เทคนิิคและกลว ิิธีีในการให คํําปรึึกษาlibrary.dip.go.th/multim5/ebook/I กสอ15 T22C6.pdfCCoouunnsseelliinngg

CCoouunnsseelliinngg aanndd IInntteerrppeerrssoonnaall SSkkiillllss

6 - 1

วัตถุประสงค เพื่อใหผูเรียน

1. มีความรู ความเขาใจในเทคนิคและกลวิธีในการใหคําปรกึษา และสามารถสรางความนาเชื่อถือ ในการใหคําปรึกษากับผูประกอบการ

2. มีความเขาใจในการนําเทคนคิการสัมภาษณ มาชวยสรางบรรยากาศความไววางใจ และตรวจสอบความเขาใจระหวางที่ปรึกษากับผูประกอบการไดดยีิ่งขึ้น

3. มีความรู ความเขาใจในการเขียนรายงานจากการสัมภาษณ ที่รวบรวมขอมูลและการวิเคราะห ประกอบการสรุปผล / เสนอแนะ เพื่อพัฒนาและปรับปรุง

เนื้อหา เทคนิคการใหคําปรึกษา (Counseling Technique) เทคนิคการสัมภาษณเพื่อการใหคําปรึกษา (Interviewing Technique) เทคนิคการใชโทรศัพทเพื่อการใหคําปรึกษา (Telephone Technique) เทคนิคการเขียนรายงานเพื่อการใหคําปรึกษา (Written Communication Technique)

เทคนิคและกลวิธใีนการใหคําปรึกษาเทคนิคและกลวิธใีนการใหคําปรึกษา ((CCoouunnsseelliinngg TTeecchhnniiqquueess))

CCoouunnsseelliinngg TTeecchhnniiqquueess

6 - 2

ในการใหคําปรึกษามีขอปฏิบัติ 10 ประการที่ที่ปรึกษาจะตองถือปฏิบัติ เพื่อสรางความศรัทธาและความไววางใจโดยถือเปนหลักสําคัญของการใหการปรึกษา ซ่ึง Roger (1976) ไดกลาวไวดังนี้คือ 1. สรางความไววางใจโดยคํานึงถึงการรักษาความลับของผูประกอบการ

2. สามารถสังเกตเห็นความเปลี่ยนแปลงทุกดานของผูประกอบการ 3. แสดงความรูสึกตอปญหาของผูประกอบการอยางเหมาะสม 4. แสดงความรูสึกเห็นอกเหน็ใจผูอ่ืน (Empathy) 5. สามารถสื่อความคิดเห็นของตนไดอยางชัดเจน ไมคลุมเครือ 6. มีทัศนคติเชิงบวก เปนมิตร ใหความสนใจและเขาใจผูอ่ืน 7. ยอมรับและเคารพในความเปนบุคคลของผูอ่ืน 8. มีความเปนตวัของตัวเอง 9. ไวตอความรูสึกของผูอ่ืน (Sensitive) 10. ไมใชประสบการณเดิมของตนมาตัดสินผูอ่ืน

ในการที่จะบรรลุถึงจุดมุงหมายของการใหคําปรึกษาโดยยึดตามหลกัสําคัญขางตนที่ปรึกษา จําเปนตองมีทกัษะในการใหคําปรึกษา ซ่ึงการพัฒนาทักษะเหลานี้ขึ้นอยูกับความสามารถของที่ปรึกษาในการเลือกใชเทคนคิและวิธีการเพื่อดึงศักยภาพของผูประกอบการมาใชในการนําเขาสูปญหา หาแนวทางในการแกปญหา และเลือกวิธีการแกปญหาที่เหมาะสม เทคนิคที่จําเปนสําหรับที่ปรึกษาประกอบดวยเทคนคิการใหคําปรกึษา เทคนคิการCoaching และเทคนิคการสัมภาษณ นอกจากนั้นในปจจุบันเทคนิคการใชโทรศัพทและการเขียนรายงานเพื่อชวยในการใหคําปรึกษาก็เปนสวนสําคญัในการใหคําปรึกษาอยางมปีระสิทธิภาพ เทคนคิที่จําเปนเหลานี้จะไดกลาวในรายละเอียดตามลําดับตอไป

1. เทคนิคการใหคําปรึกษา (Counseling Technique) เทคนิคในการใหคําปรึกษาสามารถทําใหการใหคําปรึกษาบรรลุถึงเปาหมายและสรางเสริม ใหเกดิความเขาใจอันดีระหวางที่ปรึกษากับผูประกอบการ ซ่ึงแสดงถึงกระบวนการการให

คําปรึกษาที่มปีระสิทธิภาพ การทําความเขาใจและฝกฝนเทคนิคเหลานี้จึงเปนส่ิงจําเปนสําหรับที่ปรึกษา ไดมีผูกลาวถึงกลวิธีและเทคนิคในการใหคําปรึกษาไวมากมาย แตที่สําคัญสําหรับผูใหคําปรึกษา สามารถรวบรวมและสรุปไวพอเปนแนวทางดงันี้


6 - 3

1.1 เทคนิคการนําเขาสูการสนทนา (Opening the Interview) การเริ่มตนใหคําปรึกษาจําเปนตองอาศัยทักษะในการนําหรือเร่ิมสนทนา (Leading Skill) ในระยะแรกทั้งสองฝายอาจะยังมีความรูสึกใหมตอกัน ที่ปรึกษาควรสรางบรรยากาศของการเร่ิมตนการใหคําปรึกษาใหอบอุนและเปนกันเอง ในกระบวนการของการใหคําปรึกษาโดยทั่วไปนั้น ที่ปรึกษามักจะรอใหผูประกอบการเปนผูเร่ิมตนโดยบอกถึงสาเหตุที่พบ แตถาผูประกอบการรูสึกตื่นเตนหรือลําบากใจในการแสดงออก ที่ปรึกษาก็จําเปนตองพยายามหาทางชวยใหผูประกอบการเกิดความสบายใจ โดยใชประโยคเหลานี้เปนการเริ่มตน เชน

"มีอะไรที่พอจะบอกใหผมทราบบางไหม"

"คุณรูสึกอยางไรบางวันนี้ มีอะไรอึดอัดใจบางไหม"

"วันนี้เราจะคุยเร่ืองอะไรกันดี"

"มีอะไรที่ผมพอจะชวยเหลือบางไหม"

นอกจากนี้ ยังอาจใชเทคนิคในการนําเขาสูการสนทนา ดังนี้

1) การนําเขาสูการสนทนาโดยตรง (Direct Leading) เปนการกระตุนใหการสนทนาดําเนินตอไป อีกทั้งยังเปนการชวยใหผูประกอบการไดขยายความถึงเรื่องราวท่ีกําลังสนทนาใหชัดเจนยิ่งขึ้น นอกจากนี้ยังสามารถชวยผูประกอบการใหเขาใจถึงเรื่องราวที่ตนกําลังพูดไดแจมชัดยิ่งขึ้น เชน

" คุณลองเลาเพิ่มเติมอีกหนอยซิ เกี่ยวกับแผนการตลาดของคุณ "

" คุณลองยกตัวอยางเกี่ยวกับเรื่องการจัดสงนี้ใหชัดเจนอีกหนอยซิครับ "

" คุณลองเลาถึงความขัดแยงระหวางคุณกับฝายขายเพิ่มเติมใหผมฟงอีกหนอยซิ "

2) การนําสนทนาใหเขาประเด็น (Focusing) บางครั้งผูประกอบการอาจเกิดความสับสนในเรื่องที่กําลังสนทนากันโดยเฉพาะในตอนตนของการสนทนาเกี่ยวกับปญหาของผูประกอบการ เทคนิคนี้จะชวยใหผูประกอบการไดทราบถึงประเด็นที่กําลังคุยกันไดแนชัด จึงชวยใหการสนทนาสามารถเจาะจงลงไปที่ปญหานั้น เชน

"คุณรูสึกอยางไรกับเรื่องที่คุยกันอยูนี้"

"เราไดคุยกันมาหลายครั้งเกี่ยวกับการวางแผนธุรกิจ มีเร่ืองไหนที่คุณอยากใหเพิ่มเติมที่สุด"

"คุณลองบอกใหชัดเจนอีกครั้งวาคุณรูสึกอยางไรกับการใหบริการของแผนกซอมบํารุง"


6 - 4

1.2 เทคนิคการตั้งคําถาม (Questioning) ที่ปรึกษาสามารถใชคําถามเพื่อใหไดขอมูลในดานตาง ๆ เพิ่มเติม เชน ภูมิหลัง ความสนใจ จุดดี จุดออนของผูประกอบการ เพื่อที่จะชวยผูประกอบการไดมีโอกาสเขาใจผูประกอบการและปญหาที่ผูประกอบการกําลังเผชิญอยูไดดียิ่งขึ้น คําถามที่ดีจะเปนคําถามปลายเปดที่เปนกลางชวยใหผูประกอบการไดเขาใจถึงปญหาตลอดถึงอารมณ และความรูสึกของตนเอง คําถามปลายปดที่จะนําไปสูคําตอบวา "ใช - ไมใช" "จริง - ไมจริง" เปนคําถามที่จะตัดการสนทนา หรือการบอกเลาอยางละเอียดจากปากของผูประกอบการ เชน "คุณไมเห็นดวยกับเรื่องที่เกิดขึ้นนี้ใชไหม" จึงไมควรใช แตควรจะเปลี่ยนเปน "ลองเลาถึงสาเหตุของเรื่องท่ีเกิดขึ้นใหฟงหนอยซิ" หรือ "คุณรูสึกอยางไรกับเร่ืองท่ีเกิดขึ้น" หรือ "คุณคิดวาอะไรเปนสาเหตุท่ีทําใหเกิดเรื่องนี้" หรือ "อะไรเปนสาเหตุท่ีทําใหคุณรูสึกเชนนี้"

