TOKIO MARINE EM FOCOAÇÕES&REALIZAÇÕES

ÍNDICE PALAVRA DO PRESIDENTE

MISSÃO

VISÃO

VALORES

RESULTADOS E AÇÕES

FECHAMENTO

A PESQUISA

SObRE A TOkIO MARINE

Caro Parceiro de Negócios,

A Tokio Marine é uma Seguradora que ouve a voz de seus Corretores e Assessorias. Acreditamos firmemente que você pode nos ajudar a identificar novos nichos de mercado e a aprimorar nossos produtos e serviços.

Por essa razão, desde fevereiro de 2011, realizamos a Pesquisa de Satisfação de Corretores da Tokio Marine Seguradora com o objetivo de estabelecer um processo contínuo para ouvir suas opiniões, sugestões e ideias e, a partir daí, oferecer uma Companhia cada vez melhor e completa a você e aos nossos Clientes.

Desde então, a cada semestre, entrevistamos mais de 2.000 Parceiros de todas as regiões do Brasil. Com base nos feedbacks recebidos, colocamos em prática diversas ações. Neste documento, você pode conferir algumas das principais iniciativas implantadas a partir dos resultados obtidos na Pesquisa de Satisfação.

Vamos continuar ouvindo e aprendendo por meio da voz dos nossos Corretores e Assessorias a fim de melhorar, a cada dia, a experiência e o serviço entregues pela Tokio Marine. Dessa forma, contamos sempre com a sua participação nas pesquisas, bate-papos e encontros que promovemos.

Um forte abraço,

José Adalberto Ferrara Presidente

PALAVRA DOPRESIDENTE

Proporcionar tranquilidade e segurança

às pessoas e empresas, contribuindo para

o desenvolvimento da sociedade.

MISSÃO

VISÃO

Ser escolhida pelos Corretores e Assessorias

como a melhor Seguradora pela transparência, simplicidade e excelência em oferecer soluções,

proporcionando o crescimento sustentável da

Companhia e de seus Parceiros.

Ser reconhecida por nossos

Colaboradores como uma excelente empresa

para se trabalhar.

• Compromisso com a satisfação dos Clientes, Corretores e Colaboradores

• Excelência em produtos e serviços

• Trabalho em equipe

• Ética

• Transparência

• Respeito

VALORES

Mais de 2.000 Parceiros de Negócios ouvidos.

Em cada uma das duas pesquisas realizadas em 2013.

Em todas as regiões do País...Distribuição Geográfica

A PESQUISA

São Paulo / Capital

São Paulo / Interior

Rio de Janeiro / Espírito Santo

Minas Gerais

Norte / Nordeste

Sul

Centro-Oeste

31%

14%

9%

7%

16%

11%

12%

...e com perfis diversos

A Tokio Marine entende ser muito importante ouvir a opinião dos mais diferentes perfis na estrutura

de nossos Parceiros, o que nos traz informações mais ricas para a realização de melhorias em todas

as áreas de atuação. Perfil dos entrevistados

SObRE A TOkIO MARINE

A PESQUISA

Show do Jack Johnson em São PauloPlaza Inn American Loft e o Espaço das Américas são pró-ximos até no nome.

Sócio ou Proprietário

Administrativo

Diretor ou Gerente

Produtor

Cotador

Atendimento a sinistros

Financeiro

60%

10%

10%

8%

7%

4%

1%

84,4%

84,4% dos Parceiros entrevistados se consideram satisfeitos com a Tokio Marine.

Distribuição da Nota de Satisfação % de Parceiros entrevistados

A PESQUISA

0

12

34

56

7

8

9

10

10987

14,2% 19,2% 31,7%19,3%

Notas superiores a 7

6543210

6,7% 5,1% 1,4%1,3%0,4%0,4%0,3%

Notas inferiores a 6

Com base nas respostas obtidas na Pesquisa de Satisfação de Corretores, a Tokio Marine

Seguradora investiu tempo e esforço e implantou diversas melhorias. Tudo isso para tornar o dia a

dia dos nossos Parceiros de Negócios mais fácil, rápido e simples.

