ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO · 2017-08-15 · a ITIL - Information Technology Infrastructure Library / Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação), para o Gerenciamento

ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO

ESPECIFICAÇÕES DE ATENDIMENTO

DIRETORIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO

VERSÃO 1.0 | REVISÃO. 2.1 | 2016

Valianz.com

Desenvolvido por Valianz Inovações Tecnológicas.

[email protected]

VALIANZ INOVAÇÕES TECNOLÓGICAS ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO

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SUMÁRIO

1. APRESENTAÇÃO__________________________________________________ 02

1.1. OBJETIVO________________________________________________________________ 02

1.2. GESTÃO E GOVERNANÇA______________________________________________ 03

1.3. PLANOS/MODELO DE ATENDIMENTO______________________________ 05

1.3.1. GOLD________________________________________________________________ 05

1.3.2. PREMIUM___________________________________________________________ 05

1.3.3. VIP___________________________________________________________________ 05

1.3.4. DEMANDAS_________________________________________________________ 05

1.3.5. GESTÃO DE MUDANÇA____________________________________________ 05

1.3.6. SERVIÇOS ADICIONAIS___________________________________________ 06

2. CONDIÇÕES GERAIS_____________________________________________ 07

3. CENTRAL DE SERVIÇOS E SUPORTE TÉCNICO________________ 08

3.1. ESCOPO DE ATENDIMENTO__________________________________________ 08

3.2. ESTRUTURA DE ATENDIMENTO_____________________________________ 08

3.3. GESTÃO E ACOMPANHAMENTO_____________________________________ 08

3.4. FORMAS DE SOLICITAÇÕES___________________________________________ 09

3.5. HORÁRIOS DE ATENDIMENTO_______________________________________ 09

3.6. CALENDÁRIO LETIVO DE ATENDIMENTO__________________________ 10

3.7. REQUISITOS DE ATENDIMENTO_____________________________________ 11

3.8. PROCESSO DE ATENDIMENTO_______________________________________ 12

3.9. AFERIÇÃO RELATÓRIOS______________________________________________ 13

4. NÍVEIS DE SERVIÇO E CRITICIDADE___________________________ 14

5. CATÁLOGO DE SERVIÇOS________________________________________ 15


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1. APRESENTAÇÃO

1.1. OBJETIVO

Este documento descreve as formas e maneiras de atendimento da Central de Serviço

da VALIANZ, sua estrutura organizacional, as metodologias aplicadas, seus processos

gerenciais, sua estrutura de atendimento, os serviços oferecidos, suportados, suas

garantias, níveis de disponibilidade, suas medições, aferições, avaliações, relatórios,

seus processos de melhoramento contínuo e seus acordos de níveis de serviço – SLA.

Acordo de Nível de Serviço (ANS) “é o ajuste escrito, anexo ao contrato, entre o

provedor de serviços e o cliente contratante, que define, em bases compreensíveis,

tangíveis, objetivamente observáveis e comprováveis, os níveis esperados de

qualidade da prestação do serviço e respectivas adequações de pagamento”. Instrução

Normativa SLTI/MP n.º 02/2008.

Os procedimentos de fiscalização e de gestão da qualidade dos serviços oferecidos são

feitos através de indicadores e instrumentos adotados a unidade medida utilizada

para cada tipo de serviço a ser contratado, incluindo as métricas, metas e formas de

mensuração.

Os registros, controles e informações que deverão ser prestados pela VALIANZ, suas

respectivas adequações de pagamento pelo não atendimento das metas estabelecidas.

As adequações nos pagamentos estarão limitadas a uma faixa específica de tolerância,

abaixo da qual a VALIANZ se sujeitará às sanções legais; e,

a) na determinação da faixa de tolerância de que trata a alínea anterior,

considerar-se-á a relevância da atividade, com menor ou nenhuma margem de

tolerância para as atividades consideradas críticas.

a) o não atendimento das metas, por ínfima ou pequena diferença, em

indicadores não críticos, poderá ser objeto apenas de notificação nas primeiras

ocorrências, de modo a não comprometer a continuidade da contratação.