1.3 เทคนิคการการซักถาม (Probing) เปนการปอนคําถามตรง ๆ หลาย ๆ คําถามติดตอกันเพื่อดึงเอาคําตอบจากผูประกอบการออกมา วิธีการซักถามอาจใชไดผลเมื่อผูประกอบการพยายามหลีกเลี่ยงที่จะกลาวถึงจุดสําคัญของปญหาอยูตลอดเวลา เทคนิคนี้ที่ปรึกษา ไมควรใชบอยนักเพราะเปนการรีบเรงกระบวนการในการใหคําปรึกษา การใชการซักถามจะทําใหที่ปรึกษาไดคําตอบอยางรวดเร็ว แตก็อาจทําใหผูประกอบการอึดอัด ไมทันเตรียมตัวเตรียมใจ จนขาดความพรอมที่จะพูดถึงปญหาของเขา ผลที่อาจตามมาคือความลมเหลวในการใหคําปรึกษาได หากที่ปรึกษาสังเกตเห็นความเปลี่ยนแปลงทางความรูสึกบางอยางของผูประกอบการ เชนเกิดอาการตอตาน ที่ปรึกษา ก็ควรจะหยุดใชเทคนิคนี้ทันที เชน

ผูประกอบการ : เราเคยมีปญหากับเจาหนาที่เขตครับ

ท่ีปรึกษา : มีปญหาแบบไหน

หรือ ท่ีปรึกษา : ลองเลาถึงเพื่อนสนิทใหฟงหนอยซิ

ผูประกอบการ : เพื่อนสนิทของผมมีนอยมากครับ

ท่ีปรึกษา : มีกี่คน


6 - 5

1.4 เทคนิคการใชความเงียบ (Silence) การเงียบเปนกลวิธีหนึ่ง ใชภายหลังจากที่ที่ปรึกษาปอนคําถามใหแกผูประกอบการและผูประกอบการกําลังคิดวาจะตอบปญหานั้นหรือไม หรือจะตอบปญหานั้นอยางไรดี การใชกลวิธีการเงียบเพื่อคอยฟงคําตอบเปนการกระตุนใหผูประกอบการตองแสดงความคิดเห็นออกมา แตขณะเดียวกันก็อาจสรางความอึดอัดใจแกที่ปรึกษาที่ขาดประสบการณ เมื่อผูประกอบการไมพูดจึงมักจะรับพูดเสียเอง ซ่ึงทําใหความคิดของผูประกอบการหยุดชะงักลงเมื่อผูประกอบการนิ่งเงียบ ที่ปรึกษาจะแสดงก็เพียงแตทาทีของความสนใจและใหผูประกอบการทราบวาเราตั้งใจรอฟงเรื่องราวอยู ซ่ึงการเงียบอาจกินเวลานานถึง 2 - 3 นาที แตถาเห็นวาผูประกอบการนิ่งเงียบนานเกินไปก็อาจพูดขึ้นวา "บางครั้งเรื่องราวที่เกิดขึ้นกับเรานั้นมันยากที่จะบรรยายออกมาเปนคําพูด" หรือ "คุณรูสึกอยางไร ก็พูดออกมาอยางนั้นก็ได" หรือ "คุณคงกําลังคิดอยูวาจะพูดออกมาอยางไร คุณคอย ๆ คิดก็ได เมื่อคิดไดแลวคอยพูดออกมา ผมจะคอยฟงคุณพูด"

1.5 เทคนิคการทบทวนประโยค (Paraphrasing) หมายถึง การพูดซ้ําประโยคที่ผูประกอบการพูดมาแตใชถอยคํานอยลง ขณะเดียวกันก็ยังคงความหมายเดิมอยู จุดประสงคของการทบทวนประโยคก็เพื่อจะบอกใหผูประกอบการเขาใจถึงประเด็นสําคัญในเรื่องที่ตนกําลังพูดอยู และทราบวา ที่ปรึกษาเขาใจเรื่องราวที่ผูประกอบการพูดมา และยังคงติดตามรับฟงเรื่องราวของผูประกอบการอยู เชน

ผูประกอบการ : ผมไมเขาใจลูกนองผมจริง ๆ ตอนเชาสั่งใหทําอยางหนึ่ง แตตอนเย็นผลที่ไดกลับเปนอีกอยางหนึ่ง

ท่ีปรึกษา : คุณไมเขาใจลูกนองของคุณ

ผูประกอบการ : ครับ มากที่สุดเลยครับ

ในระหวางการใหคําปรึกษา บางครั้งผูประกอบการอาจไมปรารถนาที่จะพูดถึงความรูสึกที่เกิดขึ้นออกมาตรง ๆ แตจะพูดออกมาในประโยคที่กํากวม ที่ปรึกษาอาจหยิบยกเอาความหมายที่แฝงอยูออกมาแสดงใหชัดเจนดวยการทบทวนประโยคดังกลาวใหม และทําใหเกิดความชัดเจนตามมา เชน

ผูประกอบการ : ผมรักและนับถือคุณอาผมคนนี้ที่ผมมาอาศัยอยูดวย ทานใหความชวยเหลือผมอยางสม่ําเสมอแมแตกระทั่งเรื่องการเงินเขาก็ใหผมใชจายขยายโครงการ ขณะเดยีวกันทานก็คอยเขมงวดกวดขันผม


6 - 6

อยูเสมอ ทานบอกวาทานปรารถนาดีตอผม ผมเลยไมรูจะทําอยางไร

ท่ีปรึกษา : คุณชื่นชมในความชวยเหลือของทาน แตผมพอจะจับความรูสึกของคุณไดวา คุณรูสึกรําคาญในความเอาใจใสที่มากเกนิไปของทาน

ผูประกอบการ : คงจะเปนอยางนั้นครับ เพราะผมรูสึกสับสนในตัวทานจริง ๆ

1.6 เทคนิคการสรางความกระจาง (Clarification) เปนเทคนิคที่ที่ปรึกษา พยายามสะทอนความคิดของผูประกอบการ โดยการใชคําพูดของที่ปรึกษาเองทวนขอความหรือขอมูลที่ผูประกอบการให เพื่อตรวจสอบวาสิ่งที่ที่ปรึกษาเขาใจถูกตองตรงกับผูประกอบการหรือไม การสรุปเรื่องราวหรือส่ิงที่สังเกตไดอาจทําใหผูประกอบการเกิดความกระจางแจงและเขาใจประเด็นปญหาที่แทจริงได

1.7 เทคนิคการสะทอนความรูสึก (Reflection of Feeling) เปนการนําเอาขอความและคําพูดของผูประกอบการตีความหมายและพูดออกมาในเชิงของความรูสึกที่แฝงอยูในเนื้อหานั้นโดยที่ปรึกษาอาจถอดขอความและจัดคําพูดนั้นใหม โดยพยายามเนนถึงความรูสึกของผูประกอบการ มากกวาเนื้อหาของคําพูดซึ่งจะชวยผูประกอบการไดรับรูและเขาใจถึงความรูสึกที่แทจริงของตนเอง เมื่อผูประกอบการเขาใจถึงความรูสึกของตนเองแลว จะชวยใหการใหคําปรึกษาดําเนินไปอยางราบรื่นและตรงเปาหมาย

ผูประกอบการ : การทดสอบตลาดเปนสิ่งที่ผมใหความสนใจมากที่สุด แตผมก็อดกลัวไมได เมื่อถึงเวลานั้นแลวโครงการผมจะสําเร็จหรือไม

ท่ีปรึกษา : คุณรูสึกขาดความมั่นใจในการทดสอบตลาด แมวาจะวางแผนไวดีแลว

1.8 เทคนิคการสรุป (Summarizing) ในระหวางการใหคําปรึกษา ที่ปรึกษากับผูประกอบการ อาจสนทนากันหลายเรื่องพรอม ๆ กัน และอาจเกิดความสับสน ดังนั้นการใชทักษะในการสรุปก็คือ การพยายามรวบรวมสิ่งที่พูดกันไปแลวนั้นใหเปนประโยคเดียว โดยครอบคลุมเนื้อเร่ืองตาง ๆ ที่ไดสนทนามาแตละตอนของการสนทนา ในการสรุปจําเปนตองอาศัยความจําในเรื่องราวตาง ๆ ที่พูดคุยกันมาเปนอยางดี ส่ิงที่พึง


6 - 7

ระลึกถึงในการสรุปก็คือ อยานําเอาความคิดใหมเพิ่มเติมเขามาในการสรุปแตควรเปนการรวบรวมส่ิงตาง ๆ ที่ไดพูดคุยกันมาแลว เชน

ท่ีปรึกษา : จากเรื่องที่คุณพูดมาเกีย่วกับครอบครัวของคุณ ความสัมพันธกับลูกนองของคุณนั้นดูเหมือนคุณจะมีปญหาในเรื่องของการสื่อสารที่ไมมีประสิทธิภาพ

