PROGRAMA DE MESTRADO PROFISSIONAL EM ADMINISTRAÇÃO – GESTÃO, INTERNACIONALIZAÇÃO

E LOGÍSTICA

MESTRANDO: LUCAS SCHNEIDER

ORIENTADOR: PROF. DR. SIDNEI VIEIRA MARINHO

A TERCEIRIZAÇÃO NOS SERVIÇOS DE SAÚDE: FATORES QUE AFETAM A QUALIDADE NA VISÃO DE GESTORES E TERCEIRIZADOS

RESUMO EXECUTIVO

OBJETIVO DA PESQUISA

O objetivo geral deste estudo é analisar a qualidade em serviços

terceirizados da Organização Social Grupo de Apoio à Medicina Preventiva e à

Saúde Pública no Hospital Universitário de Canoas – RS, na visão de gestores

e representantes das empresas terceirizadas.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

Þ Identificar as dimensões que compõem a qualidade em serviços de

saúde;

Þ Investigar a percepção dos gestores da organização social e

representantes de empresas terceirizadas quanto às dimensões de

qualidade em serviços de saúde;

Þ Comparar a percepção das dimensões de qualidade em serviços de

saúde na visão dos gestores da organização social e representantes de

empresas terceirizadas;

Þ Avaliar a satisfação dos gestores da organização social quanto às

dimensões de qualidade na prestação de serviços de empresas

terceirizadas.

RELEVÂNCIA CIENTÍFICA E PRÁTICA

O produto de um hospital é cuidar do

paciente e ele não pode ser considerado

uma simples peça em uma linha de

produção.

A maioria dos serviços de saúde tem

como peculiaridade o fato de vincularem-

se diretamente ao indivíduo.

Ou seja, os serviços de saúde só se concretizam e tem a sua razão de ser

no momento em que atendem às necessidades de saúde do paciente. Para tanto,

os suportes utilizados incluem recursos humanos, materiais hospitalares,

equipamentos, instalações, tecnologia e estrutura, que obrigatoriamente tem

custos.

EMBASAMENTO TEÓRICO

A figura abaixo demostra o fluxo de pesquisa e os ambientes onde foram pesquisados os embasamentos teóricos.

ServiçosTerceirizadosHospitais

Saúde Terceirização

Serviços Próprios

Usuários

Atenção Básica

Satisfação

Efetividade doserviçosHarmonia

Gestão Pública

Qualidade

Qualidade

• Início da Revolução Industrial - Desenvolvimento de várias áreas como aMedicina - Hospitais começam a ser vistos com local de tratamento(FERNANDES; ALCÂNTARA; SADAYAMA, 2017).

• Intervenção do Estado na saúde pública inicia-se na década de 1930,com a criação dos centros de saúde. Essas entidades tornam-se asresponsáveis pelas ações de higiene e educação sanitária (ACIOLE,2003; VIEIRA, 2013).

• Somente em 1988, com a Constituição Federal, que se admite que asaúde é um direito de todos e um dever do Estado.

• Criado o Sistema Único de Saúde, que passa a abranger atendimentosde baixa, média e alta complexidade, garantindo o acesso integral,universal e gratuito à saúde (MINISTÉRIO DA SAÚDE, 2018).

Gestão Pública Hospitalar no Brasil

• Pode ser descrita como uma construção abstrata, já que mesmo comtantos estudos acerca da qualidade em serviços, não há um consensosobre as formas de medição (CLEMES; SHU; GAN, 2014).

• Qualidade é vista e analisada nos dados deste trabalho como atotalidade de características dos serviços que possuem a capacidade desatisfazer uma certa necessidade de um determinado cliente. Serviçossão vistos como um ato que cria benefícios para os clientes por meiode uma mudança desejada ou em nome do destinatário dos serviços.

• A qualidade nos serviços, portanto, é entendida como o grau em queas expectativas dos clientes são atendidas e/ou excedidas por suapercepção dos serviços prestados.

Qualidade em serviços

• A qualidade em serviços em saúde possui três dimensões: a técnica(aplicação conhecimento científico), a interpessoal (relação entreprestador e paciente) e a ambiental (conforto e bem estar ao paciente),(DONABEDIAN, 1980).