Em outras palavras, se a VALIANZ (contratada) não atinge em específico o nível de

serviço previsto no ANS, mas se mantém dentro da faixa de tolerância nele

estabelecida, “o desconto no pagamento ocorrerá não como sanção, mas como ajuste

da meta definida de forma mais rigorosa”. Podendo a VALIANZ apresentar

justificativa para a prestação do serviço com menor nível de conformidade, que

poderá ser aceita pelo cliente, órgão ou entidade, desde que comprovada à

excepcionalidade da ocorrência, resultante exclusivamente de fatores imprevisíveis e

alheios ao controle da VALIANZ.


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1.2. GESTÃO E GOVERNANÇA

O Gerenciamento de Serviços da TIC e a ITIL.

Empresas que dependem ou oferecem Serviços da Tecnologia da Informação e Comunicação – TIC necessitam de uma Gestão desta tecnologia em alto nível de qualidade e entrega de serviços. Historicamente as organizações estavam baseadas apenas em torno de funções e capacidades técnicas (o sistema parou, chama o técnico de informática). Contudo, com as constantes e rápidas mudanças e a enorme necessidade de flexibilidade, estabelecer somente a estrutura e a infraestrutura de TI não é mais o caminho apropriado para se conquistar grandes resultados.

Por esse motivo, as organizações buscam alternativas para otimizar e aperfeiçoar seus produtos, serviços, processos e principalmente, a sua Gestão e Governança, criando mecanismos de desempenho, aferição e inovação, e isso inclui como exemplo a ITIL - Information Technology Infrastructure Library / Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação), para o Gerenciamento Estratégico, Tático e Operacional dos Serviços da TIC ao negócio, fazendo assim, fluir as informações de maneira sinérgica e harmoniosa, garantindo toda a Segurança Empresarial necessária à perpetuidade e sustentabilidade do negócio.

O Gerenciamento de Serviços está fundamentado em duas áreas:

Suporte a Serviços: descreve os processos associados ao suporte do dia-a-dia e

atividades de manutenção associadas com a provisão de Serviços oferecidos por

TIC.

Entrega de Serviços: assegura os processos necessários para o planejamento e

entrega de Serviços em TIC com qualidade e se preocupa ao longo do tempo com o

aperfeiçoamento desta qualidade.

A. Gestão da Capacidade da TI

B. Gestão da Disponibilidade de Serviços

C. Catálogo de Serviços

D. Gestão de Eventos

E. Gestão de Licenças

F. Gestão Financeira da TI

G. Gestão da Continuidade de Serviços

H. Gestão da Central de Serviços e,

I. Gestão da Segurança Empresarial. São eles:


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A. Gerenciamento da Capacidade de Serviço. O objetivo é entender os requisitos da capacidade do negócio e da TI controlando a entrega desta capacidade no presente e no futuro.

B. Gerenciamento da Disponibilidade de Serviço. O objetivo é mensurar a

disponibilidade com monitoramento para assim TI agir de forma proativa quanto as indisponibilidade.

C. Gerenciamento de Eventos. O objetivo é detectar eventos que possam ser

significativos para a infraestrutura da TI. Está ligado diretamente com a área operacional e ao Suporte aos Serviços.

D. Catálogo de Serviço. O objetivo é criar como um cardápio todos os serviços

prestados ou não por TI com o tempo previsto para conclusão das solicitações e a quem essa deve ser direcionada.

E. Central de Serviços. O objetivo é agir de forma rápida quanto às solicitações

de serviços a TI. Possuindo três níveis de atendimento, sendo o 1º Nível o Help Desk com atendimento por telefone, remoto ou via web; o 2º Nível são Analistas; e o 3º Nível, Especialistas por áreas.

F. Gerenciamento de Licenças. O objetivo é controlar todas as licenças de

usuários e softwares, suas necessidades, atualizações, permissões e restrições. G. Gerenciamento da Continuidade de Serviços. O objetivo é criar

redundâncias de serviços (servidores e processos para a continuidade dos serviços de TI). Planos de Ação e Contingência em caso de desastres.

H. Gerenciamento Financeiro da TI. O objetivo é o controle sobre os

investimentos, gastos e custos para um melhor aproveitamento do orçamento, visando redução de custo com baixo investimento e com aumento de produtividade. Cada solicitação de serviço feita a TI da empresa gera um custo.