การสรุปจะชวยใหคูสนทนาเขาใจเรื่องราวที่กําลังสนทนากันไดชัดเจนยิ่งขึ้นอีกทั้งยังเปนการชวยผูประกอบการไดสํารวจความคิดหรือความรูสึกของตนเอง หรืออาจนําไปสูการสนทนาในเร่ืองอื่นตอไป

1.9 เทคนิคการตีความ (Interpreting) ในระหวางการใหคําปรึกษา ผูประกอบการอาจกลาวถึงเรื่องราวบางสิ่งที่มีความหมายสืบเนื่องมาจากเรื่องราวที่ไดเคยกลาวมาแลว และในขณะนั้นที่ปรึกษาอาจมองเห็นความสัมพันธกับพฤติกรรมเดิม จึงใชวิธีการตีความเพื่อใหผูประกอบการเห็นความเกี่ยวของของปญหาและยอมรับในปญหานั้น หรืออาจกลาวไดอีกนัยหนึ่งวา การตีความเปนกระบวนการที่ที่ปรึกษาอธิบายความหมายของเหตุการณใหผูประกอบการไดเขาใจปญหาของตนเองในดานอื่นที่อาจยังไมไดมองมากอน ซ่ึงตางกับการทบทวนประโยค (Paraphrasing) ในแงที่วาการตีความหมายนั้น ที่ปรึกษาไดเสนอกรอบแนวคิด (Frame of Reference) ใหมใหผูประกอบการไดพิจารณาปญหาของตนเอง การตีความจะชวยผูประกอบการเขาใจถึงปญหาของตนเองไดกวางขวางมากยิ่งขึ้น

ตัวอยางเปรียบเทียบกลวิธีแบบ การทบทวนประโยค (Paraphrasing) การสะทอนความรูสึก (Reflection of Feeling) และการตีความ (Interpreting)

ผูประกอบการ : เมื่อคืนนี้ผมไปงานวันเกิดของลูกคา ผมดื่มจัดแลวผมก็รองไหออกมา ครวญครางเหมือนเด็ก ผมรูสึกละอายใจตนเองเหลือเกิน

การทบทวนประโยค (Paraphrasing)

ท่ีปรึกษา : คุณดื่มมากจนกระทั่งรองไห และคุณรูสึกละอายใจเมื่อไดพูดถึงมัน

การสะทอนความรูสึก (Reflection of Feeling)

ท่ีปรึกษา : คุณรูสึกอดสูใจเกี่ยวกับเหตุการณเมื่อคืนนี้

การตีความ (Interpreting)

ท่ีปรึกษา : คุณรูสึกละอายใจที่ไมสามารถควบคุมตัวเองไดในคืนนั้น


6 - 8

1.10 การชี้แนะ (Suggesting) เปนเทคนิคในการเสนอความคิด หรือวิธีการแกไขปญหาแบบออม ๆ เพื่อจูงใจใหผูประกอบการคิดแกไขปญหา หรือรับเอาวิธีนั้นไวใชเปนแนวทางในการแกไขปญหาตอไป เชน

ผูประกอบการ : ผมไมคอยจะเขาใจงบกระแสเงินสดเลยไมทราบวาจะแกไขอยางไร

ท่ีปรึกษา : คุณคงเคยคิดจะจัดกลุมอบรมเรื่องนี้กันแลวซินะ

ที่ปรึกษาควรระวังใหใชเทคนิคการเสนอแนะ เนื่องจากผูประกอบการมักคาดหวังใหที่ปรึกษาเสนอแนะอยูแลวที่ปรึกษาจึงอาจใชเทคนิคนี้บอยเกินไป ซ่ึงความจริงแลวการใชเทคนิคนี้บอยเกินไปก็อาจทําใหผูประกอบการไมไดใชความคิดหาแนวทางแกปญหาดวยตนเองเทาที่ควร ที่ปรึกษาจึงควรนําเทคนิคนี้มาใชเมื่อจําเปนเทานั้น

1.11 การแสดงความเห็นชอบ (Approval) เปนกลวิธีหนึ่งที่จะใหกําลังใจแกผูประกอบการที่จะดําเนินวิธีการแกไขปญหาตอไป ที่ปรึกษา สามารถใชคําพูด หรือกิริยาทาทางที่จะแสดงใหผูประกอบการไดรับรูวาที่ปรึกษาเห็นชอบดวยกับวิธีการของผูประกอบการ เชน

ผูประกอบการ : ผมจะนําเรื่องนี้ไปปรึกษากับธนาคาร อีกครั้งหนึ่ง

ท่ีปรึกษา : เปนความคิดที่เหมาะสมที่สุดสําหรับคุณ ในขณะนี้

1.12 การใหความมั่นใจ ( Assurance) เมื่อผูประกอบการแสดงทัศนะหรือโครงการตอที่ปรึกษาและที่ปรึกษามั่นใจวาทัศนะ หรือโครงการนั้นถูกตอง และไดผลดีจริง ที่ปรึกษาจะแสดงออกเพื่อเปนการใหความมั่นใจแกผูประกอบการ เชน

ผูประกอบการ : ผมรูสึกเปนกังวลกับตัวเลขยอดขายมากจนเกินไป ทั้ง ๆ ที่ผมไดสวนแบงการตลาดเพิ่มขึ้น 10%

ท่ีปรึกษา : นั่นซิ โดยทั่วไปแลว ก็ไมเห็นมีอะไรนาวิตกมากนัก

นอกจากนั้นที่ปรึกษาก็อาจย้ําใหเกิดความมั่นใจ (Reassurance) เปนการใหกําลังใจแกผูประกอบการในกิจกรรมตางๆที่ตองทําเพื่อลดความเครียด ความกังวลใจ เชน


6 - 9

ผูประกอบการ : ผมคงรูสึกเปนกังวลกับตัวเลขยอดขายมากจนเกินไป ทั้ง ๆ ที่ผมไดสวนแบงการตลาดเพิ่มขึ้น 10%

ท่ีปรึกษา : คุณก็ทราบสาเหตุของความวิตกกังวลแลว คุณคงสบายใจขึ้น

1.13 เทคนิคการเผชิญหนา (Confrontation) การเผชิญหนาเปนกลวิธีหนึ่งที่ที่ปรึกษาจะบอกถึงความรูสึกและความคิดเห็นของตนเองตอผูประกอบการอยางตรงไปตรงมา เพื่อชวยผูประกอบการใหเขาใจถึงความรูสึกนึกคิด ตลอดจนพฤติกรรมของตนเองใหถูกตองตรงตามความเปนจริงมากขึ้น

ผูประกอบการ : ผมทําดีกับทีมงานของผมทุกคนแตกย็ังมีบางคนที่ไมชอบหนาผม ทําใหผมรูสึกผิดหวังมาก

ท่ีปรึกษา : มีใครบางไหมในโลกนี้ที่สามารถทําใหคนรอบขางเราทุกคนรักเราดวยความจริงใจ

สําหรับที่ปรึกษาที่มีประสบการณนอย ควรระมัดระวังตอการใชกลวิธีการเผชิญหนา เพราะอาจทําใหทั้งสองฝายเกิดอารมณและระคายเคืองตอความรูสึกขึ้นมาซึ่งจะกระเทือนถึงสายสัมพันธ (Rapport) อันดีที่เคยมีตอกันเมื่อแรกเริ่มการใหคําปรึกษา

1.14 เทคนิคการทาทาย (Challenge) เปนเทคนิคหนึ่งที่จะกระตุนใหผูประกอบการตองใชความตั้งใจมากขึ้นในการแกปญหาแตในเวลาเดียวกันกลวิธีดังกลาวก็อาจสรางความกังวลใจแกผูประกอบการเพิ่มขึ้นได การใชเทคนิคนี้นับวาเปนวิธีที่คอนขางเสี่ยงเพราะเปนการแสดงการไมยอมรับหรือไมเห็นดวยกับความคิดของผูประกอบการโดยตรง อาจมองเปนการดูถูกอยางสุภาพ ที่ปรึกษา ตองมั่นใจในสัมพันธภาพระหวางผูประกอบการและที่ปรึกษาวาอยูในระดับที่มั่นคงพอสมควร เชน

ผูประกอบการ : ไตรมาสนี้ผมจะตองพยายามทําใหยอดขายเพิ่ม 20%

ท่ีปรึกษา : คุณแนใจวาจะทําไดหรือ

ผูประกอบการ : ผมคิดวาไดครับ ถาผมสงเสริมการขายมากกวานี้สักหนอย


6 - 10

1.15 การแสดงการไมยอมรับ (Rejection) เปนกลวิธีที่ที่ปรึกษาจะใชเมื่อเห็นวา ผูประกอบการแสดงความคิดเห็นท่ีผิดไปจากความเปนจริง หรือแสดงออกถึงความคิดท่ีเพอฝนมากเกินไป ที่ปรึกษาจะแสดงการไมยอมรับเพื่อดึงใหผูประกอบการเปลี่ยนแปลงแนวความคิดใหม เชน

ผูประกอบการ : ผมอาจทํายอดขายเพิ่มขึ้น 50% ไตรมาสนี้ (ทั้งๆ ที่ 3 ไตรมาสที่ผานมาไดเพียง 1%)