Confira a seguir as principais melhorias implementadas:

Melhorias no processo de Sinistro e Oficinas Referenciadas

A eficiência no processo de Liquidação de Sinistros é considerada uma das etapas mais importantes

para a satisfação dos nossos Clientes e Parceiros.

Foi pensando nisso que a Tokio Marine implantou uma série de melhorias para tornar o processo

ainda mais transparente, simples, rápido e fácil.

Veja um resumo das principais melhorias feitas na área de Sinistros nos últimos anos:

RESULTADOSE AÇÕES

Abertura de Aviso de Sinistro via web

Os Segurados dos produtos Automóvel, Vida, Residencial, Condomínio

e Empresarial (R$ 500 mil) agora possuem a funcionalidade de comunicar

e acompanhar sinistros via web, ganhando mais agilidade, mobilidade e praticidade.

Agendamento on-line de vistoria para Automóvel (Segurado e Terceiro)

De onde estiver e com poucos cliques, o Corretor pode escolher

a empresa ou prestador para a realização da vistoria prévia

em domicílio.

RESULTADOSE AÇÕES

E-mail automático de liberação de reparo para

Oficinas, Corretores, Segurados e Terceiros

Assim que o reparo pela oficina é liberado, um formulário é gerado automaticamente

pelo Portal e um e-mail é disparado para avisar o Cliente. A facilidade é exclusiva

para reparos autorizados no ato da vistoria e a mensagem só é enviada quando

o Corretor ou Cliente autorizarem o envio de e-mail na abertura do sinistro.

Agendamento de Vistoria via Portal de Oficinas

Ferramenta on-line por meio da qual a própria oficina

pode agendar a vistoria complementar para o Cliente/Corretor,

tornando todo o processo ainda mais ágil e automatizado.

e... já!Conheça agoramesmo o novoPortal de Ofi cinas Tokio Marine.O Portal de Ofi cinas foi criado exclusivamente para você ganhar mais agilidade nospagamentos dos serviços prestados, além de obter informações e dados essenciais durante o atendimento aos nossos clientes.

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Portal de Oficinas

Uma nova ferramenta via web voltada às oficinas, que proporciona

o pagamento da nota fiscal do serviço executado em até 3 dias

úteis, agilizando a liberação do veículo reparado para o Segurado.

RESULTADOSE AÇÕES

Ampliação da Rede de Oficinas Referenciadas

Agora são mais de 800 Oficinas Referenciadas em todo o território nacional.

E o melhor: em 80% delas a vistoria é feita em, no máximo, 24 horas, usando

a tecnologia de imagem. Além disso, o Segurado ganha um desconto de R$ 200

para pagamento à vista ou parcelado e a garantia de 12 meses nos serviços realizados.

Portal Autoatendimento e Aplicativo Mobile

Você pode acessar todos esses serviços por meio da internet ou do seu

smartphone, com um aplicativo exclusivo (disponível para as plataformas

iOS e Android).

RESULTADOSE AÇÕES

Melhorias no processo de Cotação, Aceitação e Emissão

A Tokio Marine inovou em soluções tecnológicas para proporcionar mais rapidez e facilidade

em processos importantes na hora de fechar negócios. Conheça esses avanços:

Cotações Real Time Para um mercado dinâmico como o de seguros,

a Tokio Marine criou uma solução para

atualizar, de forma ainda mais ágil, suas

tarifas de produto. O resultado é o melhor

time to market e maior competitividade.

Certificação Digital de Proposta

Um certificado digital atesta a autenticidade

do documento com valor legal na velocidade

da web. As propostas transmitidas para a

Tokio Marine já oferecem essa possibilidade

e são resumidas em um e-mail periódico para

Corretores e Assessorias.