I. Segurança Empresarial. O objetivo é o controle e auditoria sobre as

informações do negócio interno e externo, sua integridade e documentação, falhas sistêmicas, vulnerabilidade, acessos e restrições.


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1.3. PLANOS DE ATENDIMENTO

A VALIANZ oferece a todos os seus clientes atendimento de suporte técnico remoto

gratuito, em horário comercial, para todas as suas soluções licenciadas ou sob

projetos ou ações e campanhas de marketing, para equipamentos próprios ou

terceirizados em regime de ANS.

Nos casos de clientes com necessidade de acordo de nível de serviço (SLA), estes

possuem os seguintes planos:

1.3.1. GOLD

Atendimento em regime de 8x5 com garantias de suporte técnico e prazos de

atendimento.

1.3.2. PREMIUM

Atendimento em regime de 8x6 com garantias de suporte técnico e prazos de

atendimento. Atendimento em regime de 12x5 com garantias de suporte técnico e prazos de

atendimento.

1.3.3. VIP

Atendimento em regime de 24x7 com todas as garantias de suporte técnico e

prazos de atendimento e disponibilidade de serviços.

1.3.4. DEMANDAS

Atendimento em regime de horas definidas através de Cronograma do Plano

de Ação e definição de Prazos com os envolvidos.

1.3.5. GESTÃO DE MUDANÇA

Atendimento em regime de horas definidas através de Cronograma do Plano

de Ação e definição de Prazos com todos os envolvidos.


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1.3.6. SERVIÇOS ADICIONAIS

Para execução de atividades fora do nosso escopo de atendimento definido no

Catálogo de Serviços ou que necessitem de execução fora do nosso horário comercial,

a VALIANZ oferece pacotes de contratação por Demanda de atendimento.

Podendo este ser considerado Projeto ou Demanda de alta, média ou baixa

complexidade, de curta ou longa duração, com solicitação de técnicos a especialistas,

com alocação de recursos próprios ou terceirizados, sempre estaremos buscando

atender todas as necessidades dos nossos clientes.

Para maiores informações sobre a criação de Projetos Técnicos ou Estratégicos, Plano

Diretor de TI ou Programas de Ação, pedimos que esta solicitação seja direcionada ao

nosso núcleo comercial.


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2. CONDIÇÕES GERAIS

A VALIANZ não se responsabiliza por quaisquer tipos de perdas e/ou danos indiretos

de qualquer natureza, reclamações de terceiros eventualmente causadas por falhas de

equipamentos, sistemas, serviços, pessoas ou de operação de seus clientes, inclusive

lucros cessantes deles decorrentes, multas, sanções, punições ou correlatos.

No caso de contratos específicos de Suporte Técnico de Infraestrutura, Sistemas,

Pesquisas, Soluções, Projetos, Ações de Marketing, firmados entre a VALIANZ e seus

clientes públicos ou privados, com cláusulas divergentes das informações constantes

neste documento, prevalecem às definições realizadas em contrato.

A VALIANZ se reserva no direito de realizar qualquer alteração neste Acordo de Nível

de Serviço, a qualquer momento e sem aviso prévio. Mantendo assim, as novas

informações, através de revisões deste documento, sendo este divulgado em nosso

portal de comunicação e enviado a todos os clientes em regime contratual.


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3. CENTRAL DE SERVIÇOS E SUPORTE TÉCNICO

3.1. ESCOPO DE ATENDIMENTO

A Central de Serviços da VALIANZ presta suporte técnico para todos os produtos, serviços e soluções adquiridos através da nossa empresa. Para produtos, equipamentos, serviços, infraestrutura de tecnologia, telecomunicações, dados, hospedagens, sistemas, adquiridos, através de empresas terceiras ou integradoras, a responsabilidade pelo atendimento de suporte técnico e pós-venda será da empresa contratante (cliente) e este deverá ser solicitado diretamente para a empresa prestadora dos serviços.