ท่ีปรึกษา : ผมคิดวาเปนเปาหมายที่ยากจะทําได

สําหรับที่ปรึกษาที่มีประสบการณนอยตองใชเทคนิคการไมยอมรับนี้ ดวยความระมัดระวัง เพราะอาจทําใหผูประกอบการไมพอใจและรูสึกตอตานที่ปรึกษาก็ได เมื่อผูประกอบการรูสึกวาที่ปรึกษาไมยอมรับเขากอน

1.16 เทคนิคการฟง (Listening) นับวาเปนสิ่งจําเปนสําหรับที่ปรึกษาทุกคน การฟงเปนศิลปะที่ตองอาศัยความอดทนและตองใชสมาธิเปนอยางมาก เพราะในระหวางการใหคําปรึกษานั้น ที่ปรึกษามิใชจะรับฟงแตเพียงเร่ืองราวที่ผูประกอบการเลาออกมาเทานั้น แตจะตองทําความเขาใจถึงความรูสึกของผูประกอบการในขณะนั้นพรอมทั้งรวมรับอารมณของผูประกอบการไปดวย

ในขณะที่ที่ปรึกษารับฟงผูประกอบการอยูนั้น ที่ปรึกษาจําเปนตองแสดงความเอาใจใส (Attending) ตอผูประกอบการ ซ่ึงอาจแสดงออกไดโดยการสบตา หรือพยักหนาเล็กนอยในขณะที่รับฟง หรือพูดเสริมขึ้นภายหลังจากที่ผูประกอบการพูดจบ เชน "อืม ! ผมเขาใจวาคุณรูสึกอยางไรเกี่ยวกับเรื่องนี้" เปนตน

ลักษณะทาทางในการนั่งที่โนมตัวไปขางหนาพอสมควรของที่ปรึกษาก็เปนสิ่งสําคัญประการหนึ่งที่จะแสดงออกถึงความเอาใจใสตอผูประกอบการในขณะนั้นอีกดวย

นอกเหนือจากเทคนิคเหลานี้แลวในขณะที่การใหคําปรึกษากําลังดําเนินอยู ที่ปรึกษา ยังจําเปนตองตระหนักถึงองคประกอบรวมบางอยาง ของกลวิธีการใหคําปรึกษา ซ่ึงองคประกอบรวมของการใหคําปรึกษาพอสรุปไดดังนี้

1) สัมพันธภาพ (Relationship) ความสัมพันธเปนพื้นฐานสําคัญในการวางโครงสรางของการใหคําปรึกษา ความพยายามที่จะสรางสัมพันธภาพคือ การแสดงออกถึงความตั้งใจจริงที่จะชวยเหลือผูประกอบการ ดังนั้นที่ปรึกษาจําเปนตองมีส่ิงตาง ๆ ดังตอไปนี้


6 - 11

- มีความปรารถนาดีตอผูอ่ืนเปนพื้นฐาน (Good Wishes) - มีการยอมรับและใหเกียรติผูอ่ืนในฐานะบุคคล (Approval) - มีการยกยอง และแสดงความนิยมชมชื่นในความสามารถของบุคคลอื่น

(Recognition) - มีความสามารถในการสื่อขอความ (Communication) กลาวคือ ที่ปรึกษาจะตอง

เปนทั้งผูพูดและผูฟงที่ดี รูจังหวะขั้นตอนวา เวลาใดควรเปนผูพูด เวลาใดควรเปนผูฟง และในขณะที่เปนผูฟงนั้นสามารถเขาใจทั้งเรื่องราวและอารมณของคูสนทนา

- ใหความชวยเหลือแกบุคคลอื่นทันที เมื่อมีโอกาสเทาที่สามารถจะกระทําได (Helping Relation)

สัมพันธภาพที่ดีระหวางที่ปรึกษากับผูประกอบการ ซ่ึงในกระบวนการใหคําปรึกษาเรียกวาสายสัมพันธ (Rapport) จะเปนสิ่งที่ชวยใหการใหคําปรึกษาดําเนินไปอยางมีประสิทธิภาพ และที่ปรึกษาจะตองรักษาสายสัมพันธนี้ ใหคงอยูตลอดไปในระหวางการใหคําปรึกษาอีกดวย

2) ความยืดหยุน (Flexibility) นับจากที่ปรึกษาที่เปนฝายมีบทบาทมากไปจนถึงที่ปรึกษาที่มีบทบาทนอยหรือไมคอยพูด จากการใหคําปรึกษาแบบนําทางไปจนถึงแบบไมนําทาง จากดานความคิดความอานไปจนถึงดานอารมณและพฤติกรรม คุณสมบัติของที่ปรึกษาที่มีประสิทธิภาพ คือ ความสามารถที่จะใหคําปรึกษาและสรางความสัมพันธตามวิธีการที่เหมาะสมกับลักษณะของผูประกอบการที่แตกตางกันไปไดทุกกรณี ทฤษฎีการใหคําปรึกษาทุกทฤษฎีตางก็แนะนําใหมีการปรับเปลี่ยนวิธีการใหคําปรึกษาไปตามความเหมาะสม ไมปรากฏวามีทฤษฎีใดเลยที่แนะนําที่ปรึกษาใหพยายามหาทางเพื่อทําใหผูประกอบการคิดแบบเดียวกัน แกปญหาแบบเดียวกันเปนพิมพเดียว ทุกทฤษฎีจะพิจารณาคนดวยความยืดหยุนในการใชหลักการของทฤษฎีนั้น ๆ อยางมีเหตุผล

3) การสื่อความหมาย หรือ การสื่อขอความ (Communication) ที่ปรึกษาและผูรับคํ าปรึกษาจะตองมีการติดตอ ส่ือความหมายซึ่ งกันและกัน ดวยการใชคํ าพูด (Verbal Communication) หรือใชกิริยา ทาทาง สีหนา แววตา (Non-Verbal Communication) ก็ได ความไวในการที่จะรับรูและเขาใจถึงปญหา ความไวตอการรับรูถึงความรูสึกที่เกิดขึ้นกับตนเองและของผูประกอบการตลอดจนการพิจารณาสิ่งตาง ๆ ที่เกิดขึ้นดวยความยุติธรรมพอสมควร จะชวยใหการใหคําปรึกษาดําเนินไปไดอยางดี

4) การจูงใจ (Motivation) ทฤษฎีการใหคําปรึกษาทุกทฤษฎีมีความเห็นตรงกันวาผูประกอบการที่ตองการมาขอรับการปรึกษายอมจะใหความรวมมือและไดรับประโยชนมากกวาผูที่ไมมีความตองการ ดังนั้น ถาเปนไปไดจึงควรมีการสรางแรงจูงใจกับผูประกอบการทุกคนโดยเฉพาะกับผูที่ไมตองการรับการปรึกษา เมื่อผูประกอบการนั้นเกิดปญหาก็อาจตองใชความ


6 - 12

พยายามมากเปนพิเศษ การจูงใจสําหรับการใหคําปรึกษาเปนสิ่งจําเปนตอการเปลี่ยนแปลงความรูสึกนึกคิดตลอดถึงความประพฤติ และนํามาสูความสําเร็จในการใหคําปรึกษาตอไป

5) การยอมรับนับถือ (Respect) การยอมรับนับถือในฐานะบุคคลที่ที่ปรึกษามีใหแก ผูประกอบการเปนสิ่งสําคัญอีกประการหนึ่งในระหวางการใหคําปรึกษา ที่ปรึกษาควรฝกฝนการยอมรับนับถือผูอ่ืนใหงอกงามไปพรอม ๆ กับการยอมรับนับถือตนเอง และเกิดความรูสึกตองการที่จะรักผูอ่ืนเหมือนกับที่รักตนเอง การที่ที่ปรึกษาจะนิยมชมชื่นในตัวผูประกอบการนั้น เขาจะตองเกิด

ความรูสึกนิยมชมชื่นในตนเองกอน ประการสําคัญก็คือ การรูจักตนเองเขาใจตนเองอยางลึกซึ้งถึงจุดเดนและจุดบกพรองตลอดถึงการยอมรับตนเองของที่ปรึกษาจะกอใหเกิดทักษะปญญาและความรูสึกที่ตองการจะยอมรับนับถือผูอ่ืน

6) การสนับสนุน (Support) การใหการสนับสนุนแกผูประกอบการไมวาจะโดยการใชคําพูดลักษณะสีหนาทาทาง หรือการกระทํา จะทําใหผูประกอบการมีความรูสึกวาตัวเขาหรือเร่ืองราวของเขามีความสําคัญและกําลังไดรับความสนใจ หรือไดรับการสนับสนุนจากที่ปรึกษา ซ่ึงจะชวยใหผูประกอบการเกิดกําลังใจและมุงมั่นที่จะแกไขปญหาที่เขากําลังเผชิญอยูตอไป

7) การเรียนรู (Learning) แนวคิดเกี่ยวกับการเรียนรูปรากฏอยูในทฤษฎีการใหคําปรึกษาอยูแลว ผูประกอบการจะเรียนรูเกี่ยวกับตนเอง และโลกของเขามากขึ้น ซ่ึงจะเปนการชวยใหเขาเกิดความสามารถในการแกไขปญหามากยิ่งขึ้น