Batente nas Renovações Tokio Marine

O Batente é aplicado diretamente no cálculo

das renovações Tokio Marine, baixadas no

Cálculo Web através do link Renovações

Corporate, dos produtos Empresarial Varejo

e Empresarial Médias Empresas.

É utilizado para limitar o aumento nas nossas

renovações em até 10% do prêmio líquido

da apólice renovada, para os casos sem sinistros,

em que a atividade contratada teve

reajuste de custo na vigência do seguro.

RESULTADOSE AÇÕES

Tokio Marine Auto: Batente Turbinado

Para evitar grandes alterações de prêmio na apólice renovada, foi criada outra ferramenta

de fidelização, que controla e aproxima o prêmio de cada renovação em relação ao ano anterior

quando todos os dados são mantidos.

Descontos para renovações dos Produtos Residencial e Condomínio

Os produtos Tokio Marine Condomínio e Residencial Premiado também receberam vantagens

competitivas e de fidelização, com descontos concedidos para renovação de outras Seguradoras

ou da Tokio Marine, sem sinistro.

Renovação Protegida Automóvel

Foi implantado um novo benefício que privilegia o Corretor atual da apólice

a manter seus Clientes na Renovação, proporcionando fidelização com

valores e condições exclusivas.

Disque Repique

Com uma linha direta e exclusiva, a Tokio Marine trouxe mais agilidade para negociar

os preços dos produtos Tokio Marine Auto Frota, Empresarial e Empresarial Médias

Empresas. Para esse último, cotado através do Cálculo Web, a Companhia

também elevou o limite de contratação de R$ 10 milhões para R$ 20 milhões.

RESULTADOSE AÇÕES

Ferramenta de inclusão de anexos no SSV – Tokio Marine Simples Empresa – VG e AP

Ao disponibilizar essa funcionalidade no Sistema de Cálculo, a Tokio Marine passou a proporcionar

mais agilidade tanto para as propostas assinadas diretamente na Sucursal quanto as assinadas

por e-mail.

Cotação de Risco de Engenharia e RC Obras na ponta

Para proporcionar agilidade, tranquilidade e satisfação aos nossos Parceiros de Negócios, as apólices

e endossos dos ramos Riscos de Engenharia e Responsabilidade Civil Obras serão encaminhados aos

Corretores por e-mail, em um intervalo de até 10 minutos após sua emissão.

Melhorias no Atendimento e Serviços de Assistência 24 Horas

Serviço Leva e Traz para Carro Reserva do Plano VIP

Mais uma comodidade para deixar

os Clientes mais satisfeitos, o novo

serviço entrega e depois retira o carro

reserva. Se a locadora não dispõe do

serviço, o Segurado tem à disposição

um táxi para buscar ou entregar

o carro reserva.

Envio de SMS e e-mail ao Segurado que solicitar o serviço

de guincho devido à ocorrência de sinistro

Comunicando um sinistro o Segurado recebe, logo após solicitar o serviço de guincho, um e-mail

e uma mensagem no celular, orientando-o a utilizar o autoatendimento pelo site, que são os modos

mais rápidos e fáceis de fazer a solicitação.

Atendimento Exclusivo na Assistência 24 Horas do Tokio Marine

Residencial Premiado, Condomínio e Empresarial

Assim como os Clientes Tokio Marine Auto, os Segurados dos produtos

Tokio Marine Residencial Premiado, Condomínio e Empresarial também

passaram a ser atendidos em uma nova central exclusiva, criada para

proporcionar mais atenção, agilidade e, principalmente, satisfação.

RESULTADOSE AÇÕES

Reparação de Para-choques O Segurado que opta pela cobertura completa de vidros, agora tem à disposição a reparação exclusiva do para-choque dianteiro ou traseiro, desde que a peça tenha sofrido danos decorrentes de colisão, tais como amassados, quebras, trincas ou deformações, atendendo àqueles casos em que o valor do sinistro fica abaixo da franquia.

RESULTADOSE AÇÕES

Novidades em Produtos

Lançamentos Sempre atenta às demandas e oportunidades, a Tokio Marine lançou produtos para explorar novos segmentos e ampliar a participação nos que já atua.

