a Verdade Sobre Treinamento

»A verdade sobre o treinamento

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» Por Charles Jennings

Um Clique à Frente.


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Para muitos especialistas em Recursos Humanos (RH), o treinamento é

um componente certo e inquestionável em toda estratégia de aprendizagem. Quer

implantar uma nova gestão de recursos ambientais ou um sistema de gestão de

relacionamento com o cliente? É necessário treinamento. Novos processos para

implantar? É necessário treinamento. Entretanto, o aprendizado corporativo e

o desenvolvimento de capacitação precisam evoluir. Para uma organização que

esteja buscando se manter competitiva, o treinamento convencional não é mais

suficiente. O aumento da complexidade e a grande velocidade das mudanças

no mercado atual simplesmente estão superando o treinamento e as lacunas

estão aparecendo. Os gerentes de RH precisam ampliar suas mentes e mudar a

cultura de treinamento de suas organizações, para criar estratégias de treinamento

modernas e bem-sucedidas e se voltar às quatro falhas do treinamento tradicional.

Com mais de 30 anos de experiência internacional em aprendizagem e

desenvolvimento, Charles Jennings afirma que o treinamento não é mais

suficiente. O ambiente de negócios está ultrapassando a abordagem

tradicional do “treinamento” no desenvolvimento de capacitação.


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» Por Charles Jennings

Artigo editado e distribuído pela primeira vez em língua portuguesa por meio da parceria entre a Ciatech e o autor, Charles Jennings.

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A verdade sobre o treinamentoART IGO

» As falhas na abordagem do “treinamento”

A primeira falha na formação: sobrecarga de informação

Para começar a entender melhor as alternativas, é necessário,

primeiramente, compreender o que não funciona com a abordagem atual. Desde

1885, quando a pesquisa de Hermann Ebbinghaus revelou o logaritmo da “curva

de esquecimento”, sabemos que a capacidade do cérebro de absorver e reter

uma grande quantidade de informação é limitada. O treinamento formal para

tarefas e processos detalhados, que são realizados antes da necessidade real de

» O alto custo do treinamento

Na Austrália, mais de meio bilhão de dólares é gasto a cada ano com

treinamento. É uma quantia enorme em qualquer idioma, especialmente para

aqueles que entendem que muito do treinamento falha ao passar o real valor

do dinheiro. A evidência e a lógica representam impedimentos no caminho do

treinamento e, mesmo assim, muitas organizações continuam a ignorar os avisos

e persistem sem considerar alternativas disponíveis que são mais eficazes e geram

um menor custo. Isso cria a questão “por que é fundamental oferecer bagagem

teórica quando as empresas querem melhorar o desempenho da mão de obra?”

Há duas razões importantes para a resposta na formação teórica. Primeiramente,

alguns gerentes de RH simplesmente operam dentro de sua zona de conforto. Eles

sempre seguiram esse modelo de formação e temem uma mudança, por não abrir

suas mentes para níveis mais elevados na empresa e para a atenção a ser dada a

seu próprio departamento.

Os gerentes de Negócios pedem um curso e simplesmente são atendidos

– ninguém realmente avalia a verdadeira causa dos problemas que a formação

tenta resolver, ninguém percebe as decorrências do desempenho (embora todos

avaliem o nível de “satisfação na formação”) e ninguém está preocupado com os

resultados. Essa mentalidade em formação está arraigada na maioria das empresas.

A segunda razão de a formação teórica tornar-se o foco principal é as incertezas

quanto a abordagens alternativas – se a formação teórica for eliminada ou utilizada

em nível limitado, o que a substituirá?

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empreendimento, tem mostrado ser inútil e falho de várias formas. A primeira falha na

abordagem da educação tradicional é a sobrecarga de informação. Muitos cursos

de formação são centrados no conteúdo e contêm muito mais informações que um

funcionário poderia memorizar. É comum participar de cursos com apresentação

de 200 a 300 slides no PowerPoint em apenas dois dias. Os participantes não se

lembrarão de quase nada e não terão vontade de abrir novamente o manual com

as informações.