3.2. ESTRUTURA DE ATENDIMENTO

A Central de Serviços da VALIANZ possui todas as ferramentas e recursos necessários para realização do suporte técnico a seus clientes, dispondo de help desk, técnicos, analistas e especialistas em todas as áreas de sua atuação. Nossa estrutura e infraestrutura atendem os mais modernos padrões de Gestão e Governança em Tecnologia da Informação e Comunicação. Seguindo as melhores práticas da ITIL V3, garantimos aos nossos clientes a plena satisfação e qualidade de suas solicitações de serviço, mantendo altos níveis de disponibilidade em processos contínuos de melhoramento e aperfeiçoamento dos nossos serviços. Gestão de Chamados.

3.3. GESTÃO E ACOMPANHAMENTO

Nossos clientes podem acompanhar as suas Solicitações de Serviço através do nosso

site (valianz.com/centraldeservicos) ou pelo telefone da nossa Central de Serviços.

Todas as movimentações, históricos, correções, soluções aplicadas, relatórios, ações

preventivas, corretivas, banco de informações fornecido pela nossa Base de

Conhecimento, são todos disponibilizados a todos os nossos clientes.

Mediante acordos entre a VALIANZ e seus clientes, reuniões periódicas poderão ser

realizadas de maneira presencial ou remota, utilizando tecnologias de vídeo e áudio

conferência.


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3.4. FORMAS DE SOLICITAÇÕES

A Central de Serviços da VALIANZ disponibiliza para seus clientes diversas maneiras

de atendimento (Solicitações de Serviço). São elas:

Através do nosso site www.valianz.com/centraldeservicos

o Caso o cliente não possua login de acesso, o mesmo poderá solicitar

através do nosso telefone central ou pelo e-mail

[email protected] bastando preencher o nosso formulário de

cadastro de usuário para ter acesso a nossa plataforma de

atendimento;

Diretamente feito a nossa Central de Serviços pelo telefone +55 71 3495-5415;

E pelo e-mail [email protected]

OBSERVAÇÃO.

Para atendimento imediato, solicitamos que este seja feito através do telefone do

gestor do contrato de prestação de serviços. Todos os contatos são fornecidos no

contrato realizado entre a VALIANZ e seus clientes.

Caso o Plano Contratado de Suporte Técnico não atenda horários não comerciais,

solicitamos que este seja realizado através do telefone da nossa Central de Serviços.

3.5. HORÁRIOS DE ATENDIMENTO

Nosso horário comercial de atendimento é de segunda à sexta-feira, das 08:00 às

12:00 e das 13:00 às 18:00, tendo como base o fuso horário de Brasília, com exceções

informadas em nosso calendário letivo de atendimento disponível no item (3.5) deste

documento.

Clientes com contrato de suporte técnico VIP, nosso atendimento é disponibilizado

24h por dia durante todos os dias do ano.

http://www.valianz.com/centraldeservicos

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]


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3.6. CALENDÁRIO LETIVO DE ATENDIMENTO 2016 e 2017

Nossa Central de Atendimento segue o seguinte calendário de feriados e conexões

para o ano corrente:

CALENDÁRIO DE ATENDIMENTO | CENTRAL DE SERVIÇOS | 2016

DATA – 2016 DIA DESCRIÇÃO | FERIADO

01/01/2016 sexta-feira Ano Novo

09/02/2016 terça-feira Carnaval

25/03/2016 sexta-feira Paixão de Cristo

27/03/2016 domingo Páscoa

21/04/2016 quinta-feira Tiradentes

01/05/2016 domingo Dia do Trabalho

26/05/2016 quinta-feira Corpus Christi

27/05/2016 sexta-feira Valianz

23/06/2016 quarta-feira Valianz

24/06/2016 sexta-feira São João

07/09/2016 quarta-feira Independência do Brasil

12/10/2016 quarta-feira Nossa Senhora Aparecida

02/11/2016 quarta-feira Finados

15/11/2016 terça-feira Proclamação da República

25/12/2016 domingo Natal


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Para o ano de 2017, a Central de Atendimento da VALIANZ segue o seguinte calendário de feriados e conexões:

3.7. REQUISITOS DE ATENDIMENTO Para sermos mais eficientes em nosso atendimento, solicitamos aos nossos clientes acesso remoto aos seus recursos tecnológicos ou o envio de print screen das telas com o incidente apresentado, assim, podemos ganhar agilidade na resolução da solicitação de serviço.