8) การนําแนวทาง (Direction) การนําแนวทางแกผูประกอบการเปนความเขาใจที่ปรากฏอยูในทฤษฎีการใหคําปรึกษาทุกทฤษฎี การนําแนวทางบางวิธีอาจปรากฏใหเห็นไดชัดเจนบางวิธีก็เกิดขึ้นเปนครั้งคราว บางวิธีก็มีเงื่อนงําอยางฉลาด บางวิธีก็ใชสัญญาณ หรือการพยักหนา การนําแนวทางไมวาที่ปรึกษาจะใชวิธีใดมักจะตองปรากฏอยูเสมอ และยังเปนสิ่งจําเปนสําหรับการใหคําปรึกษา

9) การใหรางวัล (Rewards) การที่ที่ปรึกษามอบความอบอุนเปนกันเอง ยอมรับนับถือทําความเขาใจในเรื่องราวและในตัวผูรับคําปรึกษาไมวาจะเปนไปโดยกิริยาทาทางหรือการใหวัตถุส่ิงของก็ตามถือวาเปนรางวัลที่ผูประกอบการสมควรจะไดรับ ซ่ึงจะชวยใหผูประกอบการเกิดกําลังใจที่จะแสดงออกถึงอารมณและความรูสึกที่แทจริงออกมาอยางเปดเผยอันจะเปนแนวทางไปสูการเรียนรูในการที่จะปรับตนเองใหเขากับสังคม

10) จุดประสงค (Purposes) วัตถุประสงคสําคัญของการใหคําปรึกษาที่ที่ปรึกษาพึงระลึกไวอยูเสมอก็คือ การรวมมือกันระหวางที่ปรึกษาและผูประกอบการเพื่อชวยใหผูประกอบการ


6 - 13

เกิดความเปนอิสระรับรูรายละเอียดเกี่ยวกับตนเองและสิ่งแวดลอมมีความรับผิดชอบตอตนเอง กลาที่จะเผชิญกับโลก และพรอมที่จะตัดสินใจแกไขปญหาดวยตนเอง

ทั้งเทคนิคการใหคําปรึกษาและองคประกอบรวมทั้งหมดที่ไดกลาวมาขางตน ที่ปรึกษา สามารถเลือกใชแตละเทคนิคตามความถนัดสวนบุคคล ตามสถานการณและลักษณะปญหาที่เกิดขึ้น ทุกขั้นตอนจะตองไดรับการฝกฝนจนสามารถใชไดอยางเปนธรรมชาติ ที่ปรึกษา ตองสามารถนําแตละเทคนิคมาใชไดทันทีเมื่อจําเปน แมวาเทคนิคเหลานี้จะไดใชอยูบางแลวในชีวิตประจําวัน แตในกระบวนการการใหคําปรึกษา ที่ปรึกษา จะตองเลือกใชแตละเทคนิคแบบมืออาชีพใหเหมาะสมกับสถานการณเพื่อใหไดประโยชนจากการใหคําปรึกษานั้นอยางสูงสุด

2. การสัมภาษณเพื่อใหคําปรึกษา (Interviewing Technique) การสัมภาษณเปนการสื่อสารสองทางระหวางบุคคลที่มีวัตถุประสงคของการสื่อสารที่ชัดเจนและเจาะจง สําหรับการสัมภาษณที่ที่ปรึกษา ใชในกระบวนการของการใหคําปรึกษา มีวัตถุประสงค

เฉพาะเพื่อการคนหาปญหาทีแ่ทจริงของผูประกอบการหรอืองคกร เขาใจถึงปจจยัตางๆที่เกี่ยวของทั้งทรัพยากรและขอจํากัดที่มีอยู และสามารถหาแนวทางในการแกไขปญหานัน้ๆ นอกเหนอืไปจากการใหความสนใจรับรู เขาใจ และยอมรับในเรื่องราวของปญหาทางอารมณและความรูสึกที่เกิดขึ้นกับผูประกอบการ ซ่ึงจะชวยใหบรรยากาศของ

การใหคําปรึกษาเปนไปอยางราบรื่น รูปแบบของการสัมภาษณแตกตางกันไปตามประสบการณ ภูมิหลัง และบุคลิกภาพของที่ปรึกษาแตละคน บุคลิกภาพของผูสัมภาษณที่จําเปนเพื่อสรางความไววางใจ ครอบคลุมทั้งบุคลิกภาพภายนอก เชน การแตงกาย มารยาทสังคม (การทักทาย, การบริโภค, การประชุม) ความสุภาพในการพูด การแสดงออก เปนนักฟงทีด่ี และบุคลิกภาพภายในเชน ความรับผิดชอบ การตรงตอเวลา ความเขาอกเขาใจ (Empathy) ความจริงใจ และความคิดเชิงบวก (Positive Thinking)

การสัมภาษณนอกจากจะทําเมื่อเร่ิมตนการใหคําปรึกษา เพื่อชวยใหไดขอมูลของปญหาและปจจยัที่เกีย่วของแลว ยงัสามารถประยุกตใชในทกุขั้นตอนของกระบวนการใหคําปรึกษา กอนสัมภาษณที่ปรึกษา ควรเตรยีมขอคําถามหรือประเด็นคําถาม ที่ตองการไดขอมูลจากผูประกอบการ เพื่อใหการสัมภาษณเปนไปอยางราบรื่นไมติดขัด การอธิบายวัตถุประสงคในการสมัภาษณอาจไมจําเปน แตถาทําไดก็อาจทําใหไดรับความรวมมือจากผูประกอบการมากขึ้น การรับและใหขอมูลในการสัมภาษณนอกจากการใชเทคนิคการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ และสรางบรรยากาศที่เอื้ออํานวยแลวที่ปรึกษา ยังสามารถนําเทคนิคการใหคําปรึกษาทีไ่ดกลาวขางตนทั้งเทคนิคการฟง การตัง้


6 - 14

คําถาม การซักถาม การใชความเงียบ การสะทอนความรูสึก และการใหขอมูลไปประยุกตใชไดในการสัมภาษณ ขั้นตอนการสัมภาษณอาจสามารถสรุปไดดังนี ้ ตาราง 5.1 สรุปขั้นตอนการสัมภาษณ

ขั้นตอน รายละเอียด การวางแผนเตรียมการสัมภาษณ - กําหนด ประเด็น / ขอมูลที่ตนตองการ

- เตรียมขอคําถามไวลวงหนา - เตรียมแบบฟอรม หรือรูปแบบที่ใชในการบันทึกขณะสัมภาษณ

เริ่มตนการสัมภาษณ - สรางบรรยากาศใหเกิดความไววางใจ และเปนกันเอง ใชเวลา 5-10 นาที - แนะนําวัตถุประสงค ขอบเขต และระยะเวลาในการสัมภาษณ - บอกถึงความสําคัญและประโยชนที่จะไดรับกอนเริ่มสัมภาษณ

การสัมภาษณ และ รวบรวมขอมูล

- ทําการสัมภาษณเพื่อใหไดขอมูลตามประเด็นคําถาม - ทวนสอบความครบถวนของขอมูล - ใหความสนใจ และการตั้งใจฟง - ใชคําถามปลายเปด ไมถามเชิง ขูเข็ญ เปนตอ หรือซักพยาน - ใหความสําคัญกับคําตอบที่ไดรับ - สะทอนคําตอบเปนระยะและ สรุปประเด็นคําตอบพื่อเขาใจตรงกัน - การใหขอมูลที่จําเปน / เตรียมเอกสารที่คาดวา ผูใหสัมภาษณสนใจ - มีการแลกเปลี่ยนขอมูลทั้งนี้ขอมูลที่ใหตองไมใชการเสนอความเห็น

การสรุปการสัมภาษณ - สรุปประเด็นและขอมูลที่ไดจากการสัมภาษณ - ใหผูถูกสัมภาษณไดซักถามและใหความคิดเห็นเพิ่มเติม - สรุปคําตอบ / ขอมูลที่ไดจากผูสัมภาษณ ถามเพิ่มเติมในสวนที่ไมสมบูรณ - นัดหมายการสัมภาษณในคราวตอไป (ถามี) - กลาวขอบคุณในความรวมมือ และขออนุญาตที่จะติดตามผลงาน (Action report) ของ ผูประกอบการ

1. การสรางสัมพันธภาพระหวางที่ปรึกษากับผูถูกสัมภาษณ ซ่ึงอาจเปนผูประกอบการหรือผูเกี่ยวของในการสัมภาษณเปนสิ่งสําคัญ ความรวมมือในการใหขอมูลและขอคิดเห็นจะถูกตองเหมาะสมเพียงใดก็ขึน้อยูกับความสามารถของที่ปรึกษาที่จะสรางสัมพันธภาพ ความไววางใจ ใหเกิดขึ้นไดแคไหนและสามารถใชเทคนิคการสัมภาษณเพื่อดึงคาํตอบที่ตองการออกมาไดเพยีงใด ส่ิงสําคัญในการสรางบรรยากาศการสัมภาษณ คือ การสรางใหเกิดความเชื่อมัน่ระหวางกนั ซ่ึงทําไดโดยการดําเนินตามขั้นตอนดังนี ้


6 - 15

1) การเปดประเดน็การสัมภาษณอยางจริงใจ และไววางใจกันและกัน

2) พยายามทีจ่ะจบัประเด็นปญหาจากความคดิเห็นและการมองของ Client และสะทอนให Client เขาใจในประเดน็ปญหานั้น