• Assim, a qualidade em serviços de saúde pode ser definida como aobtenção dos maiores benefícios, com os menores riscos ao paciente.Estes benefícios determinam os recursos a serem disponibilizados e osvalores sociais existentes (DONABEDIAN, 1988).

• A qualidade em saúde pode assumir diversas definições que podem serresumidas em três características: a maximização do desejado(preocupação resultado clínico); a excelência dos serviços prestados(aumentar bem-estar paciente); e a busca por falhas (revistos eatualizados), (VIDIGAL, 2010).

• Partindo deste pressuposto, a definição e medição da qualidade têmsido questão fundamental no setor de serviços de saúde, uma vez quemanter a qualidade em serviços entregues e reduzir os custos é umdos dilemas fundamentais dos gestores na área da saúde (CHAHAL;KUMARI, 2012).

• Outro estudo identifica três construtos que influenciam na percepçãode qualidade: Necessidades do consumidor por informações; Valorpercebido em atributos tangíveis de provedores de informações; eValor percebido em atributos tangíveis de prestadores de serviços desaúde (LEE, 2017).

Qualidade em serviços de saúde

Dimensão Descrição

Eficácia

É a obtenção da melhoria da saúde pela aplicação da ciência e da

tecnologia nas condições mais favoráveis, ou seja, o melhor que se pode fazer nas condições mais favoráveis, dado o estado do paciente.

Efetividade Indica o grau de obtenção de melhoria da saúde, ou seja, a relação entre a melhoria possível e a melhoria efetivamente obtida.

Eficiência É a habilidade em reduzir os custos dos cuidados sem diminuir a efetividade deles.

Otimização É o equilíbrio ideal entre melhoria da saúde e seus custos.

Aceitabilidade É a adequação dos cuidados de saúde aos desejos e expectativas dos

pacientes e de seus responsáveis

Legitimidade É a conformidade dos serviços com as preferências sociais expressas

nos princípios sociais

Equidade

É a conformidade com o princípio da justiça e da honestidade na

distribuição dos cuidados e dos benefícios da saúde entre os membros de uma população

• É uma estratégia empresarial - Concentrar esforços e inteligência naatividade-fim da empresa ou organização hospitalar - Deixar asatividades-meio a cargo de parceiros especializados em funçõesespecíficas, (melhores resultados), (XAVIER; RODRIGUES FILHO, 2001).

• Terceirização no setor público é um recurso legal e contratual detransferência da responsabilidade de alguns serviços a empresasprivadas, nacionais ou multinacionais, cooperativas de trabalho,Organizações da Sociedade Civil de Interesse Público (Oscips),Organizações Sociais e Organizações Não-Governamentais (ONGs)sendo necessariamente precedida por licitação disciplinada pela Lei Nº8.666/93 e pelas leis que posteriormente a alteram (DIEESE, 2007).

• A gestão pública de hospitais no Brasil está em constante busca deparcerias para gestão das unidades de saúde (ABDALA et al., 2014).

• Elaborar e implementar projetos e programas que visam beneficiar umacomunidade e defender uma causa de interesse público (FISCHER,2005).

Terceirização dos serviços públicos no Brasil

Dimensões da qualidade em serviços de saúde terceirizados

METODO DE PESQUISA

QUANTO A NATUREZA DA PESQUISA

QUANTO A POPULAÇÃO

Entrevistados que possuem relação direta na gestão da estrutura do

Hospital Universitário.

Entrevistado Idade Sexo Função que exerce ou Ramo de empresa que atua

Tempo de entrevista

G1 32 M Superintendente 32 minutos

G2 48 M Diretor Médico 30 minutos

G3 41 M Diretor Administrativo 45 minutos

G4 35 M Diretor Financeiro 20 minutos

G5 37 M Diretor de Enfermagem 25 minutos

G6 36 F Gestor de Contratos 22 minutos

E1 40 M Laboratório de análises clínicas 28 minutos

E2 36 M Alimentação 35 minutos

E3 32 M Centro de Imagem 38 minutos

E4 44 M Segurança e controle de acesso 35 minutos

E5 38 M Transporte e remoção 30 minutos

E6 33 M Engenharia clínica 26 minutos

E7 37 M Gestão Médica de equipes de UTI 25 minutos

E8 33 M Gestão Médica de equipes de Pronto

Atendimento 20 minutos

Quanto ao objetivos

•Exploratória

Quanto aos procedimentos técnicos

•Bibliográfica•Entrevista

Quanto ao método

•Qualitativa

A equipe gerencial composta por 6 (seis) gestores, sendo eles: um superintende, um diretor médico, um

diretor administrativo, um diretor

financeiro, um diretor de enfermagem e

um gestor de contratos.