• Tokio Marine Caminhão e Tokio Marine Utilitário Carga O produto Auto Carga foi substituído por duas novas opções que proporcionam mais flexibilidade, permitindo alcançar Clientes que não eram atendidos pelo produto anterior, com propostas sob medida.

• Tokio Marine Residencial Premiado Fácil Aproveitando a grande carteira de Clientes Auto, a Tokio Marine criou um produto especialmente para esse público, com duas exclusividades: a condição de pagamento facilitada e a vantagem de ter o valor do seguro de sua residência abatido da franquia.

• Tokio Marine Vida Pequenas e Médias Empresas Focada em proporcionar o maior leque de soluções para as pequenas e médias empresas, a Tokio Marine lançou um produto com opções para negócios sob medida para garantir a tranquilidade de proprietários, sócios e Colaboradores.

RESULTADOSE AÇÕES

Atualizações

AUTO

Uma categoria com os produtos de maior representatividade está em constante atualização para

se tornar cada vez mais competitiva.

Isenção da 1ª parcela na renovação dos produtos Tokio Marine Auto

Mês a Mês e Auto Clássico Mês a Mês

Para impulsionar a fidelização dos Clientes, a Tokio Marine concedeu isenção de pagamento

da primeira parcela para todos os seguros vigentes por mais de 12 meses seguidos, com

ou sem sinistros, com a condição expressa na apólice anterior e sem endossos.

Franquia de Casco diferenciada por produto Para se adequar às tendências do mercado e necessidades dos Clientes, a Tokio Marine alterou as franquias de acordo com o produto, deixando o Auto e o Auto Clássico mais focados nos seus públicos e mais competitivos.

Novo período de validade para Vistoria Prévia do Automóvel

Ao aumentar o prazo da Vistoria de 7 para 10 dias corridos, a Tokio Marine aumenta o prazo da

tranquilidade e a satisfação do Cliente em mais 3 dias, com mais tempo para resolver imprevistos.

RESULTADOSE AÇÕES

Cobertura antes da Vistoria Prévia – Auto

A tranquilidade começa antes com essa novidade. Agora, a Cobertura para os produtos Automóvel

é válida a partir do agendamento da vistoria prévia e transmissão da proposta, limitado a dois

dias úteis, independentemente do canal de comercialização.

CONDOMÍNIO

Tokio Marine Condomínio com Novas Coberturas de Vida

Foram criados 3 tipos de planos que contemplam

pacotes que vão de morte a auxílio-alimentação,

disponibilizando duas formas de contratação:

Capital Global e Múltiplo Salarial.

RESULTADOSE AÇÕES

Novidade no Tokio Marine

Vida em Grupo -- Pequenas e Médias Empresas

Agora com mais opções de coberturas e serviços, além da facilidade em cotar

e contratar o seguro via Portal do Nosso Corretor.

VIDA A Tokio Marine tem investido cada vez mais nessa categoria, a qual tem crescido em

volume e representatividade. Confira as novidades:

Melhoria nos produtos Tokio Marine Simples Empresa

Vida em Grupo e Acidentes Pessoais

Tornando facultativa a contratação de sócios e/ou diretores que constam

da GFIP, a Tokio Marine oferece mais flexibilidade, proporcionando negócios

de acordo com as necessidades e perfis dos Clientes Empresariais. E mais:

agora, o número máximo de vidas para contratação mudou de 500 para 550

e o mínimo foi reduzido de 3 para 2. Mais facilidade, mais Clientes potenciais

e oportunidades de negócio.

RESULTADOSE AÇÕES

Lançamento das novas coberturas

Escritório na Residência, Recomposição de Documentos,

Tacos de Golfe e Hole in One chegaram para ampliar as

opções para os Clientes e os negócios dos Corretores.

RESIDENCIAL

A Tokio Marine também trouxe novidades para

os Corretores se sentirem em casa na hora de fazer

bons negócios com os produtos Residenciais.