CALENDÁRIO DE ATENDIMENTO | CENTRAL DE SERVIÇOS | 2017

DATA – 2017 DIA DESCRIÇÃO | FERIADO

01/01/2017 domingo Ano Novo

27/02/2017 segunda-feira Valianz

28/02/2017 terça-feira Carnaval

14/04/2017 sexta-feira Paixão de Cristo

16/04/2017 domingo Páscoa

21/04/2017 sexta-feira Tiradentes

01/05/2017 segunda-feira Dia do Trabalho

16/05/2017 quinta-feira Corpus Christi


24/06/2017 sábado São João

07/09/2017 quinta-feira Independência do Brasil


12/10/2017 quinta-feira Nossa Senhora Aparecida


02/11/2017 quinta-feira Finados


15/11/2017 quarta-feira Proclamação da República

25/12/2017 segunda-feira Natal


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3.8. PROCESSO DE ATENDIMENTO

O fluxo de atendimento da Central de Serviços da VALIANZ segue o seguinte processo:

OBSERVAÇÃO.

Em situação extrema de caso, em que a Central de Serviços, através do seu Service

Desk não consiga solucionar uma Solicitação de Serviço, ou surja a necessidade de

correção de uma falha (bug) ou desenvolvimento de uma função, para hardware ou

software, essa solicitação poderá ser direcionada para o nosso Centro de Pesquisa e

Inovação ou para a nossa Fábrica de Sistemas, podendo esta ser considerada uma

Demanda.


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3.9. AFERIÇÃO | RELATÓRIOS

Todos os procedimentos de aferições da VALIANZ são documentados e possuem seu

respectivo responsável. É um exemplo desses procedimentos:

ATENDIMENTO DE INCIDENTES | AFERIÇÃO | RELATÓRIOS

Indicador Atendimento de chamados de incidentes.

Serviço Central de Serviços.

Processo Gerenciamento de Incidentes.

Tipo Atendimento ao usuário.

Periodicidade Mensal.

Definição

Apresentação de relatórios de atendimento solicitados no período para solução de incidentes. Os incidentes são classificados em:

Urgente: Ocorridos em alto nível executivo. Presidentes, Diretores, Conselho de Adm.

Crítico: Ocorridos em nível de gestão executiva. Gerentes, Coordenadores, Líderes.

Grave: impedem a realização de atividades normais de um recurso.

Médio: degradam a produtividade, porém não impedem que o recurso continue executando suas atividades principais.

Leve: incidentes que, apesar de ocorrerem, não prejudicam significativamente a produtividade do recurso.

Não Impactante: Que não afetam a produtividade operacional nem seus recursos.

Fórmula de Cálculo ANS = 100 * [(Qtotal – Qfr)] / Qtotal]

Detalhamento Qtotal = Quantidade total de incidentes abertos no período Qfr = Quantidade total de incidentes fora do prazo

Unidade de medida Percentual (%)

Objetivo Cumprimento % 90,0% Prazo Solução para incidentes: Urgente 15 minutos Crítico 45 minutos Grave 2 horas Médio 4 horas Leve 8 horas

Não impactante 24 horas


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4. NÍVEIS DE SERVIÇO E CRITICIDADE

Os Atendimentos das Solicitações de Serviço variam de acordo com o contrato de ANS

realizado entre a VALIANZ e o Cliente Contratante do Serviço. Sendo seu nível de

severidade considerado na abertura da solicitação.

ID TIPO DE SOLICITAÇÃO CRITICIDADE

1 URGENTE 15 MINUTOS 2 CRÍTICO 45 MINUTOS 3 GRAVE 2 HORAS 4 MÉDIO 4 HORAS 5 LEVE 8 HORAS 6 NÃO IMPACTANTE 24 HORAS 7 STOP SLA – TERCEIROS 48 HORAS | ANS | ANO | OUTROS 8 GESTÃO DE MUDANÇA – TRANSIÇÃO DEMANDA 9 PERCENTUAIS DE SLA 85% | 90% | 95% | 99,9%

10 DÚVIDAS BANCO DE INFORMAÇÕES | CENTRAL DE SERVIÇOS

OBSERVAÇÃO.

Clientes sem contrato de ANS não possuem garantias de disponibilidade e tempo para

resolução de chamados.