Segunda falha: ausência de prática

O segundo problema com a abordagem da formação teórica é o seu

foco na memória de curto prazo, ao invés de preocupar-se com a de longo prazo.

Ebbinghaus e muitos outros pesquisadores vêm mostrando, nos últimos 120 anos,

que, a partir do momento em que o funcionário sai da sala de aula, ele começa

a esquecer. Se você ainda não passou pela experiência de pedir suporte técnico

mesmo antes de o treinamento ter encerrado, observe a pesquisa de Harold

Stolovitch e Erica Keeps.

Sua pesquisa demonstra que a prática e o reforço são a chave para construir

a mudança no comportamento para reter novos padrões na memória de longo

prazo. A prática é necessária para as pessoas produzirem bem o seu trabalho.

Infelizmente, a maioria dos sistemas, processos e treinamentos que são atualmente

propostos oferece apenas oportunidades de prática superficial. Geralmente, não há

tempo suficiente para a prática, uma vez que há muito pouco conhecimento a ser

transferido ou não há acesso prévio ao sistema/produto que será implantado; além

disso, qualquer prática que ocorra está desvinculada do sistema de treinamento ou

acontece em um simples ambiente de simulação.

Terceira falha: nenhuma reação de mudança

A terceira falha na abordagem da formação teórica é a falta de consideração

com a própria mudança e o volume de informação. Sabemos que a informação

de que precisamos em nosso trabalho aumenta a passos rápidos, enquanto a

maioria das informações que temos se esvai na mesma proporção. Quantas

vezes percebemos que um processo mudou assim que foi implantado? Quantas

alterações enfrentamos ao longo da vida?

Quarta falha: ignorar alternativas

A quarta e última falha na abordagem da formação teórica é o fato de

ignorar alternativas. O poder da educação informal é único. Sabemos que

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aproximadamente 80% da educação não acontece em ambientes de treinamento

formal, mas informalmente, no ambiente de trabalho. A aprendizagem vem com a

experiência, a prática e a interação com as pessoas. Nós aprendemos perguntando

ao chefe, conversando com os colegas, buscando informação, observando um

especialista desempenhar uma tarefa ou ajudando a resolver problemas.

Resolver o problema do treinamento

Portanto, qual é a resposta para o problema da formação teórica? Bem,

o primeiro passo para adotar uma abordagem mais efetiva na capacitação é uma

mudança de pensamento. O foco está em não apenas oferecer uma solução

mais conveniente, mas resultado, desempenho e eficiência, principalmente nestes

tempos de contenção de custos. Isso requer do Departamento de RH um trabalho

mais próximo aos gerentes de Negócios, para perceber os problemas causados

pelo desempenho de seus subordinados, identificar possíveis soluções e assumir

a responsabilidade conjunta onde o suporte de aprendizagem e o desempenho

estiverem envolvidos. A solução efetiva depende de cada cenário e todas as opções

devem ser consideradas. Os profissionais de RH e de treinamento que estiverem

preparados para pensar além, questionar, abrir espaço para soluções criativas e novas

tecnologias, perceberão que as alternativas para cursos e currículos são abundantes:

» treinamento informal em situação de trabalho supervisionado será

considerado efetivo na melhoria do desempenho;

» wikis, blogs, podcasts e videocasts podem ser utilizados para dar suporte e

promover a aprendizagem no momento exato;

» grupos de prática e almoços rápidos com debates com especialistas são

utilizados com sucesso por empresas com visão de futuro.

É muito mais eficaz construir o conhecimento em práticas diárias. Além

disso, é importante compreender que a aprendizagem não é algo que o funcionário

adquire separadamente de seu trabalho. Aprender deve fazer parte do trabalho. De

fato, em economia do conhecimento, aprender é trabalhar.

» Orientação de processo de negócio

Para alguns, a tecnologia é parte importante nessa nova estratégia.

Um importante conceito que está começando a tomar vulto nas empresas é a

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orientação de processo de negócio (Business Process Guidance - BPG) A BPG

é uma combinação única entre tecnologia e serviço, que realmente dá suporte

ao funcionário quando e onde ele precisar. O procedimento alcança melhoria no

desempenho por meio de um ciclo contínuo de aprendizagem efetiva, orientando e

dando suporte ao funcionário no momento em que necessita desenvolver sua tarefa.