3) ใหเขาใจวาในทุก ๆ คนและทุกองคกรถามี การกําหนดรปูแบบของคานิยมของตนเองไว ไมวาจะในเรื่องของระบบโครงสราง และพฤติกรรมการทํางานซึ่งควรกระตุนและชวยใหกลุมผูใหสัมภาษณไดคนพบรูปแบบของคานิยมและบรรทัดฐานของตน และใหความสําคัญและเคารพในคานิยมของผูใหสัมภาษณ แทนที่จะเปนการยอมรับเพียงอยางเดียว

4) นําเสนอแนวคดิและความเขาใจในปญหาของทีมที่ปรึกษา และแสดงหรือสาธิตเทคโนโลยีหรือวิทยาการที่ทีมที่ปรึกษาเห็นวาเปนประโยชนในการดําเนินกิจกรรมเพื่อแกไขปญหานั้นๆ จะสรางใหเกดิความไววางใจและเชือ่มั่นในความเชี่ยวชาญ อันจะนําไปสูการใหขอมูลที่เปนประโยชน

5) ดําเนินการเพื่อใหหนวยงานตาง ๆ ใหความใสใจและตระหนกัถึง ปญหาพื้นฐานที่ทกุหนวยงานควรใหความรวมมอื และเขามามสีวนรวมในการแกไขปญหาที่เกิดขึ้น

เพื่อแสดงใหเห็นวาทีมที่ปรึกษาใหความนบัถือในทุกหนวยงานและตองการใหหนวยงานตาง ๆ เขามารับผิดชอบ และรวมกําหนดขอตกลงในเชิงปฏิบัติ และยอมรับในผลที่จะเกิดขึน้ดวย

ส่ิงที่ที่ปรึกษา ตองทําอีกประการหนึ่งคือการบันทึกการสัมภาษณ การจดบันทึกขณะสัมภาษณเปนสิ่งที่ทําไดแตตองขออนุญาตจากผูใหสัมภาษณกอน ส่ิงสําคัญที่ที่ปรึกษาตองตระหนกัและบอกกลาวแกผูประกอบการคอืการรักษาขอมูลที่ไดเปนความลับ ไมนําไปเปดเผยภายนอก ขอมลูสําคัญที่ตองจดบันทึกไวประกอบดวย

ช่ือของผูใหสัมภาษณ ซ่ึงอาจเปนผูประกอบการหรือผูเกี่ยวของ วัน เวลา สถานที่ในการสัมภาษณ จุดมุงหมายของการสัมภาษณ ประเด็นหลักของการสัมภาษณ ทัศนคติและขอคิดเห็นโดยรวมของผูใหสัมภาษณ ประเด็นที่ตองหาขอมูลเพิ่มเติมตอไป ประเด็นที่ตองถามในการสัมภาษณคร้ังตอไป ขอสรุป ขอคิดเห็น หรือขอมูลเฉพาะที่ไดจากการสัมภาษณ

ขอคิดที่สําคัญอีกประการหนึ่งสําหรับการสัมภาษณเพื่อใหคําปรึกษาคือการใหความสําคัญกับการสัมภาษณคร้ังแรก เนื่องจากเปนชวงที่สายสัมพันธ ความคุนเคย สัมพันธภาพ และความ


6 - 16

ไววางใจการในตัวที่ปรึกษายังมีนอย การกําหนดขอบเขตของการสัมภาษณและการใชเทคนิคที่เหมาะสมจึงเปนมากกวาในการสัมภาษณคร้ังถัดไป ซ่ึงKubr (1976) ไดกําหนดเปาหมายและบทบาทหนาที่ของที่ปรึกษาในการสัมภาษณคร้ังแรก ไว ดังนี้คือ

เปาหมายของการสนทนา

เพื่อสรางความประทับใจและความมั่นใจใหแกผูประกอบการ เพื่อสํารวจปญหาการบริหาร และปญหาอื่น ๆ ของ ผูประกอบการ เพื่อสํารวจและคนหาความพรอมในการเปลี่ยนแปลงของผูประกอบการ เพื่อคนหาวิธีการในการทํางานรวมกนัระหวางทีมที่ปรึกษา และผูประกอบการ เพื่อยืนยันความเต็มใจ และความรวมมือจากผูประกอบการ

บทบาทในการสนทนาเพื่อการสํารวจขอมูลเบื้องตน

บทบาทของที่ปรึกษา : เปนผูนําทางดานวิชาการ และเทคโนโลยีทางการบริหาร และมีความสามารถ ความเชี่ยวชาญที่จะใหคําปรึกษาได

บทบาทของผูถูกสัมภาษณ : ตองเปนผูตัดสินใจ และพรอมใสใจ อํานวยความสะดวก เพื่อรวมกนัทํากิจกรรม ใหบรรลุเปาหมายที่กําหนดไว

ในการสัมภาษณเพื่อใหคําปรึกษาในครั้งแรก ทีมท่ีปรึกษาควรดําเนนิการดังนี ้ 1) กําหนดบทบาทของสมาชิกในทีมท่ีปรึกษาใหชัดเจน

ผูนําทีมจะเปนผูนําในการสนทนาอภิปรายและเสนอแนวคดิรวมทัง้การตกลงตางๆ

ผูชวยและสมาชิก: มีหนาที่ฟงและจดขอมูลตางๆ ไมควรเสนอแนวคิดสอดแทรก ยกเวนผูนําทีมมอบหมายหรือขอความคิดเหน็และไมควรขัดแยงกันเองในทมี

2) เปดการสัมภาษณดวยการแนะนําตน เพื่อสรางใหเกิดบรรยากาศที่ดี เอื้ออํานวยในการสนทนาและใหขอมูล

3) การเปดใจ และแลกเปล่ียนทัศนะกันและกัน สอบถามคําถามปลายเปดที่กระตุนใหเกดิความรูสึกตองการใหคําตอบ (ไมควร

เปนคําถามที่ทดสอบสมมติฐานใด ๆ) ที่ปรึกษาควรฟงมากกวาพูด ใหความสนใจผูเขารวมสนทนาทุกคน พยายามสรางความชัดเจน และความกระจางของการสนทนา เพื่อนําไปสูขอสรุป


6 - 17

3) สรุปขอสนทนา และการใหคําปรึกษา ดวยภาษาเดียวกับผูประกอบการ และทวนความเพื่อตรวจสอบความเขาใจในขอสรุปซึ่งกันและกัน

4) เสนอแนะสิ่งท่ีเปนประโยชนในการที่จะชวยใหเกิดความกระจางในประเด็นปญหา โดยการเรียงลําดับสภาพปญหาภูมหิลังตาง ๆ ของปญหา และการมุงเนนเพื่อใหสอดคลองและเหมาะสมกับสถานการณ และความเปนไปไดซ่ึงควรคัดเลือกปญหาที่สามารถดําเนินการไดเพื่อมอบหมายใหเร่ิมดําเนินการกอน

5) เสนอและขออนุญาตที่จะมีการสํารวจเบื้องตน เพื่อใหไดขอมูลที่ถูกตอง และเปนประโยชนในการใหคําปรึกษา

6) สรุปผลการประชุมปรึกษา พรอมกับกําหนดขอตกลงที่จะใหความรวมมือในกิจกรรมตาง ๆ ตลอดโครงการ 7) คําถามที่ชวยใหเกิดการตัดสนิใจในการยอมรับภารกิจรวมกัน

คําถามที่ท่ีปรึกษาตองถามตนเองกอนการเริ่มตนการสัมภาษณ - เราจะสามารถชวยสถานประกอบการในดานใดไดบาง

- มีประสบการณและความชํานาญในสถานประกอบการนั้น หรือไม เพื่อที่ปรึกษาจะไดไมใหคําแนะนําผิดๆ หรือวิเคราะหประเด็นปญหาผิดไป ที่ปรึกษาจึงควรที่จะเขาใจในขอจํากัดของตนเอง

มีขอจํากัดหรือขอโตแยงใดบาง เชน - ขอเท็จจริงตาง ๆ ไมควรที่จะสรางใหเกิดปญหาและอันตรายตอผูใหขอมูล - มีการใหโอกาสในการนําขอเสนอแนะไปปฏิบัติดําเนินการ - มีการตอตาน และเตรียมการที่จะปฏิเสธการใหสัมภาษณ

สถานประกอบการใหความสําคัญกับการใหคําปรึกษามากนอยแคไหน? - ประเมินเพื่อใหไดคําตอบวา ผูประกอบการใหความสําคญั และสนใจทีจ่ะรวมมือ

รับรูปญหาที่แทจริง หรือเขารวมโครงการเพื่อจะอางอิงชือ่ของทีมที่ปรึกษา ตอบคําถามเหลานี้ ใหไดวา…

- ทําไม ปญหาทีเ่ปนประเดน็นีจ้ึงเปนปญหาสําหรับผูประกอบการ - ใครจะเปนผูรับผิดชอบ ที่จะดําเนินกิจกรรมเพื่อแกไขปญหา

- มีใครที่เกี่ยวของกับปญหานีบ้าง


6 - 18

ภาพ 6.1 ตัวอยางแบบบันทึกคําสัมภาษณ แบบบันทึกคําสัมภาษณ

ช่ือผูใหสัมภาษณ____________________ หนวยงานสังกัด___________________________

วัน / เวลา _____________________________________สถานที่สัมภาษณ__________________________

หัวขอการสัมภาษณ/คําถาม คําตอบ / ขอมูล / เอกสาร

1. 2. 3. 4. 5.