Extensão da cobertura básica

para Carro na Garagem

Garante os danos físicos decorrentes de incêndio, queda

de raio dentro do terreno segurado ou explosão,

diretamente causados a veículos de passeio e

motocicletas, estacionados na garagem.

RESULTADOSE AÇÕES

Novidades na Assistência 24 Horas

O serviço de desentupimento foi incluído nas

opções Básica e Especial. A Assistência VIP

ganhou mais exclusividades como a Assistência

Sustentabilidade (serviços de redução de gastos

com energia e água, reciclagem do lixo e descarte

certo), além da inclusão de GPS e smartphone no

serviço de Help Desk.

Outra novidade é a Inspeção Domiciliar, com limpeza

de ar-condicionado, instalação de telas, instalação

de suporte para TV e serviço de caçamba.

Nova Apólice Resumida

Todos os principais dados do seguro contratado reunidos em um

material com visual moderno, atrativo e de fácil leitura. Os Clientes

podem ainda consultar rapidamente as informações mais

relevantes e ter rápido acesso aos principais

detalhes do seguro contratado.

Apólice Resumida Tokio MarineAs principais informações do seguro, mais fáceis de consultar e sempre à mão.

RESULTADOSE AÇÕES

Melhorias no Conhecimento da Marca

Para colaborar com o trabalho dos Corretores e Assessorias, a Tokio Marine mobiliza diversas

mídias e realiza ações de comunicação para fortalecer a imagem e aumentar cada vez mais a confiança

e a aceitação dos nossos produtos. Confira os mais recentes esforços da Companhia:

Lançamento do Vídeo Institucional da Tokio Marine para Corretores

Para celebrar o aniversário de 53 anos no Brasil, nada melhor do que presentear seus Parceiros

de Negócios com uma apresentação especial, contando a vocação da Companhia em ser uma boa

empresa e como sua história no Brasil e no mundo comprovam essa realização.

RESULTADOSE AÇÕES

Tokio Marine na Mídia: início da

Campanha Institucional 2013

Em março, a Tokio Marine utilizou

diversos meios como rádio, outdoor,

TV e internet para alcançar

muito mais cidades na sua nova

campanha. O tema escolhido para a campanha foi “Toque a vida com mais confiança, tranquilidade

e proteção”, criado sob medida para fortalecer a imagem da nossa marca na cabeça dos nossos Clientes

de todo o Brasil.

Patrocínio do filme “O Concurso”

A Tokio Marine também ganhou exposição apoiando a

cultura, patrocinando uma comédia nacional estrelada por

Danton Mello, Fábio Porchat e Sabrina Sato.

RESULTADOSE AÇÕES Lançamento de página no Facebook

Conectada aos meios mais ágeis e interativos

de contato com Segurados e Parceiros,

a Tokio Marine estreou sua página na rede

social mais acessada do mundo e já conta

com milhares de seguidores.

Ações e Exposição da marca em Corretoras e Assessorias

A Tokio Marine realiza diversas iniciativas para estreitar

o relacionamento e fortalecer nossa marca com nossos Parceiros

de Negócios. Uma delas é o envelopamento das Corretoras, iniciada em 2011, durante a qual foram

instalados diversos painéis luminosos por todo o Brasil, sempre em parceria com as Corretoras.

No ano de 2013, foi a vez de levar esse compromisso também para o lado de dentro. Assim, as Assessorias

e todas as Sucursais que as atendem receberam materiais de sinalização interna e brindes identificados

com a marca da Tokio Marine, como placas, adesivos, réguas e porta-objetos.

SOBRE A TOKIO MARINE

Grupo Tokio Marine

Transparência e confiança. A Tokio Marine leva na sua marca e na sua filosofia, os valores que

fazem dela uma das maiores Seguradoras do mundo: proporcionar tranquilidade e proteção

para empresas e pessoas. Conheça os 10 motivos para escolher a Tokio Marine Seguradora.