Serviços terceirizados, foram utilizadas 8 empresas que prestavam serviços ao hospital no período da pesquisa: um laboratório, uma

empresa de alimentação, um centro de imagens,

uma empresa de segurança e controle de

acesso, uma empresa de transportes, uma

empresa de engenharia clínica e duas empresas

de equipes médicas.

VARIÁVEIS DE ESTUDO

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

TÉCNICA DE COLETA DE DADOS

DIMENSÕES ASPECTO OBSERVÁVEL

a) Identificar as dimensões que compõem a qualidade em serviços de saúde;

Pesquisa

Bibliográfica

Eficácia

Efetividade Eficiência

Otimização

Legitimidade

Equidade

Aceitabilidade

Pesquisa qualitativa

b) Investigar a percepção dos gestores da organização social e representantes de empresas terceirizadas quanto às dimensões de qualidade em serviços de saúde;

Entrevistas

14 (quatorze)

entrevistados –

Gestores da

Organização Social e Empresas

Terceirizadas

Eficácia

Efetividade

Eficiência

Otimização

Legitimidade Equidade

Aceitabilidade

Roteiro de

Entrevista

c) Comparar a percepção

das dimensões de qualidade

em serviços de saúde na

visão dos gestores da

organização social e

representantes de

empresas terceirizadas

Entrevistas

14 (quatorze)

entrevistados – Gestores da

Organização Social e

Empresas

Terceirizadas

Eficácia

Efetividade

Eficiência Otimização

Legitimidade

Equidade

Aceitabilidade

Roteiro de

Entrevista

d) Avaliar a satisfação dos gestores da organização social quanto às dimensões de qualidade na prestação de serviços de empresas terceirizadas.

Análise B e C Análise B e C Variáveis dos

objetivos B e C

ANÁLISE DOS RESULTADOS

• Por parte dos gestores da organização social, as respostas possuem um viésdevido ao tempo de atuação na área da saúde. Esses gestores semprealmejaram a busca por unidades com maior complexidade e, ainda por se tratarde pessoas do meio administrativo, todas têm conhecimento dos serviçosterceirizados.• Por outro lado, as empresas terceirizadas tratam a terceirização como sendo

uma opção segura e conhecem somente alguns serviços• Quanto a percepção das principais dimensões de qualidade necessárias dentro

da unidade hospitalar, de acordo com a fala dos entrevistados, foramdestacadas a eficiência, a otimização, a agilidade, o bom atendimento e aorganização.• Observa-se que os resultados demonstram que a percepção dos gestores da

organização social e das empresas terceirizadas está relacionada a aspectoscomo influência de funcionários, equipamentos, processos, fornecedores eclientes (MAIA, 2013; PALADINI, 2004).

Percepção dos gestores da organização social e representantesdas empresas terceirizadas quanto às dimensões de qualidade emserviços de saúde

Comparação entre as dimensões de qualidade em serviços de saúdena visão dos gestores da organização social e representantes dasempresas terceirizadas

Dimensão Conceito Percepção dos gestores da organização social

Percepção dos terceirizados

Eficácia

É a obtenção da melhoria da saúde pela aplicação da ciência e da tecnologia nas condições mais favoráveis, ou seja, o melhor que se pode fazer nas condições mais favoráveis, dado o estado do paciente.

Ser eficaz para resolver problemas que acontecem de forma muito rápida, faz com sejamos diferentes

Nem todos os serviços conseguem solucionar os problemas de forma instantânea, pois alguns insumos demandam um certo período para serem adquiridos

Efetividade

Indica o grau de obtenção de melhoria da saúde, ou seja, a relação entre a melhoria possível e a melhoria efetivamente obtida.

