuniões ( );
Metas de vendas ( ); Atividade de treinamento ( );
3. Dos fatores abaixo, enumere em ordem de prioridade os cinco que
influenciam negativamente na qualidade do seu trabalho:
Cobrança interna com relação a atendimento ( ); Cobrança externa com
relação a atendimento ( ); Falta de autonomia ( ); Remuneração ( );
Competição Interna ( ); Competição Externa ( ); Relação inter-pessoal
das equipes ( ); Excesso de produtos ( ); Insegurança no ambiente de
trabalho ( ); Espaço físico inadequado na Unidade ( ); Carga horária ( );
Dificuldade de acesso ( );
4. Das manifestações abaixo, assinale aquelas que você associa a sua
atividade profissional?
Hipertensão ( ); Cefaléia ( ); Insônia ( ); Aumento de Peso ( );
Falta de Concentração ( ); Gastrite ( ); Irritabilidade ( ); Pânico ( );
35 Rush Cutâneo ( ); Fadiga ( ); Desinteresse/ Apatia/Desmotivação ( );
Taquicardia ( ).
5. Dos tipos de violência abaixo, de qual(is) você já foi vítima no seu trabalho
no?
Assédio moral (Pressão de superiores e colegas) ( ); Assédio sexual ( );
Violência física ( ); Violência moral ( ).
6. Como você se sente frente às situações de violência encontradas em sua
comunidade de trabalho?
Frustração ( ); Impotência ( ); Medo ( ); Desilusão ( );
Tristeza ( ); Compaixão ( ); Desinteresse ( ).
36
37
13 - REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
BRASIL. Ministério da Saúde. Doenças relacionadas ao trabalho. In: MENDES,
R. (Org.). Patologia do trabalho. São Paulo: Atheneu, 1995.
DEJOURS, C. Uma nova visão do sofrimento humano nas organizações. In. J.
Chamt. P. 149-173.
FERNANDES, S.R.P. Trabalho e saúde: estudos no Brasil. Disponível em:
http:// www.ufba.br/compsi/compsi1999mo30.htm> Acesso em 18 de novembro
de 2004.
JACQUES, Mª G.C. Abordagem teórico-metodológica em saúde/doença
mental & trabalho. Psicologia Soc., Porto Alegre, v.15, n.1, jan. /jun. 2003.
MORAES, R. Stress existencial e sentido da vida. São Paulo: Loyola, 1997.
SELIGMANN_SILVA, E. Psicopatologia e psicodinâmica do trabalho. In:
MENDES, R. (Org.). Patologia do trabalho. São Paulo: Atheneu, 1995.
SEYLE, M. Stress: a tensão da vida. São Paulo: Ibrasa, 1965.
ANTUNES, R. Adeus ao trabalho? Ensaio sobre as metamorfoses e a
centralidade do mundo do trabalho. São Paulo: Cortez, 1995.
DEJOURS, C.A. Loucura do trabalho. São Paulo: Oboré, 1987.
FERREIRA, J. Corpo sígnico. In: ALVES, P.C.; MINAYO, M.C. de S. Saúde e
doença: um olhar antropológico. Rio de Janeiro: FIOCRUZ, 1998. P.
MINISTÉRIO DA PREVIDÊNCIA SOCIAL. Portaria 4698, de 17/08/98: dispõe
sobre as normas técnicas para DORT, PAIR, benzenismo e
pneumoconioses. Diário Oficial da República Federativa do Brasil, Brasília,
19 ago, 1998.
38 MORGAN, G. Imagens da Organização. São Paulo: Atlas, 1996.
RIBEIRO, HP. Lesões por esforços repetitivos (LER): uma doença
emblemática. Cadernos de Saúde Pública, Rio de Janeiro, v. 13 n. supl. 2,
p. 85-93, 1997.
SECRETARIA DE ESTADO DA SAÚDE. Resoluções 180 e 197: Dispõe sobre
Norma Técnica para LER. São Paulo, 1992.
SENNETT, R. A corrosão do caráter: conseqüências pessoais do trabalho no
novo capitalismo. Rio de Janeiro: RECORD, 1999.
SINDICATO DOS BANCÁRIOS DE SÃO PAULO - SEEB/SP. Um estudo sobre
o perfil da categoria bancária. São Paulo: SEEB, 1989.
TAYLOR, F.W. Princípios da administração científica. São Paulo: ATLAS,
1970.
WISNER, A. Por dentro do trabalho: ergonomia, método e técnica. São
Paulo: FTD/Oboré, 1987.
39
INDICE INTRODUÇÃO.....................................................................................................9 • As transformações no Mundo do Trabalho e a Automação Bancária............9
CAPITULO I
1- Problematização..........................................................................................12
2- O Sistema Bancário e a Saúde Mental de Seus Trabalhadores..................12
CAPITULO II
3- Estresse........................................................................................................15
4- Síndrome de Burnout....................................................................................17
CAPITULO III
5- Objetivo Geral..............................................................................................20
5.1 Objetivos Específicos...................................................................................20
6- Justificativas................................................................................................20
7- Levantamento de Dados.............................................................................23
CAPITULO IV
8- Resultados..................................................................................................25
9- Conclusão...................................................................................................25
10- Considerações Finais.................................................................................29
10.1 Como intervir Psicopedagogicamente na Organização para Prevenir ou
Minimizar o Estresse no Trabalho.............................................................30
10.2 A Força do Hábito no Controle do Estresse..............................................31
10.3 Ressignificando Hábitos e Atitudes Para Combater o Estresse................31
12- Anexos.......................................................................................................33
13- Bibliografia.................................................................................................37
• Índice ........................................................................................................39