ขอมูลท่ีตองการเจาะลึก

สรุปการสัมภาษณ


6 - 19

ภาพ 6.2 ตัวอยางแบบฟอรมสรุปผลการสัมภาษณ สรุปการสัมภาษณ คร้ังที่ ___________ วันที่ _________________________ วัตถุประสงคของการดําเนินงาน 1. 2. 3. 4.

วัตถุประสงครวมกันระหวางผูสัมภาษณและผูใหขอมูลวาจะมีการดําเนินการอะไรตอไป

สรุปขอมูลของการสัมภาษณ สรุป งานที่ตองดําเนินการในคร้ังตอไป

สิ่งที่จะตองดําเนินการ ผูรับผิดชอบดําเนินการ

ลงช่ือผูสัมภาษณ ลงช่ือผูใหขอมูล

____________________________________

_______________________________________


6 - 20

3. เทคนิคการใชโทรศัพทเพื่อการใหคําปรึกษา (Telephone Technique) ในยุคขอมูลขาวสารเชนในปจจุบัน การใชโทรศัพทในการ

ติดตอส่ือสารดูจะเปนสิ่งที่สะดวกสบายและไดรับความนยิมอยางสูง เชนเดยีวกับการใหคําปรึกษาทางธุรกิจแมวาการใชโทรศัพทจะไมสามารถทดแทนการสนทนาแบบตวัตอตัวได แตที่ปรึกษากค็งไมสามารถเลี่ยง

การสนทนาทางโทรศัพทกับผูประกอบการหรือผูที่เกี่ยวของไดเนื่องจากขอจํากดัของเวลา สถานที่ การจราจร และเหตุผลอ่ืนๆ ขอจํากัดของการใหคําปรึกษาทางโทรศัพทคือการขาดบรรยากาศของการใหคําปรึกษา การที่ที่ปรึกษาไมสามารถวิเคราะหบุคลิกภาพหรือภาษาทาทางในขณะสนทนา คูสนทนาจะแปลความหมาย และรับรูจากคําพูดและน้าํเสียงเทานั้น รวมทั้งการใชเทคนิคการใหคําปรึกษาเชนการสะทอนกลับเชนการใหคําปรึกษาแบบตัวตอตัวทําไดยาก

อยางไรก็ตามการใหคําปรึกษาทางโทรศัพทก็ยังเปนประโยชนในกรณฉีุกเฉิน หรือกรณีการเริ่มตนการใหคําปรึกษาในชวงของการสรางสัมพันธภาพการคนหาความตองการของผูประกอบการและ ขอบเขตของปญหาในเบื้องตน ประเด็นสําคัญในการใชการสื่อสารทางโทรศัพทเพื่อการใหคําปรึกษาสามารถสรุปไดดังนี ้

3.1 ขั้นตอนการสือ่สารทางโทรศัพท 3.1.1 การเตรียมการ

- ขอมูลเกี่ยวกับคูสนทนา - ขอมูลเกี่ยวกับหัวขอ / เนื้อหาการสนทนา - อุปกรณการบนัทึกขอความ / หมายเลขโทรศัพทที่จําเปน

3.1.2 การสนทนา - กลาวทักทาย กลาวตอนรับ - การแนะนําตวั และหวัขอสนทนา - การใชทักษะการสื่อสารทางโทรศัพท - การสรุปประเด็นการสนทนา

3.1.3 การสรางสัมพนัธภาพ - ในขณะการสนทนา - การกลาวจบการสนทนา และนัดหมายครั้งตอไป


6 - 21

3.2 มารยาทและเทคนิคการใชโทรศัพท 3.2.1 Do and Don't ในการใชโทรศัพท

Do Don't - รับโทรศัพทภายใน 3 คร้ัง - ฮัลโหล

- สวัสดีคะ / ครับ - ที่นั่นที่ไหน

- แนะนําตนเอง

- ใสใจการสนทนาและคูสนทนา

- ทําพฤติกรรมสวนตัวอ่ืน ๆ

(รับประทาน ทําเสียงแทรก)

- กลาวอําลา และวางหูหลังคูสนทนา - ตัดบท ตอวา บน

- ติดตามผลการสนทนา - วางหูกอนคูสนทนา

- ใหคูสนทนามภีาระการตดิตาม

3.2.2 เทคนิคการใชโทรศัพท - ปากอยูในระดบัเดียวกับชองพูด - ถือโทรศัพทในมือที่ไมถนัด (เพื่อใชมือที่ถนัดจดบนัทึกขณะสนทนา) - การวางสายรอ ควรปดเสียง หรือมีเพลงบรรเลง ไมควรวางไว เพราะจะได

ยินเสียงการสนทนาอื่น ๆ - ควรใชโทรศัพทในสภาพแวดลอมที่ไมมีเสียงอ่ืนแทรก

3.3 ทักษะการสื่อสารทางโทรศพัท 3.3.1 การใชเสียงและน้ําเสียง (Voice & Tone)

- ความเร็วและจงัหวะของเสียงในจังหวะเดยีวกับคูสนทนา และมีชีวิตชวีา (ไม monotone)

- มีการทอดเสียง หรือเนนคําใหเกิดการรับรูความรูสึกที่ด ี- "ยิ้ม" ในขณะสนทนาตลอดเวลา ทําใหเสียงฟงนุมนวลขึ้น - ไมขึ้นเสียง หรือใชสําเนียงทองถ่ินที่ตางจากคูสนทนา

3.3.2 การใชภาษาและถอยคํา (Words) - เลือกใชคําที่แสดงถึงความกระจางชัดเจน - ภาษาที่สนับสนุนและสรางบรรยากาศ - หลีกเลี่ยงถอยคําหรือประโยคที่นําไปสูความขัดแยงและตอตาน


6 - 22

- ไมมีคําพูดที่บงบอกถึงการตอวา กลาวโทษ รําคาญ ดูถูก หยาบคาย ลวงละเมิดสิทธิ กาวราว ซ่ึงจะกอใหเกิดความเสียหาย สงผลกระทบคูสนทนาหรือบคุคลที่สาม

3.3.3 รับรูคูสนทนาอยางเขาอกเขาใจ (Empathy and client's perception) - เขาใจความรูสึกของคูสนทนา - เขาใจการรับรูและการแปลความของคูสนทนา - กลาวชื่อของคูสนทนาอยางเปนมิตรและมสัีมพันธภาพ - ใหความสนใจในความตองการของคูสนทนามากกวาของตนเอง - เอาใจเขามาใสใจเรา

3.4 ขั้นตอนการใหคําปรึกษาทางโทรศัพท 3.4.1 เตรียมตาราง ขอมูล อุปกรณการเขียน อยูใกลมือ 3.4.2 เตรียมตนเองที่จะสนทนาอยางสรางสัมพันธภาพ

- การทักทายสนทนา ใหคําแนะนําอยางจรงิใจ สุภาพ - การมองโลกในแงด ี- การใชน้ําเสียงและถอยคําที่สรางบรรยากาศที่ดี

3.4.3 นัดหมายกับคูสนทนาในเวลาที่เหมาะสม 3.4.4 อธิบายถึงความจําเปนที่จะตองใหคําปรึกษาทางโทรศัพท หรือขอขอมูลทาง

โทรศัพทเพื่อสรางความเขาใจและความรวมมือ 3.4.5 สอบถามทีละประเด็น ทีละคําถาม หลีกเลี่ยงการพูดประโยคยาวๆ หรือถาม

คําถามซอนกัน 3.4.6 บันทึกขอความ สรุปสาระ ของการสนทนาเปนระยะ 3.4.7 สรุปประเด็นการสนทนาเปนระยะกอนสนทนาเรื่องใหมตอไป 3.4.8 หากคูสนทนาพูดยาว จะตองมีคําตอบรับเปนระยะๆ (อืม! ครับ / คะ) 3.4.9 กอนจบการสนทนา ทบทวนประเดน็ สรุปทั้งหมดอีกครั้ง 3.4.10จบการสนทนาอยางประทับใจ

4. เทคนิคการเขียนรายงานเพื่อการใหคําปรึกษา (Written Technique) ทักษะในการเขียนรายงานเปนสิ่งที่จําเปนสําหรับการใหคําปรึกษา นอกจากทําใหทีป่รึกษาจะสามารถสรุปงานของตนเองที่ไดทําไปแลว การเขียนบันทึกการใหคําปรึกษา จดบันทึกการประชุมหรือการสนทนา ยังเปนการสื่อสารอีกทางหนึ่งทีท่ําใหเกดิความเขาใจตรงกนัระหวางผูใหและผูรับการปรึกษา กอนทีจ่ะเริ่มตนเขยีนรายงานที่ปรึกษาจะตองกําหนดจุดมุงหมายของงานเขียน


6 - 23

อันนั้น รวบรวมและจัดลําดบัความคิด และวางแผนการเขียนเปนเคาโครงคราวๆไวกอน งานเขยีนของที่ปรึกษา อาจเปนการเขยีนจดหมาย หรือบันทึกทางธุรกิจ จดหมายอีเลคโทรนิค (e-mail) การนําเสนอ หรือนําสรุปใหแกผูรับคําปรึกษา ผลการประชุม และขอตกลงในการใหคําปรึกษา บันทึกสรุปขอตกลงตางๆ และอื่นๆ การเขียนรายงานแตละประเภทตองเปนไปตามหลักการและรูปแบบเฉพาะ ทั้งนี้ทีป่รึกษาก็อาจจดัรูปแบบของงานเขียนแตละอันตามความเหมาะสมได ทักษะการส่ือความโดยภาษาเขียน อาจสรุปประเด็นสําคัญเปนขอๆไดดังนี ้