1 - Missão: proporcionar tranquilidade e segurança às pessoas e empresas, contribuindo para o desenvolvimento da sociedade

2 - Transparência: uma filosofia que prima pela ética e respeito em todas as suas relações e no dia a dia da Companhia

3 - Simplicidade: orientada a inovar, simplificar e aperfeiçoar os processos internos para gerar praticidade e acessibilidade aos Segurados, Corretores e Assessorias

4 - Presença global: um dos maiores grupos de seguros do mundo, atuando desde 1879. Presente em 38 países, com mais de 45 mil Colaboradores

5 - Solidez reconhecida: melhor rating financeiro do mercado Segurador, classificada como A++ pela A.M. Best

6 - Abrangência nacional: 55 anos de atuação no mercado brasileiro. Atendimento em todo o Brasil, com mais de 1.500 Colaboradores distribuídos em 54 Sucursais

7 - Portfólio completo: mais de 40 produtos desenvolvidos para atender às necessidades de pessoas e empresas, com capacidade para segurar desde os pequenos aos grandes riscos

8 - Atendimento 24 horas: diversos canais de contato para Segurados, Corretores e Assessorias - Via chat, Portal autoatendimento, Aplicativo mobile, Central de atendimento e Assistências de produtos

9 - Convergência cultural: empresa que une a tradição de excelência japonesa ao dinamismo brasileiro, para criar produtos inovadores que excedam as expectativas de Segurados, Corretores e Assessorias

10 - Equipe comprometida: por 5 anos, eleita uma das “Melhores Empresas para se Trabalhar”

SOBRE A TOKIO MARINE

Prêmios

Prêmio Great Place to Work® – Revista Época

Troféu Pinhão de Ouro – Campanha para Empresa e Profissional de Vida do Ano

Prêmio – Revista Cobertura: 16ª Edição do Prêmio Cobertura – Performance

Melhor Performance Econômico-Financeira Carteira de Seguro Transporte Nacional

Prêmio – Revista Apólice – Melhores do Seguro – Destaque em Seguro Transporte na região Sul

Prêmio – Revista Seguro Total – Troféu Gaivota de Ouro – Excelência e Crescimento na Carteira de

Seguros Empresariais

Prêmio – Prêmio Segurador Brasil – Melhor Desempenho dos produtos

RC Ambiental, Garantia e Riscos Rurais

Prêmio – Prêmio Segurador Brasil – Melhor Desempenho Automóvel

Prêmio – Revista Seguro – Troféu Gaivota de Ouro – Total Mérito, Crescimento

e Produtividade na Carteira de Seguro Condomínio

Prêmio – Revista Seguro – Troféu Gaivota de Ouro – Total Excelência na

Carteira de Automóvel com o Produto Auto Frota

FECHAMENTO A voz dos Corretores da Tokio Marine é realmente levada em consideração, pois desencadeia ações e

melhorias. É possível compreender porque conquistamos resultados tão positivos. 89,2% dos pesquisados

recomendariam a Tokio Marine para um amigo ou colega.

Distribuição da Nota de Recomendação % de Parceiros entrevistados

89,2%

10

9

8

7

6

5

4

3

2

1

0

Nota

0,2%

0,1%

0,4%

0,7%

0,9%

4,1%

4,4%

13%

25,4%

21,3%

29,5%

FECHAMENTO A Tokio Marine agradece a todos os Parceiros que participaram da pesquisa que, por meio

do seu feedback, são parte dos avanços apresentados neste material.

Esse reconhecimento é tão especial porque, para a Tokio Marine, a opinião dos Parceiros

possui máxima importância. É por isso também que a continuidade desse trabalho, esse

canal direto entre opinião e ação, precisa continuar e crescer a cada ano.

Participe da pesquisa e seja parte da inovação, das melhorias, do futuro.

O seu e o da Tokio Marine.

@tokiomarine_cor

/TokioMarineSeguradora

tokiomarine.com.br