Busca-se prestadores que tragam resultado de forma ágil e efetiva

Dentro de unidades de saúde ser efetivo é um diferencial muito grande para competitividade

Eficiência É a habilidade em reduzir os custos dos cuidados sem diminuir a efetividade deles.

Eficiência constante nos diversos setores, com menor custo possível

A eficiência de determinados serviços, necessita de constante investimento financeiro para melhoria principalmente

• Existe uma certa discrepância entre a visão dos gestores da organização sociale dos terceirizados nos atributos de Eficácia, Eficiência e Otimização,conforme apresentados na seção anterior. Por outro lado, os atributosEfetividade, Aceitabilidade, Legitimidade e Equidade demostram um certoalinhamento das percepções.

• As dimensões que demonstram discordância. Na visão dos gestores daorganização social, é essencial que se tenha eficácia dentro da unidadehospitalar pois não podemos deixar os problemas circulando por muito temposem que tenham uma solução rápida e precisa. Já para as empresasterceirizadas, existe um certo planejamento na aquisição de insumos e umalogística envolvida para fornecimento do mesmo, seja ele um produto ou umserviço.

• Um possível motivo para a discordância das visões pode ser a diferença devisão das empresas contratadas e do hospital contratante pois as gestõespodem ter diferentes crenças com relação aos resultados de suas atividades.

• Já os pontos de similaridade podem ser decorrentes de fatores mediadoresexternos, por exemplo a percepção do cliente ou mesmo as questões decontratação que geram certa necessidade de alinhamento entre objetivos.

Avaliar a satisfação dos gestores da organização social quanto àsdimensões de qualidade na prestação de serviços de empresasterceirizadas.

tecnológica dos processos

Otimização É o equilíbrio ideal entre melhoria da saúde e seus custos.

É possível otimizar alguns processos para evitar desperdícios

É possível otimizar recursos para reduzir custos, porém alguns usuários podem passar despercebidos ou levar mais tempo para ser atendidos

Aceitabilidade

É a adequação dos cuidados de saúde aos desejos e expectativas dos pacientes e de seus responsáveis

Procura-se adequar os serviços não somente as necessidades do paciente, mas também ao que a estrutura comporta

Procura-se atender as necessidades dos gestores e usuários

Legitimidade É a conformidade dos serviços com as preferências sociais expressas nos princípios sociais

Busca-se sempre ouvir e compreender o usuário

Procura-se sempre atender as necessidades impostas pela gestão

Equidade

É a conformidade com o princípio da justiça e da honestidade na distribuição dos cuidados e dos benefícios da saúde entre os membros de uma população

Os serviços contratados devem atingir os usuários de forma unanime

Trabalhamos de distinção de usuários, somos contratados para prestar serviços sem distinção de usuários que acessam os mesmos

• 1ª - Observa-se que a eficácia tem relação com a dimensão tangibilidade.

• 2ª - Dimensão efetividade e a dimensão pronto atendimento, que diz

respeito à atenção imediata no auxílio aos clientes e na execução dos

serviços.

• 3ª - Dimensão de eficiência da qualidade em serviços em saúde e as

dimensões confiabilidade e credibilidade da qualidade em serviços em

geral.

• 4ª - Dimensão aceitabilidade e a dimensão comunicação.

Dimensões da qualidade na saúde

Perspectiva dos entrevistados Relação com a dimensão de qualidade no serviço

Eficácia

Fazer as coisas certas. Geralmente os terceirizados o fazem. Destaque para a necessidade de maior participação do terceirizado em reuniões estratégicas dadas as suas contribuições

Tangibilidade: Necessidade de estar próximo e presente nas estratégias como forma de garantir que fará bem o seu serviço.

Efetividade

Destacada como ponto forte na prestação de serviço. Tem relação com a velocidade e a qualidade com que o serviço é prestado.

Pronto atendimento: Essa dimensão se relaciona com a de Efetividade por apresentar significado similar a percepção dos entrevistados

Eficiência

Na percepção dos entrevistados a eficiência se encontra na mão de terceiros. E é peça-chave para a relação, visto que esses possuem conhecimentos específicos que agregam valor a atividade do hospital

Confiabilidade e Credibilidade: se relaciona com a percepção dos gestores da organização social, que necessitam confiar em seus terceirizados para manter um nível de eficiência aceitável.