4.1 Six Question - words - ขอความที่สมบูรณ จะสามารถตรวจสอบไดจาก 6 คําถามวาขอความทัง้หมด มี

คําตอบใหแก 6 คําถามนี้หรือไม Who, What, How, When, Where, Why - ในการเขยีน ใหคํานึงถึงผูอานหลีกเลี่ยงการตอเติม ตัดทอน หรือเปลี่ยนแปลง - ตรวจสอบคําสะกด และไวยากรณ

4.2 Six C's Clear ใชถอยคําที่กระจาง ชัดเจน ประโยคที่ส้ันไดใจความหลกีเลี่ยงความหมายซอน ภาษา

ที่ยาก Concise มีความกระชับ ตัดถอยคําฟุมเฟอยออกมกีารขยายความ เพื่อความเขาใจ (ไมใชขยาย

ความใหสละสลวย) Correct ความถูกตอง ตรงตามจริง เปนปจจุบันตรวจสอบกอนสงถึงผูอาน

Complete ขอความที่เขียนมีขอมูลที่จําเปนครบถวนมกีารวางแผน / ขั้นตอนการเขยีน Courteous กระตุนใหผูอานตองการอาน โดยมีเหตุผลประกอบถอยคําแสดงความเขาอกเขาใจ

จริงใจ หลีกเลี่ยง การกลาวโทษ หรือตําหนิผูอาน

Concrete การสื่อความเปนรูปธรรม มองเห็นภาพหลีกเลี่ยงคําที่เล่ือนลอยเปนนามธรรม หรือจินตนาการที่สัมผัสไมได

4.3. ขั้นตอนการเขียนรายงานประกอบการใหคําปรึกษา - เรียบเรียงขอมลูและแนวคิดใหเปนระบบกอนการเขียน - กําหนดวัตถุประสงคที่แทจริงของการสื่อความแตละครั้ง

- เขียนเปนระบบและขั้นตอนจากสวนรวมไปสวนยอยจากงายไปยากและจากขัน้แรกไปขั้นสุดทาย

- รูปแบบ (Format) ของการเขียนที่สอดคลอง เปนขั้นเปนตอน เขาใจงาย


6 - 24

- ตอบคําถาม และเสนอแนะทีละขอ - มีคูมือและขอมูลสําหรับคําถามหรือปญหาที่เกิดขึ้นสม่ําเสมอหรือตอเนื่อง - สรุปดวยประโยคที่สรางสัมพันธภาพและมิตรไมตรี

ตัวอยางการทาํรายงานเพื่อนําเสนอเปน Action Report 1. กําหนดวัตถปุระสงครวมกัน 2. ประมวลขอมูล และรายละเอียดท่ีเปนขอสรุปของการสัมภาษณ 3. นําเสนอใหแกผูใหขอมูลตรวจสอบ 4. รวมกันพิจารณา หลังจากการตรวจสอบ Report 5. นําเสนอ Action Report ตามรูปแบบของรายงาน 6. รูปแบบและหัวขอของรายงานการสํารวจครั้งแรก 1) แผนปกใน - คํานํา ที่มา สภาพปญหา - หัวขอเนื้อหาในรายงาน - บทสรุป (Executive Summary) 2) บทนํา - รายละเอียดของภารกิจของการใหคําปรึกษา - วัตถุประสงคและเปาหมายของการใหคําปรึกษา - กําหนดวิธีการในการใหคําปรึกษา 3) ลักษณะของสถานประกอบการ - อธิบายลักษณะของสถานประกอบการ และธุรกิจหรือกจิกรรมหลักของสถาน

ประกอบการนั้น - นโยบายและจดุมุงหมายของสถานประกอบการ - การตรวจสอบทางดานการเงนิ / การตลาด / การปฏิบัติงาน เทคโนโลยแีละ บุคลากร - ระบบการบริหารและการจดัการ - ผลการปฏิบัติงานในภาพรวม 4) สรุปผล - การเสนอแนะ เพื่อการพัฒนาและปรับปรุง - การกําหนดรายละเอียดของแผนการปฏิบัติงาน 5) ภาคผนวก - เอกสารและแนวคิดอางอิง (ถามี) - ขอมูล ตาราง แผนผัง


6 - 25

6. เนื้อหาของรายงานจากการศึกษาและสํารวจของท่ีปรึกษา

1) เร่ิมตนดวยสภาพโดยรวม เพือ่สรุปใหเห็นถึงภาพรวมของสถานประกอบการ 2) กําหนดประเดน็สําคัญของสถานประกอบการ เรียงลําดบัตามความสําคัญของเรื่อง 3) ในแตละประเด็นกําหนดสิ่งตอไปนี้ คือ

- รายละเอียดโดยสรุปของสภาวการณทีเ่กิดขึน้ในสถานประกอบการ - บงชี้ใหเห็นถึงการดําเนินงานที่ดีอยูแลว ซ่ึงอาจจะเปนระบบงาน วิธีการ มาตรฐาน

ตาง ๆ ทั้งการผลิต บุคลากร และการจดัการ รวมถึงกิจกรรมตาง ๆ - เนนและใหความสําคัญ กับปญหาและจดุออนที่เกิดขึ้นในดานตาง ๆ ของสถาน

ประกอบการที่ควรจะไดรับการปรับปรุงพัฒนา 4) สําหรับแตละประเด็นที่เปนปญหาหรือจุดออน

- อธิบายถึงแนวคิดหรือแนวทางที่จะปรับปรงุพัฒนา - ยกตวัอยางที่เฉพาะเจาะจงถงึสาเหตุที่เกีย่วของ - นําเสนอ ปจจยัและสาเหตุสําคัญของปญหา

5) สําหรับในปญหาอื่น ๆ ที่ยังไมแนชัด - กําหนดวาจะตองการสืบคนและสํารวจขอมูลเมื่อใด อยางไร

6) ใหขอเสนอแนะและคําแนะนําที่เปนประโยชน - เปนขอเสนอแนะและคําแนะนําที่เกี่ยวของกับปญหาโดยตรง - กําหนดหวัขอปญหา ซ่ึงที่ปรึกษาเหน็วาเปนปญหาสําคัญและวกิฤต ที่ควรไดรับ

การแกไขเรงดวน - นําเสนอแผนการปฏิบัติงานที่เฉพาะดานเพื่อนําไปสูการเปลี่ยนแปลงไปในทิศทาง

ที่ไดรับการยอมรับจากทุกสวนและทุกระบบของสถานประกอบการ


6 - 26

กรณีศึกษา

ทานไดดําเนินการวิเคราะหปญหาเบื้องตน จากขอมลูที่ได

พูดคุยกับผูบริหารทั้ง 4 ของบริษัท เฟอรบิ้ว จํากดั เปนที่เรียบรอยแลว ลูกคาตกลงใหทานเปนที่ปรึกษา เพื่อชวยแกไขปญหา และปรับปรุงระบบงานภายใน โดยมีระยะเวลาในการดําเนนิงาน 6 เดือน ทานเลือกปญหาเกีย่วกับการสงมอบสินคาผิดพลาดเพื่อทําการปรับปรุง ทานมีแผนที่จะเขาไปศกึษาระบบงานของบริษัท ในสัปดาหหนา

เมื่อที่ปรึกษาไดเร่ิมโครงการใหคําปรึกษามาระยะหนึ่ง ที่ปรึกษาก็พบปญหา เกี่ยวกับฝาย

ผลิต วา ขาดการวางแผนการผลิตที่เหมาะสม เมื่อศึกษาขั้นตอนการปฏิบัติงาน พบวา ฝายประสานงานขายสงใบสั่งสินคาใหฝายผลิต ทีละออเดอร เมื่อฝายผลิตรับไป ก็จะนําใบออเดอรเหลานั้นไปเริ่มการผลิตทันที โดยไมไดคํานึงถึง ขนาด และรูปแบบ ความยากงายของสินคา อีกทั้ง ไมไดนําวันกําหนดสงสินคา มาเปนเงื่อนไขการเริ่มผลิต

ที่ปรึกษาเหน็วาปญหานั้นอยูที่ ฝายผลิต ขาดการวางแผนการผลิต และไมตระหนักถึงความสําคัญของการวางแผนและควบคุมงาน ที่ปรึกษาเห็นวา ควรใหความชวยเหลือในจุดนี้

ทานวางแผนวาจะสัมภาษณ ใครบาง และขอใหจัดทํา Interview Guide สําหรับการสัมภาษณ ในวนัดังกลาว ใชเวลา ในการประชุม รวม 2 ชั่วโมง

หากทานเปนท่ีปรึกษา ของบริษัท ทานจะใช เทคนิค ใดและอยางไร ในการใหความชวยเหลือ

Documents

เทคนิิคและกลว ิิธีีในการให คํําปรึึกษาlibrary.dip.go.th/multim5/ebook/I กสอ15 T22C6.pdfCCoouunnsseelliinngg