Isso é a antítese da aprendizagem formal longe do trabalho. Melhor que

tentar aprender como navegar numa miríade de aplicativos da empresa, regimentos,

procedimentos e normas com instruções prévias, a BPG oferece, em tempo real,

o mesmo que um GPS, que auxilia em uma orientação espacial. Isso muda o foco

da aprendizagem de uma abordagem preventiva para uma abordagem iminente,

na qual o funcionário aprende as variáveis na empresa e no mercado de trabalho.

O Support Point (ponto de apoio) do sistema BPG da Panviva é um exemplo

de solução. As empresas que trabalham com este recurso australiano perceberam

melhorias incríveis, que jamais conseguiriam em seus procedimentos de rotina. Por

exemplo, as operações de serviços de solicitações da British Telecom reduziram

sua margem de erro em 80% e aumentaram consideravelmente a satisfação de

seus clientes.

O Banco Nacional da Austrália (National Australian Bank – NAB) também

obteve resultados semelhantes.

Quando o assunto é desenvolvimento de competências no modelo do

Sistema integrado de gestão empresarial (Enterprise Resource Planning – ERP) e

do Gestão de Relacionamento com o Cliente (Customer Relationship Management

– CRM ) e em outros ambientes corporativos, o sistema BPG ganha com grande

vantagem. Ele se mostra particularmente poderoso no suporte ao cliente e nos

desafios dos call centers.

O resultado básico de abordagens alternativas como a BPG não se constitui

somente de uma redução nos custos do treinamento, mas de um conjunto de

benefícios auxiliares, incluindo rápido aumento de competência, menor incidência

de erros e, por fim, melhoria na satisfação do funcionário e do cliente. O primeiro

passo que o RH e os funcionários em treinamento devem dar é levantar o que

ficou de suas estratégias de treinamento. Também é preciso conseguir o apoio

dos executivos para novos caminhos que proporcionarão melhor desempenho e

produtividade. Os problemas do treinamento poderão ser esquecidos tão logo ele

não seja mais esquecido ou ignorado.

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De 2001 a 2008, Charles Jennings foi diretor geral de

Conhecimento na Reuters, a maior agência de notícias em multimídia

e serviço de informação financeira do mundo.

Ele é, atualmente, diretor de Gestão da Duntroon Associados,

uma empresa de consultoria em gestão de aprendizagem e

desempenho focada em auxiliar empresas a desenvolver habilidades

para oferecer o máximo de benefícios de negócios a seus funcionários.

Também é diretor sênior da Enterprise Strategy com a The Internet Time

Alliance, uma multinacional de referência em treinamento de liderança

e profissionais de desempenho de negócios, auxiliando empresas a

explorar práticas emergenciais e aprendizagem informal e social para

trabalhar com mais inteligência.

Charles Jennings está envolvido com desenvolvimento de

aprendizagem e desempenho há mais de 30 anos. Ocupou altos

cargos em empresas de pesquisa e negócios, e vem desenvolvendo

uma série de iniciativas bem-sucedidas em aprendizagem em

universidades, empresas, no governo do Reino Unido, em comissões

europeias e órgãos não comerciais.

Ele tem larga experiência em aprendizagem e desenvolvimento,

especialmente no que se refere a conhecimento, aprendizagem

e desempenho, além de especial interesse em fazer uso de novas

tecnologias e ambientes para a capacitação de empresas.

Charles Jennings foi diretor do CECOMM, um “centro de

excelência” do Reino Unido para sistemas de aprendizagem com

suporte em rede. Foi também catedrático em comunicação eletrônica

na Southampton Business School, na qual, em 1994, lançou o primeiro

curso de MBA no mundo totalmente pela internet.

CharlesJennings

Duntroon Associates Ltd

Registered Office: 44 Stanmore Lane.

Hampshire.

England SO22 4AJ

t: +44 7990 565753

e: [email protected]

www.duntroon.com

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