Comparação entre as dimensões de qualidade na saúde e emserviços em geral

Os resultados reforçam a relação entre algumas dimensões de qualidade em serviços

em geral e serviços em saúde.

Os resultados não evidenciam relações entre as dimensões de qualidade em serviços

em geral Segurança e Competência e as dimensões de qualidade em serviços em

saúde Otimização, Legitimidade e Equidade.

Aceitabilidade

Na percepção dos gestores da organização social, existe uma relação deste construto com a percepção do usuário final em relação ao serviço. Os entrevistados apontaram para a dificuldade em enviar para a outra empresa as reclamações com relação a atendimentos ruins

Comunicação: Se relaciona com a percepção dos gestores da organização social com relação a troca de informações entre terceirizado e hospital.

AVALIATIVAS SOBRE A INVESTIGAÇÃO

Þ Na visão do autor, a realização deste trabalho permitiu conhecer melhor os atributos de qualidade que fazem parte do segmento de

prestação de serviços em unidades de saúde.

Þ A revisão da literatura permitiu um estudo mais profundo em

questões relacionadas a terceirização e qualidade.

Þ Por meio da coleta de dados, foi possível ouvir um pouco das

diferentes visões dos gestores da organização social e representantes

de empresas terceirizadas quanto aos serviços terceirizados

atualmente no hospital universitário, permitindo assim fazer uma

analogia de que existem diferente pontos de vista entre ambas a

partes, fazendo com que o processo de melhoria na prestação de

serviços passe por constantes avaliações e reavaliações por parte dos

gestores da organização social, para que o usuário final não venha a

ser prejudicado.

Þ Como forma de aprendizado, a realização de pesquisas neste

segmento permite que os gestores da organização social e

representantes de empresas terceirizadas façam um momento de

reflexão a fim de analisar se realmente estão de encontro com os

objetivos institucionais da unidade de saúde.

Þ O segmento de saúde é um dos mais frágeis e necessita de

monitoramento constante, pois normalmente trabalha-se com

escassez de recursos, e isso pode dificultar a execução total de todas

as atividades.

Þ Fazer uso das informações obtidas nesta pesquisa se justifica pelo

fato de que promover a satisfação de clientes por meio da

qualidade em serviços prestados é capaz de provocar um significativo aumento nas intenções do cliente utilizar novamente os serviços (ZEITHAML; BERRY; PARASURAMAN, 1996).

Þ Destaca-se por fim, a dificuldade de acesso aos entrevistados por se tratarem de gestores de alto escalão dentro da unidade hospitalar e também diretores de empresas que prestam serviços em vários locais do Brasil.

Þ O tempo necessário para as entrevistas fez com que os encontros

fossem realizados em diversos locais distintos, como aeroportos,

cafeterias, restaurantes, dependências do hospital e sedes das

empresas.

POTENCIAL DE INOVAÇÃO

A melhoria contínua é uma ferramenta que permite que as empresas se reinventem e permaneçam competitivas no mercado. No caso estudado por este trabalho, o

desenvolvimento de um método de avaliação contínua da

percepção de qualidade apresentou pontos importantes das

empresas avaliadas. Dessa forma fica claro que essa

ferramenta pode ser replicada com grande potencial de

melhoria em diversos outros setores.

A solução proposta por esta pesquisa apresenta potencial de

inovação por ser inédita na forma como aborda o tema pesquisado.

A proposição de um fluxo de melhoria contínua pode ser vista

como um ponto relevante do trabalho, visto que permite que

empresas de diversos setores da economia repliquem-no.

PESQUISAS FUTURAS

Þ O principal ponto a ser recomendado em futuras pesquisas é a

replicação do método de estudo a fim de manter a melhoria constante no hospital pesquisado e em outras empresas. Dessa

forma, é possível adequar os atributos aos diferentes contextos que

forem pesquisados e agregar pontos e percepções aos roteiros de

entrevista de forma a torna-los mais robustos.

Þ Futuras pesquisas podem, também, transformar os atributos em escalas quantitativas e aplica-las por meio de questionários eletrônicos. Isso pode tornar a avaliação da qualidade mais

quantitativa, fazendo com que os gestores possam ter, em tempo real,

indicadores de percepção de qualidade em suas empresas.