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5. CATÁLOGO DE SERVIÇO

Nosso Catálogo de Serviços é um documento em anexo a este Acordo de Nível de

Serviço, solicitado através da nossa Central de Serviços para todos os clientes que

possuem contrato de Suporte Técnico. O mesmo possui todas as informações

detalhadas sobre prazos, escalonamentos, disponibilidade de recursos, serviços,

tempo de atendimento, nível de escalonamento e seus responsáveis.

Abaixo listamos os nossos serviços disponibilizados pelos nossos sistemas,

infraestrutura e ferramentas tecnológicas.

ACESSO AO SISTEMA.

LOGIN

SENHA

CONFIGURAÇÃO. UPLOAD OU DOWNLOAD DE ARQUIVOS.

IMAGENS

FOTOS

VÍDEOS

APRESENTAÇÕES

CONFIGURAÇÃO. SISTEMA.

PARAMETRIZAÇÕES

CONTROLE DE ACESSO A MENUS

CONTROLE DE ACESSO A INFORMAÇÕES

CONFIGURAÇÃO DE PERFIL DE USUÁRIO

CONFIGURAÇÃO. USUÁRIOS.

CRIAR

EDITAR

PERMISSÃO DE ACESSO

EMISSÃO DE INFORMAÇÃO

EXCLUIR


16

CONFIGURAÇÃO. PAINEL DE VISUALIZAÇÃO.

IMAGENS

FOTOS

VÍDEOS

APRESENTAÇÕES

CONFIGURAÇÃO

CONFIGURAÇÃO. MENU DE PROGRAMAÇÃO. AGENDAMENTOS:

HORÁRIO

SEMANA

INSERÇÕES

CONFIGURAÇÃO. GERENCIADOR DE RELATÓRIOS.

GERAÇÃO

CONFIGURAÇÃO

CRIAÇÃO / PERSONALIZAÇÃO

IMPRESSÃO

ENVIO

CONFIGURAÇÃO. DASHBOARD – MAPA DE INDICADORES DE DESEMPENHO.

GERAÇÃO

CONFIGURAÇÃO

CRIAÇÃO / PERSONALIZAÇÃO

IMPRESSÃO

ENVIO

SISTEMA WEB.

CRIAÇÃO

EDIÇÃO

CONFIGURAÇÃO

CRIAÇÃO DE FOLDER PUBLICITÁRIO

INTEGRAÇÃO COM OUTRAS FERRAMENTAS

INTEGRAÇÃO COM OUTROS SITES

CRIAÇÃO DE WEBSERVICE


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EQUIPAMENTOS INTERATIVOS.

CONSULTA

SEM VISUALIZAÇÃO

SEM CONEXÃO

IMPRESSAO

SEM PAPEL

SEM COMUNICAÇÃO COM A IMPRESSORA

SEM COMUNICAÇÃO COM O SISTEMA

MEMÓRIA DANIFICADA

REDE DE DADOS - WIFI

SEM CONEXÃO

SEM AUTENTICAÇÃO

FALHA NO LINK DE DADOS

TOUCH SCREEN

NÃO FUNCIONA

NÃO LIGA

PUBLICIDADE

VISUALIZAÇÃO ESTÁTICA

ERRO AO EXIBIR

SISTEMAS INTERATIVOS.

CADASTRO DE PRODUTO

CADASTRAR

EDITAR

EXCLUIR

VISUALIZAR


18

CÂMERA DE MONITORAMENTO

CADASTRAR

VISUALIZAR

GRAVAR

ENVIAR

MÓDULO DE PEDIDOS.

RECEBER

BAIXAR

EDITAR

CANCELAR

ALTERAR

EXCLUIR

CLUBES | CARTAS | PEDIDOS

CADASTRAR

VISUALIZAR

FAZER PEDIDO

CANCELAR PEDIDO

COMPARTILHAR

PROMOÇÕES

CADASTRAR

VISUALIZAR

CANCELAR

COMPARTILHAR

INSTITUCIONAL

CADASTRAR

VISUALIZAR

EDITAR

EXCLUIR


19

EVENTOS

CADASTRAR

VISUALIZAR

EDITAR

FORNCEDORES

CADASTRAR

EDITAR

CANCELAR

ALTERAR

EXCLUIR

CLIENTES

CADASTRAR

EDITAR

CANCELAR

ALTERAR

EXCLUIR

SISTEMAS, FERRAMENTAS E RECURSOS.

SERVIDOR – E-MAIL.

CRIAÇÃO DE CONTA DE USUÁRIO

EDIÇÃO DE USUÁRIO

CONTROLE DE ACESSO

LIMITE DE ARMAZENAMENTO

ALTERAÇÃO DE SENHA DE ACESSO

SERVIDOR – ARQUIVOS.

DOCUMENTOS

PASTAS

ARQUIVOS

USUÁRIOS


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SERVIDOR – BANCO DE DADOS.

IMPLANTAÇÃO

CRIAÇÃO DE TABELAS

CRIAÇÃO DE BASE DE DADOS.

MIGRAÇÃO DE DADOS

MANUTENÇÃO

CORREÇÃO

ANÁLISES DE TABELAS

ANÁLISES DE BASE DE DADOS

REPLICAÇÃO DE DADOS

ANÁLISES DE LOGS

MONITORAMENTO

CONTROLE DE ACESSO

EDIÇÃO DE ACESSO

PARAMETRIZAÇÕES

ENVIO DE RELATÓRIOS

INTEGRAÇÃO COM WEB SERVICE

INTEGRAÇÃO COM BANCO DE DADOS EXTERNO

SERVIDOR – CONTINGÊNCIA.

REPLICAÇÃO DE TODOS OS SERVIÇOS E SISTEMAS NO DATA CENTER PRINCIPAL.

SERVIDOR – REDUNDÂNCIA.

REPLICAÇÃO DE TODOS OS SERVIÇOS E SISTEMAS NO DATA CENTER SECUNDÁRIO.

REPLICAÇÃO DE TODOS OS SERVIÇOS E SISTEMAS NO DATA CENTER TERCIÁRIO.

SERVIDOR – TESTES.

DISPONIBILIZAÇÃO DE RECURSOS PARA TESTES DE:

o SISTEMAS

o BANCO DE DADOS

o FERRAMENTAS

o MONITORAMENTO

o NOVOS RECURSOS

o NOVAS FUNÇÕES

o DEMANDAS

o INTEGRAÇÕES

o PARAMETRIZAÇÕES


21

SERVIDOR – BACKUP.

ARMAZENAMENTO DE:

o INFORMAÇÕES

o DOCUMENTOS

o SISTEMAS

o FERRAMENTAS

o BANCO DE DADOS

o ARQUIVOS

o PASTAS

SERVIDOR – FIREWALL.

CONFIGURAÇÃO

IMPLANTAÇÃO DE REGRAS

PARAMETRIZAÇÃO

CONTROLE DE ACESSO

GERENCIAMENTO DE ATIVOS E RECURSOS

GERENCIAMENTO DE USUÁRIOS

GERENCIAMENTO DE LINKS

GERENCIAMENTO DE TRAFÉGO DE DADOS

GERENCIAMENTO DA SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO

GERENCIAMENTO DA CONTRA-INTELIGÊNCIA

SERVIDOR – FERRAMENTAS.

CONFIGURAÇÃO

IMPLANTAÇÃO DE NOVOS SISTEMAS

IMPLANTAÇÃO DE NOVOS RECURSOS

CONTROLE DE ACESSO

LIBERAÇÃO DE ACESSO

CRIAÇÃO DE USUÁRIO

EDIÇÃO DE USUÁRO

LIBERAÇÃO DE ACESSOS

PARAMETRIZAÇÕES


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SERVIDOR – EVENTOS.

GERENCIAMENTO DE (A):

o RECURSOS DE TIC.

o DISPONIBILIDADE DE TIC

o CAPACIDADE DE TI

o ATIVOS

o USUÁRIOS

o TELECOMUNICAÇÃO

o TRAFÉGO DE REDE

o CONTROLE DE ACESSO

o MAPA DE INDICADORES – DASHBOARD

o RELATÓRIOS

o ENVIO DE ALERTAS E MENSAGENS


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ESPECIFICAÇÕES DE ATENDIMENTO

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